溝通管理技巧培訓范文

時間:2023-12-19 17:44:28

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溝通管理技巧培訓

篇1

關鍵詞:溝通;院前急救;技巧;醫患糾紛

院前急救多見于嚴重創傷,如車禍、高處墜落等事故現場,或急性發作的某些危重疾病,如冠心病、心絞痛心跳驟停,急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然,患者及家屬缺乏任何心理準備,一旦出現死亡等不可挽回的情況,家屬很難接受,由此引發醫患糾紛[2]。因此,在院前急救護理中,應積極進行搶救,同時和家屬進行有效的溝通,讓家屬保持合理的心理預期,減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象,分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月~2013年12月,本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率,選取75名家屬進行調查,其中男家屬52名,女家屬13例。年齡26~74歲,平均年齡(35.7±1.38歲);文化程度:小學學歷6名,初中學歷12名,高中學歷26名,大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象,排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其,對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通,外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表,將表格發放給受調查對象,請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件,計數資料采用n%表示,采用χ2檢驗,檢驗標準:P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后,患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%,見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后,醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高,見表2。

3討論

今年來,患者家屬對醫生的不信任程度越來越深,最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通,家屬對疾病缺乏充分的了解和認識,導致對急救、治療結果缺乏心理預期,直接引發醫患矛盾。院前急救過程中,無論是患者家屬,還是急救醫生,都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時,沒有時間向家屬解釋病情,沒有時間和患者做有效的溝通,一旦急救失敗,患者家屬很難接受,因而遷怒于醫生,使患者滿意度下降,認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情,造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性,無條件地為患者著想、千方百計進行搶救,是醫生的天職,但醫生在急救過程中,還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響,導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通,即醫患間的溝通。醫生在急救的同時,重視和患者家屬的交流,及時向家屬說明患者病情嚴重程度,使家屬保持一個合理的心理預期,提高心理承受能力。有調查顯示,80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通,而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中,加強外部醫患溝通后,患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此,應重視醫患溝通,提高溝通技巧,建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓,即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中,醫生及時診斷、正確急救;護士提供護理措施,協助醫生采取急救處理,遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位,護士加強配合,醫護間互相尊重,共同完成急救任務[6]。

綜上所述,強化溝通技巧培訓,積極進行外部與內部溝通,加強醫護間配合,提高急救水平,建立良好的醫患關系,可有效降低院前急救中的醫患糾紛,對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻:

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志,2009,39(3):191-192.

[2]張巖,魏來臨,趙延英.談醫護人員的非語言流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學,2010,2(1):48-49.

[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志,2007,2(5):319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥,2013,8(04):54-55.

篇2

在商貿公司的積極倡導與組織下。參加了三天的時代光華管理課程培訓,此次學習的主要提高單位職工的綜合素質,尤其是管理素質,以及員工之間的凝聚力,重視企業文化的創建,讓商貿公司可以健康快速發展,同時也讓廣大職工得到較好的素質提升。對于此次培訓感觸較多。

作為柳鋼賓館一個支部的負責人,在日常工作中管理部門人員及協調與其他部門的合作。無論是哪種工作內容,都離不開溝通。此次培訓也對溝通做出了知識擴展。包括有效溝通的六個建設。與員工溝通的技巧,與上級溝通的技巧,面對不同性格人采取不同的溝通方式。等等方面,都是結合實際情況來講解溝通的技巧和藝術,對實際工作開展十分有用。

在溝通過程中,管理者首先要解決的是觀念問題,并且要在信任的平臺上進行溝通,才能夠進行有效溝通。作為管理者需要理性的思維面對自己的職位以及自己的團隊。面對不同的人員,比如我們的面對上級時,我們需要升位思考,作為責任更大的上級領導他們的立場是什么,他們所顧慮的是什么。面對下屬員工需要進行降位思考,弄清楚站在員工的角度他們能考慮到哪個方面,他們的需求是什么。換位的思考就會讓你更了解需要溝通對象,從而有側重的、有方法的進行溝通。通過換位之后,在溝通過程中最重要的還是傾聽,溝通不是我們站在主導位置進行陳述,傾聽也非常重要。傾聽包括單純的聽、邊聽邊問、體驗式聽。但最好的方式是用綜合的感覺去傾聽。理解對方說什么、使用目光的接觸、并對一些觀點給予一定的反映。面對不同的人員選擇不同的溝通模式。一個有效的溝通,每個方面都需要做到位,才能夠達到期望的效果。

與員工之間的溝通,要以鼓勵為主,批評為輔。先聽為主,不急于表態。不說長短,免傷士氣,更要做到態度和藹,語氣親切。而溝通過程中,管理者要注意語言模式的匹配,否則會出現話不投機半句多的情況,導致話題中斷。而在溝通互動過程中的體態語言主要表現在表情、姿態、服飾和溝通的距離等方面。

溝通是一門藝術,更是一門科學。經過這次培訓雖然學習到了很多方式方法,但是還是紙上談兵的階段,需要經過實際工作的運用才能夠真正成為自己技能。通過培訓后,自身做好總結,并結合實際運用知識,使自己的工作能力有所提高。

篇3

首先是來自廠家的培訓,一年一次的廠家經銷商大會,主要是針對商老板層面的培訓溝通。此外,8月20日,華帝廠家還會組織我下邊的二級客戶到山東煙臺去培訓學習,通常這種是區域性的培訓。此外,華帝還會找顧問公司給商培訓,如找一些咨詢公司、顧問公司或者大學城的教授做培訓,將一些業績較好的優秀的經銷商召集在一起進行培訓。這些都是廠家對經銷商的培訓,我認為這種培訓貴在激勵經銷商,重點是做好溝通,做好團隊建設。

廠家除了對商老板的培訓外,還有對商公司優秀導購人員的培訓,如前段時間剛派了兩三個優秀導購員到華帝廠家去培訓,培訓周期通常是一個星期。主要培訓產品知識、導購技巧和企業文化等。導購人員培訓回來反映效果很好,而且情緒較為高漲。廠家通過實境模擬的導購員之間的競賽、演講,對導購員的提升作用很明顯。此外,培訓過程傳插的戶外拓展訓練等活動對導購人員的團隊意識有明顯的啟發作用。本身就是優秀的導購員,培訓回來之后就更優秀,可以帶動公司其它導購人員。

其次是公司內部的培訓,公司優秀的導購員,基本上4個左右,會輪流的對公司的新老導購員進行培訓,分系統去管理整個鄭州市內的導購人員培訓,每周總結新老員工的培訓技巧以及考評措施。然后是業務人員的培訓,公司每個月5號都會做一個溝通培訓交流會,大家互相溝通業務心得,通過溝通做客戶管理、崗位技能提升、計劃和目標管理等方面的培訓。

商公司接受培訓主要是為了提高銷售業績,同時也是為了發展壯大公司規模。參加過這么多培訓,我認為來自廠家經銷商大會的培訓,中間會有一兩個點或者一兩句話對我有啟發的作用,然后真正的拿到實踐中用。而廠家所組織的來自大學教授或者顧問公司、咨詢公司的培訓,通常則是聽起來冠冕堂皇,用起來心里彷徨。

