導語：如何才能寫好一篇溝通技巧的重點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現狀

有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創新設計指導思想

遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才?！懊窈铰每头张c溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設計思路

溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。

“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。

民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務與溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。

四、課程設計的創新之處1.場景教學

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。

充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。

地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。

地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學

課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。

每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。

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第一修煉　了解企業現狀，融入企業文化

只有了解自己的企業現狀，以及熟悉自己的企業所生產的產品，把自己融入到企業文化之中，才能提高工作的熱情和信心。

企業文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。

第二修煉　掌握溝通技巧 ，提高溝通能力

1、把握營銷原則：

1) 滿足需要的原則；幫助客戶發現自己的需要，而我們的產品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。

2) 誘導原則；讓客戶對我們的產品產生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。

3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。

4) 自我推銷、創造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產品。

5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。

2、密切客戶關系

1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？

2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？

3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解

愁？

4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。

5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業、產品或者服務。

6) 是否與客戶定期溝通？經?；卦L？

3、掌握溝通技巧，提高溝通能力

“溝通創造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。

產生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。

我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結果如何，我們都要保持良好的心態，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。

第三修煉　加強學習 增強“悟”性，在實戰中豐富提高自己

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【關鍵詞】臨床醫學；學生醫德；醫患溝通；技巧

高尚的醫德是臨床醫學生成為一個合格醫護人員的必備素質，提高醫學生的醫德建設是維持良好醫患關系的基礎，同時醫德也是學生在步入臨床中，對學生最大的考驗。醫學生進入臨床后，馬上面臨的一個棘手問題就是如何與病人打交道，即作為一名醫護人員，如何與患者建立良好的醫患關系。醫患關系是醫學人際關系中最基本、最重要、最核心的關系，也是醫學倫理學研究的基本問題。建立和諧的醫患關系，離不開有效的醫患溝通，因此掌握全面的醫患溝通技能對于建立和諧醫患關系意義重大。

1.臨床醫學學生醫德的重要性

醫學生在步入臨床診療中，與患者的工作是不可避免的，在患者與醫護人員發生沖突時，醫護人員之間出現矛盾時，如何正確的處理，顯著出了臨床醫學生的醫德。醫德是調節醫患關系，醫護之間，醫務人員與社會關系的行為準則，是身為一名合格醫生的職業道德，也是社會道德在醫院中的體現。在不同的地域、環境下，社會對醫德具有不同的標準。與此同時，醫德在歷史的發展中，具有繼承的性質，雖然在不同的區域下，對醫德的評價標準具有不同之處，但卻都具有同一特性，便是患者至上，醫護人員將患者的利益放在第一位，為患者提供高質量的服務是全世界對醫德評價的基本原則。

在我國教育體制改革的背景下，臨床醫學院校開始注重學生的德育教育，注重培養學生的醫德。醫德是我國傳統醫學歷史發展歷史中的高尚品德。在我國古代就流傳著“醫者父母心”、“醫乃仁術”的思想，因此身為醫護人員應具有濟世救人的仁愛之心。學生首先要做到“仁者愛人”，要有強烈的仁愛之心和責任意識，肩負治病救人的重任，醫德教育應該成為醫學生人文教育的重要組成部分，醫德培養也應該是醫學生加強自身修養的一個重要方面。

2.臨床醫學學生醫患溝通的現狀

2.1溝通表達方式不清楚

臨床醫學生在對患者進行診療時，習慣性的運用醫學用語，患者對醫學生表達的專業用語無法理解。據統計，四分之三以上的患者對醫護人員表達的專業語言不理解，而懂得用通俗語言表達的醫護人員僅占居10%左右，這種語言表達方式上的差異，阻礙了醫患之間的有效溝通。

2.2溝通中極少運用禮貌用語

據統計，約半數的臨床醫學生在與患者溝通時，不會使用禮貌用語，約四分之一的臨床醫學生會偶爾使用禮貌用語，極少部分的醫學生經常使用“你好”、“請問”、“請稍等”等禮貌用語。

