導語：如何才能寫好一篇情緒管理技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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2、往往情緒不是別人造成的，而是自己造成的，因為你沒有管理好情緒，而是放任情緒，遇到小事都大發雷霆，爆粗口，影響自己的心情，跟著情緒走，而不是讓情緒跟著你走，這樣就會把你帶進深淵，引發身體疾病。

3、生活中有很多人認為情緒是他人帶來的，其實真正帶來情緒的這個人是自己，他把自己看的太重要了，忽略別人的感受，以自我為中心，從來不多方面考慮問題，當事情不是沿著她的思路發展時就有情緒了。

4、不過情緒每個人都有，也是可以被理解和介紹的，但是無理取鬧就不對了，故意找人毛病，故意發脾氣那就是人品的問題了。

5、很多時候有情緒也是應為自己想的太多，怎么樣老管理情緒值得我們關注，首先不管遇到什么事情都要心平氣和，讓心靜下來，做到心腦一直，不要想太多，尤其是壞處的事情。

6、平時可以練練瑜伽，這是一個可以讓身體心理平靜的運動，把經歷和思緒放到同一事物上，集中精力，這樣就沒有時間去想其他的事情，自然就不會有情緒

7、很多有情緒還是對自己不夠自信，想的太多做的太少，到最后沒有達到自己的預期結果，就開始煩躁不安，急躁，這時候要靜下來反應，那些地方出了問題，找出問題的原因，避免以后再發生，自我控制，平時多看看凈化心靈的書，讓自己學習更廣泛的知識，也是管理好情緒的關鍵。

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采購價格供應商談判技巧

課程介紹

采購人員幾乎每天都在面對談判，主戰場是跟供應商之間就價格/成本、交期、質量、技術，和其他的合同交易問題進行談判;另外一個副戰場是跟內部客戶之間的大量談判。從某種以上來說，擁有高超的談判技巧是采購專家的最大技能和利器。但實際情況是，大多數采購員談判技巧非常欠缺，在供應商面前非常不自信，嚴重影響個人、部門和公司績效。

課程收益

通過兩天的課程，可以：

1. 知道，做為采購員，如何跟供應商進行成功的談判

2. 學習到，一次完整的談判流程是怎樣的，并做為采購專家如何策劃和實施一次成功的談判

3. 掌握從采購的角度利用或回擊雙贏或競爭策略下的談判戰術

4. 掌握高階談判技巧：如何利用立場和利益打破僵局以推動談判;如何管理采購談判中的信息;談判中如何有效溝通;如何讓步;如何增強個人的力量;如何跟強大的供應商談判

5. 學習到談判中非常重要的心理學的知識：了解你自己的談判風格;如何說服他人;如何控制情緒;控制情緒;如何建立關系

6. 知道，做為采購員，如何避免一些常見的錯誤，如何才能成為一個卓越的談判高手

7. 建立起采購員談判時候的應有的自信心

課程特色

本課程高度互動，通過大量的采購談判的案例分析，使參加者學完本課程回到工作崗位后，參加者能夠運用學到談判理論、知識和案例到實際工作中去，增加自己的采購績效，為采購部和公司做出貢獻。

通過課程學習，能夠讓參加者對自己有更加清醒地認識：談判風格、談判個性、目前的談判力;能夠知道談判中的一些本質的東西，從而讓參加者參加完培訓后，獲得洞察人性的許多東西，從而使得采購員能夠滿懷信心和自如的跟供應商談判。

有大量的談判表單和工具，以及測試跟參加者分享。

課程大綱

一、采購談判的綜述

1. 采購談判的規則

2. 談判的5大心理基礎

3. 采購談判的一些神話

4. 采購談判的7大要素

5. 采購談判力大摸底

6. 優秀談判者的11大特征

7. 采購談判的一般流程

案例分析：角色扮演案例

二、采購談判策劃

1. 談判的準備：采購如何從下列方面進行準備

? 了解采購背景

? 了解供應商

? 了解談判的人員，談判性格大測試

? 識別雙方的談判實力，了解采購方的籌碼，和SWOT分析表

? 分析價格和成本，了解價格和成本談判的要點

? 擬定談判議題和目標，談判目標矩陣設置

? 制定談判戰略，制定談判必備三張表

2. 導入開局：如何開局;開局的要點

3. 啟動：如何啟動及其要點;如何獲取驗證信息

4. 激烈的討價還價：如何打破僵局，如何向協議邁進

5. 談判結束：如何結束談判;談判結束清單

6. 談判追蹤和評估階段：何謂成功的談判;如何評估談判是否成功;談判力進步測試

案例分析

三、采購談判戰術-52種戰術

1. 雙贏戰術：不同階段的29種戰術的使用場合和注意事項

2. 對抗性戰術：不同階段的23種戰術及其反制手段

3. 戰術選擇：你的戰術傾向性測試，如何選擇戰術

四、采購談判技巧

1. 立場和利益：如何利用立場和利益的概念管理談判中的情緒和推動談判

2. 管理信息的技巧：如何披露、獲取信息，及其戰略

3. 自我利益行為和伙伴關系行為：紅藍牌游戲;哈佛原則性談判;普瑞特和魯賓策略體系

4. 談判中的有效溝通：傾聽;說話的原則;說活的絕對技巧(SOFTEN技巧、避免引起矛盾的詞、最有用的兩個字、三個魔力詞語);過濾信息;如何閱讀身體語言;如何識別對方在撒謊

5. 如何讓步：讓步的策略;讓步的心理;讓步技巧

6. 增強個人形勢的手法：個人的12種權利;增強個人力量的9大技巧;跟單一強大供應商的2步談判法

五、采購談判心理

1. 談判中的沖突和談判風格：談判風格測試;如何應用風格

2. 說服他人：說服他人的心理基礎;說服他人的ACES和GREEK技巧

3. 控制情緒：堅持己見能力測試;如何控制消極/敵意攻擊行為;控制憤怒的21大技巧;如何戰勝談判中的恐懼;控制你的生理反應的放松操

4. 關系建立：關系模型圖;如何建立信任;跟供應商大交道的12大黃金定律

案例分析：角色扮演游戲

講師介紹：Mr.Jack Luo

機械工程學碩士、MBA、注冊采購經理人(C.P.M)證書國家注冊質量工程師、六西格瑪(6-sigm)綠帶、項目管理.現任某外資500強企業采購經理.

工作經歷:曾在多家知名的世界500強從事采購和供應鏈管理工作，擔任過采購主管、中國區供應鏈經理、亞太區采購經理等職務。包括伊頓中國投資有限公司、3M中國投資有限公司、德爾福派克電氣系統有限公司等。對大型跨國企業的采購管理、運作有非常深刻的理解，對諸如國際采購、采購本土化、采購部門建設有深刻的思考。

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父母工作坊意在幫助我們覺察這些關乎自身、 孩子和家庭的問題, 并能作出積極的改變。 效果如何? 3 位母親分享了她們的經歷。

1. “一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、 愉悅的底色。”

誰在說

毛靜,33 歲, 媒體編 輯,

兒子 3 歲, 參加“薩提亞” 工作坊

父母工作坊的學習, 讓我慢慢放下焦慮, 敞開心扉,帶著好奇,重新審視自己和自己家庭的關系。

5 種溝通姿態中, 我最討厭被“指責”, 孩子被大人教訓時也會如此本能地抵觸吧。 畫自 己兒時的“家庭圖”,讓我看到自 己童年的情緒, 看到父母當年的付出和不易,我也清楚地看到, 父母習慣的溝通模式和他們身上的一切特點都無一例外地被我繼承下來。 雖然其中有些是我一直刻意避免的。身教勝于言傳,此言不虛。

有個同學上完課說, 恨不得再生個孩子, 重新教育一遍。 其實我想, 愛, 何時都不晚。 放下父母角色的重擔,接納孩子的真實感受, 我開始讀懂孩子情緒背后的潛臺詞:他為什么哭, 為什么在我打電話時故意大喊大叫, 為什么總把東西搞得亂七八糟。 每當我說對了他的心事, 并溫和地與他商量解決方案時, 他閃亮的眼中就露出驚喜和滿足。

我相信, 一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、愉悅的底色。

父母必讀相關鏈接

薩提亞模式特點簡介

薩提亞模式(Satir Model)由美國家庭治療大師維琴尼亞 • 薩提亞(Virginia Satir)創立,它并不著眼于消除“癥狀”, 而是強調通過建立良好的溝通模式, 來幫助人們整理和完善自 己的成長、 促進家庭系統和諧互動。 常用的方法有家庭雕塑、 團體測溫、家庭關系圖等。

