導語：如何才能寫好一篇醫院后勤保障改進措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：醫院 后勤保障 考評體系 運用探討

醫院后勤保障工作是醫院的保障和支持系統，在醫院整體工作中具有重要的作用[1]。隨著醫療行業的不斷發展，極大的行業競爭是大部分醫療單位面臨的現實。而后勤管理逐漸在醫院醫療及經濟效益中突顯其重要作用，后勤工作逐漸成為以物流及能源保障為核心的重要部門。筆者在工作中對后勤保障質量考評體系的構建及運用進行研究，探索后勤工作的重點，以提高后勤管理水平及工作人員的業務水平。

1.評價體系內容

1.1常規工作

對后勤日常工作中的維修及會議情況、庫房物品出入、員工對各種能源指標完成情況進行分析總結。

1.2業務及制度學習

對員工進行相關法規及制度學習有助于提高員工技術水平及隊伍建設；醫院在工作期間對相關應急預案，如醫院用電應急預案、用水應急預案、物資應急預案等的學習是醫院及患者安全的保障；加強對業務的技術水平的學習，并對員工進行業務劃分、評定、培訓及考核。

1.3運作流程

醫院后勤管理的工作要點即是對醫院能源及物資的管理，其中對能源管理包括以下幾項工作：月度采購數據統計；供方樣品每季度、年度評審，樣品收錄及處置記錄情況；同時建立需求及采購計劃、物資驗證清單；采購成本控制，對市場變化提前給出措施以滿足采購要求，提高采購效率[2]。同時對物資庫存進行管理，建立防盜制度、呆滯品預防計劃、庫存成本優化、庫存預期、安全及應急庫存方案；物品入庫、出庫管理，盤點情況；

供應與分發物流管理主要內容為：物資消耗管理，物資流向流程圖及物資作業標準化措施，對藥物、標本、單據、醫用耗材管理。對物資運送人員提高技能措施，員工消防及疏散物資差錯改進辦法等。廢棄物管理對廢舊物資回收清單，建立廢舊物資管理制度，回收物資清單開具，報廢證明的開具；贈送換代物資批準手續情況；一次性醫療廢棄物回收情況，銷毀情況[3]；不得擅自變賣醫療廢棄物資；物資回收管理情況及資金流向情況管理。

1.4效益評估

后勤保障對效益的評估主要包括行政費用、動力設施、分發供應的差錯及降低率。

1.5顧客服務

在進行后勤保障評估時對工作人員進行思想教育，指導以服務臨床為主要思想，并定期發放問卷調查，主要問卷涉及內容包括：物資領取情況、物資購買情況、工作人員服務態度情況、維護情況、科室維修情況及設施維護情況。

2.執行方法

后勤質量考評體系每月進行一次，實行百分制，醫院質管部門負責組織工作、相關科室協調完成，考核結果與績效掛鉤，保證考核執行力度。質管部門每月對各項指標、工作執行力度、相關制度的掌握情況、管理缺陷情況進行檢查，質管部門每月到臨床進行問卷調查，并對結果進行總結、統計。后勤每月負責向職能部門提供水電氣能源使用情況，人事部每月向質控部門提供員工的在職情況，信息部每月向質管部門提交設備效益情況[4]。質管部門對其檢查結果進行總結，分析并將結果上報醫院，評分結果作為后勤管理績效依據。同時對查出的問題進行整改。

3.效果與體會

3.1優化了物流管理流程，完善了后勤管理體系

在構建后勤保障考評體系后對后勤人員的崗位職責、突發事件的應急方案、后勤組織結構及物流流程管理有較大的改進[5]。在應用考評體系中進一步明確了物流考核重點、能源維護及保養情況，對后勤隊伍建設有重要作用。

3.2提高了后勤人員工作意識及技術水平

通過強化學習各項標準，進一步補充了理論知識，從理論到實際技能進行分層次，分階段提高后勤人員的工作水平及業務技能。自2011年度與2010年度比較，培訓人均增長55%，論文增長190%，實施價值改進增長660%。

通過每月進行問卷調查提高了后勤人員服務水平及意識，2011年較2010年比較，臨床科室對后勤保障滿意度調查結果見下表。

3.3提高物流效益降低成本

通過對庫房呆滯品建立了預防呆滯品計劃，降低了資金的無效占用，并推行了其優化概念，防范過度減少庫存，另一方面空置率困村產品過度增加的費用。

通過建立后勤保障質量提攜使后勤人員實現自身價值，逐步使后勤人員樹立后勤出效益理念，使行政費用降低減少了辦公室浪費，動力保障使技術人員加強了對設備的維護，分發供應提高了物流配送質量。

3.4可持續改進

后勤保障體系自運行后促進了醫院后勤的改進，加大了與臨床的互動，加深了各部門對后勤的理解，從此養成大家與后勤互相理解的共識，使后勤維持良性循環。

參考文獻：

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[2]中國肥胖問題工作組聯合數據匯總分析協作：中國成人體質指數分類的推薦意見簡介.中華預防醫學雜志，2001（5）

[3]范子田，楊慧霞.妊娠期營養不良對后代的遠期影響[J].中華圍產醫學雜志，2005，8（4）：278-280.

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泰心醫院為專科醫院，建筑面積72000m2，設床位600張，物業員工有280余人，其中保潔員和護工占66%，人力成本（包括五險一金）平均水平比醫院員工低50%?？梢姡笄谏鐣瘍瀯莸淖钪苯芋w現為――大幅降低醫院的人工成本。

泰心醫院的后勤保障部包括總務、保衛、基建、房管等職能部門，而管理人員只有4名，一名負責醫院行政物資采購、驗收、入庫、發放及固定資產管理，一名負責醫院車隊及班車租用管理，其余兩名負責物業公司及餐廳管理，4名管理人員除有基本分工外經常協同工作。上述架構可以使大后勤管理人員的結構最大可能扁平化，即精簡機構。

物業公司的招標，文件制訂是重要環節

好的物業公司是后勤社會化的基礎，它負責具體的后勤工作，即工程維修、保潔維護、消防保衛、生活護工等，這些具體工作做得好壞與否將直接影響醫院整體形象。物業公司的招標工作應嚴格按照政府招標程序進行；即：投標公司資質預審、復審―確定入圍投標公司―制定招標文件―公告―招標會確定中標公司―簽定合同。其中投標公司應根據醫院規模選擇具備國家一、二級以上物業公司資質及豐富醫院管理經驗的單位，而最重要的環節是招標文件的制訂工作，應要求全面、內容詳實、條理清晰、責權分明。

對物業公司的管理，主抓后勤及物業管理人員的綜合素質

如何管理好物業公司是后勤管理社會化的第二步，即后勤人員執行指揮、監督、指導、檢查、控制的職能來完成醫院既定的目標。而在后勤及物業從事管理的人員大部分為非專業后勤、物業管理出身，這是后勤社會化管理的一道難題。經過幾年的摸索和實踐，我們的經驗是只有提高后勤及物業管理人員的綜合素質及專項素質才能保障整體管理始終處于較高的水平。

