導語：如何才能寫好一篇酒店質量管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]：水利水電、設計質量管理、方法探究

中圖分類號：TV文獻標識碼： A

[前言]：精準科學的工程質量的管理，可以有效地促進工程的有序進行。本文全面的探討了水利水電工程中可能出現的各種問題，并根據總結的經驗，針對可能出現的各種問題采取相應的修改措施，使工程的質量得到保證。下面就是幾個在水利水電設計時可能需要注意的問題：

一?國家對于水利水電工程修建標準的相關規定

若想保證水利水電工程的質量，就需要嚴格的按照一定的制度標準和國家的規范等文件規定的去進行設計。我國對于水利水電工程的修建是有一定的技術規定的，。把設計人員、項目負責人及校審人員，都納入到質量管理工作中，是對工程質量的保證。對設計工作嚴格要求就可以保證施工時合理有序的進行，盡最大限度減少錯誤出現的可能，保證工程整體質量。所以設計人員一定要要嚴格執行“工程設計質量管理規定”和落實“設計質量保證體系”。為實際的施工過程提供質量的保證。

按照國家的標準進行對水利水電質量進行管理，也就是意味著要避免憑借個人經驗做事，設計者設計出的方案是整個工程建設的核心和關鍵，它的對與錯直接關乎工程的質量水平，所以設計者必須保持謹慎的態度，嚴格按照相關規范和設計標準來執行，決不能僅僅憑著對個人的經驗就對設計好的方案進行擅自的修改，一旦設計錯誤就會導致后期的施工不符合相應的標準，影響整個工程的進度等許多問題。

二?設計人員的責任感

①作為設計整個水利水電工程的工作人員，要明確自身的職責，合理的對設計工作進行管理，實時進行監督和考察，由于工作人員的態度和責任心關系到整個工程的施工質量，所以增強每個設計者的責任意識是很必要的。設計人員也是決策層，他們掌握著整個工程的施工計劃和方案，設計者們必須不斷地提高自身的技能，相互之間做好充分的交流和溝通，進行技術上的探討，緊密結合相互配合，協調一致共同促進水利水電事業的穩定發展。同時，作為設計者也要弄清自身的工作規范，講責任落實到實處，自覺地意識自己的責任和義務，保證工程設計的謹慎性、精確性和綜合性。

②在設計的過程中，負責任還表現在要進行標準化設計。定期對設計人員進行專業化培訓，舉辦經驗交流會進行相互溝通，促進設計者們設計水平的不斷提升，進而對水利水電工程的精確性得以保證，從而全方面提升工程的施工質量。此外，設計者也應該在施工之前做好準備工作，這也是負責任的一種態度，對設計好的圖紙進行交底，設計者與施工者之間進行詳細的溝通，探討思路，確保施工人員能夠完全按照設計者的意圖進行操作，來避免施工時由于以往經驗而造成錯誤操作。

③對已經設計好的方案圖紙要進行多次校對，防止由于粗心而造成設計上的錯誤，進而導致在施工后，對工程整體質量造成不利影響。校驗的過程可以通過多次試驗來保證效果，試驗時對各個數據進行準確計量，然后集中人員進行細致分析和研究，找出設計上的不足，并及時修正，這也是提現設計者責任心的一種體現。

三?加快科技發展，保證工程管理質量

水利水電的現場管理需要科技的不斷創新來作保障，大型設備是在整個工程中涉及較多的工具，比如：起重設備，砂石攪拌設備，傳輸設備等。為了讓設備更好的發揮效用，提高科技水平成了關鍵。水利水電的現場監管可以通過更好的儀器設備等更方便設計出方案，如Cad制圖等可以更好的為水利水電工程提供便利。

對于使用的器械也應該提前做好測試，記錄下不同條件下使用的最佳狀態，如：耗油量、耗電量等，都要做好資料的整理收集?？萍嫉陌l展也會更好的保護環境，盡量減少施工時對周邊環境的危害，同時利用高科技的設計方案也會使得工程施工的期限縮短，減少施工材料的浪費，提高工作人員的工作的效率。

四?要根據具體的施工環境進行相應的水利設計

在進行設計規劃之前，對整個施工的周圍環境進行全面的檢驗是很必要的，進行測試就要憑借一定的精密儀器來抽查，測試出的結果將作為設計施工方案的主要依據，由此看來，準確的測試出施工環境對于設計工作是十分有意義的。不同的環境需要的方案不同，要做到具體問題要具體分析，避免一味的盲目設計，有針對性的設計方案可以減少施工時出現不必要的麻煩，從而大大縮短工期，提升效率。單一方式的設計可能導致一些水利水電工程性能的不穩，對周圍環境產生極大地威脅，嚴重影響到人們的生產和生活，對人力和財力上的使用也有很大程度上的浪費。

四?對于水利水電工程質量管理的重要性

水利水電工程的質量問題從大的方面說，它是國家經濟發展的重要因素，從小的方面說，它也影響著人們的生命財產安全，由此可見，優質的水利水電工程可以很大程度上增長其使用的年限，減少維修所支付的成本，保護人民甚至整個國家的安全。水電已經成為當今時代經濟發展的限制性因素，三峽工程就是典型的水電工程，它的建立和使用極大的解決了長三角地區等長江中下游地區用電緊張的問題，同時也便于調節水位的變化，保證了整個長江流域灌溉農業的穩定，可見起到關鍵作用的水利水電工程對于生產和生活都是具有一定意義的。

水利水電工程對于整個國家來說意義重大的，也是起到關鍵性作用的，所以我們更要加強水利水電工程的質量管理工作，確保工程的質量符合標準，水利水電工程的質量問題事關重大，必須引起足夠的重視。

[結束語]:總的來說，水利水電工程質量的管理對于整個工程來說都是非常重要的，對于水利水電工程的相關人員來說，科學合理的設計方案，嚴謹的質量管理都是工程質量的保證，它需要從多方面尋求配合，保持其協調性和整體性，最終促進工程的順利完工。對于本文主要從國家制定的相關規定、設計者的責任感、科技對工程的影響以及對施工環境的具體分析等方面，全方位的進行了細致的闡述，分析了各個因素對水利水電工程的具體影響，提出了自己的看法，對于水利水電事業的發展起到了積極地推動作用。

[參考文獻]:

[1] 何志榮，水利水電工程總監的協調作用[J].四川水利.2009（03）

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一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經走過了XX多年的風雨歷程，這XX多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來說，這兩方面在北京市當前酒店服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。主要體現在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實際值差距較大

酒店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業，酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是酒店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在酒店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現出來。

1．客人對酒店服務的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍腿说男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻．a生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點：(1)設計酒店的服務產品時，沒有進行市場調研和需求的分析。(2)市場調研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經驗、老觀念在辦事，不能適應客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務質量規格標準與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標。(2)服務質量管理中的計劃性比較差。(3)計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式。

3．酒店制定的服務質量規格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。出現這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務質量規格標準不符合實際情況，使得員工在實際崗位上難以執行、實施。(2)酒店的設備、設施、技術支持系統不能達到服務質量規格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監督以及激勵系統不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務之間的差距。當客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重的影響酒店的聲譽。產生這種差距的原因表現在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內部經營管理、質量控制等環節脫節了。(2)酒店對外的宣傳并非實事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。

5．客人期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受到的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為客人提供適當、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務總體水平偏低

