導語：如何才能寫好一篇醫療服務質量提升實施方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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衛生部三好一滿意：

衛生局：

根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛生局結合當前衛生工作實際，制定下發了《全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況匯報如下：

活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行

了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

(一)改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

(二)優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

(一)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。

(二)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

(三)每月開展一次“處方點評”工作。

為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進

行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

(一)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

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一、指導思想和目標

以科學發展觀為指導，深入推進醫藥衛生體制改革，堅持以病人為中心，以便民、利民、惠民為目的，提高服務質量，優化服務流程，創新收費管理，提升醫療管理和服務水平。通過實施付費方式改革，簡化就醫流程，規范診療行為，控制醫藥費用，改善就醫體驗，進一步緩解群眾“看病難、看病貴”問題，讓人民群眾就醫看病更便利、更實惠。

二、實施范圍和服務對象

（一）實施范圍

全縣所有公立醫療機構。鼓勵有條件的全縣其他各級各類醫療機構積極參與。

（二）服務對象

1、病情危重需采取緊急救治的急診患者；

2、縣域內參加新型農村合作醫療的住院患者（新農合政策規定不予報銷的情況除外）；

3、醫療機構認可的其他人員。

三、工作任務

（一）推行“先診療后付費”，改革收費管理制度

納入“先診療后付費”服務范圍的患者，在辦理住院手續時可與醫療機構簽訂住院費用結算協議，并將《新型農村合作醫療證》、身份證（戶口本）等有效證件復印件交醫療機構保管，不需交納住院押金。鼓勵醫療機構與村（居）委員會加強協作，建立以村居為單位的信用擔保機制。醫療機構可結合實際，實行醫療費用分階段結算辦法，避免因墊付費用積壓影響正常業務開展。患者出院時可到專門窗口辦理費用結算，實行新農合費用即時報銷、個人自付費用補繳“一站式”服務。

（二）推行“總額預付”制度，改革新農合基金支付方式

充分發揮新農合基金的支撐、補償作用，對于實行“先診療后付費”診療服務模式的定點醫療機構，按照“核定任務、核定收支、總量控制、略有結余”的辦法，全面推行新農合基金“總額預付”制度，即以目前可支配住院統籌基金和往年各定點醫療機構新農合住院報銷總額為基數，綜合考慮醫療機構服務人口、服務范圍、床位設置、手術例數、年住院人次及住院報銷比例等因素，科學核定各定點醫療機構年度支付總額和每月撥付金額，實行定期核撥、定期結算。建立醫療機構誠信評定制度，嚴格新農合基金的使用和管理，嚴格報銷程序。對于采用非法手段套取新農合基金的醫療機構和醫務人員，要依法嚴肅處理。

（三）規范診療行為，控制醫藥費用過快增長

加強新農合病人轉診的管理工作，正確引導常見病、多發病患者到當地鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）就醫，危重、疑難病患者及時轉診縣級及以上醫療機構，形成“基層首診、雙向轉診”的合理就醫模范。醫療機構要規范診療行為，嚴格出入院標準，積極推行臨床路徑和單病種質量控制，按要求配備使用基本藥物，做到因病施治、合理治療，切實減輕群眾就醫負擔。積極加強醫患溝通，充分尊重患者知情權，嚴格執行自費藥品、自費診療項目病人（或家屬）簽字制度和住院費用“一日清單”制度，每天向患者提供其上一天采取的治療措施、治療費用等。

（四）完善內部管理制度，有效防范患者逃費風險

醫療機構要嚴把準入關口，建立醫院信息系統與新農合信息系統的對接機制，嚴格審查患者新農合證及個人身份證等有關證件，確保登記信息準確詳實。加強與新農合管理辦公室的溝通聯系，完善住院治療費用結算和延期還款協議，明確雙方責任，保證法律效力。建立惡意逃費患者預警機制，實行誠信等級管理，督促患者自覺付費。同時，醫療機構要弘揚救死扶傷和人道主義精神，對確因經濟原因不能一次性付清醫療費的貧困患者，可持縣民政部門出具的五保、低保人員等貧困證明，與醫療機構簽訂延期（分期）還款的協議。根絕實際情況，探索建立專項風險基金，為醫療機構因惡意逃費及“三無”病人帶來的經濟損失提供適當補助。

四、實施步驟

在全縣醫療機構推行“先診療后付費”服務模式，分宣傳發動、先行試點、全面實施三個階段。

（一）宣傳發動階段（2012年3月20日-4月10日）。縣衛生局制定實施方案，對推行“先診療后付費”服務模式工作進行部署，明確指導思想和工作任務，確定實施范圍和服務對象。各醫療機構在認真調研和精心測算的基礎上，制定具體實施方案，大力宣傳“先診療后付費”服務模式的重要意義、主要內容、基本做法，讓廣大人民群眾了解掌握政策，合理運用政策，自覺配合醫院，履行好自身承擔的義務。

（二）先行試點階段（2012年4月11日-5月31日）。選擇縣中醫院、果里鎮中心衛生院、馬橋鎮陳莊衛生院、起鳳鎮中心衛生院開展“先診療后付費”服務模式試點。各試點單位要嚴格按工作要求，明確試點臨床科室及臨床病種，定期總結評估工作開展情況，及時研究和解決工作中存在的問題和不足，穩妥推進“先診療后付費”服務模式。

