導語：如何才能寫好一篇管理中的溝通技巧與方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛

院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥，2013，8（04）：54-55.

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【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業知識，增強自身護理知識素養，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養提高：培養護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統計學處理

全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P

2 結果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P

3 討論

優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

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[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內蒙古中醫藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫學論壇，2011，15（20）：643-644.

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關鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級的教育者、組織者、引領者和協調者，不但要做好班級建設及學生管理工作，而且還需對發展全體學生的德、智、美等綜合素質負責，而與學生進行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經驗和理性思維發展尚未成熟，需要班主任加強溝通指引，加之一個班級中的幾十名學生性格各異，學習成績參差不齊，學生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學生進行有效溝通，應講求并運用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學生最反感說教的方式方法，這也是導致班主任與學生之間的交流受到阻礙，引發師生關系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學生，或是將學生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學生聽，毫無技術含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發學生的偏激逆反心理。初中班主任與學生的有效溝通，不僅關系到班級建設及學生管理工作的成效，而且關系到學生的健康成長，因此初中班主任應加強對溝通技巧的重視，努力優化自身的溝通技巧，以增強溝通的成效。

二、優化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學生，將學生放在平等的位置，尊重學生的人格、情感及獨立的意識，多征詢學生的意見，深入了解學生的需要，充分發揮學生的主動性，即便是學生犯了錯，也應循循善誘地運用恰當的方法加以勸導，用發自內心的大愛感染學生，而不是高高在上地對學生進行一味訓斥，更不能諷刺、挖苦學生，打擊學生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學生，同樣也會換來學生的尊重。初中學生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應充分理解初中學生的實際情況及心理特征，傾聽學生的心聲，走進學生的內心，尋求與學生之間心靈上的共鳴，善于通過細微之處捕捉學生內心所想，和學生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎上因勢利導，加強疏導溝通，逐步糾結學生的不良行為習慣，挖掘學生的潛力，鼓勵學生不斷奮進，用無微不至的關懷打動學生，讓學生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關愛，激發起學生對班主任的愛和敬意，利于學生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設溝通交流的橋梁

初中學生的心理及生理逐步發生著變化，對此他們會產生諸多困惑和迷茫，很多學生會通過寫日記、網絡微信聊天、發郵件等方式來記錄或表達自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進行言語上的溝通交流，因此班主任應主動架設起溝通交流的橋梁，引導學生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強疏導指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學生，讓學生通過喜歡的方式聯系班主任，鼓勵學生表達自己對班級管理、學科教學、社會現象的看法及意見，傾訴自己對生活、學習等方面的困惑及疑難，表達老師、同學、家人等看法。班主任還可以通過指導學生寫周記、書信等方式，記錄并總結學生在生活與學習中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學生的思想動態、生活與學習等方方面面，便于班主任更好地進行思想引導及教育管理。班主任還可結合初中學生的心理及年齡特點，組織開展學生喜聞樂見的活動，諸如開設主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調查、去敬老院等活動，之后指引學生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學生的見識，提升了學生的思想意識，而且還能架設起與學生溝通交流的橋梁，從中了解到學生的心聲，從而更好地與學生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強與學生家長的溝通聯系，統一學校與家庭在學生教育方面的認識，爭取家長的配合與支持，給學生營造和諧統一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術

班主任經常需要與學生進行個別談話溝通，從而與學生交流信息、交換意見、溝通思想，實現解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關鍵。首先，班主任在確定了談話的學生之后，應從多方了解該學生的社會、家庭、學習生活環境，觀察學生的表現及特點，分析學生的心理活動及思想癥結，制訂談話的方案，精心準備談話內容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機進行溝通談話，當學困生取得一點進步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學生所取得的進步，幫助學生明確前進的方向，指出學生存在的不足，而當學生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學生時間自我反省改正，穩定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發學生的逆反心理。再次，班主任可根據實際情況，采取恰當的談話方式，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學生設立努力的目標，通過目標激勵的方式進行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學生，幫助學生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學生，應直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學生進行談話溝通也應注重語言的技巧，不僅要觀點鮮明，有理有據，而且注意深入淺出，循序漸進，適可而止，使學生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻：

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[2]孫靜.初中師生溝通障礙及對策研究[D].江蘇師范大學.2012

[3]杜明.學生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學.2006

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摘 要：溝通是維持人與人關系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學教育中，班主任無論是在學生的學習中和工作中都起著十分重要的引導作用，班主任的溝通方式不當將會給小學教學帶來重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發，進而說明溝通技巧在小學班主任工作中的重要作用。

