導語：如何才能寫好一篇醫療預防糾紛與處理條例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

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關鍵詞:醫療糾紛;產生原因;預防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識的增強，近年來醫療糾紛數量不斷攀升，為了正確處理醫療糾紛、維護醫療秩序，國家出臺了《醫療事故處理條例》等相關法規。雖然法律法規為醫療糾紛的處理提供了依據，但筆者認為解決醫療糾紛的根源在于更好的預防糾紛的產生。本文從預防角度，將多年從事醫療糾紛處理的辦案經驗予以總結，以醫療機構各部門多發的醫療糾紛為例，提出行之有效的預防措施。

一、門診、急診科室醫療糾紛

案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫院急診科就診。急診外科值班醫生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發現門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫生仍未處置該病人。后患者轉到其它醫院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫療糾紛產生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫生未查病人，又未進行處理，不負責任的轉院、轉科，延誤或者喪失搶救治時機。或雖非本科急診，按現有條件及醫生的技術水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負責任，草率從事，延誤搶救治療時機。

2、門診、急診科室醫療糾紛預防措施

門(急)診室工作人員應有高度的責任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準確，嚴密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應立即請上級醫師診視。對危重不宜搬動的病員，應就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發現傳染性疾病、早期隔離;預先確定就診專科，減少轉診、轉科的麻煩;對重癥病人可立即轉去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應指派臨床經驗比較豐富的護士來承擔。執行首診醫生負責制，凡接診的危急重病人必須負責到底，防止互相推諉拖拉現象，確系他科疾病，主動請相關科室會診后轉科。

二、住院部醫療糾紛

案例2:患者術后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫生把右當左，將左、右關節填錯。手術時在左肘正中切口，暴露到關節囊，見關節面完整無損時，方發現左右關節弄反了。

案例4:患者張某家屬發現給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。

1、住院部醫療糾紛產生原因

案例2產生原因是醫生在使用對某器官有損害或對骨髓有抑制作用的藥物期間，不定期復查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫生在讀影象資料時不細心，對患者病情掌握不準確。案例4中護士沒有認真執行“三查七對”制度，打錯針、發錯藥。明顯存在違反診療護理規范、常規的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發生醫療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應;2)藥性不明，濫用非醫書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規范，簽《手術同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風險及同意書內容;5)患者提出異議后自作主張處理，不向醫務部門匯報，使得糾紛處理不當，矛盾升級。

2、住院部醫療糾紛預防措施

1)醫護人員在工作中應規范自己的行為，增加大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。應重視醫患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個結果，也是將來追究是否構成醫療事故的一個重要證據。醫療機構應當按照國務院衛生行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術風險極大的患者，一定要向醫務部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術同意書》等材料時可邀請醫務部門工作人員或法律顧問到場進行指導。術前、術后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發聲等等，應詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應有簽收的回執。嚴格環節質控，及時發現醫療質量與醫療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態。

3)加強醫政法規的學習，提高法律意識，學習自我保護。在醫療衛生行業，我們已有一套比較完整的醫政法規，如《醫療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫師法》、《護士法》等;醫院有比較科學、嚴謹、行之有效的《醫院管理方案》。醫護人員在工作中應規范自己的行為，增強大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。如某個手術導致了某項并發癥，如果我們只是簡單地記錄手術過程，并未強調這個并發癥的無法預料和不可防范，那結果可能對醫院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫療事故的幾種情形，記錄時更詳細、更及時、更準確，那么對醫院就是最有力的辯護。

三、醫技科室醫療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發現片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認錯，態度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行。”病人家屬不滿，產生糾紛。

1、醫技科室醫療糾紛產生原因

醫技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學科室等。其糾紛產生原因表現如下:

急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術、設備、病情允許的情況下，工作人員強調理由，拒收標本、延誤檢查或拒報結果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機。化驗、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負責任，造成化驗病理結果報錯，或未經檢查，隨便填寫結果(出假報告)，造成嚴重后果。工作中不執行規章制度，試驗時又不按操作規程執行，檢查結果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴重不良后果。內窺鏡檢查，違反操作規程，操作粗暴，致使無器質性病變的臟器發生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴重后果。在核醫學診斷過程中，發生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。

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【關鍵詞】婦產科；護理糾紛；法律問題；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.358文章編號：1004-7484（2014）-04-2093-01隨著時代的進步，人類文化水平也越來越高，自我維權意識越來越強。在這一時代背景下，在就醫過程中，患者對于自身的合法權益也越來越重視，因此造就了醫療糾紛事件的發生率逐年增長的結果[1]。為妥善解決醫療糾紛，有效降低醫療糾紛的發生率，醫護人員職業素養與思想品德的強化不可或缺。本文圍繞婦產科護理糾紛進行分析，找出誘發糾紛的原因，提出解決與預防的對策。1護患糾紛的原因

