導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇酒店規(guī)章管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店管理規(guī)章制度條例：?jiǎn)T工守則

一、 工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論， 解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、 員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

酒店管理規(guī)章制度條例：消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

1遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

2嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

3酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

4不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

5盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

6任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

7如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。

8廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。

9廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

酒店管理規(guī)章制度條例：獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

篇2

【關(guān)鍵詞】酒店管理 人性化

雖然，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該樹立“顧客是上帝”的服務(wù)理念，但是，員工的地位同樣不容忽視，少了員工的支持，酒店就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，在酒店管理中，人性化的管理應(yīng)該重視員工的地位和價(jià)值。

一、酒店人性化管理理念的基本內(nèi)容

（1）進(jìn)行情感管理。員工的情緒影響著員工的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理中應(yīng)該注重員工的情感。尊重員工的價(jià)值，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，可以讓員工保持積極向上的心情，提高員工工作的熱情；另外，管理者應(yīng)該采用寬容的態(tài)度對(duì)待員工，善于聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的合理要求。

（2）實(shí)行自主管理。通過自主管理，員工可以根據(jù)工作需要，自主制定工作計(jì)劃、步驟等，從而更好地完成工作任務(wù)。這種管理方式可以讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況，合理安排私事，在工作中保持良好的工作狀態(tài)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)文化管理。酒店的企業(yè)理念、企業(yè)精神等企業(yè)文化是酒店的精神支撐。加強(qiáng)對(duì)員工的文化管理，可以使員工了解企業(yè)文化，在價(jià)值觀和行為規(guī)范上，能夠與酒店的要求達(dá)到一致，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。

二、酒店管理人性化趨勢(shì)的積極作用

（1）激發(fā)員工工作熱情，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。員工工作的積極性嚴(yán)重影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行人性化管理，可以讓員工感受到被尊重、被需要，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)員工工作的熱情，促使員工不斷地改進(jìn)工作，為顧客提供更好的服務(wù)。

（2）提高管理水平，協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾。員工之間的內(nèi)部關(guān)系不僅給員工自身造成影響還會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一定的作用。酒店具有一定的規(guī)模，復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和眾多的員工，支撐著酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行人性化的管理，提高管理水平，可以及時(shí)的解決內(nèi)部問題，提高員工的工作效率和工作積極性。

（3）增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。人性化管理的目的是充分發(fā)揮員工的作用，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值，促進(jìn)酒店的發(fā)展。隨著顧客對(duì)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需求不斷提高，酒店的管理方式也需要改進(jìn)和創(chuàng)新。人性化的管理方式，可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己的作用和價(jià)值，自覺地遵守酒店的規(guī)章制度，提高工作水平，維護(hù)酒店的良好形象，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、酒店實(shí)行人性化管理的具體措施

（1）樹立正確的管理理念。員工是酒店的形象代言人，其所提供的服務(wù)影響著顧客對(duì)酒店的觀點(diǎn)和態(tài)度。酒店想要提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)給顧客，就應(yīng)該重視員工的情感，充分考慮員工的意向和需求，促使員工能夠開心快樂的投入到工作中，真心為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。員工是酒店可持續(xù)發(fā)展中必不可少的人力資源和人力保障，尊重員工就是酒店生存發(fā)展的前提。酒店管理者應(yīng)該樹立正確的管理理念，堅(jiān)持“以人為本，以員工為核心”的原則，加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，關(guān)心和愛護(hù)員工，聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的需求。大力實(shí)行人性化管理，使每一位管理者都具有“員工第一”的理念，讓員工積極快樂的投入到服務(wù)工作中來。

（2）制定合理的管理制度。酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開規(guī)章制度的約束與控制，實(shí)行人性化管理也需要有相應(yīng)的規(guī)章制度做保障。如果沒有管理制度，酒店就會(huì)出現(xiàn)無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律、無(wú)規(guī)范的局面，不能體現(xiàn)公正、公平以及合理的原則，嚴(yán)重挫傷員工工作的積極性和主動(dòng)性。另外，缺乏規(guī)范的制度約束和限制，員工的一些不良行為習(xí)慣就逐漸的暴露，給酒店帶來負(fù)面影響。因此，制定科學(xué)合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和員工的關(guān)系是上下級(jí)關(guān)系，作為被管理者，員工沒有發(fā)言權(quán)，而目前，管理者與員工之間的關(guān)系發(fā)生了很大的變化，員工可以適當(dāng)?shù)奶岢龊侠淼囊庖姾徒ㄗh，具有一定的發(fā)言權(quán)。實(shí)行人性化管理，制定合理的管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的情感管理，可以幫助員工消除不良情緒，促使員工進(jìn)入最佳的工作狀態(tài)。而且，通過與員工之間的溝通和交流，管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理工作中存在的缺陷，有效的解決問題，從而提高管理水平。

（3）重視培養(yǎng)員工的水平和素質(zhì)。員工的工作水平和工作能力決定了員工的服務(wù)質(zhì)量。酒店應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，為員工提供良好的工作環(huán)境，大力倡導(dǎo)酒店的企I理念、企業(yè)精神，激發(fā)員工的認(rèn)同感，增強(qiáng)酒店的凝聚力；重視對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，大力挖掘員工的潛能，不斷提高員工的工作水平和服務(wù)能力；提高員工的工作待遇，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定公平合理的考核制度，明確工作目標(biāo)和評(píng)估方式，科學(xué)公正的考核和評(píng)估員工的工作，激勵(lì)員工不斷地進(jìn)步和發(fā)展；積極開展培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的工作水平和工作能力，建立強(qiáng)大的員工隊(duì)伍，通過員工優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

篇3

關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；問題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1723（2013）04-0145-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的不斷發(fā)展，當(dāng)前酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，如何加強(qiáng)酒店的成本管理已成為當(dāng)前酒店業(yè)首要重視、解決的問題。通過加強(qiáng)酒店的成本管理，可以有效的改善酒店的運(yùn)營(yíng)情況及資金周轉(zhuǎn)情況，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益及競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。現(xiàn)就酒店成本管理中存在的主要問題進(jìn)行分析，并深入研究解決此類問題的對(duì)應(yīng)措施。

一、酒店成本管理及其存在的主要問題

（一）酒店成本管理概述

酒店成本管理中是對(duì)酒店成本費(fèi)用進(jìn)行控制、管理，其中，成本費(fèi)用主要指的是酒店在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所發(fā)生的所有成本，包括內(nèi)部成本、上游、下游的成本綜合。酒店的成本費(fèi)用主要包括：一是直接成本、間接成本、變動(dòng)成本、固定成本及營(yíng)業(yè)成本；二是財(cái)務(wù)費(fèi)用；三是管理費(fèi)用。

（二）酒店成本管理存在的主要問題

1.缺乏完善、有效的成本管理機(jī)制。

（1）缺乏健全的酒店成本管理制度。當(dāng)前，我國(guó)酒店缺乏健全、完善的成本管理制度，導(dǎo)致其成本管理仍舊處于最初級(jí)、最基礎(chǔ)的階段。由于缺乏健全、完善的成本管理制度，酒店難以形成以企業(yè)戰(zhàn)略為核心的成本管理體系，導(dǎo)致酒店管理部、財(cái)務(wù)部忽視了對(duì)外部?jī)r(jià)值鏈、供應(yīng)及銷售等環(huán)節(jié)的成本管理，尤其是在定額管理、計(jì)量驗(yàn)收及盤點(diǎn)制度等方面，缺乏合理、有效的監(jiān)督與管理，嚴(yán)重影響其成本管理效果及酒店的運(yùn)營(yíng)情況。

