導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療持續(xù)改進措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，發(fā)生過失造成患者人身傷害的事故。醫(yī)療事故的構(gòu)成要件至少包括以下四方面的內(nèi)容：

（一） 主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員這里所指的醫(yī)療機構(gòu)，是按照國務(wù)院1994年2月頒布的《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的機構(gòu)。醫(yī)務(wù)人員是指依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員，如醫(yī)師和護士等。這指明了醫(yī)療事故是依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，在其合法的醫(yī)療活動中發(fā)生的事故。

（二） 行為的違法性我國已經(jīng)頒布的醫(yī)療衛(wèi)生管理方面的法律、行政法規(guī)主要有：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》及其實施辦法、《母嬰保健法》及其實施辦法、《獻血法》、《職業(yè)病防治法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等。衛(wèi)生部門以及相關(guān)部門還制定了一大批部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)。違反了上述法律法規(guī)，造成患者人身傷害的事件，才構(gòu)成醫(yī)療事故。

（三） 過失造成患者人身傷害人身傷害是“過失”造成的，即醫(yī)務(wù)人員存在過失行為，而不是有傷害患者的主觀意愿；此外，對患者而言，必須有“人身損害”的后果。

（四） 過失行為和后果之間存在因果關(guān)系。

二醫(yī)療事故的成因

醫(yī)療事故的成因往往較為復(fù)雜，既有醫(yī)方的原因，又有患方的原因，有時還摻雜有社會因素。醫(yī)方的原因主要是：醫(yī)護基本素質(zhì)不佳、理論知識與操作技術(shù)不足、輔助檢查出錯、臨床思維與判斷失誤、不負責任等。患方的原因則有：有意隱瞞病情、病情存在特殊性、表述失誤等。社會因素包括：藥物、器械、科技水平、管理制度和人際關(guān)系等。在各類醫(yī)療事故中，有時只存在一種原因，有時則多因素并存。

三醫(yī)療事故的防范策略與方法

醫(yī)院向患者提供的產(chǎn)品主要是醫(yī)療服務(wù)，如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，向患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)一直是醫(yī)院管理學家探索的問題。醫(yī)院宣傳貫徹ISO9000標準，抓住醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使影響醫(yī)療質(zhì)量的因素得到控制，可以提高患者的滿意度，減少醫(yī)院差錯事故的發(fā)生。在實施過程當中，必須注重八項質(zhì)量管理原則在醫(yī)院具體醫(yī)療行為中的指導(dǎo)作用。

我院是粵北山區(qū)一所國有非營利性二級綜合醫(yī)院，地處韶關(guān)城郊，服務(wù)對象多為中、低收入人群，2002年12月取得ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證。在貫徹執(zhí)行質(zhì)量標準的過程中，院長親自擔任醫(yī)務(wù)總監(jiān)，注重八項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，抓好每一項措施的落實，進行流程再造，并實行“飛行檢查”，設(shè)立“醫(yī)院安全獎”，全院各項質(zhì)量指標有了較大的改觀。自2003年以來，全院沒有1例嚴重差錯或醫(yī)療事故發(fā)生，患者滿意率始終保持在96.0%～98.5%。我們采取的策略和方法主要是：

（一） 以患者為關(guān)注的焦點

醫(yī)院因患者而生存。醫(yī)院應(yīng)當理解患者現(xiàn)在和將來的需求，力爭滿足患者需求，并爭取超越患者期望。可采取的主要措施為：

1、全面了解患者的需求和期望，如對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、價格水平等方面的要求。

2、合理制定各項指標，直接體現(xiàn)患者的需求和期望。

3、確保患者的需求和期望在全院得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解病人需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化。

4、有計劃、有系統(tǒng)地進行患者滿意度調(diào)查，并針對結(jié)果采取改進措施。

5、處理好醫(yī)患關(guān)系，力求患者滿意。

6、在重點關(guān)注患者的前提下，確保各相關(guān)部門的利益，使醫(yī)院得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

（二） 發(fā)揮院長作用

院長的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立和保持高效的醫(yī)院安全體系是必不可少的。主要措施為：

1、全面考慮相關(guān)各方的要求，包括：患者、醫(yī)院職工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)及有關(guān)部門等。

2、做好發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院描繪一個清晰的遠景。

3、在整個醫(yī)院及各科室設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標。

4、創(chuàng)造醫(yī)院自身的精神和文化。

5、建立誠信機制，營造比較寬松、和諧的工作環(huán)境。

6、為職工提供所需的資源、培訓及職責范圍內(nèi)的自。

7、激發(fā)、鼓勵并承認職工的貢獻。

8、提倡公開和誠懇的交流和溝通。

9、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。

（三） 強調(diào)全員參與

職工是醫(yī)院之本，醫(yī)療事故的防范有賴于全院員工的參與。主要措施為：

1、對員工進行職業(yè)道德教育，使員工了解他們在醫(yī)院中的重要性和作用。

2、教育職工識別影響他們工作的制約條件，以便在一定條件下取得更好的工作效率。

3、讓職工在實際工作中有一定的自，并承擔解決問題的責任。

4、把醫(yī)院的總目標分解到相關(guān)的科室和部門，讓職工看到更貼近自己的目標，激勵他們?yōu)閷崿F(xiàn)目標而努力。

5、啟發(fā)職工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。

6、經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學習，使醫(yī)護人員共同掌握更多的知識和技能。

（四） 把過程管理工作做細

識別醫(yī)院內(nèi)的關(guān)鍵過程，然后加以實施和管理，通過各種信息的反饋，不斷地進行持續(xù)改進以實現(xiàn)患者的滿意。主要措施為：

1、識別醫(yī)療質(zhì)量體系所需要的過程，包括醫(yī)療管理、護理管理、藥械管理、質(zhì)控管理等過程，確定過程的順序和相互作用。

2、確定好每個管理過程的目標和期望結(jié)果以及所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確相關(guān)的職責和義務(wù)。

3、確定對每個管理過程有效的監(jiān)控準則、方法和技術(shù)。

4、對整個過程的監(jiān)控結(jié)果進行分析，持續(xù)改進，以提高過程的有效性和效率。

5、評價每個管理過程可能存在的風險和后果，以及對患者、職工及社會造成的影響。

（五） 應(yīng)用系統(tǒng)方法進行質(zhì)量管理

將醫(yī)院各個相互關(guān)聯(lián)的科室、部門作為系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)方法加以有效管理，有助于醫(yī)院提高實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性和效率。

1、建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。

2、明確各質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使其相互協(xié)調(diào)。

3、控制和協(xié)調(diào)各過程運行的方法和程序。

4、通過對醫(yī)療質(zhì)量管理體系的質(zhì)控測評，采取積極措施，持續(xù)改進，提高醫(yī)院業(yè)績。

（六） 堅持持續(xù)改進

持續(xù)改進，提高整體業(yè)績是醫(yī)院的一個永恒目標。主要措施為：

1、使持續(xù)改進成為提高醫(yī)療質(zhì)量的一種制度。

2、為員工提供持續(xù)改進的方法和工具的培訓。

3、把服務(wù)態(tài)度、診斷技術(shù)、治療水平等環(huán)節(jié)的持續(xù)改進當作每個職工的目標。

4、明確持續(xù)改進的指導(dǎo)原則和監(jiān)測目標。

5、評價改進結(jié)果，對改進有功的職工給予表揚和獎勵。

（七） 把決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上

主要措施為：

1、建立醫(yī)院信息系統(tǒng)，明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。

2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。

3、采取有效方法和適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。

4、確保信息為使用者得到和利用。

5、根據(jù)事實，做出決策并付諸行動。

（八） 處理好與供方的關(guān)系

醫(yī)院和供方（藥商、器械商等）是相互依存的，互利的關(guān)系可增加醫(yī)院安全系數(shù)及雙方創(chuàng)造價值的能力。主要措施為：

1、識別并選擇重要供方。

2、在建立與供方關(guān)系時，既考慮眼前利益，又考慮長遠利益。

3、與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。

4、創(chuàng)造暢通和公開的溝通渠道，及時解決存在問題。

篇2

質(zhì)量管理體系（Quality Management System，QMS）是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部活動。針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標準化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了ISO900族系列標準，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織，該類標準由若干相互關(guān)聯(lián)或補充的單個標準組成，其中為大家所熟知的是ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，它提出的要求是對產(chǎn)品要求的補充，經(jīng)過數(shù)次的改版。在此標準基礎(chǔ)上，不同的行業(yè)又制定了相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范，如ISO/TS 16949《汽車生產(chǎn)件及維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2008的特別要求》，ISO 13485《醫(yī)療器械 質(zhì)量管理體系 用于法規(guī)的要求》等。

ISO9001：2008標準是由ISO（國際標準化組織）/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的質(zhì)量管理系列標準之一。

隨著質(zhì)量管理體系標準的推廣，特別是我國加人世界貿(mào)易組織，國內(nèi)各行業(yè)的最高管理者為取得國內(nèi)市場和國際市場的“通行證”，都相繼貫徹執(zhí)行標準。但是在取得認證證書之后，如何不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和保持顧客及其他相關(guān)方滿意，卻存在一定問題。為此，質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，自然成了企業(yè)生存和發(fā)展過程中又一主題。

1 持續(xù)改進的內(nèi)涵和作用

1.1 內(nèi)涵

2008版ISO9000族標準把持續(xù)改進作為其指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)是非常有道理的。ISO9001標準第8.5.1規(guī)定：“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性”。“持續(xù)改進”是質(zhì)量管理體系的管理原則和基礎(chǔ)，貫穿整個GB/T19001標準的始終。持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。其目的是增加顧客滿意的機會。持續(xù)改進的意義在于續(xù)改進組織的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程，是市場經(jīng)濟的客觀要求，同時也是組織自身生存和發(fā)展的客觀需要，所以說，持續(xù)改進組織的總體績效是組織的一個永恒的目標。

1.2 作用

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝就必須重視持續(xù)改進工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。持續(xù)改進是一種先進的企業(yè)管理理念，是企業(yè)管理的一種境界，持續(xù)改進工作的好壞體現(xiàn)了企業(yè)管理的優(yōu)劣程度，從管理的基本原理和邏輯結(jié)構(gòu)看，持續(xù)改進是企業(yè)正常管理必不可少的一部分，如果沒有持續(xù)改進，等于切斷了組織管理通向更高層次的通道，其管理將會在固有水平上循環(huán)，最終導(dǎo)致體系僵化或失效而被市場淘汰[1]。

