導語：如何才能寫好一篇高校網絡輿情處理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：高校；互聯(lián)網；輿情；監(jiān)控

中圖分類號：TP393 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2016）16-0086-03

一、引言

隨著互聯(lián)網在全球范圍的飛速發(fā)展，網絡媒體已經成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。根據中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）的第37次互聯(lián)網發(fā)展狀況調查報告顯示，截至2015年12月，中國網民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網普及率為50.3%。網民的上網設備正在向智能終端集中，智能終端成為拉動網民規(guī)模增長的主要因素。在眾多網民中，高校學生由于數量較大、知識豐富、思維活躍，成為所占網民比例非常大、影響也極為廣泛的一個群體。隨著高校信息化建設的不斷加速，網絡已經滲透到高校各個角落，在高校學生的學習、生活中扮演著極其重要的角色。從互聯(lián)網時代興起的留言跟帖、BBS論壇、博客，到后來興起的QQ群、微博，再到最近興起的微信群，各種互聯(lián)網媒介層出不窮，作為新興的交流工具走進了普通民眾特別是大學生的學習生活，個人言論自由權利因此得到了極大的發(fā)揮。特別近年來，手機、即時通訊軟件迅猛發(fā)展，使得通過互聯(lián)網進行的信息交流和觀點發(fā)表變得即時、方便甚至時尚，因而受到了大學生的熱烈追捧。即時通訊工具的便捷、互聯(lián)網媒介的日益豐富，大學生群體思想活躍、樂于表達意見，由此形成的網絡輿情成為影響大學生世界觀、人生觀和價值觀形成的重要力量。因此，對高校網絡輿情進行研究，成為當前高校教育行政部門、學生主管部門以及信息技術部門面臨的重要課題。

二、高校網絡輿情的特點

1.網絡輿情的含義

王來華[1]在《輿情研究概論》中，對輿情的定義是：在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為社會主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態(tài)度。簡言之，輿情就是民眾的社會政治態(tài)度。還有觀點認為，輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，對自己關心或與自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和[2]。而且隨著社會的發(fā)展和民眾表達意愿、訴求機制的不斷完善，輿情所涉及的內容越來越寬泛，不僅局限于社會政治、國家方針、政策措施，同時對自己關心的社會熱點和突發(fā)事件都表現出極大的關注，并通過各種媒介進行表述。

2.高校網絡輿情的特點

高校大學生有著較高的文化素質，對政治以及社會事務抱有極大的熱情，參與性強[3]，往往對國家政治和社會熱點有自己獨特的看法和見解，互聯(lián)網在傳播信息方面的優(yōu)勢，使得大學生表達情感、意見、建議更加便捷，以上因素形成了高校網絡空間中的輿情。因此高校網絡輿情可以理解為在高校網絡這一特定的空間中，高校學生對自己關心或者自身利益密切相關的各種事務所持有的情緒、態(tài)度、意見、建議的總和。

一是表達的自由性。互聯(lián)網顛覆了關于傳統(tǒng)表達的理論，由于互聯(lián)網在信息傳播技術方面所具有的獨特優(yōu)勢，使得他很難使用傳統(tǒng)法制進行規(guī)范和限制。互聯(lián)網作為新型媒體，是一個開放、共享的平臺，每個人都可以成為信息的制造者和接受者。高校學生可以利用門戶網站、論壇、貼吧、博客、微博、微信等方式，自由地表達對某一事件的看法，互聯(lián)網讓高校學生的輿情表達變得自由與直接。

二是表達主體的隱匿性。在傳統(tǒng)的輿情表達中，人們考慮到自身角色和言行之間的關系，往往在輿情表達上受到了限制。網絡提供給人們的是一個虛擬的空間，輿情表達主體往往以匿名或者化名的身份出現。因此在網絡空間中，大學生的信息表達可以擺脫身份、性別、年齡、學歷等諸多因素的限制，使得不能通過傳統(tǒng)方式表達的意見、建議、態(tài)度、情感能夠得到充分的表達。這種充分表達的背后，一方面體現了表達主體的隱匿性，另一方面，使大學生群體擺脫了道德的束縛，很容易導致輿情表達的非理性。這種非理性的情感宣泄，很容易在網絡上蔓延，非理性的表述，也很容易在網絡上進一步失真、放大。