（2）缺乏有效的成本預(yù)算指標(biāo)。由于我國(guó)大部分酒店企業(yè)缺乏相應(yīng)合理的成本預(yù)算指標(biāo)，及相應(yīng)的消耗定額，加上大部分酒店缺乏采購(gòu)成本預(yù)算、現(xiàn)金收支預(yù)算、餐飲成本預(yù)算以及各部門的物料消耗定額等，不利于酒店財(cái)務(wù)部門進(jìn)行成本預(yù)算、成本費(fèi)用管理。

（3）缺乏健全的考核及激勵(lì)制度。酒店由于缺乏健全的考核及激勵(lì)制度，對(duì)考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲力度不夠，無(wú)法有效的調(diào)動(dòng)員工積極性。部分酒店企業(yè)的考核只落實(shí)到部門級(jí)別，沒有具體到員工個(gè)人，對(duì)考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲不分明、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰力度不夠，降低了員工自覺遵循企業(yè)成本管理制度的積極性。

2.缺乏必要的成本管理意識(shí)。我國(guó)酒店企業(yè)成本管理意識(shí)淡薄，員工普遍認(rèn)為成本管理僅僅是管理層和財(cái)務(wù)部門的工作。大多數(shù)員工認(rèn)為成本費(fèi)用高低與自己沒有直接關(guān)系，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，成本管理制度也無(wú)法在企業(yè)中有效貫徹執(zhí)行，使得酒店的成本管理任務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。

3.成本管理內(nèi)容不完善。我國(guó)大多數(shù)酒店企業(yè)的成本管理中將人工成本、材料成本等短期、有形成本項(xiàng)目作為成本管理對(duì)象，其成本管理對(duì)象片面化，忽視了信譽(yù)成本、時(shí)間成本等長(zhǎng)期、無(wú)形成本項(xiàng)目則缺乏考慮。加上其人員配置不合理、員工的職業(yè)培訓(xùn)效果不佳、薪酬制度不合理等問題導(dǎo)致服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練、工作效率低下、人員流動(dòng)性大，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本。

4.缺乏明確的成本管理責(zé)任。當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期以往將成本管理視為領(lǐng)導(dǎo)者及管理者的專有職權(quán)及特定義務(wù)，理所當(dāng)然的將酒店的財(cái)務(wù)管理、成本管理、經(jīng)濟(jì)效益管理歸為領(lǐng)導(dǎo)者與財(cái)務(wù)部門的職責(zé)，使得酒店其他員工逐漸形成成本管理并非自身職責(zé)及義務(wù)，而且也無(wú)權(quán)過問，導(dǎo)致其成本意識(shí)不強(qiáng)。酒店的管理責(zé)任不明確，甚至出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的成本管理主體未正確確立，加上企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式及管理模式較為傳統(tǒng)、陳舊，嚴(yán)重影響了酒店的管理，尤其是成本管理。

二、解決酒店成本管理問題的對(duì)策

（一）建立完善、有效的成本管理機(jī)制

1.加強(qiáng)戰(zhàn)略成本管理體系的建設(shè)。戰(zhàn)略成本管理可以有效的加強(qiáng)現(xiàn)代酒店的成本管理，并擴(kuò)大現(xiàn)代酒店成本管理的內(nèi)容及領(lǐng)域，進(jìn)而提高酒店成本管理的水平。戰(zhàn)略成本管理通過將重心轉(zhuǎn)向酒店的整體戰(zhàn)略，其現(xiàn)代化的外部采購(gòu)模式、內(nèi)部物資流程、服務(wù)產(chǎn)品的定位、財(cái)務(wù)運(yùn)作形式、市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行成本分析，可以有效促進(jìn)酒店正確進(jìn)行成本預(yù)測(cè)及決策，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)選擇正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從而提高酒店的

收益。

2.加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的設(shè)置。由于酒店的成本管理任務(wù)不僅具備系統(tǒng)性，而且具有長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，它包括酒店內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及人力、物力管理，只有加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的設(shè)置，才能嚴(yán)格管理、控制其運(yùn)營(yíng)的成本費(fèi)用、預(yù)算編制及執(zhí)行情況。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控材料采購(gòu)、維護(hù)設(shè)備、改善技術(shù)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理成本管理中存在的問題，來不斷完善成本管理制度、有效推進(jìn)成本管理進(jìn)程。

（二）改善酒店設(shè)施，降低經(jīng)營(yíng)成本

1.采用先進(jìn)的信息技術(shù)，提升酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。酒店可以通過采用先進(jìn)的餐飲系統(tǒng)，將該系統(tǒng)應(yīng)用于酒店的餐飲部及財(cái)務(wù)部等，當(dāng)客人在樓面點(diǎn)菜后廚房、收銀、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)分料等部門可以及時(shí)查閱數(shù)據(jù)，提高酒店的經(jīng)營(yíng)效率，進(jìn)而提升客人對(duì)酒店的滿意度，提升酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。

一方面，由于酒店屬于較為前衛(wèi)的產(chǎn)品及場(chǎng)所，其經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持新潮、新穎、創(chuàng)新，通過使用先進(jìn)的信息技術(shù)，可以有效的加強(qiáng)酒店的信息化建設(shè)與管理，便于酒店更好的把握市場(chǎng)的需求及變化，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

另一方面，通過采用先進(jìn)的信息技術(shù)，可以建立一個(gè)高效化、全面化、信息共享化的酒店信息管理系統(tǒng)，以便使用該系統(tǒng)對(duì)酒店的日常工作流程及日常工作內(nèi)容進(jìn)行快速、有效的管理，促使酒店管理信息化、效率化。其中，可以將信息技術(shù)應(yīng)用于酒店的大廳接待、大廳收銀、大廳詢問臺(tái)、酒店房間管理、預(yù)訂、餐飲部、保安部、行政部、后勤部等，從而提升酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)力。

2.采用節(jié)能技術(shù)，降低企業(yè)的能耗成本。通過使用節(jié)能信息技術(shù)，以節(jié)能信息技術(shù)來改善相關(guān)運(yùn)營(yíng)設(shè)施，可以有效的降低企業(yè)的人力資源及物力財(cái)產(chǎn)消耗。例如調(diào)整酒店的自動(dòng)扶梯，采用自動(dòng)化扶梯，即當(dāng)扶梯感應(yīng)到有人使用時(shí)將會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，而無(wú)人流時(shí)將會(huì)自動(dòng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。通過自動(dòng)化技術(shù)及設(shè)備，不僅可以保護(hù)設(shè)備，降低設(shè)備的運(yùn)行噪音，進(jìn)而有效的節(jié)省酒店的運(yùn)營(yíng)成本，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

