導語：如何才能寫好一篇餐飲業(yè)員工培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】餐飲業(yè) 基層員工 培訓管理體系 建議

一、餐飲業(yè)基層員工培訓的重要意義及作用

（一）培訓對餐飲企業(yè)自身的重要意義和作用

培訓活動的組織是餐飲企業(yè)從自身整體利益角度出發(fā)所做出的一項重要舉措，它通過對員工的培訓，來實現(xiàn)自身整體利益的提升，實現(xiàn)勞動生產(chǎn)率的提升，對企業(yè)自身是有著十分重要的意義和作用的。對基層員工進行培訓管理，可以增進企業(yè)對自身的了解，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在哪些不足，從而有計劃、有目標、有針對性的開展員工培訓活動，彌補現(xiàn)存缺陷。

（二）培訓對員工自身的重要意義和作用

從員工角度考慮，餐飲企業(yè)組織實施的培訓活動對于所有員工來說都是一種福利，這是因為通過培訓員工自身的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務執(zhí)行能力、問題處理能力、團結合作能力、知識學習能力等多方面能力都可以得到一定的提升。經(jīng)過餐飲企業(yè)的培訓，基層員工對新的知識不斷學習，不斷吸取，不斷提高自身知識水平與學習能力，從而可以更加勝任自己的崗位工作，尤其是在現(xiàn)代知識更新迅速、技能折舊頻繁的形勢下。

二、A餐飲公司基層員工培訓現(xiàn)狀

（一）A餐飲公司基本概況

A公司成立于2009年，屬于一家餐飲企業(yè)，以經(jīng)營川菜、湘菜為主，旨在弘揚地方傳統(tǒng)特色飲食文化，打造民族特色飲食。自成立起，公司一直本著顧客至上、誠信的經(jīng)營理念，經(jīng)過幾年的發(fā)展，終于形成了自己的特色，構建起了獨具地方特色的餐飲品牌。公司現(xiàn)擁有員工一百多人，中高級廚師20人，技術人員10余人，基層員工80余人，學歷大部分為初中及以下，一次可容納顧客數(shù)量240人，提供有大型豪華包間，小型獨立包間。在保留川菜、湘菜傳統(tǒng)特色基礎上，不斷研發(fā)新的菜品，贏得了廣大消費者的青睞。

（二）A餐飲公司基層員工培訓現(xiàn)狀

在員工培訓方面，A公司始終給予了較高的重視，并設計了一套基層員工培訓管理體系，包括崗前培訓（面向新入職員工）、在職培訓（技術培訓、執(zhí)行力培訓、管理培訓等）和轉崗培訓（適應培訓）三部分。每年公司定期對基層員工進行服務技巧培訓、素質(zhì)培訓、績效提升培訓等多種培訓活動，以期提高基層員工實際問題解決能力，提升基層員工在具體工作中的表現(xiàn)。雖然參與培訓的部分員工培訓后在素質(zhì)、工作績效、技巧等各方面上均有所一定幅度的提升，但提升的人數(shù)比例占總培訓人數(shù)比例較小，表明大部分被培訓人員培訓后較之前依舊沒有太大的改變，不僅造成了A餐飲公司成本、精力的投入未能得到應有的回報，而且員工培訓應有的作用未能正常發(fā)揮出來。在面向新入職員工的崗前培訓中，由于培訓時間較短，培訓內(nèi)容有限，使得一些新員工，尤其是基礎水平較差的，缺乏工作經(jīng)驗的新員工，難以勝任崗位工作，工作實效性低，在短期內(nèi)A餐飲公司在培訓方面的投入將沒有回報可言。在以管理、技術和執(zhí)行力為主的在職培訓中，主要目的是為了提高員工的管理能力，專業(yè)技術水平和業(yè)務執(zhí)行力，培養(yǎng)管理型人才，技術類人才，但技術的學習和提升，管理能力的培養(yǎng)對員工基礎素質(zhì)要求較高，且是一項長期性工程，若員工現(xiàn)有基礎水平較差，那么與崗前培訓一樣，A餐飲公司在短時間內(nèi)也將難以取得顯著培訓成果。轉崗培訓基本上也面臨著其他兩種培訓類似的問題，都是在短時期內(nèi)難見成效。針對這樣的培訓狀況，由于A公司目前仍未找到有效的解決方法，因而長期以來，其培訓效果一直不夠理想，不夠顯著，沒有達到預期的培訓目標，基層員工服務、素質(zhì)、能力也沒有得到明顯的提升。究其原因，除了現(xiàn)有培訓管理體系不夠完善之外，該公司在基層員工培訓方面還存在著以下幾項突出問題：

（三）基層員工培訓存在問題

1.培訓認識存在誤區(qū)

