導語：如何才能寫好一篇提高企業服務質量的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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隨著內外部環境發生了巨大的變化，黑龍江郵政物流企業的市場格局從原來只有黑龍江郵政一家經營，發展到外商獨資、中外合資、國營、民營等多種經濟成分并存，民航、鐵路、公路等各種運輸方式競相參與的局面。如何擺脫壓力與困境，實現企業可持續發展，成為黑龍江郵政物流必須面對的現實問題。郵政物流服務具有無形性、不可分割性、可變性和瞬時性的特點，而客戶服務質量的水平以及客戶滿意度的高低是反映郵政物流企業經營管理水平及競爭地位最重要的指標。本文通過客戶滿意度測評對黑龍江郵政物流企業的服務質量進行量化評估，并結合因素推導模型判斷目前服務質量中急需改進的因素，以便提高郵政企業的服務質量，在市場中求得生存和發展。

一、郵政物流服務質量

質量是反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。對于服務質量來講是滿足客戶明確的或隱含的需要，提高服務質量的核心就是達到客戶滿意。理解服務質量的內涵必須從服務質量體系的角度開始。服務質量體系包括管理職責、人員、物質資源以及質量體系結構。這三個關鍵要素的核心是與顧客的接觸，只有三者相互協調、相互配合，才能實現顧客滿意。郵政物流企業的產品是無形服務，種類繁多。我們以黑龍江郵政物流企業為例說明郵政服務質量的整體概念。核心產品：實物在空間位置上的轉移；形式產品：郵政物流業務；期望產品:速度快、差錯率低、附加值高、網絡覆蓋面廣等；延伸產品：業務辦理速度快、方便、顧客查詢咨詢和投訴順暢、提供資金融通、企業形象好。這幾個層次的產品質量緊密聯系在一起，將其融為一體，郵政物流服務質量才能真正得到提高。

二、郵政服務質量測評步驟

(一)進行客戶滿意度調查首先是明確調查目的，即找出影響客戶滿意度的關鍵因素和目前的客戶滿意度水平。其次是擬定調研步驟，（圖略）最后是進行調查并分析信息、提出結論。1.根據調查項目(表略)設計調查體系。技術質量、服務人員質量、形象質量、服務質量、計費工作2.客戶滿意度分為五級：非常滿意(1.0)、滿意(0.8)、一般(0.6)、不滿意(0.4)、非常不滿意(0.2)。3.對專家、普通消費者和公司員工等不同類型的人可以賦予不同的權數后再進行分析。黑龍江郵政物流客（式略）4.評分采用百分制。

(二)調查結果這里只給出郵政物流技術質量調查的具體數據，其余準則直接給出滿意度指數，

三、測評結果的分析研究

從測評所得的結果看，黑龍江郵政物流企業的客戶滿意度不太理想，綜合滿意度指數只有0.687，沒有達到滿意(0.8)的水平。從分項目看，技術質量、形象質量和計費工作超過了綜合滿意度；計費工作質量的滿意度最高，而服務質量的滿意度最低。在這種情況下會影響企業的客戶忠誠度，如果有更多選擇，將有相當一部分消費者會選擇其他的物流企業，競爭相當激烈。

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[關鍵詞]客服管理；服務水平；地位；職責；有效措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中圖分類號]F273.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含義及特點

1.1 客服管理的含義

客服管理是指在客戶服務的整個體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業的戰略、管理人員的職責、管理的方式及目標。溝通、支持、指導和幫助員工，以實現客戶服務的規劃和戰略目標。

1.2 客服管理的特點

1.2.1 統一的系統管理

客服管理是一個完整的管理體系。在實踐中，我們往往把企業的績效管理理解為績效考核。以為企業做了績效考核量化指標就是績效管理。其實，實施績效管理的主要目的是制定目標和溝通管理，如果忽略這些工作，企業的績效管理水平將處于低層次。因此，在企業發展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業發展的日程中來。

1.2.2 強調目標管理的重要性

目標管理在客戶服務管理中也有很重要的作用。如今許多企業都已實施了目標與溝通一體的管理模式。只有明確了企業目標，才能使員工正確的認識自己的工作，從而與企業共同努力，更好地實現企業目標。

2 客戶管理存在的問題

2.1 客戶管理體系尚不完善

隨著市場競爭的加劇，客戶資源成為企業競爭的主要內容。由于我國企業科學管理理論先天不足，使企業客服管理具有一定的滯后性，目前我國一部分企業認識到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統客戶管理思想根深蒂固，導致企業的客服管理很難適應社會發展需求。

2.2 缺乏科學技術做后盾

我國企業的規模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業多為大中型企業，而其他中小型企業由于對客戶管理、信息技術的認識有限，無法有效地建設客戶管理體系。

3 提高客服管理水平，提升服務質量

好的服務質量，是內外因素共同作用的結果。因此，要提高客服管理水平就要從企業內部員工自身和企業外部環境兩方面入手，雙管齊下，標本兼治。

3.1 從內部環境著手，提升客服人員的服務質量

3.1.1 加強企業人才培養，提供專業化服務

隨著市場競爭的日趨激烈，人才培養戰略已成為企業發展的重要內容。因此，加快人才培訓是提升企業服務質量的基本條件。對此，企業一方面要引進具備相關知識的高素質管理人才，另一方面要依據員工的實際情況定期進行培訓考核，提升員工的綜合素養，從而有效地提升企業的綜合服務質量和市場競爭力。

3.1.2 建立健全客服考核機制，增強員工競爭意識

考核機制是推動企業發展和員工競爭的有效機制，也是企業發展的重要內容。針對當前我國企業客服人員水平低下，服務質量拙劣的問題，企業要依據客服實際，對癥下藥，制定一套完善的考核機制，既要包括綜合素養的考核，還要包括專業技能的考核。做到獎懲分明，實施競爭上崗，調動客服人員的熱情和服務質量。

3.2 改善外部環境，實現與客戶的良好溝通，提升服務質量

客服人員是企業和客戶溝通的橋梁，也是提升服務質量的關鍵。企業要提高總體服務質量，除了注重內部員工的自身發展外，還要加強客服與客戶的溝通，只有實現客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時了解客戶動向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實現企業和客戶互通有無，從根本上提升服務質量。

4 結 語

客服管理和服務質量是相互統一、相互促進的有機整體，客服是企業發展的重要內容，而提升服務質量是企業發展的目標。沒有客服管理就不存在高質量的服務。反之，沒有高質量的服務，也不會有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務質量，就要從內外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。

主要參考文獻

[1]周瑩玉.營銷渠道與客戶關系策劃[M].北京：中國經濟出版

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關鍵詞：服務類別；服務質量要素；顧客滿意

一、研究背景

近年來，我國服務業發展較為迅速，服務業產值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73547.2億元和40.2%，雖然這一水平還不及世界服務業產值占GDP比重67%的平均水平，也低于中等收入國家43%的平均水平，但縱向對比畢竟有了很大發展，或者說我國正在向服務經濟社會過渡。但令人遺憾的是，我國服務業質量還不能令人滿意，以至于投訴率居高不下。

我們認為，我國服務業質量水平低有兩個方面原因：一是服務本身具有特殊性，致使服務質量難以穩定。正如美國服務營銷專家澤絲曼爾（Zeithaml）和比特納（M.Bitner）所說：“與實際商品購買相比，消費者在評價和選擇服務時更困難，部分因為服務是無形的和非標準化的，部分因為服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。”［1］二是企業提升服務質量措施欠妥當，以至于雖然花費很大努力，但顧客滿意度并沒有提升。例如，一些飯店提倡微笑服務、鞠躬服務，銀行增加自動取款機等，但這些努力并沒有從根本上增加顧客滿意度。

那么，企業為提高服務質量究竟應從哪些方面下功夫呢？或者說不同服務質量要素究竟在多大程度上影響人們對服務質量的感知呢？本文擬通過實地調查以了解不同類別服務之質量要素相對重要性，進而為服務類企業提高服務質量提供借鑒和指導。

二、理論綜述

（一）服務及其分類

關于服務的含義，可以說是眾說紛紜，僅世界各國營銷專家和權威機構給服務下的定義就不下幾十個。盡管如此，“一個令人滿意的和全面的服務定義還沒有出現”。［2］目前為較多人所接受的是美國營銷學家菲利普•科特勒（PhilipKotler）所下的定義：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為和績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。”［3］

“經濟領域的服務業最明顯的特征就是它的多樣性”［4］，為了更有針對性地制定營銷策略，服務營銷專家曾經依據不同標準和方法對服務進行了分類。在本研究中，我們采用Nelson(1974)分類方法，將服務分為三類：搜尋、經驗和信任。

搜尋是指人們運用知識、檢查、理性努力和正常渠道了解相關信息后，能準確有效地評估服務質量水平的服務。例如，快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務。

經驗是指人們只有在購買和消費服務之后才能夠準確有效地識別服務質量水平的服務。例如，客運、理發等都屬于這一類服務。

信任是指人們在購買和享用之后也很難評價的服務，因為消費者缺乏相關專業知識，或獲取足夠信息成本較高。例如，律師事務所、高難度手術等都屬于這類服務。

（二）服務質量及其要素

質量是指一組固有屬性滿足規定或要求的程度。北歐服務營銷專家格羅魯斯(Gronroos)將服務質量定義為“顧客感知服務質量”［5］，即認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的預期(即預期質量）同其實際感知的服務水平(即體驗質量)之間的對比。美國服務營銷專家PZB（Parasuraman、ZeithamlandBerry)也認為：服務質量是對服務的一種主觀評估，是由消費者主觀的預期與實際的感知相比較而來的結果。［6］