另外，可以通過減少酒店客房管理部及后勤管理部的值班人員數(shù)量，僅安排一兩名值班人員即可操作改管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的客房運(yùn)營(yíng)及后勤管理的全面化、高效化管理。采用先進(jìn)的信息技術(shù)，可以適時(shí)的節(jié)約能源，避出現(xiàn)免盲目浪費(fèi)的現(xiàn)象。另外，酒店可以通過設(shè)置中央能源管理系統(tǒng)，即以該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)酒店的自動(dòng)化管理，例如以中央能源控制系統(tǒng)對(duì)酒店內(nèi)各房間進(jìn)行分別控制，即以自動(dòng)感應(yīng)、自動(dòng)探測(cè)的方式，辨別該房間內(nèi)是否有客人，若房間內(nèi)已無(wú)客人，則通過自動(dòng)控制器自動(dòng)關(guān)啟房間內(nèi)的電源開關(guān)。

（三）嚴(yán)格酒店采購(gòu)管理，降低采購(gòu)成本

通過制定健全的采購(gòu)規(guī)章，不斷加強(qiáng)酒店的采購(gòu)管理，嚴(yán)格降低采購(gòu)成本。由于酒店行業(yè)屬于較為復(fù)雜、龐大的行業(yè)，其成本管理難度也較大。因此，酒店應(yīng)當(dāng)制定合理、全面的采購(gòu)規(guī)章，對(duì)酒店的采購(gòu)人員及采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)化管理，避免出現(xiàn)采購(gòu)人員中飽私囊的現(xiàn)象。首先，制定合理化、彈性化的采購(gòu)價(jià)格清單，結(jié)合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)實(shí)際情況及購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量，避免以過高的價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)，而應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取將采購(gòu)價(jià)格最大化限度地降低。其次，采購(gòu)部應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核制度，對(duì)采購(gòu)人員分別進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，并將采購(gòu)任務(wù)及采購(gòu)責(zé)任分別落實(shí)到每位采購(gòu)人員的身上，提高采購(gòu)人員工作的主動(dòng)性與能動(dòng)性，并及時(shí)監(jiān)督貨物的質(zhì)量情況及數(shù)量情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、規(guī)定。再次，酒店在進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)之前，應(yīng)當(dāng)明確其存貨成本及存貨數(shù)量，進(jìn)而明確采購(gòu)數(shù)量，嚴(yán)格控制采購(gòu)成本。最后，制定相應(yīng)的采購(gòu)流程，包括如何詢價(jià)、確定供應(yīng)商、商談合同及簽訂合同等方面，并及時(shí)建立采購(gòu)物品的價(jià)格清單及價(jià)格評(píng)估體系，以便提高酒店的采購(gòu)質(zhì)量，降低其成本投入，使其酒店采購(gòu)及酒店管理都有效化、合法化、公開化。

（四）加強(qiáng)酒店人力資源管理，降低人力成本

酒店成本管理只有通過領(lǐng)導(dǎo)者及全體員工的共同參與與投入，才能真正達(dá)到成本管理的最佳效果。一方面，通過加強(qiáng)員工職業(yè)培訓(xùn)，在工作業(yè)余時(shí)間多多關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，可以有效的提高員工的滿意度，從而調(diào)動(dòng)全體員工參與成本管理。另一方面，酒店可以通過建立科學(xué)有效、合理的薪酬制度，盡量減少員工流動(dòng)性，并將成本管理效果與員工的薪酬掛鉤，可以有效的激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提升酒店的綜合實(shí)力。

三、小結(jié)

綜上所述，通過不斷加強(qiáng)酒店的成本費(fèi)用管理，采用先進(jìn)的信息技術(shù)及設(shè)備，引領(lǐng)酒店朝先進(jìn)化、現(xiàn)代化、信息化方向發(fā)展。通過加強(qiáng)其成本管理，建立健全的成本管理體系，嚴(yán)格監(jiān)督、控制酒店才成本、費(fèi)用、管理制度，使得酒店在當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，促進(jìn)酒店的健康、穩(wěn)定、長(zhǎng)期發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 邵靜.論現(xiàn)代酒店企業(yè)的成本控制管理[J].現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)，2011，（21）.

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酒店財(cái)務(wù)需要通曉財(cái)務(wù)、采購(gòu)、會(huì)計(jì)、金融、稅務(wù)知識(shí)，掌握法律相關(guān)知識(shí)，熟練運(yùn)用會(huì)計(jì)電算化，熟悉使用財(cái)務(wù)軟件。以下是小編精心收集整理的酒店財(cái)務(wù)職責(zé)，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)11、建立符合酒店實(shí)際的財(cái)務(wù)運(yùn)作體系。

2、嚴(yán)格資金管理，保證資金安全。

3、每月按時(shí)出具并分析財(cái)務(wù)管理報(bào)告，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。

4、優(yōu)化存貨管理體系。

5、審核并確保賬賬相符、賬實(shí)相符。

6、處理好涉稅事務(wù)，使酒店的涉稅風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

7、領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)21、監(jiān)督考核景區(qū)各業(yè)態(tài)有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等計(jì)劃的執(zhí)行情況及其效果，保護(hù)景區(qū)財(cái)產(chǎn)，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

2、領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部的全體人員認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，建立良好的財(cái)務(wù)工作秩序。

3、通過財(cái)務(wù)分析，指導(dǎo)開源節(jié)流，提出挖潛措施，積極開辟財(cái)源,組織全景區(qū)及各業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)重要經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)作出效益評(píng)價(jià)，參與主要經(jīng)濟(jì)合同的談判，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。

4、編制財(cái)務(wù)收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算，負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的協(xié)調(diào)平衡，落實(shí)完成計(jì)劃的措施，對(duì)執(zhí)行中存在的問題提出改進(jìn)意見。

5、組織制定景區(qū)各業(yè)態(tài)財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)監(jiān)督，支持財(cái)務(wù)人員依法履行職責(zé)。

6、控制物品的采購(gòu)、收貨、庫(kù)存、發(fā)放等工作，建立健全必要的規(guī)章制度，確保所有進(jìn)貨價(jià)廉物美、庫(kù)存適量和物盡其用。

7、定期向上級(jí)管理人員如實(shí)反映景區(qū)各業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支情況，正確及時(shí)地提供管理信息，作為改善公司經(jīng)營(yíng)管理決策的依據(jù)。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)3(1)嚴(yán)格按照集團(tuán)財(cái)務(wù)制度和審批流程開展財(cái)務(wù)工作。

(2)核查酒店各項(xiàng)對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)報(bào)表。

(3)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)審工作并協(xié)助會(huì)計(jì)做稅務(wù)工作。

(4)審核酒店各項(xiàng)收入和費(fèi)用的準(zhǔn)確性。

(5)每月制作酒店財(cái)務(wù)報(bào)表。

(6)發(fā)票購(gòu)買及管理。

(7)酒店印章及證照管理。

(8)跟進(jìn)應(yīng)收賬款。

(9)審核酒店物資采購(gòu)出入庫(kù)，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員做好倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬。

(10)定期進(jìn)行酒店資產(chǎn)盤點(diǎn)。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)41、主持酒店日常財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)及稅務(wù)管理工作，管理監(jiān)督基礎(chǔ)財(cái)務(wù)的工作質(zhì)量;

2、建立酒店的會(huì)計(jì)核算體系，制定會(huì)計(jì)核算制度及財(cái)務(wù)管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行;

