導語：如何才能寫好一篇保險理賠溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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通過對保險行業調研，對保險查勘定損、理賠等崗位核心能力進行分析，結合汽車保險與理賠課程教學實際，對該課程的課程標準、教學方法、實訓設計以及教學評價等方面進行設計開發，為高職汽車專業同類型課程的設計提供參考。

【關鍵詞】汽車保險與理賠 高職 課程設計

近年來，汽車行業的不斷發展，汽車保有量的持續攀升，伴隨而來的是汽車相關行業的快速發展，比如汽車營銷、汽車消費信貸、汽車維修服務等，汽車保險理賠業務也大幅上升，對人才的需求量日益加大。大多數高職院校在汽車類專業的課程中都開設了汽車保險與理賠課程。在大部分高職院校的人才培養方案中，汽車保險與理賠課程和二手車鑒定與評估、汽車維修服務接待等都屬于專業拓展類課程，是在學習了汽車發動機、汽車底盤、汽車電器等專業課程以后開設的，多數開設在第三或第四學期。課程內容既包含了保險原理原則、汽車保險條款等專業理論知識，又含有保險查勘定損和理賠相關的實踐技能。如何讓學生掌握知識面較廣的理論知識，同時掌握較強的實際操作技能，如何能滿足保險理賠相關崗位對學生能力的需求是必須要在教學設計上認真思考的。

一、崗位能力分析

汽車保險相關的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車險營銷崗位等，每一個崗位的工作內容都有較大差異，對畢業生的能力要求也不同，通過大量的調研，對以上的崗位分析如表1所示。在課程設計中，根據不同的崗位，不同的知識儲備需求和能力需求，設計相適應的課程內容和教學方法。

二、課程設計

（一）課程設計思路

本課程的設計是圍繞“風險調查—保險作用—險種學習—方案設計—承保出單—查勘定損”的工作任務和崗位要求來選擇課程內容。以職業能力目標來描述課程目標，圍繞課程項目組織教學，既強調知識的系統性，也注重課程內容的實用性和針對性，充分體現了課程的職業性和實踐性要求。注重培養學生以下八個方面的能力：要能正確理解保險理論知識，并運用其來解決實際問題；要能記憶并掌握汽車保險條款，為客戶提供咨詢服務；要具備良好的職業道德和客戶服務意識；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設備、計算機及相關保險軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協助客戶完成投保及索賠；能正確認定簡易交通事故責任，具備現場取證能力；熟悉車輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報價能力。

（二）課程內容

正如前文所言，本門課程既需要有較廣的理論知識覆蓋面，且需要學生懂知識，會技能。課程融合了“教”“學”“做”“練”，因此在內容的選取上需要非常慎重，表2展示了結合崗位能力分析選取的相適應的課程內容。

（三）考評體系設計

教學效果的反饋對于課程開發來說極為重要，因此在課程設計中必須考慮合理的考核評價，這樣可以幫助教師及時掌握教學效果，指導教師進行教學方法的調整，同時可以讓學生能夠在學和練中更有針對性，促進教學相長。為了使學習效果的評價更加合理、科學有區分度，汽車保險與理賠采用自我評價、小組評價、教師評價三種評價方式相結合，小組評價為主的評價方式。

1．學生自我評價，主要在分組的狀況下，關注學生學習準備和學習計劃實施的效果，以及工作頁填寫情況、學習中的溝通問題。其中，任務一應重點關注學生對汽車本地保險市場的調研和分析；任務二重點關注學生對汽車保險條款的領悟程度，對保險相關法律法規的理解程度；學生面對模擬客戶時，能否為客戶正確介紹汽車保險產品，根據客戶的條件正確選擇汽車保險方案，指導客戶進行投保單的填寫和保費的計算；任務三重點關注學生對汽車保險理賠流程的熟練程度；任務四應關注對理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報案是否正確，賠款計算是否準確。