總體來講,目前公司的培訓次數并不少,但是效果不佳是特別明顯。雖然每次培訓都會通過設計表格讓受訓人員填表直接反饋給培訓者,同時會觀察受訓人員的事后評價來看培訓效果。但仍然缺少培訓后的跟蹤與考評。最主要的是紙上談兵較多,缺少實際案例。.綜合分析,我認為實用銷售技巧和公司拓展方向的培訓更適合我們公司目前的發展規劃。

篇4

關鍵詞 人力資源管理 有效溝通 企業

中圖分類號: C931.2 文獻標識碼:A

所謂溝通,是指信息在人與人之間的互相準確、有效的雙向傳遞過程,而有效溝通則是指在恰當的時候以及場合能用得體的方式來表達出思想和感情,并能被接受者所理解。當前,隨著現代人力資源管理理論的發展,人力資源管理中的招聘、晉升、薪酬、培訓、績效考核等管理體系已日趨完善,所有能夠使企業與員工實現雙贏的因素都被納入到了人力資源管理的各個管理體系之中。在眾多因素之中,溝通作為員工與員工、員工與企業之間聯系的“酶”顯得愈發重要,因此,如何進行有效的溝通已成為整合人力資源管理體系,強化人力資源管理職能,促進人力資源發展的重要手段。現結合人力資源管理的基本職責就如何進行有效溝通進行粗淺探討,以供參考。

一、溝通在人力資源管理中的重要作用

一般而言,企業人力資源管理主要包含如下六大板塊:人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、酬薪福利管理、績效管理、勞動關系管理。在日常的的企業人力資源管理工作中,也許會比較重視管理理論研究、國家政策法規等,但其實在工作實踐中,有效的溝通也是不容忽視,正如杰克·韋爾奇所言:“管理就是溝通、溝通、再溝通。”溝通在人力資源管理中的作用,主要概括如下:(1)溝通形成人力資源規劃。人力資源規劃是人力資源管理工作的起點,而在企業形成這一規劃的過程中,大量而重復的溝通貫穿其中。進行合理的組織結構設計、進行人力資源需求預測、在企業內部進行人力資源協調時均需要大量的溝通。(2)溝通使人力資源的招聘和配置有效。要確定所招聘的人員是否符合企業需求,適合哪一崗位,均需要在員工加盟前、崗前培訓、試用期間、轉正等期間進行大量的溝通活動。3)溝通使員工培訓與開發工作更上臺階。培訓工作中,從制定培訓規劃、編制教學計劃、設計培訓課程、培育師資隊伍到培訓效果評估等多個環節,均少不了大量的溝通,如,員工培訓前要進行溝通,以了解培訓對象基本情況,初擬培訓大綱;在培訓內容的選擇、培訓期間的管理上要進行溝通,以確保培訓工作順利進行;在培訓工結束后進行溝通,以評估培訓效果。(4)溝通是薪酬福利管理中的必要工作。在薪酬政策出臺前需要進行溝通,以統一思想確保政策的可行;在執行薪酬制度過程中需要溝通,確保順利進行;在調整完善薪酬制度的過程中需要溝通,以確保薪酬制度的激勵效果。(5)溝通促進績效管理水平提高。在確定績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋的過程中均需要進行大量的溝通工作,以提高績效管理水平。(6)有效的溝通促進勞資關系的和諧。企業在進行勞動關系管理的過程中,總會遇到一些問題影響到勞資雙方關系的處理,全面有效的溝通能幫助人力資源工作者快速處理糾紛,提升人力資源管理者的工作水平,構建和諧勞資關系。

二、當前企業人力資源管理中存在的問題及原因

當前,人力資源溝通中存在的問題可概括為如下三部分:(1)管理者問題。一些管理者沒有意識到溝通的重要性,對溝通不做有計劃的推行,認為下屬聽話即可,無需過多溝通,即使下屬反映意見也只是流于形式,并不格外重視。(2)員工問題。因種種原因,不同員工往往存在一些差異性觀念,造成溝通的嚴重阻礙,如一些員工本出于自卑感,片面認為領導不會重視自身意見及建議,干脆少提甚至不提意見;一些員工在向上級匯報僅局限于溜須拍馬,隱瞞事實;一些員工本位主義嚴重,只關心自身小團體利益不關心企業整體利益,也不愿意與領導溝通。(3)指令多溝通少。一些企業特別是大企業往往與基層員工雙向交流溝通少,而代之以指示、會議、指令多等情況,造成高層對基層實際情況了解少,基層執行高層決策時積極性不高。

形成如上問題的原因,筆者以為主要如下:(1)觀念的不一致。因管理者及下屬所屬位置、需求不同,自然也就形成了不同的理念,因此造成雙方在溝通時出于不同考慮而未能盡心交流,情緒被動而影響溝通的有效進行,更不適合團隊產生強大的凝聚力。(2)“金字塔型結構”的缺陷。金字塔型結構是企業內部普遍采取的形式,因結構龐大,層次多,減緩了信息之間的溝通傳遞,對組織效率造成一定影響。與此同時,在信息傳遞中往往存在交叉重疊現象,造成組織流程與信息被人為破壞或曲解。(3)長期形成的固有模式。高層決策主要依靠行政指令層層向下推行形成慣例,忽視基層員工對決策的理解支持是影響執行效果的關鍵因素。

三、實現人力資源管理中有效溝通的對策

(一)設計戰略溝通規劃,構建通暢的溝通渠道。

要保證企業從上至下所有員工均重視溝通,高層管理者必須重視戰略性溝通,依次往下,才能確保中層管理者、基層管理者以及下屬員工對重視管理溝通。此外,要確保信息能準確快捷地傳遞到企業各個層面,使各方均獲得有效全面的信息,必須建立通暢的溝通渠道,而其首要環節之一便是建立日常的溝通制度,將人力資源中較為重要的八個方面(入司前溝通、崗前培訓溝通、試用期間溝通、轉正溝通、工作異動溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通)以制度的形式進行固化,同時要結合員工需求,通過召開座談會、員工心理狀況調查、舉行員工生日會等非正式溝通,真正構建暢通的溝通渠道。

(二)建立廣泛的信息溝通平臺。

為實現企業橫向、縱向的有效溝通,可建立一套有限公開、內容豐富、操作方便的員工信息系統,實現大量的及時的信息傳遞。該系統應包含如下幾方面:企業發展戰略信息、企業職位基本信息、企業職位空缺信息和企業員工基本信息。企業發展戰略信息含企業目前的發展狀況、企業內外部環境變化以及企業面臨的難點等,以方便員工了解本企業的發展動向。職位基本信息包括職位所在部門、崗位級別、職責范圍、擁有權限、直接上屬和下屬、與其他部門的聯系以及任職資格等信息。職位的基本信息需強調職位的真實情況,確保員工在應聘前能客觀評估該職位在自身職業發展中的意義,利于員工在任職后正確履行職責,實現個人的職業目標。職位空缺信息與基本信息所應包括的內容基本相同。企業借助信息化的方式,將職位空缺信息直接快速地傳遞給全體員工,一方面既讓員工擁有參與競爭的機會,增強公正感,幫助員工職業發展,另一方面又能吸引更多有潛力的員工參與競爭,從而為組織選拔出最合適的人選負責該職位的工作。員工基本信息包括員工的自然狀況、經歷、業績、追求、價值觀、潛力、性格、氣質等,以方便企業全面了解員工,實現企業與員工之間的有效溝通。

