導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子政務(wù)的特征，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：地方政府；電子政務(wù)；公共服務(wù)

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2013）08-0028-02

目前我國地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)存在的主要問題是：提供的電子政務(wù)公共服務(wù)數(shù)量偏少、形式單一，特別是涉及多個部門流程的網(wǎng)上辦事事項(xiàng)進(jìn)展緩慢，成效不明顯。據(jù)王長勝的研究，我國電子政務(wù)公共服務(wù)表現(xiàn)為數(shù)量上的不足。發(fā)達(dá)國家政府服務(wù)上網(wǎng)的比例普遍在50%以上，而我國的政府服務(wù)上網(wǎng)比例平均在10%以下。2007年，學(xué)者蘇武榮對福建省84個政府網(wǎng)站的調(diào)查，在公眾參與互動上，設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)信箱的有45個，占53.6%，但其中對群眾來信設(shè)置有回復(fù)意見平臺的網(wǎng)站只有16個。在線事務(wù)處理上，大多網(wǎng)站仍處于設(shè)有“辦事指南”等的信息階段，辦事功能較弱。此外，在網(wǎng)上便民服務(wù)上，大部分政府網(wǎng)站僅僅是提供一些便民查詢。2009年9月2日，《南京市機(jī)動車排氣污染防治條例（草案）》在南京政府法制網(wǎng)進(jìn)行公示，然而到9月30日相關(guān)評論中仍顯示“沒有任何信息”。9月14日公示的《南京市氣象災(zāi)害防御管理辦法》回復(fù)列表中也顯示“0條意見”。

在跨部門的網(wǎng)上辦事方面，早在2001年北京市就開始了這方面的探索：2001年，北京市發(fā)展計劃改革委員會按照市領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，在市行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合信息辦、人事局、監(jiān)察局、編辦、法制辦、財政局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等總共八個部門開始籌建一項(xiàng)大型電子政務(wù)應(yīng)用項(xiàng)目——北京市“電子政務(wù)網(wǎng)上審批工程”。但是經(jīng)過了近四年的建設(shè)，截至2004年12月底，“電子政務(wù)網(wǎng)上審批工程”僅實(shí)現(xiàn)了人事局、發(fā)改委協(xié)同辦理的“國內(nèi)駐京機(jī)構(gòu)人員辦理工作居住證”這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上并聯(lián)審批；2005年，鄭州市開始規(guī)劃建設(shè)“鄭州市網(wǎng)上行政審批服務(wù)中心”，試圖實(shí)現(xiàn)由物理形式的各部門分散的“辦事大廳”模式向虛擬的“一站式”的電子化辦公轉(zhuǎn)變。但是項(xiàng)目啟動后，原本規(guī)劃的“跨部門并聯(lián)審批”卻未能有效地做起來，網(wǎng)上審批還只能以單個部門為主。

由于目前電子政務(wù)公共服務(wù)存在的諸多缺點(diǎn)，無論是社會公眾，還是政府部門自身，對電子政務(wù)公共服務(wù)都表露出強(qiáng)烈的不滿。據(jù)國內(nèi)學(xué)者陸敬筠等人的一次調(diào)查，針對現(xiàn)有的政府電子政務(wù)公共服務(wù)，“只有7.33%的調(diào)查者表示對目前政府網(wǎng)站提供的信息服務(wù)很滿意，只有20%的公眾認(rèn)為在政府網(wǎng)站上所提出的問題能夠及時獲得反饋”。在網(wǎng)站的互動方面，“只有20%的公眾認(rèn)為在政府網(wǎng)站上所提出的問題能夠及時獲得反饋，36%的公眾認(rèn)為是雖然有反饋，但要等很長時間，而44%的公眾通過政府網(wǎng)站發(fā)表意見或看法卻沒有得到任何回應(yīng)。”而從政府部門的角度來看，就像調(diào)查問卷所反映的那樣，認(rèn)為“政府網(wǎng)站最需要改進(jìn)的地方”是“服務(wù)”的回答，在所有163位受訪者中有56位，占34.4%，穩(wěn)居諸選項(xiàng)之首。其次的主要選項(xiàng)“互動”（17%）、“辦事”（17%）、“參與”（9%）、“公開”（9%），也都可以看作是“服務(wù)”的具體形式。——累計有超過80%的政府部門受訪者感到對目前政府網(wǎng)站的“服務(wù)”功能不滿意，占了絕對的多數(shù)。

公眾對政府電子政務(wù)公共服務(wù)的不滿情緒，如處理不當(dāng)，容易演化為對政府施政的不滿，從而影響到社會的穩(wěn)定和和諧社會的構(gòu)建。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)日益成為社會公眾與政府部門溝通的主要方式。而這種溝通方式的形成也是一把“雙刃劍”，它既可以增強(qiáng)政府和社會公眾的溝通交流、化解社會矛盾；同時也可以將公眾對電子政務(wù)公共服務(wù)效果的不滿，在多方參與的網(wǎng)絡(luò)互動中“放大”，演化為對泛化的政府行政的不滿情緒，損害政府在社會公眾中的形象，甚至?xí)绊懙缴鐣姆€(wěn)定和和諧。這一規(guī)律，在近幾年的一些網(wǎng)絡(luò)事件中已表現(xiàn)得非常明顯，也日益引起了政府高層的高度關(guān)注。因此，處理好電子政務(wù)公共服務(wù)的問題，已經(jīng)不單是一個技術(shù)問題，也不是一個公共服務(wù)提供的問題，而是上升到加速我國政府管理方式向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)型、構(gòu)建社會主義和諧社會的政治問題。

當(dāng)前我國地方政府開展的電子政務(wù)公共服務(wù)效果不佳，離政府的初衷和社會公眾的需求有一定差異，有一定的體制因素。例如，西方國家的基層政府的行政部門都由議會產(chǎn)生，地方議會是經(jīng)地方民眾直接選舉而產(chǎn)生的，這種權(quán)力來源結(jié)構(gòu)使政府信息化帶有明顯的“客戶中心主義”、“服務(wù)意識”。在美國地方政府“上馬具體的電子政務(wù)項(xiàng)目時，你一定要說得出這個項(xiàng)目上馬以后‘能給居民帶來什么好處’”。相比之下，中國地方政府雖然也經(jīng)過地方人大選舉產(chǎn)生，但是主要領(lǐng)導(dǎo)候選人往往由上級指定。這種權(quán)力來源于上級的政治特征導(dǎo)致了中國基層政府信息化也具有明顯的“唯上”色彩。很多由地方政府啟動的信息化項(xiàng)目并不是根據(jù)實(shí)際需要，而是根據(jù)上級要求，信息化項(xiàng)目的服務(wù)意識也比較淡薄。

但是除此以外，本文作者認(rèn)為，更重要的原因是緣于電子政務(wù)公共服務(wù)實(shí)踐與理論發(fā)展的不對稱，缺乏有針對性的理論指導(dǎo)。

張銳昕、吳江等幾位國內(nèi)研究電子政務(wù)的著名學(xué)者曾對中國的電子政務(wù)有一個基本的判斷，認(rèn)為它“是新的政府管理實(shí)踐和新的研究領(lǐng)域，其實(shí)踐發(fā)展和理論研究嚴(yán)重不對稱”。作為電子政務(wù)的一個具體應(yīng)用項(xiàng)目，電子政務(wù)公共服務(wù)的實(shí)踐產(chǎn)生于西方國家，傳入我國以后一直是實(shí)踐發(fā)展大大領(lǐng)先于理論研究。許多地方將西方國家的一些發(fā)展模式直接套用，或?qū)獬鞘械某晒Π咐念^換面后復(fù)制到國內(nèi)的城市中來。殊不知，在中外政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面都存在巨大差異的情況下，這些實(shí)踐很容易因?yàn)椤八敛环倍?/p>

缺乏理論的指導(dǎo)，實(shí)踐就容易變得盲目，一旦遇到障礙以后也容易動搖。在本文作者所進(jìn)行的前期調(diào)研中，曾接觸到一位在電子政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域作過探索，但收效甚微、對其已經(jīng)失去信心的地方政府技術(shù)官員，他認(rèn)為目前對于地方政府來說開展電子政務(wù)公共服務(wù)的“時機(jī)”并不成熟，“因?yàn)檫@需要等資金、技術(shù)、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、信息化管理體制等諸多因素全部到位以后方可進(jìn)行”，因此，對于地方政府而言應(yīng)該“等中央發(fā)出統(tǒng)一指令以后再開展這方面的嘗試”。這種“不作為”的消極情緒在目前的地方政府中有一定的市場。究其原因，既是對電子政務(wù)公共服務(wù)不了解，另一方面，也是目前客觀上缺乏一個關(guān)于電子政務(wù)公共服務(wù)的系統(tǒng)理論來支撐實(shí)踐，導(dǎo)致地方政府在遇到挫折時缺乏“堅持”和“自信”。

本文作者認(rèn)為，開展基于我國國情的電子政務(wù)公共服務(wù)的影響因素研究是加強(qiáng)該領(lǐng)域研究的突破口，也是當(dāng)務(wù)之急。積極開展基于政府網(wǎng)站的公共服務(wù)，有利于促進(jìn)各級人民政府及其部門依法行政，提高社會管理和公共服務(wù)水平，保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于加強(qiáng)政府自身建設(shè)和推進(jìn)行政管理體制改革。相比無線城市、市民一卡通、視頻會議系統(tǒng)等其他方式，建設(shè)政府網(wǎng)站的技術(shù)門檻更低、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)更少、產(chǎn)生的社會影響力卻更大。可以說，電子政務(wù)公共服務(wù)是我國下一階段電子政務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，也是一件刻不容緩的艱巨任務(wù)。

從影響因素的角度出發(fā)去建構(gòu)理論，是指分析當(dāng)前我國地方政府開展電子政務(wù)公共服務(wù)過程中受到的因素影響，了解各種影響因素的產(chǎn)生、構(gòu)成及其關(guān)系，因此來指引實(shí)踐發(fā)展。開展電子政務(wù)公共服務(wù)的影響因素研究，有助于讓政府部門更加清晰地認(rèn)清開展電子政務(wù)公共服務(wù)所面臨的環(huán)境和條件，有的放矢地調(diào)整策略，改善有助于電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，提升政府電子政務(wù)公共服務(wù)的整體水平，節(jié)約社會成本，早日實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型政府”的改革目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]王長勝.中國電子政務(wù)發(fā)展報告NO4[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2007，4（01）：10.

[2]蘇武榮.“服務(wù)型政府”門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與對策——福建省各市縣區(qū)政府門戶網(wǎng)站調(diào)查分析[J].信息化建設(shè)，2007，9：35.

