導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)吧營銷策劃方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

(一)客戶關(guān)系管理起步期

鐵通公司的客戶關(guān)系管理起步雖然較晚，但發(fā)展比較快，2008～2009年，是鹽城鐵通正式上市運(yùn)營的頭兩個(gè)完成年度，在資本市場和企業(yè)競爭的雙重壓力下，鹽城鐵通確立了“重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶拉動戰(zhàn)略”，強(qiáng)力推進(jìn)營銷體制改革，落實(shí)營銷責(zé)任制。決策者認(rèn)識到，重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶是企業(yè)寶貴的資源，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的保證。在此過程中，鹽城鐵通的重點(diǎn)是對客戶群體進(jìn)行了細(xì)化與差異服務(wù)，采取“專家式”大客戶服務(wù)、“個(gè)性化”商務(wù)客戶服務(wù)、“標(biāo)準(zhǔn)化”公眾客戶服務(wù)。

(二)客戶關(guān)系管理發(fā)展期

2010～2012年是中國鐵通集團(tuán)公司確定的“創(chuàng)新發(fā)展年”，鹽城鐵通圍繞集團(tuán)公司、省公司要求，積極實(shí)施企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，明確提出了“強(qiáng)化客戶管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷向客戶營銷轉(zhuǎn)變”的工作目標(biāo)。推進(jìn)營銷模式的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即營銷方向由產(chǎn)品向客戶轉(zhuǎn)變、營銷方式由終端向結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)變、營銷過程由單純營銷向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向市場營銷與服務(wù)營銷的過渡，鹽城鐵通具體采用了以下幾項(xiàng)措施:

1.實(shí)施首席客戶代表制。2010年，鹽城鐵通對全市100多家大客戶中排名前50的A、B類客戶予以首席客戶代表制度管理。其企業(yè)一方面設(shè)立總經(jīng)理、副總經(jīng)理進(jìn)行大客戶管理的全程跟蹤與服務(wù)，另一方面，通過派遣業(yè)務(wù)員不定期走訪客戶的方式，對客戶忠誠度予以培養(yǎng)與提高。

2.推廣延伸服務(wù)與大客戶前后動機(jī)制。從2010年起，鹽城鐵通就采用了大客戶經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理結(jié)對管理的方式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3.“客戶為導(dǎo)向”的營銷渠道建設(shè)。在企業(yè)內(nèi)部客戶管理的渠道假設(shè)上，鹽城鐵通對實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)展開了一系列的強(qiáng)化建設(shè)，不斷拓寬企業(yè)內(nèi)部直銷與外部的客戶營銷渠道范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

二、鹽城鐵通客戶關(guān)系管理中存在的問題

(一)客戶管理理念不合理

在鐵通業(yè)務(wù)管理中一般是按照客戶的概念進(jìn)行管理，這種管理方法是以客戶為中心的管理方法，以人為本的經(jīng)營理念有利于企業(yè)的發(fā)展。而鹽城的鐵通業(yè)務(wù)卻是以用戶概念進(jìn)行管理。在鹽城鐵通客戶在購買產(chǎn)品之后會建立一份產(chǎn)品實(shí)例信息，這個(gè)實(shí)例信息就是所說的用戶。

(二)現(xiàn)有客戶信息資源過于零散，缺乏完整性

鹽城鐵通的客戶管理不夠科學(xué)，同時(shí)在客戶信息管理方面也存在著一些弊端。在營業(yè)受理系統(tǒng)中會進(jìn)行客戶信息的登記，包括客戶的姓名、地址、身份證號碼、業(yè)務(wù)種類和聯(lián)系人的信息等等，但是這些信息并不能構(gòu)成一套完整的客戶信息資源，沒有子群屬性、信用度、用戶戰(zhàn)略分群、價(jià)值度等客戶的消費(fèi)信息進(jìn)行記錄等，這將直接制約了客戶信息的充分利用。

