導語：如何才能寫好一篇群眾滿意度評價制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

霞山區人口與計劃生育局在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，結合實際工作，在全區計生系統著力推行“五項舉措”，狠抓作風建設，規范工作程序，改進服務方式，提升為民辦事能力，極大提高了群眾滿意度，進一步密切了黨群干群關系。

一、 開展“千人評計生”活動，夯實為民服務基礎。

霞山區人口與計劃生育局為了解廣大群眾對計生工作的真實感受和根本需求，提高基層計生工作能力和效率，更好地服務群眾，自黨的群眾路線教育實踐活動開始，在全區10個街道的70個村（居）以抽樣的形式，組織開展 “千人評計生” 活動，采取不記名填寫調查問卷的形式，確保了解和掌握到常住人口和流動人口對我區計生工作的真實看法。對收集到的問卷按照政策執行、利益導向、服務、預約服務、辦證工作和暢想計生等六個方面分類收集、梳理統計意見和建議，為創新計生工作機制奠定堅實的群眾基礎。

二、開展群眾辦事滿意度評價活動，強化為民服務監管。

今年3月，霞山區人口與計劃生育局在全區計生系統對外辦事窗口安裝了群眾滿意度評價器，實行“一事一評”。同時每月15日安排專職人員對十二個群眾滿意度評價器進行數據采集、匯總和排名，及時將群眾滿意度結果通報各單位，并對出現群眾滿意度較差的單位進行通報批評和問責。對群眾不滿意的問題，責令相關單位立即整改，切實提高服務水平。

三、推行全程無償服務，優化為民服務質量。

為了密切黨群干群關系，提高為群眾辦事效率，全面提高全區人口和計劃生育工作服務質量，不斷提高群眾滿意度，樹立“為民、便民、惠民”良好形象。霞山區人口與計劃生育局以街道計生辦為服務平臺，村（居）委會計生辦為代辦點，按照分片包干責任制方式，由村（居）委會計生專干對群眾辦理有關計劃生育事項實行全程無償服務。具體服務內容主要有：廣東省計劃生育服務證、獨生子女父母光榮證、流動人口婚育證明、獎勵扶助手續和其他與計劃生育相關的群眾需要的事項。

四、建立計生預約服務制度，拓寬為民服務渠道。

霞山區人口與計劃生育局以“為民、便民、惠民”為工作的根本宗旨，堅持“以人為本、服務群眾”的理念，積極開創形式個性化、工作人性化、服務溫馨化的計生新局面，在計生系統全面建立電話預約服務制度。廣大群眾可通過計生預約服務熱線、來信和上門預約的三種形式預約辦理和咨詢計生事項。第一個接收、接聽來信、來訪、來電的工作人員為首問責任人，應完整記錄下辦事人所需辦理或咨詢的事項，并及時將記錄事項移交或通報承辦人，限期給予答復。

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政策引導，解決好人才引進問題

由于鄉鎮衛生院難招到需要的人才，常出現“空編等人”的狀況。近年來，浙江省通過農村定向培養政策，引導和鼓勵醫學院校畢業生到農村工作，使得鄉鎮衛生院缺人的狀況正在逐步改善。定向培養政策實施7年來，經過“一攬子”的政策扶持，“三定一免除”措施，共為基層定向培養醫務人員6900余名。由于定向培養以本地生源為主，沒有語言的問題和文化的差異，定向生能很快融入當地群眾，也能很快勝任工作，人員穩定性明顯提高。2013年以來，通過實施學費代償政策，落實職稱傾斜等具體優惠措施，已有5 000多名醫學生到基層醫療衛生機構工作，其中有90%的醫學生到鄉鎮衛生院工作，這些人才逐漸成為鄉鎮衛生院的中堅力量。

完善績效，提高職工收入

實行績效工資后，對于原來業務較好的鄉鎮衛生院，職工收入增長受到了影響，業務骨干的積極性受到一定挫傷，人才流失加重。針對這種情況，2014年，浙江省出臺了《關于進一步完善基層醫療衛生事業單位績效工資的指導意見》，建立起了基層醫療衛生事業單位與其他事業單位績效工資水平保持同步增長的機制；允許鄉鎮衛生院績效工資根據事業發展情況，在原有基礎上進一步上浮；建立了績效考核機制，對績效考核合格及以上的單位發放績效考核獎，實行分類考核，妥善解決編外人員的保障問題；打破了原來對于內部分配的結構比例限制，完全由單位自主分配，堅持多勞多得、優績優酬，重點向關鍵崗位、業務骨干和貢獻突出等人員傾斜，合理拉開收入差距。通過突破總量、完善考核、搞活內部分配，建立了工資增長與事業發展、個人收入與工作業績的掛鉤機制。2014年基層醫療衛生機構職工收入明顯增長，人均達7.7萬元，在編人員平均增長約8.98%，編外人員平均增長約7.71%，充分調動了職工工作積極性。

改善設備條件，用事業留人

新醫改以來，我省各級財政不斷加大對鄉鎮衛生院的投入，總額從2009年的25.75億元增加到2014年的86.75億元，財政補助占基層醫療衛生機構總支㈩的比重從2009年的20.4%增加到2014年的34.9%，累計改擴建或新建鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）近千家，建設規模200多萬平方米。加強了鄉鎮衛生院的設備投入，提高了醫療設備配置水平，按A、B、C不同的機構規模進行分類配置，改善設備條件，目前鄉鎮衛生院的標準化建設達標率達到198%。

關注鄉鎮衛生院醫務人員的職業發展

為了使醫學院校畢業生到基層安心工作，規定到鄉鎮以下衛生事業單位下作的，實行提前轉正定級，并高定1級薪級工資，在此基礎上還允許再浮動1級薪級工資，浮動工資滿8年后予以固定，固定后可繼續浮動。允許在鄉鎮衛生院的醫師、護師，提前1年參加全國衛生專業技術中級資格的全科醫學、社區護理專業類別的考試；在農村醫療衛生機構工作的衛技人員，中級專業技術資格考試單獨確定省定合格標準；貫徹城鄉社區衛生高級專業技術資格申報時在學歷、論文、計算機、英語等方面不同于城市醫院的評價標準，評審時對長期在基層工作的人員給予傾斜和照顧。