首先，后勤保障部負責人應掌握良好的管理學理論，并能將理論和實踐結合，從中總結出一套操作性很強的管理辦法，通過進一步培訓指導后勤及物業人員不漸提高工作能力和水平。

其次，注重技能培訓，能夠真正適用崗位要求。

我院在社會化管理的過程中，物業公司的護工曾因工作與病區的護士發生矛盾。護士認為護工的服務意識較差，不能滿足病區要求，而護工則認為護士要求太高，超出了她們的工作范圍。經后勤保障部與護士長溝通及調研后發現，問題的關鍵在于對護工職責定義出現了偏差，即病區的標準高于物業公司實際作業范圍，另外物業公司缺乏有效地標準測量和同步控制，而后勤保障部也忽視了要點控制和反饋控制。對此，后勤主任積極和護理部溝通，將護工職責定位為非醫療性的生活服務工作。在后勤及物業人員培訓中要充分利用要點控制，明確每月工作中可能出現的重要偏差，時時檢查工作中的錯誤，修正標準，隨時反饋，并要求物業公司安排專人檢查質量完成情況從而提高管理水平。

對物業公司的檢查及考核，運用科學方法

所謂科學的檢查及考核是指以檢查表格、數據為基礎，以《物業管理合同》及《獎懲條例》為依據對物業公司具體工作實施科學化管理。要強調任何事物都要研究及測量，以數學為基礎、以統計學及計量方法為決策依據，并嚴格按規定程序及控制執行。

在最初的幾個月，與物業公司的管理費結算環節總是發生問題，原因是扣除的費用物業公司不認同。后勤部門經過總結后，實行了如下做法，徹底避免了因為扣費而引起的糾紛。

*設定日點檢、巡檢表

根據具體細節，保潔部及生活服務部設定日點檢，工程部及保安部制定巡檢表對物業公司進行檢查及考核，點檢、巡檢表中要有具體扣分數，要細致到每個區域的每個點，另依據崗位及區域不同物業公司每個部門應有不同的日點檢、巡檢表及項目重要性比例分數。

*制訂科室月考核表

請醫院各科室對物業公司當月工作進行考核，考慮各科室工作繁忙，此表可適當簡化并以優、良、中、差等對應應扣分數。

*動態考核

人力資源管理則采取每日動態核對考勤的辦法，月底以核定人數減去缺勤人數再加上加班人數為準數，同時規定具體處罰細則以輔助決算。

*制定月考核結算標準

依據《物業管理合同》及《獎懲條例》制定物業公司月考核結算標準，每月將后勤及醫院各科室考核分數匯總，根據所扣分數及綜合表現確定整改措施及結算方案。

在10個重點環節加強精細化管理

在完全掌握、運用好管理者的五大職能后，進一步的工作將是如何使管理工作更加精細化，并持續改進使之更加及時、完善，更切實有效的落實。我院后勤保障部提出在10個重點環節上加強精細化管理：崗位（精細職責）、勤快（以勤補拙）、細致（檢查入微）、恒久（工作熱情）、質量（達到標準）、分析（識別原因）、整改（糾正偏差）、快速（及時完成）、溝通（信息通暢）、協作（事半功倍），其中尤為強調分析（識別原因），因為這是解決問題的關鍵。例如，常常讓物業公司的主管們苦惱的是解決完一個問題后不久同樣的問題會再次出現。以空調托水盤溢水為例，工程部將溢水清理后檢查附近管路沒有異常后恢復運行，但一周后附近的空調托水盤接二連三出現溢水。于是，后勤保障部帶領工程部人員看完現場后發現了問題的關鍵，出現溢水的幾個托水盤的冷凝回路末端在同一管路，由于管徑較細且缺乏維護，管腔內被滋生的綠苔堵塞造成冷凝水無法排出而致溢水。問題解決后后勤保障部組織工程部進行培訓，使他們明白問題的關鍵在于沒有正確識別原因前就盲目制定方案從而導致實施錯誤決定。

多與物業公司溝通、協作，力爭達到常態化管理

招到一家好的物業公司，并提高后勤及物業管理人員理論及實踐水平，同時將管理學理論付諸實踐之后，后勤保障部的日常管理工作才基本達到醫院目標，如能保持則可達到一個較高的境界――常態化管理。但完成上述工作并不等同于可以解決所有問題，有一些特殊問題物業公司不愿或難以解決，其根本原因在于人力資源。

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一、信息流的形成

*環境與設備運行參數的自動采集通過接口通訊實現對已有的各種系統的整合，讓不同協議的系統互相連接并通信，幫助醫院管理各方從所收集的數據中獲得有用的信息。在一個統一的平臺上實現對供配電系統、鍋爐系統、照明系統、樓宇自控系統（BA）及分項計量等系統實時采集、傳送及數據信息的處理，如冷機供回水溫度和壓力、空調機送風溫度、設備故障狀態、設備能耗等基礎參數。在上述系統的基礎上對設備運行安全參數進行拾遺補缺，通過加裝相應的采集裝置實現對醫療氣體壓力、設備過流等參數的收集。自動采集主要醫療場所的環境參數和運行管理信息，如室內新風量、門窗開啟狀態、空調開啟狀態等，目的是在有效保障室內健康環境的同時，在行為節能上也能達到最佳狀態。

*靜態數據錄入服務需求輸入：主要是以“一門式”報修平臺為基礎，錄入全院對后勤服務的相關需求，由系統管理人員梳理后，通過智能化系統發送給后勤管理或服務提供單位，服務結果經確認后記錄到系統中。外包服務的運行信息：定期采集服務提供單位人員數量、運行費用、物料消耗、能源資源消耗等數據；涉及服務收費的應包括收入、支出、原材料消耗、服務工作量等。數據可直接在系統上輸入，也可以通過遠程登錄系統后輸入?；A信息：主要包括人員、資產等信息，以及圖紙資料、大修及工程信息等。信息的采集是智能化后勤管理的信息來源，經過系統整理分析后，為后勤科學化管理提供依據。信息流的處理多種信息匯集到后勤智能化平臺，通過積累、統計和分析等處理方式，以報表、表格或圖形的方式，直觀地顯示服務和設備運行的情況，使操作人員能夠及時發現和解決服務中的問題。在不同性質和不同形式的、紛繁復雜的信息中，多數情況下各級管理人員要了解判斷大量信息，管理效能的形成與發揮，將取決于對信息的收集、傳遞、處理和使用程度。信息的統計分析最終應能夠實現分析、校正、優化三大功能——分析：即分析匯總各種負載信息，評定設施能效，根據能源消耗來判定大樓的特性，如管理面積、設備類型、運行時間計劃和天氣的相關性。同時用戶可以在任何地方，通過任意標準的Web瀏覽器來完成查詢和管理。校正：可以讓用戶基于一個時間段校正數據，預測在外部需求或環境變化后相應的能源成本變化的結果。如長期預測表明門急診量與能耗數據具有很大的相關性，則利用平臺管理部門得到這個信息，基于過去的“平均”年數據做校正，然后就可以預測任意給定時間段的能源消耗的變化。優化：根據測量參數調整實施計劃，測量效果并且評估如何明顯地降低整體能源成本，提高設備運行效率，降低設備全壽命周期的運營成本。