2．學生小組評價，關注學生的質量意識和責任心，表達能力，工作頁填寫情況，檢驗流程中的團隊溝通和協助能力，工作的系統性。其中學習任務一還應關注學生對顧客服務與溝通技巧的掌握；學習任務二還應關注學生對保險條款的正確描述；學習任務五和六還應關注學生與維修人員、保險公司人員及客戶的溝通。

3．教師評價，主要觀察學生的學習過程，根據自我評價和小組評價，對任務實施過程及職業素養進行綜合評價。其中學習任務一還應關注學生對保險行業認知的主動性；學習任務二還應關注學生對汽車保險中風險的管控能力；學習任務三、四還應關注學生對保險法律法規及原則的綜合運用能力；學習任務五還應關注學生針對不同客戶特點，選擇的汽車保險方案是否合理；學習任務六還應關注學生對于保險損失及費用確定相關知識綜合運用的能力。汽車保險與理賠是一門理論性、實踐性都很強的課程，在整體設計的框架下，想要達到很好的授課效果，還必須在教學方法上認真摸索。在教學中盡量突出學生的主體作用，引導學生自主學習和練習。教學中可以根據不同的學習任務來開發設計教學情境，同時采用不同的教學方法如案例分析法等，注重培養學生在完成教學任務過程中分析問題、解決問題的能力。

【參考文獻】

［1］姜大源，吳全全.當代德國職業教育主流教育思想研究［M］.北京:清華大學出版社，2007

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關鍵詞：二手車銷售流程;問題;優化措施

據中國汽車流通協會統計數字顯示，去年全國二手車交易量大約在590萬輛左右，同比增長約18%，而二手車交易額累計達到2100億元，同比增長接近21%。隨著人們觀念的轉變，購買一輛二手車成為越來越多的年輕消費者在創業初期的設想。

一、二手車銷售流程

紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂會和客戶關懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競爭激烈的二手車市場，由于銷售人員素質差異，表現出一些問題。

二、存在的問題

經過對二手車銷售流程中的實際調研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過程中存在的主要問題有：

1.接待環節存在的問題

個別銷售人員在客戶到店沒有出門相迎、雨天沒有撐傘開車門，有時發現客戶進了展廳才意識到要接待，而且也沒有指引。對于客戶的到店和離店，沒有熱情的問候語和送別語等。不經意間，使客戶有了距離感和陌生感。

2.客戶需求分析環節存在的問題

在銷售過程中，多數銷售顧問對于第一次見的顧客在對其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時，就盲目地去推薦自己的產品，從而導致客戶的流失。

3.報價環節存在的問題

在報價過程中，經常會出現客戶對于銷售顧問的報價不認同的現象。銷售顧問總會有急躁、不理解的情緒，在協商的過程中也不夠有耐心。

4.交車環節存在的問題

交車時，銷售顧問對車沒有進行詳細地檢查，導致客戶產生抱怨。對于車輛一些功能的操作也沒有完全告知客戶，使得許多客戶在車開了很久的時間后，對于某些功能還是不會使用。

三、優化措施

雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現階段銷售流程中還是出現了一定的問題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創新，在銷售流程上做出優化：

1.良好的形象

得體的打扮最能反映出推銷員的本質，任何場合都要穿著得體。銷售人員的素質是專業性的體現，銷售人員如果能以專業的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務。

2.精通專業知識

作為汽車銷售顧問，要掌握與車相關的業務知識，如保險的險種及保險理賠知識、汽車信貸知識、汽車維修保養常識、二手車的評估知識、安全駕駛的知識等等，專業知識的準備越豐富，在商品介紹中就越能被表現出來。

3.銷售與溝通技巧

如何把所掌握的汽車專業知識運用到汽車銷售的過程中，也是成為優秀銷售顧問的關鍵。對知識進行分類和提煉，總結出有針對性的答案，確保向顧客提供準確、專業、詳實的商品知識，讓顧客得到滿意的答案。