建立職工滿意度評價機制

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一是建立征求群眾意見制度。該鄉以“大排查、大走訪”為契機，結合各自實際工作進度，走村入戶，使“開門”問意見向“登門”求意見轉變。以有利于改善干群關系為重點，根據群眾實際合理訴求和反映的突出問題，設立問題整改臺帳，建立群眾—干部長期溝通機制，積極主動擴大了政府收集民情、民意的來源通道，樹立了政府為民服務正面形象，也為更好地開展當下農村脫貧攻堅工作奠定了良好的輿論基礎。

二是建立駐村幫扶聯系制度。按照鄉干部、駐村幫扶單位工作安排和模式，通過進村入戶為群眾制定脫貧規劃、發展經濟產業、鞏固脫貧措施建立積極正面的聯系，使聯村工作成為了解民情、關注民生、收集民意的重要途徑,也加強了干群感情，為農村實際工作開展提供了良好的人文基礎。

三是建立群眾意見評價制度。利用各類群眾參會之機，采用匿名打分和現場交流等方式，開展以群眾滿意度為基本依據的群眾評價制度，督促黨員干部帶頭參加組織生活，自覺接受黨內外群眾監督，扎實做到“讓群眾知情、受群眾監督、請群眾評價”。（萬山鄉 蔡德斌）

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一、開展“開門納諫”活動。

進一步暢通效能訴求渠道，局機關及各單位要結合群眾路線教育實踐活動，充分調動領導干部和廣大群眾積極性，采取面對面、背靠背等方式，敞開大門，虛心聽取群眾建議。一是在《縣報》公開意見收集專用郵箱廣征意見。設置意見收集專用郵箱并在《縣報》刊登公告，面向社會各界征求意見。二是印發3種不同的調查問卷針對性征求意見。即：面向面向服務對象（衛生局下屬單位、鄉醫、個體醫生、醫療單位患者或家屬）印制5000張調查問卷；面向“三送”工作聯系點群眾，印制1000張調查問卷；面向系統內部職工，印制2000張調查問卷。三是聘請30位“”監督員全方位征求意見。為切實發揮“”監督員的作用，從全縣“”監督員中挑選30名各行各業、各階層有代表性的優秀分子聘為我局的“”監督員。監督員每周對收集到局機關及各單位作風和效能問題進行梳理和匯總，并反饋局效能辦建立臺賬，制定措施落實整改。四是開展“轉換角色、換位體驗”活動找準意見。為進一步發現我系統窗口服務單位存在的問題，局班子成員、全縣各醫療衛生單位班子成員要以一名“就診者”或“陪診者”，從首道程序開始看一次病或辦一次事，全程體驗工作作風和服務質量。通過角色體驗進行換位思考，切實找準現有的工作作風、方式方法與群眾需求之間的差距及工作短板，進一步增強改進工作作風、密切聯系群眾的責任感和緊迫感。

二、開展重點崗位評議評價活動。

結合全省“百千萬”內設機構評議評價工作，對全縣基層醫療衛生單位及窗口服務單位、機關各股室，就服務意識、行政效率和落實作風效能規定等情況進行評議評價，廣泛接受服務對象和社會各界監督，通過服務對象回訪、滿意度測評等有效形式及時發現問題、整改問題，切實解決“庸懶散”、“中梗阻”和門難進、臉難看、人難找、事難辦等突出問題。

三、開展單位內部效能建設排名活動。

縣局將各單位效能建設列入群眾滿意度調查內容，并反饋有關信息。各醫療衛生單位要在單位內部根據群眾滿意度、工作落實、效能投訴、效能巡查和效能問題整改情況等建立綜合評價體系，對本單位內設各科（股）室或個人機關效能情況進行打分，建立“機關效能建設排行榜”，把排名情況在單位醒目位置對外公布，并作為個人在單位年度績效考核的重要依據。

四、完善服務窗口評價機制。

加強各單位服務窗口標準化建設，強化首問負責、限時辦結等效能制度執行。推行服務對象滿意度測評，健全“評價—整改—反饋”的評價機制，規范窗口服務行為，強化評價結果運用，提高辦事效率和服務質量。

五、強化機關效能督查。

局效能辦將不定期抽調人員或邀請“”監督員對縣直醫療衛生單位工作人員是否有違反機關效能現象進行督查，督查前不提前通知，實行暗訪或突擊檢查。重點檢查工作人員有否擅離崗位、擅離職守、串崗或聚集在走廊閑聊；是否在工作時間進行網上聊天、炒股、玩電腦游戲、購物、看電影、聽音樂或瀏覽與工作無關的網頁；是否利用職務和工作之便吃、拿、卡、要現象；是否落實了政務公開和首問責任制、一次性告知制，工作態度是否簡單粗暴、辦事拖拉推諉、頂拖不辦等現象；能否遵守上下班制度，有沒有遲到、早退的現象；是否履行勤儉節約、綠色辦公、節約經費、愛護設施的意識，干部職工的辦公秩序、儀態儀表，辦公環境是否整潔衛生等。督查工作人員可對違反效能建設行為進行影像調查取證，在檢查中如發現有違反機關效能建設的行為，要求當事人作出具體說明和解釋。對督查出的違反現象，將在全系統進行通報，并堅決實行考核獎懲。

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一、目標要求

圍繞我局“發展現代農業，促進農業增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發展”的活動主題，按照科學發展觀的要求，認真理清工作思路，集中解決突出問題，進一步完善體制機制，促進我市農業工作全面發展。