2 持續(xù)改進的主要途徑和方法

2.1 內(nèi)部質(zhì)量體系審核是質(zhì)量體系持續(xù)改進的自我完善有效機制[2]

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，其主要目的是企業(yè)管理者代表組織內(nèi)審員“依據(jù)某一質(zhì)量體系標準來評價企業(yè)自身的質(zhì)量體系”，自我“驗證企業(yè)自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求并且正在運行”，“及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，使質(zhì)量體系不斷完善和改進”。這種自我評價、完善機制，與推行ISO 9000族標準的目的是基本一致的，并能確保實現(xiàn)其目的。

規(guī)范開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，就能形成企業(yè)內(nèi)部自我改進質(zhì)量體系的有效機制。審核建立起來的文件化質(zhì)量體系是否符合標準規(guī)定的要素要求，質(zhì)量體系文件是否得到有效實施，審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項是否采取了相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，跟蹤驗證措施是否落實關(guān)閉。按此持之以恒地開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，使企業(yè)的質(zhì)量體系能不斷改進，其質(zhì)量管理形成良性循環(huán)，以適宜的成本，生產(chǎn)出性能和功能符合顧客要求、市場需要的產(chǎn)品，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

2.2 認真對待第二方審核[3]

外部審核包括第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）對組織的審核，第三方審核是專業(yè)認證公司對組織的審核。

第二方質(zhì)量審核可以更好的體現(xiàn)和反映使用方的要求，建立與企業(yè)直接對話的良好機制，并可以提出比第三方認證審核更高的要求。

其次，第二方審核具有更加明確的目的。質(zhì)量管理體系改進和完善的根本目的是為了更好的保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，它符合使用方作為首要受益者的期望。

第三，可以更好的彌補內(nèi)審和第三方質(zhì)量體系審核的不足。相對于第一方內(nèi)部質(zhì)量審核而言，第二方質(zhì)量審核更具有較好的客觀性和權(quán)威性；使用方的審核對于不符合項整改措施的落實更易形成閉環(huán)，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系是否有效運行更易實現(xiàn)連續(xù)性監(jiān)督。

因此，企業(yè)應(yīng)該認真對待第二方審核，利用這一契機，提高質(zhì)量管理體系運行水平。

2.3 管理評審[4]

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理活動。

為了提高管理評審的質(zhì)量，評審時應(yīng)注意重點評價以下內(nèi)容：（1）內(nèi)部質(zhì)量審核報告，特別是對薄弱環(huán)節(jié)采取的糾正措施及其實施的效果。（2）顧客滿意度的變化趨勢，提出改進的要求。（3）產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進一步提高產(chǎn)品和過程質(zhì)量的要求。（4）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實際情況，對不能完成的質(zhì)量目標研究其解決措施或?qū)ζ湫抻啞＃?）質(zhì)量管理體系文件的適宜性、可操作性，研究修訂的內(nèi)容。（6）組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應(yīng)當前發(fā)展的需要等。

管理評審的好壞直接影響著質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，管理評審應(yīng)結(jié)合實際情況，充分做好會前準備；會議要緊湊、高效、抓住問題的關(guān)鍵和實質(zhì)，克服走形式，避重就輕等現(xiàn)象；會后要認真落實提出糾正和預(yù)防措施，使管理評審取得實效，真正解決實際問題。

2.4 糾正措施與預(yù)防措施[4]

篇3

摘要目的：探討護理質(zhì)量持續(xù)改進在子宮肌瘤切除術(shù)患者中的應(yīng)用效果。方法：選取2012年6月~2014年6月在我院行子宮肌瘤切除術(shù)患者142例，2013年6月~2014年6月收住的71例患者為護理質(zhì)量持續(xù)改進組，以2012年6月~2013年5月收住的71例患者為對照組。比較兩組患者的護理質(zhì)量、術(shù)后恢復(fù)狀況和患者滿意度。結(jié)果：護理質(zhì)量持續(xù)改進組在基礎(chǔ)護理、護理文書、病房管理、消毒隔離、安全護理和急救物品等方面的得分均高于對照組(P<0.05)。質(zhì)量改進組患者的術(shù)后下床時間、排氣時間均短于對照組 (P<0.05)，而兩組拆線時間比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。護理質(zhì)量持續(xù)改進組患者的滿意度優(yōu)于對照組(P<0.05)。結(jié)論：對子宮肌瘤切除術(shù)患者給予護理質(zhì)量持續(xù)改進措施，能夠有效提高護理質(zhì)量，改善患者恢復(fù)狀況，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞 子宮肌瘤；持續(xù)質(zhì)量改進；護理

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.030

作者單位：518000 深圳市廣東省深圳市寶安區(qū)婦幼保健院婦科門診人流室

郭寬萍：女，本科，主管護師

質(zhì)量持續(xù)改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的標準化診療護理模式，其含義是工作指標的持續(xù)性提高和不斷改善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平［1］。通過實施護理質(zhì)量的持續(xù)改進，有利于提高護理人員的專業(yè)知識和素養(yǎng)，同時也能夠更好地促進護患關(guān)系［2］。目前，護理質(zhì)量持續(xù)改進已經(jīng)應(yīng)用于多項護理服務(wù)中，并取得了良好的效果［3-6］。為進一步提高我院婦科的護理質(zhì)量，我科對子宮肌瘤切除術(shù)患者實施護理質(zhì)量持續(xù)改進，旨在提高護理質(zhì)量和患者滿意度。現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2012年6月~2014年6月在我院進行子宮肌瘤切除術(shù)患者142例作為對象。年齡31~46歲，平均（35.53±4.15）歲。所有患者經(jīng)臨床和輔助檢查診斷為子宮肌瘤，并且均意識正常、不伴有其他嚴重器質(zhì)性疾病。將2012年6月~2013年5月71例患者作為對照組，將2013年6月~2014年6月71例患者作為護理質(zhì)量持續(xù)改進組。兩組患者在年齡、病情等方面比較差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法所有患者均給予常規(guī)護理措施，而質(zhì)量改進組在此基礎(chǔ)上實施護理質(zhì)量持續(xù)改進措施，由責任護士按照實施步驟進行護理干預(yù)。（1）建立護理質(zhì)量改進小組。成立由護理部、護士長和責任制護士組成的質(zhì)量持續(xù)改進領(lǐng)導(dǎo)小組；根據(jù)實際狀況，制定規(guī)范、標準的護理管理制度和工作程序，明確各級人員責任，建立相應(yīng)的獎懲機制；確定護理質(zhì)量考核標準，提高整體護理質(zhì)量。（2）加強護理人員管理和教育。加強培訓，提高一線護理人員的專業(yè)技能，故護理人員在掌握扎實護理技能的同時應(yīng)具有強烈的責任心以及嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，應(yīng)做到定時觀察并記錄患者病情的轉(zhuǎn)變，注意患者的細微之處，杜絕安全隱患。嚴守操作規(guī)程，對可能出現(xiàn)的各種問題進行總結(jié)，并制定相應(yīng)預(yù)防措施［3］。（3）完善工作流程。 每位患者入院后均給予仔細檢查，根據(jù)患者的病情等具體情況給予靈活多樣的教育方式，利用宣教小冊子、講座等方式進行子宮肌瘤的相關(guān)專題講座，告知其相關(guān)的注意事項；針對文化層次較低患者，多采用通俗易懂的語言，增加健康教育的次數(shù)，以提高患者的理解程度。（4） 發(fā)現(xiàn)問題， 制定整改措施。定期對在護理過程中出現(xiàn)的問題進行討論分析，提出整改方案，以達到持續(xù)改進護理質(zhì)量的目的。

1.3效果評價觀察兩組的護理質(zhì)量、術(shù)后恢復(fù)狀況和患者滿意度。護理質(zhì)量采用自行設(shè)計量表，包括基礎(chǔ)護理、護理文書、病房管理、消毒隔離、安全護理和急救物品，每項100分，得分越高表明護理質(zhì)量越高。患者恢復(fù)狀況包括術(shù)后下床時間、排氣時間和拆線時間。患者滿意度采用問卷調(diào)查的方式，問卷由課題組成員在查閱文獻和咨詢專家基礎(chǔ)上自行設(shè)計，包括10個題目，各1分，按照滿意度不同分為非常滿意(8~10分)、滿意(6~7分)和不滿意(≤5分)3個等級。

1.4統(tǒng)計學處理采用spss 16.0統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計量資料的比較采用t檢驗，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

2.1兩組護理質(zhì)量比較(表1)

3討論

子宮肌瘤是女性生殖系統(tǒng)的常見疾病，臨床表現(xiàn)主要為月經(jīng)量過多，經(jīng)期延長，白帶增多等，若未及時給予合適的處理和治療，嚴重影響患者的生活質(zhì)量。護理質(zhì)量在子宮肌瘤的治療中具有重要的作用［5］。高質(zhì)量的護理服務(wù)不僅能夠提高治療效果，降低并發(fā)癥的發(fā)生，而且能夠改善患者的心理狀況。此外，通過提供讓患者滿意的護理服務(wù)，對于從總體上提高醫(yī)院整體的醫(yī)療水平，提升醫(yī)院的聲譽均具有重要意義［7］。因此，提高護理質(zhì)量，對醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。護理質(zhì)量持續(xù)改進是一種新型的護理質(zhì)量管理模式，是通過對護理指標的不斷提高和服務(wù)水平的不斷改善，以提高原有的護理水平，不斷進步、突破。目前，護理質(zhì)量持續(xù)改進措施已經(jīng)在部分醫(yī)院實施，并且取得了良好的效果［6］。結(jié)果顯示，護理質(zhì)量持續(xù)改進組在基礎(chǔ)護理、護理文書、病房管理、消毒隔離、安全護理和急救物品方面的得分均高于對照組(P<0.05)。質(zhì)量改進組患者的術(shù)后下床時間、排氣時間均短于對照組 (P<0.05)。同時，患者滿意度調(diào)查也顯示，護理質(zhì)量持續(xù)改進組患者的滿意度優(yōu)于對照組(P<0.05)。結(jié)果表明，對子宮肌瘤患者實施護理質(zhì)量持續(xù)改進，能夠有效提高護理質(zhì)量和患者對相關(guān)知識的認識，增強患者的保健意識［8］。總之，對子宮肌瘤切除術(shù)患者給予護理質(zhì)量持續(xù)改進措施，能夠有效提高護理質(zhì)量，改善患者恢復(fù)狀況，并能夠提高患者滿意度。

