導語：如何才能寫好一篇保險理賠管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[摘要]本文通過對現行工資制度的不合理性和不可行性進行分析,提出了改革現行工資制度的模式,即改革現行的公司管理體制,調整所有者和經營者之間的分配關系,改革現行的收入分配機制,調整總、分公司之間的收入分配關系,改革現行的企業內部分配機制,調整經營者和職工之間的收入分配關系。

一、現行工資制度的不合理性

根據馬克思的有關理論全部生產要素可以分解為勞動力和生產資料。因此,勞動力通過市場進入企業是社會再生產得以順利進行的基本前提。

市場配置勞動力要素,首先要求勞動力作為商品流通。勞動力商品買賣的雙方——企業和勞動者個人,參照勞動力市場供求關系的變動情況,通過談判、協商、妥協,最后達成共同協議,完成勞動力的買賣。勞動力商品流通過程的順利進行,必須具備兩個方面的條件:第一,勞動力商品流通的法權基礎。企業必須自主用工,有權選擇勞動素質高而工資要求低的勞動者;勞動者必須自主擇業,有權選擇勞動條件好、工資水平高的企業。買賣雙方自由競爭,對等談判,雙向選擇,其結果就是特定勞動力市場供求格局的形成。第二,勞動力商品流通的經濟基礎。通過勞動力市場供求規律調節的長期內的工資,必須同個別勞動力商品的價值相一致,即按勞動力的價值分配勞動報酬,這是市場經濟體制下按勞分配機制的真正含義,它構成勞動力商品流通的經濟基礎。由于勞動者在天賦、教育和學習努力方面的差別,必定會形成較大的個別勞動力商品價值之間的差別。現階段,在我國高素質勞動者短缺的條件下,由于勞動力市場供求規律的作用,在同一個企業內部,個別勞動者之間的工資差別將會拉開。勞動力商品流通的經濟基礎必然形成多樣化的勞動者之間的工資差別。

當前,國有保險公司分配制度改革的不合理性表現在以下兩方面:

1.現行的勞動用工制度和工資總額決定辦法不適應現階段保險市場發展的要求

幾家國有保險公司都沒有完全實現自主用工,一些富余人員不能推向社會,統配人員必須安排,不能根據經濟規律的要求選派管理人員;目前實行的工資總額與保費、利潤直接掛鉤的辦法,仍然是相關主管部門行政干預的扭曲產物,很大程度上還是行政決定機制,不能適應現階段市場經濟體制的要求,更不能適應加入WTO后保險市場開放的要求。因此,必須以十五屆四中全會精神為指針,繼續深化改革,把經營管理者依法行使用工用人權與自主決定職工工資水平結合起來,從而推進分配制度改革,為國有保險公司經營機制的轉變創造條件。

2.現行的職工工資制度不適應國有保險公司進一步發展的要求

幾家國有保險公司現行的工資制度帶有計劃經濟體制的典型特征。根據《國務院關于機關和事業單位工作人員工資制度改革問題的通知》([1993]79號)和中國人民銀行《關于印發銀行、保險單位貫徹<事業單位工作人員工資制度改革方案>的實施意見的通知》(人薪發[1994]34號)的精神,自1999年10月1日以來,原中國人民保險公司及三家國有保險公司的職工一直實行行員等級工資制。行員等級工資制已經嚴重不適應國有保險公司建立現代企業制度的要求;嚴重不適應現階段我國市場經濟發展水平的要求;嚴重不適應當前我國保險市場發展狀況的要求。在我國加入WTO和開放保險市場的條件下,它將不可避免的成為國有保險公司迎接挑戰、增強競爭能力的沉重負擔。因此,必須改革現行的工資制度,建立新型的、與現階段我國保險市場發展狀況相適應的市場化的職工工資制度,建立企業內部勞動評價機制,把那些高強度、高質量的勞動者的勞動辨別出來,并給予相應的勞動報酬,從而適度拉開職工收入分配差距,這對于激發全體職工的勞動積極性,對于在新的歷史條件下實現國有保險公司的振興和繁榮具有重要意義。

二、現行工資制度的不可行性

1.較低的總體工資水平不利于國有保險公司提高競爭能力。據測算,在目前我國保險市場上,幾家國有保險公司職工的平均工資水平,是股份制保險公司職工平均工資水平的1/3-1/5;中高級管理人員年工資水平差距更大,僅為股份制保險公司的1/8-1/6。國有保險公司較低的工資水平,一方面損害了國有保險公司廣大職工的勞動效率;另一方面造成了國有保險公司高素質人才向股份制保險公司的轉移,降低了國有保險公司的市場競爭能力。

2.較低的總體工資水平不利于國有保險公司更好地迎接加入WTO的挑戰。我國即將加入WTO,根據有關協議,銀行、保險和證券將面臨嚴峻的考驗和挑戰,其中受沖擊最大的是保險業。保險市場對外開放后,由于保險業經營的本地化特點,外資保險公司必定要從中資保險公司吸收人才,特別是那些業務骨干和高級管理人員。國有保險公司較低的工資水平事實上促進了人才向外資保險公司的轉移,加劇了國有保險公司迎接外資公司挑戰的嚴峻局面。

3.現行的行員等級工資制度,不僅不符合我國保險市場形勢發展的需要,同時也不能準確反應保險公司職工勞動過程的職業特點。保險行業的勞動具有其特殊性,它是經營風險的行業,勞動過程具有較大的不確定性,承擔的風險要高于其它金融行業;它也是人才密集型、技術密集型行業,保險專業知識的生產和流通是其勞動過程的主要特點;它還是復雜勞動、熟練勞動比較集中的典型行業。因此,它的行業平均工資水平必定會表現為多倍的社會平均工資水平。而現行的行員工資制度完全沒有反映保險行業勞動過程的職業特點。

4.行員等級工資制度的平均主義分配關系不利于激發廣大職工的勞動積極性。行員等級工資制不能夠較好地評價職工勞動的質和量,造成了平均主義和“搭便車”的分配局面;它不承認簡單勞動和復雜勞動、熟練勞動和非熟練勞動之間質的差別,也不承認勤勞努力的職工和不求上進的職工在勞動投入量的差別;它沒有正確地引導和激發勞動者最大化地投入自己的積極勞動,成為了國有保險公司一些職工“熬資歷”的重要制度基礎;它也是國有保險公司在低效率狀態長期徘徊的主要原因之一。

5.現行的行員工資制度在實際運行過程中存在著很多弊病。它是現階段國有保險公司,特別是一些基層公司“暗箱操作”收入分配的直接原因之一,也是一些基層公司發生違規案件的重要原因;它還是基層公司有意隱瞞經營信息、隱藏市場行為的重要動因;它直接地促成了國有保險公司的信息系統、決策系統、執行系統在低效率狀態下長期運行。

三、改革現行工資制度的模式

國有保險公司新型工資制度可供選擇的模式,可以集中概括為三個主要分配關系的調整和解決。

1.改革現行的公司管理體制,調整所有者和經營者之間的分配關系

對幾家國有保險公司要進行規范的公司制改革。公司制是現代企業制度的一種有效組織形式。公司法人治理結構是公司制的核心。國有保險公司必須建立規范的董事會、監事會、經理層分工負責的領導體制,形成各負其責、協調運轉、有效制衡的法人治理結構?，F階段分布在國務院各主管部門的國有資產所有者的權利要集中到公司董事會,董事會維護出資人的利益。黨委書記和董事長可由一人擔任。總經理對董事會負責,由董事長聘任,經理層的工資收入由董事會通過公司章程確定。通過領導體制的改革,比較徹底地實現政企分開,消除政府部門干預國有保險公司日常經營行為的制度基礎,使國有保險公司真正成為自主經營、自負盈虧的經濟主體和法人實體,為國有保險公司自主制定收入分配制度創造條件。