推薦

薩提亞個人成長工作坊:賴杞豐、沈明瑩。

薩提亞親子工作坊:Pauline(加拿大華人)、林文采(馬來西亞華人)。

父母必讀相關鏈接

NLP 模式特點簡介

NLP( 神經語言程序) 將我們的大腦比做一部計算機,它研究大腦如何工作, 以及如何提高它的運作效率。 NLP認為每個人的大腦神經系統都具備使自己快樂的資源, 可以通過更好地利用這些資源, 比如“復制” 自身的正面情緒經驗、“模仿” 別人的成功行為等, 擁有積極快樂的人生。

在 NLP 親子工作坊里, 導師會幫助父母覺察親子關系存在的一些妨礙性的信念, 意識到“實用有效”、“說得出來做得到”、“不說教, 不否定, 不對抗”, 重在支持父母學習新的溝通和情緒管理技巧, 讓父母自 己能在親子關系上做出改變的效果。

工作坊共 5 天, 內容包括家教新思維、 有效溝通的理念和 8 個實用溝通技巧、 情緒管理的 4 個實用技巧、快樂親子課堂等。

推薦導師

李中瑩: 將NLP完整地介紹到國內的第一人。著有《親子關系全面技巧》、《NLP 簡快心理療法》等書。

吳文君: 專職心理學講師, 香港專業效能管理學院特聘首席親子導師。

2.“接納,贊賞,關愛,時間,就是愛的‘存款’。”

誰在說

倪楷, 蘇州第十中學物理老師,2004 年在蘇州 完成 NLP親子課程,孩子今年 10 歲

在 5 天時間中, 我時而興奮, 時而困惑。 在游戲和問卷中我發現自 己最不了解的是孩子。 在技巧練習中我笨拙地練習著錄像機說話、換框法等。

在課程中曾向導師提問, 該不該打孩子。 這是我一直以來的困擾。在討論中,我明晰了幾點:NLP 強調,凡事都有 3 種以上的選擇,“打” 是下下策。 那些讓我們暴怒的孩子的“頑皮”,有時只是他學習的一種方式。

另外,“打” 是“取款”,“愛” 是“存款”, 只有存夠了接納、關愛、 贊賞、 時間這些愛的存款, 才能取款。 愛比懲罰有力量。

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關鍵詞：校園；情緒管理；人格特質

情緒，是指人們對客觀事物的態度體驗及相應的行為反應，而情緒管理是企業的管理者從人的情緒特點出發，對本企業的員工的情緒進行有目的有組織的引導、控制、調整，確保它們朝著有利于員工的身心健康、有利于企業發展的方向轉化。我們這里所說的校園的情緒管理，是商對校園所進行的情緒管理工作。大多數校園都是在校學生，青春期的特點容易讓他們的情緒產生波動，如果不能及時進行必要的疏導和調節，勢必會影響校園的情緒和工作積極性，嚴重的時候甚至會影響到商的信譽和形象。

情緒管理在校園的工作中具有十分重要的作用，因此，商應該重視對校園的情緒管理工作，掌握必要的情緒管理知識，滿足他們的合理需求，尋找能夠激勵校園的方法，幫助他們擺脫情緒問題。主要需要做好以下幾方面工作：

一、商要重視對校園的情緒管理工作，主動學習相關知識

情緒管理是人本管理的細化，它是從人的情緒特點出發，對校園的情緒進行引導、調節、控制，使之向有利于他們身心健康和企業發展的方向轉化，不僅有利于他們的校園生活質量的提高，而且有利于降低商的經營成本，獲得更多的收益。因此，商們應該重視對校園的情緒管理工作，了解們情緒的表現和特點，掌握必要的方法和技巧，真正做好這一特殊群體的管理工作。此外，商們也可以及時總結經驗教訓，將自己對校園團隊的情緒管理工作方法和技巧上升到理論高度，不斷探索出適合自己的情緒管理的思路和模式，這也有利于促進其管理水平的提升。

二、商要尊重校園，了解并盡可能滿足他們的需求

商應給予校園必要的物質報酬，更應該尊重他們，公平的對待他們，讓他們感到受重視，感受到更多的正向情感，減少消極因素，避免消極因素的積累所誘發的情感失衡，出現情緒問題甚至是心理問題。同時，商也需要盡可能的滿足他們對友愛、尊重、肯定、自我實現等需求，在條件具備的時候，逐步建立校園的咨詢與參與機制，讓他們參與到校園市場的策劃、探索和開拓中去，真正成為這種社會實踐活動的參與者和促進者，推動者，提高自己對工作對社會的適應能力。

三、商應科學實施情緒管理工作，對校園進行合理的配置

科學實施情緒管理，不僅需要熟悉情緒管理的相關知識，還要了解校園的心理，更要采取一定的方法和技巧。想要做好這一工作，想要在校園之間營造一種和諧的人際環境，就得因人而異。商不僅要考慮不同校園的氣質和性格類型，對他們進行合理的搭配，還要考慮管理者本身的氣質和性格特質，盡量選擇和其性格特質相匹配的校園，在制定工作流程和工作制度的時候，也要考慮到該制度或流程能被大多數性格特質的所接受，并且及時作出調整。

四、商要經常和校園交流，做好和校園的溝通工作

溝通對于商提高校園的穩定性和忠誠度以及歸屬感具有十分重要的意義。商應該嘗試開辟和校園的情緒溝通、交流、引導和控制的場所和渠道。有條件的商可以定期召開例會，設立網絡論壇或者專門的郵箱，讓校園的情緒和積極的建議能夠及時傳達到公司，實現全方位的開放式溝通。這種順暢的溝通可以讓所有的校園之間進行相互的，不受限制的交流和聯系，提供一種釋放和宣泄情感的情緒表達機制，滿足校園的社交需要。前通用電氣的總裁韋爾奇就認為，順暢的溝通是影響企業發展的重要因素，也是他最成功的地方；“與員工的溝通是一種交流思想、增加信任、推動企業發展的最佳形式和途徑”。

五、商要適時的對校園的工作做出適當的調整

商應該盡可能多的觀察校園的工作，適當的調節他們的工作負荷，如果有條件的話，可以設立專門的對校園進行情緒管理的崗位或負責人；通過對校園日常工作的觀察、壓力評估、個別交談等方式監測他們的壓力狀態，分析給的工作的難易程度是否合適，工作時限和目標制定是否適宜等等。以這種漸進的彈性管理方式促進商和校園的關系的融合，促進二者的共同發展進步。

當前，校園的群體正日趨擴大，“得者得天下”，做好對校園的情緒管理工作，充分利用情緒的感染性和擴散性，由點到面逐步推動對校園的情緒管理水平的進一步提升，既有利于校園的身心健康，提高工作效率和工作積極性，又能夠保持商在校園的市場份額，增加經濟效益，對于商來說，具有十分重要的實際價值。

參考文獻：

[1]張劍，《員工情緒與管理》，清華大學出版社，北京交通大學出版社，2009年4月第一版

[2][美]海倫.帕爾默，徐揚，《九型人格》，華夏出版社，2006年10月第一版

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隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現狀簡介

在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。

1.3 醫護關系

醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫院管理因素

醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。

2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]

交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。

總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法。”

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

[1] 趙文香.護患關系現狀分析及護理對策[J].中國醫療前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學雜志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.