參考文獻

［1］李紅梅．持續(xù)護理質(zhì)量改進在消毒供應(yīng)中心醫(yī)院感染控制中的作用［J］.中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14(4)：375-377．

［2］仉京華，王青春．實行質(zhì)量控制與改進小組管理持續(xù)提高護理質(zhì)量的體會［J］.解放軍護理雜志，2011，28(2)：68-69．

［3］湯新輝，諶永毅，劉翔宇．全面護理質(zhì)量控制在護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用體會［J］.解放軍護理雜志，2011，28(1B)：74-75．

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［5］劉俊平，栗愛珍，李素娟，等．持續(xù)護理質(zhì)量改進在靜脈輸液流程中的應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2010，7(24)：17-19．

［6］徐蘊芳，萬蓉.持續(xù)質(zhì)量改進在護理質(zhì)量控制中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(2)：177-178．

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篇4

一、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設(shè)，進一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進同級醫(yī)院部分檢查檢驗結(jié)果互認等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調(diào)配護士人力，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結(jié)果與護理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強“三基三嚴”培訓

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續(xù)開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進行細化、優(yōu)化，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責任和任務(wù)并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應(yīng)及時上報制度。

4、推進臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細化發(fā)展，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度

堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風責任書，完善服務(wù)承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫(yī)德考評落實工作，加大對醫(yī)療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責制度，形成有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉(zhuǎn)。

三、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

第一階段：學習宣傳環(huán)節(jié)。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

篇5

關(guān)鍵詞：出院患者 電話回訪 方法 作用

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.560

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0481-02

患者出院后，看起來似乎與醫(yī)院再沒有了關(guān)系，然而，問一句在院期間對我們的工作還滿意嗎，問一句出院以后身體恢復(fù)得怎么樣，是否遵照醫(yī)生的囑咐，有什么需要幫助解決的等等，應(yīng)該說，這是醫(yī)院服務(wù)理念的一大革命。隨著我國新醫(yī)改的不斷深入，人民健康知識的普及和就醫(yī)觀念的改變，對醫(yī)院的要求不僅要有技術(shù)水平的保證，更要求有完善的醫(yī)療延伸服務(wù)。我院從2007年來一直延續(xù)著出院患者電話回訪的服務(wù)，6年來不斷地完善和改進，現(xiàn)在形成了患者出院后十日內(nèi)即有主管醫(yī)生或責任護士進行電話回訪的制度，使醫(yī)療服務(wù)得到延續(xù)，一是為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)；二是聽取患者及家屬的意見和建議，讓其參與行風監(jiān)督，醫(yī)院進行質(zhì)量持續(xù)改進。這樣，患者及家屬實在地享受了醫(yī)療延伸服務(wù)，能增進醫(yī)患之間的了解和感情，提高醫(yī)院的美譽度，通過患者口碑挖掘潛在病源[1]，醫(yī)院也收獲了經(jīng)濟效益和社會效益，取得了很好的效果，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場打下堅實的基礎(chǔ)。

1 方法

由主管醫(yī)生或責任護士（以主管醫(yī)生為主）進行，對象是所有辦理了出院手續(xù)的患者。根據(jù)患者的病情，醫(yī)生在十日內(nèi)通過電話的方式了解和指導(dǎo)患者出院后的康復(fù)情況，包括飲食營養(yǎng)，運動休息，用藥情況，社區(qū)治療建議等，并征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療、護理、后勤保障等服務(wù)的意見和建議，將回訪內(nèi)容進行匯總、分析并詳細記錄在專用記錄本上，以做好該項工作的備案備查和質(zhì)量持續(xù)改進。

1.1 科學管理：完善醫(yī)院電話回訪管理的三級網(wǎng)絡(luò)，從醫(yī)院到職能科室再到臨床科室垂直管理，各級管理機構(gòu)均制定相關(guān)職責，各司其職，相互監(jiān)督。

1.1.1 成立醫(yī)院健康教育科，配備有醫(yī)學知識的人員，對包括出院電話回訪在內(nèi)的健康教育工作進行專門管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查。

1.1.2 成立醫(yī)院電話回訪管理委員會，由主管院長任主席，健康教育科、醫(yī)務(wù)部、護理部、法規(guī)辦、監(jiān)審部等相關(guān)職能科室負責人擔任委員；該管理委員會下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組。

1.1.3 臨床各科室成立包括電話回訪在內(nèi)的健康教育小組，由科主任或護士長任組長，定期召開小組會議，定期和不定期督導(dǎo)科室醫(yī)生做好電話回訪工作。科室還抽選一名表達、溝通能力較強的業(yè)務(wù)骨干作為健康教育聯(lián)絡(luò)員，代表科室與健康教育科保持聯(lián)系，做好上傳下達工作。

1.2 制定制度：制定各種相關(guān)制度，明確責任和操作方法及流程，制定嚴格的獎罰制度。

1.2.1 制定《醫(yī)院電話回訪告知制度》，在患者入院時即對患者及家屬告知出院后的電話回訪事宜，讓患者明確出院后會得到主管醫(yī)生的康復(fù)指導(dǎo)，而打消被騷擾的疑慮，并在《醫(yī)院出院患者電話回訪告知書》上醫(yī)患雙方簽字確認。

1.2.2 制定《醫(yī)院電話回訪管理辦法》，該辦法的內(nèi)容必須包含進行回訪的時間、回訪的執(zhí)行者、回訪的內(nèi)容、職能科室進行監(jiān)督考核的時間規(guī)定、考核后的檢查通報、明確的獎罰措施。

1.3 患者信息的采集：最遲在患者出院前登記患者的信息，包括患者姓名、最清楚患者病情的家屬姓名、性別、年齡、住院號、聯(lián)系電話、診斷、入院時間、出院時間。

1.4 明確電話回訪的內(nèi)容及流程：回訪的內(nèi)容包括對患者及家屬的一般問候、對患者所患疾病的康復(fù)指導(dǎo)如飲食營養(yǎng)、吸煙的危害、運動與休息、用藥的指導(dǎo)以及在社區(qū)繼續(xù)治療的建議等，還包括詢問患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療護理活動、人文關(guān)懷、后勤保障等情況的意見。回訪的流程：醫(yī)生在專用的《出院患者回訪登記本》上登記患者及家屬的相關(guān)信息出院后十日內(nèi)撥通聯(lián)系電話對方接聽問候詢問相關(guān)情況針對相關(guān)情況進行康復(fù)指導(dǎo)征求患者對醫(yī)院服務(wù)的意見預(yù)約下次復(fù)診的時間對患者的祝福語通話結(jié)束將回訪內(nèi)容詳細記錄在《出院患者回訪登記本》上備案備查，以進行質(zhì)量持續(xù)改進。

1.5 檢查考核和質(zhì)量持續(xù)改進：由健康教育科定期組織醫(yī)院考核小組對臨床科室進行考核，采取檢查《電話回訪記錄本》的記錄和電話抽查患者相結(jié)合的方式，考核結(jié)果由健康教育科寫出總結(jié)反饋、效果評估、整改措施、獎罰，結(jié)果全院通報。

2 作用

2.1 服務(wù)延續(xù)：患者出院后，看起來似乎與醫(yī)院再沒有了關(guān)系，然而，問一句在院期間對我們的工作還滿意嗎，問一句出院以后身體恢復(fù)得怎么樣，是否遵照醫(yī)生的囑咐，有什么需要幫助解決的事情等等，使醫(yī)療服務(wù)得到延續(xù)，為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)。針對患者的病情，醫(yī)生選擇不同的時間進行回訪，一般患者3日之內(nèi)回訪時間太短，患者回家后病情基本無太大變化，而出院10日后還未回訪，時間太長，患者及家屬遇到些棘手的問題找不到解決的方法，因此，在出院后10日內(nèi)回訪，會恰到好處地對患者起到指導(dǎo)作用。

2.2 行風監(jiān)督：患者經(jīng)過一段時間的住院治療，對醫(yī)院、對醫(yī)生護士、對后勤服務(wù)、對整個醫(yī)院都會有一定的評價，而進行電話回訪，正是要聽取患者及家屬的意見和建議，讓其參與行風監(jiān)督，醫(yī)院才能更好地進行質(zhì)量持續(xù)改進。這樣，患者及家屬實在地享受了醫(yī)療延伸服務(wù)，能增進醫(yī)患之間的了解和感情，提高醫(yī)院的美譽度，通過患者口碑挖掘潛在病源[2]，醫(yī)院也收獲了經(jīng)濟效益和社會效益，取得了很好的效果，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場打下堅實的基礎(chǔ)。[1]

醫(yī)生在患者出院后十日內(nèi)進行電話回訪，一是為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)；二是聽取患者及家屬的意見和建議，患者在沒有醫(yī)務(wù)人員干擾的情況下說出自己真實的想法，參與行風監(jiān)督，醫(yī)院可獲得準確信息[3]進行質(zhì)量持續(xù)改進，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場起到了積極的作用。

參考文獻

[1] 葉金松，鞠民.電話回訪出院病人不滿意因素分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理；2009年第05期

篇6

摘要目的：探討品管圈活動在迎接等級醫(yī)院護理評審中的應(yīng)用效果。方法：護理部組織護理人員學習品管圈的基本知識，成立品管圈組織，制定活動方案，通過自愿報名，選擇22個試點小組，活動結(jié)束后制定標準化流程，在全院推廣應(yīng)用。結(jié)果：活動后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號錯號率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率均低于活動前（P＜0.05），正確安排靜脈輸液順序率、住院患者腕帶使用的規(guī)范率均高于活動前（P＜0.05）。活動后病區(qū)管理、住院患者護理質(zhì)量、消毒隔離、急救藥品及器械、護理病歷得分均高于活動前（P＜0.05）。活動后護士掌握了管理工具的使用，增強了護士解決問題、溝通協(xié)調(diào)能力和責任心，提高了護士的工作積極性和團隊精神。結(jié)論：開展QCC活動在迎接等級醫(yī)院復(fù)評工作中發(fā)揮了重要的作用，營造了護理質(zhì)量持續(xù)改進的良性氛圍，提高了護士的整體素質(zhì)和團隊的凝聚力，護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 品管圈管理；等級醫(yī)院評審；護理質(zhì)量；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.001

