導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇人際溝通的方法與技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：人際溝通 問(wèn)題 解決方法

馬克思說(shuō)過(guò)，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對(duì)于電力企業(yè)調(diào)度人員來(lái)說(shuō)，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會(huì)影響到工作的順利開(kāi)展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會(huì)直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問(wèn)題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開(kāi)展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國(guó)有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問(wèn)題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過(guò)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對(duì)于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問(wèn)題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語(yǔ)氣、場(chǎng)合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書(shū)面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過(guò)此類案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過(guò)程中往往會(huì)涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來(lái)將各個(gè)部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過(guò)靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來(lái)的人際溝通問(wèn)題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過(guò)正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無(wú)法有效開(kāi)展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過(guò)調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對(duì)無(wú)誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過(guò)程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對(duì)策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來(lái)改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對(duì)的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對(duì)策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問(wèn)題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹(shù)立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱?chǎng)不同所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹(shù)立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺(jué)低人一等，平等是溝通有效開(kāi)展的基礎(chǔ)條件；三是真誠(chéng)原則，真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠(chéng)溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。

2.2強(qiáng)化人際溝通技巧

溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)員工開(kāi)展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過(guò)講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表?yè)P(yáng)的事情適宜在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，良好傾聽(tīng)可以帶來(lái)溝通效果的提升，在傾聽(tīng)中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺(jué)舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對(duì)于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒(méi)中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來(lái)加以確保，通過(guò)完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。

通過(guò)對(duì)人際溝通中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來(lái)講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學(xué)問(wèn)，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

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關(guān)鍵詞：高職；旅游管理專業(yè)；人際溝通能力；對(duì)策與措施

人際溝通能力對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)人才來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的能力，旅游人才素質(zhì)的高低成為衡量一個(gè)國(guó)家旅游競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)，如果不重視學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)和提升，將直接影響學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，不能滿足旅游行業(yè)與企業(yè)對(duì)旅游管理專業(yè)人才的需求，高職院校旅游管理專業(yè)應(yīng)在教育與教學(xué)實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，為旅游企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

一、培養(yǎng)和提升高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的重要性

（一）良好的人際溝通能力有利于學(xué)生身心健康和全面發(fā)展

馬克思、恩格思曾說(shuō)“一個(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展”。因此人際溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，大學(xué)是人際關(guān)系走向社會(huì)化的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折時(shí)期，提高學(xué)生人際溝通能力，有助于學(xué)生在校學(xué)習(xí)及以后進(jìn)入社會(huì)理性解決各項(xiàng)難題。良好的人際溝通能力有利于學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中保持樂(lè)觀的態(tài)度、保持個(gè)性健康和心理正常發(fā)展，對(duì)于大學(xué)生活和未來(lái)事業(yè)的成就，具有重要的積極影響力。

（二）良好的人際溝通能力是高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)重要職業(yè)能力

目前我國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)狀是人才資源供不應(yīng)求，旅游人才的培養(yǎng)成為制約一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的職業(yè)領(lǐng)域主要是在旅行社、旅游景區(qū)、旅游酒店、會(huì)展企業(yè)等相關(guān)企業(yè)擔(dān)任中、高級(jí)服務(wù)崗位和初、中級(jí)管理崗位，從事導(dǎo)游講解、服務(wù)接待、旅游產(chǎn)品策劃、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷等工作。作為以服務(wù)性為主的旅游企業(yè)，幾乎所有的服務(wù)都是直接跟人打交道的，這就要求旅游從業(yè)人員具有較強(qiáng)的人際溝通能力，學(xué)習(xí)與領(lǐng)導(dǎo)，同事，客戶相處的原則，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力，以便順利有效地開(kāi)展旅游服務(wù)工作。

二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通方面的現(xiàn)狀與原因

（一）由于社會(huì)環(huán)境、科技發(fā)展、人口政策等影響，學(xué)生人際溝通表現(xiàn)具有鮮明的時(shí)代特征

在人口政策的影響下目前大學(xué)生都是獨(dú)生子女，是個(gè)性張揚(yáng)，各具特色的一代，有一部分學(xué)生人際溝通能力較強(qiáng)，綜合素質(zhì)高；但是也有一些學(xué)生由于家庭過(guò)分的溺愛(ài)和過(guò)度的保護(hù)，形成“以自我為中心”的行為模式，這一類學(xué)生往往不顧及他人感受，唯我獨(dú)尊。

（二）在傳統(tǒng)的教育模式的影響下，很多高職院校對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力不夠重視

另外高職院校學(xué)生經(jīng)過(guò)高考的選拔之后，很多學(xué)生存在著挫敗感，自信心不足，缺少積極主動(dòng)精神；還有一些學(xué)生是因?yàn)樵诟呖间浫r(shí)服從分配而調(diào)入到旅游管理專業(yè)，從而主觀上學(xué)習(xí)的動(dòng)力不強(qiáng)；很多高職院校對(duì)于學(xué)生的人際溝通能力培養(yǎng)不夠重視，對(duì)旅游企業(yè)的人才需求和人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位模糊，這將直接影響旅游人才培養(yǎng)的質(zhì)量，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和未來(lái)的職業(yè)生涯發(fā)展不利。

（三）由于生源地及家庭環(huán)境等影響，高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通表現(xiàn)不平衡

高職院校有很多學(xué)生來(lái)自農(nóng)村和相對(duì)經(jīng)濟(jì)落后的中小城市，還有一些來(lái)自西藏、青海等西北內(nèi)陸地區(qū)的學(xué)生，與經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的南京、蘇州等城市的學(xué)生之間，由于生活環(huán)境、家庭教育等差異，人際溝通表現(xiàn)不平衡，輕則表現(xiàn)為對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，人際溝通的動(dòng)機(jī)存在差異，以及缺乏人際溝通技巧等。重則表現(xiàn)為人際溝通障礙、過(guò)分自我封閉、極端行為等問(wèn)題，近年來(lái)大學(xué)校園出現(xiàn)過(guò)多起學(xué)生之間、師生之間因人際溝通偏差導(dǎo)致的惡性悲慘事件。因此探討如何正確認(rèn)識(shí)及有效提高大學(xué)生人際溝通能力，具有重要的意義。

三、培養(yǎng)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策與措施

我院旅游管理專業(yè)自成立以來(lái)，始終以與旅游行業(yè)、企業(yè)緊密結(jié)合為宗旨，認(rèn)真分析研究全國(guó)和我省旅游行業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，分析高職院校旅游專業(yè)人才的社會(huì)需求，加強(qiáng)與旅游企業(yè)、行業(yè)的深度融合，形成了學(xué)校與企業(yè)、行業(yè)之間的良性互動(dòng)，為江蘇省旅游業(yè)輸送了大量的優(yōu)秀人才。我院在與校企合作的旅游企業(yè)進(jìn)行人才需求與反饋調(diào)研、優(yōu)秀畢業(yè)生追蹤調(diào)研和在校學(xué)生滿意度調(diào)查中，“扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能、良好的人際溝通能力、可持續(xù)發(fā)展能力和較強(qiáng)的綜合素質(zhì)”，不僅是旅游企業(yè)對(duì)我校畢業(yè)生滿意度排前三位的評(píng)價(jià)，同時(shí)也是優(yōu)秀畢業(yè)生和在校學(xué)生選擇認(rèn)為對(duì)自己成長(zhǎng)影響的最重要的三個(gè)方面。

下面就結(jié)合我院旅游管理專業(yè)采取的一些具體舉措，談一談培養(yǎng)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策與措施。

（一）頂層設(shè)計(jì)、改革人才培養(yǎng)模式，準(zhǔn)確定位高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)

我院在調(diào)研旅游行業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中的發(fā)展趨勢(shì)，目前旅游人才需求的類型、學(xué)生就業(yè)市場(chǎng)狀況等情況下，改革人才培養(yǎng)模式，準(zhǔn)確定位高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：能運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)與技能、能夠勝任旅游企業(yè)當(dāng)前工作和未來(lái)發(fā)展的中、高級(jí)服務(wù)崗位和初、中級(jí)管理崗位（群）工作需要的創(chuàng)業(yè)型高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。

（二）優(yōu)化課程體系，開(kāi)設(shè)人際溝通能力培養(yǎng)相關(guān)課程，運(yùn)用多種形式教學(xué)方法，多方位、多渠道加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)

在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，首先以必修課或選修課的形式開(kāi)設(shè)有助于培養(yǎng)學(xué)生人際交往與溝通能力的公共基礎(chǔ)課程，如《演講與口才》、《人際交往技巧》、《大學(xué)生心理健康教育》等課程。學(xué)生通過(guò)對(duì)這些課程的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，以掌握人際交往的基本理論知識(shí)和基本技能，形成正確的交往觀念和動(dòng)機(jī)，與同學(xué)、父母、教師和其他社會(huì)成員建立并保持良好的人際關(guān)系，形成合群、合作共事、尊重和關(guān)心他人等人際交往品質(zhì)，學(xué)會(huì)妥善處理人際關(guān)系問(wèn)題，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)人際溝通能力重要性的認(rèn)識(shí)。。

其次緊密圍繞旅游業(yè)，以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以旅行社為主要職業(yè)方向，兼顧飯店管理、會(huì)展管理、餐飲管理與服務(wù)等職業(yè)能力，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系，設(shè)置《旅游禮儀訓(xùn)練》、《旅游口語(yǔ)訓(xùn)練》、《服務(wù)溝通》、《旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理》等專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課程，第三，課程的教學(xué)中多設(shè)計(jì)學(xué)生參與的教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)手。一是采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)式”教學(xué)法，工作任務(wù)為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)與企業(yè)崗位能力無(wú)縫對(duì)接的課程內(nèi)容，將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每個(gè)學(xué)生都有機(jī)會(huì)當(dāng)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)與老師、組員和其他項(xiàng)目組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以此培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學(xué)法，在模擬工作情境中學(xué)習(xí)人際溝通的技巧。這些課程由院系專業(yè)教師和來(lái)自企業(yè)的兼職教師同時(shí)授課，讓學(xué)生們接受到最新的理論指導(dǎo)和實(shí)踐案例。

第四，改革傳統(tǒng)的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的一條有效途徑。口試、面試是對(duì)思維和表達(dá)能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過(guò)程中，學(xué)生必須用語(yǔ)言將答案表達(dá)出來(lái)，必須與教師進(jìn)行溝通和交流，這在一定程度上可以訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力。

（三）針對(duì)人際溝通有偏差的學(xué)生，加強(qiáng)心理健康指導(dǎo)

實(shí)踐表明，大部分學(xué)生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大學(xué)學(xué)習(xí)、生活中也會(huì)面臨著不同的內(nèi)心困惑及矛盾沖突，如果不及時(shí)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，可能會(huì)導(dǎo)致心理健康產(chǎn)生問(wèn)題。因此，學(xué)校建有完善心理咨詢體系，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的心理健康指導(dǎo)。除了開(kāi)設(shè)專門的心理健康課程外，通過(guò)建立心理咨詢室，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)等方式，心理咨詢老師和輔導(dǎo)員、專業(yè)教師一起與學(xué)生進(jìn)行的溝通交流，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理健康指導(dǎo)。

（四）優(yōu)化實(shí)訓(xùn)體系，為學(xué)生人際溝通能力提升提供實(shí)踐鍛煉平臺(tái)

優(yōu)化實(shí)訓(xùn)體系，校內(nèi)先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)室與校外實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合，多途徑全方位地提升學(xué)生人際溝通能力。目前我院旅游管理專業(yè)有自主學(xué)習(xí)中心、旅游虛擬實(shí)訓(xùn)室、模擬旅行社實(shí)訓(xùn)室等多個(gè)現(xiàn)代化實(shí)訓(xùn)室，以滿足學(xué)生模擬導(dǎo)游服務(wù)訓(xùn)練、門市接待咨詢訓(xùn)練、顧客溝通技能訓(xùn)練、旅游合同簽訂、游客投訴處理等方面的實(shí)踐訓(xùn)練。同時(shí)科學(xué)合理安排實(shí)習(xí)時(shí)間，建立頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程與質(zhì)量監(jiān)控體系，從大一到大二每學(xué)期安排一周與專業(yè)方向有關(guān)的單項(xiàng)技能，大三進(jìn)行為期3-7月的頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生在學(xué)校和企業(yè)的兩位指導(dǎo)教師的共同指導(dǎo)下，在真實(shí)的工作環(huán)境中逐步提升旅游從業(yè)人員需要具備的專業(yè)能力和素質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，生活質(zhì)量和消費(fèi)水平的快速提升，越來(lái)越多的人注重休閑旅游，對(duì)于旅游服務(wù)從業(yè)人員要求越來(lái)越高，旅游業(yè)的發(fā)展呼喚高素質(zhì)人才，大力提高高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力，將有助于促進(jìn)旅游業(yè)的快速、健康、和諧發(fā)展。

（作者單位：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，旅游外語(yǔ)學(xué)院） 

作者簡(jiǎn)介：錢進(jìn)，1969年生，女，副教授，本科，碩士研究生學(xué)位，研究方向：旅游管理、旅游景區(qū)、旅行社管理等。 

參考文獻(xiàn) 

[1]陳海燕.大學(xué)生人際交往能力的培養(yǎng)路徑研究[D].山西：山西農(nóng)業(yè)大學(xué)，2013. 

[2]譚柳青；高職生人際溝通能力培養(yǎng)探究[J].廣西教育；2014（07）：15. 