三是影響的擴散性。互聯(lián)網具有信息傳播范圍廣、傳播速度快等特點。加上高校學生在網絡中表現活躍，使得高校網絡輿情表達呈現出傳播速度快、影響廣泛的特點。由于每個學生都可以成為信息的者和信息的傳遞者，因此高校網絡輿情會呈現出時效性強、信息渠道廣泛、信息量龐雜、影響廣泛等特點。但高校網絡輿情影響持久力低，如能早期發(fā)現則相對易控制[4]。

三、高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)的基本功能

單純依靠人工從海量的輿情數據中獲取有用信息是無法完成的，因此有效利用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術手段，以實現輿情信息的自動收集、分類、分析、預警。

1.高校網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)特點和存在的問題

輿情監(jiān)控系統(tǒng)共同的特點：基于自然語言理解技術，按照話題組織內容，將眾多話題自動分類、分析，并進行動態(tài)展示、跟蹤、評估其發(fā)展趨勢。系統(tǒng)實現對各大搜索引擎、新聞門戶、博客、論壇、微信公眾號等多種信息載體的監(jiān)控。實現對重大事件、突發(fā)事件、危機事件、民眾訴求、正面報道等的監(jiān)控。

存在的問題主要有：高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)采集數據的覆蓋范圍不夠，互聯(lián)網是一個巨大的空間，海量的數據是其最大的特點，大部分輿情監(jiān)控系統(tǒng)對主流的網站進行監(jiān)控，但網絡中每一個區(qū)域都受到不同人的關注，任何一個空間的缺失都將導致監(jiān)控失敗；輿情深度加工與智能處理不足[5]，輿情監(jiān)控系統(tǒng)收集的信息無法直接使用，必須經過大量的人工處理、分析才能形成可用的輿情簡報。同時無法對輿情發(fā)展趨勢給出可用的參考信息； 輿情主題中垃圾信息太多，由于漢語語法有著自己獨特的特點，語義多議性，導致在某一監(jiān)控的主題中不相關的垃圾信息過多，增加了人工處理的成本 ，基于中文信息處理和文本挖掘的熱點發(fā)現算法需要進行一點提高完善。

2.高校網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要功能

由于高校網絡輿情涉及海量數據的采集與分析，單純依靠人工無法完成，因此使用網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)是高校輿情監(jiān)控部門的重要技術手段，網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要由采集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、檢索子系統(tǒng)組成，如圖1所示，通過使用網絡輿情系統(tǒng)，能夠對事件的來源、熱度、傳播范圍、傳播趨勢進行準確的分析。

輿情分析技術是用于輿情信息分類和判斷，按照關注的人物、地域、單位、事件、主題等要素進行輿情分類，并對敏感輿情的傳播情況包括傳播源頭、人、傳播媒體、傳播內容、傳播路徑進行抽取和分析，提供各類統(tǒng)計數據和圖表，掌握輿情事件在網絡中傳播的全貌。

（1）分類技術：系統(tǒng)內置一套較為科學和完整的輿情分類體系，通過自動分類技術，對用戶關注的敏感信息和國計民生的各個重點領域進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現負面、有害信息。

（2）敏感信息分析技術：負面敏感信息分析是本系統(tǒng)最重要的功能之一，通過預警功能在第一時間將負面或敏感信息告知用戶。支持對負面信息分等級預警，參考關注度和負面內容來劃分四個預警等級（初級、中級、高級、特級）。系統(tǒng)還提供對有害信息原始網頁快照存留來提供證據存取。

（3）熱點發(fā)現與跟蹤熱點自動發(fā)現：自動識別熱點新聞事件，發(fā)現網民的關注焦點和熱點，提供1天、3天、7天等時間序列的符合用戶精確度要求的分類熱點排序。

（4）熱點自動追蹤：對熱點信息進行持續(xù)追蹤，通過趨勢分析圖和傳播路線圖等技術展示熱點事件的傳播趨勢。

（5）專題分析技術：專題分析技術用于分析輿情事件或熱點事件在網絡中的傳播情況。根據用戶設定的專題條件，自動聚合該專題的相關信息，并對傳播媒體、每日傳播情況、傳播全過程進行分析。

