導語：如何才能寫好一篇醫院行業研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：自助服務；采用意愿；自助服務特征；人口統計特征

一、 引言

隨著信息技術的提高，銀行在經營過程中廣泛使用信息技術。信息技術不僅改變了銀行內部的經營流程，而且也改變了銀行與客戶的接觸方式。銀行與客戶的接觸方式由傳統的人與人之間的交易改為人機交易，這種人機交易就是人們通常所說的自助服務。自助服務技術是指一種技術界面，使客戶在沒有服務人員的直接參與下能夠購獨立的生產服務，滿足自己的需求（謝冰，2003）。目前，自助服務技術在中國已經得到廣泛應用，應用形式多種多樣，如自動取款機、自動查詢機、網上銀行以及電話銀行等。

研究自助服務業務從理論上和實踐上都具有重要意義。自助服務技術是一把雙刃劍，使用得當的情形下可以為銀行降低成本，反之則可能帶來很大風險。如，IBM建立網上服務臺后，電話服務減少了9千9百萬次，服務成本因此降低了20億美元（Burrows，2001）。然而，當客戶不認可自助服務技術時，企業會受到客戶流失的威脅，從而給企業造成巨大損失。如，Mckinsey & Company公司預計通過網上自助交易可以節約4千萬美元的成本，而實際上因為顧客對該技術的使用率較低，而使公司遭受了1 600萬美元的經濟損失。因此，本文將在回顧自助服務特征及人口統計特征與客戶采用意愿之間關系的基礎上，提出研究假設，并進行實證檢驗。在理論上，有助于為未來學者提供創新擴散領域中關于自助服務技術擴散研究的借鑒意義；在實踐上，有助于銀行改進自助服務技術并對客戶進行準確定位，從而提高客戶對自助服務的使用頻率，對銀行降低交易成本、獲得競爭優勢具有重要意義。

二、 變量關系及假設

1. 自助服務特征與客戶采用意愿。目前已經存在著很多種自助服務技術可供客戶使用，然而大多數客戶只選用少數的幾種（Barczak， Eallen & Pilling，1997）。這說明，自助服務所具有的特征會對客戶的采用意愿產生重要的影響（Matthew L. Meuter， Mary Jo Biter， Amy L. Ostrom， &Stephen W. Brown，2005）。這一觀點已經基本被學術界所認同。但是自助服務技術的哪些特征影響客戶的采用意愿，許多學者有不同的看法和結論。Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）等認為相對優越性、復雜性、可視性、可試驗性、協調性是影響自助服務技術被采用的重要因素。如果自助服務較之傳統服務具有更多的優越之處，那么客戶就會有使用自助服務的動機；但是如果自助服務被客戶認為是難以使用的，那么就會降低客戶使用該技術的可能性；如果客戶能夠看到自助服務的全過程，那么就會增強使用自助服務技術的信心和意愿；可試驗性是指客戶有機會看到別人是如何使用自助服務的，從而學會如何使用以及了解自助服務的利益；如果使用自助服務與客戶的已有生活方式以及價值觀相協調，那么客戶就愿意接受該自助服務方式。Ellen， Bearden和Sharma（1991）認為可見在使用自助服務中存在的風險會極大地降低客戶使用自助服務的意愿。

基于上述已有研究觀點，并結合銀行普遍使用的自助服務技術特點，本文將自助服務的所具有的“優越性、復雜性、風險性、可試驗性、協調性”五個特征作為自助服務影響客戶采用意愿的變量，以期了解自助服務特征對客戶采用意愿的影響和國外的研究是否存在著差異，也希望對國外研究中存在的分歧做出解釋。因此，本文提出如下假設：

H1-a：自助服務的優越性與客戶的采用意愿正相關；

H1-b：自助服務的復雜性與客戶的采用意愿負相關；

H1-c：自助服務的風險性與客戶的采用意愿負相關；

H1-d：自助服務的可試驗性與客戶的采用意愿正相關。

H1-e：自助服務的協調性與客戶的采用意愿正相關。

2. 人口統計特征對客戶的采用意愿的影響。客戶的人口統計特征（年齡、性別、教育程度以及收入）對他們的采用意愿是存在一定影響的。Eastlick（1996）， Venkatraman（1991）的研究發現，年輕人更容易采用自助服務形式；而其他一些研究則表明了采用者的年齡比較大（Rogers， 1995）。研究也發現男性比女性更具有冒險傾向，通常更愿意采用自助服務技術（Breakwell et al.，1986）。Gist（1987）認為高收入的客戶具有較強的經濟風險承受能力，能夠承受因采用自助服務技術而可能引起的經濟分析按損失，因此更容易采用自助服務技術。高教育水平通常可以提高客戶的學習能力以及增多客戶接觸高科技信息技術的機會，降低采用自助服務技術的學習難度，從而提高采用自助服務技術的意愿（Lgaria，1989）。基于以上考慮，本文提出如下假設：

H2-a：年齡與客戶采用自助服務的意愿負相關；

H2-b：男性采用自助服務的意愿比女性強；

H2-c：教育程度與客戶采用自助服務的意愿正相關；

H2-d：收入與客戶采用自助服務的意愿正相關。

三、 研究設計

1. 問卷設計。本研究的調查包括三部分：首先由訪問者口頭詢問被訪問者是否熟知一種自助服務形式，只有熟知一種自助服務形式的客戶才進入正式的問卷回答程序。

問卷的第一部分要求被訪問者選擇一種熟知的自助服務形式，而后就該自助服務形式分別從使用意愿、優越性、復雜性、風險性、可試驗性與協調性五個方面進行判斷。以上五個方面的測量通過李克特5級語義量表來完成，被訪者需就每個方面的問題選擇從“非常不同意”，到“非常同意”等選項。

第二部分為被訪問者的個人資料，包括年齡、性別、職業、收入、以及教育程度。

2. 數據收集和樣本結構。數據搜集工作在大連完成。為了提高問卷的質量和回收率，采用面談的調查方式，當場回收。共調查了426位客戶，實際答卷者為170人，回收問卷170份。剔除不完整和無效問卷19份，保留有效問卷151份。有效問卷中被訪問者的構成分布如表1所示。

四、 假設檢驗

本研究使用SPSS14.0統計分析軟件進行數據統計和分析，主要進行了相關分析，回歸分析和聚類分析。

1. 自助服務特征分析。

（1）相關分析。在運用回歸分析之前，首先運用相關分析對各個變量進行相關分析，這是對研究假設的初步檢驗。一般而言，要求假設中的兩個變量具有較高的相關性，并且相關系數應具有統計意義。表2給出了各個變量之間的相關系數和顯著性指標。

運用相關分析來研究自助服務特征對客戶采用意愿之間的關系，以檢驗本研究的H1a-H1e。

首先通過表2的相關系數統計，可以發現自助服務的五個特征中只有優越性、復雜性以及協調性與使用意愿是顯著相關的，而風險性、可試驗性與使用意愿之間的相關性不太顯著。從表2中可以看出，優越性和協調性與客戶采用意愿正相關，復雜性與客戶采用意愿負相關性。同時，從表2可以看出，人口統計變量對客戶采用變量不存在相關關系，因此H2不成立。

但是，相關分析只能證明兩個各變量之間具有相關分析，并不能證明多變量間的相關性，因素需要對自助服務特征與客戶采用意愿進行回歸分析進一步檢驗。

（2）回歸分析。通過相關分析對各個研究假設初步檢驗，排除了H2以及H1中關于部分假設，只保留了優越性、復雜性以及協調性三者與采用意愿的相關假設。接下來，本文將對以上通過相關檢驗的三個變量關系做回歸分析。分析結果見表3。

回歸分析結果進一步證實了本文中關于優越性、復雜性以及協調性三者與采用意愿的相關假設。即如下三個假設成立。

H1-a：自助服務的優越性與客戶的采用意愿正相關；

H1-b：自助服務的復雜性與客戶的采用意愿負相關；

H1-e：自助服務的協調性與客戶的采用意愿正相關。

本研究證實了Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）關于自助服務優越性和協調性以及復雜性是影響自助服務被采用的重要特征的結論，但是否定了其關于可試驗性與客戶采用意愿正相關的結論。此外也否定了Ellen，Bearden和Sharma（1991）關于風險性會對客戶的采用意愿產生顯著負面影響的觀點。

3. 聚類分析。通過相關分析和回歸分析，可以看出對客戶采用自助服務的意愿影響比較大的變量為自助服務的優越性、復雜性以及協調性。本文通過這幾個變量，運用K-Means聚類分析方法對客戶作進一步的分析，對客戶進行細分并找出不同細分群體各自的特征，以期得到對營銷實踐有指導意義的結論。

通過對表4的數據分析，本文將客戶分為三類：

第一類客戶對自我服務的采用意愿、對自我服務的優越性的評價大致與第三類的客戶相似，對自助服務與生活的協調性評價也較高。但是該類人對自助服務的復雜性評價較高，可以稱之為“復雜逃避型客戶”。

第二類客戶對自助服務的采用意愿、對自助服務的優越性及協調性的評價上均高于其他種類的客戶，而對于自助服務的復雜性的評價遠低于其它類的客戶。這一類客戶極容易采用自助服務，且在使用以后也容易保持較高的忠誠度，可以稱之為“自助服務擁護者”。

第三類客戶對自助服務的采用意愿、對自助服務的優越性的評價較之于第二組較低，但是對自我服務的復雜性水平評價不高。這一類客戶對自助服務與生活的協調性評價較低，可以稱之為“生活習慣落伍者”。

五、 主要結論與現實意義

1. 自助服務的特征會影響客戶的采用意愿。通過相關分析得出，對客戶而言，自助服務的優越性、復雜性以及與生活的協調性是影響他們采用意愿的主要特征。在這幾個特征中，自助服務的優越性對客戶的影響最為顯著，相關程度最高。而自助服務的復雜性以及與生活的協調性對客戶的采用意愿的影響相對弱一些。自助服務的其它特征，如風險性、可試驗性與客戶的采用意愿沒有顯著的相關關系。因此，銀行在推出自助服務時，要著重于提高自助服務的優越性，同時要降低自助服務的復雜性，自助服務與人們生活的相協調性也是要考慮的因素。

2. 人口統計特征對自助服務的采用意愿沒有顯著影響。本研究基于客戶樣本，通過相關分析得出，人口統計變量對自助服務的采用意愿沒有顯著影響。因此，銀行在推出自助服務時，無需過多考慮人口的差異。

3. 通過對使用意愿、優越性、復雜性以及協調性變量的聚類分析，可以將客戶分成三類。其中認為自助服務比較復雜的“復雜逃避型客戶”和認為自助服務與生活不協調者的“生活保守型客戶”比例較小，分別占23%和22%，相對多數（55%）的“自助服務擁護者”。因此，從“自助服務擁護者”的數量推斷，我國的自助服務市場潛量還是比較大的；此外，企業在向“復雜逃避型客戶”推出自助服務時，一定要力圖降低自助服務的復雜性，以此獲得較高的使用率；最后，銀行要慎重向“生活保守型客戶”推行自助服務。

六、 研究局限與展望

1. 研究局限。人口統計特征應該對客戶的采用意愿有顯著影響，而本研究在調查設計中過濾掉一部分客戶。樣本結構的科學性與比例性可能會對結果的客觀性產生影響。因此，需要在各個人口統計變量上需要做出調整。

2. 研究展望。該研究只是對客戶采用自助服務意愿的初步探索。希望在未來的研究中，把客戶采用動機納入到該研究之中，并沿著“自助服務特征——客戶動機——客戶采用意愿”的思路進行探索。以動機為中間變量，解釋為什么某些特征能影響客戶的采用意愿，而另外一些特征卻不能。

參考文獻：

1. Easingwood， Christopher J.New Product Development for Service Companies， Journal of Product Innovation Management，1986，3（4）：264-275.