(三)掌握有效的溝通技巧。

在國內的很多企業中,溝通只是單向的,即管理者向下傳達命令,下屬只是象征性地反饋意見,兩者并沒有實現有效的溝通,溝通效率不高,問題自然難以真正解決,因此,管理者應學習掌握良好的溝通技巧,以提高溝通的效果。筆者認為,人力資源管理中溝通技巧的運用,應著重強調如下幾點:(1)區別對待。人力資源工作的開展中會遇到各色各樣的人,這些人因閱歷學歷、背景以及訴求等方面的差別,會形成自身偏好的溝通模式,因此開展溝通時需注意溝通權變這一基本溝通技巧,對不同的人群采用不同的溝通方法,以提高人力資源管理效果。(2)肢體語言。據心理學研究發現,肢體語言等非語言性因素在溝通中的效用達90%以上,因此開展工作時應注意這一溝通技巧,例如在工作溝通中坐姿端正或給對方一個微笑等,都能極大地提升溝通效果。(3)學會傾聽。良好的傾聽能讓對方敞開心扉,暢所欲言,并提出相應意見,能幫助人力資源管理人員在今后的工作開展中根據這些意見進行有針對性的調整,提升工作效率。(4)端正溝通態度。一是堅持換位思考原則,以減少立場不同之人所造成的爭執;二是堅持平等原則,通過進行平等交流實現事情的順利解決;三是堅持真誠原則,把員工的需求放在心上,并體現在行動中。

(四)提高人力資源修養,提高人際溝通質量。

首先,人力資源管理者的個人素養對溝通結果有重大影響,因此管理者應勤于學習,樂于借鑒及總結,提高自身修養;重視情感因素對溝通的影響,展開情感式溝通;全面認識員工,針對不同能力層次、不同性格特質的員工采用不同的溝通策略;同時,努力協調人際關系沖突,構建和諧人際關系,增強員工的歸宿感及企業文化的凝聚力。其次,員工的能力因素、成員之間的和諧人際關系及員工與領導之間的信任度對信息接收和理解也有重要影響,因此員工也應加強學習,提高自身文化素養,提高利用多種媒體獲得信息的能力,同時積極參與溝通活動,尋求信息傳遞和接收的途徑,在人際溝通中展現自身風采。

(作者單位:廣西天湖水利電力有限公司)

參考文獻:

[1]王建民.管理溝通理論與實務.中國人民大學出版社,2005

篇5

摘要:在風險高,技術要求強的心臟監護病房(CCU),護士的培訓尤為重要,通過對CCU護士規范化、階段化的培訓,培養CCU護士綜合素質和專科技能,提高了護士對心血管科危重癥病人觀察、護理能力和應變應對能力,加強了醫護間的緊密配合,并掌握了護患溝通交流技巧,提高了護理安全意識,降低了職業風險。

關鍵詞:心臟監護病房護士; 規范化; 階段化; 專業培訓

心臟監護病房(CCU)為高風險、高技術科室。隨著現代危重病醫學理論和治療觀念的更新,新的醫療設備及技術不斷涌現。對CCU護士的專業素質及搶救配合技術的要求也越來越高。護士的素質、護理質量直接影響危重病人的搶救成功率[1]。通過規范化培訓,使CCU護士獲得有效的專業訓練,提高了CCU護士的整體素質、專業知識和技術水平,降低了職業風險,提高了護理質量。體會如下。

1 制訂培訓計劃和流程

明確培訓目標,根據護士的年資,分別制訂培訓計劃,要求工作一年取得護士資格后進入CCU階段目標培訓(1~3年階段、4~5年階段、6年以上)。根據培訓計劃列出流程表:目標―計劃―時間―考核―評價―達標。

2 職業素質培訓

增強職業責任感,忠于護理事業,盡心盡責履行護士職責,尊重患者,維護患者的合法權益。在護理活動中,做到儀表端莊,舉止穩重,語言文明,熱情耐心,作風嚴謹,刻苦鉆研業務,對技術精益求精。果斷,審慎,敏捷,善于控制自己的情緒,保持良好的心境投入工作;沉著,冷靜,遇事不慌,有較強的應變能力,增加病人的信任感和安全感。

3 制度化管理培訓

遵守護士職責及護理人員行為守則,服務規范。熟悉CCU的工作制度,急危重癥急救處理原則、操作流程、交接班制度、醫囑執行查對制度、儀器使用保養管理制度、消毒隔離制度等。學習護理安全管理制度,有關急救預案,掌握護理文件書寫及管理制度。

4 業務素質培訓

4.1 理論知識培訓護理基礎理論學習和專科理論學習相結合。掌握心血管疾病護理知識,心電圖識別,能熟讀各種異常心電圖,不斷學習專科藥物知識,收集制訂藥物手冊,不斷加強相關疾病知識的學習,如糖尿病、腦血管疾病知識。學習為多形式,多渠道,多途徑。如:定期學習、進修學習、網上信息查詢。雜志期刊查閱、業務講座、護理查房、對少見、典型病例的個案討論、專科主任新業務、新知識授課、最新指南的學習。

4.2 專業技能培訓掌握專科儀器操作和專科技術,經常訓練。如監護儀、除顫儀、呼吸機、心臟臨時起搏器、心電圖機、食道心房調搏儀、輸液泵等操作。熟練配合床邊心臟臨時起搏術,掌握心肺復蘇術、血流動力學監測技術及專科疾病的氧療。掌握專科疾病護理,如急性心肌梗塞、心力衰竭、心律失常等重癥的觀察與護理,心臟介入的觀察及護理。

5 護患溝通技能培訓

5.1 培養良好的形象與氣質CCU護士應沉著、穩重、果斷、敏銳,使病人首先產生信任感、安全感;應溫柔、熱心、誠懇、勤快,讓病人有親切感、依賴感。護理人員的儀表、服飾、姿態、動作、神情展示了護理人員的氣質,是修養的外露。

5.2 語言性溝通與非語言性溝通相結合使用安慰性語言、保護性語言、解釋性語言,并注意語速、語調的把握。運用移情技巧,從患者角度去感受和理解患者的感情。運用提問技巧,把握中心性原則、溫暖性原則,圍繞主要目的來進行提問。運用傾聽技巧,耐心認真地傾聽,去感受理解病人心情,使患者覺得自己在護理人員心目中的重要性,并得到重視。運用確認技巧,使患者感到自己對疾病的反應和擔憂是正常的,使患者體驗到自己的價值和尊嚴。在交談中適當運用沉默技巧,以溫暖平和的態度表示沉默,會使病人感到滿足,給患者時間考慮他的想法,有助于病人宣泄自己的情感,感到你的理解,使他的愿望得到尊重。在CCU非語言溝通很重要。患者病情重,變化多,心理壓力大,如運用觸摸方式,撫摸、擦汗、查體等表達關心、理解、體貼、安慰,給予心理支持。

5.3 把握與CCU病人及家屬交流溝通時機與CCU病人和家屬建立一種良好的治療關系。及時了解病人的心理問題和要求,根據病種和病情的輕重緩急,把握時機進行交流、溝通、宣教,采取疏通、支持、安慰、幫助、鼓勵等措施,充分體現個體化。如入院時病情危重,則需迅速搶救,同時做好病人心理護理。