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關(guān)鍵詞：2+1模式；文秘專業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；人際溝通障礙

一、高職高專文秘專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的必要性

高職高專教育的培養(yǎng)目標(biāo)是“堅(jiān)持培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等一線需要的下得去、留得住、用得上，實(shí)踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。”按教育部的要求，高職高專院校學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間一般不少于半年，主要集中在大學(xué)三年級(jí)。教育部所倡導(dǎo)的這種“2+1”模式，對(duì)于提高學(xué)生的實(shí)際操作能力，真正實(shí)現(xiàn)“畢業(yè)與就業(yè)的零距離”具有現(xiàn)實(shí)意義。

高職文秘專業(yè)學(xué)生進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段后，多數(shù)到企事業(yè)單位擔(dān)任內(nèi)勤、行政文員、秘書(shū)、行政助理，他們處于上通下聯(lián)、溝通內(nèi)外的中樞地位，繁重的工作，復(fù)雜的人際關(guān)系，使文秘專業(yè)學(xué)生的人際溝通壓力陡然增加，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人生存的必要條件。但是當(dāng)今大學(xué)生最欠缺的能力之一就表現(xiàn)在人際溝通能力。頂崗實(shí)習(xí)階段文秘專業(yè)學(xué)生的溝通能力差甚至存在溝通障礙已經(jīng)影響到其就業(yè)乃至職業(yè)生涯的良性發(fā)展，這也成為用人單位對(duì)大學(xué)生素質(zhì)不甚滿意的一個(gè)重要方面，因此，加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)階段文秘專業(yè)學(xué)生人際溝通能力已成當(dāng)務(wù)之急。

二、文秘專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段的人際溝通及其障礙

（一）人際溝通對(duì)象及原則

文秘專業(yè)學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中人際溝通的主要對(duì)象是單位領(lǐng)導(dǎo)上司、同事、客戶，次要對(duì)象是學(xué)校教師、父母等。本文主要論及前者。

1.與頂崗實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的溝通

（1）不卑不亢

與頂崗實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)溝通，要采取不卑不亢的態(tài)度，既不能唯唯諾諾，一味附和，也不能恃才而傲，盛氣凌人。因?yàn)闇贤ㄖ挥性诠降脑瓌t下進(jìn)行，才可能坦誠(chéng)相見(jiàn)，求得共識(shí)。

（2）工作為重

上下級(jí)之間的關(guān)系主要是工作關(guān)系，當(dāng)自己在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)從工作出發(fā)，以做好工作為溝通協(xié)調(diào)之要義。既要擯棄個(gè)人的恩怨和私利，又要擺脫人身依附關(guān)系，在任何時(shí)候、任何問(wèn)題上都是為了工作，為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益；都要作風(fēng)正派，光明磊落。切忌對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一味地討好獻(xiàn)媚，阿諛?lè)畛校僖腊夙槪瑔适Ю硇院驮瓌t，甚至違法亂紀(jì)。

（3）服從至上

上級(jí)居于領(lǐng)導(dǎo)地位，掌握全盤情況，一般來(lái)說(shuō)考慮問(wèn)題比較周全，處理問(wèn)題能從大局出發(fā)。在與上級(jí)溝通時(shí)堅(jiān)持服從原則。當(dāng)然，服從不是盲從，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的某些錯(cuò)誤，就應(yīng)抱著對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)予以改正。

（4）非理想化

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生不能用自己頭腦中形成的理想化模式去要求現(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)，從而造成對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)分苛求。堅(jiān)持非理想化原則，就必須全面地看待領(lǐng)導(dǎo)，既要看到其優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，又要看到其缺點(diǎn)和短處，同時(shí)還要能夠容納領(lǐng)導(dǎo)的一般性錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，克服求全責(zé)備的思想。

2.與頂崗實(shí)習(xí)單位同事的溝通

在實(shí)習(xí)階段，學(xué)生與單位同事的溝通非常重要，因?yàn)槊貢?shū)工作在很多時(shí)候需要各部門的配合和支持。因此實(shí)習(xí)生要學(xué)會(huì)把做人放在第一位，自覺(jué)錘煉自己的人品人格，做一個(gè)真誠(chéng)熱情、積極樂(lè)觀具有親和力的員工，以利于合作共事和溝通效果的提高。

（1）善于傾聽(tīng)

善于傾聽(tīng)是增加親和力的重要因素。當(dāng)同事的家庭、生活、工作出現(xiàn)麻煩而心情不愉快時(shí)，向你傾訴，你一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，成為同事最真誠(chéng)的傾聽(tīng)者，這樣會(huì)加深同事之間的情感。

（2）坦誠(chéng)相見(jiàn)

坦率和真誠(chéng)是良好人際關(guān)系的重要因素。對(duì)待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠(chéng)相見(jiàn)，是同事之間值得信賴的法寶。

（3）贊美欣賞

能夠看到同事身上的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)給予贊美、肯定，對(duì)一些不足給予積極的鼓勵(lì)，這是良好溝通的基礎(chǔ)。不要背后議論同事，要常常做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”，和顏悅色，是人們交往的需要。

（4）容忍異己

容許每個(gè)人有自己獨(dú)立的思維和行為方式，不要妄圖改變?nèi)魏稳耍J(rèn)識(shí)到改變只能靠他自己，勸其改變是徒勞的。

（5）巧用語(yǔ)言

溝通中的語(yǔ)言至關(guān)重要，應(yīng)以不傷害他人為原則，要用委婉的語(yǔ)言，不用直言傷害的語(yǔ)言；要用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，不用斥責(zé)的語(yǔ)言；用幽默的語(yǔ)言，不用呆板的語(yǔ)言等等。

（6）理解寬容

作為頂崗實(shí)習(xí)的同事，我們沒(méi)有理由苛求人家為自己盡忠效力。在發(fā)生誤解和爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，一定要換個(gè)角度，站在對(duì)方的立場(chǎng)上為人家想想，理解一下人家的處境，千萬(wàn)別情緒化，甚至把人家的隱私抖出來(lái)。任何背后議論和指桑罵槐，最終都會(huì)在貶低對(duì)方的過(guò)程中破壞自己的大度形象，而受到旁人的抵觸。

（7）注意保守機(jī)密

保密，是企事業(yè)單位為了保護(hù)自身的安全和利益將知密的范圍加以限制。秘書(shū)處在核心要害部門，接近領(lǐng)導(dǎo)核心，處理要?jiǎng)?wù)，管理文件，知密范圍很深很寬，失密泄密危害極大。因此，實(shí)習(xí)學(xué)生工作時(shí)必須遵守保密的原則，牢固樹(shù)立“保守機(jī)密，慎之又慎”的思想，在言行中切實(shí)注意保密。

3.與頂崗實(shí)習(xí)單位客戶的溝通

客戶是公司最重要的合作伙伴，也是實(shí)習(xí)學(xué)生接觸較多的對(duì)象。與客戶的良好溝通，不僅能體現(xiàn)個(gè)人及單位的良好風(fēng)貌，也會(huì)給單位帶來(lái)可預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益。

（1）要有很扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，要對(duì)自己的業(yè)務(wù)了如指掌。這樣才能在客戶詢問(wèn)有關(guān)情況時(shí)做到應(yīng)對(duì)自如，才會(huì)給客戶留下良好的印象。

（2）功利心不能太重。因?yàn)槿绻奶兀蜁?huì)急于求成，人急就容易出錯(cuò)，而且會(huì)給客戶留下不好的印象。

（3）要有親和力。親和力就來(lái)源于自己本身，平時(shí)要開(kāi)朗點(diǎn)，外向點(diǎn)。時(shí)常面帶微笑，記住客戶的名字，讓自己的聲音更獨(dú)特更有魅力，這樣才能拉近你和客戶之間的距離，客戶會(huì)愿意聽(tīng)你的介紹。

（4）要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度看待問(wèn)題。如果我是客戶，業(yè)務(wù)員這樣向我介紹，我會(huì)怎樣想，我會(huì)有什么要求，要往刻薄里想。雖然客戶并不全是刻薄的，事先做好了迎接刻薄客戶的準(zhǔn)備了，遇到不刻薄的客戶就更好對(duì)付了。

（5）要對(duì)客戶有一定的了解。在和客戶交談的時(shí)候千萬(wàn)不能談及他的隱私，就算你真的知道，也不能提。因?yàn)檫@只會(huì)招來(lái)客戶的反感，后果可想而知。

（二）頂崗實(shí)習(xí)階段的人際溝通障礙

文秘專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段的人際溝通障礙具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.“學(xué)生”“員工”角色定位障礙

一旦踏上頂崗實(shí)習(xí)的工作崗位，學(xué)生要扮演實(shí)習(xí)者和員工兩種角色，接受企業(yè)和學(xué)校的監(jiān)督和管理。秘書(shū)新人繁重的、簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作、復(fù)雜的人際關(guān)系無(wú)不對(duì)他們長(zhǎng)期形成的生活習(xí)慣與思維方式產(chǎn)生較大沖擊與挑戰(zhàn)，使得他們一時(shí)難以適應(yīng)“學(xué)生”和“員工”的雙重角色，從而產(chǎn)生心理壓力。面對(duì)自己要承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)權(quán)利和義務(wù)以及要處理同事領(lǐng)導(dǎo)復(fù)雜人際關(guān)系的壓力時(shí)，不禁會(huì)對(duì)學(xué)生角色產(chǎn)生依戀心理，“我是學(xué)生還是企業(yè)的員工？”雖然多數(shù)學(xué)生會(huì)較理智地選擇后者，但是也有不少學(xué)生事實(shí)上存在角色定位障礙，導(dǎo)致實(shí)習(xí)期間心理沖突存在時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了人際溝通、心理健康和實(shí)習(xí)效果。

2.“畏上”“畏官”心理障礙

由于遺留的封建思想作祟，中國(guó)長(zhǎng)期“官本位至上”，從而導(dǎo)致民間的“畏上、畏官”心理，在文秘專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生中普遍存在。而進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位的秘書(shū)，面臨的是從事辦公室程序性工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事務(wù)并為決策及實(shí)施提供服務(wù)。“畏上、畏官”這種不健康心理的存在，必定使實(shí)習(xí)學(xué)生在日常工作中畏首畏尾，放不開(kāi)手腳，從而影響人際溝通及實(shí)習(xí)任務(wù)的完成，進(jìn)一步制約其在職場(chǎng)的良性發(fā)展。

3.人際溝通技巧缺乏導(dǎo)致的溝通障礙

高職文秘類專業(yè)學(xué)生大多來(lái)自相對(duì)封閉的農(nóng)村，在學(xué)校所處的環(huán)境也比較單純，整日接觸的是老師、同學(xué)和管理人員，與社會(huì)接觸較少，學(xué)生普遍缺乏人際溝通技巧。雖然高職類院校均開(kāi)設(shè)了秘書(shū)口才類課程，但是模擬的情境教學(xué)和實(shí)踐培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，一旦接觸現(xiàn)實(shí)社會(huì)和實(shí)際工作，卻發(fā)現(xiàn)大相徑庭，無(wú)所適從。與社會(huì)長(zhǎng)期疏離，缺乏生活閱歷和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺乏人際溝通技巧，學(xué)生進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段后，面對(duì)各色人等，不知道怎么溝通。

4.師生之間的溝通障礙

頂崗實(shí)習(xí)是一種新型的教學(xué)模式，學(xué)生與教師、學(xué)校之間地理位置的分散性，使學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，必需的師生之間的溝通、交流遭遇嚴(yán)重障礙：一是師生之間直接見(jiàn)面機(jī)會(huì)非常有限；二是師生之間雖然可以借助通過(guò)計(jì)算機(jī)、手機(jī)、郵件、傳真等現(xiàn)代通訊技術(shù)進(jìn)行交流、聯(lián)系，以彌補(bǔ)、改善溝通障礙，但這一方面需要師生善于選擇、使用恰當(dāng)?shù)耐ㄓ嵓夹g(shù)，另一方面師生無(wú)法借助面對(duì)面交流的面部表情、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)更充分反映自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)，容易造成溝通的障礙與交流信息的誤解，將降低學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

三、高職文秘專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段實(shí)現(xiàn)有效人際溝通的對(duì)策和技巧

盡管在人際溝通中會(huì)遇到各種各樣的障礙，但只要我們樹(shù)立正確的溝通理念，采用科學(xué)的溝通渠道和方法，就能克服溝通中的障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通。具體來(lái)說(shuō)，文秘專業(yè)學(xué)生克服人際溝通障礙的總體策略與技巧主要有以下幾種。

1.正確定位角色，積極調(diào)適心理。文秘專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間，雖然承擔(dān)著“學(xué)生”和“員工”雙重角色，但重點(diǎn)還是“員工”角色，作為由學(xué)校向社會(huì)過(guò)渡的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，主要的職責(zé)是依靠自己的知識(shí)和技能去完成工作任務(wù)，不斷提升自己的角色意識(shí)，積極學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)，改進(jìn)工作方法，夯實(shí)專業(yè)技能，對(duì)以后真正走向社會(huì)奠定良好的基礎(chǔ)。

2.明確溝通目的。溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動(dòng)機(jī)是什么，要對(duì)方理解什么。確定溝通目標(biāo)，溝通內(nèi)容就容易理解和規(guī)劃了。

3.保持積極的態(tài)度。態(tài)度對(duì)人的行為具有非常重要的影響。在人際溝通中要盡可能保持樂(lè)觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極、悲觀的態(tài)度，在溝通中保持平和的心態(tài)，這樣才能達(dá)到溝通的預(yù)期效果。

4.尊重別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在溝通中，無(wú)論自己是否同意對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，給對(duì)方說(shuō)出意見(jiàn)的權(quán)利，同時(shí)將自己的觀點(diǎn)更有效地與對(duì)方進(jìn)行交換。

5.堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人。在人際溝通過(guò)程中，不僅說(shuō)話辦事要實(shí)事求是，言論行為要符合社會(huì)規(guī)范，相處交往要體諒他人。與人交往發(fā)生矛盾時(shí)，最好的辦法是避開(kāi)對(duì)方最有力的攻擊，尋找對(duì)方薄弱環(huán)節(jié)有理有力地進(jìn)行反擊，以理服人。如果與人交往中發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)錯(cuò)了，切不可強(qiáng)詞奪理，不妨主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，賠禮道歉，這樣顯得誠(chéng)懇而又豁達(dá)，更易贏得別人的諒解、同情和贊許。

6.正確地運(yùn)用語(yǔ)言。在人際溝通過(guò)程，語(yǔ)言是必不可少的工具。正確地運(yùn)用語(yǔ)言，選詞造句準(zhǔn)確恰當(dāng)，中心鮮明突出，邏輯思維嚴(yán)密，語(yǔ)言流暢，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)依人依事合理選擇，恰到好處，就能夠保證人際溝通獲得更大的成功。

7.注意社交忌諱。不要過(guò)多索取或者接受實(shí)際而重大的幫助；不要索取錢物：不要在初識(shí)的時(shí)候就一對(duì)一見(jiàn)面或者結(jié)伴旅行；不要過(guò)多關(guān)心別人私生活，避免討論情感與性話題；不要接受貴重的禮品；不贊同別人意見(jiàn)時(shí)可以明確保留意見(jiàn)，但不需要針?shù)h相對(duì)。

高職高專“2+1”模式下的頂崗實(shí)習(xí)是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響“2+1”教學(xué)模式改革的成敗。我們只有在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、才能成功。

參考文獻(xiàn)：

［1］楊坤.淺析“2+1模式下”高職學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)[J].民辦教育研究,2009,(9).

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［3］徐秀芳.人際溝通障礙及其消除[J].安慶師范學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(7).

［4］丁玲.高職學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期職業(yè)心理輔導(dǎo)探析[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(8).