1.1侵犯患者的隱私權總所周知，人們對于個人隱私問題十分敏感。隱私權是受法律保護的名譽權，病人和普通公民一樣，均有權享受這一權益。而由于婦產科的病患疾病部位比較特殊，同時病因又和病患家庭、婚姻、性生活情況密不可分。在醫護人員對病患進行溝通時，病患常常會覺得難以啟齒而拒絕回答。而當醫護人員采集到患者隱情后[2]。并未遵守《護士條例》，對病患隱私內容進行泄露、宣揚，病患深感個人隱私權受到侵害，于是與護理人員產生糾紛。

1.2侵犯患者的知情同意權病患身為特殊消費者，在治療過程中，有權利了解自己的病情，同時治療、護理方案的選定權也并非只掌握在醫護人員手中。病患對治療措施、治療方式、治療益處與弊端都有知情權。同時，當醫護人員在對病人進行治療或護理的過程中，在未得到病人許可權，擅自做主隨意碰觸病人身體，未經同意決定手術或護理方案，均會導致病患對醫護人員產生不滿與抵觸心理，最終導致糾紛案件的爆發。

1.3專業知識與技能不過硬護理是份帶有服務性質的工作，由于涉及到病患生命安全，因此責任重大。護理人員除了擁有良好的職業素養，還應該掌握豐富的專業知識，工作需要的操作技能也務必純熟，心理素質要提高，能夠靈活應對突發狀況。由于婦產科的病患常常在治療或護理過程中，容易出現突發狀況，此時護理人員如果無法做出準確的判斷并進行有效的救治，常常會由于錯過黃金治療時間，造成無法挽救的慘劇。2對策

2.1加強法制觀念為預防醫療糾紛事件的發生，醫護人員應增強法律觀念，掌握相應的法律意識，在治療護理過程中，為維護自身與病患雙方的合法權利奠定基石。學習《醫療事故處理條例》及《護士條例》，嚴格按照條例內容管理好自己，做好日常工作。在進行護理工作前，需思考再三，不僅要考慮到醫療專業的層面，還要對法律層面進行充分考量。降低安全事故的發生幾率，妥善得體地開展護理工作，培養醫患和諧關系，提高病患對服務的滿意度，這是能夠有效避免醫療糾紛的辦法之一[3]。

2.2增強服務意識，改善服務態度醫療護理工作的服務性非常強，因此醫護人員在工作過程中，需要增強服務意識，積極改善自己的服務態度。在孕產婦入院治療期間，與孕產婦友好相處，尊重病患隱私，了解孕產婦需求。對孕產婦進行婦產科知識的宣教工作，幫助消除孕產婦的緊張心理。由于孕產婦即將分娩，因此心理、精神以及生活會產生巨大的變化，醫護人員應常常與之進行溝通，幫助排解孕產婦的壓力。有必要時，向其家屬進行溝通，雙方合作給孕產婦最全面的護理。盡量減少矛盾的發生，沖突發生時，醫護人員應當耐心進行調解，化解醫患之間的矛盾，防范護理糾紛的發生。

2.3加強業務技術培訓對于醫院而言，醫療水平與服務質量是重點。因此，加強醫護人員的業務技術培訓，同時對培訓情況進行考察。加強實際操作訓練，將理論與實踐進行充分結合。強化醫護人員醫療相關知識的掌握程度，訓練醫護人員心理素質與精神抗壓能力。護理人員應注重每一個護理環節，面對任何突發狀況都應該臨危不亂，鎮定自若的拿出專業心理素質與職業素質，妥善處理問題。此外，在婦產科中，護理人員對于三個產程的相關知識一定要進行全面的了解，充分掌握各項指標的情況，才能在醫療過錯中，察覺到異常情況并及時進行處理，將損失降低到最少[4]。3討論

為了降低醫護糾紛的發生率，因此預防工作務必要做好。本文以婦產科護理糾紛為例，對誘發護患糾紛的原因以及預防與解決糾紛的對策進行了探討。最終你通過研究與調查發現，通過加強護理人員法律意識、提高護理人員綜合素養、提升工作質量，定期開展專業化培訓，加強業務水平、構建和諧的醫患關系，能有效降低護理糾紛的發生率，提高病患對醫療護理的滿意度。參考文獻

[1]繆愛華.從和諧社會構建角度看婦產科護理糾紛的防范[J].吉林醫學，2013（26）：5515-5516.

[2]許亞莉.論婦產科護理的糾紛及其防范對策[J].求醫問藥：下半月刊，2011（7）：52.