（6）炒手分析技術：通過對者網絡發(fā)言傾向、發(fā)言的網友關注情況和媒體關注情況的綜合分析，對人進行打分，分析出疑似炒手和關注炒手。

（7）導控技術：導控技術又稱為信息探針，用于追蹤輿論的傳播影響力和檢驗處置結果。傳播影響力的指標包括：各時段點擊數增減情況、各時段回復數增減情況、轉載量、搜索引擎快照搜錄情況；處置結果檢驗包括原文刪除、快照刪除。

（8）趨勢分析及預警：根據結構化信息分析關注熱點話題在不同的時間段內社會的關注程度，對輿情事件多維度的綜合分析，以多種方式展現主題事件關注趨勢，獲知事件發(fā)生的全過程并以此為基礎預測事件的發(fā)展趨勢。

（9）提供實時信息預警機制，可將短時間內發(fā)生的突發(fā)熱點事件以及敏感新聞通過短信、郵件或者彈窗方式通知用戶，并幫助用戶快速制作出關于此熱點事件的統(tǒng)計簡報。

（10）輿情統(tǒng)計分析動態(tài)生成日報、周報、月報，同時為用戶提供強大的自定義統(tǒng)計報表，可自己定義監(jiān)測范圍、監(jiān)測時段、監(jiān)測對象、圖表顯示方式（可定義橫坐標、縱坐標以及圖形）等，以生成不同報表滿足多種個性化需求。

四、建立高校網絡輿情突發(fā)事件應急預案

除使用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術手段外，高校還應配套完善的高校網絡輿情突發(fā)事件應急預案等工作制度。二者相結合才能快速妥當處置高校突發(fā)重大網絡輿情，有序引導網絡輿論，減少和消除突發(fā)重大網絡輿情對學校造成的負面影響，切實提升應對網絡媒體的能力，營造建設和諧穩(wěn)定校園和推動高校全面健康發(fā)展的良好網絡輿論環(huán)境。

高校網絡輿情突發(fā)事件應急預案應包括輿情安全防御體系架構圖（如圖2），明確各部門責任分工，同時按照統(tǒng)一領導、分級負責、及早防范的原則，制定處理程序及辦法。建立以網絡輿情工作小組為核心的網絡輿情安全防御體系，處理各種網絡輿情突發(fā)事件。其中管理部門包括學校辦公室、黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、信息網絡中心、學生管理部門、校團委等。院系包括各院系主管領導、班主任、學生干部、學生黨員。技術處理團隊包括輿情監(jiān)控人員、IT學生助理、校內論壇站務。技術處理團隊負責日常監(jiān)控、研判預警，結合使用網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術手段，發(fā)現輿情信息后立即上報網絡輿情工作小組，網絡輿情工作小組根據信息涉及到的范圍具體要求相關管理部門和院系處理，并根據情況由班主任、學生干部、學生黨員進行安撫，由技術團隊進行網絡輿論的引導。網絡輿情工作小組將事件過程定時向領導層匯報以提供決策支持。

五、結束語

建立高校網絡輿情監(jiān)控體系，應深刻認識到高校網絡輿情的特點，同時高度重視高校網絡輿情信息，堅持正確的價值導向，樹立服務學校全局和學生工作的思想。學校管理層可通過網絡輿情分析，準確了解學生的呼聲和要求，為學校制定管理制度與管理決策提供科學依據，有助于保障學校決策的合理性與科學性，維護校園的和諧穩(wěn)定。

參考文獻

[1]王玉華.輿情研究概論[M].天津：天津社會科學院出版社， 2003：10-20.

[2]劉毅.網絡輿情信息理論體系的構建研究[D].天津：天津外國語大學，2007.

[3]董亞倩.高校網絡輿情演變規(guī)律及安全評估指標體系構建研究[D].淄博：山東理工大學，2012.

