導語：如何才能寫好一篇航空服務專業現狀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：航空公司；服務信息；傳播

一、航空公司旅客服務信息傳播基本現狀

航空公司的服務信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運輸服務過程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國所有航空公司服務信息的信源均WCDM系統的“信息集成系統”“中航信訂座系統(InventcoryControlSystem，簡稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統”為主。[2]這三大系統，功能相對齊全，各自有功能特點，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務信息源，又可以根據實際需要，發揮各自的功能優勢，保障航班正常運轉。航空公司服務旅客信息根據客戶需要和實際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網站、微博、微信公眾號、app等，為旅客提供航班查詢、機票購買、機票改簽等服務。

二、航空公司旅客服務信息傳播主要問題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對媒介的使用。[3]根據筆者對中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司等公司的網站、微博、微信公眾號等服務旅客信息媒體進行研究，發現目前我國航空公司在服務旅客信息方面有了長足的進步，及時傳播航班相關信息，拓寬了服務旅客信息的渠道，提高服務信息的服務質量和水平。然而筆者通過調閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發現一些亟待解決的問題。(一)服務旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準受眾、信息傳播缺乏及時性。一些航空公司尤其是小型、民營的國內航空公司由于資金、技術、人員不足等原因，在信息化高度發展的時代，服務旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務信息無法及時、精準傳播到達信息需求者，一些航班動態信息、氣象服務信息、突發信息傳播不及時，加之傳播場景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務信息傳播不全面、信息服務品質不高。一些國內航空公司微信公眾號、微博、APP等媒體有航班動態信息、氣象服務信息、行李托運信息，但未提供對旅客更為重要的值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務質量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務信息傳播渠道管理不到位，影響服務信息質量。筆者調查中發現，一些國內航空公司的網站、微信公眾號、手機APP等，缺乏專業的運營團隊及足夠的運營經費，在UI設計、交互體驗、數據服務等方面均普遍落后于科技行業水平。一些航司官網不能通過手機登錄，微信公眾號、手機APP更新航班動態信息、航線信息、優惠機票信息等信息不及時，有的微信公眾號、微博管理不到位，信息更細滯后，誤導旅客出行。一些微信公眾號、微博功能單一，不能實現實時查詢、信息互動等功能，不利于旅客使用。

三、提升航空公司旅客服務信息傳播質量建議

筆者根據對航空公司旅客服務信息傳播基本現狀、航空公司服務旅客信息傳播存在主要問題，對提高航空公司服務信息傳播質量提出建議。(一)拓寬航空公司信息服務傳播渠道。要結合旅客信息需求，完善傳統媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發揮新媒體如網站、微信公眾號、手機APP等的作用，綜合利用傳統與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國國際航空公司，綜合利用官方網站、官方客服電話、在線網絡客服、微信公眾號、APP等，及時傳播航班相關信息。航空公司應投入成本開發人工智能客服技術，在降低人工成本的同時，避免客服電話無法接通，以及客服電話模板信息冗余無法直接解決旅客需求的問題。另外，航空公司應利用社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個交流平臺，迅速打破基礎信息的傳播壁壘。從而拓寬服務旅客信息的渠道，提高服務信息的服務質量和水平。(二)完善服務信息，提供信息服務質量。要開展旅客需求調查工作，深入了解旅客對服務信息的需求，重點完善航空公司值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對目前旅客對航班實時信息、機上安全知識、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過程中客艙內的信息傳播質量，變革乘務員服務流程，加入信息傳播服務模塊，在客艙封閉環境中及時提供旅客服務信息。做到分類、統籌各類服務類信息，根據信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務體系，提高服務旅客的服務質量。(三)提高旅客信息傳播管理。落實專門經費專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運轉。吸收專業人才加入到維護與管理中，組建專業人員加強對新傳播媒介、軟件的管理。加大專業人員的培訓力度，提高管理水平。建立制定旅客服務信息傳播管理的規章制度，以規章制度的形式獲得管理實效。強化旅客服務信息審核關，建立科學審核的程序，避免和傳播錯誤服務信息。綜上，航空公司要在新形勢下保持競爭力，就要重視航空公司服務旅客信息傳播，適應航空事業發展以及信息化傳播發展新形勢、新要求，創新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質量，從而在新技術爆發的時代獲得旅客體驗的提升。

作者:藍宇 單位:廣西大學新聞傳播學院

參考文獻：

[1]林也笛.東航武漢公司服務信息傳播現狀調査[D].廣西大學，2016.

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【關鍵詞】航空服務人才；專業技能；培訓探討

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02

全球經濟發展一體化，國內外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務專業發展前景廣闊，航空服務人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業正處于一個關鍵的轉型期，中國正在實現由“民航大國”向轉向“民航強國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務人員中的空乘人員隊伍已經超過25萬，其發展規模還將成倍數增漲。優秀的航空服務人才不但是我國航空事業快速發展的一個重要窗口，而且對航空事業的進一步發展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務人才的培養問題加以研究是十分具有現實意義的。航空服務人才主要是指機乘空務人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務人才專業技能培訓。

一、航空服務人才的培養現狀及問題

目前我國培養航空服務人才的學校有中專、高職、本科院校，培養的目標也相應具有梯度，不同層次人才的培養有不同的要求。但是所有院校開設的課程大致相同，且都存在其他學科的課程開設不足及理論的教學課時比實踐教學課多得多的問題，其他學科諸如與航空服務人才相關的基礎的醫學學科、人文素質的培養學科，與人交際的社會學科等開設不足，而這些基本的其他學科正是航空服務人才培養不可缺少的重要養料。由重理論輕實踐而導致的根本的問題是培養出來的人才將理論運用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標準。特別是在以技術性學習為主的航空服務人才的培養上，它的特點決定了實踐教學是人才培養的核心，理論學習應該服務于實踐要求并運用在實踐。與此要求相背地是在當前的航空服務人才的培養教育上，許多學校為了教學方便，減少教學成本，往往過多重視理論知識的學習，實踐教學的內容則相對欠缺許多，這樣的培養模式導致培養出來的學生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務中難以適應。。

雖然也有部分院校開展了實踐教學如學生進入航空單位或企業見習，但是發展成熟的航空事業單位或企業分工細致，在航空服務上，一般的見習生是很少有機會能一次性參與進去，更多的時候他們是在從事一般性的服務工作，導致專業見習的針對性難以到位。

此外，航空服務人才培養存在的一個重大問題是學校航空教育與現實航空發展需要沒有實現有效對接，缺乏以市場為導向、以人才專業發展為目標的培養職能設定。例如在互聯網迅速發展的今天，航空服務人才要求在科技素養能力上進一步加強，而學校教育在這一方面的反應沒有那么靈敏。正處于轉型期的我國航空事業，其在不斷發展的過程中必定會有相應的調整，而大眾對其的期望也在逐步發生變化，對航空服務人才質量的把關，是實現我國航空事業偉大目標的重要方面。

二、航空服務人才專業技能培訓的內容

航空服務人才專業技能培訓是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務人才專業技能培訓的內容主要包括航空服務的基礎素養、第二外語的學習、人際溝通交流的學習，以空乘人員為例，空乘人員的基礎素養有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學習在航空服務人才的培訓中十分重要，一方面是我國航空事業尤其是民航的國際化的發展趨勢，學習和掌握第二外語對于航空服務人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運用英語進行人際交流溝通，對一名從事航空服務性質的人才來說是職業必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術，能否實現與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務行業的業績和口碑，航空服務更是如此。需要注意地是航空服務人才的基本素養的培養其內涵應該是十分寬廣的，既包括思想政治素質、職業道德素質同時也包含身體素質等，它是該專業人才必須具備的專業素養之一。

此外，在航空專業技能的掌握上，航空服務人才的培訓內容有空乘客艙服務技能的培訓、航空安全救護的訓練以及對緊急突況的處理訓練。空乘客艙服務技能實訓是空乘人員必須掌握的一門專業技能，其內容涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是航空服務人員的專業技能的核心，培訓過程中要在專職教師的指導下進行實訓操作并予以考核。航空安全救護技能的主要涉及倉內人員的救治問題，其對航空服務人員的專業技能要求較高，特別是逃生訓練一項，一般學校很難有專業的條件來進行。但是學習一些基礎的醫學救護或是對一些特殊旅客的護理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復蘇等。

三、航空服務人才專業技能培訓的實現途徑

（一）明確培訓目的，建立科學培訓體系

在進行航空服務人才的培訓時，對人才培訓的目的要有清晰的認識。航空服務人才的培訓是為了培養高層次、適應社會現代化發展和市場需要的全面發展的人才。他們具有一定航空乘務管理基本理論和專業知識、擁有較強的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質并能在一定程度上對航空服務形成一種較為專業的認識。因此培訓的目標可總結為夯實基礎、提高素質及強化能力三個主要方面。從此目標出發，科學合理設置培訓課程，夯實航空服務基本理論和專業技術的學習基礎，加強服務人員必要具備的安全應急處理能力。現實中，雖然航空用人單位的招生標準與實際錄用者的自身素質存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓目的，并采取科學的方法，從強化培訓效果、提高受培訓人員的基本素質出發，注重其專業技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓取得一定的效果，在此基礎上力爭培養出既有實力又能滿足社會需求的高級應用人才。