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隨著新的《醫療事故處理條例》的頒布實施以及人們的自我保護、提高對人權、醫療糾紛增多的認識。護士的護理工作，此外，以認真履行責任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認真研究弊端法規、護士條例和有關的法例及規例，護理管理者要認真貫徹落實護理管理系統，為規范護理行為干預，它可以有效地防止事故的發生減少醫療糾紛。護理工作因醫療糾紛而造成的不合規定之處，在幾個點上的經驗。

1引發醫療糾紛的違規行為主要表現的

1.1個護士的服務理念并沒有改變，隨著物質生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強，精神上的追求越來越高，護士提供服務的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫院的門他的角色是“上帝”（服務），預計將得到優質的服務。護士對履行義務的意識不是足夠的服務理念并沒有改變，但缺乏獨立性的護理科學、主動、科學知識，患者未滿足的需求，當患者將達到服務質量與服務質量之間存在差距，差距越大，醫療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護士在臨床線護士質量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護士，缺乏野心、責任意識和繼續教育的機會、護理基礎的知識和專業技能、操作技巧、新的醫療設備使用不會不熟悉，但醫院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學科的醫學問題年輕的護士是很難準確實施護理措施，及時提供護理服務，使患者很難產生信任。

1.3護士感不強在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護士執行規范處方處方是護士對病人的治療措施。一般來說，護士應嚴格執行命令，不能自由地執行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個護理記錄不規范的醫療記錄住院患者的治療，護理和疾病的原始資料，對發生醫療糾紛，醫療記錄可以被用來作為有效的基礎法律訴訟。

1.6通知通知系統來實現一些特殊的手術和治療，護理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優點和缺點，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權利，病人有權知道自己的病情，整個發展進程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權利、治療和護理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產生糾紛。病人的隱私權是指病人的個人的私事，私人領域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護理管理、護理干預措施，預防措施

2.1加強服務意識，人文關懷護理是一個面向服務是很強，俗話說得好，說，“三個七”。可見，病人的護理服務，挽救生命，安全具有重要作用提高康復。在護理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務理念、關懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴的病人，提供個性化的服務，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫患關系，以減少醫療糾紛。

2.2加強合法性、規范護理行為、社會進步、醫療技術和設備的不斷發展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護理應認真研究相關的法律知識、進一步提高風險意識。法律和法規來規范人們的行為的準則、關鍵知識和護理安全與醫療糾紛的防范強法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學習或培訓，學習醫療事故條例的常規臨床護士管理標準化的法律知識，“護士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規的管理做法的護士，每月的安全例會，醫療事故和醫療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓，總結經驗。了解病人的權利，尊重患者的各種合法權益，因此，護理人員了解法律，依法行政，加強法律，法律，和自我保護意識，防止醫療糾紛的發生。

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【關鍵詞】 護患糾紛 原因 防范措施

隨著人們文化生活水平的提高,患者的自我保護意識越來越強,對醫療服務需求的期望值越來越高,如果對醫療活動中出現的一些問題不加以重視,就極易使矛盾激化,從而導致護患糾紛發生,這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱,同時也使護士身心疲憊與焦慮,從而影響和干擾正常工作,因此我只有認真分析護理糾紛發生的原因,制定相應的防范措施,才能夠有效預防護患糾紛的發生。

1 護患糾紛發生的原因分析

1.1服務態度欠佳。據統計因服務態度不佳直接導致護患糾紛的事件占整個護患糾紛的77.5%,現階段,有些護士的服務意識還沒有完全適應醫療改革的新形勢,工作缺乏主動性、積極性,服務態度欠佳,說話語言生硬等,缺乏以病人為中心的服務意識。護理人員思想跟不上時代的要求,忽視病人的權利,沒有履行及時告知義務。

1.2病人對醫院的期望值過高。病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫院,希望治好病,解除痛苦,希望護士服務到位、技術高超、操作順利,例如:一針不能見血,患者馬上就會情緒激動,如果護士解釋再不到位,患者及家屬就

會不依不饒,甚至拳腳相加。

1.3護患之間缺乏有效的溝通。醫院是個公共衛生場所,每天就醫的病人性格各異,醫院在提供服務時很難滿足所有病人及家屬的要求,醫院制定的一些規章制度如探視陪護制度、療區管理制度等會給病人及家屬帶來一些不便,如果護士對病人及家屬沒有進行有效的溝通,就很容易引起患者及家屬的反感,產生抵觸情緒,引發糾紛。

1.4工作不認真或違反規章制度和操作規程。有些護士責任心不強,工作態度不嚴謹,不認真執行醫院的規章制度,甚至違反護理操作規程[1],以致在疾病治療和護理過程中產生護理差錯,給病人造成心理或軀體上的傷害,引起患者不滿。

1.5醫療費用高是導火索。病人對醫療費用問題比較敏感,由于高新技術不斷引進,新藥特藥的廣泛應用,導致醫療費用的增長,而病人常因為費用高而將矛盾轉嫁于護士身上,拿護士當出氣筒。

2 護患糾紛防范措施

2.1加強護士對法律、法規知識培訓。提高自我保護意識是防范護理糾紛的重要環節。認真學習現行的法律、法規包括《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《醫療廢物管理條例》和《醫療機構病歷書寫規范》等,依法實施護理服務。