雖然A公司對員工培訓的重視度較高，但現(xiàn)行培訓管理體系尚不夠完善，在較大程度上與公司對培訓認識存在誤區(qū)有關。就該餐飲公司而言，其培認識誤區(qū)主要體現(xiàn)在兩方面：第一，基層員工對培訓的認識存在誤區(qū)。餐飲企業(yè)基層員工普遍認為培訓是人事部、培訓部的工作，自己只要等著上課就行了，其實培訓是一項系統(tǒng)性工程，它需要各部門和全體員工相互配合，以人事部為主，其他部門為輔，所有員工積極配合，若員工對培訓的重要性認識不足，認為培訓與自己無關，且意義不大，無疑會降低培訓效果。第二，企業(yè)管理層對培訓的認識存在誤區(qū)。餐飲企業(yè)管理層對基層員工培訓認識存在誤區(qū)主要表現(xiàn)在，員工培訓需要投入大量時間、精力與財力，成本高，見效慢，得不償失，不如從外界高薪吸納所需人才。一些管理層認為只需對基層員工與新入崗員工進行培訓，對于高層職工和工齡較長的員工則沒有必要培訓，否則是對企業(yè)資金的一種不必要浪費。

2.培訓人員專業(yè)水平不足

由于餐飲企業(yè)基層員工學歷普遍較低，缺乏良好的素質(zhì)與較強的工作能力，在一定程度上增大了培訓的難度，提高了對培訓人員的專業(yè)技巧要求。若培訓人員專業(yè)水平較低，培訓技巧掌握不夠熟練，將難以滿足餐飲企業(yè)基層員工培訓需求，難以取得較為理想的培訓效果。而這正是A餐飲公司基層員工培訓所面臨的一個主要問題。事實上，不僅A公司，許多其他餐飲公司的培訓人員專業(yè)水平也較低，在實際培訓中只能起到一個組織作用，而不能自己獨立的編寫培訓資料，設計培訓方案，所用培訓方法也較為單一，對基層員工培訓的重點也不能很好的把握，嚴重限制了培訓應有的作用。

3.培訓效果評估與成果轉換能力較差

對于A餐飲公司來說，基層員工培訓效果的評估與培訓成果轉化也是較為突出的一個問題。基層員工培訓，只有通過評估才能知道培訓所取得的實際效果，才能方便培訓成果轉化，但由于A公司培訓效果評估體系不夠科學完善，評估指標選擇不夠適用，大大降低了培訓效果評估結果的準確性，阻礙了培訓成果的有效轉化。雖然較之一般餐飲公司來說，A餐飲公司對員工培訓的重視度要高，在員工培訓管理體系的建設上也相對要完善，但這種重視度卻使得A公司容易將過多的精力放在員工培訓方法和培訓策略的制定上，放在員工培訓活動的組織和開展上，而忽略了對培訓效果的評價，評價體系、評價指標科學性的提高和培訓成果的有效轉化，導致員工培訓所取得的成果未能及時轉化成為公司所需要的能量，在一定程度上限制了A餐飲公司更進一步發(fā)展。

三、完善餐飲業(yè)基層員工培訓管理體系的建議

（一）糾正誤區(qū)，加強對培訓的正確認識

生存是所有企業(yè)的最基本需求，在保證生存的前提下，企業(yè)還在不斷的追求著發(fā)展，而在這一發(fā)展過程中，企業(yè)所面臨的環(huán)境、客戶對象、需求等無時無刻不在發(fā)生著變化。為了適應這一系列變化，要求企業(yè)必須實施培訓策略，面向所有員工組織開展培訓活動，只有通過培訓為員工不斷的充電，幫助員工學習新的理論知識與技能，積累經(jīng)驗，企業(yè)才能盡快適應新的環(huán)境，滿足新客戶要求。需要注意的是，培訓不是單純的將新知識、技能灌輸給員工，它是一項有意義、有目標的投資過程，需要公司、員工和培訓人員對培訓有個全面正確的認識與理解，這樣才能取得較好的培訓效果。