2.3醫學生缺乏對患者病情的傾聽

幾乎所有的患者在對醫護人員講述病情時，都會并打斷。主要原因是醫護人員對病人病情的了解方式主要通過訊問的方式，主動針對患病產生的部分進行訊問，而病人在講述病情時，經常會講述些醫生自認為無關的是事情，為了減少時間的浪費，醫生忽視了患者病情講述的傾聽。其次，臨床醫學生的生活經歷少，在患者講述自身病患痛苦時，醫學生缺乏與患者的感同身受，對患者的病痛表現出習以為常、淡漠的心態，影響了醫生與患者之間的有效溝通。

3.臨床醫學生醫患溝通技能缺失的原因

3.1醫學院校的醫德教育內容單一

大部分醫學學校在臨床醫學學生的教育中，重視對學生醫療技巧與專業技能的培養，課堂教育中醫德教育的比重不足，而且醫學高校對學生醫德與溝通技巧的培養方式單一，主觀認識的不足，影響了醫學生溝通技巧的培養。

3.2醫學高校的醫德教育形式化

大部分醫學高校在教育中以課堂教學為主體，對學生醫德教育與溝通技巧的培養，通過課堂理論教學的方式，忽視了醫德與醫患溝通實踐的重要性，醫學生沒有參加到實際的臨床工作中，缺乏與患者接觸、溝通的機會，無論是醫德培養，還是醫患溝通技巧都是紙上談兵，沒有實現醫學生醫德發展的預期目標。

3.3缺乏對教師醫德水平的提升

在高校的醫德教育中，只針對學生進行醫德教育，要求醫學生掌握醫患溝通技巧，缺乏對醫學教師溝通技巧的提升。醫德在廣義上指的是在醫護工作崗位中的所有人員，教師作為醫學生教育中的主導者，其醫德以及醫患溝通技巧的掌握對醫學生的影響深遠，只有提高醫學教師的專業素質，才能實現言傳身教，為醫學生做出榜樣。但是，實際上醫學教師在人文素養、道德素質上需要進一步的提升。

4.完善醫德教育體系，促進臨床醫學生醫患溝通技能提升

4.1加快醫德教育教學改革進程，建立較完整的醫德教育教學體系

首先，增設醫德教育相關課程，提高醫德教育在醫學課程中的比重，提高醫學生與醫德教育工作者對醫德教育的重視性，明確醫德教育與醫患溝通技巧之間的關聯。提高醫學生的溝通技巧，需要醫學生對患者心理的了解，因此在醫學醫德教育中，應融入心理學教育、思想政治教育等內容。其次，擴展醫學生醫德教育平臺，彌補醫德教育第一課堂弱勢的缺陷，又能促進醫學生心理健康和培養醫學生良好的政治修為和道德修為，鼓勵醫學生從新角度、新視野去理解“醫者仁心”“救死扶傷”“以病人為中心”等醫德理念。

4.2提高醫學德育教師的專業性

醫學教師在實際的醫德教育中，應起到榜樣的作用，為學生提供模仿與實踐的機會。同時醫學高校應重視醫德教育，重點培養醫學生與患者的有效溝通。因此，學校應重點培養教師的醫德，定期進行醫德專業培訓，規范教師的醫德醫風，為醫學生樹立學習的榜樣。

4.3增加醫學生與患者相處時間，創造更多的溝通機會

上臨床接觸真正的病人，既是對臨床醫學生校內醫患溝通技能學習成果的檢驗，也是快速提升臨床醫學生醫患溝通技能的最佳辦法。上述問卷調查也顯示，臨床醫學生引發的醫患沖突有近78.4%發生在實習前半年。因此，臨床帶教老師要盡可能鼓勵臨床醫學生走近病患，多與病患交流，即使是遇到拒絕、冷面孔，也不能灰心喪氣，實習管理部門也可以制定相應制度，如建立臨床醫學生每日問診制等等，從制度上確保臨床醫學生與病人的直接溝通機會。