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[關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 英語 句法

一、引言

在信息和網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合的大環(huán)境下，英語在國際電子商務(wù)中應(yīng)用越來越廣泛。電子商務(wù)是指在商務(wù)活動或經(jīng)濟(jì)活動中運(yùn)用電子及信息技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。從20世紀(jì)90年代開始，電子商務(wù)逐漸得到了世界性的普及，同時，電子商務(wù)英語（ESP）也得到了最廣泛的普及。甚至可以說，英特網(wǎng)和電子商務(wù)正在推動英語的語言革命。研究電子商務(wù)英語的詞匯特色和句法特征，對其專業(yè)文獻(xiàn)及函電的理解和翻譯有重要的作用。

二、電子商務(wù)英語的用詞特征

由于新時期媒體信息的膨脹，電子商務(wù)的日新月異，英語正通過不同的構(gòu)詞法形成大量的新詞。即便是我們?nèi)粘Ｋ玫膯卧~在商務(wù)英語中意思會有不同。商務(wù)英語詞匯分為技術(shù)型詞匯和一般詞匯。根據(jù)不同的分法，也可分成復(fù)合詞，派生詞，首字母縮略詞，拼綴詞等。在電子商務(wù)英語的詞匯翻譯上我們應(yīng)該注重其專業(yè)性強(qiáng)，新詞較多，構(gòu)詞多樣的特點(diǎn)，必要時要查閱專業(yè)字典或咨詢專家。

1.復(fù)合詞。電子商務(wù)英語中的復(fù)合詞很多是為了表達(dá)新觀點(diǎn)或是新事物。兩個或多個詞組合成一個新詞，以便人們更好的理解。如：salesperson（銷售員）、duty-paid（完稅的）、online（在線）、macromedia（大媒體）、datagram（數(shù)據(jù)表）等。

2.派生詞。派生詞有詞根和詞綴組成。詞根是主體部分，一般來說，詞綴放在前面可改變單詞的意思。如：前綴re表示重新的意思，re-export（轉(zhuǎn)口）、re-evaluate（再估價），比如前綴ex：expire（期滿），export（出口）；而如果詞綴在后則一般改變詞性，比如cooperation（合作）、wholesaling（批發(fā)）、programmable（可編程的）等。

3.首字母縮略詞。這類詞匯一般用于組織機(jī)構(gòu)和科技術(shù)語的表達(dá)上。如：B2C是Business-to-Customer（商家對顧客）、HR是Human Resource（人力資源）、 CEO是Chief Executive Officer（首席執(zhí)行官）等。

4.拼綴詞。對兩個詞進(jìn)行剪裁，以表達(dá)一個新的意思，這類詞相對不多。如：Lenovo（聯(lián)想的logo）legend和innovation的拼綴；digicam是digital和camera的拼綴；kidpreneur（青少年企業(yè)家）等。

三、電子商務(wù)英語的句法特征

電子商務(wù)英語，既包括有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)和計算機(jī)的專業(yè)術(shù)語，還包括國際貿(mào)易、保險、汽車等行業(yè)的專業(yè)術(shù)語。英語作為國際電子商務(wù)的通用語言，其句法也體現(xiàn)出了很多獨(dú)特的性質(zhì)。我們在理解和翻譯這些句子的時候千萬不可隨意而為，應(yīng)根據(jù)其不同的句法特征和所屬專業(yè)特性，綜合考慮。

1. 名詞短語的出現(xiàn)率較高。如：People in many parts of the world have their own customs.（世界各地的人們有其自己的風(fēng)俗習(xí)慣。）、The problem of chemical waste is emphasized because of the tsunami.(海嘯使人們關(guān)注化學(xué)廢料的問題。)很多情況下，這種經(jīng)過擴(kuò)展的名詞修飾詞（ENP）具有不同的組成形式：分級組合，意思分級組合，平行組合等。由于篇幅關(guān)系，這里不細(xì)談。

2.一般現(xiàn)在時的出現(xiàn)率較高。為了表達(dá)事實(shí)情況和那些被認(rèn)為是亙古不變的真理時，我們會使用這種時態(tài)。如The dictionary provides example sentences to illustrate the usage of words.(這本字典用例句來說明詞匯的用法)、Successful E-business requires the cooperation of many entities.（成功的電子商務(wù)需要許多商業(yè)實(shí)體的通力合作。）過去時態(tài)，完成時態(tài)，將來時態(tài)在電子商務(wù)英語中也是存在的，但是一般現(xiàn)在時是出現(xiàn)率最高的一種。

3.條件從句的使用率較高。條件從句經(jīng)常用來陳述事實(shí)，討論問題或者是提出建議。如：If the employees conceive of striking, the employer will make forceful policies.（如果工人們想罷工，老板將實(shí)行強(qiáng)壓政策。）On condition that yours is an E-business，your relationship with your customers will be altered.（如果你的生意成為電子商務(wù)，那你和客戶的關(guān)系將會發(fā)生變化。）

4.情態(tài)動詞的廣泛應(yīng)用。如External threats must be taken into consideration if your business is expanded abroad.（如果你的生意做到國外，那外部的威脅必須被考慮在內(nèi)。）、You can cut out the unimportant details.（你可以把不重要的細(xì)節(jié)刪除。）

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關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)心理;現(xiàn)代企業(yè)

電子商務(wù)具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn),已被各行業(yè)廣泛運(yùn)用。根據(jù)世界貿(mào)易組織的報告,以Internet為基礎(chǔ)的貿(mào)易以每年翻番的速度增長,到2003年已達(dá)工業(yè)化國家貿(mào)易總額的2%。由于網(wǎng)上“錢”景無限,眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開發(fā)。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是企業(yè)制定經(jīng)營策略特別是制定營銷策略的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。面對電子商務(wù)這種特殊的消費(fèi)形式,消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營效果和發(fā)展空間。深入研究消費(fèi)心理和消費(fèi)行為對進(jìn)一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。

1.電子商務(wù)中消費(fèi)心理的變化趨勢和特征

營銷發(fā)生變革的根本原因在于消費(fèi)者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化,消費(fèi)者主導(dǎo)的時代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,這些特點(diǎn)和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。

1.1追求文化品位的消費(fèi)心理

消費(fèi)動機(jī)的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認(rèn)為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合,人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購買動機(jī),而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。

1.2追求個性化的消費(fèi)心理

消費(fèi)品市場發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費(fèi)者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)。現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心,對個性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個體的自身價值,這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)。可見,個性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。

1.3追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理

在社會分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下,消費(fèi)者購買的風(fēng)險感隨選擇的增多而上升,而且對傳統(tǒng)的單項(xiàng)的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費(fèi)品的購買上表現(xiàn)得尤其突出,消費(fèi)者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風(fēng)險感,增強(qiáng)對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。

1.4追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理

網(wǎng)上購物是出自個人消費(fèi)意向的積極的行動,統(tǒng)稱會花費(fèi)較多的時間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣,消費(fèi)者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。

1.5追求方便、快捷的消費(fèi)心理

對于惜時如金的現(xiàn)代人來說,在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費(fèi)者大量的時間、精力,而網(wǎng)上購物彌補(bǔ)了這個缺陷。2001年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的49.29%。

1.6追求躲避干擾的消費(fèi)心理

現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙,有時過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費(fèi)者。

2.制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析

雖然網(wǎng)上購物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時間等諸多優(yōu)勢,但是目前消費(fèi)者對網(wǎng)上消費(fèi)仍然有一定程度的擔(dān)憂,使之對這種新的購物方式敬而遠(yuǎn)之,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。

2.1傳統(tǒng)購物觀念受到束縛

長期以來消費(fèi)者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統(tǒng)購物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理,網(wǎng)上購物很難滿足消費(fèi)者的個人社交動機(jī)。

2.2價格預(yù)期心理得不到滿足

據(jù)統(tǒng)計,消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價格便宜20%~30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場便宜4%~10%,加上配送費(fèi)用,消費(fèi)者所享受到的價格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長期壟斷,我國的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高,高額的交易使消費(fèi)者對網(wǎng)上購物可望而不可及。　2.3個人隱私權(quán)受到威脅

隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購物。

2.4對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感

現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費(fèi)者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費(fèi)者望而生畏。

2.5對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感

在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。

2.6對低效配送缺乏保障感

我國現(xiàn)在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國家的30%,而差錯率幾乎是發(fā)達(dá)國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn),影響了電子商務(wù)的發(fā)展。

3.電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對策略

電子商務(wù)中消費(fèi)者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。

篇4

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；產(chǎn)品創(chuàng)新；市場特征

電子商務(wù)價值理論認(rèn)為，電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能夠?yàn)榭蛻粼黾雍蛣?chuàng)造價值，但在筆者的實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)的市場特征往往會對其產(chǎn)品創(chuàng)新造成直接影響，而為了能夠較為準(zhǔn)確的把握這一影響，正是本文展開電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響實(shí)證研究的原因所在。

1 研究假設(shè)

在本文進(jìn)行的電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響實(shí)證研究中，我們首先需要完成本文研究的假設(shè)，而這一假設(shè)的提出需要得到理論基礎(chǔ)的支持。在具體的研究假設(shè)中，筆者做出了產(chǎn)品創(chuàng)新傾向?qū)﹄娮由虅?wù)企業(yè)績效具有正向作用、電子商務(wù)市場信息對電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新傾向有正向作用、考慮競爭強(qiáng)度增大時電子商務(wù)市場信息對電子商務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新傾向的正向作用降低三方面假設(shè)。

之所以本出了剛剛提到的三方面研究假設(shè)，主要是由于電子商務(wù)企業(yè)新產(chǎn)品推出頻率較高時銷售績效主要源于新產(chǎn)品、我國電子商務(wù)市場產(chǎn)品的仿照與替代品出現(xiàn)速度較快、競爭激烈的電子商務(wù)市場中電子商務(wù)市場信息無法進(jìn)行有效處理所致，在這些電子商務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀下，提出上述幾方面用于電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響實(shí)證研究的假設(shè)也就不足為奇。

2 研究方法

2.1樣本和數(shù)據(jù)收集

在本文進(jìn)行的電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響實(shí)證研究中，為了保證這一實(shí)證研究具備著較高的代表性，本文選擇了我國最大的B2C開放平臺天貓商城作為電子商務(wù)企業(yè)的研究樣本。在具體的研究數(shù)據(jù)收集中，筆者選擇了2017年1月艾瑞咨詢的《2016年中國電商生命力報告》作為數(shù)據(jù)來源，而結(jié)合這一報告我們不難發(fā)現(xiàn)，天貓商城在我國B2C電子商務(wù)交易中占據(jù)的壓倒性優(yōu)勢。結(jié)合《2016年中國電商生命力報告》不難發(fā)現(xiàn)，天貓商城中每個企業(yè)面對的市場信息均擁有很好的深度和廣度，這就說明天貓商城本身能夠較好代表我國電子商務(wù)市場的特點(diǎn)，這就使得本文研究所選擇的數(shù)據(jù)具備著較高的代表性。

為了能夠更好完成用于本文研究的數(shù)據(jù)收集，我們還需要通過問卷調(diào)查的方式更為全面的收集數(shù)據(jù)，這一用于問卷調(diào)查的問卷綜合了業(yè)界專家的意見進(jìn)行修改，問卷中的主要變量為受訪者性別、企業(yè)職務(wù)、經(jīng)營年數(shù)、年銷售額、員工數(shù)量、產(chǎn)品類目等信息，而在通過騰訊問卷的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)放后，截止2016年3月1日，這一問卷共發(fā)放500份，回收有效問卷166份，有效問卷回收率為30.900%。

2.2變量測量

在完成樣本的選擇與數(shù)據(jù)的收集后，我們就可以進(jìn)行具體的研究用變量測量，這一標(biāo)量測量中我們需要結(jié)合問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新傾向、市場信息、電子商務(wù)企業(yè)績效等指標(biāo)的測量，而為了實(shí)現(xiàn)這一系列變量的較為準(zhǔn)確測量，筆者選擇了李克特量表及常用的簡單算術(shù)平均法，這樣就能夠較好滿足本文的研究需要。

3 數(shù)據(jù)分析

在完成電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響實(shí)證研究的樣本確定、數(shù)據(jù)收集以及變量測量后，我們就可以進(jìn)一步展開這一研究的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合問卷調(diào)查獲得的166份有效樣本，我們就可以展開具體的電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營年數(shù)、企業(yè)所處行業(yè)、企業(yè)員工數(shù)量等信息的分析，而通過這一分析筆者得出了中小企業(yè)位于天貓商城行業(yè)底端的結(jié)論；而在繼續(xù)展開的量表的信度、效度進(jìn)行檢驗(yàn)的分析中，我們首先需要結(jié)合問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行電子商務(wù)企業(yè)競爭強(qiáng)度、市場信息、產(chǎn)品創(chuàng)新傾向、企業(yè)績效等數(shù)據(jù)的求得，并通過具體分析確定球的數(shù)的準(zhǔn)確可靠以及效度良好。

在完成上述兩方面數(shù)據(jù)的分析后，我們就可以開展上文中提到的研究假設(shè)檢驗(yàn)，這一檢驗(yàn)中筆者需要結(jié)合企業(yè)績效為因變量的回歸分析結(jié)果、商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新傾向于企業(yè)績效的回歸系數(shù)等數(shù)據(jù)，這樣就能夠展開極為深入的分析。在這一系列分析的展開中，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)信產(chǎn)品傾向于企業(yè)績效呈現(xiàn)出較為明顯的正向發(fā)展趨勢、競爭強(qiáng)度與產(chǎn)品創(chuàng)新傾向的交互項(xiàng)對企業(yè)績效的回歸系數(shù)呈負(fù)向發(fā)展但發(fā)展傾向并不明顯、電子商務(wù)企業(yè)競爭強(qiáng)度與市場信息交互項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)明顯負(fù)向發(fā)展，由此我們就能夠判明本研究在開頭處做出假設(shè)正確與否。

