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一、公共關系和物業管理公司公共關系概述

公共關系簡稱公關，是社會組織有目的地運用傳播手段、實現與公眾的雙向溝通，建立良好信譽與形象的一種管理活動。其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關系，確立組織的整體形象。以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽度。建立廣泛的公眾市場。促進組織不斷向前發展，并與公眾獲得共同的利益。

物業管理公共關系是物業管理公司運用傳播手段實現與業主、房地產開發商、政府、媒介等相關公眾之間的雙向交流，使雙方達到相互了解、相互適應和相互信任的一種管理活動。其工作人員就是要找到本公司與之相聯系的社會其他組織相關的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整，爭取社會支持、信任和理解。它是一項長期復雜的活動。

物業管理集分散的社會分工于一體。物業管理變傳統房管的單一性修繕服務為全方位的綜合，集分散的社會分工于一體，充當社會“中介”角色，履行統一組織和協調的職能。物業管理公司主要面對的公共關系有以下幾個方面：

一是縱向的行政領導關系。物業管理企業面臨的縱向行政領導關系，是指導與被指導、檢查與被檢查、監督與被監督、服務與被服務的關系，其實質是政府與企業之間的關系。例如。物業管理行業的行政管理部門房地產管理局，其負責物業管理行業歸口管理工作，其主要職能是規劃、組織和推動全國物業管理工作的實施指導和監督物業管理企業、業主大會和業主委員會的具體工作，實行行業歸口管理。

二是縱向的隸屬領導關系。這是指物業管理公司內部與上級領導關系。以及當開發商直接組建物業管理公司時，物業管理公司與開發商之間的上下級領導關系。其中，物業管理公司開發商之間的關系協調。常因“子承父業”而缺少獨立意識。例如。物業不具備竣工入戶條件就接管，維修基金隨意不到位等，直接損害了廣大業主的權益。

三是橫向市場交換關系及橫向的協助配合關系。它是指物業管理公司在市場活動中，依法按合同與各市場主體建立起來的經濟關系。一般按照各市場主體性質和簽訂合同的內容的不同主要分為： (1)聘用與受聘關系。即物業管理公司與業主委員會的勞務交換關系，以委托物業管理合同的簽訂而確立。(2)承包與發包關系。即物業管理公司與專業服務公司的勞務交換關系，以承包發包合同的簽訂而確立。而橫向的協助配合關系主要是指物業管理公司在社區建設和社會主義精神文明建設的共同目標之下，與居委會、派出所等基層社區組織的橫向協調、相互支持和工作配合。

二、物業管理公司公共關系現狀及存在的問題

我國的物業管理行業起步較晚，由于觀念和認識的偏頗、傳統體制的慣性。管理功能的混肴以及經濟利益的驅動等原因。造成了物業管理公司面臨著艱難的公共關系攻關。當前物業管理公司公共關系存在的普遍問題：

一是物業管理公司公共關系觀念淡薄。當前很少有物業管理經營者站在企業今后如何發展、為企業營造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題，導致物業管理企業管理者對公共關系的重視程度不夠，大多數物業管理公司工作人員對公關關系認識還不到位，觀念也極為淡薄，更不會把公關關系作為一種管理哲學來看。如何有效地運用公共關系已經隨著社會的進步變成了一個值得物業管理經營者深思的問題。物業管理經營者應該放棄老舊的思想，盡量把公共關系運用到物業管理中，來發展壯大企業。不然，隨著社會的發展。企業將處于相對不利的地位。更有被淘汰的危險。

二是投訴案件多，社會反映強烈。當前，物業管理公司面臨的公共關系主要是在業主對物管的投訴上。據北京市消費者協會統計，從1995年至今受理消費者對商品房的投訴達上千件，僅2001年就有200多件，這其中物業管理的投訴占了很大的比例。且有上升趨勢。而據深圳市住宅局的統計，2001年他們所接到的物業管理方面的有效投訴約上千宗。從當前通過各種新聞媒介曝光的物業管理投訴案件來看。物業管理企業處于一個相對劣勢的地位。極易成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業管理企業自身素質存在問題而造成的，另一方面也與物業管理企業在面對公共危機時。公共關系處理措施不當有關。

三是物業管理公司與居委會職能交叉，相互掣肘。一是有些居委會，對物業公司的管理工作不支持、不配合，導致物業公司工作的開展非常困難；二是有些小區的物業公司對居民委員會不理睬，擅作主張。從而對整個社區的管理帶來障礙；三是部分小區物業公司與居民委員會的“多頭管理”現象嚴重。由于歷史原因，老的居住小區普遍存在著物業公司與居委會管理職能交叉的現象，如小區綠化、治安、清潔衛生、停車管理等。影響了小區管理的統一性、協調性，不利于物業管理專業化的進程。

三、關于物業管理公司運用公共關系的幾點建議

一要改變物業管理企業經營者管理理念。物業管理經營者做為企業的領頭羊，是物業管理公司的決策者。其對公司的管理理念決定公司的發展。所以要運用好物業管理中的公共關系，首先應改變物業管理經營者的管理理念。使其接受新思想，使其認識到公共關系的重要性。才能進一步開發公共關系活動，不然一切行動都只是空談。

二要加強與物業行政主管部門的公共協調。物業管理行政主管部門是指建設部、省(自治區、直轄市)建設廳(建委)和市房地產管理局，是物業管理企業的行業領導。其制定的政策、法規以及傳達的行業信息等，對物業管理企業的日常管理工作起著十分重要的作用。因此，管理處必須加強與物業管理行政主管部門的聯系與協調。一是積極支持和配合物業管理行政主管部門的工作，如認真落實物業管理行政主管部門的有關指示精神，參與物業管理行政主管部門組織的各種活動等：二是及時獲得物業管理行政主管部門的有關信息。便于按新要求和新標準改進和完善物業管理；三是將在運作過程中出現的一些疑難問題以及行業發展過程中遇到的一些矛盾和困難。積極向物業管理行政主管部門匯報，爭取得到物業管理行政主管部門的支持和幫助。

三要塑造形象，心照不宣。塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關系。樹立“以人為本，客戶第一”的服務理念。根據業主的合理要求建立和完善服務項目和服務設施。物業管理企業做到這些工作只是盡到了應盡的職責。要在客戶中塑造良好的物業管理企業形象，還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離，真正與客戶做到相互溝通、彼此信任、互促互進。真正做到心照不宣。

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關鍵詞：物業管理；職業形象；反思

中圖分類號：F27文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）34-0036-01

“前世作過孽，今世做物業”，這句流傳在物業管理從業人員之間的話，透露了物業管理這一行業的辛苦與艱難，也映射了物業管理職業在部分從業人員心中的形象。

一、目前物業管理的職業形象

隨著經濟和社會的快速發展，物業管理在我們現代社會社區建設和發展中的作用越來越明顯。通過十多年的不斷摸索，物業管理工作有了長足的發展。但物業管理行業中也凸顯了許多問題，其在職業形象表現不少的負面性。

1.工作壓力大。物業企業員工與至高層普遍反映，為了干好這一行，他們的神經始終都要繃著。一年365天，每天24小時，電話都得開著；碰到突發事件不管在什么時間，不管你在多遠，你必須趕到現場；不管是酷暑嚴寒，保安隊員也得畢恭畢敬照標準站崗巡查；再臟再臭的污物，再高再險的角落，保潔員也要定時地去擦洗；整日小心謹慎忙著一些瑣碎煩雜，還時不時受到業主抱怨與投訴，進而面臨著罰款處理。

2.工資待遇低。由于行業的準入門檻不高，業務的科技含量相對較低，人性化管理的需要，物業服務企業是典型勞動密集型企業。加之物業管理的社會服務性，許多地方實行政府指導價收費方式，物業服務企業是典型微利型企業。物業管理的成本中“人頭費”通常都在50%以上。

3.社會地位弱。受業主委托，物業服務企業扮演服務角色；物業企業大多脫胎開發企業物業部門，身份獨立而父子關系尚存；水、電、氣等公共服務部門，經常與這些壟斷行業打交道，物業企業人微言輕。同時由于行業發展時間不長，傳統的福利化房產與服務觀念影響，以及法制不健全、企業服務不規范，出現的問題又是“身邊事”，所以社會感觀存在偏差，甚至出現了“嫁女莫嫁物業郎”的腔調。

二、物業管理職業形象的改變對策

職業形象關乎著行業的發展。有關物業管理行業生存狀況調查發現，目前物業行業的發展遇到人才瓶頸，其中最集中最突出的問題是人員流動性大，人才難尋難留等。近年來，大部分高職院校物業管理專業招生大面積縮水，對口就業率低。這些現象的出現，不能說與行業形象欠佳不無關系。要改變物業管理的職業形象，可以從如下方面著手：