5.4 讓病人和家屬有充分的知情權如使用儀器、選擇治療護理手段、藥物的使用、病情的愈后等,醫生、護士應與病人和家屬及時溝通,取得理解和配合。

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6 健康教育能力培訓

CCU為危重病人,病情變化快,藥物調整頻繁,儀器、設備使用多,患者情緒不穩定。掌握CCU護理特征和病人心理,進行評估、計劃、實施、評價。如患者知識需求的評估、疾病階段的評估、健康狀態的評估、生活習慣的評估、心理狀態的評估,制訂健康教育計劃,實施后及時評價患者的健康教育知曉率、運用的準確性、滿意度。護士自身知識的充實,加強心血管專科理論和相關疾病知識學習,增加心理學、人際溝通學、健康教育等內容。護士應運用所學的知識,盡量為病人提供病人教育制度所規定的內容及制作教育資料。責任護士不但要不斷地提高自己教育病人的能力,還要熟悉教育資源獲得途徑[2]。熟悉CCU患者健康教育方法和內容。主要為一對一教育、床邊講解、發放健康教育小處方、爭取患者與家屬的參與,分次少量,循序漸進。內容有心血管疾病知識教育、飲食健康指導、運動指導、康復計劃的制定。治療指導,如藥物的安全有效使用方法,醫療設備的使用配合。必要的告知,如心臟介入病人術前術后指導、急性心肌梗塞病人為什么不能用力咳嗽、排便等。

7 臨床合作能力的培訓

參與醫療查房。護士能了解患者目前的全面情況、治療方案,護士為臨床醫生診治提供患者動態信息。與醫生的默契配合、護士間的緊密協作,在搶救過程中分清主次先后,協調救治人員各負其職,有條不紊,從而提高病人搶救的成功率。

8 護理安全教育

加強法律知識學習,遵守法津法規、各項規章制度和操作規程,規范行為,運用法律維護護患雙方的合法權益,尊重患者的知情同意權,充分告知,樹立醫療糾紛重在防范的觀念。規范護理文件的書寫,充分認識護理記錄的重要性和要承擔的法律責任,客觀、真實、準確、及時、完整地記錄。嚴格執行口頭醫囑的使用范圍,急救時口頭醫囑執行后及時督促醫生補記醫囑。

9 CCU儀器規范管理培訓

運用“五常法”做好CCU儀器的規范管理。常組織:合理安排,有效使用;常整頓:整頓環境,班班交接,保證儀器良好運轉;常清潔:專人管理,人人參與,班班負責;常規范:嚴格執行CCU儀器使用管理制度和維護保養制度;常自律:樹立主人翁精神,加強責任心,自覺遵守各項管理規范。

10 階段培訓目標及考核

10.1 階段培訓

10.1.1 1~3年階段從新手護士到逐漸適應CCU護理工作,獨立完成工作,掌握監護技術。有基本的病情觀察能力和危重病人搶救配合技能,善于與CCU病人和家屬溝通。

10.1.2 4~5年階段完全適應熟悉CCU環境,有較強的監護技術,對病情變化有預見性,能分析、思考,解決較復雜的護理問題,能與醫生良好地合作,提高救治成功率。主動學習專科新知識、新進展,有一定帶教能力,掌握與患者和家屬的溝通技巧,解決患者的困難,避免沖突的發生。

10.1.3 6年以上有臨床經驗,判斷準確,動手能力強,主動收集臨床資料,查閱文獻,分析的病案,解決疑難護理問題,積極開展科研,組織業務講座,指導低年資護士,協助護士長做好管理工作,把好質量關。與醫生配合默契,沉著、穩健,有較強的護理安全意識,主動及時與患者和家屬溝通,能應對自身在工作中產生的壓力。

10.2 階段達標考核內容包括工作態度、適應能力、臨床實踐能力、應急能力、臨床合作能力、溝通交流技巧以及有無差錯、投訴、病人的滿意度。方法:量化指標,定期理論、技術考核,不定期的提問、抽查考核;自評、互評、老師評價、患者評價相結合,體現綜合能力。

11 體會

通過規范化、階段化培訓,提高了CCU護士的學習積極性,將壓力變為動力,將被動變為主動。具備良好的心理素質,保持穩定的情緒、良好的心態,沉著,冷靜,使患者有了安全感和自信心。鍛煉了敏銳的觀察力、準確的判斷力和應變應對能力,使患者得到有效的監護和及時治療,提高了搶救成功率,降低了職業風險。培養了主動溝通能力和健康教育能力,使患者能很快適應CCU環境,消除緊張、恐懼的心理,并得到了自身疾病防治康復知識。

參考文獻:

篇6

【關鍵詞】干部病房;新護士;崗前帶教

干部病房以老年離退休干部、高級知識分子居多,離退休之前主要從事領導工作和腦力勞動,文化層次較高,并且有足夠的退休金和享受公費醫療。隨著年齡的增長,常患有多種慢性疾病,需要長期住院治療。由于健康狀況的不斷退化,患者及家屬對護士的專業知識水平及技術操作技能方面要求較高,所以一般選用年資較高、技能較好、臨床經驗豐富的護士進入干部病房工作。近幾年來,隨著優質護理的開展,為配合醫院發展及緩解護理人力緊張狀況,護理部安排新畢業護士進入干部病房工作,為保障護理質量,規避護理工作的風險,我科對新畢業護士進行崗前帶教培訓,以便使他們能盡快適應新的環境,實現從新護士到專業護理人員的角色轉變,從而勝任我科的臨床護理工作。

1新畢業護士特點

由于新畢業護士缺乏護理經驗,入科后常感到不知所措、茫然,以致不能很快進入正常的工作狀態,因此,崗前臨床帶教工作顯得尤為重要。

2干部病房特點

干部病房多為離退休老年患者,基礎病多,病程長,康復慢,需要長期住院治療,患者及家屬對生活護理及操作技能方面如靜脈穿刺成功率要求較高。

3對帶教老師的要求

選擇有15年以上工作經驗,責任心強,具有扎實的理論基礎及較豐富的臨床經驗的主管護師職稱者任帶教老師。

4崗前帶教方法

入科第一天介紹本科的工作性質、特點。介紹帶教老師,由新護士與帶教老師共同值班,采取一對一帶教的方法。帶教結束后,進行與本科專業知識相關的理論知識與操作技能的考試,考試成績記錄在冊。

5帶教內容

5.1職業道德的培養在實際工作中對新護士進行職業道德的培訓,樹立以患者為中心的思想,急患者所急,想患者所想;提高自身素質,強化專業技能,學習溝通技巧,樹立良好的護患關系。

5.2布局環境及規章制度參觀我科的布局和環境,了解設施配置,明確儀器,藥品的擺放位置。學習相關制度:消毒隔離制度,交接班制度、查對制度、各種護理應急預案等。加強對新畢業護士各項護理流程如出入院護理流程,專科流程,各班次工作流程的系統帶教,使新護士對各項護理流程有清晰明確的認識。