關于服務質量要素，代表性觀點有三種：

1．兩要素論。代表人物是北歐學派格羅魯斯。格羅魯斯認為［5］，服務質量分為結果質量和過程質量。前者是指服務結果或產出的質量，或者說在服務交易結束后顧客的“所得”（即得到的實質內容）。例如，旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務的，包括服務人員態度和行為、顧客等待時間長短等。

2．五要素論。代表人物是北美學派PZB。PZB通過對5個服務行業（產品維修、小額銀行存款、長途電話、信用卡和證券交易）實證研究，將服務質量要素歸納為5個，即可靠性——準確可靠地執行所承諾服務的能力，響應性——幫助顧客及提供便捷服務的自發性，安全性——雇員的知識，謙恭態度及能使顧客信任的能力，移情性——給予顧客的關心和個性化服務，有形性——有形的工具、設備、人員和書面材料外表等。［7］

3．三要素論。代表人物是美國的RustandOliver、BradyandCronin。1994年美國服務營銷專家RustandOliver認為，服務質量除了“接受什么服務”(what)——結果質量、“怎樣接受服務”(how)——過程質量外，還應該增加“在何處接受服務”(where)這樣一個要素，即應當將服務接觸所在的有形環境納入服務質量要素之中。2001年BradyandCronin利用來自銀行業和醫療服務業的數據對RustandOliver的服務質量三要素模型進行了實證檢驗，構建了一個基于三要素模型的服務質量階層結構模型（如圖1所示）［8］，并將三要素分別重新命名為“結果質量”（即服務傳遞過程結束后作為結果留給顧客的服務產品，通過與服務傳遞后的相關的等待時間、有形結果和好感性來測定）、“互動質量”（即服務傳遞過程中從業人員與顧客之間的待人關系質量，通過從業人員態度、行動和專業性來測定）和“物理環境質量”（即作為服務傳遞背景的服務環境，通過服務提供內的物理設施如場所氛圍、空間配置、社會要素來測定）。

但需要說明的是：第一，BradyandCronin對這三個要素的重要程度沒有進行實際測量；第二，BradyandCronin也沒有對不同類別服務之三要素重要程度分別進行研究。

（三）服務質量與顧客滿意關系

顧客感知服務質量與顧客滿意之間到底是什么關系？是先有顧客感知服務質量，在此基礎上產生顧客滿意心理；還是先有顧客滿意心理，然后才有感知服務質量？學者們對此問題的爭論幾乎達到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學者認為，高的服務質量導致了顧客滿意的增加［6］；Bitner［9］和Bolton［10］等學者則認為，顧客滿意是影響服務質量的變量。格羅魯斯認為：“這個問題是顯而易見的，沒有討論的必要……與有形產品相似，顧客首先了解了產品的質量特性，然后綜合考慮價格及其他‘成本’，在此基礎上才能形成滿意或不滿意的心理。服務也是如此，顧客先感知服務質量，然后考慮其他‘付出’，最后才會形成滿意或不滿意的心理……即顧客首先對服務質量進行感知，然后是對這種服務質量滿意或不滿意的感知，而不是相反。”Brady和Brand等學者通過實證研究也證明了服務質量是影響顧客滿意的變量。［1］

三、實證研究

如上所述，西方服務營銷專家對服務含義及其分類、服務質量及其要素、服務質量與顧客滿意之間的關系等進行了卓有成效的研究，提出了很多開創性的觀點，從而極大地推動了服務營銷理論的發展。但毋庸諱言的是，服務質量“二要素論”沒有對服務質量要素重要程度進行實證研究，“三要素論”沒有對服務質量要素重要程度進行研究，“五要素論”沒有對不同類別服務中的服務質量要素重要程度進行研究，從而在指導服務企業開展營銷工作上仍存在局限性。基于此，我們擬按照“服務屬性分類法”和“服務質量三要素論”，對不同類別服務中的服務質量要素相對重要性進行實證研究。

（一）問卷設計與數據收集

本研究依據Nelson產品屬性分類法，將服務分為三類——搜尋、經驗和信任，其中搜尋以快餐店為代表，經驗以理發店為代表，信任以銀行為代表，每一類別服務選擇兩家企業作為測評對象。

結果質量分別從企業所提供服務的“等待時間”、“有形結果”和“好感性”三個方面進行衡量；互動質量分別從企業員工“態度”、“行動”和“專業知識”三個方面進行衡量；物理環境質量分別從“場所氛圍”、“空間配置”和“社會要素”三個方面進行衡量。問卷采用Likert七分量表記錄調查對象對問卷中各問題的態度，從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調查是在安徽省合肥市進行的（每一類別服務選取兩家銷量和影響力較大的企業），調查方式是現場發放問卷，調查時間為2007年1月份，實際獲取有效問卷648份（快餐店、理發店和銀行分別為215份、223份和210份）。調查對象信息如下表所示。

（二）統計與分析

1．信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’sα系數法。根據Nannally建議，Cronbachα系數只要大于0.7，問卷就具有很高的信度。［12］本次測評信度結果（見表2）表明本研究概念的測定尺度全部具有較高的內在一貫性評價。

本研究對各變量的衡量都是借鑒國外學者現有研究成果，因而具有較好的內容效度；其次，本研究使用了AMOS4對構成概念間的相互關系進行確認性因子分析(confirmatoryfactoranalysis，CFA)（表2）來實現效度檢驗。根據Hairetal.和JoreskogandSorbom的研究，確認性因子分析采用GFI(goodness-of-fitIndex，期望值≥0.90)，AGFI(adjustedgoodness-of-fitIndex，期望值≥0.90),RMR(rootmeanSquareResidual，期望值≤0.05)，CFI(comparativefitindex，期望值≥0.90)，NFI(normedfitindex，期望值≥0.90)，χ2（盡量小），χ2的p值（期望值≥0.05）等變量結構分析指標來評價各因子概念構成的適合度。

測量模型擬合優度指標

搜尋樣本：χ2=102.9049（df=77，p=0.026），GFI=0.93，AGFI=0.87，RMR=0.05，CFI=0.96

經驗樣本：χ2=101.7541（df=77，p=0.031），GFI=0.94，AGFI=0.93，RMR=0.03，CFI=0.96

信任樣本：χ2=99.86889（df=77，p=0.041），GFI=0.91，AGFI=0.88，RMR=0.04，CFI=0.98

從表3可知，所有衡量語句在其所衡量的變量上的標準化載荷系數均大于0.72，并在統計上高度顯著（t>6.63），表明各衡量語句在其所衡量的變量上具有較高的會聚有效性。衡量模型同三類服務的樣本數據的擬合度指標均達到了較滿意水平，顯示衡量模型同來自三種不同類別服務的數據都有較好的擬合度。確認性因子分析結果(表3)表明本研究中測量模型的效度較好。

2．結構模型檢驗。

我們分別使用“搜尋”、“經驗”和“信任”特樣本數據對結構方程模型進行了計算，具體如下：

模型與“搜尋”樣本數據擬合度指標為：χ2=107.1714（df=80，p=0.023），GFI=0.950，AGFI=0.911，RMR=0.032，CFI=0.959，NFI=0.966；

模型與“經驗”樣本數據擬合度指標為：χ2=105.8819（df=80，p=0.028），GFI=0.945，AGFI=0.913，RMR=0.041，CFI=0.974，NFI=0.961；

模型與“信任”樣本數據的擬合度指標為：χ2=104.3796（df=80，p=0.035），GFI=0.941，AGFI=0.909，RMR=0.042，CFI=0.968，NFI=0.957。

通過分析這些數據，可以得出本研究所構建的結構方程模型具有良好的擬合度。

3．服務質量要素與顧客滿意相關性分析。

通過計算，我們得出結構變量之間的影響關系以及系數估計值如表4所示。

由表4可知：信任樣本數據中的“物理環境質量”對顧客滿意影響系數估計值的t值為1.53（小于1.96的標準），說明該系數估計值在統計上不顯著。除此之外，三類服務樣本數據中其他8項系數估計值的t值均大于1.96，在統計上高度顯著。由此可以得出結論：在“搜尋”和“經驗”中，服務質量三要素對顧客滿意均有正相關影響；而在“信任”中，“物理環境質量”對顧客滿意影響較小。

在“搜尋”中，互動質量、物理環境質量和結果質量對顧客滿意的影響系數估計值分別為0.821、0.21、0.51，具有較大差異。為進一步分析這三個系數估計值之間的差異在統計上是否顯著，我們把模型中任意兩個變量之間的關系系數固定為相同值的模型作為限定模型，把模型中所有變量之間的關系設定為自由估定值的原始模型作為非限定模型，比較了限定模型和非限定模型的差，結果發現：將結果質量和互動質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的χ2差為13.29，df=1，p＜0.01，說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法，發現互動質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異χ2差=11.32，df=1,p＜0.01。由此可以判斷：在搜尋行業中，服務質量三要素對顧客滿意影響程度為：結果質量＞互動質量＞物理環境質量。

同理，利用“經驗”樣本，將結果質量和互動質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的χ2差為12.96，df=1，p＜0.01，說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法，發現互動質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異χ2差=9.01，df=1，p＜0.01。由此可以判斷：在經驗行業中，服務質量三要素對顧客滿意影響程度為：結果質量＞互動質量＞物理環境質量。

