導語：如何才能寫好一篇溝通心態及溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【中圖分類號】R304 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國醫療保障制度改革進程的加快，醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計，在護士站，因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40％左右［1］.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫療費用的拖欠.建立和諧護患關系.提高患者滿意度的良好效果，現總結如下。

1 方法

1.1 更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。

1.2 健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者治療康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫的患者，他們對醫療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。

1.6 把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿。可調換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。

2 小結

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。

參考文獻

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛華.更新護士催費理念，減少護患糾紛［J］.青海醫藥雜志，2008,2

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關鍵詞：臨床護理；護士催費；溝通技巧 

        1方法

        1.1更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。

        1.2健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者治療康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。

        1.3掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

        1.4微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。

溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

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在這一個小時的溝通技術培訓中，徐老師為我們講解了如何建立一個高效的團隊，而且如何實現高效溝通，正是每一個營銷部門長久以來所須實現的一個目標。

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去考慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發，結合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進而有據可依、可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現均需豐富的專業知識作為基礎。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時，無效溝通即溝通障礙也需我們去解決。比如知識障礙、心里障礙、心態障礙、技巧障礙、習慣障礙、環境障礙等等，認清和克服這些障礙非常重要。

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醫患溝通技巧培訓01醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人

2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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【關鍵詞】急診科；醫患糾紛；醫患溝通技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0282-02

醫患關系成為當前極為敏感的一個社會關系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護意識的增強，現有醫療體制信息不對稱弊端逐漸被凸顯，醫患糾紛發生率呈上升趨勢。醫患糾紛不僅影響醫院正常診療活動的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會影響。急診科是醫院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務最重的科室，患者與家屬出于對病情的擔憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發生醫患糾紛的幾率較高；急診科對護理質量、效率要求較高，和諧的醫患關系有助于護理工作的順利開展，從而保障護理效果，避免不良結局，總之，和諧的醫患關系是急診科順利開展診療護理活動的重要保障[1]。本文旨在對急診科護理中醫患溝通技巧與關鍵環節進行總結探討。

1急診科護理中醫患溝通的關鍵點

1.1 急診科護理中醫患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時都可能出現病情惡化、進展等不良變化，面對這種隨時可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動較大、負面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對患者與家屬的刺激，避免不良結局。此外，良好的醫患溝通，和諧醫患關系的構建，有助于促進急診科護理活動順利開展，從而保障護理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護理中的醫患溝通障礙

1.2.1 護士溝通障礙

急診科護理工作繁重、職業壓力大，護士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態，在護理過程中更注重完成護理操作，對醫患溝通重視不夠。部分護士語言表達能力、職業態度欠佳，與患者及家屬溝通時態度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發病急驟、病情進展迅速，難以適應從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對護理工作難免吹毛求疵，若護理質量、內容不能滿足心理需求，便會產生不滿；部分患者對臨床護理工作、醫院環境缺乏了解，對醫護人員正常的行為活動易產生誤解，進而產生醫患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關系密切，對患者病情較為關心，加之對疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對臨床護理工作質量要求較高，若護理稍有疏忽，便可能造成護患糾紛，若患者結局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護理中醫患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對疾病發展、治療情況比較關心，此時應及時獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時排解患者緊張、焦慮的情緒，強調醫院的權威性、醫師的專業性，增強患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語言得體

急診科護士在護理過程中，言語的得體，恰到好處的運用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業語言

（1）安慰性語言：①當患者抱怨、訴說苦衷時，應耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當治療或護理結局不良時，應視情況給予患者鼓勵、安慰；③部分患者此時情緒劇烈波動，可能需要安靜的環境，此時讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進患者配合完成護理內容；②對患者堅強的表現給予贊揚有助引導患者樹立積極向上的心態；③當患者病情好轉時，及時鼓勵可增強患者對治療的信心。（3）將專業化的護理語言轉變為通俗易懂的語言，如用藥劑量可直接用片數的多少表示；向患者解釋一些專業性較強的護理操作時，應著重強調操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語言溝通