5.3與老年患者溝通技巧的培訓干部病房的患者由于社會角色的改變和長期生活在醫院里,常常會感到孤獨、失落,因此,他們更希望得到醫護人員的尊重和關心,見面時,應主動打招呼,如:王老、張老,以示尊重,而不應直呼其名或床號。另外,由于老年人聽覺、視覺功能逐漸衰退,交談時會產生不同程度的溝通障礙,所以,在日常護理與操作過程中,應加強對新護士護患溝通相關知識的培訓,掌握與老年人溝通技巧,操作前應告知患者目的,操作中詢問患者感受,操作后交待注意事項,由帶教教師或護士長詢問患者,了解患者對相關知識的掌握情況,評價新護士告知的效果,并將其作為考核的內容之一。

5.4相關技能培訓①對新畢業護士進行操作技能培訓,制定各項護理技術操作的統一標準,進行講授與演練,最后進行統一考試。如指導新護士為患者穿刺,由于老年患者血液粘稠度高,回血較慢,穿刺時,針頭進入皮下后進針應緩慢,穿刺針已進入血管而不見回血,可輕壓一下靠近穿刺針頭處的輸液管即可回血。②帶教老師應重視護理文件的正確書寫方法,加強新畢業護士護理文件書寫培訓,提高書寫能力,指導單獨書寫完整的護理病歷,對新護士書寫的病歷給予修改,提高其書寫護理文件的質量。

5.5健康教育能力的培訓讓新上崗護士認識到健康教育的重要性,教會他們進行健康教育的方法和技巧,通過教育-考核-反饋-再教育,培養和提高他們健康教育的能力[1]。

5.6加強法律與安全意識教育護理人員對護理安全重要性的認識是做好護理安全工作的前提。[2]為了培養新護士的法律意識,我們加強對新護士各種突發事件的護理應急預案的學習,詳細講解。提高其進入臨床工作后在遇到困難時解決問題的能力。

6培訓效果

通過臨床帶教,系統的學習服務理念,使新護士能夠較快的掌握本科護理常規和專業技能,提高了與老年患者溝通的技巧,增強了患者對她們的信任,同時,也使新護士能夠較快的更好的適應本科環境,得心應手的進行護理工作。

7體會

在激烈的競爭環境中,醫院護理人員的培訓已不僅限于基本技能的提高,還應通過培訓使護理人員了解護理工作的宗旨、價值觀和發展目標。[3]護理工作就是護士運用各項護理技能滿足病人需求,為病人服務的過程。因此,根據新畢業護士和干部病房特點,對她們進行崗前帶教培訓,使新護士通過崗前培訓提高,行為和標準得到統一,進入臨床后能夠盡快的適應工作。

參考文獻

[1]楊華英.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,1999.

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【關鍵詞】 社區;殘疾;護理;溝通;技巧

1 強化護理人員溝通技巧的培訓

工作開展,培訓先行。根據《殘疾人殘疾分類和分級》標準,殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重(患有兩種或兩種以上殘疾)等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題,因此,護理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護理部對于下屬社區衛生服務中心護理人員定期開展相關培訓。培訓中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進行了梳理,編制了教案,重點突出,提煉話術,并進行了場景練習。同時,我們還安排了有經驗的護理人員帶領年青護士到殘疾人家中進行上門帶教,并安排護理人員到精神病及康復專科醫院進行參觀學習,強化了她們對相關問題的了解和認識,使得護理人員熟悉了溝通的基礎技巧及重點,并能找到與患者加深溝通的切入點。同時,適當學習一些基礎手語等。通過完善的培訓,護理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解,減輕了畏難情緒,激發了工作熱情,為后續的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎。

2 分級管理,定期訪視,及時有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者,極易心理失衡,產生一系列的病理心理活動。如:焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經常上門進行訪視,及時進行溝通,疏導。為此,我們細化開展了以下工作:

2.1 分級管理,定期訪視 我們首先將社區殘疾人在殘疾分類的基礎上進行了分級管理,即根據殘疾人個體病理生理及心理嚴重程度分為了四級,一級是認知障礙嚴重,自責自罪或抑郁嚴重,有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的;或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往,生活長期、全部需他人監護的。二級是存在一定認知障礙,情緒化明顯,有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀,但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向,間隔時間低于三個月的;或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往,但生活長期需要他人照料的。三級是認知障礙輕微,偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現,間隔時間超過3個月的;或非視力殘疾者能從事普通社會性工作,生活部分需要他人照料;四級則是心理長期處于較為健康狀態,能長期從事社會性工作,生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群,我們制定了差異化的定期上門訪視制度,同時每次上門前與監護人或家屬提前做好電話溝通,了解殘疾人當前狀況,制定好針對性的溝通計劃。

2.2 注重技巧,高效溝通 上門訪視期間,護理人員會按照事先制訂的溝通方案,有目的性地做好訪視溝通,疏導殘疾人心理問題。在工作中,以下溝通技巧我們常常用到:①真誠表達,拉近距離:首先,對待殘疾人態度一定要真誠,要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感,也比較自閉,所以包括眼神、語言、肢體表達等都需要透露出對其的關心和愛護,以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽,積極回應:護士要耐心傾聽,在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應,如“恩”“是”“請繼續”,并適時地點頭、微笑。另外,當遇到不愿意聽的話時,護士要注意控制自己的情緒,耐心禮貌的引導回正題上[2]。③語言得當,鼓勵引導:殘疾人與普通患者不同,普通患者處在康復期中,隨著病癥的好轉,自我心理調整,往往能很快步入良性循環。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中,自卑和挫折感明顯且容易反復,因此,與其溝通時語言一定要樸實,切勿輕易許愿,或是給予其夸大的效果,否則會適得其反,加重殘疾人的挫折感,導致其不信任。對于殘疾人開展康復、保健及心理疏導時,一是要讓殘疾人直面現實,樹立起正常生活的信心;二是善用加法,讓殘疾人從“原點出發”,疏導其憂愁,鼓勵其逐步適應,重新規劃人生,一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細致,不畏失敗:殘疾人的康復、保健往往是個漫長的過程,其自身往往容易產生畏難或失敗情緒,因此與其溝通引導時一定要耐心細致,除了語言外,護師的目光、表情、體態是語言交流的必要補充,護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情,關懷,使患者產生一種信任感和安全感[3]。同時要經常換位思考,體驗殘疾人的心理變化。發生殘疾患者消極對待或抵觸,甚至表達出強烈不滿等極端情緒時,我們需要保持克制,不畏失敗,引導其回到原點,與其一起分析問題所在,共同討論,取得理解,然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源,共同努力:殘疾人反映出的不僅僅是醫學問題,還有不少的社會性問題,需要包括其家屬、社區方方面面共同努力,所以在我們還與其家屬或監護人保持密切的溝通,掌握其客觀表現,共同制定康復及保健方案。另外,我們還經常邀請辦事處、社區居委會工作人員組織殘疾保健講座,一起上門訪視,有了大家共同的努力,使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護患溝通檔案,詳細記錄護患溝通結果

建立完善的護患溝通檔案也是一項重點工作。我們在殘疾人檔案中詳細記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結果及解決方案。通過連續的記錄,我們能逐步勾勒出一位殘疾人內心的訴求及心理問題所在,幫助我們更好的分析和尋找解決方案,

通過以上方法,我們逐步與社區的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區衛生服務中心多次獲得市級優秀社區衛生服務中心評比一等獎,包括筆者等多人通過實踐,最終通過了國家心理咨詢師考核,為未來殘疾人康復保健工作的開展打下了更好的基礎。

參 考 文 獻

[1] 宓淑芳,曹華殘疾人心理問題研究北華大學學報(社會科學版),2009,6:118120.