二、工作安排

整改落實階段時間為2009年1月20日至2月底。重點抓好四個環節。

（一）制定工作方案，明確整改落實目標（2月10日前）。

以呈報市委的調研報告和局領導班子的分析檢查報告為依據，領導班子制定整改方案，黨員領導干部、黨員干部制定整改措施。把領導班子分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決突出問題和創新體制機制的工作具體化、明確化，使整改落實工作有章可循、群眾滿意度測評有據可依。整改落實方案要做到“三明確一承諾”，即明確整改的任務、方式和時限要求，明確整改落實的具體辦法和措施，明確分管領導、分管部門的責任。一是要疏理好整改落實的問題。對查擺出來的突出問題和需要建立完善的制度，要進行全面的分析歸類，對需要解決哪些突出問題、解決問題需要創造什么條件，什么問題要在什么時間內解決、解決問題要達到什么效果等都要心中有數、一目了然。二是要細化整改落實的具體措施。對需要整改落實的重點問題，要從明確責任、加強協調、完善監督等方面提出完備的工作步驟和辦法，增強整改落實的實效性。尤其要注意落實責任，對整改落實的工作由誰主管、由那個部門辦理、由什么人來完成等，都要做出明確規定。三是要向單位職工公開承諾。整改方案形成后，要征求指導組和干部職工的意見，接受大家的評判。要主動聽取各方面的意見和建議，進一步修訂完善，更加切合實際。尤其要把需要解決的問題、整改的時限、責任單位和責任人進行公布，并做出承諾，接受大家監督。圍繞糧食安全和農民增收，以及群眾最關心、最直接、最緊迫的熱點、難點問題，建設農業服務網，實施“錢糧雙增百千億行動計劃”和“農業亮點建設年”活動，廣泛宣傳和公開承諾解決若干個群眾關心的突出問題，為民辦成若干件好事實事。

（二）體現實踐特色，集中解決突出問題。

要認真梳理整改落實內容，圍繞“發展現代農業，促進農業增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發展”這個主題，以實施強農惠農工程、干部能力提升工程為載體，選準解決問題的切入點和突破口，篩選確定一批影響和制約我市農業現代化、影響農業生產發展的問題，集中精力加以解決。對需要報請市委、市政府協調解決的問題，要及時形成請示報告，積極爭取支持解決；對自身力量難以解決和涉及多個部門和單位的突出問題，要積極探索上下互動、左右聯動等有效途徑，創造條件，尋求突破；對群眾反映強烈又能夠在短時間內解決的問題，要集中一段時間進行整改；對能夠解決但需要一定時間的問題，要認真研究，制定整改計劃，分步抓好整改落實；對未來一段時間才能解決的問題，要列出大體的時間表；對需要較長時間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。解決問題要標本兼治，防止形式主義、短期行為，避免走過場。

（三）推進體制機制創新，著力構建有利于農業農村經濟科學發展的制度體系。

按照科學發展觀的要求，著力在總結經驗、完善制度、建立機制上下功夫。一是要按照科學發展觀的要求，對現有的各類政策措施、意見辦法、制度規章進行系統清理，檢查政策制訂是否符合實際、是否有利于科學發展、是否銜接配套。二是要從職能的設置和分工上、從工作的激勵機制上、從工作的統籌配置上、從完善工作的制度上、從人員的選拔任用上、從工作的推進模式上著力進行改進和創新，使其符合科學發展觀的要求。三是制定和完善適應現代農業要求的經營體制，探索建立加速科技成果轉化和技術普及的機制，健全應急管理和農產品質量安全監管機制。四是強化領導班子、領導干部作風建設，完善單位和干部績效考核機制，逐步形成貫徹落實科學發展觀的長效機制。五是在具體工作中要堅持“四個有機結合”。把完善制度與調查研究、解決問題有機結合起來，充分利用前兩個階段的成果，以制度的形式固定下來；把完善制度中的現實性與前瞻性、繼承性與創新性、系統性與操作性有機結合起來，做好“廢、立、改”的相關工作；把完善制度的時間要求與質量要求有機結合起來，完善制度既要積極又要穩妥，堅持時間服從質量；把制訂制度與執行制度有機結合起來，充分考慮可行性，確保務實管用。六是開辦“*農業局踐行科學發展觀推動*市農業農村經濟科學發展研討班”，班子成員帶頭授課，研究探討推動我市農業農村經濟科學發展的重大、關鍵事項，指導今后農業農村工作。七是建設“五型”好班子活動。按照市的要求，從2009年起在各縣區、市直各部委辦局、人民團體和國有企事業單位領導班子中開展創建“學習型、創新型、務實型、和諧型、廉潔型”好班子活動。以此為契機，在局機關各科（室）直屬各有關單位也掀起建設“五型”好班子活動。活動圍繞加強各級領導班子的思想、組織、作風和制度建設，以“政治堅定、素質過硬，思想解放、開拓創新，以德為先、群眾公認，團結和諧、充滿活力，為民務實、清正廉潔”為基本要求，著力提升六種能力（決策力、執行力、創新力、協調力、親和力、監督力），力爭把各級領導班子建設成為“奮發干事、創新干事、扎實干事、團結干事、干凈干事”的堅強領導集體，為實現全市科學發展、和諧發展、跨越發展提供堅強的組織保證。

（四）開展滿意度測評，把學習實踐活動推向深入（2月20日前）。

學習實踐活動基本完成時，認真做好總結工作，并通過召開座談會、通報會、發放書面通報材料等形式，向黨員群眾進行通報。在此基礎上，廣泛開展“問效于民”活動，認真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴大學習實踐成果的努力方向和措施。

1、明確測評內容。制定科學可行的群眾滿意度測評方案，對學習實踐活動進行滿意度測評。主要評議內容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學發展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風扎實不扎實，聯系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學習實踐科學發展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學習實踐活動的目標作出評價。

2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規模、范圍，使之既有一定的代表性，又規模適中，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據實際情況適當擴大參加評議對象范圍，并以適當方式廣泛發動群眾進行評議。

3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等靈活多樣的形式進行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。

4、上報測評結果。測評結束后，以適當的方式在一定范圍內向社會公布測評結果，接受黨員群眾監督。機關各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學習實踐辦。