非語言構成是溝通的重要組成部分，特別是對急診科臨床護理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時非語言的溝通便可發揮關鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統一的著裝，體現護士職業的專業性、嚴謹性與紀律性。（2）手勢、觸摸：①手勢常配合口語，特別是對伴有聽力障礙患者來說，手勢有助于強化語言內容，增強即視感；②觸摸是護士向患者表達關愛、態度的重要方法，但應結合患者年齡、性別、文化習俗靈活應用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護患之間的距離，促進后者主動配合，醫護人員應注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態與位置：護理中正確的體態、位置不僅有利于護理工作的開展，還能體現職業與道德修養，標準的站立姿勢為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達自身態度、感受的方式之一，有時在護理中保持沉默，將注意力集中在護理操作上，可讓患者感受到護士嚴謹、認真的態度（6）職業素質：嫻熟的護理操作、應對突發事件的沉著冷靜不僅是護士應具備的基本素質，還是護士自身的職業素質的無聲體現，有助于增強患者及家屬的信心。

3小結

急診科護理中醫患溝通效用直接影響開展護理工作的效用，醫院欲提升急診科整體醫患溝通效用，應注重通制度化、規范化，促進護士不斷充實、提高自身溝通技巧，抑制護患糾紛的發生。

參考文獻

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【關鍵詞】 溝通技巧；邏輯性分析護理；神經內科復健期

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.325 文章編號：1004-7484（2012）-08-2669-02

在神經內科復健期的護理中，如何實現有效護理，如何滿足患者的各項需求，如何創造舒適安全的住院環境，如何讓患者感受到醫者的關懷，都是目前醫學界的難點[1]。針對這個問題，本次研究對溝通技巧與邏輯性分析護理在神經內科患者復健期的應用，進行初步嘗試，旨在為醫學工作者提供必要的參考與行為依據。通過選取我院神經內科收治的112例患者，回顧性分析其臨床資料，將所有患者隨機分為兩組，對照組與實驗組，每組包含56例病患，在患者復健期提供不同的護理服務，觀察護理效果的不同。針對對照組病患，提供常規性的復健期護理；針對實驗組，在對照組的基礎上，護理人員應用多種溝通技巧，向患者提供邏輯性分析護理，在護理服務結束后，觀察患者的康復情況，進行比較。現將研究結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院神經內科收治112例病患，男性72例，女性40例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：64.6歲；病情：86例腦梗死，26例腦出血。對照組共56例病患，男性35例，女性21例；年齡范圍：37-75歲，平均年齡：65.2歲；41例腦梗死，15例腦出血。實驗組共56例病患，男性37例，女性19例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：66.2歲；45例腦梗死，11例腦出血。對照組與實驗組的患者在年齡、性別、病情病勢等方面的資料均無統計學差異（P>0.05），可以進行組間比較。

1.2 方法 我院在收治112例神經內科病患后，依據分組的不同，提供不同的護理服務，針對對照組，我院護理人員進行常規護理；針對實驗組，我院護理人員在對照組的基礎上，應用溝通技巧提供更加細致的護理服務，同時將邏輯性分析護理應用到日常工作中去。具體方法為：首先，護理人員應用溝通技巧，構建起良性發展的護患關系，使用人性化的語言與患者交流，針對神經內科病患常表現出的記憶力衰退與思維能力下降，護理人員保有絕對的耐心，在護理時做到眼神柔和、面帶微笑，病患即使存在語言障礙，無法與護理人員交談，但是卻能從內心感受到護理人員的關懷，從而提升了依從性，增進了親切感與信任感。在護理高齡患者時，需要多次重復，以強化記憶，鍛煉患者的記憶與思維能力[2]。其次，護理人員在進行各項操作時，必須要尊重病人，將病人視作獨立的個體，保護其人格尊嚴。重癥腦血管病患在疾病晚期常會處于昏迷狀態，護理人員應一視同仁，不得馬虎。在進行各項操作時，比如進行輸液、鼻飼、翻身、抽血時，都應該叫出患者的姓名，講明為何進行相應操作[3]。如果病患出現煩躁、躁動、反抗等負面反應，護理人員應及時進行耐心勸解，避免出現護患沖突，在保護患者尊嚴的前提下，疏導其不良情緒，確保護理程序的正常進行。邏輯性分析護理，要求護理人員首先了解患者病情狀況，從整體上明確護理工作的程序，積極做好相應準備。在進行護理服務時，遇到問題不是在病患身上找原因，而是分析患者臨床癥狀與特點，找出針對性對策，滿足患者的各項需求，尤其是心理需求。神經內科病患多數伴隨肢體癱瘓、語言障礙，這些都導致患者存在人際關系交流的缺陷，很多患者做不到生活自理，常出現負面情緒，比如自卑、失望、擔憂、恐懼、焦慮等。此時，護理人員應該充分應用邏輯性分析護理，指導患者積極處理生活壓力，指導家屬安慰病患，鼓勵患者宣泄內心郁結，調整心態與情緒，最大限度地保證積極的心態，促進復健期的康復。