4 結(jié)果討論

對于電子商務(wù)的市場特征來說，電子商務(wù)企業(yè)間的競爭強(qiáng)度、電子商務(wù)信息變化特征都屬于電子商務(wù)的市場特征范疇，而通過本文進(jìn)行的電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響的實(shí)證研究我們能夠清楚發(fā)現(xiàn)，客戶的需求往往會直接提高電子商務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新動力，而在市場競爭的影響下具備較高創(chuàng)新動力的電子商務(wù)企業(yè)也會不斷調(diào)整自身的創(chuàng)新傾向，這就使得電子商務(wù)領(lǐng)域中企業(yè)間的競爭強(qiáng)度越高往往會使得電子商務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的傾向更強(qiáng)。值得注意的是，對于電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新來說，電子商務(wù)的市場信息也會在其中發(fā)揮較為積極的效用，而這一效用的出現(xiàn)也是電子商務(wù)企業(yè)往往較為積極收集競爭對手、市場中相關(guān)產(chǎn)品信息的原因所在。

5 結(jié)論

在本文就電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新影響的實(shí)證展開的研究中，筆者詳細(xì)論述了研究假設(shè)、研究方法、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果討論等內(nèi)容，而結(jié)合這一系列研究內(nèi)容我們就能夠較為直觀的了解到電子商務(wù)企業(yè)競爭中市場信息特征對產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的較為直接影響，希望這一影響的明確能夠?yàn)橄嚓P(guān)電子商務(wù)企業(yè)的更好發(fā)展帶來一定啟發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]袁一寧，周南.電子商務(wù)市場特征對產(chǎn)品創(chuàng)新的影響[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015，22：73-74

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篇5

關(guān)鍵詞：效益特征 評價方法 電子商務(wù) 交易成本

電子商務(wù)的“效益-成本”組織特征

（一）效益滯后特征

電子商務(wù)效益的滯后特征是相對于先期成本投入而言的，企業(yè)籌劃或?qū)嵤╇娮由虅?wù)需要先期投入大量的運(yùn)營資金作為資源基礎(chǔ)。相對于企業(yè)內(nèi)部資金投入而言，發(fā)展電子商務(wù)還需要一定的外部基礎(chǔ)設(shè)施條件，即便是公用基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)達(dá)到企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)需要的基本標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的計算機(jī)硬件、人員培訓(xùn)以及軟件開發(fā)、行業(yè)咨詢等費(fèi)用同樣不可缺少，這些都作為電子商務(wù)的早期固定成本計入財務(wù)項(xiàng)目。電子商務(wù)的收益具有延期回收性質(zhì)，滯后期限越長，其固定成本分?jǐn)偩驮礁撸瑢?yīng)的收益也越多。企業(yè)的電子商務(wù)效益特征如圖1所示。

在圖1中，企業(yè)電子商務(wù)成本C（t）和效益P（t）分別構(gòu)成時間T的遞減函數(shù)和遞增函數(shù)，二者之間具有效益和成本的平衡點(diǎn)。在P（t）>C（t）時，企業(yè)獲取利潤，凈利潤=P（t）-C（t）；在P（t）=C（t）時，企業(yè)凈收益為零；在時間T的α階段，企業(yè)電子商務(wù)表現(xiàn)為負(fù)收益；在時間T的β階段，企業(yè)電子商務(wù)表現(xiàn)為正收益，且隨著T的延長而實(shí)現(xiàn)收益擴(kuò)大化。值得注意的是，如果電子商務(wù)行業(yè)出現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、國家政策或市場等因素的沖擊，電子商務(wù)的效益P（t）和成本C（t）都有可能發(fā)生方向和時間彈性等變化。

（二）間接效益估算特征

企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的間接效益是指非定量分析可以確定的直接經(jīng)濟(jì)利益，其本身不具備定量計算基礎(chǔ)和貨幣化體現(xiàn)形式。一般情況下，企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的間接效益以主觀分析為主，由于主觀分析先天存在的擬合估算和非精確特性，電子商務(wù)間接效益也具有一定的估算特征，相對于量化電子商務(wù)數(shù)據(jù)的難以取得，眾多研究均以估算和交易成本時間特性結(jié)合的形式來計提電子商務(wù)效益，在綜合對比交易成本和效益的基礎(chǔ)上，研究確立投資回收期和每期效益的均值水平。

電子商務(wù)的“效益-成本”評價原則

在一般的行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評價原則體系中，對比交易成本和效益方法最為常見。電子商務(wù)由于存在時間收益分布方面的特殊性，其效益成本評價原則往往也具備一定的差異特征。根據(jù)評價的指代對象劃分，電子商務(wù)評價原則分為非模仿性原則、績效原則以及激勵掛鉤原則三個部分，區(qū)分原則評價更加合理。具體來說：

（一）非模仿性原則

企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)根據(jù)其標(biāo)的產(chǎn)品的不同而分類建設(shè)多樣化系統(tǒng)，因此在評價指標(biāo)和衡量目的方面就存在差異，不同行業(yè)、不同地區(qū)的電子商務(wù)企業(yè)之間存在非均衡相關(guān)性排列特征，特色化的企業(yè)績效評價體系應(yīng)該是“一對一”展開，一味的模仿其他企業(yè)只會影響對自身業(yè)績的正確認(rèn)識。因此，企業(yè)需要建立專門化的績效評價信息反饋系統(tǒng)，針對電子商務(wù)環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)多和涉及面廣的特點(diǎn)，以專門的數(shù)據(jù)庫來整理和分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而節(jié)省大量的評估時間，提升評估效率，同時以電子化的數(shù)據(jù)分析取代人工分析，保證評價的精確性。

（二）績效原則

企業(yè)間的財務(wù)狀況往往差距較大，對于電子商務(wù)來說，其績效評價對于人力、物力以及財力的需求標(biāo)準(zhǔn)往往也更嚴(yán)格。因此，企業(yè)開展電子商務(wù)評價要更加注重評價工作本身的投入產(chǎn)出比，通過建立符合本企業(yè)經(jīng)營狀況的預(yù)期成本效益指標(biāo)體系來平衡企業(yè)獲取數(shù)據(jù)和付出精力的交易成本支出。此外，企業(yè)績效評價效益的產(chǎn)生往往比電子商務(wù)效益評價還要滯后，由此而造成的短期客戶滿意度、組織效率以及財務(wù)環(huán)境等指標(biāo)的下降需要企業(yè)進(jìn)行充分的思想準(zhǔn)備和客觀對待。

（三）激勵掛鉤原則

企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)交易成本效益評價的初衷是及時糾正生產(chǎn)和銷售誤區(qū)，避免較大的財務(wù)風(fēng)險和潛在虧損。因此，企業(yè)必須有針對性的將績效評價和激勵機(jī)制進(jìn)行結(jié)合，認(rèn)識到員工工作效率和能力對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)及策略實(shí)現(xiàn)的重要性。一般情況下，相關(guān)責(zé)任人的公共付出程度構(gòu)成企業(yè)績效評價的主要對象，電子商務(wù)對于人力資本的高要求標(biāo)準(zhǔn)使得以激勵機(jī)制調(diào)動員工工作積極性、提升工作效率以及激發(fā)潛在利潤來源具有現(xiàn)實(shí)實(shí)施基礎(chǔ)，激勵掛鉤是與電子商務(wù)成本效益評價相伴而生的。

電子商務(wù)交易成本評價方法

電子商務(wù)交易成本評價方法具體如圖2所示。

（一）主體評價框架：固定成本和變動成本劃分評價方法

電子商務(wù)的交易成本可以劃分為固定成本和變動成本兩個部分，前者根據(jù)企業(yè)投資交易電子商務(wù)固定資產(chǎn)的購買價格計提，后者則包括了為達(dá)成電子商務(wù)交易所投入的人力資本支出、廣告宣傳費(fèi)用以及管理維護(hù)費(fèi)用、通信費(fèi)用等。值得重點(diǎn)說明的是交易變動成本下的通信費(fèi)用支出，這部分支出往往需要根據(jù)電子商務(wù)的具體通訊方式來進(jìn)行計提，如果通過鋪設(shè)特定線路或租用線路來傳輸數(shù)據(jù)，則線路成本構(gòu)成主要成本權(quán)重；如果以第三方的網(wǎng)絡(luò)增值軟件作為通訊手段，則網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)、一次性信息預(yù)收費(fèi)等構(gòu)成主要成本權(quán)重。至于電子商務(wù)的軟件研發(fā)費(fèi)用，則以行業(yè)平均研發(fā)費(fèi)用進(jìn)行估算，具體估算方法包括：

1.算法模型。算法模型以歷史數(shù)據(jù)測算為基礎(chǔ)，以若干交易成本影響因素為自變量函數(shù)，估計軟件研發(fā)費(fèi)用，函數(shù)形式為：R=F（X，C）。其中，軟件研發(fā)費(fèi)用為R；經(jīng)選擇的成本自變量為X，包括軟件性能、人員培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、管理維護(hù)費(fèi)以及投資額等；模型參數(shù)設(shè)置為C。

2.任務(wù)分解。任務(wù)分解分為由上而下和由下而上兩個部分，前者以具體電子商務(wù)發(fā)展特征估算研發(fā)交易成本，后者則通過對商務(wù)軟件進(jìn)行模塊化劃分而累加測算研發(fā)交易成本，由于允許軟件研發(fā)人員直接參與，因此由下而上方法具備更精確的估算率（±10%），但是也會付出較多的成本支出。由上而下方法往往會忽略電子商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試和管理項(xiàng)目支出，因此不具備很高的估算精確率。

3.專家評定。專家評定顧名思義就是以電子商務(wù)軟件研發(fā)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)人士對具體企業(yè)電子商務(wù)軟件研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行成本估算，模擬法和德爾菲法是不同實(shí)施方法下的兩種估算思路，前者對經(jīng)驗(yàn)要求程度高，誤差大而速度快，適用于宏觀研發(fā)成本數(shù)量級估算；后者則依靠發(fā)放評估表和采取不記名調(diào)查、統(tǒng)計反饋的形式來進(jìn)行重復(fù)估算，已多次估算平均值和被調(diào)查人員的一致性意見來消除干擾因素影響，當(dāng)然，其也存在被調(diào)查人員非公允填表的無效調(diào)查問題。

（二）輔助評價框架

一般情況下，成本分析早于電子商務(wù)籌劃就已經(jīng)開始，因此只有在電子商務(wù)全線鋪設(shè)完畢后才能獲取的信息就不能納入前期分析過程，基于成本分析的評價過程要綜合確定估算參數(shù)及變量定義，考慮企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的預(yù)期規(guī)模和背景而進(jìn)行模型的選取。無論是電子商務(wù)交易成本效益評價的主體框架，還是本節(jié)將引入的輔助評價框架，使得成本估算值無限接近真實(shí)值都是效益評價的基本原則，尤其是交易成本的固定成本部分要求必須較精確。由于輔助評價框架本身更易于理解，可操作性也更強(qiáng)，因此，在技術(shù)、環(huán)境和規(guī)模一致的情況下，效益組合評價、盈虧平衡評價以及綜合指標(biāo)評價更具實(shí)用性。

1.效益組合評價。統(tǒng)計資料是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)和進(jìn)行效益評價的直接信息基礎(chǔ)，以企業(yè)由于開展電子商務(wù)而引致的管理成本下降為例，在電子商務(wù)開展前的業(yè)務(wù)A成本A1和開展后成本A2之間做減法，差額即為直接效益，而組合評價和貢獻(xiàn)度比例則提供了對于電子商務(wù)間接效益的衡量基礎(chǔ)，即：D（直接效益）=I（間接效益）*P（電子商務(wù)貢獻(xiàn)比率），這一公式的關(guān)鍵在于計算貢獻(xiàn)比率P，P可經(jīng)由專家評價、模型方法以及數(shù)學(xué)算法的結(jié)合加以得出。