（二）加大實踐力度，探索實踐模式

目前，我國航空服務專業的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學校背景建立培訓基地，近年來隨著對航空服務業的不斷發展，航空服務技能的培訓得到極大的重視，尤其是在民航系統所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業背景建立了具有高水準的培訓基地，這類培訓基地給航空服務人才的培養提供了極大的便利，基本確保了所在在校學習的學生都有參與培訓的機會，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業、這是航空服務人才培訓常見的培訓模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓基地、購買實訓設備，滿足部分實訓需要。例如校企共建模擬客艙、進行空乘人員實戰演練與測試等。培訓的模式是學生首先在學校接受專業基礎知識和技能的學習，即實行校內的技能培養，待考核成績達到一定的標準后，實行工學結合的培養模式，讓學生的專業技術能力得進一步的檢測和提高。此外，實行校企聯合教學也是加強人才培訓的一種重要方法，航空院校從企業聘請優秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經驗，同時對專業的基礎理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓效果。

另一方面，擁有企業內部的自營實訓基地的航空企業也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓的機會，每年在特定時間段招生航空院校的學生來企業進行專業技能的見習，這樣專業的學習更具針對性和實用性，實現了與職業的無縫對接，市場導向性明顯。而見習表現優異的學生甚至可以直接進入企業工作，為學生的快速成長提供了條件。在見習培訓過程中院校和企業可派專人對學生進行實踐指導，可以說這是目前比較流行的培訓模式而且總體效果較好。但是也不可否認，這種培訓也會由于航空企業政策的調整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓企業，進行人員培訓部分航空院校由于各種原因沒有專業實訓或培訓的條件，通常采取依靠校外培訓企業來時行相應的培訓教學，院校一般在專業理論學習的過程中，配合課程安排進度，集中選擇一個時間段將專業技能的訓練轉交給專業的培訓企業。這樣的培訓模式成本較高，課程安排往往受培訓企業的限制較多，培訓的效果很大程度上取決于培訓企業的資質水準。若選擇的培訓企業擁有良好的培訓資質則相應的培訓質量會得到一定的保障。

4.充分利用社會資源，突出專業實踐。從所周知，航空服務人才的培訓其內容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學校或航空企業的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務專業培訓來說，其具有與其他服務專業不同的地方，“高風險、高強度、高技能”是其主要的特點。但也有與其他行業相通的地方，如基本的職業禮儀、危機情況的應對。因此對航空服務人才的培訓技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應該有意識、有目的地組織學生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學生和社會進行零距離的接觸，例如，組織學生承擔當地一些重大活動的志愿活動或禮儀活動，對航空服務專業人員來說是一次很好鍛煉機會。

此外，可以考慮利用相關課程的教學參與社會活動，比如結合外語的教學去歷史博物館、畫展開展現場雙語教學，結合服務禮儀課程教學去國際化酒店進行中西餐禮儀的實踐教學，結合航空專業知識的講解到國際機場進行實地認知，結合酒店管理課程教學到知名酒店等進行培訓。這種形式內容豐富的培訓模式，不但能充分調動學員的學習積極性而且對于他們整體的專業技能的學習是一個很好的補充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業技能競賽。在航空服務人才的培訓中，定期或不定期舉行相關專業技能的競賽能有效激起學生的學習專業技能的積極性，促進學生專業技能的提高。同時，可針對航空服務人員的所應具備的職業素養及其專業技能需要，邀請行業內的優秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補系統理論教學的不足，另一方面。對學生具有很強的引導示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機結合，以賽促學，以賽促，過程中強化重點環節，完善理論知識結構，注重講座的針對性和對實踐的引導性，在舉辦技能競賽的同時開展相關的專題講座，促進更多人員參與進來，達到推廣競爭活動的目的，促進學生專業技能的提高，形成濃厚的學習氛圍。

四、結語

隨著航空事業的蓬勃發展尤其是民營航空業的不斷發展，航空服務人才的培訓問題已經得到越來越多的關注，盡管目前在航空服務人才的培養中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務人才的培訓也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓模式。

參考文獻：

[1]劉旭穎.關于航空服務人才專業技能培訓的探討[J].網絡財富，2009（10）.

[2]洪玲，劉秀麗.高職航空服務專業職業素質的培養定位及構建體系研究[J].中國校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高職空中乘務專業實踐教學探索與實踐[J].陜西青年職業學院學報，2013（4）.

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【摘要】航空物流屬于現代物流的主要構成部分，具有便捷、安全等特點，與其他運輸形式相互配合，獲得了較好的發展。航空物流的迅速發展，在為中國民航物流企業創造新的發展機會的同時，也使得市場行業環境出現了變化。針對新的市場發展機會和困難，深入分析當前中國民航物流的現狀，并與國外航空物流現狀進行對比，從而找到我國民航物流發展的前景，這對于中國民航物流將來的發展尤為重要。

【關鍵詞】中國民航；物流；現狀；前景

1航空物流現狀

1.1增速較快、運輸量較小

自從1970年開始，國際航空貨運量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，國際航空貨運量呈現出迅速增長的形式，貨運量增加速度高于客運增加速度的兩倍。航空貨運變革是市場格局與商業模式的轉變。在市場增幅“低位徘徊”的過程中，市場競爭格局也出現了明顯的變革。在經濟危機之后，市場重心正在從亞太地區與新興市場，轉向中東地區與非洲，及拉美地區。同時，我國航空貨郵市場格局也出現了明顯的調整，國內市場增長明顯快于國際市場、中西部地區的增長速度明顯高于東部沿海地區。然而，我國航空物流的運營理念還沒有真正體現在實際操作當中，我國航空業一直重客輕貨，所以運輸量與國際相比，依然相差甚遠。

1.2信息網絡構建不足

當前航空企業是航空物流服務的主要經營企業，能夠掌握更多、更具體、更真實的貨源信息和航線網絡構建情況，然而目前我國民航航空物流主要缺乏詳細的航空運輸、地面指揮以及運行網絡等重點資源，所以難以擔任當前物流資源配置和迅速發展的職責。再加上政策以及技術壁壘對機場貨物運輸具有較大制約力，造成航空運輸行業忽略對航空站的建設，其他企業的投資興趣淡薄。

1.3缺乏綜合服務能力

最近幾年來，我國貨物運輸市場和貨物運輸利潤與迅速提高的航空貨運量并不一致。另外，航空貨物能力有限，難以構成產業化優勢以及網絡競爭點。再加上，由于航空物流網絡機制不完善，運營點設置不平衡，基礎設施構建不到位，以及延伸能力較差，難以發揮其航空貨物便捷、迅速、高質量的服務優勢。特別是中小型民航運輸企業，構建網絡服務的成本較高，僅僅只能在一定市場范圍內開展經營服務以及低層次競爭，缺少綜合服務競爭能力。

1.4管理機制與人才培養不完善

當前我國物流人才缺乏，人才質量也難以達到市場需求，整個民航物流人才都必須整體提高。另外，根據國際上航空物流系統中信息技術高低的要求，因為整個流程過程中時間的制約，現代化航空物流系統中子系統的作用最大。然而當前我國民航航空物流對于企業信息化管理系統還不能都達到市場需求和國際標準。

2存在的問題

2.1航空貨運的單向性與季節性

目前，我國航空運輸網絡還不是很完善，因而航空貨運經常呈現“單程運輸”的現象。這種現象從另一方面表示航空資源沒有達到最大化的利用。同時由于我國西北部一些經濟不是很發達的地區出運力要求比較小，回程資源不充足，不穩定，導致了飛機利用率不高。

2.2航空運輸客貨運輸失衡

我國現在的民航510架運輸機隊中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全貨機。同時，在115條航線中只有10多條國際貨運航線及少量國內貨運航線。這些現象不僅反映了我國民航經濟結構的不合理，同時也反映了“重客輕貨”，“貨隨客走”的經營思想的嚴重。

2.3航空貨運市場不規范

我國航空物流發展相對于西方發達國家而言起步較晚，雖然在近幾年的航空貨運量統計數據來看，中國航空貨運行業的市場占有量在不斷擴大。但是由于缺少現代專業貨運及專業加工型機場，在貨運市場的管理手段和方法與世界發達國家相比還存在著很大的差距，以及缺乏良好的發展航空物流的運營環境，這些因素導致了當前我國航空貨運市場的不規范。

3我國發展措施

3.1綜合服務功能拓展

以前的航空物流業務只具有貨物點對點以及貨物中轉功能，然而當前全球經濟一體化和貿易的頻繁，空港成為了國際綜合運輸網點的中轉點，逐漸發展成為全面增值業務，例如批發、配送、倉儲業及自由貿易區等，為公司提供綜合性物流服務，從而縮短運輸時間，提高工作效率，充分發揮其綜合運輸中轉點的作用，使得航空物流持續運輸。另外，空港物流也加強商務中心的作用，為客戶提供便捷的運輸、商業和金融服務，成為了集商品、資金、技術、信息與人才一體化的貨運中心。