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關鍵詞:微時代;高校;危機管理;策略

隨著互聯(lián)網科技的發(fā)展、微時代的到來，微信、微博作為一種新媒體成為高校大學生日常生活交流中不可缺少的一部分，它對高校大學生危機事件極易形成網絡輿情并導向事件態(tài)勢發(fā)展，如果處理不當，就會影響高校的和諧穩(wěn)定。為此，探討微時代背景下高校危機管理的問題及對策，具有重要的意義。

一、微時代背景下高校危機事件的主要特點

1．發(fā)生源頭廣泛

高校微時代背景下，每個學生都是自媒體，都可以不受性別、年齡、民族等限制注冊微信、微博等賬號。每個學生都是信息傳播的主體，都擁有自己的話語權，都可以在這個平臺上隨意、轉發(fā)和評論各類信息，各類信息在沒有把關的情況下傳播，更容易刺激高校大學生危機事件的發(fā)生、發(fā)展。

2．傳播便捷、速度快

在紙媒時代，危機事件傳播一般要受撰寫、編輯、審核稿件，截稿期限等條件限制，一般至少需要一個工作日才能完成。然而，在微時代背景下，危機事件的傳播不受紙媒主客觀條件的限制，賬號用戶可以隨時隨地信息。也可以通過關注、評論、轉發(fā)等功能來分享他人的信息，還可以通過微博互粉，在極短的時間內發(fā)展大量粉絲，［1］從而使信息的傳播變得非常的便捷和迅速。

3．容易惡化、升級

微時代背景下，高校傳播危機事件的主體主要是隱藏真實身份的學生，由于各自的素質、興趣、愛好、立場不同，其表現也不盡相同。由于受到不同主客觀因素的影響，一些學生對危機事件網絡言論缺乏理性思考，往往表現出情緒化和感性化，有的學生甚至把這個網絡平臺作為發(fā)泄不良情緒的場所。同時，這個新媒體交流平臺又缺乏監(jiān)管機制和道德約束，極易為不良信息和虛假信息提供傳播的機會。甚至會出現一味謾罵、惡意攻擊等偏激、粗俗的傾向，最終導致危機事件進一步惡化升級。

二、微時代背景下高校危機管理存在的問題

1．監(jiān)管難度大

當高校危機事件突發(fā)后，每個賬號用戶會根據各自的不同愛好，從不同角度、不同立場把事件內容上傳至微信、微博上。由于這些用戶注冊時基本上是匿名的，他們可以天馬行空、隨心所欲地表達個人情感和發(fā)泄個人情緒，不需承擔任何責任。加上高校管理者本身危機意識淡薄，對這個思想輿情陣地也沒給予高度關注和重視，也使得高校在危機事件管理過程中獲取準確信息并掌握公眾的立場和態(tài)度的難度增大。

2．隱藏真實信息

部分高校在面對危機事件管理時存在“家丑不可外揚”的心態(tài)，一旦高校發(fā)生危機事件，一些管理者擔心會影響到自己的利益甚至會為之丟掉仕途，他們不愿承擔事故責任和公開信息，或者信息公開滯后、片面。他們抱著“大事化小，小事化無”的心態(tài)來處理危機事件，常常采取“內緊外松”的原則，有意隱藏、封鎖信息，延誤對危機事件進行有效處理的時機。致使公眾的知情權被人為所屏蔽，在他們不知危機事件真實性的情況下更加容易產生恐慌心理，進而對學校缺乏信任和信心。直接導致信息傳播失控，造成危機事件升級、加劇。［2］

3．缺乏配套機制

多數高校沒有根據微時代危機事件發(fā)展的新特點對原有的危機事件機制進行更新。原有的危機事件機制在危機預防、應對等方面本身是滯后的，它一般都是解決危機事件發(fā)生之后的問題，并沒有包括危機前的預防，危機后的學習、總結和創(chuàng)新等方面的內容。它缺乏專門的機構、組織、團隊或較專業(yè)管理人員利用微信、微博等新媒體平臺對危機進行實時監(jiān)控，不能第一時間預測、發(fā)現危機事件的苗頭，不能進行及時有效預防和緊急快速的回應和處理，因而不能適應微時代背景下危機事件處理需求。

4．溝通渠道不順暢

高校的危機事件通常是因瑣事引起。眾多高校通過校長意見箱、領導接待日、舉報箱等形式來搜集學生反映的問題，但是反映的問題又沒有給予及時的反饋和有效解決。因而就會有學生轉向微信、微博平臺上發(fā)帖吐槽、宣泄和釋放自己的不良情緒，當這些不良情緒得到眾人附和，就會形成負面的能量進行傳播，進而對高校危機管理提出了挑戰(zhàn)。