關鍵詞：小學；班主任工作；溝通技巧；作用

中圖分類號：G622 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）04-146-02

班主任的思想、專業技能、素質、個人魅力等都會對學生的學習興趣、學習態度、心理發展等產生重要的影響，最終導致小學教育的教學質量和教學效率。那么，在小學教育中，如何發揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結合自己的實踐經驗對此談談自己的看法。

一、班主任應當注意運用交談藝術

小學生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學習中的表現是對教學內容理解能力方面的個性差異，這就給班主任對班級的管理和教學提出了挑戰。在與學生談話時，班主任要注意運用交談藝術，調整自己的語速。語速過快，學生會覺得你趕時間，不耐煩。語速過慢，學生會覺得你漫不經心，甚至會讓學生覺得你是在調侃他們。同時，班主任也要注意講話時的音量，音量過高，會令學生誤會你在生氣，在宣泄不滿情緒；音量過低，會使學生聽不清你的講話內容，認為你在敷衍他們。班主任應根據不同的學生來調整語速，而音量讓對方能聽清為準，從而傳遞給學生溫和、舒服、通情達理的信息。班主任可以通過附和學生的談話，營造輕松愉快的談話氣氛。班主任在與學生進行溝通時，盡量談與學生相同的觀點，使學生在心理上對班主任認同。班主任還應該認真傾聽學生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎上。學生犯了錯誤，適時、恰當的批評可以幫助學生認識到自身的錯誤并使錯誤及時得到改正。班主任要做到曉之以理、動之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話。

二、微笑，創造和諧的溝通氛圍

發自內心的微笑是人與人溝通的劑，對于教師與學生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學生問題，與學生談話時保持微笑，可以降低學生的防備心，易于與學生進一步交流。保持微笑，傳達給學生善意，可以讓學生認真傾聽教師的說話內容。比如，在處理一個學生上課睡覺的問題上，班主任在與學生談話時保持微笑，可以讓學生放下戒備心理，體會到教師對他的關心，從而認真的聽取教師的意見，也會因為教師對他的好而產生內疚心理。進而，他會反思自己的行為，認真思考教師的意見建議，規范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學生之間的距離，有利于師生之間的進一步溝通，促進教育教學工作的開展。

三、班主任要與學生進行心靈互動

班主任與學生的心靈互動主要體現在如下三個方面。第一，班主任要與學生有共同語言，這就要求班主任要掌握全面知識，上通天文，下曉地理，文學藝術樣樣精通。無論和學生談論什么都難不倒自己。第二，班主任與學生共心情，共愛好。學生喜歡的、愛好的，班主任也要盡可能去喜歡學生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學生心靈共振。學生對班主任好，班主任要及時回應。即使是學生今天給你笑臉你沒看見，他問你看見沒有，你要說看到了，因為學生心底里希望得到你的回應。小學生對此類小事也會表現的特別敏感和高興。在學生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動。當學生感覺班主任不理解自己時，就會失望、沮喪，對班主任的信任程度降低，向班主任敞開心扉的愿望會很快消失。因此，班主任要與學生進行必要的心靈互動。

四、建立通暢的溝通渠道

建立通暢的溝通渠道是小學班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學生的情況千差萬別，因此，作為班主任，在班級管理中要根據學生的性格特點因材施教，采用多種溝通手段，建立學生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極創設輕松愉快的環境氛圍，善于運用多種手段與學生進行溝通交流，只有這樣，才能讓學生能以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學、班級和老師的看法，也才能感受到老師的關愛，增強對班級的熱愛，促進班級管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式，都需要嚴格保密，尊重學生，這樣才能充分取得學生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。

五、利用多種工具進行溝通

溝通，不只是面對面的說話，表情、動作也是溝通的一種方式。比如有的學生比較內向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網絡、電話與同學們進行溝通，了解學生的思想動態。班主任在開展工作過程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書信、網絡都可以成為溝通的方式。只有讓學生感受到班主任對他的關愛、信任以及理解，才可以使得學生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達到了溝通的目的。

六、班主任要懂得幽默技巧

幽默是一種獨特的心理學理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調味劑，一句笑話、一個幽默的動作、一幅好笑的圖畫，都會得到孩子們真誠的認可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會在最短的時間里打開孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機會。

綜上所述，溝通在教育教學中顯得尤為重要，有效的溝通對實現教學目標、達到管理要求、提高教學水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學的質量息息相關。班主任做為班級的管理者，與身為被管理者的學生不可避免的會出現矛盾，如何合理的解決矛盾，達到良好的教學效果，需要教師與學生進行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學中要注重溝通技巧的鍛煉，及時有效的與學生進行溝通。

參考文獻：

[1] 曹兆紅.小學班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優秀作文，2015，15：2-5.