QCCapplicationinmeetlevelhospitalevaluation

WANGLong-feng（TaizhouPeople’sHospitalofJiangsu，Taizhou225300）

AbstractObjective：Toinvestigatethequalitycontrolcircleactivityinmeetingthelevelofhospitalnursingreview.Methods：Nursingdepartmenthadstaffedtolearnbasicknowledgeofqualitycontrolcircle，establishedorganizationofthequalitycontrolcircleorganization.Throughvoluntaryregistration，wehadselected22groupsformakingexperimentthathadmadethestandardprocessaftertheactivitiesinhospital-wideapplication.Results：Aftertheeventsinhospitalizedpatientsmissadoserateoforalmedication，intravenousinfusionheavywearrate，postoperativeenteralnutritiondiarrhearate，telephonefollow-uprateofemptynumberwrongnumber，hospitalizedpatientsfallingoutofbedtheincidenceoffalls，inpatientincidenceofphlebitis，pressuresoreswerelowerthanbeforetreatment（P<0.05）.Therighttoarrangetheorderofintravenousinfusionrate，standardizedrateofhospitalizedpatientswashigherthanbeforetheeventwristbands（P<0.05）.Aftertheeventwardmanagement，hospitalpatientcarequality，disinfectionandisolation，emergencymedicinesandequipment，medicalcarescoreswerehigherthanpriortotheevent（P<0.05）.Aftertheeventsofnursesmasteredtheuseofmanagementtoolstoenhancethenursetosolvetheproblem，communicationskillsandsenseofresponsibility，improvethenursesworkmotivationandteamwork.Conclusions：QCCactivitiescarriedoutinthemeetingplayedanimportantroleinthehospitalreviewandcreatebenignatmosphereofcontinualimprovementofthequalityofcare，improvestheoverallqualityofnursingandteamcohesion，continuousimprovementinthequalityofnursing，andwasworthytowidelyapplication.

KeywordsQualitycontrolcirclemanagement；Hospitalaccreditation；Qualityofcare；Application

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是由日本石川馨博士所創(chuàng)，指的是由一個工作場所的人，為了要解決問題，突破工作績效，自動自發(fā)地結(jié)合成一個小團體（圈圈），然后分工合作，通過成員分享想法或提供改善工作流程及方法的建議［1］，充分激發(fā)個人潛能，通過PDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)查找問題，確定解決方案，持續(xù)實施改進，應(yīng)用各種統(tǒng)計手法進行分析，建立標準化規(guī)范文件，提升服務(wù)質(zhì)量、行政服務(wù)效能和管理品質(zhì)［2］。將QCC引入醫(yī)院后，對醫(yī)院的工作質(zhì)量提高起到了一定的效果［3］。為了不斷提高護理質(zhì)量，達到護理質(zhì)量持續(xù)改進，我院護理部作為全院的第一個試點部門，按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動方案》《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，結(jié)合《江蘇省三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》要求，我院護理部在全院范圍內(nèi)針對護理質(zhì)量管理中存在的問題，運用QCC管理的方法，深入開展QCC活動的探索和試點，在護理質(zhì)量持續(xù)改進方面取得了較好的成效，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所有著90多年歷史，本地區(qū)最大的國家三級甲等綜合性醫(yī)院，同時也是本地區(qū)醫(yī)療、教學、科研中心，分南北兩院，實行一體化管理，共有45個護理單元，11個大科。為迎接等級醫(yī)院的復(fù)評，護理部從2012年6月~2014年1月在全院22個護理單元開展QCC活動，設(shè)立QCC活動小組，每個小組都有圈名、圈徽、活動主題。22個QCC小組分布在全院各個大科，其中南內(nèi)科2個、北內(nèi)科3個、南外科2個、北外科3個、腫瘤科2個、感染科1個、骨科1個、婦兒科2個、重癥監(jiān)護病房（ICU）1個、手供科2個、門診部3個。22項QCC涉及專科護理5項、護理服務(wù)3項、基礎(chǔ)護理3項、患者安全4項、護理管理3項、健康教育1項、延續(xù)護理1項、護理操作1項和護理文件書寫1項。選擇活動前（2012年7~9月）住院患者100例，其中男55例，女45例；平均年齡54.3歲。活動后（2014年1~3月）住院患者100例，其中男52例，女48例；平均年齡56.2歲。活動前后患者性別、年齡、病情等差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法QCC活動前按常規(guī)管理，QCC活動后按QCC管理，具體如下：

1.2.1成立護理QCC管理小組為迎接等級醫(yī)院復(fù)評，保障QCC管理活動有序、高質(zhì)進行，護理部成立護理QCC管理小組，由分管護理質(zhì)量的副主任擔任組長，專人負責，制定整個活動的計劃及督查活動推薦情況；大科護士長為副組長，負責本科QCC管理活動的技術(shù)指導(dǎo)，解決出現(xiàn)的問題等；病區(qū)護士長為組員。

1.2.2組織品管圈管理知識培訓，提高護理人員的認識2012年6月始，護理部利用護士大會、護士長例會進行宣傳發(fā)動，講解品管圈活動的重要性，活動的具體步驟與要求等；邀請國內(nèi)、省內(nèi)知名專家來我院進行品管圈管理知識的講座，要求全院護理人員參加培訓；用循證的方法收集QCC的有關(guān)知識，組織全院性學習，提高護理人員對QCC的認識［4］，護理部購買了品管圈叢書，每個護理單元一冊，并作為開展品管圈活動的工具書，病區(qū)護士長組織護理人員進行培訓；護理部下發(fā)《開展品管圈管理進行護理質(zhì)量持續(xù)改進》的活動通知，要求科室自愿報名，護理部提供人力、設(shè)備、理論和技術(shù)支持等，在實施過程中與科室共同探索，及時溝通，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)，盡量使QCC活動規(guī)范。

1.2.3科室成立品管圈組織新的評審標準制定，很多條款涉及質(zhì)量持續(xù)改進，為了提供優(yōu)質(zhì)護理，保障患者安全，規(guī)范護理行為，持續(xù)質(zhì)量改進；改變護理理念，創(chuàng)醫(yī)院服務(wù)品牌，護理部鼓勵每個護理單元自愿自發(fā)地成立QCC，每個單元均可報名，最后根據(jù)報名情況，經(jīng)研究決定在22個病區(qū)運用品管圈理論和方法展開活動。圈員采取自愿報名的方式，一般為6~10名人員組成，負責指導(dǎo)、督促實施整改措施和問題反饋，圈長是推行QCC活動的原動力和靈魂人物，由圈員互相推選產(chǎn)生圈長，一般由護士長或科護士長擔任，也有的科室邀請護理部人員擔任圈長，負責整個小組活動的項目設(shè)計、措施制定、檢查；圈長結(jié)合圈員的性格、能力、職務(wù)來決定工作分工（秘書、調(diào)查、統(tǒng)計等），制定相應(yīng)的職責，并召開圈員會議，確定圈名、圈徽等。圈名是由圈員共同決定，富有持久性及象征工作性質(zhì)和意義的名字，開展活動主題的圈名如效能圈、骨力圈、星火圈、心聲之圈、甜甜圈、Good圈、生命圈等。QCC小組活動基本程序遵循PDCA循環(huán)，具體步驟如下：

1.2.3.1確定活動主題品管圈活動單元圍繞科室上半年質(zhì)量檢查中經(jīng)常出現(xiàn)的問題、患者家屬經(jīng)常投訴的問題進行深入調(diào)研，結(jié)合科室工作特點，小組成員提出7~10個需要解決的問題，圈員通過召開QCC討論會，使用腦力激蕩法，充分發(fā)揮大家的主觀能動性和豐富的想象力，根據(jù)上級對策、可行性、迫切性、圈能力，采用5，3，1打分標準，圈員進行集體表決，按得票多少確定，最后提出一個主題實施改進，并陳述選定的理由，如內(nèi)科的降低住院患者口服藥漏服率、新生兒科的降低新生兒鈣劑外滲發(fā)生率、輸液室的降低靜脈輸液重穿率等。通過QCC活動達成圈員統(tǒng)一的意見和方法，共同擬定實施計劃表。

1.2.3.2制定活動計劃（1）現(xiàn)狀調(diào)查，2012年7月份成立QCC活動的護理單元，收集2012年1~6月分活動主題的相關(guān)數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計學計算，計算出活動前的現(xiàn)況值。（2）設(shè)定預(yù)期目標值：目標值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）。（3）通過腦力激蕩法進行原因分析。分別從人（護士、醫(yī)師、患者、工人）、物（物品、藥物、材料）、環(huán)（環(huán)境、環(huán)節(jié)）、法（制度、方法、操作、管理）4個方面進行原因分析，畫出因果圖（魚骨圖），即：P（plan）制定實施計劃，包括5W1H（why為什么，when何時，where何處，who由誰做，what做什么，how怎么做）；D（do）組織實施；C（check）檢查確認（包括中間修正）；A（action）調(diào)查改善［5］。（4）整改措施。針對分析得出的主要原因來思考對策，全體圈員就每一評價項目，依可行性、迫切性、圈能力指標進行對策選定，圈員采用具有重要性、必要性、可操作性的措施實施改進，每一對策由專人負責，并在規(guī)定的時間、地點實施改進措施。（5）效果確認。實施后總結(jié)整改措施落實情況，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。采取柏拉圖進行改善前后的效果對比；計算出目標達標率、進步率。目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%；進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%。（6）制定標準化流程。對品管圈改善后的工作情況，制定出標準化的流程，由護理部下發(fā)到全院，要求在全院各病區(qū)按標準化的流程實施，護理部進行跟蹤檢查。

1.3評價標準護理指標評價為護理部在QCC活動前后現(xiàn)狀調(diào)查，各項指標進行統(tǒng)計，比較活動前和活動后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、正確安排靜脈輸液順序率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號錯號率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率、住院患者腕帶使用規(guī)范率的指標評價。護理質(zhì)量評價采用護理部設(shè)計的護理質(zhì)量評分標準，護理部質(zhì)控組成員定期或隨機對全院病區(qū)進行檢查，比較活動前和活動后護理質(zhì)量評價，活動前后均為45個病區(qū)，護理質(zhì)量各項目滿分均為100分。