（三）全面實施階段（2012年6月1日后）。各醫療單位在試點工作基礎上，進一步完善實施方案，在全縣公立醫療機構全面推行“先診療后付費”服務模式，對符合條件的患者全部實行住院“零押金”，出院“一站式結算”。縣衛生局定期調度各醫療單位“先診療后付費”服務模式開展情況，及時總結推廣典型經驗，研究解決面臨的問題，會同有關部門適時擴大實施范圍和服務對象，使更多的人民群眾享受到醫改的成效。

五、工作要求

（一）統一思想，提高認識。推行“先診療后付費”服務模式，是深化公立醫院改革的重要體現，是加強醫院內涵建設，改進醫療服務質量，惠及群眾的有力舉措。各單位要高度重視，統一思想，提高認識，精心組織，切實把“先診療后付費”服務模式工作抓實、抓細、抓出成效。

（二）轉變理念，提升內涵。各單位要以推行“先診療后付費”服務模式為抓手，進一步轉變服務理念，優化服務流程，提升服務內涵。要嚴格落實各項醫療核心制度，規范診療行為，控制醫藥費用，努力為群眾提供更為優質、高效、安全、價廉的醫療服務。

（三）搞好結合，形成合力。各單位要把推行“先診療后付費”服務模式與推進公立醫院內部運行機制改革結合起來，與醫院等級評審結合起來，與創先爭優和“三好一滿意”活動結合起來，與抗菌藥物專項治理和“三雙”行動結合起來，共同推動全縣衛生事業科學、和諧發展。

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效、便捷、經濟、持續的公共衛生服務和基本醫療服務，發揮技術骨干的帶頭作用，并結合靠山轄區的特點，富有成效地開展各項任務。現將2009年工作總結如下：

一、強化內功、完善管理

中心按照現有編制和社區衛生服務的職能逐步調整人員結構，達到合理配置人力資源，以完善職能。實現管理水平不斷提升，并以服務社區提高居民健康水平為核心，強化質量意識，服務意識。建立有效的全成本核算體系，切實降低服務成本、醫療成本，減少各種開支，減輕社區居民的經濟負擔。

二、加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系

中心按照《海拉爾區醫務人員醫德考評制度實施方案》文件要求，制定《***社區衛生服務中心醫務人員醫德考評實施方案》，加強醫德醫風建設、提高醫務人員職業道德素質為目標，以考核記錄醫務人員的醫德醫風狀況為內容，以規范醫療服務行為、提高醫療服務質量、改善醫療服務態度、優化醫療環境為重點，強化教育，完善制度，加強監督，嚴肅紀律，樹立行業新風，構建和諧醫患關系，。

三、加強業務理論知識培訓，提高全員素質

中心建立健全業務學習制度和考核制度，全面實施人才戰略，全面提升專業技術人員技術業務素質，熟練掌握全科業務理論技術，并且組織全員學習、培訓禽流感、手足口病、甲型h1n1流感等流行性疾病防治等相關知識，培養出一支精干的；醫德高尚；技術精湛；業務全面；善于協作的社區衛生服務人才隊伍。

四、體現社區衛生服務的公益性質逐步完善服務功能

（一）社區慢病患者等待接受隨訪及免費體檢

2、適時開展慢性非傳染性疾病防治和管理工作，我們對建立家庭健康檔案篩查出的患者核實回訪的基礎上，在社區衛生服務中篩查出慢性病患者一并建檔管理，并認真做好常見病、多發病及傳染病的防治工作。慢病管理率達95%以上。老年保健、精神衛生也逐漸納入管理，康復醫療提高了康復訓練器具和理療儀器的利用率。

（二）為轄區慢病病人進行免費體檢

3、加強計劃免疫工作，卡、證、簿齊全，填寫整齊，嚴格按程序進行預防接種，7歲以下兒童建卡率達98%以上，卡證相符率達98%以上，周歲兒童5苗全程接種率達95%以上，新生兒免費乙肝疫苗接種率達100%，首診及時率達95%以上，計劃免疫報表準確及時，報表填寫合格率達100%，及時率達98%以上。

（三）加強疫苗質量管理，保證主渠道供應，做好賬目的紀錄。及時檢查冷鏈設備狀態，確保冷鏈正常運行。

2、提高醫療服務能力，實行首診負責制，完善各種操作規程，認真執行標準化，認真做好多發病常見病的診治工作，與上級醫院溝通，建立雙向轉診機制，建立雙向轉診綠色通道，保證居民的基本醫療。

3、中心深入普及健康教育，深入社區居委會、轄區各單位、學校、托兒所舉辦健康教育講座，進行咨詢、發放宣傳資料，在中心播放影音資料、發放健康教育處方、制作宣傳板報和櫥窗，結合主題宣傳日，

開展控煙、無償獻血、禁毒、衛生法律法規及應對突發公共衛生事件的宣傳教靠山社區宣傳櫥窗教育，特別是對重點人群、特殊疾病等高危人群開展有針對性的健康教育，努力提高全民健康素質。

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根據方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛生服務項目在國家21項的基礎上再增加21項，達到42項；重大公共衛生服務項目在國家9個項目的基礎上，逐年增加3個項目。