2. Eastlick， Mary Ann， Consumer Intention to Adopt Interactive Teleshopping， Working Paper No. 96-113， Marketing Science Institute， Cambridge， MA，1996.

3. Ellen， Pam Scholder， William O. Bearden， and Subhash Sharma， Resistance to Technological Innovations： Examination of the Role of Self-Efficacy and Performance Satisfaction， Journal of the Academy of Marketing Science，1991，19（4）：297-307.

4. Gist， M.E， Self-Efficacy： Implications for Organizational Behavior and Human Resource Management， Academy of Management Review，1987，12（3）： 472-485.

5. Igbaria， Magid and Saroj Parasuraman， A Pa- th Analytic Study of Individual Characteristics， Computer Anxiety and Attitudes Toward Microcomputers， Journal of Management，1989，15（3）：373-388.

6. Rogers， Everett M.Diffusion of Innovati- ons， 4th ed. New York： The Free Press，1995.

7. 黃靜，李冰心.中國客戶對名人廣告可信度認知研究.中國營銷科學學術會議論文集，2004.

8. 謝冰.完善自助服務技術.滿足顧客需要.山西煤炭管理干部學院學報，2003，（3）.

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關鍵詞：五力模型；醫療服務

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-01

五力作用模型是哈佛大學商學院邁克爾?波特教授提出的行業結構分析的工具。利用此框架，對我們分析醫療行業業結構會很有幫助，五種作用力匯集起來決定了醫療產業的最終利潤潛力。一個醫院要想獲得長久的發展，就必須對自身所處的行業環境有一個清醒的認識，進而制定符合自身實際情況的競爭戰略。下面將五種競爭作用力結合醫療行業實際分別論述。

一、替代品的威脅

醫療服務和其他服務存在本質的區別，其他服務可以通過價格來調整替代品和被替代品的市場占有率，但醫療服務方面如出現替代品后，替代品就會完全取代被替代品，因為醫療服務的替代品往往是高端技術服務，具有準入門檻高、價格昂貴、操作難度大、創傷性小的特點。如超聲內鏡的開展，使之前需要開胸開腹的手術，直接在內鏡下進行操作，但在一定區域內能開展該項技術的往往只有極少數幾家綜合性三甲醫院或三特醫院，使其他一般醫院開展常規手術的業務需求變為零。隨著科技的發展，極少數高等級醫院提供的高端技術服務具有完全替代其他醫院開展的技術服務，形成天然的技術壟斷。

二、同業競爭者的競爭程度

衛生行政部門對醫院采取分級管理，按其功能、任務不同，分為三級十等，同時要求各級醫院之間建立與完善雙向轉診制度和逐級技術指導關系。本來，患者方便就醫的要求決定了醫院服務的輻射范圍，由于醫療行業先天性的經濟特點決定了該行業的零散競爭格局，限制了醫療機構的發展規模和速度。但隨著人民生活水平的提高、醫療期望值的提升、交通運輸的便利，高等級醫院的就診量劇增，高等級醫院承擔很多低等級醫院的任務，同時使少數高等級醫院的規模急劇擴大。

高等級醫院規模擴張過程中，投入巨額的固定成本和人力資本，使其在提供高端醫療技術服務的同時，仍然愿意承擔中低端的醫療技術服務來消化自己的前期的固定成本和人力資本。而醫療需求市場的增長相對緩慢，使中低等級醫院的就診量大幅度下降，同時由于醫療行業資產專用程度高，退出機制模糊等原因致使退出壁壘高，迫使經營不善的醫療機構繼續留在行業內，使其在中低端技術方面進行劇烈競爭。

三、進入威脅

對于醫療行業來講，進入威脅的大小主要取決于進入壁壘，進入壁壘主要反映在三個方面：

1.規模經濟。一定區域內，少數幾家高等級醫院可以自己的品牌優勢，形成規模經濟，有效地整合其成本，獲得高額利潤。例如，地區性大醫院托管縣里的一些醫院，憑借大醫院的品牌優勢，只需很少的投資便可利用它的品牌等獲得非常可觀的經濟利益。

2.客戶信任度。高等級醫院往往具有悠久的歷史，在地區內甚至在全國都具有非常大的聲譽，同時高等級醫院往往具有醫學高等院校為背景，幾個因數使患者對其忠誠度和信任度極高，使高等級醫院具有非常大的市場需求。

3.醫療技術服務。衛生行政部門對醫療技術采取分類管理，根據技術的安全性、風險高低、資源的稀缺程度等將醫療技術分為三類。二、三類技術需要進行嚴格的審批，準入門檻高，很多高端醫療技術只有少數幾家高等級醫院能開展，其他醫院根本不可能進入。從進入壁壘分析可見，少數高等級醫院存在天然的壟斷。

四、供應商的議價能力

提供給醫療機構藥品、器械、設備等生產企業，數目眾多，相互之間競爭激烈，沒有對醫療行業形成高的轉換成本，并且在產品銷售上對醫療行業具有很大的依賴性，因而醫療行業對供方有強大的控制力。特別是大醫院對供應商的控制力更強，甚至可以要求提供附加在產品上的其他額外服務，如免費的產品使用指導，產品特殊包裝等。

五、客戶的議價能力

患者在接受醫療服務的過程中，因缺乏專業知識，在醫療服務的數量、價格、質量上都沒有討價還價的余地，這是醫療行業的獨特優勢，但這種優勢的大小在不同等級醫院的體現是不同的。在醫療行業中的醫療機構由于處在不同的競爭地位，對患者的控制力截然不同，那些不具備競爭優勢的醫院對患者沒有多大控制力，患者可以有比較大的選擇空間。但是高等級醫院提供的高端醫療服務，由于技術和數量的壟斷，患者根本沒有議價的能力，也沒有多大選擇的空間。

從五力分析模型可以體現出醫療行業競爭的現狀：

醫院的分級管理，將各級醫院在整個行業里進行定位，促其進行有序的競爭。但隨著經濟社會的發展，高等級醫院規模的不斷擴大，且高等級醫院本身存在天然技術壟斷的優勢，使一般中高等級醫院被高等級醫院擠壓被迫參與中小等級醫院的競爭，出現中低端醫療服務競爭進一步加劇。同時由于醫療行業資產專用程度高，退出機制模糊等原因致使退出壁壘高，迫使經營不善的醫療機構繼續留在行業內，容易引發惡性競爭。

參考文獻：

[1]邵偉，劉軍.戰略環境分析工具在醫院管理中的應用研究進展[J].中國醫院管理，2012（03）.

[2]宋喜國，劉瑞林.論公立大醫院規模擴張與建立新型醫療服務體系的沖突[J].中國衛生經濟，2013（05）.

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商業保險醫管會是加強自身管理、加強與醫院合作的自發性行業組織。醫管會不代表某一家公司,代表的是整個保險行業,是聯系患者、醫院和保險公司的重要橋梁與紐帶,也是保險行業內部加強風險管控的必要手段[1]。

一、醫管會成立的背景和職能

(一)背景

1.商業保險公司方面(1)商業保險公司健康險業務賠付率高,虧損嚴重,多家壽險公司對這塊業務采取了限制措施,有的甚至全面取消。(2)在理賠時保險公司一般都會到醫院調查住院的原始記錄,有的還要到多個科室調記錄。醫院為此耗費人力接待,加上各家保險公司采取的標準不一,導致醫院在實際操作中缺乏統一的準則,往往感覺千頭萬緒,在合作中產生抵觸情緒。(3)醫管會可以為商業保險行業建立醫務管理數據庫,包括客戶信息庫、疾病信息庫、醫療機構信息庫甚至是醫療專家信息庫等,這些數據庫對各家公司經營健康險、交強險、商業車險都有好處。

2.醫院方面“看病難、看病貴”使醫院形象受損,面臨很大的競爭壓力和服務壓力,希望能夠實現社會效益和經濟效益的最大化。同時,紅包、回扣、商業賄賂使醫院被廣泛指責,出現社會對醫院的信任危機。這些因素可能會導致醫院盈利水平的下降。醫管會的宗旨是營造公平、公正、公開的發展環境,將自發的、分散的聯系整合為系統的合作,實現醫、保、患三贏。短期目的是減少成本支出,扭轉保險公司經營虧損,提高理賠質量,提升行業形象;中期目標是給醫院提供更多病源,給客戶提供質優價廉的醫療服務,監督保險主體誠實守信地理賠,協助醫院及醫院管理部門加強對醫療質量和醫療服務的管理;從長遠看,順應了構建和諧社會的發展需要,是實現保險社會管理職能的重要途徑。

(二)職能

1.為有效化解投保患者、醫院、保險公司三方的矛盾,醫管會從各級醫院中評定出商業保險定點醫院,由成員公司根據自身業務發展需要從中選擇簽約。同時,醫管會對醫保雙方合作情況定期進行評估,每年調整商業保險定點醫院名單。

2.制定和維護商業醫療保險合作醫院考評標準,公布合作醫院考核情況,指導會員單位選擇合作醫療機構;研究和協調會員單位與醫療合作機構協作事宜;交流和傳遞保險業醫務管理信息。