二、信息的應用

信息流的應用是智能化實現價值的體現。信息是現代醫院后勤管理的重要資源。通過不斷更新信息，實現信息共享，有利于協調整個后勤工作。根據管理權限的不同，經過系統的確認，不同的層級能夠擁有不同的使用信息的權限。后勤智能化管理系統的信息輸出對象主要包括4個層面：最高管理層，主要作用是決策、指揮、控制等。通過對后勤基礎數據的深入挖掘和可視化展示，以報表形式給相關領導提供參考，根據分析數據所反映的客觀信息，方便判斷及決策，做出相應的措施或決定。普通管理層，能夠實時了解人員情況、能源資源消耗、設備設施的運行、服務和設備運行的數量和質量變化，及時發現問題，起到智能化監管作用，并根據反饋的信息采取應對措施。現場人員，能夠在供應的起始端，通過信息反饋，直觀地了解系統末端用戶的使用情況，并據此及時對系統進行調整，實現精確保障，減少過渡供應而造成的資源能源浪費。其中部分統計信息將通過網絡定期提供給醫院的上級主管部門，納入上級控制系統平臺實施監管。原則上，權限較高的使用者能夠使用權限較低者的信息。主要輸出的內容能耗信息，主要包括各部門能耗情況的匯總，通過統計、分析，判別是否存在不合理用能現象，管理層能及時了解相關信息以及是否應該采取相應的控制措施；動力設備的全壽命周期管理等，包括從設備采購入庫、維修保養到設備報廢的全過程管理；員工信息，包括后勤所有的管理人員、設備操作人員和服務人員；建筑物信息，如圖紙資料等；服務和運行信息，對于所有的服務項目，可以隨時對事件的處理情況進行匯總統計；環境評估信息；外包服務監管，對餐飲、衛勤、物業等社會服務的運行過程的相關各要素，通過數據分析，實現智能化監督和控制的目的；動力設備運行信息，主要包括保障醫院正常運行所需的后勤動力設備的運行監測和管理，同時平臺能自動提供運行策略；綜合管理域（一體化集成），主要包括供電系統、BA系統、手術室運行管理系統、照明控制系統、鍋爐系統、生活水系統和分項計量等獨立控制系統的狀態；提供應急狀態的操作指導，了解醫院目前對突發事件的承受能力，建立應急系統，包括應急指揮體系、相關應急預案和應急流程、應急物資和應急設備的儲備等；相關合作方（供應商）相關服務的管理信息。

三、需要重點關注的問題

*信息安全對信息資源的依賴程度不斷提高，信息安全問題也日益突出。信息流動是智能化后勤運行的血液，信息系統安全是智能化后勤運行的保證。打牢數據安全地基，一是需要建立安全意識，做到警鐘長鳴，經常對涉及信息的各類人員進行信息安全教育；二是制定安全制度，明確接觸軟硬件和信息人員的權限和責任，留下痕跡；三是硬件儲存設備必須有備份，或者使用云計算和儲存技術，確保數據源不丟失；四是對信息系統進行周期性檢查維護，對重要環節進行檢查、分析和評估，發現問題，及時處理。

*經濟性和協調性適當的規模、系統間的高協調性對今后系統運行和維護所發生的費用有長遠影響。后勤智能化系統不僅要考慮功能性和先進性，也要考慮系統的規模與后勤的發展相適應性，還要注意運行和維護成本。隨著醫療事業的發展，后勤保障能力需要不斷提升，后勤智能化系統也將不斷改進和完善。根據醫院后勤保障的具體情況，以及信息技術的發展，結合智能化系統在實際使用過程中的效果，來確定后勤智能化系統的規模，避免超前建設而產生的浪費，同時要根據已有的一些成熟的軟硬件設施，保證系統之間、數據之間和業務之間的協調一致性，加快整體效益的形成，降低集成改造帶來的二次投資的浪費。

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關鍵詞：護理安全；跌倒；護理質量

跌倒是指患者突然或者非故意性停頓，倒于地面或者倒于比初始位置更低的地方。住院患者中發生跌倒的事件并不少見，跌倒增加了患者的痛苦與負擔，特別是老年人因跌倒發生骨折的事件屢見不鮮。而且許多老年人因此導致生活不能自理。此外，在住院期間發生跌倒還是導致護患糾紛的一個重要原因，因此，做好護理安全管理，防止跌倒事件發生應該作為醫院管理的一項重要內容。應用質量管理工具進行護理質量與安全管理，有助于工作過程的漏洞填塞，流程優化，以及風險管理機制的完善，對構建患者安全管理體系具有重要意義。根本原因分析法（RCA），是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對事件以一套邏輯的程序找出造成事件發生的根本原因，并執行改進措施，避免類似事件的重復發生的方法。下面就我院1年中發生的10例跌倒事件進行匯總分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 2219例風險評估患者中，發生患者跌倒事件10例。2012年8月～2013年2月846例中發生跌倒8例，2013年3月～8月1373例中發生跌倒2例。10例中男性6例，女性4例，年齡54～87歲。根據住院科室不同，外科患者6例，其中上消化道出血2例、各種手術后患者4例；內科患者4例，其中高血壓3例，腦梗塞1例。

1.2方法 對我院11個病區2012年8月～2013年8月存在跌倒風險的2219例患者中發生跌倒的患者進行統計分析，針對跌倒事件發生較多的原因及范圍，確定相關人員組成RCA分析小組，人員包括護理安全管理委員成員、各科室護士長、后勤保障部門等，負責對事件進行描述、原因分析及改進措施的擬定與執行。使用魚骨圖，從根本上找出存在的原因（如下圖1）。根據原因制定切實可行的整改措施。

2 分析

2012年8月～2013年2月跌倒的8例患者中，1例因回家后在家中不慎跌倒，導致雙上肢擦傷；1例為上消化道出血，護士對病情觀察不認真（該患者血色素僅有6g），對患者出現的病情變化未及時發現，導致患者在辦理出院手續時暈倒在電梯門口；1例老年患者到食堂打飯時暈倒在食堂；其他的5例分別跌倒在病區的衛生間和病房門口、床旁；2013年3月～8月跌倒的2例為術后起床時無家屬和護士在旁、起床速度過快產生暈厥所致。10例跌倒患者年齡均在50歲以上。外科患者所占比例較大。

3 擬定和執行改進措施

主要工作是根據找出的根本原因，擬定改進措施和方向，包括相關部門，便于對未來事件防范的整合處理。使整改做到切實有效。

3.1加強對入院患者的全面評估，護理部制定入院患者評估單，對所有入院患者實行全面評估，對存在安全隱患的患者再次進行風險評估，對風險評估標準重新進行修訂，根據評估的風險程度采取及時有效的防范措施。

3.2床頭懸掛警示標識，加強與患者的溝通與交流。使患者明白自己容易發生跌倒的原因和采取防范措施的必要性。

3.3根據患者及家屬的文化程度進行有效的健康宣教，取得患者和家屬的配合，提高患者及家屬的醫從性，避免和杜絕患者外出。

3.4加強風險時段的人力資源配置，對危重患者、生活不能自理的患者較多的科室實行雙夜班制，保證患者的安全。

3.5后勤部門加強對住院環境的管理，對特殊區域采用防滑墊及警示標識、安全扶手等。如開水房、食堂、衛生間、電梯、樓梯走道等。食堂根據患者病情及需要送飯到病區。

3.6護理人員加強責任心，對年老、行動不便和手術后的患者生活上給于細心全面的照顧。特別對服用降壓藥、手術后、體質虛弱者除做好健康宣教外，還要經常巡視病房，滿足和協助患者各種活動的需要。

4 結果分析

4.1應用RCA分析工具對患者跌倒事件進行根本原因分析。針對存在問題制定去除風險因素的整改措施，及時加以落實，護理人員對患者的評估及時到位，2012年8月～2013年2月全院共計評估人數僅有846例，通過修訂評估制度及風險評估表后，護理人員對患者風險評估的人數明顯增加，2013年3月～8月共計評估1373例，較前6個月的846例增加了62.3%。

4.2后勤保障部門緊密配合，積極整改，支持保障措施到位，環境設施改進及時有效，使我院住院住院患者跌倒事件明顯下降。對整改前后患者跌倒的統計數據見表1。

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一、實施范圍及主題

（一）實施范圍：各民營醫院

（二）活動主題：“規范促發展、質量提內涵”

