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篇1

【關鍵詞】電子電工 實驗室管理 實驗教學 精細化管理

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）12C-0115-02

高職院校是培養(yǎng)高素質技術技能型人才的重要場所，高素質技術技能型人才應該具備很強的動手能力、創(chuàng)新能力和實踐能力。對于電子電工專業(yè)，實驗室的課程實驗是一個重要的教學環(huán)節(jié)，對于人才培養(yǎng)發(fā)揮著關鍵的作用。實驗室管理程度會影響著實驗的正常進行，從而影響培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，實驗室的管理水平一定程度上反映一個學校的教育水平，對人才培養(yǎng)質量高低有不可忽視的作用。

一、實驗室管理存在問題

（一）實驗室教學跟不上技術發(fā)展

目前大多數(shù)實驗教學依然重理論，輕實踐，未能達到實驗目的;教學方法和手段陳舊單一，未能體現(xiàn)現(xiàn)代化方法和手段;實驗項目缺乏創(chuàng)新，未能與時俱進;實驗課時和時間固定，未能保證教學質量。種種原因，限制了學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和發(fā)揮，導致實驗教學達不到教學目的，未能真正體現(xiàn)效果和質量。

（二）實驗設備數(shù)量難以滿足需求

由于學校招生規(guī)模不斷擴大，學生人數(shù)逐年上升，而且專業(yè)也不斷更新，實驗儀器設備和實驗場所一時滿足不了教學的需要，造成實驗教學安排過于集中，不能保證人手一臺的實驗設備。

（三）實驗設備陳舊，使用率低

學生人數(shù)上升趨勢快，學校教學經(jīng)費緊張，更新的設備不能滿足需求，甚至有部分實驗設備無法購買和引進;同時，實驗設備在實驗過程中超負荷運行、學生操作不當，加上缺乏管理人員沒有定期檢查和及時維修，很多設備無法使用，影響實驗教學正常運行。除此，實驗室管理制度相對滯后，購買的實驗設備種類缺乏均衡，出現(xiàn)某些專業(yè)沒有實驗設備，而有些專業(yè)存在實驗設備閑置的情況，利用率較低。

（四）實驗室管理人員管理經(jīng)驗欠缺

目前實驗室管理人員多是學歷不高、能力不足、經(jīng)驗不佳、專業(yè)參差不齊，對實驗室管理方法欠缺一套完整的思路，制約著實驗室的良好發(fā)展。

（五）實驗室管理制度不太完善

電子電工實驗室承擔全校的電子類實驗教學任務，在實驗時間、地點的安排上比較混亂，沒有一個統(tǒng)一的制度。對實驗管理人員的考核，沒有一個統(tǒng)一的標準。

因此實驗室發(fā)展面臨著諸多困難和制約因素，如何充分發(fā)揮實驗室的重要作用，利用實驗室現(xiàn)有資源來提高實驗教學的水平，是一個重要研究課題。

二、精細化管理

精細化管理是一種用于企業(yè)的管理理念，是利用最優(yōu)化的方法來達到最優(yōu)化管理，是一個全面化的管理模式。精細化管理追求精、準、細和嚴。精細化管理要求管理工作做到制度化、格式化、程式化，強調執(zhí)行力，所以是一種先進的管理文化和管理方式。精細化管理體現(xiàn)各司其職，將管理責任具體化、明確化，它要求到位、盡職。

三、電子電工實驗室精細化管理應用研究

（一）組織精細化

提高認識、轉變陳舊觀念、精心組織是實現(xiàn)實驗組織精細化管理的第一步，所以，必須要結合實際進行周密設計，對實驗教學過程中的實驗準備、實驗內容項目開發(fā)設計、實驗教學方法和手段設計、實驗教學方式、實驗管理等都要進行詳細的部署，才能保證實驗室工作有序推進。

1.實驗準備。實驗準備充分與否是實驗能否成功的關鍵一步，所以實驗室管理人員在教師進行實驗教學前，必須要檢查實驗所需要器材、實驗臺和實驗箱是否齊全、是否正確、元件是否齊全等，還要對實驗過程中會出現(xiàn)的突發(fā)事件做到心中有數(shù)，并制定完善的方案和措施。還要掌握實驗的內容，并能熟悉實驗操作整個步驟，同時還要懂得相關儀器的性能、用途、操作及其保養(yǎng)。

2.實驗內容項目的設計。實驗內容項目設計對于提高實驗教學的質量和效果起著重要作用。實驗室管理人員必須和教師共同參與實驗內容項目設計和開發(fā)的整個過程，只有做到這樣，才能把握實驗要領、指導實驗。所以實驗內容必須要做到突出重點，做到精簡、濃縮、通俗易懂、實踐操作性強。除此，還要對每一個實驗的實驗目的、實驗內容、實驗設計、實驗步驟和實驗結果進行嚴格的設計。除了平時常規(guī)性的實驗外，還要考慮一下具有特色創(chuàng)新的實驗，或者根據(jù)學生的興趣愛好選取實驗，拓寬學生的視野。還可以引入一些仿真實驗，讓學生通過仿真軟件對所做的實驗進行仿真，仿真更能增加對實驗結果的直觀顯示，增加學生的興趣。

3.實驗課的教學方式。新穎的教學方式會激起學生學習的興趣，從而提高實驗教學的效果和教學水平。教學方式一定要因生而異，利用現(xiàn)代化的教學方法、手段和途徑，做到因材施教。實驗教學方式采用固定式實驗或是開放性實驗，在條件允許的情況下可以以開放實驗室方式進行實驗，這需要在開放的時間、教師的指導上、實驗室管理上都要做充分的考慮和計劃，需要制定一個詳細的計劃或方案。

4.在實驗教學過程中采用“以老帶新”“以學教學”的管理方式，讓接受能力比較強、理論比較扎實、操作比較嫻熟的學生去指導其他的學生，讓學生加強溝通， 促進共同進步;也可以采用“推幫扶”，對實驗操作欠缺的學生進行推一推、幫一幫和扶一扶，讓他們能在最短時間內掌握實驗技能，這樣更能提升實驗教學的效果。

（二）考核標準精細化

1.對于學生的實驗成績考核。考核必須要科學、周全，同時要求具有個性化，一定要改變傳統(tǒng)考核，取而代之考核標準精細化。電子電工實驗過程中可從實驗紀律、實驗操作動手能力、操作規(guī)范性、數(shù)據(jù)記錄完整性、實驗結果分析正確性、實訓報告等各個方面進行考核，要注重過程化考核，全面評定學生的成績。實驗成績的評定可以從實驗方案、實驗操作、實驗結果分析等方面進行全面考核，更綜合地考核學生的綜合素質和整體水平。

2.對實驗室管理人員的考核必須借助完善的招聘引入制度和考評制度。一要選拔責任心強、有一技之長、學歷較高的人員進入實驗室;二要健全和完善實驗管理人員的日常考核和年終評定制度，考核與津貼掛鉤;三要完善實驗管理人員的培訓制度、晉升制度和獎懲制度。嚴格按照現(xiàn)有制度對實驗室的管理進行有效的考核和評價，改正自身的不足。

（三）制度精細化

1.實驗管理體制精細化。完善的實驗室管理制度是實驗室進行科學化管理、精細化管理的有效途徑。在制訂管理制度時，應該以精細化管理理論為指導，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌協(xié)調，必須將責任落實到人，誰負責誰管理，誰出問題就查誰，按照相應的制度執(zhí)行;建立定期檢查制度，指定專門人員對實驗室日常管理工作按照相應的制度進行檢查，查找不足，采取措施并改善。

2.設備的管理工作精細化。設備管理工作是否有效，決定實驗教學能否良好發(fā)展。首先要對實驗室設備進行改革，對相應的實驗室要重新進行合并，把閑置實驗室設備和使用率較低實驗設備充分利用;完善實驗室設備的登記制度，對過于陳舊的設備及時清理并補充，對出現(xiàn)損壞的設備必須及時記錄，并安排相應人員及時維修;建立完善的實驗經(jīng)費申請制度。

3.引入最新的管理技術，實行信息化管理。開發(fā)相應的實驗室管理系統(tǒng)和實驗預約系統(tǒng)，讓學生能在網(wǎng)上提前預約登記，并通過管理系統(tǒng)向學生公布預約的結果，包含實驗時間和實驗地點等信息。除此，把實驗課相關資料上網(wǎng)，供學生下載，為學生提供更豐富的學習資料。

實驗教學是重要教學環(huán)節(jié)，而實驗室是重要的實驗基地，實驗室管理工作對于高職院校的可持續(xù)發(fā)展具有重要的影響。想要提高實驗教學的質量和效果，就必須要對實驗室進行精細化管理。因此，高校的實驗室的相關人員需要結合自己的實際情況，做好實驗室的管理工作，找到不足，制定完善措施，將精細化管理理念引入到實驗室管理工作中，是一種嘗試，也是一種探索。只有做到各方面的管理工作，才能夠使實驗室的各項工作有序、安全、高效地良好發(fā)展。

【參考文獻】

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篇2

關鍵詞：單體酒店;單體酒店聯(lián)盟;個

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）19-0072-02

1單體酒店經(jīng)營存在的問題

1.1酒店管理落后，人員結構不合理

（1）缺乏專業(yè)管理人才。

由于國際知名品牌酒店的進入，單體酒店不但缺乏專業(yè)化的管理人才，而且存在管理斷層和非專業(yè)人士管理酒店的現(xiàn)象，成為其經(jīng)營管理水平落后的重要因素。由于單體酒店的規(guī)模限制，它無法滿足管理者的職業(yè)化發(fā)展需求，所以大部分管理者都會選擇更有發(fā)展空間的國際連鎖酒店，而且單體酒店也無法滿足一個優(yōu)秀的管理者的高額待遇，單體酒店不具連鎖品牌的美譽度也沒有能力吸引連鎖酒店擁有的優(yōu)秀人才，另外，正規(guī)教育培訓機構培養(yǎng)的人才相對較少，目前國內的職業(yè)教育培養(yǎng)的大多是低層服務人員，經(jīng)營管理人員培養(yǎng)相對欠缺。