1.大力宣傳物業管理的重要性，增強社會認同。物業管理發展到今天，已不再是“門衛看更“、”物業衛生“這么簡單了，物業管理的重要職能是使業主的財產保值增值。如果繼續輕視物業管理的重要性，我們將面臨巨額的社會財富的貶值，無數美好的家園將成為新的大雜院，貧民窟，成為新的社會犯罪的藏身之所，由此使廣大人民無法安居樂業，造成的負面心理影響更是無法估量。

2.開展職業定位教育，改變物業人對自己的看法。物業管理的從業人員在偏見和錯誤輿論導向的壓力下，也普遍存在輕看自己的傾向，就認為自己是伺候人，沒出息的職業。物業人通過自己的勞動自食其力與養家糊口；為業主精心服務，幫助他們解決居住與工作環境問題，被人“使喚”不也證明自己是有用之才？其實，職業無貴賤之分，更要看職業的意義。

3.提高企業盈利能力，切實改善工資待遇。物質保障是基礎，收入標準的高低是人才就業的必然選擇。物業服務企業通過對外開通業務項目與類型、多渠道經營，對內規范管理、提升品牌價值等開源節支措施，提高企業盈利能力，改善員工待遇，同時加強企業文化建設，吸引人留住人。

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【關鍵詞】 “村改居”物業服務對策

2009年6月，青島市黃島區順利通過全國首批“農村社區建設實驗全覆蓋示范區”的評估驗收。至此，全區現有204個社區中有126個達到了初級和諧社區標準，40個達到中級標準，2個達到高級標準。

“村改居”和諧社區建設中，物業服務的重要性不言而喻。“村改居”是城市化進程的必然趨勢，其在為廣大物業服務企業拓寬了廣闊的業務空間的同時，也對物業服務企業提出了巨大的挑戰。

一、物業服務的主要難點分析

1、新業主舊的生活習慣難改

由于受生長環境的影響，一些剛剛由農戶轉變過來的業主，其生活習慣與小區物業的統一管理顯得格格不入。

比如一些農村老人愛懷舊，家里暫時不用的東西都舍不得丟掉，隨意堆放在樓道的角落；更有甚者，有些業主干脆破壞草坪，改造成菜地！

生活環境、生活方式的改變，新業主往往需要很長時間的適應，但的確給小區的物業服務工作增加了許多麻煩。

2、物業服務繳費難度大

“一般小區業主討論的是交多少物業費，而村改小區業主討論的是該不該交物業費的問題。”“村改居”小區的物業服務收費難度可見一斑。

方中圓小區是四方區完成舊村改造已經十年的老小區，小區物業自從1998年接管小區以來，物業費一直維持在0.12元/。盡管如此，交物業費的仍然不到20%。很多“村改居”小區都有類似情況，華易?春之都就曾因為物業費難題前后更換了五任物業服務企業。

對于物業服務繳費難的問題，筆者分析，主要有以下原因。

（1）“村改居”是國家改善農村居民生活條件，建設和諧社會的重大舉措。但在“村改居”的推進過程中，一些政府部門的工作不到位，沒能做實思想工作，尤其對“村改居”之后的一系列連鎖后果沒有解釋充分，引起一些新業主對物業費用的抵觸情緒。一些業主認為，以前生活在村子里，沒有物業費用，生活感覺不錯，搬進新居是政府的意思，為什么要自己交費？

（2）一方面，“村改居”中的業主很多收入不高，甚至微薄，“高昂”的物業費用的確是家庭一筆不小的開支。另一方面一些“村改居”沒有注重具體的民情和需要，過度提高了社區環境水平，必然造成物業服務費用水平的上升。

3、配套設施滯后增加物業服務難度

由于“村改居”社區基本上都是以居民自的樓房為主，市政配套設施較為落后，特別是一些老住宅區設備、設施和管網老化破舊，急需投入大量資金進行整修或更新改造。但不少地方“村改居”后，市政建設沒有同步跟進，基礎設施建設主要是由社區自行承擔的。配套設施的簡陋與落后，成為提高物業服務質量的瓶頸，也引發了新業主對物業服務質量的不滿。

二、物業服務對策

1、宣傳工作持續化，轉變思想觀念

（1）宣傳“村改居”的意義和對老百姓的好處。

“村改居”改變的不僅僅是一塊牌子、一個公章，應該讓新業主切身感受到隨著身份變革帶來的生活上的進步，只有思想意識改變了，才能打心眼里主動嘗試、適應新的生活環境。

（2）普及物業服務知識，宣傳物業服務理念。

宣傳物業服務知識和理念并不是簡單的貼標語做宣傳，應該根據“村改居”小區的特點，采取因地制宜的有效措施。如物業服務企業可以招募新小區中的閑置勞動力充當保安、保潔和綠化工作。這樣的好處是既解決了新業主的就業問題，提高業主收入，又可以利用小區中廣大業主的裙帶關系，企業先對這些“業主職工”進行宣傳教育，然后，讓他們轉以“職工業主”的身份去向其他業主宣傳，由業主教育業主更具說服力，效果更好。

2、物業服務質量適應業主需要

服務質量是指服務的效用及其對顧客需要的滿足程度，好的服務質量并不是指服務提供者做得越出色越好，也不一定要達到最高服務水平。一般而言，服務質量是使目標顧客滿意而做出的最低服務水平。現實中，服務質量與業主需要相脫節往往也是物業服務繳費難的一個重要原因。為了使得服務與費用相匹配，物業服務企業要深入、充分征求“村改居”業主的意見，制定合適的服務標準，切忌不可以照搬其它小區的服務內容和質量水平。

3、加強與居委會的合作

“村改居”之后，村委會變成居委會。一些新業主依然對原有的村委會保有很高的信任度和依賴感。物業服務企業應加強與居委會的合作，如服務費用收繳工作。在一些小區中，物業費用往往是由居委會來提供。實際中，一些居委會利用原有的資產收益對業主的物業費用進行補貼，如薛家島示范小區。

4、建議政府加大建設投入和政策傾斜

一方面加大政府對社區公共設施的投入，讓廣大新居民切實到“村改居”的好處。如黃島區近年來投資5000萬元改建、改造了2家市標準化街道衛生服務中心、38個社區衛生服務站、64家市規范化衛生室和43個社區殘疾人康復中心；另一方面鑒于很多“村改居”的居民一開始無法接受普通物業服務公司的模式，建議最初幾年的物業費由政府、街道和大型贊助企業適當給予資助，等逐漸培育起小區業主“物業服務”的思想意識，再按照正常的標準運行。

結束語

對于競爭日益激烈的物業服務行業，“村改居”小區是巨大的市場，但服務難度很大，服務利潤很薄。正如一位物業服務企業的負責人抱怨所說“目前的村改小區對于物業服務企業而言是一塊雞肋”。如何推進和改善“村改居”小區的物業服務，保障“村改居”工程的順利實施和長久良性運作，既需要政府的支持，又需要物業服務企業、更需要廣大新居民和社會的共同努力。

參考文獻

[1] 王江偉，高福山.“黃島模式”：從“村改居”起步[N]. 青島日報，2009-07-13

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[關鍵詞]現代物業管理 服務 法律法規 競爭

一、現代物業管理的內涵

物業管理,通常是指物業管理企業受業主的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。隨著經濟社會的不斷發展,現代物業管理所提供的服務也在不斷的更新與改進,除了提供以上所提到的基本服務以外,還包括家政服務、中介、租賃經營、房屋銷售等延伸。

按照服務的性質和提供的服務方式,現代物業管理的基本內容主要包括:(1)公共服務。即為全體住戶提供的常規性基本服務,包括,房屋主體的管理;房屋設備、設施的管理;環境衛生的管理;綠化管理;保安管理等。(2)專項服務。即為部分住戶群體提供的特定服務,主要有日常生活類;商業服務類;金融服務及中介等方面。(3)特約服務。即為滿足住戶特別需要及時提供的個別服務。(4)延伸。即物管公司為全體業主提供的無償服務和精神服務。

二、做好物業管理服務的重要性

1.服務是物業管理企業的本質所在

隨著社會的不斷進步,更多的生活小區、樓宇甚至一些經濟條件較好的農村更加注重物管企業所提供的服務,不僅僅像過去一樣只局限于對于內部建筑物、樹木、配套設施以及安全狀況等方面簡單的管理工作,而是追求物管公司所提供的專項服務、特約服務和隱,這種由管理到服務的重要轉變,正是符合了現代物業管理企業的經營理念和客戶的更高需求,追求“以人為本”、“和諧共進”是現代物管企業的立業之本。

2.服務是物管企業不斷發展的源泉所在

產品的質量是企業得以發展的主要動力,物業管理企業也只有依靠所提供的服務才能夠贏得市場。只有提供優良的服務設備、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、完善的服務項目才能夠滿足客戶多層次的需求,才能夠在激烈的行業競爭中立于不敗之地,專業的服務是推動物管企業不斷發展的力量之源。