2.改革現行的收入分配制,調整總、分公司之間的收入分配關系

廢除現行的行員等級工資制,采用與商業性保險公司市場價值最大化目標相一致的收入分配制度,根據分公司對總公司的貢獻度,對分公司實行等級考核,處于不同考核等級的分公司,其年度工資總額也不相同,而且拉開差距。分公司總經理實行年薪制,年薪的數量和構成與其所在分公司的重要財務指標的考核結果相一致。因此,要制定新型的能比較準確地考核分公司經營狀況的指標體系。新型的考核指標體系應該具有以下幾個重要特點:(1)利潤激勵機制的特征。主要考核利潤、利潤增長率、成本利潤率、人均利潤等指標。(2)業務增長機制的特征。主要考核保費增長率、分險種保費增長率等指標。(3)風險控制機制的特征。主要考核正常年景下的賠付率、費用率等指標。(4)監督約束機制的特征。主要考核業務質量、服務水平以及財務紀律的執行情況等指標。

3.改革現行的企業內部分配機制,調整經營者和職工之間的收入分配關系

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1.1財產保險管理制度不健全

沒有建立完整的管理體系由于財產保險費用支出在公司總成本支出中相對額度較小，有的公司重視不足，沒有制訂財產保險管理制度，沒有建立完整的保險管理體系，保險管理比較粗放，部門職責不明確，沒有統一規范的業務流程。沒有相應獎懲機制，經辦人員積極性不高。

1.2保險內部市場管理不規范

有的公司在選擇保險公司時比較隨意，沒有建立準入機制和淘汰機制，缺乏服務質量評價機制。存在一些實力弱、信譽差、服務質量差的保險公司也能參與公司保險業務的現象，因此剝弱了那些優質保險公司的積極性。

1.3保險費率較高

由于有的公司沒有形成內部保險業務競爭機制，保險費率一般簡單沿用往年費率，各保險公司沒有降低費率的積極性，與通過招投標確定的費率比，通常比較高，不利于投保人降低保險費用支出。

1.4財產投保范圍針對性不足

缺乏風險管理公司不周的財產在生產經營中的重要性存在差異，具有不同的風險程度，有的財產容易出保險事故，有的財產基本上不會發生保險事故。大部分的公司沒有進行財產風險管理，沒有對公司財產建立風險檔案，進行相關數據的統計分析工作，只是籠統地對所有財產進行投保。如果保險費用預算不足，投保比例低，出險后，由于保險公司按比例賠付，因此獲取的賠償額也會很低，財產安全系數不高。

1.5保險經辦人員保險業務知識缺乏、理賠經驗不足

絕大多數的公司沒有保險專業的員工，也很少組織保險經辦人員開展工作經驗交流、業務知識學習，因此經辦人員普遍業務知識缺乏、經驗不足，不利于有效)開展投保、理賠服務。比如，有的經辦人員誤認為投保越多理賠會越多，出現超額投保以致浪費保險費的現象。也有的經辦人員對保險責任范圍了解不夠，該報案的沒報案，不能理賠的卻報了案。

1.6沒有建立理賠臺帳有的公司報案后

沒有相應建立理賠臺帳，何時報案，損失金額是多少，理賠進程怎么樣，理賠金額是多少，款項是否到位及到位時間等等，沒有臺帳記錄，不利于及時、足額理賠。

1.7不重視減災防損管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理賠，不重視如何在保險公司的專業技能、經驗支持下，做好減災防損工作，防患于未然，最大限度地保障公司財產安全，降低財產風險。

2加強企業財產保險管理的途徑

a.加強財產保險管理制度化建設

組織精兵強將，制訂適合本公司實際的財產保險管理制度，明確各業務單位在財產保險管理工作中的職責，規范業務流程，做到有章可循，有制有依。明確獎懲，按理賠收入的一定比例獎勵經辦人員，充分調動經辦人員工作積極性。

b.規范內部保險市場

建立準入機制，對承接保險業務的保險公司實力、信譽、服務質量、地域優勢、經驗和業績提出要求。建立保險公司服務評價機制，由被保單位、管理部門相關人員定期對保險公司的理賠及時性、誠信狀況、廉潔情況等指標進行評價，淘汰那些實力弱、信譽差、服務質量差的保險公司。

c.引進保險競爭機制，實行招投標，最大幅度地降低保險費率

目前，保險公司的數量多，市場競爭非常激烈，為投保人引進保險競爭機制、實行招投標創造了有利條件。通過與兄弟單位進行費用對標，掌握本公司保險費率水平與兄弟企業的差距，為招標費率提供參考。通過組織招投標，可以大幅度地降低保險費率。

d.強化公司財產特性分析，實施選擇性投保

將公司財產按其在生產經營中的重要性、風險程度分為三類，對很重要且易出險的A類財產予以足額投保，對重要且偶爾出險的B類財產增大投保比例，對不重要且基本上不出險的C類財產少投或不投。這樣，將有限的保險費用用在了刀刃上，能大幅度提高保險費使用效率。

e.努力提高保險經辦人員業務素質

通過采取邀請保險經紀公司、保險公司專家講課，內部經驗交流，保險制度學習、去兄弟單位對標學習等方法，提高保險經辦人員業務素質。

f.建立保險理賠臺帳

財產所屬單位發生保險事故后，及時向保險公司和財產管理部門報案，財產管理部門據此建立保險理賠臺帳。同時，會計人員收集事故信息，建立保險臺帳，并負責按時與資產管理部門、保險公司的臺帳進行比對，防止瞞報、漏報案件現象的發生。理賠臺帳的內容包括:財產所屬單位、事故內容、報案時間、損失金額、理賠進程、理賠金額、到帳時間等內容，確保每個案件均能及時、足額理賠，也為保險公司服務評價、公司風險管理提供基礎數據。

g.重視減災防損工作

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關鍵詞：保險公司 車險理賠 管理

一、車險理賠管理制度的完善

一個好的車險理賠管理制度需要符合以下五點要求 ：

1、是否適合當時內外部環境。主要是指“考核賠付”是否適合當前日益激烈的車險市場競爭。因為提高配件價格，人工價格，將事故車輛向車行推修等政策勢必造成賠付上升，但如果不執行，會造成車行保費減少，公司整體保費缺口無法彌補。從整體來看，車險理賠考核賠付率指標沒有什么問題，但在特殊環境中，是否要考慮保費完成優先。

2、內部矛盾沖突是否有效解決。主要是指在龐大的車險理賠隊伍中，難免發生一些摩擦。比如派工區域到底誰負責，發現問題到底由定損指出還是理賠支持，排名前后個別人難免有情緒等等。這些內部矛盾，如果處理的不好，容易造成隊伍士氣低下，花費時間和精力。需要有一套合理的制度來解決。

3、信息上傳下遞是否順暢。主要是指政策宣導及信息傳遞體系并無完善，主要通過郵件及口頭傳遞，時間一長，容易遺忘。類似“驛站”的點不明確，信息傳遞對象及保密級別也不明確。尤其是隊伍龐大后，容易造成操作規劃執行不一致，整個隊伍對理賠政策的理解執行不一致。

4、技術經驗是否積累傳承。主要是指目前兩核隊伍的沉淀有待完善。資深人員流動過于頻繁。經驗最豐富的人員沒有在最關鍵的經營分析崗位上。

5、部門互相協作是否高效。主要是指車險理賠部整體高效運作為出發點，搭建一個體系：確保信息傳遞通暢，各部門協同作戰，經驗能夠積累，內部矛盾能合理解決。 并且，用相關制度來保障以上運作，而不是口頭要求或是道德要求。這套制度需要整合不同利益間的矛盾，在保障分公司整體利益的前提下，最大化兼顧各方利益，使得沖突雙方在解決問題時是建設性的而不是破壞性的。