（2）員工素質不高。

單體酒店的經(jīng)營成本不斷增加，單體酒店員工的素質卻并沒有相應的改觀，凝聚力、吸引力相對下降，再加上人才流失，服務水平也不斷下降，這些都是導致單體酒店業(yè)“江河日下”的病因。從酒店的發(fā)展過程來看，管理者多是酒店自身發(fā)展過程中培養(yǎng)起來的人員，文化程度偏低，又缺乏系統(tǒng)的管理知識培訓，且長期處于同一企業(yè)環(huán)境中，形成了按部就班的工作習慣，對內部管理滿足于基本運轉，因此管理工作的效率、效果和水平低下；從酒店員工的任職期限來看，酒店員工的穩(wěn)定性不強，人員流動性極大，這不但使酒店長期人員不足，新員工上崗培訓不充分，服務質量和服務水平差，而且給酒店人力資源管理工作和酒店經(jīng)營管理帶來了極大的影響。“隔行如隔山”這在酒店業(yè)體現(xiàn)的最為明顯。

1.2缺乏品牌和營銷意識，競爭手段單一

因為酒店行業(yè)投資不大且利潤可觀，許多的民營資本家借勢蜂擁而上，紛紛開起了酒店。由于沒有經(jīng)驗，僅僅靠模仿星級酒店的經(jīng)營模式，缺乏合理的定位，缺乏自主品牌建設，缺乏自主營銷意識，缺乏核心競爭力，從而造成了同質化的狀況，這種狀況致使許多單體酒店只能靠較低的價格來獲得客源，維持正常的經(jīng)營活動。而且單體酒店同酒店集團之間、同行業(yè)的競爭過多是圍繞著價格展開，這也是單體酒店經(jīng)營不理想的主要原因，頻繁的加入價格戰(zhàn)，降低了收入，攤薄了利潤，從而使酒店的品牌形象受損。另外，單體酒店與層出不窮的街邊酒樓、單純的娛樂場所及專門的寫字樓相比在成本、特色、經(jīng)營靈活度上，無疑都占了下風。因此，單體酒店就顯得在市場上更為脆弱，競爭手段更為單一。

1.3酒店經(jīng)濟實力較小，運營能力有限

酒店是資金和勞動密集型的企業(yè)，酒店一般的經(jīng)營一段時間后都需要再次的投入資金進行裝潢，根據(jù)時代的變化和市場的需求做出相應的改造，然后才能繼續(xù)經(jīng)營，吸引顧客。由于單體酒店的盈利能力有限，屬于各級政府或企業(yè)的酒店要想再次投入資金已是難事，而個體的酒店要依靠自身的資金積累同樣不可實現(xiàn)，所以沒有資金的投入會影響酒店的經(jīng)營。美國、日本等發(fā)達國家酒店的發(fā)展均已進入成熟時期，效益來源主要是技術和管理，而中國酒店尚處于發(fā)展初期，效益來源主要是資金的投入。絕大部分單體酒店，特別是民營和私營酒店，它們的經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟實力較弱，它們有的只注重眼前的利益，短期經(jīng)營行為嚴重，希望通過較高的短期回報，迅速收回投入，降低投資風險，而不愿意經(jīng)過漫長的時間創(chuàng)建自己的品牌后，再獲取較高的收益。它們有的滿足于現(xiàn)狀，只要現(xiàn)在有錢賺、有飯吃，就沒有危機感，尤其是一些單位的附屬機構，它們的主要功能就是為單位內部領導、款待本單位的客人提供方便。從整體上說，單體酒店沒有大型高檔酒店的營銷優(yōu)勢，從而限制了它的盈利能力。

1.4酒店的市場定位不明確

絕大部分單體酒店為中小型企業(yè)，自身實力不足，所有者沒有雄厚的資金來進行品牌推廣與建設，有的酒店經(jīng)營剛剛有點起色，市場知名度有點提高，經(jīng)營者就開始盲目擴張投資建分店，一旦監(jiān)管跟不上，脆弱的品牌馬上就被砸掉了。例如大連金州明地樓酒店，它是一家地方性個人投資的單體酒店，它的主要業(yè)務就是為客人提供餐飲服務，因為是地方性的酒店，所以客源市場有限。經(jīng)營初期酒店的生意特別興隆，無論是家庭宴會、生日宴會還是婚宴都會選擇這個酒店，雖然它的收入沒有大酒店的豐厚，但是在當?shù)鼐频甑氖杖胍彩遣诲e，經(jīng)營者看市場反映還不錯，就決定擴大酒店面積，結果酒店的收益直線下降，因為酒店本身就是一個地方的小酒店，它的地理環(huán)境和客源市場決定了它的失敗。

2單體酒店的經(jīng)營對策

2.1加強單體酒店的管理與建設

篇3

關鍵詞：酒店 財務管理 現(xiàn)狀

隨著上個世紀改革開放政策的落實，我國酒店業(yè)較其他行業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為我國市場經(jīng)濟的重要組成部分。對任何一個企業(yè)來說，財務管理都是其核心內容，酒店的財務管理更是整個酒店經(jīng)營的重中之重，酒店經(jīng)營中每個涉及到資金的環(huán)節(jié)都與財務管理有著密切的關系。而我國現(xiàn)代酒店財務管理現(xiàn)狀并不盡人意，財務體制的不健全，控制不到位，監(jiān)管不重視，這些因素都威脅到了酒店的生存。

一、酒店財務管理現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的全球化，我國酒店業(yè)也面臨著來自國內外的挑戰(zhàn)，我國酒店業(yè)雖然取得了一些成就，但是相較于國際各大酒店，我們還存在著很多問題，在酒店管理，尤其是財務管理問題上存在著諸多不足。

（一）財務管理意識淡薄

關于我國酒店財務管理存在的問題，最突出的表現(xiàn)在財務領導任命上，很多酒店隨意安排任人唯親，不管任命的人是否具備相關的財務管理知識。還有的酒店對財務管理不重視，導致財務負責人沒有實質的權利，不能對酒店的資金進行有效控制。更有甚者，把采購部門獨立出來，脫離了財務管理的控制，對于酒店的采購情況，財務部門不能第一時間獲得信息。以上諸多情況說明了我國酒店業(yè)對財務管理不重視，沒有意識到財務管理的重要性，更談不上建立合理科學的財務機制，財務機構設置不合理，導致各部門與財務部之間不能協(xié)調的配合，而且財務控制落實不到位，更不能有效的發(fā)揮財務管理的監(jiān)督作用，因此我國酒店的財務管理需要進行較大的改進。

（二）預算管理問題

對于酒店的經(jīng)營活動來說，前期的規(guī)劃非常重要，而預算管理就是對各項經(jīng)營活動的總規(guī)劃。我國酒店業(yè)對財務預算管理的認識不夠深刻，沒有建立有效的預算管理機制，對酒店的開支以及資源不能進行有效控制，使得酒店的預算與開支不能實現(xiàn)平衡，沒有發(fā)揮財務預算的真正作用。另外，酒店其他部門的人員對財務預算的認識存在誤區(qū)，缺乏全局意識，對本部門的財務指標與酒店整體預算之間的關系沒有聯(lián)系起來，只為爭取本部門利益，導致部門間發(fā)生沖突，而且對部門預算的執(zhí)行過程控制不足。

（三）成本控制問題

成本控制是一個酒店內部控制的主要環(huán)節(jié)，酒店成本控制不足必然導致嚴重的后果，成本過高，效益降低。我國酒店成本控制存在諸多問題，一是員工成本管理意識差，酒店的員工在工作時不能約束自己的行為，導致很多資源的浪費，他們感受不到市場對酒店的壓力，從而導致酒店成本的加大；二是成本管理的對象單一，大多數(shù)酒店只將成本管理局限在傳統(tǒng)的成本上，即物資的控制，沒有意識到其他方面的控制，例如人力成本的控制，酒店內人員過多，導致閑置現(xiàn)象時有發(fā)生；三是成本管理模式落后，很多管理工作都是在實情發(fā)生之后才開始著手控制，事前控制力度薄弱，不能及時的掌握酒店的成本信息，沒有完善成本管理機制就不能對酒店成本進行有效控制。

（四）財務監(jiān)管問題

我國很多酒店屬于集團型酒店，機構龐大，跨區(qū)域經(jīng)營，而酒店的財務管理不能監(jiān)控到每一個下屬單位。從財務制度上來分析，出現(xiàn)這些問題的主要原因在于財務制度貫徹執(zhí)行不徹底，集團對于下屬酒店的財務管理力度不夠；從酒店的會計核算方式來說，大部分酒店的內部核算體系不合理，一些所屬酒店為了小眾利益，導致集團酒店中不同級別的單獨核算與整體核算出現(xiàn)偏離；從財務人員配置來看，我國酒店業(yè)缺乏復合型人才，沒有這些高素質人才就職于酒店的監(jiān)管部門，導致我國很多酒店的財務監(jiān)督發(fā)揮不了有效的作用。