3.2傾向于為高科技產品和國際貿易提供服務

港口是各種物流的集中點。空港具有天然的國際貨物集散中心的優點，有助于實現國家之g有著最大稟賦差異的生產要素最佳結合，當前空港物流的發展，空港也將逐漸成為全球高科技產業的制造中心。這是因為高科技產品制造要求“按需生產”，需要全球采購、全球分銷，而且交貨期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分撥、集散等功能，才能確保業務運輸的順利進行。

3.3重視信息化建設

最新的航空物流模式與以前的物流模式最明顯的區別在于網絡化、信息化，現代航空物流的典型特點是構建在網絡和電子數據交換平臺的物流信息和電子商務服務。構建航空物流信息平臺，主要包括以下兩方面的內容：其一，構建航空物流信息系統。充分運用信息技術，對物流業務進行合理安排，對物流信息及時錄入、存儲、管理和掌握，使用網絡把信息共享，從而實現航空物流的公開、透明，將物流信息在物流業務鏈上共享與無差錯交換。其二，構建物流商務信息平臺。物流商務信息平臺，即是運用國際互聯網、局域網、公司內部網等信息網絡的建設，以航空貨物運輸為主要業務的網上交易平臺。物流服務對象包括各種公司、組織和個人。

參考文獻：

[1]周良毅，夏之君.中國航空物流產業面臨的挑戰和商機[J].物流技術，2011，26（11）：231233

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1能力本文教育的內涵

“能力本位”是能力本位職業教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的簡稱，它是一種以重視獲得崗位操作能力為目標，提倡以能力為基礎的職業教育指導思想[1]。“能力本位”是以提供社會和行業對受訓對象履行崗位職責所需的能力為基本準則，強調學生具備能夠從事某一職業所必需的能力”[2]，它以全方位的分析職業角色為出發點，以培養符合產業和職業崗位職能為基本的原則，以受教育者為本，以實際能力培養為核心。

2空中乘務專業職業能力剖析

職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。空中乘務專業的職業能力包括：能夠進行客艙播音、問詢、安全、餐飲服務的處理工作，能夠熟練掌握各項服務流程，進行各級客艙服務、能夠使用緊急安全救護及設施設備，能夠處理各項突發異常問題，具有良好的溝通技巧。

3空中乘務專業實訓教學現狀

31民航系統所屬院校空乘專業的實訓教學現狀

民航系統所屬的中國民用航空學院、中國民航大學乘務學院等院校，因其行業背景，一般都建有一流的實訓基地，不過涉及空中乘務專用實訓的較少，對此專業通常會利用其他專業實訓設備進行訓練。如在北京、廣州、武漢、鄭州等城市的民航企業建立了近百個校外實習基地，都可以為這些院校提供仿真性實訓場地。此類院校師資力量強大，即便專門的空乘實訓實驗室少，其效果也是其他院校難以超越的。

32使用民航企業培訓基地的空乘專業實訓教學現狀

有部分院校沒有自己的空中乘務實訓基地，會與擁有乘務員培訓基地的相關企業簽訂協議，有償利用其場所進行實訓。如海航在三亞航空旅游職業學院投資了4億元建成了目前國內設備最完善的空中乘務人員培訓基地，如B767-300水上逃生訓練平臺、模擬滅火訓練艙、B737-800綜合模擬訓練艙等。還有海南的三亞鳳凰國際機場和海口美蘭國際機場都為該院的空乘專業提供了理想的實習實訓基地。盡管三亞航空旅游職業學院有如此豐富的資源，但這些實訓場地都是租用別人的基地，費用相對很高，并且在使用時間和項目上都會受到諸多限制，可控制性較弱。

33依托航空培訓企業，校企共建實訓設施的空乘專業實訓教學現狀

部分學校依托專業培訓企業，利用校企合作模式共建模擬客艙、乘務員培訓與測試中心等實訓室，并由企業派出空乘專業教員對學生進行培訓。例如，北京廣慧金通教育科技有限公司先后與貴州民族大學、內蒙古師范大學、沈陽師范大學等14所國家公辦院校合作開辦空乘專業，從2008年起開始分批向這些合作院校贈送模擬客艙、飛機模型、空乘CBT實訓軟件等實訓設備。院校提供場地及其他配套設施，雙方成立空乘管理委員會進行共同管理。這種方式會充分利用到企業資源，軟硬件共享，總體效果較好。但會存在校企雙方的磨合問題，企業派駐教員也存在素質和經驗不足等問題。

34依靠培訓企業進行專業技能實訓的院校教學現狀

部分沒有條件的院校會把空中乘務專業教學課程進行集中安排，在企業中完成空乘專業的技能實訓，通常時間為一學期。如武漢商貿學院和北京航空運輸培訓中心進行合作，學生會在北京培訓中心提供的模擬實訓環境中進行為期三個月的職業技能訓練。雖有效果，但實訓成本高，實訓課程也會受到限制。

35自建模擬客艙等實訓設備的空乘專業實訓教學現狀

有些院校基于空乘專業良好的就業市場，即使沒有合適的合作企業，也花費重金購置模擬客艙等專業設備進行專業實訓教學。但通常會因為缺乏行業標準和專業師資而影響實訓效果。

此外，還存在大量既無校內專業實訓基地，又未與企業合作的空乘院校，它們只有傳統的化妝室、形體房等。這些院校干脆放棄專業技能的實訓實操，所有的職業能力培養過程甚至全部依靠學生面試通過后所在航空公司的崗前培訓來完成。如此一來，培訓的通過率也可想而知。

總之，當前空乘專業的實訓教學現狀令人擔憂，完全不能與當下市場需求相匹配，現在急需通過其他更先進、更方便、更專業、成本低、效果好的實訓方式來解決空乘專業的實訓矛盾，盡可能使每個學生都能有一對一的實訓環境，保證學生的實際操作時間，同時通過仿真實訓的先進技術，讓學生在接收新知識點的第一時間就能直觀地掌握知識要點，同時通過實訓提高學生實習和就業前的專業度和專業熟練度，進而來促進專業的招生和學生就業率。

4空中乘務專業仿真實訓及其效益

41航空服務專業仿真實訓平臺

空乘服務專業仿真實訓平臺是基于管理信息系統的虛擬現實技術搭建的，是針對航空服務專業的模擬實訓系統。主要是通過集成環境藝術、建筑藝術、虛擬現實技術、無線數據傳輸、增強現實技術、三維動畫、沉浸式體驗環境等技術來實現仿真的效果，以此創造一種沉浸性、交互性的教學體驗環境，并且詳細地展示和訓練在現實實驗環境中難以達到職業技能所需要的各種實訓。

42航空服務專業仿真實訓的效益

421人才培養模式與課程體系改革

通過基于能力本位的仿真實訓，可以深化學校和社會的無縫銜接，提高形成學生理論基礎和職業素養，培養他們的團隊意識、現場處置能力和靈活應變能力，重構崗課證直通的模塊化課程體系，實現人才培養質量的飛躍。為市場培養具有國際視野的“能說會道”“內外兼修”“心靈手巧”的高端技能型旅游、空中乘務人才。

422師資隊伍建設

建成一支由雙師型帶頭人、高技能水平兼職教師、骨干教師組成的結構合理、專業素養高的師資隊伍，助推教學水平高、實踐能力高、創新能力高的“三高”型人才的建設。

423實習實訓基地建設

通過建設融產、學、研、頂崗實習、培訓、社會服務為一體的校內外實訓平臺，可以實現實踐教學環境職業化、技能訓練專業化的目標。

424社會服務

通過仿真實訓平臺的建設，使得專業在社會服務方面有突破，擴大空乘服務專業的社會服務影響力和體量，提高專業影響力和美譽度。

5基于能力本位的仿真實訓與課程體系交互

51民航服務禮儀實訓教學

511客艙服務禮儀

通過仿真訓練，可模擬不同機型的機艙結構，培訓時可切換不同機型，讓學生以身臨其境的方式觀看不同型號的機艙結構、空間尺寸等，同時可多角度觀看模擬角色示范標準化的客艙基本走姿，規范操作手勢訓練，如行李操作、門簾操作、手勢示意、坐姿、蹲姿等，掌握各個姿勢的要點。

512地面服務禮儀

仿真訓練可以讓學生在地面禮儀中更直觀更身臨其境地學習候機進行中的禮儀，了解候機樓格局，問詢臺位置，值機流程等。學生可在不同的虛擬情境下，學習和了解要客迎送禮儀，標準手位禮儀，貴賓服務禮儀等。

52民航客艙服務與管理實訓基地

521起飛前項目檢查

通過仿真訓練，學生可隨時隨地體驗身處客艙里的感受，通過第一人稱視角的交互操作，學生可了解和學習各項客艙設備檢查、服務設備檢查機機上衛生及餐食機供品檢查等，在模擬客艙場景中，了解各個設備的擺放位置，模擬操作乘務員控制面板、播放器、燈光音樂系統等。