2.2尊重患者隱私權。保護患者隱私權既是職業道德的要求又是法律要求和應盡義務,比如:在臨床導尿、灌腸、會陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中,都應該拉上布簾或采取讓陪護及其他能行走的患者暫時離開房間等措施,使患者有一個相對封閉的空間,以盡量減少或不暴露患者的隱私部位,使患者的人格尊嚴得到尊重,這樣有利于建立和諧護患關系,減少護患糾紛發生。

2.3增強服務意識、轉變護理理念。召開全院護士大會,使護士能夠順應醫療改革的發展,樹立“以人為本、以病人為中心”的思想,變被動服務為主動服務;做到對病人尊重體貼,服務周到熱情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院時有迎接聲、護理操作時有解釋聲、服務不足時有報歉聲;時時處處體現出對患者的關愛、同情和理解,這樣,即使在護理工作中出現了某種失誤也能得到病人及家屬的理解,就有可能避免護理糾紛的發生。

2.4加強技能培訓,提高護理質量。只有嫻熟的護理操作技能,才能保證高質量的護理和高水平的服務,我院近幾年來一直強化護理“三基三嚴”的培訓,并將其列入全年護理工作重點來抓,每年都舉辦護理技能大賽,包括護理技術操作,專科技能操作等,在考核過程中嚴格要求、嚴肅態度、嚴格管理,以達到技術嫻熟,操作規范,從而提高護理質量。

2.5注重溝通的藝術性。在臨床工作中護理人員回答問題時一定要注意語言的謹慎性,不能把話說得太滿,實事求是、恰如其分地回答,避免使用“保證好”、“沒事”、“放心吧”等語言,而一旦出現異常情況,就會引起他的不滿,并以此作為投訴依據引起糾紛。

2.6嚴格遵守醫院各項規章制度和護理技術操作常規。醫院要制定嚴格的規章制度和技術診療常規來約束醫務人員的行為,要求醫務人員在工作中必須遵守,如果有章不尋,如:未嚴格執行的三查七對制度、交接班制度等,醫院應采取有效措施進行處罰,防患于未然。

2.7 嚴格履行告知義務。在醫療過程中,患者及直系親屬有知情同意的權利,護理人員務必盡到告知義務[2]。因此,醫院利用對病人開展的健康教育工作,來履行對患者的告知義務,讓病人知曉疾病的預防、注意事項、用藥安全、飲食安全等,告知病人手術前腸道準備、各項檢查前的準備及注意事項等,每日住院費用做到及時發放到患者手中,對患者提出的疑問,耐心解答,讓病人在知情的情況下接受醫療護理服務。

2.8積極對待投訴,妥善處理護理糾紛。對待已經產生的護理糾紛,管理者要以積極的態度去解決問題,既要分析客觀原因,更要查找主觀原因,耐心與患方溝通,盡量消除誤解,妥善保管好護理記錄、病案文書[3]等證據資料,要把病人的投訴看做是改進護理工作的諫言人,以便不斷改進護理工作中的薄弱環節,防止護患糾紛的發生。

近年來,針對護患糾紛發生的各種原因,不斷對廣大護士進行職業安全教育,采取了相應的防范措施,大大減少了護患糾紛的發生,為構建和諧的護患關系奠定了堅實的基礎。

參考文獻

[1] 張寶珠 劉鑫 .知情權與隱私權.醫療告知與維權指南(R).人民軍醫出版社.2004.3(1):55

篇6

1資料與方法

1.1資料來源

本轄區內共有三級甲等綜合性醫院2家，三級專科醫院2家；二級甲等綜合性醫院和二級專科醫院各1家，二級乙等綜合性醫院2家，二級專業站、所4家；一級醫院10家；民營醫院6家。對上述28家醫療機構2003年9月1日至2004年6月30日和2004年9月1日至2005年6月30日兩個時間段中的涉及違反醫療衛生相關法律法規和文件而發生的醫療糾紛上訪資料進行匯總分析。

1.2方法

按各級醫療機構，隨機分成研究組和對照組，再分別在各級醫療機構中按性質隨機分成研究組和對照組。研究組和對照組的年門急診量、出院量以及醫療保險份額基本持平。在2004年7、8月，對研究組的全體醫務人員進行醫療安全講評活動，內容包括涉及醫療衛生的相關法律法規和文件：《中華人民共和國執業醫師法》《中華人民共和國護士管理辦法》《醫療事故處理條例》《醫療機構管理條例》《醫療機構管理條例實施細則》《病歷書寫基本規范（試行）》《醫療機構病歷管理規定》。并對經區級醫療事故技術鑒定中心鑒定，或經區、市兩級醫療事故技術鑒定中心鑒定的定為醫療事故的典型案例，向研究組的全體醫務人員進行分析和評述。