篇6

不知不覺中，成了動不動就生氣的人

“平時說路怒、路怒，現在才發現，自己也開始怒了，還不是一次兩次。”開車四年多的時間，車技雖然越來越嫻熟，李鶴飛發現自己的心態并沒有成為一名“老司機”，面對道路上種種不合規則的行車者與路人，自己非但沒有變得越來越坦然，態度反倒是更激烈起來。

“路見不平一聲吼”的習慣甚至延伸到平常的生活中，無論是遇到有人排隊加塞，還是公共場合有人吸煙，李鶴飛都要站出來指責對方幾句，也幾乎次次都是以雙方不歡而散而告終。“不知不覺中，我成了動不動就生氣的人。”李鶴飛突然意識到，自己的行為并沒有給自己帶來什么益處，甚至也不能真的“跟不良行為做斗爭”，他決定讓自己開始改變。

“有些人不太會表達情緒，不太能接納自己的壞情緒，甚至不了解自己為什么會有這樣的表現。往往在事后，他們又會對自己的表現感覺愧疚或沮喪。”心理咨詢師曹瑞凌介紹，情緒失控的表現，是在人際互動中或特定情境中出現情緒的爆發失控，并有沖動行為的表現，“路怒族”和路邊一言不和就大打出手的現象，只是其中的一個縮影。

表達憤怒前，讓舌頭在嘴里轉一轉

在心理咨詢師張果看來，“易怒族”的情緒問題，往往來自于個體“自我價值感”降低――一旦自己的期待無法得到滿足，當事人就會將情緒的矛頭指向外界：“他總是會想，對方為什么不這樣做？怎么不按照我的期待去做？但如果我們冷靜地想一想就會明白，其他人并沒有配合我們的義務。而且當我們帶著這些負面的情緒去溝通時，事情的結果往往也不會好。”

“情緒管理的問題不能光問怎么辦，還要問，我們怎么形成了易怒的習慣？”張果建議，“易怒族”應該先處理情緒，后處理問題，當產生情緒問題時，首先應探究的是，產生情緒背后的動機：“開車碰到加塞你很氣憤，但氣憤背后，是因為他的行為不符合規則，還是因為他的行為讓你覺得受到了冒犯？每個人的真實感受可能有所不同，需要自己去思考。”

張果坦言，改變情緒問題并不容易，但處在憤怒的情境下，“易怒族”也有辦法平復自己的情緒。“表達憤怒前，可以讓舌頭在嘴里轉一轉，或是甩甩手，轉轉眼睛。”張果表示，當人處在情緒失控邊緣時，通過身體動作的轉換，一是可以起到延遲時間的作用，也能達到思維短暫停頓的目的，從而讓自己的情緒有“現場轉移”的可能性：“一句很難聽的話已經到了嘴邊，但你轉轉舌頭，它就不會被說出口。”

“當然就算是這樣的小技巧，也要平時多練習，養成一種正性的習慣。”張果表示，采用什么樣的方式讓自己的情緒有個緩沖，可以按照自己的喜好選擇，而當意識到自己可能出現情緒問題時，人們也可以在平時想象可能發生的沖突情境，并反復思考如何利用自己已有的“資源”，以平和的方式進行處理。

【支招】該如何面對自己的情緒？

日常生活中：

1、接納自己的情緒，不管是積極的還是消極的情緒，對于自己都有意義。

2、要嘗試理解對方的情緒，看到情緒背后想表達的內容。

3、嘗試用不同的方式來表達情緒，找到最適合自己及與他人溝通交流的方式。可以通過不斷的求證得到。

當自己情緒激動時：

1、允許自己產生情緒，人都會有糟糕情緒。

2、條件許可的情況下盡量找到激緒的真正原因，不是表面的。如某個朋友不經意地說了你做得不夠好的地方，你非常生氣很憤怒，表面看是對方批評了你，真正的原因可能是自己的努力沒被看到，認為自己被否定了。

3、找到糟糕情緒的真正來源有助于你后續的應對和處理。

當對方情緒激動時：

1、控制自己的情緒在合理范圍，避免直接沖突。

篇7

1、個案工作是指運用專業的知識、方法、技巧，通過一連串的專業工作，幫助遭遇困難的個人或家庭發掘和運用自身及其周圍的資源，改善個人與社會環境之間的適應狀況，實現對人的尊重和肯定的過程。

2、個案工作的要素：服務對象是遇到困難的個人或家庭、個別化的工作方式（一對一）、工作目標是個人與環境的關系協調。

3、個案工作的含義：是一門專業工作方法；是一連串的工作過程；工作目標是增進個人與社會環境的適應；對人的尊重是個案工作的基本價值觀

4、尊重和肯定人的價值是社會工作的基本價值觀，也是個案工作幫助服務對象的基本原則。

  

考點1、個案工作的本質：協調服務對象與社會環境之間的適應狀況，恢復和增強個人或家庭的社會功能

 

一、社會功能的恢復（個案工作的首要任務）

1、個人或家庭具備了基本處理困境的能力

2、個人或家庭具備基本的社會環境適應性

3、個人或家庭能夠形成相互促進

二、社會功能的增強：

1、包含對個人或家庭擁有的能力的關注

2、包含個人或家庭運用周圍環境資源能力的提高

3、包含個人或家庭困境解決能力和問題預防能力的同時提高

 

考點2、心理社會治療模式的內容：包括理論假設和治療技巧兩部分

1930年，漢金斯（Frank Hankins）首次使用了“心理社會”概念

1937年，漢密爾頓（Gordon Hamilton）系統闡述了心理社會治療模式的有關理論

20世紀60年代，霍利斯（F. Hollis）把心理社會治療模式發展成個案工作的一種重要服務模式

一、心理社會治療模式的理論假設

1、對人的成長發展的假設：人生長在特定的社會環境，包括生理、心理、社會三個層面

2、對服務對象問題的假設：（1）過去的壓力－早年經驗；（2）現在的壓力－當前社會環境導致早年問題的呈現；（3）問題處理的壓力－情緒控制能力欠佳導致問題

3、對人際溝通的假設：人際溝通是個人健康人格的重要條件

4、對人價值的假設：每個人都有價值和潛能

二、心理社會治療模式的技巧：直接技巧和間接技巧

1、直接技巧：非反思和反思

（1）非反思：社會工作者直接提供服務，服務對象處于被動服從位置；不關注服務對象的感受和想法的反應。包括：支持、直接影響和探索－描述－宣泄（p142）

（2）反思：互動溝通交流，引導服務對象正確分析和理解自己問題。包括：現實情況反映（分析實際狀況）、心理動力反映（分析內心世界）、人格發展反映（評價以往經歷）

2、間接治療技巧：通過輔導第三者或改善環境間接影響服務對象

 

考點3、心理社會治療模式的特點

心理社會治療模式的服務過程分為研究、診斷、治療三階段

一、注重從人際交往的場景中理解服務對象（研究階段）。

二、運用綜合的診斷方式確定服務對象問題的原因（診斷階段）

心理社會治療模式的診斷包括三個方面：

1、心理動態診斷（人格各部分之間關系的評估）、

2、緣由評估（服務對象困擾產生、變化的過程分析）、

3、分類診斷（判斷服務對象問題的生理、心理、社會原因）

三、采用多層面的服務介入方式幫助服務對象（治療階段）

對服務對象的心理困擾和人際關系失調的各方面因素進行調整和修補

主要用于五個方面的治療工作：p143

1、減輕不安；

2、減輕服務對象系統功能的失調；

3、增強適應能力；

4、開發潛在能力；

5、改善人際交往關系

 

考點4、認知行為治療模式的內容

認知行為治療模式是行為治療流派中的一個重要組成部分，思想來源于行為治療的原理

認知行為治療模式的內容主要涉及行為治療的三種學習理論、學習中的認知因素和治療技巧

一、行為治療的三種學習理論

1、經典條件反射作用理論：在刺激與無條件反射之間加入中性刺激建立條件反射（巴甫洛夫）。人有語言能力，因此可以建立以語言為基礎的復雜的條件反射系統。

2、操作性條件反射作用理論：有機體采取某種行為之后，導致環境發生某種改變，環境的改變狀況又反過來影響有機體的行為。斯金納的老鼠實驗。

3、社會學習理論：觀察學習，強調人的認知在學習中產生。（班杜拉）

 

這三種理論都強調：

1、以行為作為理論研究的中心；

2、以學習作為核心

3、注重外部環境在行為習得中的作用

 

二、學習中的認知因素

1、信息加工過程：信息獲取、儲存、利用

2、信仰系統：想法、態度、他人的期望、個人經驗等

3、自我表述

4、問題解決和處理的方式

 

三、認知行為治療模式的治療技巧

1、放松練習

2、系統脫敏

3、滿灌療法（快速脫敏法）：是與系統脫敏相反的治療策略

4、厭惡療法

5、模仿：榜樣示范和模仿練習

6、果敢訓練：五個步驟－了解人際交往中的無效行為、分析無效行為背后的信念、挑戰和改變無效行為背后的信念、尋找有效行為、擴充有效行為的儲存庫

7、代幣管制：用一種替代幣的方式計算服務對象做出正確行為后獲得的報酬。五個步驟：確定行為修正計劃（包括目標行為、測量標準、修正時間）、選擇強化物、建立代幣管制（類型、方法、人員）、執行計劃、逐漸取消代幣管制

 

考點5、認知行為治療模式的特點

1、把認知和行為因素有效結合起來

2、采用綜合的方式開展個案輔導工作：既有認知又有行為，既有內在又有外在

 