三、相關工作

（一）繼續深化學習。要堅持把深化學習、提高認識貫穿于整個學習實踐活動的始終。通過學習，引導黨員干部特別是黨員領導干部在聯系實際、增強信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進一步深化認識、統一思想、認清形勢，切實增強改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強按照科學發展觀要求推動工作的主動性。

（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學習實踐活動全過程。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進科學發展和民生改善的實事。要緊密結合當前經濟形勢，著力解決好保持我市經濟平穩較快發展的思路和工作措施上的突出問題。

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根據《*市參加全省第二批開展深入學習實踐科學發展觀活動的實施意見》安排，現提出第三階段（整改落實）工作方案如下。

一、總體要求

整改落實階段是制定整改方案、切實解決存在問題的整個學習實踐活動最后一個、最為關鍵的階段，學習實踐活動最終能不能取得實際成效、能不能達到預期目標、能不能全面完成工作任務、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實的措施能不能真正到位、存在問題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務是，按照重在創新體制機制，重在取得實效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學發展的突出問題，圍繞切實轉變機關作風和推動工作落實，抓整改，見成效，確保整個活動取得豐碩成果。

二、主要工作和方法步驟

整改落實階段從2009年6中旬開始，8月下旬將完成各項總結工作。這一階段的工作成效，直接關系到群眾對解決本單位影響和制約科學發展的突出問題是否滿意，因此，要認真做好以下幾方面的工作：

（一）召開轉段動員大會。（6月22日）

6月22日，我單位將召開轉段動員大會，領導班子成員作動員報告，回顧總結分析檢查階段工作，全面部署整改落實階段任務。

（二）繼續深化學習，提高思想認識。（6月中旬至7月中旬）

整改落實階段的主要任務是明確目標，落實責任，扎實推進，切實取得推動學校科學發展的實踐成果和制度成果。我們要緊密聯系實際，進一步深化學習，把深入學習科學發展觀作為解決影響學校改革發展突出問題的有力武器，切實解決制約學校科學發展的突出問題。在整改落實階段的學習實踐活動中，各部門要按要求重點做好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善管理體制機制、總結和群眾滿意度測評四個方面的工作。

（三）認真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以領導班子分析檢查報告為基礎，制定出目標明確、措施具體、責任到位、實施有力的整改落實方案。我們要針對學習調研和分析檢查階段梳理出來的存在問題，分別提出整改落實的目標和要求，明確部門分工和職責。制定整改方案的過程中，認真虛心聽取多方面的意見和建議，并采取適當的方式向黨員群眾公布，接受社會監督，促進整改責任的落實。

（四）公布整改情況。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范圍內公布，讓干部群眾了解整改什么問題、如何整改、什么時限改、要達到什么目標，并虛心聽取群眾意見、建議，不斷調整完善整改方案。

（五）切實解決突出問題。（7月中旬至8月初）

解決突出問題是學習實踐活動真正取得實效的重要環節，也是贏得群眾認可和滿意的關鍵之舉。要從實際出發，切實解決影響和制約科學發展的突出問題，使干部群眾感受到學習實踐活動帶來的新變化，感受到學習實踐活動的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有關規章制度。（7月下旬至8月上旬）

針對第二階段梳理出來的存在問題，堅持實事求是的原則，根據本單位實際，建立和完善相關規章制度，建立長效機制，逐步實現以制度管權、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發揮對黨員干部的約束力，切實成為促進作風轉變的推動力。

（七）開展群眾滿意度測評。（8月上旬至中下旬）

學習實踐活動基本完成后，組織黨員、群眾對解決影響和制約哲學社會科學事業科學發展的突出問題的滿意度、對開展學習實踐活動實際效果的滿意度作出評價，提出意見，測評結果將以適當的方式向群眾公布。

三、具體要求

（一）要繼續加強組織領導。

整改落實階段是學習實踐活動見成效的階段，這一階段要求更高、任務更重。單位主要負責同志思想上要更加重視，確保投入足夠時間和精力，善始善終，防止出現虎頭蛇尾現象。要自覺防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負責的精神和更加扎實的作風抓好整改落實的工作。

（二）要始終突出領導班子和黨員領導干部這個重點。

整改落實重點在領導班子和領導干部，黨員領導干部要繼續發揮模范表率作用，帶頭深化理論學習、帶頭改進工作作風、帶頭落實整改措施。要切實轉變作風，堅持一切從實際出發，多在實效上用功，堅決防止搞形式主義。

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發揚“主動、實干、創新”精神，全面練足“為民、務實、清廉”三項基本功，在貼近民心、維護民利、促進民和、保障民安、改善民生上下功夫、見實效，著力提升“五力”，努力造就一支“忠于黨、忠于國家、忠于人民、忠于法律”，作風優良、業務精良的司法行政隊伍。

二、基本原則

——人人參與，全面覆蓋。全縣司法行政系統人人參與活動，參與率、受教育面達到100%，實現活動全覆蓋。

——立足基層，服務群眾。各股、室、處、所、中心和窗口單位作為活動的重中之重，做到情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、工作推動在基層、感情融洽在基層。

——面向群眾，緊貼民心。用心做好群眾工作，把群眾滿意作為檢驗活動成效的標準，讓群眾看到活動的實效，深切感受到司法行政機關發生的新變化、新氣象。

——履職盡責，確保實效。圍繞司法行政職能職責，緊貼工作實際，有針對性地采取措施，開展符合司法行政機關特點的服務群眾活動。做到既嚴格、公正、規范執法，又理性、平和、文明司法，讓人民群眾切身感受到司法為民帶來的實惠。

——建立制度，形成風氣。建立健全司法行政機關密切聯系群眾制度，暢通干群聯系渠道，搭建干群互動平臺，善于發現、總結和推廣活動的好做法、好經驗，及時上升為制度規范，形成聯系群眾、為民服務的長效機制，形成親民利民惠民的行為規范。