二、加強酒店財務管理的對策

（一）強化財務管理意識

酒店要想提高自身的市場競爭力，加強財務管理是重要手段，如何有效的強化酒店財務管理意識，必須從酒店的管理層開始入手，經(jīng)營管理者對與酒店的發(fā)展有著決策性影響，經(jīng)營管理者必須意識到財務管理的重要性，才能更好的推動酒店全體員工對財務管理的認識，使酒店中的所有部門都樹立財務觀念，建立嚴格的開支管理制度，避免發(fā)生財務糾紛。同時，酒店各部門與財務部之間的配合緊密，保證財務部各項制度的落實。

（二）加強預算管理力度

酒店的預算管理必須是全面的，涉及到酒店的每個員工、每個工作環(huán)節(jié)，將酒店財務目標分解到各個人，通過對預算的編制、執(zhí)行、控制及考核來提高財務管理的效率。一是結合實際做預算，以資金流和物流為主線對酒店財務做出有針對性的預算；二是落實財務分析制度，做好營業(yè)、銷售、成本、現(xiàn)金等一系列預算，并建立預算執(zhí)行檢查制度；三是完善預算考評，對酒店內預算執(zhí)行好的部門予以獎勵，執(zhí)行不到位的應依法追究相關責任。

（三）完善成本控制手段

成本控制是酒店財務管理的核心內容，是提升酒店競爭力的關鍵所在。首先，酒店提升員工的成本控制意識，培養(yǎng)員工成本效益觀念，制定成本控制制度并建立相應的制度考核，其次，完善采購審批流程，避免不必要的浪費，財務部設立專職人員協(xié)助采購部進行詢價。再次，加大成本控制的監(jiān)管力度，對不同性質的成本都要進行嚴格的監(jiān)控。

（四）加強財務監(jiān)督力度

現(xiàn)代企業(yè)制度應推行到酒店業(yè)，對酒店經(jīng)營和財務進行審計監(jiān)督，對產(chǎn)權所有人和經(jīng)營管理者建立問責機制，這樣能有效的監(jiān)督酒店財務信息，對酒店的財務監(jiān)管應從一下幾方面著手：一是完善酒店的內部控制制度，確保酒店各項工作順利進行；二是優(yōu)化財務管理機構，將酒店的財務和會計分開設置；三是完善外部管理制度，對財務人員進行嚴格管理，完善財務規(guī)章制度。

參考文獻：

篇4

[關鍵詞]員工滿意度；共濟國際酒店；北京

[中圖分類號]F592.6[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概況

北京共濟國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標準設計建造，現(xiàn)有餐飲部、客房部、財務部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數(shù)據(jù)來源

1.研究方法

本文采用問卷調查法進行數(shù)據(jù)收集，并使用李克特五點量表法對統(tǒng)計結果進行分析。本文設計了員工滿意度調查問卷，問卷包括兩部分：第一部分是員工的個人基本特征；第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報、崗位設置、人際關系、工作環(huán)境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細分指標。

問卷針對基層員工采用隨機發(fā)放的方式。共發(fā)放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷3份，有效問卷57份，有效率為71.25%。

2.員工滿意度統(tǒng)計結果分析

采用李科特五點量表法分析影響員工滿意度的15項因素，答案的5個指標為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應為5分、4分、3分、2分、1分。

根據(jù)調查問卷第二部分的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計出每一項指標的勾選人數(shù)，記為N，運用如下公式得出加權平均值，即是該項的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）記加權平均值為A，人數(shù)為N，評分為S。結果如圖1。

圖1員工滿意度各影響因素得分情況根據(jù)圖1，結合各因素因子得分，通過加權平均法可以得出結果（見表1）：

從統(tǒng)計結果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報、工作環(huán)境、人際關系和崗位設置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報和工作環(huán)境因素。

1.酒店管理文化滿意度分析

本次調查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是：員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認為酒店管理制度沒有達到滿意程度。北京共濟國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團隊，對酒店的經(jīng)營管理進行考察，提出相關建議。共濟酒店經(jīng)理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團，各部門每天召開晨會，了解當天的工作內容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認為酒店文化沒有達到滿意度標準。這是因為共濟酒店從成立至今僅僅4年時間，酒店文化還未發(fā)展成熟，理論與實際還不能很好地結合；另外，酒店62.5%的員工學歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學歷為專科及以上，但是，由于酒店本身文化內涵的薄弱，導致這些員工對文化的滿意度也比較低。

2.工作回報滿意度分析

調查顯示，工作回報的各因素滿意度由低到高依次是：薪酬福利、員工培訓、工作認可度。共濟酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001-2500元之間，5%的員工月收入在2501-3000元之間，在北京這個高消費城市，員工的工資明顯偏低；另外，工資構成中，績效獎的發(fā)放很不合理，共濟酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。

在培訓方面，酒店除了對新入職員工和實習生進行培訓外，很少有其他的培訓，例如應急技能培訓、外出學習培訓等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時間不足一年，酒店員工流失嚴重，員工對工作的認可度普遍不高。

3.工作環(huán)境滿意度分析

調查顯示，工作環(huán)境中各因素滿意度由低到高依次是：飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節(jié)約成本，嚴格控制員工餐的質量和數(shù)量，并且形成了很多不成文的規(guī)定。住宿方面，共濟酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好；男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平米的房間合住4人，環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。

四、提高共濟酒店員工滿意度的對策

（一）制定完整的績效考核標準

1.酒店的人事部應對員工的實際工作進行定量考核，針對不同部門、不同職務的員工，從工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績三方面進行績效考核的設計，將這三方面賦予不同的權重。2.建立績效考核領導小組，為員工打分，公開得分情況。領導小組中，直接上級的意見應該占較大比重，其次是間接領導的意見，同事及顧客的意見應作為重要參考。

（二）給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯(lián)系起來，從而調動工作積極性。共濟酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領班組織，會上宣布當天的工作內容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監(jiān)督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到?jīng)Q策中去，實現(xiàn)自己的價值。

（三）改善員工工作環(huán)境

共濟酒店成立時間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設備等各方面降低運營成本，導致員工工作環(huán)境差，使員工產(chǎn)生不滿情緒，滿意度降低，嚴重影響工作質量。因此，酒店的高層管理人員應當提高員工飲食標準，改善員工住宿環(huán)境。

（四）完善培訓制度

培訓過程應注意兩個問題：一是合理安排培訓時間，避開員工的休息時間。二是有針對性地為員工提供培訓，對新員工要注重服務技能的培訓，對管理人員要注重管理知識的培訓，對老員工要進行知識的更新培訓等。此外，酒店還應建立相關的培訓反饋機制，對培訓內容定期進行檢驗，以考察培訓的效果，不斷完善培訓制度。

（五）加強酒店文化建設

酒店應當加強文化建設，例如，組織員工參加各種團隊競賽，加強員工之間的溝通交流、協(xié)作配合；工作之余，管理者與員工一起進餐，喝茶聊天，增進情感交流；組織戶外活動，豐富員工的業(yè)余生活；號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關愛、互幫互助。

[參考文獻]

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關鍵詞：酒店職業(yè)經(jīng)理人 酒店管理專業(yè)學生 素質培養(yǎng)

中圖分類號：G42 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.23.144

隨著知識經(jīng)濟的到來，社會的分工越來越專業(yè)化，酒店管理人員的職業(yè)化趨勢越來越明顯。然而改革開放30多年來，由于社會公眾的認知、酒店行業(yè)機制的規(guī)范以及專業(yè)院校對酒店管理專業(yè)的設置等諸多原因，使得目前酒店管理人員的職業(yè)化程度仍然不高，職業(yè)經(jīng)理人仍然極度匱乏。筆者認為，加大對酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)迫在眉睫，開設有酒店管理專業(yè)的院校，應該把培養(yǎng)未來酒店職業(yè)經(jīng)理人當作該專業(yè)培養(yǎng)的終極目標，分別從職業(yè)道德、專業(yè)知識、專業(yè)能力、以及心理素質等方面進行全面培養(yǎng)，使學生成為符合將來酒店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展需要的復合型人才。

1 酒店職業(yè)經(jīng)理人的概念及相關素質界定

職業(yè)經(jīng)理人最早起源于美國，1841年10月15日美國馬薩諸塞州發(fā)生的一起兩列火車迎頭相撞事故，致使州議會倡導企業(yè)管理制度改革，企業(yè)所有人選擇那些有經(jīng)營管理能力的人來擔任管理者，由此世界上職業(yè)經(jīng)理人誕生。時至今日，已有近170多年的發(fā)展歷程，市場發(fā)展較為成熟和完善。西方有關職業(yè)經(jīng)理人的理論研究，較為全面而深入。同時，西方職業(yè)經(jīng)理人的認證機制和培養(yǎng)培訓也較為健全。

學術界普遍認為，職業(yè)經(jīng)理人是指在一個所有權、法人財產(chǎn)權和經(jīng)營權分離的企業(yè)中，承擔法人財產(chǎn)的保值增值責任，全面負責企業(yè)經(jīng)營管理，對法人財產(chǎn)擁有絕對經(jīng)營權和管理權，由企業(yè)在職業(yè)經(jīng)理人市場（包括社會職業(yè)經(jīng)理人市場和企業(yè)內部職業(yè)經(jīng)理人市場）中聘任，而自身以受薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業(yè)化經(jīng)營管理專家[1]。

酒店職業(yè)經(jīng)理人，即運用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店管理知識和管理經(jīng)驗，對飯店（或一個部門）進行經(jīng)營和管理，是以經(jīng)營和管理飯店為職業(yè)的職業(yè)管理者[2]。

酒店職業(yè)經(jīng)理人的內涵即對該行業(yè)經(jīng)理人的基本素質和專業(yè)能力進行了界定。酒店業(yè)既是一個高度國際化、規(guī)范化的行業(yè)，同時又是一個高度個性化的服務行業(yè)，對其職業(yè)經(jīng)理人提出了符合該行業(yè)的特性化和高要求，對其職業(yè)道德、心理、知識、能力等方面的素質都提出了較高的要求。