考點6、理性情緒治療模式的內容

理性情緒治療模式由艾利斯提出，他與哈帕合作，于1955年正式提出理性情緒治療模式。從服務對象的理性、情緒和行為等方面入手，徹底消除服務對象在情緒和行為上的困擾。

 

一、理性情緒治療模式的理論基礎

理性情緒治療模式以人本主義作為自己的理論基礎，認為人天生就有一種不斷追求成長發展的趨向。

理性情緒治療模式強調，人的自由選擇是相對的，受到環境和周圍他人的影響。

 

理性情緒治療模式的ABC理論

A：引發事件（activation events）－服務對象所遇到的當前發生事件

B：服務對象的信念系統（beliefs）－對當前所遭遇事件的認識和評價

C：引發事件之后出現的認知、情緒和行為（consequences）

理性情緒治療模式指出：服務對象的認知、情緒和行為的反應受到服務對象的信念系統的影響。非理性信念會促使服務對象情緒和行為上出現困擾。

 

非理性信念是指把特定場景中的經驗絕對、普遍、抽象化之后與實際情況不符的想法和觀點。

絕對化p148－要求過高，希望完美無缺

普遍化－把某些看法概括為普遍特性

抽象化－把具體場景的經驗抽象為一般準則

 

二、理性情緒治療模式的治療技巧：非理性信念的檢查和辯論

1、非理性信念的檢查技巧：對服務對象情緒、行為困擾背后的非理性信念的原因進行探尋和識別的具體方法

（1）反映感受

（2）角色扮演

（3）冒險

（4）識別

2、非理性信念的辯論技巧：對產生服務對象情緒、行為困擾的非理性信念進行質疑和辨析的具體方法

（1）辯論

（2）理性功課

（3）放棄自我評價

（4）自我表露

（5）示范

（6）替代性選擇

（7）去災難化

（8）想象

 

考點7、理性情緒治療模式的特點

以服務對象的非理性信念的檢查和辯論為中心形成了目標清晰、要求明確的治療方法特點

1、明確輔導要求：讓服務對象認識到，真正引發自己情緒、行為困擾的原因是自身擁有的非理性信念，而不是引發事件

2、檢查非理性信念

3、與非理性信念辯論

4、學會理性生活方式

5、鞏固輔導效果

 

考點8、任務中心模式的內容

任務中心模式的發展可以追溯到20世紀60年代，是為回應當時在個案工作開展過程中服務效率低下的實際問題

1972年，雷依德和艾潑斯坦合作出版了《任務中心個案工作》，具體講述了任務中心模式

任務是服務對象為解決自己的問題而需要做的工作，是服務介入工作的核心。

解決問題是目標，任務是實現問題解決的手段。

 

一、任務中心模式的理論基本假設

認為高效的服務介入必須具備五個基本要求：

1、介入時間有限

2、介入目標清晰

3、介入服務簡要

4、服務效果明顯

5、介入過程精密

 

任務中心模式關注服務對象的自主性。任務服務對象的自主性包括兩方面內容：

1、服務對象具有處理自己問題的權利和義務

2、服務對象具有解決自己問題的潛在能力

 

二、任務中心模式的治療技巧：把溝通視為工具

有效溝通必須具備兩個因素，五種功能

兩個要素：有系統；有反應p152

溝通需要達到五種功能：

1、探究：服務對象的問題、服務對象需要承擔的任務、明確如何執行任務

2、組織：介入目標的解釋、介入時間的安排、行動的規劃、服務對象的參與方式等

3、意識水平的提高

4、鼓勵

5、方向引導

 

考點9、任務中心模式的特點

一、清晰界定問題

任務中心模式認為，要成為可以處理的問題需要具備四個條件：

1、服務對象知道這個問題的存在

2、承認這是一個問題

3、愿意處理這個問題

4、有能力處理這個問題，并能在服務以外的時間嘗試獨立處理這個問題

二、明確界定服務對象

1、服務對象必須愿意承擔自己的任務并承諾愿意嘗試完成任務解決問題

2、服務對象處于正常的生活狀態，具有自主的能力

三、合理界定任務

任務中心模式強調只有把以下三個因素融合到任務中，這樣的任務才是最好的，也是可行的：

1、服務對象的問題

2、服務對象解決這個問題的能力

3、服務對象的意愿

 

考點10、危機介入模式的內容

1946年，林德曼與卡普藍合作，提出“危機調適”的概念，認為壓力、緊張和情緒的調適與危機有緊密的關系

1974年，美國將危機介入模式正式列入社會服務的重要項目，并且在社會工作領域逐漸推廣危機介入模式

一、危機介入理論

1、危機的定義：是指一個人的正常生活受到意外危險事件的破壞而產生的身心混亂狀態。危機可分為兩種類型：成長危機、情境危機

2、危機的發展階段：四個階段－危機發生、應對、解決危機、恢復期

 

二、危機介入的基本原則

1、及時處理

2、限定時間：危機介入的首要目標是以危機的調適和治療為中心，盡可能降低危機造成的危害，避免不良影響的擴大

3、輸入希望

4、提供支持

5、恢復自尊

6、培養自主能力

 

考點11、危機介入模式的特點

1、迅速了解服務對象當前的主要問題

2、迅速作出危險性判斷

3、有效穩定服務對象的情緒

4、積極協助服務對象解決當前問題

 

考點12、人本治療模式的內容

1951年，羅杰斯正式提出以當事人為中心的治療模式，注重感受和反映服務對象的內心變化

1957年，羅杰斯把輔導介入的重點轉向輔導過程中的伙伴關系的建立以及雙方情感和體驗的交流

1974年，羅杰斯將自己的輔導模式正式命名為以人為中心的治療模式（人本治療模式）

一、人本治療模式的理論假設：涉及對人性的基本看法以及自我概念、心理適應不良和心理適應失調等重要的基本概念

1、對人性的基本看法：人的本質是好的，具有發揮自身內在各種潛在能力、追求不斷開展的基本趨向。在生理方面表現為發展動力，在心理方面表現為自我實現傾向

2、自我概念：服務對象對自己的看法，包括服務對象對自己的知覺和評價、對自己與他人關系的知覺和評價、對環境的知覺和評價

3、心理適應不良和心理適應失調

心理適應不良：自我概念與真實的經驗和感受相沖突，服務對象借助曲解和否定等方式保持自我概念與經驗的表面的一致，這時的內部心理狀態稱為心理適應不良。

心理適應失調：服務對象的自我概念與真實經驗之間的沖突加劇，無法維持表面上的一致，服務對象面臨極大的困擾和不安，嚴重的導致心理適應失調。

 

二、人本治療模式的治療策略

有效的輔導方式是創造一種有利的輔導環境讓服務對象接近自己的真實需要，變成一個能夠充分發揮自己潛在能力的人。

羅杰斯把這種能夠充分運用自己各種潛能的人概括為五個方面的特征：

1、能夠準確領悟周圍的人和物，具有基本安全感，是理性的人

2、充分把握每一時刻，珍惜和享受生活，適應力強

3、依據自己的真實愿望選擇生活方式，勇于承擔行為的責任，忠于自己

4、面臨眾多選擇，能夠體會到心理上的極大自由

5、積極生活在不斷變化的環境中，具有豐富的創造力

 

考點13、人本治療模式的特點

一、注重社會工作者自身的品格和態度

二、強調個案輔導關系

個案輔導關系需要具備真誠、同感和無條件積極關懷三項充分必要條件。包括六個方面的內容：

1、表里如一

2、不評價

3、同感

4、無條件接納

5、無條件的愛

6、保持獨立性

三、關注個案輔導過程

 

考點14、家庭治療模式的內容

一、結構式家庭治療模式的理論假設

由米紐秦（S. Minuchin）提出

結構式家庭治療模式以家庭作為基本的治療單位，假設家庭的動力和組織方式與個人的問題密切相關，通過家庭動力和組織方式的改變來解決個人和家庭的問題。

1、家庭系統－家庭成員形成的組織化系統

2、家庭結構：包括次系統、系統之間的邊界、角色和責任分工、權力結構

3、病態家庭結構：糾纏與疏離、聯合對抗、三角纏、倒三角p160

4、家庭生命周期：家庭自身有一個發展變化的周期

二、結構式家庭治療模式的治療策略

1、重演

2、集中焦點

3、感覺震撼

4、劃清界限

5、打破平衡

6、互動方式

7、協助建立合理的觀察視角

8、顯現似是而非的觀察視角

9、強調優點

 