利用“信任”樣本，將互動質量和結果質量對顧客滿意的影響系數估計值固定為相同值時與設定為自由估定值時的χ2差為13.76，df=1，p＜0.01，說明兩個系數估計值之間的差異在統計上顯著。依照同樣方法，發現結果質量和物理環境質量對顧客滿意的影響效應在統計上也存在顯著差異χ2差=9.28，df=1，p＜0.01。由此可以判斷：在信任行業中，服務質量三要素對顧客滿意影響程度為：互動質量＞結果質量＞物理環境質量。

四、結論與啟示

（一）基本結論

1．本研究進一步證明了顧客感知服務質量與顧客滿意之間的因果關系。在搜尋性和經驗中，服務質量三要素對顧客滿意均有正相關影響；在信任中，物理環境質量對顧客滿意影響較小，互動質量和結果質量對顧客滿意均有正相關影響。

2．在三類服務中，雖然結果質量、互動質量和物理環境質量對顧客滿意均有正相關影響（信任中物理環境質量除外），但在不同類別服務中，三要素重要性卻存在差別。在搜尋和經驗中，服務質量三要素對顧客滿意影響程度為：結果質量＞互動質量＞物理環境質量；在信任中，服務質量三要素對顧客滿意影響程度為：互動質量＞結果質量＞物理環境質量。

（二）啟示

1．服務企業要提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，必須努力提高服務質量三要素水平；

2．不同類別服務企業為提高服務質量應分別采取不同對策。對于“搜尋”和“經驗”，企業必須確保服務結果質量，并在一定程度上關注互動質量和物理環境質量；對于“信任”，企業應努力抓好互動質量，同時確保結果質量。

參考文獻：

［1］瓦拉瑞爾•A•澤絲曼爾、瑪麗•喬•比特納著.張金成,服務營銷［M］．第2版(中文版)．白長虹，譯．北京：機械工業出版社，2002．

［2］麥可姆•麥克唐納,愛德蘭•佩著.服務營銷規劃［M］．張平淡,趙巍,譯．北京：企業管理出版社，2004．

［3］菲利普•科特勒,托馬斯•海斯、保羅•N•布盧姆著.專業服務營銷［M］．俞利軍，譯．北京：中信出版社，2003．

［4］克里斯托弗•H•洛夫洛克.服務營銷［M］．第3版.雄文等,譯．中國人民大學出版社，2001．

［5］克里斯廷•格羅魯斯.著.服務管理與營銷——基于顧客關系的管理策略［M］．第2版．韓經綸,譯．北京：電子工業出版社，2002：58．

［6］PARASURAMANA，ZEITHAMLVA，BERRYLL．Servqual:aultiply-ItemcaleforMeasuringonsumerperceptionsofservicequality［J］.JournalofRetailing，1988，64.

［7］LLOSASYLVIE,JEANLOUISCHON,CHIARAORSINGHER.AnempiricalstudyofSERVQUAL’sdimensionality［J］.TheServiceIndustriesJournal,1998,18(2):16-44.

［8］BRADY,MICHAELK.，CRONINJR.,J.JOSEPH.Customerorientation:effectsoncustomerserviceperceptionsandoutcomebehaviors［J］.JournalofServiceResearch,2001,3(3):241

［9］BITNERMJ,BERNARDHB,STANFIELDMT.Theserviceencounter:diagnosingfavorableandunfavorableincidents［J］.JournalofMarketing,1990，54:71-84.

［10］BOLTONRN,DREWJH.AlongitudinalanalysisoftheImpactofservicechangesoncustomerattitudes［J］.JournalofMarketing,1991,55:1-9.

篇4

近年來，我國旅行社資產規模逐漸增長，增速也持續走高，行業規模不斷擴大，經營體制不斷創新，就業穩定，高學歷人員比重也在不斷攀升。然而就我國各大熱門旅游城市的旅行社發展狀況看，情況并不樂觀，旅行社的“零團費”、“負團費”現象導致服務質量問題層出不窮。尤其是在旅游旺季，各種各樣的旅游糾紛和投訴屢屢見諸報端。

桂林是中國的旅游名城，也是中國旅游業的風向標。桂林市的旅行社發展任重而道遠。大型旅行社作為行業中的領頭羊，其發展關系到旅行社業的命運，在規范旅游市場環境中也應發揮其作用。由于我國對大中小型旅行社的界定還比較模糊，筆者選擇了在桂林市發展較好，規模及影響力較大的幾家旅行社進行服務質量調查研究，通過對其調查研究也給桂林市旅行社的服務質量發展提供參考。

一、研究意義

服務質量管理是包括旅游企業在內的廣大服務性企業經營管理的核心內容。旅行社作為旅游生產和旅游消費之間的重要媒介，服務質量是其重要的競爭力。然而，國內旅行社企業存在較多問題，旅游市場混亂，導致消費者對旅行社不再信任。目前，我國學者對旅行社質量標準化研究還在起步階段，缺乏系統分析與理論支撐。本文主要研究意義在于對桂林市大型旅行社服務質量進行差距分類分析，以期找到桂林旅行社服務質量差距存在點，并為后續研究標準化提升對策提供參考。

二、研究思路

本文旨在運用服務質量差距模型定性分析出桂林市現階段旅行社服務質量發展情況。同時，本文從服務質量角度出發，借用SERVQUAL量表的理論結合旅行社服務特性衍變出新的量表進行定量分析，對差距模型進行補充。

三、國內外研究現狀

美國學者Avinandan Mukherjee（2005）對用于測量服務質量的H種方法――服務質量差距模型、TOPSIS法和損失函數，以服務質量領先的眾多印度商業銀行進行了實證對比分析，結果發現用不同測試方法獲得銀行排名與數據統計排名相一致，以及決策科學的TOPSIS法和運籌學的損失函數同樣可以很好的對服務質量進行測量，但是他們不能運用于可互換的方式。葡萄牙學者Maria Helena Vinagre等（2011）將該模型應用于數字圖書館服務質量分析研究，并提出一個多項目的量表來評價其服務質量。

我國研究者對服務質量差距研究起步較晚，在旅游行業中有：易婷婷等（2008）在對服務質量差距模型進行分析的基礎上，結合大量實證分析，分析產生差距的具體原因，探討提出改進酒店服務質量的改進措施。曹飛飛（2011）基于服務質量差距模型對中國國內酒店顧客感知服務質量的現狀進行了分析，闡述了研究此問題的重要性并提出了相關控制策略[4]。

四、桂林市旅行社服務質量差距分析

（一）桂林旅行社發展現狀

桂林作為旅游目的地熱門城市，旅游業得到了長足的發展，但也陸續暴露出了很多問題。桂林旅游業現今發展中，游客對服務質量的訴求日益增大，但同時所謂的回扣不正之風也愈演愈烈，桂林市的多家旅行社在2015至2016年收到過游客投訴，甚至受到了國家旅游局的通報批評整頓。經過實地走訪考察發現桂林市旅行社線路形態單一，服務方式缺乏創新。大多數的旅行社沒有自己的特色線路或產品同時產品開發缺乏調研，與西方發達國家的旅行社相比，目前桂林旅行社在產品開發過程中往往不經過大量的調查，產品研發和創新力度不夠。另外管理模式的不科學，以及信用度低下，造成很多小型旅行社難以維持，大中型旅行社也是舉步維艱。

（二）服務質量差距分析

1.管理者認識的差距

該差距產生的原因是旅行社的管理人員不能準確地理解顧客對服務的期望，影響旅行社管理者對游客期望服務質量了解的因素主要有：市場調研、市場細分、人員溝通。

在與桂林市幾家大型旅行社的經理交談中發現，對于旅行社的負責人來說，主要還是重盈利輕服務，他們反復強調一個觀點：服務是金錢的體現，沒有足夠的金錢付出，是不會收獲好的服務的。旅行社需要生存，就不能完全按照市場需求分析的結果來訂立方案。另外，一線員工向管理人員傳遞的信息也有所失真，管理人員的出發點是好的，但一線員工不一定能做到，這種信息的傳遞也需要靠金錢，足夠的薪資來維持。

2.服務質量規范差距

該差距產生原因是由于管理人員未能把自身所了解和理解的顧客期望準確轉化為企業的服務質量規范而引起的。盡管對游客服務期望有了正確的市場調查和感知，但旅行社在進行服務相關標準制定時，旅行社不正確的服務標準理念、不從顧客角度出發及缺乏實時地市場調研和反饋渠道都會造成服務標準不能滿足游客的服務需求[5]。桂海旅行社的梁總監認為服務質量是良性生態鏈，好的服務質量才能保持“生態平衡”。桂海旅行社會有服務規程，督促員工為客人提供服務，桂海旅行社有自己的導游團隊，這些固定導游每月都會有培訓，每周都定期學習，以此來保證服務質量。很多旅行社會通過高的導服費吸引有豐富從業經歷的老導游給游客帶團，以此來確保導游的服務質量，卻往往忽略企業內部服務質量規范和顧客的期望。