受A公司基層員工培訓啟發(fā)，餐飲企業(yè)在實施培訓之前和實施培訓過程中，應有意識的糾正員工對培訓的錯誤認識，糾正培訓人員對培訓的認識錯誤，在糾正認識誤區(qū)的同時，強化員工和培訓人員對培訓的重要性認識，加強對培訓意義的理解，引導員工和培訓人員形成正確的思想認識。在糾正的這一工作中，除了要幫助他們認識到自身理解錯誤的地方之外，還需要引導基層員工樹立如下意識：一、培訓是餐飲企業(yè)管理中的重要組成部分，是一個持續(xù)的過程，面向的是企業(yè)各階層員工，它要求企業(yè)為培訓營造一個可應用的、適宜的環(huán)境，這樣才能促進培訓內(nèi)容向工作行動轉化，向培訓成果轉化。二、培訓是促進員工個人發(fā)展的福利。通過入職培訓、在職培訓，可以有效提高員工工作效率、操作技能、管理水平和顧客滿意度，增強員工業(yè)務執(zhí)行能力，為其晉升和未來發(fā)展提供了所需必要條件。三、培訓是優(yōu)化服務、增強競爭力的有效手段。餐飲企業(yè)整體服務水平與綜合競爭力，不是單純的與某一階層員工相關，而是與所有階層員工，即企業(yè)既要注重對高層管理人員的培訓，也要重視對后勤保障等基層員工的培訓。這才是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務、綜合競爭力提升的有效手段。

（二）提高水平，強化培訓人員專業(yè)技巧

培訓人員是培訓活動的組織者與實施者，其自身專業(yè)水平、培訓技巧高低直接影響著培訓的效果。為了保證培訓質(zhì)量，提高培訓有效性，餐飲企業(yè)選擇適合的、專業(yè)水平高的培訓人員來對基層員工進行培訓非常重要。現(xiàn)代培訓人員分為多種類別，包括企業(yè)內(nèi)部培訓人員、外部培訓人員（社會專職培訓機構培訓人員），內(nèi)部培訓人員對企業(yè)內(nèi)部情況和員工情況相對了解，工作經(jīng)驗較為豐富，可以較好的保證培訓內(nèi)容與員工工作的相關性；外部培訓人員依據(jù)客戶要求可以量體裁衣，提供更加新穎獨特的培訓內(nèi)容，但成本費用較高[8]。企業(yè)應根據(jù)自身實際選擇適合的、素質(zhì)良好、專業(yè)水平高的培訓人員來對基層員工進行培訓，并要求培訓人員具備較強的服務意識、質(zhì)量意識與管理意識，運用自身所掌握的各種培訓技巧、專業(yè)知識對餐飲企業(yè)基層員工進行培訓。與此同時，培訓人員在進行培訓的過程中，應不斷積累經(jīng)驗，總結教訓，整合一切可利用資源，將培訓內(nèi)容傳達給每一位基層員工，提升員工工作能力與素養(yǎng)。

在選擇適合的培訓人員基礎上，對于培訓方法的合理選擇同樣非常重要。關于餐飲企業(yè)基層員工的培訓，培訓方法主要有討論法、操作示范法、自學指導法、角色扮演法、講授法、情景對話訓練法、四步培訓法等等。這些培訓方法各有特色，餐飲企業(yè)在開展基層員工培訓時，應根據(jù)基層員工現(xiàn)有專業(yè)水平、素質(zhì)與能力，確立一個適合的培訓目標，給出具體的培訓要求。然后根據(jù)目標要求選擇適合的培訓方法，對培訓方法進行合理的運用，充分發(fā)揮培訓方法優(yōu)勢與特點，提高培訓效果。

（三）科學評估，提升培訓成果轉化能力

評估是檢測企業(yè)培訓效果的最直接有效方法，通過培訓效果評估，企I可以直觀清楚的了解到每一階段培訓的有效性與培訓存在的不足，并為培訓成果轉化方式的確定提供依據(jù)和參考。餐飲企業(yè)應注重對培訓效果的評估工作，構建科學完善的培訓評估體系，采用科學的、適合的評估方法對每一階段培訓效果進行客觀評估。首先，確立評估對象與評估目標，選取科學有效的評估指標與評估方法。收集評估資料，實施基層員工培訓效果評估，對評估結果進行核實，深入分析評估結果，將定性評估結果進行定量轉化，最后將評估結果反饋給相關部門。相關部門根據(jù)基層員工培訓評估結果，將取得的培訓成果進行轉化，引導和促進員工將自身在培訓過程中取得的成就運用到實際工作中去，提高員工培訓成果轉化能力。

四、總結

文章主要闡述了餐飲企業(yè)基層員工培訓相關方面的問題與對策。經(jīng)過上文分析，相信餐飲企業(yè)對于培訓的重要作用、對基層員工培訓的重要作用以及實際培訓中應注意的事項會有所進一步了解。但本文研究還存在較多不足之處需要在今后的研究中予以不斷的改進和完善?？傊?，餐飲業(yè)作為服務行業(yè)主要種類之一，其必須要高度重視起對基層員工的培訓，積極構建完善的員工培訓管理體系，推動自身發(fā)展，推動整個餐飲行業(yè)快速發(fā)展。

參考文獻：

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[4]張倩. 餐飲業(yè)基層服務管理人員勝任力模型的建構[D].揚州大學，2014.