2.盈虧平衡評價。

在實(shí)物單位計量標(biāo)準(zhǔn)體系下，盈虧平衡點(diǎn)（BP）公式為：

BP=固定成本/（單位產(chǎn)品銷售收益-單位產(chǎn)品變動成本） （1）

以金額計算的BP公式為：

BP=固定成本/（1-變動成本/銷售收益）（2）

其中，電子商務(wù)的盈虧平衡點(diǎn)BP即成本效益相等的時間函數(shù)C（t）=P（t），以CF和CV分別代表電子商務(wù)固定成本和變動成本，N為運(yùn)營時間，表達(dá)為拓展式即為：

（3）

在電子商務(wù)運(yùn)營年限N不斷增加的情況下，效益和成本分別呈現(xiàn)出伴隨增加和相對固定的現(xiàn)象，因此其發(fā)展?fàn)顩r會一直向好。目前，基于成本-效益的電子商務(wù)理論與技術(shù)架構(gòu)分析尚未完全成熟，作為輔助評價框架內(nèi)的電子商務(wù)間接效益及發(fā)展趨勢研究都是未來值得重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

3.綜合指標(biāo)評價。綜合指標(biāo)評價是根據(jù)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際狀況而對經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行指標(biāo)化考核的評價方法，筆者設(shè)計了包括六個主要基礎(chǔ)指標(biāo)的綜合電子商務(wù)交易效益-成本評價表，如表1所示。

根據(jù)表1內(nèi)的綜合評價指標(biāo)Xi（i=1，2...6），建立線性加權(quán)綜合評價模型為：

（4）

以上線性加權(quán)綜合評價模型的核心為確定不同指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)fi，通過專家評價法可以對指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，而二級指標(biāo)評價值則通過倒序方式加以計算，以[0，1]為指標(biāo)取值區(qū)間，則綜合指標(biāo)評價法效果轉(zhuǎn)為依賴專家確立的指標(biāo)權(quán)重分配和指標(biāo)選擇兩個因素，因此，最終的績效評價指標(biāo)值可以確定為：

（5）

結(jié)論

文章通過分析電子商務(wù)交易成本的特征、評價原則以及評價方法，建立了包括主體評價框架和輔助評價框架在內(nèi)的多樣化電子商務(wù)效益-成本評價體系，其中對于電子商務(wù)交易成本的固定成本和變動成本構(gòu)成、靜態(tài)統(tǒng)計指標(biāo)以及直接、間接效益進(jìn)行了較為具體的闡述，并且在研究軟件環(huán)境成本估算的基礎(chǔ)上，剖析了電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的非線性變化規(guī)律。這些方法有利于與傳統(tǒng)的企業(yè)交易成本效益評價方法進(jìn)行結(jié)合，并且通過設(shè)計綜合指標(biāo)評價表和利用模糊數(shù)學(xué)方法可以進(jìn)行深入評價個別企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展水平，為企業(yè)電子商務(wù)科學(xué)管理提供了多樣化選擇路徑，值得企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)交易成本效益評價的進(jìn)一步實(shí)踐探索。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)鍵詞] 電子政務(wù);電子政務(wù)工程;信息化工程監(jiān)理;電子政務(wù)工程監(jiān)理

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，政務(wù)信息化、電子化已成為衡量一個國家或城市現(xiàn)代化水平及競爭能力的重要標(biāo)志。近年來電子政務(wù)工程建設(shè)出現(xiàn)了空前熱潮，由于電子政務(wù)工程自身所具有的特點(diǎn)，使其成為信息工程監(jiān)理中最重要的業(yè)務(wù)之一。

一、電子政務(wù)概述

電子政務(wù)主要是指國家機(jī)關(guān)綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行政務(wù)管理與服務(wù)的行為。一方面采用人機(jī)結(jié)合的方式建立基本的服務(wù)工作平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)流程的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化;另一方面采用交互式手段，通過電子化渠道實(shí)現(xiàn)與政府內(nèi)部各部門和社會公眾之間的信息溝通，從而達(dá)到由傳統(tǒng)政府管理職能向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化管理服務(wù)職能轉(zhuǎn)變的目的。從國內(nèi)外電子政務(wù)發(fā)展的情況來看，電子政務(wù)主要包括3方面的內(nèi)容，即政府之間的電子政務(wù)(Government to Government ，G to G)，政府對企業(yè)的電子政務(wù)(Government to Business，G to B)，政府對公眾的電子政務(wù)(Government to Citizen，G to C)。

綜上所述，電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與信息技術(shù)，構(gòu)建一個電子化的虛擬政府，將政府管理和服務(wù)職能通過精簡、優(yōu)化、整合、重組后在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，目的是打破現(xiàn)行行政機(jī)關(guān)的組織界限和時間、空間以及條塊的制約，為社會公眾以及自身提供一體化的高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的管理服務(wù)。

二、電子政務(wù)工程及電子政務(wù)工程監(jiān)理

電子政務(wù)工程一般可分為:網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全支撐平臺、應(yīng)用支撐平臺、電子政務(wù)應(yīng)用以及系統(tǒng)管理等部分，電子政務(wù)工程模型如圖1所示。其中，電子政務(wù)應(yīng)用可分為面向辦公的應(yīng)用系統(tǒng)和面向公共管理服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng);安全支撐平臺可為網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層支撐和業(yè)務(wù)應(yīng)用層，為電子政務(wù)工程提供安全支撐服務(wù)。

電子政務(wù)工程是信息化工程建設(shè)的一部分，是科技含量較高、資金投入較大的工程，也是風(fēng)險較大的工程。一是該工程的綜合布線、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、安全子系統(tǒng)建設(shè)等，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)各個方面的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如果缺乏有機(jī)銜接，容易造成工程隱患;二是該工程要實(shí)現(xiàn)政府之間、政府對企業(yè)、政府對公眾的信息切換與交流，其安全要求高，如果不慎，將會造成安全隱患;三是該項(xiàng)工程需要許多掌握政府辦公與管理業(yè)務(wù)知識且又掌握信息技術(shù)的復(fù)合型人才參與工程的設(shè)計、研發(fā)與實(shí)施，這樣才能使工程更具科學(xué)性、合理性和實(shí)用性，而此類人才的缺乏，容易造成工程在今后應(yīng)用上的隱患。

除了技術(shù)、安全和人才的因素外，管理不當(dāng)也是造成工程風(fēng)險的重要因素。據(jù)統(tǒng)計，21世紀(jì)初，美國政府和企業(yè)的信息技術(shù)項(xiàng)目中，按照預(yù)算、質(zhì)量、工期3個指標(biāo)來衡量，大約28%是成功的，23%被撤銷，其余的工程只能算是部分成功。類似問題在我國同樣存在，在電子政務(wù)工程建設(shè)過程中，不同程度地出現(xiàn)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、工程超預(yù)算、工期延誤等問題，致使有些工程遲遲不能交付使用，或者已經(jīng)建設(shè)完成的項(xiàng)目達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，從而浪費(fèi)了大量的時間、人力、物力和資金，甚至出現(xiàn)“豆腐渣”工程。形成這一局面的原因很多，但工程管理(監(jiān)理)跟不上，缺少建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，不能嚴(yán)格按工程建設(shè)規(guī)范辦事應(yīng)當(dāng)是重要原因之一。

信息化工程建設(shè)中，通常強(qiáng)調(diào)“三分技術(shù)，七分管理”。同理，在電子政務(wù)工程建設(shè)中必須有一個合理的運(yùn)行機(jī)制，才能打破承建單位或系統(tǒng)集成商在工程建設(shè)上“一統(tǒng)天下”的格局，合理規(guī)避技術(shù)風(fēng)險和管理風(fēng)險，確保業(yè)主單位的利益。借鑒國內(nèi)外信息工程監(jiān)理已取得的成功經(jīng)驗(yàn)，在電子政務(wù)工程建設(shè)中，引入第三方信息化建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)理，形成由業(yè)主單位、承建單位、監(jiān)理單位三方組成的相互依存、相互制約的信息化工程建設(shè)管理模式十分必要。

三、通常電子政務(wù)工程監(jiān)理

作為信息化工程建設(shè)的重要組成部分，電子政務(wù)工程監(jiān)理具有通常意義下的信息工程監(jiān)理的特征，主要表現(xiàn)為:按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)理順業(yè)主和承建方之間的各種關(guān)系，對建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行高效的管理。其監(jiān)理的核心在于“三控兩管一協(xié)調(diào)”，即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、資金使用控制;合同管理、信息管理;協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。“三控”是監(jiān)理工作的目標(biāo)，“兩管”和“一協(xié)調(diào)”是控制手段和措施，是為實(shí)現(xiàn)“三控”而服務(wù)的。

一般在電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)施過程中，要在整個工程建設(shè)中，特別在工程出現(xiàn)重大變更時，嚴(yán)格審查和核定資金使用，確保資金投入、維護(hù)和管理的合理比例，避免資金的浪費(fèi)，使其得到合理的使用。但要注意的是，在進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)理過程中，不要把投資控制簡單地理解為將工程項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的投資控制在計劃投資的范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，投資控制是與質(zhì)量控制和進(jìn)度控制相關(guān)聯(lián)的，它是實(shí)現(xiàn)整個工程項(xiàng)目總體目標(biāo)所實(shí)施的控制活動的一個組成部分，在實(shí)現(xiàn)投資控制的同時需要兼顧質(zhì)量目標(biāo)和進(jìn)度目標(biāo);進(jìn)行工程項(xiàng)目的進(jìn)度控制，一般要掌握整個電子政務(wù)工程的建設(shè)特點(diǎn)，了解工程強(qiáng)度，掌握較確切的工程量，周密分析施工步驟和方法，通常采用事先控制、全程監(jiān)督和事后糾偏的方法，使建設(shè)的實(shí)際進(jìn)度符合進(jìn)度計劃的要求，確保項(xiàng)目建設(shè)工期;進(jìn)行工程項(xiàng)目質(zhì)量控制，是指在監(jiān)理的整個生命周期中，根據(jù)關(guān)鍵性過程和每個階段的特點(diǎn)，確定其質(zhì)量控制的目標(biāo)和任務(wù)，嚴(yán)格審查關(guān)鍵性過程和階段性結(jié)果，檢查其是否符合預(yù)定的質(zhì)量要求。一般采用事前控制、事中監(jiān)管和事后評估的方法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。同時，還要對所有參與工程項(xiàng)目建設(shè)的單位和人員的資質(zhì)、素質(zhì)、能力和水平，特別是對個體工作的質(zhì)量進(jìn)行測評，這也是工程項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)不可缺少的組成部分，因?yàn)閭€體的工作質(zhì)量直接影響整體工程建設(shè)的質(zhì)量;進(jìn)行工程項(xiàng)目合同管理是指在工程項(xiàng)目建設(shè)之初，要在監(jiān)理單位的協(xié)助下，業(yè)主單位與承建單位簽訂科學(xué)規(guī)范的合同，在工程項(xiàng)目建設(shè)過程中，監(jiān)理單位要及時分析合同的執(zhí)行情況，并進(jìn)行跟蹤管理，妥善處理工程變更、工程延期及延誤、費(fèi)用索賠、合同爭議和違約等糾紛;進(jìn)行工程項(xiàng)目信息管理是指要妥善管理在監(jiān)理過程中監(jiān)理方輸出的文檔資料和承建方、業(yè)主方提交監(jiān)理方的文檔資料，對三方共同參與的過程和活動作監(jiān)理記錄，并要求業(yè)主單位和承建單位妥善保管與工程建設(shè)相關(guān)的文檔資料，與業(yè)主單位和承建單位共同對工程中其他方的重要信息保密，尊重其他方的知識產(chǎn)權(quán)等。為此，要保證信息收集的渠道暢通，保證工程項(xiàng)目監(jiān)理信息能及時地存儲到計算機(jī)系統(tǒng)中，并做到目錄完整、層次清楚，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、表格完備，且能夠(通過網(wǎng)絡(luò))及時報送監(jiān)理機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門，使得監(jiān)理單位、業(yè)主單位和承建單位能夠及時了解工程建設(shè)信息、共享工程建設(shè)信息資源;進(jìn)行工程項(xiàng)目全面組織協(xié)調(diào)主要指建立業(yè)主方、承建方和監(jiān)理方的三方溝通機(jī)制，如例會制度、專題會議制度、里程碑會議制度、文件傳送制度等，協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)過程中發(fā)生的變更、爭議和索賠等。要把全面組織協(xié)調(diào)工作貫穿于整個建設(shè)過程中，使工程建設(shè)各方充分協(xié)作，有效地執(zhí)行工程建設(shè)計劃，確保工程建設(shè)順利實(shí)施。