3、編制實(shí)施企業(yè)預(yù)決算、財(cái)務(wù)收支和資金籌措計(jì)劃，負(fù)責(zé)成本核算和控制;

4、定期組織資產(chǎn)清查盤點(diǎn)，保證財(cái)產(chǎn)安全;

5、確保資金的有效管理，加速資金周轉(zhuǎn)，考核資金使用效果，規(guī)避資金和__風(fēng)險(xiǎn);

6、完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)結(jié)算、會(huì)計(jì)核算，上報(bào)財(cái)務(wù)執(zhí)行情況，為管理層提供分析數(shù)據(jù);

7、定期清理往來帳戶，及時(shí)催收和清償款項(xiàng)，做好帳務(wù)核對(duì)，組織審計(jì)工作;

8、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培養(yǎng)，制定財(cái)務(wù)內(nèi)部相關(guān)指標(biāo)，做好績(jī)效考核管理;

9、全面負(fù)責(zé)帳務(wù)問題處理及稅務(wù)的協(xié)調(diào)工作，維系好與銀行及稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)51、負(fù)責(zé)酒店全盤賬務(wù)的處理及公司各往來賬務(wù)的核對(duì);

2、獨(dú)立負(fù)責(zé)稅務(wù)關(guān)系的處理，維護(hù)好與稅務(wù)專管關(guān)系及報(bào)稅處理;

3、編制各類報(bào)表(資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表、利潤(rùn)表);

4、負(fù)責(zé)日常費(fèi)用報(bào)銷等單據(jù)的核對(duì)、年度匯算清潔表的制作及酒店內(nèi)各物品的管理和各盤點(diǎn)表的制作;

5、組織資金回收、定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、物資和材料的盤點(diǎn)工作。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)61、根據(jù)各類原始憑證完成記賬工作;

2、做好財(cái)務(wù)報(bào)表及各類分析報(bào)表編制上報(bào)工作;

3、做好酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析工作;

5、監(jiān)督酒店做好稅務(wù)申報(bào)工作;

6、嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和政策，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)制度審核各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷單據(jù);

7、完成上級(jí)安排的其他工作。

酒店財(cái)務(wù)職責(zé)71、擔(dān)任事業(yè)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人，對(duì)酒店管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，預(yù)算管理，收入(區(qū)分收入來源)成本分析，費(fèi)用審核等總體把握

2、主持公司財(cái)務(wù)報(bào)表的編制工作，運(yùn)用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，信息進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)營(yíng)成果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題，并且為CEO的決策提供合理的建議

3、有效地監(jiān)督，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況，做好日常門店財(cái)務(wù)問題咨詢管理

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招聘方：__________________________(企業(yè)，事業(yè)，機(jī)關(guān)，團(tuán)體等單位的行政)簡(jiǎn)稱甲方

受聘方：______________(協(xié)議制職工)簡(jiǎn)稱乙方 。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和有關(guān)勞動(dòng)政策法規(guī)，甲乙雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂本協(xié)議。

第一條 協(xié)議期限

協(xié)議生效期限為___個(gè)月，從____年____月____日起至____年____月____日止。

第二條：工作內(nèi)容

1、甲方以招聘形式選擇乙方，乙方自愿形式到甲方工作。

2、乙方負(fù)責(zé)餐廳、廚房安全、防火、衛(wèi)生工作，不得有外人隨意出入廚房重地，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

3、乙方負(fù)責(zé)廚房食品的安全衛(wèi)生，不得發(fā)生食品中毒等事件，如發(fā)生食品中毒等事件由乙方負(fù)責(zé)。衛(wèi)生防疫部門來檢查，如果達(dá)不到衛(wèi)生防疫部門要求，乙方及按要求改正，并對(duì)所造成的一切損失承擔(dān)責(zé)任。(硬件設(shè)施除外)

4、乙方在工作期間應(yīng)盡職盡責(zé)，在菜品，食品花樣上不斷推陳出新，滿足不同顧客的要求。

5、乙方努力提高自身素質(zhì)，在工作中愛護(hù)設(shè)備、節(jié)約能源，避免浪費(fèi)。做到科學(xué)組織、工藝合理，做出物美價(jià)廉，搭配合理，營(yíng)養(yǎng)豐富，色、香、味俱全的高品質(zhì)菜品。

第三條：勞動(dòng)紀(jì)律

1、甲方應(yīng)根據(jù)《勞動(dòng)法》和有關(guān)規(guī)定，制定本酒店各項(xiàng)具體規(guī)章制度。

2、乙方應(yīng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和甲方依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度;嚴(yán)格遵守勞動(dòng)安全衛(wèi)生，操作規(guī)程和工作規(guī)范;愛護(hù)甲方財(cái)產(chǎn)，遵守職業(yè)道德;服從甲方的管理和教育。

3、乙方違反勞動(dòng)紀(jì)律，甲方可依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和本酒店相關(guān)規(guī)章制度，給予紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處分，直至解除勞動(dòng)協(xié)議。

第四條：勞動(dòng)報(bào)酬

1、乙方月工資為： 元/月

2、乙方每月工資由甲方于次月_____日發(fā)放。若工資發(fā)放日適逢周日或假日，甲方可提前或推后一日或數(shù)日發(fā)放。若甲方推后半個(gè)月未發(fā)放工資，視為違約。

3、乙方在甲方工作期間，甲方除支付乙方工資外，負(fù)責(zé)乙方職工餐的提供，及_____________________，除此不支付其它任何費(fèi)用。

4、乙方在工作期間_________福利待遇，乙方如在工作期間請(qǐng)假，甲方不支付請(qǐng)假期間工資。

第五條：勞動(dòng)紀(jì)律

1、如乙方終止協(xié)議，必須提前半個(gè)月向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后可辦理終止手續(xù)。

2、如果乙方違約，造成甲方損失，乙方加倍賠償甲方損失。

3、乙方要自覺維護(hù)和遵守國(guó)家法律、法規(guī)條例及甲方規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。乙方觸犯甲方規(guī)定的相關(guān)制度，甲方有權(quán)對(duì)其予以警告、處罰、直至辭退。

4、甲方因業(yè)務(wù)萎縮時(shí)有權(quán)終止本協(xié)議，并提前一個(gè)月通知乙方，協(xié)議終止時(shí)，甲方得結(jié)清乙方的工資，且乙方不必補(bǔ)償協(xié)議期內(nèi)的培訓(xùn)費(fèi)。

第六條：其它

1、甲、乙雙方就履行本協(xié)議所發(fā)生一切爭(zhēng)執(zhí)，同意以勞動(dòng)局為第一審理機(jī)關(guān)。

2、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，簽字生效，具有同等法律效力。

酒店廚師聘用合同一：

甲方： 乙方(姓名)： (簽字)

簽約代表人：(簽字) 身份證號(hào)碼

職稱： 戶口所在地地址：

甲方：aa大酒店

乙方：

經(jīng)雙方友好協(xié)商，現(xiàn)就廚房承包事項(xiàng)達(dá)成協(xié)議如下：

一、甲方權(quán)力與職責(zé)

1、甲方把廚房承包給乙方管理、運(yùn)作，并聘請(qǐng)乙方為該廚房廚師長(zhǎng)，聘期為年，即從年月日起至年月日止，其中試用期為三個(gè)月，即從年月日起至年月日止，期滿如需繼續(xù)聘用，必須另行簽訂協(xié)議。