1．服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。

(1)服務不規范

服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等等情況，嚴重影響了酒店的服務質量。

(2)服務人員態度差，服務意識不強

主要體現在服務人員態度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。

(3)收費不合理

主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收客人費用。

(4)服務失誤方面也時有發生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉交的物品、洗壞客人衣物等等情況。可以說這方面是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設備設施保養問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現在部分酒店開業時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致設備出現故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用，甚至還有馬桶漏水等現象。

3．安全保衛方面?？腿诉M入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。它們主要體現在：(1)客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；(2)保安人員對客人態度生硬，引發客人不滿，嚴重影響酒店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4．衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。管理水準偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。存在安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質量管理手段乏力。對質量的重要性認識上還存在差距，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理。

第三，質量管理有待提高。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成自己的事業來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經常在客人面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴密的質量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質量控制的意識。

三、整改措施

服務質量是酒店經營管理的生命線，這一點早已取得了酒店業界的共識。但如何加強酒店服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，卻時刻困擾著企業經營管理者。結合我們大廈發展的實際情形，可以采取如下的全面服務質量管理方法：

1．嚴密的服務質量管理規章制度，將其作為酒店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行、酒店業星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進酒店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是，酒店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥，統一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內許多酒店之所以質檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本大廈的一些規章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，酒店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的共產品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個。

個性化服務其實就是規范化服務向更深層次的發展，如果我們的酒店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個，這也就表明我國的酒店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。

3．堅持預防為主的原則。這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品生產與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環節做的再好，只要一個環節出了問題，也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優質產品。

4．堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對酒店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。

全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質量不斷提高。

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[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 理論

一、我國酒店業服務質量現狀

我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。

二、全面質量管理的核心及其相關重要理論

1.全面質量管理的核心原則

最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：

(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。

(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。

(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。

2.顧客價值和顧客感知價值

全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。

伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。

很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。

3.員工價值和員工不滿意代價

酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。

越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。

三、新型全面質量管理之路

1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值

面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。

2.加強員工質量教育，培養員工忠誠

要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。

3.采用目標管理，實行團隊合作

目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。

4.控制關鍵時刻，持續改進

“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。

參考文獻：

[1]賈依?坎達姆普利．服務管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

[2]何健民:提高我國飯店企業顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學．2004年1月

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關鍵詞：校企合作；酒店管理專業；課堂教學改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻標識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學模式順應了《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》對職業教育的要求，確立了以就業為主要目的教育導向，有利于高職院校培養高素質高技能人才，而實行校企合作的背景可以從以下兩個方面進行分析。

1.學校、學生和企業的共同利益訴求

校企合作的辦學模式結合了學校和用人企業、師生與實際勞動者的需要，它的主要目標是培養學生的實際工作能力，使學生具備熟練的工作技能，在畢業后能迅速適應崗位需要。學生在具備足夠的知識、能力和素質的同時，還要具備一定的可持續發展能力，以適應社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業的學生、學校、企業都有著重要意義。對于學生而言，通過校企合作，學校改變了教學模式，學生能更直接地學到專業技能并在企業中得到鍛煉，從而獲得更強的就業競爭力；通過校企合作，學生有機會在酒店實習，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學生在畢業后順利找到工作。對于學校而言，校企合作能使學校根據企業對人才的實際需求不斷調整教學方法和內容，人才培養方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養人才；同時酒店為學校教育提供了最真實的訓練場地，教師和學生都可以在酒店實習中得到鍛煉，不僅使學生的實踐技能提高了，教師的專業素質也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業的人力資源成本，員工的學歷層次也得到了提高，與校園進行合作使企業獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業畢業的學生并不愿意從事這類行業；雖然是在校企合作模式下，就業對口率依然無法有效提高。同時，一些已經對口就業的學生也會離職，另謀他業，導致人才流失。根本原因就是酒店對畢業生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發展前景都不符合畢業生期望。

二、校企合作模式的優化發展

借鑒外國先進的校企合作經驗，我國的校企合作優化措施應從可持續發展、增強三個利益方滿意度和確保學生主體地位入手，不斷摸索改進。

1.構建可持續發展模式

企業應在每一屆的合作項目啟動之前就設計好人才培養計劃，學校應對學生定期定時開展重技能的培訓；企業在給學生提供實習崗位的同時要給予合理的報酬，定期開展實習培訓、指導學生規劃職業生涯，疏導工作壓力。在校企合作模式下，學生才是最核心的群體，不管是學校還是企業，都應重視學生的利益，學校和企業都應明晰自身的職責和義務，著眼于長遠利益，始終用道德約束自己。

2.增強三個利益方滿意度

在校企合作模式下，學校的主要責任是確定清晰的辦學目標，制訂好人才培養方案，改革課堂教學方式方法，動員學生進行實習，監督并指導學生實習，就實習內容對學生進行培訓。酒店的主要責任是給予學生合理報酬，對實習生進行培訓，引導學生做正確的職業規劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實習生努力工作；并及時向學校反饋學生的實習情況。學生的主要責任是認真對待實習和培訓，開展自主學習，提高自身專業技能和知識積累，規劃好職業生涯。

3.確保學生主體地位

只有保證了學生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發展下去，所以在校企合作中要確保學生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業課堂教學改革措施

1.課程目標的細化

對課程目標進行改革可以從現有的目標定位入手，以培養酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質為主，以掌握酒店管理基礎知識為輔，培養學生的酒店服務管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰略管理能力和飯店行業管理能力。而管理基礎知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環境、管理機制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設計、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優化整合課程教學內容

在校企合作模式下，對課程教學內容進行改革要勇于拋棄舊有的課程內容，依據酒店經營管理的流程選擇設計課程內容，順應現代社會酒店運營變化趨勢，結合現代酒店的運營環節，優化整合課程教學內容。依據現代酒店的運營環節，可以將課程內容劃分為四個教學板塊：第一，酒店導論板塊。教學內容有酒店業概述、酒店業的發展趨勢、酒店集團、酒店管理理論基礎、酒店的組織結構與部門設置、內部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學內容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務質量管理板塊，教學內容包括酒店管理質量管理概述和酒店服務管理程序；第四，酒店營銷和PR管理板塊，教學內容包括酒店營銷管理、公關管理和公共關系危機處理。

3.改革教學方法

教師在教學中可以采取的新型教學方法。第一，多媒體教學。目前信息技術迅猛發展，大部分高校都配備了多媒體教學設備，教師應最大化地利用這些設備，使用網絡資源制作多媒體教學課件；第二，實踐教學。將上課場地設在酒店內部，通過實踐來教學；第三，講座教學。請專業酒店工作人員為學生們舉行專題講座；第四，情景教學。讓學生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學們設身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經常發生的問題。

4.更新考核方式

傳統的酒店管理考核是通過試卷進行，這樣既違背了酒店管理專業的實踐性，又不能真正檢測出學生的真實技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內容擴大為考核學生在實習中的表現、實際操作技能、實習報告和職業技能考證，等等。

四、結束語

校企合作的辦學模式將校園教育與企業就業直接聯系在一起，確保了高職院校畢業生的就業率，為畢業生提供了契合其專業的就業崗位，促使高職院校著重培養技能型、專業型人才。

參考文獻：

[1]張艷梅.酒店管理專業校企合作模式下的課堂教學改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.