此外，從今年起，上海的職工醫保、居民醫保、新農合統籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮居民人均可支配收入、農民人均純收入的6倍以上。職工醫保統籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫保和新農合住院費用平均報銷比例達到70％左右。

上海市人力資源和社會保障局副局長沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎上，將外來從業人員納入城鎮職工基本醫療保險體系，研究外來靈活就業人員、在滬農民工子女參加本市基本醫保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫保制度覆蓋全市城鄉居民，參保率達到90％以上。

推進公立醫院改革

根據上海市醫改《近期重點實施方案》，今明兩年，上海將推進公立醫院改革試點，重點工作包括完善公立醫院運行機制，嚴格醫院預算和收支管理，在大型綜合醫院試行總會計師制度；逐步取消公立醫院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設置和聘任制度，探索醫師多地點執業辦法。

上海市衛生局局長徐建光介紹，今后上海將實行不直接與醫療服務收入掛鉤的工資總額預算管理制度，建立以崗位工作量、服務質量、患者滿意度為基礎的內部收入分配制度。完善監管機制，建立以公益性為導向的醫院綜合評價體系，作為政府對醫療機構實施監管和調控的“指揮棒”。同時，實行醫療機構“一戶一檔”、醫務人員“一人一檔”和不良執業行為積分管理制度，強化醫療服務行為監管。

改進就醫秩序

看病難，到大醫院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫療服務體系，以改進就醫秩序。

其中值得關注的一個舉動是組建區域醫療聯合體。在二級醫院與一級醫院、社區衛生服務中心縱向聯合平穩運行近六年的基礎上，上海醫改方案提出組建“1+2+3”縱向醫療聯合體的設想，即每個區縣組建由一家三級醫院為龍頭，聯手區內數家二級專科醫院和社區衛生服務中心組成的“醫聯體”，通過健全轉診系統、醫保支付等配套改革等措施，鼓勵市民簽約醫聯體，按病情分層就醫。

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一、指導思想

以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。

三、工作目標

（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。

（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。

四、工作內容

（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。

（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。

（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以2012年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。

(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。

（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。

（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。

五、實施步驟

（一）工作部署階段（2014年12月）。

市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。

（二）組織實施階段（2014年12月—2015年10月）。

各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。

（三）督導檢查階段（2015年11月）。

各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。

（四）總結交流階段（2015年12月）。

各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。

六、工作要求

（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。

（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。

篇6

全省醫政工作和醫療服務監管工作的總體要求是深入貫徹落實科學發展觀，年。緊緊圍繞年全省醫政工作會議和全省醫療服務監管工作會議，緊緊圍繞深化醫藥衛生體制改革這一中心，依照全市衛生工作會議要求，以提升醫療服務能力為重點，以提高醫療質量、保證醫療平安為核心，以完善醫政管理制度體系、準入體系、醫療質量管理與控制體系和醫療服務體系為基礎，做好公立醫院改革、實施國家基本藥物制度，開展醫院評審評價，醫療質量和安全監管、優化醫療執業環境、城鄉醫院對口支援等重點工作，狠抓各項工作措施的落實，全面完成各項醫政和醫療服務監管工作任務，努力為人民群眾提供滿意的醫療服務。

一、醫政工作要點

（一）探索落實醫改目標新舉措。

1穩步實施國家基本藥物制度。依照《市政府辦公室關于印發市建立國家基本藥物制度實施方案（暫行）通知》全市12所中心衛生院和政府舉辦的社區衛生服務機構開展實施國家基本藥物制度。

2積極開展臨床路徑試點工作。加強對組織開展臨床路徑試點工作的組織領導。探索臨床路徑管理制度、工作模式、運行機制和評估改進體系。

3深入實施“光明·微笑”工程。認真總結工程實施情況。做好患者篩查和手術，完善工程信息資料，核報工程補助經費，建立長效工作機制。今年5月1日前實現為全市所有具備手術適應癥的白內障和唇腭裂患者免費手術治療的目標，探索建立穩定的經費保證機制、考核評估機制和激勵約束機制。

4穩妥推進以電子病歷為基礎的醫院信息平臺建設。推行《電子病歷基本規范》探索醫院電子病歷試點，開展數字化醫院試點工作。

5探索醫師多點執業試點工作。促進醫學人才合理流動。

6加強重性精神疾病患者管理治療。

（二）全面加強衛生服務能力建設。

1強化醫療救治體系建設。加強醫療急救體系建設。提高院前醫療急救和應急救治能力。加強污染病醫療救治體系和采供血機構建設。

2強化縣級醫院服務能力建設。繼續實施縣級綜合醫院服務能力建設項目。

3強化“三基三嚴”培訓考核。依照《省醫療機構醫護人員“三基三嚴”培訓考核方法》加強以“三基三嚴”為主要內容的崗位練兵活動。開展病歷質量評比活動。落實省“走進西部”萬名縣級醫院醫師培訓項目。