考點15、結構式家庭治療模式的特點

一、以家庭為工作的焦點

二、關注家庭功能失調的評估

評估的基本框架：

1、家庭的形態和結構：p162

2、家庭系統的彈性

3、家庭系統的回饋

4、家庭生命周期

5、家庭成員癥狀與家庭交往方式的關系

三、強調家庭功能的恢復

結構式家庭治療模式需完成三個任務：

1、改變家庭成員的看法

2、改善家庭結構

3、改變家庭錯誤觀念

 

考點16、個案工作各階段的工作要求

接案或轉介、收集資料、制訂計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估、追蹤

階段

工作要求

其他相關知識點

接案或轉介

一、了解求助對象的求助意愿

二、促使有需要的求助對象成為服務對象

三、明確求助對象的要求

四、初步評估服務對象的問題與需求

關于轉介服務的概念、注意事項、轉介的條件（服務對象的問題不屬于本機構服務范圍、服務對象生活在機構的服務區域之外）p164

收集資料

一、收集與服務對象問題有關的資料

二、對服務對象的問題進行評估

＊需要確定三方面的內容：1、服務對象的問題；2、服務對象問題產生的原因；3、服務對象曾經做過的努力

＊在確定問題過程中需堅持：1、個別化視角；2、注重服務對象的參與；3、警惕自己的價值偏向；4、避免簡單歸因；5、了解自己的判斷標準

 

制訂計劃

 

一、準確分析服務對象的需要和問題

二、明確服務工作的目標、階段和方法

三、熟悉服務機構提供的具體服務

四、清晰認識社會工作者具備的能力

五、了解服務對象擁有的資源

服務計劃的內容

1、服務對象的基本情況

2、服務對象希望解決的問題

3、工作計劃的目標

4、服務開展的基本階段和采取的主要方法

5、服務開展的期限

6、聯系方式

簽訂協議

一、服務目標

二、服務的內容和采用的方法

三、服務雙方的權利、義務

四、服務的地點、時間、期限和次數

五、服務雙方簽字

 

開展服務

社會工作者扮演的角色：

1、使能者2、聯系人；3、教育者4、倡導者

5、治療者

 

結案

社會工作者需做好4項工作：

1、  預先告知服務對象

2、  鞏固服務對象取得的改變和進步

3、  幫助服務對象進一步探討影響問題解決的因素

4、  鼓勵服務對象表達結案時的情緒，探討結案后的跟進服務

 

結案的形式：1、直接告訴服務對象2、延長服務間隔時間3、變化聯系方式

結案的五種情況：

1、目標達成；2、問題雖然沒有解決，但服務對象已經具備獨立面對和解決問題的能力；3、雙方關系不和諧；4、服務對象出現新問題，需要其他機構解決；5、因不可預測因素需要結束服務

評估

評估的內容

1、  服務對象的改變情況

2、  工作目標的實現程度

3、  服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入

評估的方法

1、   由服務對象評估

2、   由社會工作同行評估

3、   由機構評估

追蹤

追蹤的任務

1、  安排一些結案后的練習，鞏固取得的進步

2、  調動服務對象周圍的資源，增強對其支持

3、  持續評估服務工作的效果

 

 

 

考點17、個案工作的技巧

 

工作階段

技巧

會談

1、支持：專注、傾聽、同理心、鼓勵

2、引領：澄清、對焦、摘要

3、影響：提供信息、自我披露、建議、忠告、對質

建立關系

1、感同身受   2、建立有利于服務對象積極表達的關系模式

3、制造氣氛  4、積極主動

收集資料

1、會談運用  2、調查表的使用  3、觀察的運用

4、現有資料的運用

方案策劃

1、目標清晰而且現實  2、服務對象范圍明確

3、策略合理

評估

1、正確運用評估類型：效果評估；策略、方法和技巧的評估

2、合理運用評估的方法：基線評估、任務完成評估、服務對象影響評估

3、服務對象的積極參與  4、坦誠保密

 

考點18、個案管理

個案管理在20世紀70年代中期被引入英國，在90年代后發展出“照顧管理”（care management）概念，強調提供一套整合各種資源而形成的服務，目標是管理案主處境和提供支持。

個案管理是介于社會工作直接工作技巧與間接服務之間的一種整合方法，也被稱為“綜融性社會工作”

一、個案管理的含義、特點

1、含義：個案管理的定義可以分為體系取向和過程取向

體系取向的個案管理強調“個案管理是聯結和協調各種不同服務體系的運作方式，用以確保運用最完善的方式來滿足服務對象被照顧的需求”

過程取向的個案管理強調“個案管理是一種協調的過程，通過協調和獲得各種資源，來協助那些面臨各種問題的服務對象”

 

個案管理是一種服務提供的方法，它是由專業社會工作者評估服務對象及其家庭的需求，并安排、協調、監督、評估和倡導一套包含多種項目的服務，以滿足特定服務對象的復雜需求。

 

個案管理的特點

1、服務對象：遭遇多重問題并在資源取得和使用上有困難的個人和家庭

2、工作方法：強調“全貌”的工作方法

3、功能：具有雙重功能：（1）經過協調實現服務提供；（2）展示責信態度的服務提供（社會問責、強調效率）

 

二、個案管理的實施原則

1、服務對象參與

2、服務評估

包括服務對象的需要及其生理、社會環境、非正式網絡、甚至個人偏好

評估分為：初始評估、需求評估、財務評估、社會工作專業評估

3、照顧協調

4、資源整合

5、包裹式服務與專業合作

6、服務的監督

 

三、個案管理的工作過程

個案管理是一種服務理念、一種服務體系、也是一種服務過程

（一）個案發掘與轉介

社會工作者應具備的技術：

1、介紹自己和自己的角色

2、引出服務對象問題的信息

3、把握服務對象在尋求幫助的過程中可能帶有的負面感覺

4、建立彼此信任關系

5、厘清角色期待

（二）評估（assessment，預估）與選擇

（三）個案管理服務計劃與執行

在服務計劃階段應注意的問題：1、個案管理者必須確保能有適當的資源來提供給機構服務使用者，滿足其需求；2、個案管理者必須對使用昂貴和稀少的資源負責

（四）監督和評估

服務結束后評估的主要指標：

1、是否符合服務使用者的需求

2、服務使用者對整個服務結果是否滿意

3、目標是否實現

（五）結案：p180

 

考點1、精神分析理論在社會工作中的應用

精神分析理論的基本內容

精神分析理論由弗洛伊德創立，該理論對社會工作的影響開始于20世紀20年代，60年代成為臨床社會工作的主導方法。（20世紀20年代～60年代美國臨床社會工作的主導理論）

理論的主要內容：

1、人的心靈由意識、前意識、潛意識構成

意識：任何人都可以覺察到的想法和感受（符合理性）

前意識：容易變成意識的潛意識，需通過思考才能覺察到

潛意識：一種低級的心理過程，難以覺察包括驅力、防衛、超我的命令，被壓抑的事件與態度的記憶（非理性）

2、人格可分為本我（id）、自我（ego）、超我（superego）

本我：本能和欲望，它按照快樂原則行事。

自我：理性和機智，它按照現實原則來行事，充當仲裁者，監督本我的動靜，給予適當滿足。

超我：代表良心、社會準則和自我理想，它按照至善原則行事，指導自我，限制本我，就像一位嚴厲正經的大家長

3、人的心理發展階段理論：人的性心理發展劃分為口腔期、期、性蕾期、潛伏期、生殖器期。人在個階段的欲望得不到滿足則會產生焦慮和問題行為，需要治療。

 

治療的基本思路：個人的問題源自內在的精神沖突，這種沖突與早期經驗有關，并潛藏于潛意識中。解決問題就要分析潛意識，調解本我、自我與超我的沖突。

 

實務原則：個別化；簽訂協議；安全與支持的環境；基本治療方法是自由聯想；傾聽、感受、支持、接納、理解

 

在社會工作中的應用：

精神分析關注的焦點在于個人兒童時期的經驗對現實生活的影響。

治療過程分為三個部分：

1、治療情境的建立：與服務對象簽訂治療協議（協議應明確各自角色分工、治療計劃、時間表）、保持專業、同感和一致的態度、以中立的態度進行分析

2、治療關系的建立：建立良好的關系，讓服務對象感受到支持與安全

3、治療性對話：p114包含三個方面內容——自由聯想、治療性傾聽、闡釋過程

 