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時代挑戰：質量安全、經濟轉型雙重考驗

“全國質量工作先進單位標兵”獎，是由中央政府組織的全國質量管理領域唯一的表彰獎勵。由相關部門根據品牌戰略、經營業績、管理水平、自主創新、質量進步、社會責任等16項考核標準，從全國1200萬家企業中經過逐級審核、嚴格評選、多輪淘汰，篩選出在質量管理、經營績效和社會責任等方面成績突出、產品(服務)質量達到國際先進水平、在全國具有標桿示范作用的五大“標兵”。入選企業都是各領域杰出代表，代表了中國企業最高管理水平。

改革開放以來，我國質量管理主要經歷了三個階段：上世紀70年代末在工業企業引進日本全面質量管理TQc體系，80年代開始實行IS09000質量管理標準，2004年導入卓越績效模式。如果說IS09000是一個基本的質量門檻，卓越績效模式則是對企業發展的全面衡量，是對行業“標桿”的要求?！叭珖|量工作先進單位標兵”獎，就是適應導入卓越績效模式后企業發展新形勢而推出的獎項。在“十二五”開局之年，這一獎項的高調頒布傳遞了中央推動經濟從量的擴張向質的提升轉變的強烈信號，給質量這一“老話題”加上了時代“新注解”。

質量安全大如山。提高質量管理水平，守住不發生系統性、區域性、行業性質量安全風險的底線――不僅關乎企業生存發展，也是關乎國家形象的重大問題。近年來，從食品藥品到工業產品，各種質量安全事故不斷，“達芬奇”事件，三鹿奶粉因三聚氰胺倒下、雙匯因瘦肉精事件身陷困局……這些案例表明，當質量安全底線失守，傷害的不僅是消費者，毀滅的不止是企業，最終也將影響中國經濟的聲譽。

質量安全考量的更深層次，還有意義更為深遠的經濟轉型升級問題。實施創新驅動核心戰略，加快轉變經濟發展方式，擴大內需市場，都須有產品質量作保障。當今世界，各國調整產業結構、提升核心競爭力，靠的是質量；日益激烈的國際貿易競爭，打的也是質量戰。當我國經濟告別人口紅利，直面金融危機引致的需求萎縮格局，迎來“劉易斯”拐點的嚴峻考驗，驅動企業走“以質取勝”的路子，以質量贏得市場顯得比任何時候都重要。

“細意濃情”：金陵飯店質量取勝之道

質量是企業的生命，質量興則企業興。金陵飯店在多年的服務管理實踐中創造了“細意濃情”質量經營模式，這4個字融入金陵飯店血液，成就了金陵飯店的金字招牌。

“細在精準”――標準化、精細化、數字化。不斷加大內部控制力度，強化質量、環境、安全等體系標準和制度建設，對130多項管控制度、560多項業務流程進行系統優化，實現企業管理科學性、規范性、系統性三大提升，以長效機制奠定質量管理根基。

“意在卓越”――標桿化、品牌化、國際化。通過水平對比、標桿管理和典范借鑒超越同行、領先市場。建立品牌管理、質量管理、市場營銷、食品研發及餐飲管理、中央采供、財務管理、專業培訓、信息技術等支撐系統，進行連鎖化拓展。全面升級“全球市場營銷系統”，在國際比照中對接一流質量標準。

“濃在超值”――魅力質量超預期。開發創新元素，打造“金陵生活風尚”，營造源自品質、超越期望的獨特服務，創造融國際水準、中國特色、地域特點于一身的魅力質量體系。

“情在人文”――人文關愛贏忠誠。倡導可靠、可視、可信、可親和敏捷的“個性化服務”、“情感化服務”、“家庭式服務”，將“硬性”的服務標準加以延伸、注入活力，以人性化服務延伸質量體驗。

依賴“細意濃情”質量經營模式，金陵飯店不僅在酒店業這一“高危地帶”守住了安全底線，從未出現質量安全事故；而且在短短20多年發展時間里成功實現了品牌從仿到創、從單體到連鎖、從民族到國際的跨越。2002年，成立金陵飯店集團。2007年，集團公司控股的金陵飯店股份有限公司在上海證交所上市，是全流通后國內酒店業首發上市第一股、江蘇省首家上市旅游企業。現在的金陵飯店，已成為在全國擁有高星級連鎖酒店106家，經營規模位居“中國酒店集團前三強”、“全球酒店集團五十強”，以酒店實體經營為核心，以新型旅游目的地營運為支柱，以商業地產、酒店連鎖經營為支撐的大型旅游集團。

大道至簡：“金陵模式”詮釋產業升級五種境界

金陵飯店以其質量經營之道締造的“金陵模式”，生動詮釋了服務業提檔升級的五重境界，為全球化背景下民族服務品牌的創新發展樹立了標桿。

安全是根本：以精細管理護航質量安全。“天下大事，必做于細”。對企業而言，守住安全底線是最大的職業道德。“金陵模式”最重要特征就是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重效果，講究專注做好每一件事，在每一個細節精益求精，建立各齒輪高度咬合的質量管理體系。實踐表明，將復雜的事情簡單化，將簡單的事情流程化，將流程化事情定量化，將定量的事情標準化，將標準化的事情人性化，才是質量安全的可靠保障。

效能是保障：以效能優化確保質量優化?！靶芫褪菆绦辛Α薄＝鹆觑埖陥猿肿裱斑^程管理PDCA循環”；在業內率先實施信息化建設戰略規劃；將組織績效管理細化分解、逐級落實；成立專門的創新質量管理QC小組。借鑒“金陵模式”，企業必須學會運用現代管理方法和信息化手段，形成管理績效提升的長效機制，才能確保每一項質量改進目標落到實處。

魅力是核心：以人文關愛塑造品牌魅力?！镑攘w驗，從心做起”。穩定的員工隊伍是提供優質服務的基礎。金陵飯店倡導“有愉快的員工，才有滿意的顧客”，工作10年以上的員工占70％，員工流動率只有6.6％，遠低于行業平均水平。顧客需要是服務質量改進的風向標。金陵飯店數十年如一日深耕特色人文服務，港澳酒店的親情服務、日本酒店的柔、歐美酒店的自助式服務……均被有機“吸收”為獨具特色的“金陵服務”，彰顯了維護、關切人的尊嚴的企業價值觀。在全社會倡導“人文服務”，不僅有利于企業在日益趨同的市場競爭中形成鮮明特色；也有利于發揮標桿企業引領示范作用，帶動塊狀產業創新發展。

創新是提升：以創新理念促進戰略轉型?！八悸窙Q定出路，創新驅動轉型”。金陵飯店獨辟蹊徑，軟實力、輕資產雙劍合璧進行連鎖拓展，以品牌和管理輸出取代資產并購，輕裝走上規?；洜I之路；厚積薄發打造酒店業上市第一股，建立股份公司治理長效機制，進一步豐富質量控制手段。事實表明，實現傳統服務業向現代服務業形態的轉變，關鍵要創新理念，在傳統業態上嫁接品牌輸出、資本運作等現展要素。

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（一）低碳旅游

目前，我國旅游的人數越來越多，這促進了旅游業的發展，低碳旅游也顯得非常有必要。低碳旅游的概念在一個世界經濟論壇上首次被提出來，低碳旅游主要是指游客在旅行時，應該購買那些能夠節約資源、保護環境的旅游用品，而不是選擇在使用的過程中會浪費資源，同時還會對環境造成污染的旅游用品。在交通工具的選擇上應該盡可能地選擇低污染的出行方式，比如，可以選擇綠色無污染的自行車。游客外出旅游考慮最多的，也首先要考慮的就是交通問題，其次就是酒店住宿問題，這2個問題是涉及到低碳旅游的比較大的2個方面。政府相關部門也應該制定相應的政策措施，使資源得到很好的利用與整合。景點地區一般受到自然條件的影響較大，所以，酒店管理者應該對景點的特征有一個全面的了解，不斷整頓和優化酒店的管理模式，促使低碳旅游獲得較好的發展。酒店通過這樣的管理方法可以在一定程度上降低附近景區的承接壓力，使其相互促進，實現互惠互利。

