導(dǎo)語：如何才能寫好一篇改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認識

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的根本要求，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)一思想認識，高度重視加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動的開展，加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責(zé)分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動是今年醫(yī)院管理年活動的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動領(lǐng)導(dǎo)小組作為專項行動工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負責(zé)制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫(yī)院管理的多個方面，包括醫(yī)務(wù)、護理、行風(fēng)、門急診、財務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫(yī)療機構(gòu)既要明確各個科室的職責(zé)分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責(zé)任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)，具體抓落實，職能科室各負其責(zé)，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實責(zé)任，逐級負責(zé)，一抓到底。

三、結(jié)合單位實際，制定實施方案

各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛(wèi)生局重點工作要求，結(jié)合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現(xiàn)長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務(wù)求取得實效

（一）切實改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過程中反映的突出問題之一。各醫(yī)療機構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計分制度，對經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機構(gòu)要在優(yōu)化、簡化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數(shù)和時間。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺，減少病人等候檢查結(jié)果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫(yī)務(wù)人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務(wù)工作

各醫(yī)療機構(gòu)要加強一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺的人員配置，安排責(zé)任性強，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時解答就醫(yī)過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色專科、專家門診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進一步加強以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見》（寧衛(wèi)〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫(yī)方存在的問題，善于承擔(dān)責(zé)任，以便公平、公正及時解決醫(yī)療糾紛。對發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時在適當?shù)姆秶鷮β毠みM行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫(yī)療機構(gòu)要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認識，充分調(diào)動廣大職工參與此項活動的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動改善服務(wù)的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫(yī)療服務(wù)對病人、醫(yī)院和自身價值實現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護人員樹立并強化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發(fā)現(xiàn)的先進人物、先進事跡、先進經(jīng)驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機構(gòu)要通過對各項基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實），著重在強化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進分級醫(yī)療形成

實行分級醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫(yī)習(xí)慣，對于常見病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

2、加強對口支援，提高基層醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機構(gòu)就診。

3、實行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強化督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強對各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標的監(jiān)督考評體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

篇2

一、指導(dǎo)思想

以堅持科學(xué)發(fā)展觀為重要指導(dǎo)思想，以“救死扶傷、服務(wù)人民健康”為理念，努力維護人民群眾的健康權(quán)益，以提供安全、文明、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境為目標，積極創(chuàng)建平安醫(yī)院。

二、活動目標

通過開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員牢固樹立為人民健康服務(wù)的宗旨；加強內(nèi)部管理，自覺規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；維護醫(yī)療服務(wù)秩序，切實解決醫(yī)療單位安全工作中存在的重點、難點、熱點問題；積極創(chuàng)建人民滿意的“平安醫(yī)院”。經(jīng)過努力，力爭達到“平安醫(yī)院”的目標。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

1、組織機構(gòu)健全。制定創(chuàng)建工作計劃、實施方案，層層落實責(zé)任制。

2、醫(yī)療行為規(guī)范。嚴格遵守國家法律法規(guī)，自覺規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，不超范圍開展醫(yī)療項目，不聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動，不刊發(fā)違法違規(guī)醫(yī)療廣告，不雇用“醫(yī)托”，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療安全。

3、醫(yī)患關(guān)系和諧。樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，努力改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，探索建立與患者及家屬溝通平臺，建立矛盾糾紛調(diào)處機制。自覺遵守衛(wèi)生部規(guī)定的衛(wèi)生行業(yè)紀律“八不準”。醫(yī)療糾紛明顯減少并能及時妥善得以化解，嚴重擾亂醫(yī)療秩序的行為得到有效制止。群眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、秩序、環(huán)境等綜合滿意率達85%以上。

4、職能有效發(fā)揮。充分發(fā)揮醫(yī)院在“平安沙雅”建設(shè)中的職能作用，有效承擔(dān)我縣突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急事件的救治任務(wù)，完善突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救治預(yù)案，健全急診搶救制度，切實做好艾滋病、性病監(jiān)測和傳染病預(yù)防控制工作，按照規(guī)定及時報送醫(yī)療信息。

篇3

【關(guān)鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個方面：醫(yī)療費用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準確評價。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個服務(wù)群體（包括醫(yī)護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認為應(yīng)當提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗和責(zé)任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標準以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強調(diào)理性，把患者當作理性人看待，認為患者應(yīng)當能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突。患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時結(jié)合其他相關(guān)文獻中的量表條款，整理設(shè)計出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項進行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問卷所羅列的問項均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實地預(yù)調(diào)研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿。患者對醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實際行動贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通。患者需要醫(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會。現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當啟發(fā)患者表達自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當在強化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實上，醫(yī)療救治也是一個提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風(fēng)險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗。針對這一點，醫(yī)院有必要對患者進行適度的醫(yī)學(xué)常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也必須認識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)務(wù)人員隊伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時也與醫(yī)患雙方的認知有關(guān)。考慮到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認知和評價也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價值和形象。

【參考文獻】

[1]李敏,吳艷玲,袁濤等.運用ServQual量表評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.中國醫(yī)院管理,2014.02.40-43.

[2]馬曉慧,王鯤,王培軍等.患者滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化及其價值.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2011.3.360-361.369.

[3]尚鶴睿.醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)研究.中央編譯出版社，2011.

[4]王琨,李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.醫(yī)院管理雜志,2010.6.550-552.

[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫(yī)院門診患者滿意度評價模型構(gòu)建及實證研究.中國衛(wèi)生資源,2016.6.485-489.493.

[6]朱芳琳,滕志香,趙書峰.國外醫(yī)患溝通質(zhì)量評價量表研究綜述.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014.03.376-381.