考點2、認知行為理論在社會工作中的應用

理論的基本內容

1、人的行為受學習過程中對環境的觀察和理解的影響。不適宜的行為產生于錯誤的知覺和解釋，要改變人的行為，就要首先改變人的認知。

2、在認知、情緒和行為三者當中，認知扮演著中介與協調的作用。認知對人的行為進行解讀，直接影響個體是否采取行動。

3、認知的形成受到“自動思考”機制的影響——思維定勢、不假思索p115

4、根據認知的“ABC情緒理論框架”：非理性的認知會產生非理性的情緒和行為

5、認知行為理論借用社會學習理論的三個要素來認識和改變人的行為。這三個要素是：前置事件、目標行為和結果p116

 

在社會工作實務中的應用

一、實務原則

1、界定服務對象問題看法的原則

（1）服務對象的問題是習得的，所以也可以通過學習改變

（2）服務對象問題的外在性與內在性：問題不僅是外在行為層面，更是認知的結果

（3）服務對象及其處境的差異性：每個人都是獨特的（注意受助人問題及其處境的獨特性是正確界定和評估受助人問題的前提）

2、社會工作實務應用認知理論的原則

（1）尊重個人的自主決定和信念

（2）幫助服務對象改變錯誤認知、建立正確認知

（3）在正確認知的基礎上建立良好的專業關系

3、關于助人目標的原則

（1）改變認知、不切實際及其他偏頗和不理性的想法

（2）修正不理性的自我對話

（3）加強解決問題和決策能力

（4）加強自我控制和自我管理的能力

二、助人過程

1、確定評估重點：服務對象的思想、情緒和行為

2、專業關系的建立：在協商基礎上簽訂協議，建立結構性、有期限的角色聯系（次數、見面主題、目標確定）

3、社會工作者的角色：教育者、伙伴

三、服務步驟p118

1、確認不正確的想法及其影響

2、要求服務對象自我監控

3、發現錯誤思維與潛在感覺的關系

4、嘗試運用正常思維方式

5、檢驗新觀念的有效性

四、結案與跟進

1、當受助人的生活方式和行為模式回到正常軌道上時，應進入結案階段

2、社會工作者應與服務對象一起商討確定在結案以后的若干具體行為改善目標，一方面作為服務對象自我監督和努力的方向，一方面可以作為結案后進行跟蹤訪問的依據

 

應用認知行為理論提供幫助應注意的幾點：

1、應相信服務對象行為的改變和認知改變是相聯的，服務對象的自主意志和信念非常重要

2、要相信服務對象有能力改變認知錯誤

3、服務過程首先要明確界定服務對象認知和行為問題，幫助服務對象逐步改變認知、行為和感受

4、鼓勵合作，逐步使服務對象成為自我幫助者

 

考點3、生態系統理論在社會工作中的應用

 

系統理論的主要觀點：p125

1、系統理論的核心在于它是以整體的視角來看待人和社會

2、社會工作專業對系統理論的應用始于赫恩（Hearn）早期提出的全人或全貌概念

3、平克斯和米納罕將社會環境分為：非正式的或原生的系統、正式系統、社會系統

4、系統理論取向的社會工作將人與環境納入一個系統，社會工作的干預就是對系統的干預。

5、服務對象的問題來自于系統，不是單純的個人問題

6、社會工作者應該將問題和服務放在動態系統中進行考察

 

生態系統理論：p126

生態系統理論的背景知識

1、是一個開放的理論系統，具有折中性和綜融性

2、20世紀80年代，杰曼和吉特曼提出“生態模型”，強調社會工作實務的干預焦點應將個人置于其生活的場域中，重視人的生活經驗、發展時期、生活空間和生態資源分布等關于人與環境的交流活動，并從生活變遷、環境特性與調和度三個層面的互動來引導社會工作的實施

 

生態系統理論的主要觀點

1、人與環境的互動、互惠、互調

2、個人行動是有目的的，人類遵循適者生存發展，理解個人須將其置于環境中

3、個人問題是生活過程的問題，要放在環境中進行理解、判斷

 

生態系統理論在社會工作中的應用

1、系統生態理論的關鍵在于將服務對象放在一個系統之中，將服務對象與其所生活的環境作為一個完整的整體看待，通過改變系統來實現個人需求的滿足

2、運用生態系統理論應注意的問題

（1）環境障礙是個人問題的重要因素；

（2）社會工作者幫助的著眼點不能僅放在個人，要從相關系統分析入手

（3）服務對象與系統的關系是動態的。

（4）要把服務對象的問題放在不同層面的系統中去看待和解決

 

考點4、人本主義理論在社會工作中的應用

 

人本主義是第二次世界大戰之后興起的一場心理學革新運動。研究人的價值和人格發展。相信人性本善，惡是環境的派生現象，人是可以通過教育提高的，理想社會是可能的。

人本主義理論最重要的貢獻在于其為社會工作提供了最基本的價值基礎和思想基礎。

 

主要觀點：相信人的理性，人能理性進行選擇

基本原則（臨床社會工作者根據羅杰斯的觀點提出）：誠實和真誠；溫暖、尊重和接納；同理（同感）p129

在社會工作中的應用：人本主義在小組工作中得到深入的應用

1、強調每個人都要受到尊重

2、在社會生活中人們彼此負有責任

3、個人具有歸屬與被包容的權利

4、人們具有參與和被聆聽的權利

5、人們具有自由表達的權利

6、群體成員之間具有差別，差別應該得到尊重

7、人們具有質疑和挑戰專業人員的權利

 

人本主義觀點的小組工作允許小組成員利用小組尋求他個人的發展，小組工作的目標是形成民主互助體系，在小組工作中創造條件幫助小組成員充分表達自己的目標，并努力實現自己的目標。P130

 

考點5、存在主義理論在社會工作中的應用

 

20世紀60年代初期，西方人本主義思潮的重要代表是存在主義

存在主義（existentialism）是一個哲學的非理性主義思想，強調個人、獨立自主和主觀經驗。

 

基本知識點：

1、存在主義的核心是個人的存在，個人具有選擇的自由。人的自由表現在選擇和行動兩個方面。

2、不同的存在主義者之間的共同點：人與人之間可以做到彼此理解

3、存在主義社會工作實踐強調個人的自由與責任。

4、受助人的行為是可以改變的，社會工作者的作用就在于幫助受助者選擇他們的目標，克服實現目標的限制。社會工作者要致力于將負面因素轉化為積極的正面因素。

 

存在主義的社會工作治療過程的基本概念

1、覺醒：個人意識的覺醒

2、痛苦是生命的一部分

3、選擇的自由

4、對話的必要性

5、實行

 

存在主義理論在社會工作中的應用

1、存在主義社會工作強調個人生命的意義，強調個人內在的價值，包括個人痛苦的經驗都有意義

2、社會工作者對服務對象提供服務的重點在于幫助服務對象重新理解過去經歷的意義，引導他們賦予過去經驗以意義。在與服務對象一起工作的過程中，引導他們發現過去生活中的閃光點，并加以肯定，讓這些閃光點在現實生活中重新發揮作用

 

考點6、增能理論在社會工作中的應用

一、基本知識點：

增能（empowerment）

1、巴巴拉·索羅門（Barbare Soloman）1976年出版的《黑人的增能：被壓迫社區里的社會工作》首先提出了增能的概念

2、社會工作真正進入“增能時代”是在1980年左右

 

二、增能社會工作的基本假設

1、個人的無力感是由于環境的排擠和壓迫（無力感的三個來源：p132負向評價、負面經驗、無效行動）

2、社會環境中存在的障礙使人無法發揮能力，但障礙可以改變

3、服務對象有能力、有價值

4、社會工作者與服務對象之間是一種合作關系

 

三、增能取向的社會工作

1、干預認可：p133是指來自各個方面對干預計劃可能出現的允許范圍。社會工作者應盡可能在各方允許的范圍內為服務對象爭取更多的幫助資源。

2、在概念框架方面，增能理論認為：能力不是稀缺資源，經過人們的有效互動，人們的能力可以不斷增強。這里的能力發生在三個層面：個人層面、人際關系層面、環境層面

3、助人過程的注意方面：

（1）協同的伙伴關系；

（2）重視服務對象的能力而非缺陷

（3）維持人與環境這兩個工作焦點

（4）確認服務對象是積極的主體，告知其權利、責任、需求及申訴渠道

（5）以專業理論為依據，有意識選擇長期“缺乏能力”的人或社區為服務對象

 

五、增能理論在社會工作中的應用

1、巴巴拉·索羅門提出從四個方面幫助服務對象提高自己的能力

（1）協助他們確認自己是改變自己的媒介；

（2）協助他們了解社會工作者的知識和技巧是可以分享和運用的

（3）協助他們認識社會工作者是解決問題的伙伴，而他們自己是解決問題的主體

（4）協助他們明確無力感是可以改變的

 