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【關鍵詞】護理語言 護患關系

語言是人類所特有的思維表現，是人與人之間思想交流和表達情感的重要工具，也是協調處理人際關系的重要方式。尤其是在目前護患關系緊張的前提下，規范、文明、有效的護理語言可減輕患者的痛苦，使治療達到事半功倍的效果。據臨床調查表明【1】，因護患關系而導致護患糾紛的發生率為13.4-17.1%，而80%的護患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達不準確引起的。章霞、陳嘉妍等報道【2】，溝通前、后患者的心理負擔率分別為99.14%與21.57%，這一數據表明，護士的護理語言直接影響著患者心理與疾病的康復。本文通過對我科23名護理人員進行護理語言培訓和實踐，分析護理語言在協調護患關系中的作用，現報道如下：

1 臨床資料

1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護理語言培訓的23名護理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護齡平均在5.4±0.6年；職稱：護士為12名，護師為8名，主管護師為2名，副主任護師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機對來我科就診或住院的300名患者進行滿意度調查。

1.2 培訓內容 根據科室護理內容不同結合醫院的護理任務對我科護理人員進行語言培訓：（1）使用得體的稱呼，運用禮貌性語言。稱呼是護患進行交流的起點，也是建立相互信任、尊重的基礎。應該根據患者的身份、職業、年齡等使用恰當的稱呼，避免直接用床號或姓氏稱呼患者，在與患者交流時注意禮貌性語言如“請”、“您” “對不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運用保護性語言。指導護士了解患者的心理活動和變化，在與患者交談時注意語氣、語調、語序、語體【3】，尤其是對老年人或兒童，要有耐心，態度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產生不良心理的狀態。（3）運用保密性語言。指導護士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權益，保護患者隱私，尤其是對于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導護士注意語言的規范性、邏輯性、科學性、嚴謹性和藝術性【4】。使護士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發展、轉歸等信息，也是影響患者疾病康復的最直接條件。指導護士在語言表達時有主動性、針對性、嚴謹性，盡量避開患者關注和敏感的話題，對患者的感受和困難做出理解性的正面反應，從而使患者達到身心的平衡和愉快。

1.3 評價 為患者發放《護士語言患者滿意度調查表》【5】，內容包括護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個方面10個條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（

1.4 統計方法 采用統計軟件SPSS13.0進行統計分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用卡方檢驗。P

2結果

2.1 培訓前和培訓后護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較

經過培訓，我科護士語言和溝通水平均有明顯提高，護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統計學意義（P

2.2培訓前和培訓后滿意度比較

經過培訓，培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P

3小結

隨著醫學模式的轉變及整體護理的深入開展，人們越來越重視心理、社會因素對疾病的影響，護士在臨床護理過程中與病人的交流也越來越多，護患關系已成為引發護患矛盾和糾紛的主要原因，而在護患關系協調中，護理語言貫穿于整個護理活動，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護理人員要不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導，態度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創造一個信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。本組資料結果顯示，經過培訓后護士在禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P

【參考文獻】

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溝通工作貫穿于整個組織之中，是企業內部審計改善組織治理、協調與被審計單位關系、建立融洽工作環境的基礎，是保證內部審計工作順利進行、提高審計工作質量、完成審計目標的前提條件。隨著內部審計的轉型，審計溝通目的、范圍、對象、法亦隨著內部審計的職能、地位、范圍、內容、方法、業務類型等的發展變化而改變。

內部審計轉型中溝通工作細節的變化

傳統的內部審計以財務審計作為基本內容，隨著經濟環境變化，組織經營管理發展，內部審計面臨的工作環境愈加復雜，內部審計已將其領域擴展到效益審計和管理審計，審計溝通的目標、對象、范圍、方法亦進一步拓展，對內審人員溝通能力提出了更高要求。內審轉型中溝通工作細節變化主要表現在以下幾個方面：