1.3統計分析

采用SAS 9.1.3統計軟件，按普松分布原理進行u檢驗。

2結果

通過涉及醫療衛生的相關法律法規和文件的醫療安全講評活動后，各級醫院中研究組涉及違反醫療衛生相關法律法規和文件而發生的醫療糾紛數較講評前都有所下降,除一級醫院外，組內比較大多數差異具有統計學意義（P＜0.05或P＜0.01）。各對照組內的數據變化無統計學意義,而講評后的組間比較差異都具有統計學意義（P＜0.01)。合計研究組涉及違反醫療衛生相關法律法規和文件而發生的醫療糾紛數較講評前有所下降，組內比較差異具有統計學意義（P＜0.01）。合計對照組涉及違反醫療衛生相關法律法規和文件而發生的醫療糾紛數較講評前的變化，組內比較無統計學意義。合計研究組和合計對照組的組間比較，差異有統計學意義（P＜0.01)(見表1）。

3討論

由于醫學科學并不是“1＋1=2”的精密科學，而是在實踐中尚須不斷發展和完善的具有高技術性、高專業性和高風險性的一門科學［1］，故醫療糾紛的發生在所難免。加之長期以來，對醫務人員的考核、晉升制度，使得醫務人員重視業務知識而輕視醫療衛生相關法律法規的現象普遍存在，是導致醫療糾紛發生的主要原因之一。隨著社會主義法制的建立健全，以及社會主義市場經濟的發展，人們的法律維權意識日益加強［2］，醫患雙方的利益沖突也日趨激烈，并呈現上升勢頭［3~5］，對維持正常醫療秩序乃至構建和諧社會帶來極其不利的影響。本研究顯示，進行涉及醫療衛生的相關法律法規和文件的醫療安全講評活動以后，研究組發生的醫療糾紛數有所下降。根據普松分布原理進行數據處理，除一級醫療機構以外，組內比較的差異大多具有統計學意義,而組間比較則差異都具有統計學意義。總研究組的組內以及總研究組和總對照組的組間比較，也具有統計學意義。一級醫院組內比較無統計學意義的原因，可能與業務量有關，也可能與平時所承擔的任務主要是風險較低的社區衛生醫療預防保健服務有關。從法律法規角度來看，進行涉及醫療衛生的相關法律法規和文件的醫療安全講評活動是現階段加強醫務人員法律意識，規避行業風險，提高服務質量，防范醫療糾紛的較為切實可行的方法之一。

4參考文獻

［1］宋詠堂,項紅兵,羅五金.醫療風險的認識與對策［J］.中國現代醫學雜志,2000,10（7）:103，106.

［2］張淳海.從自身做起

防范醫療糾紛［J］.中華醫院管理雜志,2000,16（3）:189.

［3］常子奎,管健.社會學視角下的醫患關系［J］.中華醫院管理雜志,2002,18（9）：519-520.

［4］馮國俊,才萬,王靜.談新時期醫療安全管理［J］.中華醫院管理雜志,2003,19（1）:48-49.

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（一）屬地管理。按照行政區劃，預防和處理醫患糾紛工作由鄉綜治委組織實施。

（二）部門聯動。根據部門職能，醫患糾紛的預防和處理以衛生行政部門為主，相關部門協作配合。

（三）預防為主。把工作重點放在預防上，最大限度減少醫患糾紛，最大限度防止醫患糾紛激化。

（四）教育疏導。處理醫患糾紛過程中，堅持教育疏導為主，引導醫患雙方通過正當渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調處。堅持實事求是，查清事實，準確定性，針對性提出解決對策，明確調處責任，及時化解糾紛。

（六）依法處置。對醫患糾紛引發的刑事、治安案件和，依據法律法規及時果斷處置。

二、預防措施

（一）鄉衛生院要教育醫務人員牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，強化服務意識，改善服務態度，提高服務水平。