（三）活動時間：2020年10月——2022年12月

二、組織領導

組建縣“民營醫院管理年”活動領導小組，人員名單如下：

三、工作原則

（一）完善制度與規范行為并重。民營醫院要完善各種規章管理制度，醫療機構和醫務人員嚴格按照管理制度規范醫療行為。

（二）全面梳理和重點整治相結合。民營醫院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫療質量管理漏洞、薄弱環節，發現問題，形成整改臺賬，進行“銷號”處理。

（三）專項活動與長效機制相結合。民營醫院要全面開展醫療質量和醫療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進行“銷號”處理。在“民營醫院管理年”活動的基礎上，醫療機構要建立管理長效機制，推動醫療機構管理能力的提升。

四、工作內容

（一）完善各項規章制度

1.建立健全內部質量管理和控制制度。民營醫院要按照《醫療質量安全核心制度要點》要求，建立健全本機構核心制度、配套文件和工作流程，加強對醫務人員的培訓、教育和考核，強化核心制度的日常督導，確保醫療質量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質量控制體系和病歷質量管理制度，以科室環節質控為基礎，以終末病歷質控為重點，注重病案首頁填寫質量，保障病歷書寫客觀、真實、準確、及時、完整、規范。

2.完善醫療技術臨床應用管理制度。民營醫院要按照《省（醫療技術臨床應用管理辦法）實施辦法》，制定醫療技術應用管理制度并組織實施，包括目錄管理、手術分級、醫師授權、質量控制、檔案管理、動態評估等制度，保障醫療技術臨床應用質量和安全。

3.完善醫療安全管理制度。民營醫院要關注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點評制度，充分發揮臨床藥師和處方點評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫用耗材為主，規范臨床用藥行為。民營醫院要加強中藥飲片采購驗收、養護、煎煮等重點環節管理，保障中藥飲片質量。民營醫院要關注院內安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風險意外事件的應急措施和救護機制，保障全院任何區域內均能及時提供緊急救治和生命支持服務。

4.完善醫院感染管理制度。民營醫院應當按照醫院感染管理的相關制度，結合肺炎疫情常態化防控工作，修訂完善機構內部醫院感染管理制度、職責、流程、預案，并將醫院感染管理納入年度目標考核；要開展醫院感染管理制度和防控知識的全員培訓和教育工作，落實對工作人員定期培訓與考核的機制；要規范中醫醫療技術操作，落實好中醫醫療技術相關感染防控指南。

5.完善信息公開制度。民營醫院應當向社會公開醫療機構基本情況（包括醫療機構依法登記的主要事項、診療科目、職能科室設置），服務信息（包括主要衛生技術人員依法執業注冊基本情況、服務指南、服務流程、服務規范和服務承諾等），行業作風建設情況，患者就醫須知等。切實提高價格透明度，在機構內顯著位置公示藥品、醫用材料和醫療服務價格信息，其中藥品價格公示的內容應當包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規格、計價單位、價格、生產廠家，主要的中藥飲片產地等有關情況；醫用材料價格公示的內容應當包括：醫用材料的品名、規格、價格等有關情況；醫療服務價格公示的內容應當包括：醫療服務項目名稱、項目內涵、除外內容、計價單位、價格管理形式、批準文號、實際執行價格等有關情況。

6.健全后勤管理制度。民營醫院要有后勤保障管理組織、規章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠滿足醫療服務流程需要，水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫療機構運行需要。建立全院性醫療值班體系，包括臨床、醫技、護理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責、人員資質和人數，并保證常態運行。實行醫療機構總值班制度，總值班人員需接受培訓并考核合格。

（二）嚴格依法執業，規范診療行為

1、強化執業行為管理。民營醫院要嚴格落實相關制度規范，結合醫療機構實際情況細化工作要求，規范執業行為。嚴格按照核準登記的執業地址和診療科目開展診療活動，使用規范的診療服務項目名稱。按照有關要求配備相關崗位人員，所有從事醫療衛生技術工作的專業人員必須具備相關執業資格，并按規定及時辦理注冊、變更登記、多點執業手續。不對外出租、承包科室，定期開展依法執業自查整改，切實落實依法執業主體責任。

2.遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范和行業標準及醫學倫理規范等有關要求，合理進行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫院要建立各?？瞥Ｒ娂膊〉呐R床診療規范和技術操作流程，由具有法定資質的醫務人員按照制度、程序、規范和流程對患者進行疾病診斷、評估，并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學科評估和綜合診療。

3.規范醫療宣傳行為。民營醫院在各種報刊、廣播、地方電視臺、網絡、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫療廣告時嚴格遵守《醫療廣告管理辦法》，規范使用醫療機構名稱并標注《醫療廣告審查證明》文號。對在自建網站、公眾號等自媒體上的宣傳內容進行審核把關，規范宣傳用語，避免誤導患者。

4.開展診療活動應當遵循患者知情同意原則，履行告知義務，尊重患者的自主選擇權和隱私權，尊重民族習慣和，并對患者的隱私保密。民營醫院要完善保護患者隱私的設施和管理措施。

（三）加強日常管理，構建長效機制

1.加強日常醫療質量管理與控制。民營醫院要充分運用醫療質量管理工具和信息化手段開展日常醫療質量管理和控制。

2.加強醫療安全風險防范。民營醫院要以減少診療活動對患者的傷害為目標，建立醫療質量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告相關制度和激勵機制。有對本院醫療質量（安全）不良事件及管理缺陷進行統計分析、信息共享和持續改進機制。落實《醫療糾紛預防和處置條例》，加強醫療風險管理，完善醫療風險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況，及時消除隱患。規范投訴管理，設置統一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫療機構顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

3.做好肺炎疫情常態化防控工作。民營醫院要具備核酸采樣能力，醫療機構與第三方實驗室簽訂購買服務協議，要明確完成時限和檢測費等。對于普通門診、住院患者及陪護人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時內報告結果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時內報告結果；加強疫情相關的醫用耗材、藥品、防護裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫療服務工作需要；加強肺炎疫情防控和救治知識培訓及技術演練，圍繞肺炎病例發現、報告、隔離、規范化診療及核酸檢測、院感防控、醫務個人防護等流程進行全員培訓。

4.加強業務培訓。民營醫院要對全體員工進行醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規的培訓，提高員工規范執業的意識。建立院內人才培養機制，開展衛生專業技術人員崗前培訓，積極支持和鼓勵衛生專業技術人員參加繼續教育和進修培訓，切實提升服務能力和水平。

5.加強醫療機構文化建設。民營醫院要按照“以病人為中心”的理念，建設和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強醫德醫風建設，弘揚救死扶傷精神，努力構建和諧醫患關系，誠信服務，提高核心競爭力，構建長效機制，為醫療機構長期穩定健康發展奠定基礎。

五、實施步驟

（一）動員部署階段(2020年10月-2020年11月）

民營醫院要根據我委工作部署安排，按照時間節點要求，明確工作重點、組織分工，落實各項工作內容。

（二）組織實施階段(2020年12月-2022年9月）

1.第一階段。主題為“依法執業、規范診療”，組織實施時間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫院要重點加強依法執業，完善各項規章制度，規范診療行為，為“民營醫院管理年”活動夯實基礎。

2.第二階段。主題為“提升質量，保障安全”，組織實施時間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫院要在規范診療的基礎上進一步提升醫療質量，提高醫療服務能力和水平，建立民營醫院醫療質量管理與控制體系，加強臨床專科服務能力建設，有效保障醫療安全。

3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實施時間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫院要重點落實各項規章制度，民營醫院要對本次活動各時間截點進行總結，撰寫總結報告、形成典型材料，并將工作總結及典型材料上報至領導小組辦公室。