溝通目標隨內審地位、職能的變化而變化傳統的內部審計，在審計地位上強調獨立性、權威性較多，而對內部審計要與被審單位的互動強調得不夠；在審計職能上強調監督較多，而對內部審計要為組織服務，協助管理成員有效地履行其職責強調得不夠。隨著內部審計的轉型，其地位和職能逐漸變化，轉為應兼顧監督與服務并重，為組織服務，幫助組織實現目標等。基于此，溝通的目標亦隨之變化，除保證審計結果的客觀、公正外，還更多地側重于要取得被審計單位、組織適當管理層的信任、理解和支持，確保審計結果被認真的考慮和接納，從管理咨詢的角度為企業經營防弊、興利、增值而服務等。

溝通范圍及對象隨審計類型、方法的變化愈加廣泛審計溝通的范圍包括人際溝通與組織溝通。人際溝通強調人與人之間溝通的技巧性：要求內部審計人員能夠做到熟練運用人與人之間溝通的技能。通過人際溝通，個人的思想、意見和理由得以恰當、充分的表達，彼此增進了解，消除隔閡，心情舒暢，相互支持與合作，減少不必要的沖突。組織溝通，強調特定的組織環境下的溝通形式，包括內部審計活動中，與上級或下級部門之間縱向的信息交流以及各平行部門之間橫向的信息交流。

溝通內容隨審計內容、審計出發點和結果處理的變化而進一步拓展與相關機構和人員有效溝通，建立良好的人際關系，是做好內部審計工作的一個重要前提。傳統內部審計工作中，人們比較重視結果溝通，即審計最后階段的溝通，溝通內容以審計概況。審計依據、審計結論、審計決定、審計建議為主。但是，隨著內部審計的轉型，審計內容從合規性審計（衡量評價控制的有效性）向評價和改進風險管理、控制和治理過程的效果轉移；在審計的出發點和結果的處理上，從重視責任，向責任、經濟、效率和效果并重轉移，審計溝通的內容也隨之拓展。

（四）溝通時機隨內審性質、作用的變化而前移在審計性質和作用上，傳統的內部審計主要是事后審計，而參與風險管理和組織治理這樣的事前審計做的不多。現實工作中，溝通最多的往往是在審計報告正式提交之前進行結果溝通，而對審計過程中的溝通則缺乏重視。但是隨著內部審計的轉型，內部審計逐漸從事后審計向事前、事中審計發展，因此，溝通的時機也將前移，不再僅僅側重于事后審計的結果溝通，而在事前、事中審計中更多地采用過程溝通。

適應內部審計轉型需要的有效溝通對策

如上所述，隨著內部審計的轉型，審計溝通的目的、范圍、對象、內容、時機等相應改變，對于內部審計溝通的要求也越來越高。如何才能有效溝通，以適應內部審計轉型的需要呢？

以法規制度為基礎，執行規范的審汁業務流程

內部審計部門、內部審計人員在與相關人員溝通時，應當以遵守有關內部審計的法律、法規、準則以及其他相關法律、法規和組織內部的規章制度為重要基礎和前提，依法行使職權、遵循職業準則、執行規范的審計業務流程，以保證內部審計質量，取得審計溝通對象的認可、信任、理解和支持。

以獨立性、客觀性為保證，發揮審計監督服務職能

在內部審計工作中，應該保持內部審計機構在組織中的地位、報告關系及管理體制等方面保持獨立，以事實為依據，保持公正、不偏不倚的精神狀態，秉持客觀態度履行職責。以獨立性、客觀性為保證，確保溝通主體雙方的職責和權利，在真實、客觀、公正的環境氛圍中和諧溝通，促進審計監督服務職能的發揮。

以靈活性指導為輔助，充分運用溝通技巧在不違背法規、制度的前提下，內部審計人員應當以“雙贏”思想為指導，掌握一定的溝通技巧，根據不同的溝通對象、溝通目的、溝通內容等，靈活運用不同的溝通方法和途徑進行信息傳遞，充分溝通。常用的溝通途徑有口頭溝通和書面溝通。口頭溝通，是以口頭語言進行信息交流。這種溝通途徑靈活方便，簡便易行，容易達到溝通的目的。尤其是面對面的口頭溝通，可以很好的把握對方的立場和態度，有利于充分的協商，加快溝通過程中的各種信息傳遞和交流。書面溝通，是利用書面文字來進行信息交流。比較正式，可以長期保存，便于反復研究，更為慎重和準確。例如：對被審計單位下達審計通知書；向組織負責人和高層管理者提交審計報告和管理建議書等。溝通是雙向交流，內部審計人員在關注表達技巧的同時，還要關注傾聽的技巧，通過細致、真誠地傾聽，有效收集審計信息。