2、甲方應(yīng)按經(jīng)營(yíng)需要確保廚房原材料的供應(yīng)。

3、甲方免費(fèi)提供乙方工作餐、宿舍。

4、乙方每月總工資為人民幣　元，每月 日~ 日發(fā)放上月出勤工資，日后根據(jù)營(yíng)業(yè)情況需增減人員，再考慮增減工資總額。甲乙雙方再試用期過后根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況定出合理的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，再經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成的情況下，乙方享受現(xiàn)有的工資，超額予以獎(jiǎng)勵(lì)，未完成則適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行工資下浮。

5、甲方給予乙方每月天休班，在不影響正常營(yíng)業(yè)情況下，由乙方合理安排，在工作繁忙時(shí)，乙方不準(zhǔn)休假。

6、甲方有權(quán)根據(jù)甲方管理制度對(duì)乙方進(jìn)行日常管理，若乙方人員違反甲方管理制度甲方有權(quán)給予處罰。

二、乙方權(quán)力與職責(zé)

1、乙方須保證至少人到甲方廚房工作(其中炒鍋人、砧板人、涼菜人、面點(diǎn)人、打荷人)，乙方人員需技術(shù)過硬，保證出品質(zhì)量，要求總廚，頭鍋、頭砧要達(dá)到國(guó)家廚師一級(jí)水平，其它廚師也要達(dá)到國(guó)家二級(jí)廚師水平，乙方若對(duì)所帶來人員調(diào)整時(shí)，需經(jīng)甲方同意，并到甲方人力資源部辦理入職手續(xù)，對(duì)不適合崗位要求的人員，甲方有權(quán)進(jìn)行調(diào)整。

2、乙方需做好廚房各項(xiàng)成本控制工作，并達(dá)到甲方要求，并保證達(dá)到的毛利率，如達(dá)不到或超過規(guī)定的毛利率將按所差數(shù)(所差毛利率比乘菜金營(yíng)業(yè)總額)的10%扣除工資。

3、乙方應(yīng)組織每周召開一次菜品討論會(huì)，并邀求甲方管理人員參加，在確保菜品質(zhì)量的同時(shí)，不斷推陳出新，推出酒店品牌菜、招牌菜，要做到新、奇、特、鮮(每周至少推出兩道新菜品)。

4、乙方應(yīng)結(jié)合節(jié)假日及酒店特殊情況，適時(shí)推出時(shí)令菜、節(jié)日菜，不定時(shí)舉辦如美食節(jié)等活動(dòng)。

5、因乙方廚房出品質(zhì)量問題，而遭到客人投訴、退菜時(shí)，此損失由乙方承擔(dān)。

6、乙方應(yīng)做好食品衛(wèi)生工作，若因乙方管理問題造成客人食物中毒或受到防疫部門處罰，此損失由乙方承擔(dān);若因乙方管理問題引起甲方廚房火災(zāi)，此責(zé)任及損失由乙方承擔(dān);乙方必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)，如果因違規(guī)操作而造成負(fù)傷，不但不報(bào)銷任何費(fèi)用，還將追究乙方責(zé)任。

7、乙方人員需遵守甲方管理制度，如果乙方人員嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)酒店利益造成重大損害或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律給酒店造成損失時(shí)，甲方有權(quán)向乙方要求賠償，并依法追究法律責(zé)任。

8、乙方人員受聘甲方后，一律不準(zhǔn)兼職。

9、乙方人員需遵守酒店作息時(shí)間，需愛護(hù)甲方財(cái)物，保守甲方的商業(yè)機(jī)密。

10、乙方需交納制服及工作保證金人民幣元整，合同期滿，乙方辦理完畢離職手續(xù)后，此保證金隨工資一同退還。

11、若雙方中止本協(xié)議時(shí)，乙方需在甲方找到廚師后方能離職，否則一切后果自負(fù)。

12、乙方須于月日時(shí)前人員到位;乙方每天須配合采購(gòu)人員到市場(chǎng)購(gòu)買原材料。

三、本協(xié)議未盡事宜，經(jīng)雙方友好協(xié)商解決，若發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，不愿協(xié)商或協(xié)商不成時(shí)，可向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

四、本協(xié)議簽字之日起生效，涂改無(wú)效。本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方：aa大酒店 乙方代表簽字：

篇6

xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級(jí)涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野。

三、心得看法

篇7

關(guān)鍵詞：實(shí)踐教學(xué)；酒店管理；教育云；協(xié)同

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來，隨著我國(guó)高等教育及高等酒店教育的快速發(fā)展，本科教育變得越來越大眾化和職業(yè)化了。目前，大多數(shù)院校的酒店管理專業(yè)還在用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，即理論與實(shí)踐分刀切，比如四年制的本科專業(yè)，前三年半在校進(jìn)行理論教學(xué)，最后半年進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，從而完成整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。如此方式培養(yǎng)的人才在職業(yè)素質(zhì)、適應(yīng)崗位的能力和個(gè)人綜合素質(zhì)等方面，都不能滿足酒店企業(yè)和社會(huì)所需。造成學(xué)生在校學(xué)習(xí)盲目，畢業(yè)時(shí)熱情很高，工作后感受到巨大的反差。用人單位普遍反映酒店管理專業(yè)的本科生動(dòng)手能力差，缺乏創(chuàng)新能力，跳槽辭職改行現(xiàn)象嚴(yán)重。傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)教學(xué)模式進(jìn)行改革已經(jīng)勢(shì)在必行。

云計(jì)算在教育領(lǐng)域中的應(yīng)用稱之為“教育云”，是未來教育信息化的基礎(chǔ)架構(gòu)，包括了教育信息化所必須的一切硬件計(jì)算資源，這些資源經(jīng)虛擬化之后，向教育機(jī)構(gòu)、教育從業(yè)人員和學(xué)員提供一個(gè)良好的平臺(tái)，該平臺(tái)的作用就是為教育領(lǐng)域提供云服務(wù)。通過此平臺(tái)可將酒店管理專業(yè)進(jìn)行學(xué)校各專業(yè)課程間、校內(nèi)外實(shí)踐資源進(jìn)行整合，使得資源應(yīng)用達(dá)到最優(yōu)，使酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)得以協(xié)同發(fā)展。

一、酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的內(nèi)涵

目前酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)普遍采用傳統(tǒng)模式：從教育理念和教學(xué)思想來看，把實(shí)踐教學(xué)作為理論教學(xué)的依附存在體，沒有單獨(dú)規(guī)劃；從實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的配置來看，各實(shí)踐環(huán)節(jié)缺少前后鋪墊和連接，拘泥于對(duì)專業(yè)技能簡(jiǎn)單的模仿和學(xué)科理論再現(xiàn)重復(fù)式的驗(yàn)證；從實(shí)踐教學(xué)的活動(dòng)過程來看，實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)構(gòu)建、內(nèi)容設(shè)計(jì)、過程監(jiān)控和考核之間缺少相互的配合。

