導語：如何才能寫好一篇公司業務工作流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（江蘇南京河西管委會，南京210019）

（HexiAdministrativeCommitteeofNanjing，Jiangsu，Nanjing210019，China）

摘要：本文以A公司為例，從該企業物流成本管理的現狀及其存在問題上入手，使用作業成本法核算該企業的真實、客觀的成本構成。結合核算結果，尋求控制企業物流成本和優化企業物流管理的途徑，最后為企業的物流成本優化的具體措施提出一些建議。

Abstract:ThispapertakesACompanyastheexample,takesthepresentsituationoflogisticscostmanagementofthisenterpriseanditsproblemsasthebeginningpointtoaccounttherealandobjectivecostofthisenterprisebyactivity-basedcosting.Combinedwiththeaccountingresults,thispaperseeksthemethodsofcontrollingthelogisticscostandoptimizinglogisticsmanagementoftheenterprise,andputsforwardsomesuggestionsforthespecificmeasuresofthelogisticscostoptimizationfortheenterprise.

關鍵詞 ：物流成本；物流成本核算；作業成本法；物流成本控制

Keywords:logisticscost；logisticscostaccounting；activity-basedcosting；logisticcostcontrol

中圖分類號：F253.7文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2015）21-0016-03

0引言

隨著經濟全球化的迅猛發展和物流管理技術的日益普及，企業競爭日益激烈，企業如何調整管理模式獲得競爭優勢成了各大企業發展的首要問題，很多企業在顧客壓力下提高產品價格無望的情形下，降低成本成為企業必須思考的問題。物流成本作為企業成本中非常重要的組成部分，被認為是企業第三利潤的源泉。但目前我國企業的物流成本控制管理體系還不是很完整，物流成本核算中所反映的物流成本嚴重超標的問題只不過是冰山一角，企業內部消耗的大量的物流費用的用途還沒有得到揭示，由此造成的成本浪費現象比較嚴重，直接影了企業的發展完善和經濟效益。因此，物流成本控制對企業降本增效具有重要的戰略意義。降低物流成本成為企業應對市場的殘酷競爭、取得高額利潤和維護與客戶關系的重要途徑。

對于企業管理來說，合理有效地采取各種方法，動態、全面地監控和管理物流成本至關重要。而作業成本法就很好的解決了這個問題。

簡單來說，傳統的成本核算方法通常是以部門單位進行成本分分配和歸類的，作業成本法以活動作為基礎，把成本按照活動進行分配，并且確定各個活動在每個產品上的分配，然后將此作為依據計算出產品的成本，以作業成本法核算的方式來對企業物流成本管理進行研究與控制，能夠發現企業成本中的浪費，從而達到降低企業經營成本，提高經濟效益的目的。這是物流成本計算的一種創新，是一種可取的嘗試。

1作業成本法的基本原理和模型

1.1作業成本法的基本原理

作業成本法：最早的作業成本法其目的是計算產品制造成本，正確分配制造費用。該方法的基本思想是在產品和資源之間引入作業這個中介，其基本原則是作業消耗資源，產品消耗作業；生產導致作業的發生，作業導致成本的發生。

參考上述原則，依照以下兩個步驟進行作業成本計算：

首先，確認作業、主要作業、作業中心，將同性質作業歸類形成作業成本庫；以資源動因為基礎將間接費用分配到作業成本庫。作業會造成資源的耗用，而作業消耗資源的原因或方式就是資源動因，所以，間接費用應當根據資源動因歸集到代表不同作業的作業成本庫中。

其次，以作業動因為基礎將作業成本庫的成本分配到最終產品。產品消耗作業，產品的產量、種類及生產批次等決定作業的耗用量，作業動因是各項作業被最終產品消耗的原因和方式。明確了作業動因，就可以按各最終產品消耗的作業動因量的比例將歸集在作業成本庫中的間接費用進行分配，計算出產品的各項作業成本，進而確定最終產品的成本。

1.2作業成本法的核算模型

1.2.1劃分作業中心

作業中心作為同性質作業的集合，提供關于每項作業的成本信息和作業具體的執行情況信息。作業中心中各項作業成本匯集形成作業中心成本庫。然后就可以按下式（1）計算出作業中心成本庫的成本。

2基于作業成本法的A公司物流成本分析

A公司具有三十多年從事塑料制品開發、研究、生產經驗的中型企業，公司主要生產PVC-U管材、管件、塑料異型材、塑鋼門窗，PP-R管材、管件，PP捆扎繩，PVC壓延膜，PE絲、線、網、繩等塑料制品。

物流成本指的是產品在時間上和空間位移（包括靜止）的過程中所消耗的各種勞動力的（物化勞動和活化勞動）貨幣表現總和。所有的物流活動，比如說運輸、包裝、存儲、流程加工等所需要的費用總和就是物流成本。A公司的物流成本主要包括了訂單處理成本、運輸裝卸成本、倉儲成本、質量檢驗成本、包裝成本、協議成本（如表1所示）。訂單處理成本包括了辦公成本、文書成本及人工費用。運輸裝卸成本是企業對原材料在制品以及成品的所有運輸裝卸作業中所發生的費用，主要人工費用、營運費用和其他費用三方面，其中人工費用包括運輸人員工資、津貼、獎金、福利和補貼等；營運費用包括公路運輸管理費、營運車輛燃料費、養路費、保險費等；其他費用包括事故損失、差旅費和相關稅金等。通常存貨水平的改變不會影響倉儲成本，但是存儲地點的多少會改變倉儲成本，倉儲成本主要包括建造、購買或租賃等倉庫設施設備的成本和各類倉儲作業帶來的成本。質量檢驗成本即質量檢驗時發生的成本，主要是人工費用居多。包裝成本包括包裝人工費用、包裝技術費用、包裝機械費用和保證材料費用等。協調成本主要是指企業為物流管理所發生的差旅費、交際費、管理信息系統費和其他雜費等。

2.1A公司使用的傳統物流成本核算及不足

本文將以A公司生產的PVC-U和PP-R兩種管材為例，展示物流成本的傳統核算結果。

由于兩種產品生產工藝基本相同，使用傳統的成本核算的結果如表3。

則PVC-U管材的單位成本=696650/6000=116.11（元）

PP-R管材的單位成本=426650/3000=142.22（元）

由傳統成本計算出的物流成本比較簡單，不能詳細明了地顯示出那一部分費用支出所占總成本的比例較大。由表3可以看出采用傳統方法計算出的PVC-U管材的成本是116.11元，PP-R管材的成本是142.22元。根據計算結果得知傳統計算方法低估了產量較低而復雜程度較高的產品的成本，同時高估了產量較高而復雜程度低的產品的成本，導致產品的定價和利潤嚴重偏離市場。若A公司繼續使用傳統的物理成本核算方法，難以核算出自身企業真正的物流成本，不僅無法做到科學準確的控制成本，還可能會影響企業的長遠發展。而作業成本法的出現很好的彌補了傳統物流成本核算方法中存在的弊端，可促進企業的長遠發展。