篇2

計劃對工作既有指導作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。關于酒店餐飲部年度工作計劃，希望看完對你有幫助。歡迎參考借鑒。

酒店餐飲部年度工作計劃一、酒店餐飲部開業(yè)前期流程：

1、與工程承包商聯(lián)系，建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。

2、了解餐飲的營業(yè)項目、餐位數(shù)等。

3、了解飯店客房、康樂等其它配套設施的配置。

4、熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。

5、了解有關的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單。

6、了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。

檢查是否有必需的設備、服務設施被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。

7、確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。

8、確定組織結構、人員定編、運作模式。

9、確定餐飲經(jīng)營的主菜系。

10、編印崗位職務說明書、工作流程、工作標準、管理制度、運轉表格等。

11、落實員工招聘事宜。

11.參與選擇制服的用料和式樣。

__、按照飯店的設計要求，確定餐飲各區(qū)域的布置標準。

13、制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。

14、制定餐飲部的衛(wèi)生、安全管理制度。

15、建立餐飲質(zhì)量管理制度。

16、制訂開業(yè)前員工培訓計劃。

17、審查廚房設備方案及完工時間。

18、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位。

19、準備一份餐飲檢查驗收單，以供餐飲驗收時使用。

20、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

21、核定所有餐具、茶具、服務用品、布草、清潔用品、服務設施等物品的配備標準。

22、實施開業(yè)前員工培訓計劃。

23、與總經(jīng)理商定員工食堂的開出方案。

24、展開原材料市場調(diào)查分析;

制定原料供應方案和程序。

25、與廚師長一起著手制訂菜單。

菜單的制訂是對餐飲整體經(jīng)營思路的體現(xiàn)，也是餐飲出品檔次的體現(xiàn)，要經(jīng)過反復討論，基本方案制訂好后報總經(jīng)理。菜單設計程序：① 明確當?shù)氐娘嬍沉晳T(依據(jù)市場調(diào)查分析報告)② 酒店餐飲的整體經(jīng)營思路的目標客戶群③ 原料供應方案④ 廚師隊伍的實力⑤ 綜合制訂菜單⑥ 印刷。要求開業(yè)一周前印刷品到位。

26、確定酒水、飲料的供應方案;

與財務部一起合理定價，報總經(jīng)理。

27、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設計印刷。

28、與客房部聯(lián)系，建立客房送餐程序。

29、與財務聯(lián)系制訂結帳程序并安排二個課時以上的培訓。

30、邀請財務部予以財務管理制訂培訓。

31、與保安部制訂安全管理制度。

32、與客房部聯(lián)系制訂布草送洗程序。

33、與前廳部聯(lián)系制訂自助早餐等信息反饋程序。

34、與銷售部聯(lián)系建立會議、宴會工作程序。

35、建立餐飲部的文檔管理程序。

36、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

對餐飲服務基本功進行測試，不合格的要強化訓練。

37、與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫存標準。

38、核定所有餐飲設施的交付、接收日期。

39、準備足夠的用品，供開業(yè)前清潔使用。

40、確定各庫房物品存放標準。

41、確保所有餐飲物品按規(guī)范和標準上架存放。

42、與總經(jīng)理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。

43、與財務部經(jīng)理一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。

44、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

45、與工程部經(jīng)理一起全面核實廚房設備安裝到位情況。

46、正式確定餐飲部的組織機構。

47、確定各區(qū)域的營業(yè)時間。

48、對會議室桌位、就餐餐位進行全面的統(tǒng)計。

49、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

50、按清單與工程負責人一起驗收，驗收重點：裝修、設備用品的采購、人員的配置、衛(wèi)生工作。

51、擬訂餐飲消費的相關規(guī)定。

52、編制餐飲部基本情況表(應知應會)

53、著手準備餐飲的第一次清潔工作(招收專業(yè)人員或臨時工)。

54、全面清理餐飲區(qū)域，布置餐廳，進入模擬營業(yè)狀態(tài)。

55、廚房設備調(diào)試。

56、主菜單樣品菜的標準化工作。

57、準備模擬開業(yè)的籌備工作：確定模擬開業(yè)的時間，明確模擬開業(yè)的目的，召開部門會議，強調(diào)模擬開業(yè)的重要性。

取得全員統(tǒng)一。

二、開業(yè)前的試運行

開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。餐飲部的管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度 在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分餐飲管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。餐飲部經(jīng)理要定期定時召開會析會，及時總結并與其他部門積極溝通。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了餐飲部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的餐飲部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。