522經濟艙服務

通過仿真平臺，同時可模擬不同機型的機艙結構，培訓時可切換不同機型，讓學生以身臨其境的方式觀看不同型號的機艙結構、空間尺寸等。同時架設紅外體感捕捉攝像機，通過體感的技術識別學員在培訓中的身體姿態，如準備飲料、提供飲料、提供餐食等，通過設定標準化的姿態模板，該系統可實時匹配學生在各個任務中的姿態準確度。在課余時間，學生還可以使用該系統自我培訓練習，反復學習正確的禮儀姿態。

篇5

【關鍵詞】航空服務；專業建設；職業能力

一、職業能力的概念

職業能力指人們從事其職業的多種能力的綜合。包含三方面要素：（1）為了勝任一種具體職業而必須要具備的能力，表現為任職資格；（2）在進入職場之后表現的職業素質；3、開始職業生涯之后具備的職業生涯管理能力。航空服務專業學生屬于技能應用型服務人才，應以提升自身職業能力發展為主線，以適應市場發展需要，實現順利就業。

二、航空服務專業學生職業能力構成要素

交通運輸業領域涉及航空、高鐵、動車、高速等延伸外包服務類崗位。其中，航空公司崗位分三個層次，第一類空乘、安全員崗位，崗位收入豐厚，是就業首選目標；第二類地面服務、飛機簽派、客/貨運銷售等崗位，學歷要求本科，英語四級以上，計算機國家二級水平，高職學生競爭壓力較大；第三類客服代表、零售服務、餐飲服務等外包服務崗位，工作環境好、待遇不錯，市場就業前景良好。另外，高鐵動車、高速公路收費員、票務服務等崗位，工作穩定，收入不錯，也越來越受到航空服務專業學生熱捧。

因此，航空服務專業學生職業能力培養應以交通運輸業空乘、客服代表、物流運輸等服務外包崗位為主，以崗位類別劃分標準，實現崗位與專業對接，明確航空專業學生職業能力培養三要素，促進其全面發展。

三、安徽中澳學院航空服務專業辦學現狀及存在問題

自2011年，航空服務專業已招生近200人。依托優質資源，在課程設置、師資隊伍、教學改革等方面取得了寶貴經驗。課程設置初步構建了以“形體訓練+形象塑造”為基礎，“人文素質+語言能力+職業能力”為本的遞進式課程體系；師資隊伍建設，通過“請進來、走出去”方式，逐步培養了一支由校外專家和校內教師構成的教科研隊伍；頂崗實習工作，與好旺集團、合安高速、開元國際等一批知名單位達成合作意向，為學生實踐鍛煉提供了大批實習崗位；就業工作取得突破，已經培養出10多名空乘人員。

為推動專業建設，專門對航空服務專業學生進行了問卷調查，發現問題如下：

（一）就業期望值較高，專業定位存在局限。調查顯示，安徽中澳學院大多數航空服務專業學生就業期望值普遍較高，對空乘的高薪水、優待遇滿懷希望，定位存在局限性。對于空乘的高起點、嚴要求標準認識不足，再加上90后學生大多個性強、虛榮心強，對于客服代表、零售服務、物流運輸等外包服務崗位不屑一顧，“高不成，低不就”現象普遍存在。

（二）語言能力不過硬，實戰能力需要提升。航空服務專業學生通過長期系統學習，大多數普通話達到二級乙等以上，英語達到A級，在省內高職院校同類專業中具有明顯語言優勢，但由于部分學生入學時外語基礎弱、層次不齊，整體外語水平還不過硬，能力還需提升。

（三）自我個性強，團隊合作意識比較淡薄。航空服務專業學生不少在家都是“掌上明珠”，上大學與人處事時，往往以自我為中心，很少顧及別人感受，易產生驕傲自滿的情緒，團隊合作意識淡薄，缺乏大局觀念。

（四）職業規劃思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面對空乘的苛刻選拔，大多數學生面試時會遭受挫折，易產生消極、迷茫的情緒，對未來擇業，從眾心理嚴重，也易受家庭環境、傳統思想、社會輿論等因素影響，而無法擺正位置，擇業隨意性大，規劃意識單薄，對未來職業規劃設計不夠，缺乏長遠發展的眼界。

四、航空服務專業學生核心職業能力培養途徑

（一）加強就業觀念引導，幫助大學生樹立正確的職業觀。當前90后大學生，大多心理較脆弱，抗壓能力差，而空乘的面試苛刻，不少學生在空乘面試第一關就被無情淘汰，受挫后易產生消極情緒，再加上虛榮心強，對于客戶代表、物流運輸、餐飲服務等外包服務崗位存在抵觸情緒。因此，需要就業指導老師、專業課老師、輔導員通過就業指導、專業課教學、主題班會等形式，幫助他們積極進行心理疏導，加強就業觀教育，樹立“干一行、愛一行”的職業觀。

（二）充分挖掘學生潛力，引導學生加強課外訓練。為提升航空服務專業學生整體形象，需要充分調動其積極性，挖掘其潛力，幫助他們認識到形體訓練、禮儀訓練、課后鞏固訓練的必要性，通過課堂教學、課后鞏固、校園實踐、社會體驗提升學生的實踐能力，真正做到課堂學習有成效、課后訓練有要求、校園實踐有成果、社會體驗有特色，提升整個專業學生的整體形象。

（三）鼓勵學生參加各種活動，培養團隊合作意識。由于航空服務專業培養的是外向型人才，因此應積極鼓勵學生在校園內積極參加系部、學生會、社聯組織和校園文化活動，如：文明修身活動、職業規劃大賽、演講比賽等，培養良好的人際交往能力和團隊合作意識；并引導學生積極參加校外勤工儉學、志愿服務、禮儀服務等社會實踐活動，鼓勵學生利用課余實踐進企業、進社區、進街道，豐富自己社會實踐經驗，全面提升自己綜合素質。

（四）要以市場為導向，加強職業規劃設計，實現穩定就業。樹立以市場為導向的就業觀，幫助航空服務學生樹立正確的職業觀和價值觀，做好大學期間的職業規劃設計。大一期間，培養職業規劃意識，加強自我分析和職業認知，做好職業發展計劃；大二期間，根據職業計劃和預定的職業設計路徑，循序漸進，完成自己的學業，提升自己的專業能力；大三期間，與時俱進、腳踏實地，完成頂崗實習實踐教學活動，為自己邁入職場做好準備，以保證順利就業。

五、結語

綜上所述，為提升航空服務專業學生職業能力，幫助其順利就業，需要以市場為導向，促進產業與專業對接，崗位與培養方案對接，以學生職業素質培養為主線，以職業生涯管理為助推器，全面培養符合地方經濟發展、產業發展的高技能、復合型服務人才。

參考文獻

[1] 程藝.大學生職業生涯規劃與就業指導[M].合肥工業大學出版社，1990.

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關鍵詞：鄭州航空港經濟綜合實驗區；物流人才；培養

一、引言

在當今全球化背景下，高新技術、高附加值資源、產品在國際間和區域間的快速流動與交換已經成為一種常態，航空物流作為商貿流動中最省時、最快捷的現代物流和貨運方式得到了快速的發展。河南地處我國中部地區，屬于內陸地區，要融入全球經濟，參與國際競爭，發展航空經濟是重要突破口，也是地區經濟發展的驅動力。2015年1月21日，河南省公布的《全面建成小康社會加快現代化建設戰略綱要》提出要使鄭州航空港經濟綜合實驗區成為“一帶一路”互聯互通的重要樞紐和內陸地區融入“一帶一路”戰略的核心支點，成為國際航空物流中心和全球智能終端生產基地。航空物流是鄭州航空港經濟綜合實驗區（以下簡稱“鄭州航空港區”）實現長遠發展的重要支撐，但物流人才的匱乏已嚴重影響到河南省航空物流的運作和市場競爭力。如何培養和引進具有國際視野的現代物流人才，已成為鄭州航空港區建設面臨的一個重要課題。

二、鄭州航空港區物流人才供給與需求分析

（一）鄭州航空港區物流人才需求分析

1. 物流業高速增長，創造了大量的人才需求。從需求角度看，以往我國物流業的持續高速增長創造了大量的人才需求。2014年全國社會物流總額213.5萬億元，按可比價格計算，同比增長7.9%，增幅較上年回落1.6%百分點。全年呈現“穩重趨緩”的發展態勢，但仍處于“中高速”增長區間，預計未來幾年，維持溫和增長將是我國物流業發展的主要態勢。近年來，河南省物流持續保持高增長，到2014年年底，河南省共有各類物流企業5520家，4A級以上物流企業34家，5A級企業6家，順豐、普洛斯、郵政速遞等一批重點項目建設有序展開。產業規模不斷擴大，2014年物流業增加值超過1800億元，占服務業增加值比重超過16%。根據《河南省物流業發展三年行動計劃》，到2016年，全省物流業增加值達到2400億元，年均增長保持10%以上。