（三）加強醫療服務要素監管。

1加強醫療機構設置審批管理。完善醫療機構管理信息系統。組織實施《醫療機構校驗管理辦法》開展對全市健康體檢機構和醫療機構設置審批大檢查。

2加強醫療機構科室建設。落實衛生部科室管理規范。提高綜合醫療服務能力。

3加強醫務人員準入執業管理。組織做好年度醫師資格考試工作。進一步規范并完善醫師、護士執業注冊工作。開展第二批醫療美容主診醫師資格認定工作。

4加強醫療技術準入管理。建立健全醫療技術臨床應用審核工作制度。

5加強醫療廣告監管。認真貫徹落實《醫療廣告管理方法》嚴格醫療廣告核準。

（四）加強醫療質量管理。

1深入開展“醫療質量萬里行”活動。重點加強醫療技術臨床應用、臨床合理用藥和大型醫用設備檢查、圍手術期、醫院感染及臨床用血的平安管理。強化醫療質量核心制度的落實。推動活動深入開展，繼續改進醫療服務質量，保證醫療平安。

2加強臨床藥事管理。進一步完善處方點評制度、處方評價措施和公示方式。完善藥物合理使用和不良事件監測制度。三級醫院逐步推行臨床藥師制度。嚴格品和管理。

3加強圍手術期管理。貫徹《省手術分級管理方法》規范我市手術分級管理。

4加強重大污染病醫療救治。繼續做好甲型H1N1流感、手足口病和艾滋病等重大污染病醫療救治工作、認真組織重大事件醫療保證工作。

5加強臨床實驗室建設。組織開展醫療機構臨床實驗室的達標驗收工作，組織開展全省臨床檢驗技能大比武活動。

（五）深入開展藥品招標推銷。

1深入開展藥品集中招標推銷。認真執行中標藥品網上推銷。嚴肅查處違規違紀行為。

2加強大型醫用設備檢查管理。落實《關于規范大型醫用設備檢查的若干措施》完善醫療檢查檔案和考核督查機制。加強對醫療機構“四個合理”落實情況的督查。

3進一步推進院務公開工作。開展日常監督與定期考核工作。

4改善醫療服務管理。探索建立志愿者醫院服務制度。建立醫院全年365天門診服務制度；穩妥推行醫院門診服務“先診療，后結算”模式。

（六）加強血液管理工作。

1認真貫徹落實“二個辦法、三個規范”和《省血液及原料血漿工作管理方法》定期開展采供血機構執業檢查。

2完善采供血機構網絡。

3落實《臨床用血技術操作規范》加強采供血人員及醫務人員臨床用血知識的培訓。推動臨床合理用血。

4加強無償獻血組織、宣傳和發動。強化固定自愿無償獻血隊伍的建設和管理，開展“世界獻血者日”宣傳活動。

5開展采供血機構核酸檢測試點工作。

（七）提高護理服務質量。

1進一步貫徹落實《護士條例》和《省實施<中國護理事業發展規劃綱要（2005年）>方法》各項措施。

2加強臨床護理工作。切實提高護理服務質量。全市開展“優質護理服務示范工程”活動，組織開展“示范醫院”示范病房”創建工作，樹立一批典型，發揮示范作用。

3貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則》進一步規范病房臨床護理服務。

4進一步貫徹落實《醫院感染管理方法》醫院手術部（室）管理規范》和衛生部6項醫院感染行業規范。實施醫院感染管理專職人員的規范化培訓。

（八）統籌各項醫政工作。

1加強康復醫學管理。加強綜合醫院康復醫學科建設。提高我市康復醫學發展水平。積極開展先天性心臟病救治、防聾治聾等公益性項目工作。

2加強戒毒醫療機構管理。認真做好《戒毒法》和《戒毒醫療服務管理暫行方法》等規范性文件的貫徹落實工作。

二、醫療服務監管工作要點

（一）穩步推進公立醫院改革試點。

1抓好公立醫院取消藥品加成單項試點工作。成立公立醫院取消藥品加成改革試點工作協調指導組。及時研究解決重大政策與實踐問題；開展試點基線調查，做好試點中期評估準備工作，認真總結試點工作經驗。

2加強基本醫療保證定點醫療機構監管。配合醫療保證體系改革。促使醫療機構主動參與管理、控制醫療服務本錢。

（二）深入開展醫院評審評價工作。

1積極創建全國“百家優質醫院”從今年起。年底，全國范圍內創建100所“國家級優質醫院”300所“省級優質醫院”和500所“優質縣醫院”并從100所“國家級優質醫院”中評選發生三級特等醫院。指導各級衛生行政部門和縣以上醫院積極投身全國“百家優質醫院”創建活動，力爭我市有更多的醫院在創建活動中脫穎而出。

2啟動“誠信民營醫院”創建活動。用兩年時間。依照省衛生廳制定的誠信民營醫院評價規范》和實施方案。建立守信激勵、失信懲戒機制，對獲得“誠信醫院”榮譽稱號的單位在行業內予以優先支持，對失信民營醫院或診療科目實行執業限制。

3組織大型醫院巡查工作。制定大型醫院巡查規范細則和巡查工作規范。防止重復檢查。

（三）進一步加強醫療質量和醫療平安監管。

1加強醫療服務監管制度和隊伍建設。落實省衛生廳制定的醫療事故和重大醫療過失行為行政處理暫行規定》醫療平安工作責任制管理方法》藥品和醫療器械不良事件應急處置機制》手術分級管理規范》醫療廣告監管方法》等重點制度。加大醫院管理培訓力度。