5.結語

結合上文可知，臨床醫學學生醫德重要性，以及提高醫學生醫患溝通技巧的方法。具有高尚的醫德與醫患溝通技巧是調節醫護人員與患者關系的劑，有利于加強對患者深入了解，提高醫療服務質量，促進臨床醫學行業的發展。在臨床醫學學生的醫德教育與醫患溝通技巧的培養中，教師應注重學生理論實踐的結合，為學生提高與患者溝通的平臺，增加了患者溝通的機會，實現學以致用，在實踐中發現不足，并及時地引導學生加以改正，促進醫學生醫德與醫患溝通技巧的提升。

參考文獻： 

[1]醫學生醫患溝通的現狀及培養措施的探討[J].郝建萍，秦玉婷，哈力達·亞森，江明，關麗.繼續醫學教育.2016（03）. 

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關鍵詞：兒科護理；溝通技巧；滿意度；應用效果

引言

將護理工作建立在護理人員和患兒家屬相互理解的基礎上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進各項工作順利進行[1]。兒科護理與其他科室護理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發家長情緒波動，在很大程度上增加護理難度，因此，護理人員應注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進行溝通，幫助患兒早日恢復健康，緩解護患矛盾。本文重點研究溝通技巧在兒科護理中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對象，隨機分為2組，每組各50例，其中對照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數3~41天，平均住院天數（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數2~40天，平均住院天數（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統計學意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護理人員應表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態度與患兒進行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會到溫暖，逐漸平復波動情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進行適當的運動，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對自身產生強烈的依賴感，提升護理依從性。多以表揚、安慰的口吻，鼓勵患兒積極配合護理。針對不同年齡段的患兒施以相對應的溝通優質護理，深入了解患兒病情、生長環境，從而判斷患兒性格特征，根據患兒的性格，采取科學的引導方式[3]，形成患兒配合護理意識。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔心患兒病情，會產生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動較大，特別在患兒病情較嚴重的情況下。護理人員應及時與家長進行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應該相信醫院，通過展示自身豐富經驗和技巧，建立起信任關系，多向家長普及疾病防疫知識，讓家長協助護理人員，使患兒形成良好飲食習慣、睡眠習慣，提升患兒康復速度。對于情緒較差的家長，護理人員須換位思考，盡量安撫家長，當情節嚴重時，可以報告上級進行解決。此外，護理人員應秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對待不同經濟水平的家庭，使得家長體會到醫院對患兒的關心，建立和諧護患關系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護理效果的前提下，可以安裝電視機等設備，播放患兒喜歡的動畫片等，消除患兒對環境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時，將被褥等病房用品進行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細菌感染機會。1.3評定標準護理滿意度評定：針對護理質量、護患關系、病房管理、康復情況進行評定，每項25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數＋滿意例數）/總例數×100%。1.4統計學方法統計相關數據，采用統計學軟件SPSS19.0處理數據，兩組數據的組間差距用c2檢驗。P>0.05表示對比結果差異不顯著，無統計學意義，P<0.05表示對比差異顯著，有統計學意義。

2結果

2組滿意度情況對比，觀察組非常滿意45例，對照組非常滿意30例，觀察組比對照組多15例；觀察組滿意5例，對照組滿意4例，觀察組比對照組多1例；觀察組不滿意0例，對照組不滿意16例，觀察組比對照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對照組為68.0%，比對照組高32.0%。比較2組統計數據，存在顯著差距，有統計學意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎，護理工作與其他工作相比，更應注重溝通技巧。兒科護理是護理中重要組成部分，且患兒情緒波動較大、年紀偏小、護理依從性較差，很容易產生長時間哭鬧的情況，針對這種情況，護理人員必須加大對溝通的重視程度，運用嫻熟的護理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態度與患兒、家屬進行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護理工作難度，提升護理滿意度。本研究中，分別給予對照組常規護理、觀察組以溝通技巧為基礎的優質護理，對比結果發現：觀察組護理滿意度為100.00%，比對照組高32.0%，說明溝通技巧下的優質護理，能有效提升護理滿意度，對比兩組統計數據，差異有統計學意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應用于兒科護理過程，能較好地提升患兒護理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護患矛盾，值得臨床借鑒和學習。