篇4

一、陽光服務(wù)活動

㈠保障和改善民生

在進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場活動中，我院組織機關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區(qū)涉縣的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動走向了長期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機關(guān)后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問題，密切了黨群關(guān)系，為促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展提供了健康咨詢保障。

㈡加強內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動落實在實處

深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“陽光服務(wù)”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區(qū)到鄉(xiāng)村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。

醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動中一項重要內(nèi)容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發(fā)、開設(shè)扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門、對流浪乞討人員負責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現(xiàn)出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自今年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。

我院在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動中，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強黨的建設(shè)，把黨員先進性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競賽與爭當“五個模范”相結(jié)合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動夯實了堅實基礎(chǔ)。

二、“醫(yī)療窗口亮起來”活動

為深入開展干部作風(fēng)建設(shè)年活動，切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：

㈠指導(dǎo)思想

以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。

㈡主要內(nèi)容

1、強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對患者滿腔熱忱，高度負責(zé)。推行文明用語和服務(wù)禮儀，落實首問和首診負責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭達到100%。

2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”活動為抓手，強化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴”訓(xùn)練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價格政策，認真落實臨床檢查結(jié)果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開和藥品用量動態(tài)監(jiān)控，強化對超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測，控制醫(yī)藥費用增長，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發(fā)生、違紀零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。

3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達通暢；開設(shè)急診病人綠色通道，實行24小時急診服務(wù)和檢驗檢查結(jié)果限時報告制，門診實行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確保患者就醫(yī)方便、快捷。

4、大力便民惠民，促進醫(yī)患和諧。認真落實省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫(yī)患關(guān)系。

5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來”活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標識并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。

㈢方法步驟

第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。

根據(jù)實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來獻策出力。

第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要認真對照活動內(nèi)容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結(jié)合各自工作特點，進行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開展月評服務(wù)明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。

第三階段：總結(jié)評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對活動的檢查評估、滿意度調(diào)查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹立一批先進典型，帶動醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。

㈣工作要求

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。“醫(yī)療窗口亮起來”活動列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務(wù)窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來”活動的第一責(zé)任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫(yī)療窗口亮起來”活動目標任務(wù)細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責(zé)任制落到實處。

2、加強檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對醫(yī)院的服務(wù)窗口進行檢查，定期對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率進行測評。邀請社會監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務(wù)窗口，限期整改；對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意率低于90%的，取消評先評優(yōu)資格。

三、評議中層干部活動

今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個中層干部的職責(zé)和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護士學(xué)柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。

四、評議代表質(zhì)詢活動

我院上半年針對群眾關(guān)注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統(tǒng)和參評行業(yè)協(xié)會召開了質(zhì)詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設(shè)性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來的學(xué)生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。

五、我院基本情況介紹和展望

我院始建于*年，*年增名*市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險定點醫(yī)院。

醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術(shù)量2600余例。

醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請北京、上海等大醫(yī)院著名教授會診講課。

醫(yī)院設(shè)備先進，擁有CT-C3000螺旋CT機、美國GE三維立體彩色超聲儀、德國西門子B超、大型數(shù)字減影x光線機、CR高清晰成像系統(tǒng)、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產(chǎn)電子胃鏡、電子結(jié)腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機、體外碎石機等大型設(shè)備。

篇5

2020年衛(wèi)健局公開承諾方案承諾書

一、承諾內(nèi)容：

貫徹“兩提一優(yōu)”，做到廉潔、勤政、務(wù)實高效，加強機關(guān)效能建設(shè)，衛(wèi)生行政審批實行“一個窗口對外”、“一次性告知”、限時辦結(jié)。

落實措施：

x、建立健全機關(guān)工作制度，堅持考勤和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強工作人員責(zé)任心，提高工作效率。

x、加強政務(wù)公開和行政權(quán)力公開透明運行工作，推行電子政務(wù)，及時更新內(nèi)容。

x、規(guī)范衛(wèi)生許可管理，完善網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，加強人員培訓(xùn)，提高審批效率。

x、對申請辦理衛(wèi)生行政許可所需資料實行“一次告知”，公開申報程序，限時辦結(jié)。

具體責(zé)任人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

二、承諾內(nèi)容：

各級醫(yī)療單位實行首問首診責(zé)任制，做到合理檢查，合理用藥。嚴格遵守醫(yī)護技術(shù)操作常規(guī)，急診搶救及時到位，檢查檢驗結(jié)果及時報告。

落實措施：

x、深入開展“醫(yī)院管理年”活動，建立健全醫(yī)院評價體系，規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為。

x、加強督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在問題，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

x、堅持“兩公開”、“雙公示”制度，控制醫(yī)療費用不合理增長。

具體責(zé)任人：x、x

完成時限：xxxx年xx月

三、承諾內(nèi)容：

醫(yī)療衛(wèi)生單位內(nèi)設(shè)置指示標識，管理有序，環(huán)境整潔。堅持以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，杜絕服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”的現(xiàn)象。公開醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目與藥品價格收費標準，并在醒目位置公示。

落實措施：

x、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員大力弘揚白求恩精神，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

x、加強行風(fēng)建設(shè)，廣泛征求患者和社會意見和建議

，認真制定整改措施，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的社會滿意度。

x、開展民主評議，強化督導(dǎo)檢查，堅持年終考核，表彰先進，督促后進。

具體責(zé)任人：x、x、x完成時限：xxxx年xx月

四、承諾內(nèi)容

繼續(xù)實施“醫(yī)療惠民工程”，落實好各項便民利民措施和對貧困患者減免醫(yī)療費用的規(guī)定。

落實措施：

x、縣級醫(yī)院設(shè)立扶貧病房，發(fā)放醫(yī)療優(yōu)惠卡，對就診的貧困群眾實行“一免三減”優(yōu)惠。

x、各衛(wèi)生院設(shè)立扶貧病床，對就診困難群眾給以必要的優(yōu)惠。

x、認真抓好省衛(wèi)生廳制定的xx個方面xx條惠民、利民、便民措施的落實，為群眾就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

具體負責(zé)人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

五、承諾內(nèi)容：

加強醫(yī)療衛(wèi)生市場的監(jiān)管，依法嚴厲打擊非法行醫(yī)、商業(yè)賄賂和制售假冒偽劣健康產(chǎn)品等行為，對違反者嚴肅處理。

落實措施：

x、堅持依法行政，加強食品衛(wèi)生和醫(yī)療市場監(jiān)管工作，配合相關(guān)部門開展專項檢查治理。

x、規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置和執(zhí)業(yè)行為，按照區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和法定程序?qū)徟t(yī)療機構(gòu)設(shè)立，嚴格禁止無證行醫(yī)和無必備資格執(zhí)業(yè)行為。

x、按照法律法規(guī)查處違法違規(guī)行為，保障人民群眾食品衛(wèi)生安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場秩序。

具體負責(zé)人：x、x、x

完成時限：xxxx年xx月

六、為民辦實事承諾內(nèi)容：

篇6

一、統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強做好迎接社會評價衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感