所謂實(shí)踐教學(xué)體系，是指由低年級(jí)到高年級(jí)的所有實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，如教學(xué)實(shí)驗(yàn)、教學(xué)實(shí)習(xí)、科研活動(dòng)、畢業(yè)論文、社會(huì)實(shí)踐等組成一個(gè)與理論教學(xué)相對(duì)獨(dú)立而又密切聯(lián)系的教學(xué)體系。實(shí)踐教學(xué)協(xié)同體系是整合各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，構(gòu)建綜合實(shí)踐能力整體培養(yǎng)目標(biāo)體系，制定實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱，通過各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的落實(shí)來保證整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)課內(nèi)/課外，校內(nèi)/校外，行業(yè)內(nèi)/行業(yè)外的實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)的協(xié)同發(fā)展。

二、酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的現(xiàn)狀

（一）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容有待完善

首先，實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱不完善在現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃和大綱中，很多課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)計(jì)劃與大綱是混雜在理論教學(xué)中，沒有獨(dú)立的課程實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱，在專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐環(huán)節(jié)更是缺乏實(shí)際的規(guī)章。

其次，實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容缺乏統(tǒng)一性與連貫性，正是由于缺乏統(tǒng)一的教學(xué)計(jì)劃，導(dǎo)致不同課程間的實(shí)踐環(huán)節(jié)缺少前后鋪墊和連接，甚至?xí)霈F(xiàn)重復(fù)、沖突。酒店專業(yè)很多課程間有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的掌握可能通過3～4門課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，然而由于多種原因，缺乏統(tǒng)一性與連貫性。實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容易有重疊，造成教育資源的浪費(fèi)。

（二）實(shí)踐教學(xué)資源匱乏

大多數(shù)酒店管理專業(yè)室內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)十分薄弱，實(shí)踐教學(xué)設(shè)施及相關(guān)資源嚴(yán)重匱乏。酒店管理專業(yè)在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方面明顯滯后，尤其一些企業(yè)在接受實(shí)習(xí)學(xué)生后往往更注重學(xué)生的可用性，而非學(xué)生的能力培養(yǎng)。

（三）實(shí)踐教學(xué)管理滯后，缺少明確的考核環(huán)節(jié)

我國(guó)酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)管理考核環(huán)節(jié)普遍存在以下兩種問題：一種情況是缺少管理制度，另一種情況是放棄管理。課程中的實(shí)踐環(huán)節(jié)考核通常附加于理論考核之中，課程之外的實(shí)踐教學(xué)常常是走形式。連長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，由于缺少制度，也很難以落實(shí)。學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，學(xué)校很少有介入，學(xué)生的實(shí)習(xí)管理完全讓位于企業(yè)的員工管理。

三、教育云下的酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)協(xié)同體系的構(gòu)建

實(shí)踐教學(xué)協(xié)同體系包涵三方面要素：實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)要素，即將酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)按照實(shí)踐能力培養(yǎng)的客觀規(guī)律進(jìn)行科學(xué)分解；實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系要素，包括教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)模式、教學(xué)條件的組合與優(yōu)化、個(gè)性化教學(xué)的開發(fā)等；實(shí)踐教學(xué)管理與保障機(jī)制體系要素，主要包括管理制度與質(zhì)量評(píng)估保證體系、實(shí)踐基地建設(shè)體系等。

（一）實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)體系

實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)體系是構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系的基礎(chǔ)，酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)體系主要圍繞培養(yǎng)目標(biāo)。以學(xué)生的綜合素質(zhì)培養(yǎng)為核心，以學(xué)生的能力培養(yǎng)為落腳點(diǎn)，使學(xué)生畢業(yè)后能夠在酒店行業(yè)從事管理與服務(wù)工作。酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)體系具體可分解成專業(yè)基本技能、專業(yè)綜合技能、社會(huì)交往技能和設(shè)計(jì)創(chuàng)新技能等子目標(biāo)。

（二）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系

從人才培養(yǎng)的需要出發(fā)，可以將酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)分為課堂實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)踐模擬型實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)習(xí)綜合訓(xùn)練、課程設(shè)計(jì)研究等。以就業(yè)為導(dǎo)向，以綜合職業(yè)能力為主線，將培養(yǎng)學(xué)生綜合實(shí)踐能力的各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，單獨(dú)制定實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與大綱，建立獨(dú)立的實(shí)踐教學(xué)體系。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系是這個(gè)三層結(jié)構(gòu)的核心，教學(xué)內(nèi)容各個(gè)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)發(fā)展，達(dá)到整體的最優(yōu)。

（三）實(shí)踐教學(xué)管理與保障體系

完善的管理制度是實(shí)踐教學(xué)能成功完成的保障。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立合理的實(shí)踐教學(xué)管理規(guī)章制度，包括課程內(nèi)實(shí)驗(yàn)、課程外實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐、校外實(shí)習(xí)都應(yīng)有明確的規(guī)章可循。

四、教育云下酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)協(xié)同體系的實(shí)施策略

（一）實(shí)施酒店管理專業(yè)本科教育教學(xué)改革

1.改善現(xiàn)有辦學(xué)模式

可效仿國(guó)外酒店院校的“店校合一”模式，由學(xué)校和企業(yè)共同合作創(chuàng)辦，學(xué)院課程設(shè)置包括四期專業(yè)課程和四期帶薪實(shí)習(xí)，理論―實(shí)踐―理論―實(shí)踐循環(huán)等靈活教學(xué)模式，從而在加強(qiáng)理論教學(xué)的基礎(chǔ)上培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)。

2.合理設(shè)置專業(yè)課程

要從酒店學(xué)的六大要素角度或者行業(yè)的職業(yè)分布角度等來進(jìn)行課程設(shè)置。

（二）合理利用酒店實(shí)踐教學(xué)資源，加強(qiáng)資源整合

一方面要加大我國(guó)酒店教育的研究力度，提高我國(guó)酒店本科教育教學(xué)與研究水平；另一方面可借鑒美國(guó)式的“校企聯(lián)合”，讓行業(yè)內(nèi)的權(quán)威人士在酒店管理學(xué)院任教，保證老師不僅具有高學(xué)位而且均在知名酒店企業(yè)里有過很豐富的工作經(jīng)歷，可以有效地提高酒店管理專業(yè)的專業(yè)水平。

一方面要充分利用校內(nèi)資源，搭建實(shí)踐教育云平臺(tái)，積極拓展新的渠道和模式。在校外基地的建設(shè)上，加強(qiáng)學(xué)校、學(xué)院與酒店行業(yè)相關(guān)的合作，建立一批長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、綜合的實(shí)習(xí)基地。學(xué)生去實(shí)習(xí)基地一方面要展開實(shí)習(xí)，另一方面是將所見的實(shí)踐與前期的理論學(xué)習(xí)相匹配，在實(shí)踐中領(lǐng)悟酒店管理的相關(guān)理論。學(xué)校應(yīng)在這一環(huán)節(jié)通過云平臺(tái)建立專業(yè)教師與學(xué)習(xí)之間的聯(lián)系，進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)踐環(huán)節(jié)的指導(dǎo)。

（三）保證實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)性，優(yōu)化各環(huán)節(jié)的銜接

實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃應(yīng)對(duì)各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、目的、教學(xué)形式和手段、教學(xué)設(shè)施、考核辦法等做出明確規(guī)定。課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱要注意各課程實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的優(yōu)化配合，避免重復(fù)或脫節(jié)。實(shí)踐的模擬實(shí)訓(xùn)、校外的綜合實(shí)習(xí)及課程設(shè)計(jì)研究等環(huán)節(jié)應(yīng)做到各環(huán)節(jié)合理銜接、協(xié)調(diào)一致。

（四）切實(shí)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的管理與考核

實(shí)踐教學(xué)工作涉及面寬，為了保證管理到位，學(xué)校應(yīng)建立與之配套的管理制度，使實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)有章可循，教學(xué)監(jiān)督和檢查有制度可依。另外，還要引進(jìn)相應(yīng)的評(píng)價(jià)制度，合理制定各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)生的考核與成績(jī)?cè)u(píng)定辦法。

參考文獻(xiàn)

[1]李曉冬.酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀及存在問題分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（學(xué)苑版），2013，（2）.