2開展醫療平安專項檢查。從年起。重點加強對特殊場所、特殊設備、特殊環節的管理。結合衛生部開展的醫療質量平安回頭看”活動，年啟動“平安一號”專項行動。

3完善醫療平安預警機制。推廣省婦幼保健《產科危重癥審評制度》全市范圍內開展“圍手術期質量與安全”專項整治活動。同步開展高值植（介）入醫用耗材專項督查。

4加強醫療平安單薄環節的管理。重點抓好血液透析質量平安監管工作。統一組織有關醫療機構負責人、血液透析科室主任、護士長開展專項學習培訓。依照“誰發證、誰負責”原則。

（四）不時優化醫療執業環境。

1完善醫療糾紛處置機制。落實司法部、衛生部、保監會《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》積極推進醫療平安統保試點。

2強化依法執業意識。加強《侵權責任法》等法律法規的教育培訓。提高防范醫療糾紛能力。

3加強醫院投訴管理。對照《醫院投訴管理方法（試行）要求。減少醫療糾紛。

4推動實施便民服務措施。落實衛生部《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》加強公立醫院內部管理。改善群眾看病就醫體驗。

5繼續開展平安醫院創建活動。更新、細化“平安醫院”創建工作考評規范。

（五）推進對口支援工作。

1深入實施“萬名醫師支援農村衛生工程”

2啟動“走進西部”萬名縣級醫院醫師培訓項目。依照省廳統一部署。五年內完成省廳下達的縣（區）級醫院醫師的免費培訓任務，提高縣級醫院醫師的技術水平。

3啟動“醫院牽手社區行動計劃”從醫療機構、科室、醫務人員三個層面明確對口支援的工作任務和具體要求。提高社區衛生服務機構的服務能力和水平。

（六）統籌兼顧。努力做好其他各項工作

1加強醫療廣告監管。加大醫療廣告監測和公告頻次。

篇7

關鍵詞：卓越績效管理模式；醫院；管理質量；服務質量；滿意度；投訴率；體系構建

引言

隨著我國醫療改革進程的不斷推進，醫院質量體系構建已經成為醫療事業發展過程中的一個重要環節，也是醫院發展過程中需要解決的一個重要難題，尤其是基層醫院，構建一個完整、全面的醫院質量體系有利于進一步提升醫院績效管理水平及醫療質量。卓越績效管理模式是一種全面組織績效管理的有效手段，其中卓越績效即為通過整合化組織績效管理方式，讓每位顧客、員工與其他方面利益受到保障，以此進一步提升組織績效[1]。從醫院方面來看，內部施行全面組織績效管理有利于維持醫院的可持續發展，而隨著新醫改政策的進一步落實，加上各大醫院之間的競爭越來越激烈，醫療質量、績效管理已經成為提升醫院核心競爭力的關鍵所在[2-3]。本文主要介紹基層醫院在卓越績效管理基礎上完善醫院質量體系構建，在此基礎上實現醫院升級轉型，對服務過程關鍵環節給予控制，總結實施卓越績效模式的經驗，完善醫院質量體系構建，提高醫療水平的具體實施經驗，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料

2019年以來本院圍繞“兩提升雙下沉”理念始終致力于公立醫院的探索與改革，在醫療質量與學科建設方面業已取得較為顯著成效。2020年本院為實現全面的精細化管理，以促使醫院管理品質獲得進一步提升，并借助政府質量評審的契機，將PEM引入醫院質量體系構建中。本院以PEM理念為切入點，通過多方研討利用SWOT分析、關鍵成功因素分析等工具，制定了可持續發展戰略，同時確定了以打造為群眾依賴、社會公認、具有多特色學科、員工滿意的標桿醫院為愿景的使命。醫院管理部門依托本院強大的科教研支持平臺、豐富的專家資源，并融合PEM理念，制定了以提升品牌影響力、學科影響力、管理質量品質的戰略目標，確定了長短期管理績效目標及發展方向。

1.2研究方法

1.2.1全面建設惠民性醫院評價體系構建實施方法：（1）醫院內部應當加大監管力度，建立一個健全的基建、決策、人事、財務及人事權管理制度，加強對權利的監督與制約。（2）展開崗位廉潔風險管理，對各崗位的風險系數進行明確的情況下，要求簽訂鏈接承諾書。（3）嚴格防控醫院內部各個科室、重點崗位及醫護服務重要環節[4]。評價指標引入：醫院屬于非營利性機構，因此社會效益應設為首要績效目標，基于PEM準則，財務管理部門在確保安全及管理質量的前提下，充分發揮現代醫療資源優勢，對成本支出加以有效控制，減少患者診療費用。在本研究中，完善以全面建設惠民性醫院為導向的評價體系，引入“百元耗材比”、“床位使用率”、“貴重儀器使用率”等指標。

1.2.2顧客關系管理評價體系構建實施方法：（1）細節管理：醫護人員在接待患者及其家屬時應積極主動進行交流、溝通，耐心解答疑問，注意服務細節，如保持微笑、輕聲輕語、將標識牌放置顯眼處、盡可能縮小院內座椅之間的縫隙等，嚴格遵循“以人為本”理念，將患者多為醫護服務的中心。（2）關鍵環節與服務補救：嚴格把控患者入院后的各項服務，保障在各個環節得到充分關注，不斷改進就醫流程，第一時間進行信息反饋。若服務出現差錯或者發生患者投訴后，及時作出響應，誠懇的承認錯誤并作出補救措施。適時醫患間調換角色，站在對方的位置思考問題，積極與醫院寫作面對問題。評價指標引入：依托滿意度調查平臺，同時結合電話隨訪、座談會以及就醫體驗等信息反饋，分析患者投訴率及滿意度，將收集的反饋信息進行總結分析并用于服務流程的持續改進中，將“投訴率”、“滿意度”等評價指標作為關鍵性考核指標。