四、基于電子政務(wù)工程特征的監(jiān)理

1. 電子政務(wù)工程特征

與通常意義上的信息化工程建設(shè)相比，電子政務(wù)工程在建設(shè)過程中具有自身的重要特征，表現(xiàn)為:突出強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的安全性、重點(diǎn)體現(xiàn)“政務(wù)”的特性、整體系統(tǒng)建設(shè)具有復(fù)雜性。

安全性原則是電子政務(wù)工程建設(shè)的靈魂。為此，在施工監(jiān)理時，應(yīng)著重理解和把握這一特點(diǎn)，在工程實(shí)施的各個階段注重系統(tǒng)的安全性審查、督導(dǎo)和監(jiān)控，同時嚴(yán)格按照國家關(guān)于涉密信息系統(tǒng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求做好項(xiàng)目的監(jiān)理，以確保電子政務(wù)系統(tǒng)的安全、可靠。

電子政務(wù)工程是一個大型綜合應(yīng)用系統(tǒng)，以“政務(wù)”為主，即政務(wù)辦理、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)管理。因此，工程的建設(shè)一定程度上應(yīng)遵循軟件工程開發(fā)的過程與方法;同時工程在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺、安全系統(tǒng)平臺等建設(shè)中，又具有“電子”工程建設(shè)的特性。因此，在實(shí)施電子政務(wù)工程監(jiān)理時，應(yīng)兼顧這兩個特性，按照相關(guān)的監(jiān)理方法和手段開展監(jiān)理業(yè)務(wù)。

電子政務(wù)工程建設(shè)涉及綜合布線、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、安全子系統(tǒng)建設(shè)等，幾乎覆蓋信息系統(tǒng)建設(shè)的各個方面。因此，在工程監(jiān)理中應(yīng)充分認(rèn)識，針對工程中不同的項(xiàng)目和具體情況，選用不同的監(jiān)理方法，考慮不同的監(jiān)理重點(diǎn)。

2. 電子政務(wù)工程監(jiān)理

根據(jù)電子政務(wù)工程模型，電子政務(wù)工程監(jiān)理的主要內(nèi)容為:①基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)監(jiān)理。其中包含綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、服務(wù)器平臺集成的監(jiān)理;②安全支撐平臺建設(shè)監(jiān)理。其中包含證書認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)、安全保密管理服務(wù)系統(tǒng)、授權(quán)管理服務(wù)系統(tǒng)、可信時間戳服務(wù)系統(tǒng)、基礎(chǔ)安全防護(hù)系統(tǒng)的監(jiān)理;③應(yīng)用支撐平臺建設(shè)監(jiān)理。其中包含統(tǒng)一接入層、門戶解析層、Web服務(wù)層、集成/交換層、應(yīng)用服務(wù)層、基礎(chǔ)服務(wù)層的監(jiān)理;④電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理。其中包含面向辦公的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動辦公系統(tǒng)、電子公文交換系統(tǒng)、網(wǎng)上審批系統(tǒng)、網(wǎng)上申報系統(tǒng)、政務(wù)信息系統(tǒng)、政府決策支持系統(tǒng)、政府會議系統(tǒng)的監(jiān)理。上述監(jiān)理中，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)監(jiān)理與普通計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)監(jiān)理相似，但應(yīng)突出抓好系統(tǒng)安全方面的監(jiān)理。此外，從電子政務(wù)工程的特點(diǎn)來看，監(jiān)理的重點(diǎn)應(yīng)放在安全支撐平臺建設(shè)監(jiān)理、應(yīng)用支撐平臺建設(shè)監(jiān)理、電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理這3個方面。

3. 電子政務(wù)工程實(shí)施過程中的監(jiān)理要點(diǎn)

結(jié)合電子政務(wù)工程建設(shè)的主要特征以及電子政務(wù)工程監(jiān)理的主要內(nèi)容，在電子政務(wù)建設(shè)實(shí)施的各個階段，電子政務(wù)工程監(jiān)理工作應(yīng)當(dāng)有自己的側(cè)重點(diǎn)。

工程實(shí)施前:①應(yīng)對設(shè)計需求進(jìn)行監(jiān)理。包括總體方案監(jiān)理、項(xiàng)目建設(shè)施工批復(fù)檢查、承建單位資質(zhì)審核。重點(diǎn)是總體方案中的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、工程涉密、系統(tǒng)安全體系設(shè)計的監(jiān)理。②應(yīng)對施工準(zhǔn)備進(jìn)行監(jiān)理。包括項(xiàng)目實(shí)施人員審核、現(xiàn)場環(huán)境保密條件檢查、施工方案審核。重點(diǎn)是監(jiān)理實(shí)施人員是否穩(wěn)定以及是否具有安全保密資質(zhì)，施工場所、設(shè)備的保密措施與保密制度等。

工程實(shí)施階段:①應(yīng)對產(chǎn)品與設(shè)備的選型進(jìn)行監(jiān)理。重點(diǎn)是接入設(shè)備選型、運(yùn)行狀態(tài)觀測、產(chǎn)品安全性檢測等。②應(yīng)對設(shè)備、材料進(jìn)場檢查。重點(diǎn)是對系統(tǒng)中的信息安全設(shè)備(如防火墻、物理隔離設(shè)備等)、關(guān)鍵設(shè)備、進(jìn)口設(shè)備等的品牌、類別以及行業(yè)或國家許可證書進(jìn)行檢查，并對上述設(shè)備的安全性能進(jìn)行檢測。③應(yīng)對綜合布線工程監(jiān)理。重點(diǎn)是政府內(nèi)網(wǎng)和政府外網(wǎng)是否進(jìn)行各自獨(dú)立布線，線材是否為達(dá)標(biāo)的屏蔽線材。④應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成進(jìn)行監(jiān)理。重點(diǎn)是，若屬于涉密信息系統(tǒng)的電子政務(wù)工程，其建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合《涉及國家秘密的通信、辦公自動化和計算機(jī)系統(tǒng)審批暫行辦法》(中保辦發(fā)[1998]6號)的要求。⑤應(yīng)對安全支撐平臺建設(shè)進(jìn)行監(jiān)理。包括平臺的安全保密性能，各安全支撐子平臺系統(tǒng)的技術(shù)性能等。重點(diǎn)是系統(tǒng)的建設(shè)安裝應(yīng)符合保密要求，平臺的各關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有合格的防泄密、防竊密裝置，保密措施應(yīng)與信息的密級相一致。平臺下的各個子系統(tǒng)應(yīng)具有訪問控制、數(shù)據(jù)保護(hù)和系統(tǒng)安全保密監(jiān)控等措施。

工程驗(yàn)收與交接階段:①應(yīng)對系統(tǒng)初步驗(yàn)收及試運(yùn)行監(jiān)理。包括初步驗(yàn)收、安全性能驗(yàn)收、試運(yùn)行等。②應(yīng)對竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)理。包括向有關(guān)部門提供系統(tǒng)用途、軟硬件配置、安全保密技術(shù)措施、涉密系統(tǒng)運(yùn)行狀況的報驗(yàn)材料，配合主管部門進(jìn)行現(xiàn)場考察測試，接受專家組的評估與鑒定，對存在的問題和漏洞，改進(jìn)后進(jìn)行再驗(yàn)收。③該階段還應(yīng)對工程建設(shè)的相關(guān)文檔進(jìn)行驗(yàn)收。

工程驗(yàn)收后，為確保各項(xiàng)安全技術(shù)的實(shí)施與管理，還應(yīng)協(xié)助、督促業(yè)主做好安全管理與安全制度建設(shè)工作。

五、結(jié)束語

電子政務(wù)工程多屬于大型信息化應(yīng)用工程項(xiàng)目，其投資大、周期長、意義重大，與業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合，與政府能力的塑造息息相關(guān)，項(xiàng)目的成敗或關(guān)系民生，因此確保此類工程的建設(shè)成功必然是各級政府關(guān)注的焦點(diǎn)。目前，在電子政務(wù)工程建設(shè)中引入信息工程監(jiān)理機(jī)制，并有效地實(shí)施電子政務(wù)工程監(jiān)理，越來越受到各級政府的重視。在電子政務(wù)工程監(jiān)理過程中，應(yīng)遵循信息化工程建設(shè)的普遍規(guī)律，較好地把握電子政務(wù)工程建設(shè)的特征與原則，對工程進(jìn)行合理的規(guī)劃與管理，使工程建設(shè)按照國家規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)計方案有計劃、按步驟實(shí)施，對工程建設(shè)進(jìn)行公正、客觀的評價，這對確保電子政務(wù)工程建設(shè)進(jìn)度、保護(hù)政府在工程建設(shè)上的投資、保證工程的建設(shè)質(zhì)量，提高電子政務(wù)工程成功率和回報率，最大限度地保障業(yè)主方的投資利益都具有重要的意義。

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篇7

內(nèi)容摘要:電子政務(wù)個性化推薦服務(wù)已成為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。本文在分析電子政務(wù)個性化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,提出電子政務(wù)個性化推薦服務(wù)構(gòu)成要素與組織方式,使電子政務(wù)服務(wù)更加具有針對性,向民眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘 電子政務(wù) 個性化

政府工作效能發(fā)揮的好壞直接關(guān)系到國計民生,隨著信息社會的到來,政務(wù)工作電子化、信息化已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容,這既是政府高效管理社會事務(wù)的需要,又是構(gòu)建和諧社會的必然要求。在世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個應(yīng)用領(lǐng)域中, “電子政務(wù)”被列為第一位(徐光輝,1988),它已成為信息技術(shù)應(yīng)用于公共管理的集中表現(xiàn),隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用與普及,公眾越來越多的在網(wǎng)上獲取信息,對于政府而言,電子政務(wù)的主要目標(biāo)之一就是加強(qiáng)在公眾心目中形象的自我宣傳,將政府“精簡、高效、廉潔”形象的總體目標(biāo)落實(shí)到政府日常的工作中;執(zhí)政為民,勤政愛民,更好的為公眾服務(wù);增強(qiáng)政府在公眾心目中的權(quán)威性,獲得公眾對政府的信賴、認(rèn)同,及更多的理解與支持。

電子政務(wù)個性化服務(wù)的提出

由于互聯(lián)網(wǎng)可以儲存海量信息,我國政府自1999年啟動“政府上網(wǎng)工程以來”(曹樹金,2005),電子政務(wù)實(shí)施從的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)入到基于社會化服務(wù)實(shí)施的新階段,在此階段,電子政務(wù)實(shí)施呈現(xiàn)出信息超載的加劇。信息資源呈現(xiàn)出爆炸式的增長,用戶在面對大量而且分散的信息時,很難滿足自身的需要,信息需求的特定性與信息資源的海量無序性形成矛盾,既浪費(fèi)了公眾的時間,又降低了服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況,解決用戶信息需求多樣化、個性化的問題,要求政府利用這一平臺提供個性化推薦服務(wù)。對于個性化信息服務(wù),在不同的文獻(xiàn)中有不同的表述,目前還沒有一個統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識。段堯清、費(fèi)奎明(2007)對個性化電子政務(wù)信息服務(wù)給出如下定義:個性化電子政務(wù)信息服務(wù)就是在電子政務(wù)信息服務(wù)中,針對信息用戶的特定需求,以合適的方式主動地向用戶提供經(jīng)過集成的相對完整的信息組合或知識組合。

在傳統(tǒng)的電子政務(wù)信息服務(wù)中,服務(wù)缺乏個性化、針對性、主動性,政府在向公眾提供信息時,往往是面向大眾的,具有一定的普適性,沒有更好的考慮用戶需求的復(fù)雜性與差別性,更沒有考慮到用戶深層次的需求,信息的提供停留在滿足表層需求的基礎(chǔ)之上。如何滿足公眾對信息需求的個性化要求,更好的體現(xiàn)以人為本,使政府網(wǎng)站設(shè)計具有自己的特色,從以政府為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變,為公眾提供電子政務(wù)一站式服務(wù),已經(jīng)成為電子政務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)討論課題。目前對于電子政務(wù)個性化服務(wù)研究采用的技術(shù)有:Web2.0技術(shù)(包括:Tag、RSS和BookMARK)(劉惠敏、陳樹年,2007)、卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的Personal Webwatcher系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立電子政務(wù)個性化服務(wù)框架。