篇8

一、結(jié)合企業(yè)實(shí)際，編寫體系文件

廣西南方商業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿(mào)易廳的二星級(jí)酒店。由于經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)面積大、工種分類多、服務(wù)檔次高，因此，如何按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際，建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系，無(wú)論在理論上和實(shí)踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽探索，按照建立質(zhì)量管理體系的基本要求，在編寫質(zhì)量體系文件時(shí)，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個(gè)重點(diǎn)”、“三個(gè)結(jié)合”的方法，加快了質(zhì)量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業(yè)內(nèi)部科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系。

1.以質(zhì)量手冊(cè)為重點(diǎn)，以綱帶目質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系文件中的統(tǒng)帥性文件、綱領(lǐng)性文件和總體性文件。

它對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、運(yùn)作要素和質(zhì)量活動(dòng)的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工等應(yīng)作出概括而準(zhǔn)確的描述。因此，編寫好質(zhì)量手冊(cè)，是貫標(biāo)工作的關(guān)鍵性一步。我們根據(jù)ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質(zhì)量手冊(cè)編寫指南》，在作了認(rèn)真的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的實(shí)際，認(rèn)真制定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益之間關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌考慮確定運(yùn)作要素及相關(guān)的質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)作出了明確的規(guī)定和要求。通過抓好質(zhì)量手冊(cè)的編寫，進(jìn)一步加深了對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解，帶動(dòng)了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質(zhì)量，使體系文件更趨向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.編寫體系文件與企業(yè)原有的規(guī)章制度相結(jié)合按照ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，編寫質(zhì)量體系文件是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。特別是質(zhì)量體系程序文件和其它質(zhì)量文件（作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格），由于酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢(shì)必浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，并要消耗掉大量的寶貴時(shí)間。廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店是一個(gè)集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的服務(wù)企業(yè)。為滿足日常的經(jīng)營(yíng)管理秩序和服務(wù)質(zhì)量要求，原來就制定有大量的服務(wù)規(guī)程和規(guī)章制度。特別是制定有大量的崗位責(zé)任制。這些規(guī)程、制度基本上都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際要求制定的，對(duì)照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求是有一定的差距，但也曾對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質(zhì)量體系文件與修改整理原有的規(guī)章制度有機(jī)地結(jié)合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財(cái)務(wù)管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛(wèi)生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規(guī)定，商品進(jìn)貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范，行政辦公例會(huì)制度、業(yè)務(wù)分析會(huì)制度、投訴處理制度市場(chǎng)營(yíng)銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范及各種崗位責(zé)任制等。我們都在原有基礎(chǔ)上根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范加以修訂，對(duì)企業(yè)原來沒有制定的，在質(zhì)量體系程序上有缺漏或質(zhì)量無(wú)控制的，便根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真制定。如接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)及各種工作流程圖等。我們則組織有關(guān)人員認(rèn)真加以制定。同時(shí)，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業(yè)特點(diǎn)的操作性很強(qiáng)的質(zhì)量體系文件。

3.集中編寫與分散編寫相結(jié)合編寫服務(wù)質(zhì)量體系文件，對(duì)于一個(gè)酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時(shí)間。為按時(shí)按質(zhì)完成體系文件的編寫任務(wù)，我們采取共性集中、個(gè)性分散、統(tǒng)一指導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的辦法，質(zhì)量手冊(cè)及各種帶有統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由酒店集中編寫，而各工種的職責(zé)、規(guī)范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

4.專職編寫隊(duì)伍與基層骨干相結(jié)合服務(wù)質(zhì)量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規(guī)范性。只依靠基層骨干，則容易出現(xiàn)簡(jiǎn)單化和實(shí)用主義傾向，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。因此，沒有專職編寫隊(duì)伍不行，不發(fā)動(dòng)群眾也不行。我們?cè)诰帉懛?wù)質(zhì)量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊(duì)伍編寫，再下發(fā)基層征求意見；凡屬作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等單項(xiàng)的技術(shù)性的文件，則發(fā)動(dòng)基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊(duì)伍修改。充分發(fā)揮了兩個(gè)積極性的作用，既節(jié)省了寶貴的時(shí)間，更保證了服務(wù)質(zhì)量體系文件的適應(yīng)性和規(guī)范性。

二、以點(diǎn)帶面，全面貫標(biāo)

餐飲部是廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店下屬的一個(gè)主要的經(jīng)營(yíng)部門。該部門自1995年初開始，就連續(xù)派出骨干去參加自治區(qū)貿(mào)易廳和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的貫標(biāo)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。這個(gè)部門工種復(fù)雜，管理要求高，管理骨干貫標(biāo)意識(shí)較強(qiáng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，員工隊(duì)伍也較為穩(wěn)定。南方大酒店在做好企業(yè)貫標(biāo)的調(diào)查摸底工作的基礎(chǔ)上，決定將貫標(biāo)工作首先在酒店的重點(diǎn)難點(diǎn)部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領(lǐng)導(dǎo)及有各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)參加的餐飲部貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織和抽調(diào)了專門的質(zhì)量體系文件編寫人員，形成了強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)，為貫標(biāo)工作提供了有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和人力保證。

第二、制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，編寫質(zhì)量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據(jù)編寫人員的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和能力大小對(duì)體系文件的編寫進(jìn)行了合理的分工。明確時(shí)間，明確任務(wù)。

第三、兩條腿走路，一方面放手發(fā)動(dòng)群眾，全面收集和補(bǔ)充酒店原有的各種崗位責(zé)任制度和各種規(guī)章制度，在較短時(shí)間內(nèi)為質(zhì)量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標(biāo)準(zhǔn)要求加以規(guī)范和整理。對(duì)需要重新制定的，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真組織編寫，在餐飲部全面展開了質(zhì)量體系文件的編寫工作。

在餐飲部試點(diǎn)取得初步經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)組成的南方大酒店貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，動(dòng)員全體管理骨干，發(fā)動(dòng)群眾，全力以赴，全面宣貫標(biāo)準(zhǔn)，把建立服務(wù)質(zhì)量體系工作推向了一個(gè)新的階段。為了加快服務(wù)質(zhì)量體系文件編寫的步伐，還專門購(gòu)置了先進(jìn)的辦公設(shè)備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個(gè)體系，即建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；“二”是兩個(gè)會(huì)議，即行政例會(huì)、業(yè)務(wù)分析會(huì)；“三”是三個(gè)主要制度，即工作匯報(bào)制度、工作檢查制度、經(jīng)理值班制度。把宣貫標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化管理作為酒店全年的首要工作和系統(tǒng)工程來抓。“一、二、三工程”的實(shí)施，有效地推動(dòng)了貫標(biāo)工作的順利開展。