2 酒店管理專業(yè)學生素質培養(yǎng)探析

學生將來成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人是高校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，基于此，酒店管理專業(yè)學生素質的培養(yǎng)應注重復合性，在智力和非智力因素方面應該雙管齊下，重視專業(yè)知識和技能的培養(yǎng)的同時，也要重視職業(yè)道德品質與以及身心健康的培養(yǎng)。

2.1 良好的職業(yè)操守

職業(yè)操守是一個人人格的集中反映，是人們信任、和諧相處的前提。作為酒店職業(yè)經(jīng)理人，肩負著董事會的信任去管理酒店，如果得不到董事會的信任將一事無成，更談不上自身的發(fā)展。同時，酒店職業(yè)經(jīng)理人管理著一個團隊，更需要在自身的人格魅力的感召下使隊員團結為一個整體。職業(yè)經(jīng)理人良好的職業(yè)操守猶如一個“磁鐵”，吸引著志同道合的人的追隨。而且“如果一個管理人員的職業(yè)道德高，那么他的能力與他對企業(yè)的貢獻是成正比關系……如果一個管理人員的職業(yè)道德低，那么他的能力與他對企業(yè)造成的損失將成正比關系”[3]。因而高校教育也應圍繞樹立正確的價值觀、世界觀、人生觀等做人根本進行教育，使學生對社會、對事業(yè)建立起強烈使命感和責任感，正直正義、光明坦蕩、誠懇待人，以高尚的人格魅力為將來職業(yè)經(jīng)理人的成長奠定堅實的基礎。

2.2 復合的知識結構

誠然，優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人的知識結構應該是復合型的，既要有精湛的專業(yè)知識，又有寬廣的知識面。酒店職業(yè)經(jīng)理人應精通專業(yè)理論知識，在酒店管理方面應該是專家；同時其知識面應該是廣博的，不管是人類智慧中的一般知識，還是高深的數(shù)理或哲學、計算機等，也應該具備相關的知識。目前大學一、二年級開設的基礎課程、大二開始進行的酒店專業(yè)課程學習基本就是圍繞這個培養(yǎng)學生的路徑進行的，它有效地針對學生將來工作具備的知識結構，從面到點地進行有效的培養(yǎng)。應該說，按照大學培養(yǎng)人才的路徑，學生形成良好的學習習慣。能努力學習、舉一反三運用的學生，具備了將來成為酒店職業(yè)經(jīng)理人的知識儲備。

2.3 多元的專業(yè)技能

從心理學角度講，能力“是一種為順利完成某種活動說具備的，并且影響活動效果的個性心理特征，是人們順利完成某種行為的主觀條件”[4]。酒店職業(yè)經(jīng)理人內在素質的外化，酒店管理工作中表現(xiàn)為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的水平。優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人素質越高，其發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的能力就會越強，且專業(yè)技能呈現(xiàn)出多元、綜合的特點。從戰(zhàn)略的、宏觀的決策能力，到戰(zhàn)術的、微觀的辦事能力。一是前瞻的戰(zhàn)略眼光。面對越來越復雜的國際性的酒店競爭環(huán)境和復雜的經(jīng)營環(huán)境，審時度勢，眼光獨特，深謀遠慮，這種戰(zhàn)略性眼光能使酒店正確經(jīng)營或轉型。二是正確的決策能力。酒店職業(yè)經(jīng)理人只有具有良好的綜合素質，才能大膽而正確地決策，從而使酒店經(jīng)營立于不敗之地。三是識才、任才的能力。酒店經(jīng)理人能使一批志同道合的人團結在自己的周圍，為著共同的理想而努力奮斗。其根源在于酒店職業(yè)經(jīng)理人本人具有較好的親和力，在識別人才、選任人才和激勵人才、留住人才方面有獨特的本領，人們被他（或她）的魅力說吸引，并且覺得追隨他（或她）會有無限的前程。四是善于計劃、組織、指揮、協(xié)調，執(zhí)行能力也強，酒店在他（或她）的管理之下事務有序、業(yè)務井井有條、業(yè)績蒸蒸日上。上至董事會，下到基層員工對他（或她）所承擔的事情認可度、美譽度較高。

2.4 健康的身心狀況

酒店管理工作是服務性質的工作，工作時間“反常態(tài)”，越是人們休閑的時候越是酒店工作人員繁忙的時候，同時從日常管理來看，客人的生活、商務、玩樂等等事無巨細，所以酒店職業(yè)經(jīng)理人需要在心理上對酒店的工作性質有一個正確的認知，在生理上也需要忍受和適應酒店無規(guī)律的生活方式，因而對酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，身心的健康較其他行業(yè)的管理者更為重要。

為此，在大學期間，就應該使酒店管理專業(yè)的學生養(yǎng)成合理安排學習生活時間，積極鍛煉身體，高度重視自身體能狀況的習慣，培養(yǎng)自身對體育運動的愛好。現(xiàn)今大學普遍開展的興趣體育運動選修課程是很好的教育方式。大學也應該開設不同的心理健康課程，正確引導學生認知人生中的榮辱、成功挫折，善于管理自己的情緒和精神狀態(tài)，從而使自己具備堅強的忍耐力和承受力，甚至以其良好的心理狀況去影響其他同學，這種感染的力量會是學生將來成為酒店職業(yè)經(jīng)理人的寶貴財富。

總而言之，酒店職業(yè)經(jīng)理人的素質高低與其管理的酒店的發(fā)展成正相關關系。時代越來越需要多元、復合型的人才，高校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生時應以酒店職業(yè)經(jīng)理人能力為導向，設置專業(yè)課程和實踐環(huán)節(jié)，充分使學生在思想道德品質、專業(yè)知識能力、健康身體心理等方面的素質得到良好的培養(yǎng)和提高，為我國酒店業(yè)國際競爭力的提升提供棟梁之才。

參考文獻：

[1]余世雄.如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人[M].北京大學出版社，2004.

[2]俞竹青，譚雪菲.我國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人素質現(xiàn)狀與發(fā)展對策淺析[J].經(jīng)濟師，2012，（1）.

[3]趙有生.職業(yè)經(jīng)理人素質淺析[J].農(nóng)業(yè)與技術，2003，（6）.

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一、案例教學在非旅游管理專業(yè)導課教學中應用的意義

隨著我國國際和國內旅游的快速發(fā)展，特別是國家把旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)加快培育和發(fā)展，加之國家法定節(jié)假日及帶薪假期政策的實施，假日旅游的地位也在不斷提高。為了拓寬學生的知識面，同時也滿足學生對旅游知識的了解。我院管理系在所有管理類專業(yè)中開設了旅游管理案例導學課，包括人力資源管理專業(yè)，物流管理專業(yè)，工商企業(yè)管理專業(yè)，連鎖經(jīng)營管理專業(yè)等。

由于旅游管理是一門應用性很強的學科，非旅游管理專業(yè)旅游知識教育的根本目的之一，在于提高學生對旅游知識的認識，及對相關旅游企業(yè)管理問題的掌握。而案例教學法對實現(xiàn)這一目的有不可替代的作用。在非旅游管理專業(yè)教學中的案例教學法主要是指在教學中，通過分析和研究相關案例，解釋旅游現(xiàn)象及管理知識的一種輔教學方法。與旅游管理專業(yè)相比，在非旅游管理專業(yè)中應用案例教學法具有更為重要的意義。

（一）非旅游管理專業(yè)學生的學習特點適合于采用案例教學方式

由于旅游管理案例導學課在我校非旅游管理專業(yè)中是以選修課形式設置的，因此相對于其自身專業(yè)而言，學生缺乏相應的興趣點，在課程學習上花費的精力也無法與旅游管理專業(yè)的學生等同，在重視程度上也存在一定的偏差。因此如何引發(fā)學生的興趣，是旅游管理案例導學課教學中首先要解決的問題。而案例教學通過大量的實際案例將抽象的旅游企業(yè)管理知識和概念具體化甚至生活化，使學生能夠感受到旅游現(xiàn)象在實際生活和工作中的應用，從而能夠很好的引發(fā)學生的學習興趣。

（二）非旅游管理專業(yè)案例導學課程的設置特點更為適合案例教學方法

作為非專業(yè)選修課，旅游管理案例導學課的課程設置特點是課時少，課程緊、知識量大。這些都是在案例導學課教學中遇到的普遍問題。單純采用講授的方式顯然無法解決這個問題，而采用案例教學方式教師可以安排學生將一些基本的概念和容易理解的內容讓學生在課下吸收，或者將案例提前發(fā)給學生，讓學生在準備案例討論的過程中了解相關的旅游知識，在課堂上只需要將不容易理解的知識講授給學生，并結合案例讓學生鞏固所學的知識，在同樣的時間里可以介紹大量的信息，使教學進度大大加快，也會比傳統(tǒng)單純講授的教學方法取得更好的教學效果。

（三）案例教學方法更為適合非旅游管理專業(yè)學生進行應用型學習

非旅游管理專業(yè)學生的專業(yè)背景決定了其學習旅游管理知識的目的并不是掌握專業(yè)的旅游管理理論或者培養(yǎng)旅游服務操作能力，他們的學習目的更有實用性――通過對所學的管理專業(yè)知識在旅游企業(yè)管理上的應用及了解相關的旅游管理知識。比如工商管理專業(yè)開設旅游管理案例導學課的目的在于讓學生把所學的企業(yè)管理知識運用到旅游企業(yè)中來。案例教學可以很好的實現(xiàn)這個目的。通過對案例進行分析與討論，學生既掌握了管理的基本原理，又能夠了解管理知識在旅游企業(yè)中的應用，培養(yǎng)學生管理知識在各種不同企業(yè)的運用能力，并可以大大開拓他們的視野。