3.建立商業保險醫療數據庫模型,為會員單位提供相關數據,提供醫務管理咨詢和相關知識培訓;研究和探索商業保險公司與醫療衛生部門的合作模式,促進健康險業務健康發展。醫管會的成立,搭建了保險行業與醫院溝通平臺,定期與定點醫院針對醫保合作當中取得的成績和問題進行交流,避免因缺乏溝通而對工作造成不良影響。各家保險公司雖是競爭對手,在專業上卻是共同成長的伙伴,利用定期溝通的契機,不但提高了專業技能,而且最大限度地保證了被保險人的應得利益,提升了服務水平,提高了保險公司信譽。另外,醫管會統一了與醫院的合作協議,經過與醫院大量的接觸、溝通和談判,采取請進來、走出去的方式,讓醫院認可這些標準,并按這些要求申請加入醫管會,共同促進商業保險事業的發展。

二、醫管會組織架構及模式

(一)組織架構

醫管會由行業協會牽頭,各家保險公司各派一名代表組成,設主任委員一名,常務委員五名,委員若干名。常務委員及委員由各家公司核保核賠部門經理擔任,主任委員由民主選舉產生。委員會下設秘書處,負責處理醫管會日常事務。醫管會制作專員工作證,在協調醫務工作時出示。各家保險公司醫務專員協調解決不了的,由醫管會出面解決。

(二)運作方式

1.以定期會議和重大事項專題會議制度運作日常事務。定期召開的內部會議有年初的全年工作計劃會、年中工作小結、年底工作總結及每季度一次的聯席會議;外部會議有年初的醫保合作情況評估、表彰會,年中的工作交流會。

2.協調各家保險公司共同簽署《保險行業關于處理與定點醫院關系的自律公約》,編寫《商業保險與商保合作》的培訓輔導教材,便于醫院了解商保醫務工作[2]。

3.與社保部門、傷殘鑒定中心等機構進行初步的聯系接觸,爭取與之聯網,分享其信息資源。

4.設立“醫保醫療費用評議小組”,檢查保險住院患者有無違規行為,如偽造病歷、虛開證明、掛床治療、小病大養、搭車開藥、不合理用藥、違規收費、超標準收費等。

5.利用司法鑒定幫助解決保險業無法解決的專業技術問題,為理賠提供科學依據。

三、醫管會工作成效

醫管會最早在湖北省實行,現已向地市延伸,解決了省醫管會遠程管理的困難。湖北省醫管會對各家定點醫院實行“醫療市場壽險部主任”駐院檢查醫方的治療及開具處方行為是否合理;組建了“醫療醫保費用評議小組”對合作醫院費用進行評估,同時建立了“醫務管理數據庫”,為各家保險公司的健康險管理提供數據支撐。隨后,福建、江西、河北、鄭州、西安等地的保險行業協會也逐漸開始組建醫管會;天津、山東等地的醫管會已初具規模;青島的醫管會選出了合作定點醫院,各個壽險公司同合作醫院之間簽署了《定點醫院合作合同》及《醫保合作自律公約》。醫管會的有效運作,促進了醫療觀念和醫療行為的轉變,改善了投保人員的就醫環境,縮短了平均住院時間,提高了理賠客戶服務滿意度,同時降低了成員單位的經營成本,在與醫療機構的交流與合作中闖出了一條新路子。

1.醫管會的建立提升了當地保險行業的形象,為保險業的發展創造了良好的經營環境。

2.成員單位的健康險經營風險得到控制,參保客戶得到了更好的醫療服務。

3.通過對定點醫院實行百分制考核,要求定點醫院從各個方面規范醫療行為,醫護人員的不合理用藥情況有所減少。

4.吸引了一批產險公司加入醫管會,業務范圍幾乎涵蓋產險、壽險的所有醫務工作。

5.提高了保險公司對醫院的管控能力,病人一入院就介入專線管理,醫療過程得到全程監控,由此解決了健康險風險難控的問題,探索出一套控制醫療服務供方風險的管理模式。

四、存在問題和發展建議

1.由于產險與壽險經營特點不同,隨著產險公司逐步加入,如何更好地為產險公司服務,是醫管會面臨的重要課題。對此,可以成立各家保險公司班子成員組成的領導小組,加大對醫管會的投入,加強各項工作的執行力度;建立隨訪客戶名單庫,實現行業資源共享,預防核保核賠風險;研究產險工作的特點,為產險公司提供更好的服務。#p#分頁標題#e#

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【關鍵詞】醫療行業 醫藥供應鏈 醫療服務供應鏈

一、引言

醫療服務，要滿足患者的需求，不僅要對物流，還要對資金流、信息流、工作流程等進行協調。這種協調要在醫療企業內部進行，還要在政府、醫藥品供應商、醫療器械供應商、醫院和最終患者之間形成的醫療服務供應鏈上進行，通過所有參與主體的共同努力達到醫療服務效率的提高。

二、醫療供應鏈文獻綜述

（一）醫藥供應鏈的創新方法和構成形式

Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz提出了改進醫院物流的創新方法，即改善醫院后勤，協調采購和分銷業務，尊重庫存能力，將重點放在調度決策。提出了一種供應鏈所產生的算法被認為是由醫院管理者提高效率和很好的平衡。該方法可以幫助醫院改進物流協調采購和采購。

Olivier Aptel， Hamid Pourjalali分析了美國與法國大醫院供應鏈管理的區別及原因。不同主要來自五個變量：物流部門的責任程度；供應鏈分銷的方式；醫藥分銷的量；醫院與分銷商、其它醫院間的關系；物流部門的努力程度與計劃。結論是美國醫院比法國醫院更有能力降低供應庫存水平，提出要JIT生產。

Kager and Mozeson 認為由于傳統醫藥行業供應鏈整合不足，整個醫療衛生系統中，企業業務范圍存在差異。行業的特殊性及并購等活動增加了行業的不確定性，使得藥品的庫存周轉較之其他行業均處于落后狀態。

彭向輝對我國醫療供應鏈現狀及成因進行了分析，提出了我國醫藥供應鏈的構成形式及問題，分析產生的原因，最后提出了解決上述問題的綜合治理思路。

宋遠方，宋華等以醫藥物流與醫療供應鏈管理為主線，分析醫藥物流和供應鏈各環節的問題，從藥價虛高入手，分析了藥品定價體系的整體缺陷。

（二）醫療服務供應鏈服務體系結構

田江，曲建明等從供應鏈管理的視野系統分析醫療服務供應鏈的各功能環節。以醫療服務供應鏈的流程為基礎，強調醫療服務供應商之間的有效協同，構建了醫療服務供應鏈系統體系結構，提出醫療服務供應鏈協同管理措施及評價體系，提高醫療服務水平、降低醫療成本和促進醫療服務體系的完善。

杜祥，邵魯寧，尤建新等界定了醫療服務供應鏈的含義，總結了公立醫院醫療服務供應鏈管理的主要內容，構建了醫療服務供應鏈模式，應用QFD方法進行醫療服務供應鏈模式改進。

杜祥，杜學美，邵魯寧運用價值鏈理論對醫療服務供應鏈進行價值分析，并提出醫療服務供應鏈管理的PDCA（Plan-Do-Check-

Act）模式并詳細探討了其主要內容。

王振鋒、丁清旭、崔巖、應紀來在分析醫療服務市場信息不對稱性、供需雙方特殊性、行業壟斷性、倫理性和價格機制局限性等特征的基礎上，建立醫療服務供應鏈服務體系，對其實施進行分析。

（三）醫療供應鏈管理研究

Jourong Zheng ， Elmer Bakker， Louise Knight， Heather Gilhespy等探討了電子商務對供應鏈的影響，電子商貿與策略，以及潛在的戰略利益，風險和問題。提出電子商貿為實現戰略目標，跨越三個相互關聯的領域，即健康，供應和業務。

Brennan認為醫藥行業各類企業為應對成本上升與制藥企業及醫院之間的合并和收購的壓力與挑戰，通過與產業鏈中相關的經濟實體及最終的診所、醫院或病人進行有效的溝通和合作，才能取得更為長遠的發展。

Robert認為醫療供應鏈體系包括了三個要素，即生產、分銷和消費，這三個要素將所有的參與者整合在了一起，而各個組織都有其特定的信息要求，這些組織的特點以及其與其他組織的關系決定了如何優化醫療供應鏈。

Burcham，Liebman等認為優化管理醫療體系中的信息流成為醫療供應鏈管理的核心要素。

宋華對醫療供應鏈管理的變革與績效進行了研究，論述了當今醫療供應鏈管理變革發展的格局，相應業務運作和信息整合模式，提出了其發展變革的趨勢。指出未來的醫藥領域更關注于客戶、IT系統應用及機構運作效率。

三、醫療供應鏈的研究趨勢

醫藥供應鏈方面，當前對醫藥供應鏈的運作模式及結構未統一明確認識，實際運營操作中增加了醫藥供應鏈的整體系統構建難度。未來研究先需對醫藥供應鏈的運作模式達成統一認識，供應鏈上多個供應商機構協同發展，建立供應鏈戰略聯盟，構建適用各類醫藥用品供應鏈物流結構，提高供應鏈系統化及信息化并予以廣泛推廣，以提高醫藥供應鏈的整體運營水平和運營效率，降低醫藥供應鏈成本。

醫療服務供應鏈方面，學者從多個角度均提出了醫療服務供應鏈體系系統結構，未來研究需構建最為完善合理的醫療服務供應鏈體系系統結構，并構建醫療服務質量評價體系，確定相應的評價指標和參數，充分利用電子信息技術和建立電子信息平臺以提高醫療服務效率，監督醫療服務供應鏈的運營操作及醫療服務水平的不斷改進，以患者需求為導向，提高醫療服務水平，降低醫療成本。

醫療供應鏈管理方面，作為醫療供應鏈上的核心組織，實踐中，醫院需建立起以顧客需求為根本出發點，選擇優秀的醫藥用品供應商、醫療輔助服務供應商，以其自身為該供應鏈管理中心的整體醫療服務供應流程。醫院樹立起整體供應鏈優化思想，借助先進的電子技術，從醫療供應鏈整體出發，將復雜的醫療服務過程逐個分解、逐步優化，有機整合醫療供應鏈上的各組織，提高其運作效率，以達到醫療供應鏈整體最優。

參考文獻：

[1]Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz. Scheduling logistic activities to improve hospital supply systems[J].Computer & Operations Research. 2007， March 1：34.