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1.1一般情況（見表1）

1.2培訓內容需求最需要培訓內容中，排名前3位的是財務管理知識、自學方法、基本素質能力；排名后，3位的是高效溝通技巧、質量管理技巧、護理最新進展，詳見表2。

2討論

2.1加強護理管理人員培訓力度，注重培訓內容的針對性經過調查，最需要培訓內容中排名前3位的是財務管理知識、自學方法、基本素質能力，分別占調查人數的94．4％、93．1％、92．6％。由于護理管理者在工作中的地位不斷提高，管理財務的內容越來越多，而護理管理者卻很少或根本沒有接受過系統的財務管理的相關知識，因此在今后的護理管理培訓安排中應邀請財務管理的專業人員給予相關內容的講授。平時護理工作忙，接受培訓的機會不多，培訓時間和工作時間發生沖突，故而護理管理者自學的需求很大［3］，自學涉及自學途徑、自學內容、自學時間安排等，如果每個人能找到經濟、方便、高效的自學方式來充實自己，相信會得到飛速的成長，然而由于信息的不暢通，資源利用不充分，導致自學的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放棄了自學。自學方法成為第2需求培訓的內容，說明護理管理者學習意識很強，要求積極上進，因此在今后的護理管理培訓安排中增加此方面的內容很有必要。基本素質能力的范疇比較大，可根據培訓對象的不同，安排有針對性的內容。培訓前進行前期調研即可做到，只要認真準備培訓安排，基本素質能力均可體現。

2.2更新培訓內容，使培訓與時俱進本次調查結果顯示，排名后3位的是高效溝通技巧、質量管理技巧、護理最新進展，分別占比例32．9％、39．0％、21．6％。這3項內容是前幾年護理管理培訓的熱點，在這次調查中卻是需求最低的后3位，說明這些內容培訓過熱、過于重復、過于雷同、講解深度不夠，提示培訓組織者再安排課程時要注重培訓內容的及時更新，如果主題要求必須安排此內容，應挖掘深度，變換講授方式，例如溝通技巧可以安排劇本進行角色扮演，增加參與性，使培訓效果更佳；質量管理以實踐指導性出發，可以以案例形式進行講解。

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關鍵詞：有效；運行工程師；工作效率

中圖分類號：F55 　文獻標識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2012.10.001

文章編號：1672-0407（2012）10-001-02

收稿日期：2012-03-16

質檢部門的生產運行工程師主要負責生產廠相關化工產品及化工原料的檢查、驗收、辦理入庫手續與出具質量證明單等質量監督驗收管理工作，及時傳遞不合格品的質量信息；負責對產品的包裝、標識、包裝重量進行現場檢查；負責原料、成品質量合賬等統計與填寫；負責周報、月報的統計與編寫和上報。以上這些工作職責要求運行工程師不僅要掌握業務范圍內裝置工藝知識，還要掌握各種分析方法、分析原理、質量指標，更要掌握數理統計等專業知識、網絡技術等現代化管理方法，這樣才能更好地做好本職工作。據筆者近五年來在運行工程師崗位的工作經歷和經驗，認為掌握以下幾點可以有效提高運行工程師工作效率。

一、提高溝通技巧，加強與管理人員、專業技術人員和崗位操作等人員的溝通

運行工程師日常與管理人員、專業技術人員和崗位操作人員和各生產廠相關人員有工作往來，需要協調處理一些問題，如安排分析臨時樣品，與工藝運行工程師協調工作等等，這都需要有較高的溝通技巧。同一件事情，不同的人去處理會有截然不同的結果。因此了解溝通的重要性，掌握溝通技巧就顯得尤為重要。

如何提高溝通技巧呢·首先向同行學習；其次查閱有關提高技巧方面的培訓課程從中去學習；另外從相關溝通案例中去學習，將所學應用于工作中，隨著歲月的積淀，溝通技巧就提高了。