社會評價工作是在市委、市政府和市紀委的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社會各界力量和人民群眾，通過對政府部門和公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作績效和廉政建設(shè)進行公開評價，以此推動作風(fēng)建設(shè)、提高工作效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、促進社會和諧的一項民主監(jiān)督活動。

(一)要提高對社會評價衛(wèi)生工作重要性的認識，切實增強迎評工作的責(zé)任感和緊迫感。社會各界和人民群眾對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和衛(wèi)生服務(wù)的評價工作，是維護人民群眾利益的體現(xiàn)，也是擴大民主監(jiān)督、促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要舉措。全市衛(wèi)生系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工一定要把思想認識和工作思路統(tǒng)一到市委、市政府、市紀委和市衛(wèi)生局黨委和紀委下發(fā)的系列文件和工作部署上來，把實際行動統(tǒng)一到認真落實市委、市政府、市紀委和局黨委關(guān)于社會評價衛(wèi)生工作的具體要求上來，切實增強做好迎接社會評價衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，使“人人都是評價對象、個個代表衛(wèi)生形象”的觀念成為全市衛(wèi)生系統(tǒng)的共識，真正把社會評價衛(wèi)生工作作為當前衛(wèi)生系統(tǒng)一項十分重要的緊迫任務(wù)，把社會評價衛(wèi)生工作當成是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作績效、干部隊伍素質(zhì)和行業(yè)形象的一次綜合考核，主動地自覺地接受社會評價，工作中要克服畏難情緒和僥幸心理，增強信心，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情，自覺地把這項工作的各項任務(wù)抓緊抓好，抓出成效。

(二)正確分析當前衛(wèi)生工作的狀況，增強做好迎評工作的自覺性和主動性。近幾年來，全市的衛(wèi)生工作在各級黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞人民群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，出臺了一系列利民便民的政策措施，各級各類衛(wèi)生單位在市衛(wèi)生局黨委的帶領(lǐng)下，不斷改善服務(wù)環(huán)境，端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，人民群眾真真實實地感受到衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展所帶來的可喜變化和實惠，如衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境的改善，新農(nóng)合的全覆蓋，百種基本藥物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、結(jié)核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪災(zāi)害、抗震救災(zāi)等重大疫情和自然災(zāi)害面前，廣大醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚不畏艱險、不怕犧牲的精神，眾志成城，取得了一個又一個的勝利和成績，全力維護了人民群眾的生命安全和健康權(quán)益，廣大醫(yī)務(wù)工作者無私奉獻的精神和高尚的道德情操贏得了全市廣大人民群眾的廣泛贊譽，黨和政府、人民群眾對我們的付出是肯定的。但是隨著人民群眾對健康需求的日益增長和多樣化需求，我們要清醒地看到，我們的衛(wèi)生工作與黨和政府的要求、與人民群眾的期望還有很大差距，在衛(wèi)生管理和衛(wèi)生服務(wù)中還有很多人民群眾反映強烈的不足與問題，有的問題還引起了市委、市政府的高度關(guān)注，對這些我們已知、甚至未知的問題，務(wù)必引起高度重視，要大力發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的作風(fēng)，積極深入基層、傾聽民聲，積極深入群眾、關(guān)注民意，積極深入社會、了解民情，才能使我們的工作更好地符合群眾的意愿、符合群眾的期望。

二、明確任務(wù)，狠抓落實，扎實做好迎接社會評價衛(wèi)生工作的各項準備

這次社會評價工作，市委、市政府和市紀委相繼出臺了《關(guān)于印發(fā)〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價辦法(試行)〉的通知》、《關(guān)于印發(fā)〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價工作實施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市紀委的兩個文件精神和工作部署，市衛(wèi)生局黨委召開了專題會議，進行了認真學(xué)習(xí)和研究，結(jié)合衛(wèi)生工作的實際，及時成立社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下發(fā)了《2009年市直衛(wèi)生系統(tǒng)開展民主評議行風(fēng)工作的實施方案的通知》，制定了做好社會評價工作實施方案，各衛(wèi)生單位一定要吃透通知和方案精神、明確工作任務(wù)、強化工作措施，做到上下聯(lián)動，扎扎實實完成好社會評價工作的各項任務(wù)。克服和防止上熱中溫下涼的傾向。

(一)深入宣傳，層層發(fā)動，營造社會評價良好氛圍。各衛(wèi)生單位要把宣傳發(fā)餓主題、圍繞一個要求、明確三個著力點，堅持四項目標、抓好三個階段六個環(huán)節(jié)”來開展。高舉一面旗幟，就是高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅定不移地走中國特色社會主義道路。突出一個主題，就是自始自終都要突出科學(xué)發(fā)展這個主題，不能偏離。圍繞一個總體目標，就是黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實惠，這是學(xué)習(xí)實踐活動能否取得實效的重要標志。明確三個著力點，一是要著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展要求的思想觀念；二是要著力解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題，以及黨員干部黨性黨風(fēng)黨紀方面群眾反映強烈的突出問題；三是要著力構(gòu)建有利于科學(xué)發(fā)展的體制機制。堅持四項原則，就是要堅持解決思想，堅持群眾路線、堅持正面教育、突出初色。達到四項目標要求，就是要提高思想認識、解決突出問題、創(chuàng)新體制機制、促進科學(xué)發(fā)展。其中，提高思想認識是基礎(chǔ)，解決突出問題是重點，創(chuàng)新體制機制是關(guān)鍵，促進科學(xué)發(fā)展是目的。抓好三個階段六個環(huán)節(jié)，就是在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，抓好學(xué)習(xí)調(diào)進研、解放思想大討論兩個環(huán)節(jié)；在分析檢查階段，抓好召開專題民主生活會、形成分析檢查報告兩個環(huán)節(jié)；在整改落實階段，抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題兩個環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)實踐活動結(jié)束以后，要制定科學(xué)的測評方案，開展群眾滿意度測評。主要測評群眾對解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度，對開展學(xué)習(xí)實踐活動實際效果的滿意度。我們一定要嚴格把握活動的正確方向，堅持高標準、嚴要求，做到執(zhí)行標準不降低，履行程序不變通，工作環(huán)節(jié)不減少，確保活動嚴格按照縣委的要求健康有序開展。