(三)重視過程的控制 開業(yè)前，餐飲部的工作量非常大，各級管理人員要堅持在一線檢查督導，控制作業(yè)過程，防止個別員工走捷徑，損壞裝修材料等。對一些設備的使用要在工程或場家的專業(yè)人員指導下進行。管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護 對餐廳地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時餐飲部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，餐飲部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠。要針對前期布置中易出現(xiàn)的問題制訂預先控制方案，并要求管理人員在一線指揮。

(五)加強對倉庫和物品的管理 開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對一些物品以及鑰匙的管理工作，對物品的領用要建立嚴格的責任制度，減少開業(yè)前物品損耗。

(六)加強節(jié)能管理開業(yè)前期布置和衛(wèi)生期間，各處能耗也很大。尤其是燈光、流水等;要隨時、隨地教導員工養(yǎng)成好的工作習慣，培養(yǎng)節(jié)能降耗意識。

(七)確定物品擺放規(guī)格 在接手了包廂、宴會廳后，餐飲部經(jīng)理就要與餐廳經(jīng)理等一起馬上確定擺臺規(guī)范、物品擺放規(guī)格工作，并拍照制作標準化圖案，進行有效的培訓。對其他如備餐間、工作柜等也規(guī)范，以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務都能按一定的秩序進行。這段時間如果不能形成統(tǒng)一，往往會造成服務員重復返工、餐廳布置無序的局面，需要較長時間才能調(diào)整過來。

(八)工程部和餐飲部共同負責驗收 作為使用部門，餐飲部的驗收對保證后期質(zhì)量至關重要。餐飲部在驗收前應根據(jù)本飯店的實際情況設計驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。餐飲部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的餐飲部經(jīng)理在驗收后，會將所有的問題分類列出，以方便安排施工單位的返工。

三、注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：

(一)、經(jīng)營意識的調(diào)整。要把工作重要從后臺管理轉移到經(jīng)營開拓上來，與銷售部、公關部研討銷售方案。

(二)、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

酒店餐飲部年度工作計劃在滿懷喜悅、辭舊迎新的喜慶日子里，中亞大酒店又翻開了嶄新的一頁!在以總經(jīng)理為核心的總經(jīng)理室的領導下，在社會各界朋友的關心、支持和廣大員工的努力拼搏下，中亞人創(chuàng)品牌、樹形象、拓市場，一路歡歌，一路汗水，終于取得了非常良好的經(jīng)營業(yè)績，圓滿地完成了三高二好總目標。又是企業(yè)拓展的又一年，是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉企業(yè)內(nèi)功，爭創(chuàng)中亞品牌!在新的市場形勢下，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高員工福利，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新----這一企業(yè)發(fā)展的永恒主題，進一步實現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。__年酒店工作計劃

一、提升產(chǎn)品質(zhì)量，強化隊伍建設

隨著三亞市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費心理的日趨成熟，對酒店產(chǎn)品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量，以適應市場的需求，已經(jīng)是不可回避的選擇。在硬件設施設備上，酒店將在__年改造的基礎上，進一步細化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上，進一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓及人力資源開發(fā)力度，成立中亞人才庫，以人才庫為依托，為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個性化、人性化的服務爭創(chuàng)一流的服務環(huán)境。

二、加大促銷力度，強化市場拓展

天府樓之川菜品牌，已在三亞市餐飲市場爭得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定中亞之品牌，充分拓展市場空間，為來年的發(fā)展與鞏固打下堅實的基礎。

三、培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措

創(chuàng)新---是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，__年，我們對酒店產(chǎn)品、營銷手段進行了大膽創(chuàng)新，并取得了相當不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，在__年的基礎上，進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展。

四、嚴格成本控制，量化部門成本

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收，因此，今年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，超支的即從部門工資中扣除，對經(jīng)營部門(如餐飲、康樂部)實行獨立核算，自負盈虧，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

五、提高員工福利，增強企業(yè)文化底蘊

我們將進一步加強企業(yè)文化建設，豐富員工生活，增強企業(yè)文化底蘊，隨著三高二好總目標的基本實施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經(jīng)營業(yè)績下，繼續(xù)以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達到酒店、個人雙豐收。

隨著三高二好總目標的實現(xiàn)，我們已經(jīng)走過了打基礎、攻難關、聚能量的時期，進入了在高臺階上加快發(fā)展、在高水平上實現(xiàn)跨越的新階段，此刻全體員工思想要點擊查看本資料原創(chuàng)網(wǎng)站更多文章高度統(tǒng)一，步調(diào)高度一致，行動高度自覺，進一步增強自信心、必勝心。綜觀全局，加快發(fā)展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動廣大員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把中亞大酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去，我們倍感自豪;展望未來，我們信心滿懷!在新的一年里，我們將借三亞市快速發(fā)展的春風，以內(nèi)強素質(zhì)為契機，以產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本、福利為方針，同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績!真正實現(xiàn)個人與企業(yè)雙贏，共同譜寫我店發(fā)展的新樂章，共同描繪中亞大酒店美好的明天!