3.服務傳遞的差距

該差距是由于服務人員沒有嚴格按照企業的服務質量規范來向顧客傳遞服務而引起的。旅行社的導游、員工等在進行服務時往往帶有主觀判斷，例如在調查中發現旅行社在服務意識、職業道德，專業技能、應變能力等各個角度來要求導游，而導游人員從他的多年的工作經驗中認為服務意識要素對服務質量的影響最大，側重點的不同導致不能很好的執行規范。加之現在的旅行社行業混亂，企業管理者對于行業內的服務質量規范的不健全怨聲載道，在市場較為混亂的大環境下，他們想要生存，只能跟風。另外旅行社對于導游員工的薪酬制度并沒有特別的重視，因此會造成導游人員會因薪酬過低產生消極情緒，對公司滿意度降低，從而降低了自身的服務質量水平。

4.市場信息傳播的差距

該差距是由于企業在市場傳播中作出了與企業實際不相符的服務質量承諾而引起的。造成桂林旅行社行業這種差距的原因主要有：1）旅行社對外宣傳時夸大了服務企業的服務質量水平。2）市場無序的低價競爭，表面看似給消費者足夠的優惠，實則降低了對游客提供的服務質量標準。3）旅行社向消費者過度承諾。

5.游客感知服務質量差距

該差距是由于游客實際感知與其所期望的服務質量不一致引起的，這是本課題重點研究的內容，也是本課題研究桂林旅行社服務質量定量分析時主要探查的。

五、游客感知服務差距實證分析

（一）問卷設計

借鑒參考SERVQUAL理論模型（SQ=P-E）針對旅行社的發展模式，本課題進行了模型的演變設定了兩個屬性16個因子，采用5分制李克特量表，讓游客對桂林市某幾家大型旅行社的服務質量進行評價。分別在王城、象山等景區對來桂林游玩的旅客進行抽樣調查和深入訪談。本次問卷實際發放110份，其中實際回收問卷105份，回收率為95.45%；實際回收問卷當中有效問卷有94份，有效率為85.45%.。問卷回收后，利用EXCEL軟件對數據進行了統計和分析。

（二）問卷統計與分析

功能質量是指服務人員儀表、態度、服務程序方法等；技術質量指服務設備設施，食住行是否符合標準，從數據上看技術質量整體在游客心目中都是屬于實際感知低于預期期望的，其中Q2、Q3、Q6、Q7實際與感知差距較大，說明游客對于旅行社提供的設備設施不滿意，餐飲住宿交通等項目標準過低，這說明了旅行社的惡劣削價行為嚴重壓縮了購置設施設備的成本。而功能質量方面情況較好，但導游收回扣等方面的老問題依舊存在。同時旅行社在旅游路線上的創新和選擇性較少，并不能完全滿足客人的旅行需要，且在宣傳廣告內容上有較多夸大其詞的成分存在，讓游客在旅游之后感覺與宣傳不符。

（三）加入權重分析

本次問卷權重設計將問卷同時發放給旅行社管理人員及游客，在使得滿意度問卷增強信度的同時，比較管理人員與游客對指標重要性的差異。旅行社管理人員權重問卷采用重要性評分的形式（見表2）。游客權重問卷采用打勾計算指標出現頻數及頻率來計算權重（見表3）。

在游客問卷中調查出的權重與旅行社管理人員訪談調查出的權重差距較大（見表2和表3），如Q11導游有親和力，是可以信任的。旅行社管理人員認為此因子是最為重要的，而游客認為此因子并不是很重要；Q7餐飲與旅行社承諾的餐標相符旅行社管理人員認為不算很重要，游客中卻排在第2位。結合游客滿意度問卷與我們對一些旅行社管理人員的訪談調查發現，在游客心中技術質量的重要性高于功能質量，也就是說游客在外出行更看重旅行接待設施設備以及吃住行是否符合標準。而旅行社管理人員更看重的是功能質量，更看重人員管理、服務人員的態度以及導游的選擇。通過問卷調查發現游客對于桂林市這幾家大型旅行社的人員導游服務感知較好，真正出現問題的都在于接待設施設備及各項服務標準。而管理者對顧客期望的理解與顧客實際期望之間產生了差距，桂林市這幾家大型旅行社普遍沒有做好對這種差距的彌補。

六、結語

桂林市大型旅行社必須突破自我，不斷細分市場，打造特色品牌，利用科學技術建立健全完善的客戶關系系統。注重品牌營銷策略，不斷修正營銷行為，通過主動營銷的實施，構建立體化的渠道體系，大力加強連鎖營銷、網絡營銷。同時對于桂林市中小型旅行社，必須加快品牌建設步伐，大膽創新，以創新帶動服務，以品質帶動服務，合理有效整合資源，不斷發掘自身的優勢，不斷整合與改進。

篇5

摘要：汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。想要提高汽車服務質量，汽車企業必須科學制定銷售策略。首先，員工的服務意識，人性化的服務時極其重要的。要做到人性化服務，就是要真誠的關心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務過程富有“人情味”。

關鍵詞：汽車企業 服務質量提高

[中圖分類號]：C932.6[文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-19-0245-02

引言

著名營銷學家菲利普?科特勒對服務這樣定義：服務是一種能夠向另一方提供的以無形的和不導致任何所有權轉移為基本特征的行動或表現。它的生產既可能與某種有形產品相關聯，也可能與之毫無關系。

一、汽車服務質量的重要性

(一)服務質量的概念

服務質量分為預期服務質量與感知服務質量。所謂的預期服務質量是顧客對服務企業所提供服務的預期，而所謂的感知服務質量是顧客的實際感知水平。當企業的服務質量較低時，顧客對服務的感知水平等于或者低于預期水平，滿意度較低；反之滿意度較高。所以說，服務質量其實就是顧客的預期服務質量與感知服務質量的比較。

影響預期服務質量的因素有：市場溝通，企業形象，顧客口碑和顧客需求。

企業可以通過包括廣告、公共關系以及促銷活動等來加強市場溝通，在這點上，企業具有完全的主動權；但是對于企業形象和顧客口碑，企業只能間接控制之；顧客需求則是企業的不可控因素。所以對于顧客需求的千變萬化，企業只能在一定的程度上加以引導，以提高服務質量。

（二）提高服務質量的重要性

1、我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到要滿足客戶的需求，只有加強服務；要贏得企業的信賴，只有增強服務；要提高客戶滿意度，只有增強服務；同樣要體現自身價值和滿足自身需要，也只有增強服務。因為只有你的服務得到了顧客的贊同和社會的認可，你才能在這個激烈競爭的網絡信息市場中立于不敗之地

2、提高服務質量要求一定要以最豐富業務知識和最優良的服務于每一家企業。其中，提高業務知識水平是關鍵，而提高業務水平包括汽車行業知識和計算機技能等，這些都要終身學習，不斷提高。所以，不斷學習也是企業日常工作一個項目。

3、服務最重要的體現的是服務質量。企業在每一次服務中要細心琢磨，好好體會，不斷改進。盡力使企業客戶感到會心和滿意，樂意接受企業的提供的網絡平臺服務，并且認可企業的服務。也就是說在顧客接受企業的服務時能讓客戶感到物有所值。

4、企業的工作特點是服務。顧客也就最能感受到我們的服務質量好和差。未來的服務以“客戶需求，我們完善”，的優質服務為主題，力爭提高服務質量。

二、汽車企業服務質量的內容評定標準

汽車售前服務主要是通過營銷人員經過一定的技巧一最好的方式把汽車產品的相關相關信息傳達給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等。

售中服務則是汽車的銷售過程，主要由汽車銷售人員來完成。銷售人員為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務。

汽車售后服務是汽車企業在行業內樹立形象的最為重要的一個步驟。為顧客對汽車做修理、保養、排除技術故障、提供技術支持，并及時獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。

市場競爭所致的必然結果就是“售后服務”的競爭。汽車產品在發展到一定程度之后，同等價位的汽車制造技術已相差不大，所以汽車企業要比拼的不只是技術。更重要的是服務，尤其是售后服務。

服務質量是否好有一定的衡量標準。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：

首先要規范化和技能化，指汽車銷售企業提供的服務規范，銷售人員服務意識強，專業技術全面，銷售知識豐富，能為顧客排憂解難。

企業的形象佳和可信性，指企業在行業內形象好，能讓顧客在心理上沒有后顧之憂。讓顧客覺得服務供應者值得信賴，相信所得到的服務“物有所值”。

工作人員的態度和行為好，在服務接觸過程中，讓顧客切實感受到工作人員的友好熱情不做作。

企業的可靠性和忠誠感，汽車銷售企業必須遵守承諾，全心全意為顧客服務。讓顧客確信無論發生什么情況，他們都能夠依賴服務供應者。

另外，企業還必須具備可接近性和自我修復能力，這就要求汽車銷售企業的地理位置方便，營業時間合理，能靈活地根據顧客要求隨時加以調整。還有當顧客發生意外，汽車銷售企業能迅速有效地采取行動，為顧客排憂解難。

三、如何用科學的方法去提高汽車服務質量

汽車推銷是汽車服務與顧客建立長期正式關系的開始，只有在這一步爭取到了客戶，才能第一時間贏得客戶。

當代世界最富權威的推銷專家戈德曼博士強調，在面對面的推銷中，說好第一句話是十分重要的。企業可以從一些締結客戶的法則出發，抓好提高服務質量的開端。

當汽車銷售人員遇到顧客的時候，適時地為對話找到一個突破口，是很重要的。

1、 假設問句法：

含 義：將產品的最終利益或

果以問句的形式勾起顧客的興趣。

舉 例：若你購買我們的車有一種方式可以幫你節

5000元的開支，你有興趣了解嗎？

2、假設成交法：

含 義：假設顧客有意購買汽車時，在介紹你的產品特征以后，詢問一個假設已經成交的問句。

舉 例：“假設你要買我的汽車，你是要兩廂的還是要三廂的呢？”