在這次學(xué)習(xí)實踐活動中，我們既要堅持把握好縣委的要求，高質(zhì)量地完成好決群眾關(guān)注的突出問題，確保社會評價滿意率不低于90%。

1.狠抓服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，切實增強服務(wù)意識。醫(yī)療衛(wèi)生單位是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生窗口，看黨和政府的形象，看衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的成效。要堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以人民群眾滿意為標準，以關(guān)注民生和服務(wù)群眾為主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。各衛(wèi)生單位要不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的成果，繼續(xù)開展好“三主動、三加強”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實踐活動(即：“主動貼近患者，加強情感溝通，讓患者暖心;主動服務(wù)患者，加強診療精度，讓患者放心;主動想著患者，加強費用控制，讓患者安心)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，要根據(jù)各自的不同服務(wù)對象，認真自查自糾本單位存在的突出問題。要開展領(lǐng)導(dǎo)干部接訪和下訪活動，領(lǐng)導(dǎo)干部要深入基層、深入實際、深入群眾開展調(diào)查研究和走訪座談工作，主動聽取基層職工和群眾的呼聲，主動征求人大代表、政協(xié)委員代表、派代表、群眾代表以及本單位干部職工、服務(wù)對象、病人及家屬對衛(wèi)生工作的意見、建議和要求，重點解決群眾反映強烈的突出問題。

局機關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督局和財政全額拔款單位：要強化公信力和執(zhí)行力建設(shè)，樹立“忠于職守、服務(wù)人民，樂于奉獻”的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，著力扭轉(zhuǎn)在少數(shù)干部身上存在的宗旨意識不強，艱苦創(chuàng)業(yè)作風(fēng)不夠，開拓創(chuàng)新意識不強，滿足于現(xiàn)狀、不思進取、懼怕困難，工作一般化、得過且過，精神不振、作風(fēng)漂浮，工作拖拖拉拉、推諉扯皮，發(fā)文多、檢查落實少，說得多、做得少，行政效率低下，以及“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”等不良風(fēng)氣。

醫(yī)療單位：要把維護人民群眾的利益放在第一位，努力保障群眾能夠享受到安全、廉價、方便、有效的醫(yī)療服務(wù)，努力為人民群眾提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。要著力扭轉(zhuǎn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員宗旨意識淡薄，冷漠對待群眾、對待患者，服務(wù)意識不強、服務(wù)質(zhì)量不高的不良風(fēng)氣，要結(jié)合深入開展醫(yī)院管理年活動和創(chuàng)建平安醫(yī)院活動，切實改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量控制，努力營造良好、和諧的醫(yī)患關(guān)系。一要進一步健全完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者培育良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廣泛開展理想信念教育和職業(yè)道德教育，弘揚救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。二要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者增強服務(wù)意識，牢固樹立“以病人為中心”和“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，進一步端正服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，重點抓好門診、急診、掛號室、收費室、藥房等“窗口”的服務(wù)態(tài)度，在醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，要增設(shè)溫馨提示，方便病人就醫(yī)。三要加強醫(yī)患溝通,推行人性化服務(wù)，打造溫馨平臺、凸顯親情關(guān)愛，大力倡導(dǎo)尊重病人、體貼病人、關(guān)愛病人的良好風(fēng)氣，在診療過程中，對患者和家屬關(guān)心的就診、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地作出解釋和說明。四要努力提高醫(yī)療質(zhì)量，采取切實可行的措施，有效預(yù)防和減小醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要著力化解醫(yī)患矛盾，盡可能使醫(yī)患糾紛控制在萌芽狀態(tài)，保證醫(yī)患糾紛不出科、不出院，杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

各衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭查找問題、帶頭進行整改，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模范。對于矛盾、問題突出的重點單位、重點科室和人員，要專門跟蹤，落實措施，開展作風(fēng)教育和整頓，培育風(fēng)清氣正的良好風(fēng)氣。

2.狠抓制度建設(shè)，提高辦事效率，促進衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。要站在推動全市衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的高度，結(jié)合前段時間開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀整改落實和加強制度建設(shè)的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相關(guān)的體制機制，切實做到用制度管人、用制度管權(quán)、用制度管事、用制度解決存在的突出問題，以制度的落實來保障效率的提高和促進衛(wèi)生事業(yè)的又好又快發(fā)展。

局機關(guān)和衛(wèi)生監(jiān)督局：重點抓好市委、市政府和市紀委關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境、首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等制度和措施的落實;嚴格查處工作拖拉、不給好處不辦事、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)和不認真履行職責(zé)的人和事。

各衛(wèi)生事業(yè)單位：在重點抓好市委、市政府、市紀委和市衛(wèi)生局關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境、推行首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的等制度和措施落實的同時，要結(jié)合單位的工作性質(zhì)，全面推行政務(wù)公開、院務(wù)公開，主動將工作職責(zé)、辦事內(nèi)容、辦事依據(jù)、辦事程序、收費依據(jù)、收費標準和辦事結(jié)果等向社會公開，方便群眾，主動接受社會監(jiān)督。進一步健全并嚴格執(zhí)行百種基本藥物零加成制度、病人選擇醫(yī)生制度、費用清單制、費用查詢制，進一步健全并嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾、首診負責(zé)制、醫(yī)療告知制度、醫(yī)療質(zhì)量管理制度。大力開展誠信服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，落實降低醫(yī)藥費用的各項措施，嚴格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重高價藥品，避免過度醫(yī)療。

各衛(wèi)生單位要積極深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力推動工作創(chuàng)新、體機機制創(chuàng)新，要以一流的精神狀態(tài)和工作作風(fēng)，爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績，使全市的衛(wèi)生工作始終保持蓬勃發(fā)展的良好勢頭，始終走在全省地州級前列。