2.2基于作業成本法的該公司物流成本核算

依舊將以A公司的PVC-U和PP-R兩種管材為例，使用作業成本法核算產品成本的過程如下文所述。

首先要確認作業和作業中心，如表4所示。

根據確定好的成本動因，結合A公司的實際情況，統計出兩種管材的所消耗的成本動因數量和具體如表5所示。

然后選擇成本庫成本動因，應用作業成本法對PVC-U和PP-R兩種管材進行成本核算。在這個過程中需要統計兩種管材各成本動因量和計算成本庫、成本動因費率。（表6）

根據已知公式計算作業成本動因分配率，如表7所示。

已知各項作業動因分配率，根據分配率，求出各項成本分配，見表8。

在本案例中，以傳統的成本計算方法計算求得的PVC-U管材的單位成本是116.11元，而PVC-U管材的實際單位成本是126.78元；傳統的成本計算方法下PP-R管材的單位成本是142.22元，而PP-R管材的實際單位成本是120.95元。這種不真實的成本信息會影響企業管理經營決策者對經營決策的正確判斷。所以，在A公司的物流成本核算中，作業成本法的應用是非常必要的。同時作業成本法的優勢從而體現，它是不可代替的。

3結束語

公司物流活動和成本特性以及作業成本法的條件相符，可為物流產品提供合理的定價依據，能較好地克服物流成本核算的不足。若A公司繼續使用傳統的物理成本核算方法，不僅無法做到科學準確的控制成本，還可能會影響企業的長遠發展。推行作業成本計算法，可以將成本控制的重點深入到物流活動作業層次，在物流成本與物流成本發生的原因之間建立一一對應關系，達到控制成本發生原因以及控制成本發生的目的。

參考文獻：

[1]李靜.淺析作業成本法在工業企業的應用[J].現代經濟信息，2012，11.

[2]陳艷.論物流作業成本管理在企業中的實施[J].安陽師范學院學報，2011（01）.

[3]陶然，陸敏.作業成本法在汽車回收中心物流成本控制上的應用[J].科技創新導報，2009，02.

[4]周凌云，朱艷茹.基于ABC的物流服務定價決策模型研究[J].交通運輸工程與信息學報，2011，03.

篇2

【關鍵詞】業擴報裝；服務舉措；縮短平均接電時間

亳州經濟快速發展，工業園區入駐企業日益增多。面對多數企業用戶第一次辦理用電業務，對相關流程、規定缺乏清晰的認識，有的依賴園區辦理，使得相關工作的提前度不夠等問題，亳州供電公司認真踐行‘四個服務’的企業宗旨，堅持“真誠服務、共謀發展”的服務理念，優化業擴報裝流程管理，加強用電業務時限管理，縮短業擴報裝平均接電時間，營造企業客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區建設為中心，對內開展流程優化，時限管控，對外開展引導服務，實現業務辦理流程、時限的可控與在控；同時通過營銷系統支持、制度與標準建設，不斷完善業擴報裝服務，簡化用電手續，縮短業擴報裝周期，提高服務質量和服務效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環節管理入手，圍繞業擴時限可控、在控的工作目標，重點深入分析業務流轉跨部門各環節時限管控點，從流程優化、跨部門流程運轉配合、業擴辦理全程時限跟蹤與管控及對客戶開展業務引導服務等措施入手，加快業擴報裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標準建設。園區服務，開辟綠色通道。明確業務辦理涉及各部門各崗位工作職責，業擴流程各環節工作內容與要求，杜絕因職責及要求不清引發的推諉、扯皮現象。

2）強化一口對外工作機制。對于體制改革剛完成的亳州公司來說，營銷業務管理是新生事務，確立“一口對外”的供電服務機制顯得尤為重要。公司營造“大營銷”服務環境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強各部門間的協調配合和快速協作，給前臺營銷服務以有力的后臺支撐。

3）工作流程梳理與優化。通過流程梳理，去除迂回環節，優化和簡化部分業務環節工作流程；解決營銷業務工作及管理中出現的交叉、邊緣、盲點問題，在規范的基礎上有效提升業務辦理工作效率。

4）加強公司內部業務辦理時限的常態管控。通過客戶代表對業務辦理時限的提醒督辦，營銷調度的協調配合及派駐客戶經理的業務周報，集體企業承攬的客戶工程日報制等多方面入手，確保園區建設不“缺”電。

5）開展客戶引導服務，盡可能地縮短客戶報裝接電辦理時間。通過與政府主管部門的項目對接，客戶經理的主動服務，充分溝通和提前告知等積極有效的服務方式，最大可能地降低業務辦理過程中的報裝資料提供，方案變更、設計修改、施工整改、業務交費以及合同條款的審定時間。公司還出臺了中小容量臨時用電業擴典型供電方案和典型方案設計圖例，對符合要求的業擴工程直接應用典型方案與設計，在提高業務辦理正確率的同時大大降低了該類業務的報裝接電時間。

1.3專業管理的范圍、內容

1.3.1管理范圍

專業管理范圍：園區內新裝、增容客戶。

專業管理重點：新裝、增容客戶業擴報裝流程優化，接電時間縮短。

1.3.2管理內容

1）業務辦理各環節時限應嚴格遵守《安徽省營銷業務工作流程及其說明》的要求，兌現社會承諾。業務按時辦結率應達100%。

2）業務辦理時限遵循‘可控、在控’的原則，業務承辦客戶經理負責對業務辦理全過程進行時限跟蹤、督辦與管控。

3）業務流程辦理各環節工作部門和單位服從營銷調度統一安排，按業務流程時限與要求按時按質完成相關工作。

2、用電業務時限管理的主要做法

2.1主要流程實施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據園區用電需求，明確優化用電業務流程、縮短接表接電時限的工作目標。 營銷部圍繞工作目標深入分析，從工作流程基本環節管理入手，圍繞業擴時限可控、在控的工作要求，開辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業擴報裝中的“串行業務”轉變為“并行業務”。

2.1.2前期準備

1）制度與標準建設。成立園區服務領導小組，出臺“綠色通道”管理辦法，建立重點項目對接制度，明確業務辦理涉及各部門各崗位工作職責，業擴流程各環節工作內容與要求，以制度化、標準化規范業擴報裝服務。

2）工作流程梳理與優化。通過流程梳理，去除迂回、內耗環節，將原來的“串行”業務改為“并行”業務，優化和簡化了部分業務環節工作流程，如應用了臨時用電業擴典型供電方案和典型方案設計圖例；解決了營銷業務工作及管理中的交叉、邊緣、盲點問題。

3）搭建大營銷服務工作平臺。通過多部門共同協作，營造“大營銷”環境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強業務各部門間的協調配合和快速運作，給前臺營銷服務以有力的后臺支撐。實施重點項目領導牽頭，管理部室負責，派駐園區客戶經理具辦，大客戶經理負責制。

2.1.3監督

1）亳州供電公司監察部制定了供電服務效能監察工作計劃，并按計劃對營銷業務工作質量和服務質量開展監察工作。

2）亳州供電公司營銷稽查每月負責匯總客戶投訴及各部門提供的內部時限管控信息，經核實后將結果上報營銷部。營銷部根據營銷稽查報告在月度營銷例會上對各單位時限管控情況和存在問題進行通報，并將結果納入各單位月度績效考核，季度兌現獎懲。

2.1.4評價

亳州供電公司營銷部走訪園區管委會（客戶），對照工作目標查找和分析用電業務流程優化、時限管控工作開展過程中存在的問題，探討改進措施，正確引導基層業務單位及時調整工作方法，持續改進，確保工作目標的穩步實現。

2.2績效考核管理

2.2.1績效考核方法

園區供電服務作為營銷服務管理的重要內容，納入亳州供電公司年度重點工作。

具體實施按照分層管理、分級考核的原則。亳州供電公司營銷部對業務執行單位工作情況進行績效評價。各單位對班組和員工的工作質量和工作時限進行考核，考核結果納入單位和員工月度績效考評，季度予以獎懲兌現。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來，亳州市政府大力發展園區，引進多家企業，亳州供電公司積極做好供電服務工作，通過優質服務彌補電網建設相對滯后的問題，贏得了政府和客戶的認可。

3.1.2營銷業務辦理行為更為規范，員工自控行為能力增強；員工服務行為逐步由被動服務向主動服務轉變，公司業務各相關部門也在實際工作中逐步樹立和形成‘大營銷’服務工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評估

1）抽樣檢查法：由營銷稽查室對業擴報裝流程各環節工作質量和工作時限進行抽樣檢查。通過對外承諾時限兌現和服務行為規范情況的檢查，評估專業管理標準、制度的執行到位情況。

2）案例分析法：通過對某一客戶業擴報裝接電時間進行具體分析，尋找時限管控點，以此評估管理制度和工作流程的科學性、正確性。

3）指標分析法：根據各項績效評價指標完成情況統計及部門間配合協作情況，評估工作完成的及時性和高效性，以及用電業務流程、時限管理的有效性和適宜性。

4）目標評價法：依據平均接電時間及客戶滿意度評價，對照用電業務管理目標，評估目標制定和管理策略的合理性。

篇3

合，取得最佳效益。ERP軟件，一個EXCEL表格可能就能滿足一個小公司的需求，而大型公司目前主要選用德國的SAP和美國的ORCALE，二種大型辦公軟件。我所在的北京聯通公司先后用選用了SAP系統和ORCALE系統，我將結合實施ERP工作10年來的體會，與大家論述財務工作轉型的必要性和必然性。

關鍵詞：ERP 轉型 財管管理

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）06-0022-01

一、ERP上線前財務工作狀況

ERP上線前，企業或已有了一些電算化軟件，一般只具有核算功能，只有財務人員使用，其他部門與財務間是紙介質的傳遞。財務工作主要是記帳和常規報表。對企業所發生的經濟事件加以記錄，匯總以后出具報表，手工出具資產負債表等常規報表。這類報表通常只具有統計功能，對管理用精細化報表則很難出具，不能滿足當今社會細分客戶市場、深入研究拓展等專業化、高效化的要求財務對管理層支撐較弱，只是歷史數據的展現，對企業發展戰略的制定影響較少。企業財務戰略不成系統，各財務政策之間關聯度較差，財務政策對企業戰略支撐度低。

二、ERP上線關鍵業務的轉變

ERP上線發生了大量的業務轉變。最主要的是業務前移，業務系統化、流程化。

1.成本確認由業務人員負責

當報帳單被業務單位提起時，所有信息已經鎖定，后續人員只是審核而無修改權限，而物資出入庫或工程成本確認，更是完全跳過了財務人員，而由物流或建設人員直接在系統確認，生成憑證。收入由計費數據能過系統接口導入到系統中生成會計憑證。當流程傳遞到財務人員時，除了原有的外部信息外，會計科目、屬性，承諾都已鎖定，財務人員只能審核或者查看，還有更多的信息由于權責分離，財務人員無權查閱。

2.對公司業務標準化，然后所有標準流程化的業務全部納入系統

業務按既定規則，留轉到不同部門的不同崗位，責權利明確。盡可能所有業務全公司都統一模式，減少個性化業務，利于公司規劃、執行、監管。

3.參與全業務過程操作

財務人員操作的業務少了，但依然要全面的參與到各個業務過程中，對財務人員的要求更高了，要求對業務層面有著一定的了解，從財務專業知識出發，結合國家法律法規、企業政策戰略去支撐業務用戶、監控業務過程的價值鏈，做好價值管理。

4.統一用戶操作模式

減少了用戶化的個性用，逐步做到，所有用戶統一操作模式，以便于公司業務流程調整或進行差錯更正。現代化的大企業中，普通操作人員要具有統一整齊的思想和工作習慣，有利于企業的管理。

三、ERP上線后財務工作內容

業務前移以后，財務部門的工作量是不是少了呢？恰恰相反，財務工作量更大了，而且更加復雜化，對業務水平也要求越來越高。

1.上線初期對業務人員的支撐工作

對業務人員增加了一定的工作，需要財務人員全面支撐，幫助業務人員適應熟練系統、標準化操作、系統化管理。財務人員為了更好的支撐工作，需要對企業業務有一定的了解，分析出資金、資本流轉過程的問題與風險，降低企業風險，增強企業活力，提高企業收益。

2.加了審核工作的力度和要求

大量業務移山填海般堆積到你面前，如何快速準確的完成業務單據有審核工作，對財務人員提出進一步要求。首先對業務的了解程度和對政策的掌握程度，業務越清楚、政策越清晰，單據流程處理越快。其次，業務單據的標準化程度，這主要來源于日常對業務部門的支撐工作，日常工作做得細，業務單據越標準，工作流程運轉越快，工作效率越高。

3.對風險點的審核把控

財務只是線上一點，但依然參與到公司全流程過程中，特別是涉及到資金資產安全的，更要全面滲透。每項業務上都有不同的風險點，如何預見風險、發現風險、規避風險、應對風險在考驗財務人員的智慧。每年在法律部的支撐下，做好業務的關鍵風險點預測，并每個人業務各個操作細節中的風險點把以注明強調，貫徹到每個人的日常工作，從小事注意，形成整個企業的良好風險控制局面。

4.大數據、多維度、高質量的報表和分析報告

出具報表和分析報告將成為財務主要工作之一。年報、季報、月報、周報、日報、甚至時時，各部門、各業務、各層次的多維度報表的出具，對財務人員提出了非常高的要求。特別是對市場的瞬息萬變，管理要求和操作方法也隨之變化，完全系統報表是無法滿足要求的，財務人員即時高效的出具報表，便于管理層了解企業的方方面面。財務工作者們要提高能力，通過數字發現問題，透過數字分析問題，結合業務擬定解決問題的方法，形成圖文精美、結構嚴謹、思維清晰、條理透徹、問題突出、建議優秀可行的分析報告。

業務標準化帶來了企業全面數字化，出具高質量、多維度、多層次的報表成為可能，更加深入有透析企業內部，通過數字發現問題，尋找原因，挖掘出企業存在的問題。展現歷史數據、規避現有風險、預測未來數據。為公司決策層良好的數據支撐，演示經濟案例損益，測算投資收益，高效利用企業成本，提醒決策層關注風險點，并嚴格遵守國家財稅政策。

一言以概述，財務人員脫離了財務核算層面，全面向財務管理層面轉移。

四、對下階段財務工作的探討

有人說過，現在是會計消亡的時代，這句話說得不準確，應該說是核算會計消亡的年代，管理會計提升的時代。隨著ERP的高速化發展，大量的操作系統化，不再需要做憑證的會計了，核算會計即將消亡。但大量流程上來了，更海量的校準化數據出現了，財務人員的工作越來越多，但對財務人員要求也將越來越高。用火柴的人少了，用電打火的卻更多了，騎自行車的少了，開汽車的卻更多了，用算盤的人員少了，用計算機的人卻更多了。一個行業的轉型對有的人來說是路越走越窄，可一轉身實際上更多的路在等著你去開拓。

有人說過，每個人都要懂得相當的財務經濟知識。那么當然不需要普通會計了，財務人員作為一個專業技術人員，更要提升自己的檔次，發揮自己的作用。那就是參與業務過程，將財務和管理有機的結合起來。普通人具備了原來財務的記帳、報表能力，未來的財務人員則需要有相應的數字歸納能力，透視業務的分析能力，價值鏈條的管理能力。隨著“大數據時代”的到來，玩轉數字的財務人員必定有更多的馳騁之地。

未來，可能是這樣的：

普通人員：有一定財務知識，可以簡單自己記帳、報表、理財等基礎財務能力。

篇4

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

20__年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

二、專項數據分析

（一）、回訪數據分析

表：20__年全年回訪數據表（數據統計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內容全年回訪件數全年未成功回訪件數成功回訪件數合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯系待回復處理中非免打擾過期未成功回訪件數合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續保預警回訪

4收費效率預警回訪

5寬限期回訪

7離司業務員回訪

合 計

20__年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預警回訪、寬限期回訪、離司業務員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業務員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領導高度重

視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展；2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。

3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

（二）會辦業務分析

表：20__年全年會辦單數據（數據統計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

報案查詢

建議咨詢

預約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20__年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務

20__年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4）、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間（或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。

5）、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售?？头块T將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。

篇5

為加強公司業務管理，規范業務工作流程，特制定本規定。

一．日常管理

1．業務部實行早、晚會議制度，由業務部主管負責主持，確因有緊急業務工作需處理不能參加者，需提前請示或打電話說明；無故缺席者，罰款50元。會議其間，要求所有人手機關機或振動或靜音，違者罰款50元。

2．業務員每日必須填寫工作聯絡表，并且注定所要拜訪客戶名稱、地址、電話及預計到達時間，公司由專人負責抽查，如不屬實，一次罰款50元；第二次降薪，工資按60%發放；第三次予以辭退。

3．業務員每天需打十個業務電話并記錄上交，與客戶預約或聯系后方可出門，確因緊急事務需處理未能打滿者，下午返回后打滿；未達到十個者，每缺少一個，罰款5元。

4．業務員必須做到每日通訊暢通，禁止無故關機或失去聯系。

5．業務員每周六填寫業務周報，按項目詳細填寫并按時上交，無故不交者，罰款50元。

6．業務員工作時間禁止辦理私人事務，違者罰款50元～200元。

7.禁止業務員借工作之便，經營私人業務或其它公司、個人從事業務活動，一經發現予以辭退處理，并扣發當月工資及提成。

8．業務員每人每周必須有2個以上半天時間留在公司，進行業務知識的學習或者約見客戶上門，并整理學習報告或客戶約見記錄并上交。

9．客戶上門拜訪時禮貌周到，供應商、價格等資料收好，以免泄露公司機密；客戶離開后，樣本放歸原位。

10．價格、供應商、客戶資料等均屬公司機密，不得向客戶或競爭對手透露；違者處以200元～1000元罰款，情節嚴重者予以辭退。

11.樣本派出需將派出方信息填寫完整，方可派出，否則不予受理;派出樣本在預計時間內必須歸還，逾期不還或丟失者按樣本價值從工資中扣除。

12．工作中禁止弄虛作假，按規定收集整理好各類基礎資料，不做假帳、帳外帳。

二．訂貨、退貨、收款、回款及費用報銷管理

1.業務員訂貨需與客戶簽訂合同，注明客戶單位名稱、地址、聯系人、電話，補貨可以不簽合同，價格按首單執行；無合同者不予訂貨。成交額數目較少，經請示主管批準后可以不簽定合同。訂貨必須預付30～50%（不得低于30%）的定金，否則不予定貨，如因業務人員自行少收或不收訂金而造成客戶毀單或改單，所訂貨品一律由業務人員個人承擔貨款，貨品自行處理。

2．為減少退貨積壓造成庫存，減少公司損失，工程退貨現規定如下：

退貨為國內期貨時，以銷售金額的2倍從個人業績中扣除；退貨為進口期貨時，以銷售金額的3倍從個人業績中扣除；退貨為本公司庫存產品，在售后一個月內可以退貨，并以原銷售金額從個人業績中扣除。

3.除合同上蓋有客戶方公章款項外禁止業務員自行收款，公司由專人負責收款。嚴禁業務員截留現金貨款，違者處以200元～1000元罰款，情節嚴重者，辭退處理并追究法律責任。

4．原則上公司不允許欠款。簽定合同發貨后，三個月不回款者，工資、提成扣發；逾期回款者，根據實際情況扣除其提成。

5．如因工作需要發生業務招待或其它費用需提前請示，未經請示者費用自理。費用報銷嚴禁虛報，違者根據情況罰款50元～200元。

三．本規定由業務部制定，經總經理批準后執行，修改亦同。

篇6

現在我將自入職以來到至今工作期間的工作情況給予回顧，并就今后工作計劃進行具體的闡述,編寫此報告書如下：

一、本人工作情況總結：

這段時間以來，我主要進行了以下工作：

1、在公司的安排下，我首先學習了辦公室的基本操作,熟悉公司的日常運作流程。我進行的具體工作包括建立完善的客戶聯系檔案，將公司經常聯系客戶整理歸案,并以抄錄、隨筆記錄的紙質文件記錄新客戶的資料。通過電腦錄入，整理公司內部文件做好電子文檔。

2、由于公司業務涉及到的報關報檢、現代物流、保稅物流、貨代、運輸倉儲等業務流程、業務操作模式及規范等問題。雖然我所讀專業與此相關,但從未進行過實際操作,因此在同事幫助下逐步學習各種操作并結合公司實際情況重新組織自己操作思路。

3、承擔公司內部財務會計出納工作，處理公司日常費用支出登記及記錄公司營業收入等。每月對各項支出和收入作出分類、統計并錄入電腦存檔。

二、工作分析：

這一段時間的工作雖然可以看到些進步，但是遠遠不能達到一個專業物流操作員的程度，綜合分析，主要有以下幾方面原因：

1、無工作經驗，缺乏綜合知識和技能。

雖然我是一名學國際貨運的應屆大學畢業生，由于剛畢業沒有相關工作經驗，沒有需要的社會關系網絡，也沒有綜合的物流運作經驗，一切都從零開始，所有工作都是邊學邊干，所以業務進展效果不是很理想。經常出現不該出現的業務錯誤，導致操作過程不能馬上到位,產生了很多時間和精力上的浪費。這只能在錯誤中成長不斷加強學習，不斷培養自己在各個方面的知識和技能，盡快熟悉公司日常運作。

2、缺乏人生閱歷和與人交際的溝通能力。

由于初入社會，沒有足夠的社會經驗和人生閱歷，對于日常的業務聯絡經常產生不必要的失誤。言語中得失客戶的情況時有發生，因此我們必須練就一定的客戶溝通技巧。

3、公司缺乏專業的運作經驗。

我司正處于起步階段，許多業務上操作還未成熟，不能進一步拓展業務，導

致公司營業額停滯不前,無法見到相應的產出效益。解決的方法是，進一步加強學習，吸收其他公司經驗，干自己所能干，專心本公司擅長業務，在鞏固原有客戶基礎上增加新客戶。

三、個人總結：

這段時間以來，我無論在思想認識上還是工作能力上都有較大的進步，但差距和不足還是存在的，比如工作總體思路需要進一步清晰，處理事情要以最簡單的方法來完成，對自己的工作還不夠鉆，腦子動得不多，轉得不快，沒有想在前，做在先。

保障業務準確進行，完滿完成服務客戶的責任，這就是我司工作的特點。從物流工作的性質上講，它具有專業綜合性強、環節復雜、程序縝密、突發性強的特點。這就要求我們要有扎實的專業基礎，綜合的知識積累和認真負責的工作態度。作為公司成員來講，從事物流行業，我的綜合知識的積累還遠遠不夠。因為剛從業，對社會工作沒有成熟的經驗，加之物流工作突發性很強的特點，往往只能跟著領導安排的計劃去做。工作上常遇到許多突發性業務需要臨時處理，而且通常比較緊急，這都讓我有時措手不及。這都是缺乏經驗所造成的，也只能在今后工作積累和總結經驗。四、公司存在的弊端和未來工作計劃及建議

1、每個企業在建立和發展中不可缺少的四大資源是：資金資源、物資資源、人力資源、信息資源。隨著社會經濟體制改革和各行各業企業經營的發展，資金資源、物資資源和信息資源三大資源并不為現代企業發展的競爭焦點，而影響企業生存下去的主要因素是人力資源的管理?，F代企業管理改革=人力資源競爭，則人才的競爭。總而言之，能夠把握人才控制就能更好地發展企業。因此，我們要做好編制部門職位(崗位)、工作職責及人員分配。因事設崗，因崗設人。

2、未啟動公司績效考核運行情況，員工平常工作做好做壞沒有一個依據進行評估，做多做少沒有具體的標準來衡量，員工工作熱忱低下，很難提高其工作積極性性。同時對公司人力資源工作規劃需要的依據也帶來困難，比如;人員調動、工資調整、升職、降職等。因此要建立合理的薪資體系和良好的績效考核系統。

3、公司日常工作流程不明確。工作流程為辦理事件和管理程序的重要環節，也是平常工作不可缺少的使用工具，一件事情、一項工作該如何去辦理和完成?負責人是誰?這些都應規范起來，按規定去處理和解決，只有這樣才會順利開展各項工作(如遇特殊情況可特殊處理)。建立健全公司各項規章制度及工作流程。

4、整理好公司財務帳。入職以來我承擔公司內部財務工作，發現處理公司財務支出的體制不夠完善。由于公司屬于私營企業，很多支出都未能做到公私分離，導致不能更準確核算和控制公司營運成本。例如：私人外出應酬使費，自置私人用品，自用款等不應記入公司支出帳內。建議將公私支出帳分開登記。

篇7

一、財務組織架構

根據公司未來財務管理發展的需要，對現有的財務組織架構及崗位設置進行一定程度的優化。

在總公司層面，借鑒國際領先實踐，對相似的財務管理職能進行聚合，形成相輔相成的四大財務管理二級部室―會計核算室、資金管理室、資產管理室、預算管理室，一個專業部室―基建管理室，從而使得財務管理的線條更加清晰，財務管理人員的發展路徑更加明確。

在分子公司層面，運營業務、房地產開發業務等的財務組織機構設置則與總公司基本保持一致，其財務管理的自主性相對較高，成為業務的伙伴。

二、財務核算管理

公司借助信息化建設，結合會計核算手冊，推行財務核算標準化管理。以保證會計信息質量為基礎，全面梳理財務核算內容，細化崗位并制定相應工作標準，明確工作流程并制定相應管理標準，建立嚴密的會計核算控制系統。實現母子公司財務數據邏輯統一、口徑一致，對各分子公司的會計報表和相關財務信息定期收集、匯總，并及時提供給公司管理層，定期進行財務評價。

三、全面預算管理

全面預算管理是集團公司實施內部控制的重要方法。根據國家的經濟政策和產業政策，結合公司戰略規劃，逐步搭建全面預算管理體系，涵蓋公司總部和各分子公司。細化公司發展戰略和經營計劃，明確各分子公司權責并為其提供具體的工作目標，為執行過程中的管理監控提供基礎，為分子公司績效考核提供參考標準。

隨著公司業務的逐步拓展，預算管理要適應管理決策需求，結合特定業務建立獨立的預測模型，支持管理層對重要事項的決策。

四、資金管理

資金管理的目標是控制整個資金系統風險，實現集團內資金資源的有效調配?；驹瓌t是公司的籌資、集資、融資和內部自有資金的分配應由公司決策層根據需要統一調度使用。分子公司正常的生產經營活動所需要的周轉資金應由各分子公司負責管理。

公司通過資金池或委托貸款等模式，逐步推進資金集中管理，可以快速高效地控制公司的全部資金，實現合理的資金留存和資金使用。同時建立資金全面預算制度，實行資金動態管理，定期開展資金使用情況分析。結合公司信息化建設，建立以公司內部資金管理為核心的內部信息系統，從而實現公司實時內部監控資金動向、節約資金成本、增強融資能力、提高現金流量預測的準確性。

五、資產管理

公司資產涉及基礎設施、生產設備、運輸工具、辦公資產、無形資產等，特點為數量多，價值高；設備先進，技術復雜；專業系統多，專業化程度高；安全性高；運營效率高；風險廣泛，社會關注度高。這些特點決定了需要做到資產安全與效率兼顧，達到資產使用價值最大化。

綜上，公司可采用以下措施：一，規范管理原則和職責劃分，標準化固定資產分類、編碼，對固定資產的項目立項、建設和轉固、退役報廢、處置等環節進行全過程管理，將資產建設與資產運營有機結合。二，借助信息化建設，并建立定期盤點制度，使資產價值管理與資產實物管理聯動，帳、卡、物動態一致。三，建立固定資產三級管理制度（基層使用部門、實物歸口管理部門、財務部門）和歸口分級管理，有效約束“實物管理、價值管理、使用部門”三個層面。歸口分級管理一方面是歸口管理，各歸口管理的部門要對所分管的固定資產負責，保證固定資產的安全完整。另一方面是在歸口管理的基礎上，按照固定資產的使用地點，將各類固定資產分別交由各級使用部門、甚至班組和個人負責具體管理。四，實行集團化管理。從全局出發，對分子公司的固定資產合理調劑使用。既節約購置新設備的資金，也可以盤活分子公司的固定資產，提高固定資產利用率。

六、稅務管理

集團公司可根據需要，設立專門的稅務管理機構，隸屬于財務投資部，公司總部及分子公司應設立專職人員負責稅務管理工作。充分發揮稅務管理在公司財務管理中的重要作用，在納稅義務發生前對籌資、投資、運營、房地產開發等財務活動進行籌劃和安排。

分子公司建立稅務分析報告制度，定期對本單位稅務情況進行分析。當稅負出現異常變動時，應及時分析并向公司總部財務投資部提交稅務分析報告。公司總部財務投資部統一聘請中介機構對各單位進行稅務稽核。分子公司審計過程中出現重大問題要及時與公司總部溝通；分子公司稅務稽核報告須經公司總部審核確認，正式稽核報告要交公司總部財務投資部備案。

七、推進財務人員規劃，實現人員有效配置。

為實現公司發展戰略，財務管理組織和崗位的設置要與財務職能、管理流程相匹配，財務人員要有綜合的專業能力，能夠提供決策支持。財務人員的配置也要提前籌劃，統一規劃財務機構設置及職能，合理確定需要配備的財務人員和相應的專業素養，由公司相關部門制定合理的人員招聘和培養計劃，確保財務工作能夠契合公司發展需求。

篇8

大家好！

按照集團公司的競聘方案，我報名參與了此次競聘。我競聘的崗位是：____物業管理有限公司總經理助理，根據本次競聘方案規程，現向大家匯報。不當之處，請批評指正。

一、 本人基本情況

本人——年畢業于——紡織工學院工業會計專業，曾在政府機關和企事業單位從事會計工作，其中多數時間擔任單位財務負責人，——年獲會計師任職資格。從——年——月起在物業公司財務室從事會計工作，先后擔任公司主管會計、財務室副主任等職務。

在物業公司工作的四年時間里，本人先后獲得過：集團公司優秀員工、敬業愛司優秀員工、__物業優秀干部、__市優秀物業工作者等榮譽稱號。

二、 竟聘理由 幾年來，本人能認真學習和領會武陵城的企業文化，認真貫徹執行公司的各項規章制度，牢固樹立：用心營造，顧客至上，致高致遠，創新領先的經營理念，有較強的責任感、使命感；本人敬業愛司，能認真學習和領會財稅政策，會計功底較為扎實，有一定的組織領導能力；本人對物業政策較為熟悉，物業狀況、公司的收支情況較為清楚；本人對工作始終充滿熱忱，勤懇工作，遵紀守法，廉潔奉公，實事求是，客觀公正，依法依章辦事。由此，我認為自己符合競聘__物業公司總經理助理職位的多數條件，并愿為武陵城、__物業的發展壯大貢獻自己微薄的力量。

三、 工作總結

本人2001年11月進入武陵城，幾年來在公司財務經理未能及時到位的情況下，能積極配合公司歷任領導做好財務工作，使公司的規模、效益、品牌建設得以迅速提高。

1、 合理調度資金、確保資金安全

四年來在集團董事局、公司經理室的正確領導下，我公司想方設法克服因國家政策調整而帶來的巨大資金壓力，充分利用電力、供水、市房產局物管科、電信、業主等資源，巧打時間差，確保了各項款項的及時支付，合同付款準時率10xxxx，員工工資發放準時率10xxxx。

四年來我財務室積極防范資金風險、加強資金安全管理。在盜匪猖獗的今天，我公司未發生一起資金被盜、被搶、挪用貪污等事件。

2、 積極做好年度財務預決算工作和資金計劃

四年來，我財務室根據集團董事局和公司業務發展的需要，認真編制公司年度預算和決算，堅持量力而行，量入為出，適當留有余地的原則，將年度任務層層分解落實到各管理處、事業部。認真編制年度、月度資金計劃，統籌兼顧、確保重點，合理安排各項支出。

3、 加強收費管理，規范票據管理

四年來，我財務室根據物業公司實際，先后印制了水電物管費收費臺賬、租賃臺賬、現金解款日結單，并向稅務部門申請印制了__物業專用發票，適時推出了物業公司收費軟件。幾年來通過發通知、上門催收等形式，費用綜合收繳率均保持在9xxxx以上，壞帳損失不足1‰。

4、 積極做好外聯工作

四年來，我財務室在積極做好稅務工作的同時，努力配合經理室做好電力、供水、市物管科等部門的協調工作，為公司帶來直接經濟效益數十萬元。

5、 積極參預市場拓展

四年來，除積極參加集團內部物業的接管外，還先后參預了洪江市行政中心、市三中、中方縣行政中心等物業接管，公司規模得以迅速壯大。

四、 工作計劃

如果我競聘成功，我將根據領導的安排，努力做好以下工作：

1、 當好配角，盡快進入角色

總經理助理崗位對我來說是一個全新課題，是機遇但更多的是挑戰。為此我將在集團董事局和公司總經理室的領導下，緊緊團結各位員工，努力做好本職工作，盡快實現角色的轉換。

2、加強經營管理，確保公司效益穩步增長

隨著市場競爭的日趨激勵，處在薄利與虧損邊緣的物業管理企業更多的因人力成本的提升而捉襟見肘。為此在新的一年里，我司必須從節約一滴水、一度電著手，在全員中開展全方位的成本費用控制，實施精細化管理，加大收入、效益考核力度，真正實現員工自身利益與所在部門、崗位的經營業績掛鉤；劃小核算單位，逐步推行以事業部為單位的成本、費用、利潤考核中心；大力發展代辦、增值業務，建立健全各項業務工作流程，努力提高代辦、增值業務盈利空間；加大資金回收力度，降低應收賬款損耗率，積極盤活空置、閑置物業，緊緊圍繞“資金總體平衡、略有節余”的原則，努力盤活資金，確保企業資產保值增值。

3、加大制度建設，努力實施規范化、科學化管理

俗話說：沒有規矩，不成方圓。隨著企業規模的擴大，點多、線長、面廣、人眾，對公司的管理提出了更高更嚴的要求，為此必須花大力氣，加大制度建設，加大收支兩條線管理、備用金管理、票據管理力度、應收賬款管理，建立健全各類收費臺賬；大力推進電子化管理，做實所有物業基本資

料，力爭年內各事業部收費工作電子化；加大稽查力度，確保資金安全，積極防范金融風險。

各位領導，不管此次競聘我能否成功，我都將服從公司安排，努力學習，勤奮工作，以報答各位領導、同仁對我的厚愛。

篇9

1.保險行業呼叫中心功能。

1.1全天候服務。通常情況下，保險公司為客戶提供全天候24小時的服務。為了確?？蛻粼谌魏螘r間與地點的需求，大型保險公司在全國各地實行聯網制，以語音、電子郵件、IP電話、視頻信息等為客戶提供保險公司人員的多種服務形式。

1.2智能坐席選擇。通過CRM系統，可以為服務人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險種、客戶愛好等，通過這些為客戶安排適合的服務人員進行服務，這不但能夠讓服務人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務，還能提供個性化針對化服務。

1.3成本控制中心。保險公司在需要投入大量人力物力在保險責任案件上的報案、查勘、定損以及資料收集上。通過建設保險公司呼叫中心綜合平臺，進行案件流程的簡約化，能夠有效的降低保險公司的成本支出。

1.4內外街接。保險公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險公司溝通的窗口，客戶的問題以及需求通過呼叫中心及時的交到相關部門進行解決，同時呼叫中心能夠總結客戶所反映的問題以及需求，對客戶進行回訪整理，能夠有效的完善保險公司服務以及流程。

2.保險公司呼叫中心三個發展階段：第一階段：在上個世紀九十年代，很大一部分的保險公司為了自身產品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務為主，主要是利用人工電話呼出?，F如今，保險公司已經摒棄了這種單一的呼叫中心，轉而發展綜合呼叫中心。第二階段：現階段，大部分的保險公司都是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠為客戶提供預約投保、保險以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險公司的CRM系統、電話銷售、電子商務、遠程定損等分散在不同的系統。第三階段：保險公司呼叫中心的發展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務內容，更重要的是能夠進一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據客戶不同的需求，通過3G、互聯網、無線寬帶等技術，為客戶提供更多的附加以及增值服務。與第一二階段的呼叫中心系統相比，第三階段的呼叫中心能夠有機的將承保、理賠、客服、銷售以及內部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發展趨勢。

二、呼叫中心綜合系統設計

1.系統設計目的。保險公司呼叫中心綜合平臺的建設，應當以公司業務需要以及客戶服務以及工作流程為依據進行設計。綜合接入平臺可以通過手機、internet、電話以及傳真等方式來接入，同時需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、錄音系統、呼叫管理、數據庫、后臺服務及圖片圖像系統等，通過與CRM系統的數據庫有機融合，實現保險公司的理賠、客戶服務、預約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此之外，重要的是要預留遠程在線理賠處理以及視頻等接口，以實現公司呼叫系統綜合平臺的升級。保險公司呼叫中心綜合平臺的硬件配置要根據保險公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足業務需求的硬件設備，并考慮到業務增長和新的業務需求的擴容需要，避免擴容更換老硬件造成的浪費。

2.呼叫中心綜合系統構建。以軟件平臺為基礎，呼叫系統軟件體系的架構應當采用最新技術，利用無線寬帶、視頻技術以及WAP等來為保險公司實現承保、理賠、客服以及銷售業務提供技術支持，從而構建呼叫中心綜合平臺。對于呼叫中心平臺的自動語音應答功能，在設計上應當實現保險公司產品介紹、投保指南、在線理賠等保險服務信息。根據保險公司業務流程，可以將呼叫中心坐席功能分為三個管理層次，包括業務組、技能組以及坐席。按照系統分配和坐席搶答找到服務的坐席，呼叫隊列設置在技能組上，將兩個隊列設置在每個技能組上，包括普通隊列以及大客戶隊列。大客戶以及重要客戶可以根據CRM系統的信息來進行確定，與此同時，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中心需要優先進行接聽，并安排專業的呼叫中心服務人員進行處理。不僅如此，呼叫中心還要開發設置對外呼叫功能，能夠充分滿足保險公司對客戶進行回訪，以及進行對外銷售，完成市場調查等重要工作內容。在這個功能設置中，需要根據業務的需求來進行外呼標準以及流程的設定，同時配備外呼管理器?？蛻粼趽芡ㄗ约癐VR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制創建會議，并讓客戶參與會議。同時，根據客戶的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會議中。保險公司確認客戶需求、內部之間報案、轉報案、查勘、定損等文件資料可以通過呼叫中心傳真到客戶。座席可以通過界面指定傳真文件，定時發送傳真或多任務發送給不同的用戶。通過呼叫中心，客戶的報案、投保以及繳費、批改等一系列業務，能夠大大減少中間環節，提高了客戶服務質量。為了避免有可能出現的意外，系統應當保留錄音功能。在錄音管理方面，系統應當具備錄音參數設置權限以及錄音查詢、錄音處理等設置。呼叫中心綜合平臺的建設應當具備短信以及彩信的接收和發送功能，呼叫中心綜合平臺接收通過手機集成接口接受到的短信，根據短信的內容支持分組發送以及特殊客戶發送。對于接收到的客戶理賠等內容，可以根據業務流程進行分類整理，同時呼叫中心可以在線受理關于客戶理賠的短信。邏輯層、數據邏輯層以及商務邏輯層是構成呼叫中心綜合平臺的三層體系結構，在數據集中管理的方式下，分離了應用平臺、業務處理以及數據操作，同時也考慮到了智能IVR路由開發工具、工作流服務器、任務管理、Internet和視頻技術的發展，為平臺預留了更多升級發展的空間。

3.在線理賠功能設計。

3.1建立車險理賠業務處理的統一操作平臺。在線理賠的實現離不開在線理賠業務的統一操作平臺，系統按照車險理賠業務流程的時間順序和邏輯關系將車險理賠的全過程進行細分，把理賠環節分為接案、調度、查勘定損、立案、報價核損、理算、核賠和結案等具體環節，各個節點在系統中通過業務邏輯關系進行連接，理賠業務處理全過程的各崗位操作人員依托系統提供的操作平臺進行業務處理及相關信息錄入，所有賠案資料及相關信息完全通過工作流系統流轉完成。

3.2建立理賠案件的快速查詢平臺。建立理賠信息系統，客戶可以在網上對理賠進展進行實時查詢。理賠案件的快速查詢平臺系統面向客戶開放，對于案件的處理以及理賠情況，可以隨時進行查詢，不用再來回進出保險公司，節省了客戶的時間，同時提高了公司的服務水平。由于在理賠過程中涉及到環節較多，將公司內外部的信息有機聯合起來，是在線理賠仍然需要研究的問題。