（二）低碳旅游理念對酒店管理提出的新要求

酒店管理屬于企業管理的一部分，但是與企業管理不一樣的是，其擁有自身獨特的本質及內涵。酒店屬于服務行業，其主要是通過服務來滿足客人的需求，為客人提供服務，以獲得相應的利潤。在當今推行低碳旅游下，酒店入住的主要人群包括了2種，一種人是客人，另外一種人是旅游景點的工作人員。在過去，酒店對于自己的工作進行評估或參考標準主要就是根據客人的滿意程度和客人的需要。從低碳環保這一個角度來看，酒店管理還存在許多問題，需要進一步采取新的管理模式予以解決。

二、低碳旅游理念影響下的酒店管理模式構建

（一）完善監督體系以及質量標準

當今低碳旅游正處于不斷發展的階段，應不斷落實低碳理念，因此，酒店要根據低碳的標準對管理模式進行相應的改革。酒店有許多無形的產品，對于這些產品，制定明確的標準時是非常困難的，所以一般情況下，酒店都是根據客人對其的滿意程度確定標準。具體來說，酒店在管理上要制定完善監督體系以及質量標準：第一，管理人員應根據酒店的具體情況，如服務的設備、服務的團隊以及酒店環境等情況，實施標準化和一體化的管理制度；第二，管理人員應根據制度對內部的質量管理標準進行嚴格的制定；第三，在酒店服務的過程中，管理人員要全面分析具體的流程以及環節，根據這些流程和環節，明確相應的服務質量監督范圍，這樣可以方便日后的監督和檢查工作，同時也可方便對工作人員的工作情況進行考核；第四，管理人員要確保酒店的質量監督制度和管理制度能夠得到順利落實，就要設計一個對應的組織制度，可以對這個組織制度進行分級，使每個等級之間都可以相互制約，這樣可以防止監督人與工作人員徇私舞弊。除此之外，酒店在管理上還應該向其他優秀酒店的管理模式進行學習，對以前酒店的質量監督體系以及管理標準進一步進行優化，使質量管理能夠實現客觀化、標準化以及數量化。

（二）提升員工服務意識

在酒店里，工作人員是為客人提供服務的，而酒店則將客人對工作人員服務的滿意程度作為一個評價其服務質量的標準。酒店員工提供的服務可以是精神上的，也可以是物質上的，它是一個綜合的概念，直接與市場銷售相關聯。在酒店中，工作人員與客人的接觸是非常密切的，這與酒店的本質有關，酒店的本質就是服務于客人，所以酒店的管理人們應有意識地提高員工的服務意識，這有利于建立客人與員工密切的關系，使員工在為客人服務時能夠秉承賓客至上的理念，為賓客提供優質的服務。

（三）構建專業化酒店人才隊伍

酒店雖然是服務行業，但是也需要引進高素質的人才，這樣才能使酒店持續健康地發展。根據社會上的相關調查可知，很多人在酒店工作一段時間后都選擇離開，主要是因為在酒店里工作待遇低，而且工資不高?？梢?，任何行業留住高素質人才的一個硬性的指標就是待遇要好，工資也要合理。因此，酒店要想吸收更多的高素質的人才，要做到以下幾點：第一，制定合理的工資制度，全面考慮酒店中各項服務以及日常工作，將這些都劃入業績考核制度內；第二，高素質的人才都想在工作或者自己事業上體現自身的價值，因此，酒店要想獲得蓬勃發展的動力，就應要使工作人員看到自身發展的空間和前途，同時，要根據每個工作人員的特點以及品格為其安排相應的工作崗位，使每一個人能夠發揮其特長；第四，很多人對于自己工作地點以及與同事的相處關系都非?？粗?，所以，酒店可以設計個性化的工作環境，同時體恤員工，通過感情來留住人才。

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成本的起源，既有客觀因素，也有主觀因素。其客觀因素是數量動因、批次動因、產品動因、加工過程動因和工廠動因等五類，這是庫珀和卡普蘭在《成本會計怎樣系統地歪曲了產品成本》一文中首次提出的“成本動因”（成本驅動因子）理論。其主觀因素是指人本身，包括人的成本管理意識、團隊意識、主人翁意識、工作態度和責任感等，這些對成本也有驅動作用。

二、關于成本控制的研究

成本控制產生的理論基礎是價值規律和利益機制。在市場經濟中，人們受價值規律的影響，不斷地尋求以最少的勞動耗費獲取更多、更好的勞動成果；受利益機制的驅使，人們通過交換盡力實現超過社會平均勞動耗費水平的經濟利益。成本控制就是指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標值、可比產品成本降低率以及成本中心的責任等，達到對經濟活動實施有效控制的目的的一系列管理活動與過程。

（一）國外關于成本控制的研究。成本控制產生于19世紀近代工業經濟發展的萌芽時期，由于第一次工業革命的興起，導致生產經營企業的規模不斷擴大，社會化大生產成為社會發展的必然趨勢，成本控制在企業管理中顯得越來越重要。其發展大致經歷了三個階段：第一階段是指20世紀50年代以前，在制造業，產品的直接材料、直接人工和制造費用構成了產品的制造成本，這就是當時成本的含義，其成本控制的方法有標準成本法、預算控制法、變動成本法和價值工程；第二階段是20世紀50年代以后到60年代末。由于科技的進步，生產力的提高，導致人們更加注重于產品質量和功能，此時全面質量管理成為企業的主要目標，新的成本控制方法也不斷出現，如質量成本法、責任成本法、目標成本法等；第三階段是指20世紀70年代以后，人們關注的是導致成本發生的過程，開始從戰略管理的角度對作業鏈進行分析，更加注重對管理全過程的成本控制，許多先進的成本控制方法也應運而生，包括產品生命周期成本法、作業成本法、戰略成本控制等。

（二）國內關于成本控制的研究。我國對于成本控制的研究落后于國外，從國內一些關于成本控制的代表性著作和研究文獻中不難看出，國內學者主要是對一些基本理論進行探討，對近年來西方成本控制方法進行介紹，如美國的標準成本法；同時，對成本控制理論新觀點進行思考，如從思想上看前蘇聯的定額成本法，其主要目的是強調節約，降低成本，并以成本升降作為考評業績的重要依據。

從會計領域開始，有介紹基本理論的余緒纓，從1994年開始，他就A/ABM的基本理論在《當代財經》上進行了系統的介紹；也有在成本控制方面提出自己的構想，有一定研究成果的，如郭道揚結合國內外的研究成果和我國實際，提出了建立具有中國特色的成本管理模式，他認為：既要借助于行政、法律和經濟手段，從宏觀上建立以財經法規為引導的間接調控管理體系，其目標是合理利用和配置資源，又要從微觀上建立以企業為主體的現代成本管理體系，其核心是全面成本管理，其目的是低成本、高效益，其內容為制造成本法。