4.服務意識

在競爭越來越激烈的環境下，要想獲勝，服務已成為一個至關重要的影響因素。作為一名專業的汽車銷售顧問，要想創造好的銷售業績，就必須增強自己的服務意識，提高顧客的滿意度。

5.業務流程

汽車銷售人員要熟練掌握銷售業務流程，確保與業務相關部門的銜接和配合有效率地開展工作，為顧客提供最佳的服務。

紹興寶馬尊選二手車充分利用集團優勢開拓紹興二手車市場，拓展銷售渠道，在二手車市場占有重要地位。在諸如接待、報價和交車等環節方面還存在一些問題，針對于此提出上述優化措施。通過培訓，以上問題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認可，銷售業績呈現上升趨勢。

參考文獻：

[1]童佳，孫璐.中國二手車價值評估體系研究[J].物流技術，2008.

[2]何繼志.二手車市場發展現狀與前景展望[J].中國工程咨詢，2013（02）.

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關鍵詞：職業院校；汽車專業；人才培養方案；制定策略

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.04.211

0 引言

現在職業院校汽車專業的人才培養都非常重視學生實踐技能的培養，各個院校都建立了不同形式的實訓中心和實訓基地，但不同層次職業院校人才培養方案趨同化現象比較嚴重[1]，比如很多職業院校雖然購買了大量設備，但并沒有培養出滿足需求的人才，反而造成資金的大量使用、教學成本的大幅度提高，所以制定符合所在職業院校層次的汽車專業人才培養方案，以滿足汽車技術不斷更新致使汽車后市場所需人才質量必須提高的要求。

筆者團隊經過不同階段的市場調研、院校調研，組織專家論證，最后總結出不同層次職業院校汽車專業人才培養方案的制定應該遵循以下策略：

1 明確所培養的畢業生就業范圍

職業院校汽車類專業學生畢業后的工作地點多分布在汽車4S店、汽車修配廠、汽車保險理賠公司、汽車裝飾改裝公司等，汽車專業的學生可以做汽車檢測與維修、汽車銷售、汽車配件銷售、汽車二手車銷售、汽車售后服務顧問、汽車定損與評估、汽車鈑金噴漆、汽車保養美容等工作，屬于汽車后市場，不同院校要確定自己培養的畢業生畢業后的就業方向。

2 了解汽車后市場對汽車專業人才的需求

（1）人性化的服務意識。未來的汽車后市場發展空間會越來越大，汽車消費者在各方面的服務選擇也會越來越多。比如，某客艫哪掣銎車零部件需要更換，不需要從指定4s店中獲取，可以有很多渠道，因此，為了不失去客戶，維修服務人員不只要專業技術，其人性化的服務更為重要。（2）不斷提高的人文和文化素養。在汽車后市場中，無論是汽車銷售，還是汽車售后服務亦或是二手車交易等，人與人之間的良好溝通是前提。這就要求汽車后市場服務人員懂汽車文化、懂汽車專業、懂顧客心理；充分了解我國不同地區的文化內涵，這樣無論遇到家鄉是哪里的顧客，都會很容易找到溝通的切入點。簡單來說，就是要與顧客有得聊。（3）綜合性的服務技能。長期以來，我們倡導興趣是最好的老師，學生本身卻只注重興趣，重點學習汽車維修中自己剛興趣的部分，而忽略了對自己全方位的綜合服務能力的培養，這是不適合現在和將來的汽車服務市場的，應該對整個汽車上的部件都能夠做簡單的維護與保養。（4）與時俱進的網絡服務能力。汽車后市場早已進入互聯網+時代。比如利用網站、APP、微信賣車、賣配件；比如連鎖汽車4S店的資源和服務共享；比如賬務的網上交易等等，都離不開快速安全的網絡服務能力。