1.2.3醫護工作者良好的成長環境評價體系構建實施方法：（1）堅持“內外并重，績效為先”理念，建立一個健全的人才培養制度，選聘各個科室醫護人才時應當建立一個差異化機制，如在全市內中層干部需建立內、外部招聘機制，在市區內由醫療專家引進“三名工程”等，從根本上改進醫院人才隊伍建設[5]。（2）醫院發展的根本上依靠基層醫務人員實現的，因此需從“薪資福利、發展平臺、成長空間、工作環境”著手，真正的能夠“留人”，全面打造“領軍人才、學科帶頭人與技術骨干”帶頭的專業醫療隊伍，以從各個方面滿足患者需要。（3）遵守法律法規，盡可能第一時間處理員工提出的問題，滿足其實際需求。對于少數“掛編”人員，應當第一時間與其簽訂相關協議，對于協商不一致的退休人員則可依法解決。評價指標引入：基于醫護人員的期望和需求，實現優績優酬的管理目標，將醫護人員的“流失率”、“薪酬增長率”、“科研教學”等評價指標引入，提高其工作滿意度，進而將其工作潛力充分調動起來。

1.2.4過程管理評價體系構建實施方法：（1）制定相關方案，完善院內醫療制度并編印醫療質量管理手冊。（2）完善醫院內各科室的二級管理，落實科主任負責制。在病歷質量管理工作中充分發揮臨床科室中全部醫護人員的質量意識，以及在病歷質量管理中的主體地位，建立記錄、檢查、討論、總結的往復循環的管理體系。采用考試與競賽的形式，使得每位醫護工作者的“三基”均過關。（3）促進護理單元改革，合理配置病床資源。（4）選取柏拉圖、質量控制圖等質量管理工具對利益相關者數據行整體性分析，在制定行動方案后，針對主要舉措、組織保護以及獎懲細則上對質量改進成果的實施進行保障。評價指標引入：為促使醫院服務流程不斷優化，提升診療及護理質量，通過電子病歷系統、醫院HIS系統整理分析數據并進行反饋，結合反饋結果引入“平均住院日”、“病歷書寫質量”、“出入院結算率”等評價指標。

1.3評價方法

績效評價需結合明確的評價要求和指標，依托客觀的績效數據評價工作人員的具體表現，規避個人情感及主觀臆斷情況，評價過程需保持客觀、公正、全面。基于醫院績效管理評價目的，參考PEM七大類目，進行初步指標體系構建[6]。通過咨詢具有豐富績效管理經驗的醫院專家，并結合上級主管部門設定的評價指標及維度，刪減、增補初步指標體系，最終形成綜合績效評價指標體系，共涉及4個一級指標、9個二級指標、17個三級指標。

1.4統計學方法

對專家意見實施描述性分析；對專家咨詢結果是否具有可靠性采用統計分析法，進行專家權威程度、積極系數信度與效度、意見協調程度考核；所有數據使用SPSS22.0統計學軟件進行處理。

2結果

經第三方評測，卓越績效管理模式實施后患者投訴率同比下降了22.7%，滿意度提升了4.9%，醫護人員流失率下降了31.8%，醫院整體服務質量提升了2.2%，詳見表1。

篇8

同志們：

根據在全省衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動要求，今天我們召開動員大會，貫徹落實上級精神，動員部署我院開展“優質護理服務示范工程”活動。下面就我院開展好此項活動講幾點意見。

一、認清形勢，充分認識開展活動的重要意義

隨著社會的發展和人民群眾保健意識的增強，對醫療服務提出了更新更高的要求。雖然近幾年醫院在學科建設、基礎設施建設、醫療設備配置、人才培養等方面取得了不錯的進展，但是醫療服務卻成了制約醫院發展的瓶頸。醫院如果要實現全面發展，在社會競爭處于不敗之地，就要不斷提高醫療服務質量，向患者提供滿意的醫療服務，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高經濟效益和社會效益，“優質護理服務示范工程”活動的開展，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。全院干部職工要從維護廣大人民群眾根本利益出發，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發點和落腳點，當作檢驗我們醫療質量和服務態度的試金石，我們一定要最大限度地維護好落實好廣大患者的健康權益。

二、抓住重點，準確把握活動的主要任務

為確保把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，必須把握好以下幾點：

（一）增強參與意識。開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院每一位職工的事情。只有人人關心，人人有責，人人參與，才能將這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實。希望大家齊心協力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務理念、服務意識、服務行為落實到實際工作中，讓病人來到醫院放心，住在醫院安心，走出醫院稱心。

大家要充分認識到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院實現既快又好發展的戰略性舉措，是醫院重樹形象的重要手段，因此各科室要切實把活動組織好、開展好，對涌現出來的好人好事，模范典型等進行積極上報，醫院將以此作為評選年度先進的重要依據。