三、目標任務

（一）認真開展“三心”教育活動。

“三心”活動，即在全縣司法行政系統中開展“黨在心中、人民在心中、法紀在心中”教育實踐活動。通過開展“三心”教育活動，提高全縣司法行政人員黨性修養、政治素質和公平公正、遵紀守法、從嚴自律、為民服務意識。一是開展革命傳統、理想信念教育和群眾觀教育。通過深刻生動的革命傳統、理想信念、群眾觀和公正廉潔執法教育，從靈魂深處解決為什么入黨，為什么從事司法行政工作，為什么當司法行政干部、律師、公證員、法律援助工作者、基層法律服務工作者，全面把握為誰執法、為誰執業、為誰服務的問題。二是開展系統“大學習”活動。通過開展內容豐富、形式多樣的學習活動，推動司法行政人員學黨史、法律、歷史等各方面知識，構建學習型司法行政機關。三是抓好群眾實踐活動。以“警民親”服務群眾“八件實事”活動、“公正司法為人民”集中宣傳活動為載體，深化“三心”教育活動，切實增強群眾觀念，使親民利民惠民成為司法正干部職業操守和自覺行動。

（二）認真開展“三評”活動。

“三評”活動，即在全體司法行政人員中開展作風評議、司法行政工作群眾滿意度評價和案件質量評查活動。一是開展司法行政人員作風評議活動。邀請人大代表、政協委員和群眾代表，重點圍繞司法行政干部工作作風、服務行為、廉潔自律、工作效率、工作技能等方面進行作風評議。通過開展評議活動，激發調動司法行政人員工作積極性和主動性，實現隊伍整體面貌的全面提升。二是開展司法行政工作群眾滿意度測評活動。召開座談會，通過調查問卷的形式，在廣泛征求意見和建議的基礎上，重點圍繞窗口單位的辦事服務流程公開、公正司法、文明規范服務、辦事效率、工作作風等五個方面開展司法行政工作群眾滿意度測評活動，提升人民群眾對司法行政工作的滿意度。三是開展案件質量評查活動。繼續堅持案件質量評查制度，對領導批辦、群眾反映強烈、媒體曝光的案件，組織專門力量，實行逐案評查，認真查找執法方面存在的問題，嚴肅責任查究，促進司法行政人員執法執業水平的提高。

（三）認真開展“三創”活動。

“三創”活動，即在司法行政系統中開展“爭先創優、平安創建、工作創新”活動。一是司法行政工作爭先創優。深入學習黨的十精神，準確把握黨的十對司法行政工作提出的新要求，緊扣縣委、縣府工作主題和工作基調，以創先爭優的思想凝聚力量，全力當好中國特色社會主義事業建設者和捍衛者，努力開創司法行政新局面，實現司法行政各項工作創優晉位。二是深化法治、平安創建活動。要進一步強化“平安穩定是第一發展環境”意識，落實措施，以打造法治、平安、預防化解社會矛盾、強化治安防控為重點，不斷深化法治、平安建設，有效保障服務全縣發展大局。三是著力改革創新。要大力弘揚改革創新的時代精神，銳意改革，大膽工作創新，著重推進工作理念的改革創新，打造“科學司法行政”；重點環節的改革創新，打造“法治司法行政”；工作作風的改革創新，打造“親民司法行政”；工作方式的改革創新，打造“智慧司法行政”；執業監督管理的改革創新，打造“陽光司法行政”。

四、工作要求

（一）提高認識，統一思想。開展“三心三評三創”活動，是貫徹十黨的精神，落實全國、省、市、縣政法工作會議精神的具體部署，是解決司法行政工作中突出問題的重要載體，是建設一支過硬司法行政隊伍的必然要求。各股、室、處、所、中心要進一步統一思想認識，充分認識開展“三心三評三創”活動的重要意義，切實增強活動的自覺性、實效性。

篇8

市委決定，從現在起，在全市農村開展以“讓群眾評價工作、讓群眾評價作風，樹立群眾滿意形象”為主要內容的“兩評一樹”活動。前期，五個縣區各組織一個鄉鎮(街道)進行了試點，從督導調度掌握的情況看，各試點鄉鎮，領導高度重視，注重與村情、民情等實際有機結合，在活動的方式方法、熱點難點問題的處理與把握等方面進行了許多有益探索，為全市村級活動的開展拓出了路子，創造了經驗。希望各試點鄉鎮進一步加大力度，以扎實有效的工作，引領面上活動的開展。剛才，劉部長就村級換屆工作作了重要講話，講得很系統、很透徹、很到位，大家要認真學習領會，抓好貫徹落實。下面，我就結合村級換屆，開展好“兩評一樹”活動，講幾點意見。

一、充分認識開展“兩評一樹”活動的重要意義

結合村級換屆開展“兩評一樹”活動，是市委根據新的形勢任務要求作出的重要部署，凝聚著對現實問題的深度思考和對經濟社會發展走勢的準確把握，既完全符合實際，又與省委組織開展的“以人為本，執政為民”教育活動的主題有機統一。開展好“兩評一樹”活動，對于加強和改進社會管理、做好新形勢下的群眾工作，對于改進干部作風、凝聚力量推進開發建設具有十分重要的意義。第一，這是推進國家戰略順利實施的重要保證。今年是“十二五”規劃的開局之年，是推進實施“黃”、“藍”兩大國家戰略的關鍵一年。在全市村“兩委”班子中開展“兩評一樹”活動，就是要把全市農村干部群眾的思想統一到實施國家戰略上，把力量凝聚到推動科學發展上，形成推進發展的強大合力。因此，開展“兩評一樹”活動，對于推進國家戰略的實施、實現富民強市新跨越必將產生重大而深遠的影響。第二，這是推動社會主義新農村建設的重要舉措。建設社會主義新農村，是實現開發建設的重要基礎和支撐。經過多年努力，我市農村經濟建設成就顯著，農村社會和諧穩定，農民生活不斷改善，但影響和制約農村發展的問題仍然存在。解決農村發展問題，關鍵在干部。開展“兩評一樹”活動，就是要給村干部提供一個比業績的舞臺，讓守攤子者坐不住，讓混日子者待不穩，讓真作為者得榮譽，從而督促村干部提升境界、改進作風、推動工作，形成比學趕超、務實為民、干事創業的生動局面；就是要通過群眾評價，進一步激發農村干部群眾的創業激情和發展活力，評出清風正氣、不竭干勁、和諧氛圍和穩定環境，促進社會主義新農村建設不斷取得新進展。第三，這是發展農村基層民主的有益探索。村級換屆選舉是農村基層民主最廣泛、最生動、最有效的實踐，是發展社會主義民主政治的基礎工程。結合換屆開展“兩評一樹”活動，是我市發展基層民主的一次探索創新。通過“兩評一樹”活動，進一步擴大群眾的評議權和監督權，讓群眾評價工作，讓群眾評價作風，以群眾公認的標準選拔干部、配強班子，有利于營造風清氣正的換屆環境，有利于真正選出組織放心、群眾滿意的村“兩委”班子，有利于督促村“兩委”班子樹立為民務實清廉的良好形象。