5．處理能力和水平欠缺

微時代背景下，部分高校對危機處理能力和水平明顯欠缺，主要體現為以下幾個方面:第一，信息反饋慢。當危機事件發(fā)生時，不能對其給予及時回復和處理;第二，態(tài)度、立場不明確。對所發(fā)生危機事件不給予積極正面回應;第三，處理方式不恰當。對危機事件處理缺乏溝通技巧和媒體公關能力，一貫采取回避、刪帖、打壓等消極形式來應付，沒有運用科學手段來控制危機事態(tài)縱深發(fā)展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面對新媒體上發(fā)生危機事件時，高校缺乏對事件性質的準確研判，不能找到科學的處理方法，致使危機事件向負面升級。

三、微時代背景下高校危機管理策略

1．更新觀念

高校必須根據微時代背景下危機事件的特點，更新對危機事件管理的觀念。樹立責任擔當理念和信息公開理念，是微時代背景下高校進行危機管理的首要前提條件。［3］責任擔當理念是指高校、相關部門和責任人要敢于承擔責任。當危機事件牽涉到高校時，無論高校是否有責任，都應該主動表明愿意承擔責任的態(tài)度，不應回避甚至推卸責任。對學校自己的錯誤，要勇于承認錯誤，自揭其短，從而贏得公眾對學校的支持和理解。［4］信息公開理念是指高校一旦發(fā)生危機事件，應該在第一時間，積極主動、持續(xù)地公開事件相關真實信息，掌握輿情導向主動權。2010年3月，我國頒布實施了《高等學校信息公開辦法》，該法對高校的信息公開提出了具體要求。因此，各高校應把信息公開成為日常工作常態(tài)并落到實處，對各類危機事件要按要求進行實時適地公開、公示，而不應該對其采取封鎖、隱瞞。危機信息時要遵循“速報事實、慎報原因、再報進展”三項基本原則，對于較復雜的危機事件，不要等到徹底處理完后再給予終版公布，要根據事件每個階段的進展情況分階段進行公布，避免因公眾各種質疑、猜測而導致惡意傳播各類負面信息。［5］

2．建立微信、微博輿情管理新機制

微時代背景下，危機輿情管理對高校提出了新的要求和挑戰(zhàn)，所有高校都應與時俱進，建立、健全危機管理專項工作新機制。第一，預防機制。高校危機事件雖然是突發(fā)性的，但往往在其爆發(fā)前都需要一個醞釀、加工的過程，是有規(guī)律可遵循的，因此建立危機輿情監(jiān)控、預防機制尤為重要。通過建立微機制，制定大學生網絡行為規(guī)范和建立自媒體平臺，如官方微信、微博等;用微時代背景下的溝通方式，與危機事件信息傳播者進行有效溝通，主動占領這個危機網絡輿情陣地，擁有控制危機事件輿情發(fā)展的主動權和話語權。第二，應急機制。當危機事件不可避免地要發(fā)生時，高校應做出快速反應，找出問題發(fā)生的根源，及時、準確研判危機事件事態(tài)性質，迅速做出決策，控制事態(tài)的發(fā)展，遏制問題的滋長。高校管理者要充分重視學生群體的呼聲，調動校內外一切有利因素和資源，建立官方唯一的信息網絡渠道，統(tǒng)一內外思想和口徑，與各主流媒體保持良好的合作關系，通過多方合力來化解輿情危機。第三，善后管理機制。高校危機管理相關部門以及責任人要及時對處理過的危機輿情進行總結，吸取經驗和教訓，提出改進意見，修訂規(guī)章制度，優(yōu)化人員組織結構，規(guī)范處理程序，避免類似問題再次發(fā)生或升級。

3．加強微時代的危機管理隊伍建設

高校能否建立一支微時代的危機管理高素質隊伍，是能否做好危機管理工作的關鍵。對高校來說，首先，這支隊伍的結構覆蓋面應該是廣泛的，既要有學校領導、社會知名專家、教授，又要有教師和學生骨干;既要有各二級學院、各職能部門的領導、負責人、工作人員，又要有學生代表。其次，這支隊伍應具備較高的政治思想品質素養(yǎng)，過硬的業(yè)務水平和能力，即對新媒體反映的各類信息的理解能力、評估能力、思辨能力以及反應能力。最后，這支隊伍還要具有明確、具體的分工。有信息代言人、評論人、監(jiān)管人。對于一些不良信息的用戶，通過跟帖留言或微信等形式主動約其私聊溝通，掌握其思想異常動態(tài)，有針對性地對其開展思想教育工作，使其端正態(tài)度，主動刪除負面信息，消除不良影響。