篇4

關(guān)鍵詞： 嶺南文化 粵大學(xué)生 溝通認(rèn)知能力

粵籍大學(xué)生①與北方學(xué)生有根本不同的思維方式和行為方式，他們從外表到內(nèi)心都表現(xiàn)著獨(dú)特的文化價(jià)值觀與認(rèn)知行為方式。某些人喜歡讀書(shū)，還用古體詩(shī)即興創(chuàng)作，某些人不喜歡讀書(shū)，但他們共有的特點(diǎn)是有很強(qiáng)的做事與創(chuàng)造能力，在課余活動(dòng)、競(jìng)賽性項(xiàng)目、獨(dú)創(chuàng)新表達(dá)方面的成就斐然，讓教師對(duì)他們豐富的內(nèi)心世界和自然的表演能力感到震驚。探究粵大學(xué)生社會(huì)認(rèn)知行為方式與北方學(xué)生差異的原因，發(fā)現(xiàn)是嶺南文化的精神特質(zhì)造就了粵大學(xué)生的社會(huì)認(rèn)知行為獨(dú)特性特征。

徐南鐵[1]（1999）指出，嶺南文化具有開(kāi)放性、兼容性、平民性和重商性。他對(duì)嶺南文化特征的描述，是整個(gè)社會(huì)文化中人的群體性表現(xiàn)。針對(duì)嶺南文化對(duì)青少年心理特點(diǎn)的影響，楊桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、開(kāi)放靈活、重商務(wù)實(shí)、創(chuàng)新求變”的嶺南文化背景下，廣東青少年呈現(xiàn)“接納包容與欠缺沉潛、敢闖敢拼與獨(dú)善其身、追求實(shí)效與功利主義、善于變通與自由散漫”等心理特點(diǎn)。筆者研究粵大學(xué)生社會(huì)認(rèn)知：對(duì)自我的認(rèn)知、溝通意識(shí)、對(duì)他人的認(rèn)知和溝通技能技巧四個(gè)方面，采用調(diào)查法分析粵大學(xué)生在人際溝通方面受嶺南文化影響有哪些表現(xiàn)。

一、人際溝通能力的概念

從管理學(xué)角度，溝通能力屬于領(lǐng)導(dǎo)力的范疇。溝通能力是軟技能，包括了解自己和他人的能力、激勵(lì)他人的能力、說(shuō)服能力、號(hào)召力及團(tuán)隊(duì)精神等[3]。從人的社會(huì)屬性方面看，有研究者認(rèn)為：“溝通能力是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，也是一個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在職業(yè)活動(dòng)中，除了不同的專業(yè)能力外，決定解決實(shí)際問(wèn)題的主要方面就是溝通能力，包括自我溝通能力及與人溝通能力。”[4]從認(rèn)知心理學(xué)角度，人際溝通認(rèn)知能力包括對(duì)自我認(rèn)知能力、溝通意識(shí)（溝通主體性）、對(duì)他者的認(rèn)知能力和溝通技巧四個(gè)層面的內(nèi)容。筆者對(duì)人際溝通能力的理解偏重于認(rèn)知心理學(xué)的角度。第一，承認(rèn)溝通能力在天賦上有一定的個(gè)體性差異；第二，肯定人際溝通的能力是在一定文化和社會(huì)環(huán)境下能夠得到培養(yǎng)與提高的；第三，人際溝通能力的表達(dá)有賴于主體性的覺(jué)醒和個(gè)體的自我提高發(fā)展訓(xùn)練和思維訓(xùn)練；第四，人際溝通能力不僅僅是依靠口才與技巧，更重要的是人生價(jià)值觀、人品的綜合性體現(xiàn)；第五，人際溝通能力的表現(xiàn)是在一定的社會(huì)倫理和價(jià)值共識(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

二、國(guó)內(nèi)大學(xué)生溝通能力調(diào)查研究分析

研究嶺南文化對(duì)粵大學(xué)生社會(huì)溝通能力的影響，就要了解其他區(qū)域文化下大學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀。筆者搜集文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于大學(xué)生溝通能力的研究更多集中在醫(yī)學(xué)類學(xué)生和護(hù)理專業(yè)這樣特殊的專業(yè)學(xué)生群體，作為職業(yè)素養(yǎng)的一種重要能力著力培養(yǎng)。對(duì)大學(xué)生基本能力的人際溝通能力研究不少，筆者選擇具有一定代表性的研究分析其他區(qū)域文化中大學(xué)生溝通能力特征（如表1）。

表1：關(guān)于大學(xué)生溝通能力調(diào)查的相關(guān)研究案例比較分析表

從以上五個(gè)區(qū)域的已有研究案例看，研究者無(wú)論是從定性研究還是調(diào)查研究都得出溝通能力有待提高的整體性結(jié)論，并針對(duì)問(wèn)題提出培養(yǎng)溝通能力的建議與對(duì)策。研究的共性結(jié)論：第一，人際溝通能力與學(xué)生心理相關(guān)，自信心不足、溝通焦慮、自我中心等是重要的因素，即溝通能力高低與自我認(rèn)識(shí)和自我定位有關(guān)；第二，人際溝通能力的影響因素是多元化，有天賦因素（語(yǔ)言天賦）和外部因素（如出生地、家庭經(jīng)濟(jì)情況）影響溝通能力。研究的差異性：研究維度和研究的分析框架不同，對(duì)學(xué)生溝通能力要素的重點(diǎn)關(guān)注度不同。

筆者的研究側(cè)重溝通認(rèn)知能力，對(duì)自我溝通能力認(rèn)知、溝通意識(shí)、對(duì)他者的認(rèn)知和溝通技巧四個(gè)問(wèn)題的研究。采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)粵大學(xué)生中的部分群體進(jìn)行調(diào)查，了解他們的特點(diǎn)及其在區(qū)域文化影響下的溝通認(rèn)知能力。

三、嶺南文化對(duì)粵大學(xué)生溝通認(rèn)知能力影響的調(diào)查研究

（一）調(diào)查基本情況描述。

調(diào)查目的：第一，以院校個(gè)案為目標(biāo)了解粵大學(xué)生在人際溝通方面受嶺南文化的影響表現(xiàn)；第二，從人際關(guān)系認(rèn)知角度了解粵大學(xué)生對(duì)自我的認(rèn)識(shí)、溝通意識(shí)、對(duì)他人的意識(shí)和溝通技巧等方面的認(rèn)識(shí)。調(diào)查時(shí)間：2013年12月，調(diào)查對(duì)象與人數(shù)：廣東某國(guó)家示范性高職院校學(xué)生400人。問(wèn)卷回收380，有效問(wèn)卷374份。輔以部分學(xué)生和教師的訪談。

（二）調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。

調(diào)查顯示（表2），自我溝通能力認(rèn)知方面的四個(gè)問(wèn)題：第一，學(xué)習(xí)生活中遭遇溝通困難，53%的學(xué)生選擇與自己情況相符；第二，與他人溝通順利完成任務(wù)，74.6%的學(xué)生選擇與自己情況相符；第三，在對(duì)個(gè)人溝通能力強(qiáng)弱的認(rèn)識(shí)上，44.8%的學(xué)生選擇與自己情況相符；第四，在不滿意自己溝通現(xiàn)狀，覺(jué)得能做的更好的問(wèn)題上，74.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符。在輔訪談中，參訪的教師認(rèn)為粵大學(xué)生在小組學(xué)習(xí)和創(chuàng)新項(xiàng)目中有較好的表現(xiàn)，他們認(rèn)為針對(duì)具體活動(dòng)中的溝通問(wèn)題，學(xué)生會(huì)更真實(shí)表達(dá)實(shí)際情況。而對(duì)籠統(tǒng)的溝通能力問(wèn)題方面，某些學(xué)生的認(rèn)識(shí)相對(duì)比較模糊。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，粵大學(xué)生群體中對(duì)自己溝通能力的認(rèn)識(shí)中，大多數(shù)人并不存在認(rèn)知偏差；過(guò)半數(shù)學(xué)生確實(shí)遭遇過(guò)溝通困難，但是在具體問(wèn)題解決中超過(guò)七成的學(xué)生能夠與他人溝通順利完成任務(wù)；在對(duì)自我溝通現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)中，超過(guò)七成的學(xué)生認(rèn)為自己溝通能力有發(fā)展空間。這與很多教師在教學(xué)工作中的認(rèn)識(shí)一致。

在溝通意識(shí)方面，某些學(xué)生表現(xiàn)有較強(qiáng)的溝通意識(shí)。65.1%的學(xué)生認(rèn)為自己溝通之前會(huì)做準(zhǔn)備工作，46.5%的學(xué)生認(rèn)為自己有過(guò)說(shuō)服別人實(shí)踐自己想法的經(jīng)歷，62.9%的學(xué)生表示自己有過(guò)多次嘗試進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明，在粵大學(xué)生學(xué)習(xí)生活中，某些人在解決問(wèn)題中，經(jīng)常使用溝通的方法；當(dāng)然，有過(guò)說(shuō)服別人實(shí)現(xiàn)自己想法的學(xué)生未超過(guò)半數(shù)；但是，超過(guò)六成以上的學(xué)生多次嘗試溝通，在遭遇溝通失敗時(shí)，并沒(méi)有選擇逃避，而是為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)進(jìn)行多次嘗試。這是粵大學(xué)生的受嶺南文化影響務(wù)實(shí)、敢于嘗試、遭遇困難不氣餒的文化影響的素質(zhì)。受訪教師表示，在粵大學(xué)生解決問(wèn)題的過(guò)程中，確實(shí)有較強(qiáng)的堅(jiān)韌的勇氣和力量，例如學(xué)生在組織活動(dòng)拉贊助等方面，表現(xiàn)出非凡的溝通能力、創(chuàng)意提案和說(shuō)服力。當(dāng)然，也有某些學(xué)生溝通意識(shí)相對(duì)較弱，比較膽怯，缺乏主動(dòng)溝通意識(shí)。

在對(duì)他人的認(rèn)識(shí)方面，對(duì)“發(fā)現(xiàn)他人的缺點(diǎn)和毛病”，48.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符；在“以對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題”，55.8%學(xué)生選擇與自己情況相符；對(duì)“被說(shuō)服做某些事情”，僅三成學(xué)生表示與自己情況相符；對(duì)“真誠(chéng)向他人道歉”的問(wèn)題，44%學(xué)生選擇與自己情況相符。在對(duì)他人的認(rèn)識(shí)方面，粵大學(xué)生表現(xiàn)出一種較獨(dú)立、自我的表現(xiàn)，在能設(shè)身處地為對(duì)方思考方面，也有超半數(shù)人表示自己情況相符。受訪教師也表示，在獨(dú)立、自主和自立自強(qiáng)方面，粵大學(xué)生表現(xiàn)得比較有主見(jiàn)，關(guān)心自己的事情和自我的發(fā)展，對(duì)于勤工助學(xué)、校外兼職工作等自立自強(qiáng)的事情非常敏感，對(duì)其他學(xué)生的私事不關(guān)心，相對(duì)表現(xiàn)出比較尊重和民主的精神。在道歉方面，粵大學(xué)生如果認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了，就會(huì)誠(chéng)懇表達(dá)歉意，但也有很多意識(shí)不到的情況。

在溝通技巧方面，對(duì)“清晰表達(dá)自己觀點(diǎn)”，66.6%的學(xué)生選擇與自己情況相符；對(duì)能夠“傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)”，73.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符；對(duì)“觀察別人的言行”，59.5%的學(xué)生選擇與自己情況相符；對(duì)“溝通目的與技巧要完美結(jié)合”問(wèn)題，83.8%的學(xué)生選擇與自己觀點(diǎn)相符。在溝通技能技巧方面，超過(guò)八成粵大學(xué)生的認(rèn)知不存在偏差，能夠傾聽(tīng)別人意見(jiàn)的學(xué)生占七成以上，超過(guò)六成學(xué)生認(rèn)為自己能清晰表達(dá)自己觀點(diǎn)，近六成學(xué)生觀察學(xué)習(xí)過(guò)別人言行。受訪教師表示，在溝通技巧方面，粵大學(xué)生更注重的是真誠(chéng)的友誼，學(xué)生日常接觸的都是同學(xué)和朋友，在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，提升溝通技能。

表2：粵大學(xué)生溝通能力的調(diào)查結(jié)果分析表

（三）調(diào)查結(jié)論。

粵大學(xué)生在自我溝通能力認(rèn)知方面，對(duì)自我溝通能力認(rèn)知的具有高效能感的人數(shù)偏少；但在實(shí)際溝通實(shí)踐過(guò)程中的有良好表現(xiàn)的人數(shù)相對(duì)較多；大多數(shù)人對(duì)溝通現(xiàn)狀及提升空間的認(rèn)識(shí)不存在偏差。在溝通意識(shí)方面，某些學(xué)生表現(xiàn)出在具體溝通活動(dòng)中的準(zhǔn)備及在溝通無(wú)效的情況下能夠多次溝通嘗試，說(shuō)明他們?cè)谀繕?biāo)明確的溝通事件中表現(xiàn)出較強(qiáng)的溝通意識(shí)；不到一半的學(xué)生有過(guò)說(shuō)服別人的經(jīng)歷。在對(duì)他人的認(rèn)識(shí)方面，粵大學(xué)生中有很多人對(duì)他人的認(rèn)識(shí)相對(duì)比較模糊，但超過(guò)五成學(xué)生能以對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，超過(guò)四成學(xué)生有過(guò)真誠(chéng)道歉的體驗(yàn)，說(shuō)明在對(duì)他人的認(rèn)識(shí)和理解方面還有很多學(xué)生需要提高認(rèn)識(shí)。在溝通技能技巧方面，粵大學(xué)生不存在太大認(rèn)知偏差，在傾聽(tīng)、表達(dá)和觀察等溝通技能遞進(jìn)的問(wèn)題中，人數(shù)相對(duì)減少。

粵大學(xué)生的人際溝通現(xiàn)狀并不像很多人擔(dān)憂的狀態(tài)，大多數(shù)學(xué)生并不存在很多的人際問(wèn)題，尤其是以對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題的人，在人際關(guān)系中理解他人言行，不容易有偏激和“鉆牛角尖”的現(xiàn)象。還有將近兩成的學(xué)生需要在人際關(guān)系和自我認(rèn)識(shí)方面的教育和引導(dǎo)工作。從粵大學(xué)生的溝通能力表現(xiàn)中看到嶺南文化的影響力：低調(diào)務(wù)實(shí)的人生態(tài)度、誠(chéng)信真誠(chéng)的處事精神、平等民主和個(gè)體主體性。

四、粵高職院校對(duì)大學(xué)生溝通認(rèn)知能力培養(yǎng)的建議

（一）培養(yǎng)大學(xué)生溝通認(rèn)知能力的內(nèi)核：價(jià)值共識(shí)。

良好的溝通建立在理解對(duì)方的意愿，并結(jié)合自我意愿，達(dá)成某種程度的價(jià)值共識(shí)。大學(xué)生溝通能力是其人生價(jià)值和生活方式的外顯，學(xué)生人際交往過(guò)程是分享學(xué)習(xí)生活價(jià)值觀和生活方式的過(guò)程，有共同價(jià)值觀基礎(chǔ)和興趣愛(ài)好的人，很容易互相理解和支持，建立良好的人際關(guān)系。無(wú)法理解對(duì)方是造成大學(xué)生溝通障礙的根本原因。因此，大學(xué)生溝通能力培養(yǎng)核心的內(nèi)容還是整體人生觀和價(jià)值觀的培養(yǎng)，不僅僅是溝通技巧的培訓(xùn)，更是從思想觀念、行為方式和對(duì)社會(huì)人生的理解出發(fā)的人際影響力培養(yǎng)。因此，在人才培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)方面，要重視學(xué)生核心價(jià)值的培養(yǎng)，在課程與社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)都要強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值，尤其是教師的身教言傳的人格感染力，是學(xué)生人生方向的標(biāo)桿人物。核心價(jià)值觀不是口號(hào)和說(shuō)教，而是教師和學(xué)生活出來(lái)的豐富生動(dòng)的生活，是思想和行為的一致性，言語(yǔ)和行為的一致性，是文化價(jià)值在人身上內(nèi)化后的外顯行為。