（二）鄉衛生院應加強對醫療價格的管理，督促各基層衛生所建立完善醫療費用一日清單制和查詢制度，嚴禁亂收費，杜絕不合理收費。

（三）衛生執法部門要加大監管，嚴格人員、技術、設備等服務要素準入，嚴禁無執業資格的人員從事醫療技術服務，從源頭上確保醫療質量和醫療安全。

（四）鄉衛生院和衛生所應強化醫護人員醫德醫風和廉潔行醫教育，健全監督機制，暢通患者舉報渠道不斷提升患者滿意度。

三、處理程序

（一）醫患雙方當場封存所有與糾紛有關的醫療文書和現場實物，并由醫療機構妥善保管。

（二）醫方必須嚴肅認真核查患者質疑的問題，并及時口頭或書面向患方通報核查結果。

（三）醫院負責人必須在1小時內趕赴現場，面對面地聽取患方訴求，認真解釋患方的質疑，明確告知解決糾紛的途徑。

（四）醫院預防和處理醫患糾紛辦公室必須在1小時內將發生的糾紛處理情況報告縣醫患糾紛聯席會議辦公室，對可能引發刑事、治安案件或的糾紛，同時通報鄉綜治委和派出所。

（五）協商處理不成的，特提衛生行政部門調處，對調處結果仍不滿意的，根據患方意愿，轉請醫療糾紛專業調解委員會調解，申請醫療事故鑒定或向人民法院提訟。

四、應急處置：

（一）患者在醫療事故過程中死亡的，其尸體應立即移放太平間或殯儀館。對停尸鬧事或要挾醫方的，應通知鄉綜治委派出得力干部進行教育勸解，對勸解無效的，由公安派出所協助醫院采取強制措施，將尸體移至太平間、殯儀館或公安機關指定的其它地方。

（二）醫患雙方對死者不能確定死因或對死因有異議的，應當在48小時內申請尸檢，具備尸體冰凍條件的可延長7日，尸檢應當經患者近親屬同意并簽字，尸檢費由醫療機構墊付。對拒絕尸檢或者拖延尸檢時間影響對死因判定的，所以責任由拒絕或拖延方承擔。

（三）對侮辱、威脅、恐嚇或非法限制醫務人員人身自由的或在醫療機構尋釁滋事或損壞醫院財物、設靈堂、搶奪尸體等的，由鄉綜治委通知公安機關維護好醫院正常診療秩序，保障醫院財物和醫務人員生命安全，同時協助醫院強制將尸體移送至殯儀館或公安機關指定的其它地方。

（四）對醫患糾紛引發的，由鄉綜治委通知衛生、公安、司法等單位和患者及家屬所在地的單位或村協助處理，對于屬于醫療事故的，按《醫療事故處理條例》處理。對無理取鬧，實施違法行為的依法處理，對在幕后操縱“醫鬧”的組織策劃者和骨干分子必須依法嚴厲打擊。

五、工作職責

（一）鄉綜治委要把預防和處理醫患糾紛作為和諧平安人和建設的重要工作，切實加強組織領導；對醫患糾紛突出、“醫鬧”事件不斷發生的地方，適時組織力量開展重點整治。衛生行政部門和各級各類醫院要把預防和處理醫患糾紛列為平安醫院創建的重要內容，深入開展平安醫院創建活動。

（二）預防和處理醫患糾紛聯席會議每季度召開一次，適時通報醫患糾紛預防和處理情況，針對工作中存在的問題，研究提出解決對策。

（三）對屬醫療責任事故引發的糾紛，衛生行政部門必須按照有關規定對負有責任的醫護人員作出嚴肅處理；對不屬于醫療事故但有過錯的，按實際過錯嚴肅處理；對醫患糾紛發生后篡改、偽造、隱藏醫療文書和現場實物的醫院及直接責任人加重作出處理。

篇8

從國務院2002年的《國務院關于醫療事故處理條例》來看，醫療糾紛在行政處理上，較之其1987年的《醫療事故處理辦法》，更加趨于規范化、合法化、科學化。特別是在保護患者受到醫療事故損害獲得賠償是權利方面，是大有進步的。但是對于如何保證患者行使權利的保障措施，該條例中并未作出具體規定，患者的權利在不能行使時，應該如何處理，這在時間中都沒有辦法予以解決。