篇5

【關鍵詞】公立醫院 產業競爭 五種作用力 競爭戰略

愈演愈烈的市場競爭，已不可避免的波及到原本封閉而平靜的醫療行業。伴隨醫療改革的不斷深入，鼓勵社會資本辦醫的配套政策措施已相繼出臺，傳統醫療行業賴以生存的政策“鐵靠山”將不復存在。醫療行業的開放，必將引來激烈的競爭，具備靈敏的市場洞察力和出色管理理念的社會資本擁有者涉足醫療行業，必將對公立醫院傳統的經驗主義管理模式和“坐等客來”式經營策略形成巨大沖擊，從而改變傳統醫療行業格局。因此，作為傳統公立醫院管理者，運用先進的管理理論和優秀的戰略環境分析工具，對現今醫療行業競爭態勢進行分析，以尋求適合公立醫院發展的戰略，保持公立醫院可持續發展的勢頭就顯得極為重要。

1.波特“產業競爭”理論的核心

作為20世紀國際商學界頗具影響的管理學大師，邁克爾?波特認為，產業的結構強烈影響著競爭規則的確立以及可供企業選擇的戰略，而唯有采取正確的戰略才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。對產業結構的準確分析，是選擇適合自身戰略的重要前提。

經過長期的研究和大量的實踐驗證，波特提出了構成產業內競爭的五種作用力，包括現有競爭者之間的競爭、潛在進入者的威脅、替代產品的威脅、買方的議價能力以及供方的議價能力。

在這五種作用力的影響下，不同產業表現出了不同的競爭態勢，五種作用力的合力越大，產業的競爭也就越激烈。不同的產業發生競爭時，會有不同的作用力起到關鍵性作用。因此，我們可以通過五種作用力的分析，了解產業的結構，確定最具影響力的因素即關鍵因素，從而制定出符合企業實際的市場競爭戰略。

波特在充分分析不同產業競爭態勢的前提下，提出了具有普遍適用性的三大競爭戰略，即成本領先戰略、目標集中戰略和差別化戰略。通過大量的數據分析，波特認為，幾乎所有獲得成功的企業，都通過其中一項或幾項戰略確立了競爭優勢，而失敗的企業大都沒有明確的競爭戰略，或沒能堅持已確立的競爭戰略。

2.醫療行業的“五力模型”

波特關于產業內競爭的五種作用力分析方法，已成為企業重要的戰略環境分析工具之一，一直以來，備受推崇。“五力模型”也給我們認識醫療行業競爭狀況，確定公立醫院在新形勢下的競爭戰略，提供了有力的保證。

2.1醫療行業的五種作用力

根據邁克爾?波特的競爭戰略理論，華中科技大學的全曉明在分析醫療行業特征的基礎上，提出了構成醫療行業內部競爭的五種基本力量，即潛在進入者、各種供應商、患者、健康替代品及產業內的醫院競爭。他指出，這五種力量的狀況及它們之間相互作用力的強度，決定著醫療行業的競爭程度、醫院績效水平和發展能力。

2.2缺陷及補充

醫療行業是健康產業，作為國家保障體系的重要組成部分，相對其他產業來說，它具有自身的特殊性，和其他產業無法比擬的復雜性。邁克爾?波特的“競爭戰略”理論，對于大多數產業具備普遍適用性，但針對醫療行業，尤其在中國國情下，由政府來主導的醫療行業，如果簡單挪用，必然會出現一定程度的偏差。此點主要表現在中國醫療行業中的政府作用上。

無論是波特的“五力模型”還是全曉明引申出的醫療行業“五力模型”，都沒有將政府影響力視為一項單獨作用力而闡述。波特認為，政府是通過影響五大作用力而影響產業內競爭，全曉明在分析中，同樣將政府作用放在五種作用力的細節分析上來加以表述的。但在中國國情下的醫療行業內部，政府作用力與“五力”之間是相互影響的，它不僅僅是作為一項宏觀因素存在。政府作用力對醫療行業結構的影響，已不僅僅通過影響“五力”而表現出來，在很多情況下，政府的決策或政策導向，對醫療行業的競爭態勢產生了直接的影響，往往是作為一項單獨作用力，甚至是關鍵作用力而存在。因此，在分析中國醫療行業時，將政府作用力作為一項獨立因素分析，將更有利于明晰競爭態勢，為醫院確立競爭戰略提供更具參考價值的依據。

3.案例分析

本案例擬用波特“產業競爭”理論的“五力模型”，對E醫院所處的T市眼科醫療市場競爭態勢及E醫院所采取的競爭戰略進行分析。

3.1 E醫院的基本情況

E醫院是一家具有89年歷史的三級甲等眼科專科醫院，眼科學為T市重點學科。該醫院學科分類齊全，擁有了所有眼科專業分支，其中斜視與小兒眼科、眼視光學、白內障等專業在全國處于領先地位。在近十年的時間內，E醫院各方面發展迅速，診療人次和手術量逐年攀升，成為T市百姓眼疾病就診的首選。在專業機構的眼科專業排行榜中，已位居全國第四，在全國所有醫院排行榜中，也進入了“百強”。

3.2 T市眼科醫療市場分析

（1）潛在進入者的威脅

由于醫療行業關系著百姓的生命安全，因此，一直以來，政府對于醫療行業的準入抱著極為謹慎的態度。傳統意義上的醫療行業，更像是一個穩定、封閉的系統，幾乎不受到新進入者的威脅。但伴隨著市場經濟的發展和醫改的不斷深入，國家對于醫療行業的準入已逐漸放開。近幾年，先后有不少民營醫院獲得了較快發展。近期，國家鼓勵社會資本辦醫相關配套設施的出臺，相信會引發新一輪的辦醫。

目前，潛在進入者對于醫療行業的影響雖然還處于初期階段，還難以對公立醫院的支柱地位構成直接威脅。但我們可以預見，在不遠的將來，醫療行業結構將演變為由公立醫院、私營醫院、合資醫院等多足鼎立的局面。

此威脅在T市眼科醫療市場已經出現。2010年，愛爾眼科醫院集團進駐T市，作為一家上市醫療機構，愛爾眼科擁有雄厚的資本優勢，加上靈活的企業化經營方式，它必將對T市眼科醫療市場結構產生一定影響。

（2）健康替代品的威脅

眼科診療服務作為特殊的商品，可替代程度較低。雖然在眼科醫療市場，不斷有新產品的出現，如鋪天蓋地的廣告中所宣傳的特效藥物，承諾可以不去醫院而直接服藥治療，但因為質量的參差不齊和可信度差，民眾對于其沒有表現出太大熱情。此外，全曉明提出了廣義健康替代品的概念，如健康的生活方式、體育運動等。毋庸置疑，這些“產品”可能會在一定程度上，減少患者到醫院就診的概率，但疾病發生的復雜性和這些“產品”的非治療性，使得它們與醫療服務不存在直接的替代性。

（3）醫院之間的競爭

E醫院所在的T市眼科醫療市場，主要存在以下幾家競爭者，他們的競爭優劣形勢為：

（4）供應商及患者的議價能力

之所以把兩者放在一起來說，是因為醫療行業在采購和銷售方面具有一定的共性。第一，藥品采購定價及診療服務定價的政府指導性。診療服務定價歷來由政府指導，而如今，隨著國家藥品目錄的公布和目錄內容的不斷豐富，藥品采購定價也大都由政府指導確定。因此，在此意義上來說，不存在供應商及患者的議價能力之說。第二，對于非藥品類采購，如醫療設備、醫用耗材、辦公耗材、維修耗材等，除高端設備外，能提供高度差異化、不可替代商品的供應商較少，醫院具有較強的議價能力。

（5）政府作用力

正如前面所述，醫療行業具有自身行業的特殊性，作為關系國計民生的大業，政府給予了高度的關注。而公立醫院作為醫療行業構成的主體，得到了政府的高度支持。公立醫院的公益特性和實力積淀，使得在一定時期內，仍然是政府社會保障事業必須依賴的重點。因此，公立醫院的發展潛力依然巨大。

3.3 E醫院的競爭戰略選擇

從以上T市眼科醫療市場的競爭態勢來看，在目前階段，眼科診療的主體仍是以公立醫院為主，且眼科專科醫院在眼疾病診療中受到百姓的高度認可，占據主要地位，患者的忠誠度極高。而E醫院，經過長期發展，已經在T市的眼科醫療市場占據了支配地位。考慮醫療行業知識密集和技術密集的特征，采取差別化的戰略，依托知識和技術積淀形成技術優勢，關注醫療質量和服務形成品牌優勢，將是E醫院的戰略首選。

事實上，E醫院也正是堅持了此戰略才造就了今天的成功。多年來，E醫院傾注大量資金用于新技術、新設備的引進，形成了遙遙領先于同行的技術優勢；花大力氣引進人才，鼓勵科研與教學，連獲得多項國家級科研項目，在業內獲得高度認可；狠抓醫療質量與服務品質，持續打造“精品”醫院，得到百姓贊譽。這一系列努力打造自身特色的舉措，使得該院學科優勢明顯，診療能力突出，并且在百姓口口相傳中獲得了良好口碑，患者的忠誠度極佳。這也成為E醫院在日漸激烈的市場競爭中，獲得長足發展的關鍵籌碼。

參考文獻：

[1]邁克爾?波特.競爭戰略.陳小悅譯.北京：華夏出版社，1997

[2]黃旭.戰略管理思維與要徑.北京：機械工業出版社，2007

[3]常樺，智山.邁克爾?波特――競爭戰略之父.北京：中國物資出版社.2010

[4]楊青松.論波特五力模型及其補充.長沙鐵道學院學報，2005

篇6

摘要：民營醫院是企業，以盈利為目的，但它們又具有醫院救死扶傷的責任，所以，必須建立醫院自己的一套價值體系和品牌形象，利用口碑營銷、關系營銷等營銷方式，綜合廣告、公關、人員推銷、營業推廣等營銷手段，采取成本優先戰略、差異化戰略、集中化戰略、一體化戰略等，同時不斷改善醫院環境、引進先進儀器、提高醫療質量、增強服務意識，以此來樹立醫院的品牌。