（二）推進(jìn)大學(xué)生溝通思維的培訓(xùn)與溝通實(shí)踐訓(xùn)練。

核心價(jià)值的養(yǎng)成是終身的過(guò)程，其過(guò)程漫長(zhǎng)而成果顯現(xiàn)期也長(zhǎng)，卻是根本性的動(dòng)力源。有了核心價(jià)值還不夠，學(xué)生人際溝通能力的顯示還需要溝通意識(shí)、溝通思維和溝通實(shí)踐。是解決“為對(duì)方得益處卻不被理解與回應(yīng)”這樣隨處可見(jiàn)的問(wèn)題。關(guān)愛(ài)發(fā)起者對(duì)被關(guān)愛(ài)者更是如此，溝通意向與目的得不到回應(yīng)，這就需要溝通思維和溝通方法層面的改善，也可以開(kāi)始溝通方面的培訓(xùn)課程或短期訓(xùn)練營(yíng)。例如《組織溝通》、《溝通心理學(xué)》、《NLP自我再造計(jì)劃》和《溝通能力培訓(xùn)全案》等課程，供學(xué)生自由選修，并將溝通能力訓(xùn)練作為學(xué)生自我發(fā)展的重要目標(biāo)之一。在學(xué)校學(xué)習(xí)生活的全過(guò)程中貫穿溝通能力的實(shí)踐練習(xí)，點(diǎn)滴積累，終成習(xí)慣。

（三）保護(hù)學(xué)生的“嶺南思維”，養(yǎng)成學(xué)生的閱讀習(xí)慣。

粵大學(xué)生有很強(qiáng)的“嶺南思維”方式，思維的開(kāi)放性、民主化和重商性精神表現(xiàn)比較突出，在行為方式上更強(qiáng)調(diào)踏實(shí)、務(wù)實(shí)和勞動(dòng)自強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)工作和勞動(dòng)的價(jià)值要求比較直接，較之北方學(xué)生“愛(ài)面子”、“唯有讀書(shū)高”的認(rèn)知行為方式有較大差別，尤其是農(nóng)村學(xué)生樸實(shí)的“嶺南思維”中還強(qiáng)調(diào)對(duì)傳統(tǒng)民俗和家庭習(xí)慣的重視，孝敬父母自立自強(qiáng)。保護(hù)學(xué)生的“嶺南思維”非常有必要，尤其是對(duì)于行為習(xí)慣上的優(yōu)點(diǎn)要加以贊賞、欣賞和強(qiáng)化，同時(shí)也鼓勵(lì)學(xué)生養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。學(xué)校可借助廣東創(chuàng)建文化大省的規(guī)劃，借助政府和各種民間團(tuán)體的力量幫助學(xué)生培養(yǎng)閱讀興趣、做好閱讀規(guī)劃和閱讀報(bào)告等過(guò)程，體驗(yàn)閱讀帶來(lái)人生精神境界的提升、知識(shí)能力的提升、文化素質(zhì)的提升和貴重品格的提升。反思所處時(shí)代所遭遇的群體性或個(gè)體性“富而不貴”的問(wèn)題，如何養(yǎng)成“高貴”的生活習(xí)慣和生活方式。同時(shí)通過(guò)閱讀拓展他們對(duì)社會(huì)更廣闊的認(rèn)識(shí)視角，增強(qiáng)他們的想象力和精神的張力，豐富他們的精神世界，形成更有利于身心健康的休閑娛樂(lè)方式。

（四）對(duì)少數(shù)存在溝通認(rèn)知偏差學(xué)生進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)與特別關(guān)愛(ài)。

對(duì)少數(shù)存在溝通認(rèn)知偏差的學(xué)生，主要有四種表現(xiàn)：第一，價(jià)值觀偏差，較悲觀厭世，言語(yǔ)激進(jìn)、脾氣暴躁，缺乏積極心態(tài)造成的人際關(guān)系溝通不良；第二，缺乏公共生活領(lǐng)域中的自我控制和管理常識(shí)，不遵守時(shí)間約定、在教室或宿舍公共場(chǎng)所制造噪音、隨意丟棄垃圾等不良習(xí)慣，被同學(xué)厭惡受到排擠和歧視而造成的人際關(guān)系不好；第三，“自以為是”缺乏自我反省和考慮他者感受，阻礙人際溝通過(guò)程造成溝通不良；第四，“宅型人生”，沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、影視、小說(shuō)等世界，忽視與現(xiàn)實(shí)中人的溝通交流，因缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)而形成的溝通不良。對(duì)這些為數(shù)不多的種種存在溝通認(rèn)知偏差的學(xué)生，要重復(fù)發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)與朋輩關(guān)懷的力量，發(fā)現(xiàn)這些人，針對(duì)他們的問(wèn)題，以團(tuán)體性的活動(dòng)與特別的個(gè)體咨詢進(jìn)行關(guān)愛(ài)。引導(dǎo)學(xué)生向積極樂(lè)觀心態(tài)、自我反省與自我控制、自我改善與自我發(fā)展等有目標(biāo)和行為導(dǎo)向的人生方向前進(jìn)。

注釋：

①粵籍大學(xué)生，以粵語(yǔ)為日常口語(yǔ)的學(xué)生，也包括第一口語(yǔ)為客家話、閩語(yǔ)等本地學(xué)生。

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篇5

【關(guān)鍵詞】人際溝通；重要性；障礙化解

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)揮和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使得人們溝通方式大為擴(kuò)展，人們之間的聯(lián)系變得日益密切。特別是如今社會(huì)各方面的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人際溝通能力，在此時(shí)顯得比以往任何時(shí)代都有更加重要的作用。溝通一般人與人之間的信息交流過(guò)程。即人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言的意義符號(hào)進(jìn)行信息、想法、意見(jiàn)和情間的傾向交流，以達(dá)到彼此了解和求得協(xié)作的過(guò)程。

一、人際溝通的重要性

人際溝通現(xiàn)在具有任何時(shí)候都無(wú)法比擬的重要性，本文主要從以下社會(huì)角度和個(gè)人角度進(jìn)行論述。

（一）社會(huì)角度。首先，溝通作為人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要途徑，對(duì)加深相互間的理解、化解矛盾有著重要作用。經(jīng)過(guò)溝通人們可以很好的了解對(duì)方的所思所想，化解誤會(huì)，增進(jìn)雙方感情。其次，溝通尋求支持與機(jī)會(huì)。人作為一個(gè)社會(huì)的存在，社會(huì)性是其本質(zhì)屬性之一，人們要更好地存在這個(gè)社會(huì)，溝通將會(huì)起到重要作用。溝通可以使別人更好的了解我們自己，我們的想法等等，在面臨抉擇的時(shí)候給予我們應(yīng)有的支持。另外，良好的溝通技巧還可以更好的把自己的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)給別人，為自己尋找機(jī)會(huì)。最后，溝通可以幫我們建立聯(lián)系。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。在社會(huì)生活中，一個(gè)人不可能脫離他人而獨(dú)立存在，總是要與他人建立一定的人際關(guān)系。人際關(guān)系是在人際溝通的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的，離開(kāi)了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。

（二）個(gè)人角度。首先，溝通是維持正常的生命活動(dòng)的重要因素。作為信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動(dòng)，心理學(xué)史著名的“感覺(jué)剝奪”用極端的環(huán)境條件實(shí)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。而在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，人際溝通所提供的具有社會(huì)性意義的信息，與一般的物理性刺激相比更為重要。其實(shí)，溝通是智慧活動(dòng)和智力發(fā)展的必然過(guò)程。在個(gè)體的身心發(fā)展過(guò)程中，溝通承擔(dān)著極為重要的角色。就像早先被發(fā)現(xiàn)的狼孩，因?yàn)橐恢币詠?lái)都是被母狼撫養(yǎng)，缺乏和人類溝通，以至于七八歲的她只有6個(gè)月嬰兒大的智商。由此可見(jiàn)，溝通是個(gè)體身心發(fā)展的必要前提。不僅如此，即便處于人類社會(huì)中，溝通也會(huì)對(duì)人類時(shí)刻都在進(jìn)行的只會(huì)活動(dòng)產(chǎn)生影響。最后，正常的溝通可以維護(hù)人的心理健康，即它有助于人們的心理健康，能促進(jìn)良好個(gè)性的形成。人際溝通是人類最基本的社會(huì)需要之一，同時(shí)也是人們賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過(guò)溝通，保證了個(gè)人的安全感，增強(qiáng)了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會(huì)影響個(gè)人的身心健康。

二、溝通出現(xiàn)的障礙

在溝通的定義中，提到溝通時(shí)人與人之間的信息交流過(guò)程，包括信息傳遞和理解兩個(gè)主要成分。在實(shí)際的溝通中，并不是都能達(dá)到信息傳遞和理解這兩大目標(biāo)。各種障礙將會(huì)影響到我們的溝通，下面將從四個(gè)方面對(duì)溝通存在障礙進(jìn)行介紹。

（一）物理環(huán)境障礙。物理溝通障礙是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個(gè)典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過(guò)了說(shuō)話的聲音。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時(shí)，人們通常會(huì)意識(shí)到，并會(huì)采取措施予以補(bǔ)償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過(guò)生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說(shuō)，整潔的環(huán)境、開(kāi)放式的辦公環(huán)境等都會(huì)影響來(lái)訪者的知覺(jué)。

（二）個(gè)人障礙。個(gè)人溝通障礙是指由于人的感情、價(jià)值觀或者不好的傾聽(tīng)習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，另外還包括人們?cè)谑芙逃潭取⒎N族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。如個(gè)體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解、記憶等差別，都會(huì)成為在信息過(guò)濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。

（三）語(yǔ)義障礙。語(yǔ)義溝通障礙主要指因?qū)φZ(yǔ)義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號(hào)自身的局限性而產(chǎn)生的。語(yǔ)義障礙主要源于人們用于溝通的符號(hào)。信息溝通的符號(hào)多種多樣，如語(yǔ)言、文字(包括圖像)、體態(tài)語(yǔ)言等，這些符號(hào)通常有多種含義。

（四）反饋過(guò)程的障礙。有一個(gè)經(jīng)常被提及的哲學(xué)問(wèn)題：樹(shù)木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒(méi)有一個(gè)人在樹(shù)林里，這樣的聲音是否依然存在？它證明了人際溝通中的重要性一面。從溝通的角度，答案是否定的。因?yàn)闆](méi)有人知覺(jué)到，所以，只有聲波而沒(méi)有聲音。人際溝通過(guò)程必須包括發(fā)送者和接受者兩個(gè)方面。在反饋過(guò)程中, 由于反饋本身渠道的設(shè)置和使用, 以及反饋過(guò)程中可能出現(xiàn)的信息失真等, 都可能給溝通帶來(lái)障礙。

三、化解溝通障礙的方法

了解如何消除化解溝通中的障礙，改善溝通的品質(zhì)，對(duì)于個(gè)人效能的發(fā)揮、主管自我生存狀況，都具有十分重要的作用。

（一）正確選擇溝通的地點(diǎn)和方式。選擇一個(gè)合適的溝通物理環(huán)境是溝通實(shí)現(xiàn)的前提。溝通地點(diǎn)和溝通方式的選擇，對(duì)于溝通目的實(shí)現(xiàn)起到非常重要的作用。溝通之前，最好根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通的對(duì)象選擇與之相適應(yīng)的溝通的地點(diǎn)，這樣可以有利于雙方的交流和溝通的實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)于溝通方式的選擇，特別要注意。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)如今溝通的方式日益網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化和便利化，最好根據(jù)溝通的對(duì)象和溝通的內(nèi)容選擇適合的溝通方式。

（二）評(píng)價(jià)自己的溝通狀況，制定溝通改善計(jì)劃。一切問(wèn)題的解決和改善，都是以對(duì)問(wèn)題的意識(shí)為前提的。對(duì)問(wèn)題意識(shí)記得越清晰，改變的努力就會(huì)越有效。因此，要想改善個(gè)人的溝通，必須先系統(tǒng)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況。溝通狀況可以根據(jù)自己的獨(dú)特的生活范圍和交往對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)。根據(jù)得出的結(jié)果來(lái)制定改善計(jì)劃。溝通能力的提高和溝通狀況的改善是整體的，但又必須通過(guò)細(xì)節(jié)的、具體的步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（三）提高溝通的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確是溝通存在的前提。在某種意義上，如果溝通的結(jié)果是誤解，那發(fā)生溝通比不發(fā)生溝通更糟糕。不發(fā)生溝通，意味著建立良好的溝通的可能性依然存在。已經(jīng)產(chǎn)生了誤解，那重建良好溝通的過(guò)程往往十分困。提高溝通的準(zhǔn)確性，首先要提高自己你準(zhǔn)確描述事物的能力。其次要對(duì)一切溝通方式都要有明確的概念，并且對(duì)別人是否也會(huì)同樣理解某種信息表達(dá)報(bào)紙清楚地認(rèn)識(shí)。

（四）加強(qiáng)反饋。我們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)往往過(guò)多的注意到了信息的傳遞者，而會(huì)減少信息接受者的關(guān)注。但是，在溝通中，作為與信息傳遞者地位平等的受者的反應(yīng)，也同樣的重要。關(guān)于這一點(diǎn)我們?cè)谛畔贤ǖ恼Z(yǔ)言交流階段就可以看出，聆聽(tīng)的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽(tīng)的同時(shí)就在反饋，這一時(shí)期信息傳遞者將受到我們的直接影響。溝通是一門科學(xué), 也是一門藝術(shù)。溝通的一面體現(xiàn)在它的思想性、目的性且注重結(jié)果、質(zhì)量和效率, 其另一面貫穿于與人際溝通過(guò)程中的一舉一動(dòng), 一言一行, 這些無(wú)不透視著人性的關(guān)懷和理解。在日常工作和生活中, 好好把握溝通的實(shí)質(zhì), 擺正溝通的心態(tài), 掌握溝通的方法，不僅有助于自己事業(yè)的成功, 同時(shí)也是自我超越的過(guò)程。

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篇6

【關(guān)鍵詞】 社工課堂；中職生；人際溝通；可行性

中職學(xué)生是特殊的學(xué)生群體，是“心理上的斷乳期”和第二次危機(jī)時(shí)期，是由“自然人”向“社會(huì)人”發(fā)展、完成社會(huì)化任務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，他們將面臨許多社會(huì)化的問(wèn)題。由于職校學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無(wú)心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，這類群體容易被學(xué)校、老師、社會(huì)甚至家長(zhǎng)貼上“成績(jī)差”“不聽(tīng)話”的標(biāo)簽；其次，中職學(xué)生三年學(xué)校學(xué)習(xí)完成后將直接輸出到社會(huì)，成為工廠工人的主力軍，所以他們?cè)谛W(xué)習(xí)目的與普通高中生不一樣，有著承擔(dān)“社會(huì)生產(chǎn)制造”任務(wù)的獨(dú)特性，因此社會(huì)對(duì)其的價(jià)值期望和能力要求已經(jīng)與普通高中生區(qū)分開(kāi)來(lái)。而現(xiàn)在的青少年，尤其是職業(yè)中學(xué)的學(xué)生，常常會(huì)因?yàn)橐恍┪⑿∈虑橐l(fā)一系列的毆打老師、污辱甚至殺害同學(xué)、離家出走等惡性社會(huì)事件發(fā)生；近兩年網(wǎng)絡(luò)暴出各地頻發(fā)的“校園暴力”事件（如重慶、永新、慶元等地校園暴力事件）之惡劣影響令人深思，究其結(jié)果無(wú)不與人際溝通有關(guān)。中職學(xué)生所處的家庭、學(xué)校、社會(huì)環(huán)境將直接影響著他的認(rèn)知以及步入社會(huì)后的應(yīng)對(duì)能力，良好的溝通模式、溝通認(rèn)知對(duì)這個(gè)特殊年齡階段的青少年起推力作用。