二、車險理賠隊伍管理的完善

一個好的車險理賠隊伍管理需要符合以下五點要求 ：隊伍是否上下同欲；隊伍士氣是否高昂；隊伍是否步調一致；隊伍是否協同作戰；隊伍是否后繼有人。

1、隊伍是否上下同欲。孫子曰：“上下同欲者勝。”車險理賠隊伍的“正氣”是理賠隊伍的根本，一定要營造全體人員“干干凈凈做理賠”的氛圍，不能讓個別理賠人員為自己謀福利，抹殺整體成績。這個問題一定要警鐘長鳴，常抓不懈。對查實情況屬實的理賠人員，絕不姑息，確保隊伍的風氣。

2、隊伍士氣是否高昂。高昂的士氣是車險理賠隊伍的動力，士氣旺盛才能積極主動，變“要我做”為“我要做。”以主人翁的態度做好理賠，做出成績。車險理賠部各室要定期召開理賠溝通會，鼓舞隊伍士氣；向理賠人員描繪公司發展藍圖，激勵員工工作激情；在理賠隊伍中不定期舉辦文體活動，提高隊伍凝聚力。

3、隊伍是否步調一致。理賠規范的一致性，是衡量整體隊伍管理水平的標準。也是在當地市場樹立公信力的有效手段。所有理賠人員執行統一的標準，可避免與修理單位之間的爭議，讓修理單位感受到無論換哪個理賠人員來，給出的都是同一個價格，換修的都是同一個配件，也是對理賠人員的一種保護，避免將矛盾集中到理賠人員個體與修理單位之間。養成習慣后，可以加快案件處理的時效，減少摩擦。

4、隊伍是否協同作戰。這就需要我們在現有的排名制度下做一種思考：現有排名制度的好處在于讓大家都彼此成為鲇魚，互相競爭積極向上；弊端是各自為了自己的排名，減少了團隊各自，不利于優秀人員花費時間在培養落后人員身上。

5、隊伍是否后繼有人。車險理賠隊伍是否后繼有人，培訓制度與考核激勵是關鍵，同時，也要讓各級員工看清自己未來成長方向。明確部門理賠人員需要培訓的重點在哪里；針對培訓重點涉及培訓方案；按照培訓方案執行，制作被培訓人檔案，紀律培訓效果和考試成績。只有如此，才能保證隊伍整體能跟上業務增長。

參考文獻：

[1]保監會.機動車輛保險理賠管理指引.2012.

[2]李景之，趙長利.汽車保險與理賠[M].北京：機械工業出版社，2008：101-111.

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關鍵詞：企業需求；汽車保險與理賠；人才培養模式

一、根據企業業務發展與布局，按照“區域整合、地域匹配”的原則組建訂單班，提升了學生的留存率

傳統的訂單班為學生先報名組建班級，后企業從訂單班中選拔學生，學生在入職后實習工作地點與自己期望差距較大，大部分學生經過頂崗實習后，紛紛離職更換工作，選擇環境更好或離家更近的地方就業工作，浪費學校、企業培訓資源，對學校、企業及學生均帶來一定的人力、物力和精力方面的損失，學生流失率居高不下。為更好的解決學生流失的問題，在平安訂單班組建過程中，根據公司業務發展及整體布局，由四川分公司統計收集西南地區其它省市分公司的用人需求及省內各地級市的崗位用人需求，制定統一用人標準、統一招聘流程，及時對學生各公司及區域用人消息，根據學生填報志愿的意向和生源地信息統籌協調，在同等情況下，錄取時優先考慮公司所在區域生源地的學生，該模式既滿足了公司的崗位需求，又滿足學生生源地就業需求，又大大提升了學生的留存率。以“區域整合、地域匹配”的原則實施訂單班選拔組建，結合企業需求和學生生源地的情況雙向選擇，組建具有特色的訂單班，該創新能有效的降低學生到崗實習后的流失率，進一步加強了校企合作的深度。

二、構建符合崗位需求的汽車保險與理賠人才培養模式和體系

為培養適應保險與理賠一線的高素質技術技能型人才，更好的服務保險行業企業，學校以服務保險公司為切入點，尋求與行業、公司的緊密對接，對公司所需的專業技能人才，實現校企合作定向培養，實現校企教育資源的共享和共贏，為保險公司培養大批符合其發展要求的保險與理賠專業人才。

（一）根據學生職業發展規劃，構建完善人才培養體系

在建構專業人才培養方案時，充分調研市場及崗位需求，企業對專業人才的條件要求，在滿足教育主管部門的教學課程條件下，根據學校統一要求，結合本崗位實際，清晰劃分必修課與選修課，在學生進入定向班后，根據企業管理要求及崗位能力要求，植入定向班企業所開設課程，使學生提前適應企業文化及管理制度，學習工作中所需專業技能。在學校的課程設置中，將企業的實際案例融入到教學計劃中，制定保險理賠項目庫，使理論與實際有機結合、教學與實訓相結合，才能保證學生進入公司后更快的適應崗位要求。

（二）組建專兼職師資團隊，實現多元化教學模式

在校企雙方共同組建訂單班后，共同開發教學資源包，校內教師與公司講師培訓并舉，校企雙方針對汽車保險與理賠崗位，根據市場需求，制定了詳細的課程體系與課程標準；由學院老師講授保險理賠專業課程，由公司在學校實施完成訂單班崗前基本技能培訓，讓學生了解現場查勘定損流程、熟悉公司的保險條款、掌握常見問題處理的基本方法，在公司授課過程中建立了詳細的課堂考核機制，比如采用動態考核、末位淘汰、賽跑制等機制，該教學方式既完成學校教學計劃，又嵌入式完成平安公司的培訓內容，提高了人才培養的職業化和開放性。同時，通過企業教師授課，我院教師參與，學習企業的課堂管理模式以及課堂考核方式，另外學院安排教師到企業學習查勘定損基本實操技能，增加了教師的實踐能力，提升了教學效果。

（三）校企共建“雙主體”培養模式，實現學校教育與崗位需求無縫對接

學校和企業共同參與教學管理的“雙主體”培養模式，采用分階段教學方式，學生在入職前既能夠完成學校的教學培養計劃，又能接受到企業崗位所需要的定向技術技能培訓，使學生對企業文化及崗位的認知程度得到極大提升，從而大大降低了學生的流失率；同時該培養模式將普通的理論教育和企業的崗位技能培訓相結合，較好的完成學生入職前的理論與實踐相結合的培養目標，實現學校教育與崗位需求無縫對接。

三、根據崗位能力需要，量身設置培訓課程模塊，構建校企無縫對接型的課程教學模式

（一）課程體系建構重基礎、強素質、能力遞進、課程貫穿、重點突出

課程體系設計以汽車保險與理賠崗位的知識能力需求為依據，充分利用與中國平安財產保險有限責任公司四川分公司校企合作的平臺，在崗位能力調查、新生調查、畢業生調研和實踐專家訪談會的基礎上，建立基于查勘與定損從業人員崗位需求的專業課程體系，即以工作任務為中心組織課程內容，讓學生在完成具體工作任務的過程中來構建相關理論知識，并發展職業能力，每一個學習任務都以典型的“保險與理賠”為載體設計的活動來進行，以工作任務為中心來實現知識的選取與構建，進而達到理論與實踐一體化的目的，解決學生理論學習、實踐訓練與工作崗位需求“雙脫節”等問題。

（二）課程內容選擇“基于工作過程”的教學載體

保險與理賠崗位側重技術技能綜合應用，實踐性強，綜合知識要求高，故課程開發基于學生的職業能力，將職業能力轉化為典型工作任務，教學載體源于企業又高于企業，教學載體選自企業生產的真實工作場景，過程考核盡量符合企業工作的實際，并充分運用校內和校外的實訓基地，讓學生體驗企業環境與氛圍，突出對學生的職業能力訓練。