1.3 統計學方法 使用SPSS13.0軟件，對數據進行統計分析。比較差異P

2 結果

經過復健期護理，對照組與實驗組之間的護理效果存在著顯著差異，實驗組的護理效果明顯優于對照組，比較差異P

3 方法

在臨床領域，護理是輔助治療的必備手段，能夠有效促進疾病的診治。護理工作集合了醫療技術與人性關懷，有著重要的臨床意義。在神經內科，很多患者病情危重，需要進行急救與護理。病人多數存在溝通、生活自理、語言障礙、肢體障礙等不便，對其進行的針對性護理的難度更大，對護理人員的要求也更高[4]。為研究溝通技巧與邏輯性分析護理在神經內科患者復健期的應用，本文選取112例病患，開展對比試驗，進行研究，得出結論：在神經內科患者復健期，溝通技巧與邏輯性分析護理的應用，相對以往的常規護理，能夠更加有效地促進患者的病情康復進程，有著積極的臨床意義，適合得到更多的推廣與應用。

參考文獻

[1] 倪麗，譚巍，陳敏，余瓊.神經外科坐位手術患者的術中護理[J].實用臨床醫學，2009（05）：114-117.

[2] 趙麗華.人性化護理對神經外科手術患者情緒及行為的影響[J].中國鄉村醫藥，2011（10）：135-139.

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目的探索護患溝通技巧在骨科護理中的臨床應用方法與價值，以期為臨床實踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統計學隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中給予對照組患者臨床常規護理和骨科治療，在對照組患者臨床治療的基礎上給予觀察組患者護患溝通技巧措施，對比兩組患者臨床護理滿意度。結果經對入院宣教、住院期間以及出院指導三個指標滿意度對比發現，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經統計學對比兩組差異明顯（P＜0.05）。結論護患溝通技巧應用于骨科臨床護理實踐中能夠有效提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質量的提升，在骨科實踐中值得學習借鑒。

【關鍵詞】

護患溝通；骨科護理；臨床價值

骨科患者具有臥床、行動不便、生活自理能力降低等特點，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴重降低了患者的生活質量。在受長期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護理質量，導致護患關系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實踐中應用護理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護理質量、改善患者病情予以指導。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統計學隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對照組共計120例患者均經臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統計學可比性。

1.2方法

給予60例對照組骨科患者臨床常規一般性護理和治療。在對照組患者治療和護理基礎上，給予觀察組患者護患溝通技巧干預措施。具體措施包括以下內容：①熟悉患者心理特點和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導致其在長期臥床和治療的過程中，出現焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護理帶來諸多的不便。為此，在臨床護理實踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動原因。在此基礎上，積極開展和組織培訓講座工作，對骨科患者開展有針對性的健康宣教工作。借助自身臨床護理人員對患者開展骨科疾病健康知識普及工作，同時對患者肢體疼痛、活動障礙、預后不確定性、醫療費用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時借助成功治療案例，幫助患者構建良好的治療心態和護理依從性；②重視臨床護理語言的使用：臨床護理實踐中，語言不僅僅包括簡單的話語溝通，同時包括肢體語言的應用、語氣的調整等。因此，在骨科護理實踐中，積極利用眼神、手勢、表情等非言語類溝通方式的飲用，同時在實施護理過程中，重視言語和語氣的使用與配合，盡最大可能為患者營造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構建和維系患者臨床治療的自信心和積極態度，有助于提高患者的護理和治療依從性。因此，在護理實踐中，護理人員通過認真傾聽患者傾訴，重視語音、語調、語速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時捕獲患者心理和心態變化的跡象，為改進護理提供基礎依據；④實物對照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學歷背景不盡相同，為此，在客觀事實的基礎上，采取人體解剖圖、實際標本輔助講解等方式，提高患者對骨科疾病的認識和了解，增強對臨床治療方案的認識和把握，熟悉積極配合治療和護理的意義所在；⑤其他護理溝通：夜間護理溝通模式則需要護理人員通過科學合理的工作機制安排，保留充足的經歷和經驗，針對午后患者精神狀態較好的特點，開展護患溝通，搭建親密的護患關系。