二、案例教學在非旅游管理專業(yè)導學課應用中出現(xiàn)的問題

雖然案例教學非常適應非旅游管理專業(yè)導學課的教學特點，但如果采用不當，也會出現(xiàn)大量的問題。

（一）教學需求的差異性與教學案例內容的雷同性出現(xiàn)矛盾

非旅游管理專業(yè)學生由于專業(yè)背景不同，其對案例教學的需求呈現(xiàn)出相當大的差異性。比如人力資源管理專業(yè)的學生要求案例內容盡量和企業(yè)人力資源管理相關，得以用所學人力資源管理知識分析旅游企業(yè)人力資源管理現(xiàn)象；物流管理專業(yè)學生希望案例內容盡量和企業(yè)配送物流相關；連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的學生則要求案例盡量是關于連鎖旅游企業(yè)的分析等。如果對所有專業(yè)的學生都采用同一套案例，不僅學生會感到針對性差，難以引發(fā)他們的學習興趣，同時教學的效果也會大打折扣。應當說，在非旅游管理專業(yè)的案例導學課教學中，對學生案例教學需求呈現(xiàn)出的差異性特點增大了教學的難度。如果在實際教學中，教師忽視了不同授課對象的專業(yè)特點，相同的教案輪流使用于不同專業(yè)的學生，就無法滿足學生教學需求的差異性，從而無法達到真正的因材施教。

（二）忽視“情景案例教學”方法與“案例教學”方法之間的差異性

我國旅游管理教育中的案例一般源自于旅游經(jīng)營管理活動中。情景案例教學法是一種在旅游管理專業(yè)教育中占據(jù)主導地位的教學方法，在案例教學法中，教師上課不是采用課堂講授的方法，而是直接組織、引導學生分析情景案例，提出問題和學生共同討論，學生通過大量的情景案例分析來了解并解決旅游企業(yè)的服務與管理問題。情景案例教學法的操作具有其特定的事件情景，主要以培養(yǎng)應用型人才為教育的目，同時需要學生具有一定的旅游服務與管理知識背景。

對于非旅游管理專業(yè)的學生而言，對于旅游服務與管理知識非常欠缺，不能和旅游管理專業(yè)那樣選取專業(yè)性情景案例。這決定了我們在非旅游管理專業(yè)學生的案例教學中不能完全采用情景案例教學的方式，要求我們老師在選取案例的時候盡量與旅游企業(yè)管理相關，而不是與旅游活動管理情景案例。

三、非旅游管理專業(yè)導學課教學中案例教學方法應用的思考

邁克?富蘭在《變革的力量》一書中曾將教師教學的專業(yè)特點概括為：“教學情境的不確定性；教學對象的復雜性和差異性；教學決策的不可預見和不可復制性。”應當說，非旅游管理專業(yè)學生對旅游管理導學課的學習特點在一定程度上加大了教師的教學難度，要達到好的教學效果，教師必須充分地考慮到授課對象的特點，利用案例教學方法的優(yōu)勢。

（一）教師在選擇案例方面應更加適應學生的專業(yè)需求

案例教學法是從案例入手，并以案例為對象，以有關旅游管理現(xiàn)象為準繩，經(jīng)過分析研究，最后得出結論，因此案例是這一教學法的核心。案例選擇是否恰當對案例教學的成功與否有十分密切的關系。在對非旅游管理專業(yè)的旅游管理導學課的案例教學中，應注重從以下方面對案例進行選擇.

1、選擇針對教學對象專業(yè)特點的案例

針對非旅游管理學生在對案例教學所呈現(xiàn)的差異性特點，教師必須不斷在教學的過程中了解不同專業(yè)學生的需求，并針對這些需求采用不同的案例，提高案例教學的針對性。對非專業(yè)課程的導學課教育改革的目的：“教與學――應該使大學生對職業(yè)活動領域有所準備，并按照相關課程設置傳授給他們這一領域所需了解的專業(yè)知識、能力和方法，以使其能夠從事相關領域的工作及對此領域作出貢獻。”因此，在案例選擇上注重與學生自身的專業(yè)結合，不僅有助于培養(yǎng)學生學習的積極性和主動性，同時還能夠促使學生運用自身的專業(yè)知識與旅游相關案例相互銜接，融會貫通。

2、盡量選擇旅游企業(yè)管理方面并相對容易理解和分析的案例

非旅游管理專業(yè)的學生對旅游管理的理論知識不強，他們更注重于實用性，因此要求他們對于旅游管理知識過于專業(yè)的案例分析是不現(xiàn)實的，真實的并相對容易理解的案例可以增加他們對現(xiàn)實生活中的旅游企業(yè)的了解并容易使他們運用已有的相關管理知識進行案例分析。比如選取迪斯尼樂園，希爾頓酒店，廣之旅旅行社等大家比較熟悉的旅游企業(yè)作為背景案例。

3、盡量選擇針對某一知識點的案例。

針對非旅游管理專業(yè)學生的知識結構的特點，針對特定知識點的案例更容易使學生掌握基本的理論原理，能夠收到事半功倍的教學效果。如選取的案例內容與人力資源管理結合，與市場營銷管理結合等。

（二）非旅游管理專業(yè)導學課的案例教學要求教師應具備交叉學科的知識

非旅游管理專業(yè)的導學課教師，大多是旅游管理專業(yè)畢業(yè)的，因此從思維方式、教學方式及案例選取上大都帶有專業(yè)教學特點。但這種教學特點并不能完全適應非旅游管理專業(yè)，希望能夠將旅游的基本知識與學生的專業(yè)知識相結合。

因此，作為非旅游管理專業(yè)的導學課的教師，不僅應精通旅游專業(yè)的理論知識，同時還應具有較寬的知識面，了解其他學科的專業(yè)知識，如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等，這樣不僅在案例選擇方面能夠更適合學生的專業(yè)特點，同時還可以運用不同的角度引導學生分析案例，使案例教學達到更好的效果。

同時，授課教師強調一些非純旅游管理的知識，比如旅游企業(yè)時常出現(xiàn)市場營銷和人力資源管理等知識。這完善了非旅游管理專業(yè)學生對旅游行業(yè)相關企業(yè)管理知識的了解，體現(xiàn)了非旅游管理導學課的特色。同時市場營銷和人力資源管理等知識對旅游管理學生也是需要掌握的。旅游管理不再是一門可以自給自足的學科。

（三）充分認識案例導學教學的局限性，注意各種教學方法的結合

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隨著我國改革開放的進一步深入和世界經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，中國經(jīng)濟越來越國際化，酒店行業(yè)也不例外，全球酒店市場經(jīng)濟一體化趨勢越來越明顯。許多世界著名酒店都看好中國市場，都到中國來投資，進行資本滲透和擴張。中國酒店的品質、方法理念和管理模式，也隨之改變，員工的職業(yè)素質及語言素質和企業(yè)的文化意識都需要進一步的提高。面對新形勢下激烈的市場競爭和國際環(huán)境的日益變化，如何使高職酒店管理專業(yè)英語教學質量及課程設置與從業(yè)人員所要求的國際化職業(yè)素質吻合；如何使高職酒店管理專業(yè)英語教學具有前瞻性和實用性，滿足國際酒店品牌的工作能力要求和語言要求，與國際教育接軌；這些都是需要深入研究的課題。

關鍵詞：酒店 管理 專業(yè)英語 教學改革

正文：

經(jīng)濟全球化趨勢日益發(fā)展，各國之間的交流和溝通日益增多，作為國際通用語的英語越來越顯示其重要性。英語已經(jīng)成為各行各業(yè)都比不可少的語言工具，會用英語、能說英語、會寫英語也是許多企業(yè)尤其是大型外資企業(yè)招聘人才的重要條件之一，這種新形勢對大學英語教學無疑是一種挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段我國英語教學普遍存在所花時間和代價與教學效果不相適應的問題，雖然在學校里開設了很多英語課程，學生也花了很多時間去背單詞、做練習，但是最后教出來的學生還是只是會做閱讀、單選，張口說英語時背過的單詞都忘了，學生學會的只是應試教育的“啞巴英語”。學生的語言技能，并不能很好地適應社會發(fā)展的實際需要。語言是一種工具，是用來交流與溝通用的，而不單單是用來考試的。所以，進一步提高英語教學質量，培養(yǎng)學生聽、說、寫英語的綜合應用能力，能力已刻不容緩。

酒店管理專業(yè)英語教學現(xiàn)狀分析

1. 酒店管理專業(yè)英語教學現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)作為一個特殊的行業(yè)，對英語教學有著自己特殊的要求。酒店英語課程不是一個相對獨立的純學術研究型教學課程，它的學術獨立性較差，是為另一個行業(yè)管理和服務的，對英語的應用能力有著更高的要求。酒店管理英語教學有著廣闊的發(fā)展前景，因為酒店管理專業(yè)本身具有實用性、效益性、社會職業(yè)性等特性，決定了專業(yè)英語教學應當具有自己相對完整的科學知識體系，形態(tài)范式，研究方法和概念范疇。酒店管理英語教學是以語飯店專業(yè)知識為基礎，加上語言教學和技能教學，這三者相結合。首先通過市場調研了解本行業(yè)對人才的具體要求，根據(jù)本行業(yè)的形勢變化而調整課程的設置、知識系統(tǒng)和內部結構，這需要有一個動態(tài)發(fā)展，不斷持續(xù)的更新過程，最終目的是要通過專業(yè)教學使學習者得到的社會和本行業(yè)的承認，這樣的教學才能算是具有實用性和前瞻性。