一、中職生的人際溝通現(xiàn)狀

研究中職生人際溝通的現(xiàn)狀，主要包括同輩群體溝通、親子溝通、師生溝通以及與社會(huì)信息對(duì)接之溝通。基于在武漢市某職業(yè)中學(xué)的社會(huì)工作服務(wù)之需求評(píng)估顯示，探討當(dāng)前中職學(xué)生在人際溝通問(wèn)題主要有如下幾個(gè)維度：

1、同輩群體溝通缺乏尊重

同輩群體，又叫同齡群體，它是指一個(gè)由地位、年齡、興趣、愛(ài)好、價(jià)值觀等大體相同或相近的人組成的關(guān)系親密的非正式群體，在青少年中，同輩群體的影響日趨重要，甚至在某些方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)家庭和學(xué)校的影響。中國(guó)青年政治學(xué)院的大學(xué)生在北京13―15歲的青少年中進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查證明，被調(diào)查者將心里話告訴他人的首選對(duì)象往往是同性的同齡伙伴，母親被排在其后。無(wú)獨(dú)有偶，在該職業(yè)中學(xué)的需求評(píng)估結(jié)果顯示：“遇到開(kāi)心或者不開(kāi)心的事情，愿意分享對(duì)象”比例分別是“朋友”占62%、“家人”占12%、“老師”占8%、“誰(shuí)都不說(shuō)”占10%、“其他”占2%。由此我們可以看出，朋友對(duì)于青少年的成長(zhǎng)起到非常重要的作用，在青少年的生活中，同輩群體的份量及影響也是非常明顯的。

中職學(xué)生生源主要是考不上普通高中或者無(wú)心在普通高中繼續(xù)升學(xué)的群體，他們不僅被學(xué)校、老師、社會(huì)甚至家長(zhǎng)貼上“成績(jī)差”“不聽(tīng)話”的標(biāo)簽，而且在同齡人中也存在自卑感或不安全感。近些年社會(huì)頻發(fā)青少年打架斗毆現(xiàn)象，分析背后原因卻讓我們哭笑不得：對(duì)方與自己喜歡的女生說(shuō)話、對(duì)方占了自己自行車停車位、打開(kāi)水時(shí)無(wú)意濺到別人……在該職業(yè)中學(xué)開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，即使有老師在場(chǎng)，開(kāi)展活動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦黝惉嵤乱l(fā)矛盾沖突，有時(shí)甚至?xí)绊懙秸n堂秩序。而沖突的解決往往是建立在“到操場(chǎng)打一架”“弄死你”“要你好看”等充滿暴力的言辭與行為之上。即使是正常的日常生活中，取笑某些同學(xué)的缺陷、孤立同學(xué)、朝表現(xiàn)不好同學(xué)扔筆扔書(shū)并伴有語(yǔ)言諷刺等現(xiàn)象是數(shù)不勝數(shù)。

2、親子溝通有待深入

親子關(guān)系指的是父母與子女之間的相互關(guān)系，是人類最自然、最基本的關(guān)系；生態(tài)系統(tǒng)理論認(rèn)為，家庭環(huán)境是一個(gè)人成長(zhǎng)的最主要場(chǎng)所，家庭尤其是父母對(duì)青少年心理發(fā)展有極其重要的影響；因此，親子溝通狀況決定著親子關(guān)系的好壞，而親子關(guān)系的好壞又直接影響到孩子成長(zhǎng)以及成人后的行為思考方式。

由于人生規(guī)劃與入學(xué)目的的差異性以及多樣性，中職學(xué)生的家庭對(duì)他們的期望可能不如普通高中家庭，通過(guò)對(duì)入學(xué)態(tài)度了解我們也能看到一些主流動(dòng)機(jī)：打發(fā)時(shí)間、混個(gè)文憑、學(xué)門技術(shù)等；因此，中職學(xué)生很容易產(chǎn)生不被家庭重視的感受。在該職業(yè)中學(xué)，大部分學(xué)生來(lái)自城鄉(xiāng)結(jié)合部、父母多為普通工人，并且有60%以上的同學(xué)是住校生。因此，客觀原因就決定了父母可能因?yàn)楣ぷ髅Α⒉辉谧优磉叾雎粤藢?duì)孩子的溝通，也就是孩子們口中的“他們并不了解我”。服務(wù)過(guò)程中所接觸的服務(wù)對(duì)象中，親子溝通情況出現(xiàn)如下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，單親家庭為數(shù)不少；第二，親子溝通頻率不高；第三，親子溝通渠道單一。除此之外，“他們根本不了解我”、“我們有代溝”、“我和他們無(wú)話可說(shuō)”、“懶得理”等短語(yǔ)成了形容他們眼中親子關(guān)系的高頻詞匯，甚至在與工作者聊天中直接用“他”或“她”來(lái)指代自己的父母。

3、師長(zhǎng)溝通方式單一

無(wú)論是小學(xué)初中高中，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)教育觀念還是強(qiáng)調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，學(xué)生缺少自主性；而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機(jī)械的模式給傳統(tǒng)學(xué)校教育帶來(lái)一定的困擾。一方面是待解放的學(xué)生的天性，一方面是學(xué)校教育的教學(xué)目標(biāo)與任務(wù)；這會(huì)使得學(xué)校在承擔(dān)了過(guò)多來(lái)自考核與成果的壓力后，疏于對(duì)學(xué)生心理健康、個(gè)人認(rèn)知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注，在事務(wù)型教學(xué)高壓之下，自然而然忽視了學(xué)校與學(xué)生的溝通。

學(xué)校管理人員口中的中職學(xué)生是“讓人頭痛”、“拉幫結(jié)派”的代名詞；學(xué)生口中的學(xué)校是“監(jiān)獄”，被請(qǐng)去辦公室“受教育”的次數(shù)成了其炫耀的資本，與管理人員“對(duì)著干”也被渲染成“偶像”。學(xué)生與老師仍然處于教育的兩端，先賦的層級(jí)將兩者的溝通位置自然地劃分開(kāi)來(lái)，甚至處于對(duì)立的狀態(tài)；在對(duì)服務(wù)對(duì)象“對(duì)老師的做法有看法應(yīng)采取什么方式”的調(diào)查中，我們看到：采取直接或間接與老師溝通的只有26%的同學(xué)，其他人都選擇不說(shuō)或者在背后與同學(xué)討論，當(dāng)有看法或者誤會(huì)發(fā)生時(shí)采取“不說(shuō)”“與同學(xué)討論”等方式只會(huì)將本來(lái)微小的事情影響擴(kuò)大，可想而知，“不說(shuō)”“在背后討論”的結(jié)果是更拉大師生溝通的鴻溝。

4、職場(chǎng)溝通信息匱乏

隨著社會(huì)對(duì)個(gè)人的要求以及高新技術(shù)的使用，職場(chǎng)溝通的涵義也寬泛起來(lái)，本文職場(chǎng)溝通概念包括正常獲取工作機(jī)會(huì)的方式、與上下級(jí)工作內(nèi)容形式交流、與客戶關(guān)系維持、對(duì)自身能力提升的訴求、勞動(dòng)關(guān)系的處理、對(duì)合同文件的操作能力、職業(yè)形象的維護(hù)等方面內(nèi)容。

中職學(xué)生對(duì)于學(xué)校的課程開(kāi)設(shè)、講座都是抱以敷衍的態(tài)度，無(wú)論上課講的是什么，都當(dāng)成是完成任務(wù)，真正聽(tīng)課的人是少之又少；而將講述的職場(chǎng)內(nèi)容消化吸收的更是屈指可數(shù)。中職學(xué)校在學(xué)生職場(chǎng)溝通方面還存在很大改進(jìn)空間：第一，職場(chǎng)溝通方面的課程開(kāi)設(shè)較少。第二，職場(chǎng)教育普及力度不深。第三，職場(chǎng)溝通教育形式單一。職場(chǎng)溝通教育是一系列的教育，并非開(kāi)設(shè)一兩節(jié)《法規(guī)》、《禮儀》等課程就能解決的。職場(chǎng)溝通更多的是應(yīng)對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，光靠老師講、學(xué)生聽(tīng)是沒(méi)有任何現(xiàn)實(shí)意義的；老師講與練結(jié)合起來(lái)，多引用社會(huì)案例幫助學(xué)生分析才是真正教育的力量所在。而學(xué)生們也希望學(xué)校能有更多的例如職業(yè)規(guī)劃的專業(yè)講解、各類測(cè)試問(wèn)卷、一對(duì)一輔導(dǎo)規(guī)劃、相關(guān)培訓(xùn)、有用的文字資料等手段幫助教學(xué)。

二、社工課堂進(jìn)入學(xué)校社會(huì)工作的可行性分析

1、改變傳統(tǒng)的學(xué)校教育方式

現(xiàn)在的教育觀念還是強(qiáng)調(diào)學(xué)校與學(xué)生“管理―被管”的關(guān)系，而學(xué)校老師與學(xué)生也是“教―學(xué)”的關(guān)系，這種機(jī)械的模式給中職學(xué)校的教育帶來(lái)一定的困擾，據(jù)本文所在學(xué)校服務(wù)對(duì)象口述，大部分學(xué)生對(duì)教師與學(xué)校抱有一種抵觸情緒，認(rèn)為在學(xué)校被各種秩序規(guī)則所束縛，對(duì)于教師也是一味“服從”。加之各年級(jí)、專業(yè)從事學(xué)生工作的教師承擔(dān)了過(guò)多的責(zé)任和義務(wù)，他們每天疲于應(yīng)付各種應(yīng)急情況、在學(xué)校秩序與學(xué)生之間徘徊、在繁雜的事務(wù)性工作與專業(yè)化服務(wù)之間穿梭，這會(huì)使得學(xué)校在承擔(dān)了過(guò)多來(lái)自考核與成果的壓力后，疏于對(duì)學(xué)生心理健康、個(gè)人認(rèn)知、人際溝通、職業(yè)規(guī)劃等方面的關(guān)注。

2、得到社會(huì)工作服務(wù)理念支持

社會(huì)工作是一種藝術(shù)、一種科學(xué)、也是一種專業(yè)，在專業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，社會(huì)工作有一系列的理念和價(jià)值觀；社會(huì)工作的基本理念便是 “助人自助”，不僅改變案主的生活狀態(tài)、解決案主的實(shí)際問(wèn)題，更為重要的是要發(fā)展案主獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，使他們能夠自主解決同類或更廣泛的生活問(wèn)題，最終能夠適應(yīng)社會(huì)互動(dòng)；倡導(dǎo)的是一種公平、正義，將社會(huì)和諧作為服務(wù)的目標(biāo)。秉承了“接納”、“尊重”、“不批評(píng)”等服務(wù)理念的社會(huì)工作者，在開(kāi)展社工課堂時(shí)將中職學(xué)生的“社會(huì)標(biāo)簽”去掉，將其定義為服務(wù)對(duì)象；因此，可以在一個(gè)平等、理解的環(huán)境下開(kāi)展服務(wù)，這樣能取得服務(wù)對(duì)象的信任，消除他們對(duì)“等級(jí)”的排斥與抗拒。

3、社工課堂的本土化需要

中職學(xué)生的需求跟普通高中生不一樣，他們直接面臨的是社會(huì)與工廠，因此，他們?cè)讷@得專業(yè)技能的時(shí)候，還需要一系列的與工作配套的技巧，例如：溝通交往技巧、職場(chǎng)禮儀、面試技巧、防性騷擾技巧、勞工權(quán)益、合同法常識(shí)等；而學(xué)校教育也不能面面俱到地將所有內(nèi)容教授給學(xué)生。因此，社工課堂利用室內(nèi)或室外場(chǎng)地、多媒體與相關(guān)道具，將服務(wù)對(duì)象所需要的內(nèi)容與社會(huì)工作豐富多彩的活動(dòng)以及團(tuán)體游戲結(jié)合起來(lái)，既能給服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)又能避免說(shuō)教式的傳授方式。

三、社工課堂介入中職生人際溝通的策略

1、中職生人際溝通能力提升服務(wù)設(shè)計(jì)

對(duì)于中職生人際溝通能力提升，社工課堂并不局限于教室內(nèi)；在自然課時(shí)內(nèi)，它可以以講述、游戲、觀影、講座等形式分別在室內(nèi)、室外或者多媒體教室開(kāi)展，形式多樣、內(nèi)容豐富，多元化地對(duì)不同維度開(kāi)展社工服務(wù)。

根據(jù)中職生人際溝通的四個(gè)主要維度，在專業(yè)服務(wù)介入設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)四個(gè)維度層層遞進(jìn)。第一，“聽(tīng)說(shuō)伙伴”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)是針對(duì)同輩群體而設(shè)計(jì)的，活動(dòng)內(nèi)容有團(tuán)隊(duì)游戲、分工策劃賽事等；服務(wù)目的旨在尊重的基礎(chǔ)上，通過(guò)傾聽(tīng)、協(xié)作、表達(dá)等方式改善與同輩群體溝通現(xiàn)狀。第二，“聽(tīng)說(shuō)父母”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)開(kāi)展著重于親子溝通，所以服務(wù)不僅僅是針對(duì)服務(wù)對(duì)象，有些活動(dòng)更是需要服務(wù)對(duì)象的家庭配合完成；本階段的服務(wù)預(yù)期效果旨在理解的基礎(chǔ)上，使親子溝通更加深入、和諧；活動(dòng)形式有游戲、攝影、書(shū)信分享等。第三，“聽(tīng)說(shuō)師生”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段的服務(wù)主要是針對(duì)師生溝通所設(shè)計(jì)的，服務(wù)目的是在增加溝通方式的基礎(chǔ)上，提升與學(xué)校老師的溝通效果，使服務(wù)對(duì)象在校生活更加健康與豐富。第四，“聽(tīng)說(shuō)職場(chǎng)”之服務(wù)設(shè)計(jì)。本階段服務(wù)是針對(duì)職場(chǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)的，圍繞面試、入職準(zhǔn)備、選擇適合的職業(yè)、合同法與勞動(dòng)法等項(xiàng)目開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)目的是在“講+練”的基礎(chǔ)上，了解盡可能多的職場(chǎng)內(nèi)容，樹(shù)立職業(yè)信心，避免因職場(chǎng)知識(shí)匱乏造成入職困擾。

2、服務(wù)效果評(píng)估

第一，導(dǎo)學(xué)案評(píng)估。導(dǎo)學(xué)案是工作者根據(jù)社工課堂服務(wù)特點(diǎn)及校方的課程安排所設(shè)計(jì)出來(lái)的一種輔工具，這也是社工課堂的評(píng)估方法比其他社會(huì)工作服務(wù)手法的評(píng)估方法要獨(dú)特的地方。一份導(dǎo)學(xué)案包括“活動(dòng)名稱”“活動(dòng)目標(biāo)”“活動(dòng)導(dǎo)入”“活動(dòng)過(guò)程”“總結(jié)與反思”“活動(dòng)反饋”“知識(shí)鏈接”等內(nèi)容。導(dǎo)學(xué)案的設(shè)計(jì)既有活動(dòng)內(nèi)容又兼顧趣味及生活常識(shí)；一般由服務(wù)對(duì)象在活動(dòng)過(guò)程中完成，特殊情況不會(huì)當(dāng)場(chǎng)回收。不但可以從導(dǎo)學(xué)案上交的情況了解服務(wù)對(duì)象對(duì)活動(dòng)滿意度，也能從填答內(nèi)容直觀地看到活動(dòng)的直接效果，亦可用作服務(wù)過(guò)程評(píng)估的重要依據(jù)。