篇8

共情就是一方對另一方內心世界的理解和體驗。一般孩子情緒上或者行為上出現問題，就意味著亟須父母的理解、關懷。因此，父母對孩子表示出的共情，恰是孩子最需要的，它能讓孩子體會到，“我是被接納的，是被愛著的，是值得愛的。”父母給予孩子共情后，孩子的情緒得到了疏導，也能有更多精力去深入認識自己，以及學會自我管理。

技巧一：及時回應孩子的感受

一位媽媽有事，不得不把兩歲半的孩子寄放在我同事家里一會兒。媽媽走后，孩子開始大哭，要媽媽。

同事著急得不行，后來靈機一動，想起了我曾經給他講過的一些技巧。于是他嘗試性地靠近孩子，說：“你很傷心呢，一定是很想媽媽。”孩子邊哽咽邊點頭。

他看到孩子有了回應，于是繼續說：“媽媽把你一個人留在這里，你很難過。”孩子說：“媽媽是不是不要我了。”他說：“媽媽很愛你，不會不要你的。她一會兒就回來了。在她回來之前，我們先玩一會兒積木好嗎？”于是，他們輕松、愉快地度過了剩下的時間。

在這個案例中，我的同事所用的技巧就是對孩子當下的情緒感同身受。正因為嘗試去體會孩子的感受，才不會使用忽略、否定或者說教的方式。

孩子的事再小也是大事。正是在這些小事中，孩子學會了愛，學會了分享愛，學會了傳遞愛。有時候在父母看來，孩子的那點事兒真是“太幼稚了”，但如果不在這時候給他們幼稚的機會，他們就會永遠幼稚下去。所以換個角度看孩子吧！用欣賞、鼓勵、驚嘆和贊美對待你的孩子后，遲早有一天，他會成熟、強大起來。

有的父母嘗試就孩子的情緒做回應，知道了孩子在生氣或難過后，往往會接著問：為什么？其實，多數情況下，這種疑問只能給孩子增加新的難題。因為，好多時候，孩子們自己也搞不明白：他們為什么生氣和難過。孩子更期待的是一個接納他們、能夠與他們共情的大人，而不是立刻被追問著作解釋。

技巧二：正確地理解孩子的情感

共情不意味著孩子說什么，家長也跟著說什么。共情不等于附和、完全認同孩子。比如“你做得對”這樣的話，雖然可能讓孩子得到暫時的滿足，但是，卻妨礙了孩子對自己的反省。父母應該試著去理解孩子的情感。

一個孩子，從幼兒園回來后情緒有些低落。媽媽說，你看起來有些不高興呀。孩子回答，老師今天表揚了李黎。媽媽說，哦，是不是老師沒有表揚你，你有些失落啊？孩子說，我不喜歡老師了。媽媽說，對，怎么能不表揚咱們呢！

這個案例，對話以媽媽的附和聲結束。孩子也許當時滿意了，但是媽媽卻沒能幫助孩子就事件進行進一步的思考。如果換一種方式呢？

媽媽：“你看起來有些不高興呀。”

孩子：“老師今天表揚了李黎。”

媽媽：“哦，老師沒有表揚你，你有些失落啊！”

孩子：“我不喜歡老師了。”

媽媽：“你肯定做出了努力，希望得到老師的表揚，結果卻沒有。”

孩子：“是啊，我就是晚了一點兒舉手。下一次，我一定快點兒舉手，回答問題。”

從兩個案例的對比中，我們能夠體會到，孩子需要的并不是父母的認同，而是父母對孩子情緒的回應和正確理解。因為孩子們的內心世界那么豐富，連他們自己都搞不明白。所以，父母的智慧之處就在于，幫助孩子梳理自己，然后等待孩子自己找出解決之道，自己做出選擇。

技巧三：必須是有愛的共情

共情并非一個單純的技巧，它必須出自于愛。

那些溫和、富有同情心并且身體力行地實踐自己信念的成人，對促進孩子的積極情緒和親社會行為有著極為明顯的影響。這也就是俗話說的：榜樣的力量。

若孩子做出了傷害性的行為時，那些缺乏同理心的父母，通常以懲罰、強制的方式處置孩子的破壞行為；而懂愛的父母，更多采取非懲罰性的、情感解釋的方式，說服孩子對自己的行為承擔責任，并監督孩子對受害者做出一些直接的安慰或者幫助等，整個過程中，父母也表現出同情心。

篇9

關鍵詞：溝通 病案管理 醫患關系

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0234-01

隨著社會的發展，人們法律意識和思想覺悟的增強，病案管理工作在醫院各項管理活動中的地位越來越重要，作為一名病案管理員，即要與臨床科室的醫護人員建立良好的工作關系，保持暢通的溝通渠道，又要為各類病案利用者服務，為他們提供必須的病歷資料和信息咨詢，可以說病案管理是一項服務性很強的工作，因此，我們要不斷的學習和掌握各種溝通方法和技巧，并將其靈活運用于管理工作之中。

1 病案管理工作中溝通的重要性

病案室是醫院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病歷及其他數據信息，并對其進行整理加工、排序、存檔，形成完整系統的數據資料，進而為患者和其他人員提供真實、全面、準確的資料信息。

1.1 一份原始的病歷資料回收到病案室之后，要經過整理、審閱、錄入、排序等眾多環節，才能形成一份完整的病案資料。在此過程中，每個環節都可能出現我們解決不了的問題，需要與臨床科室進行協調才能解決。另外，各臨床科室醫護人員也經常到病案室借閱、修改、咨詢各類信息，可見，溝通在我們的日常工作中至關重要。但由于個人知識、經驗水平、性格、見解、記憶力和語言表達能力的不同會造成對同一事物的不同理解，形成溝通障礙，為工作帶來不便。因此我們只有牢牢掌握各種溝通技巧，在組織內部建立暢通的溝通渠道，建立良好的人際關系和組織氛圍，才能增進彼此的了解，協調工作中的摩擦，使各項工作順利進行。

1.2 病案管理工作的根本目的是為了病案的利用，因此，如何為病案利用者提供完美、滿意的服務是每個病案管理人員的必要職責。復印病歷資料代表著此次醫療活動的結束，所以作為一個與患者直接接觸的醫院窗口，必須樹立熱情、負責的工作形象，妥善處置復印過程[1]。從患者提出申請到復印完成，這一過程中要主動與患方交流，熟練的運用溝通技巧，注意交流的態度和語氣，消除患者的不滿情緒，提高病案利用者的滿意度。

2 病案管理工作中存在的問題

2.1 由于病案管理專業興起的較晚，院領導及各科醫務人員對病案管理工作不了解，不重視致使我們的日常工作中出現許多急待解決的問題：病案不能及時上交病案室；病案內容缺項錯項；檢查報告單姓名或年齡不相符，歸檔不及時；醫師修改病歷拖拉；不嚴格遵守病案借閱制度，找他人代借病歷或不按時歸還，甚至造成病案的丟失。以上種種原因造成病案不能及時歸檔，不能為病案利用者提供及時、完整準確的病歷資料，給保險或報銷帶大極大的麻煩，埋下醫患糾紛的隱患。

2.2 病案利用者的認知缺陷，許多病案利用者不了解病歷資料涉及個人隱私，也不了解病歷在法律和醫療鑒定中的重要作用，在復印病歷的過程中往往忽視醫護人員的提示，不帶全所需證件，甚至強烈索取法定之外的病歷資料；有的患者或家屬由于長期遭受病痛的折磨和巨大的經濟壓力，極易產生不良情緒，稍不順心便會脾氣爆燥，言詞激烈，難以溝通，還有部分人對復印收費問題極為不滿。怎樣在遵守原則的前題下令病案利用都滿意，需要我們運用良好的溝通技巧加以解決。

3 運用恰當的溝通技巧解決管理工作中的問題

3.1 通過通知、會議、電話等書面及口頭溝通的形式加強對本院醫護人員病案管理有關知識的宣傳教育，使醫務人員了解病案在醫院管理、法律及醫療技術、醫患糾紛中的重要作用：如組織全院醫務人員進行《醫療事故處理條例》的學習，就病歷書寫有誤引發醫患糾紛的病案展開分析討論，使醫務人員對病歷書寫重要性的認識由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病歷借閱、上交、修改制度，限定日期，責任到人，形成文件分發到各科室。并及時以電話等形式與醫護人員進行溝通，在溝通過程中，注意談話的方式和語氣，避免盾的產生，營造良好的組織氛圍，團結一致，共同解決問題。