三、邊學(xué)邊貫，提高服務(wù)質(zhì)量

積極宣貫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系，既是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的必然要求，也是商貿(mào)服務(wù)企業(yè)存在與發(fā)展的客觀需要。但如何宣貫標(biāo)準(zhǔn)，就目前情況而言，還是一個(gè)既緊迫而又困難的問題。我們結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采取“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，加快了貫標(biāo)步伐。

根據(jù)ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)嶄新的工作。要建立和貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先就要學(xué)習(xí)和理解好標(biāo)準(zhǔn)，就是領(lǐng)導(dǎo)和骨干也不例外。但如果按常規(guī)先學(xué)習(xí)，再編寫，后貫徹，勢(shì)必造成時(shí)間上的拖延，特別是質(zhì)量體系文件的編寫，將是很長(zhǎng)的一段時(shí)間。為加快貫標(biāo)的步伐，我們采取了“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，即邊組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用各種方式宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和貫標(biāo)的意義，邊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷地進(jìn)行修改和完善，逐步推進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷論文企業(yè)的貫標(biāo)工作。同時(shí)，我們還把貫標(biāo)工作與加強(qiáng)企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，通過貫標(biāo)來強(qiáng)化管理，通過強(qiáng)化管理來加快貫標(biāo)的步伐。

服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系是由若干個(gè)運(yùn)作要素支撐的。按ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)要求，它給出了市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程、服務(wù)提供過程和服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)四大運(yùn)作要素。我們針對(duì)每一個(gè)要素作了進(jìn)一步的展開和細(xì)化，從全過程質(zhì)量控制出發(fā)制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并以各操作崗位為質(zhì)量控制點(diǎn)，編寫員工崗位操作手冊(cè)，讓全體員工明白應(yīng)該“做什么，由誰(shuí)做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價(jià)、工藝流程、質(zhì)量特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)成分等。使企業(yè)及員工的行為做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過宣貫標(biāo)準(zhǔn)，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表?yè)P(yáng)意見則越來越多了。并被評(píng)為自治區(qū)物價(jià)計(jì)量和質(zhì)量信譽(yù)信得過單位、食品衛(wèi)生信得過單位。基本杜絕了重大的服務(wù)質(zhì)量事故。提高了貫標(biāo)效果，促進(jìn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、體會(huì)

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是南方大酒店貫標(biāo)工作的一大特點(diǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需要和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，自覺主動(dòng)的提出建立服務(wù)質(zhì)量體系。盡管要完成這項(xiàng)任務(wù)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，而且要耗時(shí)數(shù)年時(shí)間，又沒有現(xiàn)成借鑒的樣板，確實(shí)困難很大。但酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，明確貫標(biāo)的目的和意義，掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，大膽探索貫標(biāo)的方法，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清酒店在質(zhì)量方面存在的問題及通過貫標(biāo)解決這些問題的可能性。從而產(chǎn)生貫標(biāo)的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任感。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)把認(rèn)識(shí)變成行動(dòng)，編寫文件，領(lǐng)導(dǎo)親自帶頭；貫徹標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。并堅(jiān)持把宣貫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，有領(lǐng)導(dǎo)地組織實(shí)施。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)克服重重困難，長(zhǎng)期堅(jiān)持深入工作第一線，做好調(diào)查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導(dǎo)貫標(biāo)工作，使服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷得以完善，貫標(biāo)工作得以順利進(jìn)行。

2.制度落實(shí)是南方大酒店貫標(biāo)工作的重要保證貫標(biāo)工作是一項(xiàng)涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個(gè)全面而周密的計(jì)劃。在計(jì)劃中針對(duì)每項(xiàng)具體工作明確職責(zé)，明確主要負(fù)責(zé)部門（人）及其職責(zé)，相關(guān)部門（人）及其職責(zé)，以及他們之間相互協(xié)調(diào)與配合關(guān)系。各部門在宣貫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本做到有計(jì)劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，使貫標(biāo)工作開展得有聲有色，落到實(shí)處。

篇9

一、培訓(xùn)時(shí)間

20XX年4月7日----20XX年4月11日(4月7日下午出發(fā)、4月11下午返回酒店)

二、培訓(xùn)目的

1、進(jìn)一步提升酒店管理水平和各店長(zhǎng)的管理能力，使嘉立酒店能夠更好的適應(yīng)市場(chǎng)，贏得更大的效益。

2、培養(yǎng)各基層店長(zhǎng)的管理意識(shí)，排解存在的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。

三、培訓(xùn)對(duì)象

各分店店長(zhǎng)和總部各部門管理人員

四、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng) XXX

成員 XXX XXX XXX

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、結(jié)合酒店實(shí)際，各職能部門的管理人員針對(duì)有關(guān)規(guī)章制度和酒店行業(yè)基本素質(zhì)進(jìn)行講解;外請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師與指定部門的總監(jiān)作為授課老師;(主要內(nèi)容包括：行政方面、人事方面、財(cái)務(wù)方面、安保方面)

2、針對(duì)公司的相關(guān)管理制度、管理模式中存在熱點(diǎn)、難點(diǎn)的問題進(jìn)行互動(dòng);(主要內(nèi)容包括：酒店的工程問題如何解決、新質(zhì)檢手冊(cè)內(nèi)容的討論)

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;酒店有關(guān)政策與福利，酒店有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。)

六、培訓(xùn)形式

集中培訓(xùn)3天，每天上午培訓(xùn)2節(jié)課，下午3節(jié)課，晚上1節(jié)課。

七、培訓(xùn)紀(jì)律

1、各負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)需要做好管理和落實(shí)

2、授課人員需提前做好課題的準(zhǔn)備

3、參加培訓(xùn)人員必須穿工裝，在課堂上認(rèn)真聽，講做好記錄。

4、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)請(qǐng)假;

5、培訓(xùn)課堂上將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，嚴(yán)禁在課堂上喧嘩。

八、作息時(shí)間

起床7:00

晨練 7:10-7:40

早飯7:50-8:20

第一節(jié)課 08:30-10:00

第二節(jié)課 10:20-11:50

午 飯12:00-13:00

第三節(jié)課 13:30-14:40

第四節(jié)課 14:55-16:05

第五節(jié)課16:20-17:30

晚 飯 17:40-18:40

第六節(jié)課 20:00-21:30

九、培訓(xùn)反饋與考核

1、各部門培訓(xùn)授課內(nèi)容必須報(bào)人力資源部審核，并存檔。

2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。

3、培訓(xùn)結(jié)束后，由人力資源部對(duì)其進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)考評(píng)。

篇10

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無(wú)出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)2

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目：

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；

2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng)；

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào)；

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝；

6、客房電源線路檢查高速多處；

7、新增桑拿供水計(jì)量裝置；

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

七、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活,酒店還撥出專款補(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

八、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

九、明年主要工作：

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入550萬(wàn)元,保證500萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)55萬(wàn)元。（不含對(duì)外承包收入）

1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。