第二，問(wèn)卷評(píng)估。問(wèn)卷評(píng)估是在整體服務(wù)結(jié)束后針對(duì)一學(xué)期服務(wù)內(nèi)容的檢測(cè)，全部由服務(wù)對(duì)象完成。問(wèn)卷問(wèn)題涉及“與同輩群體溝通”“親子溝通”“與師長(zhǎng)溝通”“職場(chǎng)知識(shí)”“對(duì)活動(dòng)建議”等五個(gè)模塊，每個(gè)模塊均設(shè)有若干問(wèn)題；這些問(wèn)題有需求評(píng)估時(shí)的原問(wèn)題，目的是起到一個(gè)后測(cè)作用，與需求評(píng)估時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)比，檢測(cè)服務(wù)對(duì)象在服務(wù)結(jié)束后的狀態(tài)改變。

第三，訪談評(píng)估。訪談法也是工作者了解社會(huì)工作服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生影響的重要方式之一，是工作者帶有一定目的性地通過(guò)面對(duì)面交談來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的心理和行為的方法。訪談的對(duì)象有三類：中職學(xué)生（介于前期需求評(píng)估過(guò)程中了解到，服務(wù)對(duì)象的同群體基本上為在校的同學(xué)，故不專設(shè)同輩群體訪談對(duì)象）、學(xué)校老師、服務(wù)對(duì)象家長(zhǎng)。訪談的類型一般采取個(gè)人訪談和非結(jié)構(gòu)訪談或兩者結(jié)合并行。

四、對(duì)社工課堂在服務(wù)中運(yùn)用的進(jìn)一步思考

中職生人際溝通能力的提高無(wú)論是對(duì)其自身還是對(duì)社會(huì)都有著非常重要的意義，服務(wù)過(guò)程中從發(fā)展的角度，在需求評(píng)估的基礎(chǔ)上，以社工課堂之服務(wù)手法設(shè)計(jì)了一系列針對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的、層層遞進(jìn)的活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束之后，采用訪談、導(dǎo)學(xué)案和問(wèn)卷等評(píng)估方式，對(duì)服務(wù)效果做出分析比較。

社工課堂是眾多研究者在探索中從小組工作中衍生出的一種適合學(xué)校社會(huì)工作的服務(wù)手法。新的事物發(fā)展總是坎坷的，社工課堂對(duì)于提升中職生人際溝通能力有著顯著優(yōu)勢(shì)，但在具體操作過(guò)程與服務(wù)過(guò)程中，社工課堂在介入時(shí)仍會(huì)面臨如下困境：第一，課堂上強(qiáng)調(diào)秩序還是強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象意愿，即如何面對(duì)服務(wù)對(duì)象“自由”意愿與服務(wù)秩序之間的張力；第二，服務(wù)效果易受班級(jí)內(nèi)非正式組織影響，如何正確面對(duì)非正式組織；第三，評(píng)估體系有待完善，檢測(cè)服務(wù)效果時(shí)如何排除其他影響因子，例如前測(cè)或者后測(cè)時(shí)因周圍其他影響服務(wù)對(duì)象心情而產(chǎn)生的評(píng)估偏差；第四，社工課堂對(duì)傳統(tǒng)課堂發(fā)起的挑戰(zhàn)該如何平衡。這些問(wèn)題還需要我們作進(jìn)一步的探討。

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有數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院的護(hù)士與患者之間的糾紛大部分原因都是由于溝通障礙造成的。因而護(hù)理生在學(xué)習(xí)期間，提高自身交流溝通能力有重要意義，對(duì)于以后所從事的工作有重要幫助。提倡構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境，改善護(hù)理生與患者之間的關(guān)系，減少溝通障礙，培養(yǎng)具有較強(qiáng)溝通能力和溝通技巧的護(hù)理人才，仍然是護(hù)理教學(xué)的重點(diǎn)工作。因此，在護(hù)理教學(xué)活動(dòng)中，需要改變以往單一的傳授理論知識(shí)為主的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撌谡n與情景表演教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法，有效培養(yǎng)學(xué)生的溝通技能。

1.情景劇表演對(duì)象和方法

1.1對(duì)象選擇

選擇我校2012級(jí)護(hù)理大專班120名學(xué)生，其中女生102人，男生18人，男女學(xué)生年齡在18～22歲，為全國(guó)普通高等學(xué)校統(tǒng)招學(xué)生。專業(yè)開(kāi)設(shè)有人際溝通課程，采用統(tǒng)一的教材，一共分兩班進(jìn)行教學(xué)。

1.2教學(xué)方法

教學(xué)方法需要更新，以往單一的教學(xué)方法轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撌谡n和情景表演教學(xué)相結(jié)合的方法。總授課課時(shí)28課時(shí)，理論上課22學(xué)時(shí)，情景表演實(shí)踐課6學(xué)時(shí)。具體的教學(xué)方法如下：

備課階段，教師要準(zhǔn)備好教材和教學(xué)案例。任課老師需要書(shū)寫教學(xué)方法，根據(jù)教學(xué)大綱和臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析教學(xué)方法，制定情景表演課的目的、要求、步驟、表演內(nèi)容和表演評(píng)價(jià)方案。注重突出護(hù)理教學(xué)中的人際溝通技巧的教學(xué)。

角色扮演分配，任課老師可以按照教學(xué)內(nèi)容，提前兩周分配給學(xué)生編寫劇本的作業(yè)要求，按照寢室分小組進(jìn)行劇本的編寫和角色的分配。每個(gè)小組自行查找資料，按照課本理論內(nèi)容編寫劇本，設(shè)計(jì)臨床情景情節(jié)，老師在上課前一天收集要表演的小組劇本，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，對(duì)于學(xué)生小組編寫的劇本進(jìn)行適當(dāng)修正。組長(zhǎng)再根據(jù)情景劇角色的個(gè)性特點(diǎn)，結(jié)合小組成員的日常表現(xiàn)，把情景扮演角色分配到小組成員。提前一周進(jìn)行劇本排練，剩余小組成員進(jìn)行道具的制作和后期的表演評(píng)價(jià)工作。

課堂實(shí)踐階段，學(xué)生依據(jù)小組排序進(jìn)行表演，劇場(chǎng)均是模擬病房，學(xué)生觀眾圍在一起觀看。教師作為引導(dǎo)員兼支持人，每個(gè)小組的組長(zhǎng)協(xié)助老師開(kāi)展實(shí)踐課程，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄像，以備后期同學(xué)們自行觀看，總結(jié)不足之處。每個(gè)小組表演結(jié)束后，由組長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，同學(xué)評(píng)委進(jìn)行評(píng)分，然后老師打分并評(píng)價(jià)。

1.3課堂評(píng)價(jià)方法

情景劇表演在護(hù)理人員中的溝通運(yùn)用，注重的是提高護(hù)理人員的溝通交流能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在情景劇表演過(guò)程中，小組成員按照劇本內(nèi)容、角色設(shè)置和角色扮演來(lái)演出。那么在對(duì)這個(gè)實(shí)踐課程進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，就應(yīng)該考慮劇本語(yǔ)言上在人際溝通方面有沒(méi)有突破的地方，能夠在實(shí)際的護(hù)患關(guān)系中起到有效作用。課堂評(píng)分應(yīng)該有學(xué)生和老師共同評(píng)分，學(xué)生代表先打分，然后老師打分，總分100分，算入期末總成績(jī)，占據(jù)期末成績(jī)的40%。這樣，學(xué)生主動(dòng)性會(huì)更高，看重情景劇表演實(shí)踐課的意義，在學(xué)習(xí)中也能更加關(guān)注自身口語(yǔ)交際能力的提高。同時(shí)，在情景劇表演結(jié)束后的理論課學(xué)習(xí)中，教師可以根據(jù)教學(xué)需要，挑選具有代表性的情景劇表演案例，進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，結(jié)合課本內(nèi)容點(diǎn)評(píng)，對(duì)情景劇表演在護(hù)理人員溝通中的運(yùn)用技巧進(jìn)行總結(jié)。

2.情景劇表演在護(hù)理人員溝通教學(xué)中的重要性

2.1激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣

情景劇表演是一種新型的、靈活多變的課堂教學(xué)方法，可以有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)提高護(hù)理生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性有重要作用。護(hù)理人際溝通課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，僅僅靠簡(jiǎn)單的理論授課是很難達(dá)到教學(xué)目的的，所以我們需要運(yùn)用情景劇表演教學(xué)方法。這種方法符合現(xiàn)代“以學(xué)生為本”的教育觀念，學(xué)生是課堂的主體，教師充當(dāng)主導(dǎo)者，指導(dǎo)情景劇表演的方向和劇本的編寫和演出。學(xué)生則是情景劇表演的主體，全方位地負(fù)責(zé)情景劇的編劇、導(dǎo)演、演員、舞臺(tái)設(shè)計(jì)和服裝準(zhǔn)備。在這個(gè)準(zhǔn)備的過(guò)程，學(xué)生必然會(huì)分析現(xiàn)實(shí)臨床護(hù)理的相關(guān)案例，結(jié)合臨床案例進(jìn)行分析，所搜集資料完成編劇。學(xué)生的“導(dǎo)”與“演”能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，培養(yǎng)他們的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力以及充分發(fā)揮護(hù)理人員的個(gè)人特點(diǎn)，享受學(xué)習(xí)樂(lè)趣的同時(shí)獲得溝通技能的提升。

篇8

摘要：作為一門課程，《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程教學(xué)的難點(diǎn)實(shí)質(zhì)是團(tuán)體心理輔導(dǎo)過(guò)程的難點(diǎn)，關(guān)鍵仍在于創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境要遵循一定原則，在環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、人際溝通、自我意識(shí)等內(nèi)容上要采取相應(yīng)的教學(xué)策略。

關(guān)鍵詞：團(tuán)體心理輔導(dǎo)；教學(xué)情境

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》屬高校心理健康教育實(shí)踐類課程。教師運(yùn)用團(tuán)體心理輔導(dǎo)技術(shù)，針對(duì)大學(xué)生生活與學(xué)習(xí)中的主要困惑，在溫暖、安全、開(kāi)放的教學(xué)情境下組織學(xué)生開(kāi)展團(tuán)體討論與實(shí)踐，在團(tuán)體的情境中為學(xué)生提供模擬的社會(huì)活動(dòng)實(shí)踐場(chǎng)所，促使學(xué)生在互動(dòng)交往中觀察、模仿、參與、體驗(yàn)、反饋，逐步認(rèn)識(shí)自我，探討自我，接納自我，調(diào)整和改善與他人的關(guān)系，并學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為模式，從而發(fā)展良好的生活適應(yīng)能力，拓展綜合素質(zhì)。目前，有部分高校將《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》作為心理健康教育選修課程在予以推廣，取得了較好的教學(xué)效果。

團(tuán)體心理輔導(dǎo)在參與人數(shù)、場(chǎng)地、時(shí)間上有所限制，對(duì)教師水平要求較高，在進(jìn)一步推廣上遇到了阻力。但是，《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》教學(xué)的關(guān)鍵是創(chuàng)設(shè)師生互動(dòng)、安全溫暖的教學(xué)情境，把握好了教學(xué)情境，也就能把握好這門課程，從而能在資源不足的情況下，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體心理輔導(dǎo)的預(yù)期課程目標(biāo)。

一、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的原則

（一）體驗(yàn)原則

體驗(yàn)作為一個(gè)教育學(xué)概念，是在教育者與受教育者共同主體性和情感性基礎(chǔ)上，通過(guò)活動(dòng)來(lái)實(shí)施的教育方式。它關(guān)注受教育者情感體驗(yàn)和生命意義建構(gòu)，是以人為本理念的深刻詮釋。如要以個(gè)性為切入點(diǎn)，以情感為主載體，以活動(dòng)為主渠道等。

（二）可操作性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的具體方法不僅能從理論上的得到優(yōu)化，而且考慮到了教師的自身的教學(xué)特點(diǎn)、能力水平；教學(xué)資源的可利用性、可整合性；學(xué)生的可參與性、可接受程度等等。

（三）發(fā)展性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，要從受教育者主體特點(diǎn)出發(fā)，既關(guān)注受教育者的需要、情感、態(tài)度等內(nèi)在人格特質(zhì)，也關(guān)注受教育者的學(xué)識(shí)水平、職業(yè)發(fā)展、教育環(huán)境與社會(huì)角色等客觀因素，一切圍繞學(xué)生的發(fā)展性和拓展性而進(jìn)行。

二、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的主要方法

根據(jù)《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程內(nèi)容與目標(biāo)，具體的策略可根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)，教師務(wù)必理念先行，設(shè)計(jì)有效的教學(xué)策略，其中要切實(shí)把握好環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、自我意識(shí)、人際溝通這幾個(gè)主題。

（一）環(huán)境適應(yīng)教學(xué)策略

在《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程中，課堂場(chǎng)域就是學(xué)生環(huán)境適應(yīng)的體驗(yàn)場(chǎng)域，師生之間、生生之間的相識(shí)就是適應(yīng)性w驗(yàn)的一種。因此，熟悉教學(xué)班級(jí)同學(xué)可以作為主要的課程任務(wù)。這個(gè)任務(wù)看似簡(jiǎn)單，但可以組織多種形式進(jìn)行，讓學(xué)生在簡(jiǎn)單的任務(wù)中獲得對(duì)環(huán)境適應(yīng)的更深入的理解與實(shí)踐。在認(rèn)識(shí)形式上，可以采取握手問(wèn)好、小組內(nèi)相互認(rèn)識(shí)、識(shí)記名字比拼、同桌認(rèn)識(shí)等方式，在強(qiáng)化體驗(yàn)與認(rèn)知，可以組織多次，并進(jìn)行前后比對(duì)。在這個(gè)過(guò)程中，教師要關(guān)注整個(gè)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)，如有的學(xué)生不敢參與、不愿參與，要利用教師權(quán)威進(jìn)行個(gè)別鼓勵(lì)與建議。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)情況，可采取個(gè)人示范或利用小部分群體示范的形式，盡可能帶動(dòng)氣氛，使教學(xué)情境達(dá)到“熱”的程度。

教師在創(chuàng)設(shè)情境的過(guò)程中，要充分認(rèn)識(shí)到，只有在“熱”的教學(xué)情境中，溫暖安全的體驗(yàn)場(chǎng)才能初步建成。看似簡(jiǎn)單的教學(xué)任務(wù)其實(shí)在意圖建構(gòu)一個(gè)訓(xùn)練場(chǎng)，學(xué)生能在具體的練習(xí)中體驗(yàn)了如何主動(dòng)與陌生人打交道，意識(shí)到了識(shí)記他人的名字是環(huán)境適應(yīng)的第一要義，與陌生人打交道的能力是在實(shí)踐中獲得進(jìn)步的，是可以發(fā)展與培養(yǎng)的，從而破除以往對(duì)環(huán)境適應(yīng)的模糊性理解，在意識(shí)與行為上獲得了對(duì)環(huán)境適應(yīng)的起步。對(duì)于環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)的學(xué)生而言，也能在具體的任務(wù)中理解到對(duì)象的差異性，深化對(duì)環(huán)境適應(yīng)能力的認(rèn)識(shí)。