（三）課程邏輯基于學生學習與成長規律

圍繞學生可持續發展能力，夯實專業理論基礎，將職業資格證書融入課程體系，注重學生職業能力的培養，系統設計了符合學生學習與成長規律的課程結構。其中，第一學年注重學生專業基礎能力培養，注重訓練學生的語言文字、數理邏輯、信息處理等方面的基礎知識和基本能力，培養學生邏輯思維能力；第二學年注重學生專業能力訓練，使學生具備汽車定損與評估的專業技能，加強專業實踐性課程，培養學生的實踐操作能力；第三學年注重學生職業綜合能力和創新能力的培養，充分利用校內和校外的實習基地，全面學習汽車保險與理賠知識與行業技術規范，逐步養成符合崗位需求的職業素養。

（四）扎實定向班課程設置，解決上崗面臨困難

定向班是經公司選班后組建班級，學生培訓結束后直接到保險理賠崗位從事有關工作，因教學教材滯后、汽車新技術實時應用、信息技術不斷提升和保險與理賠手段的不斷更新，學生在進入定向班之前未能系統全面學習有關知識，所以定向班課程設置至關重要，對于學生在學習過程中未學習或了解的學習領域，通過該領域模塊培訓，提升專業技能，例如人身傷害、道德風險管控及風險案例調查等相關課程培訓，解決學生上崗工作后可能會遇到的難題，減少風險賠付支出；及時講解宣貫公司新推項目，明確項目功能及使用條件，使學生更快、更好的適應工作崗位。

（五）強化保險理賠專業知識，建設《汽車事故現場查勘與定損》項目庫

針對高職院?！镀囀鹿尸F場查勘與定損》授課過程中缺乏典型性案例分析與評判、授課內容呈現出理論與實踐嚴重脫節的現象，為解決這一問題，基于本課程的教學目的與教學要求，提煉出事故車定損過程中的常見典型案例建設項目庫，涵蓋單車事故、雙車事故、多車事故、水淹車事故等常見的案例。案例取材于工作、生活中的實際，具有一個從開始到結束的完整情節，即保單信息、車險情景描述、車險現場照片及查勘定損車險處理結果，由一個或幾個問題組成的，內容完整，情節具體詳細，代表著某一類事物或現象的本質屬性，概括和輻射許多理論知識，包括學生在實踐中可能會遇到的問題，從而使學生不僅掌握有關的原理和方法，而且也為他們將這些理論和方法運用于實踐奠定了一定的基礎。同時每一案例都應能夠引人深思，啟迪思路，進而深化理解教學內容，著眼于培養學生解決問題的能力。包括學生在以后的工作實踐工作崗位中可能會遇到的問題，提高學生分析問題與解決問題的能力、提升教師教學技巧、提高課堂教學質量。

四、根據雙方需求，共同完成定向班學生管理

為使學生提前適應公司文化及管理制度，以學生為根本，以“激勵、競爭、淘汰”的企業文化為導向，將企業考核制度植入培訓中，在訂單班管理中制定賽跑制度，保障培訓及實習工作順利完成，構建和完善校企合作管理平臺，制定共同參與、共同管理的校企合作育人長效機制，共同完成對學生培訓及實習過程管理。讓學生在學習過程中有危機感，端正學習態度，提升專業技能。

（一）“積分賽跑制”教學過程管理

為了強化訂單班培養教學質量，使學生在訂單培養階段深刻理解平安公司企業文化、建立激勵競爭機制，平安訂單班專門引入了“積分賽跑制”管理手段。培訓期間，授課講師為每一位學員制作寫有分公司名稱、學生姓名的桌卡，以及記載學生課堂出勤、回答問題、分段理論測試成績、學習狀態等方面情況的學習考核表，甚至對小到學生課堂期間玩手機等普通班教學并不注重考核的行為都進行扣分。積分適用于訂單培養的全過程，便于對學生實施動態考核排名，定期向學生公布，低于得分下限的將進行淘汰。按照“積分賽跑制”規則，對于每一項測試處于平均分上的給予加分、以下的給予扣分并組織談話交流，拉開了得分的差距，加大了競爭的壓力，讓學生時刻充滿緊迫感和危機感，調動學生學習積極性。

（二）“多平臺、多途徑”加強頂崗實習管理

平安定向班在頂崗實習過程中強調“多平臺鍛煉和多途徑管理”，訂單班學生有足夠多的機會在公司的現場查勘、定損、核價、核損、收單及理算等崗位上實習，這對學生全面了解公司業務流程、把握工作細節、全方位能力提高作用明顯，也有利于公司對學生進行全方位評估，做到人職匹配。另外，校企雙方在學生實習管理上協同作戰、默契配合。一方面企業安排專人負責學生思想和生活，集中實習期間每周以例會和個別談話的方式關心學生實習情況，到二級機構期間要求學生每周上交書面實習體會，對學生實習管理關懷備至；另外，學校不定期的電話跟蹤、企業走訪座談、校企共建的網絡信息平臺及時了解學生實習狀態，對發現的問題及時采取有效的解決措施。

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關鍵詞：機動車輛保險；賠付率；措施

中圖分類號：F840.63 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01

機動車輛保險作為財產保險行業的主力險種，對于絕大多數財產保險公司而言，其保費收入在總保費收入中的占比一般都維持在70%以上，從規模上看是財產保險行業當之無愧的第一險種。但是，機動車輛保險作為規模大險并不是效益強險，從長期經營結果看，機動車輛保險賠付率并不樂觀，尤其是近年來還呈現持續攀升態勢，對財產保險公司經營效益造成了嚴重影響。這樣的經營狀況，不利于機動車輛保險業務的長期、穩定、可持續發展。因此，在財產保險公司經營管理中，研究如何有效降低機動車輛保險賠付率，是一個非常重要而又非常現實的課題。

一、機動車輛保險賠付率

賠付率要從賠付金額和保費收入兩個方面來衡量，反映的是賠付金額與保費收入的比值，這個比值的大小高低，很大程度上能夠反映出一個險種的經營效益。機動車輛保險賠付率的高低，基本上就代表著機動車輛保險經營效益的好壞。由于機動車輛保險規模巨大，對于大多數財產保險公司而言，機動車輛保險的經營效益就從大勢上決定了整個公司的經營效益。因此，對于大多數財產保險公司而言，公司要做大做強，做優做久，做成百年老店，作為主營業務的機動車輛保險業務，必須保持良好的賠付率水平。

二、機動車輛保險賠付率居高不下原因分析

近年來，機動車輛保險賠付率一直居高不下，并不是單方面的原因引起，針對賠付率高的原因進行分析，一般認為是保險公司經營管理制度不健全，交通事故現象不斷增多，騙取賠償的現象日益增多等原因造成。（1）隨著社會經濟的快速發展，人們購置車輛的現象日益增加，隨之而來的道路交通事故也不斷發生，近些年交通事故發生率不斷上升，這成為保險公司車險賠付率不斷升高的原因之一。（2）由于對違章車輛的管制不全面，相應也產生了保險欺騙行為，雖然在法律和保險合同中對欺騙行為都有明確的規定，但在現實操作中，不同形式的欺騙行為都存在于賠付當中，助長這樣的欺騙行為不斷發生，成為影響車輛保險賠付率、威脅車險行業健康發展的又一因素。（3）從保險公司角度而言，自身的承保條件比較低也是一個重要原因。保險公司為了業務規模，往往實行較寬松的承保政策，“饑不擇食”，導致 “病從口入”，這是產生高賠付率的一個重要因素。（3）理賠環節粗放管理，隨意操作，缺乏有力手段監控，“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現象嚴重，這是導致車險賠付率高的普遍原因。