2. 現(xiàn)階段我國酒店管理專業(yè)英語教學發(fā)展的不足之處

與國外相比，中國本土的酒店行業(yè)發(fā)展起步較晚，發(fā)展水平、規(guī)模和速度一直以來都有很大的差距，服務的教學研究也相對落后、很有限制。專業(yè)人才制定與課程開發(fā)的研究和社會需求的指導性不足，英語教學結構設置單一，專業(yè)方面的酒店英語教材先進性和完善整合性不足。而且很少有全面介紹現(xiàn)代酒店行業(yè)的專業(yè)英語課程方面相結合的專著，酒店英語課程、教學方面的研究和論文十分少見。現(xiàn)代新興發(fā)展起來的酒店類型和模式在相關的教科書也很少涉及到。國內本土酒店的經(jīng)營水平和知名度遠遠達不到國際知名酒店的水準，還有相當大的差距，甚至有些酒店已經(jīng)被國際大品牌合資、合并、吞吃。這些都充分說明我國酒店高級管理人才和酒店行業(yè)專業(yè)研究人才相當匱乏，我們應當重新審視自己的酒店英語教育，思考如何才能提高酒店管理專業(yè)英語教學質量，讓我們跟上世界酒店發(fā)展水平，在日趨激烈的酒店行業(yè)競爭中得以生存和發(fā)展。

3.高職酒店管理專業(yè)英語教學的特點

向學生傳授知識的主要載體就是各種課程的設置和學習，根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標設置各門課程之間的比例與時間分配。如果想真正實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標，高校在專業(yè)建設中就不能只注重某一學科所涉及一門或幾門課程的建設，必須注重合理的課程體系的建設，這樣學生才能學到新技術、新知識、培養(yǎng)質量才能得以提高。而現(xiàn)階段我們的酒店英語課程教學主題教育思想模糊，對其課程不夠重視，沒有了解酒店行業(yè)目前對我國旅游發(fā)展的重要性，這就導致課程類型設置籠統(tǒng)、單一，沒有完整的架構課程組合結構。酒店英語教學重點放在了一些通用的程序性知識的學習上，也沒有制定相應配套的飯店基礎知識課程，教材在這方面少有涉及與關注，這就造成學生對現(xiàn)代國際酒店不了解，對本專業(yè)的酒店英語課程學習較為被動，興趣不大，概念認識沒有深度，模糊不清，更沒有管理發(fā)展志向。所以也就很難培養(yǎng)出一流的國際專業(yè)酒店服務及管理人才。酒店管理類高級人才的缺乏將成為制約中國酒店業(yè)走向國際高水平發(fā)展的主要障礙。

4.酒店管理專業(yè)英語教材的不足

現(xiàn)有的酒店管理專業(yè)英語教材往往只偏重程序化的基礎知識的介紹，缺乏現(xiàn)代國際酒店先進管理技術和方法等研究型主題。目前的幾種關于酒店英語教學的教材書籍都是針對酒店服務性的程序性知識和酒店內部各部門的具體操作英語介紹較多；而對相關酒店系統(tǒng)性、細節(jié)性管理，飯店整體工作的陳述性知識等有深度的基礎性、理論性知識內容介紹較少，研究性著作就更少了。國外酒店英語教材大多對客房的布置，各種工具、設施等都有形象生動的彩圖介紹和認知，知識的系統(tǒng)性和先進性也要比國內的完善。酒店行業(yè)的發(fā)展變化與酒店英語課程的教學有極大的相互依存性，產(chǎn)業(yè)與教學、行業(yè)與學生之間的關系是相互作用、相互影響、相互制約的。我國現(xiàn)有的酒店管理專業(yè)英語教材形象的酒店教材內容嚴重不足，對目前世界知名酒店的環(huán)境、品牌、模式、歷史、具體工作內容及他們的各種標準、要求等基本沒有介紹和涉及；基本的陳述性、常識性知識缺乏，學生對世界著名酒店有哪些，締造者是誰、歷史淵源等都一無所知。而酒店工作環(huán)境和、標準流程、內容等變化發(fā)展，酒店經(jīng)濟、歷史、企業(yè)文化等演變發(fā)展，都是從業(yè)者必須掌握的知識。現(xiàn)在國際知名品牌酒店數(shù)量多，規(guī)模龐大。國際先進的酒店發(fā)展和管理知識非常值得我國的酒店行業(yè)管理人士、專業(yè)研究人士、高等院校師生去研究、學習和分析、思考，然后創(chuàng)造我們國家自己的酒店品牌和優(yōu)秀的服務、管理模式。

高職英語教學改革與整體組合架構教學措施、學習方法

高職高專英語課程教學目標應當擺脫模仿本科教育的盲目性，應當以實用內容學習為指導，注重培養(yǎng)實際應用能力。推動飯店英語課程、教學改革的思考與對策及具體課程整體組合架構與教學措施設計應當從以下幾個方面進行考慮：

（1）、加強對國際上先進的知名酒店的企業(yè)文化、價值理念、宗旨、目標的學習，打造本土酒店品牌，增強行業(yè)競爭力。有鮮明的個性、有文化品位和特色或有高質量品牌和高知名度的酒店將受到顧客的青睞。從客觀上，行業(yè)競爭的加劇、消費需求的個性化和時代的進步都對員工素質有更高的要求，提出了與時俱進的要求。酒店管理文化發(fā)展的動力是它自身的核心價值觀，對待員工、顧客以及社會的方式都受到酒店文化影響，而這些方式也是判斷酒店經(jīng)營是否成功的一個重要標準。因此，要想提高教學的價值和質量，就需要從低層次著手，注重細節(jié)培養(yǎng)，再進入到高層次的動態(tài)發(fā)展狀態(tài)，建立自己的企業(yè)文化。

（2）、加強對專業(yè)的細分教學，開設多種酒店英語專業(yè)選修課和必修課的新課程組合，建立酒店相關專業(yè)英語課程體系。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展酒店行業(yè)的經(jīng)營管理、顧客預訂和日常服務等等都已朝著數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展，提高了飯店的管理控制和營銷能力，對酒店的管理、經(jīng)營模式產(chǎn)生深遠、重大的影響。所以必須重視對酒店電子管理系統(tǒng)等一系列軟件的學習，對專業(yè)的英語名稱、詞匯有所了解、加強對日常操作等英語表達的學習，學習國際先進酒店的管理技術和理念。加強專業(yè)管理與語言的聯(lián)系，設立酒店服務英語與高級管理專業(yè)班，實現(xiàn)培養(yǎng)國際酒店高級管理人才的目標。

（3）、加強對本地民間傳統(tǒng)文化、特產(chǎn)、習俗還有旅游景點等酒店行業(yè)的相關知識的實用英語翻譯，加強英語表達的輔助教學。將酒店的服務規(guī)范、工作流程跨文化背景知識和英語交際能力融會貫通，了解以英語為母語的國家的文化、生活、禮節(jié)禮貌、飲食習慣等知識。培養(yǎng)學生的語言習慣和服務意識，樹立全球化服務與管理理念和禮節(jié)禮貌服務規(guī)范的觀念。加強研究現(xiàn)代酒店外語教學的實用性、多元化教學創(chuàng)新發(fā)展思路，摒棄單一的英語教學方法。

三、酒店英語教學的專業(yè)性分析

隨著教育水平的不斷提高，專業(yè)教學區(qū)分越來越細化。現(xiàn)階段對酒店行業(yè)最新發(fā)展等專業(yè)細分教學介紹還很少，世界酒店行業(yè)經(jīng)濟的快速發(fā)展變化過程在酒店英語教學沒有明確介紹。而目前國際酒店正積極地通過細分酒店經(jīng)濟定位、經(jīng)營管理產(chǎn)品、文化發(fā)展等新理念，細分海外市場，對以往的經(jīng)營理念積極加以改造，或者建立更新的能適應市場發(fā)展的先觀念。酒店集團經(jīng)營類型分類有許多不同的標準和不同的分類方法，例如按房間的結構和需求配置分為：老年／青年旅館型、全套間型、延長停留型／公寓型、主題型酒店以及健身／健康俱樂部型、會議型、自助型等新型的住宿設施等：按各集團酒店主要的經(jīng)營區(qū)位類型分為：商務、休閑度假、機場、汽車等類型，也可分為城市郊區(qū)或城市中心型等。這是目前世界知名品牌酒店的最新發(fā)展趨勢。在英語教學過程中，我們應該對國外酒店行業(yè)發(fā)展變化給與重視并進行研究。

現(xiàn)代酒店管理專業(yè)英語崗位能力細化教學不夠，知識結構不夠先進合理，專業(yè)不夠專業(yè)化，缺乏基礎知識、專業(yè)管理知識的教學等等這些都是行業(yè)發(fā)展的瓶頸。酒店英語教學中對所介紹的部門和具體工作崗位內容不夠細致、不全面。酒店行業(yè)工作中需要接觸大量的物品或商品，如果沒有實物或圖片可以觀賞認知學習，就會感到枯燥，比較粗淺，在這樣的知識背景下培養(yǎng)的學生今后根本不能勝任具體工作，沒有具體實際崗位工作能力。因為有些操作細則等實際上是很有講究的，不是簡單的靠語言能夠描述清楚地，是很復雜和專業(yè)、具體的，例如中外飲食文化源遠流長，中西餐中的各種菜名的英語名稱、酒的英語名稱各式各樣，種類繁多，有著非常復雜操作規(guī)程，而且還有豐富的文化、知識、營養(yǎng)內涵。因此需要分門別類的，一定程度的深入、細化的學習，這對以后實際工作操作是非常有用的。