（二）(來源：文秘站 ）措施有力。各科室要根據自身特點認真制定具體的實施方案，既要有真誠服務的具體行動，切實解決一些實際問題，做到責任明晰、重點突出、實施到位。

1、要堅持把“以病人為中心”的理念融入到日常管理工作中，實行“一站式”服務，各服務窗口實施開放式和零距離服務，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負責制落實到位，醫護人員耐心答復患者的一切問題，指導就醫，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫療服務，落實“幫、辦、陪、送、訪”(入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。

2、轉變服務理念。“醫院是一種特殊的服務行業，既然是服務行業，從某種意義上說，服務的好壞決定了醫院的命運”。我們要改變以前陳舊的服務理念，要從被動地等待病人上門求診到為病人提供周到的服務，將病人永遠放在第一位，珍惜每一次服務機會，讓病人能真正感受到我院在服務上面的改變。

3、提高主動服務意識，加強基礎護理工作。用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務；推出特色服務，推動護理工作再上新臺階；公示護理服務項目，自覺接受社會監督；明確目標，責任到人；加強監督檢查，不斷總結經驗；探索護理新模式，發掘優秀護理人才。

4、行政職能科室，要經常深入臨床一線，調查了解臨床需求，幫助解決實際問題，關心每一位職工的思想、生活、工作。當好領導的參謀助手，做到上情下達、下情上傳，一切為臨床一線服務。總務后勤科室牢固樹立為臨床服務、為職工服務的思想，做到每周有一天固定下臨床科室，發現問題及時辦理，并及時下修、下送，保障臨床供應。

（三）宣傳到位。活動過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。宣傳工作要聲勢浩大、形式多樣、深入人心。全院干部職工在工作中要注意總結積累經驗，發現好人好事及好的做法，及時上報辦公室，更要注意發揮應有作用，勇于創新，善于撰寫，及時報導，以弘揚醫院正氣，樹立好的典范。醫院在活動結束時對涌現的好人好事予以表彰和獎勵。

三、加強組織協調，確保活動收到實效

開展“優質護理服務示范工程”活動，是提升醫院服務水平的一個重要載體，要形成院領導親自抓，各部門積極參與，各科室精心組織，全院干部職工廣泛參與，只有這樣才能盡快形成強大合力，才能產生理想的效果、達到預期的目的。

篇9

2009年縣衛生系統雙擁工作總體思路是：以創建省級雙擁模范縣為主線，以慶祝建國60周年為契機，深入開展雙擁宣傳月和關愛功臣永葆光榮等系列主題活動，加強醫療單位和駐鹽部隊共建結對，落實軍人、重點優撫對象就醫政策，進一步優化各項醫療服務質量，全面提升衛生系統雙擁工作質量和水平。重點抓好以下幾方面工作：

一、強化雙擁工作領導，加大雙擁工作力度，實現衛生系統雙擁工作水平新的提升

今年是省級雙擁模范縣的申報和命名表彰年，縣衛生系統雙擁工作要緊緊圍繞這一主線，把創建省級雙擁模范縣與全縣衛生工作有機地結合起來，進一步健全雙擁領導機構和各項規章制度，完善工作機制，繼續將雙擁創建工作列入醫療衛生單位目標管理考核內容。衛生系統雙擁工作創建目標任務按職責分工分解到各科室和醫療衛生單位，明確完成時限，加強檢查，確保省級雙擁模范縣創建各項任務得到落實。抓好各級雙擁機構規范化建設，各醫療衛生單位要重視雙擁工作，切實加強領導，健全雙擁組織，確定雙擁工作聯絡員。

二、結合雙擁宣傳月，深入開展雙擁宣傳，營造濃厚的雙擁創建氛圍

以慶祝建國60周年為契機，把愛國主義教育和國防教育作為單位思想政治教育的重要內容，不斷豐富國防教育內涵。在7月份深入開展“雙擁宣傳月”活動，廣泛宣傳我縣雙擁共建成果和擁軍優撫安置政策，充分發揮各項政策的導向作用，激發廣大醫務人員參與雙擁共建的積極性，不斷擴大雙擁創建的社會影響力和公眾知曉力。重視雙擁宣傳報道，充分挖掘近年來衛生系統雙擁工作中涌現的先進事跡和典型事例，并利用多種形式大力宣傳，進一步增強職工的國防觀念和雙擁意識。

三、進一步優化服務質量，積極落實雙擁各項政策和措施

一是落實醫療優惠減免政策，優化服務質量。貫徹落實《*縣軍人撫恤優待實施辦法》，認真落實醫療費用優惠減免政策，進一步提升服務質量。現役軍人和重點優撫對象就診憑證實行五優先，即優先掛號、優先就診、優先付費、優先取藥、優先化驗。現役軍人的急診、危重傷的搶救直接進入急救綠色通道，并實行先救治、后收費。現役軍人和重點優撫對象憑證就醫和治療，免收掛號費，其診療費、注射費、輸液費、護理費、床位費等費用由就醫單位按50%給予減免，檢查費按5%給予減免。二是做好優撫對象醫療保障三合一實時結報。在重點優撫對象參加城鄉合作醫療保險的基礎上，配合縣民政部門全面實行優撫對象醫療保障三合一實時結報模式，提高優撫醫療保障新水平，進一步簡化重點優撫對象的醫療補助、大病醫療救助的核報手續，幫助重點優撫對象解決生產生活上遇到的困難和問題。三是組織開展走訪慰問活動。深入開展“關愛功臣、永葆光榮”活動。按照縣雙擁領導小組下發的實施方案，結合衛生系統實際，繼續開展愛心獻功臣活動，走訪慰問衛生系統結對退伍復員老軍人。