3、視覺銷售法：

含 義：有意識地引導你的顧客想象擁有你所介紹的車子后所能給他帶來的好處。 舉 例：“請您想象一下，如果您開著這輛車和家人一起到郊外游玩，而不必大費周章地去擠公交車時，那將是一種什么的享受啊？”

4、假設解除抗拒法：

舉 例：“請問您擔心的是產品質量嗎？”如果客戶說“是”，你就可以就質量的問題舉出事實打消顧客的疑慮。客戶還可能會說“價格問題”，還接著問然后接著解決，直至顧客沒有問題。

在這一步上，方法是多種多樣的，只有具備良好的素質和很強的服務意識，才能更好地完成第一步。

另外，售后服務也尤為重要。它是整個汽車銷售的最后、也是最重要的一道服務線。它在建立企業形象的問題上起到了至關重要的作用。汽車銷售的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也各不相同，所以汽車服務部門的服務必須做到專業化、標準化、規范化，只有這樣才能真正贏得顧客，才能在市場中站穩腳。

在售后服務這個至關重要的點上，必須要做好很多方面：

加強服務培訓，提高工作人員的整體素質

必須對整個售后部門進行全面、系統的培訓，以此來提高汽車銷售部門售后服務工作人員的整體素質。首先，要對售后服務工作人員進行培訓，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車售后服務部門的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，要求提升她們的售后服務理念和提高顧客服務管理能力，絆住他們明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對維修人員進行專業技能培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法，還有他們對客戶服務的處理原則和提升顧客滿意度的培訓，程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。

重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。另外，工作人員無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓，使得整體素質相應提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，相信我們的服務是具備專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、嚴把配件關，使服務質量和成本雙重保證

許多汽車服務部門因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供，這樣只能取得短時的效益，真正的后果是得不償失。不僅降低了汽車使用的安全系數，增加了消費者的使用成本，也降低了消費者對企業的信賴。

“車在路上跑，毛病知多少”。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，嚴重時威脅到人的生命和財產的安全，會給社會帶來沉重的后果，給企業帶來致命的打擊。

汽車工作人員向消費者提供純正的原廠配件，使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

3、提升和完善維修服務質量

汽車銷售的售后服務行業其中也包含著高精的技術服務。高科技隨著汽車的不斷發展在不斷地向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，智能化控制裝置， ESP電子穩定程序等高科技的滲入，這就要求維修人員不但要有過硬的修理技術，還要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。

現在新的很多檢測都不斷地投入使用中，如，美國福特公司、德國大眾公司都提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。這樣更方便維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。

技術支持與技術指導,先進的維修檢測儀器,軟件技術與硬件設施很好地相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象。

4、定期進行客戶回訪，多設服務網點

顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，有什么地方需要企業改進的？為此。企業有必要定期地給顧客打個電話，做一個溫馨的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

同事，為了方便為顧客更好地服務，應該多開設服務網點。

熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。

有了優質的服務，汽車企業才能在市場中占據穩固的地位。

參考文獻:

[1]張欣瑞,等.市場營銷管理. [M].北京：清華大學出版社，2005

篇6

【關鍵詞】 汽車業； 第三方物流； 財務評價指標； 層次分析法

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開放的不斷深入，現代企業生產經營方式和市場的外部條件也在發生著變革，企業為了快速響應市場需求，把主要精力集中放在企業的關鍵業務上，將原有需自己處理的各類物流活動，以合同的方式委托給專業的物流服務企業來處理，這種服務模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國已經進入了汽車時代，汽車工業規模迅猛發展，2010―2013年連續四年處于世界汽車產銷第一的位置上，隨著TPL物流企業經營范圍和深度不斷延伸，汽車行業的物流市場需求潛力無窮。汽車物流是集現代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產廠商、批發商、零件商、物流公司及最終用戶滿意之間的橋梁，更能夠實現商品從生產到消費各個流通環節的有機結合。對汽車業而言，選擇TPL成為提升汽車業競爭力的有效途徑，但是TPL行業發展十分不均衡，對汽車TPL的財務評價研究較少。基于此，本文立足我國汽車業TPL特點，構建我國汽車業TPL服務質量的財務評價模型，以期為我國汽車業選擇適合的TPL提供理論指導，也為汽車業TPL健康發展指明方向，進而促進我國汽車制造業與TPL的聯動發展。

一、構建汽車業TPL服務質量財務評價指標體系

面對眾多汽車業TPL物流服務質量的發展問題，有必要建立起正確的物流服務質量財務評價體系，汽車業TPL服務質量的財務評價是一項復雜的系統工程，涉及面廣、內容多，本文從整體結構分析出發，通過資料收集和問卷調查選取指標，并通過計算調查數據確定指標權重，最終建立汽車業TPL物流服務質量財務評價指標體系。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價各指標的選取

1.一級指標的識別

近年來，汽車服務的項目日益增多，例如售前、售中、售后服務就分為市場調查、廣告宣傳、汽車租賃等多種服務，其技術性強，要求服務的專業化程度很高。消費者作為汽車業的顧客，其個性化需求也必須得到滿足。對于TPL企業來說亦是如此，其提供的物流技術質量是TPL企業服務的最終結果，即顧客感知質量；而從企業運作層面來說，TPL企業運作的質量是導致顧客感知質量好壞的重要結果。因此，汽車業TPL企業的服務質量評價應當考慮顧客感知和企業運作兩個方面，這樣有利于綜合評價汽車業TPL服務質量狀況，有利于TPL企業更準確地找到自身不足，從而提高汽車業TPL企業服務質量。

2.二級指標的識別

（1）顧客導向，主要從以下幾方面來考慮：信息質量，服務的靈活性，服務的增值性，服務的可靠性，服務的移情性，人員溝通能力。

A：信息質量，主要從單證準確率、在途貨追蹤查詢、意外情況信息方面來衡量。

A-1：單證準確率，主要指單證上面結算的單據、金額數據準確與否，填寫方式是否正確，可用PX=NX / NT來表示，其中時間段為T，填單準確的次數為NX，總訂單次數為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢，隨著RFID、GPS、EDI等先進信息技術在物流中的廣泛應用，貨物的實時追蹤變得越來越透明，優秀的TPL企業應有一定信息技術能力來為顧客提供實時貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業運營過程中意外情況難免發生，企業應具備在特殊情況下主動反饋相關意外情況信息給顧客。

B：服務的靈活性，指TPL企業愿意根據顧客的意愿實時調整其物流活動及過程的程度。具體可從訂貨周期、手續辦理速度、緊急訂單處理率來衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業從顧客提出某個第三方物流需求的請求到顧客的該需求被滿足之間的間隔。

B-2：手續辦理速度，主要指TPL企業為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結算費用手續的過程，該過程盡量簡化、合理以便為客戶節省時間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發狀況或較為緊急的情況下，TPL企業為特殊需求的顧客及時調整方案。可用PS=NS / NT來表示。其中時間段為T，緊急訂單處理的次數為NS，總緊急訂單數為NT。

C：服務的增值性，是TPL企業除基本服務功能外的其它服務，如物流設施規劃、系統設計、相關咨詢等服務。

D：服務的可靠性，是TPL企業完全準確地完成為顧客的服務。具體從交貨準時、訂貨準確率來衡量。

E：服務的移情性，主要表現在員工是否能夠準確掌握顧客的需求和對于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現在服務人員的服務知識、服務態度、處理事務的能力等方面，顧客在與TPL企業合作的過程中，與企業人員的溝通是否良好對TPL企業服務質量的評價起著重要作用。

（2）企業運作質量，主要從企業信用及形象、誤差處理能力、價格的合理性三個方面來衡量。

A：企業信用及形象，是企業生存并能在市場上立足所必備的能力。作為汽車業TPL企業來說企業的良好信用和形象能夠使企業對外合作和交流為自己增添競爭力。

B：誤差處理能力，主要指汽車業TPL企業在與汽車制造生產企業合作中出現問題后，TPL企業采取措施及時補救的能力，這對于TPL企業的服務質量有著直接的影響。

C：價格的合理性，是顧客選擇與TPL企業合作的基礎，對于汽車業TPL企業來說是否能夠以合理的服務價格、最低的成本來為客戶提供優質的服務是重中之重。

（二）汽車業TPL服務質量財務評價指標權重的確定

本文通過調查問卷的形式，從顧客導向和企業運作質量出發，在結合汽車業TPL企業服務的內容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個分指標，將擬好的調查問卷發給50位汽車業TPL企業的管理人員，結果表明這9個分指標符合汽車業TPL企業服務質量評價，并由這些人員對9個分指標給出了相應權重。其中：“顧客感知質量”有6個指標，包括：信息質量、服務的靈活性、服務的增值性、服務的可靠性、服務的移情性、人員溝通能力；“企業物流運作質量”有3個指標，包括：誤差處理能力、企業信用及形象、價格的合理性。

二、構建汽車業TPL服務質量的財務評價模型

基于已建立的汽車業TPL服務質量評價體系，本文對于汽車業TPL企業服務質量評價模型的構建主要運用層次分析法，通過建立層次結構模型，構造判斷矩陣，得到汽車業TPL物流服務質量的評價模型。最后引用M公司進行實證分析，檢驗汽車業TPL物流服務質量評價體系及模型建立的可信度。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價模型的構建