1.4統(tǒng)計學處理采用spss16.0統(tǒng)計學軟件，計數(shù)資料采用χ2或χ2c檢驗，計量資料采用t或t′檢驗，檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

2.1活動前后各住院患者主題內(nèi)容發(fā)生率比較（表1）

2.245個病區(qū)各項護理質(zhì)量檢查得分比較（表2）

2.3無形成果通過QCC活動，護理人員掌握了護理管理方法和管理工具的使用，提高了護理人員主動參與質(zhì)量管理的意識；更加準確熟練地運用PDCA循環(huán)，解決了護理質(zhì)量管理中的大量問題；規(guī)范了護理工作流程（如口服藥給藥流程、預(yù)防靜脈炎的流程），增強了員工自發(fā)解決問題的意識，提高了解決問題的能力；活動過程中根據(jù)每個人的特長分工，每個人都可以提問題和對策，既給予圈員充分展示自我的機會，又體現(xiàn)了每位圈員必須對團隊負責，提高了團隊合作意識。

3討論

3.1QCC活動營造了護理質(zhì)量持續(xù)改進的良性氛圍2011年中國醫(yī)院協(xié)會編著的《三級綜合醫(yī)院評審標準》中將質(zhì)量持續(xù)改進，尤其是在給藥、標本采集、圍手術(shù)期、預(yù)防患者跌倒、壓瘡等環(huán)節(jié)的管理列為重點。因此，如何進行有效的質(zhì)量持續(xù)改進，探索符合工作實際及患者需求的改進模式，不斷提高護理質(zhì)量，保證患者安全，是護理管理者關(guān)注的重點，我院護理部從2012年開展了品管圈活動，并組織了品管圈比賽，由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家擔任評委，現(xiàn)場公布評選結(jié)果，由院領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)獎狀和獎金，通過QCC能夠給護士一個展示的平臺，在激烈的角逐中讓護士展示自我、體驗成就感、鍛煉演講能力，并借助醫(yī)院內(nèi)各種有效的宣傳工具（展板、院報、OA網(wǎng)等）和在不同場合以多樣化的形式倡導(dǎo)QCC活動，護士價值得到體現(xiàn)，護士對護量質(zhì)量持續(xù)改進充滿了信心；每項品管圈成果均舉行會，要求制作PPT講解，為了在發(fā)表會上展示精彩，QCC小組和圈員會前感受到的一種無形的和積極向上的壓力，整個護理團隊營造了一種積極向上的護理質(zhì)量持續(xù)改善的氛圍。

3.2開展QCC活動后護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進品管圈活動早期是開展工藝、管理方面的改進，近年來，逐漸推廣到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)質(zhì)量改進上。品管圈活動在新加坡、臺灣地區(qū)醫(yī)院廣泛開展，效果肯定，而在國內(nèi)尚處于萌芽狀態(tài)，我院護理部從2012年6月開展品管圈活動，對品管圈活動的成果，護理部通過文件形式下放標準化流程到各護理單元，各病區(qū)針對本工作中存在的不足，對照標準流程進行改進，護士長、護理部各質(zhì)控小組進行督查，達到了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，表1結(jié)果顯示，在活動后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、正確安排靜脈輸液順序率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號錯號率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、住院患者腕帶使用的規(guī)范率均優(yōu)于活動前，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。表2顯示，活動后護理質(zhì)量各項檢查得分明顯高于活動前，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），說明開展品管圈活動后我院的護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進。

3.3提高了護理人員的整體素質(zhì)我院45個護理單元，護理人員培訓參與率95%，護理人員對QCC活動知曉率為100%，直接參與率50%以上；護理人員已充分認識到QCC活動符合科學的管理理念，運用品管圈管理，充分發(fā)揮了護士的主人翁意識，一線護理人員的積極性和創(chuàng)造力得以充分展示。培養(yǎng)護士在日常工作中隨時注意觀察、發(fā)現(xiàn)問題、及時尋找解決問題的方法，在實踐中提高護士的質(zhì)量意識。充分調(diào)動了護士的工作積極性，提高了護士的整體素質(zhì)并形成良性循環(huán)，護士能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，護士進行自我工作總結(jié)，對做好的方面加以肯定，把需要改進的地方標示給大家，這樣大家自然會相互比較，發(fā)現(xiàn)自己在某方面的差距，積極尋找改進工作的方法，從而使護理組的整體素質(zhì)從不了解到了解、從被動到主動、從不作為到有所擔當，得到了自信和快樂，增強了責任意識，護理人員的整體素質(zhì)得到了提高。

3.4QCC活動前后護理團隊精神的提高護理品質(zhì)改進最終目的在于追求卓越，在護理管理體制內(nèi)進行一場永無止境的變革，從尊重人性出發(fā)，QCC活動通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式能使護士在工作中獲得滿足感與成就感［6，7］。因此，通過QCC活動，有利于形成團隊嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和科學的思維方式。讓全體護理人員在一個平等、友善而有意義的工作環(huán)境中做事；對共同關(guān)注的問題，圈員能夠及時統(tǒng)一認識；這樣不但提高了護理組的凝聚力，還對護理目標的實現(xiàn)起到了很好的促進作用。品管圈活動增強了護理人員互幫互學和共同提高的意識，運用品管圈管理，便于大家相互交流，共同提高。

3.5存在的不足在品管圈活動推進過程中也存在著不少問題，有的單元選的主題不夠恰當，品管圈管理手法的運用不夠嫻熟、效果評價的標準有待進一步完善。

4結(jié)論

綜上所述，新的評審標準將質(zhì)量持續(xù)改進，尤其是在給藥、標本采集、圍手術(shù)期、預(yù)防患者跌倒、壓瘡等環(huán)節(jié)的管理列為重點，說明護理質(zhì)量在醫(yī)院評審中的地位和作用。為了適應(yīng)新的醫(yī)療形式下新的等級醫(yī)院評審的需要，將QCC引入醫(yī)院后，對醫(yī)院的工作質(zhì)量提高起到了一定的效果［7］。我院今年5月順利以較好的成績通過了省等級醫(yī)院的復(fù)評，取得的成效得到了省檢查組專家的一致好評；通過QCC活動使護理人員主動學習評審標準，充分發(fā)揮了護理人員的主觀能動性，使基層護士主動關(guān)注科室管理質(zhì)量、安全隱患的預(yù)防及護理

經(jīng)口氣管插管患者口腔護理頻數(shù)及時機對預(yù)防質(zhì)量，實現(xiàn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進與提高，并加強了團隊協(xié)作精神，對迎接等級醫(yī)院的復(fù)評工作發(fā)揮了重要作用，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻

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一、高度重視，周密部署。

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動是在醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項檢查活動基礎(chǔ)上，針對醫(yī)療機構(gòu)存在的質(zhì)量和安全問題開展的改進醫(yī)療安全管理、提高醫(yī)療質(zhì)量的一項重要舉措。我局高度重視，將“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動列入重要議事日程，從貫徹落實科學發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的高度安排部署此項工作，有力地推動了活動的開展。一是加強了組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了由局主要負責人為組長的 “醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責；二是結(jié)合我區(qū)實際，制定了《重慶市合川區(qū)2010 年醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動實施方案》，并向全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)下發(fā)；三是利用局黨委中心組學習的時機，召開了“醫(yī)療質(zhì)量萬里”活動動員大會，對活動的開展進行了周密地部署。目前，我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動已進入組織實施階段，各項具體工作進穩(wěn)定實施之中。

二、全力以赴，真抓實干，全力做好“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的各項工作。

（一）以“持續(xù)改進質(zhì)量，保證醫(yī)療安全”為主題，廣泛開展宣傳教育活動，增強公眾安全就醫(yī)意識。

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動重在制度建設(shè)和宣傳教育，對內(nèi)要強化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理，對外要注重社會宣傳教育和輿論引導(dǎo)。按照這一要求，將主要開展以下工作：一是大力開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風險、安全責任意識，要加大對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人、質(zhì)量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質(zhì)量安全觀念，提高質(zhì)量管理理論水平和實際操作能力。二是開展公眾就醫(yī)知識宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，采取現(xiàn)場講座、展覽展示、專題報道等多種宣傳、培訓形式，引導(dǎo)社會公眾正確認識醫(yī)學科學和醫(yī)療風險，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權(quán)益。三是加強輿論引導(dǎo)，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動主題，組織協(xié)調(diào)區(qū)級新聞媒體，做好我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的宣傳報道工作，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和好做法、好經(jīng)驗，宣傳管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進典型，營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。四是要加大對非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳的打擊力度，對非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳等行為予以通報、曝光，并按規(guī)定嚴肅處理。

（二）以排查治理醫(yī)療安全隱患為重點，深入開展專項檢查活動。

今年5月份至今，我局結(jié)合前期醫(yī)療安全百日專項檢查活動，對全區(qū)主要是公立醫(yī)療機構(gòu)進行了全面地醫(yī)療質(zhì)量督查，各醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療安全隱患進行了一次排查和整改。然而醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全是需要持續(xù)改進，結(jié)合這次“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動要求以醫(yī)療技術(shù)、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實驗室生物安全管理、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點，我局將繼續(xù)通過深入開展專項檢查治理活動，以查促建、糾建并舉，對暴露的突出問題和存在的安全隱患進行全面梳理、排查整治，采取針對性的措施消除隱患；對機制和體制、制度不健全的應(yīng)當加以完善；對有關(guān)規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進行全面清查和治理。

（三）以抓住重點環(huán)節(jié)，落實具體措施為抓手，著力解決突出問題。

外科、婦產(chǎn)科手術(shù)病例是醫(yī)療安全隱患較為突出，醫(yī)療糾紛發(fā)生機率較高的專業(yè)，是醫(yī)療安全的重點環(huán)節(jié)。鑒于我區(qū)近期發(fā)生多起外、婦科糾紛均與部分基層醫(yī)療機構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身條件或技術(shù)水平開展手術(shù)有關(guān)的實際情況，我局在認真研究、充分醞釀的基礎(chǔ)上，制定了《重慶市合川區(qū)手術(shù)分級管理制度（暫行）》，建立手術(shù)分級管理制度，制定具體實施細則和管理辦法，對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，并實施動態(tài)管理。有效地杜絕了部分基層醫(yī)療機構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身條件或技術(shù)水平開展手術(shù)的情況。

（四）加強血液質(zhì)量管理工作。

我局認真貫徹執(zhí)行《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》、《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，進一步規(guī)范采供血活動和臨床用血管理，保證臨床用血安全。今年9月，重慶市合川中心血站接受衛(wèi)生部血液質(zhì)量專項督查受到好評。

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關(guān)鍵詞 質(zhì)控小組 護理質(zhì)量控制

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.396

Abstract Objective:To understand that the quality control team plays an important part in nursing quality and medical safety.Methods:Forming the quality control team from ward nurses,monitoring the ward nursing quality comprehensively.Results:Since the establishment of quality control team to strengthen the medical safety management from 2006,the nursing quality has embarked on a new level,the medical dispute has been decreased.Conclusion:The establishment of nursing quality control team to strengthen the medical safety management has an important positive significance in improving the quality of nursing continuously and reducing nursing dispute rate.