(三)缺乏對客戶流失全方位分析

客戶的信息資料不僅能夠幫助公司更好地服務(wù)于客戶，重要的是其還具有著很大的潛在價(jià)值，通過對信息的分析還能夠幫助公司進(jìn)行新業(yè)務(wù)的開拓，發(fā)展更多的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)鹽城鐵通因?yàn)闆]能夠很好地管理客戶的資料，對流失的客戶沒進(jìn)行原因統(tǒng)計(jì)分析，不了解流失的方向和流失客戶的主要群體，而是放任客戶的流失，不采取任何有效手段加以控制檢討，給公司造成了巨大的損失。一項(xiàng)研究顯示一個(gè)企業(yè)將客戶流失率降低5%，就能帶來25%到85%的利潤增長。同時(shí)進(jìn)行信息的分析，還能夠及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)整，吸引更多的客戶，帶來巨大的利潤。所以對客戶流失全方位的分析將對鹽城鐵通的發(fā)展至關(guān)重要。

三、鹽城鐵通客戶關(guān)系管理相應(yīng)的優(yōu)化與改革策略

(一)建立以客戶為中心的經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)

1.加強(qiáng)大客戶銷售責(zé)任

“大客戶中心”作為當(dāng)下鹽城鐵通的重點(diǎn)項(xiàng)目手段，其在日常管理中主要側(cè)重于對營銷工作的管理，例如對全鹽城市區(qū)大客戶的支撐分析與經(jīng)營分析、縣級公司實(shí)際指導(dǎo)等等，而在日常的銷售管理方面，鹽城鐵通公司明顯做的非常不夠。為此，針對此現(xiàn)象，鹽城鐵通應(yīng)嘗試著對“大客戶中心”策略的客戶范圍加以拓廣，通過不斷對網(wǎng)吧、駐地網(wǎng)、IDC業(yè)務(wù)等銷售職能的加強(qiáng)，以此強(qiáng)化日常工作的能力。

2.成立銷售支撐中心

“銷售支撐中心”的出現(xiàn)，其主要目標(biāo)在于對鹽城鐵通上級公司的實(shí)際營銷策劃方案予以具體細(xì)化，其通過面向鹽城實(shí)地客戶群體進(jìn)行屬地劃歸的銷售優(yōu)勢策劃，旨在推動日常銷售支撐體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。銷售支撐中心主要的工作重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)對鐵通一線銷售單位的銷售支撐與支持。

3.統(tǒng)一商務(wù)客戶的銷售管理

基于電子信息產(chǎn)業(yè)特有的企業(yè)特性，鹽城鐵通在未來營銷客戶的實(shí)際銷售與策劃上，所急需的便是對其商務(wù)客戶以此進(jìn)行統(tǒng)一的銷售管理，以此規(guī)范企業(yè)管理，提升企業(yè)營銷效益水平。具體到實(shí)際，首先鹽城鐵通應(yīng)做到對其商務(wù)客戶中心專業(yè)化市場的強(qiáng)化改革、加大對其當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平較高的客戶群體的專業(yè)化銷售與服務(wù)管理。其次，鹽城鐵通應(yīng)試著對其商務(wù)客戶的“行業(yè)服務(wù)”予以關(guān)注，以此拓寬企業(yè)客戶管理方案的范圍與廣度。最后鹽城鐵通還應(yīng)著手加強(qiáng)商務(wù)客戶的實(shí)際ICT業(yè)務(wù)的銷售，借由其在鹽城市內(nèi)所設(shè)立的8個(gè)區(qū)域營銷中心，滿足商務(wù)客戶實(shí)際裝、修、改的日常需求。

(二)建立完善的CRM系統(tǒng)

1.組建專業(yè)化CRM團(tuán)隊(duì)

系統(tǒng)的建立離不開團(tuán)隊(duì)的共同努力，在鹽城鐵通CRM系統(tǒng)的建立過程中，一支專業(yè)而高效的團(tuán)隊(duì)可以有效提升鐵通客戶的實(shí)際管理水平與經(jīng)濟(jì)收益水準(zhǔn)。鹽城鐵通可以從其將要使用的CRM系統(tǒng)的主要部門中挑選成員，通過對他們的早期培訓(xùn)與專業(yè)化CRM系統(tǒng)概念的推廣，保障此團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)力與能力。

2.明確組織內(nèi)部需求

鹽城鐵通應(yīng)加強(qiáng)對其企業(yè)應(yīng)用需求的準(zhǔn)確把握，在此基礎(chǔ)之上，開展實(shí)際的客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃的確立工作，以此爭取完美的實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源與技術(shù)需求間的有效結(jié)合。

3.完善CRM監(jiān)管機(jī)制