參考文獻

[1]張令美,邵東方.心理護理路徑在鎖骨骨折行鉤鋼板內固定術患兒中的應用研究[J].中國繼續醫學教育,2015,33:228-230.

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[3]馬盼盼,李杏良,劉亭君,等.以家庭為中心護理模式在極早產兒護理中的應用[J].護理管理雜志,2015,11:833-834.

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在項目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項目順利的劑，項目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團研究發現，與IT項目成功有關的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與“項目干系人”進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現一個項目的成功性。項目管理是一門藝術，不僅僅表現在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作，這就需要項目經理藝術化的管理、技巧上的操作。無論在哪個領域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關要素進行著的。結合天津中輝風險投資有限公司開發的局域網財務查詢系統總結溝通在項目管理中的重要性。

二、應用溝通技巧的課題簡介

天津中輝風險投資有限公司于2000年經天津市人民政府批準正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫藥、精細化工等領域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網通過IP地址訪問經過處理的財務數據匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務數據匯總，此數據分保密級，不同級別的管理人員看到的財務數據是不同的；財務數據每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網掌握企業財務信息作為再投資的依據，公司其它員工也通過該財務查詢系統查詢與自己工作相關的信息，作為基礎數據。

三、應用溝通技巧的項目背景介紹

天津中輝風險投資有限公司不是一個大型企業，該企業不準備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業要在網上查詢的財務數據都是下屬分公司的財務數據，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網條件，下屬公司報表沒有規律，財務數據匯總工作由總公司財務部來做，經過匯總計算生成統一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設立專門的計算機人員，網絡及計算機設備的購置與調試均由另一家公司來管理。公司領導不懂計算機，對應用計算機在財務管理中能給公司帶來什么也不知道。總公司只安排了一個財務部一般職員與我溝通，以確定該系統全部內容。包括系統架構、功能模塊、系統流程等。

四、應用溝通技巧的目的與預期結果

由于公司領導對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統開發中來，項目開發工作處于被動狀態。根據上述的情況，我決定應用項目管理中的溝通技巧，其目的與預期結果就是通過溝通達成以下共識：建立系統范圍；工作的分派；資源的借用；質量的要求；時間的協商；進度的管理；成本的變動；組員及部門的協調。通過溝通，達到的預期結果是：對方認同結果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。

五、應用溝通技巧后實際結果

系統架構和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴充性較好；能按照進度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進行過程中，所有人員都很積極配合?；旧蠜]有出現返工情況。

六、結束語

在項目管理的進行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網絡、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現在兩方面的：一是溝通所花費的時間和精力，二是溝通過程中信息的失真和損失。信息在一個人的頭腦里處理的時候。信息傳遞不需要時間和精力，而且沒有失真和損失，這兩種成本為零；當信息被兩個人相互傳遞的時候。將花費時間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個人的表達能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達成一致的意愿強烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強的表達和理解能力的人。他們進行溝通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。聰明而執著對于溝通而言，有時候是相當危險的。很多人渴望說服別人而且不愿意被別人說服，事實上溝通的目的本身也并不是為了說服別人。對于項目中要處理的問題經常是社會科學而不是自然科學的范疇，它往往并沒有一個絕對的標準或答案，在這種情況下，兩個人如果在溝通時過分執著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場災難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。再次是一些規則。包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進行“集中”決策，由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調和。總之，溝通在項目管理中是必不可少的，也是至關重要的，也是決定項目成功與否的關鍵因素之一。