從企業管理領域來看，有介紹基本理論的夏寬云，他在《戰略成本管理》一書中既闡述了價值鏈分析，又著重介紹了戰略定位和戰略成本動因；也有作理論研究的陳柯，他在《企業戰略成本管理研究》中，對戰略成本管理程序和方法進行深入研究和運用，并就如何提升國有企業成本競爭力提出了自己的看法。

從我國企業的實際運用來看，成本控制的現狀不是很好，通過南京大學會計系課題組的一項專項調研《成本性態管理在中國企業的運用及思考》可以看出：首先，在成本習性管理的實踐中，大多數企業將成本劃分為固定成本與變動成本，或可控與不可控成本；其次，大多數企業不是采用目標成本倒推法，就是采用質量成本管理法，很少有企業采用標準成本法，這說明國內企業在成本控制方面很差。

所以，從已公開發表的文獻資料上看我國成本控制現狀，可以說，我國對成本控制的研究仍然處于理論研究階段，除了介紹成本控制方法，就是對作業成本法、價值鏈分析和戰略成本管理等先進管理方法的應用分析。

三、關于酒店成本控制的研究

（一）國外酒店成本控制研究。世界各國經濟的發展離不開酒店業的發展，而成本控制問題一直是困擾世界各國酒店業發展的大問題，因此探索有效可行的措施解決酒店業成本控制問題，已成為世界各國酒店業發展的工作重點。Aayush Dhawan（2009）認為，酒店業要保持一定的庫存，它是經營過程保持持續平衡和處理不確定性的保障，也是酒店業控制成本的方法之一。但庫存勢必會造成一定的資金積壓，降低庫存的方法之一是使用持有成本緊急補給來源。隨著業務不斷面臨的需求，在每一個期間，這樣的決定需要在每一個期間提出，牢記當前以及未來的成本。Ali ERBAS（2008）認為，在激烈的市場條件下，成本控制是酒店的經營宗旨。旅游酒店企業被迫確立對費用成本的控制，以提高其盈利能力和競爭力。隨著有效成本控制需求業務的不斷更新，就必須形成一個適當的成本控制系統，來分析其成本控制方法的有效性。加強成本控制，應著重對成本費用和酒店旅游機構進行系統的分析，他認為旅游酒店成本控制的重點首先是防止浪費和低效率；其次是酒店場所的利息費用控制；再次是成本分析和控制系統的形成和實踐，需要建立一個組織結構圖，提出建立責任中心管理者的職責、權力和責任，從而加強成本的控制和核算。

（二）國內酒店成本控制研究

1、國內酒店成本控制現狀研究。萬光玲（1998）認為，酒店建設超前，缺少整體的宣傳促銷，造成客源相對減少，是目前酒店業存在的主要問題和隱憂；酒店從業人員流失率居高不下和缺乏有效的管理體制也是困擾酒店業的問題，等等。同時，他認為市場經濟是酒店業發展的保障，與港澳等沿海沿江地區合作，與中國重點旅游城市配合，是中國酒店業持續發展的必經之路。賈婷（2010）認為，酒店業的收入主要來源為客房收入、餐飲收入，酒店業要在提高管理水平、降本增效上大做文章。而餐飲成本控制牽涉到諸多方面的因素，成本控制是否形成完善的體系，以及成本體系的調整優化能力直接關系到酒店業的市場競爭能力。目前，餐飲業競爭日趨激烈，利潤空間日趨狹小，導致餐飲企業各自的市場份額日益稀薄，酒店業要在競爭中立于不敗之地，就必須根據自身的經營特點有針對性地進行成本控制，強化成本管理。

2、國內酒店需要成本控制原因分析。在目前激烈的市場競爭中，加強成本控制、實現低成本運營，才能提升酒店的核心競爭力，這是國內外酒店業的共識。彭云（2007）認為，精細化成本管理的精髓在于“逆推”，酒店推行精細化成本管理，就必須將成本管理的目標轉變為“實現顧客滿意度最大化”，而不是“實現企業利潤最大化”，從而達到成本管理和酒店管理的總體目標一致。精細化成本管理本身應根據酒店的實際情況，設計具體的成本管理步驟，在實施過程中，應該首先對酒店所處的價值鏈進行詳盡分析，優化組織流程，進行流程再造；步驟和流程并不是一成不變的，持續改進，不斷修正，同時積極推進酒店信息化管理，提高管理效率。俞啟軍（2004）通過加工成本、人力資源成本和財務成本的分析，得出從成本控制入手，使經濟型酒店物美價廉，達到雙贏的目的。他認為，隨著中國酒店業發展得日趨成熟，經濟型酒店會成倍地增長，其在競爭中取勝關鍵是成本控制。

3、國內酒店成本控制研究成果。趙軍（2007）指出，倡導全員控制成本，樹立低成本意識。餐飲成本是酒店最大的直接變動成本，在酒店的成本控制監督體系中是最重要的，但不是無限制地降低，而是要在保證餐飲質量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、減少浪費。在實際工作中，財務經理和餐飲主管要及時溝通、相互配合，一方面財務經理要及時將成本中出現的異常告訴餐飲主管，并提出建議；另一方面餐飲主管對廚房也要隨時檢查，核實問題，盡量減少浪費，提高產出率。吳霖（2008）提出酒店管理必須要有一套科學的管理方法，包括以下幾種：一是表單管理法，就是通過表單的設計制作和傳遞處理，來控制酒店業務經營活動的一種方法；二是定量管理法，就是通過對管理對象數量關系的研究，遵循其量的規律性，利用數量關系進行管理的方法；三是制度管理法，就是通過制度的制定和實施來控制酒店經營活動的方法；四是現場管理法，管理者通過深入現場，加強巡視檢查，協調酒店經營活動中各方面關系的方法；五是“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。張納（2010）提出了加強酒店成本控制的有效對策：一是提高全體員工的成本控制意識，積極參與成本控制活動；二是以財務管理為中心，建立科學的財務管理體系；三是制定一套科學的成本預算，這是酒店成本控制的核心要素，并建立完善的成本考核分析制度；四是強化酒店經營各環節的內部控制。

四、研究成果及存在的問題

成本控制對酒店管理而言是一項特別重要的工作，提高酒店效益的基本手段就是減少浪費，控制支出；同時，成本控制的好壞，也能體現酒店管理者的水平。

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關鍵詞:旅游飯店;經營管理;創新

隨著社會、經濟的不斷發展,旅游企業越來越呈現知識化、信息化。在這個新的時期,旅游企業經營管理的創新已成為當今企業發展的靈魂,成為現代企業獲得持續競爭力的源泉,成為企業發展戰略的核心。其中,旅游飯店的產品品牌、管理機制、營銷模式、個等方面的創新尤為重要。

一、保持品牌優勢,持續飯店產品創新

(一)飯店品牌是引導顧客消費的指南針

品牌是飯店最重要的無形資產,是企業核心競爭力的重要組成部分。在消費者消費追求日益多元化、個性化的情況下,品牌的功能和產品的創新越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發消費者的消費偏好,建立客戶的友好感情,產品的不斷創新向消費者展示著飯店的實力與不斷進取的精神,增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度,從而達到營銷目的。鄭州豐樂園飯店集團總經理宋豐強說:“作為飯店,我們要不斷滿足消費者的需求,讓他們的每一天都過得更好。這就是我們‘一切為了客人’口號的由來?！必S樂園提出“一切為了客人”,緊緊抓住一個“情”字,在與客人溝通中,在人與利之間找到一個溝通點,以情動人,以情感人。經過不懈的努力,豐樂園使消費者對其飯店、產品和服務,更對其品牌產生了親近感、信任感和依附感。品牌所體現的質量是影響消費者購前感知和購買決策的關鍵因素。飯店品牌所體現的質量主要透過飯店表象特征傳達給顧客,具體表現在價格、服務人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產生第一印象的其他方面。這些方面的形象提升和特色顯現對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過,知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠飯店長期的科學管理和堅持不懈地營銷努力取得的。