4．全面普及新媒體素養(yǎng)教育

新媒體素養(yǎng)是指在互聯(lián)網背景下，個人為了適應新的媒體環(huán)境和社會網絡社交發(fā)展的需要應該掌握的新技術和能力。高校可以通過開設網絡新媒體課程、舉辦相關講座、專題教育等形式來提高師生的新媒體素養(yǎng)，讓全校師生正確認識新媒體、掌握和使用新媒體，充分了解新媒體的基礎知識和道德規(guī)范，不斷學習網絡相關知識和技術，提高危機管理導向能力、信息的搜集和研判能力，使師生持有對危機信息的懷疑精神以及道德底線，理性傳播與學校相關的危機事件信息，盡可能地杜絕危機事件輿情從內部源頭發(fā)生。高校還可以主動設置危機相關議題，邀請知名權威機構或專家參與探討、解讀等，通過他們的聲音來平息質疑、維護形象。

5．加強危機輿情管理法制建設

黨的十報告明確指出，要加強網絡社會管理，推進網絡依法規(guī)范有序運行。高校在危機管理事件過程中，應將國家相關法律、法規(guī)、制度與本校實際情況結合起來，一切從實際出發(fā)，實事求是，完善、明確校園危機事件輿情管理辦法和實施細則。加大相關法律、法規(guī)、制度的宣傳教育力度，增強廣大師生的法制意識，使全校上上下下都能學法、知法、懂法、守法。自覺約束自己在網上的一言一行，以自身的力量積極帶動并推進危機輿情的法制化建設，真正把“微”平臺建設成為高校師生共建、共享的主流思想政治教育陣地，為高校和諧、穩(wěn)定發(fā)展提供有力的思想和制度保障。

作者:陳雪梅 單位:西安科技大學

［參考文獻］

［1］江奇艷．微時代高校危機管理探略［J］．淮北師范大學學報:哲學社會科學版，2013，(5):141－144．

［2］趙蕓，張永亮．微時代高校網絡輿情動態(tài)管理［J］．安順學院學報，2013，(2):106－108．

［3］彭煥英．“微時代”下的高校學生管理工作探析［J］．無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報，2012，(4):57－59．

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關鍵詞 服務 陽光平臺 高校

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世紀末到本世紀初，我國互聯(lián)網建設高速發(fā)展。新技術手段、新媒體的出現，為各級機構的精細管理與服務帶來便捷的載體。①為此，根據各高校的實際，在前期技術手段的基礎上，紛紛開展創(chuàng)設校園陽光服務平臺的探索與實踐。總體來說，當前我國高校教育陽光服務平臺建設的目標是：面向社會，面向教職員工，實行公開承諾，做到有問必答，有疑必釋，有訴必查，有責必究，限時辦結。推行了“六個結合”，即與黨務校務公開相結合；與黨風廉政建設相結合；與安全維穩(wěn)工作相結合；與日常教學管理相結合；與服務家庭社會相結合；與師德風范校風校紀建設相結合。實現了教育陽光服務的系統(tǒng)化、整體化，推動了各項工作的順利開展。筆者就創(chuàng)設校園陽光服務平臺的探索與實踐談點看法。

1 加強領導與協(xié)調，把平臺建設成為連接師生員工的“連心橋”

為加強工作領導與協(xié)調，根據高校黨委領導下的院校長負責制的精神，高校成立的教育陽光服務平臺建設領導小組，組長由黨委書記和院長擔任，其他黨委成員為成員。②在黨委的高度重視下，結合前期各院網絡建設的基礎，做相應的工作：一是發(fā)揮紀委的監(jiān)督職責，加強服務監(jiān)督，可以召開紀委專題會議，專題研究教育陽光服務平臺籌建工作，決定由院紀檢監(jiān)察室牽頭，組織人事處等部門負責調配工作人員，辦公室負責建設保障與協(xié)調，負責信息化辦建設的部門提供技術與管理，加強平臺建設與監(jiān)督體制建設。二是高校要召開黨委會議，專題部署教育陽光服務平臺建設工作，出臺了教育陽光服務平臺建設實施方案；各部門相繼推動教育陽光服務平臺制度化、規(guī)范化、程序化運行，因地制宜，按照怎么讓師生便利就怎么做，怎么讓師生滿意就怎么做，怎么讓師生信任就怎么做的目標，配備專人，細化分工，明確職責。