三、機動車輛保險降低賠付率的措施

1.改善機動車輛保險的管理模式

作為保險業務的主要險種之一，機動車輛保險必須改變之前粗放的管理模式，僅有龐大的保費規模不能保證公司能夠長遠生存發展，需要制定以效益為前提的管理機制，不斷培養員工的效益意識，成為工作的一項基本要求，并在管理機制中要以效益為主進行考核，通過考核，引導員工積極發展高效益的保險險種。同時要及時對成本進行核算，明確賠付的臨界點，要進行綜合分析后再明確是否承保。

2.嚴格管理機動車輛的承保工作

承保作為“入口”，必須嚴格風險防范，切實做好業務篩選。要嚴格管理承保工作，對于每一單保險業務，都要認真核實，從原始的數據開始，確保數據的真實可靠，然后進行綜合分析，對各個業務指標進行動態監管，風險預報，能夠清晰展現機動車輛保險中的各個車型保險、賠付支出等情況，針對各個指標反映出的動態情況，可以詳細制定相應的保險制度，形成差異化保險管理。對于非營業性的車輛，如一些檔次高的車輛，由于車輛出現事故后的維修要求比較高，相應產生的賠付費用也較大。因此，對其進行車輛保險的風險高，應該控制高保額、高齡車輛的承保；對于營業性的車輛，由于其使用率高、長途出車風險較大，公司應該實施合理的第三者責任險的賠付額度；對于私家車或者是新車，這樣的車型駕駛員可能為新手或者技術不高的情況普遍，經常會出現小碰撞等現象，要對其承保不計免賠險進行適當限制。因此，要依據車輛的不同特點，實施不同的承保政策，努力保持良好的賠付率水平。

3.加強機動車輛的理賠管理工作

理賠作為“出口”，必須實施精細化管理。加強機動車輛理賠管理，必須在車輛保險理賠中提高公司理賠人員的理賠查勘能力，提高車輛現場查勘定損的準確性，有效降低騙賠現象。（1）提高現場查勘的準確度。對需要進行查勘的車輛賠付案件，如果是機動車單方發生事故，可直接采用簡單程序進行案件處理，其現場查勘要完全符合事故發生情況；如果是難度大、復雜的事故，需要派出業務能力強、責任心強的理賠人員前往查勘。提高現場查勘定損的準確率，防止騙賠現象的發生，能夠有效降低車險的賠付率。（2）理賠調查要在早期介入。對于涉及理賠的相應費用，都要進行調查，并提前介入，事后審核，以此來減少車險理賠中的騙賠行為，降低車輛保險賠付率。（3）要加強從事車險理賠工作人員的職業道德和綜合素質能力。在進行理賠時，要通過相應的調查來進行定損，在查勘定損過程中理賠人員的行為是否真實，這需要各個保險公司加大對理賠人員的管理考核，只有嚴格的理賠管理制度，才能使理賠人員在工作過程中養成良好的職業習慣，對于難度大的定損事件，能夠持有謹慎態度，或者是參考專家的意見定損，做到合理、準確進行定損賠付。只有努力減少形色各異的騙賠現象，才能穩定車險賠付水平，保證公司長久穩定經營。

四、結語

目前，我國機動車輛保險行業存在高賠付現象，不僅有車輛違章、事故增多的原因，也存在公司內部機制不完善的情況，如果賠付率居高不下，將不利于保險公司的長足發展和競爭。保險公司應該改變管理模式，強化從業人員的責任意識和專業技能，通過不斷實施精細化管理，有效降低賠付率，推動車險業務走向持續、穩定、健康發展的軌道。

參考文獻：

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【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度

隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。

一、財產保險公司客戶服務發展的現狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求?？蛻絷P系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：

一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。

三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。

四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。

二、財產保險公司客戶需求情況分析

當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：

（一）您參與財產保險是自發的嗎

（二）您了解財產保險合同內容嗎

（三）您熟悉保險索賠流程嗎

（四）您認為我公司的客戶服務怎樣

從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。

三、存在的主要問題

針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：

一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。

二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。

三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。

四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。

四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑

改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。

（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務

從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優化服務理念的創新

使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新?？蛻舴詹皇侵釜M義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。

1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。

4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。

五、結束語

財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻

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篇7

關鍵詞　道德風險　壽險　核賠

道德風險，又稱道德危險，是一種無形的人為危險。壽險理賠中的道德風險行為是指：投保人（被保險人）在購買保險時，抱著贏利或賭博（非規避風險）的主觀心理態度，采用隱瞞、欺騙或其它故意不實告知的方式和手段，獲取保險理賠金的種種違反社會公德和法律規范的行為。

道德風險行為涉及的保險金給付額高，在壽險核賠中非常典型，容易使保險公司陷入財務和法律上的困境，社會負面影響極大。針對道德風險行為的特點采取一定的核賠措施是十分必要的。

1　道德風險行為的表現形式

1．1　投保人、被保險人和受益人的欺詐

在實務中具體表現通常有以下幾種：

①以欺騙方式投保。例如有許多投保人在事故或疾病發生后才購買保險，并采用隱匿病情、替身體檢等方法通過核保這一關。

②編造或夸大事故。在事故發生后，以偽造、變造有關證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因、夸大損害程度，以及隱瞞事故的有關重要信息等方式，來謀取保險金。例如，在保險合同生效后兩年內被保險人自殺，屬除外責任，然而索賠時，投保人一方可能隱瞞實情，以意外事故向保險人申請索賠。又例如投保人一方偽造死亡證明、捏造死亡事故來獲取保險金。

③故意制造保險事故。例如，為取得保險金偽裝被第三者襲擊，偽裝失足溺死、摔死，偽裝交通事故死亡，偽裝中毒死亡，偽裝海難死亡、偽裝失火死亡，偽裝自然死亡，偽裝自殺死亡等；采取自殘方式謀取保險金，如轟動全球的臺灣地區的“金手指”保險欺詐案就是典型的例子。

④其它欺詐方式。如就同一事件向同一保險人多次索賠或向不同保險人多頭索賠等。

1．2　市場營銷人員的欺詐

由于保險公司面臨著內外雙重壓力，致使許多公司以業務多少、保費收入大小論英雄。出售保險的營銷人員為了取得更好的業績，可能即使知道投保人投保的動機不正，也故意“視而不見”。另外，有少數業務員還與投保人、被保險人或受益人共謀隱瞞、錯報相關信息騙保騙賠。

1．3　醫療機構的欺詐

如提供錯誤診斷，增加治療費用，延長醫療時間或頻率；與被保險人勾結，拒絕提供真實的醫療記錄或偽造證據等。

1．4　保險公司內部職員的欺詐

主要有：有意錯算保險金，挪用差額；拖延保險金給付以自行占用；接受賄賂，不公正地處理投?；蛸r案，將有關核保核賠的信息提供給進行欺詐的人。

2　道德風險行為的特點及其影響

道德風險行為屬于欺詐行為，具有以下特點：“保險事故”的發生距保險合同生效日非常接近。許多道德風險行為申請的保險理賠，在保單生效后10天以內就開始“出險”；投保金額高，投保險種、份額多，或多家公司投保；投保人提交的理賠申請資料不完整，或有關收據有涂改、變動，甚至有些內容前后矛盾。

道德風險行為對保險公司乃至整個保險行業都有著極大的負面影響：

①影響保險最大誠信原則的履行。最大誠信原則是保險活動中最基本的原則之一，其含義是指保險雙方在簽訂和履行保險合同時，必須以最大誠意，履行自己應盡的義務，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的認定和承諾，否則，保險合同無效。

②影響到壽險核賠處理的效率和服務。由于有這些道德風險行為的存在，在實際核賠處理時，只能將所有的案件一視同仁對待，詳細考查。這樣的結果使保險人收集處理信息的成本增大，核賠處理的整體效率降低，同時也降低了投保人對核賠服務的滿意度，使保險人受到社會上“投保容易理賠難”的責難，影響了服務水平的提升。