四、結語

新形勢下高職高專酒店管理英語教學改革，應當以合理繼承、適當更新為原則，重視傳統(tǒng)教學模式與現(xiàn)代信息技術有機結合。加大信息化、網(wǎng)絡化教材建設的力度。以傳統(tǒng)紙質教材為基礎，發(fā)展結構性配套的教學出版物，例如多種教學服務和多媒介教學資源等。信息化教材不但有紙質教材，還要有電子與網(wǎng)絡出版物、音像制品有機結合的多媒體教材；不僅要有主教材，還應有輔助出版物。更新教學模式，改善硬件設備，加大教學投入。多媒體設備的更新、購置需要大筆資金，必須有教育領導部門的扶植和學校的重視。可利用分期到位的方法優(yōu)化教學資源，加強學校之間的交流和溝通，資源共享、設備公用。

調整教師知識結構，加強師資隊伍建設。高職院校一般都是兩到三年學制，學生在校時間比較短，英語課時與普通本科教育相比要少很多。在短時間內要想培養(yǎng)出合格的人才，完成教學目標，就對老師的水平有更高的要求。公共英語教師需要具備相關學科的基本知識，還需要拓寬知識結構和體系，酒店管理相關學科的基本知識也需要了解。教育部的培訓機構可考慮對教師進行這方面的培訓，提高教師的知識水平和范圍。要想使高職酒店管理英語教育改革深入發(fā)展，就需要設立專項基金，并建立相應的考核機制，作為一種崗位要求，鼓勵教師從事相關教學研究，設置配套獎勵與資助，提升教師的科研能力，培育學校在酒店管理學科教學的科研隊伍。

最后要鞏固、加強基礎知識的學習，注重培養(yǎng)學生的語言應用能力，培養(yǎng)學生自主學習能力，提高學生對外語自主學習興趣和能力。為學生提供外語自主學習的環(huán)境和配套設備，可配有圖書雜志、光盤、錄音帶、錄像帶等多媒體資料、建立學生可在線瀏覽教學內容的網(wǎng)絡資源庫和網(wǎng)絡助學系統(tǒng)，老師可以通過網(wǎng)絡知道學生學習和解答學生問題，方便老師與學生的溝通交流。學校還可以配備由教師或經(jīng)培訓的高年級學生擔任的指導員，指導學生選擇學習材料、確定獨立英語學習目標、評估學習效果等，幫助學生獨立學習英語作為課內英語學習的補充。

參考文獻

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[5]美國注冊飯店高級培訓師認證指導教程2002.(4)．

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關鍵詞：餐飲服務與管理；課程；教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐飲服務與管理》課程是旅游管理和酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，該課程以崗位需求為出發(fā)點，對餐飲服務基本技能，餐飲服務程序，餐飲原料采購，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務管理等內容進行闡述，使學生掌握餐飲服務與管理工作必備的基本理論知識和專業(yè)技能，目的在于提高學生餐飲服務技能與團隊協(xié)作、創(chuàng)新、應變等職業(yè)能力，培養(yǎng)學生良好的行業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，使學生適應餐飲服務與管理各個崗位的要求，為畢業(yè)后從事餐飲行業(yè)工作奠定基礎。

一、《餐飲服務與管理》課程教學過程中存在的問題

1.理論教學比例大，理論與實踐缺乏良好的銜接。《餐飲服務與管理》課程是一門實踐性、操作性很強的課程，許多理論知識需要學生通過實踐來加深理解，通過操作掌握基本技能。但是該課程在教學過程中以理論教學為主，尤其是餐飲管理部分，教師注重對基本理論知識的講解，缺乏實際操作和訓練，學生只是識記課堂上教師講的內容，參加期末考試，考試結束后將知識拋諸腦后，很多學生畢業(yè)后進入餐飲企業(yè)不能直接上崗，甚至需要重新學習相關知識。

2.教學方法傳統(tǒng)、單一。《餐飲服務與管理》課程有兩部分內容，餐飲服務部分內容還可以采用演示法、實踐操作、啟發(fā)式教學等教學方法，但是餐飲管理部分內容仍習慣性地沿用傳統(tǒng)的教學方法，以教師滿堂講授為主，學生被動接受，結果是學生對菜單制作、餐飲原料采購、餐飲銷售等環(huán)節(jié)只是概念化的理解，而欠缺真正的融會貫通和對知識靈活運用的能力。

3.實訓、實習場所較少，缺少實踐訓練平臺。校內實訓室、實體酒店、餐廳、校外實踐基地等是《餐飲服務與管理》課程實現(xiàn)理論聯(lián)系實際教學的場所，也是學生通過實踐驗證和理解理論知識的最佳平臺。但是由于設施設備、成本耗費等問題，該課程校內實訓室、實體酒店、餐廳的建設與管理成為一大難題，實體酒店和餐廳需要耗費大量的成本，卻沒有辦法真正地經(jīng)營管理以致盈利，所以只能訓練擺臺、托盤、餐巾等基本技能，餐飲管理知識仍然是“紙上談兵”，得不到實際訓練。校外實踐基地需要企業(yè)、學生、學校三方面的溝通與配合，大多數(shù)餐飲企業(yè)只是把實習學生當作“廉價勞動力”，不給予輪崗和充分學習的機會，更不會為實習學生提供管理崗位使其能進行實際操作，所以該課程要建立完善的校內外實訓、實習基地。

4.缺乏“雙師型”教學人才。《餐飲服務與管理》是理論與實踐緊密聯(lián)系的課程，作為講授這門課程的教師，不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎、靈活多樣的教學方法，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是要具有實際操作的能力及豐富的實踐經(jīng)驗和行業(yè)背景。但是該門課程的教師大都是從學校畢業(yè)后直接從事教學工作，缺乏實踐教學經(jīng)驗和行業(yè)工作經(jīng)歷，所以在教學時僅限于對教材知識的理解和講授。

二、《餐飲服務與管理》課程教學改革措施

1.增加實踐教學比例，注重理論與實踐的結合。增加實踐教學比例，在該課程餐飲服務知識部分的學習過程中采用理實一體化的教學手段，理論和實訓教學融為一體，教師的講和學生的練融為一體。例如中餐宴會擺臺基本技能的教學，按整個操作過程進行分解教學，由教師示范、講授為輔，學生練習強化為主，要求學生在規(guī)定時間內完成整個中餐宴會標準臺面的規(guī)范操作，既要求操作美觀又要求操作速度。在該課程的管理知識部分，教師要改變重理論輕實踐的教學模式，加大實踐教學環(huán)節(jié)，在系統(tǒng)講授理論知識的同時，可適當安排學生走出課堂，走向社會，對餐飲企業(yè)及其相關行業(yè)進行實地調查，了解把握企業(yè)自身運行的規(guī)律和特點，加深對所學知識的理解。譬如去調查學校所在城市的大型農(nóng)貿(mào)市場，了解食品原材料的市場價格，掌握餐飲企業(yè)食品原材料的采購原則和采購程序等。通過一系列的實地調查，學生們既能將理論與實際相結合，切實掌握所學的專業(yè)知識，又能了解企業(yè)的實際運作情況，緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐，為將來走上工作崗位能很快適應餐飲企業(yè)的需要打下基礎。

2.采用靈活多樣的教學方法，改革教學手段。要改變傳統(tǒng)的以教師為主體的講授教學方法，實行以學生為主體的多樣化的教學方法，以提高學生學習的主動性和積極性，進一步提升溝通能力、團隊協(xié)作能力和分析問題、解決問題的能力。可以采用項目教學法、案例教學法、角色扮演法、小組討論法等，如項目教學法是教師設計出具體的項目或任務，由學生在一定時間段完成其項目或任務的教學方法，授課教師可在講課后布置某個項目課題，如某某生日宴會的策劃、固定菜單制作過程中菜肴的選擇、餐飲產(chǎn)品的銷售策略等，提出課題任務和目標，學生以小組為單位在規(guī)定的時間內完成教師布置的任務，在完成任務過程中提高其創(chuàng)新、組織策劃、協(xié)作、溝通等綜合能力。教學手段也要不斷創(chuàng)新，在《餐飲服務與管理》課程教學中引入多媒體教學，借助典型圖片、視頻資料，激發(fā)學生學習的積極性，加深學生對專業(yè)知識的理解掌握。同時可以購買相關教學軟件，讓學生在計算機上模擬操控，以更好地掌握餐飲管理的各個環(huán)節(jié)。

3.建立穩(wěn)定的實習實訓基地，為實踐教學搭建平臺。建立校內實訓基地，包括模擬餐廳和實體酒店，模擬餐廳主要用于餐飲服務技能的實踐訓練，包括擺臺、餐巾花折疊、托盤操作等，將行業(yè)工作標準引入到訓練過程中，使學生畢業(yè)后一進入餐廳就能上崗。建立實體酒店，該門課程講授之前安排學生進入實體酒店觀摩。高薪聘請往屆本專業(yè)的畢業(yè)生進行經(jīng)營管理，在盈利的基礎上，為應屆學生實訓創(chuàng)造條件，在課程講授過程中及結束后可以安排學生進行餐飲管理環(huán)節(jié)的實際訓練。建立穩(wěn)定的校外實訓基地，選擇設施設備、管理機制良好的餐飲企業(yè)，構建與企業(yè)的溝通機制，實現(xiàn)實習崗位輪換制。加大對實習工作管理的力度，由任課教師直接帶隊，指導、解決實習過程中出現(xiàn)的問題。