本文基于已建立的汽車業TPL服務質量財務評價體系，利用汽車業TPL服務質量評價體系中的一級、二級指標及所確定的權重數，運用層次分析法，根據上文提出的層次分析步驟來構建汽車業TPL服務質量財務評價模型。

首先，根據前文汽車業TPL服務質量財務評價體系中各權重值的得出，分別構造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿足

最后，用相同方法進行層次總排序及其一致性檢驗，并計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值。根據排序的結果，可以明顯地看出9個分指標在整個汽車業TPL服務質量中的重要程度。

隨著汽車市場的不斷變化，汽車業TPL企業面臨多種機遇和挑戰。本文以吉林長春M公司為例，以筆者構建的評價指標體系為基礎，用層次分析法綜合評價該公司服務質量的優劣。

（二）M公司實證分析

M公司成立于2000年，位于長春工業園區內，是一家主要與汽車制造生產企業合作的第三方物流企業，注冊資金1 000萬元。該公司主要負責部分汽車制造企業在生產和銷售過程中零部件的第三方服務工作。公司配有超過10 000平方米的大型倉庫及30 000平方米的大型露天場地來提供倉儲服務，并配有多輛專用運輸車、集裝箱車等車輛。公司擁有廣闊的信息網絡和一流的物流網絡管理系統，為不同需求的顧客提供個性化服務。

1.M公司服務質量財務評價體系

（1）構造判斷矩陣

根據之前建立的指標體系中的權重對一級指標和二級指標分別構造判斷矩陣。構造矩陣如表2―表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗

層次單排序是計算各判斷矩陣的特征最大值及其所對應的特征向量，得出層次單排序，獲得指標層對于目標層的重要性數據序列，從而獲得最優決策。本文中主要通過Excel的公式計算法得出特征向量。

成對比較中，A―B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標對B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來的最大特征根為6.60，對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當n=6時，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR

同樣的方法通過Excel的公式計算法得出指標對B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據此得出的最大特征根為3.02。

對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當n=3時，RI=0.58。

此時的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR

（3）層次總排序及其一致性檢驗

將計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值，稱為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個被評價方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗如表6。

2.財務評價結果及分析

通過前文的構造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗以及層次總排序一致性檢驗的計算可知汽車業TPL服務質量評價指標的權重如下：

在層次單排序中，M公司的一級指標權重為（0.8， 0.2），相應的二級指標權重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數據結果表明：在M公司的TPL服務質量評價體系中顧客感知的權重占80%，企業物流運作質量的權重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質量因素占15%的比重，服務的靈活性因素占22%的比重，服務的增值性因素占9%的比重，服務的可靠性因素占15%的比重，服務的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；在企業物流運作質量模塊中企業誤差處理能力占32%的比重，企業的信用及形象占56%的比重，價格的合理性占12%的比重。

通過表5可以看出M公司服務質量水平的優劣，M公司在服務的增值性、誤差處理能力、服務價格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進，將會直接影響到顧客對公司第三方物流服務質量的滿意度，進而可能導致失去客戶，降低企業市場競爭力。

三、提升汽車業TPL服務質量的對策

通過對M公司服務質量的財務評價研究，發現M公司服務質量主要存在增值少、誤差處理能力低、服務價格不夠合理幾方面問題，因此提出以下幾點建議：

（一）成立規劃設計部門，為客戶提供一站式解決方案

通過模型數據可以看出，M公司在增值服務方面能力較弱。汽車業與其他行業不同，它所需的物流服務規模較大，作為汽車業的TPL企業不應只單純地提供運輸或者倉儲服務，應該主動將單項服務綜合起來，根據客戶的需要為其制定相應的解決方案，從而避免物流流程中的風險，提高企業的服務質量。增值服務應該以為客戶創造價值為直接目的，以為企業創造價值作為自然結果的間接目的，因此M公司可以成立相關規劃設計部門，從供應鏈的前端到末端，通過對物流服務進行全程跟蹤信息反饋，由規劃設計部門根據反饋，提出為客戶解決相關問題的措施，進而擴展服務的范圍，逐步由單個服務擴展到多方面、全方位的一站式服務。

（二）建立及時補救制度，降低投訴率

公司在提供服務的過程中難免會出現這樣或那樣的問題，導致顧客有投訴或者意見。針對這種情況，M公司應具備相應的補救制度，提前對可能發生的問題作出預測，并制定相應補救措施，以避免顧客因對公司產生不滿進而影響企業的服務質量。降低投訴率，需要注意以下幾點：

1.高度重視顧客反映的問題

顧客一旦反映了問題，就要快速地向他們傳遞對其所反映問題的重視。許多顧客之所以會投訴并非想得到一定補償，而是想反映自己的意見想法，希望能夠引起重視，如果公司對顧客所反映的問題不重視，客戶會認為自己的感受沒有得到重視，這樣會進一步激怒客戶，最終導致原本是相對容易解決的問題變成一個難題，最后甚至公司會為之賠款，這樣極大地損壞了公司的形象，導致失去客戶的信任。

2.換位思考問題

顧客之所以會投訴，根本上說明公司在服務或產品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿意，進而有可能轉化為一種投訴。此時，公司作為服務的提供者需要適當的換位思考，從顧客的角度來分析問題，進而公司方面進一步改善服務和為顧客解決問題。當顧客的問題得到了解決，他們就會以同樣的方式予以回報，這樣問題不但得到了解決，還會進一步同客戶建立友好的合作伙伴關系。

（三）加強同類企業交流，合理定價，共建良好的競爭環境

當今世界是競爭的世界，也是合作的世界，沒有永遠的競爭對手也沒有永遠的合作伙伴。一個行業的發展與壯大必然與行業的企業息息相關，所處同一行業的企業之間既有競爭但也需要一定的合作才能使行業得到發展。只有不斷的交流，企業才能知道自身的優勢和劣勢，才能在優勢中更進一步，在劣勢中適當地調整政策制度以使劣勢逐漸轉化為優勢。M公司在經營的過程中，忽視了與同行業企業間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進而導致了自身經營模式一成不變，服務質量不斷下降，顧客滿意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場競爭越來越激烈，競爭的策略和手段也越來越豐富。定價策略在企業的市場營銷策劃中處于相當重要的地位，通過前面M公司服務質量評價模型可以看出，M公司在企業交流方面存在一定的問題，缺乏企業間的交流和溝通就會使企業信息封閉，造成價格制定的隨意性，進而導致企業競爭環境的破壞，所以，企業應進行合理的定價。

四、結論

綜上所述，現階段汽車工業作為我國支柱性產業之一，為我國的經濟發展作出突出貢獻。為了強化我國汽車行業的核心競爭力，降低生產成本，提高服務質量，越來越多的企業將目光投向TPL，試圖通過TPL來真正實現成本的降低，汽車業TPL企業提高服務質量將是大勢所趨。本文對影響汽車業TPL企業服務質量的因素進行全面剖析，篩選評價指標體系中的各指標，較全面地反映了汽車業TPL服務質量的影響因素。采用層次分析法通過發放調查問卷的形式請專家打分并賦予各個指標的權重，最后對各個指標進行綜合評價，使評價更加客觀，結果更加真實、可靠。本文的研究結論可為我國汽車業TPL健康發展提供相關理論指導。

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關鍵詞： 城市公交 服務質量 窗口服務 重要性

優先發展城市公交，提升城市公交服務質量，是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。

2005年9月23日國務院辦公廳轉發建設部、發改委、財政部等六部委提出的《關于優先發展城市公共交通的意見》，次年12月1日又頒布了《關于優先發展城市公共交通若干經濟政策的意見》，可見，優先發展城市公共交通已經成為解決我國交通問題的基本國策。

在具有一定人口規模的大、中型城市，公共交通服務質量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車工業的長足發展，私家車保有量及其出行分擔率呈現出逐年猛增的態勢。面對城市公交在一些服務特性上的固有劣勢，只有在其服務的過程中采取必要的措施，才能有效改善服務質量，提升公交出行的吸引力。以優質的服務占領客運市場，加大員工職業道德教育、提升城市公交的服務質量對新時期公交企業的發展和騰飛顯得尤為重要。

一、城市公交服務現狀

（一）城市公交服務取得的成績

隨著市場經濟的不斷深入和社會環境的不斷變化，城市公交企業在注重提升服務質量方面取得了一定的成績，其主要表現在以下幾個方面。

1.服務意識不斷增強

近年來，公交企業員工的服務意識不斷增強，始終恪守“安全、優質、服務”的準則。

讓乘客滿意是城市公交最重要的目標，對乘客的理解是提高服務質量的前提，因此，公交企業時刻根據乘客要求，及時調整服務方向和服務措施，使公交推出的服務措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務的質量。

2.服務質量逐年提高

公交企業的服務工作已列入企業發展的重要內容。公交作為城市精神文明建設的流動窗口，也加大了市民文明意識宣傳，制訂了《司乘人員工作準則》、服務承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實，使服務質量穩中有升。乘客滿意率大大提高，員工主動為乘客做好事的意識明顯增強，公交服務質量有了較大的提升。

（二）城市公交服務存在的問題

1.服務質量方面

近年來，公交車安全事故不時發生，車輛“三檢”制度執行情況不佳，造成車輛故障率高，行車事故時有發生，不但造成了營運秩序混亂，給乘客帶來了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務質量。