基于數(shù)據(jù)挖掘的電子政務(wù)個性化服務(wù)框架

目前我國政府網(wǎng)站大多被設(shè)計成以向公眾公開政務(wù)信息為主,網(wǎng)上辦公為輔的形式,這種設(shè)計結(jié)果是電子政務(wù)服務(wù)以政府為中心,在滿足公眾需求時只能滿足公眾已知的需求,而對于潛在的需求往往忽視掉。政府與市民和企業(yè)間的互動相對較少,更不能依據(jù)公眾的自然屬性、教育背景、職業(yè)需求、心理特征、行為模式等為公眾提供所需的信息,這一方面造成資源的巨大浪費(fèi),另一方面使公眾在海量信息當(dāng)中艱難的尋找。本文通過采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),設(shè)計電子政務(wù)個性化服務(wù)框架(見圖1),首先從服務(wù)觀念上進(jìn)行改變,其次從尊重用戶需求、理解用戶需求的角度出發(fā),來滿足用戶對于信息的需求,促進(jìn)用戶對于信息的收集、使用、利用,進(jìn)一步提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第一,在電子政務(wù)個性化服務(wù)框架圖中,首先要了解完成什么目的,本文最終研究目的是要為用戶提供個性化服務(wù)推薦,包括個性化導(dǎo)航、個性化過濾、個性化推薦,因此必須明確用戶的現(xiàn)實(shí)個性化需求及潛在的個性化需求,了解用戶獲取信息的途徑、習(xí)慣、愛好,建立用戶充分表達(dá)個性化需求的個性化特征模式庫。

第二,公眾的現(xiàn)實(shí)需求與潛在的需求通過個性化特征模式庫找出與之相匹配需求模式,反映到個性化交互中心,在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)前提下,確定數(shù)據(jù)范圍,描述和檢查這些數(shù)據(jù)(喬冬敏、黃玉花,2005),做好個性特征數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計及保持每條記錄數(shù)據(jù)的完整性, 因?yàn)樗鼪Q定了整個個性化信息服務(wù)的質(zhì)量。

第三,通過功能查找,找出適合用戶需求的功能,主要為信息公開、網(wǎng)上互動、個性化服務(wù),將各個功能細(xì)化如信息、意見征集、政策解讀、在線交流、留言板、反饋欄、網(wǎng)上投票、論壇、、政務(wù)評議、在線網(wǎng)談等。

第四,為了實(shí)現(xiàn)針對性的信息服務(wù),在集成平臺可采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。所謂數(shù)據(jù)挖掘,就是指從大量的數(shù)據(jù)(如數(shù)據(jù)庫)中提取抽象的、潛在的有用信息的過程,它是數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)的核心,為大量數(shù)據(jù)的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用數(shù)據(jù)挖掘的手段分析用戶數(shù)據(jù),洞察用戶信息需求特征和行為特征,建立分群模型,模型按用戶的自然屬性、使用特征、偏好等變量進(jìn)行細(xì)分,通過對用戶一段時間內(nèi)獲取信息的行為分析,揭示用戶的信息需求與特征,提供一種自動為用戶提供針對的方法。

第五,在聚類分群之后,在信息資源中心進(jìn)行精確的檢索,對用戶的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行及時的響應(yīng),或者在信息處理中心,再一次通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ脩舻奶卣餍畔⑦M(jìn)行聚類,分析其潛在的需求,通過信息資源中心進(jìn)行精確的檢索,對用戶潛在的需求進(jìn)行及時的響應(yīng)。

第六,這種設(shè)計模式簡化了公眾對網(wǎng)絡(luò)使用的程序,在利用信息資源的同時與各個辦事機(jī)構(gòu)直接相聯(lián)系,如工商部門、稅務(wù)部門、監(jiān)察部門、公安部門等,公眾只需提出問題,就能夠通過個性化服務(wù)流程了解到需要了解的信息資源,及相關(guān)解決問題的辦事機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)權(quán)威網(wǎng)站的鏈接入口,輕松、快速、高效的完成業(yè)務(wù)流程,例如可以針對企業(yè)需求制定企業(yè)隨需應(yīng)變策略和合作伙伴市場支持策略及辦事機(jī)構(gòu)響應(yīng)策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供個性化服務(wù)的優(yōu)勢

通過數(shù)據(jù)挖掘手段,對信息進(jìn)行搜集和整合,有利于政府部門認(rèn)清自身所處的大環(huán)境,根據(jù)市場的多變性與復(fù)雜性,調(diào)整戰(zhàn)略、方針、決策,在充分認(rèn)識各種可能發(fā)生的情況前提下,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,并采取有效的行動,更好的為公眾服務(wù)。

隨著電子政務(wù)的發(fā)展,公眾對于政務(wù)信息的要求越來越高,在原有提供信息及時性的要求上,又提出了準(zhǔn)確性、個性化、針對性等要求,本文通過采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電子政務(wù)個性化服務(wù)與傳統(tǒng)電子政務(wù)服務(wù)的對比分析(見表1),進(jìn)一步研究分群結(jié)果并結(jié)合對用戶的電子問卷、電話訪談等調(diào)研,對個性化服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步結(jié)構(gòu)化分析,得到一個定性的影響用戶需求的因素關(guān)系圖。影響因素分為兩類,分別是相對不可控改變因素和相對可控因素。相對不可控因素包括:個體因素、教育背景和環(huán)境因素。個體因素包括相關(guān)知識、個人興趣;教育背景包括學(xué)歷層次、專業(yè)類別、職業(yè)要求;環(huán)境因素包括軟件條件、硬件設(shè)施、流行與風(fēng)氣等因素。相對可控因素包括:網(wǎng)站主題目錄、政府部門引導(dǎo)、個性化服務(wù)平臺。

在電子政務(wù)的個性化服務(wù)中,可以通過可控因素來實(shí)現(xiàn)對公眾需求的滿足,政府網(wǎng)站通過現(xiàn)有的主題目錄向公眾進(jìn)行信息公開,公眾可以隨時隨地點(diǎn)擊相關(guān)鏈接,通過欄目閱讀,了解時事新聞、發(fā)展動態(tài)、熱點(diǎn)問題;除了固定目錄及欄目外,政府部門通過網(wǎng)上引導(dǎo),引導(dǎo)公眾欄目閱讀、閱讀時長、閱讀集中度、閱讀類別,進(jìn)一步引導(dǎo)市民、企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),參與網(wǎng)上互動交流,獻(xiàn)計獻(xiàn)策等,為公眾提供一個良好的溝通平臺;在電子政務(wù)快速發(fā)展的今天,公眾希望獲得更有效率、更高質(zhì)量的公共服務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)提供個性化服務(wù)平臺,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)向公眾提供更加精細(xì)化、個性化的服務(wù),更好的滿足公眾日益專門化和垂直化的需求。

結(jié)論

相對于傳統(tǒng)的推薦技術(shù)而言,基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的個性化信息推薦系統(tǒng),使得用戶在獲取信息方面更加方便、快捷。以用戶為中心,依據(jù)需求者的特征分析出用戶的閱讀習(xí)慣和對信息的需求,較好把握用戶信息需求規(guī)律,為用戶量身定做個性化信息,建立個性化服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行個性化信息推薦服務(wù),改變了以往電子政務(wù)面向所有大眾普遍服務(wù),缺乏針對性的靜態(tài)服務(wù)狀況。認(rèn)真聽取用戶反饋意見,在提供多樣信息的同時,進(jìn)行及時調(diào)整與靈活修改,同時徹底的改變電子政務(wù)被動式的信息提供模式,提高用戶互聯(lián)網(wǎng)使用的效率和質(zhì)量,為用戶提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的推薦數(shù)據(jù)提供科學(xué)的依據(jù)。

通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),建立個性化服務(wù)系統(tǒng),為用戶提供個性化服務(wù)推薦,但用戶的需求是呈現(xiàn)動態(tài)特征,如何把握用戶的需求特征規(guī)律,有目的的、主動的、適時、適當(dāng)?shù)南蛴脩敉扑]信息及信息組合,并進(jìn)一步開拓電子政務(wù)信息資源,是電子政務(wù)個性化推薦服務(wù)進(jìn)一步研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

參考文獻(xiàn):

1.徐光輝.隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)(第2版)[M].科學(xué)出版社,1988

2.曹樹金.論圖書館個性化服務(wù)的幾個基本問題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2005(6)

3.段堯清,費(fèi)奎明.個性化電子政務(wù)信息服務(wù)模式[J].情報雜志,2007(6)

4.劉惠敏,陳樹年.Web2.0個性化服務(wù)理念為政府門戶網(wǎng)站注入新活力[J].情報探索,2007(1)

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關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 辦公自動化 網(wǎng)站

一、引言

1993年底，為了適應(yīng)全球建設(shè)信息高速公路的潮流，我國政府正式啟動了“三金工程”，這是中央政府主導(dǎo)的以政府信息化為特征的系統(tǒng)工程，重點(diǎn)是建設(shè)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施，為重點(diǎn)行業(yè)和部門輸送數(shù)據(jù)和信息。在1998年，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，我國政府提出了政府上網(wǎng)的構(gòu)想，并將1999年定為“政府上網(wǎng)年”，從而揭開了我國電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展的序幕，電子政務(wù)也開始成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、對國電子政務(wù)建設(shè)的正確認(rèn)識

我國政府早在20世紀(jì)80年代中期就已清醒意識到信息技術(shù)革命將會帶給世界的巨大沖擊和挑戰(zhàn)，因而便開始在一些政府部門嘗試?yán)糜嬎銠C(jī)技術(shù)輔助實(shí)施一些最基礎(chǔ)的政務(wù)活動，比如，管理檔案、處理公文等活動。這便是所謂的OA(辦公自動化)工程。

然而，隨著信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，使我們清醒地認(rèn)識到真正的電子政務(wù)絕非只是簡單的政府上網(wǎng)、“三金工程”或辦公自動化(OA)。它所需要的早已不是安裝幾臺電腦(PC)，連接打印機(jī)和掃描儀，處理文件和打印報表，甚至也不僅是建立門戶網(wǎng)站，收發(fā)電子郵件，無紙化辦公等。

現(xiàn)代電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的電子化內(nèi)部辦公、協(xié)同辦公和對外服務(wù)的過程。它的建設(shè)是一個分步驟、分層次發(fā)展的系統(tǒng)工程，從建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)站、創(chuàng)辦通訊窗口到開放性信息服務(wù)和大網(wǎng)絡(luò)政府。

三、我國電子政務(wù)的發(fā)展程度

相對于西方發(fā)達(dá)國家而言，我國的電子政務(wù)工作還顯得不夠完善，但是從某種程度而言也取得了顯著的成果，自2002年中辦17號文以后，我國的電子政務(wù)建設(shè)已從部門辦公自動化，開始走上了支撐部門職能業(yè)務(wù)的發(fā)展道路。《國家電子政務(wù)總體框架》和中辦18號文以后，進(jìn)一步推動了各部門的電子政務(wù)建設(shè)的應(yīng)用深化和整體發(fā)展。

經(jīng)過近幾年的建設(shè)，中央級傳輸骨干網(wǎng)已經(jīng)開通，國家電子政務(wù)外網(wǎng)也投入運(yùn)行，可承載中央和地方部門的部分政務(wù)業(yè)務(wù)，為進(jìn)一步整合內(nèi)、外網(wǎng)及專項(xiàng)網(wǎng)資源，實(shí)現(xiàn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互連互通和政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同互動奠定了基礎(chǔ)；中央政府門戶網(wǎng)站已開通運(yùn)行，各級政府網(wǎng)站基本建立，為黨和政府有效聯(lián)系群眾服務(wù)人民建立了新的橋梁和紐帶。政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)覆蓋了稅務(wù)、海關(guān)、農(nóng)業(yè)、銀行、公安和社會保障等關(guān)系國計民生的重要領(lǐng)域，為政務(wù)部門履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能提供了重要的技術(shù)支撐，電子政務(wù)治國理政和服務(wù)于民的架構(gòu)已具雛形。