酒店餐飲部年度工作計劃時光荏苒，20__年即將結束，新的一年就要到來。回首過去的一年，感慨萬千，很感謝__餐飲管理公司再次給我一個充滿自我挑戰(zhàn)和魅力前景的合作機會，這對我來說是一個很好的工作平臺，能帶出一批高技術、高素質(zhì)的廚師隊伍是我工作能力地體現(xiàn)，只有努力的工作，拿出好的效益，才能回報公司領導對我的信任。十月份再次來到公司，到現(xiàn)在三個多月過去了，在這段時間內(nèi)，我對菜品做了一次全面的調(diào)整，在公司的大力管理培訓和大家的共同努力下，營運部的支持下，完成了公司下達的在年前完成現(xiàn)有菜品的規(guī)范化，統(tǒng)一化的任務!為此感謝門店各位同事的配合。下面就把我對明年即將開展的工作思路和安排分兩部分做一個扼要的概述：

一 關于門店和公司

1、配合公司的全年計劃，為明年迎接我們的旺季，在2010年2月底做好__上市所有的準備工作，培訓好廚師團隊。

2、對每家門店的廚房菜品操作進行有效監(jiān)督與指導，嚴格按公司規(guī)定的標準提高執(zhí)行力。

3、通過專業(yè)化培訓與管理，對我們的廚師技術力量進行合理儲備，合理推出適合季節(jié)的新穎菜品，菜品的設計開發(fā)，是我們廚師`及公司適應市場需求，保持旺盛競爭力的本錢，菜品創(chuàng)新是餐飲業(yè)永恒的主題，做到真正的會聚隨心，不時開發(fā)新品去適應市場的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間和利潤。

4，每月對各門店和中央廚房的菜品質(zhì)量檢查不低于__次，并每周向公司領導匯報檢查工作情況

5，主動收集各門店基層了解到對菜品的意見和信息，做出及時相應的調(diào)整

6，__下市前準備好2010年保留下來的特色菜品的上市工作，并根據(jù)10年的流行趨勢增加相應的新品種

二 關于__店

__ 店在暫停營業(yè)半年后于10年三月十八日將以全新的面貌重新開業(yè)，鑒于__路的特殊情況，根據(jù)公司領導決定，這家店所經(jīng)營產(chǎn)品將有別于其他幾家分店，我們將以_________--三大塊為主，輔以其他門店銷量較好的原有菜品，以原有菜品吸引新顧客，以新增菜品留住我們的老顧客，一部分店午市生意都很淡，但長壽路由于地理位置特別，我們將配合營運部把午市做好，如：推出簡單快捷豐富的套餐和送餐為樓上公司員工服務。廚房作為整家餐廳的核心部門，現(xiàn)將整個計劃做下安排

1，通過對一些和___路店地理位置，周邊主要消費群體，經(jīng)營模式大概一致的店的考察，根據(jù)營運部領導給出的大致方針，結合我們的實際情況，在一月中旬將完成整個菜單的組成，包括午市套餐的搭配，到時候上報公司領導審核!

咳嗽

3，菜單確定后，完成菜單所有菜品的標準化和規(guī)范化，并對廚房人員和前廳服務人員分別做全面系統(tǒng)的菜品知識培訓!

4，了解原材料，調(diào)料的市場價格，根據(jù)對菜品毛利的要求核算，做出單個菜品的市場售價

篇3

論文摘要：隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。連鎖經(jīng)營是餐飲業(yè)的一種重要形式，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，特別是隨著外資餐飲企業(yè)的進入和市場競爭的加劇，連鎖餐飲企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化。

一、物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中應用的現(xiàn)狀

1.物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中缺乏重視

20世紀80年代，物流配送的概念開始傳入我國，是新興發(fā)展的一項技術，但物流配送技術在餐飲行業(yè)中的應用還不成熟。另外，很長一段時間以來，許多連鎖餐飲企業(yè)被“大而全，小而全”的傳統(tǒng)觀念束縛，連鎖餐飲企業(yè)自辦物流現(xiàn)象非常普遍，物流不僅不能成為餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢和利潤源，反而成為企業(yè)節(jié)約成本、提高賓客滿意度的障礙。連鎖餐飲企業(yè)對物流配送認識不夠，是我國物流配送業(yè)在餐飲業(yè)中長期得不到快速發(fā)展的重要原因。