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中圖分類號：R471文獻標識碼：A文章編號：1005-0515（2010）11-233-01

體語即身體語言。體語是非語詞性的身體符號，包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與裝飾、身體間的空間距離等等。人們可以通過身體語言表達豐富的意義。通過身體語言實現的溝通叫體語溝通。在實踐中, 護理人員往往把重點放在語言溝通技巧上,而忽略了體語溝通技巧的應用, 從而使護患間溝有效性大打折扣。由于體語通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以比語言信息更富有感染力, 因此, 護理人員應該正確掌握體語溝通的知識, 并在臨床中適當運用, 從而提高整體護理水平。

1 體語溝通的重要性

人際關系是人與人在溝通與交往中建立起來的直接的心理上的聯系。而在影響人際關系的因素中，對方是不是自己所喜歡或愿意接近的人將成為主要問題[1]。護患關系是人際關系的一種，因此護士在平時的護理工作中，尤其在初次接待護理病人的過程中，不但要重視語言溝通的技巧，同時也要重視體語溝通技巧的運用。如果一護士舉止得體,在溝通的過程中重視病人的反映，并根據病人的反映隨時調整自己的工作方式且各種操作技術嫻熟, 必定會給患者留下美好印象, 消除患者不良情緒, 使其產生依賴感與親切感, 能夠積極配合治療與護理, 從而達到心理護理與心理治療的目的。美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為語言表達在溝通中只能起方向性及規定性的作用, 而非語言行為才能準確地反映出人的思想及感情[2]。

2 體語溝通技巧的正確應用

2. 1眼神的應用人們常說眼睛是心靈的窗戶, 眼睛是最有效地顯露個體內心世界的途徑，人對目光很難做到隨意控制，人們用眼睛傳達信息幾乎是無極限的, 人的態度、情緒和情感變化都可以從眼睛中反映出來。觀察力敏銳的護士可以從病人的目光中觀察到病人的真實心態。因此目光接觸是最重要的一種體語溝通。恰當地運用眼神能調節護患雙方的心理距離, 熱情親切的注視, 是對患者的愛護和鼓勵, 在患者對病情感到焦慮、恐懼的時候, 護士用善意的眼神可給患者帶來安慰、鼓勵以及希望。

2. 2表情的應用面部表情是另一種可完成精細信息溝通的體語形式。人的面部有數十塊表情肌，可產生極其復雜的變化，生成豐富的表情，這些表情可以非常靈活地表達各種不同的心態和情感。因此面部表情是體語溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部表情的集中體現,對患者的心理影響較大[3]。面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步, 它可以大大縮短護患之間的距離, 從而減少患者的心理壓力, 消除護患之間的陌生感和恐懼感, 給患者留下美好的第一印象, 贏得患者的尊重和信任。

2. 3人際距離的應用當人與人交往處于不同的空間距離時, 就會有不同的感覺, 從而產生不同的反應, 所以護士應有意識地調節與患者之間的距離，最好采用個人距離(0.4-1.2m)，這樣可以說話溫柔，同時可以感知大量的體語信息。比如在和老年病人溝通時，護士可以盡量的靠近病人，耐心傾聽病人的講述，往往會收到好的效果。

2.4身體接觸和觸摸的應用觸摸是人際溝通的有力方式，人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻,個體都有被觸摸的需要，這是一種本能[4]。因此護士適當的撫摸病人，可縮短護患之間的心理距離, 增進護患的感情交流。如一位正在分娩的產婦, 護士可站在患者一旁, 一手握住產婦的手, 另一手撫摸產婦的額頭, 從心理上減輕產婦臨產時產生的疼痛, 消除心理恐懼, 增強生育的信心。