二、掌握裝置工藝知識、應急響應處置等安全知識

運行工程師需要深厚的裝置工藝知識來判定異常質量數據與工藝異常之間的聯系。這就需要了解各裝置的簡單工藝知識，工藝關鍵控制點等，那么就要學習一下工藝調度手冊了。

基層車間的安全應急預案和安全應急操作卡的報警程序都提到了運行工程師的職責，那么只有掌握應急響應處置等安全知識才能更好地做出回應，有效控制事故。

三、掌握異常數據的判別知識才能更好地制止不真實數據或不合理數據的報出

在查閱LIMIS數據時，除了關注不合格數據，生成報告單外，還應能夠通過異常數據的判別發現不真實數據或不合理數據。如何進行異常數據判別呢·異常的分析數據存在幾個問題，如數據不全，測試值太大或太小，數據之間缺乏相關性，數據不規范等，在碰到異常數據時，要認真進行如下分析：取樣問題，操作計算錯誤，數據錄入錯誤，分析可能產生的原因，如儀器設備工作狀態不正常，測試環境不符合要求，試劑純度不滿足要求，玻璃儀器精度不符合要求等等，與分析人員一同查找原因，判別異常數據，制止不真實數據或不合理數據的報出。

四、利用辦公室Excel軟件進行質量數據統計

辦公室普遍使用的Excel軟件在質量數據統計中應用廣泛，可以用其繪制質量控制圖，幫助工藝區別造成質量波動的異常波動和正常波動，以便及時調整消除異常波動。

在Excel軟件中，描述統計分析主要是指表現數據特征的綜合數據分析，也就是數據集中趨勢、數據離中趨勢和數據分布形態的分析。Excel中主要由均值、中位數和眾數這3個指標來反映數據的集中趨勢。其中，均值指的是算術平均數，由“插入函數”中的“average”來完成；中位數是由“插入函數”中的“median”函數來完成的；眾數是由“插入函數”中的“mode”函數來完成。數據的離中趨勢是由“總體標準差”和“樣本標準差”兩個指標來反映的，這兩個指標的計算分別是由“插入函數”中的“stdevp”函數和“stdev”函數來完成的。數據分布形態的分析主要由偏度和峰度來反映，前者描述的是數據的對稱程度，后者描述的是數據分布的高低。這兩個指標的計算分別是由“插入函數”中的“skew”函數和“kurt”函數來完成的。點擊“插入”下拉菜單中的“函數…”項，從彈出的“插入函數”對話框中，可以選擇以上提到的各個函數。另外，可以直接在單元格中輸入“=各個函數名”來快速計算各個要求數值。

如何用Excel軟件繪制質量控制圖·在Excel文件的“插入”下拉菜單中選擇“圖表”選項，打開“圖表向導”對話框，在 “圖表類型”列表中選擇“折線圖”，在“子圖表類型”中選擇“數據點折線圖”，單擊“下一步”按鈕，打開“圖表源數據”對話框，單擊文本框后面的方框按鈕，然后選擇從單元格J3到單元格J13的數據。然后單擊“下一步”，打開“圖表選項”對話框，單擊“標題”頁面，在“圖表標題”中輸入“質量控制圖”，在分類（X）軸中輸入“樣本數”，在分類（Y）軸中輸入“樣本均值”。打開“網格線”頁面，去掉網格線；打開“圖例”頁面，去掉圖例。單擊“下一步”按鈕，在“圖表位置”對話框選擇“作為其中的對象插入”，最后單擊“完成”按鈕，得到所需的質量控制圖。

以上是excel軟件統計在質量統計的運用方法之一二，其他的運用方法可以查閱相關資料自己去摸索歸納。

五、質量數據的波動的原因及分布的統計規律性

質量波動分兩類 ，正常波動和異常波動。正常波動是由偶然性、不可避免的因素造成的波動，正常波動的數據服從正態分布；異常波動是由系統性原因造成的質量數據波動，散差的數值和正負符號往往保持為常值，或按一定的規律變化，帶有方向性，出現差異大的差數。

（一） 質量數據波動的原因

質量特性值的變化在質量標準允許范圍內波動稱之為正常波動，是由偶然性原因引起的；若是超越了質量標準允許范圍的波動則稱之為異常波動，是由系統性原因引起的。

1.偶然性原因。

在實際生產中，影響因素的微小變化具有隨機發生的特點，是不可避免、難以測量和控制的，或者是在經濟上不值得消除，它們大量存在但對質量的影響很小，屬于允許偏差、允許位移范疇，引起的是正常波動，一般不會因此造成廢品，生產過程正常穩定。通常把5M1E因素的這類微小變化歸為影響質量的偶然性原因、不可避免原因或正常原因。