2.物流配送服務差強人意

目前，我國大部分物流配送供應商在服務理念上以企業(yè)為中心，停留在通過傳統(tǒng)配送“賺客戶的錢”的階段。提供的服務內(nèi)容仍然主要是提供倉儲保管、運輸?shù)裙δ苄晕锪鞣眨F(xiàn)狀整體落后，配送成本高，專業(yè)化程度低，服務內(nèi)容缺乏競爭力，很多物流配送供應商提供的服務不能滿足連鎖餐飲企業(yè)需求。

3.配送設備比較落后

目前，中國的餐飲產(chǎn)品物流是以常溫物流或自然物流形式為主，在餐飲產(chǎn)品的包裝、配貨和運輸過程中，缺乏科學的冷凍冷藏設備和技術，沒有完善的衛(wèi)生標準和檢驗檢疫規(guī)程，餐飲產(chǎn)品在物流配送過程中的損失很大，餐飲產(chǎn)品安全問題非常突出。

4.信息化推行程度不高

合作關系普遍存在信任問題，信息化推行程度不高。餐飲業(yè)屬于是傳統(tǒng)行業(yè)，與新興產(chǎn)業(yè)在信息化管理方面有很大的差距。同時餐飲企業(yè)和物流供應商在合作關系上還普遍存在著信任問題。這就使物流供應商對餐飲企業(yè)的信息掌握有限，決策層不能及時了解配送、庫存等情況的動態(tài)變化，故而無法執(zhí)行科學合理的運輸、財務計劃；缺乏相應數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析報表，無法為決策提供參考依據(jù)。

5.復合型人才十分缺乏

復合型人才十分缺乏，嚴重阻礙業(yè)務發(fā)展。餐飲行業(yè)的管理人員不懂物流，從事物流行業(yè)的人員對餐飲行業(yè)沒有很深的認識。高等院校中在課程設置上還不能滿足企業(yè)需求，物流在職人員的職業(yè)教育更是貧乏。人才一直是制約物流配送在連鎖餐飲行業(yè)中發(fā)展的瓶頸。

二、物流配送在連鎖餐飲企業(yè)中應用的策略

1.幫助連鎖餐飲企業(yè)樹立物流配送理念

實際上，在買方市場的市場狀況下，連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)進入微利時代，通過生產(chǎn)領域降低成本獲得競爭優(yōu)勢只能降低賓客的滿意度。

物流配送是連鎖餐飲企業(yè)的競爭優(yōu)勢的重要源泉，對提升餐飲行業(yè)水平，推動經(jīng)濟發(fā)展和滿足社會需求具有重要意義。所以，連鎖餐飲業(yè)的管理者必須認識物流配送，還要進一步地更新觀念，抓住餐飲物流改革的時機。

2.物流配送供應商要樹立以客戶為中心的服務理念

隨著物流企業(yè)之間的競爭加劇，物流配送供應商在服務理念上應以客戶為中心。物流配送供應商提供的服務內(nèi)容從廣義上講有兩個層次，一是物流配送基本功能，二是根據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務活動。例如：為連鎖餐飲業(yè)對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務，以及相關的記錄報告；運輸設備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網(wǎng)絡技術向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務等。物流配送供應商通過提供高質(zhì)量的服務提高自身的競爭力是企業(yè)生存之本。

3.配備餐飲產(chǎn)品的冷凍保鮮設備

物流配送供應商必須配備配送餐飲產(chǎn)品所需的冷凍保鮮設備，開發(fā)餐飲產(chǎn)品物流的冷凍保鮮技術，建立餐飲產(chǎn)品冷藏鏈，發(fā)展冷鏈物流，使產(chǎn)品可以一直處于產(chǎn)品生理需要的低溫狀態(tài)，并形成一條冷鏈：餐飲產(chǎn)品原材料、半成品——冷藏車運輸——餐飲企業(yè)冷柜—廚房。只有這樣才能以提高餐飲產(chǎn)品物流配送效率，保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，減少餐飲產(chǎn)品的損耗。

4.加強信息化建設

強化企業(yè)之間的聯(lián)盟關系，加強信息化建設。物流配送供應商的主要作用是對連鎖餐飲企業(yè)提供一整套的物流解決方案。物流配送供應商需要得到連鎖餐飲企業(yè)的充分信任，加強信息化建設。信息化平臺建設不僅可以為餐飲連鎖企業(yè)提供一個科學的管理平臺，而且，只有物流配送供應商和連鎖餐飲企業(yè)之間的信息充分共享，才能達到比連鎖餐飲企業(yè)單獨從事物流活動所能取得的效果更好。雙方應該共擔風險、共享收益，從長遠的利益出發(fā)，建立長期合作關系，實現(xiàn)雙贏。

5.加強復合型人才培養(yǎng)