三、目前存在的主要問題

1.從業人員素質相對較低,具有專業素養的人才缺少。目前,我國大多數的物管企業仍舊屬于勞動密集型的行業,從事的基本工作就是安全保衛、保潔和維護等,多數管理人員不僅學歷偏低,而且專業不對口。物業管理的專業人才應該是集管理、房地產、法律等專業于一身的,而目前開設此專業的高校數量較少,而真正愿意從事該行業的專業人才更是少之甚少。真正發展現代物業管理行業,需要一批具備專業素質的職業經理人。

2.相關的行業法規制度尚不完善。由于物管公司所提供的各項服務都是基于與業主所簽訂的契約關系之上的,因此需要較為完善的行業法規及制度加以完善和保護雙方的權利,依照合約履行義務。然而目前,我國尚未出臺健全的物業管理法規制度,在現實生活中出現的各式糾紛,也無法完全做到有法可依,往往得不到及時解決。

3.物業服務性收費的標準問題尚未真正量化。物業服務性標準是物管企業和業主之間爭執最大的問題之一,占相關投訴中的80%左右,不少業主認為物管公司收費較高,而且與開發商的關系也非同一般,造成簡單問題復雜化。目前,部分省市已經制定了相關的管理辦法,但是仍然存在著不足與漏洞,因此,推動物業管理服務具體辦法與具體標準普及化是目前物業管理行業中亟待解決的問題之一。

四、需要解決的幾個問題

1.建立和完善相關法律體系,明確當事人的權、責、利。物管行業是個新興的行業,而且涉及的當事人較多,包括開發商、施工單位、物管企業和業主四方,關系復雜,相關的行業法規及制度較為滯后,已有的部分條例也尚不夠完善,僅僅靠道德與公約的力量來約束當事人行為已略顯單薄。如何保證每個當事人的權、責、利,需要強制性和權威性的法律體系的維護和賦予,推動相關法律法規的盡早出臺是保護每個當事人的基本保證。

2.提高自身的服務質量是物管企業長盛不衰的內在原因。首先,要提高物管公司從業人員的自身素質,無論是直接的從業人員,還是管理人員,都要具備專業的職業素養,建立學習型團隊,通過舉辦培訓班,并且與其他兄弟公司聯誼活動,取長補短,為客戶提供最優良、最專業的服務。其次,要努力完善所提供的服務內容,推進全方位的服務項目,滿足不同層次、不同年齡以及不同區域的業主需求。最后,健全社區文化,創建文明小區。

3.打造公平、和諧、有序的競爭環境。對物管公司實行資質評定和招標上崗的管理方法是營造公平、和諧、有序競爭環境的重要措施,通過相關的權威部門對各個物管公司包括,資金實力、人才數量和管理業績等各方面進行資質評定,對不同檔次的小區或樓宇予以不同資質的企業進行招標上崗。隨著市場經濟體系的日漸完善和發展,已逐漸進入了一個競爭的時代,任何行業都在不斷的競爭中求得進步和發展,競爭使經濟充滿了活力,競爭使各種經濟要素資源得到優化配置,打造公平、和諧、有序的競爭環境成為保證物管行業健康發展的外在動力。

參考文獻:

[1]由濱生.關于物業管理的思考[J].西北工業大學學報(社會科學版),2005.3.

[2]張秀梅,魯寧.準確辨析物業管理的內涵[J].現代管理,2006.4.

[3]周秋榮.淺談物業管理企業如何做好物業管理服務[J].消費期刊,2009.1.

[4]王占強.物業管理工作中應強化政府的協調功能[J].現代物業,2009.1.

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自2007年10月1日起，《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》開始正式實施。物業管理這一新興行業是隨著我國城鎮住房制度的改革，房屋的所有權結構由公有產權逐漸轉變成個人產權，同時，原來的公房管理者與住戶之間管理與被管理的關系，也逐漸演變為物業管理企業與房屋所有權人之間服務與被服務關系的變化而產生的。目前，隨著房地產業的大規模發展，全國物業管理企業也在飛速增加。它的產生、發展和壯大，對于改善人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平，擴大就業起著積極的作用。

物業管理經過20多年的風雨，現在已經深入到社會的各個角落，從住宅小區物業、工業區物業、高校物業、度假村物業到機場、高速公路物業等，可以說物業管理已經成為與城市的生產、工作和人民生活密切相關的行業。隨著人們對物業管理重要性的認識和認可，物業管理將無限的延伸和擴展，存在巨大的市場潛力，基于此，競爭機制必然介入這個行業。從1993年深圳市將競爭機制引入物業行業，通過招投標選聘資質、實力較高的物業管理企業，并取得成功，使各地物業管理招投標的項目越來越多，包括了所有物業服務的內容。過去的實踐已經證明，行業間只有進行公平、公正、合理、合法的競爭才能促進企業有所前進、發展和創新，對于物業行業更是如此，只有通過競爭選聘物業管理企業，業主才能享受到高質量、高標準、高水平的服務，也才能使物業管理企業充滿生機和活力。任何企業有較強的競爭力，主要有高素質的管理人員和高技能的技術工人。2003年9月1日《物業管理條例》的實施使油田物業單位即將面臨市場競爭的局面，促使物業管理企業提高管理層次；提高物業服務科技含量；提高物業各項服務質量，達到業主日益增長的高標準服務的要求。條例的實施對物業企業職工的思想觀念是一個沖擊，對物業系統職工提高自身的素質起到了積極的推進作用。

一、培養職業技能

《物業管理條例》實施，使每名職工認識到有一身過硬的技能，掌握充足的業務知識對企業發展和個人生存都是有利的事情，形成人人學習的風氣。

遼河油田物業系統是從原來基建單位整體分離出來的，屬于后勤服務隊伍，職工隊伍中管理人員少，具有較高業務水平的管理人員更少，操作工人技術水平低下。以一個基層物業單位舉例，有職工113人，至2011年有物業經理資質的6人，占職工總數的5.3%，有物業管理員資質8人，占職工總數的7.07%，這與深圳市物業管理企業100%物業管理人員有物業管理員資質相比，在質和量上都有很大的差別。從這個側面雖然不能全面反映油田物業系統職工隊伍的素質，但與這種比例相近的單位一定存在。曾作為國有大型企業的附屬單位，油田物業企業大多數職工多年形成的大鍋飯思想的惡疾還沒有被市場經濟的大手徹底拔掉。每月拿著工資、獎金，工作中怠工、誤工，企業的興衰與個人無關，不學無術的人大有人在。隨著《物業管理條例》的立法，物業管理將逐步實現正規化、法制化、專業化、市場化。條例中不僅對物業管理企業提出具體權利、義務，也明確了業主及業主委員會的權利、義務、職責，其中業主大會有權“選聘、解聘物業管理企業”的條款就讓油田的物業公司看到了市場經濟的力量。所以物業服務的好與差，與企業持續發展有著十分重要關系。現在油田企業職工經濟收入依附于所在企業是不可否認的事實，企業的興衰與否關系到自己的利益，所以提高自身素質不僅是個人未來競爭的需要，也是企業前進的動力。《物業管理條例》的大力宣傳，使物業職工認識到提高自身素質是企業前進和發展的必須。

技術工人原來對參加技能鑒定采取無所謂的態度，認為物業維修沒有高難度，修好就行，質量就不敢保證了。但現在大家充分認識到，長此以往沒有過硬的技能就有可能被業主解聘，被市場大潮淘汰，所以在日常工作中苦練技術，爭取取得更高技能標準的人多了起來。居安思危的思想不僅工人有，作為管理人員也感到充實自己的重要性，對各種資質考試、培訓都爭先報名，希望通過這種形式提高自己的管理水平；也有通過其他形式學習技能知識，提高自身管理水平及業務技能。

二、樹立企業形象

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近年來，隨著城市化進程的不斷加快，物業管理在城市管理中的重要作用日益突出。物業管理工作涵蓋了從居民區到工業、商業、公益事業等各類物業項目的管理內容。加強物業管理，有利于城市經濟的持續健康發展，促進城市房地產的保值增值；有利于提高城市品位，不斷改善市民的生活和工作環境；有利于增加就業崗位，維護社會秩序，營造良好的社會環境。各級各有關部門和單位要從落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的高度，充分認識加強物業管理工作的重要性，進一步統一思想，以改善環境、營造和諧社會、創建平安城市為目標，積極采取措施，全面加強物業管理工作，不斷擴大物業服務覆蓋面，建立健全長效管理機制，切實提高物業管理工作的整體水平。