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關鍵詞:企業管理;管理者;員工;有效溝通

中圖分類號:F272 文獻標識碼:A 文章編號:1009-2374(2014)01-0158-03

所謂有效溝通是指在個人或群體之間傳遞信息、思想和情感以完成預先設定的目標的過程,其內容主要包括信息和思想的交流與情感互動等。現代企業管理者通過在制定企業生產目標時和員工討論、在具體的實施過程中對員工進行相關業務指導的方式和員工及時進行有效溝通,同時在制定決策后將決策的內容向企業員工清晰明了地傳達,并在具體的工作過程中向員工反饋工作業績等。有效溝通在現代生產管理活動中無處不在,有效溝通是否順暢關系到企業經營成果的好壞。

1 有效溝通在現代企業管理中的作用

1.1 有效溝通可以提升員工對企業的認同感

在現代的企業之中,管理者和員工越來越重視個性化的發展,面對這一需求,管理者和員工的有效溝通成為必然趨勢。在實際的管理過程中,一方面公司及管理者的觀點或者立場應該是準確清晰,具有說服力的,能夠使員工產生共鳴感。而這種共鳴感就是通過有效溝通產生的,這不僅可以激發員工的自主意識和創造意識,而且能夠實現企業的有序管理。另一方面,企業可以通過有效溝通尊重、信任并肯定企業的員工,能夠促進員工責任感、認同感和歸屬感的培養。

1.2 有效溝通能夠促進信息的有效傳遞,及時了解和掌握企業內部情況

有效溝通最根本的目的就是為了傳遞信息。管理者和員工可以通過有效溝通了解對方的意圖并最終達成一致的見解。有效溝通能夠避免信息傳遞過程中的偏離現象,從而改善信息傳遞的效果。有效溝通在現代企業的日常管理過程中起著重要的作用,特別是在企業管理過程中出現難以解決的問題時,有效的溝通能夠使雙方更好地表達自己的意圖,促使問題的解決和各項工作的順利進行。有效溝通對現代企業來說尤其重要,由于現代企業的內部部門越來越多,內部情況也趨于復雜化,部門之內或者部門之間的員工發生工作沖突的機會逐漸增加。針對這種情況,企業的管理者就要通過有效溝通收集各個部門的情況,認識和了解員工的意見傾向、勞動成果以及各個部門之間的微妙關系,從而達到提高企業生產管理效率、促進企業健康發展的目的。

1.3 有效溝通能夠充分調動員工的工作積極性

管理者在對企業進行管理的過程中,其思想、經驗或者觀念都能對員工的思維、態度以及行為產生影響。為了滿足現代社會和現代企業的發展需求,企業的管理者在對企業進行改革和創新的時候,必須要首先跟員工進行有效的溝通,這樣才能較快較好地實現改革創新的目的,促進企業的快速健康發展。有效溝通能夠積極推動企業管理者改進管理方法、調動員工積極性,是現代企業增強內部凝聚力、促進企業快速健康發展的有利保證。

1.4 有效溝通能夠提升管理團隊的協作能力,增強企業員工的凝聚力

溝通能夠使團隊內部的沖突和摩擦減少,能夠促進管理者與員工之間、員工與員工之間的尊重與信任,從而極大地減少了企業在人力、物力、財力以及時間上的浪費。在管理企業的過程中,當與員工的關系產生隔閡的時候,有效的溝通可以幫助管理者分析這種隔閡產生的根本原因,并能夠促進相應解決辦法的提出。只有進行有效的溝通,才能促進員工之間的相互理解、相互團結、相互信任,從而有效提升管理團隊的協作能力。同時,有效溝通使員工之間的情感交流加強,減少誤解和矛盾的產生,不僅能夠增強企業員工的凝聚力,而且能夠促進企業內部良好工作氛圍的形成。

2 現階段溝通在企業管理中存在的問題

員工是企業的主體和根基,員工的素質水平直接關系到企業在消費者心中的形象,所以企業的管理應該以員工為根本,只有管理好員工,才能發展好企業。然而現階段,從我國諸多企業的管理現狀來看,企業在處理管理者與員工、員工與員工之間的關系上,存在著很大的問題。

2.1 現代企業的溝通缺乏一定的民主性

目前,很多企業在管理的過程中都忽視了管理者與員工之間、員工與員工之間的溝通,而且,企業員工沒有機會參與到企業的決策過程,缺乏有效的民主。這種現狀會降低企業員工的責任感和對企業管理者的信任度。企業管理者的決策不合理或者員工的建設性意見不能反饋給管理者,會直接影響企業員工的工作積極性和整個企業的健康發展。

2.2 現代企業的溝通缺乏積極的績效反饋

我國的大多數企業在管理過程中,特別是在關于員工切身利益政策的制訂上,很少跟員工進行說明或者溝通,這種情況如果長期出現,就會使員工產生抵觸情緒,降低員工的工作積極性,影響到他們的工作效率。值得一提的是在企業的績效評估過程中缺乏員工積極的績效反饋,從而使員工無法根據反饋進行績效改進。目前,很多企業在績效評估之后僅僅通知員工的績效考核結果,而對員工的自身優勢或者所存在的問題不能進行及時的溝通,使員工無法繼續發揮自己的優勢或者及時改進工作中的不足,直接影響到了員工的進步和企業的發展。

3 企業管理中有效溝通的技巧

有效溝通是激發員工工作熱情、提升員工工作效率、促進企業健康發展的不可或缺的手段和方法。但是管理者如何和員工進行有效溝通,有效溝通有什么技巧和方式,已經成為目前企業研究的重點和熱點問題。管理者為了和員工進行有效溝通,必須具備以下四個技巧:

3.1 管理者要認識到溝通的重要性

管理者首先要認識到有效溝通對于企業發展的重要作用,而不僅僅是注重領導者的其他的職能,要學會充分發揮有效溝通的優勢,解決一些其他職能難以解決的問題。管理者只有首先認識到溝通的重要作用,才能和員工進行有效溝通,切實地解決管理過程中出現的問題。

3.2 管理者要明確溝通的目的

在和員工進行交流溝通之前,管理者要弄清楚和員工溝通的內容,要達到什么目的,這樣才能在溝通的過程中保持思路清晰,提升員工對管理者的信任度,同時可以根據溝通的內容和目的恰當地選擇談話方式,保證有效溝通的良好進行。

3.3 管理者和員工要相互尊重

管理者在和員工的溝通過程中如果尊重員工,就能得到員工的尊重和認同,能引導員工說出內心的真實想法,能減少和員工之間的誤解和矛盾,最終達到提高企業凝聚力的目的。

3.4 管理者要學會傾聽

傾聽是溝通過程中非常重要的一部分,是否會聽決定了溝通能否成功。管理者通過聽可以激發員工的傾訴欲望,有利于自己從溝通的過程中找到和對方交流的關鍵點,能夠及時有效地獲取員工的真實想法。

4 企業提高溝通的有效性途徑

針對前文提到的企業溝通過程中存在的問題,我認為這些問題表現在員工與企業兩個方面,從員工的角度出發,強化自身的溝通技巧是進行有效溝通的前提,從企業的角度出發,建立有效健全的溝通制度與溝通渠道是解決溝通問題的保障。在經濟全球化大背景下,有效溝通應當有著新的溝通策略與應對辦法,以更好地解決現代企業在溝通中存在的問題。