3 體會

護士仁愛的目光、微笑的面容、柔和的聲調、同情和關心的態度、關切而恰當的撫慰, 可穩定患者的情緒, 使患者產生溫暖、安全、親切感, 喚起患者戰勝疾病的樂觀情緒, 使患者積極主動地配合治療和護理, 從而縮短護患之間的距[5]。很多溝通專家認為, 體語勾通比語言行為更真實，因為它是無意識的,不像語言溝通中詞語的選擇可以有意識地控制, 非語言行為通常是一個人真實感情的更準確的流露和表達, 在某種情況下, 語言信息和非語言信息會傳遞不同的甚至矛盾的信息, 通常體信息更能準確地指出說話者的真實感情[6]。所以筆者認為, 護士應加強自身修養與職業素質的培養,善于運用體語溝通技巧, 并在臨床護理實踐中應用之, 更好地為患者服務, 提高護理質量。

參考文獻

[1]虞積生，林春社會心理學[m] 150-153 民族出版社.

[2]趙長云, 范宇瑩. 談非語言溝通在護患關系中應用[J]. 實用護理雜志, 2002, 18 (6) : 73.

[3]馬燕, 許永珍. 護士與病人溝通順利的必備條件[J]. 實用護理雜志, 1999, 15 (6) : 56.

[4] 虞積生，林春社會心理學[m] 151民族出版社

篇7

【關鍵詞】社區;護患關系;溝通技巧

【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01

隨著社會的發展，更多的病人將向社區轉移，城市居民80%以上的醫療問題應在社區解決[1]。社區護理是國內護理在21世紀發展的方向[2]。在飛速發展醫學模式改變的今天，作為一名社區護士，我們不能只注重護士的各項操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫療市場。社區衛生服務中心的功能為醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導，以社區、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點來開展醫療服務，具有社會公益性質，屬于非營利性醫療機構。在社區衛生服務中心護理中，護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術同等重要，它直接關系到社區護理工作質量的高低，決定著社區衛生服務功能能否有效實現。

1護患關系的明確與溝通的概念

護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式，是護士與患者通過特定的護理與被護理而形成的關系。與一般的人際關系不同，護患關系中護患雙方的共同目標是為恢復健康、維持健康和促進健康。這種關系既組成了護士人際關系的主體，是護士職業生涯中最大量、最經常的人際關系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程。連接護患關系雙方的紐帶是醫療和護理，而圍繞醫療和護理護患雙方在技術、情感兩方面發生的一系列的交往就是“溝通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等外在形象至關重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰勝疾病的信心。態度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，在交往過程中，護士應具有被接受的親切感。

2.2根據病人年齡選擇適當稱呼:要尊重病人，選擇適當的稱呼往往是我們與病人建立良好關系的起點。到社區服務站接受治療的病人，常常需要連續數天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。

3語言交流是護患溝通的重要工具

3.1要善于抓住與病人交談的機會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，交給他們食物量交換法和學會各種營養要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。話題應圍繞病人的病情。將談話內容限制在自己需要的信息范圍內。

3.3學會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復，合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受教育的態度不積極的特點，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。

4善用非語言交流，掌握聆聽技巧

積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導向的護患溝通機制，是完善護患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時讓患者樹立起戰勝疾病的信心，最終達到治療的目的。在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。

傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

5掌握熟練的操作技術

護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關系溝通效果的紐帶。

護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平和交往技能，可以為醫院產生明顯的社會效益和經濟效益。讓社區群眾就近得到可以信賴的醫療保健。讓社區衛生服務站真正成為社會的一個亮點。

在建立護患關系過程中，作為溝通的主導者，護士除具備專業的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護理理念，熟練掌握并運用語言和非語言溝通技巧，根據社區護理實際需要及患者的主要特點因地制宜掌握相應的人文、心理、營養、教育等學科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創造性地應用到實際工作中去，不斷探索，積極實踐，努力構建一個良好、健康、和諧的護患關系，促進患者早日康復,提高患者的生存質量，從而在社區護理崗位上為衛生事業的健康發展、構建和諧社會做貢獻。