2.服務水平方面

有部分駕駛員、乘務員對乘客，特別是外地乘客、農村乘客問話不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務員服務不熱情、不主動。

現在無人售票車增加，駕駛員兼有服務和監督的職能，在開好車、服好務的同時，對發生在車上的不文明行為和突發事件等應及時制止，做出反應，駕駛員有權利也有義務通過語音提示等途徑對在車上吸煙、占用專座、不投幣等行為進行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。

據對乘客調查分析，服務態度不好主要存在于對外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時。同時，還存在工作不標準、服務不規范的現象。

3.服務設施方面

據調查和乘客反映看，主要問題是扶手螺絲松脫，司乘不及時檢修，造成扶手松動。車輛衛生有死角，搞衛生不徹底。有的司機配合不好，起步猛，進站不靠邊，開關車門觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務出現問題后，不及時道歉，造成不應有的糾紛，等等。

總之，種種不良的現象直接降低了城市公交的服務質量，對企業經濟效益和社會效益的提高帶來了極大的影響。所以說，公交要生存和發展，適應新形勢的要求，承擔歷史的任務，加強城市公交服務質量勢在必行。

二、提升城市公交服務質量的重要作用

（一）公交高質量的服務是現代城市體系有機組成部分，服務質量反映了現代城市的發展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發展的必然趨勢。公共交通的發展迅速，不僅給市民工作、生活帶來了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關。隨著中國城市國際化進程加快，城市公交將必然成為一個城市形象的真實寫照。

（二）對于與廣大民眾日常生活中有密切聯系的公交行業來說，其服務質量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應把服務性行業的公交企業服務質量作為社會文明的“窗口”來展示。

（三）服務質量作為從業人員與服務對象之間關系行為規范的體現，不僅對個體的職業道德進步有重要作用，而且關系到整個社會的道德風尚。因此，行業風氣和服務質量的實質和核心是建立社會主義市場經濟條件下的人際關系和社會關系。

好的行業風氣會促進良好社會風氣的形成，推進全社會良好人際關系的建立；而行業不正之風則會污染社會，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業提升服務質量，加強職業道德建設，絕不是僅有社會效益，而是社會效益與經濟效益共同“呼喚”，是社會主義市場經濟發展的要求。

（四）公交企業作為“窗口”行業，與人民群眾的生活息息相關，它代表黨和政府為群眾服務。“窗口”的服務質量是社會風氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會風氣，看黨風、政風感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業服務質量、服務水平的一個突出要點，就是關注每位工作人員的一言一行。微笑服務、文明服務，不僅是對“窗口”工作人員最基本的職業要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。

（五）建立現代化、國際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務質量，才能承擔起現代公交發展的歷史責任，才能更好地展示一個城市的形象。

三、加大力度提升城市公交的服務質量

（一）認識公交服務質量的新內涵

隨著公交服務質量概念不斷擴展，其內涵將包括安全、便利、快捷、經濟、舒適、低污染（甚至無污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務質量是一個龐大的體系。

服務質量的概念是動態的，它伴隨著社會發展而不斷充實和演變。服務質量是使城市公交在競爭中持續發展的保證，因為隨著時代的變遷，市場的變化，科技的進步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務質量的內涵和觀念也將隨之不斷地適應歷史發展的需求而做出相應的充實或調整。公交在向乘客提供服務的前期，就應該深入生活，了解乘客的新需求，與時俱進，及時調整對乘客的服務手段和方式。

（二）重點突出乘客在服務質量上的地位

1.乘客是公交經濟收益的源泉，因此，公交企業應樹立“用高質量的服務創最大的效益”觀念，用良好的服務質量開拓市場，贏得客源。

2.服務質量的落實還必須有乘客的監督，公交的服務質量是在過程中體現的，乘客是公交服務的對象，也是公交服務的參與者，離開了乘客就無所謂公交服務的質量。乘客通過投訴參與對公交服務質量的監督，聽取乘客的抱怨即是服務質量改進的開始。監督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿意。

（三）加強公交企業管理水平

首先，要有一支思想作風過硬、技術業務精湛、服務意識扎實的服務隊伍。

其次，公交行業的管理者應把為乘客提供優質服務看成是行業經營的動力和保證在競爭中優勝的重要手段之一，通過卓越的工作，使優質服務的觀念深入整個行業，整合全體員工，齊心協力為實現行業的目標而奮斗。

四、結語

城市公共交通作為城市動態系統中一個重要的組成部分，是城市整體發展中不可缺少的物質條件和基礎產業，也是聯系社會生產、流通和人民生活的紐帶。

提升城市公交服務質量是企業發展的重要保證，公交企業要以優質規范的服務取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。

公共交通是物質文明與精神文明的重要窗口，其服務工作的質量、職業道德水平，對于形成高尚的道德情操、良好的社會風氣有著極其重要的意義。

參考文獻：

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［2］毛麗.試論新時期公交企業加強職業道德建設的重要性.長安學刊，2010，1（3）：145-147.

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［4］范章順.城市公交企業管理模式的比較研究.城市公共交通，2002：21-22.

篇8

一、加強公交企業的服務創新，建設獨具特色的企業服務文化

城市中公交企業的發展水平是一個城市文明程度的高低的重要顯現。公交企業作為一個群眾性和社會性極強的服務性行業，它的發展狀況直接關系著人們的切身利益，對整個城市的經濟發展與和諧穩定都有重要的影響。因此，要提高公交企業的發展水平，促進城市文明程度的提高就要不斷加強公交企業的服務創新，建設符合社會需求的企業服務文化，以更好地應對現代企業激烈的市場競爭。

有一定的服務技術和技巧才能從實質上提高服務水平，才能從根本上保證服務質量。服務技能包括：第一、操作技能。如：報站器的使用以及開關車門等，乘務操作做的既迅速又準確，才能滿足乘客的乘車要求，提高服務質量。第二、服務能力。乘務員與乘客之間是服務與被服務的關系，如在疏導乘客時，本著思想疏導、情緒疏導和客流疏導的原則，竭誠為乘客排優解難，調解矛盾沖突，防止糾紛發生；按服務規范搞好服務時，應照顧好特殊乘客；保持車容美觀；熟悉掌握及時、準確、快速不漏的售票和驗票；熟悉、了解行駛線路各種交通轉乘的情況和主要街道、工廠、商店、旅游景點等，當好乘客的向導和“活地圖”。第三、語言技巧。講究語言技巧，能夠溝通乘客與乘務員之間的理解，感動乘客主動配合工作，減少服務糾紛。

此外，交通設施、客運項目、甚至乘車票價，也屬服務質量范疇。

其一，交通設施。交通設施是公交服務質量的物性基礎，其完好、優化程度是服務質量的重要標志，它包括車輛條件、場站設施、候車擁、站牌的建造與設計、維修保養場地等。第一、車輛條件。應具有寬敞的車門、良好的通風保暖、舒適的座椅、可靠的機件等。在客運中縮短乘客運行和候車時間，為乘客提供滿意的服務。第二、場站設施。場站設施是城市公共交通的重要組成部分，站點建設不解決好，車輛的營運調度、車容站貌、市容觀瞻、司乘人員的工作、休息都會受到嚴重影響，為乘客服務也會受到影響。第三、候車棚和站牌。乘客候車如有一個建造合理的候車栩，雨天不遭淋，夏天不挨曬，既能擋風，又能遮雪，還能作為乘客路途的小憩亭，會減少乘客候車中的急躁情緒。再是站牌，如果停車站的站牌過于簡單，字跡不清楚，顏色不醒目，外地人較難辨明去向，這些都不同程度地影響著服務質量。第四、維修、保養場地。如果修車質量、保養場地、設備跟不上發展的需要，勢必造成行車與保修脫節，車輛半途拋錨的現象會經常發生，這樣的惡性循環勢必影響公交的服務質量，給乘客帶來不良影響。

其二，乘車票價。從某種意義上講，乘車票價是服務質量的貨幣形式，不同的價格提供不同的服務，質價相符才是合理的交換。

要使服務質量再提高一步，必須從以下幾個方面去努力。

要深化乘務員對服務質量重要性的認識。公交服務質量管理必須在服務主體―服務者身上下功夫。要強化職工的業務技術、技能，大力抓好業務培訓和崗位練兵活動。

要抓好公交領導層的質量意識，使質量管理的思想對企業職工具有持久的影響力。管理部門應根據服務質量狀況，及時制定相應、有效的對策，形成服務質量管理體系。要開展乘客參與監督公交服務活動，爭取社會支持和理解，使企業的服務質量被社會認可。

建設獨具特色的服務文化是公交企業文化建設的重要組成部分。公交企業在服務理念的創新中，要根據公交行業的具體情況不斷加強服務文化的建設，形成企業自身獨特的服務價值觀。同時公交企業要在服務理念的引領下，積極加強高素質服務團隊的建設，切實提高員工的服務水平和服務質量，將服務理念深入人心，以便為乘客提供一個安全舒適和便捷文明的乘車環境，從而更好地推動城市的和諧與穩定發展。

二、加強公交企業的人文管理，促進公交企業文化的建設

第一，城市公共交通不僅承載著服務于社會建設重擔，同時也反映著社會物質文明和精神文明的面貌，在發展中逐步形成了一個平安、溫馨、誠信、和諧和高效的服務文化，并將核心價值觀滲透到廣大駕駛員、乘務員的職業道德、職業素養、行為規范等各個方面，這些都是社會發展的需要，所以，我們制定了每年的員工職業道德、服務規范的教育培訓考核制度，并向每一位員工發放企業規章制度手冊，內容有《員工獎懲規定》、《員工考勤制度》、《駕駛人道路交通行為規范及違法事故處理辦法》，做到人手一冊。