1.3療效評價標準

采用自制調查問卷量表的方式，對觀察組和對照組患者入院宣教、住院期間護理以及出院指導三部分的滿意度進行打分，借助統計學處理軟件對結果予以統計分析。其中護理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。

1.4統計學分析

本次研究成果和數據均由統計學軟件SPSS27.0予以分析評估，其中統計分析過程中以t檢驗和（x±s）代表計數資料，并以x2表示計量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統計學意義。

2結果

經對入院宣教、住院期間以及出院指導三個指標滿意度對比發現，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經統計學對比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結果詳見下表1。

3討論

綜合而言，針對骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護理干預措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質量。通過本文的研究不難發現，護患溝通技巧在臨床實踐中有助于提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質量的提升，在骨科實踐中值得學習借鑒。

參考文獻

[1]王曙紅,嚴其明.住院患者對護患溝通的需求調查[J].護理學雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護患溝通技巧[J].社區醫學雜志,2015,1(3):57-58.

篇8

[關鍵詞] 相互作用分析;基層醫院;醫患關系

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)03(a)-135-02

和諧的醫患關系是和諧的社會關系的重要組成部分,然而,目前的醫患關系現狀卻不盡人意,醫患關系日趨緊張,醫療糾紛頻繁發生,已從一個簡單的醫療問題演變為一個復雜的社會問題。除社會和醫院方面諸多現實因素外,目前我國醫務人員從學校教育到工作后繼續教育中,缺乏溝通能力的培訓以致其溝通交流水平偏低,無疑是眾多醫院發生醫療糾紛的“中介”因素之一,或多或少可以找到醫患溝通方面存在的問題。如何構建和諧的醫患關系,在基層醫院如何開展醫務工作者的自身建設,相互作用分析理論不失為一個有效的手段。

1 基層醫院醫患關系的現狀及和諧醫患關系建設的意義

1.1 基層醫院醫患關系的現狀

2005年6~7月中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了調查,全國三級甲等醫院每年發生的醫療糾紛中要求賠償的有100例左右,二級醫院每年發生醫療糾紛要求賠償的有20例左右;三級甲等醫院1年一般賠償100萬元左右[1]。近年來出現的“職業醫鬧”,出現了醫生上班請保安護送,醫院開門請警察駐點等現象,說明本該融洽與相互理解的醫患關系,緊張到何種程度。本院是云南西儀工業股份公司的職工醫院,自2005年開始自負盈虧,由醫院出面協調處理的醫患沖突6起,這讓醫務人員產生了不同程度的執業恐懼,再也沒有昔日“白衣天使”的自豪感,而是倍感緊張和擔心。

總體上來看,醫患關系和諧是主流,然而,個別不負責任的醫務人員的失職行為,個別患者或家屬不了解情況,不理解醫學的特點,甚至無理取鬧的情況,雖是極少數,卻像催化劑和染色劑一樣,給醫患關系增添濃重的陰影,在眾多醫患沖突中,從醫患關系來說,主導方面還是醫務人員[1]。

1.2 基層醫院和諧醫患關系建設的意義

在政府財政投入不到位、醫療保險制度不健全、醫院在市場經濟條件下求生存導致過于追求經濟效益等,短期不可能迅速得到解決的狀況下,從醫患關系的主導方面即醫務人員入手,通過對目前醫務人員所缺乏的溝通技能的學習培訓,提高醫務人員的溝通水平,加強醫患之間的溝通,把一系列因雙方溝通不足導致的小問題杜絕,把大的沖突降級,盡可能防止沖突演變為醫療糾紛,不惡化醫患關系,從而努力建設和諧醫患關系,這既是建設和諧社會的重要內容,也是醫務人員所期盼的良好執業環境,最終受益的是廣大的人民群眾。因此,基層醫院和諧醫患關系具有重要的現實意義和重大的社會意義。

2 相互作用分析理論及其在建設和諧醫患關系中的應用

2.1 相互作用分析理論

相互作用分析理論(transactional analysis,TA)又譯作交往分析理論,是由美國心理學家Eric Berne所創立的一種用于心理治療的理論[2]。TA理論作為一種人格理論,是一種分析人們在交往中所處的心理狀態的方法,Berne把人格分成三部分:父母自我狀態(parent ego state,P),成人自我狀態(adult ego state,A),兒童自我狀態(child ego state,C)(簡稱PAC)。Berne認為人類的個體是由這三個不同的自我狀態組成的,只不過三者所占的比例不同,構成了人們各不相同的人格特征。每一個人身上總有一種狀態占優勢,不同的人在不同的情況下會不由自主地選擇不同的自我狀態。所謂“父母”、“成人”、“兒童”三者并非是角色,而是真實的心態。其次,相互作用分析理論把人與人之間的交往剖析為人的三種不同自我狀態之間的交往。另外,游戲分析(分析人際交往中的心理游戲)和腳本分析(分析人們潛意識中的生活腳本)也是相互作用分析理論重要的內容。