2.系統性原因。

當影響質量的5M1E因素發生了較大變化，如操作人員未遵守操作規程、機械設備發生故障或過度磨損、原材料質量規格有顯著差異等情況發生時，沒有及時排除，生產過程則不正常，產品質量數據就會離散過大或與質量標準有較大偏離，表現為異常波動，次品、廢品產生。這就是產生質量問題的系統性原因或異常原因。由于異常波動特征明顯，容易識別和避免，特別是對質量的負面影響不可忽視，生產中應該隨時監控，及時識別和處理。

（二）質量數據分布的規律性

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【關鍵詞】 溝通技巧；健康體檢護理；應用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.12.200

隨著物質生活的滿足， 人們開始注重精神生活， 健康意識逐漸增強， 對醫療護理質量也有了更高的要求， 如何協調醫患和護患間的矛盾也就越來越重要。健康體檢人員個人素質不同， 要提高體檢人員滿意度， 要求醫護人員要具備極強的溝通能力， 才能滿足體檢人員的需求。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2012年5月～2014年10月本院參與體檢的280例人員作為研究對象， 其中男160例， 女120例；年齡18～80歲， 平均年齡（41.5±3.2）歲。將280例體檢人員隨機分為觀察組和對照組， 各140例， 兩組體檢人員性別、年齡等一般資料對比， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 體檢方法

1. 2. 1 對照組采用常規的體檢方法， 為體檢人員安排血常規、心電圖等體檢項目。

1. 2. 2 觀察組在對照組基礎上增加了溝通技巧。具體如下。

1. 2. 2. 1 了解體檢人員需求 健康體檢護理時， 醫護人員要注意與體檢人員的溝通技巧， 協調和體檢人員間的關系， 醫護人員要做到主動與體檢人員溝通， 能夠更多的了解體檢人員內心需求。大多體檢人員內心都是希望醫護人員能夠對自己提供多一些的鼓勵與安慰。醫護人員只有掌握良好的溝通技巧， 才能增加體檢人員的信任， 對體檢人員更多的體貼和呵護， 使體檢人員了解更多的疾病知識， 對疾病可以有正確了解和認識， 從而建立起和諧的醫患關系， 使體檢人員治療滿意度得到提高， 也能大大提高醫護人員的工作效率， 使醫患雙方可以取得共贏的結果。

1. 2. 2. 2 掌握溝通技巧 ①語言：人與人溝通主要是借助于語言， 而且語言也是溝通最直接的方法， 語言同時也是一門藝術， 能夠正確的掌握和利用語言， 才能實現最理想的溝通效果。醫護人員和體檢人員溝通過程中， 護理人員要對體檢人員有更深入的了解， 對不同體檢人員， 采取不同的溝通方式。護理人員對不同體檢人員要做到察言觀色， 靈活應用。體檢人員對護理人員有時會發泄過激的情緒， 這時， 護理人員一定要有足夠的心理準備， 站在體檢人員角度來理解患者， 適當時機， 去安慰體檢人員以此獲得其信任。護理人員對待體檢人員一定要做到文明用語， 使體檢人員感受到被尊重。護理人員與體檢人員溝通的過程中要避免過于隨意的、直接的用語， 避免刺激體檢人員傷痛， 也要避免干涉體檢人員隱私。護理人員與體檢人員溝通時， 要隨機應變， 通過巧妙語言來耐心溝通， 通過不同表達方式與語言來了解體檢人員需求， 同時， 使體檢人員了解疾病知識與治療情況， 提高體檢人員治療滿意度[1]。②儀容儀表：醫護人員既要注意語言的溝通技巧， 也要注意儀容儀表， 醫護人員衣著一定要簡單整潔， 因為濃妝艷抹會使患者對醫護人員的專業性打折， 醫護人員對待體檢人員舉止動作也要符合醫院相關的規范， 在走路、操作等方面都要做到輕， 保持安靜良好氛圍， 使體檢人員更樂于接受醫護人員的接觸和溝通。

醫護人員的行為都要將為體檢人員考慮作為出發點， 對體檢人員治療和護理工作一定要小心呵護， 當體檢人員有不適時， 要盡全力幫助， 例如：對待年紀小或老年人體驗人員， 要幫助倒水和安撫情緒， 取得體檢人員的信任后， 對體檢人員以微笑和傾聽的態度來溝通， 才能實現最佳的溝通效果。