Key words The quality control team;The nursing-quality-control

隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療護理的期望值越來越高，患者所期望的護理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)態(tài)度好，儀表舉止好，執(zhí)行醫(yī)囑好，技術(shù)操作好，生活服務(wù)好，病房環(huán)境好，心理服務(wù)好。臨床護理工作必須以患者為中心，為其提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和護理專業(yè)技術(shù)服務(wù)，正確實施各項治療、護理措施，提供健康指導(dǎo)。以往的質(zhì)控小組主要由醫(yī)院護理部組成，對病區(qū)的護理質(zhì)量檢查以每個月進行，難以真實的反應(yīng)病區(qū)的護理工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題也無法實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，成立了護理質(zhì)量控制小組，本著護理質(zhì)量管理基本原則中的全員參與原則，要求人人參與護理質(zhì)量管理，充分發(fā)揮全體護理人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，使護理質(zhì)量管理成為一個不斷完善、持續(xù)改進的過程。

實施方法

建立科內(nèi)質(zhì)控小組：實行2級管理模式，科內(nèi)成立4個護理質(zhì)控小組，從功能上分為護理文書、基礎(chǔ)護理、病區(qū)管理質(zhì)量、技能操作管理小組4組。每組設(shè)質(zhì)控組長1名，由年資長、責任心強的護士擔任，成員由科內(nèi)護士組成，每質(zhì)控小組之間檢查項目定期輪換進行。在工作中既要明確分工，又要統(tǒng)籌安排，按時完成任務(wù)，又要實現(xiàn)護理質(zhì)量管理的持續(xù)改進。

進行質(zhì)控人員的質(zhì)量教育：質(zhì)量教育是質(zhì)量管理一項重要的基礎(chǔ)工作，護理管理者應(yīng)加強質(zhì)量教育，不斷增強全體護理人員的質(zhì)量意識。通過組織全員學習護理質(zhì)量管理標準，對護理人員進行培訓和開發(fā)，引導(dǎo)每一位護理人員能自覺參與護理質(zhì)量管理工作，不斷提高護理質(zhì)量。

護理質(zhì)量標準：嚴格按照衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南》作為病區(qū)護理質(zhì)量控制的內(nèi)容，設(shè)立9個項目，包括基礎(chǔ)護理質(zhì)量，危重患者護理質(zhì)量，整體護理質(zhì)量，病房消毒隔離工作質(zhì)量，病區(qū)管理質(zhì)量，護理文書書寫質(zhì)量，各種登記本書寫質(zhì)量，基本護理規(guī)章制度執(zhí)行情況，護理技術(shù)操作質(zhì)量。控制檢查評分標準，每項檢查均達標準值為合格。

進行全面質(zhì)量控制：質(zhì)控組長制定工作計劃，每周不定時按照質(zhì)量控制的內(nèi)容全面督查各項護理工作的實施及完成情況，并將檢查結(jié)果記錄在護理質(zhì)量檢查單上，同時向被查護士當面反饋情況，指出不足，責其進行整改，并注意追蹤反饋，實現(xiàn)持續(xù)改進。各檢查組長將每周檢查結(jié)果，在月底進行匯總，并填寫登記表。

評價方法：采用終末質(zhì)量評價，護士長不定時檢查各質(zhì)控小組工作質(zhì)量，并翻看檢查記錄，檢查護士是否及時達到整改要求，科內(nèi)每月不定時進行患者滿意度調(diào)查，下旬召開科護理質(zhì)量反饋會議。由組長在會上進行反饋，及時研究、分析、解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見，限期整改。

實施效果

經(jīng)過成立質(zhì)控小組，對護理工作的薄弱環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制，加強了醫(yī)療安全管理，截至2011年12月，在這5年中，無1例護理投訴及護理事故發(fā)生，科內(nèi)各項護理質(zhì)量指標均達標，并取得了非常好的效果。根據(jù)護理部的問卷調(diào)查及統(tǒng)計資料顯示，患者及家屬的滿意度在不斷上升，從2005年的91%上升到2011年的99%。患者及家屬對護士的責任意識、責任心等都有了積極的評價。

討 論

護理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要部分，也是護理管理工作的核心。護理質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的生命與健康，同時也關(guān)系到醫(yī)院在社會公眾中的形象。如何做到以患者為中心，使護理質(zhì)量得到持續(xù)提高，杜絕差錯事故，護理質(zhì)量管理與控制是實現(xiàn)這一目標的有效手段。

質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理的核心工作，是為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)必不可少的重要保證。其關(guān)健不是事后檢查，而是事先預(yù)防，因此成立質(zhì)控小組具有積極作用。質(zhì)量控制小組的成立，不僅提高了護理質(zhì)量，減少了醫(yī)療安全隱患，還提高了患者滿意度。質(zhì)控小組的成立，能及時了解工作中存在問題與不足，迅速整改，從而保障了醫(yī)療安全，規(guī)避了醫(yī)療風險。成立質(zhì)控小組加強質(zhì)量控制是把護理差錯遏制于萌芽狀態(tài)的重要手段，是目前進行質(zhì)量管理持續(xù)改進的必要措施，而且提高了科內(nèi)護士的管理和業(yè)務(wù)水平，通過不斷學習質(zhì)量檢查標準，使護士們的理論和實踐能力上升了一個新臺階，成為護理管理隊伍中的后備骨干力量。

參考文獻

1 黃蕓,王章琴.質(zhì)控小組在護理質(zhì)量控制中的實踐與體會［J］.吉林醫(yī)學,2008,29(12):1014-1015.

篇9

JCI醫(yī)院評審標準的借鑒點

JCI是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會，該委員會于1998年成立，目前是世界上唯一在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域建立國際統(tǒng)一的標準，并依據(jù)該標準對世界各地醫(yī)療機構(gòu)進行評審的衛(wèi)生組織機構(gòu)，在全球范圍內(nèi)推廣其先進的醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理理念。JCI的宗旨就是通過學習、咨詢、評審和認證來保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進和患者安全。（1）JCI的標準理念是以病人為中心，建立相應(yīng)的制度和流程以規(guī)范醫(yī)院的管理體系，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，讓持續(xù)改進成為管理重心，從而提高醫(yī)院品味，鑄造醫(yī)院文化。（2）JCI的標準核心是在于持續(xù)質(zhì)量改進和安全管理，強調(diào)團隊優(yōu)勢和同質(zhì)服務(wù)，注重制度建設(shè)和流程控制，全面保障病人安全和治療效果［1］17－18。想要達到這個核心目標就要將JCI的普適性與醫(yī)院的具體情況結(jié)合起來，學習并引進先進的管理模式，建立全院質(zhì)量管理體系，并保證管理體系有效的實施和運行，從而達到質(zhì)和量的同步飛躍。

質(zhì)量管理體系的建立

1建立完善的組織體系是制度建設(shè)的良好保障2007年，我院專門成立醫(yī)院制度委員會、JCI項目辦公室及JCI功能小組。通過學習，2008年我院組建了由上到下的三級質(zhì)控管理體系，分別成立了全院質(zhì)量與安全改進委員會、各職能部門質(zhì)量與安全改進委員會、臨床（部門）控制質(zhì)量小組。三級質(zhì)量體系的建立，完善了醫(yī)院組織的構(gòu)架。各質(zhì)控部門全面執(zhí)行PDCA持續(xù)質(zhì)量改進理念，充分從病人的需求、醫(yī)院的實際出發(fā)，貼近員工實踐工作。通過宣傳、學習、動員，使全院各級人員全員參與，讓大家知道要達到世界公認的醫(yī)院管理水平，必須依靠全體員工的力量，共同創(chuàng)建醫(yī)院質(zhì)量管理新體系。

2完善文件體系是質(zhì)量改進的起點根據(jù)JCI標準，基于國家法規(guī)并結(jié)合我院的中醫(yī)特色，探索符合JCI標準的醫(yī)院質(zhì)量管理制度。2008年至2010年期間我院經(jīng)過努力，將JCI十四章標準貫徹其中，制定、改進制度共計180個，完善制定服務(wù)流程20余個。兩年中我院不斷完善了制度的細節(jié)、管理的缺陷，先后制定了工作制度、工作流程、崗位職責、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備設(shè)施管理、后勤管理等一系列文件，健全了醫(yī)院管理體系文件的建立。

3建立安全管理考核體系為確保各項制度有效運行，我院一是建立了四級《質(zhì)量與安全管控考核體系》。分別為：各業(yè)務(wù)科室（護理單元）工作班組；各職能部門；各專業(yè)質(zhì)量與安全管理委員會（包括醫(yī)療、護理、醫(yī)技、控感、藥事、器械、設(shè)施與安全等）；全院質(zhì)量與安全改進委員會。二是建立了四級《質(zhì)量與安全問題收集渠道》。分別為隨時：各業(yè)務(wù)科室、護理單元、工作班組隨時向質(zhì)量管理部報送“不良事件報告”；每周：業(yè)務(wù)科室秘書在例會時上交“提案”至質(zhì)量管理部；每月：質(zhì)量管理部通過滿意度調(diào)查，收集、整理意見和建議后反饋至相關(guān)部門，并配合各部門作出相關(guān)整改措施；專家組大查房，被查房科室提出意見。三是建立了五種《質(zhì)量與安全信息通報反饋渠道》。包括各職能部門專題匯報；每周業(yè)務(wù)科室秘書例會，各職能部門可利用該會議通報、反饋各類信息；每月業(yè)務(wù)科室月例會，由質(zhì)量管理部對上一個月的全院質(zhì)量、安全和業(yè)務(wù)運行情況進行總結(jié)、分析匯報；醫(yī)護專家組大查房中職能部門反饋；各委員會會議紀要。