2《侵權責任法》中關于醫療損害舉證責任的規定有損受害患者

一方的利益2010年7月1日出臺的《侵權責任法》雖然全面規定了新的醫療損害責任的救濟規則，建立了一元化的醫療損害救濟制度，對醫療損害責任制度進行了成功的改革，較好地處理了受害患者、醫療機構和全體患者的利益關系平衡。但是，《侵權責任法》中仍然還存在著一些不完善的地方，特別是在證明過錯歸責原則體系中，將違法行為、損害事實、因果關系和過錯四個要件的舉證責任都一股腦地交給了受害患者一方，而僅僅在第五十八條規定了三種法定的過錯推定的情形，但其還是需要患者對這三種情形的存在承擔舉證責任。這在現今受害患者與醫療機構之間對醫療資訊的掌握存在嚴重不對稱的情況下，有損受害患者一方的利益。事實上，受害患者一方也很難承擔起全部的舉證責任。其具體表現在以下幾個方面：1）患者不具備醫療知識，無法提供醫療機構是否存在“過錯”的證明，訴訟雙方地位明顯不平等。由于在通常情況下，患者及其家屬都不具備醫療方面的知識，對醫療過程中的診療護理常規不甚了解。因此在發生醫療事故時，讓其提出證明醫療機構存在過錯以及與損害事實有因果關系的證據，是有很大難度的。特別是面對專業技術性極強的醫療機構一方，患者舉證不能或舉證不利的弱勢地位更顯突出。2）醫療機構拒絕提供或者提供不利患者一方的病歷資料時，患者無法實現舉證權利。在醫療侵權糾紛中，對過錯的認定常常是案件爭議的焦點，所以往往需要通過有鑒定資質的機構做出法醫學鑒定來作為判定過錯、劃分責任的依據。而在法醫學鑒定中最重要的依據就是醫療機構出具的病歷。但是，現實中醫療機構在出現醫療侵權糾紛后，為規避責任，往往拒絕或者提供不利于患者一方的病歷資料。對此，患者卻無法約束和控制，使其舉證權利無法得以實現。而由于沒有證據或者證據不充分，從而使鑒定機構做出不利于患者的結論，結果導致敗訴，嚴重損害了患者的合法權益。3）醫療機構篡改、銷毀、隱匿對自身不利的病歷資料時，患者難以承擔舉證責任。由于病歷資料是醫療事故技術鑒定的重要依據，也是醫療機構在診療過程中是否存在“過錯”的重要證明。因此，提供客觀真實、全面詳細的病歷資料，對醫療損害責任的確定具有關鍵作用。可由于患者接受醫療機構診療過程的全部資料一般都在醫療機構手中，因而在醫療糾紛的鑒定和訴訟過程中，醫療機構利用其優勢，只提供對自身有利的病歷資料，不提供或篡改、銷毀、隱匿對自身不利的病歷資料的現象時有發生[2]。而讓患者對病歷的篡改、偽造負有舉證責任，這無疑又給患者的訴訟維權提出了一個難題。除非患者方非常及時地復制病歷，否則醫療方進行了篡改與偽造后，患者方對病歷的篡改、偽造行為的舉證幾乎不可能。

3法律法規對醫療鑒定機構規定不統一

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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父 曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

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【關鍵詞】護理糾紛；原因；對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0835-01

隨著社會的發展，人們法律意識及自我保護意識的不斷增強，對護理服務的要求也越來越高。醫療衛生法越來越完善，醫療服務如有失誤，就會產生醫療糾紛[1]。臨床上大量的醫療糾紛并非純屬醫療事故，真正的醫療事故僅占醫療糾紛的10.00%[2]。近年來護患糾紛趨于上升，成為社會關注的熱點，也成為護患關系的敏感點。如何避免護理糾紛的發生，已成為當前護理工作的當務之急。只有不斷改善服務態度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效地防范護理投訴糾紛。現就護理糾紛產生的原因和對策淺談如下：

1 護理糾紛發生的常見原因

1.1對護理服務不滿

隨著社會經濟發展和病人維權意識的不斷增強，對醫務人員的服務要求日益提高。而醫方那種“居高臨下”、“以我為主”的傳統思想還不能從根本上消除，服務觀念，服務行為沒有因為當前社會對醫療護理服務質量期望的提高而改變，換位思考的意識不強，護理人員對病人提出的問題不能及時的解決或詳盡解釋，態度生硬，缺乏耐心，這些都可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.2業務技術不熟練

護理技術操作不過關，如靜脈穿刺忽視了無痛技術，操作技能不熟練，未做到一針見血，一次到位，采血時將血管刺破引起皮下大面積瘀血，給患者增加痛苦，引起患者不滿而導致護患糾紛。

1.3缺乏有效的溝通

80-90%的護理糾紛都是由于醫務人員沒有與患者進行良好的溝通而引起的。在進行治療護理過程中，由于護理人員缺乏與患者溝通交流的技巧，面對患者家屬提問，回答簡單生硬，對家屬提出疑問要求不熱心，對治療護理解釋不到位，不耐心，為患者治療護理用語不當或因護理工作繁忙，沒有更多時間與患者及家屬進行更多的溝通，使患者及家屬不滿而引起糾紛。

1.4法制觀念淡薄

隨著人們法律知識的普及，病人的維權意識越來越強，要求擁有知情權和同意權等，一旦這些權益得不到保障或解答不滿意時就會引起糾紛。而與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應現代社會對護理的要求，對一些可能容易引起的護理糾紛認識不足，如診療過程中缺乏嚴肅性，不注意保護患者的隱私，未履行告知、保密義務，病例隨便給人借閱，丟失醫療資料，護理記錄不全及不真實等讓患者及家屬舉證問責，引起護理糾紛。

1.5 責任心不強

工作中缺乏責任心，工作態度不嚴肅，疏忽大意。如造成標本丟失，在病人輸液時不按時巡視，液體滲出沒有及時發現，導致局部損傷，輸液夾未及時打開而并沒有發現等，不認真履行崗位職責，部分護理人員對病人生活護理認識不夠，把生活護理放在可有可無的位置或依賴陪護，沒有定人、定時定質量標準護理病人。不認真三查七對，違反護理操作規程等。