四、我國電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展中存在的一些問題

可以說，我國電子政務(wù)建設(shè)隨著改革開放的步伐取得了令人矚目的成就和有益經(jīng)驗(yàn)，但同時我們也應(yīng)該清醒的看到自身發(fā)展的不足，仍存在著許多亟待解決的問題，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）技術(shù)資源利用率不高，重建設(shè)、輕應(yīng)用

在電子政務(wù)工程建設(shè)中，普遍偏重硬件資源的投入，軟件投入在整體投入中的比例普遍低于30%，硬件投入中，片面追求高性能配置，形成的資源能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際應(yīng)用的需要。一些網(wǎng)絡(luò)資源的當(dāng)前利用率不足5%，個別項(xiàng)目的存儲資源可支撐10年的業(yè)務(wù)增長需求。電子政務(wù)應(yīng)用方面，主要側(cè)重于內(nèi)部事務(wù)處理和自我服務(wù)，支撐政府決策和面向公眾服務(wù)的信息化能力亟待提高。已建電子政務(wù)工程中，面向公眾服務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能不到3%；面向決策支持的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能不到8%。電子政務(wù)提高政府行政能力和普惠公眾的效能尚未充分顯現(xiàn)出來。

目前，我國的政府上網(wǎng)工程雖呈轟轟烈烈之勢，但其中許多已建成的政府網(wǎng)站表現(xiàn)出一些急功近利的現(xiàn)象，極易導(dǎo)致短期效應(yīng)的弊端。一些地區(qū)和部門為了趕時、出政績，倉促地建立網(wǎng)站、注冊域名、買進(jìn)硬件設(shè)備、配備相關(guān)軟件，但熱鬧過一陣子之后，許多事便無人問津。這不僅有悖于國家建立電子政務(wù)的初衷，而且容易造成人、財、物等資源的極大浪費(fèi)。政府網(wǎng)站的建設(shè)不是要給上級領(lǐng)導(dǎo)和普通百姓“作秀”，而是要在網(wǎng)絡(luò)上真正建設(shè)一個信息豐富、內(nèi)容實(shí)用、服務(wù)快捷、互動性強(qiáng)的電子政府。這不是“畢其功于一役”的事情，而是需要循序漸進(jìn)、長期不懈的艱苦努力。

（二）地區(qū)發(fā)展不平衡

一些落后地區(qū)在建立電子政務(wù)的過程中會遇到比其他地區(qū)更多、更復(fù)雜的困難。首先是資金投入不足：建立電子政務(wù)需要大量的前期投入，這筆錢對發(fā)達(dá)地區(qū)來說也許算不了什么，而落后地區(qū)多為吃飯財政，要用錢的地方很多，常常是捉襟見肘。對他們來說，如何解決在電子政務(wù)上的投資是一個非常令人頭疼的問題；其次是技術(shù)條件落后：由于教育水平和經(jīng)濟(jì)能力的限制，落后地區(qū)的電腦普及率和上網(wǎng)率低得令人驚奇，有相當(dāng)多的人根本沒有能力或沒有機(jī)會去認(rèn)識和享受現(xiàn)代科技帶給他們的生活變化，電子政務(wù)缺少社會利用的基礎(chǔ)條件；再者是行政基礎(chǔ)薄弱：建立電子政府不是一蹴而就的事，政府的內(nèi)部管理和外部服務(wù)都應(yīng)具備一定的基礎(chǔ)性條件，否則，沒有科學(xué)化的管理和規(guī)范化的操作，政府e化就是在沙灘上蓋高樓。

（三）部門協(xié)作能力不強(qiáng)

信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同能力不強(qiáng)，各部門豐富的專業(yè)信息資源還沒有形成共享機(jī)制。跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同亟待從國家層面予以梳理和完善，支撐業(yè)務(wù)協(xié)同的技術(shù)條件尚需在各部門的工程中予以落實(shí)。電子政務(wù)系統(tǒng)對已建公共資源的使用還不充分。中央部委90多個專網(wǎng)的業(yè)務(wù)，目前僅有3個部門的6項(xiàng)應(yīng)用遷移到電子政務(wù)外網(wǎng)平臺，規(guī)范和指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的國家標(biāo)準(zhǔn)，還沒有得到廣泛采用，很大程度上影響了電子政務(wù)的互連互通和整體發(fā)展。

（四）電子政務(wù)信息更新不及時

我國的電子政務(wù)的發(fā)展水平目前還處于比較初級的層次，政府網(wǎng)站無論是在信息的完整性和實(shí)用性方面，還是在溝通的及時性和公開性方面都還離公眾的期望有很大差距，普遍存在資料缺少價值、不能及時更新、內(nèi)容平淡重復(fù)、實(shí)用信息缺少、網(wǎng)頁質(zhì)量不高等缺陷。一些政府網(wǎng)站僅僅滿足于把一些法律、法規(guī)、政策、條文從紙上搬到網(wǎng)上，除了這些紅頭文件之類的政府公文，看不到其他什么像樣的信息，而且多偏重介紹和宣傳的靜態(tài)功能，忽視政務(wù)信息的動態(tài)特征，缺乏與用戶進(jìn)行溝通的有效手段。

參考文獻(xiàn)：

[1]祝江斌.中國電子政務(wù)建設(shè)存在的問題與對策研究[J].理論月刊，2007，(01).

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關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘，電子政務(wù)

 

在電子政務(wù)信息建設(shè)中已經(jīng)有了成功的電子政務(wù)業(yè)務(wù)處理和信息管理系統(tǒng)，卓有成效的過程控制指揮系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)。但從電子政務(wù)全局的高層次和大范圍的分析角度去審視，則感到數(shù)據(jù)分散，難以整合。因此，研究電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘很有必要。

1.電子政務(wù)信息建設(shè)的數(shù)據(jù)倉庫

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是電子政務(wù)信息架構(gòu)的新焦點(diǎn)，它提供集成化的和歷史化的電子政務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；它集成種類不同的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫從事物發(fā)展和歷史角度來組織和存儲電子政務(wù)數(shù)據(jù)，以供信息化和分析處理之用。它是對現(xiàn)有電子政務(wù)信息系統(tǒng)深刻認(rèn)識的結(jié)果，來自異地、異構(gòu)的電子政務(wù)數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)經(jīng)過加工后在電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中存儲、提取和維護(hù)。傳統(tǒng)的電子政務(wù)數(shù)據(jù)庫主要面向業(yè)務(wù)處理，而電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫面向復(fù)雜數(shù)據(jù)分析、高層決策支持。電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫提供來自種類不同的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成化和歷史化的數(shù)據(jù)，為全局范圍的電子政務(wù)戰(zhàn)略決策和社會治安長期趨勢分析提供有效的支持。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。目前，經(jīng)過近20年的建設(shè)，全國電子政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)積累了大量數(shù)據(jù)，對于電子政務(wù)工作起了意義深遠(yuǎn)的推動作用，電子政務(wù)工作已經(jīng)初步進(jìn)入了數(shù)字化、電子化、信息化，極大地提高了電子政務(wù)工作的效率。以土地管理為例，現(xiàn)在的管理方式是以前不能比擬的。但是，如何將這些數(shù)據(jù)用于全局范圍的戰(zhàn)略決策和長期趨勢分析，則是需要進(jìn)一步解決的問題。例如，土地問題，近年來始終與住房問題、物價問題和就業(yè)問題一起，成為全國人民非常關(guān)心的問題，其問題有表面的原因，也有深刻的歷史原因和現(xiàn)實(shí)原因。如何花較少的代價，將此問題解決得圓滿一些，建設(shè)電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是一重要手段。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是一種全新的分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的集成方法：把各個信息源中與決策支持有關(guān)的數(shù)據(jù)，預(yù)先經(jīng)過提取、轉(zhuǎn)換、過濾，并與相應(yīng)信息源中其它數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，按主題存放在一個中央數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)用戶需要查詢時，可以直接訪問中央數(shù)據(jù)庫，不必訪問其它數(shù)據(jù)源。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫包括3個基本的功能部分。數(shù)據(jù)獲取：從電子政務(wù)一線數(shù)據(jù)源獲取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)被區(qū)分出來，進(jìn)行拷貝或重新定義格式等處理后，準(zhǔn)備載入電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)存儲和管理：負(fù)責(zé)電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)部維護(hù)和管理，包括數(shù)據(jù)存儲的組織、數(shù)據(jù)的維護(hù)、數(shù)據(jù)的分發(fā)。信息訪問：屬于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的前端，面向用戶------提取信息、分析數(shù)據(jù)集、實(shí)施決策。進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問的工具主要是查詢生成工具、多維分析工具和數(shù)據(jù)挖掘工具等。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)：針對全局電子政務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析，非常詳細(xì)的數(shù)據(jù)，第三范式數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，高層次和大范圍的分析，詳細(xì)的歷史信息，存儲和管理大量的數(shù)據(jù)，整個數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一，索引較少。

因此，原來對分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)的復(fù)雜訪問變成直接在該倉庫上進(jìn)行即席查詢的簡單操作：用戶需要某些指定信息和快速查詢，但不一定要最新信息，在這個環(huán)境中需要高性能和訪問信息源中不能長期保存的信息。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是一個比傳統(tǒng)解決方法更為有效的集成技術(shù)，即對感興趣的數(shù)據(jù)及其變化預(yù)先提取并按公共模式集成到一個中央數(shù)據(jù)庫中，由于分布和異構(gòu)問題被提前解決，用戶可以在中央數(shù)據(jù)倉庫上進(jìn)行高效的查詢或分析。

由于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)，必須照顧電子政務(wù)已有的信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，以及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，確定電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)，必須兼顧用戶需求的多變性、基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性、技術(shù)更新的步伐。數(shù)據(jù)倉庫本身可以使用通用的或者特別要求的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。盡管在圖中表示的是一個單獨(dú)的、中央化的數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)際上，為了達(dá)到理想的性能，分布式和并行性往往是必然的選擇。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)中一些比較重要的問題是：數(shù)據(jù)倉庫管理，數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)倉庫的演化，復(fù)制帶來的不一致，過期數(shù)據(jù)處理等。電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫管理涉及電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)的各個階段，與之相關(guān)的問題涉及電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計、數(shù)據(jù)裝載、元數(shù)據(jù)管理等。數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)倉庫演化，則是研究電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)如何順利處理信息源的變化問題，如模式變化、新信息源加入，舊信息源刪除等。復(fù)制不一致，是指從各個信息源拷貝來的同一信息或者相關(guān)信息出現(xiàn)的不一致，一般用集成器對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。對于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，可能會保存很多年，但是一般不會永遠(yuǎn)保留下去，這就要求研究比較可靠的技術(shù)以保證過期的數(shù)據(jù)，可以自動而有效地從電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中被清除出去。

2.電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘一般方法

電子政務(wù)部門在過去若干年的時間里都積累了海量的、以不同形式存貯的數(shù)據(jù)資料，例如戶籍資料、土地資料和規(guī)劃管理資料等。此外，電子政務(wù)工作所涉及到的數(shù)據(jù)類型是相當(dāng)復(fù)雜的，例如：用地指數(shù)，其特征抽取相當(dāng)復(fù)雜；土地配置規(guī)律特點(diǎn)，其數(shù)據(jù)聯(lián)系是非平面的，也是非標(biāo)準(zhǔn)立體的。由于這些資料十分繁雜，要從中發(fā)現(xiàn)有價值的信息或者知識，達(dá)到為決策服務(wù)的目的，成為非常艱巨的任務(wù)。電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘一般方法的提出，讓用戶有能力最終認(rèn)識數(shù)據(jù)的真正價值，即蘊(yùn)藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘是按照既定的電子政務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索、揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將其模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)是按照電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的概念重組過的，在電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)、信息才能最有效的支持電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘。因此，首先從正在運(yùn)行的電子政務(wù)計算機(jī)系統(tǒng)中完整地將數(shù)據(jù)取出；其次各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)要按一定的規(guī)則有機(jī)、準(zhǔn)確地銜接起來，以極易取用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方式，全面地描述該業(yè)務(wù)目標(biāo)。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、模糊的、有噪聲的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、事前不知道的、但是潛在有用的信息和知識的過程。電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是面向應(yīng)用的，不僅面向特定數(shù)據(jù)庫的簡單檢索和查詢調(diào)用，而且要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行微觀和宏觀的分析、統(tǒng)計、綜合和推理，從中發(fā)現(xiàn)事件間的相互關(guān)系，對未來的活動進(jìn)行預(yù)測。