2. 隨著外部環境變化，河南能夠適應產業需求的實戰型人才缺口將繼續加大。由產業經濟學理論可知，產業結構及其發展階段直接決定著人才需求的規模、結構和質量。《鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃（2013-2025）》實施以來，航空物流、高端制造和現代服務業已成為鄭州航空港區的主導產業。以航空物流人才需求為例，根據國際慣例，在航空公司和機場從業人員中，航空物流人員占總數的25%左右，航空物流服務鏈相關產業也需大量從業人員

3. 鄭州航空港區處于起步階段的發展現狀對人才需求產生重要影響。一是從建設發展層面看，該階段對城市規劃與管理，交通規劃與建設、海關和口岸管理、園區管理類人才需求較大。二是從產業項目層面看，急需對航空制造與維修、航空物流、電子信息、生物醫藥類人才。三是從社會管理層面急需公共管理、基礎設施、社會醫療、金融服務、教育培訓、社會娛樂類人才。

（二）鄭州航空港區的人才供給分析

1. 航空特色物流人才供給總量不足。教育部于2002年重新恢復開設本科物流管理專業后，河南省在學歷教育方面，目前已形成了以本科、高職高專和中專為主，兼顧研究生教育的多層次、多元化的物流學歷教育層次。2003年河南省正式開設物流管理本科專業以來，經過近10年發展，河南省院校數量和招生規模有了進一步提高。2014年，河南省物流專業招生工作的本、專科院校有130余所，其中60余所進行了2014年的招生，招生總規模突破5000余人。目前鄭州航空港區建設的人才供給主要來源于河南省和鄭州市。由于河南物流教育起步晚，且學校物流教育屬于社會物流教育，缺乏航空特色教育，造成了航空特色物流人才供給不足。一方面，省內開設物流本科專業的高校較少，其專業實力在全國高校排名靠前的數量少。另一方面，省內開設航空類專業的本科院校亦為數不多，主要有鄭州大學、河南大學、鄭州航空工業管理學院和河南工業大學等。

2. 航空物流人力資源質量亟待提高。盡管河南省富足的人口資源可以滿足鄭州航空港區發展和建設對基本勞動力需求，但就航空港區物流業人力資源質量而言，普遍存在學歷、職稱和技術等級三低的現象從人才結構看，主要表現為普通勞動力多、航空類專業層次人才總量少、高水平領軍人才和創新型人才總量不足、高技能勞動力少。當前鄭州航空港區產業發展對高質量人力資源需求尤為急迫，既需要掌握必要專業技能型人才，又需要具有較強實踐能力和創新能力的高科技、高技能型人才和高級經營管理人才。

3. 國際化航空物流人才供給不足。鄭州航空港區物流產業的快速發展和國際化發展進程，驅動著物流人才培養向著國際化方向發展。鄭州航空物流業的快速發展，急需大量的國際化專業物流人才。雖然新鄭機場貨站、保稅物流中心、出口加工區、鐵路集裝箱中心等業在招聘物流專業學生，但是我國物流專業教育起步較晚，學生知識技能水平還難以滿足航空物流業快速發展的迫切要求，懂航空物流、信息技術、金融營銷、國際貿易和電子尚無的復合型、高素質人次可遇不可求。

三、面向鄭州航空港的物流人才培養策略

（一）完善物流專業人才教學培養體系

1. 在專業設置方面，突出航空物流特色。河南省各院校課程體系設置大同小異，主要以物流管理專業基礎課程為主，而突出航空物流特色的專業、技術課程設置較少。各高校應通過分析鄭州航空港區物流行業發展的趨勢和各類企業對人才的需求，加強與企業探討專業設置的改革與創新，優化與物流專業關聯技術課程設置，使課程真正建立在以高效、企業以及學生為教學計劃的主體，成為真正意義上的市場導向課程。

2. 在學歷教育方面，構建多元化的物流人才培養模式。河南省省內重點本科高校可以通過同國內外高校、研究機構的合作，共同培養博士層次應用型物流人才，提升河南省應用型物流人才的培養層次。普通本科院校應圍繞航空經濟發展，以碩士研究生和本科為主體的應用型人才的培養為導向。高職院校應面向現代物流企業的服務轉型升級和新技術應用對技能型人才的需求，進行專業方向細分定位，實現技能提升與素質培養并重的物流管理人才培養。

（二）創新物流人才培養模式

1. 建設航空物流人才培養基地。實驗區要主動規劃，整合國內外優秀教學資源。所在政府組織選定省內有條件高校作為航空物流產業發展的人才培養基地，或者在區域內建立政府、高校和企業共同建立緊缺型人才公共培養基地。鼓勵航空物流人才培養基地在課程設置、教學計劃方面，結合產業發展需求及時進行調整和進行改革創新。同時，在本區域內，以獨立或聯合的形式創辦航空類本科高等院校培養工程師、研發、運營、項目管理等發展航空經濟所急需的高端專業人才和高職高專院校培養航空貨運、地面運輸、倉儲、報關、物流市場或銷售等實用性物流技術人才。

2. 企業創新航空物流人才在職培養模式。一是企業有計劃、分步驟地根據不同層次人才需求，開展OJT（員工在職培訓），如設立研究機構、聘請國內外專家到企業培訓等。二是企業可以選送人才到國內外高水平的大學、研究機構和航空物流人才教育機構深造，還可以到國內外知名航空物流公司進行學習。

3. 規范社會物流人才職業培訓。應建立和完善物流培訓的市場機制，充分利用社會資源，調動社會力量，實現物流學歷教育和物流人才的社會教育相結合，實現物流從業人員的終身教育機制。

（三）注重高層次復合型人才的引進

1. 實施高端物流人才引進和培養工程。政府要加大實施高端人才引進和培養工程，大力引進和培養河南航空物流業急缺的航空物流、報關、民航信息系統、通用航空等方面需求較大的人才。

2. 優化人才引進環境。政府要制定和規劃實驗區人才發展戰略，創造具有吸引力的人才環境，提供一系列的便利措施和政策。繼續推進鄭州市建設國際化航空都市，完善吸引人才的配套建設，提供包括公共服務設施在內的全方位服務及保障等措施。

3. 創造良好的人才發展環境，實現人才和企業的同步持續發展。避免人才重積聚、輕使用現象的出現，做好人才環境的“水土保持”工作。

4. 建立鄭州航空港區國際人才市場，加強與國際獵頭公司及高層次專業中介機構的合作，開通網上海外人才招聘，集聚全球人才智力。

（四）國際化物流人才培養

1. 開展國際化校企合作，滿足航空港區社會和企業對高技能應用型人才的需求。目前聯邦快遞公司、美國聯合包裹UPS、DHL、馬士基等國際知名物流企業已落戶鄭州，順豐速遞集團、河南郵政速遞“四通一達”（申通、圓通、中通、匯通、韻達）、宅急送等國內物流企業的分集散中心或轉運中心正在重點建設。大量國內外物流企業的入駐，為中部高校開展國際化校企合作提供了條件。由于此類企業除了具有先進的經營理念和管理水平外，還積累了一定的國際物流運作的經驗方法和人才。通過國際化的校企合作，可以使學生較早了解和掌握世界先進物流技術和管理工具。

2. 開展合作辦學。培養國際化物流人才，比較快的途徑是開展合作辦學。為此應盡快與國內外知名航空院校和航空科研機構建立定期交流機制，并加強與國外內航空院校合作，鼓勵它們在鄭州港區設立實驗室和工程中心。2014年，鄭州航空港區成立中原彼得堡航空大學，由中原工學院、俄聯邦圣彼得堡國立宇航儀器制造大學和河南裕鴻置業有限公司三方共建。該校在校本科生最終將逐步達到1萬人左右規模，同時招收研究生，將為鄭州航空港經濟綜合實驗區發展培養具有國際化物流人才。此外，鼓勵各航空院校為鄭州企業實行訂單制人才培養、構建產學研聯盟。

3. 職業培訓國際化。開展社會職業培訓是物流人才培養的一條重要途徑，也是提高人才能力與素質的一個重要的突破口。除了政府、學校，行業協會應該發揮好職業培訓組織的主導作用，一是發揮行業協會只能促進人才培養，行業協會通過構建從業人員、研究人員之間的交流、合作平臺，促進從業人員在知識、技術、思維意識等方面的提高。二是與國際知名協會開展廣泛交流與合作，包括美國生產與庫存控制協會（APICS），美國供應管理協會（ISM）等。三是在職業認證方面，引進國際先進的物流培訓體系，增加培訓和專業證書的含金量，包括引進APICS的CPIM、CSCP等證書的培訓體系。

參考文獻：

[1]蘇玉峰.我國第三方物流企業人才培養策略的研究[J].湖北函授大學學報，2015（07）.

[2]苗愛華.高職物流管理專業人才培養模式[J].改革與實踐研究，2015（10）.