二、因地制宜，扎實開展好“兩評一樹”活動

開展“兩評一樹”活動，首先結合村“兩委”班子換屆在農村開展，在探索路子、積累經驗的基礎上，逐步在全市黨政機關展開。近期將下發《關于在全市開展“兩評一樹”活動的意見》，進行總體安排，各級各部門單位要注意學習，把握要求，提前做好準備。市委“兩評一樹”活動領導小組印發的《關于在全市村“兩委”班子中開展“兩評一樹”活動的指導意見》，各縣區要認真組織學習，準確把握活動目標要求，制定好具體方案，周密組織實施。具體工作中，要注意把握好以下幾點：

（一）規范內容程序，充分體現民意。群眾評價是這次活動的關鍵環節，要把走群眾路線貫穿活動始終，把科學評價作為活動開展的關鍵，保證評價結果客觀公正、公開透明。一是評價內容要客觀。“兩評一樹”活動的評價內容涉及工作、作風兩個方面。在評價要素和評價標準的設計上，要按照客觀、實用的原則，力求直觀簡潔、易于把握。村“兩委”班子及其成員的自評報告和述職述廉報告，各鄉鎮（街道）黨委要嚴格審核把關，及時公告公示。要堅持實事求是，把群眾最真實的評價和意見收集上來，真正接受群眾監督。二是評價程序要公正。要選派干部擔任駐村活動指導員，加強對評價表的領取發放、組織填寫和回收上報等關鍵環節的指導。評價表要在鄉鎮（街道）監督員和群眾代表共同監督下匯總統計，并及時向群眾公布評價結果。要嚴肅活動紀律，杜絕暗箱操作，使評價結果經得起檢驗，增強評價的公信力。三是評價方式要民主。要充分體現群眾參與的廣泛性和代表性。各鄉鎮（街道）、村要借鑒試點工作經驗，廣泛宣傳、深入發動、正確引導，使群眾愿評、敢評、真評、善評。要嚴格按照程序和范圍確定參評人員，保證各層面、各類別代表廣泛參與。

（二）立足村情實際，穩步扎實推進。一要合理安排，搞好結合。“兩評一樹”活動要與村“兩委”班子換屆工作緊密結合，以營造風清氣正的換屆環境為導向，通過活動開展切實評出工作成績突出、群眾認可的優秀村干部，為村班子換屆打下良好基礎；通過認真吸收群眾提出的意見、建議，找準換屆后新班子的工作著力點，切實改進農村基層工作。各縣區、鄉鎮(街道)要對活動的各個環節進行科學安排，整合督導力量，確保與換屆工作協調開展、有序推進。對于當前農村一些既有矛盾或容易誘發的問題，以及個別投機行為，要做到心中有數，提前做好相關工作。前段時間開展活動試點的鄉鎮，各階段都要先行一步。二要因村制宜，分類指導。要充分考慮不同村的村情民情，如人口和黨員數量、經濟發展基礎、“兩委”班子狀況等，有針對性地采取措施，強化分類指導，防止“片面化”或“一刀切”。對經濟基礎好、“兩委”班子強的村，要加強引導，督促其探索辦法，積累經驗，發揮示范帶動作用。對經濟基礎較差、班子較弱的村，要加強督導，督促整改存在的問題，保證各項活動措施的落實。對矛盾較多、情況復雜的村，要做好調查研究，制定工作預案，采取預防措施，務求穩妥推進。對人口較多、群眾民主意識較弱的村，要適當擴大群眾參與面。各縣區要根據實際情況及時向市活動領導小組提出意見、建議，不斷完善活動開展的方式方法。

（三）務求取得實效，確保取信于民。一要強化監督，用好結果。注重群眾評價結果的運用，把評價結果作為考核村“兩委”班子、評價村干部的重要依據。對群眾滿意度較高的村“兩委”班子結合“創先爭優”活動予以表彰，對群眾滿意度較低的村“兩委”班子進行重點整頓。在換屆選舉中，嚴格依照村民委員會組織法等有關法律法規，準確運用評價結果，讓連任干部的群眾基礎更牢，讓卸任的干部心悅誠服。村“兩委”班子要對照評價結果，分析查找差距，使評價過程真正成為村干部接受教育、改進作風、提升工作的過程。二要實事求是，強化整改。活動能否取得成效，關鍵看活動整改是否動了真格。要堅持以群眾滿意為標準，做到未評先改、邊評邊改、評后快改。要把整改的重點放在群眾最關心、最直接、最現實的利益問題上，對于群眾評價中反映出的共性問題，要組織力量認真研究，制定解決措施。要健全整改機制，建立工作臺帳，對列入整改的問題逐條監督落實，并及時向群眾反饋，做到事事有回音，件件有著落，確保整改落到實處，讓群眾滿意、干部認同、組織放心。三要健全機制，促進發展。新一屆村“兩委”班子及其成員要結合群眾評價和本村實際，積極探索建立服務群眾的長效機制。對影響發展的問題，要深入查找根源，提出治本方案，研究制定具體的落實措施。要通過開展活動，更好地理清發展思路、完善發展規劃，進一步規范科學決策、民主管理、辦事公開、財務監管、考核評價等工作，建立完善群眾訴求表達、村干部承諾踐諾、組織督查考核等制度，創新農村管理和便民服務載體，辦好促發展、聚民心的實事好事，從根本上推動農村基層組織改進工作、改進作風，推進我市農村經濟社會全面發展。