4.培養(yǎng)“雙師型”師資隊伍。《餐飲服務與管理》是專業(yè)性、應用性以及行業(yè)指向性非常強的課程，所以在招聘專業(yè)任課教師時要有意識地吸引既有理論功底，又有實踐經(jīng)驗的資深人士加入到教師隊伍中來，采取措施對專業(yè)教師特別是中青年教師進行培養(yǎng)，通過進高校脫產(chǎn)學習、到企業(yè)掛職鍛煉、頂崗教師跟班實習等方式，使任課教師迅速成長為“雙師型”教師。另外，要求教師從事餐飲服務與管理實踐活動，可根據(jù)課程安排情況確定時間，最好在半年至一年之間，這樣既能豐富教師的實踐知識，又能使教師了解到行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，提高其教學能力。

5.舉辦專業(yè)技能大賽，改革教學考核評價方式。定期舉辦專業(yè)技能比賽，包括中餐擺臺技能比賽、餐巾折花技能比賽、菜單設計比賽等，邀請行業(yè)專家或者企業(yè)管理人員做評委，使學生不斷提升服務技巧和能力。

改革《餐飲服務與管理》課堂教學考核評價方式，不但要考核餐飲服務專業(yè)知識的掌握情況，而且要評價學習的態(tài)度、學習的能力等，所以考試內容可以是基礎知識的理論考試，也可以是基本技能的實踐考試。考試可以采用筆試、口試、實踐操作等方式。

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[3]魏曉明.淺議高校《餐飲管理》課程教學改革[J].中國集體經(jīng)濟?培訓教育2010.7

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筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層督導層

主要是指主管(領班)主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。領導需要在第一時間解決酒店內部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。酒店內部都設有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。

作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理。基層員工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業(yè)技術素質和管理素質。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質和較高的工作水平。基本素質是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術素質的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業(yè)務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關行業(yè)人員進行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設

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一、背景

隨著世界經(jīng)濟和科學技術的不斷進步與發(fā)展，有著“朝陽產(chǎn)業(yè)”美譽的旅游業(yè)已成為當今世界規(guī)模最大、增長勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)之一。隨著《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009） 41號）、《國務院關于進一步推進長江三角洲地區(qū)改革開放和經(jīng)濟社會發(fā)展的指導意見》、《長三角地區(qū)區(qū)域規(guī)劃》、《江蘇省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》等文件的頒布，標志著我國的旅游業(yè)也進入到了快速發(fā)展的階段。

2013年，縱觀我國旅游市場，國內旅游市場繼續(xù)較快增長，入境旅游市場小幅下降，出境旅游市場持續(xù)快速增長。國內旅游人數(shù)32.62億人次，收入26276.12億元人民幣，分別比上年增長10.3%和15.7%；入境旅游人數(shù)1.29億人次，實現(xiàn)國際旅游（外匯）收入516.64億美元，分別比上年下降2.5%和增長3.3%；中國公民出境人數(shù)達到9818.52萬人次，比上年增長18.0%；全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.95萬億元人民幣，比上年增長14.0%。

由此可見，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，市場競爭也將越發(fā)激烈。未來的競爭不僅僅是自然資源和經(jīng)濟條件的競爭，更加包括了旅游人才的競爭。在信息時代的背景下，知識經(jīng)濟凸顯出了重要性，生產(chǎn)過程的信息化、決策管理的智能化、經(jīng)濟貿(mào)易的國際化，使得旅游企業(yè)對人才的知識、技能、素質提出了更高的要求。

與此同時，實施創(chuàng)新教育，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，成為我國旅游業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。截至2013年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業(yè)）的普通高等院校959所，在校生49.44萬人，中等職業(yè)學校873所，在校學生27.72萬人。兩項合計，旅游院校總數(shù)1832所，在校學生為77.16萬人。

二、培養(yǎng)目標

高職院校旅游管理專業(yè)向旅游企業(yè)相關崗位，培養(yǎng)的是熟練掌握專業(yè)所需的理論基礎知識和專業(yè)技能知識，具備所從事職業(yè)綜合素質的實用型人才。在知識的構建上，理論作為基礎以夠用為限，把掌握職業(yè)技能和崗位操作所需的知識作為依據(jù)，使培養(yǎng)的學生具備扎實的職業(yè)技能、專深的崗位業(yè)務知識、較強的技術再現(xiàn)能力。

與此目標相對應的學生的知識結構、能力結構和素質要求如下：

（一）知識結構

1、具備商科人才通用的經(jīng)濟知識、企業(yè)經(jīng)營管理知識和財務基礎知識。

2、掌握計算機基礎操作知識。

3、掌握我國關于旅游行業(yè)的方針、政策和法規(guī)。

4、了解旅行社的具體運作知識，了解各部門的工作職責及要求。

5、掌握產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷原理和知識；掌握旅游策劃知識、計調資源知識、客戶關系知識、產(chǎn)品知識、質量監(jiān)控知識，酒店管理的基本理論，明確酒店的組織、計劃、質量、數(shù)量、價格、人事等項管理的基本原理。

6、了解餐飲的經(jīng)營策略，掌握價格策略和非價格策略；餐飲服務的常規(guī)與慣例；餐飲服務人員的素質和技能要求及菜單的策劃設計和美食節(jié)的策劃知識等。

7、掌握旅游產(chǎn)品營銷、旅游資源等基本知識。

（二）能力結構

1、英語應用能力：具備一定的英文聽、說、讀、寫能力，能閱讀本專業(yè)一般外文資料，在旅游活動中能夠熟練應用英語口語進行交流。

2、計算機操作及應用的能力：能夠運用計算機進行本專業(yè)的實際應用。

3、寫作及語言表達能力：能夠正確書寫商業(yè)信函、法律文書、合同的能力；能用標準的普通話進行交流和溝通，具有一定的語言表達能力和語言綜合運用能力。

4、設計職業(yè)生涯和反思能力：運用行業(yè)知識、社會知識等，能夠有效地制定個人職業(yè)能力發(fā)展規(guī)劃和個人職業(yè)生涯并會在實踐中反思修正。

5、專業(yè)能力：具備景區(qū)、景點講解、現(xiàn)場導游服務能力；具備業(yè)務接待與服務溝通能力；具備旅游企業(yè)運作及旅游產(chǎn)品開發(fā)和銷售的能力；具備酒店前廳服務能力、客房服務能力、餐飲服務能力；具備酒店餐飲運營管理能力；具備督導工作的能力。

（三）素質要求

1、具有良好的思想政治修養(yǎng)、職業(yè)道德水平、法律意識和綜合人文素質與良好的專業(yè)氣質與精神面貌，具有吃苦耐勞的良好品質，敬業(yè)樂業(yè)。

2、具有良好的風度和氣質，為人謙恭，待人真誠，有良好的禮儀修養(yǎng)，善用禮儀技巧與人溝通。

3、掌握“必需、夠用“的專業(yè)理論知識；具有較強的語言表達和交際能力，能用標準的普通話、英語進行良好交流。

4、具有過硬的導游及前廳、客房、餐飲、會展等專業(yè)技能。

5、具有健康的體魄、良好的心理素質和優(yōu)美的形體儀態(tài)，達到國家規(guī)定的大學生體育合格標準。

三、能力培養(yǎng)模式

按照目標的要求，構建符合高職院校旅游管理專業(yè)學生發(fā)展的能力培養(yǎng)模式。整個能力培養(yǎng)過程分成起步期、成長期、發(fā)展期、提升期、成熟期5個階段，每個階段由淺入深、從低到高，呈現(xiàn)出階梯式上升的特點，學生經(jīng)由低層次到高層次的學習培養(yǎng)，使其理論知識和專業(yè)技能得到不斷完善和提高。同時根據(jù)旅游行業(yè)市場需求規(guī)律，在旅游淡季的時候，學生在學校進行基礎知識學習和校內的專業(yè)實訓鍛煉，在旅游旺季的時候，集中6個月的時間，深入到旅游企業(yè)進行頂崗實習。按照“分層次階梯式”、“旺入淡出”培養(yǎng)模式的要求，每一階段的培養(yǎng)重點安排如下：

（一）起步期：第一學期，學校為主。學生在學校主要進行公共基礎知識和專業(yè)基礎知識的學習，旨在培養(yǎng)學生的思考能力、學習能力，提高自身的英語和專業(yè)理論水平，構建完整的理論知識框架。

（二）成長期：第二學期與第三學期，學校為主，企業(yè)為輔。學生在學校接受職業(yè)素養(yǎng)綜合實訓、旅行社綜合實訓、導游綜合實訓、酒店綜合實訓，并安排學生到旅游企業(yè)進行認知實習，通過模擬還原和實地考察，加深學生對職業(yè)的認知程度。

（三）發(fā)展期：第四學期，企業(yè)為主，學校為輔。學生根據(jù)綜合素質和發(fā)展意愿，確定專業(yè)培養(yǎng)方向，分流進入旅行社企業(yè)和酒店企業(yè)進行頂崗實習，不斷加強專業(yè)技能的鍛煉。實行“雙師制”的考核方案，指定校內老師跟蹤指導，配備企業(yè)指導老師反饋學生的頂崗實習情況，共同對學生進行考核和鑒定。

（四）提升期：第五學期，學校為主，企業(yè)為輔。學生完成企業(yè)頂崗實習后返回學校課堂進行《旅行社產(chǎn)品開發(fā)》、《會展實務》、《酒店營銷》、《飯店督導》等提升課程的學習。在這一階段的培養(yǎng)過程中，主要是讓學生將理論與實踐結合，用已有的實習經(jīng)驗去理解和解釋課堂問題，提高學生學習的主動性和積極性，增強學習效果。為今后的職業(yè)生涯發(fā)展儲備力量。