品牌代表著一個企業的綜合實力。酒店若要在競爭中求生存,圖發展,就必須追求卓越,不斷創新,要有獨樹一幟的風格與品牌特色。作為酒店業的品牌優勢,應以“創新”為核心,一方面在營銷上采取靈活的營銷策略,提高市場占有率;另一方面要不斷開拓新的服務品牌,如特色菜、特色服務、特色裝飾,營造特色風格影響和吸引客源。

(二)創新的產品和服務是贏得市場的根本

要留住顧客,產品就必須有變化、有創新、有突破,因此在進行品牌營銷的同時,要不斷創新飯店產品,走在市場的最前端。豐樂園飯店在餐飲方面的特色與創新就顯得比較獨特:其餐飲產品的許多原材料由本集團下屬的豐樂農莊提供的,采用原始的方法進行種植、飼養的,可以稱得上是真正的綠色食品,就其一點,在鄭州地區已是無人能比;其餐飲部的巴西餐廳也是一大特色,品種眾多的熱帶植物,高大的巴西服務生,優雅的桑巴音樂,營造出消費者身臨巴西一樣的真實感覺;后來又引進德國啤酒的生產工藝,自釀小麥啤、大麥啤、黑啤、綠啤四個品種,讓消費者在本地就能品嘗原汁原味的德國鮮啤。飯店集團總經理宋豐強要求每個人都要富有創新精神。他認為,如果企業里只有董事長、總經理有創新精神,那是遠遠不夠的,豐樂園的廚師,幾乎每人都有自己的創新食品,宋豐強舉了個“醋泡花生米”的例子,“這就是我們創新的,現在鄭州地區大街小巷的餐館都學會了”。

飯店品牌可以通過各種方式讓消費者認知和區別不同于別家飯店的定位與特色,而創新的產品和服務則主導了未來的客源市場,未來客源市場需求的特點就是更新快、周期短。因此未來搏擊市場的有效武器是一代又一代不斷更新的創新產品,誰有了最能適銷對路的優質產品和服務,誰就能主宰客源市場。

二、大力推動管理創新

管理是飯店合理配置和有效利用資源的經營活動,管理的關鍵在于提高效率。在知識經濟時代,飯店管理正在發生深刻的變革,管理創新已成為增強飯店核心競爭力,推進飯店發展的重要條件。

(一)建立科學規范的內部管理制度

面對新時期客源市場競爭更為激勵的挑戰,各飯店所面臨的內部條件和外部環境都不一樣,管理方法和內容不可能是通用的模式,因此用什么樣的管理最有效、最有益,是飯店各層管理者都必須思考和實踐的問題。管理,從本質上講,就是對組織所擁有的資源進行合理的組合,使之發揮最大的效應。至于能否發揮出最大效應,讓1+1>2,甚至大于3,則取決于管理創新是否有效和得當。管理創新就是根據組織內外部環境的要求和自身進一步發展的需要,建立新的管理制度、管理方法和管理方式,以實現組織所擁有的資源的優化組合,并充分調動各種員工的積極性,最大限度地發揮其潛能。飯店管理要樹立“不斷改進、追求卓越”的理念,在人員管理、成本管理、資金管理、質量管理、采購和營銷等各項管理中不斷革舊創新,建立科學規范的內部管理制度,增強飯店對內部因素和外部環境的反應能力,最大限度地提高優化利用各種資源要素。

(二)不斷創新科學的用人機制

要充分認識市場競爭首先是人才的競爭。以人為本的管理理念,是旅游飯店業管理的基礎。調動人的積極性和創造性,是提高飯店整體素質和整體競爭能力的根本保證。一個企業要想始終保持可持續發展,人才是關鍵。一個企業管理者的人格魅力如何,直接影響到飯店的外在形象、企業品牌、產品銷售和良好信譽。而飯店的核心產品的推出,其背后一定會有一批技術骨干的支撐。這就是人才的因素,也是第一資源的理念。一個成功的管理者,尤其是旅游飯店的管理者,要解放思想,大膽地引進人才,培養人才,起用人才,最大限度地發揮和調動全店員工的積極性和創造性。

(三)不斷完善管理制度,實施全面質量管理

隨著市場競爭的日益加劇,酒店業的競爭也愈發激烈。要想留住客人,提高客源市場的占有率,就要不斷提高酒店服務質量和產品質量。因為質量是樹立酒店業形象的標準。質量不過關,一切都是空談。全面質量管理除了強調人對質量的重要作用、重視現代先進管理技術、注重采取各種措施以預防為主等管理思想,更重要的是要將全面質量管理與經營活動向經濟效益的轉化結合起來。真正把服務質量與經營活動緊密地結合在一起,才能做到讓顧客滿意,贏得更多的客源,得到更多的回報,達到雙贏的目的。

三、積極策劃營銷創新

(一)及時更新營銷理念

先進的營銷理念不但指導飯店在經營過程中使消費者滿意,還更進一步要求使消費者忠誠,使消費者堅信飯店的產品或服務。飯店的利潤來之消費者,只有源源不斷地滿足消費者的現實和潛在需求,給予消費者以較別人更大、更多、更優越的實惠,讓消費者滿意才是飯店核心競爭力永不枯竭的源泉。豐樂園飯店在期初為了使消費者認可飯店,創造性實現自己的核心價值觀,大膽采取了――“試吃、試住、試玩”活動,費用全免,正是這種勇敢的營銷創新使豐樂園在鄭州地區名聲大振,創造鄭州飯店業的奇跡,在以后的經營中,豐樂園飯店集團更是把營銷理念的創新放在了飯店發展的首位。

(二)創建獨特的營銷方式和運行機制

除了傳統的旅游營銷手段和模式以外,在新的歷史時期,還應不斷創新營銷模式,以便取得更大、更快、更好地營銷效果。不斷進行營銷策略和經營手段的創新,才能有效控制市場,市場營銷接軌就是在營銷方式和機制方面適應新產品市場的不斷開拓、占領,從而滿足新的目標客源市場的需求。飯店營銷目標表現在對目標市場的越來越細分化;產品創新越來越生活化;飯店品牌越來越突出個性化上。飯店所采取的營銷方式和機制,需要根據市場環境的變化而不斷創新。豐樂園飯店集團是一個功能齊全的綜合性飯店,尤其在休閑娛樂方面,設施設備齊全先進,所以飯店一開始就有“餐飲烘氣氛,娛樂求利潤”的經營思想,在此指導下,餐飲部根據市場狀況,調整思路,采取了“低檔烘氣氛,中檔穩客人,高檔求利潤”獨特的經營策略,從運營結果看取得的很大的成功。

飯店營銷是一項復雜的系統工程,它是飯店競爭能力的市場體現,從市場營銷這個窗口,可以反映出飯店各部門、各環節的缺陷或優勢。營銷創新的成功與否甚至關系到飯店的生死存亡。