第二，為提升我們城市形象，提升公交形象，以更好的精神面貌為廣大乘客開好安全車，服好務，加強公交人職業責任感、職業榮譽感、職業信譽感、職業服務觀，我們為全體員工發放了地質良好，莊重大方的統一夏季、春秋季、冬季識別服裝，并配發了領帶，制定了著裝、佩戴星牌上崗的規章制度。同時出臺了駕駛員、乘務員新的服務規范，比如，營運中的語言、禮儀、行為和導游服務規范，并每個月定期不定期的上線路檢查，進行打分，以此做為當月個人、線路、車隊的星級考核依據，大大的提升了員工的形象，調動了員工的工作熱情和工作積極性，提高了員工的集體榮譽感，因為，一個人的違規行為會自己的收入受到很大影響，再者由于自己的違規要影響所在線路全體員工的星級評定，更主要的是影響了西安公交人的形象。

加強公交企業的文化建設還要創新企業文化，堅持與時俱進的思想，隨著時代的發展和進步而不斷更新企業發展理念，保持企業文化與時代的同步發展。企業精神和企業理念的培育是激發職工工作熱情，增強他們主人翁意識的重要理論保障。企業職工在企業理念的引導下形成巨大的凝聚力，然后在具體的工作中會通過良好的服務態度表現出來，這樣不僅有利于提高企業職工的服務水平，還可以增強公交企業自身的競爭力，提高企業形象。

三、結束語

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    [關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理

    一、引言

    國家旅游局權威性的游客調查資料顯示,在國內旅游服務質量的調查中,國內游客對于導游服務普遍最不滿意,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中,入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。

    作為一對利益相關者,游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量,就必須從游客體驗的新視角,找出質量問題的根源,制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”,全面提升旅游服務的整體水平。

    二、文獻綜述

    1.服務質量與游客的滿意感

    服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務質量不僅與服務結果有關,而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認為,顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性,它涉及到服務企業解決問題的能力。

    目前,學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度,包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。

    2.導游管理和服務研究

    國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代,其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中,部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究,我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。

    國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查,發現購物時國內游客對導游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異;梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調查的基礎之上,分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系;劉春濟、高靜(2006)調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。

    三、基于游客感知的導游服務質量管理

    1.游客感知導游服務質量模型

    在文獻研究的基礎上,筆者建立了游客感知導游服務質量模型(圖1)。根據期望差異理論,游客最后感知到的導游服務質量,取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調查表明,服務質量是一個關鍵性的因素,質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業的產品和服務,還愿意為企業做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業,愿意為企業的產品和服務支付高價等;劣質服務會使顧客產生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷,對企業做不利的口頭宣傳。

    在該模型中,體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中,體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系,表示經歷和感知的導游服務質量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系,表示游客期望值越高時,感知的服務質量相應降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系,與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低,就會導致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。

    (“+”表示正相關,“-”表示負相關)

    圖1 游客感知導游服務質量模型

    2.基于游客感知的導游服務質量管理

    由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點,游客作為全程導游服務的消費者和合作者,對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此,筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2),并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結合導游服務的實際,在文獻研究的基礎上,初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子(見下表)(因子是動態變化的,可以根據實際情況的變化予以調整)。在實踐中,可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導游服務質量的評價,共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進行系統分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據評價指標在四象限的分布情況,確立需要優先關注并重點加以改進的內容。

    筆者認為,導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的;事實上,導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體,從利益最大化的角度出發,制定出有利于自己的游戲規則,政府應該轉變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

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    [9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實證研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2005,(5):69-71

篇10

服務包括公眾服務、公共服務和產品售前、售中、售后服務3類。其中，公眾服務指鐵路、民航、客運、保險、通訊、醫院等服務。公共服務指公用企業提供的水、電、氣、熱等服務。企業的產品售前、售中、售后服務指生產經營企業伴隨產品銷售進程提供的服務，包括售前咨詢、技術培訓，售中使用指導、安裝，售后維護、檢修、賠償、追溯等系列活動。公眾和公共服務質量，對國民經濟發展起著重要的支撐和保障作用，直接影響國民經濟的安全運行和健康發展；產品售前、售中、售后服務，則是促進企業提高產品質量，進行自主創新，在經濟全球化進程中參與激烈競爭的入場券。

一、服務質量發展中存在的問題

（一） 一些地方對提升服務質量戰略意義的理解不到位

1、少數地方和企業沒有深入理解實現《質量振興綱要》有關目標的戰略意義，忽視服務質量“軟件”建設。一些地方并沒有真正認識到服務質量與服務業對地區經濟發展和提升企業競爭力的重要性，只注重“硬件”，忽視“軟件”。據國外質量管理專家統計，在所有質量問題中，由于管理者認識原因造成的質量問題占80%。

2、一些企業標準滯后，有的執行不嚴。一些服務企業雖然有了標準，但不適應市場變化的實際。

（二） 缺乏服務質量持續提升機制

1、忽視服務創新。一些企業在服務創新方面與發達國家的企業比還有差距，有的被動模仿，創新能力不強。

2、新技術服務設施匱乏。部分企業服務手段、技術、方法落后，配套設施不到位，亟待提高科技含量，創新手段，完善設施。

3、服務質量監督體系不完善。《消費者權益保護法》第六條規定：“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”我國服務質量社會監督機制比較脆弱，根本原因在于一些社會組織尚未受到足夠重視，總體監督功能與作用得不到應有的發揮。中國質量萬里行促進會是我國第一個跨行業、跨地區，長期進行產品和服務質量社會調查的專門機構。堅持對服務質量“終端監督”，真正進入服務業與消費者、公眾“零距離接觸”，客觀體驗其對服務的真實感受，然后反饋給相關部門、行業組織、企業，協調、監督解決有關問題，是充分發揮社會監督作用的典范。

（三） 一些企業質量管理不到位，存在安全隱患

1、有的沒有深入了解消費者、公眾的需求，服務停留在表面、局部層次。如目前我國汽車服務種類還較少，主要集中在日常保養、配件、改裝、美容等方面，而消費者需求的汽車融資、咨詢、文化等服務缺失。

2、服務承諾不兌現。一些企業為吸引消費者，往往過度承諾，難以兌現，導致誠信缺失。

3、忽視質量，導致危害消費者權益的安全事故發生。如一些太陽能熱水器生產廠家是作坊式雜牌企業，以組裝和貼牌方式經營“產品無法用、服務無人管、配件無保障”的“三無”產品。超過50%的用戶反映太陽能熱水器一到冬天就“冬眠”，其中40%屬管路凍堵、腐蝕、漏水，另有35%的用戶反映真空管集熱效率差。

（四） 服務質量發展不平衡

東部沿海城市服務質量水平高于中部、西部城市，城市服務質量水平高于農村，競爭激烈的行業的服務質量水平高于壟斷性行業。

二、對持續提高我國服務質量整體水平的戰略思考和建議

（一） 牢固樹立科學質量觀

我國政府一貫重視產品和服務質量有關法律法規、國家標準和國家質檢總局對產品售后（公眾公共）服務質量提出了嚴格要求。科學質量觀是在質量領域落實科學發展觀的具體化，實踐中應重視3個方面：

首先，要建立和完善科學的質量管理體系。科學質量觀是全面的質量觀，不僅強調產品質量，還強調售前、售中、售后服務質量及相關服務業的服務質量。售前、售中服務有助于消費者了解產品，售后服務人員也可將消費者建議、訴求、抱怨等提供給產品設計部門和生產環節。有助于企業不斷自主創新，提高產品質量，還可以及時解決從售后環節發現的假冒偽劣和質量缺陷問題。要建立健全質量全程管理體系，完善質量宏觀監管機制。

第二，要充分認識科學質量觀的核心是以人為本。服務質量主要由消費者、公眾來評價，要通過科學的抽樣和調查來實現。根據有關法規、國家（行業、企業）標準，制定相應的服務質量誠信評價規范，以便調查企業服務質量狀況及消費者滿意度。

第三，要處理好服務與管理的關系。要寓管理于服務中，在服務中體現管理。要切實幫助企業完善標準、管理與認證系，推廣先進的質量管理技術和手段，大力扶持企業自主創新，趕超國際先進標準。有關部門、社會組織和行業協會的優質服務，不僅能有效預防質量安全問題發生，還可糾正不作為、亂執法等問題。

（二） 加快服務業市場化步伐

“十一五”規劃明確：服務業要打破壟斷，放寬準入領域，建立公開、平等、規范的行業準入制度。改革和完善公眾公共服務管理體制，可借鑒發達國家經驗，還要考慮行業特點。如水、電、氣、熱、鐵路等都是自然壟斷行業，這些行業既存在自然壟斷性業務，也存在很多非自然壟斷性業務。自然壟斷業務指那些固定網絡性操作業務，如電力、煤氣和自來水供應產業中的線路、管道等輸送網絡業務。應在非自然壟斷性業務領域引入競爭。

（三） 加大自主創新，分行業分類別完善服務標準

要加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。要抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲等行業服務標準。要吸收國外服務先進技術，開創自主服務品牌。