3.狠抓廉政建設(shè)，推進衛(wèi)生工作健康發(fā)展。廉政建設(shè)對于提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)形象、密切醫(yī)患關(guān)系、促進和諧發(fā)展、保障群眾權(quán)益，有著極為重要的作用。一是各衛(wèi)生單位要高度重視廉政建設(shè)，始終堅持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，突出重點，注重實效，全面加強對衛(wèi)生服務(wù)收費的監(jiān)督和管理，堅決防止亂收費、違規(guī)收費行為，堅決剎住損害群眾利益的不良風(fēng)氣，著力解決群眾關(guān)心、社會關(guān)注的熱點、難點問題。二是要堅持抓源頭、抓根本，認真總結(jié)在廉政建設(shè)中一些好的做法和典型經(jīng)驗，建立廉政建設(shè)長效機制，努力防控商業(yè)賄賂、“吃拿卡要”、不作為、亂作為、慢作為的現(xiàn)象發(fā)生。三是要公布投訴電話，設(shè)立意見箱，熱情接待人民群眾的投訴，認真落實辦案責(zé)任制，堅決查處重點單位、重點環(huán)節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)干部中濫用權(quán)力、、權(quán)錢交易的違紀案件;堅決查處醫(yī)藥購銷、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療耗材、基建工程等領(lǐng)域發(fā)生的商業(yè)賄賂案件;堅決查處收受藥品回扣、藥品銷售提成等違紀行為，防止大處方、濫檢查等過度醫(yī)療行為。

4.查找問題，切實抓好整改。各衛(wèi)生單位要按照市委、市政府、市紀委和市衛(wèi)生局黨委下發(fā)的文件要求，逐條逐項對照檢查，認真做好查缺補漏工作，針對自身查找出來的不足和問題、局黨委督導(dǎo)檢查組提出的意見、征求到的建議、群眾反映強烈的突出問題，迅速抓好整改，對違紀違規(guī)問題，在經(jīng)調(diào)查核實后，要及時作出嚴肅處理，以儆效尤。

篇7

大家好！

年上半年，我院的衛(wèi)生工作在衛(wèi)生局和鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹落實黨在新時期的衛(wèi)生工作方針，緊緊圍繞《年衛(wèi)生工作重點》，結(jié)合本院實際，認真組織實施，通過全院職工的共同努力，各項衛(wèi)生工作取得一定成效，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、政治思想和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

建設(shè)不放松

認真貫徹落實黨的十七大會議精神，深入開展“人性化精細管理”，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。實行24小時值班制度，設(shè)意見箱，公布監(jiān)督舉報電話，向社會公開醫(yī)療服務(wù)承諾，公示醫(yī)療服務(wù)收費價格和常用藥品價格。通過一系列活動和舉措，使我院全體職工政治思想水平有很大提高，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面取得了一定成績。上半年職工思想動態(tài)穩(wěn)定，未發(fā)生上訪上告事件、醫(yī)療糾紛及安全生產(chǎn)事件。

二、農(nóng)合工作平穩(wěn)運行

今年我院新農(nóng)合工作較前兩年又有顯著提高。全鄉(xiāng)參合31833人，參合率為91%，高出全縣平均水平。為進一步使這項惠民政策落到實處，使更多的老百姓享受到黨和政府的關(guān)懷。我院一方面采取多種形式進行農(nóng)合政策和相關(guān)知識的宣傳；另一方面，根據(jù)上級要求，出臺制定了十幾項相關(guān)制度，使我院的農(nóng)合工作進一步制度化、規(guī)范化、透明化、便民化。通過多方努力，全鄉(xiāng)農(nóng)合知識知曉率大大提高，年1-6月，我院農(nóng)合住院患者為176人次，補償報銷182347元；門診907人次，補償報銷23460元。

三、業(yè)務(wù)收入完成目標

今年我院和縣局簽訂的目標責(zé)任書中，業(yè)務(wù)收入目標為70萬，1-6月份，我院總收入為352933元，總支出341683元，結(jié)余11249元，圓滿完成任務(wù)指標。職工工資發(fā)至年6月份，養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險均繳至年6月份。

四、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷加強

一方面，組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)“基礎(chǔ)知識、基本理論、基本技能”，要求每個職工對待本職工作必須做到“嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風(fēng)”。嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制、三級查房制度、分級護理制度等各項醫(yī)療制度，認真開展各項質(zhì)控，規(guī)范臨床安全用藥，嚴格各項操作規(guī)程，建立完善的管理制度，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度、防護制度等。使全體職工都把院感控制真正放在心上，充分認識到醫(yī)療質(zhì)量的重要性。

另一方面，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，推廣文明用語，開展微笑服務(wù)，真正做到視患者為親人、為朋友，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推等不文明現(xiàn)象。

五、衛(wèi)生改革不斷深化

1、打破大鍋飯，實施新的分配方案

本著公平、公正、公開的原則，統(tǒng)籌兼顧，經(jīng)濟效益與社會效益并重，在全院推行科室勞務(wù)核算，職工的工資獎金和本人的工作實績掛鉤，做到“人人有事干、事事有人干”，充分體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則，形成良好的內(nèi)部運行機制。

2、轉(zhuǎn)移工作重心

與新醫(yī)改接軌，把衛(wèi)生院的工作重心轉(zhuǎn)移到基本公共衛(wèi)生服務(wù)上來，目前已完成本院防保科建設(shè)及人員安排，轄區(qū)內(nèi)30個行政村26個已經(jīng)確定了承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)的人選，其他四個村的選拔工作也在有序進行。

六、防疫婦幼常抓不懈

我院始終把防疫婦幼工作作為一項重要工作來抓，今年上半年，防疫一類疫苗接種率在98%以上，各項疾病監(jiān)控、疫情報告及其他各項報表上報及時，數(shù)字準確。各類疫苗全部由縣疾控中心統(tǒng)一配發(fā)。未發(fā)生接種事故及其它突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

婦幼兩個系統(tǒng)管理均達85%以上，住院分娩率100%，各項報表準確及時，農(nóng)村產(chǎn)婦的救助款發(fā)放工作，我鄉(xiāng)共計發(fā)放351人次。增補葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷工作有序開展。到目前已發(fā)放367瓶，下一步，我院將進一步多方發(fā)動，加大宣傳，提高目標人群增補葉酸知識知曉率和服用率，有效控制我鄉(xiāng)神經(jīng)管畸形兒的出生。

七、“三基兩化”有序開展

根據(jù)上級要求，開展“三基兩化”工作，目前已完成基礎(chǔ)設(shè)施、基本裝備的建設(shè)，成立了分工明確的“三基兩化”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了切實可行的實施方案，下一步擬成立以中醫(yī)理療為特色的中醫(yī)科，引進大專以上中醫(yī)人才2名。并進一步完善其他各科室建設(shè)，創(chuàng)建標準化、規(guī)范化衛(wèi)生院。