（三）總結交流階段(2022年10月-2022年11月）

民營醫院要以我委評定的先進民營醫院為典型，進行現場交流，學習好的做法和先進經驗。

六、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。民營醫院要從維護人民群眾健康權益的高度出發，提高政治站位，充分認識到開展“民營醫院管理年”活動對于推動醫療衛生領域供給側改革，促進民營醫院健康有序發展的重要意義，要以本次活動為契機，進一步加強醫療機構管理，改進醫療質量，提升自身服務和水平。

篇6

后勤發展的指導思想和基本原則

㈠指導思想

重點強化餐飲、交通、動力等各項保障職能，集中精力開展服務；不斷深化后勤管理、服務的改革，建立科學的運行機制，進一步提高后勤服務工作的能力和水平；堅持貼近干部職工的工作、生活、健康和安全開展更主動、更人性化的服務。

㈡基本原則

1．堅持管理職能與服務職能“兩分開”的原則。為更好地履行管理與服務職責，讓“裁判員”和“運動員”各司其職、各負其責，管理局作為辦事機構，擔負后勤服務工作的管理職能。機關服務中心作為總直屬單位，承擔“醫、食、住、行”和“風、暖、水、電”的具體服務保障工作。

2．堅持“小機關、大服務”的原則。按照“精簡、統一、效能”要求，調整服務結構，整合后勤服務資源。管理局機關以不超過30人的精干隊伍，完成后勤服務監管任務；服務中心強化以餐飲、交通、動力為重點的各項服務工作，切實保證全工作穩定有序。

3．堅持只對內服務，不對外經營，嚴格落實“收支兩條線”的原則。機關服務中心嚴格落實“收支兩條線”的預算管理制度，支出要全部申報預算，并嚴格按批準的支出預算執行；取得的服務收入全部上繳計財局，不得以任何理由、任何方式將收入轉移或在賬外循環；建立行之有效的激勵機制，充分調動服務單位職工的積極性。

4．堅持“三貼近”服務的原則。努力貼近干部職工的工作、生活、健康和安全開展服務，不斷創新，注重細節，體現更靠前、更主動、更人性化的服務，不斷提高服務滿意度。

后勤發展目標及措施

㈠近期和“十一五”期間主要發展目標

進一步完善符合工作特點的后勤保障體制，重點做好以餐飲、交通、動力服務保障為重點的多項服務工作，在服務中心全面推行質量管理體系認證，明確質量目標，狠抓過程管理，進一步提高管理和服務水平；優化隊伍結構，提高整體素質，培養與引進相結合，建設一支業務精、作風好、思想過硬的后勤隊伍；建立健全監管制度，形成有效的監管機制，充分發揮管理局對服務保障的監管作用；統一規劃、分步實施，加強基礎設施的改造，努力建設與事業發展相適應的工作環境。版權所有

㈡主要措施

1．在服務中心全面推行iso9000質量管理體系認證，2007年所有服務單位通過認證，突出和強化餐飲、交通、動力服務保障，形成符合工作特點的后勤保障體制。

——餐飲服務滿意率要大幅度提高。隨著食堂綜合樓的建設和投入使用，加強炊管人員的業務培訓，逐步調整隊伍結構；實施并完善“暗補”變“明補”辦法，定期公布伙食賬目；設置以中餐為主的不同風味就餐區和中、西快餐區，滿足職工多元化和個性化需求；完善24小時就餐服務；建立食品化驗室，培養或聘用營養師，建立營養食譜信息庫，逐步規范營養保健餐的營養成份、標準及制作要求，確保飲食安全；滿意率達到80%以上。

——交通服務安全快捷。完善車輛管理和使用制度，逐步取消部門自備車和自管車，集中管理，統一調度，；提供24小時全天候服務，調度反應迅速，車輛準時、準確到位，確保隨叫隨到、安全快捷。2006年完成交通處調度、派車、統計、結算系統升級換代和地下車庫監控系統改造；2008年奧運會前，車輛衛星定位系統和車載電臺系統投入使用；逐步調整車輛結構，按規定及時淘汰、更新車輛，根據工作需要，適時增加特種車。

——動力保障規范高效。視情況整合辦公區動力和物業管理力量，統一負責各辦公區域的動力保障和物業服務工作；整合電視監控系統；加強供配電、熱力、電梯、辦公空調、消防及監控設備運行的巡檢，按期保養，保證各類設備運行完好；強化24小時運行維修值班制度，及時排除故障，維修合格率要達到100%，保證工作區備用電源時刻處于正常待機狀態，確保應急啟動。

——充分利用會資源，使班車、醫療、幼教服務方便職工需求。積極進行班車改革的調研論證，條件成熟時實施；幼教服務只面向職工子女，收費不高于同檔次幼兒園標準；門診部強化“保健、救急”職能，在職工和離退休老同志居住比較集中的地區增加合同醫院，使職工得到便捷、人性化的服務。

2．優化隊伍結構，提高整體素質，培養與引進相結合，建設一支業務精、作風好、思想過硬的后勤隊伍。

——餐飲服務處實行免費就餐，在現有人數基礎上通過內部調劑、對外聘用等方式增加相應人員。

為保證2007年進入綜合樓、保障2008年奧運會報道和完成外派服務任務，逐步調整、引進一定數量較高層次的烹飪技術及服務人員，每年補充有一定技術水平的年輕廚師2-3名，設置營養配餐師和食品化驗員。高端人才采取聘用形式，其他各類人才，可使用臨時聘用人員。同時，選送人員到大的賓館飯店、參加外地風味飲食技術培訓。

——交通服務處隨著今后總車輛的管理體制改革，工作量不斷增加，要進一步加強交通服務保障，必須適當增加職工人數，職工總數需逐步增加到100人，可從局內選調正式職工或外聘合同制工人。尤其加強對服務禮儀和規范的培訓，提高駕駛員的服務意識和水平。

——動力保障部門技術崗位比較密集，對操作人員的素質和技術要求較高。

工程師可從社會人員中聘用，高級工及以下水平的技術工人可從技工學?；蚵毟咪浻卯厴I生。

3．建立有效的監管機制，發揮后勤服務監管作用。

——建立健全監管制度，完善服務監管。

——建立房地產管理多媒體數據庫，統一歸口管理。

——總結交流后勤服務改革經驗，因地制宜，分類指導。

4．建設節約型機關和區

——堅持和實施節能優先的方針，調整節能管理工作機制。指定管理機構或人員，對能耗情況進行監控、分析和評估，提出改進措施和方案。

篇7

[關鍵詞] 住院患者;滿意度;影響因素

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)07(a)-190-02

患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望,對所經歷的醫療保健服務情況進行評價[1]。本文對本院2009年12月的出院患者進行了關于住院醫療服務滿意度的問卷調查,并對調查結果進行了分析,現將結果報道如下:

1 對象與方法

1.1 對象

調查對象是2009年12月在本院住院且住院天數超過5 d的出院患者,共800例。

1.2 方法

自行設計《醫院住院患者滿意度調查表》,問卷第一部分是患者一般情況,包括:居住地、職業、文化程度、住院付費方式、選擇本醫院的原因等;第二部分是住院醫療服務的滿意程度:患者對醫生、護士等工作人員的態度,以及對醫技科室、后勤保障的意見和建議。委派專人采用統一的調查表和詢問方式,對住院患者在出院結帳時進行抽樣調查。共發放調查問卷800份,收回788份,回收率為98.5%,回收問卷全部有效。