三、切實加強對“兩評一樹”活動的組織領導

各級黨委要把開展“兩評一樹”活動作為當前的一項重要任務，切實抓緊抓好、抓出成效。

一要加強領導，明確責任。市委活動領導小組及其辦公室要切實負起責任，加強對活動的組織協調和督促檢查。領導小組各成員單位要充分發揮職能作用，積極參與配合。新聞媒體要開辟專欄，采取多種形式加大宣傳報道力度，努力營造良好的輿論氛圍。活動首先在全市村“兩委”班子中全面展開，縣鄉黨委是責任主體，鄉鎮（街道）黨委書記是直接責任人。各縣區、鄉鎮（街道）要嚴格落實責任，扎實開展活動。對于開展活動不認真、不扎實、走過場的，要嚴肅問責。

二要周密組織，嚴明紀律。要嚴格群眾評價工作程序和活動組織紀律，確保“兩評一樹”活動順利進行。對弄虛作假或不認真組織，以及影響和干擾群眾正常評價的，予以嚴肅處理。要讓群眾充分表達意見，根據群眾反映提前做好預防化解工作，防止問題在換屆選舉時集中爆發。要加大違法違紀問題的查處力度，真正將問題解決在當地，將矛盾化解在基層。

篇9

 

提高組織工作的群眾滿意度，關鍵是要在提高選人用人的滿意度上下功夫，這既是重點也是難點。提高選人用人的滿意度，個人認為應該注意把握幾個方面：

一、要始終堅持正確的導向。這是基礎，也是根本。群眾對選人用人是否滿意，首先是要看選了什么樣的人、用了什么樣的人，是否選準了人、用對了人。提高選人用人的群眾滿意度，關鍵在導向。導向正確，群眾的滿意度就高；反之，群眾就會有這樣那樣的意見。導向問題，核心是個標準問題。黨委和組織部門堅持正確的選人用人導向，就是要深刻理解、正確把握、認真貫徹中央提出的注重品行、科學發展、崇尚實干、重視基層、鼓勵創新、群眾公認“六個導向”的要求。這“六個導向”的要求，統籌兼顧到方方面面、不同類型的干部，有對干部德的要求，也有對干部能力素質和作風的要求，還體現了對群眾意愿的尊重，集中反映和體現了群眾對選人辦法、對干部德才素質的期盼，也是科學發展的新形勢對干部選任工作的新要求。堅持什么樣的導向，就能帶出什么樣的隊伍。群眾對選人用人是否滿意，主要取決于對這“六個導向”要求的把握和落實。按照“六個導向”的要求選任干部，要注意把握好幾點：一是要始終堅持德才兼備、以德為先，用嚴格的標準選人，全面、客觀、準確地考察干部的政治品質、思想作風和道德修養，確保把政治上靠得住、工作上有本事、作風上過得硬、人民群眾信得過的干部選拔到各級領導崗位，增強干部選拔任用的激勵性和示范性。二是要擴大選人視野，拓寬選人渠道，真正按照全國組織部長會議上提出的“三個放眼”的要求（放眼各條戰線、各個領域，放眼基層和生產一線，放眼條件艱苦、工作苦難、矛盾復雜的地方，放眼關鍵崗位、重要崗位、長期默默奉獻的崗位），積極推進干部資源的統一整合、統一調配、綜合使用、優化配置，加大從基層和生產一線選拔優秀干部的力度，形成從基層和一線遴選干部的制度，為領導班子建設提供充足的干部儲備和人才支持。三是要處理好改善結構與調動干部積極性的關系。在年輕干部、女干部、黨外干部和少數民族干部等結構性干部的選配上，同樣要堅持好中選優的原則，統籌考慮改善結構與增強整體功能的關系，防止降格以求，同時兼顧其他年齡段的干部，注意調動積極性，使各個方面的干部都能各得其所、人盡其才。

二、要靠科學規范的選任機制來保障。自2002年《干部任用條例》頒布以來，各級在抓好貫徹落實的基礎上，結合實際進行了積極的探索和實踐，干部選拔任用的制度和機制相對比較完善。從**市的情況看，自去年下半年以來，重點抓了兩頭：一是堅持擴大初始提名環節的民主，實行市委全委擴大會民主提名市直綜合部門正職干部。二是實行了市、縣常委會干部票決制度，所有擬任人選和擬推薦人選，全部運用無記名票決的辦法確定人選，擴大了討論決定環節的民主。此外，結合工作實際，我們感到，要把完善干部選拔任用機制作為從源頭上防治用人上不正之風、提高選人用人的滿意度的根本措施，在正確把握用人標準的前提下，應把握幾條：一是抓好已有措施的落實。規范完善民主測評、民主評議、民主推薦、個別談話制度，綜合運用民意調查、實績分析、實地考察、延伸考察等手段，全面考察了解干部。二是要嚴格按條例辦事。牢固樹立程序就是“法”、就是鐵的紀律的觀念，從提出考察任務到組織推薦考察、確定考察對象、醞釀使用人選、研究任用意見、任免、依法推薦提名等各個環節，都要做到堅持程序一步不缺，履行程序一步不錯，保證選人用人質量。三是要以改革創新的精神完善干部選拔任用機制。適應干部工作的新情況和群眾對選人用人的新期待，堅持民主、公開、競爭、擇優的改革方向，積極、穩妥、務實地推進機制創新。要注意增強干部工作的公開性和透明度，加大對干部政策和選任原則、條件、程序，讓群眾有序參與、有效監督。注意擴大參加民主推薦、民主測評的人員范圍，發揮好民意調查的作用，讓更多的干部群眾對干部使用有發言權，提高任前考察的規范性和真實性。搞好干部任前考察和經常性考核的銜接，為干部使用提供更加可靠的依據，避免單純以民主推薦得票情況決定干部任用，防止簡單地以票取人。要積極探索完善干部初始提名的有效辦法，下步重點落實好省委組織部即將下發的《關于采取“兩公開四差額”選拔任用縣鄉黨政正職的試行辦法》，選好正職干部。同時我們感到相對于正職干部，副職干部數量多、覆蓋面、影響面更廣，在副職干部的初始提名，我們將做一些探索和研究，使干部的選拔任用從一開始就建立在群眾公認的基礎上。四是要注意發揮競爭性選拔干部的正面效應。根據領導班子建設實際和工作需要，著眼于改善領導班子結構，加強和改進公開選拔工作，加大競爭性選拔干部的力度，為優秀人才脫穎而出創造機會。