1.6 醫療費用糾紛

近年來，由于醫療體制的改革及醫療費用的不斷增長，出現了大量因為醫療收費問題誘發的護理糾紛。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不全、甚至錯誤等，極易造成患者的誤解，導致糾紛發生。

1.7 人員配備不足的影響

護理隊伍配備不足，是目前護理一大問題，護士長期超負荷工作影響護理質量，尤其是兒科護理工作，隨著季節性的發病率增多而工作量增大。如入院后未得到及時的治療而產生焦慮，引起爭執，或因輸液過程中輸液部位腫脹，拔針后未及時給予重穿刺輸液和接液不及時，在各種生活問題上護士無法關心，幫助、照顧到位而引起的糾紛。

2 防范對策

2.1 增強服務意識，提高護理質量

隨著醫學模式的轉變，現代護理已成為一門獨立的學科。醫院服務“以人為本”，推廣人性化服務，以提高服務質量。人性化服務要建立在理解的基礎上。如果護士能從病人及家屬的切身利益出發，體會病人及家屬就診時的心理，學會換位思考，變被動為主動，處處關心體貼病人，對病人的病情及治療過程做到心中有數，能正確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求盡可能滿足，其次，護士要有愛心，學會包容，有了愛心就能視病人如親人，為病人排憂解難，護理糾紛就會減少。

2.2加強業務學習，提高護理人員綜合素質

護理人員素質是決定護理質量的基礎。要鼓勵護理人員加強業務學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識應用到護理實踐中，使護理人員學會觀察，提高思考分析、判斷和解決問題的能力。我院對新上崗護士都進行崗前培訓，并經常進行全科護士與專科護士的培訓與講座，使其不斷掌握新知識，新技術。

2.3加強溝通履行告知業務

護患溝通是預防和處理投訴與糾紛的重要途徑，病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察時多一點細心，工作時多一點責任心，病人焦慮時多一點關心，護患間通過溝通，互相理解，少了猜疑和對立，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發生種種不愉快的事情。醫療護理工作是種高風險的職業，應加強事先告知，讓病人明白要接受醫療服務，就要接受有可能受到的風險，病人同意是醫療護理侵權行為的必要免責條件，是醫療護理行為合法性的前提[3]。所以，在醫療護理活動中，醫務人員應執行告知制度，并能及時解答問題，對于不屬于護理范圍的問題，護理人員應慎重發表意見，盡量做到安全有效的護理。

2.4加強法制教育，堅持依法行醫，嚴格執行各項規范

《護士條例》自2008年5月12日起施行，《護士條例》的頒布實施，旨在維護護士的合法權益，規范護理行為，促進護理事業發展，保障醫療安全和人民群眾的健康[4]。《護士條例》是我國護理隊伍管理走向科學化、規范化、法制化的里程碑，標志著我國護理事業將更加健康、有序地發展[5].護士必須嚴格執行《護士條例》，用法律法規規范自己的行為。我院護理部經常開展在職護理人員的法律知識培訓，使護理人員能高度認識到本職業的職責，依法行護。

2.5加強責任心及護理管理，規范護理行為

護理人員要有高度的責任心和嚴謹的工作態度，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。護理操作規程和各項護理指導都是長期工作實踐經驗的總結，只要我們嚴格按照操作規程去做，哪怕患者有誤解，我們也一定會得到醫療法規的保護。

2.6合理收費，提高流程透明度

因醫療制度的改革，病人自己承擔的醫療費用比例逐漸增大，一旦醫療效果達不到病人及家屬的期望，特別是人財兩空時，便會更加認為收費不合理。為減少醫療費用引發的糾紛，我院已規范收費標準，明確收費項目，公開收費價目，實行微機管理，建立微機聯網體系，執行一目清單收費制度，增加透明度，做到明白消費，自愿消費。

2.7合理配備護理人員

爭取領導的支持，結合醫院的具體情況，合理安排人員及班次，將高低年資的護士合理搭配，把護士從非護理工作中解放出來，對重點患者、重點操作、特殊操作、高難度操作等由護理骨干專人負責，防止出現意外[6]。積極開展招聘工作，做好人力儲備。

總之，護士服務的對象是只有一次生命的病人，珍惜生命，尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職。護士不僅要有高尚的職業道德，良好的服務態度，而且要有扎實的基礎理論，精湛的護理技術，以及豐富的心理，社會文化知識，才能為病人提供高質量的護理服務，才能避免或減少護患糾紛的發生。

參考文獻：

[1] 段百芝、徐曉榮、馮曉英，淺析護理行為與規范[J] .實用護理雜志2000，16（1）51

[2] 劉振華 醫患糾紛預防處理學.北京：人民法院出版社，2005：10

[3] 楊紹珍 護理人員履行告知義務的探討.中國實用護理雜志2004，20（1）67

[4] 郭燕紅。貫徹實施《護士條例》保障護士合法權益全面履行護士義務[J].中華護理雜志，2008，43（5）：390391