4.1 在企業內部建立健全的溝通機制

企業的管理者可以依據企業自身以及員工的特點,有針對性地建立健全溝通機制,這樣很多事情都可以達到事半功倍的效果。一方面管理者可以通過定期開展集體旅游、座談會、員工聚餐、籃球比賽等娛樂方式,讓員工在身心放松的狀況下說出內心的真實想法以及對企業發展提出的意見和建議。另一方面企業的管理者應該重視對員工績效評估的反饋,績效評估之后可以找員工單獨進行溝通,一來讓員工知道自身的優勢在哪里,二來通過績效評估也讓員工看到自身的不足,是員工在充分發揮自身優勢的同時也能夠改進自身的不足,不斷提高自身素質,從而更好地為企業發展做出貢獻。

4.2 管理者和員工要學會換位思考

企業要定期向管理者和員工灌輸換位思考的理念,引導管理者和員工在溝通的過程中,能夠把自己放在對方同等的位置上,從對方的切身利益出發去考慮問題,并作出對問題的判斷。這樣可以使管理者和員工相互尊重對方,他們才會在以后的工作過程中互相協作,從而促進企業的健康發展。換位思考的根本目的是為了讓員工心悅誠服,配合管理者提高管理者的管理效率。

4.3 企業要有針對性地定期開展關于溝通技巧的培訓

隨著現代化企業之間競爭的不斷激烈化,有效的溝通越來越得到企業的重視,而強化溝通技巧更是關乎企業生存和發展的戰略性抉擇。企業可以根據管理者和員工之間的溝通問題定期地為他們提供關于溝通技巧的培訓。溝通技巧的強化有利于員工工作績效、工作積極性、創造性的提升,更加有利于企業的健康發展。面對現在的市場環境,強化溝通技巧是每個企業提升自身必不可少的途徑,因此,不管是管理者還是員工,都應該參加強化溝通技巧的培訓。

綜上所述,隨著信息化社會的飛速發展,及時地進行交流溝通,逐漸成為眾多企業獲取成功的關鍵和決定因素。因此,在現代的企業管理中要清晰認識到有效溝通的重要性。企業只有不斷強化管理者和員工的溝通意識和溝通技巧,讓溝通成為企業不可或缺的一部分,才能使有效溝通發揮出更好的效果。

參考文獻

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經濟信息,2012,(14):74.

[2] 韓建陽.溝通在管理中的重要性[J].石油化工建設,

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[3] 黎慈.改善企業管理溝通的策略分析[J].商場現代

化,2008,(7).

[4] 趙娜,李嬌,劉廷蘭.新時代 新溝通 新問題 新

管理―企管溝通中存在問題與解決對策研究[J].

篇9

【關鍵詞】企業內部;長效溝通;機制

溝通是指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通在企業內部是普遍存在的。但目前企業內部溝通存在著許多問題,難以真正達到溝通的預期效果、發揮長效作用。因而,企業有必要盡早建立健全內部長效溝通機制,這是企業管理是否成功的關鍵。

一、企業內部有效溝通特點分析

(1)非正式溝通比正式溝通更容易產生建設性的構想。正式溝通是指在企業內依據企業規定來傳遞信息并進行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等,其具有約束力較強,效果較好且易于保密等優點。但這種方式刻板,溝通速度慢,并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋,以達成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監督,是由企業員工自由選擇溝通渠道進行的。團體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比,非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準確,容易及時了解到正式溝通沒有預料的或難以獲得的信息,能真實地反映員工的思想、態度和動機。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發,從而產生許多建設性的構想。(2)滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們,尊重需要得到滿足,能使人對自己充滿信心,對社會滿腔熱情,體驗到自己活著的用處和價值。企業如果通過提高溝通的頻率,溝通深入、徹底,不流于形式,且注意給予員工平等的地位,溝通時管理者不凌駕于員工之上,員工就感覺到自己得到了重視和尊重,從而在與管理人員溝通時敢于說出自己的真實感受和想法,甚至愿為公司的發展奉獻一切。(3)完善的溝通制度是企業生存和發展的基礎。完善的溝通制度能夠規范企業的溝通規則,增強企業全方位的內部溝通頻次與途徑,使員工敢于打開心門袒露心聲,積極建言獻策,增強員工凝聚力;同時,企業通過對溝通中不良行為的約束,促進員工行為一致性,共建積極向上的企業文化,提高企業溝通效率與效果,完善企業的組織形式和管理制度,推動企業創新活動。而這一切構成了企業生存和發展的基礎。(4)恰當的溝通技巧有利于提高溝通效果。現代企業員工大都個性張揚與自我,在價值觀與行為特征上,沒有主義、沒有信仰,崇尚自由,不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時,如果不注意溝通技巧的運用,很難實現雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧,才能與員工的溝通中達到溝通的目的。

二、企業內部溝通存在的問題

(1)溝通系統不完善。一個良好的信息溝通系統不僅要有向下的溝通渠道,還應有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業中溝通渠道管理薄弱,缺乏科學有效的溝通系統。主要表現在:第一,企業管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞,而忽視非正式溝通渠道的建設,很少創造非正式溝通渠道的門交流。第二,上下溝通和縱橫溝通比例不協調。企業更多的是通過層層下達指令信息,而忽視信息執行情況的反饋。第三,直接溝通方式較少。(2)缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎上的一種正式的、有計劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業溝通,大多是僅限于辦公室、會議室內的正式溝通,手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談,常會帶有“居高臨下”的態勢,不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要;另一方面,許多企業與員工溝通的內容也是過于膚淺,基本上是些無關緊要的事情,或者是企業一些重要的問題和政策的制度,沒有給予員工足夠的討論,只是走過場,流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達不到溝通的效果的。(3)溝通制度不健全。目前許多企業,尤其是民營企業和私營企業,內部溝通沒有向制度化和規范化發展,溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達、下情上知以及未能與管理者保持實質性的溝通,使員工對企業的各種意見不能公開表達出來,聽不到處理的結果,出現了隨心所欲或漫無邊際的溝通現象。從而降低了企業內部溝通的管理水平。(4)管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業管理者最為重要的職責之一。但是,在現實的管理活動中,卻常出現部門之間無法協調,員工無法說服,管理者不知道如何表達不贊同的意見等這樣的現象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。

三、企業內部長效溝通機制建立分析

1.建立完善而有效的溝通系統。(1)健全企業溝通渠道。企業應設計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面,除運用公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等這樣的傳統手段和方式上傳下達外,實行定期的領導見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實思想、情感的正式溝通渠道;在非正式溝通渠道方面,除定期舉行郊游、聯誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計劃、有組織的活動外,還可以利用電子網絡技術這一溝通領域,為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。(2)建立有效溝通反饋機制。第一,實施月會議、周會議、日常溝通交流會,建立快速溝通與反饋機制,對相關階段的工作情況、存在問題及偏差等進行充分溝通、反饋意見,以達成高效、雙贏的溝通。第二,積極反饋信息。作為信息的發送者,在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋信息,同時信息傳送者也要仔細觀察對方的反應或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時,信息發送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三,拓寬信息溝通反饋渠道。企業為員工提供多種溝通反饋渠道,如采納員工優秀合理化建議,采取匿名的方式提意見和問卷調查,開展企業非決策性問題的“出謀獻策”大賽,設立BBC論壇、內部郵箱,建立短信平臺及OA系統等方式,在企業內部營造鼓勵員工相互交流的民主氛圍,讓員工能隨時反饋信息,提出意見和建議,以實現組織的有效溝通。(3)加強橫向溝通。企業應通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式,也可以定期召開部門會議、協調會議,員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關鍵事項面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等方式來加強橫向溝通。(4)重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關的問題溝通、對實際情況摸底調研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流,應更多地實行直接溝通的方式。公司領導要主動和部室負責人直接溝通,利用一些會議或活動的機會進行溝通,如經營分析會、計劃調度會和工會活動等,見縫插針地對涉及改革和經營的內容上傳下達。