三、注意加強對干部的嚴格管理。對領導干部來說，職、權、責是統一的，有權必有責。通過嚴格管理，促進和監督干部正確履職、秉公用權、認真負責，形成一個職權責相一致，人人忠于職守、守土有責的局面。具體工作中，我們堅持從嚴教育、從嚴考核、從嚴管理、從嚴監督干部，督促領導干部正確履職、秉公用權、認真負責，促進干部健康成長。重點在嚴格考核上做了一些文章，不斷強化考核的激勵引導和教育監督功能。在考核的方法上，堅持“下評上”和“上評下”相結合，綜合運用民主測評、個別談話、實績分析、民意調查和綜合分析等方法，充分尊重民意。強化了考核結果的剛性運用，對考核結果實行向全委會通報制度和逐級反饋制度。把考核結果作為調整使用干部的重要依據，對考核結果一般和較差的進行誡勉談話，促其整改提高。同時堅持把從嚴管理的要求貫穿于干部日常管理的全過程，認真落實民主生活會、談心談話、述職述廉、個人重大事項報告制度，嚴格執行誡勉談話和函詢制度。工作中我們感到，群眾對選人用人是否滿意，不僅是看我們選了什么樣的人、用了什么樣的人，很重要的一個方面，是怎樣對待不勝任、不稱職干部，是不是真正憑實績、憑德才、憑群眾公認來用干部。我們根據平時了解、群眾反映和經常性考核中掌握的情況，對干部出現的苗頭性、傾向性問題及時提醒、嚴肅批評，防患于未然。對那些工作不力、作風不好、群眾認可程度不高的，堅決調整，對以權謀私的干部及時查處，對不負責任的干部及時追究。這樣就形成一種導向，就是提拔重用那些敢于負責、實績突出、群眾公認的干部，堅決不用那些不負責任、不干實事、不能成事的干部，有效地把干部的注意力和興奮點引導到干事創業上來。

四、要努力營造風清氣正的用人環境。選人用人的風氣對于群眾的滿意度起著決定作用。風氣正，群眾的滿意度就高。個人感到，需要把握幾個方面：一是要加強對干部選拔任用全過程的監督，保證各項選人用人制度落實到位。堅持把監督檢查貫穿于干部選拔任用工作的全過程，全面推行全程記實制度，嚴格落實干部選拔任用情況、執行條例情況和對新提拔干部的認可度情況的評議制度，引導和督促各級不折不扣地執行干部選拔任用工作的各項規定，確保干部選拔任用工作經得起實踐和群眾檢驗。我們這幾年一直堅持了科級干部調整備案制度，組織人事部門嚴把職數關、資格條件關、任職回避關和程序關，不符合規定要求的不審批、不備案，加強了對縣區和市直部門干部選拔任用工作的事前監督，有效預防了違規用人行為。二是要嚴明組織人事紀律，嚴肅查處用人上的違規違紀行為。我們主要抓了兩個方面：一是實行立項督查制度，加大選人用人問題的舉報查核力度。充分利用“12380”舉報電話平臺，及時受理關于干部選拔任用工作的舉報。對選人用人方面的舉報，堅持應查必查、查必深入、查必有果，一件也不放過。對違規用人問題實行立項督查制度，經查反映問題屬實或部分屬實的，及時作出嚴肅處理。去年以來，我們線索比較清楚的舉報進行立項督查，暫緩了3名干部的研究任用。三是始終堅持以好的作風選人。從市這個層面來講，市委組織部在執行《干部任用條例》方面對縣區和市直部門有著很強的示范作用，對全市好的選人用人風氣的形成作用十分關鍵。這些年，我們自身要求一直比較嚴格，在考察組人員的選配上，注意選熟悉條例、執行條例嚴格、作風優良的干部參與考察。同時，在歷次考察中，我們都集中培訓，反復強調，反復提醒，要求考察組走到哪里，就要把好的作風帶到哪里，嚴謹細致、規范有序地履行程序，客觀、公正地考察評價干部，嚴守工作紀律。在這個方面，群眾反映比較好。營造風清氣正的用人環境，提高選人用人的滿意度，黨委書記十分關鍵。我們下步計劃在這方面做一些探索，以規范市、縣區委書記的用人行為為重點，研究出臺干部選拔任用工作的規范性意見，從干部選拔任用的動議、提名、推薦、考察到醞釀、討論決定，明確具體的責任和操作辦法，形成比較系統的干部選拔任用制度體系、較為科學的操作程序以及比較有效的監督體系，為選準用好干部提供制度遵循。

 

2009年7月

篇10

[關鍵詞]滿意度；調查；服務改進；長效機制

當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。

隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價【1】。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1.滿意度調查管理流程

從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。

1.1科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見

滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。【2】醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2嚴格統計調查結果，理性分析患者意見

每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進

對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。

1.4加強綜合管理，完善管理機制

各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。

2.滿意度調查管理延伸

滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。

2.1開展“患者最滿意的服務之星評選”活動

針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2針對熱點難點問題，創新服務舉措

滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。

2.3開展文明窗口督察，加強內部監督

不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4編發文化手冊，傳播人文精神

每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。

3.滿意度調查管理主要成效

3.1增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！

3.3促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。

滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。

參考文獻: