導語：如何才能寫好一篇智慧社區運營，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

營銷渠道是指產品或服務從制造商流向消費者（用戶）所經過的各個中間商聯結起來的整個通道。這個通道通常由制造商、批發商、零售商及其他輔助系統組成，為使產品到達企業用戶和最終消費者而發揮各自的職能，通力合作，有效地滿足市場需求。一個運作良好的營銷渠道不僅要在適宜的地點以適宜的價格、質量、數量提品或服務來滿足市場需求，而且要通過渠道成員的各種營銷努力來刺激市場需求。也就是說，營銷渠道成員包括某種產品供銷過程中所有有關企業和個人，如生產者、批發商（二級和三級）、零售商、最終消費者等，此種營銷渠道呈金字塔式的體制，因其廣大的輻射能力為商家產品占領市場發揮了巨大的作用。

通信運營商的營銷渠道的主要模式是零級、一級、二級渠道，即自營廳、合作廳與協議店、批發終端店的模式。中國聯通X公司也不例外，其中二級渠道（渠道批發終端通訊店）的銷售舉足輕重，占聯通銷售量的50%以上。它有著物流、資金流傳播速度快，能及時響應市場，渠道管理成本低的優勢。同時，它的推薦及促銷的效應，甚至已經超過聯通品牌產品自身賣點的誘惑。但不可避免的出現了商只以放卡鋪貨為主，忽視終端培訓與服務；個別利益驅使，缺乏忠誠；實力過大，索要條件；價格不一，相互串貨等劣勢，如何有效掌控二級渠道成了件頭疼的事情。

任何渠道模式都不是一勞永逸的，隨著競爭和市場環境的變化，在產品、品牌發展的不同階段，企業對渠道的把握能力越高，渠道效率也越高。關鍵是要及時認識到自身渠道的不足，不斷探索優化和完善合適自身的渠道模式，以其終端制勝！

二、競爭是營銷渠道系統創新最大的外部動力

溫州人向來以“敢為天下先”而著稱，地處溫州地區的中國聯通X公司，在實踐中逐步總結以往經驗，探討如何縮短渠道供應鏈，使渠道重心由渠道批發終端通訊店逐步向終端市場建設轉化。在

不到半年的時間內走出并完善了一條自營直供渠道終端店的創新營銷模式，即直接把產品或服務銷售給終端零售店，終端零售店再將其銷售給消費者。

中國聯通X公司地處溫州地區一個經濟發達的縣級市，主要有四個經濟強鎮，聯通與移動共有通訊終端店459家，其中移動自營與協議終端店91家，聯通自營與協議終端店57家，雙方共享終端三無店（與通訊運營商無協議關系的通訊業務經營店）310家，聯通公司310家三無店的客戶發展量占銷售總量的58.27%，310家三無店卡的供應主要通過3家大的商批發，如何掌控三無店成為當地聯通公司與移動公司渠道爭奪的焦點。

2005年9月，根據市公司統一部署，為貫徹經營重心下移政策，加強渠道的掌控力度，有效做好渠道終端的宣傳發展工作，中國聯X公司開始組建渠道督導隊伍。開始分別按四個經濟強鎮為中心劃分四個區域，每一區域配一人組建渠道督導隊伍，督導隊伍最初定位為“管理、服務、培訓”，即為批發商末端渠道業務宣傳、廣告支持，并提供點對點業務培訓。起始，公司授意此四人給批發商做助手、做徒弟，協助批發商批卡，學習批發商的經營模式。

中國聯通X公司為有效保證督導對終端店的走訪次數與走訪質量，對督導實行了嚴格的過程控制，按渠道終端的聯通業務的銷售量、占有率、地理位置的重要性的不同進行分類，要求了拜訪次數，規定了走訪內容，寫周計劃，開早會，每天填寫《渠道走訪記錄表》，月底撰寫分管片區的《渠道總結分析報告》，區域中心負責渠道督導走訪情況進行走訪抽查考核。當終端店缺卡，而批發商又不能及時補卡，渠道督導才可進行鋪卡。另一方面，公司也為渠道督導提供了物料支持，如海報、宣傳架等。通過渠道督導不停的海報張貼和業務解答等服務，渠道督導逐漸與渠道終端店建立了信任。 在渠道系統中，每個渠道成員的行為在經濟技術和競爭等環境因素的作用下變化，而根源是渠道內的動力機制—渠道成員的利益分配，他們都是機會主義者，都追求個人利益最大化，.由于批發商處于渠道的最前沿，因此能夠接近和擁有目標市場客戶群，成為產品流向市場的守門人，又由于批發商對商品的供貨源有較多的選擇，生產商對其的依賴程度的加大，助長了批發商的權威.其次，激烈的市場競爭促使批發商想通過擴張和兼并來急劇增大自己的規模.　中國聯通X公司屬于前者。

2006年4月，移動公司以“每張卡額外增加獎勵10元”的手段策反了聯通X公司的全部卡類批發商，導致批發商全部停止批發聯通卡，致使占聯通銷量近50%的末端渠道無卡可供，日均放號量下降了33%。

競爭是營銷渠道系統創新最大的外部動力，現實提醒聯通X公司需對渠道結構進行調整，探索新的符合公司發展目標的新渠道模式。

三、優化和完善適合自身的渠道模式，直供終端，終端制勝

面對批發商被集體策反，聯通X公司經過反復策劃實踐，最終制定策略是不以成本對抗移動公司，堅決實施督導隊伍轉型，即由“管理、服務、培訓”轉變為“發展、服務并重”，以直供渠道終端對抗移動成本戰，具體策略如下：

1. 保證終端店的供貨由于聯通X公司區域中心建設已經成型，并在渠道督導成立初期完成了渠道臺帳普查工作，特別是掌握了批發商末端渠道信息，從而為迅速填補批發商集體退出后形成的渠道空缺奠定了堅實基礎。此時給批發商做助手與徒弟的4名督導也基本出徒了，他們根據渠道普查資料，直接將卡送至各原先批發商控制的三無終端店，迅速穩定了三無終端渠道的發展量。

2. 擴大渠道督導隊伍　 為填補批發商退出后的空缺，聯通X公司迅速開始招聘新督導員，渠道督導由原先4名擴充到16名，并劃歸四個區域中心，劃分12個片區責任到人進行管理，新督導的培訓采取了“師傅帶徒弟”的培訓方法，渠道督導隊伍業務素質明顯得到提升。

3. 實施片區服務與發展并重策略　為有效保障轉型后督導對渠道終端的服務職能及發展職能，聯通X公司采取了督導服務職能片區包干，而發展銷售不分片區的管理模式，不僅保證了服務質量，又在銷售發展上引入了競爭機制，形成了服務鞏固發展，發展帶動服務的良性循環。

4. 獎勵與激勵并重， 實行末位淘汰　聯通X公司具體的督導績效考核與薪酬模式由基本工資、服務獎金、發展獎金三部分組成：1、基本工資800元/月。2、服務獎金：根據末端渠道發展量和距離遠近，給予渠道督導每月每店服務補貼。渠道管理員每月考核區域內終端渠道宣傳資料、套餐政策、獎勵等到位情況，并將考核結果同服務獎金掛鉤。3、發展獎金：公司給達到一定發展量的渠道督導發發展量獎勵。發展獎金以渠道督導個人名義辦理養老保險等福利，剩余部分按季度發放，從而增加渠道督導的穩定性和可控性。并且引入末位淘汰機制，市場部根據渠道督導每月綜合發展和服務考核得分，對渠道督導連續兩月居于末位，實行末位淘汰。

四、縣級市場渠道競爭中，直供渠道終端營銷模式的啟示

通過以上措施的步步實施，中國聯通X公司選擇的直供渠道終端營銷模式，在縣級市場渠道競爭中，取得了根本性的勝利：

1. 督導隊伍的建立有效促進了市場的發展　督導隊成立前的8月份月發展量是X戶，與其相比，直供渠道終端模式轉型前年3月份月發展量達到它的1.6倍，轉型后至9月月發展量達到2。6倍。

2. 加強了對渠道終端的管理能力和銷售能力　聯通X公司下設4個區域中心，每個區域中心配置一名渠道管理員，渠道督導日常管理直接由區域中心渠道管理員負責。渠道管理員負責將渠道督導上報的末端渠道資料（每月更新，一般包括網點名稱、地址、電話、聯系人、GPS坐標、店面基本情況等），制作成電子資料，并用MAPINFO制作成電子地圖。可控渠道（自營+督導+合作）發展占比達80%以上；轉型前，批發商掌控了48.76%銷量。轉型后商下降到0.85%，督導隊由9.51%上升到46.60%.達到了對終端店銷售的有效掌控。

3. 加快了公司政策的落地時間　終端渠道掌握公司政策程度明顯提高；末端渠道發展量顯著提升；卡類批發價格公司自由決定；公司傭金、獎勵能及時、準確到位；自控渠道發展占比達50%以上。

4. 縮短了供應鏈，帶動了C網發展。聯通X公司有6家C網手機平臺，渠道督導直接幫助平臺將C網手機鋪到各末端渠道銷售，提高了C網手機的上柜率，促進了C網銷售，月均發展量相比提高了257%。

5. 降低了銷售成本中國聯通X分公司以社會用工的形式增加12名督導人員，并未增加銷售成本，更是直供渠道終端的成功之處。溫州市公司根據每月發展量給予X元/戶的渠道獎勵費用。聯通X分公司每月新入網用戶在X-X間，月渠道獎勵費用30000元以上。渠道督導隊伍未成立前，該費用基本獎勵批發商。隊伍成立后，該費用則主要用于渠道督導隊伍建設。按渠道督導每人月均2000元計算，2000*12=24000元。

6. 打造出了一批職業化的服務銷售隊伍

總結：市場競爭的實踐已經使人們越來越清醒地認識到，企業的根本任務在于發現并滿足客戶的需求，滿足了客戶的需求就擁有了客戶，擁有了客戶就擁有了企業的未來，而終端是商家與用戶的最后的橋梁，面對通信運營市場中的產品和服務越來越同質化的今天，爭奪營銷渠道的競爭將會不斷升級，但市場是廣泛的，也一定有未覆蓋的渠道或市場終端。中國聯通X分公司結合自身實際情況，勇于實踐，大膽創新，走出了一條適合自己特點的直供渠道終端成功之路，用速度開創了市場新優勢。

前幾年流行一種說法：渠道為王！

渠道真的是王嗎？渠道為王是說給競爭對手聽的，終端是渠道的核心，終端如果沒有銷售的積極性，經銷商再努力，也沒用！從當年彩電的店面專柜策略、到快速消費品的深度分銷、再到國產手機的終端人海戰術，無數企業的成功經驗表明，終端才是真正的王！但大多數電信運營商不重視終端門店的工作，放任終端門店自我銷售，自我管理，自生自滅。世界著名咨詢公司波士頓公司認為：

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[關鍵詞]智慧社區 智慧城市 需求分析 系統架構 運營方式

1 引 言

城市發展是世界文明進程的組成部分，也是現代社會的主題之一。2011年是中國城市化發展史上具有里程碑意義的一年，在這一年，中國城鎮人口占總人口的比重首次超過50%，這種變化不是一個簡單的城鎮人口百分比變化，它意味著人們的生產方式、職業結構、消費行為等都將隨之發生深刻的變化[1]。隨著我國城市化進程的推進，城市數量顯著增長，城市人口迅速增加，城市規模持續擴張，城市建設日新月異，城市經濟蒸蒸日上，城市已經成為拉動中國GDP增長的火車頭。隨之而來的是生產和消費的更集中、更大規模、更社會化和更高的生產效率以及更大的資源需求、更復雜的城市管理和社會關系。然而，城市化也面臨著來自各個方面的挑戰與威脅，包括城市人口密集、管理復雜，人與自然矛盾突出，城市經濟發展面臨著日益嚴重的資源和環境壓力等。城市所面臨的這些挑戰，貫穿在城市的組織、業務/政務、交通、通訊、水和能源六大核心系統。為了使城市運行中所依靠的核心系統更充分并且有效地工作，迫切需要引入科學發展的新理念、新思路、新技術。在此背景下，建設智慧城市已成為解決城市發展所面臨問題的首選方案。

關于“智慧城市”，IBM公司曾對其有一個比較權威的定義，即“智慧城市”是指借助物聯網、傳感器、數字家庭、路網監控、票證管理、智慧社區等諸多領域，構建城市發展的智慧環境，形成市民生活、產業發展、社會管理的新模式的新城市形態[2]。在互聯網、云計算以及物聯網等信息網絡技術的推動下，智慧城市的建設工作正如火如荼地開展著。據國家信息中心信息化研究部首席工程師單志廣透露，我國提出智慧城市建設的城市總數達到了154個，投資規模預計超過1.1萬億元[3]。

智慧社區是智慧城市建設中智慧民生的重要組成部分，智慧城市的建設不可能孤立于社區之外[4]。因此，以智慧社區為起點，采取“從下而上”的構筑方式，也是一種切實可行的智慧城市建設策略。目前，對“智慧社區”國內還無統一的定義，但概括綜合各地正在進行的“智慧社區”建設，其具體內容大致是綜合運用互聯網、通訊網、物聯網技術，將樓宇、物業、家居、路網、醫院等諸多領域的信息加以充分互聯，并基于社區公共數據資源中心，綜合開發利用各類社會信息資源，從而實現社區管理、政府職能以及社會服務的智慧化。

2 智慧社區需求分析

智慧社區是智慧城市的一個重要模組，它對外承載著社區與城市的信息互聯，滿足政府、企業和個人對社區內部信息的需求，對內承擔著感知層信息的收集、轉換、處理，并與互聯層完全連接和融合，滿足社區內“高效、節能和環保”運行過程中對信息的需求，以達到“安全、舒適、方便、快捷”的目的。

系統框架是智慧社區建設的第一步，近幾年對中國如何構建智慧社區的架構問題也有許多探討。大部分學者在社區信息系統的總體構架方面已基本形成共識，認為社區信息系統應分為應用層、功能支撐層和數據技術平臺層[5]。根據這個思路尋找解決方案，取得了一定的成效，并在部分地區試點成功。

但是本研究認為，對智慧社區建設不僅應考慮社區物管和居家的基本需求，還要立足于智慧城市、感知中國的層面去規劃和建設。

據數字社區建設過程中的需求調查和智慧城市對社區的要求，智慧社區的需求具體可歸納為以下兩方面：

? 智慧社區的基本功能需求。智慧社區有政府（政府機構、執法機構）、企業（物業、商業和服務）和個人（居民、來訪者）三大類直接參與者，物業作為主要使用者，其功能需求單列，各方對智慧社區系統的功能需求不同：①政府：以“居民信息管理”為核心，關注環境、生態、公共安全、就業、社保、醫療等民生方面信息，并對其進行收集、處理和響應。包括社區經費管理、綜治維穩、居民管理、計生管理、民政管理、勞動保障、黨建管理、文教管理、志愿者管理、社會救助、平安社區等。②物業：關注治安、物業維護、社區環境、財產和人身安全、協調外部企業對社區的相關業務。包括保安消防、物業管理、物業檔案、環境監測、電梯管理、停車場管理、垃圾回收清運、電子巡更、電子圍欄、小區一卡通等[6]。③企業：關注企業在社區的服務、收益及設備維護，新產品、新服務的推廣及商務活動。包括商戶管理（商品預定、服務預訂、積分管理、結算管理等）和面向服務（信息的、通知推送等）等方面。④個人：關注社區所提供的環境、服務、安全等方面的內容。包括居家、出行、安全、方便、信息服務、社區辦事管理、家居智能管理等方面。

? 智慧社區的性能需求。①快速擴展能力：能通過應用模板、引擎，提供新功能、業務的擴展，以適應高速發展的技術政務、業務功能的發展與變化和提高生活質量的需求。為快速搭建各項業務應用提供保障。②應用集成能力：具有定義標準接口，支持第三方應用集成、數據集成的能力。③資源共享能力：向政府、企業提供社區相關資源，提高自身與城市、社區間、企業的數據交互。④系統應該具有安全、可靠、易管理、易維護、低成本的特點。

3 智慧社區建設中待解決的問題

智慧社區是在智慧城市構建的基礎上進一步具體化而提出的，而智慧社區的建設領域零散、應用水平有待提高，尚未形成“面”上的整體推動態勢，從而導致社區建設中還沒有實現真正意義上的智慧化。綜上所述，要完整實現智慧社區的功能和性能需求，無論從現在或未來的角度看，不可能由任何一家供應商完整地提供所有服務，考慮到技術進步和管理的逐步完善，基于基本架構和架構的可擴展性來構建智慧社區，才能賦予智慧社區不斷自我完善的生命力。所以，基本架構和架構的可擴展性成為智慧社區建設關注的焦點，其依賴于以下幾個問題的解決：

? 有效的總體規劃。在智慧城市的框架內，建立清晰的社區發展策略與規劃：充分考慮居民、企業和政府的信息需求，進行全面的統籌規劃；根據社區環境、定位、特色等要素量身定做規劃；嚴格按照智慧城市對數據接入、數據處理、應用框架、業務接口規范進行系統規劃和設計，避免信息孤島出現。

? 建設可感知的社區。充分利用3S、3G等數字化技術和手段，對社區基礎設施與生活相關的設施進行信息化處理和利用，將人與人之間的P2P通信擴展到機器與機器之間的M2M通信。由“通信網+互聯網+物聯網”構成充分互聯的基礎信息網絡，發揮三網協同效應。

? 建設完整、科學的標準體系。從國家層面上，政府牽頭主導，成立各專業領域的行業信息化標準組織，促進廣泛的行業用戶和廠家參與，形成完整、科學的標準體系。針對使用規模大、集中度高的行業，通過政府推動引導逐步形成完整、科學的標準體系，為智慧社區、智慧城市和智慧中國的建設奠定基礎標準體系。

4 智慧社區系統架構的構建

合理的社區架構是智慧城市、智慧社區向縱深發展的迫切需求。為使社區的信息資源有序、主動、高效，實現整合管理和深層次的利用，提高社區的運作效率和管理決策能力，實現社區真正意義上的信息化與智慧化，使智慧社區真正融入智慧城市建設，本研究以智慧社區的功能需求和性能需求為導向，結合智慧社區建設所面臨的問題，在基于4C技術（由計算機、自動控制、網絡通信、IC卡等組成）及3S技術（由GIS、RS、GPS組成）等多種技術的基礎上，對業務、標準、管理流程、應用和信息進行一體化設計，提出智慧社區系統架構[7-8]（見圖1），該系統架構由網絡層、數據層、支撐層、表現層構成。

該架構從參與者的視角上關注表現層是否實現自身功能需求，而事實上，是由隱藏在表現層后面的支撐層、數據層和網絡層之間的相互作用來滿足系統功能需求和性能需求的。

4.1 表現層

表現層是智慧社區直接表現功能需求與性能需求、實現用戶體驗的軟硬件系統。面向智慧社區三大直接參與者，通過不同終端，例如手機、PC、PAD、戶外屏、IPTV等，提供社區應用的入口訪問，然后根據可控性策略為其提供個性化的服務[9-10]。該層的具體實施策略包括：①各種感知設備、智能設備自動完成對相關信息的采集、加工、存儲和利用，同時主動或被動地告知參與者。②為了實現與智慧城市、政府、企業、商業以及其他社區的通信，提供專門的訪問策略和標準接口。

4.2 支撐層

支撐層是基本構架的核心。該模型不僅是為了滿足智慧社區的功能和性能要求，同時也是系統可擴展性的實施者。該層主要由可擴展模板管理和系統引擎組成，功能有：

? 可擴展模版管理：是指系統完成后，可擴展模板可實現對新增應用系統或子模塊的動態升級。只要符合數據標準接口和系統模板規范要求，就可將數據按數據庫分類附加到數據層，應用子系統模板即可加入可擴展模板管理中，新應用或新功能即能實現與原系統的無縫集成，使軟硬件均能即插即用。

由于系統面臨技術的快速發展、管理方式方法的不斷更新以及管理業務流程重組等實際情況，故要求其能快速升級，以保障整個系統正常運作。可擴展模板能管理和實現對不同供應商的軟硬件產品的集成，有效地避免系統重建，達到支撐層能力及應用的擴展，使系統具有自成長的生命力。可擴展模板管理結構如圖2所示：

? 系統引擎：對社區系統內部的數據進行分析、統計、過濾和挖掘等，內外數據交互和特定消息響應采用標準引擎（見圖3），適用于更高層面（城市的角度）對社區資源利用，標準化引擎大大降低了系統投入和維護量。

4.3 數據層

數據層以數據交換、數據抽取的接口規范為標準，對不同應用子系統的數據采用集中、分類、一體化等策略，進行合理有效的整合，建立有序的社區數據中心，從而保障支撐層內各不同應用之間的互聯。

數據層作為社區管理體系的數據中心，在開放網關環境下，主要的組成部分如下：

? 標準類數據庫，包括涉及社區內業務、政務的國家標準、行業標準數據庫系統、數據交換標準等。

? 公用類數據庫，包括社區綜合統計信息庫、社區空間信息庫、社區服務資源信息庫、社區人口資源信息庫、社區物業名錄信息庫等。

? 社區數據：以滿足用戶信息交流、、溝通等需求為特征，處理和存儲社區內的信息服務數據，包括收費服務數據、治安消防數據、日常行政工作數據、社區文檔數據、圖紙、多媒體數據等。

? 實時數據：以時間序列為主要特征，處理和存儲智能設備運行過程中的實時數據。實時數據主要以社區內部使用為主，如社區視頻監控、音頻等數據，更新周期短，數據量大。

? 地理空間數據：處理和存儲智慧社區網絡拓撲結構數據、各類管線結構數據（小區平面、地下管線、樓層垂直管線等）、小區電子地圖等數據。

4.4 網絡層

網絡層主要是實現將社區內部智能監控系統、感應設備設施、電信電視網系統、信息服務系統的信息接入城市通信網絡的功能，實現數據在網絡路由層的傳輸、交換以及支撐各子網絡之間的信息傳輸。它是實現物聯網、通訊網、互聯網互通的物理保障。

如圖4所示，網絡層由物聯網、通訊網、互聯網構成，它們在信號傳輸上采用自己的端口接入各自的組網中，在網絡路由層各自獨立。為了保證數據的安全，在它們之間設立隔離裝置，一般通過有線的方式實現互聯。

5 運營方式

我國基礎網絡的三大運營商中國移動（無線城市）、中國電信（光網城市）和中國聯通（智慧城市）已經為智慧城市建設進行了大量網絡基礎設施的準備工作。而在系統研發和集成方面，國內的華為等企業在智慧城市建設方面進行了很多有益嘗試。

目前，學者們對智能社區的運營方式提出了以政府為主導，政府、供應商與社區物業在資金投入、后期運營和資源利用等方面進行多種組合的運營方案[11]，就社區建設本身而言，它提供了行之有效的方案，也有很多成功案例。

但從目前城市具體情況來說，社區大小、檔次相差很大，通過政府招標多家系統服務商、硬件供應商的運營方式，會造成物業投資負擔過重，社區信息化參差不齊，無法與智慧城市的建設統一起來[12-13]。

智慧社區的建設作為智慧城市建設中惠民內容的一部分，要使其真正融入智慧城市，避免出現數據孤島，所選擇的運營方式不僅應關注經濟、技術和局部功能，還應該注意智慧城市規劃、集成能力、可擴展性、數據交互標準和信息安全規范等因素，考察運行機制是否有利于新技術有效、及時地應用，確保社區和城市建設融為一體。

采用按功能分層BOT（build、operate、transfer）的方式是一種值得嘗試的運營方式。BOT方式在市政工程中應用非常普遍，在信息化建設中還是一種較新的嘗試。基于BOT方式的智慧社區運營方式內容包括：①建設（build）：政府牽頭，參與制訂應用準入制度，像城市建設規劃一樣審批復核智慧社區建設規劃，確保社區建設中的軟硬件符合智慧城市建設要求，從源頭上杜絕軟硬件重復建設的可能，指導智能產品的研究、開發和應用，通過契約授權運營商負責具體的建設實施。②運營（operate）：政府負責運營監督，運營商擁有一定的期限專營權，負責運營管理。③移交（transfer）：運營權到期后，運營商將運營權移交給政府。

該方式的優點在于：政府起監督、協調作用，物業所承擔的投資和風險都非常小，可以保證智慧社區的建設有序運行與資金回籠，有效地促使運營商和相關企業的技術創新和管理創新，規避技術升級和自身需求突變風險，從而實現政府、物業和供應商多方的共贏。

6 結 語

智慧城市與智慧社區是智慧中國在不同層次上的組成元素，是中國現代化建設的標志，同樣也是世界各國研究與發展的熱門領域，是城市與社區發展的方向。智慧社區作為智慧城市的基本單元，用基本架構、集成能力、可擴展性、數據交互標準和信息安全規范等指標綜合評估社區建設，將有利于規范社區和城市建設。然而，目前智慧社區的建設還面臨著許多的挑戰與威脅，還沒有實現真正意義上的智慧化。本研究針對現在智慧社區建設存在的問題，從智慧社區直接參與者的角度出發，分析他們對系統的功能需求與性能需求，并充分考慮智慧社區建設中所面臨的問題，提出了智慧社區的整體設計架構。此設計架構力求在功能需求、性能需求、智慧城市建設規劃、系統技術應用四者之間尋求一個平衡點，并對系統運營提出可操作的運營方式，從而獲得一個先進、科學以及經濟的智慧社區建設和管理方案。

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[作者簡介] 李宇翔，女，1964年生，副教授，13篇。

篇3

關鍵詞：物聯網；智慧物業管理；服務模式

物聯網是伴隨著互聯網時代的到來出現的一個新概念，完整的物聯網系統中實現了物與物之間的關聯，使得信息共享的目標得以實現。現階段，物聯網技術已經被應用于各個領域，在物業管理中的應用使得物業服務的內容和方式發生根本性變化，構建了智慧物業管理新模式，在相應的智慧物業管理系統中，物業信息得以共享，可以提供便利的基礎物業服務，根據客戶的需求來提供相應的個性化專項物業服務，提高客戶滿意度。因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式推進了物業管理工作方法的變革，是物業管理發展的一大方向。

1.物聯網下智慧物業管理服務模式的實施意義

1.1能夠顯著提高服務水平，增加客戶的服務體驗

物業管理工作的開展是為了保障良好的社區運營，物業企業在開展物業管理的過程中，要結合客戶的實際需求，縮短服務的距離，最便捷的為其提供各項物業服務，使得客戶感受到新時代下物業服務帶來的便捷、舒適體驗。在物聯網背景下，通過智能化技術等先進技術的應用，可以在社區內構建智能化物業管理系統，為社區客戶提供各種智能化的服務，不僅可以提升物業服務的整體效率，還可以保障服務的智能化[1]。比如，2020 年軌道地產物業公司與業主委員會攜手在已經開發建設了近20 年的翡翠園一期小區對進出口道閘系統、單元門禁系統改造、升級，實現了小區的封閉式管理，在這一系統管控下社區的安全性大大提升，有效制止了陌生人的隨意進出，人臉識別，精準鎖定，為社區客戶的安全提供了保障；同時單元門禁系統與電梯報警系統互通互聯，提高了電梯的應急救援效率。小區通過道閘系統、門禁系統的改造、升級，使業主滿意度從最初的不足60%到如今的86.2%，物業服務收費率達到91.2%。

1.2降低物業服務企業的管理難度

物聯網下的智慧物業管理服務模式下，在開展各項物業管理工作的過程中，使用的是很多的先進技術，在很多的管理環節可以直接由相應的技術來完成，在物業管理方面的人工投入量有所減少，從物業企業的角度來看，智慧物業服務模式下為企業節約了一部分的管理成本，即使是對一些難度較大的管理工作和任務，智慧物業管理系統中也可以快速、高效完成，因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式降低了傳統的管理難度，物業管理的范圍更廣，內容更多，有效為客戶提供了良好的物業服務體驗。比如，軌道地產物業公司在老舊項目翡翠園一期小區投資了130 萬元安裝智能化監控系統，實現了小區全方位的24 小時實時監控，不再需要安排人員來進行巡查，管理效率更高。

2.智慧物業管理服務模式的具體應用

2.1建筑智能化

建筑智能化是物聯網下智慧物業管理服務模式的重要表現，主要是通過弱電系統的智能化設計來實現的。在建筑智能化系統中，重點包含了通信網絡、辦公自動化和設備自動化模塊，這些模塊的存在使得在整個社區的運營中，可以通過智能傳感系統和控制系統，將建筑物中的不同要素組成一個完整的系統，比如，電力、照明等均處于這一系統中。在建筑智能化系統建立以后，相應的自動化模塊就可以在電氣設備設施等的運行過程中，實現實時的監控和排查，在此基礎上實現故障的自我診斷和恢復。此外，建筑智能化系統還可以將相應的監控信息反饋給客戶，而客戶在獲得這些信息以后，可以直接在該系統中聯系相關維修部門來上門維修和處理，通過在線預約物業維修服務、繳納物業服務費、咨詢投訴等，系統不僅可以實現對整個物業服務過程的監督，還能夠及時接收到客戶的物業服務反饋意見[2]。

2.2公共基礎設施智能化

在社區內包含的各種公共基礎設施非常多，這些基礎設施可以滿足客戶的很多需求。現階段在物聯網下的智慧物業管理服務模式下，人們也可以充分利用先進的信息技術來實現公共基礎設施的智能化管理，將傳統物業管理模式下一切單一性功能和零散化的服務，在一個公共基礎設施智能化系統內集成，這種服務的集成使得人們可以享受到更為便捷的服務。比如，在水電網方面，可以在智能化系統中進行相應的費用和使用情況查詢，客戶可以直接在O2O平臺上進行生活繳費，并在繳費時給予一定的費用減免等優惠[3]。在社區周邊的配套設施服務方面，物業服務企業可以通過物聯網平臺的建設、大數據技術的應用，來充分獲取該社區內人們的相關公共設施需求、消費需求，進而與相關商家合作，及時進行相應的規劃與設計，滿足社區居民的各種需求，實現公共基礎設施的合理調配。

2.3社區環境智能化

當前的發展條件下，人們對于環境的關注度日漸提升，在物聯網下的智慧物業管理模式下，物業服務企業還應該積極加大先進技術的應用，為社區客戶提供良好的社區環境，提高其居住的舒適度。比如，在社區環境智能化的實現過程中，可以充分將物聯網技術應用于社區環境管理中，將專業感應設備和監測設備安裝在社區環境中，通過GIS等技術來實現信息系統與社區基礎設施的對接，在此基礎上及時進行社區環境信息的數據采集、分析和處理，當系統監測到社區環境存在異常時，系統會自動啟動環境預警，物業企業就要組織相關人員對社區環境中加以檢查，及時進行相應環境問題的處理[4]。

2.4社區安全智能化

社區安全智能化是要通過智能化技術在社區安全體系中的應用，來提高社區的安全性，智能化技術應用以后，就可以通過相應的監測設備和信息技術，來進行社區全方位動態的監測，這種監測下還可以通過圖像視頻監控設備的安裝，來消除監控死角，通過這種全方位、動態化的監控來保障社區內的居住和活動的安全性。當智能監控系統發現可疑情況時，會立即啟動安全報警裝置，物業服務企業在接收到這些反饋信息以后，就會立即進行相應的安全檢查，及時進行相應的問題處理。當然，安全智能化還體現在社區人臉識別門禁系統的使用等方面。

3.實施智慧物業管理服務模式的建議

3.1結合實際情況發展個性化物業

在現階段的智慧物業管理服務模式下，要提升物業管理水平，充分改變物業管理服務工作模式，各個物業企業在實際的工作過程中，除了要注重物聯網等先進技術的應用，還需要結合社區客戶的個性化需求，來開展個性化和人性化的物業管理，不斷完善智慧物業管理服務模式下的服務對象、范圍和內容。

3.2積極開展多方合作，實現物業管理成本的降低

因為在社區客戶的物業服務中，物業服務企業給客戶提供的服務涉及了很多方面的內容，因此，要促進智慧物業管理服務模式下各項管理工作的高效推進，就需要物業服務企業要加強與其他部門的通力合作，積極通過與醫療衛生、家政、餐飲等相關主體的合作，來形成一體化的物業管理模式，通過智慧物業管理服務模式的構建，來最大程度上實現物業管理成本的有效控制[5]。

3.3更新升級智慧服務設備

因為在利用智慧物業管理服務模式開展各項物業管理服務工作的過程中，需借助于很多的智慧服務設備來實現，因此，為提升總體的物業服務水平，物業企業就需要在服務升級的過程中，注重智慧服務設備的更新與升級，為物業服務提供先進的設備支持。

結束語：

當前的物業管理服務中，很多社區都開始探索智慧物業管理服務模式，以通過新型物業管理服務模式來改變傳統的物業工作方式，提升物業服務水平，為社區客戶提供良好的居住體驗。在未來，隨著智能化技術的不斷發展，智慧物業管理服務模式將具有更為完善的功能。

參考文獻

[1]張淑珍.基于O2O視角下智慧社區物業管理服務模式研究[J].建筑工程技術與設計，2017，000(019):3796.

[2]趙曉旭.基于智慧城市的保障性住房物業管理模式研究——以杭州為例[J].杭州學刊，2016，142(04):76-80.

[3]鄧復建.基于智慧社區建設下物業管理創新發展思路的研究[J].環球市場，2018，000(011):52.

篇4

   經理工作總結范文

  尊敬的各位領導、同事:

  大家好!

  20__年即將過去，我們將迎來嶄新而充滿挑戰的20__。作為技術研發部我們在過去的一年里有許多收獲，也存在不足的地方。回望走過的一年，有難以忘懷的欣慰，也有不堪回首的往事。回顧過去，展望未來，使人警醒，使人明智，催人奮進。所謂“志當存高遠，真誠寫春秋”，以下，本人將向各位領導匯報20__年的主要工作。

  一、努力協調各部門，根據銷售計劃安排生產

  根據公司銷售的計劃，統籌考慮原材料，生產設備，人員安排等各方面的因素，來確定生產產品的先后順序。制定產品的生產工藝參數，安排各部門生產。協調生產車間，前道，復合車間和檢驗車間

  二、工作求真務實，開拓創新

  在20__年新產品的創新上，我們有了新的突破。我們經過長時間的研究探討和實踐的嘗試，成功的生產出外觀優美，材質耐磨的石英砂地板和具有抗菌，防水的植絨地板;以前需要購買壓花的面層，我們進過自主的研發，可以自己生產;在20__年里通過不斷總結后申報數項專利。在不斷的實驗和實踐的過程中，我們大膽使用新的材料來減少成本提高產品的質量，以求給公司帶來更大的收益。20__年，石英砂地板還處在初期的試產狀態，今年生產3550米，大約7100平方米，研發費用大約50萬。植絨地板今年生產1600米，大約2400平方米，研發費用大約10萬。水池紋系列產品生產2800米，大約5040平方米，研發費用大約20萬。商用地板新產品包括自然系列，都尚系列，卡樂系列，希爾系列，弗瑞系列，瑞諾系列等。

  三、不斷學習，認真總結

  無論是舊產品的改進還是新產品的研發都需要我不斷地學習新的知識，提高自己的理論水平。對于新產品的研發，需要考慮新產品生產前的各種因素，然后通過實驗初步確定其工藝參數，再通過實際生產來檢驗工藝參數的正確性，再次進過實驗、總結、思考和反復的實踐，最后得到我們的各項工藝參數，確保生產出合格的產品。

  四、今后努力的方向

  1.努力學習，勇于實踐，理論結合實踐，提高綜合素質和業務能力，為本職工作作出自己最大的貢獻。

  2.強化創新意識，加強各部門之間的合作，不斷開拓，大膽創新。

  我有信心和各部門一道，努力學習，不斷開發新的產品。通過大家的努力使我們企業走在行業的前面，讓我們為了企業的明天，共同努力，共創美好的明天。以上匯報如有不足之處，敬請各位領導和同志們批評指正。

  經理工作總結范文

  董事長、各位同仁：

  我是心懷著對我們企業的深厚感情而工作的。這種感情來自公司對我的培養，來自于全體員工對我的信任和支持。我深知帶領全體員工促進企業持續長遠發展，振興壯大企業，增加員工收入責任重大。因此，我一直為此而努力工作著。現在，我向大會述職，請予以審議。

  一、履行職責情況：

  __年，在董事長的正確領導下，經過全體員工的共同努力，我們在企業管理、合同管理、成本管理、安全管理、文化建設、穩定持續發展等方面都取得了可喜的成績，企業完成_______萬噸、精密____萬噸的生產任務，銷售實現3036689970元，利潤實現172927382元，公司的綜合實力增強，社會信譽提高。回顧一年來的工作，主要有以下幾方面：

  1、注重企業文化建設，提倡“誠信、情感、責任和程序”八字管理理念，主張“以人為本，守法誠信”，引導廣大員工“以企為家，共同發展”。人是生產力中最活躍的因素，是企業振興發展的源泉和根本動力，只有公司全體員工把聰明才智充分發揮出來，并應用到公司管理與生產經營中去，公司才能發展;只有公司提供寬松敞亮的舞臺，員工的人生價值才能夠得以施展和實現。因此，我們要依靠員工促進企業發展，就要培育先進的企業文化，引導員工把“誠信、情感、責任和程序”貫穿于整體工作中，發揮才智、敬業愛崗、求真務實、規范操作，通過宣傳、培訓以及制度建設，強化項目管理，推行“質量、環境保護、職健安全”三位一體標準化作業程序等措施，促進公司在安全、質量、產量、成本等方面全面發展，為公司樹立良好的信譽，為共同事業的長遠發展打下基礎。

  2、加強民主管理，以真誠和友誼建立良好的同事關系、客戶關系、社會關系，風雨同舟。一是從職工關心的“熱點”、“難點”、“疑點”入手，深入實際地解決好公司經營管理與改革發展等重大問題，做好領導干部廉潔自律、以身作則以及有關職工切身利益方面的工作。二是注重維護公司領導班子的團結。大廈之成,非一木之材;大海之潤,非一流之歸。團結班子成員，形成既有分工又有合作、坦誠相待、合作共事、齊心協力干事業的良好氛圍，做到目標一致、職責互補、榮譽共享，重大問題、重大事項都能事前溝通，會前通氣，充分聽取意見，集思廣益，發揮整體合力，改進工作，促進發展。

  3、不急功近利，從長遠著眼，堅持理論聯系實際，扎實開展管理調研工作。作為公司總經理，不但要具備這個崗位所需要的一切素質，還要把握各方面的信息，保持對事物發展規律的敏銳感覺，使思想觀念與時俱進，把理論知識、市場規律與企業管理實際相結合，才能領導公司不被激烈的市場競爭所淘汰。因此，去年我充分運用國家政策、法規，依法開展財務監督、審計監督、質量監督和效能監察。把長線工作與短期的具體工作相結合，深入分析公司管理、項目管理工作中的思想政治、人事管理、機構設置、標準化程序貫徹、合同管理、設備管理等工作的不足，從企業長遠發展的角度，初步確定了深化企業管理改革的方案。之所以開展這項工作，是因為我們的項目管理任務逐年增加，但在市場競爭日趨激烈的情況下，項目利潤越來越少，改革創新、挖潛增效勢在必行。

  4、高度重視經營開發工作。尋找優質客戶企業開展其他一切工作的前提,如何擴大市場份額，是我們應該不斷探索的永恒課題。今年，經與公司班子成員協商：我們決定加大投入，多種渠道多種方式并行，實行重點地區、重點項目重點追蹤，班子成員分片負責的經營方針，取得了可喜成績。與此同時，我們不斷召開經營銷售會議，通過會議引導經營銷售工作人員吸取教訓、總結經驗、調整投標思路和策略、增加責任感，促進經營開發工作能夠適應市場變化，以達到提高經營開發管理水平，拓寬經營范圍的目的。

  二、存在的問題和今后努力方向：

  總結我個人的工作，離公司和董事長的要求與企業發展還有一定差距。表現在理論不夠豐富、業務知識學習少;表現在我們企業管理行為、員工個人行為與企業經營管理理念之間還存在一定的差距;還表現在企業改革之后，即將產生的一系列的其他問題。當然，個人總結難免片面，我誠懇地請求大家對我多提意見和建議，促進企業發展和我個人進步。

  事物的發展總是在推陳出新。不充電，個人素質難以提升;不改革，企業難以展開騰飛的雙翼。今后，我將加強學習，提高思想覺悟、工作能力和管理水平;我將與公司領導班子一起帶領全體員工深化企業改革，解決包括企業管理、生產管理、質量管理、成本管理、安全管理、經營開發等在內的一系列問題，促進企業健康長遠發展。

  在此，我有信心和班子成員一道，廣泛采納大家好的建議，融入到我們企業改革的各項管理辦法中去，完善經營戰略，一心為公、廉潔自律、求真務實、開拓創新、奮發進取，為公司在新的一年里奪取更加輝煌的業績而努力奮斗!

  謝謝大家!

  經理工作總結范文

  尊敬的__董事長，

  尊敬的同事們、朋友們：

  大家下午好!

  很榮幸由我代表公司向大家做年終總結報告。

  1月17日公司組織召開了年度總結會議，對__年__公司經營情況進行了全面系統的總結。__年，在董事長__先生的正確指引下，公司全體同仁認真貫徹執行年初規劃綱要精神，部分板塊較好地完成了年度目標任務。全年公司產值近1.2億元，實現利潤1000多萬元。

  此次年度會議中，各部門做了__年工作述職報告和__年工作規劃，公司領導層對__年各部門所取得成績予以肯定。

  __年，我們用心經營，改進策略，業績顯著。雖然有各種不利因素的影響，所幸的是，通過大家的努力，我們的銷售和利潤仍然獲得了好的成績。工程中心全體同事齊心協力，付出了辛勤的努力，超額完成全年業務指標，為__公司業績保持穩定增長做出了重大貢獻。營銷中心，在面臨電信市場調整與變動的情況下，經歷外部與內部的結構化調整，最終通過第四季度的勞動競賽，使業績得到有力的回升。駐地網事業部，在__年加強了經營管理力度，調整了經營策略，初步實現駐地網向智慧社區的業務進化，為__公司公司未來的長足發展奠定了良好的基礎。

  __年，我們規范管理，嚴控成本，碩果累累。通過公司組織架構改革，公司各崗位工作職責得到梳理與明確，公司管理制度和工作規范進一步得到完善。實行分管領導制，設有兩大職能管理中心與三大主營業務板塊，從管理架構上穩中帶新，強而有力。通過績效工作的執行，各部門有效明確目標、跟進過程、落實結果。同時，我們加強了財務管理，通過梳理財務流程、財務管理軟件的引進、嚴格的成本控制以及良好的資金回籠等工作，充分保障了公司資金流的正常運作。

  (提高音量)在此，我謹向各條戰線上的全體同仁們致以衷心的感謝和崇高的敬意!

  各位同事，在肯定成績的同時，我們也要清醒地認識到，__公司與同行們相比較，增速還不夠快，市場排名和份額還不夠高。我們需要注入新的管理思路與發展策略，緊跟時展的步伐，長足發展__公司事業。__年，我們面臨更加嚴峻的挑戰，__董事長在年終工作會議上提出：“強素質 調激勵 搶速度 促轉型”的十二字方針，給我們在14年的經營管理與業務發展上指明了方向、提出了更高的要求。

  一、強素質，古人云“賢者在位，能者在職”，__公司面臨市場戰略轉型和長足發展的關鍵期，迫切需要加強隊伍建設，強化人才結構，建立強而有力的人才隊伍。一是要增強思想素質、統一意識，從意識層面達成一致，形成合力，擁有“全局觀”。不謀全局者，不足謀一域。不謀萬世者，不足謀一時;我們要團結一致按公司的整體經營方向與管理方針， “謀全局，講全局”，一切從__公司利益出發，深入理解與貫徹執行__公司__年十二字經營方針。二是要求大家增強業務素質，提高業務能力和管理水平。對業務領域的專業知識，對公司產品、服務、業務操作流程和管理要求必須熟練掌握，成為行家里手。同時，公司要求全體員工必須加強學習，將學習作為一種責任和追求，在工作上學習和實踐相結合，完成自我綜合素質的提升。三是增強心理素質，積極應對各種工作挑戰，出色完成工作任務。大家要具備百折不撓的勇氣、堅忍不拔的毅力、胸有成竹的自信，團結一致，為共同的目標全力以赴。

  二、調激勵，公司從經營思路與管理策略上對我們提出了更高的要求。我們必須以目標為導向，加大市場開拓力度，同時，公司將制定有效的績效考核制度，加大激勵，打造__公司的發展活力。公司將建立員工價值與企業效益同步增長的長效激勵機制，實現__公司發展和個人發展最大化。

  三、搶速度，速度管理，就是比別人先行一步，在市場競爭中搶占先機。我們要做，就努力做到最好，要有速度制勝的意識和信念!通信行業是一個日新月異的行業，變化迅速。搶速度，無疑是__公司14年的重要策略!未來，__公司公司是否還能實現跨越式增長?取決于我們是否能夠做到的快、狠、準，這將決定我們的未來!

  四、促轉型，一是思想的轉型，我們必須從傳統思維模式中解放出來，跟上信息時代和公司發展的步伐。二是：核心員工的職業化、中高層管理人員的專業化、基層員工的技術化的提高與轉型。三是業務結構調整和轉型，結合公司新老業務的發展，依據公司經營目標和發展方向，逐步完善公司管理和內部服務的落地。駐地網業務，要調整發展思路肯經營策略，加快發展速度。工程板塊上要在保證原有拆遷工程的基礎上，大力增加以智能樓宇社區建設為主的新業務。營銷業務板塊，則要從門店經營向連鎖運營轉型，逐步形成具有__公司特色的核心競爭力。

  針對陳總在1月17日，年度總結會上提出的“強素質 調激勵 搶速度 促轉型”的十二字經營方針，請各部門接任務：

  人力資源部：強素質：人才規劃、崗位分析、調整配置、人員培訓、人才引進;調激勵： 以“速度、轉型”為導向，加大對市場拓展團隊、關鍵崗位的激勵力度，打造以速度取勝的核心競爭力。

  財務部：完善預算管理體系，制訂規范的預算文書，每項預算有編制說明。積極發掘各種降低成本的先進方法，事前、中、后均有控制手段，根據預算對各部門提出預警;確保現金合理流動與平衡，滿足公司正常經營和發展需要;合理投資，使資本保值增值。緊跟業務部門，主導應收款項回籠，提高現金使用效率。

  工程中心：完善工程項目管理制度，繼續推行項目承包制，項目經理必須對成本、質量、安全、進度負責。項目部的目標、激勵跟實際施工量完全掛鉤，按工日承包;推進業務結構的調整，開拓非通信專業市場。

  智慧社區：打造第三方通信服務平臺，建立駐地網運營手冊，包括市場拓展、投資建設、運營服務的標準、流程，快速拓展市場、快速完成建設、快速投入運營，形成用戶規模;根據智慧社區的商業模式，建立與產業鏈上下游合作伙伴的整合方式、標準與流程，建立智慧社區運營平臺并進入試點運營，打造深圳地區智慧社區第一品牌。

  營銷中心：完善門店運營服務體系，堅持打造以店長為核心的人才培養、激勵機制;推進業務的轉型，導入O2O模式，實現線上線下的有效結合，做大銷售規模;建立與智慧社區營銷業務的對接模式，整合、壯大營銷人才資源。

篇5

【摘要】虛擬品牌社區是一種特殊的虛擬社區，通常以某個特定品牌為中心，社區成員能夠通過互聯網相互交流，品牌信息隨著每一次的互動發生而傳遞蔓延。伴隨互聯網科技的快速發展，虛擬品牌社區已對產業變革、產品改善及社會產生廣泛影響，并在商業生態中發揮越來越重要的作用。隨著體驗經濟時代的到來，讓越來越多的企業開始從關注商品和服務轉向關注顧客的體驗。體驗型消費作為一種新的消費趨勢 ， 成為體驗經濟時代的主導消費模式。 本文以虛擬品牌社區為研究對象，將虛擬品牌社區環境下顧客參與活動的動機分成信息動機、娛樂動機及互動動機三個方面，簡要分析顧客參與動機對品牌體驗的影響，根據研究結論，給出虛擬品牌社區實踐的相關建議。

【關鍵詞】虛擬品牌社區 參與動機 品牌體驗

一、研究背景

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2016年1月22日，第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，全年共計新增網民 3951 萬人。互聯網普及率為50.3%，較 2014 年底提升了 2.4 個百分點。其中至少有 30% 的網民經常參與論壇、BBS 和討論組等虛擬社區。截止到 2013 年，在世界前100 強中，有 50% 的公司都擁有成熟的品牌社區。隨著體驗經濟時代的到來，讓越來越多的企業開始從關注商品和服務轉向關注顧客的體驗。體驗型消費作為一種新的消費趨勢 ， 成為體驗經濟時代的主導消費模式。體驗型消費者的消費特點比傳統產品經濟、服務經濟發生了很大變化，表現出明顯的品牌體驗需求特征。另一方面 ，隨著品牌競爭的日益激烈，品牌競爭也超越了傳統的產品、服務等功能層次。為了在激烈的品牌競爭中勝出， 企業必須為品牌競爭找到一個價格、廣告和品牌等以外的突破口， 走出“價格戰”的泥潭、脫離產品廣告之間的低等較量 ，超越品牌自身 ，為企業贏得差異化競爭優勢。品牌體驗將企業品牌和顧客體驗高度融合， 可較好地回答上述問題。

二、理論基礎及相關概念解析

隨著互聯網的發展，網絡已經成為人們特別是新生代生活中不可或缺的工具（ Leung，2003）]。像傳統活動一樣，人們在進行網絡活動的時候也是帶有動機的。普遍來說，人們參與網絡活動的主要目的是為了獲取信息、進行娛樂以及人際的互動交流（ Ang，1995）。虛擬社區作為網絡的一部分，其成員在參與活動時同樣是有目的的。成員的需求是多樣化的，因而虛擬社區不僅要提供信息、知識、資源的共享，還要滿足成員互動交流等社會需求（ Rothaermel & Sugiyama，2001）。根據相關研究虛擬品牌社區的作用主要為信息價值、娛樂價值及互動價值三個方面。所謂信息價值，是指通過虛擬社區成員間的信息共享使成員獲取信息及解決問題的方法和思路的一種價值（ Hars & Qu，2002； Mc Kenna& Bargh，1999）。所謂娛樂價值，是指虛擬社區成員通過瀏覽內容、參與活動或游戲使心情得到放松、獲得愉快的一種價值。所謂互動價值，是指在虛擬社區中建立、維系和他人的關系從而獲得諸如社會支持、友誼、親密關系等社會價值。有研究表明，許多參與者參與虛擬社區活動可以驅除他們的寂寞，認識志趣相投的朋友，獲得同伴和社會的認同與支持從而提升他們的社會地位。

國外學者是根據其研究內容來確定品牌體驗的內涵。有學者認為 ，消費者的品牌體驗是消費者體驗品牌所代表的產品和服務， 通過親身使用和感受可積累起品牌知識；另一些學者則強調， 品牌體驗主要包含或還應包含消費者對企業品牌的溝通活動以及品牌價值的心理感受。。Schmitt 將體驗劃分為 5 個測量維度， 即感官體驗 、情感體驗 、思考體驗 、行動體驗和關聯體驗， 并指出了每種體驗的訴求目標。

三、虛擬品牌社區環境下顧客參與動機

許多學者對虛擬品牌社區的消費者參與行為進行了分類。Bamatt （1998）把虛擬社區的消費者參與行為分為非互動式參與和互動式參與。Wang & Fes-enmaier（ 2004）將虛擬品牌社區參與行為分為一般性社區參與和積極貢獻性社區參與。前者主要是以自我利益為導向的行為，如通過瀏覽和詢問等獲取一定的利益。后者主要是以社區利益為導向的行為，如回答他人問題，為他人提供建議和幫助等。Ridings et al.（ 2006）基于 Mathwick（ 2002） 的研究將虛擬社區參與行為分為潛水和灌水兩類。潛水以搜尋信息為主，不積極參與社區互動； 灌水是積極參與社區互動、發帖和回帖。

周志民（2005） 較早地提出，消費者參與品牌社是因為他們從中獲得了顧客讓渡價值 。金立印（2007） 通過對虛擬品牌社區的實證研究，提出消費者參與 虛擬品牌社區的根本內在動機是為了@取經濟、社交、自我形象、信息和娛樂等 相關價值。王新新等（2008）從消費者需要角度探究了消費者參與虛擬品牌社 區的動機，構建了包括社交動機、休閑娛樂動機、信息動機、能力成就動機和經濟利益動機的五因子模型。趙衛宏（2011）基于中國消費者視角，通過實證研究發現消費者對于虛擬品牌社區的參與動機主要包括搜索有效信息、獲取優惠 待遇、求線下互動、分析購后經驗、維護信息質量等等，并且通過對I p o d 等品牌社區的實證研究，探討了各個動機對參與行為的影響。王永貴（2013）系統地研究了消費者參與動機的關鍵性維度，同時，結合實用- 享樂理論分析 了消費者參與的關鍵驅動因素―實用需求和享樂需求，并檢驗了不同驅動因素 對社區滿意度的差異性影響。

四、消費者參與動機與其品牌體驗

在虛擬品牌社區環境下，顧客參與社區活動，如利用虛擬社區的信息共享搜集相關信息時，會接收到大量關于品牌的信息和知識，從而提高了顧客的感官體驗。顧客通過瀏覽內容、參與活動或游戲使心情得到放松、獲得愉快，潛在的提高了顧客對品牌的情感連結。顧客參與發起的價值共創，如共同設計、共同創意等活動，可以促使他們發揮自己的想象力、創造力以及智慧，為企業設計和貢獻自己的創意，從而提高了思考體驗。顧客參與發起的新產品開發相關的活動，可以對企業和產品進一步了解，并進一步促進其與企業的合作，而新產品融合了消費者的智慧，消費者對品牌更加熱愛，更加傾向于支持該產品，提高了顧客的行為體驗。參與者在參與虛擬社區活動后，可以驅除他們的寂寞，認識志趣相投的朋友，獲得同伴和社會的認同，從而提高了關聯體驗。

消費者使用某種品牌，感到滿意才會進一步參與到虛擬品牌社區的活動中去。但訪問僅僅被認為是一種低層次的卷入，只有參與才被認為是高層次的卷入，促進成員參與是運營和管理虛擬品牌社區的重要工作。運營好一個虛擬社區依賴三方面的因素： 一是品牌效應，二是社區的內容，三是顧客關系管理。具體來說，良好的品牌體驗能吸引消費者訪問虛擬品牌社區，由內容衍生的價值則是成員參與虛擬品牌社區的動機。

由此可見，消費者因為某種需要參與到虛擬社區的活動，這種需要構成消費者參與動機。成員的需要時多樣化的，因而 不僅要提供信息、知識、資源的共享，還要滿足成員互動交流等社會需求。不同的參與動機影響著消費者在虛擬社區活動中的品牌體驗。而良好的品牌體驗又能吸引消費者參與到虛擬社區的活動。

五、關于虛擬品牌社區運營的建議

加強與品牌社區內成員的溝通，充分挖掘其積極性；注重品牌社區成員的體驗感受，注重每一條反饋意見，及時提供各種有效服務的潛在客戶；通過各種激勵機制如提升成員等級、獎勵積分等方式，鼓勵社區成員更為頻繁和深入地參與社區互動，使他們能主動地更進一步地參與到社區中去，從而提升社區成員與虛擬社區以及其他成員之間的互動關系品質。其次，虛擬品牌社區需要提供多種形式的內容，特別是一些娛樂性的內容，如圖片、動畫、視頻和游戲等，以吸引社區成員，提升社區成員對虛擬品牌社區的感知價值。最后可以借助虛擬品牌社區為消費者提供服務，匯集各種信息和資源，共同分享信息并產生持續互動的行為，在互動中營造良好氣氛，促進社區成員歸屬感和認同感的形成，從而促使社區成員對所屬品牌進行傳播。

參考文獻：

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篇6

[關鍵詞] 旅游景區；信息化；對策研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 23. 026

[中圖分類號] F590.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）23- 0042- 02

旅游景區是吸引旅游者出游的核心要素，旅游景區是各地自然與文化的典型代表。截至2011年底，全國共有各類旅游景區20 976個，其中，A級旅游景區5 573個。2011年全國A級旅游景區接待游客25.54億人次，營業收入達到2 658.60億元，占全國旅游總收入的比重在不斷提高。2011年全國旅游景區接待游客規模和綜合營業收入增長均超過20%，增速明顯高于同期全國星級飯店和旅行社行業，旅游景區的主體地位進一步增強。旅游業的核心是旅游景區，景區信息化也成為旅游信息化中最重要的部分之一。

1 旅游景區建設信息系統的必要性

（1）信息技術的發展為旅游景區管理信息系統的建立提供了技術條件。信息技術的迅猛發展催生了旅游景區管理信息系統的建立。推陳出新的硬件設施、不斷提升的網速，以及搜索引擎技術、電子商務、虛擬現實技術等為旅游景區管理信息系統的建立提供了堅實的技術支持。如2010年的上海世界博覽會就推出了網上世博會的項目，其運用三維成像技術、虛擬現實技術提高了世博會的影響力和吸引力。

（2）旅游者旅游需求的變化是旅游景區建設管理信息系統的動力。隨著人們生活水平的提高，經濟收入的增加，閑暇時間的增多，人們旅游的經歷愈加豐富。旅游者旅游的形式也由團隊旅游慢慢向散客旅游時代轉變。散客旅游時代，旅游者傾向于在出行前通過互聯網查找旅游信息、安排行程，所以游客旅游需求的變化要求旅游景區必須建設管理信息系統為游客服務。

（3）旅游景區的產品特點也使旅游景區建設管理信息系統成為必然。旅游業的六要素分別是“食、住、行、游、購、娛”，而旅游景區提供的產品幾乎涉及以上全部要素。產品類型多，而且旅游景區產品具有不可轉移性，即只有當旅游者親身游歷時才能體驗，在游覽成行前無法接觸實物，所以對旅游景區產品進行系統展示，對旅游景區依托的資源體系進行監測管理，對人力、財務、物流等內部辦公體系進行管理是必然趨勢。

（4）旅游景區采用管理信息系統也是旅游景區順應信息時展的必然趨勢。現代科技的迅猛發展，特別是信息技術的發展，使旅游景區管理、思想和方式都發生了革命性的變化，信息化已成為旅游景區管理發展的必然趨勢。

2 我國旅游景區信息化管理歷程

我國旅游景區為了適應信息化趨勢，積極推進旅游景區信息化建設。基本上可分為3個階段。

2.1 數字化階段

早期主要強調數字化，用以保護景區的旅游資源，如莫高窟22個洞窟的測量、拍攝和編目工作。在取得一定成績的時候原建設部啟動了“國家重點風景名勝區監督管理信息系統”建設，我國初步形成了以世界遺產地風景名勝區為主的國家重點風景名勝區監管信息系統建設體系。

2.2 全面信息化階段

2006年國家旅游局啟動5A級旅游景區評選工作，其中對景區信息化提出更高的要求。在國家旅游局頒布的《5A級景區創建的評分標準》中，對旅游景區信息化有明確的分值要求。5A級景區評分標準滿分為1 000分，其中關于旅游景區信息化的項目分值為91分。

2.3 “智慧化”階段

“智慧景區”是于2010年提出的一個先進的理念，是IBM公司提出的“智慧地球”觀念在旅游景區領域的應用。“智慧景區”的內容包括：優化和再造景區管理業務流程；通過物聯網對景區的旅游設施進行監測；對游客、社區居民、景區工作人員實現可視化管理；打造多方（旅行社、酒店等）參與景區管理的平臺。

3 我國旅游景區信息化取得的成績及存在的問題

3.1 我國旅游景區信息化取得的成績

旅游景區電子商務取得進展。景區特別是等級較高的景區積極利用互聯網爭取客源，目前旅游景區電子商務的途徑較為多樣，如自建網站進行旅游景區形象宣傳、線路推介等；加入攜程、驢媽媽專業旅游網營銷；與旅行社、旅游酒店合作相互輸送客源；通過搜狐、新浪等知名門戶網站宣傳。

辦公自動化水平提高。目前國內大中型旅游景區，甚至小景區基本都配備電腦和上網設備，用于內部信息查詢、文字處理、財務管理、計調等工作。

旅游景區管理信息系統應用范圍不斷擴大。目前旅游景區應用的信息系統有：為游客服務的觸摸屏信息查詢系統、景區電子門禁系統、景區智能監控系統、GPS車輛調度系統、LED信息系統等。

3.2 我國旅游景區信息化建設中存在的問題

旅游景區信息化建設取得了很多的成績，但存在的問題更值得關注。問題主要表現在以下幾個方面：

（1）對旅游景區信息化存在錯誤認識。旅游景區信息化意義重大，可以實現景區運營市場化、景區服務擴大化、景區管理效率化。但是目前很多旅游景區對景區信息化存在誤解，認為建設一個網站或者加入到一個專門旅游網站能進行景區介紹就是信息化了，而沒有認識到景區信息化在內部管理和外部客源吸引方面的作用。由此就出現了網頁信息組合不從游客需求出發、在線服務嚴重缺乏、旅游景區消息更新落后等問題。

（2）旅游景區管理信息化的軟件、硬件缺乏。旅游景區管理信息化發展比較好的地區是南方經濟發達地區，其中5A級景區發展的程度最高。但是縱觀全國的旅游景區，有的景區購買了電腦等設備，但是沒有連上互聯網，無法進行信息；或者缺乏景區信息管理方面的軟件，電腦成了擺設；有的景區甚至沒有電腦，不具備開展信息化的條件。

（3）旅游景區信息化建設資金投入不足。我國除了一些大型的旅游景區外，都沒有發展景區信息化的專項資金。除去購買服務器、計算機等硬件的開支外，景區信息化的軟件要求更高，動輒幾十萬元、上百萬元的軟件購買、服務費用使景區吃不消，最通常的做法是景區僅僅購買財務軟件、門禁軟件等，而將網站委托給網絡公司操作，信息更新不及時。

（4）旅游景區信息化人才匱乏。旅游景區管理信息系統的開發、調試、維護都需要大量的專業人才。人才是旅游景區信息化的智力支持。旅游景區管理信息化主要需要兩方面的人才：一是系統開發所需要的信息技術人才；二是既能熟練運用信息技術，又掌握旅游景區管理知識的復合型人才，這方面的人才缺口很大，使得很多景區建立的信息系統無法及時更新、維護。

（5）旅游景區信息化“孤島”情況普遍。目前旅游景區和旅行社、酒店等合作機構并未達到信息共享，有用的旅游信息無法及時、準確地在相關企業間傳遞。同時在同一景區因投入不足，沒有統一的規劃，各部門采用的信息化系統不同，部門間的信息傳遞困難。由此可見旅游景區信息化“孤島”情況普遍存在。

4 我國旅游景區信息化良性發展的措施

4.1 發揮政府的主導作用

引導旅游景區進行信息化建設離不開政府的引導，各級政府和旅游主管部門應該制定旅游信息化整體發展規劃，有條件的地區應該建立涵蓋旅游信息、旅行社、旅游景區和旅游酒店產業與業務的旅游目的地營銷系統（DMS）。引導旅游景區積極參與，并盡可能為旅游景區信息化建設提供政策、資金、人力、技術等支持。

4.2 旅游景區積極參與信息化建設

旅游景區應該高度重視信息系統的建設。旅游景區可以完善自建網站，積極加入專業旅游網站，利用多種手段進行景區信息展示，可利用的手段包括音頻、視頻、三維全景等。還要將旅游者需要的旅游景區信息按旅游者需求進行分類，讓旅游者方便地獲得全面、及時、準確的信息。此為旅游景區需要充分利用論壇、博客、微博等信息渠道進行網上營銷。在旅游景區內部實行信息化管理，如引進電子門禁系統，實現計算機售票、驗票、查詢、匯總、統計、報表等管理功能。引進辦公自動化系統，以提高辦公效率，實現通知、文件、簡報等文檔的電子化，實現信息、監督檢查、值班等政務工作的網絡化，不斷簡化旅游信息化工作流程。

4.3 加強旅游景區與信息化相關方合作

旅游景區信息化建設需要與相關方密切合作，其中軟件企業和學校是重要的合作方。現有的旅游景區管理軟件都是針對景區單項業務的，沒有旅游景區整體的信息化方案。旅游景區應該加強與軟件企業結合，共同研制開發旅游景區適用的技術裝備和軟件產品。

旅游景區信息管理人員缺乏，旅游景區應該重視復合型人才的培養與引進。旅游景區可以與高校合作進行信息化人才培養，通過正規培訓培養出既懂旅游景區管理，又懂信息技術的復合型人才。

主要參考文獻

[1]林光輝.香格里拉普達措國家公園旅游管理信息系統構建研究[D].成都：西南林學院，2008.

篇7

這次能夠有幸去雅虎公司總部實習對于我來說是一次非常難得的機會，所以在出發前我也非常珍惜，對于自己的此次專業實習做了很多的準備工作，也在網絡上了解了很多關于雅虎公司的歷史和近況。但是當我真正去公司后，才對整個公司的運營和企業文化有了更直觀的了解和感悟，總結這一個多月的實習，下面主要有以下方面的一些感受寫下來與大家分享：

1.公司的硬件設施和辦公環境

中國雅虎公司位于北京中央商務區的溫特萊中心的9——18層，備受關注的新中央電視臺也在我們公司附近，而最近熱播的電視劇《奮斗》中的主人公陸濤的父親徐志森的遠大公司的拍攝地正是在我們公司所在的溫特萊大廈。而公司的內部環境也是相當的不錯，里面的裝修布局都是非常先進和一流的，整個藍色的氛圍確實讓人感覺相當地舒服和耐看，每層樓都至少有三個會議室，在每一層也有可以自由取用的咖啡、可樂。作為一家互聯網公司，它給每一位員工配備的都是一臺全新的筆記本電腦。還有就是，公司是24小時都可以出入的，所以很多公司的同事都會在很晚時才回家，甚至在公司的17層提供了讓員工在工作勞累之后休息的床鋪。這些無不體現出一個具有外資背景的企業對于員工的人文關懷，體現出了公司以人為本的理念，這些都讓身處在其中辦公的人而言，感受到了家的溫馨。在實習的過程中，我也在想這些可能也是我們國內一些民營企業需要向外企學習的地方吧。

2.工作內容和體會

在雅虎為期一個多月的實習中，本人作為市場部的成員，被安排在了市場部業務總監Hunter的八人團隊中，石劍琳姐姐作為我的指導老師始終提醒我很多工作中的一些細節，讓我在業務水平上有所提高。主要的工作內容

（1）參加中國雅虎公司的入職培訓，包括企業文化、團隊精神、時間管理、溝通技巧、工作安排等。

（2）參加雅虎口碑網推廣策劃提案。

（3）加入中國雅虎“奧運3000米”項目組，收集奧運場館周邊、地鐵沿線生活服務信息，方便廣大網友在北京的衣食住行玩。

（4）加入雅虎“奧運志愿者”團隊，分享奧運期間所見所聞。

（5）參與雅虎知識堂頻道的建設，參與雅虎聯系人頻道的測試運營。

在整個工作的過程中，“團隊”這個詞給了我更大的感受和體會，通過我的親身實踐和觀察，包括我所在的市場部、還有工程技術部、社區運營部、搜索業務部、資訊部、客戶服務部、人力資源部、行政部和法務部中，幾乎所有部門內部都是由好幾個團隊構成，而每個團隊都有各自的工作任務，每個員工都是在各自所在的團隊中，所以“團隊合作”在工作中的重要性就可想而知了，這也是我在大學學習期間在理論學習中所不能夠體會到的一點。

3.對于公司企業文化的思考

在2005年阿里巴巴公司全資收購雅虎公司后，經過三年的整合，中國雅虎公司已經深深地溶入了阿里系中，阿里巴巴的“六脈神劍”“的核心價值觀已經植入了每一個雅虎員工中。這個被稱之為“六脈神劍”的核心價值觀指的是：客戶第一、擁抱變化、團隊合作、誠信、激情、敬業。當然讓我最受體會的是公司讓員工了解和感受企業文化的種種方式。比如，公司利用新員工培訓和平時對于特定員工的培訓中，都是以企業文化和價值觀、團隊精神作為培訓的主要內容，在公司的墻壁和樓道里都張貼有一些年會、志愿服務、員工活動展示和效益考核等內容，這些其實都是一個企業在具體工作中反映其企業文化的方面，也通過創造這樣的氛圍，給予員工更多溫馨。

4.雅虎公司獨特的“騷文化”

看到“騷”這個詞，你可能會感覺有些低俗，但是在雅虎公司“騷”卻是一個褒義詞，因為你只有“騷”，你才能夠放開自己，鍛煉自己的膽量，讓自己在工作中盡情地展現自己的才能。雅虎公司是一個很注重人性化的大團隊，在雅虎有很多自發組織的俱樂部，如乒乓球俱樂部、跆拳道俱樂部等，雅虎的伙伴們在工作之余也能夠鍛煉自己的體魄、提高自己的修養，利用這些自發組織團結隊伍，還有半年會和年會等，雅虎公司鼓勵所有員工釋放自己，發揮出自己的娛樂精神，可謂是越“騷”越好。其實公司的同事姐姐曾經和我說過，騷文化其實是阿里巴巴的文化，以前雅虎作為外企是沒有的，但是這樣一個獨特的文化卻能創造出團隊成員的激情，讓員工始終在一個快樂、和諧的工作環境中工作，同時也能很好地凝聚人心。這點其實對于我主修工商管理專業的實習生體會很深。（我就曾經在公司的一次活動中跳了脫衣舞，所以騷文化我體會很深啊！）

二．北京之行

此次“北京實習之旅”的另外一個收獲是對于首都北京有了自己更清晰的了解和認識，這也在很大層面上拓寬了我的視野。這是我第一次去北京，同時也是在舉世矚目的百年奧運的舉辦期間，這讓我深深感受到了這座城市的古代文化和現代文明。在我來北京之前，很多朋友都提到北京的不足，甚至有人說到“北京比上海起碼落后10年”，這些聽說來的內容讓我對北京有了一個認識上的印象。但是，當我真正站在首都的土地上，特別是在結束一個多月在北京的生活后，更加對北京有了與之前相反的印象，甚至在離開時有些依依不舍。通過一個多月的認識，我非常深刻地感覺北京是一個適宜居住的且又帶點小資的城市。在一個多月的實習中，我利用幾個周末的時間游玩名勝古跡、拜會自己的一些同學和朋友，通過與北京當地人的交流，讓我對北京這座城市有了這些有趣的認識：

1.古代文化

在北京的一個多月里，我利用周末的時間游覽了北京的很多名勝古跡，包括萬里長城、明十三陵、******、故宮、人民英雄紀念碑、紀念堂、人民大會堂、頤和園等著名的文化景點，讓我零距離地感受到了北京博大的文化和歷史。古都北京，凝聚著中華古代文明的精華，有著燦爛的文化、悠久的歷史、豐富的古跡，其文化內涵博大精深，文化現象絢麗多彩，猶如一座豐富的寶藏，無窮無盡。北京的歷史構成了它最鮮明的城市特征，萬里長城幾乎是中國形象的最生動代表。在我登上長城的那一刻，心中有一種說不出來的激動和快樂，深感作為中國人的自豪。北京作為文化中心深深吸引著我。

2.現代文明

通過我這一個多月在北京的生活，說實話，北京的發展速度已經遠遠超出了我的想象，北京的現代化讓我感到有些驚訝。也許是過于相信朋友們對于北京有些偏差的認識，所以置身于現代之城的北京，對我思想上的沖擊極大。我完全能夠感受到在上海這樣的國際性大都市的魅力和繁華。通過與北京當地人的交流和自己的親身感受。就拿雅虎公司所在的CBD區域------國貿。在北京國貿有著名的國貿商城、新光天地、SOHO現代城等地標性建筑。而在北京像國貿這樣的商業區域，在北京還有中關村、新近崛起的燕莎地區和各大商業銀行總部所在地的金融街，這些都是我的親眼所見，在這些區域，一座座高樓拔地而起，真的是絲毫不落后于上海的陸家嘴和徐家匯。

3.小資生活

當然除了這些地方以外，北京更加讓我感到具有生活氣息的地方是那些在北京當地較有特色的觀光和活動場所。比如現在北京城赫赫有名的小資場所----南鑼鼓巷和798藝術區。在工作之余，去這兩個地方逛逛也是非常愜意的事情。我在周末時，去了這兩個地方，真的是相當舒服。南鑼鼓巷有酒吧、咖啡廳、也有非常精致的小禮品店，而在798藝術區，能欣賞到很多藝術家的油畫、雕塑，讓人感覺置身于文化藝術的高堂，也會讓自己有了些藝術的靈氣。而同上海的南京路同樣聞名的是北京的王府井，但讓我深感意外的是像上海的淮海路那樣的小資消費場所，北京也有一地：那就是著名的西單，西單現在有大悅城、西單商場、君和商場等大型高檔購物場所。當然最吸引人的還是北京著名的三里屯酒吧街和后海等夜生活的場所，年輕時尚的人們在工作之后，可以到那些地方放松休閑一番，也許還能碰到很多電視上才能看到的明星（我就是在三里屯看到了著名電視節目主持人、歌手戴軍和著名電影明星寧靜），當然現在北京最時尚的酒吧聚集地應該是工體西路，里面有著名的唐會和coco banana。所以在我經過一個月的工作和生活后，發現北京真的也是非常適宜人居住生活的場所。

4.感受奧運