參考文獻

［1］郭清，梁宏材.普及社區衛生服務的障礙和所需配套政策研究.中國衛生事業管理，1999，8:398

［2］方玉桂，楊玩華.我國內地社區護理的困擾與對策.中華護士雜志，1999，34（8）:503～504

［3］劉新民主編.實用內分泌疾病診療手冊.北京:人民軍醫出版社，1996，300～301

篇8

【關鍵詞】 療養院 健康教育 護理

【中圖分類號】 R197.7 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

隨著療養院護理工作的不斷提升和深化，健康教育已經成為療養院開展優質護理工作的重要環節之一，隨著療養院健康教育理念的深入，療養院護理模式已經發生了重大的改變，健康教育已經成為療養院促進和維持健康的重要手段，其重要作用已經日漸顯現[1]。本文基于筆者多年的健康教育經驗，針對療養院開展健康教育工作進行了詳細的分析，探討了其存在的問題及解決措施。

2 新時期療養院開展健康教育存在的問題

2.1 實施健康教育的意識淡薄，護士缺乏積極主管能動性

目前，由于療養院護理人員受傳統護理模式的影響，護士對其在健康教育過程中承擔的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計劃者和評價者。健康教育是一個長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導致護士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。

2.2 實施健康教育過程中，護士知識匱乏

長期以來，由于療養院護理團隊知識匱乏，知識老化，很多護士都沒有接受過系統的專業訓練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時，護理教育的起點較低，知識結構更新緩慢，不能夠掌握新型的護理知識，尤其是現代健康教育知識，另外，療養院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實施健康教育的要求更高，要求護理人員掌握更加豐富的專業知識。

2.3 實施健康教育過程中，護士缺乏溝通技巧

實施健康教育過程中，建立良好的互換關系，開展有效的溝通非常關鍵和重要，由于許多護理人員沒有系統的學習人際溝通，據統計，在療養員護理團隊中，48%的護士基本了解溝通技巧，32%的護理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業理論知識，也因為溝通技巧匱乏，缺乏有效的交流溝通能力，導致健康教育無法達到有效的目的。

2.4 實施健康教育的時機選擇不當

對療養員實施健康教育時，要選擇恰當的時機。健康教育的價值在于使療養院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養方法，激發療養員的生活興趣，更好的緩解療養員因為疾病而產生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。

3 新時期療養院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉變觀念，加強健康教育意識

護理人員應該轉變護理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓制度，定期學習現代健康教育相關的專業知識，強化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養員[3]。學習現代的健康教育知識，護理人員可以認真的學習掌握專業的護理理論，同時也應該拓寬知識面，增強自信心，提高護士實施健康教育的責任感和迫切感。另外，療養員通常處于疾病的康復期或者穩定期，該階段實施健康教育，對于療養員的恢復具有重要的意義，因此，作為療養院的護理人員，應該主動的實施健康教育，從根本上幫助療養員建立康復計劃，促進療養員早日康復。

3.2 增加學習專業知識的機會，提高健康教育的能力

實施健康教育，護士必須增強專業知識的學習，建立健康教育的計劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關的護理知識，包括專科護理知識、心理護理知識、康復護理、醫學新進展和倫理等，同時，護士應該加強自學，參加療養院組織的各種學習班或者實施網上在職教育，充實自己各方面的知識，系統的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術性

實施健康教育過程中，應該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養等，其實實施心理護理的重要途徑之一，也是進行健康教育的基礎和建立良好的護患關系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護理人員與療養員交流溝通時，應該表情和藹、面帶微笑、態度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養員感受到被關心的感覺，可以有效的達到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時機，有效促進健康教育效果

護理人員應該有效的把握開展健康教育的時機。比如當療養員舊疾復發時，心情煩躁；療養員剛入院時，周圍環境陌生，護理人員應該熱情接待，建立良好的護患關系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養員不配合宣教工作，應該擇期開展，以便達到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強化針對性