二、構建上下聯動的物業管理工作機制

按照各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會負責，鄉鎮政府、街道辦事處具體組織，社區居委會協助落實，房管部門監督管理，相關職能部門密切配合，物業服務企業具體承擔，“條塊結合、以塊為主”的原則，建立和完善物業管理體制，明確管理職責，落實工作責任，形成上下聯動、齊抓共管的工作機制，共同推進物業管理工作。

（一）各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會負責本轄區物業管理工作。組織所轄鄉鎮、街道辦事處貫徹落實各項政策措施，全面開展物業管理工作；落實辦事機構，建立縣（市、區）、街道（鄉鎮）、社區三級物業管理工作體系；落實管理責任，抓好本轄區物業管理工作的部署檢查、組織協調和監督指導。

（二）鄉鎮、街道辦事處負責組織開展本轄區物業管理工作。負責會同房產管理部門，科學劃定物業管理區域；指導同一物業管理區域內的業主成立業主大會，并選舉產生業主委員會；指導轄區內能夠獨立實施物業管理的非住宅項目組建業主委員會和實施物業管理；組織或參與物業服務質量的檢查考評；建立健全投訴處理機制，協調解決物業管理中的綜合性問題；對轄區物業管理工作進行監督和檢查，協助綜治、公安、工商、文化、教育、衛生、環保、房管等相關部門開展小區綜合整治工作。

（三）社區居委會負責本轄區物業管理的實施工作。負責業主大會籌建、業主委員會改選的組織工作，指導業主委員會制定管理規約和業主大會議事規則；指導業主委員會選聘物業服務企業或建立自治性物業服務組織；協助物業服務企業和物業服務組織落實服務合同；協調處理物業服務中的矛盾糾紛；對住宅小區內損害業主利益的各類違章行為，及時上報相關行政執法部門。

（四）房產行政主管部門負責物業管理的監管和行業指導。負責研究制定本轄區物業管理發展規劃，制定相關配套政策和行業標準；參與本轄區內新建住宅項目的規劃建設和綜合驗收；負責轄區內物業服務企業的資質審查；組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作；指導、監督選聘物業服務企業的招投標工作；負責對住宅專項維修資金的使用進行審查；負責指導物管機構和街道（鄉鎮）加強物業服務活動的日常監管，牽頭協調相關部門共同做好物業管理相關工作，依法查處物業管理違法行為；市房產行政主管部門牽頭組織對各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會、市各有關部門推進物業管理工作情況進行檢查考核。

（五）相關職能部門依據各自職責，共同抓好涉及物業管理的相關工作。規劃、建設、公安、工商、文化、教育、消防、衛生、環保、城管、物價、質監等相關職能部門負責依法查處居住小區內違章停車、違法搭建、占用綠地、無照經營、污染環境以及裝飾裝修中擅自改變房屋結構等違法行為，維護物管區域正常的公共管理秩序。

三、合理確定物業管理方式和組織形式

物業管理實行等級性或基礎性管理服務。根據各區域房屋建設、環境配套、居民需求、業主意愿及服務約定等情況，確定物業管理方式和組織形式。力爭三年內，物業管理或基礎性物業服務覆蓋到所有住宅小區，基本形成體系健全、政策完善、責任到位的物業管理工作機制。

（一）新建商品房住宅小區要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，并通過招投標選聘符合資質的物業服務企業實施物業管理。規劃、建設、房管等部門要各司其職，加大對新建住宅小區規劃設計、施工建設、物業服務的監管力度。新建住宅小區要嚴格落實公建配套驗收制度，驗收時，街道、社區、前期物業服務企業必須參加。開發建設單位要按前期物業管理的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。開發建設單位要強化售后服務，在保修期內承擔物業的保修責任。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的移交工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。

（二）老舊住宅小區要根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為依據，界定各物業管理服務區域；以社區居委會為主體，組織召開業主大會，組建業主委員會；以物業服務企業或群眾性物業服務組織為載體，開展物業服務活動。要加大對老舊住宅小區的整治力度，逐步解決舊住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的舊住宅小區，由業主委員會選聘專業物業服務企業按等級實施物業管理服務；對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭，組建物業服務隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎性管理服務，也可以采取“樓幢管理”的模式，確保小區基礎落實到位。規模較小的零散住宅小區或樓幢，可并入相鄰小區實施統一管理、差異化服務，開展物業管理的經費由小區全體業主承擔，經費的籌集、管理、使用需經業主大會或業主代表會議討論通過。經費的使用情況定期以書面形式在物業管理區域內公示，接受全體業主監督。

（三）合理確定物業服務內容與收費標準。物業服務內容要區別不同的物業性質和特點，確定服務的項目和等級。物業服務收費要遵循公正合理、質價相符的原則，分別實行政府指導價和市場調節價。

新建商品房住宅小區和具備市場化物業管理條件已實施市場化物業管理的老舊住宅小區，根據區域內規劃建設、配套情況和設定的服務項目，依據物價、房管部門制定的物業管理等級評定標準，通過前期物業服務招投標，或者由業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同，確定服務等級和收費標準，并經房管部門會同物價部門核定后實施。

不具備市場化物業管理條件的老舊住宅小區，由社區居委會負責落實基礎性物業服務項目。由社區組建物業服務隊伍實施基礎性管理服務的，其收費標準由社區居委會組織召開業主大會或業主代表會議討論通過，在小區內公示，由房管部門會同物價部門核定后實施。

四、規范物業管理的相關工作

（一）規范物業項目的前期管理工作。新建的物業項目，在業主委員會未成立前，必須實行前期物業管理。開發建設單位在辦理商品房預售許可證時，應提供《前期物業管理委托合同》、《業主臨時管理規約》和物業管理用房，并按規定程序招聘符合資質的物業服務企業，進行前期物業管理。

（二）規范業主委員會的組建和工作程序。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從有關產權單位及物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦人選。業主委員會主要負責召集業主大會、監督履行物業服務合同、監督實施管理規約等工作，同時積極配合和支持社區居委會的工作。街道辦事處（鄉鎮人民政府）要支持業主委員會的工作，業主委員會集體換屆期間，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保工作正常運轉。

（三）規范物業相關合同管理工作。開發建設單位與房屋買受人簽訂的商品房買賣合同中，要有物業服務的相關條款，約定房屋交付使用后物業服務的主要內容、服務等級及對應的收費標準。

業主委員會成立前，開發建設單位要按規定程序與選聘的物業服務企業簽訂前期物業服務委托合同。

業主與物業服務企業要依據商品房買賣合同，簽訂前期物業服務合同和業主臨時管理規約，并認真履行。

業主委員會成立后，應當代表業主與選聘的物業服務企業簽訂正式的物業服務合同，約定各自的權利、義務和責任。業主應當根據物業服務合同的約定，按期交納物業服務費用。對逾期不交納物業服務費的，業主委員會要協助物業服務企業進行督促催交；經督促仍不交納的，由房管部門會同街道辦事處（鄉鎮人民政府）協助物業服務企業依法催交。建立業主交納物業管理服務費誠信檔案，凡無正當理由超過一年不交納物業服務費的，在未交全物業服務費前，相關部門可限制房屋的轉讓交易。對物業服務企業違反合同約定的，由業主委員會按合同約定予以處理；雙方有爭議的，由社區居委會調解處理；調解處理不成的依法解決。

（四）規范物業服務行為。物業服務企業要依據服務合同，切實履行職責，提高服務質量，對超出服務合同的事宜，要與業主委員會協商確定后實施。房產行政主管部門要會同街道辦事處（鄉鎮人民政府）加強對物業服務企業的監管。加強對物業服務企業服務質量的檢查，對物業服務企業的服務行為進行抽查，建立誠信檔案，規范其服務行為，認真評定物業服務企業的業績和誠信程度，并依據有關規定作為資質評定和物業招投標的重要依據。在強化對物業服務企業考核的基礎上，建立優勝劣汰新機制。對服務質量差、業主滿意率低的物業服務企業，要依法吊銷其資質證書。要嚴格招投標管理，對物業服務企業在招投標過程弄虛作假，串通投標等違法違規行為，嚴肅處理，一年內不得參加投標活動。要建立健全物業服務項目經理制度，切實提高物業服務行業從業人員素質。要建立透明消費制度，研究出臺新的物業服務收費標準，提高業主滿意率。要建立健全物業投訴處理責任機制，建立數字化物業管理信息系統，設立物業服務“”，及時查處物業服務中的不規范行為，督促物業服務企業整改，切實保障業主的合法權益。

五、確保物業服務行業健康有序發展

（一）加強組織領導。物業管理事關城市長遠發展和群眾切身利益，工作覆蓋面廣，推進難度大。市政府將把物業管理作為民生和社會穩定工作納入各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會社會經濟發展考核指標。各縣（市、區）人民政府、市開發區管委會，市各有關部門要切實加強領導，加大措施，全力推進。要把強化物業管理工作作為提升城市管理水平、創建文明城市、維護社會穩定工作的一項重要內容，切實擺上議事日程，落實實施機構，明確工作任務，建立一級抓一級、層層抓落實的工作體系，為物業管理工作提供有力保障。

（二）加強輿論宣傳。要采取多種形式，大力宣傳國務院《物業管理條例》、《省物業管理條例》和《市物業管理實施細則》等相關的政策法規和規定，宣傳物業管理工作的重要意義，讓廣大市民和社會各界了解政策，強化物權意識，樹立物業服務的商品消費觀念，引導廣大市民主動支持、參與物業管理活動，積極維護社區環境，及時繳納物業服務費用，努力形成人人關心支持物業管理的良好氛圍。

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一、提高認識，切實增強責任感和緊迫感

物業管理是城市管理的一項重要內容，是社會廣泛關注的熱點、焦點。我們必須站在提升全市居民幸福感、維護社會穩定的高度，充分認識物業管理工作的重要性。

（一）做好物業管理工作具有重要社會意義和經濟意義。第一，物業管理是現代城市管理的重要組成部分。完善和發展城市功能，維持城市的運轉，需要投入相應的人力、物力、財力進行管理。物業管理就是要建立與城市設施這一“硬環境”相適應的管理服務“軟環境”。物業管理工作者實際上也是城市的管理者。第二，良好的物業服務關系是構建和諧社會的一項重要內容。物業管理好壞，業主是否滿意，直接影響到社區穩定乃至整個社會的穩定。作為社區管理和服務的主體，物業服務企業在提高人們居住質量和生活質量的同時，也承擔著居住區精神文明建設的重任。第三，發展物業管理是優化產業結構的重要手段。業主繳納與服務相對等的費用,物業行業、服務人員獲取勞動報酬，是合理調整社會財富再分配的重要手段。這是物業服務行業存在和發展最重要的經濟基礎。我市物業管理吸納了大量企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力和部隊復轉軍人，這對緩解產業結構調整中的就業壓力具有重要作用。第四，提升物業管理水平是促進房地產業健康、快速發展的有力保障。作為房地產業的一個管理環節，物業管理對房地產保值、增值具有重大影響,抓好物業管理對于促進房地產行業的發展具有重要作用。

（二）認真剖析當前物業管理中的不足。第一，管理體制不順。主要體現在兩點：一是市、縣兩級住建局的物業管理職責不清晰，特別是在市區，市住建局參與或直接行使具體管理工作，真正在一線面對各類物業矛盾糾紛、掌握一手情況的區住建局，卻沒有真正發揮作用。二是個別縣（市、區）住建局，還沒有理順與規劃、城管、公安以及供水、供電、供熱、供氣等相關職能部門的關系，沒有形成協調聯動的物業管理機制，總是不能順暢、及時地解決物業問題。第二，物業行政管理力度不夠。一是管理力量不足，有的縣（市）甚至無專門機構、無專業人員、無工作經費。二是人員素質不高，專業水平不夠，對物業相關政策、法規不熟悉、甚至不了解。三是對管理中存在的問題缺乏相應的措施，沒有系統完善的制度和成熟的管理手段。第三，物業服務水平較低，服務行為不夠規范。從業人員很多是轉制、轉崗、轉業及農村進城務工人員，服務意識、專業技能還有待提高。物業企業管理還需加強。第四，物業服務缺乏市場競爭機制。全市95%以上的物業企業隸屬于開發公司，或與開發公司存在一定從屬關系,不能遵循市場規律，缺乏競爭意識、責任意識和獨立經營能力，造成整個市場無法通過優勝劣汰，實現社會資源的合理分配。第五，物業收費標準低、收費率低是現階段制約物業行業發展的一個根源。目前物業服務收費還在執行20XX年制定的標準，全市XX家物業服務企業有XX家虧損。虧損企業依靠減少人員和降低人工費來降低成本，或靠母公司的補貼維持生存。從而產生了服務人員素質下降、服務質量下滑、收費率降低的惡性循環。第六，老舊小區是物業管理的薄弱區域。老舊小區普遍存在規劃設計缺乏前瞻性，停車位、安全監控等配套設施不齊全，沒有歸集維修資金或維修資金已基本用完等問題。同時，無物業管理的住宅小區基本由居委會代管，物業維護問題日益突出。第七，開發建設單位遺留問題形成大量的物業管理隱患。開發商不按規定標準配備物業管理設施，不按要求對公共部位進行移交查驗、移交建設資料，在保修期內不及時擔負維修責任等行為普遍存在。第八，業主物業服務消費理念不成熟，小區自治機構不完善。一些業主還沒有建立“買房是投資，住房是消費，產權歸己、維修自理”的觀念。同時，業主委員會的自律、溝通作用沒有充分發揮。

二、抓重點、解難題，推動全市物業管理出特色、上水平

物業管理工作是今年住建工作的重點和亮點。今年全市物業管理工作的思路是：以完善管理體制、提高服務水平為目標，把“規范物業管理，創建宜居小區”活動作為抓手，理順各方主體關系，強化行政監管。引入市場機制，做強物業企業。化解矛盾，破解難題，形成制度完善、管理規范、競爭有序的物業管理模式。主要經濟指標要確保實現兩個“100%”，即：新建小區專業物業覆蓋率100%，新建小區住宅專項維修資金繳存率100%。

（一）理順各方主體關系，建立健全物業管理體制。只有體制理順了，才能從根本上破解物業發展的瓶頸，實現物業管理、服務和經營的科學發展。第一，要理順市、縣兩級物業主管部門關系，完善物業行政管理機制。各縣（市、區）住建部門要抓緊向本級政府匯報，爭取支持，充分發揮法律、法規賦予的職能和作用，盡快理順與街道辦事處、鄉鎮人民政府的物業監管職能。要盡快完善物業管理機構，做到工作人員、辦公地點、辦公設施、辦公經費、工作制度“五到位”。今年開始，XX市區物業管理的行政職能將依法下放到各區主管部門,請各區主管部門，將相關職權迅速下放到街道辦事處及社區居委會。今后，市住建局將主要行使對全市物業行業管理的行政監管和業務指導，起督促、協調和服務作用；各縣（市、區）、特別是市區的XX要做好具體領導、組織協調和監督管理工作。第二，要處理好住建局與物業管理相關部門的關系，形成齊抓共管的良好局面。各縣（市、區）住建局要增強大局意識，與規劃、城管、公安、環衛以及供水、排水、供暖、供氣等單位加強聯系、交流與協作，按照各自職能，明確工作職責，形成各負其責、協同推進的工作格局。第三，要處理好開發建設與后期管理的關系，解決開發建設的遺留問題。各縣（市、區）住建局或房管局要明確界定房產開發與物業管理交接的各個節點，以及開發建設單位、物業服務企業、業主等各方主體責任。要對小區配建物業管理用房、共用部位設施配套、公建配套情況，以及開發建設單位選聘物業服務企業、物業檔案移交、維修資金歸集等情況進行監督檢查，依法查處和糾正違規行為。開發建設單位必須設定開發住房保修期，在商品房銷售合同中載明并承擔相應的保修責任。今年開始，全市將逐步試行保修金制度，由物業管理行政部門對房屋質量保證金進行監管。

（二）規范物業服務收費，加快建立“質價相符”的物業服務長效機制。市住建局協同物價部門，正在對物業服務收費項目和成本構成進行核算，制定新的《住宅小區物業服務等級標準和收費等級標準》，出臺與服務等級相適應的政府指導價格。同時，請各縣（市、區）住建局進一步規范企業行為，監督引導物業服務企業按照指導價格，明確服務項目，確定服務等級和收費標準，推行明碼標價的公示收費制度。全市將進一步推行“服務標準化、收費公開化、質價相符”的物業服務，杜絕多收費、少服務的侵害業主行為，和高級別服務、低級別收費的惡意競爭行為。

（三）強化整頓檢查，加大監督執法力度。市住建局將進一步完善考核評議辦法，從機構設置、人員配備、政策制定執行、違規行為查處、維修資金歸集、管理和使用、基礎檔案管理等方面，強化對各縣（市、區）住建局的監督和指導。各縣（市、區）住建局要加大對物業服務企業監督檢查和市場整頓力度，嚴肅查處不履行物業服務合同、無資質從事物業服務、擅自改變管理區域內的公共建筑和共用設施用途、擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營、侵占損壞共用部位、綠化帶改建車位等違法違規行為。同時，要建立健全物業服務企業誠信和經理人信用考核制度，對考核不達標的物業服務企業，降低或注銷資質。

（四）加強舊住宅小區的治理和改善，扶持舊小區物業管理工作。大力開展舊住宅小區改善工程，完善舊小區公共配套設施，改變舊小區臟亂差的狀況。對改造后具備物業管理條件的舊住宅小區，由鄉鎮政府、街道辦事處和居民委員會組織指導成立業主大會、選舉業主委員會，并選聘物業服務企業進行管理；對不完全具備物業管理條件的小區，由社區居委會牽頭，組建物業服務隊伍，落實基礎性自助式管理；對個別不能形成小區的住宅樓，可以采取“自我管理”模式，由社區負責組織居民開展簡單的保潔服務和公共設施維護。

（五）規范住宅專項維修資金的歸集、管理和使用。今年起，各縣（市）一律停止開發商代收、代繳維修資金，改由業主直接向各縣（市）住建局繳存。進一步完善專項維修資金管理平臺，各縣（市）要全部實現“三統一”，即：統一使用市區維修資金管理平臺，推進住宅專項維修資金信息管理系統在全市聯網；統一全市維修資金會計科目和核算方法，對維修資金進行管理、核算,一律執行市財政局、市住建局聯合出臺的《XX市住宅專項維修資金會計科目及核算辦法（試行）》；統一維修資金管理部門的經費開支渠道，人員、設備支出列入財政一般預算，管理經費在維修資金增值收益中列支。

（六）引入市場機制，建立更加科學的物業服務模式。嚴格落實住建部《前期物業管理招投標管理暫行辦法》，建立規范的一級市場、也就是開發建設單位選聘物業服務企業的招投標制度，在此基礎上，逐步引導建立二級市場、也就是業主大會選聘物業服務企業的招投標制度。培育、組建物業招投標專業機構。對物業服務項目嚴格實行招投標和議標審批，對達到一定規模的住宅物業，積極推進公開招投標；對規模較小的住宅物業協議招標實行監督，不斷提高新建物業的招投標比例和公開招投標比重。推動房地產開發與物業服務的分離，打破原有的“誰開發、誰管理”的模式，推動物業服務企業的優勝劣汰。

（七）加快扶持引導，促進物業企業做大做強。通過扶持一批企業，帶動行業整體水平提升。市區要制定重點企業扶持計劃，力爭兩年內發展一家以上一級資質企業；各縣（市、區）也要確定扶持重點，年內發展一批二級資質企業。要大力實施“典型帶動”，樹立典型物業管理示范項目，推廣先進物業服務經驗，進一步提高物業服務質量。

三、發揮各方主體作用，確保物業管理工作落到實處

（一）充分發揮住建局的行政管理作用，加強行業指導和服務。各縣（市、區）住建部門和房管部門要切實將物業管理作為提升城市管理水平、維護社會穩定的一項重要工作抓實抓好。一要通過政策支持、技術幫扶，為物業服務企業排憂解難，為物業行業發展創造有利條件。二要帶著感情去處理群眾反映的問題，努力化解矛盾，確保社會穩定。三要多學習、多思考、多研究，站在提升物業行業水平的高度，破解體制上、服務上、發展中的難題。做物業管理工作，要有耐心、有細心、有公道心、有責任心，認真調研、多方協調，才能爭取群眾的認可。

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關鍵詞：物業管理；和諧小區；重要性

中圖分類號： C93 文獻標識碼： A

一、物業管理對和諧社區的作用

(1)有利于推動“以人為本”的社區文化建設。在“構建和諧社會”的戰略目標下，物業管理所追求的文化集中體現于人性化的管理和服務。社區文化建設是物業管理企業在市場競爭中尋求生存和發展的基本秉賦。當商品經濟社會發展到一定程度，人們的需求就會不斷提高，從過去的物質追求上升為物質與精神兩者相和諧。當前，物業管理不單是從硬件上服務，還從軟件上提高社區文化建設。

(2)對環境的管理是和諧社區的基礎。物業管理是對社區的房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相干區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理通過物業公司的清潔人員盡職盡責的工作，改變了服務范圍內的環境狀況；遭遇踐踏的草地泛黃枯焦，花草雜亂無章，經過物業公司園藝綠化工人及時的補種、施肥、澆水、修剪；物業管理員在小區內對小區每日都進行巡邏，及時準確地發現小區各種設施損壞情況并進行及時維修；物業公司保安員協助做好物業管理區域內的安全防范工作。將安全隱患消滅在萌芽狀態；機電、電梯、地下管網、供水等的及時供給和維修。

二、住宅小區管理中存在的問題

(一)業主觀念守舊且缺乏正當維權途徑

在與物業公司的矛盾沖突中，絕大多數業主維權意識淡薄。面對自己的正當權益受到侵犯時，他們無法運用法律的武器去進行維護，這樣使得業主的權益長期被物業公司所忽視。而業主在維權的過程中，又如何把握好尺度呢?口水戰、拉條幅、貼標語、甚至以暴力沖突等方式去解決問題已成為了業主維權的手段之一。有些業主非常清楚的了解自己的權利，但卻要使用非正當的手段去解決，這就使矛盾糾紛長期得不到行之有效的解決，并且損害了雙方的利益。還有部分業主不了解自己的權利，一味從自身角度出發，追求不該屬于自己的利益，激發了自己同物業公司之間的矛盾。

隨著房屋產權的多元化、私有化，住宅小區內的物業管理矛盾日益突出。部分業主對自己專有產權很愛護，但對雙方互有、部分所有、全體共有的產權則不夠重視，可能造成“公地悲劇”。公共環境是小區業主共同生活的場所，部分業主不能自覺去維護它，反而去破壞綠化，無意識的損壞公共設施等。例如:有的業主在綠地上種植蔬菜、更有甚者有的業主在公共綠地上飼養家禽，使綠地變得一塌糊涂。嚴重影響了其他業主的生活環境。長此以往，導致小區環境日益惡化，要想得以恢復是很困難的。無人治理的開荒種田、飼養家禽現象只會越來越嚴重，其他業主無能為力，只能默許。

(二)物業公司與業主存在利益沖突

業主與物業公司之間的沖突是兩個經濟體之間的利益之爭，物業公司要達到利潤最大化必然要使業主原有利益受到一定損失；業主要求節省開支、又要服務好，這樣物業公司也將損失它期望的利潤，這就是困擾雙方的一個突出問題。正確認識雙方利益沖突的糾結所在，是我們認識矛盾同一性和斗爭性的關鍵，物業公司和業主之間既是矛盾的雙方同時也是相互聯系、相互轉化的關系。實現雙方利益的最大化是有效解決問題的關鍵所在，互利共贏才是雙方的共同目標，也是解決物業公司和業主間矛盾的一把金鑰匙。

(三)物業管理行業監管有待完善

在物業管理領域內發生的矛盾和糾紛數量龐大且覆蓋面廣，有些涉及到業主與物業公司之間，有些涉及業主與物業公司、開發企業之間，更繁雜的還有涉及物業公司與相關公用事業單位之間，以及物業管理的各參與主體與政府行政管理部門之間的復雜關系。需要多主體協調解決問題時，由于認識上的差異以及各自利益訴求的不同，導致參與各方對問題的理解難以達成統一，加之協調過程繁復，導致問題的解決進程艱難且漫長，而且，單純依靠物業公司自身的能力很難令問題得到解決。例如:小區內業主私自搭建違章建筑，這不僅給其他業主造成安全隱患，同時也使物業公司的管理增加了難度。物業公司有制止業主私搭亂建的權利，但在勸阻后仍不停止的情況下，物業公司自身是沒有辦法強制責令業主停止這類行為的，因為物業公司不具備行政執法權，而必須上報有關行政管理部門去進行解決。但在問題的實際處理進程中會因為程序繁瑣、過程漫長等等原因，最終導致問題許久得不到解決甚至是不了了之，并且可能部分業主會以此為借口，拒絕繳納物業管理費，致使物業公司蒙受不該有的損失。此類現象說明物業管理行業目前過于依賴于行政監管，而自身行業自律的專業化、社會化程度依然較低，這樣就導致行業內無序競爭的普遍存在。

三、物業管理對構建和諧小區的應對策略

(一)業主應解放思想轉變固有觀念

業主應更新觀念，順應我國房地產體制改革與發展的大趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業管理消費的認同感。并且廣大業主應按照有關法律法規來對自己的行為進行約束，防止因為主觀意識上的落后導致自身與企業正當的管理服務行為不相協調，從而使雙方的利益受到不必要的損失。

業主在已往與物業公司的糾紛中采取對抗、不合作的姿態，一路上磕磕絆絆卻不解決根本問題，自身的權益無法得到保障。在體驗過荊棘與坎坷之后，業主應該冷靜思考，先要從自身做深刻的反思，要以積極的心態替代消極的心態，以對話代替對抗。