4人力資源管理體系（1）JCI標準中的SQE章節(jié)評審重點是員工資格和教育培訓。以病人為中心，要求有合格及技術(shù)熟練的員工來滿足患者的需求，同時要求建立相應(yīng)的制度和程序進行招聘、評估、任命、培訓及教育等工作。為了與國際醫(yī)院質(zhì)量標準接軌，通過學習、討論、實踐，我院制定出了一套有效的流程來規(guī)定有獨立行醫(yī)資格的醫(yī)生、護士及其他衛(wèi)生人員的資格證書的收集、確認和評價過程，并建立了一套標準的程序?qū)Y格信息進行檢驗，以確保其有效性［1］127－130。（2）為達到JCI評審標準，滿足醫(yī)院的發(fā)展需求，我院成立了員工培訓委員會，從醫(yī)院的整體發(fā)展出發(fā)，系統(tǒng)規(guī)劃在醫(yī)院發(fā)展的不同時期、不同階段，根據(jù)不同的需求來提供培訓的支持，確保了醫(yī)院穩(wěn)步快速發(fā)展。

5建立醫(yī)療安全體系在JCI標準及評估衡量要素中絕大部分針對的是醫(yī)療、護理過程中的重要環(huán)節(jié)。在醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中，我院根據(jù)《醫(yī)生分級管理辦法》對醫(yī)生進行了分級與授權(quán)工作，為每位醫(yī)師建立了個人技術(shù)檔案，并規(guī)定至少3年對檔案進行更新審核。醫(yī)療文書是對一個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平的綜合評價依據(jù)。我院為三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，是全國中醫(yī)系統(tǒng)信息化示范單位，引進了LIS系統(tǒng)，在全院推廣電子病歷打印。根據(jù)JCI標準，結(jié)合我院實際制定了《河南省洛陽正骨醫(yī)院病歷書寫規(guī)程》，多次組織醫(yī)師就病歷書寫進行培訓，在提高病歷質(zhì)量的同時，也保障了醫(yī)療質(zhì)量與安全。手術(shù)管理是病人安全管理的重中之重。據(jù)統(tǒng)計截止2001年5月美國有150例錯誤手術(shù)案例，其中有41％為骨科手術(shù)，位居第一。作為一家骨科醫(yī)院，我院根據(jù)JCI標準，從病人術(shù)前準備開始到病人離開手術(shù)室，分別制定了《手術(shù)管理制度》、《手術(shù)核對制度》、《手術(shù)病人交接記錄單》等手術(shù)流程，確保了患者手術(shù)安全。急救質(zhì)量關(guān)系到病人的安危，而質(zhì)量的不斷改進是提高搶救成功率，挽救患者生命的關(guān)鍵。因此從院前急救醫(yī)療服務(wù)管理到院內(nèi)急救（codeblue）管理，制定完善了各項規(guī)章制度，充分保證了患者生命安全，減少了醫(yī)療風險。

6健全臨床護理服務(wù)質(zhì)量體系JCI標準是從病人角度出發(fā)制定的，對每個病人所需的各個服務(wù)流程都有很細的規(guī)定，每個標準的每一個部分都與護理工作有很大的聯(lián)系。首先是組織護理人員認真學習JCI標準，找出差距、健全護理管理制度。其次，落實人員配置標準，嚴格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范；落實基礎(chǔ)護理與分級護理措施，提供與患者病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)。三是注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，提供生理、心理、社會、文化、精神等方面人性化護理服務(wù)，減少家屬陪護。最后開展健康教育，聽取患者及家屬意見，不斷改進護理工作。

7健全設(shè)備管理體系對照JCI標準，我們針對存在的差距，建立健全了一套切實可行的制度體系：①確定醫(yī)療設(shè)備身份制度，為每一臺設(shè)備制作一張“身份證”并粘貼。②新進醫(yī)療設(shè)備全面驗收制度，完成新購醫(yī)療設(shè)備的首次培訓。③推行院內(nèi)網(wǎng)上報修系統(tǒng)，這樣不僅提高了工作效率，同時為醫(yī)療設(shè)備管理的改進打下了基礎(chǔ)。④推行月巡查制度，杜絕設(shè)備帶病運行，延長設(shè)備的使用壽命。⑤引進醫(yī)療設(shè)備風險評估工具，對全院醫(yī)療設(shè)備進行風險評估。⑥制作身份牌，為送貨、維修及維護人員發(fā)放身份牌，以便其他員工認可識別。這一套體系的建立更好地保證了醫(yī)療設(shè)備的使用安全，確保病人的生命安全［1］125－126。

8建立數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量改進體系（1）根據(jù)醫(yī)院實際情況，按JCI標準所要求的臨床和管理監(jiān)測領(lǐng)域制定了30項監(jiān)測指標，其中包括：住院病人醫(yī)療評估合格率、住院病人護理評估疼痛篩查漏項率、急診檢驗出報告超時率、給藥錯誤與接近錯誤率、洗手執(zhí)行與洗手方法正確率、跌倒率、壓瘡率、出院病人平均住院費、病人和家屬對醫(yī)院滿意度調(diào)查等。對每個監(jiān)測項目劃分了責任制并規(guī)定了監(jiān)測頻率。（2）按照JCI要求，結(jié)合我院的專科情況，最終在JCI監(jiān)測指標庫中確定了5項國際住院病人的監(jiān)測指標，包括手術(shù)患者預(yù)防性抗生素的應(yīng)用、靜脈血栓的預(yù)防、跌倒及壓瘡等。此外，還對醫(yī)院重要管理改進項目進行了優(yōu)先級排序。（3）質(zhì)量持續(xù)改進。通過監(jiān)測，對重大意外事件進行根源性分析（RCA），再采用PDCA循環(huán)法進行持續(xù)改進。對發(fā)現(xiàn)的問題建立監(jiān)測指標進行監(jiān)測。例如：我們將首臺手術(shù)開始與接臺手術(shù)運行流程納入質(zhì)量改進項目及院級監(jiān)測指標，由質(zhì)量管理部牽頭，組建質(zhì)控團隊對改進項目進行監(jiān)測，按照PDCA循環(huán)法進行原因分析，采取改進措施后再持續(xù)監(jiān)測。另外我們還對醫(yī)院運行的重要流程進行分析，例如對住院部消防通道改造、防火門更換等問題，進行前瞻性分析后得到了有效的解決。

質(zhì)量管理體系的運行情況及成效

在完善制度體系的基礎(chǔ)上，醫(yī)院管理也在逐步規(guī)范化。各項制度的建立讓管理工作有章可循，有標準、有檢查、有反饋、有改進，遵循PDCA循環(huán)法，各監(jiān)測數(shù)據(jù)分科、分類、分時段呈現(xiàn)，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。通過宣教、規(guī)范學習、及時糾正改進后，我院各項監(jiān)測數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出質(zhì)量上揚趨勢。在制度與管理考核相結(jié)合下保證了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進與病人的安全。JCI的管理模式不僅僅是一套標準，更是協(xié)助我院管理的有效工具，有了JCI的管理體系，醫(yī)院再也不會為了應(yīng)付檢查、考核而工作，而會認為“我必須這樣做”，使醫(yī)院管理由被動變?yōu)橹鲃樱瑢︶t(yī)院的各項工作有了很好的提升作用。

結(jié)語

篇10

摘要目的：探討追蹤管理法聯(lián)合品管圈管理對腎臟內(nèi)科護理質(zhì)量的影響。方法：成立追蹤管理團隊，由腎內(nèi)科護理質(zhì)量管理組和院級護理質(zhì)量管理組組成，依據(jù)三級評審標準制定追蹤管理優(yōu)先關(guān)注項目，并運用個案追蹤和系統(tǒng)追蹤法對腎內(nèi)科優(yōu)先關(guān)注項目進行持續(xù)監(jiān)測與評估，每月將所發(fā)現(xiàn)的問題總結(jié)為十大類，并運用品管圈活動不斷改進腎內(nèi)科護理質(zhì)量。結(jié)果：實施半年后腎內(nèi)科護理質(zhì)量評分明顯高于實施前（P<0.05），患者尿量統(tǒng)計出錯率顯著低于實施前（P<0.05）。結(jié)論：追蹤管理法和品管圈活動完善了腎內(nèi)科護理質(zhì)量管理體系，促進了腎內(nèi)科護理質(zhì)量改進。

關(guān)鍵詞 追蹤管理法；品管圈活動；腎內(nèi)科；護理質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.01.047

作者單位：330000南昌市江西省南昌市第三醫(yī)院腎內(nèi)科

魏芳梅：女，本科，主管護師，護士長

Effects of tracer methodology and quality control circle activities on nursing quality of nephrology department

WEI Fang-mei

（Nanchang Third Hospital，Nanchang330000）

AbstractObjective：To investigate the effects of tracer methodology and quality control circle (QCC) activities on nursing quality of nephrology department.

Methods：A tracer team which was composed of nephrology department nursing quality group and hospital nursing quality group was built up.The tracer team formulated priority contents of tracer management according to tertiary hospital assessment standard，and employed individual tracking and system tracking methods for continuous monitoring and assessment of the priority items of nephrology department.All existing problems were categorized into 10 aspects，and the problems of prime concern were settled through QCC activities to improve nursing quality of nephrology department.

Results：After half a year，the score of nursing quality of patients in nephrology department was significantly higher (P<0.05)，while the error rate of urine volume count was significantly lower than those before .

Conclusion：Tracer methodology and QCC activities improved nursing quality management system of nephrology department and contributed to the improvement of nursing quality.

Key wordsTracer methodology；Quality control circle activity；Nephrology department；Nursing quality

追蹤方法學是美國醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合委員會國際部（JCI）醫(yī)院評審過程中廣泛應(yīng)用的評審方法，包括個案追蹤和系統(tǒng)追蹤兩種方式，其最大特點是評審專家從評審員和患者的雙重角度進行現(xiàn)場評審，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療和護理過程中的安全、質(zhì)量和服務(wù)問題［1，2］。不斷改進以完善腎內(nèi)科護理質(zhì)理管理體系，建立腎內(nèi)科護理質(zhì)量持續(xù)改進機制是保障患者安全、促進醫(yī)療活動有序開展、改進護理服務(wù)質(zhì)量的重要措施。2013年4~9月我科采用個案追蹤法和系統(tǒng)追蹤法進行監(jiān)測與評估，并運用品管圈活動不斷改進腎內(nèi)科護理質(zhì)量管理，獲得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1方法

1.1追蹤管理法及品管圈活動

1.1.1追蹤管理團隊組成與培訓追蹤管理團隊包括科室

護理質(zhì)量管理組和院級護理質(zhì)量管理組。科室護理質(zhì)量管理組由病區(qū)護士長、6名護士和2名醫(yī)師組成，院級護理質(zhì)量管理組由護理部具有副主任護師以上職稱及豐富臨床護理管理經(jīng)驗的護理管理人員組成。所有成員均參加追蹤方法學和品管圈管理工具理論及實踐培訓，熟練掌握追蹤方法學和品管圈活動的流程與方法，由培訓專家從病例選擇到個案追蹤進行全程演練，讓團隊成員能充分理解并熟練掌握追蹤方法學的實際操作，最終經(jīng)護理部考核合格后入選組成追蹤管理團隊。

1.1.2追蹤方法

1.1.2.1目標患者選擇追蹤目標患者的標準：住院超過1個月的患者，經(jīng)急診收入院的患者，急危重癥患者，轉(zhuǎn)科治療的住院患者。

1.1.2.2追蹤技巧（1）個案追蹤。①看或問患者，跟隨患者及家屬辦理入院手續(xù)、標本采集、接受檢查和治療的全過程，以評價各項護理項目的執(zhí)行情況，如入院評估、安全核對、專科護理、健康教育等的實施。②看或問護士，針對追蹤時發(fā)現(xiàn)的問題，隨機抽取2～3名護士提問，并抽取責任護士現(xiàn)場操作，以評價護士對護理工作制度、流程和規(guī)范的掌握與落實情況，以及實施的規(guī)范性等。③評估的重點項目，包括重要的護理工作是否達標和落實，護理過程中的潛在風險和問題，跨部門交接過程中的安全情況及配合協(xié)調(diào)情況。④反饋、分析和建議，追蹤管理團隊定期對前一階段檢查涉及的相關(guān)項目進行評價，分析存在的問題及解決方案，并提出整改建議。⑤持續(xù)推動護理質(zhì)量改進，追蹤管理團隊繼續(xù)追蹤整改建議的落實情況，并定期對建議整改的問題實施第2次追蹤檢查，推動護理質(zhì)量持續(xù)改進，直至達標。（2）系統(tǒng)追蹤。①重點關(guān)注內(nèi)容包括標本采集、危急值報告、健康教育、院內(nèi)感染控制等。②追蹤方式包括與醫(yī)護人員座談，了解其在上述重點關(guān)注內(nèi)容的執(zhí)行情況；與患者或家屬座談，了解其對標本采集重要性的認識、醫(yī)護人員配合是否協(xié)調(diào)、護士健康教育與指導(dǎo)是否到位等。③為評估同一標準在不同人員實施過程中的具體執(zhí)行情況以及制度與流程中存在的紕漏，追蹤管理團隊定期以會議形式對相關(guān)條款進行評價，對存在疑問的問題進一步調(diào)查和分析，促進問題不斷整改。④追蹤管理團隊定期對發(fā)現(xiàn)的問題進行第2次追蹤檢查，推動護理質(zhì)量持續(xù)改進，直至達標。

1.1.3追蹤問題統(tǒng)計設(shè)立追蹤問題記錄本，針對追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細描述，并將檢查發(fā)現(xiàn)的各類問題總結(jié)為基礎(chǔ)護理、急重癥護理、護理安全、病區(qū)管理、藥物儀器管理、護理文書、醫(yī)院感染、管道護理、健康教育和服務(wù)禮儀十大類，并定期進行統(tǒng)計。

1.1.4品管圈活動統(tǒng)計后將發(fā)生率高的重要問題作為品管圈改進的備選項目。品管圈成員根據(jù)上級政策、重要性、迫切性和圈能力對備選項目進行評分［3］，評分最高的問題作為品管圈的重點改進項目。品管圈成員根據(jù)品管圈9個步驟對所選改進項目進行持續(xù)分析、改進和追蹤［4］。本研究追蹤檢查的過程中發(fā)現(xiàn)腎內(nèi)科患者尿量統(tǒng)計出錯率高為品管圈的重點改進項目，并對其進行重點改進。改進措施包括以下幾個步驟：（1）全面評估患者，包括患者的病情、意識狀態(tài)、患者排尿情況及排尿方式、文化程度、溝通、理解力及合作能力。（2）根據(jù)評估情況對患者進行健康宣教及指導(dǎo)，告知患者記尿量的目的及配合方法。（3）統(tǒng)一測量工具，指導(dǎo)患者或家屬購買標準刻度尿壺。（4）發(fā)量統(tǒng)計及監(jiān)測記錄表，并教會患者和家屬使用。（5）患者、家屬或護士將每次測得的數(shù)值按時間順序記錄在表格上。（6）護士按表格上的記錄，每班進行統(tǒng)計，通過的就劃掉，避免多統(tǒng)或漏統(tǒng)。（7）由大夜班護士進行24 h總結(jié)，異常時通知醫(yī)師。最后采用柏拉圖評估改進前后的實施效果，改進有顯著成效并通過院級護理質(zhì)量管理組審核后即形成標準化規(guī)范和制度，改進效果不明顯者重新進行新一輪整改活動。

1.2評價方法比較追蹤管理法實施前（2013年1～3月）和實施后（2013年10～12月）的護理質(zhì)量評分，包括基礎(chǔ)護理、急重癥護理、護理安全、病區(qū)管理、藥物儀器管理、護理文書、醫(yī)院感染、管道護理、健康教育、服務(wù)禮儀共10個項目，每項10分，滿分100分，由院級護理質(zhì)量管理組對25名護理人員進行評分，并于追蹤管理法實施前后各隨機選取100次患者尿量統(tǒng)計，比較尿量統(tǒng)計出錯情況。

1.3統(tǒng)計學處理采用spss 17.0軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料比較采用配對t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2或χ2c檢驗和確切概率法，檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

2.1追蹤管理法實施前后腎內(nèi)科護理質(zhì)量評分比較（表1）

2.2追蹤管理法實施前后腎內(nèi)科患者尿量統(tǒng)計出錯情況比較（表2）

3討論

傳統(tǒng)的護理質(zhì)量管理理念傾向于將護理不良事件歸咎于護理人員的個人錯誤，但事實上絕大多數(shù)護理不良事件的發(fā)生并不是偶然和孤立的，而是眾多環(huán)節(jié)中某一個或幾個因素出現(xiàn)問題導(dǎo)致的，其中既有個人原因，也有系統(tǒng)原因［5］。追蹤方法學是近年來醫(yī)院評審中廣泛應(yīng)用的以患者為中心的評價方法，更加關(guān)注醫(yī)療和護理過程中的質(zhì)量、安全及服務(wù)問題［6］。追蹤方法學通過對患者診療過程中的各個環(huán)節(jié)進行追蹤，檢查醫(yī)護人員在各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問題，實現(xiàn)了對護理質(zhì)量的動態(tài)管理。追蹤方法可分為個案追蹤和系統(tǒng)追蹤，個案追蹤指通過對選定患者的追蹤檢查，評價護理人員對護理流程、規(guī)范的執(zhí)行力和護理服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)追蹤指多個部門協(xié)同工作，圍繞某一目標就醫(yī)療過程中的高風險項目，注重組織系統(tǒng)功能實現(xiàn)過程中問題的發(fā)現(xiàn)與整改［7］。本研究綜合運用個案追蹤與系統(tǒng)追蹤法對護理質(zhì)量進行持續(xù)監(jiān)測與評估，并通過品管圈活動的開展分析與改進腎內(nèi)科護理質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的重要問題，取得了理想效果。

兩級護理質(zhì)量管理小組應(yīng)用追蹤法到腎內(nèi)科病區(qū)進行現(xiàn)場觀察、詢問、查閱病歷、與患者交流、與醫(yī)護人員座談，全面了解患者入院、檢查、治療、護理、宣教的執(zhí)行情況。兩級追蹤小組對追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的各類問題進行詳細描述和記錄，討論分析后將追蹤檢查所發(fā)現(xiàn)的問題歸納為十大類，并將發(fā)生率高的重要問題作為品管圈改進的備選項目。品管圈成員依據(jù)上級政策、重要性、迫切性和圈能力對備選項目進行評分，評分最高的問題作為品管圈的重點改進項目，最終尿量統(tǒng)計出錯率高被評為品管圈的重點改進項目，品管圈成員通過運用品管圈九個步驟明確重點、設(shè)定目標、解析原因，最終擬定改進對策并加以落實，落實后持續(xù)進行效果評價并最終形成標準化規(guī)范和制度。

我科通過為期半年的追蹤檢查與品管圈活動的開展，完善了腎內(nèi)科護理質(zhì)量指標體系，同時修訂了存在紕漏的流程和制度。結(jié)果表明通過以上改進，腎內(nèi)科護理質(zhì)量評分明顯高于實施前，患者尿量統(tǒng)計出錯率顯著低于實施前（P<0.05）。同時科室護理人員也意識到應(yīng)用追蹤方法學和品管圈管理認識問題現(xiàn)狀、解析內(nèi)在原因、改進潛在的問題與危險因素的重點性。總之，追蹤方法學聯(lián)合品管圈管理能夠?qū)︶t(yī)療護理服務(wù)的全過程進行追蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題、制定相應(yīng)改進措施后追蹤檢查，落實改進效果，對護理質(zhì)量的持續(xù)改進具有重要推動作用［8］。

參考文獻

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［4］張幸國.醫(yī)院品管圈活動：實戰(zhàn)與技巧［M］.杭州：浙江大學出版社，2010：23-55，89-116.

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