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關鍵詞：空乘專業 開題報告 空乘服務人員 中國論文 開題報告

本人目前正在移動實習，論文要結合在移動實習的經驗來寫，再根據空乘專業展開來寫。開題報告

論文題目 做一名與時俱進的服務人員

研究意義和內容

一、研究意義：什么是服務?服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經驗教訓，在積累的基礎上再去發現問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經濟效果。

2、何謂與時俱進

職業道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。

二、研究內容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義(與時俱進及服務的含義)。

2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關系，與時俱進的必要性和緊迫性

3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。

4、最后進行總結，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調查、網上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結等手段進行課題研究以達到目的。

四、研究成果：論文

五.參考文獻

有關一些服務類的書籍

指導教師意見

結合自己的專業和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現實意義，可以進行論文的撰寫。

指導教師簽名

年 月 日

以上只是開題報告的格式，內容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復

，你好!

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員

一、 緒論：

1、什么是服務?服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進?

二、 克服安于現狀的思想

1、克服安于現狀的思想

2、加強業務學習，合理調適知識結構

三、 努力提高服務能力(詳細舉例論證)

1、 進行傳統服務能力的再教育(結合你現在的實習內容)

2、 培養創新能力

3、用優質服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子(承上啟下)，在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關空乘服務方面的要點

2、關于民航服務理念

3、乘務服務的現狀及對策

4、影響民航服務質量因素

6、某航空公司服務體系分析

7、服務心理分析

8、如何做一名優秀的乘務員

10、如何培養空乘人員的親和力

11、如何培養空乘人員良好的心理素質

12、空乘服務的發展方向

13、優秀的空乘人員的素質

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務技巧

19、個性化服務

20、特殊乘客服務

21、國內外空乘服務比較

22、未來航空服務的發展趨勢

23、關于空乘服務人才的培養

24.試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規范

25.淺析如何打造高品質的客艙服務

26.試論規范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義

27.論規范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響

28.如何提高航空公司對航班延誤的后續工作質量

29.航班延誤的原因剖析

30.論“人文關懷”精神在民航服務中的應用

31.關于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調查

32.淺談提高空乘服務質量的對策與方法

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【關鍵詞】 鄭州航空港經濟綜合實驗區 人力需求 開發

2013年3月7日，國務院正式批復了《鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃》，鄭州航空港經濟綜合實驗區上升為國家戰略。作為中國首個航空港經濟發展先行區，鄭州航空港經濟綜合實驗區彌補了河南省不沿海、不延邊的不利因素，在帶動河南省及中原經濟區的發展上起著重要作用。2013年，鄭州航空港經濟綜合實驗區完成工業總產值1740億元，增長42.6%，其中電子信息產業產值占河南省的70.2%，真正起到了中原經濟區核心增長極的帶動作用。

任何區域、經濟的快速發展，都離不開各個行業的人才，人才是引領和支撐一個地區經濟發展的最重要的資源，鄭州航空港經濟綜合實驗區的發展也不例外。從建設到將來的運營管理，鄭州航空港經濟綜合實驗區對人才的需求將會是一個長期的過程，要想實現實驗區的持續穩定發展，必須要有堅實的人才保障和智力支持，因此，對實驗區的人才需求進行分析，加快實驗區人才開發與培育研究具有重要意義。

一、鄭州航空港經濟綜合實驗區現狀

鄭州航空港經濟綜合實驗區是鄭（鄭州）汴（開封）一體化區域的核心組成部分，包括鄭州航空港、綜合保稅區和周邊產業園區，涉及中牟、新鄭、尉氏3縣（市）部分區域，面積415平方公里。鄭州航空港經濟綜合實驗區的建設是按照集約緊湊、產城融合的發展理念，構建“航空港區、北部城市綜合服務區、南部高端制造業集聚區以及沿南水北調干渠生態防護走廊和沿新107國道生態走廊”的“三區兩廊”空間發展格局。自2013年3月7日國務院正式批復《鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃》后，一年多的時間，河南省委、省政府按照“國際航空物流中心、以航空經濟為引領的現代產業基地、內陸地區對外開放的重要門戶、現代航空都市、中原經濟區核心增長極”的戰略定位，舉全省之力加快“建設大樞紐、發展大物流、培育大產業、塑造大都市”，開局良好、成效顯著。目前，圍繞航空物流、高端制造、現代服務業三大主導產業，實驗區累計簽約項目48個，總投資1516億元。在制造業上，除富士康外，已引進了酷派、天宇、創維等整機智能手機生產項目，臺灣科技園內布局了生物科技和電子信息等主導產業；在航空樞紐建設上，鄭州機場已成為中部地區唯一獲批開展國際快件業務的機場，開通全貨機航線23條，國際貨運航線數量占中部地區九成左右，鄭州至紐約、莫斯科、倫敦等13個國際城市可“當日寄出、次日遞達”；電力、熱力、天然氣、電信等基礎設施日益完善；醫院、購物中心、文化娛樂場所等公共設施建設全面啟動，鄭州航空港經濟綜合實驗區進入了關鍵時期。

二、鄭州航空港經濟綜合實驗區的人才需求狀況

鄭州航空港經濟綜合實驗區對人才的需求包括數量和質量兩個方面。根據專家測算，近期實驗區可以帶動至少20萬人就業；從遠期來看，根據《鄭州航空港經濟綜合實驗區概念性總體規劃（總體規劃深度2013―2040年）》，實驗區人口規模2020年達到90萬，2030年達到190萬人，2040年達到260萬人，由此可見，實驗區的建設在數量上對各級各類人才是迫切需求。因此，隨著實驗區建設的推進及資金投入的大量增長，相匹配的人才的需求量也必然隨著大量增加。

實驗區的建設不僅對人才需求數量龐大，同時對人才需求質量也提出了較高的要求。如前所述，鄭州航空港經濟綜合實驗區緊緊圍繞高端制造業、航空物流業、現代服務業三大產業體系招商引資，這必然決定了實驗區發展對相關產業高質量人才的需求。其中高端制造業技術含量高，附加值高；航空物流業以航空運輸為主要運輸方式，運輸速度快，空間跨度大，運輸質量高，能夠實現精益供應鏈運作；現代服務業作為高端制造業、航空運輸業的輔助產業，支撐著鄭州航空港經濟綜合實驗區的高速運轉，這三大產業都需要掌握必要的專業基本技能，同時具有良好實踐能力和創新能力的高級經營管理人才、高科技人才、高技能人才，而這三類人才都有一個共同的特點就是都是高人才質量。由此可見，鄭州航空港經濟綜合實驗區對人才質量的需求是急迫的，人才政策應以引進和開發培養高質量人才為重點。

三、鄭州航空港經濟綜合實驗區人才開發與供應現狀

為了更好地為鄭州航空港經濟綜合實驗區發展提供人才服務，河南省人力資源和社會保障廳成立了鄭州航空港經濟綜合實驗區人才服務工作領導小組，并制定了《鄭州航空港經濟綜合實驗區人才服務工作方案》，每年將為航空港經濟綜合實驗區舉辦兩次人才專場招聘會，并在2013年5月5日與河南日報報業集團在河南人才市場聯合舉辦了招聘會，招聘會上，有1.6萬人進場求職，4000多人達成了就業意向。2013年12月15日，河南省人力資源和社會保障廳與河南省教育廳、鄭州航空港經濟綜合實驗區管委會聯合主辦了“新夢想就業創業公益行動之――鄭州航空港經濟綜合實驗區就業雙選會”，在雙選會上，來自河南省各高校近4000名畢業生到場求職，為河南省高校與實驗區企業開展深入的校企合作奠定了良好的基礎。

作為河南省人才交流的服務機構，河南省人才交流中心也根據規劃精神，提早開始調研和謀劃，派出專職人員，組成實驗區服務小組，深入實驗企業，了解企業經營情況和人才需求狀況，編制港區企業人才需求目錄，并在企業建立人才信息聯絡員，全面開展實驗區人才服務工作。河南省人民政府辦公廳在2013年12月出臺《關于支持鄭州航空港經濟綜合實驗區發展的意見》，在意見中提出了一系列支持鄭州航空港經濟綜合實驗區發展的人才保障政策。這些措施對滿足實驗區發展的人才需求，建設實驗區人才高地都起到了重要的推動作用。

四、鄭州航空港經濟綜合實驗區人才開發與培養建議

雖然實驗區對人才需求呈現出較強的增長勢頭，但目前人才供應卻遠遠不能滿足需求。人才供不應求的狀態會影響實驗區的快速發展，因此，必須要采取一系列措施加快實驗區人才的引進、開發與培養。

1、政府要提供一系列相關便利措施和政策，創造具有吸引力的大環境

從整個河南省的情況來看，河南作為一個制造業大省，制造優勢主要集中在資本密集和勞動密集型行業，大多屬于技術層次不高的傳統產業或者資源型產業；在航空物流業，河南省航空物流是隨著近幾年中原經濟區以及鄭州航空港經濟綜合實驗區的建設，才取得了一定的發展，目前還處于起步階段；在服務業中，傳統服務業如商貿、住宿、餐飲等比重較高，而航空金融、法律、保險、信息運輸、科研、文化創意等現代服務產業投入不足，發展較慢，這都說明鄭州航空港經濟綜合實驗區的發展本身缺乏相關人才。因此，政府首先要合理規劃和制定實驗區人才發展戰略，根據實驗區發展的要求對人才進行科學的規劃和管理。提供一系列相關便利措施和政策，創造具有吸引力的大環境，如增加人才投入力度，加大對相關人才培養和引進的扶持和指導，健全完善人才流動和使用、激勵機制，面向海外和東部地區，著力引進實驗區發展急需的緊缺的高端人才。