業主要改變自身立場參與到小區的日常管理中去。同時，社區管理也可以通過業主的參與發揮自己的管理作用，這樣業主主人翁的意識增強了，變得關心管理。業主與物業公司的溝通交流也會增多，從而理解物業公司的日常工作，對構建物業公司與業主和諧關系有一定的積極作用。

業主應站在物業公司的角度為其考慮，雖然自己是物業服務的享受者，具備監督物業公司工作的權利，但不能以有色眼鏡看待物業公司及其員工，要意識到物業公司提供的服務也是付出了辛苦的，即便沒達到十全十美，但也不要過分挑剔。應給予物業公司最大限度的支持和協助，配合物業公司共同營造美好的小區環境，要以合作伙伴的角度看待物業公司，充分信任并對物業公司的付出給予肯定。既然選擇了物業公司提供物業服務，就要信任物業公司，要尊重他們的辛勤付出，要相信他們能夠為業主提供周到、細致的服務。信任是搭架人與人之間和諧共處的橋梁，是共建美好家園的紐帶。

(二)嚴格規范自身行為

為了對業務的各項基本利益能夠維護，物業公司一定要嚴于律己，加強自身的服務行為規范。當前，關于物業管理的政府性文件及規章制度已經出臺，實現了對社區物業管理工作的有效監督，在一定意義上也提高了物業管理公司服務水平，并且對業主實現自身權利也有了保障。在這種環境下，物業公司一定要嚴格自律，加強制度的建設，對員工的個體行為有效規范，在整個服務過程中貫穿全心全意為業主服務的宗旨，使服務質量不斷得到提升。

(三)完善監管是和諧構建的保障

政府目前對物業管理的重點，應放在法規建設上，當務之急是要重視和加速制定、出臺涵蓋面大的管理法規，并且這些法規對于確認、保護、限制和制裁的規定應是明確的、具體的、可操作的。此外，還應逐步提高物業管理法律規范的效力等級，使物業管理的法律法規形成一套較為完整、系統的體系。

從物業管理的業務中來看：一是建立房屋和維修管理的法律以及法規、規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立保安保衛、消防管理的法律、法規及規章；四是建立環境衛生管理的法律、法規及規章。另外，完善的物業管理法律體系要覆蓋物業管理行業的各個領域，使物業管理的各項活動均有法可依。通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。

(四)全社會營造物業管理和諧氛圍

社會公眾應客觀公正的看待物業管理這一新興行業，加強對這一行業的作用的重視。物業管理企業本身也需要加強和業主之間能夠有效溝通，使得整個社會都能夠正確的認識這一行業，對其存在的一些問題能夠逐漸消除，使得每一個業主以消費者的眼光審視物業管理企業的經營行為、服務行為，促進二者和諧并從而推動行業整體進步。

結語

當前，對和諧社區的構建，對物業管理公司有著很重要的作用，在這當中，一定要充分發揮其服務職能，促進其服務水平的不斷提升，為社區居民提供更為方便、快捷、全面的服務。同時，也需要社區居民能夠共同參與，對物業管理公司的管理和服務進行監督，不斷促進和諧社區構建及其快速發展。

參考文獻

[1]汪紅巖.淺論物業管理對構建和諧社區的作用和影響[J].江東論壇,2010,01:34-37.

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一、油田物業服務的特點

物業服務產業近年來在我國快速發展，已成為一個新興的產業。自1998年國家啟動了住房體制改革，住房取消了福利化，實現貨幣化、產權化。老百姓擁有了自有產權的房子，隨著《物業管理條例》、《物權法》等國家及地方相關法律法規的相繼頒發，物業服務企業的管理及各項工作也逐步實現規范化及市場化，各類物業服務企業也逐漸發展起來。

油田服務產業主要以油田職工及家屬居住的社區為服務對象，同時還承擔了圍繞油田生產建設相關企業的工業物業服務。由于油田社區居住的居民絕大多數是油田在崗或離退休職工，由于工作環境及油田生產的客觀原因，很多學生無人接送，很多老人無人照顧，以及由于歷史原因存在鍛煉休閑的場所、車輛車庫車位不足等一些需要解決的硬件問題，同時還要解決綜合治理、搞好綠化、做好生活后勤保障等一系列瑣碎繁雜的具體工作，開展油田物業服務需要能吃苦、善經營、服務意識強的員工。

二、加強油田物業服務企業思想政治工作的重要性

油田物業服務是一項基礎性和保障性業務，在中國石油天然氣集團公司改革發展中處于重要地位、發揮著重要作用。“十一五”期間，集團公司黨組從戰略和全局的高度出發，立足改革發展實際，把油田物業服務業務列為建設綜合性國際能源公司的六大業務之一，明確了配套發展的科學定位，確定了保障生產、服務生活、維護穩定三大職能。

油田物業企業所服務的對象大部分是缺乏社會依托的獨立工油田，由油田物業企業提供公共服務，實行“單位制”管理，不僅擔負著油田建設管理的職能，還承擔著協調社會關系、化解社會矛盾、保持社會穩定的工作任務。隨著我國經濟社會的快速發展，油田職工群眾的思想越來越活躍，越來越多的流動人口進入油田，駐礦單位越來越多元化，由原來的單一企業形成多家駐油田單位的格局，對油田物業服務企業帶來了新的挑戰，人是事業發展的根本，對油田物業企業來說更是如此，如何應對這些挑戰，解決好存在的問題，實現和諧油田建設，就必須立足現有資源，充分調動物業員工的工作主動性、積極性，這就需要加強思想政治工作。

三、油田物業企業加強思想政治工作的策略

1.強化物業隊伍建設，完善思想政治管理制度。思想政治工作的目標任務是培養造就一支團結、務實、廉潔、高效的員工隊伍，充分發揮員工的積極性、主動性和創造性，推動油田物業企業的工作作風建設和精神文明建設，保證各項工作的圓滿完成。油田物業企業要以 “面向員工、生活便利、和諧平安”為原則，充分發揮內外部資源優勢，以滿足油田居民生活服務和促進油氣田生產建設企業的需求為目標，建設專業化、規范化、標準化的社區服務隊伍，健全組織機構，實施企務公開制度任務層層落實、分工人人明確，各項工作人負其責、不留死角。密切關注員工思想變化，加強溝通和引導，達到企業發展、員工個人訴求滿足與價值實現的多贏。制定完善思想政治工作責任制度，做到思想政治工作與建設和諧油田相結合。落實思想政治工作會議制度和表彰獎勵制度，持續不斷加強對思想政治工作的領導，定期召開會議分析形勢，探索路子，總結經驗，并對思想政治工作先進集體和個人進行表彰，推動思想政治工作深入開展。 嚴格政治學習制度，保證員工政治學習時間、學習內容和學習效果落實到位，做到組織生活和政治學習有計劃、有要求、有組織、有記錄、有檢查、有總結，個人學習有資料、有筆記、有體會。

通過制度保障，打造一支高水平的油田物業隊伍，通過創新服務理念、強化服務意識、提高服務質量，實現油田物業服務的根本目標即保障油氣生產、服務油田生活，通過高質量的油田服務解除油氣生產企業的后顧之憂，改善石油職工家屬的生活環境和居住條件，強化油田社會事務管理，保證職工群眾安居樂業，促進油田和諧穩定。

2.建設油田家園文化，提升企業思想政治工作。企業發展一年靠機遇，十年靠制度，百年靠文化。企業文化在企業經營管理中發揮著重要的作用。企業的競爭力可分為三個層面：第一是產品層，包括企業產品生產及質量控制能力、企業的服務、成本控制、營銷、研發能力；第二是制度層，包括各經營管理要素組成的結構平臺、企業內外環境、資源關系、企業運行機制、企業規模、品牌、企業產權制度；第三是核心層，包括以企業理念、企業價值觀為核心的企業文化、企業文化對加強企業管理起著根本的作用。企業文化對企業管理創新和企業發展所產生的作用已越來越明顯。企業文化是企業生存和發展的重要戰略資源，構建和諧、先進的企業文化，是提高企業核心競爭力的重要內容。

科學發展觀的核心在于以人為本，一切發展是為了人民、依靠人民。企業的中心工作是發展經濟，企業黨的工作要融入經濟工作這個中心，不斷促進企業的和諧有序發展。因此，建設“油田家園文化”不僅是以人為本的科學發展思想的有機組成部分，也是企業深入貫徹落實科學發展觀的具體體現。