八、下半年工作思路

1、下半年我院將把公共衛(wèi)生工作作為全院的工作重點，將衛(wèi)生院的工作重新定位為：以預(yù)防保健、公共衛(wèi)生服務(wù)為主，以疾病治療為輔，全力打造公共衛(wèi)生服務(wù)先進單位。

篇8

關(guān)鍵詞：  以人為本  行風(fēng)建設(shè)

    醫(yī)院強化“以人為本”管理，培育、調(diào)動職工的積極性，是管理的永恒主題，是醫(yī)院管理的關(guān)鍵所在，也是醫(yī)院發(fā)展的根本保障。為加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促進行風(fēng)建設(shè)工作要求，進一步轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)效，不斷優(yōu)化廣大人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，牢固樹立“為民、務(wù)實、清廉”的良好形象。我院始終把行業(yè)作風(fēng)、職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為日常工作的重點來抓，行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要部分，它關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，涉及到醫(yī)院的公眾形象。結(jié)合深入開展落實科學(xué)發(fā)展觀活動，以解放思想大討論為主線，牢牢把握黨員干部受教育，百姓得實惠這個基本點和落腳點，改善就醫(yī)環(huán)境、端正服務(wù)態(tài)度、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、有效地滿足人民群眾健康需求。

    1  加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促進行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

    1.1加強領(lǐng)導(dǎo)，納入日程，使行風(fēng)建設(shè)有切實的組織保證。

    為使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行風(fēng)建設(shè)工作有切實的組織保障，醫(yī)院成立了以院長為組長，書記、副院長為副組長，各科主任為組員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了從上到下齊抓共管的良好局面。為隨時發(fā)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)上存在的問題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組每季度都要召開專門的行風(fēng)建設(shè)會議，研究醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)上存在的問題，結(jié)合醫(yī)院的工作實際，制定促進行風(fēng)建設(shè)的各項規(guī)章制度和切實可行的措施。從院領(lǐng)導(dǎo)開始層層落實責(zé)任狀，對行風(fēng)建設(shè)實行一票否決，在責(zé)任狀中明確規(guī)定對出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題的科室，在按規(guī)定進行嚴肅處理的同時，年底科室不評先進科室，科主任不評先進個人。使醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作做到了層層有人抓，事事有人管，進一步加快了醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)的步伐，使醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作始終能沿著正確的軌道建康發(fā)展。

    1.2完善制度，使行風(fēng)建設(shè)有了切實的制度保證。

    為使行風(fēng)建設(shè)做到有章可循，結(jié)合醫(yī)院的實際情況我們先后制定了：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行風(fēng)建設(shè)工作計劃；職業(yè)道德繼續(xù)教育計劃；“糾正行業(yè)不正之風(fēng)”專項治理工作方案；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度等，以及科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制、科室拒收“紅包”責(zé)任制、黨員廉潔自律規(guī)定、臨床用藥管理辦法、處方管理辦法、醫(yī)院管理規(guī)章制度、行風(fēng)投訴管理辦法、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)承諾書等，并建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。為促進醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，有效預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院制定了全年學(xué)習(xí)活動方案。同時為進一步明確醫(yī)務(wù)人員的工作職責(zé)，我們先后制定和完善了首診醫(yī)生負責(zé)制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制等。本著誰主管誰負責(zé)和一級向一級負責(zé)的精神，層層簽訂了目標管理責(zé)任狀。為及時正確解決患者上訪投訴，制定了醫(yī)療糾紛、差錯、事故處理工作方法和流程；為提高醫(yī)療護理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護理常規(guī)、各種醫(yī)療護理質(zhì)量管理制度、各項急診急救工作制度等。通過努力，使管理從過去經(jīng)驗化管理步入了制度化管理的軌道，在行風(fēng)建設(shè)工作上人人有職責(zé)。

    1.3大力宣教，營造氛圍，使行風(fēng)建設(shè)成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行動。

    為使百姓對我院的工作能夠給予大力支持和有效的監(jiān)督，為給醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)營造出一個良好的氛圍，我們十分注重宣傳輿論作用。大力弘揚白求恩精神，發(fā)掘身邊的好人好事，向先進人物學(xué)習(xí)，并在院內(nèi)設(shè)立了“行風(fēng)示范點”、“巾幗文明崗”、“青年文明崗”，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。利用義診、健康教育講座等機會，向全社會公開我們的惠民政策、特色服務(wù)、便民措施等，爭得全社會的廣泛監(jiān)督指導(dǎo)。定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律政策水平和業(yè)務(wù)能力，使行風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)水平能夠不斷提高。為加強社會對醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們定期召開院外行風(fēng)監(jiān)督員會議，征求他們對我院行風(fēng)建設(shè)的意見，不斷改進我們的工作。

同時，每月向就診病人和住院病人發(fā)放病員滿意度調(diào)查表，并設(shè)立了舉報箱、舉報電話，隨時了解百姓對醫(yī)院各項工作的意見和建議。

    1.4突出重點，強化措施，糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作見成效。

    在行風(fēng)建設(shè)上我院始終以整治群眾反應(yīng)強烈的藥品銷售上的不正之風(fēng)為重點，健全制度，強化措施，認真加以解決，并以此帶動全院糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作全面展開，并取得了成效。

    第一、基礎(chǔ)建設(shè)，使就醫(yī)環(huán)境得以改善。為百姓提供了一個就醫(yī)環(huán)境優(yōu)雅、就診流程科學(xué)、服務(wù)更加周到、費用更加實惠的社區(qū)醫(yī)院。

    第二、倡導(dǎo)人文服務(wù)，樹立人性化醫(yī)療觀念。我院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上嚴抓嚴管，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良行為。醫(yī)院還利用以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)的解放思想大討論活動的良好機遇，積極探索教育活動與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有機結(jié)合的途徑，通過全體黨員掛牌上崗、開展白求恩杯百日競賽活動等，有效地促進了醫(yī)院發(fā)展建設(shè)。通過活動廣大職工進一步端正了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識，增強了職業(yè)的責(zé)任感、使命感和自豪感