關鍵詞：民營醫院；品牌營銷

目前，各個民營醫院吸引病人的主要營銷途徑就是廣告，伴隨著2007年新的《醫療廣告管理辦法》的實施，民營醫院的發展受到了很大的打擊，它們也在探尋著自己市場營銷的新領域。民營醫院在“十二五”規劃中，機遇與挑戰是并存的。本課題的研究目的主要從市場營銷的角度出發，兼顧服務管理、企業戰略管理、消費者心理與行為學等學科，通過對我國民營醫院的環境，優勢、劣勢、機遇、威脅的分析，提出一條適合我國民營醫院發展的品牌營銷之路，為“十二五”形勢下民營醫院發展建言獻策。隨著市場理念進入中國，一些醫院純粹以營利為目的，在提供醫療服務的過程中，缺乏服務意識，經常與患者產生矛盾，非常不利于和諧社會的建立。本課題的研究意義主要是為了樹立民營醫院的品牌形象，改善醫患之間的關系，促進其健康發展，更好地融入我國醫療衛生隊伍，為我國和諧社會的建立、可持續發展做出貢獻。

一、民營醫院環境分析

（一）本方法是統籌兼顧

國家在“十二五”規劃中第三十四章[1]中指出，“按照保基本、強基層建機制的要求，增加財政投入，深化醫藥衛生體制改革，建立健全基本醫療衛生制度，加快醫療衛生事業發展，優先滿足群眾基本醫療衛生需求”[1]。所以，在新的“十二五”時期，民營企業的崛起勢在必得。這樣，才是真正中國人口眾多，2010年第六次全國人口普查數據顯示，中國有1339724852人。與2000年第五次人口普查相比，10年增加7390萬人。其中，60歲及以上人口為177648705人，占13.26%，同2000年第五次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升2.93個百分點[3]。數據說明，中國老齡化速度加快。另外，筆者發現，居民期望壽命增加，人們越來越重視身體的健康，重視生活的質量。科學技術的發展，也帶動了醫療技術的進步，醫療服務業是一種技術含量非常高的行業，不僅技術設備不斷更新，醫療方法也在不斷增加。就人流手術而言，從前令患者十分痛苦的刮宮已經被取代，換之的是更加先進的無痛人流技術。互聯網的引入，網上預約，方便了患者看病，是醫院營銷的新的途徑之一。

（二）行業環境分析

行業競爭結構，筆者主要利用波特的五力競爭模型進行分析。（1）新進入者的威脅由于政府的鼓勵，民營醫療行業有屬于一個比較新興的行業，處在成長期，所以后起者非常多，對現在存在的民營醫院是一個很大的威脅。（2）替代品的威脅一些小病買些藥就可以，所以藥店會對民營醫院產生一定的威脅。但是，影響比較小。（3）與供應商討價還價的能力這里的供應商主要指藥品和醫療器械的提供者，如今，這個市場供大于求，所以，主動權在醫院方面。（4）與購買者討價還價的能力購買者，也就是患者，現在還處于弱勢地位，所以討價還價的能力，沒有醫院強。（5）現有競爭者的威脅現有競爭這，一方面是與公立醫院的競爭，另一方面是民營醫院內部的競爭。而細分起來，又包括同一個地區醫院的競爭、同一個規模醫院的競爭、同一個病重醫院的競爭。

二、民營醫院SWOT分析

SWOT分析是市場營銷分析方法中非常重要的分析方法之一，這種分析方法有利于民營醫院認清優勢、發現劣勢、找到機會，看見威脅，揚長避短，選擇適合自己的發展策略。

“十二五”規劃頒布，對民營醫院采取了很多有利的鼓勵措施；居民重視健康，醫療消費增加；公立醫院缺乏營銷，對市場缺乏敏銳性，醫患關系緊張，對民營醫院來說，是一個很大的機會。國家鼓勵民間資本進軍醫療行業，肯定會有很多民營醫院崛起；大量外國資本進入中國醫療市場[4]；公立醫院近幾年也不斷開始關注營銷，體制改革正在進行；新的《醫療廣告管理辦法》對醫療廣告的種種限制，不利于民營醫院的營銷。

三、民營醫院存在的主要問題

由于曾在上海FH醫院工作過一段時間，通過自己的觀察以及和醫院相關人員的訪談，以小窺大，筆者認為，民營醫院主要存在以下問題：

（一）人才流失嚴重

由于過度追求利益，廣告宣傳又造成了巨大的成本。所以，民營醫院的領導對于醫院員工的工資十分苛刻，醫院人員的流動性非常大。筆者在醫院兩個月，總共80多人，走的大概就有10人。人走之后，就會有人補充進來，但是這樣，不僅不利于醫院的穩定，運營成本又將增加。

（二）缺少戰略意識

民營醫院經常會為了短期的利益而忽視了長遠的利益，究其根本原因，就是缺少戰略意識。這樣的后果就是，醫院得不到長遠的發展。

（三）經營不規范

大多數民營醫院的經營不是太規范，每次衛生監督人員前來檢查，都會發現許多問題。這就不難理解民營醫院申請農保、醫保資格非常困難的原因。不僅如此，醫院醫護人員還會在治療方案和治療價格上與患者產生矛盾。這些問題，都說明了醫院經營不規范。

四、民營醫院的品牌之路

（一）構建自己的品牌文化

有文化，才會有品牌。很多民營醫院在做網上宣傳的時候，做了很多網站，Logo也不盡相同，這樣非常不利于大眾對品牌的認知。如果要樹立品牌，必須要有一套固定的企業標識。另外，文化非常重要，企業文化有利于規范員工的行為，方便大眾認知。對員工的各種培訓非常重要，比如微笑服務，能夠使患者感受到醫院的溫馨。

（二）運用各種管理戰略

1.成本優先戰略

如果在市場營銷中，應該是低價格策略。現在，老百姓“看病貴，看病難”，如果民營醫院在維持生存的情況下，給老百姓以實惠，肯定會在大家心目中形成一個良好的形象。

2.差異化戰略

現在，民營醫院很多，經營方式非常相同，營銷手段也非常行啊同。所以，如果想從中突出出來，必須采取與其他醫院不同的方式，加快創新步伐。（作者單位：新鄉學院商學院）

參考文獻：

[1]汪慧，黃淇敏，楊肖璇.民營醫院營銷戰略分析.[J].中國醫院，2008，12（7）：72-75.

篇7

提起看病，相信不少人有過這樣的經歷：一大早，匆匆忙忙趕到醫院，可發現已經有很多人排在掛號處；接下來就是排隊候診，醫生龍飛鳳舞書寫的處方，讓你對藥品一頭霧水；交費還要先排長隊劃價，再換個窗口排隊交錢，然后到另一個窗口才能取到來之不易的藥品――且不提疫病本身對人的折磨，看病本身也成了對身心的一種折磨。國內醫療行業一位資深專家曾經說過：“除非在數字信息系統上投資，否則醫院簡直不能在競爭之中生存下去。要么數字化，要么就干脆停業。” 可以說，打造醫療行業的“諾亞方舟”――醫療信息化――已經到了時不我待的地步。

方法：造船的3個階段

醫院信息化即醫院信息系統（HIS）建設分為三個階段：醫院管理信息化階段（HMIS）、臨床管理信息化階段（HCIS）和局域醫療衛生服務階段（GMIS）。

1．醫院管理信息化階段（HMIS）

HMIS是醫院信息化建設的第一階段，就是指醫院的MIS，它是現代化醫院運行必備的基礎技術環境。HMIS的建成，將對醫院起到提高效率和降低消耗的作用。全院級的HMIS不僅僅只是各部門HMIS的簡單相加，它要求在全院實現各部門之間各種信息的共享。目前，我國90%以上的大型醫院已經實現了部門的信息化管理，近40%的大中型醫院正在建設全院的HMIS。

2．臨床管理信息化階段（HCIS）

臨床管理信息系統（HCIS）是整個醫院信息系統中非常重要的一個部分。它是相對面向管理的信息系統而言的，指以病人信息的采集、存儲、展現、處理為中心，為臨床醫護人員和醫技科室的醫療工作服務的信息系統。臨床信息系統主要包括: 醫生工作站系統、護理信息系統、檢驗信息系統（LIS）、放射信息系統（RIS）、手術麻醉信息系統、重癥監護信息系統、醫學圖像管理系統（PACS）等等。

鏈接：在2003年7月10日召開的“首屆中國醫院信息管理化管理國際研討會”上，衛生部有關人士表示，2003年以后醫院信息化建設的重點將是臨床管理的信息化，把信息技術真正應用到疾病的診斷和手術中去，然后在臨床信息系統發展的基礎上，逐步建立電子病歷，促進病歷信息的共享和利用。

3．局域醫療衛生服務階段（GMIS）

目前，我國大多數醫院還停留在第一個階段，信息技術在真正的診斷、手術中的應用還很少。衛生部統計信息中心主任饒克勤認為，現在不少醫院的信息系統在很大程度上是醫院管理流程的計算機化，并不是真正的醫療信息化；醫療信息化的核心是病人信息的共享，包括醫院各個科室之間、醫院之間、醫院與社區、醫療保險、衛生行政部門等的信息共享，以數據庫為中心實現病人信息的無紙化和無膠片化。今后醫療信息化建設的重點將不再是醫院管理的信息化，而是臨床管理的信息化，把信息技術真正應用到疾病的診斷和手術中去。

困難：4大障礙影響進度

1．資金困難

一個三級甲等醫院要建立起一個完整的醫院信息化系統，需要至少幾千萬元甚至上億元的投資，而這些投資的絕大部分需要醫院自己籌集，因為目前國家的撥款只占衛生事業支出的10%左右，所以醫院的信息化基本上是自力更生，大多數醫院采取了邊積累邊建設的方式。有些醫院由于受到贏利的壓力，更愿意投資購買一些可以馬上產生效益的醫療設備，如CT機、麻醉機等，而不愿意在不能直接產生經濟效益的信息系統上投入巨資。

2.人才缺乏

醫院信息化建設要得以迅速發展，必須有一批從事這一工作的專業技術人才。隨著醫院信息化建設的深入發展，現有的專業技術人才無論在數量還是質量上，都不能滿足需要。目前，我國醫院信息化過程中，既懂IT、又懂醫學和醫院管理的復合型人才十分缺乏。更值得注意的是，醫院好不容易引進了這方面的復合人才，可由于體制的原因，這樣的人才在職稱評定及職位升遷方面卻不能享受優厚甚至只是正常的待遇，以至于人才的流失也很嚴重。

據調查顯示，現階段已建成HMIS的醫院中，真正被有效利用的僅為60％左右，其余的使用效率不高，甚至是形同虛設。其中的原因之一，就是因為這些醫院缺乏通曉IT技術和專業醫學知識的人才。