目前我國大部分高校均按各省教育廳的要求發(fā)文成立陽光服務中心。為把平臺建設成為連接師生員工的“連心橋”，筆者建議陽光服務中心的職能如下：負責學院陽光服務中心的統(tǒng)一管理與推進，統(tǒng)籌協(xié)調做好陽光服務實體平臺與網絡平臺的工作，做好業(yè)務指導，督促檢查工作，負責制定有關制度、管理辦法、并組織實施；負責向來電、來信、來訪群眾提供辦事指南，政策咨詢，信息公開、投訴受理、輿論回應等具體服務，并對有關服務事項進行督辦，定期收有關數據，分析群眾反映強烈的有關問題，為領導提供參考決策。③為真正把好事做好，教育陽光服務中心應該實行開放式服務，中心及服務窗口有明顯標志牌；在中心內所有的辦事流程、工作職責等均做成廣告牌掛在墻上，方便學生、學生家長和教職員工閱讀；同時要簡化辦事程序，如有咨詢、投訴、舉報等事項只需在現場填寫一個表格或者登錄學院教育陽光服務網絡平臺即可完成。為強化責任意識，確保管理到位，服務到位，各高校要出臺陽光服務中心管理制度，明確規(guī)定將教育陽光服務工作納入為目標管理和黨風廉政建設責任制考核內容，形成陽光服務合力。

2 強化制度建設，加強互動與交流，探索一站式服務平臺建設思路

陽光服務平臺的出現，改變了高校服務師生的傳統(tǒng)模式，實現辦事訴求的現場處理與網絡的線上線下相結合。④從我國已開通的各高校陽光服務平臺來看，師生員工只要在我院的教育陽光服務中心注冊后，即可在相應欄目提出各種疑問，只要輕點鼠標就能享受優(yōu)質服務，有的高校還將與師生教學、學習、生活密切相關的教育服務事項設置專門窗口，每天安排了一定數量的窗口工作人員，具體辦理相關事情。

2014年是我國高校陽光服務平臺的初創(chuàng)階段，鑒于這是一種新的模式，師生員工在反映問題上還依賴登門找人的情況，不知或者不愿采納陽光服務模式。為加強互動與交流，探索一站式服務平臺建設思路，調動師生員工對學院各方面工作監(jiān)督，提升服務質量，加強指導，筆者建議變上訪為主動下去調研。比如在行政管理、內涵建設與民生改善工作方面，要通過個別訪談、集體座談、調查問卷、實地查看、開門聽意見等方式收集意見建議；在科研與繼續(xù)教育隊伍、圖書情報建設方面，采取座談會、實地調研等方式，征求意見；在學生管理和安全穩(wěn)定工作方面，要通過實地走訪、調查問卷、座談等方式，在學生中收集相關學生管理和安全穩(wěn)定工作意見。通過主動問需于師生，及時解決師生反映的突出問題。高校領導班子也要以服務師生員工為陽光服務中心的工作出發(fā)點，以抓落實為手段，領導班子成員分線開展專題調研，通過深入開展“走基層、聽民聲、求良策”等活動，廣泛聽取意見與工作建議，明確部門負責人為陽光服務工作的第一責任人，通過調研和中心接到的反饋信息，加強內涵建設，深化內部體制機制改革，教學模式改革，進一步找準發(fā)展定位，制定和完善教育教學資源的管理措施嚴格執(zhí)行學院各項管理措施，進一步提高科學化管理水平。