2 結果

2.1 第一部分調查結果

選擇本院就診的多是居住在周邊的本地社保居民,占70.56%。選擇本院的主要原因有:醫療技術,占60.8%;醫院名氣,占58.0%;離家近、就醫方便,占50.3%。

2.2 第二部分調查結果

2.2.1 患者對醫院幾個服務項目的滿意度結果見表1。

從表1可見,在調查的788例患者中有90.10%的患者對醫療質量滿意,原因是:遵守醫療制度、醫療質量和治療效果好;1.78%的患者對醫療質量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、治療效果不滿意。86.93%的患者對護理質量滿意,原因是:技術好、動作輕柔;3.93%的患者對護理質量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、技術差、操作粗魯。87.31%的患者對醫生態度滿意,原因是:態度好、有問題找醫生能及時解決;2.16%的患者對醫生態度不滿意,原因是:醫生不能很好地尊重患者的知情同意權、未能與患方有效溝通、患者對自身的疾病及治療一無所知。87.18%的患者對護士態度滿意,原因是:態度好、耐心、有問題找護士能及時解決;2.92%的患者對護士態度不滿意,原因是:護士不能與患方有效溝通、衛生宣教不夠、解答問題不耐心。84.26%的患者對醫技科室滿意,主要原因是:技術水平高,服務態度好;5.58%的患者不滿意,原因主要有:不能及時對急重?；颊甙才艡z查,普通患者等待時間也長,不能準時發放檢查報告。80.20%的患者對后勤保障部門滿意,主要原因是:后勤部門服務態度好;8.63%的患者不滿意,主要原因有:出入院辦理時間太久,病房衛生欠清潔,熱水供應時間短,被服清洗凈,破損的衣服未能及時縫補,廚房伙食花樣少、價格偏貴,陪護人員素質低、大聲喧嘩等。

2.2.2 收回的788份有效問卷中有305例患者提出了相關的改進意見,見表2。

從表2可見,被調查患者中有305例對醫院提出了439條改進意見,調查結果顯示:患者對醫院的服務提出了更高的要求,希望在治好疾病的同時,有一個安靜、舒適的環境,能進一步加快辦理出入院速度,減少檢查等待時間,改善醫院后勤相關的配套服務等。

3 討論與對策

對患者滿意度的調查和分析,在以患者為中心的醫療行業中具有重要的意義。它不僅是醫院管理中的一項重要內容,也是評價醫療服務質量的指標之一,越來越受到衛生管理人員和醫務人員的重視[2]。

3.1 精湛的醫療技術和優質的護理服務是讓患者滿意的最基本要求

從表1可看出,大部分患者對醫療質量和服務態度滿意度較高,只有個別醫務人員在工作中態度較差,在診療過程中,患者不僅需要檢查治療,還需要醫務人員有良好的服務態度。問卷調查中患者不滿意的原因有醫務人員未能與患方及時有效溝通,因此要加強醫患溝通,醫務人員認真傾聽患者陳述病情,耐心解答,消除疑慮,對疾病的治療有積極的作用。另一方面要增加醫學科普知識宣教?；颊叽蠖嗳狈︶t學知識,對自身疾病的認識非常有限,對診斷和治療的效果不了解,容易造成患者在診療過程中有所誤解,從而導致滿意度降低[3]。因此應重視對患者的健康教育,及時了解患者病情變化、家庭社會背景及患者心理狀況,介紹衛生保健知識[4],適當增加醫學知識宣教,使患者增加科普知識,充分理解和配合檢查治療。

3.2 加強醫技科室的服務理念

在足夠的醫技科室人員和醫療檢查設備的前提下,更重要的是要優化服務流程,減少各項檢查治療的等待時間。

3.3 加強后勤管理,堅持后勤工作為臨床服務的原則

圍繞患者的診療需要,運用各自的專業技術,共同為臨床醫療服務;改善衛生狀況,抓好環境衛生的管理;制定便民利民措施,改善膳食服務、用水和曬衣、電話通信、存款購物等便民措施,同時,還要在改造設施、綠化美化上多下功夫,為患者創造一個安靜、舒適的就醫環境[5-6]。

[參考文獻]

[1]陳平雁,黃浙明.病人滿意度的調查與評價[J].中國醫院管理,1999,12(7):19-22.

[2]黃雁虹,梁小華.出院病人的滿意度調查分析[J].中國醫藥導報,2006,3(21):143.

[3]覃建芹,劉桂瑛,鄒崇祺,等.病人滿意度測評指標體系的應用[J].中華醫院管理雜志,2007,23(3):176-179.

[4]劉麗娟,郭強.病人滿意度及其影響因素研究[J].醫院管理雜志,2004,11(5):427.

[5]陳星慧,龔秀麗,石磊.病人滿意度及影響因素的探討[J].中華實用中西醫雜志,2006,19(22):2237-2239.

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1.為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下:

①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。

②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談(質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密)，談話內容包括查房制度落實(重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度)、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。

③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵

④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。

⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。

2.質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。

二、結論

1.隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。

2.自科室質控工作有效運行以來，科學實用的質控管理理念已深入人心，全面提升了醫療質量與安全的思想認識，很大程度上杜絕了醫療隱患。在質控小組運行過程中，人員安排、時間調配、培訓教育、激勵機制等是奠定科室質控工作良好運行的基礎因素，要使全體醫護人員在工作中自覺遵守質控制度并不容易，需要長期細致的工作，需要領導的鼎力支持，需要強有力的監督和檢查制度，適當嚴謹有效的獎懲措施也是必要的，質量考核結果與個人獎懲績效掛鉤是保障醫療服務質量不斷提高的重要措施之一。

篇9

一年來，我們主要完成了以下工作：

一、大膽創新管理體制和運行機制，把原屬后勤系統的校醫院、水電氣管理、綠化、維修、環衛、公寓、食堂、教室管理、校辦產業、物業管理等原學校后勤服務經營人員、相應資源及操作運行成建制地從學校行政管理系統中分離出來，撤消了總務處及相關大后勤處室，共分離人員333人，劃撥資產2800萬元，改撥款制為收費制、終身制為聘任制，大鍋飯為效益優先制，進而順利平穩地完成了后勤的規范分離。

二、在規范剝離的基礎上，我們按照"企業化、產業化、專業化、集約化"目標，組建了自主經營、獨立核算、自負盈虧的后勤服務實體，三月二十日順利完成工商行政注冊登記，辦理了正式的企業營業執照，成立了南充成功教育發展有限公司、南充恒豐教育產業有限公司、南充順昌餐飲有限公司和南充鑫光物業開發有限公司四個獨立法人實體，四個實體分別按照現代企業制度成立了董事會和監事會，實行董事會領導下的總經理負責制。同時以資產多元化組合為紐帶，以標準化規范管理為橋梁，組建了對四公司實行宏觀管理的南充成功實業集團，為后勤實體風勁帆滿開大船夯實了基礎。

三、實行兩權分離，有效監控國有資產。年初，由我辦會同設備、計財、審計、工會等部門共同對后勤實體占有、占用的資產進行了盤清登記，清產核資，明晰產權，通過國家認定的會計事務所、評估事務所進行核資、評估，對價值2800萬元的國有資產以合同的方式委托給相應的公司管理。同時為確保國有資產不流失，學院法人代表兼任五公司董事長，分管后勤副院長兼任副董事長，這樣既協調了學院與企業的關系，同時對國有資產也實施了全面、全程監控與管理。

四、轉變工作作風，堅持后勤改革為師生、教學、科研服務的宗旨，盡可能把好事辦好，實事辦實。我辦盡管成立時間僅一年，人員僅7人，但全體同志始終以高度的主人翁責任感和事業心，推進學校后勤優良作風、優質服務、優美形象的新型后勤保障體系建設。