③危及保險業的健康發展。道德風險行為使許多保險公司陷入巨大的財務損失和法律糾紛當中，既影響了公司自身的發展，又影響了保險公司在公眾中的形象，縮小了保險公司自身發展的空間，道德風險行為已成為保險業面臨的嚴重問題。

3　壽險核賠工作的應對措施

3．1　加強企業內部管理

3．1．1　改進企業內部管理制度

保險公司內部的管理直接影響業務質量的高低，許多理賠案件的發生，就是由管理上的漏洞造成的。例如，在一些體檢中，如果保險公司內部對體檢沒有嚴格的規定和制度，對前來參加體檢的客戶身份未進行有效的確認，很容易出現冒名體檢的現象，使一些健康狀況較差的客戶被承保進來。在賠付時，如采取大額賠款上門服務制度不僅可以防止一些非法分子冒名索賠，還可以擴大公司的影響力，樹立良好的形象，有利于公司的長遠發展。

3．1．2　對營銷員實施內部監控

營銷員作為保險業務首次風險選擇的把關人，是否按照公司的要求規范展業，嚴格操作，是影響業務質量的關鍵，尤其對于免體檢件，更是如此。營銷員在開展業務時，可以直接接觸投保人和被保險人，通過和客戶交流，可以掌握客戶的健康狀況、生存狀態以及投保動機，對這些情況的反饋，是核保人員能夠正確核保的依據。保險公司加強對營銷員的管理，加強對其業務的審核和控制，可以防止不良保單進入，提高承保質量。

3．1．3　加強核保的風險選擇

對保險人來說，核保環節是保險業務的入口，也是進行風險選擇的重要環節。核保人員對業務的風險選擇和核保質量的控制，直接決定和影響事后的核賠結果。在核保時，核保人員不僅通過投保人提供的信息來進行風險評估，而且還可以通過多種渠道如生存調查、面見被保險人、體檢、詢問人和各類核保問卷等方式，來獲取投保人、被保險人的相關信息，準確地把握風險，較好地防范投保人一方的逆選擇和道德風險。許多保險人提倡“核保從嚴，核賠從寬”的政策。但如果沒有核保從嚴的先決條件，核賠從寬將只能是對逆選擇和保險欺詐行為的放縱，對誠實善良投保人利益的傷害。

3．1．4　加大計算機參與核賠的力度

充分利用網絡系統對所有的業務采用集中核保和核賠的方式。具體措施如下：在計算機中設置統一的理賠權限；對各類理賠及各類管理人員均應設置編碼及核賠的權限；從案件的接案、立案、初審、調查、理算、復核審批、結案歸檔均應由計算機全程控制。

為確保賠款案件審定的嚴謹性，在接案登記后，應由專門人員將報案信息錄入到計算機中，若此案未在報案時將信息錄入到計算機中，，則各種賠案給付資料均不能由計算機生成。財務部門在支付賠款時，應審核申領人資格，以投保單號或保險合同號查詢應付費記錄，以計算機打印的付款通知書、付款收據進行付費。所有案件的當前狀態均根據理賠案件的進展情況，由計算機在數據表中置入相應的標志。這樣既方便了保戶的查詢，又對假賠案有一定的約束力。同時也避免了同一被保險人出現多次索賠的現象。

3．2　提高核賠人員素質，加強核賠調查

核賠人員是核賠案件處理具體的經辦人，是保險人防范業務風險最后程序的關鍵，他們的核賠理念、職業道德、核賠業務能力、知識水平等綜合素質，對核賠處理結果有著直接的影響。

壽險公司應有計劃的吸納醫務人員壯大自己的隊伍。聘請有經驗的醫生作為案件的把關人，經其確認后才能進行賠案的處理。道德風險行為者申請的理賠往往不符合醫學客觀規律。外力、致傷物、人體組織三者間的相互作用，直接關系到機體傷害的形成。了解這一點，會幫助判斷傷害的性質、程度。如該機體是否是自傷（自殺）、詐傷（詐殘），是否是精神心理因素造成的假象等等。

在核賠中，保險人處于信息劣勢的情況下，更需要核賠人員具有較高的業務能力和綜合素質，在僅掌握投保人提供有限的信息情況下，能夠較好地判斷一個索賠案件的風險，判斷是否有逆選擇和道德風險存在，以及針對不同情況，采取相應的處理措施。一個具有豐富經驗和較高業務素質的核賠人員，在同等條件下，對于識別和防范索賠案件的風險方面會發揮很大的作用。核賠調查是獲取信息和甄別信息的重要手段，為核賠決定提供可靠的依據。核賠人員作出核賠決定，不能憑主觀的臆斷和想象，而要用事實、證據說話。核賠人員根據自己的經驗，即使懷疑一個索賠案件可能有逆選擇和道德風險的存在，但如果不能取得有力的證據，也無法作出拒絕賠付的決定。

3．3　加強外部協作和同業間協作

對于保險標的和保險事故的許多重要信息，都是來自社會相關機構和單位，而保險人要獲取信息，離不開這些機構和單位的支持、配合，他們是保險人獲取信息的重要渠道。如被保險人在醫院治療或病故，對保險人來說，醫院就是一個重要的信息渠道；如被保險人發生自殺、意外死亡或他殺等事件，公安部門將會進行處理，并掌握事件的有關情況；如被保險人發生交通事故，交警部門將會處理等等；還有社會保險部門、檢察部門、法院等都是重要的信息渠道。

此外，目前壽險理賠查勘人員行使調查、筆錄的權力是很弱的，缺少法律強制性優勢，在當前這種情況下，為了得到充分而真實的信息，借助公安部門的手段及威懾力是非常必要的。

保險同業之間相互協作、相互溝通、相互聯系和對客戶資源信息的共享是非常必要的。每家保險公司都有眾多的客戶群體，在一家保險公司曾被拒緩保的客戶，可能會轉向另一家保險公司投保，也可能被另一家保險公司以標準費率承保進來；同樣，在一家保險公司進行騙賠的人，其黑手也可能會伸向另一家保險公司，或在多家保險公司惡意投保，通過保險謀取不當利益。如果每家保險公司都孤立對付這些情況，勢必得不償失，難以防范不良客戶的進入。因此，同業間應就這些客戶的資料建立共享的信息網，將有助于維護保險行業共同的利益，起到事半功倍的效果，可以有效地將不良保單拒之門外。

參考文獻

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從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務創新是關鍵

為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業的特點

保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。

（二）新的市場環境帶來的壓力新的環境帶來了新的競爭。金融監管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯網的出現更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。

（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。

激烈的競爭環境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創新。

二、保險服務創新的內容

保險公司服務創新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創新，服務手段的創新，還包括制度的創新。

（一）保險服務理念的創新

服務理念的核心在于保險公司的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。在現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。

注重服務理念的保險營銷應從傳統的交易性推銷轉變為關系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環境中，保持現有客戶比開發新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業后發現，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業表現得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業界調查，客戶從某一個企業轉向另一個企業的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是保戶對保險業不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發生拖延的現象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現象都應該逐漸根除。

除此以外，對服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養老、醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務手段的創新

由于我國保險事業才剛剛起步，與國外保險業的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發揮后發優勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發展階段與社會文化環境，創造屬于自己的服務特色。

通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業的蓬勃發展勢頭。在友邦保險公司陸續推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。

當然，外資保險公司自身也在不斷的創新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯網的任何一個國家和地區通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統一而協調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業的理財顧問。