建設和諧油田，不僅要搞好油田基礎設施建設，改善職工群眾的居住條件和環境，創造良好的物質條件，還要不斷改善服務、繁榮文化，普及“油田家園文化”理念，把油田當做家、把油田服務當做為家人服務，使各項服務工作都能做到“始于主動、寓于真情、終于滿意”。形成和諧油田人人建、油田和諧人人享的良好局面。如長慶油田礦區事業部河莊坪物業服務處將油田當做“家”一樣來經營，通過細心研究、精心組織通過文化建設提升思想政治工作，將傳統文化、地域文化、紅色文化、石油文化融為一體，用傳統文化教育人，用地域文化豐富人，用紅色文化激勵人，用石油文化鼓舞人。實施了基地文化景觀改造項目，以浮雕、文化墻、櫥窗等元素豐富社區文化內涵，開展豐富多彩的社區文化活動，做到了“天天有活動、周周有安排、月月有比賽、節節有展演”，組織了社區文明促進活動，營造了小區居民講文明、樹新風的良好氛圍。開設社區課堂，讓石油職工家屬了解“西部大慶”建設、感受企業的發展和油田的變化，關心參與和諧油田建設，形成了人人維護安定和諧油田的大好局面。

3.采取市場運營機制，落實思想政治工作效果。加強和改進油田物業服務企業思想政治工作是一項抓基層打基礎的長期任務。必須充分認識加強和改進思想政治工作的重要性，把思想政治工作列入重要工作日程，是提升企業核心競爭力、推動企業又好又快發展的重要保證。隨著我國改革開發的不斷深入、市場經濟的不斷發展，油田物業服務企業通過市場運營、采取靈活的機制，持續改進服務、提升管理，實現企業發展，進而落實思想政治工作的效果。

在用人方面，引入競爭機制，為善于從事社區服務的人提供施展平臺，采取內部公開招標方式擇優錄用，禁止暗箱操作、假公濟私，以保證油田物業服務的水平和質量，特殊管理人才和崗位用工可公開面向社會招聘。在經營方面，應打破常規，按承包經營責任制的辦法，實行個人承包，包盈不包虧，定額上繳，虧損自負，余額自留，其中可采用風險承包和抵押承包兩種方式，最大限度地調動從業人員的積極性，保證綜合經營服務的效益。在擴展服務內容方面，早餐點、豆腐店、小飯桌、洗衣店、修鞋店、維修點、菜市場、生活超市、存車場（庫）等可根據市場需求情況進行開發經營。

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一、業主委員會運行存在的問題和原因分析

目前，全國各地成型住宅小區（有物業管理）如雨后春筍般成批增加，業委會也隨之而生。這些業委會主要具有三個特征：一是自治性。業委會作為業主大會的執行機構，由業主通過自設的組織進行自我約束、自我保護，存在排外現象。二是民間性。業委會由小區業主們選舉產生，雖然在籌建過程中受政府部門的指導，但是不同于社區居民委員會，亦非由政府部門直接指導工作。三是志愿性。業委會成員由全體業主推薦產生，大部分成員都是熱心公益的業主，且不是專職，不計報酬。在運行的過程中，主要存在以下問題。

1.制度化運作機制尚未完善

按照《物業管理條例》的相關規定，業委會只是業主大會的執行機構，與物業管理公司的企業地位不對等，不具備法人資格。由于業委會的主體地位不明，現實中很難達到《物業管理條例》在制度設計時的規范和要求。當前，業委會在科學化、規范化運作的探索中雖然取得了較為明顯的成效，但是整套的運作機制還不夠完善，部分運作管理機制尚未建立，如會議接待制度、信息制度、財務公開制度、監管機制等，導致業委會的決策、財務等存在不透明、不公開的現象，業主對其監管難、意見大。

2.缺乏自律機制

盡管有關法律法規對業主、業主大會、業委會的權利義務、職責有明文規定，但較為籠統和單一。小區雖然也有業主管理公約，但是重權利、輕義務，在行使權利方面隨意性較大，越位現象普遍存在，出現問題責任難追究。當前，出現問題的業委會大都根源于“利益”，其考慮的私利較多。同時，由于業委會沒有法人地位，在出現經濟問題時，救濟懲處機制缺乏，經偵部門不能立案。

3.成員自身素質有待提高

溫州實施物業管理已有20多年時間，但業主對它的理解顯然還有偏差，更認識不到業委會的重要性，因而對參加業主事務活動比較漠然。選舉產生的業委會成員大多是退休的老人，缺乏相應的專業知識，沒有足夠的精力、熱情。同時，對業委會成員的資格審查、資格認定不嚴格，導致成員素質整體低下，更為甚者，有些業委會不僅不能代表全體業主的意愿和權利，反而、違法亂紀。

4.內部利益協調難度大

由于居住在同一物業內的業主生活習慣、文化背景、消費層次不同，從這些業主中選舉出來的業委會成員自然代表著不同的利益群體，而且他們的工作模式、作風和思想傾向也不相同。所以，要想在業委會內部搞好工作上的相互配合與協調，及時、正確地處理內部成員之間的利益沖突，不是一件容易的事情。何況，業委會還要去協調外部單位或少數業主與業主整體利益上的矛盾沖突，以及營造一個全體業主都能接受的物業管理氛圍等。

5.缺乏廣泛的群眾基礎

目前，不少業主對參加業委會不感興趣，對業委會的日常工作也缺少支持。據調查，在遇到物業管理方面問題時，多數業主不會找業委會尋求幫助，而是要么忍耐，要么自己解決（如拒交物業費等）。業主對業委會缺乏關注度、信任度，缺乏對物業管理的參與意識，使業委會幾乎成為一個“空中樓閣”式的組織，不能發揮其應有的作用。

二、進一步規范業主委員會運行的幾點建議

業委會運行和管理矛盾日漸成為社會管理工作中的又一大新問題，要化解業委會的矛盾和糾紛，必須從依法、規范組建業委會入手，強化管理和監督。

1.強化屬地部門、街道在業主委員會成立中的指導監督作用

住房和城鄉建設部2010年1月1日頒布了《業主大會和業主委員會指導規則》，明確了業主大會和業委會成立、登記的程序，要求物業所在地的區、縣房地產行政部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府負責對設立業主大會和選舉業委會給予指導和協助，負責對業主大會和業委會的日常活動進行指導和監督。

目前，雖規定街道辦事處負責組織成立業主大會籌備組，指導、監督業主大會、業委會的日常工作，但街道辦事處沒有設立專門物業管理機構。建議統一設立街道辦事處物業管理工作機構，強化街道辦事處在業主大會籌備、選舉階段的牽頭作用和業委會日常運行、物業服務企業選聘等工作的監管。

2.建立區、街業主管理聯席會議制度

為保障業委會管理工作的有序運轉，建議建立縣（市、區）政府業主管理聯席會議制度（以下簡稱聯席會議），負責協調解決業主管理工作中發生的重大問題。由縣（市、區）分管領導擔任聯席會議召集人，各職能部門及各街鎮分管負責人為聯席會議成員，建立聯動機制，發揮關鍵作用，抓好指導、培訓、協調、監督工作，真正幫助物業小區組建一支高素質、有權威、有信譽、能正確發揮作用的業委會隊伍。

3.探索業主大會法人登記，明確業主委員會法律地位

2013年3月8日，溫州市鹿城區南塘5組團小區業主大會以社會組織（社團）法人的形式正式掛牌，成為全國首個取得獨立民事主體資格的業主大會；隨后，溫州市嘉鴻花園業主大會也進行了正式掛牌。從《物權法》《物業管理條例》等相關規定中，無法明確業主大會的法人地位，溫州市鹿城區把業主大會作為社區社會組織注冊登記，從而解決了業主大會的法人地位和獨立賬戶問題。該項試點工作開展以后，引起全國各大媒體的關注，亦引起專家學者的高度關注和社會的強烈反響。業主大會社團法人登記雖作為地方的一次試水，但更多的是希望上級有關部門能夠進一步明確其法人地位，有效規范業委會運行。

4.加大對業主委員會的監管力度

建議對業委會運行實行“兩公開”制度，即：事務公開，建立健全業委會會議制度、信息制度、財務公開制度、印章管理制度，業委會決策過程、決策結果要全程公開；財務公開，業委會每半年要對業主公共部位收益以及日常開支情況進行公布，接受廣大業主監督。

建議實行社團法人登記制度的業委會成立業主監督委員會，按照社團進行會計制度審計，對尚未明確法人登記制度的業委會允許在特定銀行設立賬戶，探索實行會計財務街鎮；同時，參照村級組織村民代表會議制度，業委會重大事項實行業主授權。逐步建立業主決策電子投票系統，對法律法規和規范性文件規定的需要業主共同決定的事項，提倡業主通過電子投票系統進行決策，鼓勵業主通過網絡、手機等現代科技手段對小區公共事務投票表決，使業主能夠更加方便地參與小區的建設治理工作。

5.嚴格把關業主委員會成員資格條件

建議參照村級組織換屆選舉候選人把握的原則，鼓勵一批公信力高、社會責任感強、文化層次高、奉公守法、品行良好、公道正派、廉潔自律、熱心公益的業主擔任業委會成員。

6.充分發揮業主委員會協會“樞紐型”社會組織作用