2、實驗區、企業與高校結合，共同培養高質量人才

單純依靠引進人才的政策是滿足不了鄭州航空港經濟綜合實驗區的人才需求量的，因此，加強對高等教育的重視和投入力度，實現實驗區、企業與高校相結合，大力培養本地高技能人才，提高實驗區專業人才的有效供給，就顯得尤為重要。實驗區可以與河南省高校開展合作辦學，在有條件的高校設置航空裝備、飛機維修、空港管理等專業，調整物流、電子信息等專業，協調培養方向，滿足實驗區急需急缺的專業技術人才；實驗區的企業和科研機構可與高校簽訂協議，開展對口培養和訂單培養，為高校學生提供實習崗位，利用高校良好的教育資源和實驗區優秀的環境資源，實現課堂教學與實際工作的有機結合，培養出基本滿足企業需求的準人才。實際上，省內的一些大學已經先行一步，就實驗區的建設和發展啟動了相應的項目。如鄭州航空工業管理學院，新開設交通運輸（航空物流）專業，并根據實驗區的建設，對相關課程進行了專項定制。2014年3月31日在鄭州簽約的由中原工學院、俄聯邦圣彼得堡國立宇航儀器制造大學和河南裕鴻置業有限公司三方共建的中原彼得堡航空大學，也將落戶鄭州航空港經濟綜合實驗區，培養具有國際視野、實踐動手能力和創新意識強的高級應用型人才，致力于滿足鄭州航空港經濟綜合實驗區的發展要求。

3、以產業發展帶動人才聚集

人才聚集與產業的發展是密不可分的，人才會伴隨著產業的發展而逐漸聚集，反過來人才的高度集中又會進一步促進產業的發展升級。在實驗區發展過程中，要想促使人才聚集，就必須以產業為依托，引導主導產業、優勢產業建立具有世界先進水平的研發機構，同時根據產業布局，以產業集聚區為載體，通過緊密的產業關聯、豐富的社會資本、共享的資源要素吸引人才聚集，使各行各業的人才能夠各有發展而又相互流通借用。同時，應將實驗區產業布局與周邊市縣產業結構調整相結合，充分發揮實驗區集聚人才與資本的腹地效應，將鄭州航空港經濟綜合實驗區的人才優勢擴散到周邊市縣。

4、企業要加大人才開發與培養的力度

企業是實驗區發展的中流砥柱，只有作為微觀主體的企業充滿活力，實驗區才能夠生機勃勃、高速發展。企業的發展需要人才，因此，在人才的開發與培養方面，企業應不遺余力。在人才的開發與培養實踐中，企業不能只盲目的進行人才數量的擴張，而要注意實現與企業發展相匹配的人才質量優化，培育良好的“育才”環境，對人才進行再教育和不斷的培訓，為企業的戰略發展儲備人才和知識技能。

總之，在實驗區建設的發展的過程中，要牢固樹立人才是第一資源的觀念，把培養、引進、留住、使用、凝聚人才作為鄭州航空港經濟綜合試驗區發展的重要工作，一方面實現實驗區人才的充分供給，另一方面也要防止人才盲目開發引進而造成人才浪費，通過堅持服務發展、以用為本、創新機制、整體開發的指導方針，充分利用各類人才，有效的實現鄭州航空港經濟綜合實驗區大的發展。

（注：本文屬河南省科技廳軟科學項目（132400410845），河南省高等學校人文社會科學研究項目（2012-QN-561），河南省高等學校人文社會科學研究項目（2012-QN-556）。）

【參考文獻】

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[3] 王升、關艷：西咸新區產業結構與人才供需結構分析[J].人力資源，2012（5）.

篇9

一、南方航空公司服務營銷現狀

近年來南方航空公司的營業收入和運輸能力不斷增長，但是凈利潤卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運量以及營業收入等三個方面分析南方航空公司的服務營銷現狀。

（一）客座率

2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，國內航線客座率最高，為84.53%，增長了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。地區航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長狀態，增速較為緩慢，增長了0.11%。這說明國內航線一直都是南航最重要的航線，需要重點經營，同時調查結果顯示這些客戶中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶相對較少但也占有一定比例。

（二）客運量

2017年2月份的數據顯示，南航旅客運輸量繼續居全國各航空公司之首，為992.58萬人次，同比增長率超過6.5%。其中，國內航線的載客量占比最高，達到了85.5%；地區航線占比最低，為1.8%，由此看出國內航線在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長率可以看出，國際航線增長最快為8.5%，說明國際航線對南航的重要性日益增強，且調查結果顯示，國際航線中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長最快。

（三）營業收入

南航2016年上半年的財務報告顯示，其營業收入540.54億元，同比增長1.36%；營業成本442.68，同比增長1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營業成本增速高于營業收入，凈利潤同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營業收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運。數據顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個百分點，說明高鐵等替代品的發展，使航空市場競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應當更加注意客運服務營銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業經營收益。

二、南方航空公司服務營銷環境分析

（一）優勢（Strong）

南方航空公司規模效益顯著，能自主培訓飛行員且地域優勢明顯，信息技術先進。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營公司等，國外辦事處數量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續多年居全國首位，世界前列。同時，該公司區位優勢明顯，以總部廣州作為根據地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運輸樞紐，航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時經營空客和波音多個型號的客貨運輸機，機隊規模龐大，并且是國內首家能夠自主培訓飛行員的航空公司，培訓體系規范，培訓效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統的更新與建設，先進的計算機管理系統覆蓋了公司運營的每一個流程，也是國內首家推出電子客票業務的航空企業，具有較強的信息技術優勢。

（二）劣勢（Weakness）

南方航空公司面臨著運營成本高，專業人才儲備不足、整體聯動性不強等劣勢。同時經營空客和波音多個機型的運輸機使其機隊結構復雜，相應的飛機維修成本，機組復訓成本和飛行培訓成本等運營成本較高，資源難以統一調配。雖然公司非常注重人才儲備和專業培養，但是高層次的工程師、專業營銷員等仍然缺口較大，制約著公司發展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構眾多，而公司管理經驗不足，管理水平有限，導致公司政策不能同步執行，整體聯動性不強，一體化運作有待進一步提高。

（三）機會（Opportunity）

經濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開發等戰略的提出為航空產業提供了良好的發展機遇。隨著經濟全球化的不斷深入，國際貿易往來日漸頻繁，國際商務旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀念也發生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時和144小時過境免簽政策也使得入境游客數量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產業市場需求擴大。

（四）威脅（Threat）

南航發展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業競爭。隨著我國公路、鐵路、航運等運輸網絡的不斷完善，給航空運輸業的發展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產業的快速發展，一定程度上削弱了航空運輸的速度優勢。其次，機場距離市區較遠，在堵車的情況下耗時較長，且登機安檢時間較長，也對航空運輸產生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會影響航班正常運行。

三、南方航空公司服務營銷市場定位

以旅客的出行目的作為分類標準的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機出行過程中對服務的訴求都不一樣。在進行目標市場選擇時，無論是公務旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認真對待，針對每一類旅客，具體的市場定位如下：

（一）公務出行旅客

公務出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務旅客大多數是收入較高，經濟實力較強的私營企業主和社會名人，由于自行承擔出行費用，所以較為注重出行過程中的服務體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內心滿足感，幫助公司留住客戶，針對這部分客戶應當定位在出行的“安全、高效、準時、經濟”上。出差業務多的公司大多與南航簽有合作協議，他們是南航忠誠的客戶，旅客出行費用一般由所在公司承擔，因此并不在意出行的票價，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶應當定位在“安全、準時、高效、個性化”的服務上。

（二）旅游休閑旅客

隨著居民收入水平的提高和消費觀念的轉變，南航客戶中的旅游休閑旅客數量不斷增多，受節假日和旅游景點所在地的影響，該類型旅客有較大的季節性和方向性，節假日期間到達旅游景點目的地的旅客較多。南航應當開拓旅游景點航線，增加航班數，加強與旅行社等的聯系與合作。同時旅游休閑旅客覆蓋各個年齡段和社會各個階層，且機票價格由自己承擔，旅客出行時更注重安全和經濟實惠，因此南航在進行市場定位時應以“安全、經濟”為主要服務目標。

（三）探親訪友旅客

探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準時性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時間充足，更在意出行費用，希望機票價格越低越好。因此，針對探親訪友旅客應把“安全、準時、經濟”作為服務定位。

四、南航客運服務營銷策略及建議

經過數年的發展和完善，服務企業的營銷組合由原來的產品、定價、分銷、促銷等四個要素發展成為產品、人員、定價、促銷、有形展示、渠道、過程等7個要素，簡稱7Ps，這些要素中的每一個要素都對服務營銷方案的成敗至關重要。本文將從這七個方面來分析南航的服務營銷策略并提出建議。