（一）與北湖公園簽訂精神文明共建協議書，解決了近三十年的與北湖界墻爭議歷史遺留問題。

（二）為迎接建校50周年華誕，以清新、高雅、優美的校園風貌迎接四海賓朋，與相關部門、公司一道圓滿完成了校園環境整治工作，其中光明工程、中心花園、西苑工字磚草坪小廣場、東苑廣場、校園主干道的修補、乒乓球臺的修建、醫學生公寓周邊散水工程及地面整修、觀禮臺后彩色廣場的鋪建等使校園校貌發生了巨大變化，極大地維護了學校的聲譽，美化了校園環境。

（三）參與新校區征地工作，具體起草了征地合同，既維護了學校利益，又使新區建設得以如期推進。

五、切實履行監督管理，強化監控體系與手段。我們以"五個有利于"作為衡量后勤改革成敗的標尺，采取必要的手段和制度做保證。其手段主要有：宣傳手段、影響手段、建議手段、說服手段等。確立的制度主要有：申請審批制度、工作報告制度、檢查審計制度等。同時我們還專門聘請專業人士組成現場監管組，有側重地履行具體監督職責，對各公司的服務質量、服務水平、取費標準實施動態管理，確保了監控的時限性與有效性。此外，我們還注重督查、督辦師生關心的熱點、難點問題，做到"及時"，即及時處理師生對后勤工作的來信、來訪，一年來共處理了六十余件；及時采取整改措施或給予情況說明，先后落實解決學生洗澡、涉及金額37萬余元的10--12幢住戶購房款退補等與師生生活密切相關事宜，首次組織人員主動利用雙休日深入六十余戶職工家中了解房屋上下水管及天燃氣滲漏原因，實地解決問題。

六、抓好學生公寓和教師住宅建設。采取"改、購、建"的方法：改，歷時三個月，我辦利用暑假對始建于1979年的一幢建筑面積為4376平方米的男生宿舍進行了徹底改造，使之內外煥然一新，成為校園又一道靚麗的風景線；購，今年五月十五日學院斥資近三百萬元與南充市天一房地產有限公司簽訂了期房購買合同，明年七月比鄰學校的三十五套兩室兩廳單元房將以良好的內外裝修、舒適的內部設施、合理的結構布局喜迎2003級新學子；建，學院采取多種形式投資800萬元建成一萬平方米兩幢單元式學生樓，為學校的穩步發展奠定了堅實的基礎。與此同時，我們積極為改善教職工，尤其是青年教師住房條件做工作，順利完成與南充市萬事興合作修建76套職工住宅合同，現已有55戶教師喜遷110--170平方米不同類型滿意房。

七、重視和加強對學生食堂、公寓的管理。站在落實江總書記"七一"講話精神的高度，始終高度重視，認真抓好學生食堂、宿舍管理工作，切實保護和維護學生切身利益。在食堂建設方面，主要是根據有關法律法規和行業規定，建立健全在衛生、食品質量管理方面的規章制度。如責任事故追究制、飲食經營準入制、大宗飲食物品公開招標制、食品采購定點制等。同時提高飯菜質量，增加花色品種，改進服務質量，使就餐率穩步上升。十月初在由省教委組織的專項檢查中師生對食堂的滿意率達80%以上。在宿舍管理中，除加強常規的安全、清潔衛生管理外，本著為學生高度負責的精神，堅持管理育人、服務育人、環境育人，大力開展思想政治工作和素質教育，首次聘請了學生兼職管理員、創刊了公寓快訊、開展了寢室文化周大型活動，在西安舉行的四川省高校宿舍管理2011年年會上，我院宿舍管理的新模式受到了與會者的并評為"四川省高校學生宿舍管理工作先進集體"。

篇10

追求卓越

“不進則退，緩進也是退”是王昆華常掛在嘴邊的一句話，面對當前醫療行業內部越來越激烈的競爭態勢，醫院的發展最忌坐井觀天，自封“老大”。正是清楚地看到了這一點，他認為不能只立足現在，還要追求卓越，樹名醫、建名科、立名院，打造昆醫附一院的品牌。

結合云南省處于邊陲地區，與多國家接壤、少數民族多等特點，王昆華提出醫院首先要提高醫療水平，同時作為醫科大學附屬醫院，要醫教研三駕馬車齊頭并進。此外，還要拓寬服務范圍，將服務關口前移，做好預防保健工作，打造健康管理中心，引入基因檢測、治未病，并打造康復理療中心。針對這一戰略目標，醫院制定了“爭創五個一流”（管理一流、設備一流、技術一流、服務一流、環境一流）、“達到五個滿意”（患者滿意、職工滿意、學生滿意、社會滿意、政府滿意）的戰略規劃。

上任兩年多的王昆華，當初可以說是“空降”到昆醫附一院，但“空降”并不意味著兩眼一抹黑，王昆華在上任之前就研究了醫院的歷史傳承，上任后更“微服私訪”，親自體驗醫院就診流程，針對問題進行大刀闊斧的改革。

“醫院有著74年的悠久歷史，管理思想是‘患者至上、關愛職工、醫教研全面發展’，但怎么落實？”王昆華號召全體員工換位思考，真正視患者為親人，將解決“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術難”這些關鍵問題作為突破點，不斷優化、再造流程、多措并舉，緩解“看病難”的問題，力求讓“患者滿意”。

“患者滿意是建立在員工滿意基礎上的。”王昆華對此認識得很清楚，在追求患者滿意度的同時，他還制定了一系列制度，從衣食住行、生老病死等各個方面關愛每位員工，并加強文化建設，引導員工，增強每一位員工的榮譽感。

作為省龍頭醫院，面對云南省醫療資源不足，特別是優質醫療資源匱乏的情況，昆醫附一院當仁不讓地承擔著省區域醫療衛生中心的責任，為貫徹“優勢互補、資源共享、互利共贏、共謀發展”的戰略，醫院與157家醫療機構簽訂了戰略合作協議書，共同組成聯盟醫院。

“做醫院聯盟，昆醫附一院不是第一家，但要做最好的一家?！蓖趵トA不喜歡作秀，而是強調一定要將聯盟醫院“做實”。為此，醫院成立了聯盟醫院工作委員會及管理辦公室，通過“走下去”和“請上來”的幫扶方式，舉辦多個培訓班，從醫學科研的入門、醫學論文寫作、演講口才、醫患溝通技巧、醫療糾紛防范到如何應對媒體等多方面，對基層醫療機構人員進行培訓、業務指導，發揮了醫療“橋頭堡”作用，為建立基層首診、雙向轉診、分級診療的有序就醫格局奠定了基礎，最終達到“社會滿意、政府滿意”。

“要實現分級診療，大醫院愿不愿意放是關鍵，但放不放都是早晚的事?！泵鎸@樣的形勢，王昆華的應對是加強醫院內涵建設，包括三四級大手術比例、死亡率、危重患者搶救成功率、并發癥發生率以及非計劃再手術率等關鍵指標的考核，建立了隨訪制度，此外推動快速康復外科和加速康復醫院的發展，實現多學科綜合診治。在改革的同時，不僅讓患者享受到了實惠，也在短時間內實現了醫院的扭虧為盈。

“很簡單”是王昆華的口頭禪，在他眼中，管理者就是要將問題簡單化。他不怕團隊中意見存在分歧，更不怕提出困難，“最困難的三件事你提出來，我來解決，最困難的都解決了，還有什么困難呢？”兩年多的時間，醫院取得了脫胎換骨般的進步，這與王昆華“知難而行”的魄力有關，更離不開管理團隊的團結一心。