3.太專業

由于太過專業，而且業務流程十分繁瑣，醫療信息化本身的復雜程度非一般的其他行業所能比擬。到醫院看一次病，從掛號、就診、化驗、做CT到交費、拿藥，少說也需要十幾個流程，要住院所需要的流程就更多了；另一方面，治療不是一次性買賣，有的病人一住院就是十幾天甚至幾個月，每天都要吃藥打針，這就產生著各種各樣的信息，包括藥品的信息、化驗信息、X光圖像的信息等，從這個意義上說每個病人都在產生著海量的信息。除了每個人在產生著海量信息外，醫療行業還是惟一需要面對13億人口的行業，有的人可以不去銀行存款、可以不坐火車，但沒有人能保證自己不生病。這些都導致醫療信息化復雜程度的提高。

4．產品問題

還有一個原因就是產品的問題。現有的醫院信息化產品性能很難使用戶滿意，主要原因有：系統響應速度慢，用戶要想使用常常不得不等待很長的時間；系統的可靠性和可用性存在問題，死鎖、宕機和掉片子的現象時有發生；系統占用的數據庫空間膨脹過快且導致系統性能下降；產品功能需要增加、擴充和提高，特別是需要增加臨床信息管理功能；產品應用軟件缺乏標準化，難以實現信息共享；用戶需求和設計的變動使程序修改要求頻繁，但是程序又不易修改；產品維護和技術支持的工作量過大，企業疲于應付，使產品成本居高不下；市場產品雷同，競爭激烈, 好多產品幾乎是同水平重復甚至低水平重復。可以說，我國目前的醫院信息化產品在系統性能、可靠性、功能和信息共享和交換上都存在著明顯的弱點和問題。

中國醫藥信息學會的王繼中教授認為，當前國內HIS產品在開發方面存在的主要瓶頸有三個: 第一是所選擇的數據庫平臺不當；第二是所采用的軟件設計方法和工具欠佳；第三是在如何建設中大型HIS系統上缺乏經驗。

現狀：工程規模和趨勢

信息化建設進展迅速。2003年，以醫院信息系統建設和國家公共衛生信息系統建設為主要內容的行業信息化市場取得了快速發展，總體市場規模達到25.8億元人民幣，年增長率為40.2%，這一增長率大大超過2002年的18.4%。

醫院信息化建設依然是醫療行業IT應用市場的主體。各種大、中、小型醫院基礎信息網絡和相關信息系統的新建與改造項目帶動了IT產品的廣泛應用。國家信息化整體水平的提高及醫院間競爭的加劇，促進了醫院加快信息化建設的步伐：改善管理和業務效率，提高醫院的綜合競爭力。雖然在2003年上半年SARS發生期間，醫院的主要任務在于應對疫情，但在SARS發生后期及2003年下半年，醫院信息化建設取得了迅速發展，全年的市場規模也隨之增長。

硬件采購占有絕對比重，服務器和網絡設備需求呈上升趨勢。2003年，在中國醫療行業信息化建設總投資的25.8億元中，有19.8億元投入在硬件產品的采購上，占76.8%；軟件產品為3.9億元，占14.9%；信息服務產品為2.1億元，占8.3%。硬件投資之所以占絕對大的比例，主要是因為目前中國醫療行業整體上還處在信息 化建設初期階段，網絡建設是這一階段的主要內容，因此，服務器、網絡互聯設備以及臺式機仍是醫療行業的主要需求。

軟件和服務投資份額仍然偏低。軟件和服務雖然在近兩年受到越來越多的重視，但是由于醫療信息化建設目前普遍存在資金缺乏的困難，有限的資金通常會優先投在硬件產品上，用于基礎網絡的建設和改造，所以這部分的投資份額仍然偏低。

未來幾年醫院信息化市場將出現新的增長勢頭。未來幾年，醫療行業的各種IT系統的建設將持續升溫，IT產品的應用也將日益廣泛。據權威調研機構預測，2004～2006年每年的總體市場規模將維持在35億～50億元人民幣左右。其中，硬件主要是基礎網絡建設和硬件設備所占比例仍為最大，每年都將維持在70%以上，但整體上該比例呈逐年下降趨勢；隨后幾年，硬件投資比例將緩慢減少，軟件和信息服務比例相應增加。

一些新型的信息化應用將粉墨登場。在一些基本實現醫院管理信息化并且條件較好的單位，類似PDA等移動服務將具有一定的需求量；而遠程會診也成為實現不同醫療機構開展信息交流和共享的網上辦公新概念，事實上，在一些有分部的醫院，遠程會診已經開始投入應用。

支持：廠商紛紛躋身“船”中

打造醫療行業的“諾亞方舟”當然離不開IT廠商的支持和參與。不管是為利也好，為名也好，不少IT廠商紛紛躋身“諾亞方舟”。

在2003年7月10日召開的“首屆中國醫院信息管理化管理國際研討會”上，包括IBM、HP、GE、Oracle在內的國際IT大腕都登臺宣講了數字化醫院的方案。

2004年5月，IBM宣布，2004年將投資2.5億美元推進醫療行業的信息化進程。其實早在1992年，IBM公司就開始涉足醫療信息技術領域，目前該公司擁有的生命科學專利數量居全球第8位。近日，IBM在中國首個生命科學聯合研究實驗室在浙江大學成立。據悉，浙江大學將就“人類疾病相關基因及其蛋白和DNA修復的計算分析”以及“大腸癌相關的蛋白質組研究及結構預測”等課題進行研究。IBM公司將通過捐贈計算機設備和提供生命科學領域內的研究專長的方式來協助課題的研究。

對于專注于網絡的思科而言，其在2002年底就推出的“數字化醫院”為中國醫療行業信息化建設走向標準化、參與國際化競爭提供了很好的解決方案。思科“數字化醫院”是利用計算機、通訊、多媒體網絡及其他信息技術，突破傳統醫療模式的限制，實現高質量、高效率、個性化醫療服務的解決方案。該方案能夠為患者提供量身定制的服務與治療，簡化從預約、病床分配、病例查詢、診斷到付款等傳統醫院固有的繁瑣手續，并且通過醫院的信息系統逐步實現病例共享、專家會診以及社會醫療統籌，從而提高患者的滿意度。醫院也可以通過管理系統的e化，簡化內部行政、財務及采購等流程，提高工作效率。

中國醫院信息化的逐步深入，CIS、PACS等系統的陸續建設，使醫療行業對軟件和服務的需求也隨之增長。目前，國內的醫療應用軟件市場上占領先地位的有達因軍惠、東軟、眾邦惠智等。其中，ERP市場的主要廠商有用友軟件和SAP公司等。2003年11月，中國醫藥集團總公司與用友軟件――網絡財務管理信息系統項目正式簽約，啟用用友的ERP-U8 產品，用來構筑該企業的信息化管理平臺。

提到醫療信息化就無法忽略“SARS”，因為這場前所未有的瘟疫在帶給人類痛苦和恐慌的同時，也刺激了不少行業信息化建設和應用，其中首當其沖的就是醫療行業。2003年4月，當“非典”疫情爆發后不久，北京市就使用了由長城軟件、方正數碼和美髯公等共同開發的"北京市 非典型肺炎疫情監控決策支持系統"。這一系統的問世解決了北京市醫療系統一直存在的信息化難題，即連接北京市近200家醫院以及信息系統、衛生系統、防疫系統等多個"信息孤島"，在數據上實現醫療系統的資源共享。SARS肆虐也使得視頻會議技術在國內市場炙手可熱。2003年6月，D-Link開發了一套基于寬帶網絡的IP視頻終端設備DVC-1000，用于實現視頻和音頻的傳遞和交流，完成視頻電話和視頻會議功能。該系統可應用于隔離區、護士監控室、會議室、醫療診斷室、住院部等地方，每個房間只要安裝一臺DVC-1000，同時配備電視機或投影機等視音頻播放設備，醫護人員就可以在監控室隨時觀察隔離區的病人。

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1.進一步明確公立醫院的功能和范圍

公立醫院集中了我國主要的優質醫療衛生資源，在醫療衛生事業發展和促進健康公平方面發揮著重要作用。由于種種原因，我國公立醫院所占全社會醫療資源比重過高，與其他類型醫療機構的功能分工不清晰，公立醫院的規模、結構、布局亟待調整。目前在這方面存在兩種極端觀點，一種觀點主張公立醫院從醫療服務市場大范圍后退，另一種觀點則建議進一步擴大公立醫院活動范圍，加大對公立醫院投入。這兩種觀點都有失偏頗，公立醫院完全退出醫療服務市場是不正確的，國際經驗表明，在醫療服務市場上保持一定數量的政府舉辦的公立醫院是非常必要的，其作用在于提供基本醫療服務和私立醫院不愿意提供的福利服務以及開展醫學人才培養和醫學科學研究等。對中國來說，在醫療服務市場主體發育不完善，人民群眾就醫負擔仍然十分沉重的背景下，保留相當數量的公立醫院是十分必要的，在進一步推進醫改過程中，公立醫院還將發揮積極作用。但是，現行公立醫院的活動范圍要適當收縮，同時必須進行結構調整。我們主張在未來衛生機構規劃布局中，適度控制公立醫院規模，現有公立醫院要加強內涵建設，充分發揮窗口指導和示范作用。新增醫療機構優先考慮社會資本舉辦，著力建設好農村三級醫療衛生服務網絡和以社區衛生服務中心為主體的城市社區衛生服務網絡。建議在保持公立醫院規模總體穩定的基礎上，將優質公立醫院資源集中到一批承擔疑難雜癥治療和醫學科研教學功能的三級醫院，將公立醫院的發展重點從規模擴張轉移到結構優化、質量提升、內涵建設上來。

2.建立適度集中的衛生行業管理體制

衛生行業管理體制的主要弊端是公立醫院的舉辦體制碎片化，政府體系內部對公立醫院的管理職能非常分散，難以實現真正意義上的衛生行業管理。建議在橫向上將分散在組織人事、機構編制、發展改革、財政、價格等行政部門關于公立醫院行業管理的職能適當集中起來，由衛生行政部門統一行使，明確衛生行政部門主要承擔衛生發展規劃、資格準入、規范標準、服務監管等行業管理職能，讓其真正成為醫療衛生行業管理者。在縱向上應盡快實現公立醫院屬地化、全行業管理，當務之急是要下決心打破區域、單位、行業、企業的界限，所有公立醫院，不論所有制、投資主體、隸屬關系和經營性質，均由所在地衛生行政部門實行統一規劃、統一準入、統一監管，逐步達到國家醫改提出的縣以上各級醫療機構歸口由市一級衛生行政部門統一實行行業管理。中央、省級可以設置少量承擔醫學科研、教學功能的醫學中心或區域醫療中心，以及承擔全國或區域性疑難病癥診治的專科醫院等醫療機構。醫療衛生全行業管理和屬地管理在“兩江”試點時就已經提出來了，但舉步維艱，主要是利益格局難以觸動，非典時期曾經有條件解決，但時機錯過了，現在要以更大的決心推進這項工作。