四、努力探索服務創新,提供個性化服務

著名管理戰略家約瑟夫派因在其著作《規?；ㄖ?21世紀競爭新前沿》一書中寫道:20世紀是大規模生產、流水線的世紀,21世紀則是在規模化基礎上提供個性化服務的世紀。實現這個目標的關鍵則是在高效率的基礎上為顧客提供量身定做的個性化服務。飯店作為一個高度依賴服務的行業,提供個性化、差異化服務有著重要的意義,它是飯店塑造自己核心競爭力的一個基點。具體而言,就是要考慮到消費者作為一個個體,有著自己獨特的個性化需求,飯店的任務就是要創造這樣的消費環境和消費需求,比如在具體的操作和服務的程序上和國際酒店都應該是沒什么大的區別,大家的做法都差不多,無非是在一些具體的細節上有點差異,那也是一些服務程序上的特色,絲毫不會影響服務的質量,反而給客人留下深刻的印象。豐樂園飯店對“住宿客史檔案”的管理中規定:在一年內住宿兩次以上的客人,免費寄送月餅;對VIP、?？偷纳兆８５?對“宴會客史檔案”的管理中規定:對舉辦大型宴席的顧客在紀念日贈送禮物,優先參與飯店的各項優惠活動等等,贏得了客人的贊同,取得良好的效果。個性化服務雖是小事,但積小成多,也就形成飯店的個性化品牌。通過給顧客提供個性化、親情化的服務,是飯店的取勝之道,可以說是飯店培育核心競爭力的著力點。

鄭州豐樂園飯店集團之所以能夠持續發展,并不斷壯大,取得經濟效益和社會效益的雙豐收。這和該飯店集團追求創新的理念是分不開的,“一直堅持創新,保留下來這種不同的特色,也就是別人不容易復制的東西,這才是我們真正的競爭優勢?！编嵵葚S樂園飯店集團總經理宋豐強如是說。企業要想在日趨激烈的市場競爭中占有一席之地,必須從知識經濟的要求出發,從市場環境的變化出發,不斷進行技術、管理、制度、市場、戰略等諸多方面的創新,只有源源不斷的創新,企業才能不斷向市場推出新產品,不斷提高產品的獨特優勢、知識含量和科技含量,才能不斷改進生產技術、服務方式,才能降低成本,進而提高顧客價值,提高產品的市場競爭力和市場占有率,并能夠開拓新的市場領域。

總之,面對激烈的市場競爭,旅游飯店要在市場競爭中長期獲勝,就必須不斷地提高飯店自身的創新能力。缺乏創新精神,因循守舊,固步自封,抱殘守缺,就難以適應不斷變化的市場經濟,更不可能高質量、高效益完成旅游飯店的經營目標。開拓創新,樹立“創新”理念,已成為旅游飯店求生存、圖發展,走向成功的經營之道。

參考文獻:

1、蔣丁新.現代飯店管理[M].高等教育出版社,2008.

2、黃瀏英.旅游市場營銷[M].旅游教育出版社,2007.

3、黃少軍.創新酒店之魂[N].中國旅游報,2007-06-07.

4、韓中和.塑造品牌個性、再造企業筋骨[J].市場營銷月刊,2009(9).

篇9

“6+2”基本原則 酒店企業管理 課程整體設計

課程建設與改革是提高高職教學質量的核心，也是高職教學改革的重點和難點。戴士弘先生根據我國高職院校的實際，提出了高等職業教育課程教學設計的基本原則（6+2），其中的“6”是指：（1）工學結合、職業活動導向；（2）突出能力目標；（3）項目任務載體；（4）能力實訓；（5）學生主體；（6）知識理論實踐一體化的課程教學。原則中的“2”是指：（1）某些課程教學內容（如德育內容、外語內容）必須要注意采取“滲透”到全院所有課程中去的方式，而不僅僅依賴集中上課的方式；（2）對于職業能力中的“核心能力”（如自學能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問題能力、創新能力等）也必須要注意“滲透”到所有課程中去。“6+2”基本原則可以代表先進職業教育觀念的主要內容，是課程教學改革的核心中可操作、可展示、可核查的內容，解決了高職課程教學改革的難點。本文以“酒店企業管理”課程為例展示“6+2”基本原則在課程整體設計中的具體運用。

一、課程簡介

1.課程性質和地位

“酒店企業管理”是高職酒店管理專業學生的專業必修課。本課程以酒店日常管理的工作過程與實踐為基礎構建課程教學內容，培養學生的酒店管理綜合能力，符合酒店管理專業高素質技能型人才的培養目標和任職崗位群的要求。

2.課程對應的崗位

酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體中心、人事部、營銷部等部門的服務與中低層管理人員

3.工作任務

制訂酒店管理的目標與計劃，酒店員工招聘與考核，酒店服務質量管理，酒店運行成本的控制。

4.先修與后續課課程

先修課程是：酒店服務禮儀、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、會議服務與管理；后續課程是：頂崗實習、畢業論文。

二、課程目標設計

1.能力目標

本課程的能力目標是培養學生能能開展酒店基層管理工作：（1）能根據酒店服務內容設計酒店服務與管理業務服務流程；（2）能編寫酒店管理執行計劃，能組織落實計劃；（3）會從事酒店員工招聘工作；（4）能制訂酒店培訓方案并能培訓酒店服務員；（5）能制訂和設計酒店崗位薪酬；（6）能制訂酒店服務質量標準；（7）能制訂和實施酒店餐飲采購制度和設計倉儲管理流程；（8）能策劃酒店節能環保和降低物耗的管理方案。

2.知識目標

與能力目標相對應的知識目標是培養學生掌握酒店管理的相關理論和知識：（1）掌握酒店管理服務業務的主要內容；（2）掌握酒店基層管理活動的職能；（3）掌握酒店管理目標與計劃的構成；（4）掌握酒店組織的部門的構成與職能；（5）掌握酒店人力資源與管理的基本原理；（6）掌握保證酒店服務質量的管理方法；（7）掌握控制酒店成本的管理技術。

3.素質目標

本課程的素質目標是培養學生的服務意識、敬業精神、團隊精神和學習能力：（1）形成酒店基層管理者的現代管理服務理念；（2）養成忠于職守、認真負責、精益求精的敬業精神；（3）與他人合作的團隊精神；（4）自學能力；（5）分析處理實際問題的能力；（6）前沿信息收集與分析能力。

三、課程內容設計

本課程以河源職業技術學院交流中心的日常管理為綜合貫穿項目，酒店管理專業學生在學院交流中心半工半讀，將學生分配到交流中心的各個部門，下課后即到各部門上班。本課程的教學活動將圍繞交流中心的日常管理活動來開展，采取項目導向、任務驅動等教學模式，以課程涉及的職業崗位工作過程為依據，以5個具體的子項目為載體，以項目所包含的12個訓練任務為驅動，在具體教學中以學生為主體，在教中學、學中做，實現理論與實踐教學的一體化。

四、課程考核方案設計

本課程以真實工作任務為依據，對學生的能力訓練過程進行精心的設計，課程考核設計同樣強調形成性考核，體現綜合應用能力。

1.形成性考核（占70%）

（1）平時成績(占形成性考核的20%) 包括考勤（5%）、學習態度（5%）、課堂提問（10%）。

（2）項目成績(占形成性考核的80%)

具體分值見表2。

2.終結性考核（占30%）

采取筆試（開卷）方式進行，運用所掌握的酒店管理的知識，寫一份改進本部門工作的設想。

五、結語

基于“6+2”基本原則的高職“酒店企業管理”課程整體設計和單元設計，注重學生實際工作能力的培養，以校內生產性實訓基地為平臺，以仿真及全真的酒店企業管理工作（項目）為載體，以項目所包含的任務為驅動，在具體教學中以學生為主體，教師為主導，重視學生校內學習與實際工作的一致性，在教中學、學中做，實現理論與實踐教學的一體化。充分體現了高職課程職業性、實踐性、開放交互性的要求，調動了學生學習的主動性和積極性，提高了教學效果，培養了學生酒店管理綜合能力。

參考文獻：

[1]姜大源.職業教育學研究新論[M].科學教育出版社，2007.