3.2 加強宣傳復印病歷資料知識流程，解決申請人攜帶證件不全問題。如在院內各科室顯要位置設多處宣傳欄，列出復印病歷所需手續，病案室的咨詢電話等。在復印病歷的過程中既要遵守原則，又要主動熱情，如果病案利用者強行索取法定之外的資料信息，我們要耐心向病人解釋，必要的時候向對方出示相關文件，以理服人。對于情緒激動的患者或家屬，我們先要學會耐心的傾聽，表示出對對方的同情和尊重。了解其不滿的原因，找出說服對方的關鍵，然后態度誠懇、語氣溫和的和對方交流，以情動人，營造文明溫馨的環境，化解激動的情緒達到對方滿意。

4 小結

現在社會,醫院要保持穩定持續的發展，醫療技術，先進設備至關重要，但服務質量，人文管理等無形資源的與時俱進也極為關鍵。作為一名專業的病案管理員，我們要發揮自身的主觀能動性，對內營造良好的組織氛圍，增強內部的凝聚力；對外充分發揮病案管理人員的中間調節作用，提高醫患間的信任度，減少醫療糾紛的發生；謹記全心全意為人民健康服務的宗旨，為醫院創造良好的人文環境和競爭環境，樹立良好的醫院服務形象，使醫院能夠長期充滿生機和活力，適應現代醫院管理的新理念、新模式[3]。

參考文獻

[1] 張云立，曹國蕓.案復印管理存在的問題及對策[J].中國病案，2010，11（2）：9

篇10

【關鍵詞】 優質護理；存在問題；改進方法

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.451 文章編號：1004-7484（2013）-06-3228-02

我院護理部于2012年1月份開展優質護理工作，無論思想上、還是行動上都給提出了更高的要求，促進全院的護理質量實現持續性改進，現結合實踐總結經驗提高優質護理，逐步完善并落實優質護理服務措施，改善就醫環境，取得了一定的成效。

1 存在的問題

1.1 護理質量管理體系還需健全 護理質量是醫院在社會上的口碑和形象，直接關系到病人的生命與健康。因此，醫院需要以患者滿意為護理管理任務，不斷加強護理質量管理，提高護理服務質量。護士的著裝與舉止還需要進一步規范，更加符合職業標準的要求，不斷提高護理人員服務質量的標準。提升特級與一級護理的質量標準。需要進一步完善健康教育標準，定期檢查健康教育落實效果，從目前來看，對分析與評價及反饋還不夠。

1.2 護理人員不足，工作量繁重 護理對象年齡不一，一些患者自主意識差，疾病可變性大，難預料性強，護理操作就會很瑣碎，家屬陪伴人員多等，往往會對醫護人員提出較高的要求，護士既要配合醫生醫治機體疾病，又需要考慮到患者的心理上的需求，又要顧及多個家屬的情感需求，工作量繁重，但是各科室的護理人員并不是很充足。

1.3 部分護士溝通能力欠缺，出現護理糾紛 語言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語言。在工作中，還存在護士與患者交流用語欠缺溝通技巧的現象，語言表達生硬，存在心理傷害性。與患者溝通過程中存在語言過于專業，患者難理解，缺乏感染力，顯得對患者不夠熱情，被患者誤解，患者滿意度自然不高。護士對患者的稱呼，還存在直接稱病號和姓名的現象，給患者留下的第一印象不是很好。護患地位其實是平等的，對患者恰當的尊稱，患者才能有被關懷的感覺和減少緊張的心理，積極配合醫護人員的治療。

1.4 年輕護士專科理論知識缺乏、不能正確指導臨床護理 由于人員的缺乏，臨聘護士較多。年輕護士在學校中沒有接觸過新引進的先進儀器設備，對于操作上顯得很生疏，不能熟練使用，操作上的盲目性導致昂貴的進口儀器設備受損或是給患者帶來輕微的損傷。學到的理論知識不足指導臨床護理實踐。

1.5 個別護士的責任心和風險預見性差。

護理人員責任心不強，不能做到及時發現患者病情的變化，就很容易出現醫療糾紛。如對用藥的劑量一旦出現計算上的錯誤，造成用藥劑量不準，患者就會感覺不適，發生護理差錯事故。由于護理工作較忙，存在態度急躁的情況，在解答患者問題時，存在不及時、不認真、不到位的情況，造成患者家屬對醫護人員工作不滿的現象還有發生。

2 改進措施

2.1 簡化護理表格書寫，加強基礎護理到位 面對上述護理工作中存在的問題，護士人少任務繁雜，通過簡化護理表格的書寫，增加護士的臨床實踐，把護士還給病人和家屬，把基礎護理做到位。護理表格精簡為體溫單、醫囑單、醫囑查對本、病區交班報告、重癥護理記錄單，但是要求護理表格書寫合格率達標。護士長期超負荷工作，就會因為護理疲勞狀態而影響護理的質量，這就需要及時進行調節，避免出現護理上的差錯和發生護理事故。以患者利益為本，及時增配護理人員，幫助患者解決住院期間的具體困難，注重細節上的護理和幫助。

2.2 構建感染監控系統，強化全員責任意識 落實消毒滅菌、隔離、醫務人員手衛生等醫院感染防控基礎性設施建設。醫院重癥監護病房、手術室、產房、消毒供應中心等醫院感染重點部門的布局流程、人員配備、質量安全管理達到國家有關要求。醫療器械的清洗、消毒滅菌合格率要達標。制訂符合本單位工作實際的標準操作規程，強化全員醫院感染防控責任意識。

2.3 加強護患溝通，提供誠信服務與增值服務 醫院護理被投訴主要原因在于護士的服務態度欠佳或溝通技巧不當。因此，增強主動服務意識，提高護患溝通技巧，提高臨床護理服務質量，增加患者對護理工作及對醫院的信任。改被動服務為主動服務，減輕患者的疾病痛苦，幫助患者疾病的恢復，減少護理差錯幾率提升護理質量。根據“首印效應”，微笑是一種情緒語言，可以幫助患者消除生疏緊張心理。護士的微笑可以給患者戰勝疾病與堅持治療的信念。護士微笑地與患者溝通，患者有親切感，能夠穩定住患者的情緒，使疾病不因情緒而受到不良影響。護士積極的精神狀態和良好的情緒，有助于患者疾病的治愈，減少護患糾紛。

護士實行彈性排班，有溝通技巧的護士做責任組長，護士長對護理糾紛需要早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時解決避免發展為沖突。對待糾紛主動解決不躲避，主動勸解不激火，疏散人群不聚集。根據年齡大小，將護理人員按照技術水平高低，責任心強弱搭配，實現優勢互補。實習護士因為還不具備執業資格，帶教老師做到放手不放眼，嚴密監督和指導，重視入科宣教，對于新引進的先進儀器設備采取集中培訓，人人親自操作確保都過關，避免護理差錯或護理糾紛的發生。

2.4 加強護士的業務和素質培訓 如今提倡整體護理，扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能是護理專業人員必備的職業素養。護理工作需要嫻熟的技術，護士要有良好的職業素質，如操作時的無痛技術需要有效的溝通。注意語速放緩，語調放低，加強巡視和安慰，減少患者對穿刺的恐懼。增強護士的責任意識，每個護士在護理中，做到為緩解患者緊張心理，年輕護士除了需要完成當日的工作量外，更多地要學習高年資護士的工作態度，學習她們的責任感護患溝通技巧。護士與患者溝通技巧的掌握，可以大大提高護理的工作效率。

3 小 結

優質護理服務，需要以人為本的管理理念，我院始終堅持“病人至上，質量第一，注重細節，強化監督”。護理人員必須不斷提高專業理論水平和護理技術操作水平，認真執行各項護理常規和操作規程，以人為本安全護理，時刻將患者生命健康放在首位，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間，不斷總結經驗，必能走一條具有我院特色的優質護理道路。

參考文獻

[1] 李娜，黃春勤.護理文書書寫質控實踐與體會[J].現代醫院，2011，（08）.

[2] 王靜.淺談優質護理服務中基礎護理存在問題及策略 [J].中國保健營養，2012，（04）.

[3] 楊麗媛.臨床護士交接班存在的問題及規范[J].醫學理論與實踐，2011，（13）.

[4] 陳艷.優質護理人文關懷在卵巢過度刺激綜合征患者中的應用[J].江蘇醫藥，2012，（22）.

[5] 柯慶梅.社區護理的特點、存在問題及解決方式[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，（19）.