3 定位所在職業院校汽車專業的層次

職業院校應該根據本校汽車專業的教學資源、師資水平、學生生源和就業市場需求等條件來采用相應的培養模式。如果院校所在地在經濟發達地區，汽車專業的教學資源豐富，師資隊伍比較龐大且學歷和技能水平都較高，學生生源主要是高中畢業生且分數比較高，畢業后主要留在一線大城市的汽車服務行業，這樣的院校屬于第一個層次。如果院校所在地在經濟中等地區，汽車專業的教學資源能夠基本滿足教學要求、師資隊伍中等且學歷和技能水平相對較高，學生生源一部分是高中畢業生但分數不是很高，一部分是技能非常好的中職學生，畢業后主要留在二線城市，這樣的院校屬于第二個層次。如果院校所在地在經濟不發達地區，汽車專業的教學設備較少又不夠先進、師資隊伍較小且學歷和技能水平一般，學生生源壓力較大，畢業后主要留在中等經濟地區或鄉鎮，這樣的學校屬于第三個層次。

4 制定合適的人才培養方案

（1）培養目標的確定。培養目標是指“根據一定的教育目標和約束條件，對教育活動的預期結果，即學生的預期發展狀態所做的規定”。[2]職業院校汽車專業的培養目標主要應強調其專業技能、職業道德、學習能力、溝通能力等，不同層次職業院校要確定自己學校的具體培養目標，以適應汽車后市場對人才的需求。

（2）招生選拔與培養年限。不同層次院校有不同的辦學資源、歷史積淀、師資水平、教學硬件設施等，在招生選拔的時候一定要根據自己院校的特點，確定招生的來源（初中畢業生或高中畢業生）和錄取分數，確定其要培養的年限，凸顯自己院校的優勢和特色，為社會培養出定位準確且合適的畢業生。

（3）課程的設立及其結構比例。根據培養目標設置課程，包括公共基礎課、專業基礎課、專業課、技能實踐課等。公共基礎課要充實，以培養學生觀念、思維能力和體能鍛煉等為主，比如政治、思想道德修養、體育等。專業基礎課是學習專業知識的基礎，要學習機械基礎、電工電子等。專業課是本專業學生必須掌握的區別于其他專業的課程，要設立核心課程，核心課程最能體現本專業的特點，汽車專業的核心課程要充分認識汽車，并在不同方向有所偏重，比如維修方向注重檢測修復，電子方向注重電器診斷，銷售方向注重溝通技巧等。實踐課程是鍛煉學生的技能水平，要根據培養目標確定本專業學生要達到的技能目標。不同層次職業院校設置課程的比例建議如下：第一個層次的學校，要注重學生全方位能力的培養，理論課（人文基礎、專業基礎等）的比重要在一半以上，實驗課的比重也應該在三分之一左右。第二個層次的學校理論課的比重在一半以下，應更加注重具有專項技能的人才，所以實驗課的比重應該大一些。第三個層次的學校學生基礎比較薄弱，理論課學起來會比較吃力，所以動手的實驗課應占大部分，主要培養學生畢業后能動手工作，有幾項動手強項。當然，無論哪個層次，都要安排一定的人文課程和網絡課程。

（4）實踐教學環節的安排。為了深化理解并充分運用理論知識，實踐教學環節至關重要[3]。不同層次的職業院校安排符合自己硬件條件的實踐，要充分重視實踐教學環節的水平，根據學生理論知識的掌握和自身的特長，給學生分成不同的組別，不同年級和不同組別的學生安排不同的實踐教學環節，以充分發揮他們的特長。

只有在充分了解自己院校特點、具體分析市場需求的基礎上，不同職業院校汽車專業才能制定出科學合理又符合自身發展特點的人才培養方案，才能為不同的汽車后市場提供對口的專業人才。

參考文獻：

[1]劉秋娥，劉蓮順.不同層次職業院校人才培養趨同化現象分析[J].職業教育研究，2012（08）：159-160.