3.3建立微信自助理賠?，F階段，隨著3G/4G網絡的開發，車險發展的重點方向之一為客戶消費互聯網化。為了充分利用互聯網技術，將其服務于客戶，可建立微信自助理賠。保險公司需要進行微信公眾賬號認證，之后上傳到網站，客戶只需關注就可以通過微信平臺實現自助理賠。通過微信自助理賠平臺，客戶便可以免去查勘環節，只需通過平臺發送現場事故圖片便可以實現及時賠付。同時，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對一的業務指導。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設置，對于大型的車險事故，仍然需要按照理賠步驟來進行。

三、保險公司呼叫中心的管理

1.運營管理。要想實現呼叫中心在保險公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關的管理規定。如果在呼叫中心系統建設中無法做到上述幾點，會給保險公司帶來巨大的浪費，也無法實現呼叫中心系統的作用。因此，保險公司在呼叫中心系統綜合平臺運行過程中，要高度重視運營管理，并且要加強對流程、組織、人力資源、質量監控等多方面的管理，提高呼叫中心的質量以及效率。

2.流程管理。保險公司呼叫中心的業務流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務等有序的活動，保險公司目標就是通過這些活動來實現的。保險公司要想提高呼叫中心系統的效率，可以從業務流程的設計、控制以及監控、審查等多方面來著手進行，這樣才能實現呼叫中心綜合平臺的管理。為了實現保險公司的目標，在流程管理的初始階段，需要對流程建立規范化的管理，增加業務工作比例，減少其他不相關的活動，改進階段是對流程進行優化，通過對現有流程績效進行評估，并對存在不足的流程進行優化以及改進，以提高流程的運行效率。流程的充足其實就是流程的轉型階段，保險公司可以根據自身發展戰略來對流程進行重新設計，并對資源進行整合利用，實現自身的發展目標。

3.組織架構。保險公司呼叫中心的人員組織架構，通常情況下包括以下人員：話務人員、服務人員、管理人員、培訓人員以及綜合服務人員等。保險公司呼叫中心人員組織架構的構成，需要根據保險公司自身發展狀況來設置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時候，不但要考慮企業目標以及業務流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有這樣才能避免呼叫中心人員出現崗位責任不明、分工不清的問題，有利于保險公司內部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員組織架構設計的時候，要遵循五大原則，分別是，責權對等、分工合作、合理管理、統一指揮以及目標原則。只有這樣才能保證呼叫中心組織架構的建設滿足保險公司目標發展需求，并且滿足核心業務以及企業人力資源管理需求。

4.人力資源管理。在保險公司的呼叫系統建設中，人員、流程以及技術，是做好呼叫中心系統必不可少的三個要素。因此，保險公司要想建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對呼叫中心工作人員的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務。保險公司呼叫中心人力資源的管理，可以從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分配、員工的培訓以及話務量的預測，人員的薪資以及獎懲制度來展開，只有這樣才能做好人力資源活動與管理，實現保險公司服務質量的提高。

5.質量監控。呼叫中心綜合系統的運行，離不開呼叫中心人員的參與，而呼叫中心人員工作服務質量好壞，又對呼叫中心系統的運行起到了至關重要的作用，因此需要對呼叫中心人員的服務質量進行監控，這樣不但能夠提高呼叫中心服務人員的客戶服務質量，還能夠提高保險公司的長遠發展。

四、結語

篇10

大家好！

一條好的渠道，會引來一池活水；一個好的用人機制，能使無數人才脫穎而出。今天，我本著參與、鍛煉、提高進而推動事業發展的目的，參加這次競聘。站在這里，我的心情非常激動，感謝領導和同志們對我的信任，給了我這次難得的展示自我、檢驗自我的機會。我演講的題目是：勇挑重擔、竭誠奉獻。

下面我對自己的基本情況向各位做一簡單的介紹：

我叫XX，今年XX歲，?？莆幕潭?，****年*月到寶雞煙草物流中心參加工作，現從事資金結算工作。

回顧往昔，歲月如梭，不知不覺中我已工作10年。親眼見證了公司從當初的碼垛式倉儲變為自動化的立體式倉儲模式。從當初的手工分揀貨物到現在的半自動化分揀，配送能力也由固定的市區擴大到涵蓋十個縣區的規模?？梢哉f，公司翻天覆地的變換，我看在眼里，樂在心里。因為，我是其中的建設者，也是公司發展歷史的見證者。如今，我不僅僅把這里當做是我工作的地方，更是一個溫暖的大家庭。我愿意為公司的發展壯大貢獻自己的力量。

面對這次出納員競聘，我想自身具有如下優勢：

一、堅持學習，不斷提高工作水平

參加工作以來，我始終不忘充實自己，堅持干中學、學中干，完善自我，提高自我，無論哪個崗位的工作都是憑著扎實的知識做好，圓滿的完成上級領導下達的任務。常常利用空余時間學習物流方面的專業知識，并獲得了高級物流師、中級經濟師的職稱，還取得了西南交大物流專科畢業證書。

二、具備豐富的工作經驗

我在倉儲部工作多年，主要負責賬務與實物方面的管理工作，現在的資金結算工作主要負責物流中心卷煙貨款接算、以及票據管理、銀行對賬等財務方面的工作。因此，我熟悉財務工作流程和相關的規章制度，熟練操作電腦，總結出了一套自己的工作方式，以確保工作快速、準確。并且，我已經在出納崗位上工作，日常的出納工作也比較熟悉，競聘上崗后能夠快速開展工作。

三、具有嚴謹的工作作風和高度的責任感

物流工作是與資金和貨物打交道的。因此，我嚴格要求自己要小心、謹慎、準確。不允許工作出半點差錯。我一直把“愛崗敬業、開拓進取”作為自己的座右銘，無論干什么，都把事業放在心上，責任擔在肩上，盡職盡責，埋頭苦干，全身心地投入。對任何工作都一絲不茍、任勞任怨，別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己先做到，從不攬工諉過。

如果這次競聘成功，我將從以下幾個方面著手，認真履行崗位職責：

一、抓好自身建設，全面提高素質

出納工作，責任重大，任務繁重，我將努力按照政治強、業務精、善管理的復合型高素質的要求對待自己，加強業務知識學習，做到業務素質和服務水平齊頭并進，努力爭當一名合格的出納員，做到愛崗敬業、履行職責，吃苦在前，享樂在后，全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神。

二、提升工作質量，做好出納各項工作

我會堅持干一行，愛一行，專一行，腳踏實地地干好本職工作。要根據公司業務的需要，把握工作重點，利用空余時間多學習會計知識和相關軟件的使用知識，努力提高工作質量。同時，牢記樹立風險意識，做到勤對賬和日清月結，在工作繁忙的時候，更要小心謹慎，避免出現差錯。

三、強化服務，做好協調溝通工作

我會以服務公司經營發展為己任，進一步強化服務意識，在做好本職工作的同時，加強與其他各部門及工作人員的協調、溝通，協助會計人員，做好公司的財務工作。