3.積極探索政事分開、管辦分離的具體實現形式

政事分開、管辦分離是醫改確定的公立醫院改革的基本原則，其核心是政府職能轉變，主要涉及衛生行業管理職能和公立醫院舉辦職能的關系，即“管”行業和“辦”醫院的關系。目前各試點城市正在積極探索，形成了一些好的經驗和做法。但作為一項觸及政府基本職能的改革，仍需要中央提出更具操作性和前瞻性的指導。目前比較一致的看法是要改變政府直接辦公立醫院的體制，落實公立醫院的獨立法人地位，主管部門應將主要精力集中于制定相關政策和發展規劃，從具體事務性管理轉到用政策法規管理，從行政隸屬管理轉到行業管理，從直接管理轉變為間接管理。但政府舉辦公立醫院職能如何從體制上實現尚需探索，各地比較典型的做法是參照國資委模式，建立一個與衛生行政部門相對獨立的管理機構（有的設在衛生系統內部，有的設在衛生系統外部），履行公立醫院國有資產管理和舉辦職能，我們認為這是很好的制度創新，代表著正確發展方向，下一步還需研究在這一體制下，如何打破公立醫院事實上存在的行政級別和行政管理方式，完善公立醫院法人治理機構，讓公立醫院自主開展業務活動，自主確定內部分配方式和人才使用方式。不過，盡管各地在“政事分開、管辦分離”方面形成了豐富多彩的模式，但是在公立醫院管理體制改革方面，始終有一些重大問題沒有解釋清楚，即表面上的“政事分開、管辦分離”是否真正解決了公立醫院的深層次矛盾和問題，如果僅僅為了實現形式上的“政事分開、管辦分離”，而不著眼于解決體制機制問題，那么改革的成效將極為有限，因此對各種“政事分開、管辦分離”的模式應從實際運行效果而不是從理論上進行評估。

4.發揮醫療保障制度的政策導向作用，促進公立醫院主動改革

過去的經驗表明，不觸動公立醫院補償機制，僅靠公立醫院自律和自我改革，難以使公立醫院放棄逐利動機，回歸公益性，真正履行政府辦醫院的職責和義務。因此當前加強公立醫院內部管理體制和運行機制的改革盡管有必要，但關鍵還是要從外部環境上形成對公立醫院的約束機制。比較有利的是，兩年多來的醫改成果為公立醫院改革創造了有利條件，隨著全民醫保體系的全面確立，隨著醫療保障基金規模的擴大和占醫療總費用比重的上升，公立醫院的補償結構正在發生根本改變，醫療保障對公立醫院的監督、制約、引導作用明顯加強，迫使衛生系統加強自身改革。過去依靠公立醫院自身長期得不到解決的重點難點問題，有希望通過發揮醫保制度的政策導向作用得到破解。不過，在醫保政策導向方面，目前還做得很不夠。一是由于體制的局限，醫保經辦機構沒有足夠的激勵運用其強大的購買力代表病人向公立醫院購買服務，從而對醫療服務的品質和價格實施有效的監控；二是由于技術和信息的局限，醫保經辦機構沒有足夠能力管理好公立醫院的行為。事實上，醫療保障在促進醫療服務體系改革方面還能夠發揮更加積極的作用，在公立醫院改革陷入膠著狀態的時候，這應該成為改革的重要抓手。近期特別要抓住門診統籌和付費方式改革兩件大事，促進醫保經辦機構和醫療機構轉變管理運行方式，建立健全醫保經辦機構與公立醫院的談判機制，通過醫保的制約作用規范公立醫院和醫務人員的服務行為，形成公立醫院主動改革的內在機制。

5.加快培育多元醫療服務供給主體，倒逼公立醫院改革

除發揮醫療保障的外部制約作用外，還應重視多元化醫療服務供給主體的發育。我國公立醫院和從業人員長期按照行政方式運作，公立醫院提供的醫療服務主要是依據從業人員的業務習慣來設計流程，自主化的醫療機構和醫療服務市場遠未形成，主要是由于現行體制制約和醫療服務產品的特殊性，民營醫療機構發展還不夠充分，多元辦醫格局遠未形成。在公立醫院實際上主導醫療服務市場的背景下，靠公立醫院自我改革和自發改革終究擺脫不了舊體制的束縛，還會造成新的問題。應借鑒十六大以來將文化區分為文化事業和文化產業的做法，將衛生劃分為衛生事業和健康產業，衛生部門應自覺促進增量改革，培育健康產業的發展，鼓勵和引導社會資本發展醫療衛生事業，積極促進非公醫療衛生機構發展，形成投資主體多元化的辦醫格局，完善醫療機構分類管理和稅收優惠政策，形成醫療機構合理競爭的局面。通過非公醫療衛生機構發展形成市場壓力，反過來倒逼公立醫院改革，最終形成與社會主義市場經濟相適應的醫療服務發展格局。

6.建立適應公立醫院特點的財政投入機制

公立醫院回歸公益屬性后，需要政府切實履行公共財政投入職能，主要分歧在投入機制上，這是理論界長期爭論的焦點問題，主要分歧在于是投入供方還是投入需方，養人還是養事。我們認為，在業務活動極其復雜的公立醫院，簡單采取某種極端的投入方式，都是不合適的。實際上，中國醫改的基本方向是，打破計劃經濟時期衛生機構集服務提供、籌資和購買于一體的體制，逐步將醫療保障基金支付和衛生服務提供分開，形成由醫療保障籌資購買醫療服務的醫療衛生模式。在醫療保障制度不斷向全民覆蓋且籌資水平不斷提高的背景下，醫療保障資金（包含相當規模的政府財政補助資金）最終將全部通過購買服務的方式轉化為醫療衛生機構的收入，為公立醫院發展提供穩定的資金來源，逐步成為公立醫院補償主渠道，實際上履行了補需方的功能。但是公立醫院基礎設施建設、設備和醫療物資的購置、人員經費和業務經費等方面仍需要政府財政投入，履行補供方的職能。從近來公共衛生機構和基層醫療機構實施的績效工資改革看，由于醫療服務活動的復雜性，并不是所有的醫療服務項目都能簡單采取購買服務的方式，因此有關購買服務的改革探索需要控制在有限的范圍內。

7.努力實現基層首診、分級醫療、雙向轉診

基層首診、分級醫療、雙向轉診是國際上醫療服務機構合理分工的基本原則。當前患者盲目涌向大型醫院等不合理就醫行為的原因是十分復雜的，目前采取的一些政策措施效果不太顯著，根本原因在于政策導向不明顯、不合理，基層醫療衛生人才隊伍薄弱，同時不同層級醫院之間畫地為牢的管理格局使得基層醫療機構和大醫院不能夠自覺分流患者，解決這一問題需要多管齊下。從引導患者合理就醫方面看，要積極發揮門診統籌的政策導向作用，可以通過補償政策設計，支持參保人員首先到基層醫療機構就醫，對未經轉診在其他醫療機構就醫的費用原則上不予支付。國務院已經就建立全科醫生制度提出了指導意見，基層醫療衛生服務體系薄弱的局面預計將逐步改善。從各級醫療機構之間的銜接和分工看，主要涉及利益調整。一些地方進行了體制創新，比如不少地區實現一、二、三級醫院的縱向整合，成立區域醫療集團。縱向組建醫療集團的好處在于能夠從全局考慮，統籌安排各類資源，促進醫療衛生事業均衡發展。特別是能夠提高基層醫療衛生人才的醫療水平，真正實現“強基層”。醫療集團還可將分割管理下大醫院與基層醫療機構的利益矛盾，通過一體化在內部消化，能夠根據醫學規律合理引導患者就醫行為，從而打通一、二、三級醫院之間的轉診通道，有效實現基層首診、分級醫療、雙向轉診。當然醫療集團將來如何與全科醫生制度銜接，還是作為一種過渡模式，還需要繼續探索研究。

8.建立適應醫務人員特點的人事和薪酬制度

醫務人員是公立醫院改革的主體，與公立醫院快速變化的外部環境和運營模式相比，公立醫院醫務人員仍然延續著舊有的人事和工資制度，已經很難適應公立醫院自身發展的需要，也不符合國家人事制度改革和收入分配改革的趨勢。建議逐步取消醫生的執業地點和人才流動限制，逐步放松對公立醫院人事管理的過度管制，促進衛生專業技術人才在各類醫療機構間合理流動。要按照國家事業單位人事制度改革的要求，建立適應醫務人員特點的公立醫院人事制度，加強統籌規劃，促進統一、開放、競爭、有序的醫療技術人員勞務市場的形成。在薪酬分配方面，盡管醫生是技術密集型高、風險大的職業，但我國長期以來實行的是壓低服務價格和“以藥補醫”的補償政策，大量技術勞務價格低于成本，基本醫療服務收費標準受到物價部門的嚴格管制，醫生的實際價值不得不以“灰色收入”形式實現，社會各界反映十分強烈。要改革扭曲的醫生勞務價格機制，基本思路是，應給公立醫院更多的自來制定薪酬標準，建立與醫生勞務技術價值和貢獻相匹配的薪酬水平。

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1 研究目的

隨著辦公自動化的發展，越來越多的工作通過信息化技術得到實現，也對專業技術檔案的信息化建設提出了新的要求，專技檔案如何由實體管理向信息化管理發展，如何更加高效便捷地收集與利用檔案[3]，是本研究的著眼點。在當前國內尚無醫院專業技術檔案的標準或規范，也未形成行業指導意見的背景下，本研究將按醫師、護士、醫技、行政后勤四大模塊創建醫院專業技術檔案信息化管理模型，其要素設置完全符合國際醫院評審標準對員工檔案的要求，同時也符合國內行業評審標準，能夠為推進醫院專業技術檔案的信息化管理，并與國際接軌提供一定幫助。

2 研究方法

本研究選擇浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院人力資源信息管理中專業技術檔案的主要構成要素為研究對象，該院自2004年建立專業技術檔案后，經過多年實踐已取得一定成效，現根據JCI醫院評審標準和等級醫院檢查要求，通過文獻檢索法、問卷調查法、訪談法、數理統計法等方法研究專業技術檔案的信息化管理。