1. 2. 2. 3 體檢前、中、后溝通 體檢人員對體檢的流程缺乏基本的認識， 所以， 護理人員要詳細了解體檢人員重要信息， 掌握體檢人員需要檢查的項目， 才能為體檢人員講解體檢流程、體檢中需要注意事項， 護理人員可以幫助體檢人員確定好體檢的日期和體檢量， 使體檢人員能夠做好相關的準備工作。護理人員要與體檢人員認真溝通， 做好每一項體檢， 使體檢人員滿意。這些體檢前的溝通準備工作能夠使體檢工作更順利的完成， 通過體檢人員的配合， 實現最佳的合作結果。

護理人員要幫助行動不方便體檢人員， 鼓勵缺乏治療信心的患者， 寒冷天氣要適當為體檢人員增加衣物， 使體檢人員產生信任感， 實現真正的滿意度。護理人員要主動幫助體檢人員解決疑難問題， 和體檢人員溝通時一定要保持親切的微笑， 使體檢流程始終在愉快氛圍中來完成[2]。

體檢完成后， 醫護人員一定要及時通知體檢人員的體檢結果。如果體檢查出病情， 需要入院接受治療， 護理人員要為患者提前安排好床位。需要復查的體檢人員， 護理人員也要及時通知， 預約好時間和專家， 為體檢人員盡可能的提供方便。

1. 3 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

觀察組滿意度明顯高于對照組， 兩組對比差異有統計學意義（P

3 討論

綜上所述， 和諧的醫患關系會提高醫護人員的工作效率， 使患者治療依從性得到保證。溝通方式正確可以使體檢程序進一步優化， 減少醫患糾紛的發生。

醫院體檢部門要定期開展健康知識類的講座， 提高知識宣傳的力度， 使人們增強體檢意識， 做到定期體檢和復查。護理人員要了解體檢人員的身體狀況， 必要時采取一定的指導， 使體檢人員感受到關懷和溫暖。

參考文獻

[1] 楊梅， 孫亞麗.護理健康宣教指導在健康體檢中的作用.吉林醫學， 2011， 31（26）：4575.

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【關鍵詞】護患溝通 溝通技巧 護理

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-293-02

隨著人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權意識日益增強，對護理質量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發生呈逐步上升趨勢[1]，新的醫學模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護理實踐的重要內容，護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎及必要過程。護士只有運用良好的護患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并此為依據，為病人制訂個體化的護理計劃，以滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進病人早日康復。

1 溝通的方法

1.1 非語言溝通

非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當的觸摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

1.2 語言溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、語氣、方式，創造和諧融洽的氣氛。創造一個溫馨的環境，滿足患者的心理需要。環境方面我們在病區的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內設置流動宣傳版，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫環境產生心理上的滿足；預防為主的針對性溝通:在護理過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通。

2 溝通過程

2.1 計劃與準備階段

全面了解病人的有關情況；明確會談的目的；設定具體的會談內容并列出提綱，使會談時能緊扣主題；準備好會談環境，提前通知病人會談時間，使病人在良好的身心狀態下會談。

2.2 開始會談

與病人會談開始時，護士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺；主動介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責范圍，使病人產生信任感；向病人介紹會談的目的、會談所需要的時間；創造一個無拘束的會談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。

2.3 正式會談

在相互熟悉之后，護士需要：根據會談的目的和內容，應用會談技巧，提出各種各樣的問題；以特定的會談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語言表情；可以應用沉默、集中注意力、引導會談方向、核實等溝通技巧以加強會談效果。

2.4 結束會談

會談結束時讓病人有心理準備，盡量不要再提出新問題；簡要總結會談內容；對病人表示感謝，并安排病人休息；必要時預約下次會談時間。

3 溝通技巧

3.1 設身處地地為病人著想

住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時，甚至是一種很恐懼的經歷，對周圍的一切都很敏感，所以護士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過這段痛苦的經歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

3.2 尊重病人的人格

在日常生活中，要注意維護病人的人格和尊嚴，對病人說話語氣要溫和、誠懇，盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切記使用審問的語氣，防止不耐煩地打斷病人的述說或粗暴地訓斥病人。

3.3 對病人的需要及時地作出反應

在一般情況下，護患溝通傳遞了當時特定環境下病人的需要和信息，護士一定要對病人所反映的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，而且使病人感受到護士的關心、溫暖及重視，加深了護患關系。隨時向患者提供有關的健康信息，進行健康教育。

3.4 對病人提供的信息保密

有時為了治療的需要，病人將一些有關的個人隱私告訴護士，護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時，也得征得病人同意。

參考文獻