四、以共建為手段，加大衛生擁軍力度，深化軍地互動，豐富雙擁共建內容

按照衛生系統深入開展衛生擁軍的實施意見，結合創建文明行業活動，繼續開展醫療單位與駐鹽部隊共建結對，注重在軍民共建中辦實事，求實效，盡力幫助部隊解決戰備、生產、生活等方面的實際困難，為國防建設和社會穩定作貢獻。各醫療單位要在共建內容、共建形式上有所創新、有所突破，積極開展向駐鹽部隊送醫送藥、健康體檢、急救知識培訓、衛生專業人學習等活動；縣疾控中心和衛生監督所要發揮衛生監督、疾病防控技術優勢，完善軍地傳染病防控合作機制，為駐軍部隊提供健康知識講座、營地生活飲用水水質監測、食品衛生檢驗等服務工作，實現互相促進、互相關心，共同發展軍民魚水關系。

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一、指導思想

以黨的十七屆六中全會精神為指導，貫徹落實科學發展觀，加快轉變社區衛生服務理念和服務模式，從有利于責任落實、有利于績效考核、有利于服務居民出發，建立以家庭成員為健康管理對象、以家庭健康醫生為直接管理責任人、以片區責任團隊為綜合服務責任單位的家庭健康醫生責任制，逐步向家庭醫生過渡，不斷提升社區衛生服務功能和質量內涵，為轄區居民提供方便、連續、優質的健康管理和簽約協議服務，促進社區衛生各項服務內容全面落實到位，逐步實現“人人享有基本衛生服務”的目標。

二、目標任務

到2012年底，確保全區家庭健康醫生與居民簽約管理率達80%以上，簽約對象規范管理率達90%以上；到2015年，初步建立起家庭全科醫生制度，基本形成統一規范的全科醫生培養模式和首診在社區的服務模式，全科醫生與居民基本建立比較穩定的服務關系，逐步實現每萬名居民擁有2—3名合格的家庭全科醫生，家庭全科醫生服務水平全面提高，基本適應人民群眾基本醫療衛生服務需求。

三、工作內容

1、建立協調機制。各鎮（街道）要認真做好社區衛生家庭健康醫生責任制工程的組織發動工作，建立鎮（街道）、村（社居）委家庭健康醫生責任制工作協調機制。成立以鎮（街道）、村（社居）委人員與社區衛生服務中心管理人員共同組成的協調小組，建立社區衛生服務中心與村（社居）委的有效溝通聯系渠道，充分發揮村（社居）委對社區衛生服務的聯絡溝通與服務監督作用。

2、構建服務網絡。建立完善社區衛生服務片區責任團隊，由衛生專業技術人員承擔家庭健康醫生職責，片區責任團隊實行團隊長負責制，原則上由通過全科醫學崗位培訓的社區醫生擔任負責人，全面協調和管理團隊服務工作，組織團隊有效落實家庭健康醫生反饋的居民服務需求。各鎮（街道）要組織社區衛生服務中心落實家庭健康醫生與居民家庭的對應關系，根據服務區域常住居民分布情況，確定每名健康醫生的具體服務家庭。

3、掌握基本情況。各鎮（街道）要組織村（社居）委、社區物業管理部門、社區志愿者協助社區衛生服務中心掌握社區常住居民底數和基本情況，做好家庭健康服務簽約工作。家庭健康醫生要負責包干家庭居民健康檔案的建立和日常維護工作，形成良好的家庭健康服務工作基礎；要及時主動與包干服務家庭取得有效聯系，主動介紹服務人員姓名、服務特長、服務時間、聯系方式、服務承諾等，簽訂家庭健康服務契約；要全面開展對既往已建居民健康檔案信息的甄別、補充和規范整理工作，完成戶、籍分離居民健康管理關系的有效轉接；要掌握包干家庭健康服務落實情況及健康服務需求情況，督促其他服務崗位人員及時補充相關服務信息，確保常住居民基礎健康檔案信息的完整、有效。

4、營造良好氛圍。各鎮（街道）要以社區衛生服務的公益性質和家庭健康醫生責任制服務模式為重點，廣泛開展宣傳活動；要在鎮（街道）、村（社居）委、樓道和社區衛生服務機構公示家庭健康醫生的服務內容、服務形式、組織網絡、人員信息情況；要統一印制和發放家庭健康服務宣傳折頁、服務承諾和服務聯系卡，規范家庭健康醫生服務行為，樹立家庭健康醫生服務的良好形象，構建家庭健康醫生與社區居民間良好溝通互動的和諧氛圍。

四、保障措施

1、加強組織領導。家庭健康醫生責任制工程是集中體現社區衛生服務綜合改革成效和全面提升社區衛生服務質量內涵的一項重要舉措。各鎮（街道）要充分認識實施家庭健康醫生責任制工程的重要意義，切實加強領導，成立社區衛生家庭健康醫生責任制工作領導小組，細化工作方案，確保該項工程取得預期實效。