五個一流，管理為首。在王昆華看來，“一個人只能走得快，一群人才能走得遠。”優秀高效的醫院團隊正是醫院生存發展的必要條件。為此，王昆華在重視領頭羊作用的同時，加強中層干部的培訓、簽訂責任目標，實行責任追究制，一級抓一級，層層抓落實。

“制度可以強制人達到最低要求?！蓖趵トA認為，要在醫院內部建立一支和諧高效的管理團隊，首先要有完善的制度做保證。其次，“醫院精神和經營理念決定管理團隊的效力是否能夠1+1>2?！币虼酸t院近年來在醫院文化建設上下大力氣，出臺了一系列相關政策，最大限度地調動團隊成員的積極性和創造性。此外，還理順內部關系，增強團隊合力，并打造學習型管理團隊。

患者至上

“從醫院70多年來的發展歷程來看，整個醫院的定位一直是‘以患者為中心’，始終把患者至上的理念貫穿在工作始終。”副院長梁紅敏表示。自2013年4月起，昆醫附一院更是采取了一系列優化改革措施，為解決群眾“看病難、看病貴”，提升服務質量，改善患者體驗做了大量工作。

“‘三長一短’看病難在大醫院是確實存在的，這也與國情有關?！蓖趵トA表示，但為落實“患者至上”，在了解過醫院各項流程后，他將打破“掛號難、繳費難、檢查難、取藥難、住院難和手術難”五大瓶頸作為了提升患者服務體驗的突破口。

具體措施包括成立門診前臺服務團隊，設立門診便民服務中心、疑難會診中心，增加了出診醫生（包括普通號與專家號），堅持“雙休日節假日”門診，開設了55個特色?？崎T診，如雙心門診，滿足患者的不同就醫需求；推出自助預約、網絡預約、微信預約等8種預約掛號途徑，實行全年24小時預約掛號，并推出了“微導診”，方便患者就醫咨詢，及時了解就診信息。

今年3月攜手趣醫網上線昆醫附一院的“趣醫院”，方便患者預約掛號又為患者免除掛號費。兩個月后醫院又開通了互聯網醫院，王昆華表示，互聯網醫院將需要線下完成的部分移到了線上，包括分時段預約、網上推送化驗單、患者滿意度評價等。

醫院曾推出過一種“一卡通”，但由于缺乏實用性而被大量閑置。王昆華上任后，積極派人到國內先進醫院學習，研發了“5個卡、8個功能”的“門診自助一體機”，可實現自助辦卡、充值、繳費、查詢、打印、預約等，能夠使用銀聯卡、身份證、醫保卡和居民健康卡，可以說是“卡卡通”，領先國內。

此外，醫院還引進自動發藥系統、實施床位聯動式管理，不斷暢通與聯盟醫院之間的雙向轉診路徑，加快病床周轉，縮短平均住院日。這些措施極大地緩解了掛號繳費難、就診難、取藥難和住院難。

而面對患者排隊幾個月做檢查的問題，王昆華果斷要求醫技科室實施“零預約”和“7×24小時服務”?！耙婚_始就有人反映說做不完、晚上患者不愿意來，我說我守在這個地方，看是患者不愿意來還是你們不愿意做?！蓖趵トA真正做到了從患者角度考慮，想盡一切辦法讓患者少些“等待”。醫院實行彈性排班，做到“人閑機不閑”，同時增加人員和設備，保證了醫技檢查零預約常態化，以縮短術前等待時間和平均住院日。

外科醫生出身的王昆華，深知手術難帶給患者的不便。他在分析了醫院之前隨意停手術的原因之后，嚴格了環節管理，增加了手術復蘇間，讓手術室全年正常開放，解決了手術難的難題。

為攻破這些難題，必然會犧牲和壓縮醫務人員的休息時間，王昆華在對員工提出要求的同時，不忘從生活中各個方面關愛員工，包括發生日蛋糕券、慰問信，為員工體檢，解決孩子上學等后顧之憂，并提高夜班費和獎勵性績效，從精神和物質上鼓勵員工，力求體現醫務人員的價值。

“三分治療七分護理。”護理是影響患者體驗的重要方面，梁紅敏表示，醫院自2010年起將優質護理作為醫院的重點工程，改模式、建機制，并逐漸演變為醫院的常態化工作。

具體來說，醫院實施了“以患者為中心”的責任制整體護理，在正確評估分管患者的前提下，護士知曉并掌握患者病情變化及護理重點，為患者提供專業、規范的護理服務，并采取多項舉措讓護士將更多的時間還給患者。

“為將優質護理落到實處，在護理團隊的管理中，首先加大培訓，并制定了一套嚴格、科學、規范的考核機制。”梁紅敏介紹道，醫院將護士分為4個層級進行管理，級別越高，管理患者的難度也越高，同時進行科學的考評，將護士的德、能、勤、績真正體現在績效考核中。此外，醫院還為護理工作創特色數標桿，通過種種激勵機制調動員工的積極性，并開展“七聲三主動”的優質護理服務，不斷強化服務意識，轉變醫務人員的服務理念。

“優質護理就是讓患者的身體舒適、心理舒適、盡快恢復，提高患者滿意度，這是其根本。”王昆華表示，“所以要實施科學的護理管理，持續改進護理質量，改善臨床護理服務?！痹谶@種思路下，醫院近兩年增加了768個護士，同時號召全院加大對護理工作的支持和保障力度。

通過一系列的改革舉措，近年來醫院的患者滿意度一直保持在95%以上，但王昆華并不滿意這一成績，認為還需再接再厲，加強內涵建設。目前醫院在實際工作中，緊緊圍繞患者滿意度影響因素開展患者綜合服務度調查，逐步建立和完善了一整套評價體系來收集患者反饋信息，不斷改進醫院工作，并通過自查和第三方檢查，做到對每一起患者抱怨或投訴“有接待”“有記錄”“有處理”“有結果”。

“在當前科技差距越來越小的情況下，醫院間真正的差距是服務和文化。”梁紅敏強調，而“患者至上”的理念也將持續作為醫院的未來發展方向，引導全院員工不斷努力。

改善患者醫療體驗

在“全院工作服務于臨床”的思路下，醫院充分利用信息化手段，建立了完善的醫療支持保障體系。

副院長倪師今表示，在藥品管理上，醫院建立了藥物治療學委員會，嚴抓合理用藥，并形成了三級監管體系，包括信息系統、審方制度以及專家點評機制，將藥物管理上升到學術高度，在整個院內形成合理用藥的文化。對于器械管理，由醫院的資產管理部進行統一管理，利用ERP信息系統，對申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應、使用等流程都采用了智能化管理?！翱梢哉f做到了對器械整個生命周期的管理。”

此外，醫院對小型設備、植入型耗材等啟動了二級庫管理，倪師今認為這樣做提高了效率和安全性，也規范了使用和采購的行為。同時醫院采取了零庫存管理模式，盡管在實際的器械管理中標準意義上的零庫存幾乎不能真正實現，但在這種概念引領下能夠促使醫院以量為主、按期采購，充分減少對資金庫房的壓力，達到效率最大化的目的。

另外，醫院改善患者服務體驗的工作，如檢查“零預約”等不僅需要醫務人員的配合，也對設備的維護提出了更高要求?！坝捎诤芏鄼z查當天做不完，機器不能停，如果維護工作開展得不好，就無法實現醫院的這一戰略?！蹦邘熃癖硎?，作為支持保障醫院發展的一個重要工作，設備的維護以及使用過程中不良反應報告工作都十分受重視。