（二）集體意識(shí)教學(xué)策略

集體意識(shí)可通過(guò)建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化而完成。相比而言，這是最易于操作的內(nèi)容，但要?jiǎng)?chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，也有很多細(xì)節(jié)需要提前預(yù)設(shè)。在小組討論時(shí)，要細(xì)究觀察或適時(shí)干預(yù)，必要的時(shí)候要給予個(gè)別指導(dǎo)。在小組展示文化時(shí)，要引導(dǎo)與組織好其小組的反饋。集體意識(shí)課程關(guān)鍵的部分在于教師的總結(jié)：一是要求學(xué)生反思個(gè)人在群體中的具體表現(xiàn)，包括個(gè)人在任務(wù)完成過(guò)程提出了幾項(xiàng)建議、如何應(yīng)對(duì)小組成員的反對(duì)意見(jiàn)、總結(jié)個(gè)人在團(tuán)體中的角色定位等。二是要求學(xué)生思考可能性。包括個(gè)人將在哪些方面可以換種方式或態(tài)度進(jìn)行，比較現(xiàn)在與過(guò)去在集體中的定位與角色表現(xiàn)，自己理想的中的角色表現(xiàn)等。三是對(duì)他人的評(píng)價(jià)與分析。這里可采取組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)成員，組長(zhǎng)自評(píng)，成員公開(kāi)評(píng)，個(gè)人秘密自評(píng)（在后續(xù)作業(yè)中體現(xiàn)）等多種形式。

教師務(wù)必要認(rèn)識(shí)到總結(jié)陳詞與討論中中所涉及的內(nèi)容，一是為鞏固或肯定學(xué)生參與后的體驗(yàn)；二是啟發(fā)學(xué)生思考自身在集體中的表現(xiàn)，更深入理解集體意識(shí)的意義所在，意識(shí)到每個(gè)個(gè)體對(duì)集體建設(shè)的重要性與發(fā)展性；三是削除個(gè)人簡(jiǎn)單與他人比較的意識(shí)，而是將個(gè)體的現(xiàn)在、將來(lái)、過(guò)去相比較，認(rèn)識(shí)到真正的成長(zhǎng)意義。

（三）人際溝通教學(xué)策略

人際溝通需要更多的體驗(yàn)才能完成，應(yīng)安排兩次課程完成。第一次課程以認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)人際現(xiàn)象為主，第二次課程以討論與實(shí)踐人際活動(dòng)為主。

在第一次課中，對(duì)人際現(xiàn)象分析與評(píng)價(jià)可以用圖片、影像等素材。考慮到可操作性與無(wú)關(guān)性，不建議采用學(xué)生情景模擬形式呈現(xiàn)。教師要引導(dǎo)學(xué)生由淺入深地分析人際現(xiàn)象場(chǎng)景，具體方法如：讓學(xué)生講述圖片、影像里發(fā)生的事件、分析此類現(xiàn)象發(fā)生的原因、如何避免或促成此類現(xiàn)象的發(fā)生等。通過(guò)提這些提問(wèn)與討論，讓學(xué)生獲得對(duì)人際關(guān)系的判斷與理解，從而體驗(yàn)人際溝通現(xiàn)象存在的復(fù)雜性、互動(dòng)性、理解性。需要強(qiáng)調(diào)的是，必須讓每個(gè)學(xué)生有機(jī)會(huì)發(fā)表看法；多運(yùn)用紙筆，讓學(xué)生手到、心到、口到。總之，要通過(guò)參與與互動(dòng)使學(xué)生在心理層面勾勒出更清晰的人際溝通立體圖。

第二次課程中，互動(dòng)與參與的內(nèi)容要轉(zhuǎn)化到學(xué)生具體的生活場(chǎng)景中來(lái)。不提倡教師主動(dòng)提供案例，以防止案例的不完整性和虛構(gòu)性。案例的選取可采取1+1的形式，即要求每個(gè)學(xué)生匿名寫出自己的人際困惑+理想中的人際溝通模式，并要求學(xué)生寫得盡可能具體。寫完后，教師再將寫好的1+1案例分發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生寫出對(duì)這個(gè)案例的解決辦法。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)程序，學(xué)生達(dá)到了充分的參與程度，再挑選3-5個(gè)案例進(jìn)行討論，教師再予以點(diǎn)撥。

教師務(wù)必要J識(shí)到，人際溝通是具有場(chǎng)域性的，一堂課如果只是列舉人際溝通的要點(diǎn)，將發(fā)揮不了任何作用。事實(shí)上，在具體的學(xué)生生活中，學(xué)生有很多困惑，但缺乏場(chǎng)域予以表達(dá)與疏導(dǎo)。在人際溝通主題教學(xué)中，在強(qiáng)化學(xué)生對(duì)人際溝通的認(rèn)識(shí)之外，更多地是要貼近學(xué)生的生活，在學(xué)生個(gè)體生活體驗(yàn)的基礎(chǔ)上讓學(xué)生表達(dá)，讓學(xué)生提出解決方案，讓學(xué)生討論解決方案的可行性。在整個(gè)過(guò)程中，教師要在結(jié)合學(xué)生解決問(wèn)題能力的基礎(chǔ)上，適當(dāng)予以引導(dǎo)與提高。另外，要讓學(xué)生理解到人際溝通永無(wú)定法，不存在完美的解決方式，但存在可以放緩或改變矛盾或性質(zhì)的解決方向，有些人際溝通癥結(jié)可能需要解決，而有些只是需要跨越。

（四）自我意識(shí)教學(xué)策略

自我意識(shí)主題的主要目標(biāo)是讓學(xué)生體驗(yàn)到自我意識(shí)的起源、形成與變化，理解到自我意識(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，對(duì)自身的定位與發(fā)展存在重要的影響。自我意識(shí)主題也應(yīng)分為兩個(gè)主要方面的內(nèi)容。一方面是創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，讓學(xué)生體驗(yàn)對(duì)個(gè)人和他人的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容；一方面是提供成熟的評(píng)價(jià)自我的方式，讓學(xué)生主動(dòng)思考自我意識(shí)對(duì)自己產(chǎn)生的重大影響，形成積極的自我評(píng)估方式。可采取紙筆作業(yè)的形式，寫下對(duì)自己、重要他人的評(píng)價(jià)，可采取用動(dòng)物代表自己特征的形式，講述兩者之間的聯(lián)系，以形成對(duì)個(gè)人的優(yōu)勢(shì)評(píng)價(jià)（或劣勢(shì)評(píng)價(jià)）。在此基礎(chǔ)上，教師根據(jù)學(xué)生提供的基本意識(shí)進(jìn)行與點(diǎn)撥。可采取提取生命中最滿意的事、繪圖生命線，講述生命中的低谷等形式讓學(xué)生回顧自我意識(shí)對(duì)自身產(chǎn)生的重大的影響。

教師務(wù)要充分意識(shí)到，自我意識(shí)的核心是要引導(dǎo)學(xué)生客觀評(píng)價(jià)自我，從而從積極的視角來(lái)理解和實(shí)踐個(gè)人的行為與思想，如移除消極的學(xué)習(xí)定位、否定的人際關(guān)系、負(fù)性的親子評(píng)價(jià)、暗淡的發(fā)展前景等等。在自我意識(shí)教學(xué)情境中，教師的組織、點(diǎn)撥與引導(dǎo)特別重要。比如，部分學(xué)生可能采取“螞蟻”“貓”等動(dòng)物來(lái)代表自己，教師要強(qiáng)化動(dòng)物的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，或者提供積極的隱喻，或者建議在思維中納入一種更好的動(dòng)物。在學(xué)生愿意表達(dá)的時(shí)刻，其內(nèi)心是特別柔軟和開(kāi)放的，教師積極的解釋能發(fā)揮較好的干預(yù)效果。

三、創(chuàng)建課堂教學(xué)情境的其他方面

（一）關(guān)于課前預(yù)熱

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》采取課堂授課的形式最大的限制點(diǎn)就是場(chǎng)地限制，特別是對(duì)課前的熱身活動(dòng)影響最大。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可采用對(duì)場(chǎng)地要求較小的活動(dòng)來(lái)完成，如“同舟共濟(jì)”、“微笑握手”、“大風(fēng)吹”、“左右不分”、“蘿卜蹲”等在相對(duì)情況下仍可完成。塑造良好的氛圍，課前預(yù)熱是其中的一部分，但重要的還是教師的人格感染力與教學(xué)魅力，不能過(guò)分的依靠熱身游戲的作用。

（二）關(guān)于班級(jí)教學(xué)的管理

管理要借助新媒體載體完成。教學(xué)班級(jí)要建立QQ群，便于布置批改、反饋?zhàn)鳂I(yè)以及即時(shí)開(kāi)展班級(jí)教學(xué)互動(dòng)。如團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)成果，要求在QQ群中呈現(xiàn)與保存，分析團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中成員表現(xiàn)時(shí)，可照片，發(fā)表意見(jiàn)。人際溝通圖片和影像可預(yù)前上傳到群文件，每堂課的作業(yè)反饋，要求學(xué)生直接發(fā)送給老師，這些具體的措施與方法都是創(chuàng)設(shè)課程教學(xué)情境的必要環(huán)節(jié)。

（三）關(guān)于課程反饋

為保持教學(xué)情境的延續(xù)，教師要求學(xué)生每次發(fā)表課后感言，這既能讓教師獲得教學(xué)反饋，又能讓學(xué)生對(duì)所體驗(yàn)的東西予以表達(dá)和認(rèn)可，在一定意義上工鞏固教學(xué)效果的作用。

四、結(jié)語(yǔ)

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)對(duì)教師提出了較高的要求。將團(tuán)體心理輔導(dǎo)作為一門課程推廣，雖然在場(chǎng)地、人數(shù)上有了變化，但課堂教學(xué)上遇到的問(wèn)題，都是團(tuán)體心理輔導(dǎo)過(guò)程中的常見(jiàn)的問(wèn)題，只是在資源和人數(shù)有了新的變化，但核心問(wèn)題沒(méi)有產(chǎn)生偏移。教師應(yīng)該摒棄顧慮，努力鉆研團(tuán)體心理輔導(dǎo)的理論與技術(shù)問(wèn)題，只要肯實(shí)踐，多探討，將更多理論視野與技術(shù)技巧融入到課程教學(xué)中，相應(yīng)的教學(xué)情境就能很好的創(chuàng)設(shè)出來(lái)。

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篇9

一、引言

溝通作為重要的管理素質(zhì)之一,已引起越來(lái)越多企業(yè)的重視。它不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān),而且會(huì)影響到員工的工作滿意度及其績(jī)效水平。實(shí)踐證明，良好的溝通對(duì)于任何群體和組織的工作效果都十分重要。對(duì)于人際沖突來(lái)說(shuō)，溝通不良可能是其中重要的原因。正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的因素，對(duì)于我們作為兵頭將尾的班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，如何在工作中利用溝通達(dá)到提高工作績(jī)效的目的有更重要的意義。一般來(lái)講，影響溝通有效性的因素主要有：信息過(guò)濾、選擇性接受、情緒和語(yǔ)言等。

關(guān)鍵詞：信息，溝通，管理

二、哈瑞理論

美國(guó)心理學(xué)家JoeLufthe和HarryIngam(1969)從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究,并根據(jù)“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”這兩個(gè)維度,將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū),即開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)和封閉區(qū),人們將此理論也稱為“喬哈瑞視窗”。

在人際溝通中,個(gè)人的日常愛(ài)好、態(tài)度及脾性等通常是自己與他人共知的區(qū)域,即“開(kāi)放區(qū)”,個(gè)體的某些方面,如興奮或痛苦狀態(tài)時(shí)的情緒表現(xiàn),自己的某些可能傷害他人的行為習(xí)慣等,往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區(qū)域,即“盲目區(qū)”;個(gè)人的價(jià)值觀、隱私等內(nèi)容,常常只有當(dāng)事者清楚而他人則無(wú)從知曉,即“隱秘區(qū)”;個(gè)體與他人都尚未認(rèn)識(shí)或了解的信息為“封閉區(qū)”。上述的窗格(區(qū)域)類型會(huì)隨著個(gè)體與他人或團(tuán)體的溝通行為的變化而發(fā)生變化。當(dāng)初次與人見(jiàn)面時(shí),一般人不愿過(guò)多透露自己的情況,即傾向于縮小開(kāi)放區(qū),往往給人留下虛假的印象。為了進(jìn)行溝通,我們必須增加與他人的交往,擴(kuò)大彼此的開(kāi)放區(qū),同時(shí)縮小盲目區(qū)和隱秘區(qū),并在相互切磋和探究中開(kāi)發(fā)封閉區(qū)。基于有效溝通的良好愿望,人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術(shù)。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過(guò)程,用以減少隱秘區(qū);反饋則是個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度和行為做出種種反應(yīng)的過(guò)程,來(lái)自他人的反饋信息有可能縮小盲目區(qū);反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區(qū)。

三、影響溝通有效性的因素：信息過(guò)濾、選擇性接受、情緒和語(yǔ)言等。

班組長(zhǎng)在工作中對(duì)單位的各類信息進(jìn)行上下傳達(dá),,一定要確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。選擇性知覺(jué)使個(gè)體傾向于傾聽(tīng)、理解和領(lǐng)會(huì)與自己相關(guān)的事物,發(fā)生個(gè)體理解信息的偏差，所以容易出現(xiàn)“信息失真”現(xiàn)象。譬如,從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時(shí),容易出現(xiàn)信息膨脹和歪曲。溝通過(guò)程中要較少談?wù)撟约旱某删?更多的談?wù)搫e人的成就;既能從容地接受批評(píng),也能謙虛地接納表?yè)P(yáng);在工作成就上,具有辯證的歸因觀,既能把成就歸于個(gè)人,也能歸于周圍環(huán)境,如領(lǐng)導(dǎo)和同事;能以平等寬容的態(tài)度與人相處,避免對(duì)人抱有成見(jiàn)或用居高臨下的口氣說(shuō)話;能坦言“我不知道”或“我錯(cuò)了”等等。如果一個(gè)人很少給周圍同事披露個(gè)人信息,就不能從別人那里獲得反饋信息,也就很難有機(jī)會(huì)了解他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。那么,自我概念就只能來(lái)自主觀性假定或者基于自己對(duì)他人非言語(yǔ)行為反應(yīng)的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險(xiǎn)性,容易使個(gè)體形成消極的自我概念。

四、溝通的技術(shù)

反饋與自我披露是兩種改善溝通的重要策略,從具體方法和技術(shù)層次而言,這二者又是改善溝通的有效技術(shù)。

但如何進(jìn)行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

（1）反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外部事件或行為而非具體的人,即

“對(duì)事不對(duì)人”。

(2)反饋方式應(yīng)屬描述性而非評(píng)價(jià)性。描述性反映既客觀又富

有誠(chéng)意,評(píng)價(jià)性反饋則有很強(qiáng)的主觀判斷性,容易夾帶個(gè)人偏見(jiàn)或刻板印象。如不贊同一個(gè)下屬穿淡藍(lán)色的新外套,評(píng)價(jià)性反饋通常是,你怎么能穿這樣的顏色!”這類反應(yīng)容易傷害對(duì)方自尊。描述性反饋是,我個(gè)人認(rèn)為,深藍(lán)色大概更能體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)。”這樣容易為對(duì)方所接受。