2  規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，改善醫(yī)療服務(wù)水平。

    2.1內(nèi)涵建設(shè)  結(jié)合“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，狠抓醫(yī)療制度規(guī)范化，深入學(xué)習(xí)和貫徹相關(guān)的法律法規(guī)，積極應(yīng)對突發(fā)、急性重大公共衛(wèi)生事件，采取切實可行的有效措施，加大醫(yī)療質(zhì)量管理力度，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平。同時，加強醫(yī)務(wù)人員基本知識、基本理論、基本技能的培訓(xùn)及考核。增加培訓(xùn)項目和次數(shù)，提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識和應(yīng)對突發(fā)事件處理技能和措施。

篇9

關(guān)鍵詞：臨床護理  糾紛  原因  防范

        隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和法制法規(guī)的不斷健全，患者自我保護意識和維權(quán)意識不斷增強，對護理服務(wù)的要求越來越高，護理糾紛也逐漸增多，為了保證護理工作的安全，如何避免和防范護理糾紛的發(fā)生，已成為臨床面臨的新課題。現(xiàn)淺談如下：

        1.常見護理糾紛的原因

        1.1法律意識淺薄。有一部份護理人員對護理行為的法律認識不夠，診療過程中缺乏嚴肅性，不注意保護患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病歷隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護理記錄不全及不真實等讓患者及家屬舉證問責(zé)，引起護理糾紛。

        1.2服務(wù)意識不強。護理人員在臨床工作中服務(wù)意識淡漠，缺乏主動性，積極性，接待病人漫不經(jīng)心，說話語氣生硬，回答病人及家屬的問題不耐煩，基礎(chǔ)護理和生活護理依賴護理員和陪護人員等引起糾紛，據(jù)報導(dǎo)占糾紛占44.4%[1]。

        1.3責(zé)任心不強。不認真三查七對，違反護理操作規(guī)程。常見有：藥物名稱、劑量查對失誤；由于醫(yī)院里同一劑型、藥瓶的藥物數(shù)不勝數(shù)，若查對時疏忽大意極易發(fā)生混淆，造成用藥錯誤；有的護士從固定位置取藥后,憑經(jīng)驗認為不會錯但實際出錯。據(jù)報導(dǎo)，在藥物劑量錯誤中，口服藥占45.45%，注射藥占23.64%[2]。護理人員在用藥時未認真核對病人姓名、床號導(dǎo)致用錯藥、輸錯血等事件在護理糾紛中占有較高的比例，口服藥發(fā)錯床位占60.00%，注射藥錯用病人占23.08%[2]。盲目執(zhí)行醫(yī)囑和不按要求執(zhí)行醫(yī)囑，主要體現(xiàn)在執(zhí)行醫(yī)生的錯誤處方，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯誤和隨意改變用藥途徑或方法，其中錯用注射方法占23.08%,轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑失誤占18.18%[2]。

        1.4技術(shù)操作水平低。護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能直接影響著護理效果,部份護理人員專業(yè)知識欠缺，在病情觀察中不到位，不準確，延誤病情的治療。如：不能及時發(fā)現(xiàn)糖尿病病人發(fā)生的低血糖反應(yīng)引起嚴重后果[3]。操作技術(shù)水平不高，如靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機、洗胃機、除顫儀等在搶救病人時影響搶救質(zhì)量。據(jù)報導(dǎo)：由于技術(shù)原因引起的護理糾紛占16.7%[1]。

        1.5患方的原因

        1.5.1患方受缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的影響

        患方由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，未認識到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護人員的懷疑和不信任。

        1.5.2患方受社會觀念及傳統(tǒng)思想的影響

        由于社會觀念及傳統(tǒng)思想，患者認為護士只會打針、發(fā)藥、伺候人，沒有醫(yī)療專業(yè)知識，所以對護士的信任度和依從性遠遠低于醫(yī)生。

        1.6 醫(yī)療體制因素影響

        由于我國傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標準，就是說不花錢、少花錢而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無形中沖淡或減低了患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。

        1.7醫(yī)療費用因素影響

        患者對醫(yī)療費用問題比較敏感，特別是認為花了錢，治療效果不明顯時，就會引起護理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長與患者的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日結(jié)月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

        1.8其他原因

        醫(yī)療是一個高風(fēng)險的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會等其他因素，一切都有待考證。

        2 防范措施 

篇10

一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任

根據(jù)部署要求，我院在全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話會議召開以后迅速響應(yīng)、積極行動，召開了院長辦公會議，成立了以院長為組長，其他班子成員為副組長的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，形成了醫(yī)院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長負總責(zé)，班子成員分工負責(zé)，院辦公室組織協(xié)調(diào)，各職能部門各負其責(zé)，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機制和工作格局。

機構(gòu)成立之后，我院迅速開展了各項工作，認真研究制訂和下發(fā)了《2012年市人民醫(yī)院民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》。就指導(dǎo)思想、基本原則、組織領(lǐng)導(dǎo)、評議范圍、評議內(nèi)容、評議方法、組織考核、時間安排做出了明確要求。在方案中，明確了各科室責(zé)任人是政風(fēng)行風(fēng)評議工作的直接責(zé)任人，切實做到“思想認識、組織領(lǐng)導(dǎo)、工作措施”三到位，一級抓一級，層層抓落實，保證政風(fēng)行風(fēng)評議工作的落實。

二、廣泛宣傳、層層發(fā)動，營造輿論氛圍

三、圍繞重點、自查自糾，狠抓糾建并舉

自查自糾是民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作能否取得實效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是民主評議政風(fēng)行風(fēng)中最具有實質(zhì)性的工作。全院上下緊緊圍繞政風(fēng)行風(fēng)評議工作確定的12項內(nèi)容，深入開展對照檢查，做到不留死角，不走過場。

三是相互評議、摸清情況。我們開展了臨床醫(yī)技科室評議職能科室、臨床醫(yī)技科室自評互評兩種形式來促進自查自評工作的深入開展。對職能科室的評議內(nèi)容涉及工作效能、工作作風(fēng)、廉潔從政、接待、院務(wù)公開五個方面，每個方面分滿意、一般、不滿意三個方面。在工作效能方面，主要查看行政服務(wù)是否便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，有無不作為、慢作為現(xiàn)象。在工作作風(fēng)方面，主要調(diào)查服務(wù)態(tài)度如何，有無門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象。在廉潔從政方面，主要掌握有無吃拿卡要等不正之風(fēng)，有無利用職權(quán)謀取不正當利益現(xiàn)象。在接待方面，主要了解處理群眾反映問題是否及時合理、是否及時反饋、是否主動征求群眾意見。在院務(wù)公開方面，主要對行政權(quán)力運行是否公開透明、有無暗箱操作現(xiàn)象、處理問題是否公平公正進行摸底。對臨床醫(yī)技科室的自評互評涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文明服務(wù)兩個方面，以真實了解科室行評工作情況。