2.制定和健全溝通制度。企業應通過推行上下級深度溝通制度,制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規范溝通的內容和溝通的行為,以達到企業內部長效溝通的目的。

3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時,管理者如能恰當地掌握溝通技巧,就可以有效的提高溝通效果。為此企業的人力資源部要定期組織管理者進行溝通技巧的培訓,以利于管理者掌握多種溝通技巧,進一步提高溝通能力。

總之,企業只有建立完善的溝通平臺和機制,讓建言獻策的人得到鼓勵,這樣企業才能實現長效溝通,才能不斷發展壯大。

參 考 文 獻

[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵與溝通[J].中國商貿.2010.(8):57~58

[2]論企業內部有效溝通.建設工程教育網.http:///html/2008-7-9 11:25

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《職業》:在企業里,通常員工防御心重,您在課上是通過哪些方式,讓大家放下防御的?

羅老師:企業里的工作壓力和外部的競爭環境,讓我們渴求與人連結的內在空間,經常會得到無奈的擠壓,使我們的大部分時間,都處在這樣一種里里外外都放不下的緊張狀態……時間長了,就會不自覺失去一些對人對事的彈性,開放度也會因此降低。如果我們能夠提供一個安全的環境,讓那份馬不停蹄的節奏舒緩下來,讓這份人與人之間、溫暖而真誠照見的內在相遇,有一個可以信賴與承載的空間,將現場釋放出來的能量,朝一個認知、轉化、突破的方向積極催化與引導,讓彼此看到,你是我未來“林子”的一部分,我也是你未來“林子”的一部分,我們都不是企業愿景里的那根“獨木”,我們之所以成為今天的“我”和今天的“你”,正是因為我有我的獨特,你有你的獨特……當我們在一個共同的場里,去感受到那份生命最深的渴望,是那么的相似,去同理那份不同經歷下的差異,是那么的值得被尊重,一些評判,自然就會撤了,一些舊有模式里的溝通,就會相對有了效果層面的省思,而不再固執于情緒層面、單一視角的指責……當這份開放、理解、接納真正發生的時候,防御的盔甲,也就自然松動和脫落了,沒有完美的個人,只有完美的團隊——這句話才會被充分意識和領略到此中關鍵的學員們帶到現實的團隊里去反復淬煉與詮釋。

《職業》:作為一個公務繁忙的公司運營總監兼內訓師,這個交織著管理、培訓中的支持性資源、不無“矛盾點”的角色,您是如何做到游刃有余的?又是如何讓80后員工放下防御,打開自己,全然投入的?

羅老師:我可以直言不諱地說,我更欣賞的是80后,無論是“開放度”還是“接受度”,他們都比60后70后,也就是我們的管理者,更具改革開放這一代自我意識發展更健全的“先天”優勢。善加利用他們的優勢,營造一個良好的氛圍,然后,培訓現場,既在“水面上”引領、同時又“潛伏”在團體能量下、瞅準每一個可以做功的“當口”,伺機而動的“催化”,老師自己首先要放下自己“填鴨”的模式,跳進學員們的生命之河,去用除了目標支撐的結構外,自己的那份“技巧”之外的“真實”,和他們共同“工作”,不吝分享自己那份職場經驗、人生經驗。

《職業》:我在培訓中發現,第一天的議題里有溝通,第二天議題的一部分還是溝通,而第二天的那部分溝通,顯然屬于更深層次的溝通,它似乎已經不只是關系層面的溝通了,能夠說說這里面的設計和理念嗎?

羅老師:我們有好幾個團體游戲其背后的那個“靶”,打向的貌似都是我們通常所說的“溝通”,但實際上,它又不止于溝通,也就是不止于你在問題里提到的,關系層面的溝通;而是借著“溝通”這把梯子,把大家引到了知識的學習、學業事業的成功。未來世界,真正的最核心的競爭不是資金,不是技術,而是人。文化才是可以引領一家企業能否走下去的那個核心。一個企業的文化,一個品牌的文化,是企業之所以企業、品牌之所以品牌、乃至它的團隊之所以團隊的靈魂。通過人與人,彼此關系的激活,形成一個相互滋養而又互為“反哺”的“圈”,從而最大化地轉化為企業的競爭優勢,這是我們技能培訓外,每一輪“職業態度與心智成長”培訓的核心。企業若是為它提供了這么一個“文化土壤”,它就一定會和更大動力的源頭相接。企業發展的可持續和高績效,才有可能探囊可取。

《職業》:一般很少有企業會觸及“自我探索”這個議題,請問帶領80后進行溝通技能的學習和自我探索,對企業有怎樣的意義?

羅老師:在一般的企業培訓中,經常涉及這種溝通技巧的學習,問題是,一旦壓力狀況下,所有人際關系上的心靈口訣與技巧,不是立馬失效,就是打折。你會很痛心很無奈地看到,一個人長年習慣已經近乎程式化的溝通模式、行為模式與反應模式,是多么的強大。他不是不知道,他是做不到。體驗式培訓,就是從知道到做到,為這個中間的這段路搭橋。在企業中,我們常常看到有些新員工對環境不滿,總是抱怨;有些人因為沒有得到足夠的支持,對復雜關系很畏怯,一有問題,立馬推卸責任;工作中遇到沖突時,防御本能使然下,眼睛看到的都是別人的問題,認為自己都是對的,永遠只站在個人的視角;有些員工則追求“完美”,稍有差錯,就對自己苛責不止,這份自我消耗,導致后面的工作狀態與專注度直接被拖累和影響。

基于以上種種,在培訓中,我們通過講解、示范和角色扮演,呈現出在企業及生活中,極為常見的四種溝通模式——指責、討好、超理智和打岔。通過鮮活的角色扮演,去體味和知覺彼此不同的溝通模式里,對方的感受和感覺。只有這樣,才可能讓我們對兒時成長、地域文化、家庭社會教育而來的行為模式,應對模式有所反思,乃至積極地調頻與改變。80后學員已經成人,有他們獨立的思考能力和行為能力,無論是習慣于指責、討好、超理智還是打岔,他們的過去已經沒法重寫,但他們卻可以從現在開始,借著對人生腳本中那個“自我”的由來和更多局限的了解,而從自我覺知,到自我管理與自我負責。

《職業》:您強調“自我負責”對企業來說非常寶貴,這應該也是每個企業的訴求。通過應屆生的類似培訓,新員工在自我負責的問題上有了諸多的喜人成長,那么管理者的情況又如何呢?這個問題你們是怎么考慮的?