[2]戴士弘.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007.

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關鍵詞：高層建筑；灰色預測；質量控制

中圖分類號： TU97文獻標識碼： A 文章編號：

隨著經濟的迅速發展，人們對住房和消費的要求越來越高，尤其是在城市中，要在有限的土地上盡可能滿足更多大眾的需要，高層建筑成為解決這一問題的主要途徑，當今的大型商場、酒店和住宅都采用高層建筑的方式構建。高層建筑整個結構較為復雜，施工周期較長，要在安全施工的前提下，完成工程建設，需要工程施工方提出科學有效的施工質量的管理與控制策略。因此，掌握國家的法律、法規，探索和研究建設工程質量控制的問題，具有實際的意義。

1 質量管理的基本概念和基本理論

1.1 工程項目質量

工程項目質量是國家現行的有關法律、法規、技術標準、設計文件及工程合同中對工程的安全、使用、經濟、美觀等特性的綜合要求。同時，工程項目應該是對于業主的需求而言，并無統一的標準。

1.2 工程項目質量管理

工程項目質量管理是指“確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動”。質量管理是下述管理職能中的所有活動:確定質量方針和目標；確定崗位職責和權限；建立質量體系并使之有效運行。

1.3 工程項目質量控制

工程項目質量控制是指“為達到質量要求所采取的作業技術和活動”。質量控制的對象是過程。控制的結果應能使被控制對象達到規定的質量要求。為使控制對象達到規定的質量要求，就必須采取適宜的有效的措施，包括作業技術和方法。

1.4 工程項目質量管理原則

對施工項目而言，質量管理，就是為了確保合同、規范所規定的質量標準，所采取的一系列的檢測、監控措施、手段和方法。在質量控制過程中，應遵循以下幾點原則:質量第一、以人為核心、預防為主、堅持質量標準。

1.5 高層建筑施工管理的特點和重點

1.5.1 高層建筑施工特點

一由于高層建筑結構規模龐大、功能繁多、系統復雜、建設標準高，所以其施工具有非常鮮明的特點：規模龐大，工期成本高、基礎埋置深，施工難度大、結構高，施工技術含量高、作業空間狹小，施工組織難度高、建設標準高，材料設備來源廣、工期長，冬雨季施工難以避免、材料設備垂直運輸量大、功能繁多，系統復雜，施工組織要求高。

1.5.2 高層建筑施工質量控制的重點

其中包括：高層建筑“三線”控制、高層建筑的強度控制、高層建筑裂縫的控制、高層建筑鋼筋質量控制

2 建筑工程項目質量控制

工程項目質量控制是指為達到工程項目質量要求所采取的作業技術和活動。工程項目質量要求則主要表現為工程合同、設計文件、技術規范規定的質量標準，因此，工程項目質量控制就是為了保證達到工程合同、設計文件和標準規范規定的質量標準而采取的一系列措施、手段和方法。建筑工程項目質量控制按其實施者不同，包括三個方面即業主方面、政府方面、承建商方面，這里的質量控制主要是指承建商方面的內部的、自身的控制。

2.1 工程項目質量控制的過程

任何工程項目都是由分項工程、分部工程和單位工程所組成的，而工程項目的建設則通過一道道工序來完成。所以，工程項目的質量管理是從工序質量到分項工程質量、分部工程質量、單位工程質量的系統控制過程;也是一個對投入原材料的質量控制開始，直到完成工程質量檢驗為止的全過程的系統過程。

2.2 工程項目質量控制的依據

質量控制的依據分為共同性依據和專門技術法規性依據。

共同性依據是指適用于施工階段、且與質量管理有關的通用的、具有普遍指導意義和必須遵守的基本條件。主要有:工程承包合同文件、設計文件、國家和政府有關部門頒布的與質量管理有關的法律和法規性文件。

專門技術性法規。包括各種有關的標準、規范、規程、規定及定額等，是針對不同專業、不同性質質量控制對象制定的各類技術法規性的文件。有以下幾類：工程建設項目質量檢驗評定標準；有關工程材料、半成品和構配件質量控制方面的專門技術法規性文件；有關材料驗收、包裝和標志等方面的技術標準和規定；施工工藝質量等方面的技術文件；有關新工藝、新技術、新材料、新設備等質量規定和鑒定意見。

2.3 工程項目質量控制的工作程序

在工程項目的施工階段，為了保證工程施工質量，應對工程項目的施工生產進行全過程、全面的質量監督、檢查與控制，即包括事前的各項施工準備工作質量控制，施工過程中的控制，以及各單項工程及整個工程項目完成后，對建筑施工及安裝產品質量的事后控制。

2.4 質量控制的內容與常用方法

根據工程質量形成的時間階段劃分，其質量控制相應的劃分為事前、事中及事后控制。根據控制的主體對象不同又分為對人的控制、施工機械設備的控制、材料的控制、施工方法的控制、施工環境的控制(即4MIE)以及施工工序的控制。

2.4.1 事前控制

事前控制即對施工前的準備階段進行的質量控制，要求預先進行周密的質量計劃，一方面強調質量目標的計劃預控，另一方面是按質量計劃對質量活動前的準備工作進行控制，它是整個質量控制的關鍵。建筑工程質量控制的事前控制主要包括以下幾個方面:對工程勘察、設計的質量審查控制；對工程參建各方主體質量行為的控制；對工程所需的材料的質量控制；對工程施工用機械、設備的審查；對施工方法、方案和工藝進行審查；審查與控制施工環境與條件方面的準備工作情況；組織設計交底和圖紙會審，并下達各部位的質量標準；把好開工關。

2.4.2 事中控制

事中控制是對施工過程中質量活動的行為約束，即質量產生過程中各項技術作業活動操作者在相關制度的約束管理下，去完成預定的質量目標。另一方面對質量活動過程和結果，還有來自企業內部管理人員的檢查檢驗以及來自企業外部的工程監理和政府質量監督部門等的監控。事中控制雖然包括自控和監控兩個環節，但關鍵還是企業增強質量意識，建立和實施質量體系，充分發揮操作者自我約束、自我控制，把堅持質量標準作為根本，從而達到質量控制的效果。在工程項目的質量形成過程中，事中質量控制一般包括以下幾個方面:工序的質量控制、質量控制點的設置及工程質量的預控。

2.4.3 事后控制

事后控制是對于施工過程所完成的具有獨立的功能和使用價值的最終產品及其有關方面的質量進行控制，它包括對質量活動結果的評價認定和對質量偏差的糾正。事后質量控制一般有以下內容:對整個施工階段的工程質量進行驗收；審核提交的質量檢驗報告及技術性文件；審核提交的竣工圖；對于工業建筑還要組織聯動試車；整理各分項工程的檢查驗收數據及報告；建筑工程項目的技術檔案應齊全完整。