3 以人為本，一窗式受理、一站式辦結，實現系統(tǒng)整體服務的有效轉變

陽光服務平臺的建設，從當前高校服務師生員工的角度來看，將有效改變傳統(tǒng)的門難進，臉難看，事難辦的情況。⑤但是，要真正高效快捷解決師生的訴求，實現系統(tǒng)整體服務的有效轉變，應該在做好以下工作。一是要營造良好服務環(huán)境，確保師生員工滿意。窗口工作人員掛牌上崗，態(tài)度和藹、熱情，使用文明禮貌用語，體現人性化服務；認真履行“一次性告知”等制度。高校也要針對師生的投訴情況及時做好反饋，比如可以利用按期召開的學生工作例會、教務工作例會等積極對師生員工提出的問題認真討論研究，提出建議，供黨委行政采納，及時解決問題。同時，為加大督辦力度，高校班子還要按照分工，舉行不定期的辦公會議，快捷解決師生員工提出的問題。二是要規(guī)范輪值人員行為規(guī)范，實行督辦制度。根據機構設置情況，可以實行中心主任，副主任帶班制度，對值班工作人員行為規(guī)范明確規(guī)定，實行規(guī)定的、服務事項受理登記臺賬、請銷假制度等內部制度。可以建立如《辦理備忘制》、《信息報送制》、《限時辦結制》、《信息公開制》、《首問責任制》、《績效考核制》等服務事項的督察、監(jiān)督制度，由服務中心出辦督辦單，一問到底，專人跟蹤，匯總情況，按期處理。三是要規(guī)范流程，信息公開，建設科學的網絡平臺，保障信息交流與溝通。各高校要確保教育陽光服務平臺基本建設等方面的日常運行經費，配置電腦，打印機，電話（傳真）機，統(tǒng)籌電子監(jiān)察、領導信箱、舉報熱線等信息資源，實現服務事項網上受理、答疑、咨詢、投訴等服務功能，制定規(guī)范統(tǒng)一的辦事指南、服務手冊，相關服務事項的法定依據、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據、收費標準、聯(lián)系方式等基本信息均要明晰。總的來說，陽光服務平臺的建設要以促進教育公平、社會和諧，辦人民滿意教育為目標，以縮短辦事時限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準確及時、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供優(yōu)質、便捷的服務。

4 加強跟蹤落實，各級聯(lián)動，著眼實效，陽光服務逐漸成為便民服務的主導模式

陽光服務平臺是在互聯(lián)網高度發(fā)展的今天產生的一種公眾訴求平臺，很好地解決線上線下相結合的服務渠道。按照政務信息公開和校務公開的要求，高校教育陽光服務中心應該打造成為集辦事指引、政策咨詢、接待、舉報受理、輿情辦理于一體的綜合服務平臺。⑥要將這一平臺打造成為便民服務的主導模式。一是實行各級聯(lián)動機制。比如目前高校管理系統(tǒng)信息化水平得到加強，教務系統(tǒng)應該在服務師生的成績查詢、調停課工作方面要借助互聯(lián)網優(yōu)勢實施方便快捷的服務；招生就業(yè)信息平臺要及時公布陽光招生政策，；團學系統(tǒng)可以實現與學生網絡互動，或者直接對面交流，在中心的督辦之下，做好件件有回音，事事有著落。二是強化首問責任，跟蹤落實。群眾來訪、來電時，在崗被詢問或接待的工作人員即為首問責任人，負責解答處理群眾訴求或指引群眾到相關部門辦理。對于網絡上的咨詢、投訴、舉報及時予以回復。所有來電、來信、來訪的事項，都及時予以記錄、答復或辦理。每天向分管領導報送信息，每周向主要領導報送一次工作情況信息，每月一總結，重大事項及時報告。以后勤總務處為例，維修的速度與效率是師生最關注的，可以開通了師生報修110熱線，實行工單實時跟蹤，辦理結果可以及時查詢，對于辦理不到位的，中心及時總結，進行督辦。三是實行權責掛鉤，績效考核制。每一起我們都按訴求接待分類登記分類報批交辦處理回訪辦結評價報送分析歸檔的流程進行辦理，工作中做到有問必答、有疑必解、有訴必查、有責必究。學校每期對相關部門的件辦理情況進行統(tǒng)計考核和通報，考核結果納入年終考核內容。

項目來源：湖南省情咨詢課題（2014ZZ003），湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院院長青年科研基金課題（2014）

注釋

① 徐建華.關于依托新媒體技術加強公共服務的思考[J].遼寧行政學院學報，2015（1）.

② 康舜禹，姜春風等.“陽光下”服務交流平臺的開發(fā)與實現[J].吉林農業(yè)科技學院學報，2014（3）：38-40.

③ 鄭禹.建設陽光高校是民主管理的必然選擇[J].阜陽師范學院學報：社會科學版，2010（2）：88-91.

④ 付馬.淺析政務微博與政府形象建設[J].雞西大學學報：綜合版，2013（12）：38-40.