四、整改落實、注重結(jié)合，促進工作進步

在開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中，我們緊緊圍繞以解決群眾反映的突出問題為重點，不斷開拓政風(fēng)行風(fēng)評議的新途徑；以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為基本要求，不斷強化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的新舉措；以民主評議為載體，不斷構(gòu)建平安和諧醫(yī)院的新平臺；以源頭治腐為著眼點，不斷完善預(yù)防不正之風(fēng)的新機制；以人民群眾滿意為根本標準，不斷取得醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的新成效的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造性地開展工作，我們針對自查自糾出來的問題，進行歸類整理，分為質(zhì)量管理類、醫(yī)療服務(wù)類、物價政策類、醫(yī)院管理類等14個問題，實現(xiàn)五定（定問題、定措施、定責(zé)任、定領(lǐng)導(dǎo)、定時限），逐一抓整改落實，做到了四個結(jié)合。

一是注重與醫(yī)院中心工作相結(jié)合。民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作不是為中心工作潑冷水，相反，行風(fēng)好轉(zhuǎn)更能促進醫(yī)院各項工作的提高。我們認真貫徹落實國家和省、市衛(wèi)生行政部門關(guān)于開展“醫(yī)院管理年”活動的要求，端正辦院宗旨和辦院方向，切實開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動。通過把持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全作為開展“醫(yī)院管理年”活動的核心內(nèi)容來落實，努力創(chuàng)建平安醫(yī)院；進一步改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)；努力提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境；加強財務(wù)管理，規(guī)范收支活動，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用；嚴格醫(yī)藥價格管理制度，杜絕不合理收費。通過與這些活動結(jié)合起來，收到了很好的效果。

二是注重與為人民群眾辦實事相結(jié)合。在民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中，我院切實為人民群眾辦了五件實事：在住院病區(qū)安裝空調(diào)，改善候診環(huán)境；每月至少安排一次義診活動，到老人院、學(xué)校、單位和街道社區(qū)進行免費主診；強抓醫(yī)療質(zhì)量，保障病人安全，制定醫(yī)療糾紛聽證處理辦法；在2009年7月31日成立了面向全市農(nóng)村的專家巡回醫(yī)療隊，現(xiàn)已分期分批到達11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了巡回醫(yī)療；團委組建青年志愿服務(wù)隊深入到市區(qū)單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)和防風(fēng)部隊開展認診咨詢。通過辦實事，達到了情為民所系、利為患所謀的目的。

三是注重與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相結(jié)合。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一項重要內(nèi)容。針對目前醫(yī)患關(guān)系中存在一些不和諧的問題，一方面，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員堅持為人民健康服務(wù)的宗旨和國有醫(yī)院的公益性質(zhì)，切實維護人民群眾的利益，努力為人民群眾提供安全、有效、費用低廉的基本醫(yī)療服務(wù)；加強職業(yè)道德建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，尊重患者的意愿，設(shè)身處地體恤患者的痛苦、體諒患者困難，視病人為親人，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務(wù)，在住院病區(qū)推廣普通話服務(wù)，在外六科試行無陪護病房等。另一方面，加強醫(yī)患之間的溝通與交流，落實病人知情同意制度，幫助患者了解醫(yī)學(xué)規(guī)律和醫(yī)療特點，理解醫(yī)務(wù)人員的難處，通過醫(yī)患雙方的努力，互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

五、強化認識、效果顯著，構(gòu)建長效機制

我院的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一定的成績，但離人民群眾的期盼和要求還有一定的距離，我們將采取得力措施，把征求到的群眾意見，按照邊評、邊議、邊整、邊改的原則，認真研究，抓好整改落實。

一是進一步增強了行風(fēng)建設(shè)的緊迫感。通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，全院廣大員工深刻認識到，開展行評工作，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和學(xué)習(xí)爭先創(chuàng)優(yōu)活動的客觀要求，是積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)平安和諧新漢川的重要途徑，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要保證，也是樹立醫(yī)療行業(yè)良好形象的重要舉措。同時，政風(fēng)行風(fēng)評議工作的扎實深入開展，直接關(guān)系到人民群眾身體健康和生命安全，關(guān)系到廣大患者的切身利益，關(guān)系到群眾對黨和政府的滿意程度，關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定，也關(guān)系到醫(yī)院的長遠發(fā)展。隨著行評工作的逐步深入，全院干部職工對開展政風(fēng)行風(fēng)評議工作的重要性和必要性有了進一步加深，自覺參與意識有了進一步加強，責(zé)任感和緊迫感有了進一步提高。

三是進一步改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為確保核心制度的落實，堅持了每周業(yè)務(wù)院長查房制度、堅持了院內(nèi)會診、高風(fēng)險手術(shù)申報。加大質(zhì)量控制力度，完善院科三級質(zhì)量控制體系建設(shè)。為了加強質(zhì)量管理，我們按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，修訂了《醫(yī)療質(zhì)量管理方案》，明確了每個工作崗位的內(nèi)容和職責(zé)，建立了院質(zhì)量管理委員會、科室三級質(zhì)量考核體系，加大了質(zhì)量督察力度，實行院長周督察制和每月質(zhì)量檢查，將檢查結(jié)果與個人的薪酬掛鉤。以落實醫(yī)療核心制度為重點，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量控制工作力度，落實首診醫(yī)生負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等核心制度。科室實行以老帶新的模式成立醫(yī)療小組，對那些暫無職業(yè)資格證的人員實行有資質(zhì)人員貫簽的辦法，實行帶教管理。以8個單病種質(zhì)量控制為重點，進一度加強單病種質(zhì)量控制，以落實抗菌藥物合理應(yīng)用為重點，切實降低例均費用。以《湖北省護理示范醫(yī)院創(chuàng)建管理辦法》（試行）為標準，全面加強護理管理，開展無陪護科室試點。以加強無菌操作和院感控制為重點，有效控制醫(yī)院感染發(fā)生。在提高醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、改善醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全方面取得初步成效。