3.基于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘

基于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘的方法，是以電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫為中心，各信息源由原始數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過打包和集成到電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫；基于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘，是通過模型庫和方法庫的協(xié)助，對電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而獲得分析預(yù)測結(jié)果和決策支持的。

基于電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)：1、規(guī)模： 電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中集成和存儲著來自若干分布、異質(zhì)的信息源的數(shù)據(jù)。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。這些信息源本身就可能是一個規(guī)模龐大的電子政務(wù)數(shù)據(jù)庫，可以想象數(shù)據(jù)倉庫會有比一般數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)更大的數(shù)據(jù)規(guī)模。如何從如此巨量的數(shù)據(jù)中有效的提取有用信息，需要各方面技術(shù)的進(jìn)步。從當(dāng)前發(fā)展來看，支持并行處理的分布式DBMS、具有大規(guī)模并行處理（MPP）能力的計算機(jī)、超大規(guī)模的存儲機(jī)構(gòu)等技術(shù)的發(fā)展和協(xié)同將使電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫走向?qū)嵱谩?、歷史數(shù)據(jù)：傳統(tǒng)的電子政務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為了獲得最大的執(zhí)行效率，往往存儲盡可能少的數(shù)據(jù)量。因?yàn)椋瑩碛械臄?shù)據(jù)越多，數(shù)據(jù)組織、重構(gòu)、瀏覽、索引和監(jiān)控的難度越大。傳統(tǒng)電子政務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在“時間”方向的長度很有限。比較而言，電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的根本特征之一就是進(jìn)行長時間的歷史數(shù)據(jù)存儲，這使得可以進(jìn)行數(shù)據(jù)長期趨勢的分析。電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫為長期決策行為提供了獨(dú)一無二的支持，電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)在時間方向上具有大的縱深性。3、數(shù)據(jù)集成和綜合性：從全局的角度看，數(shù)據(jù)倉庫集成了電子政務(wù)內(nèi)各部門的全面的、綜合的數(shù)據(jù)。電子政務(wù)數(shù)據(jù)挖掘面對的是關(guān)系更加復(fù)雜的全局模式的知識發(fā)現(xiàn)，能更好地滿足高層戰(zhàn)略決策的要求。在電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)已經(jīng)被充分收集起來了，進(jìn)行了整理、合并，有些還進(jìn)行了初步的分析處理。另外，電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫中對數(shù)據(jù)不同粒度的集成和綜合，更有效地支持了多層次、多種知識的挖掘。4、查詢支持 電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫面向決策支持，電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)努力保證查詢（Query）和分析的實(shí)時性。電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計成只讀方式，用戶可以直接訪問電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，挖掘過程可以做到實(shí)時交互，使決策者的思維保持連續(xù)，挖掘出更深入、更有價值的知識。

電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是將來電子政務(wù)智能化的基礎(chǔ)，可以幫助用戶得到他們想知道的信息，有些數(shù)據(jù)也許隱藏人們意想不到的信息，數(shù)據(jù)挖掘就是讓用戶發(fā)現(xiàn)這些隱藏信息的工具。電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘研究和應(yīng)用所面臨的主要問題：挖掘的對象：更大型的數(shù)據(jù)庫、更高的維數(shù)和屬性之間的復(fù)雜關(guān)系；多種形式的輸入數(shù)據(jù)；用戶參與和領(lǐng)域知識的融合；證實(shí)（Validation）技術(shù)；知識的表達(dá)和解釋機(jī)制；知識的更新和維護(hù)；多平臺支持、與其他系統(tǒng)的集成。

近年來，電子政務(wù)利用信息技術(shù)的能力大幅度提高，大量數(shù)據(jù)庫被用于土地管理和城市規(guī)劃。為了利用這一巨大的信息資源，從中及時發(fā)現(xiàn)有用的知識，提高信息的價值，使數(shù)據(jù)真正成為電子政務(wù)的有力武器，為電子政務(wù)自身的業(yè)務(wù)決策和戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)，電子政務(wù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是現(xiàn)在和將來的一個重要發(fā)展方向。

篇10

（一）電子政務(wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較

（1）服務(wù)提供者的唯一性。政府通過電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記、）大多數(shù)是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營”的，公眾不能通過其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。服務(wù)提供者的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)最大的區(qū)別，如果顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的網(wǎng)站上獲得這種服務(wù)。因此政府必須通過服務(wù)回收（servicerecovery）來為公眾提供“顧客滿意”的服務(wù)。

（2）服務(wù)對象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。電子政務(wù)是給任何人、適合社會群體提供公共服務(wù)，而電子政務(wù)顧客由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，會導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”的現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大，這就導(dǎo)致了中國在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區(qū)）、城市與鄉(xiāng)村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性。政府通過電子政務(wù)無法在短時間為公眾提供最好的服務(wù)結(jié)果，但只要公眾認(rèn)為他接受的服務(wù)是公正的，結(jié)果是公開的，他仍會覺得滿意。電子化公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要確定、一致。政府通過統(tǒng)一平臺或跨平臺結(jié)構(gòu)提供服務(wù)，數(shù)字的一體化要求系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前中國最需要建立的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)主要有：應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；基礎(chǔ)信息、政府信息與公共信息生產(chǎn)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府電子服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府公網(wǎng)域名的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化等。此外，在條件相同的情況下，應(yīng)保證電子化公共服務(wù)的結(jié)果和質(zhì)量的一致性。

（二）電子政務(wù)公眾服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)公眾服務(wù)相比

1.適用性。電子政務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的應(yīng)用，使政府電子化公共服務(wù)具有突破時空限制的特性，可以讓公眾隨時隨地接受政府服務(wù)。隨時是指電子化公共服務(wù)打破時間的限制，沒有休息日和假日，將政府部門的辦公服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為7×24（7個工作日×24小時）。而傳統(tǒng)公共服務(wù)則受政府機(jī)關(guān)工作人員作息時間的限制。“服務(wù)不打烊”可以說是電子化服務(wù)最具優(yōu)勢的質(zhì)量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)擊鼠標(biāo)、鍵盤登錄政府網(wǎng)站，就可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

2.集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務(wù)，以有效地節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性地電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務(wù)。

3.個性化。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照公眾個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對一”的服務(wù)成為可能。同時，公眾在電子政務(wù)這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、電子政務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵與理念

（一）顧客滿意的含義

自1965年Cardozo[10]首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1）特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。（2）累積型滿意。累積型滿意系顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評價，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對顧客滿意加強(qiáng)投資。（3）認(rèn)知評價滿意。認(rèn)知評價滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過程評價。（4）感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（desiredservice），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequateservice）[11]。從此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個點(diǎn)擴(kuò)展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1.服務(wù)對象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)用讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實(shí)施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。2.服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3.服務(wù)平臺：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標(biāo)，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的實(shí)用性等等。另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。

4.滿意形成過程：公眾滿意的形成經(jīng)歷了輸入、服務(wù)過程和輸出三個階段

公眾的事前預(yù)期（即顧客容忍區(qū)）有兩種水平的期望，即理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)；在服務(wù)過程中有三種狀態(tài)，即超出理想的服務(wù)、達(dá)到適當(dāng)?shù)姆?wù)和低于適當(dāng)?shù)姆?wù)；事后感知有三種狀態(tài)：滿意、不滿意和愉悅。

三、電子政務(wù)公眾滿意度測評

電子政務(wù)公眾滿意度測評就是將公眾滿意引入到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的測評中，通過測評公眾對電子政務(wù)提供服務(wù)的滿意程度來評估電子政務(wù)的績效，這一方面的研究還屬于一個很新的領(lǐng)域。美國從2001年[12]開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測評。

（一）美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用以評價并改善組織績效的一種測量體系。20世紀(jì)80年代中期，西方國家為應(yīng)對科學(xué)技術(shù)發(fā)展變化、全球化和國際競爭的環(huán)境條件，為解決財政赤字和社會公眾對政府高效、回應(yīng)和高質(zhì)量供給服務(wù)的能力失去信心的問題，普遍發(fā)起以公共責(zé)任和顧客至上理念的“新公共管理運(yùn)動”。1993年9月，美國克林頓總體簽署了《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的第12862號行政命令，責(zé)令聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段。“新公共管理運(yùn)動”顧客至上理念的確定和上述法律、法規(guī)的制定，促使美國滿意指數(shù)（ACSI）應(yīng)用到美國公共部門，并建立了美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[13]。

（二）電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型的建立

在建立電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型時，本文分析了計劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)。

計劃行為理論（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理論發(fā)展而來的。該理論指出顧客的行為態(tài)度、主觀規(guī)范、行為控制都能影響顧客的行為，而顧客的行為會影響他們的滿意程度。因此，在分析電子政務(wù)顧客滿意時，一定不能忽略這些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，簡稱TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具體的理論框架（frame）及測量方法（scale），用以解釋并使用者對新系統(tǒng)（或新科技）的接受程度。Davis等人把影響使用對系統(tǒng)接受程度的因素歸納為感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大層面。如果電子政務(wù)公共服務(wù)的易用性和效用，無法彌補(bǔ)在網(wǎng)上交易存在非人員接觸，需要學(xué)習(xí)等所帶來的損失，那么顧客就會轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)方式。從這種意義上來說，電子政務(wù)的效用和易用性是顧客是否滿意門戶網(wǎng)站e-服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

自服務(wù)技術(shù)（SelfServiceTechnology，簡稱SST）[16]也稱作基于技術(shù)的自服務(wù)。自服務(wù)技術(shù)的一個主要特征就是沒有人員的接觸，顧客通過技術(shù)支持可以獲得需要的產(chǎn)品或服務(wù)。如果運(yùn)用得當(dāng)，它可以使客戶與組織機(jī)構(gòu)之間的交易更有效、更節(jié)約時間。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)是自服務(wù)技術(shù)的一種主要類型。在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站這個虛擬市場上，顧客多數(shù)是自服務(wù)的，他們查詢想要的信息產(chǎn)品和服務(wù)，以及在網(wǎng)絡(luò)上在線執(zhí)行業(yè)務(wù)。

基于上述理論的分析，結(jié)合電子政務(wù)公共服務(wù)自身的特殊性，本文建立了電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，見下圖：

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構(gòu)成一個系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈條，共有公眾期望、感知質(zhì)量、信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任共13個變量。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)相比，有以下特點(diǎn)：（1）企業(yè)顧客滿意指數(shù)模型測量的是私人部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而較少設(shè)計公共產(chǎn)品和服務(wù)，電子政務(wù)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)基本上包括信息、過程、公眾服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行、管理革新這五個方面，因此感知質(zhì)量從這五個層面來反映：（2）在前因變量中減少了感知價值。感知價值一般是指產(chǎn)品給顧客帶來的所有利益的總和與顧客為此所付出價格的比值。因?yàn)檎ㄟ^其門戶網(wǎng)站免費(fèi)為顧客提供服務(wù)，在這個層面上顧客沒有付出價格，因此無法體現(xiàn)感知價值。（3）電子政務(wù)提供的公共服務(wù)在很大程度上具有壟斷性質(zhì)，公眾是否忠誠體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠由公眾信任所代替了。

本文建立的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型與美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型相比，有以下特征：考慮到電子政務(wù)為公眾提供的是一種電子服務(wù)（electronicservice），公眾客在享用電子服務(wù)時一個學(xué)習(xí)和接受的過程，故根據(jù)TPB、TAM和SST在前因變量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三個潛在變量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指電子政務(wù)顧客易于操作交易流程，可以實(shí)現(xiàn)一步到位的服務(wù)。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指電子政務(wù)顧客在使用門戶網(wǎng)站時感知是否獲得了準(zhǔn)確、最新、全面、適合自身偏好的信息服務(wù)。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指電子政務(wù)顧客感知外界是否具備了使用門戶網(wǎng)站的基礎(chǔ)設(shè)施條件，和本組織（或本人）是否具備了足夠的知識來自行使用門戶網(wǎng)站。

四、結(jié)論

電子政務(wù)公眾滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文建立的公眾滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前公眾對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門以后的電子政務(wù)的建設(shè)有的放矢。

參考文獻(xiàn)：

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