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1 加強病案質量管理的有效途徑

1.1 嚴格把好病案質量:為了提高病案質量,嚴格按照國家《病歷書寫規范》,要求各級醫師書寫病案以《規范》為標準,做到規格統一。并從四個方面來加強病案書寫:一是病案書寫要求做到字跡工整,不得涂改、挖補、剪貼,對缺漏部分及時退回補充,嚴禁病案的丟失或者醫師認為有價值病案私自留存的現象。二是病案記錄要有嚴格的時限?！白≡翰“浮币笤诓T入院24小時內完成,其他如“手術記錄”、“轉入記錄”、“搶救記錄”等要當天完成;“交班記錄”、“轉出記錄”、“出院記錄”要事前完成。三病案資料要求全面完整。如對各項檢查記錄單(會診單、化驗單、其他檢查報告單、特殊檢查報告單),不僅記錄要準確、及時,而且排列順序要統一、整齊。四是對進修生、實習生記錄的病案,要求代教老師負責檢查,發現問題,及時指出,并加以補充和修改。

1.2 強化病案安全管理:加強管理,明確責任,用法律法規保護好病案。病案室工作的目的,就是要以新的思維方式和管理理念,構建有效的病案管理和創新服務機制,以滿足醫療、教學、科研的需求以及司法、保險等社會服務需求。病案歸檔做到病案分類正確、書寫規范、裝訂整齊、不缺頁、不遺漏簽名、不少同意單,無論哪個環節出現問題都會造成資料的欠缺,引起不良后果。因此,保證病案資料的完整性,用法律規范約束病案管理工作,才能做到所有病案萬無一失。當今病案管理已從傳統的管理上升到法制化管理,為各種原因引起的法律糾紛,鑒定傷情、醫療保險、商業保險、通過司法機關追究醫療過失等,都要提供病案原始證據。從病案室管理角度來防范醫療糾紛:對于歸檔病歷簽收人員檢查病案首頁、病程記錄、死亡討論記錄、各種化驗單、同意書等是否有缺漏,及時逐項追回。保證48小時病案回收率100%。建立新的病案管理制度,嚴格遵循《醫療機構病歷管理規定》照章辦事,制定本院人員調閱病案權限和應辦的手續,外來調閱病歷必須出示相關證件等進行登記,對患者及家屬提供有效身份證,嚴格把關,規范病案行為,責任到人,嚴格的病案管理制度和措施堵塞了一切可能出現的漏洞,防止醫療糾紛。保證病案室的工作在依法管理的科學規范中運轉。

1.3 提高檔案管理工作人員的素質:要實現病案管理現代化、科學化,必須加強病案管理人員的隊伍建設:

(1)業務學習和培訓。對專職病案人員進行專業訓練,使他們掌握病案管理基本知識,明確其負責保管的歸檔病案范圍。加強對病案人員信息技術應用能力的培訓,學習和掌握與病案信息化相關的計算機知識,數字化技術知識,網絡技術知識、外語知識等,讓他們逐步掌握和提高檔案信息化、網絡的操作技能,逐步成為現代知識型病案專業人才。

(2)樹立終生學習的理念。病案人員掌握現代技術水平的高低已直接影響病案信息的現代化管理的速度和質量。在信息化社會里,各種高新技術日新月異高速發展,知識老化速度非?？?檔案工作人員要樹立終生學習的新理念,及時調整知識結構,才能與時俱進,做好檔案工作。

(3)養成研究的習慣。研究能力的提高可使病案人員能敏銳地發現工作中存在地問題,及時總結經驗,更好地解決工作實踐中所遇見的問題。

2 提高病案信息的有效利用

2.1 利用病案信息為醫療、教學、科研服務:利用病案信息為管理層決策服務。病案是醫療業務信息的資源來源,隨著醫院his系統的建立,和網絡化的完善,病案資料中的相關資料和數據可通過計算機構成各類工作質量統計分析,如醫院臨床科室醫療質量分析、工作效率指標完成情況分析、單病種統計分析、平均住院日等醫療質量綜合信息,使管理層了解與掌握院內醫療工作經營動態,為醫院領導計算專科經濟效益、調整?？圃O置機構等提供重要依據。

利用病案信息對臨床科室實行醫療綜合目標管理。臨床科室管理均以信息統計數據為依據,而統計數據90%以上來源病案信息。在諸多指標中,科室出院人數、病床負荷信息、病床使用率、周轉率、手術次數、平均住院日、藥品比例等均是臨床科室醫療質量、工作效率、經濟管理、成本核算的具體體現,如考慮所有病床的利用情況、周轉次數、負荷狀況外,還要考慮每張病床的工作效率,保證病床周轉次數達到一定要求,并保證醫療質量不受影響。

利用病案資源規范病案書寫質量,避免醫療糾紛。病案管理人員整理病案是通過核對每份記錄,對未及時歸檔的各種檢驗報告單、手術記錄、知情同意書等逐項追回;質控科則檢查、監督臨床醫師按規范書寫病案,客觀記錄病情,不涂改和偽造,并在規定時限內完成。對存在問題及時反饋各臨床科室并落實到每個醫師,使許多醫患糾紛消失在萌芽中。

在病案規范化整理與信息收集的基礎上,可以根據使用者的需要,對病案管理系統數據庫中檢索主題相關的信息進行邏輯編排。提供經過有序整合的高溶度的所需信息。開展以專題檢索、定期跟蹤服務、綜合查詢、數據統計分析等為內容的病案信息服務。增強服務效果,構建靈活的檢索方式,多角度建立檢索點,提高查全、查準率,盡量滿足其個性化的需求。如為各類科研課題和本、專科生的教學實習和博士、碩士研究生的培養,提供大量資料與數據,為他們撰寫論文提供良好服務。整合、迅速、準確、有針對性提供多樣化的病案資料,幫助醫師減少盲目檢索,節省查閱時間。利用病案信息進行人力資源管理、醫療制度的執行、財務系統的收費核算等方面,在使用先進技術同時又能保證病案資料的安全利用,大大拓寬了病案利用、咨詢服務的內容和范圍。

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一、前移審計關口，堵塞經營漏洞。

以往，審計工作重點一直集中在事后審計上，審計覆蓋面窄，審計方式單一，責任不明確，審計成效不顯著。近年來，隨著我市電網建設改造力度的加大，電力物資材料采購、工程項目建設的不斷投入，單純的事后審計已不適應公司發展要求。在此之下，公司提出審計工作必須從源頭抓起、超前介入的指導思想，推動審計工作關口前移，由事后監督向事前防范轉變。重點圍繞電網建設、物資招投標、資金運作等項目，堅持事前介入，過程監督，把管理中存在的各種風險控制在萌芽狀態。

（一）大宗物資招投標采購嚴把“四關”。2010年開始，我們把大宗物資招投標采購納入審計監督范圍，工作中我們注意把好“四個關口”：第一關采購計劃審核關。本著“先利庫、后采購”的原則，由監察審計部分別對所需物資單位和物資公司庫存余量進行招標前審核，實地審核物資材料庫存量，確保物資材料不出現積壓、呆滯現象。第二關市場詢價比價關。根據上報的采購計劃，首先對市場進行調查，包括對相近兄弟單位采購價格的查詢，掌握市場一手資料，為招標價格提供市場依據，以確保所采購的物資，只要是相同的廠家、相同的規格、型號、相同的質量，我們的采購價格最低。第三關招標過程監督關。公司實行三輪報價方式進行材料招標，要求監察審計部全程對材料招標程序進行監督，最終確定的單位及價格必須有監察審計部門簽字認可。第四關定標單位審查關。以往招標中，供貨單位為了拿到合同定單，在投標或商務談判過程中，人為的壓低產品價格，降低產品質量，出現魚目混珠現象。為此，我們要求在合同簽訂前，先對定標單位進行實地走訪，在充分了解招投標單位的資質、信譽、售后服務、技術力量、質量、資金能力等情況后,與電力物資公司共同確定中標單位。同時，對采購中進行審計監督，要求只要采購入賬的發票，供貨商都要在發票后面注明采購單位、聯系人、聯系電話，以便為審計人員后續價格審計提供查詢渠道。在查詢過程中，針對質高價廉的材料，公司領導授權審計人員可直接采購入庫，進行價格對比，追究采購人員責任。2011年，我們比價材料小到標準件、金具，大到電纜、變壓器等物資近100多種，采購價格比以往降低8%，僅此一項年可節約資金300萬元。