3 研究內容

3.1系統架構 借助醫院網絡平臺，搭載多個子系統，實現數據共享、數據交換，同時由于網絡功能，使醫院專業技術檔案相關的各職能部門可以共享該系統，對數據分別進行維護，組成整個系統的信息庫。本系統采用SOA架構技術，以.Net技術開發，后臺數據庫采用MSSQL，并通過WEB應用網站、WCF服務、及嵌入式.Net組件等提供應用支持，同時與醫院EMR（電子病歷系統）、CPOE（計算機化醫生醫囑錄入系統）、HIS（醫院信息系統）、人事信息管理系統等子系統有機對接，達到應用的便捷。

3.2 系統的模塊結構設計 本系統分四大模塊（醫師、護士、醫技、行政后勤）搭建醫院專業技術檔案模型，指標包括員工基本信息、培訓信息、資格/權限、績效評價（包括年度考核、臨床工作量及可測量的醫療質量數據、論文、課題等）。以醫師為例，介紹該系統的模塊結構，如表1所示。

3.3 系統的數據統計和利用 可以按照不同的需求繪制統計表格式，系統會按預設的報表格式自動生成報表，復雜的運算和統計工作由計算機自動進行；可以設定多種查詢條件，導出相應的數據庫信息，生成各種花名冊，便于建立個性化的工作系統；可以預設各種表單的模板，系統自動采集數據后，實現自動化批量打印。

4 體會

4.1 實現了專技檔案的全面信息化管理 每位員工都有一個唯一的院內ID號，在進院時由人事科編制，它是建立全院統一的專業技術檔案管理系統的基礎。系統的管理對象涵蓋醫院所有工作人員，包括正式員工、派遣制員工、返聘人員等，信息范圍覆蓋醫院人事、科教、醫務、質量管理等各個職能部門，包括人事管理、醫療權限管理、臨床工作量、醫療質量監控指標、科研管理、教育培訓等各類數據，并由人事科、醫務科、質量管理辦公室、科教科等職能部門根據權限進行分工維護，確保了信息更新的準確性、及時性。

4.2 實現了專技檔案信息系統的多元化整合 針對醫院管理及業務實際需求，搭載相適應的子系統，全面整合銜接，提高信息管理水平。在綜合平臺的基礎上，全面建設并集成下屬各分系統及臨床科室間的信息數據庫，擴大信息系統服務范圍，實現多部門信息的即時共享[4]從而提高數據的利用率、提高管理效率。

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1依據ISO9000族標準建立和完善醫院藥學工作質量管理體系

國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO)是世界上最大的非政府性國際標準化機構，自1987年公布實施ISO9000族質量管理體系標準(簡稱ISO9000族標準)之后，經過補充和修改，分別于1994年、2000年和2008年再版，從關注產品合格的質量、產品滿意的質量到系統管理的質量、持續成功的質量，引領全球質量管理體系發展的趨勢。自2000版以來，ISO9000族標準是一個規范化的文件式管理體系，具有系統性、實用性、適時性和與其它管理體系的相容性。其質量管理包括原則:強調以顧客為關注焦點，堅持預防為主，做到事前控制;強調領導的作用，明確管理者的職責和權限;強調質量管理是每一個人的事，要全員參與;強調過程管理，通過控制過程來得到預期的結果;強調系統化管理，通過確定顧客的需求和期望來建立組織的質量方針和質量目標，明確過程和職責，建立有效的監督機制，尋找改進方向，實施改進并監控和測量;特別強調持續改進，通過持續改進，增加顧客和其它相關方滿意的可能性;強調決策要基于事實，廣泛應用統計技術，科學評價質量管理體系;強調互利的供方關系，增強雙方創造價值的能力。它把諸多質量要素融合為4大過程:管理職責、資源管理、產品實現(服務提供)和測量分析改進，形成質量體系過程網絡，充分體現了PDCA循環，體現了系統管理。因此，ISO9000族標準為醫院藥學工作質量管理提供了可以借鑒的寶貴經驗和方法，為醫院藥學管理者提供了一種實施規范化、系統化質量管理的新策略。圍繞4大過程，建立和完善醫院藥學工作質量管理體系，清晰明了，不斷持續改進。ISO9000族標準在國內醫院藥學工作中的應用，已經取得了一些成績和進展。如戰旗等引入ISO9001:2000，將日常工作標準化、程序化、法制化軌道，使醫院藥學工作走向標準化、科學化的道路［1］;李彩霞總結了ISO9001標準質量認證體系對藥劑科工作的認證體會［2］;孫玉剛等對醫院藥學管理工作中引入ISO9001質量管理體系作了探討［3］;周玲等得出對醫院藥學工作而言，就是要以ISO9001體系認證工作為契機，完善藥學工作優質服務流程，完善服務質量，增加患者滿意度，促進醫院在市場的競爭能力［4］。但總體上這些研究還處在初級階段，不夠深入，研究方法單一，大多為定性研究;研究內容單一，大多為宏觀研究;研究理論單薄，所發文章表現為探討性或心得體會的文章。這些研究皆在醫院依據ISO9001標準建立醫院整體質量管理體系、通過認證的情況下，完善藥學工作得出的結果。醫院藥學工作質量管理體系是醫院ISO9001質量管理體系的一部分。廣州總醫院藥劑科于2003年10月通過由廣東省質量認證中心組織的ISO9001:2000標準體系認證，成為全國和全軍為數不多通過ISO9001體系認證的藥劑科，袁進等不但總結了藥劑科實施ISO9001體系認證的體會，也研究了以ISO9001質量認證促進住院藥房管理和制劑生產情況［5］，成為為數不多的微觀研究的個案。

2融合JCI標準持續改進醫院藥學工作質量

ISO9000族標準既然廣泛運用于各種行業，可見其管理思想的普遍意義近乎一種哲理。但是，ISO9000族標準是以管理企業為基礎而誕生的，缺少對醫院的針對性，缺少對藥學工作的針對性，其原標準在醫院管理范圍內的等同理解尚待進一步深入，對實際工作的指導只能是一種框架，需要管理者學習與探索，付出努力。要通過ISO9000族標準去把握現代質量管理的基本規律，同時要把國際標準中國化、醫院化、科室化，注意發揮自己的傳統優勢，必須和中國的實際情況相結合，和藥學行業標準相結合，和醫院現有藥學工作規章制度相結合。同時，也要和國際最新的行業標準相結合。醫療機構評審聯合委員會(TheJointCommis-siononAccreditationofHealthcareOrganization，簡稱JCAH0)是美國一個獨立的、非政府、非營利性機構，其宗旨是:通過醫療機構評審，促進醫療質量的持續改進和醫療機構績效的提高，以促進全球衛生保健質量與患者安全的改善。醫療機構國際聯合委員會(JointCommissionInternational，以下簡稱JCI)是JCAHO下屬的一個國際性分支機構，創建于1998年，1999年開始推行國際醫院認證計劃。由JCI組織的國際特別工作組開發的《國際聯合委員會醫院評審標準》(JointCommissionInternationalAccredita-tionStandardsforHospitals，簡稱JCI標準)第2版中文版于2003年發行，2008年發行第3版中文版，2012年發行第4版中文版，它是專門為醫院管理評審制定的標準，無論在術語應用、內容選擇和基本標準的提出方面，都能反映出現代醫學發展、醫療護理和藥學工作服務內涵的變化，與醫療服務、藥學服務的規律更為貼近，缺點是它還屬于質量體系要素管理模式，系統性不夠。所以，依據ISO9000族標準結合醫院實際，建立醫院藥學工作質量管理體系，并在其中融合JCI標準，不失為一個好的策略。沒有實施ISO9000族標準的醫院，主動學習和運用JCI標準是主動加強質量管理的具體體現。對醫院質量管理體系來說，ISO9000族標準是框架，行業標準與專業技術標準是內容。實際運用中，由ISO9000族標準指導應該做什么，由行業標準和專業技術標準指導應該如何做;由行業或專業標準來給出具體的醫院藥學服務操作流程和應得的結果，由1SO9000族質量管理體系對這些過程和結果標準化。而JCI標準就屬于行業標準和專業技術標準。2003年9月，JCI標準第2版的中文版出版發行后，和運用ISO9000族標準建立醫院質量管理體系一樣，我國將JCI標準應用于醫院也是探索式的，經歷從學習到應用的過程。由于認證費用可接受，而且從事ISO9000族標準操作的咨詢公司比較多，國內還是有比較多的醫院去進行ISO9001質量管理體系的認證，JCI認證的醫院很少。廣州中醫藥大學祈福醫院(民營醫院)獲得中國第一張JCI認證證書，北京和睦家醫院及其管理的診所成為亞洲地區首家獲得該認證的綜合性醫療集團，2006年，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院經過3年的努力，成為我國首家獲得JCI認證的大型公立醫院。2010年，上海華山醫院這樣一家有著百年歷史的大型綜合性醫院通過JCI認證，也為更多公立醫院的改革提供了一個新范本。JCI標準中關于“藥品管理和使用”是其第一部分“以患者為中心的標準”中的一塊內容，對藥品的組織和管理、選擇和采購、貯存、用藥醫囑和抄錄、制劑和調劑、給藥、監測給出了明確的要求，提出應適用有效的流程設計、實施和改進的原則。JCI標準在醫院藥學工作方面研究并不多，周薇探討了JCI標準下藥學服務質量的持續改進［6］，張虹，杜天信研究JCI標準在醫院藥學服務中的應用［7］，都屬于理論探討;孫佩男等討論如何運用JCI標準加強靜脈用藥調配中心軟件建設和管理［8］，張翠蓮等總結從JCI標準到減少藥房調配差錯的實踐探索［9］。可以看出，雖然醫院沒有通過JCI認證，依然可以應用JCI標準;沈麗蓉、程麗麗等則總結了醫院在通過JCI評審獲得認證過程中，如何提升醫院藥物管理水平，促進藥師發揮在臨床藥學中的作用，保證藥物管理與藥物安全的經驗與體會［10，11］。陶宜富、楊大鎖提出在遵照ISO9001質量管理體系標準條款要求的基礎上，參照JCI標準進一步明確和提升了藥劑科的各級文件，進行藥劑科質量管理體系的持續改進［12］。這表明，JCI標準作為一種醫院的評審標準，就象ISO9000族標準一樣，它實際上是一種管理思想的推廣和相關標準的實施，并不一定非得去通過認證。如果自覺認真、持之以恒地學習與運用其內容，醫院藥學工作質量將會得到持續的改進和提高。

作者:楊大鎖吳曉明單位:中國藥科大學國際醫藥商學院