（一）產品策略

為了滿足客戶需求，南航應提供差異化的產品和多樣化的增值服務。南航航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線網絡樞紐提供多樣化產品服務，對偏遠地區航線提供差異化產品服務，并不斷完善酒店預訂、用車預訂、度假預訂、簽證預訂、高爾夫預訂、免稅品預訂等多樣化的增值服務，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

（二）定價策略

南航淡季與旺季的營業利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節假日為旺季，應針對淡旺季不同時段的客戶需求制定相應的機票價格，以實現供求平衡。同時應注重客戶信息收集，適時調整價格，精確營銷，促成客戶提前訂票，以便進一步開展營銷工作。此外相比其他航空公司，相同時間往返地相同時，南航定價偏高，所以應適當降低價格。

（三）渠道策略

南航應優化和拓展銷售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯網企業的合作，大力發展電子商務，完善直銷渠道，減少傭金成本和費用，加強對自身銷售渠道的控制。同時加強與大的合作，充分調動人的銷售積極性，努力減少委托問題，實現共贏。

（四）促銷戰略

南航應當樹立良好的企業形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語、廣告牌以及相關廣告視頻的設計，加強公關，努力與相關企事業單位建立穩定的客戶關系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶源，并對常旅客實施里程積累和獎勵。同時可通過尋找“首航”旅客等活動進行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優惠日，并在生日、特殊紀念日等時間提供優惠服務。

（五）服務人員策略

南航提供的旅程服務都是由一線員工來實現的，他們的服務態度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗，因此應當加強員工專業培訓，幫助員工樹立良好的服務意識，也應注重員工福利，把員工當成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優質的服務。同時，應提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務效率和質量。

（六）服務過程策略

南航應在與客戶接觸的每個環節，加強與客戶的交流互動，了解客戶具體需求，提供全方位的服務，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務態度，從而擁有精致的，有品位的服務體驗。同時，南航也應充分利用、發揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務，提升服務效率。

（七）有形展示策略

南航應從售票點、候機室、服務柜臺、機場大巴、飛機內外部設計、廣告牌、廣告視頻等多個方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗，也應注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語音提示等細節方面所體現的企業形象，突出本公司特色，加深客戶對本公司的印象。

作者:李申申 單位:中原工學院信息商務學院

參考文獻：

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篇10

關鍵詞：高職航空服務專業；學生核心能力；熵理論

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.154

1 問題的提出

近年來，隨著我國綜合國力的不斷提升，民航業得到了空前發展，相應也對空中乘務人員的培養和服務質量提出了更高的要求。為了使培養出的學生更好地適應民航服務各崗位的需求，學院應重視學生核心能力的培養。為了有針對性地培養學生的核心能力，則需要對學生的核心能力進行模塊和因素分析，構建評價指標體系，通過評價體系和評價結果客觀地全面地了解學生的綜合能力，并及時地進行人才培養改進，提高學生的專業崗位技能和就業競爭力。

影響航空服務專業學生核心能力的因素有很多，且都是一些不確定和很難量化的因素，而熵原理正好解決這一問題。本文從航空服務專業學生對民航服務人員所具備各項能力的信息掌握程度來衡量航空服務專業學生核心能力的強弱，從而有效地衡量了每一個要素，也使衡量學生核心能力有了一個統一的度量標準。

2 高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系的建立

我國的職業技能鑒定中心將人的綜合職業能力按職業分類規律分成三個層次，即職業特定能力、行業通用能力和核心能力。其中，核心能力是從所有職業活動應具備的一種最基本的能力。核心能力又可以分為與人交流能力、數字應用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問題能力、自我學習能力、創新革新能力和外語應用能力等模塊，涵蓋了勞動者的基本生存能力和基本發展能力。

高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系的最終目的是通過指標評價來發現學生在核心能力某一要素上的不足。所以，構建的指標體系要既能符合高職航空服務專業學生自身的特點，又能全面反映學生綜合核心能力培養的現狀，幫助高職院校改進人才培養方案，從而提高學生的專業崗位技能和就業競爭力。

根據學生核心能力的組成要素和高職航空服務專業學生的特點，對民航服務各崗位進行了實際調研，分析得出了高職航空服務專業學生核心能力所包含的具體要素，并建立了高職航空服務專業學生核心能力評價指標體系（如圖1所示）。

3 基于熵理論的高職航空服務專業學生核心能力評估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是熱力學中表征系統能量分布均勻程度或系統內部粒子無序程度的一個物理學基本概念，20世紀40年代信息論的鼻祖Claude E.Shannon將其引入了信息論的范疇并取名為信息熵，它可以作為隨機事件的不確定性或信息量的度量。其計算公式為：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i個信號出現的概率，-lnPi是它帶來的信息量，ki是比例系數（也可以是權重數）。

熵增原理指孤立系統（與外界無物質能量交換的系統）的熵不會減少，只能增加或保持不變，而且其熵會自動加大到極大值，并保持在極大熵狀態下。所以，要使系統的熵值減小，使系統變的有序化，就必須從外界獲取有用的信息來抵抗系統熵值的增加，使它朝著有序化的方向發展。根據熵增原理可知，熵作為系統的狀態函數，其值越大，系統越混亂，越不確定；反之，值越小，系統越有序，越確定。

3.2 學生核心能力熵的定義

根據信息熵的原理，可以將學生核心能力熵定義為學生對其所應掌握的各項能力中各種信息的掌握程度。學生核心能力熵的數學表達式為：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki為權重系數，p（xi）為學生對某信息的確知度。只有當學生核心能力的熵值越小時，學生的核心能力才越強。

3.3 學生核心能力熵的求解數學模型

我們將高職航空服務專業學生核心能力分為了八個模塊，假設某個模塊i中包含j個不同的能力要素xij，每個能力要素的信息確知度為pij。學生核心能力熵分為總熵和分熵，總熵H的求解模型為：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi為各分熵的權重。

3.4 學生核心能力熵的求解步驟

高職航空服務專業學生核心能力涉及的要素很多，通過對高職航空服務專業學生核心能力的組成要素進行整理和分類后，假設學生核心能力中有m個評價指標，n個評價對象，各指標的評價值構成矩陣R=（rij）m×n，其中rij表示指標xij的信息確知度的評價概數。熵值的具體求解步驟為：

第一步，為避免各要素之間由于量綱不同而帶來的困難，首先應該對矩陣R進行標準化，標準化公式為

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根標準矩陣求得各風險因素指標的熵值，定義第i個指標的熵為

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，權重的求取。利用熵理論來求取權重可有效提高權重的真實性和客觀性，而且克服了傳統方法在確定評價指標權重因子時主觀因素的影響。本文在權重求取過程中將利用客觀熵權法和主觀權重相結合的方法來求取權重。

（1）建立客觀權重指標。定義第i個指標的熵權ki為

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把專家系統的權重A向量和所求得的客觀熵權ki結合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，將所求的各指標熵值和權重值帶入（2）式中即可得到學生核心能力總熵。根據計算得出的各指標分熵和總熵的值即可對高職航空服務專業學生核心能力進行評價。

4 實例分析

4.1 對各個指標信息的確定度進行打分

將各指標的信息確定度的評價集分為很好、好、一般、差、很差這5個等級來進行評價，分值分別為100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。選取某高職院校的航空服務專業作為調查對象，抽取50名該校航空服務專業大三學生進行調查，通過學生對各個指標信息的確定度進行打分，根據各種分值檔的個數，求解指標的信息確知概數，建立初始表格（見表1）。

4.2 各指標權重的求取及分析

根據表1所列的各指標的信息確知度概數及（3）-（6）的相關計算公式，求得各個指標的權重，如表2所示。

指標是評價對象的客觀反映，指標的權重不僅僅反映了各指標之間的內在關系，其大小還反映了各指標在整個評價對象中的重要程度，并由此可以確定在培養學生核心能力時的重點培養對象。根據表2的計算結果可知，正確的溝通心態、自我管理能力、分析問題能力、外語聽說能力、合作技巧以及形成良好的自學習慣對于培養高職航空服務專業學生的核心能力是非常重要的。

4.3 學生核心能力熵的求取及結果分析

根據表1的數據及表2中求得的權重和計算公式（1）、（2）計算得出個指標的分熵及學生核心能力總熵，如表3所示。

根據表3的計算結果可知，學生對服務能力中需要掌握的信息的不確定度最小，而對創新能力需要掌握的信息的不確定度最大，這說明該校航空服務專業學生在創新能力上較弱。8項能力由強到弱的排序為：

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根據評估結果可知，要提高該校航空服務專業學生的綜合核心能力，就需要加強對學生創新能力和解決問題能力的培養，在學生自我學習能力、團隊合作能力和外語應用能力上的培養也有待加強。

5 結論

為了使培養出的學生更好地適應民航服務各崗位的需求，高職院校應重視航空服務專業學生核心能力的培養。筆者利用信息熵原理，提出了從學生對核心能力中各要素信息的掌握程度的角度來考慮學生的核心能力，定義了學生核心能力熵，建立了求解的數學模型。

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