（二）電力建設工程審計實現“三個提前介入”。電力建設工程投資巨大、涉及面廣，每年投資上億元，這巨額的資金靠常規的事后決算審計，很難真實地反映資金的使用現狀，稍有疏漏，造成的損失也是無法估量的。為此，我們在工程審計中做到了“三個提前介入”：一是提前介入工程預算書的審核。首先對工程耗材單價進行市場核實，以便工程預算真實有效。其次是對工程套項的正確性進行審查，剔除部分可執行市場價格而執行預算套項取費的項目，規避高估冒算現象。二是提前介入工程項目開工現場。在工程項目開工前期，提前深入施工現場，利用攝像、錄像等對項目原始地理地貌進行測量取證，為決算審計提供基礎資料。三是提前介入施工現場。對工程建設期的工程量進行現場審計，對于隱蔽工程項目實行四方簽證管理辦法，即：施工方、建設方（包括公司基建部和監察審計部）、監理方共同簽字的工程量簽證，擠掉事后可能存在的虛報工程量的水分，保證了工程決算的真實性。2012年，針對熱電廠北郊分廠的建設項目中，我們前期參與對項工程合同審查30項，提出審計建議9項，確保了工程項目合同簽訂率為100%。在審查過程中，針對外墻涂料、鋁合金門窗、外墻保溫、室內乳膠漆、大開挖、現場制作等部分項目提出執行市場價格，僅此一項可降低工程造價200多萬元。在建設期間，我們結合工程中的材料消耗進行市場詢價，共計查詢材料60多項，同比施工單位材料報價低了約15%，為事后工程決算的審核奠定了基礎。

二、狠抓事中審計，防范管理風險。

我們將事中審計與內部管理控制緊密結合，滲透到整個公司主要經營業務當中，通過開展事中審計，督促了制度落實，堵塞了管理漏洞，促進了業務規范，有效防范了內部管理風險。三年來有計劃、有針對性的立項，開展專項審計18項，內容涉及物資材料使用、保險理賠、高低壓業擴、油料消耗、應收賬款等各個業務領域。

（一）圍繞資金效率方面開展審計工作。由于行業特點，電力物資的品種多、庫存量大，保證供應和提高材料使用效率往往存在一定的難度，但如果疏于管理、順其自然，就會造成極大的浪費。2010年，我們對某公司審計中發現，計劃用于桿號2000多公斤油漆，由于工作原因一直拖延了7個多月未使用，但油漆保質期為1年，如果過期失效，將造成8萬多元的損失。針對這個問題，我們舉一反三，對其他單位進一步審查，發現其他單位也有類似情況，有的提報改造項目后又隨意取消，有的材料采購后一直存在庫中長達一年之久，不僅造成資金占用浪費，而且很可能使物資長期閑置，造成損失。在此基礎上，發展策劃部牽頭，監察審計參與制定下發了《物資材料審批、使用管理辦法》，從事前物資材料計劃的審批，到事中采購、領用等方面進行了規范，有效杜絕了庫存材料積壓。在庫存管理上，公司建立了網上倉庫、網上公示系統，每月由電力物資公司將各單位領用材料上傳公司網站，各相關職能部室按照職責范圍進行使用監督。由于措施得力，盤活了庫存積壓材料，提高了資金使用效益。僅當年，利庫物資就達到700多萬元。

（二）圍繞風險控制開展審計工作。應收賬款是企業的生存鏈，是經營管理中的一項重要內容。針對多經企業存在應收賬款回收難的問題，公司開展了一次專項審計，由事后清收轉變為事前防范、事中預警，有效防范了經營風險。在對應收賬款審計中，發現下屬一個公司賬面應收賬款累計數額高達260多萬元，其中陳欠款積壓占了69%。主要原因是單位領導忽視了對應收賬款的內部管理，在應收賬款的回收上缺乏足夠重視，在催收無結果的情況下，未采取其他方式進行催收，致使暴露出部分客戶欠款無法回收的狀況。結合存在的問題，立即成立了骨干清收小組，協調外部欠款的清收。在此基礎上，公司將應收賬款回收做為領導干部考核的重要指標，承擔管理責任。并要求財務部門每月監督應收賬款金額，及時下達回收計劃，對于完不成指標的單位給予經濟處罰。經過幾個月的努力，該單位將當年應收款回收了90%，陳欠款回收了78%，賬面累計應收賬款降低了220多萬元。

2011年，在對某公司存貨審計中，發現庫存產成品累計金額達到160多萬元，半成品賬面金額達到50多萬元，庫存的積壓占用了公司大量的流動資金，致使公司出現資金周轉困難。針對存在的問題，公司提出風險預警，降低庫存余量。到年底，該公司已盤活庫存80多萬元，從根本上解決了資金周轉問題。

（三）圍繞健全內控制度開展審計工作。自2011年以來，我們在加強財務內部控制防范的基礎上，進一步將內控測試延伸到低壓業擴、保險理賠、供暖服務等各個領域，使審計覆蓋面不斷擴大。2011年上半年通過對低壓業擴工程實地抽查審計，發現低壓業擴工程項目透明度不高，套項、取費等項目存在缺陷漏項。相關制度不完善，工程施工、驗收環節存在監督脫節等問題。監察審計部在分析原因的基礎上，建議公司制定了《低壓業擴公示制度》，修訂完善了《10KV及以下電力電纜直埋敷設的有關規定》及《關于加強總公司業擴報裝工程驗收的有關規定》。低壓業擴收入由上半年八九萬元增加到三十幾萬元。在供暖管理審計中，我們組成審計、財務、工程、企劃、信息等專業人士的審計組，按照專業對口對采暖費管理制度、業務流程、工作流程控制等方面進行審計調查核實。針對發現的管理漏洞和薄弱環節，組織多個部門研究制定了《供暖收費管理辦法》、《采暖收費管理流程》、《熱力稽查管理辦法》，規范了采暖管理，堵塞了人為漏洞。在實施保險理賠審計中，發現保險公司賠付標準不透明，部分案件未按照足額賠付；保險理賠金額不及時，存在無故拖欠賠償金等問題。結合問題公司重新修訂了《財產保險管理辦法》，制定了保險理賠流實施流程，明確了相關部室監督職責，確保了公司保險賠付資金的及時回籠。

（四）圍繞公司重點核心工作開展審計工作。開展了電費抄、核、收審計和審計調查，追補了漏收漏交電費，促進了營銷管理工作。重點抓好“四到戶”電量分類審計，把綜合電價指標由靜態管理變為動態管理，嚴格按照有關文件規定執行各類分類電價，并且在工作中加大了用電檢查力度，加大營銷審計力度，真正做到“應收必收”，確保對客戶電價執行的正確性。2010年以來，僅通過分類電價管理、四到戶盈虧電量管理等方面減少經濟損失400多萬元。

三、注重事后總結，不斷完善制度

按照“審而要究、審而要改、審而要用”的工作方針，我們還特別加強了后續審計的落實工作，加大后續審計的工作力度，對重要審計項目和審計建議實行連續追蹤審計，監督落實審計報告整改執行情況，落實遺留問題處理。對審計發現的問題實行“三不放過”，即：堅持問題的原因不清楚不放過；問題的責任不明確不放過；問題的整改措施不落實不放過的原則，將審計結論整改工作納入經濟責任制考核。所有審計項目都做到有報告、有處理，被審計單位有反饋、有整改，堅決杜絕前審后犯、屢審屢犯的現象發生。