開展健康教育過程中，應首先對療養員做一個評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據療養員的年齡、人文環境，選擇合適的場合，合理的時機，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機制，調動護理人員積極性

建立完善的健康教育機制，針對表現突出的集體或者個人，應該給予充分的物質和精神獎勵，激發護理人員和團隊的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調動其工作的創造性、主動性，以利于健康教育的發展。

4 結束語

療養員實施健康教育可以有效的護理質量和水平，建立良好的護患關系，切實讓療養員感受到優質服務，充分的調動療養員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養員的康復時間。開展健康教育過程中，護理人員應該加強專業理論知識的學習，培訓溝通技巧，學習健康教育的方法，不斷的提升自身專業素質，更新知識，使得能夠更加高效、優質的開展健康教育工作。

參考文獻

[1] 鄭惠淑. 療養院健康教育的現狀與改進措施[J]. 中華醫院管理雜志. 2011， 13（09）：11-12.

[2] 張嘉莉，廉永昕，楚琰華. 療養院開展健康教育的不利因素及改進措施[J]. 中國療養醫學. 2012， 18（02）：23-24.

篇9

醫院中的住院處為醫院的重點科室，其要為所有患者辦理各項住院手續，收取費用，對住院治療的各項費用進行結算，其是接待住院患者的窗口，各項工作都應注意細節，如有差錯會致使糾紛產生，影響醫院的整體形象。故對其進行科學、規范化的管理非常重要。規范、科學化的管理可有效提高工作效率，更好地為患者服務。另外，其工作人員的言行、素質、態度、形象在客觀上直接影響著患者對醫院的整體印象。1 對各項服務工作都應具有規范性

用友善的態度去理解患者，高度的同情心對待患者，并以熱情的態度、體貼關心的語言來接待患者。對患者的態度要誠懇、熱情，使患者感到工作人員的真誠和體貼，減少對醫院的陌生感和緊張感。以高度的同情心、責任心對待病人，熱情主動地幫助患者家屬把患者及時送入病區治療。醫院住院處是向患者展示醫院精神風采以及服務質量的一個窗口，其一舉一動展示給病人的是醫院的形象。2 強化業務提高質量

住院處工作繁雜、環節多，運作過程中可能出現這樣和那樣的差錯。我們以服務于病人為中心，強化樹立品牌意識為動機，全面參與醫院主辦的各種管理學習與培訓，持續質量改進。對住院處工作的各個環節，如收款、結算、記賬、醫保登記等都建立相應的制度和質控措施。所有人員都應加強進行各項培訓工作，以讓自身的工作技能有所提高，提高工作效率。還應提高所有人員的服務意識，從內心出發為患者進行服務，進行各項數據的核對時應細致、謹慎，避免出現差錯。對各項資料都應進行準確的核對工作，患者的病歷應填寫完善，對患者的提問，應給予詳細的解答。3 各項儀器、設施定期維修保養

科室的工作的重點是患者的住院各項事宜辦理和出院費用的結算等。在工作中，住院處因要保證安全，故其窗口比較小，外加人多，環境嘈雜，在外面辦理事宜的人員無法聽到工作人員的話語，有的時候需要講很多遍，這對溝通和交流增加了障礙。住院處的各項儀器、設施也應定期進行維修、保養，如在辦理過程中打印機突然出現事故，而又沒有備用的儀器，致使工作無法開展，影響患者的辦理時間。另外，現今醫保患者普及，各項資料都應進行準確的輸入，這會致使時間延長，故也要求工作人員的輸入時間應不斷增快，并保證準確無誤。4 加強和患者及其他科室的溝通技巧

篇10

關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

        語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。

        一、護理語言在護理工作中的作用

        和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。

        二、使用護理語言的注意事項

        1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。

        2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。