2.2 相互作用分析理論在人際交往分析中的應用

M. James等學者認為相互作用分析理論能為我們提供一種對人際交往進行分析的方法,這一理論逐漸被推廣為一種幫助人們了解別人、了解自己、了解人與人之間關系的人際交往分析工具[3]。

2.2.1 醫務人員通過培訓、自學、交流等方式學習:相互作用分析理論的基本知識,嘗試了解自己的基本心態,自己在與他人日常交往中的心態及做法。

2.2.2 醫務人員做到能迅速識別與自己交往中患者及家屬溝通交流當時的心態,尤其是發生沖突時對方的心態。正確辨別其交往具體形式:P-P、A-A、C-C、C-P、A-P、C-A的哪一種,是否有利于當前醫患關系的融洽與維持[4]。

2.2.3 醫患交往中,醫務人員應該根據內容、對象和環境的不同而選擇不同的自我心態。以適宜的交往方式與患者溝通。如醫務人員面對昏迷、休克、嚴重創傷、嬰幼兒、精神病患者時,可以用“P”的自我心態與患者溝通,形成P-C交往方式。當與患者發生醫療糾紛,以“P”的心態出現時,醫務人員可以用“C”的心態接受對方陳述,以“A”的心態與患者共同商討,逐漸形成A-A交往方式來解決問題,或用“A”心態去應對患者的“P”心態時,對方多數會被你影響,轉而用A-A的交流方式與你溝通。如開始就用“P”心態與患者爭執,采用P-P方式交往,易于加劇沖突,不利于問題的解決。

2.2.4 組織開展多種形式的相互作用分析理論應用心得交流會,讓更多的醫務人員從中獲取有益知識,借鑒他人成功的經驗,盡量消除交往與溝通中的障礙,從而促進基層醫院醫務人員整體溝通水平的提高,建立相互信任和相互理解的平等醫患關系。

總之,和諧醫患關系是發展和諧社會的一個重要組成部分,需要醫務人員、患者和政府等多方面利益相關者相互配合與共同努力,才能形成和諧醫患關系[5],作為醫患關系的主體,醫務人員只有積極學習與應用好醫患溝通技巧,才能為建設和諧醫患關系發揮其核心作用。

[參考文獻]

[1]我國七成醫院發生醫患糾紛[J].中國誤診學雜志,2006,6(14):2856.

[2]Berne E. The Ego States in Psychotherapy[J].The American Journal of Psychotherapy,1957,(11):651.

[3]呂勤.相互作用分析理論-一種人際交往分析工具[J].青年研究,2000,(10):39-43.

[4]郭秀君.相互作用分析理論及其啟示[J].遼寧大學學報:哲學社會科學版,1998,26(1):65-66.

篇9

【關鍵詞】老年患者；心理特點；溝通技巧

老齡患者因生理心理產生的一系列變化，以及社會結構的變遷所帶來的問題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護理人員掌握溝通技巧是必不可少的。

1 形象、舉止要適宜

護士舉止動作要適度，不停地擠眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會令對方看了產生反感，影響日后的溝通。

因此 ,與患者交談時，護士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說話不美，過分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時，護士應雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來溝通，應坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護患之間沒有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護士的一言一行、一舉一動，甚至一個細微表情、動作，對病人都起著潛移默化的作用。例如，當我們要求病人坐下，并用手勢表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護士沒有充裕的時間，于是他就不太愿意發問或傾吐內心的擔憂和害怕。

2 語言運用要恰當

與老齡患者溝通時，護士說話千萬不能生硬、粗暴，對某些老齡患者要給與充分的尊重。護士語言要柔和又悅耳，平和且沉穩，說話速度要慢些，清楚些，讓病人覺得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過去曾是領導干部，我們應以合適的稱謂稱呼他們，會讓他們聽得舒服；交談時要認真積極地聽取患者的傾訴，啟發他們談問題，要甘當配角，這樣做患者會覺得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護士發現患者的實際情況，有針對性地解決問題。老齡患者常常是久病成醫，不時會向護士提出各種問題，對于患者提問，護士宜在可能和允許的權限范圍內作出必要的答復，回答時不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問三不知。