(3)反饋的主旨應(yīng)是信息共享而非訓(xùn)導(dǎo)他人。用平等的、經(jīng)驗(yàn)

分享的口氣來(lái)反饋信息,容易為人接受;而指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣,如你應(yīng)該(必須)……”,則給人以不平等的感覺(jué)。如果采取坦露自己過(guò)去遇到類似問(wèn)題時(shí)的感受和做法供對(duì)方參考和決定,這樣會(huì)促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。

(4)反饋的信息量不宜過(guò)大,應(yīng)以別人能接受為準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)員

工的個(gè)人特點(diǎn)和工作性質(zhì),有主次、分階段地提出若干意見(jiàn),使其既感到壓力,又能看到希望。

(5)反饋應(yīng)迅速而適宜。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤,

起到強(qiáng)化作用。同時(shí),反饋也應(yīng)分時(shí)間和場(chǎng)合,倘若當(dāng)眾指出一位自尊心很強(qiáng)的員工的缺點(diǎn),便是不適宜反饋;相反,在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的效果。

(6)反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述和知覺(jué)檢查技巧:轉(zhuǎn)述,即用自己

的話把對(duì)方的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋,有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語(yǔ)義,也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我,重新組合那些零碎的語(yǔ)句和關(guān)系,深化談話的內(nèi)容;知覺(jué)檢查,即個(gè)體把對(duì)方的非言語(yǔ)(如表情、姿態(tài)、服飾等)和副言語(yǔ)(如聲調(diào)、節(jié)奏等)信息進(jìn)行綜合整理后反饋給對(duì)方。

就自我披露而言,應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

（1）披露不應(yīng)用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段,而是尋求建立牢固的人際關(guān)系。研究表明,人們更可能對(duì)自己相似的人進(jìn)行自我披露,也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對(duì)一個(gè)人的接納性和信任感越來(lái)越強(qiáng),我們會(huì)越來(lái)越多地暴露自我,良好的人際關(guān)系便在相互披露逐漸增加的過(guò)程中發(fā)展起來(lái)。所以,自我披露是發(fā)展人際關(guān)系的必要條件。

(2)自我披露應(yīng)是彼此開(kāi)放,雙向共享。在交流中,如果只有一方披露個(gè)人信息,是不可能建立起健康的人際關(guān)系的。蝗莘袢?自我披露會(huì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)。假如你呈現(xiàn)了個(gè)人的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和感受,無(wú)意中可能授人以柄或受人攻擊。然而,如果所有成員能相互坦露個(gè)人信息,大家共同承擔(dān)人際風(fēng)險(xiǎn),便會(huì)營(yíng)造出信任、安全的人際氣氛,就能增強(qiáng)彼此信任和尊重,就能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。版權(quán)所有

篇10

關(guān)鍵詞：留守兒童 人際溝通 問(wèn)題 對(duì)策

到目前為止，留守兒童已經(jīng)引起了社會(huì)各界的關(guān)注，在物質(zhì)生活方面得到了較大的改善。但是，留守兒童成長(zhǎng)過(guò)程中的內(nèi)在因素，比如人際溝通等，仍然存在難題。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞與反饋的過(guò)程。農(nóng)村留守兒童作為一個(gè)特殊的群體缺乏人際交往上的引導(dǎo)，存在嚴(yán)重的人際溝通上的方法缺失，不僅影響留守兒童與他人的相處狀態(tài)，也影響以后對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知及相處方式。從目前對(duì)留守兒童相關(guān)的研究現(xiàn)狀來(lái)看，農(nóng)村留守兒童主要存在以下幾方面的人際溝通問(wèn)題。

1.留守兒童與監(jiān)護(hù)人的溝通問(wèn)題

監(jiān)護(hù)人是與留守兒童接觸最親近的人，承擔(dān)著留守兒童最基本的生活需要。他們理應(yīng)是留守兒童最具交際啟蒙的引導(dǎo)者。因此，監(jiān)護(hù)人在留守兒童的人際交往方面有無(wú)關(guān)注直接影響著他們是否有能力健康地跟他人進(jìn)行交往。遺憾的是，就目前留守兒童與監(jiān)護(hù)人的關(guān)系狀況來(lái)看，這種引導(dǎo)似乎被有意無(wú)意地忽略了。一方面，監(jiān)護(hù)人作為留守兒童的祖輩或者旁親對(duì)留守兒童的責(zé)任更多是停留在物質(zhì)上，潛意識(shí)認(rèn)為滿足留守兒童的吃穿住行就算盡到了責(zé)任。祖輩作為孩子的監(jiān)護(hù)主體由于年齡偏大，身體素質(zhì)差，自身教育水平低，對(duì)兒童人際溝通能力常常處于漠視狀態(tài)。即使是父母有一方留在家里也因?yàn)槌袚?dān)了過(guò)重的家務(wù)和田間勞作，少有精力關(guān)注孩子溝通心理需求和心理變化。因?yàn)楦改概c子女的聯(lián)系、溝通減少，親子關(guān)系發(fā)生消極變化，留守兒童缺少情感和心理關(guān)懷，缺少傾訴和尋求幫助的對(duì)象，自身情緒情感變化無(wú)人感知或疏導(dǎo)，導(dǎo)致一些留守兒童不愿意與他人接觸或者接觸太少，表現(xiàn)出內(nèi)心封閉、情感冷漠、行為孤僻等個(gè)性特征。另一方面，大部分留守兒童作為“寄人籬下”的孤獨(dú)者，在監(jiān)護(hù)人不富有的情況下，他們要負(fù)責(zé)繁重的家務(wù)。過(guò)度的與年齡不相符的重負(fù)使他們過(guò)早失去享受童年的權(quán)利，監(jiān)護(hù)人與留守兒童的溝通久而久之演化成畸形的形式。尤其是低年級(jí)的留守兒童，他們的性格、自我意識(shí)、價(jià)值觀等還沒(méi)有完全形成，在引導(dǎo)、關(guān)愛(ài)以及榜樣的作用方面尤其缺乏。

2.留守兒童與同齡人的溝通問(wèn)題

由于留守兒童需要承擔(dān)家務(wù)重負(fù)等原因，他們?nèi)狈εc同齡人一起度過(guò)的童年時(shí)光，隨之缺失的是與同齡人的交往實(shí)踐和技巧。以傳統(tǒng)的“人以群分”觀點(diǎn)來(lái)看，留守兒童明顯被動(dòng)地移出了屬于他們的群體，而陷入另一個(gè)成長(zhǎng)怪圈。留守兒童應(yīng)該享有的兒童話語(yǔ)權(quán)，但在其他正常的兒童面前這個(gè)權(quán)利似乎成為一種奢侈，因此他們的喜怒哀樂(lè)的表達(dá)能力很差。這種不平等的心理意識(shí)使這原本同齡的兩種兒童在溝通上存在障礙。一些留守兒童因?yàn)闆](méi)有父母的保護(hù)而變得膽小、懦弱、內(nèi)向，缺乏自信，缺乏與同伴積極的交流和互動(dòng)。另外，因?yàn)闆](méi)有父母的約束，他們可能又存在著脾氣暴躁、任性、打架斗毆、打罵同學(xué)甚至老師、長(zhǎng)輩等惡習(xí)。一些留守兒童迷戀游戲機(jī)，沉溺于網(wǎng)吧，逐漸演變成“問(wèn)題兒童”。中學(xué)留守兒童正處于生理、心理、社會(huì)急速發(fā)展的時(shí)期，他們比小學(xué)留守兒童遇到更多的問(wèn)題與困惑，但由于父母的遠(yuǎn)離，他們?nèi)鄙賮?lái)自家庭的支持與指導(dǎo)，所以面對(duì)與同伴的沖突無(wú)處可訴，缺乏正確的人際關(guān)系處理方法。

3.留守兒童與老師的溝通問(wèn)題

留守兒童因其成長(zhǎng)環(huán)境的不完整，身邊缺乏父母作為力量支撐，在學(xué)校常受到其他同學(xué)甚至老師的歧視。事實(shí)上，大部分留守兒童的在心智發(fā)展上并沒(méi)有其他兒童健全，學(xué)習(xí)能力相對(duì)較低，需要老師傾注更多的關(guān)注。而這批留守兒童的怯懦、自卑、不自信甚至叛逆的心理都比較重，遇上條件不足的學(xué)校和不夠耐心的老師，在溝通方面儼然難以達(dá)到和諧。許多留守兒童在教師面前總是顯得緊張、憂慮、焦躁和不安，一般不主動(dòng)與教師進(jìn)行交流，也導(dǎo)致他們學(xué)校教育的不充分。而老師方面，有可能愛(ài)莫能助，也有可能認(rèn)為其孺子不可教而放任不管。同時(shí)，農(nóng)村小學(xué)師資力量的匱乏以及教師職業(yè)教育的不健全，也使得留守兒童的心理教育幾乎是一片空白，溝通意識(shí)更是無(wú)從談起。

4.留守兒童與社會(huì)其他人際溝通問(wèn)題

家庭與學(xué)校是引導(dǎo)留守兒童心理走向最關(guān)鍵的渠道，如果兩者同時(shí)缺乏有效的引導(dǎo)、教育機(jī)制，那么他們的心理發(fā)展很難得到保證。留守兒童最容易陷入這種教育的尷尬局面，原本就存在人際溝通問(wèn)題的他們?cè)诿媾R整個(gè)社會(huì)時(shí)，更彰顯溝通障礙。一方面，留守兒童的溝通意識(shí)尚不健全，在熟悉的親人、老師、同齡人面前尚不能順利溝通，在陌生人面前更談不上從容、大膽面對(duì)；另一方面，留守兒童的經(jīng)驗(yàn)世界相對(duì)于正常兒童來(lái)說(shuō)比較狹窄，他們對(duì)陌生環(huán)境需要一個(gè)更漫長(zhǎng)的熟悉過(guò)程。對(duì)涉事甚淺的留守兒童來(lái)說(shuō)，貧乏的交際能力無(wú)疑是適應(yīng)未知社會(huì)的絆腳石。

根據(jù)留守兒童人際溝通方面存在的問(wèn)題，并鑒于溝通能力對(duì)留守兒童適應(yīng)生活環(huán)境、跟上社會(huì)步伐的重要性，筆者提出了以下幾條對(duì)策：

第一，監(jiān)護(hù)人或父母需提高關(guān)愛(ài)孩子的意識(shí)，把留守兒童的心理成長(zhǎng)放置到身體成長(zhǎng)同樣重要的位置。監(jiān)護(hù)人既已承擔(dān)責(zé)任，就應(yīng)身在其位而謀其功。作為留守兒童的父母，應(yīng)該對(duì)自己的責(zé)任有充分的認(rèn)識(shí)，盡量創(chuàng)造與孩子相聚的機(jī)會(huì)。可以利用節(jié)假日把孩子帶到城市，給他們體會(huì)家庭溫暖、父母關(guān)愛(ài)以及理解父母工作的艱辛，盡可能讓他們體會(huì)正常家庭的生活。正常的家庭生活氛圍是留守兒童心理健康發(fā)展的基石，因此，切不可因都是“自家人”而忽視了對(duì)孩子的溝通引導(dǎo)，家教永遠(yuǎn)是孩子接受教育的第一步。

第二，學(xué)校要給予重視，特殊關(guān)照。留守兒童是特殊群體，學(xué)校應(yīng)該對(duì)留守兒童和其它學(xué)生一視同仁，切忌用歧視的眼光對(duì)他們。及時(shí)了解他們的心理狀態(tài)，尊重留守兒童的人格，加強(qiáng)與留守兒童的情感溝通，這樣，教育才有針對(duì)性，方能對(duì)癥下藥。此外，各學(xué)校要多與家長(zhǎng)交流，使學(xué)校內(nèi)外對(duì)留守兒童的教育產(chǎn)生合力效應(yīng)。心理教育教師應(yīng)對(duì)兒童的顯性和隱性心理壓力進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助留守兒童走過(guò)人生發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在教育過(guò)程中，要讓農(nóng)民工家長(zhǎng)學(xué)會(huì)與孩子溝通、交流以及教育孩子的正確方法，發(fā)揮家長(zhǎng)對(duì)孩子的獨(dú)特教育功能。專門的心理健康教師不僅要矯正留守兒童的焦慮、自卑等不良心理，更重要的是預(yù)防和開(kāi)展多種活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生朝著健康方向發(fā)展。良好的師生關(guān)系可以滿足學(xué)生的心理需要，發(fā)展積極的情感體驗(yàn)，促進(jìn)人格發(fā)展，形成健康的自我概念，從而能以健康的心理面對(duì)他人。

第三，鼓勵(lì)留守兒童參與同齡群體活動(dòng)。盡量為農(nóng)村留守兒童提供住宿便利，讓留守兒童在老師、同學(xué)群體中成長(zhǎng)，以對(duì)缺失的家庭教育進(jìn)行補(bǔ)償。良好的同伴關(guān)系是兒童特殊的信息渠道和參照框架，是人際關(guān)系的重要組成部分，也是兒童得到情感支持的來(lái)源之一，可以滿足兒童歸屬和愛(ài)的需要，以及尊重的需要。因此，構(gòu)建一個(gè)團(tuán)結(jié)的、積極向上的班集體非常重要。要培養(yǎng)同學(xué)之間建立良好的同伴關(guān)系，使學(xué)生彼此感受到集體的溫暖，減少孩子內(nèi)心的寂寞和焦慮，減少孩子心理上對(duì)外界的排他性。

第四，社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)與行動(dòng)。農(nóng)村社會(huì)要建立由共青團(tuán)、婦聯(lián)、工會(huì)、村委會(huì)等組成的農(nóng)村少年兒童健康發(fā)展的教育和監(jiān)護(hù)體系，共同促進(jìn)他們健康成長(zhǎng)。當(dāng)前如果加快發(fā)展農(nóng)村第二、第三產(chǎn)業(yè)，適當(dāng)發(fā)展勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，以提供更多的勞動(dòng)崗位，可使更多的農(nóng)民既能增加家庭收入，又能實(shí)現(xiàn)就地就業(yè)，從源頭上減少留守兒童數(shù)量。另外，要加強(qiáng)法制建設(shè)，凈化社會(huì)風(fēng)氣，消除影響留守兒童的消極文化，為留守兒童創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。也給留守兒童提供了進(jìn)城上學(xué)，享受同城里孩子一樣的教育機(jī)會(huì)。

總而言之，留守兒童的心理形成與發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，心理問(wèn)題的解決也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。留守兒童的人際溝通問(wèn)題是一個(gè)極其復(fù)雜、綜合性的社會(huì)問(wèn)題，需要學(xué)校、家庭、社會(huì)積極配合，共同努力，為留守兒童營(yíng)造一個(gè)適合其身心發(fā)展的環(huán)境，盡量提高留守兒童的人際溝通意識(shí)和能力。

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