3 交談方式要靈活

與老齡患者溝通需要充分的耐心和時間，患者未完全表達時，護士應避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽力障礙者交談時，應貼近其耳說話，有助聽器者，應囑其戴上助聽器或者使用筆談，對患者說話要大聲，說話內容要簡潔、明確。當他表達不合適或不正確的信息與意見時，千萬不可立即辯白或者當場使他困窘，不要堅持把信息傳達清楚方才罷休，因為老齡患者比較固執，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時，為他制定一份詳細的出院指導，對患者以后的飲食起居起著指導作用。護士書寫時應注意字跡要清晰，語言要通俗易懂，專業性不要太強。總之與老齡患者的溝通，有著許多獨特之處，要求護士對老齡患者有更高的道德修養和自我奉獻精神，有更豐富的專業知識和心理學知識，把這些融合在平時的溝通中，才能更好地為老齡患者服務。溝通是將事實、思想、觀念、感情、價值與態度傳給另一個人或團體的過程。我們的社會逐步進入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態特點及護理要點,掌握相應的溝通技巧,才能適應今后社會醫療護理工作。

參考文獻

［1］ 王蘇莉;陳紅云;;加強對老年患者的心理護理及精神護理［J］;實用醫技雜志;2006年18期

［2］ 張杭鳴;;護患溝通的技巧［J］;現代中西醫結合雜志;2007年10期

篇10

【關鍵詞】溝通；護患關系

護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關系，沒有護患溝通就不能建立良好的護患關系。護患關系貫穿于護理的全過程，患者既希望從護患溝通中獲得與疾病相關的知識，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護患溝通可緩解護患的緊張關系，對提升護理管理質量尤為重要。

1影響護患溝通的因素

1.1環境因素包括物理環境、心理環境、語言環境。由于醫院特定的環境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護患溝通受到限制。

1.2患者因素由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫學專業技術知識，對醫護人員抱有很大的期望和依賴，一旦他們的期望目標沒有達，到，容易將不滿、憤怒等情緒發泄到護士身上。

1.3護士因素

1.3.1信息交流不及時患者在求醫過程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護理等信息，情緒會焦慮不安，護士在護理活動，未及時注意其思想情緒的變化，提供相關信息的交流，造成患者的不滿。

1.3.2責任心不強在護理工作中，沒有嚴格執行查對制度、巡視病房不及時、觀察病情不仔細、對患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。

1.3.3專業技術不熟練個別護士由于臨床經驗不足，操作技術不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。

1.3.4語言交流方式不恰當在護理工作中，語言交流時不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語言，使患者與家屬無法接受而產生不滿。

1.3.5護士不良情緒的影響護士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時，表現出煩躁、冷漠，使護患關系緊張。

2樹立溝通的意識

隨著醫學模式的轉變，我們要變“以醫為尊”為“以患為尊”。現代護理觀念是以病人為中心。護患關系的形式以主動-被動型轉變為指導-參與型。這種新型的護患關系形式把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等相待。只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士要注意角色轉換，設身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。

3護患溝通技巧的應用

3.1營造良好的環境及氣氛護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環境，使他們找到家的感覺，有一種依靠感，消除對醫院的陌生感，在接受治療與護理的過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理。

3.2態度要誠懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時姿態要優美，面部表情自然，應該用真誠的微笑對待每一位患者。語言要通俗易懂，適合不同地區人的語言習慣。選擇合適的談話時機和談話方式，口齒應清晰，聲音要適度，語調要自然，語氣要輕柔，語速要適當，語言要得體。用平常語言，少用、不用專業語言，讓患者感到你不是在賣弄學問和自做高深。恰當使用敬語及謙詞稱呼也要得體，可根據患者的年齡、文化、職業，選擇適當的稱呼，使對方得到心理上的滿足，感覺到護士的親近。同時多用詢問的語氣，少用命令的口氣。

3.3在與患者溝通的過程中，要尊重患者，對患者有同情心，責任感，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通。

3.4提供有關健康信息，進行健康教育：根據患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護理順利進行，減少護患糾紛發生。在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項，取得其配合。患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。

3.5尊重患者隱私權，護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時，必須征得患者同意。