加快物流配送在連鎖餐飲業(yè)中的發(fā)展，要加強既懂餐飲又懂物流的人才的培養(yǎng)和引進。一是旅游專業(yè)學校、烹飪專業(yè)學校、物流專業(yè)學校在這方面要對專業(yè)做相應的調(diào)整，讓懂餐飲管理的人通物流管理，讓懂物流管理的人才懂餐飲管理，培養(yǎng)復合型的人才，滿足企業(yè)的需求，以順應市場發(fā)展的潮流，做到觀念創(chuàng)新、決策創(chuàng)新、人才創(chuàng)新。二是形成比較合理的物流配送人才教育培訓系統(tǒng)，在高校設置物流方向的研究生課程和學位教育；企業(yè)內(nèi)部要有明確的員工培訓目標與計劃。

餐飲業(yè)就業(yè)人數(shù)多，產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性高，具有投資潛力，物流配送供應商的加入潛力無限。

參考文獻：

篇4

關鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；財務業(yè)績；餐飲業(yè)

中圖分類號：F272 文獻標識碼：B

收稿日期：2013-08-29

作者簡介： 張德鵬（1965-），男，廣東汕頭人，廣東工業(yè)大學管理學院教授，博士生導師，研究方向：企業(yè)管理；趙詩杰（1989-），男，廣州人，廣東工業(yè)大學管理學院研究生，研究方向：企業(yè)管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸寧人，廣東工業(yè)大學管理學院研究生，研究方向：財務管理。

基金項目：國家自然科學基金項目，項目編號：71172097；教育部人文社會科學研究項目，項目編號：10YJA630201。

隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展，商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變，全球性競爭逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競爭能力，而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財務報告。因此，一名出色的管理者必須懂得如何應對持續(xù)且意想不到的種種變化。對于許多公司而言，要獲取競爭力，要取得成果，不僅需要具有快速并有效應對環(huán)境變化（時基競爭）的能力，還需要能夠隨時滿足顧客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有滿意度的員工可以帶來具有滿意度及忠誠度的顧客，從而導致更高的銷售業(yè)績和財務業(yè)績。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關系，但是關于兩者對財務業(yè)績影響的研究卻不多。為此，本文通過問卷調(diào)查，獲取三個變量的有關數(shù)據(jù)，并運用結構方程模型，進一步探究三者之間的關系，以期為企業(yè)管理者開拓思路，從而有效地制定公司運營方案。

一、文獻綜述與概念模型的建立

對于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服務性企業(yè)的性質(zhì)所決定，員工滿意度在其中顯得更為重要（Lam 等， 2001）。服務利潤鏈的理論表明，具有滿意度的員工會給顧客帶來一種具有滿意度的服務體驗，長期會導致顧客的購買額增加和口碑推薦行為。

由于假定員工的滿意度會提升顧客的滿意度和忠誠度，從而導致更高的銷售業(yè)績以及更好的財務業(yè)績，所以服務性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是，一些學者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來，并探討兩者是否與企業(yè)最差財務業(yè)績額相關（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）認為，餐飲業(yè)和旅游等服務行業(yè)中的顧客滿意度是日常運作中自然而然產(chǎn)生的，因此是“給定的”變量。為了取得財務業(yè)績上的成功，企業(yè)應該做更多的工作來為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗。

本研究的目的旨在檢驗員工滿意度和顧客滿意度之間的關系，并驗證兩者對餐飲業(yè)財務業(yè)績的影響。特別地，本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財務業(yè)績間的三種直接關系和一種間接關系（見圖1）：（1）顧客滿意度和財務業(yè)績的關系；（2）員工滿意度和財務業(yè)績的關系；（3）顧客滿意度和員工滿意度的關系；（4）顧客滿意度對員工滿意度和財務業(yè)績關系的中介作用。

二、研究假設

（一）顧客滿意度和財務業(yè)績

根據(jù)服務利潤鏈理論，顧客滿意度和財務業(yè)績間應存在正相關關系，且顧客滿意度越高，財務業(yè)績越高。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顧客滿意度的變化和企業(yè)財務業(yè)績的變化間存在顯著的正相關。雖然長期內(nèi)，這種正相關關系具有顯著性，但是短期內(nèi)，這種顯著的正相關關系可能會被許多因素掩蓋。比如說，企業(yè)如果決定提高顧客滿意度，往往會在一些項目上（如員工培訓、設備升級等）投入大量的資金。這樣，企業(yè)可以提升其顧客滿意度，但是帶來的短期收益會很低。另一方面，內(nèi)部的成本削減措施，會讓一間公司在特定的時間內(nèi)看起來更有盈利性。所以說，如果測量僅基于一個企業(yè)的數(shù)據(jù)，顧客滿意度和財務業(yè)績之間的關系往往就會被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個較大的樣本量進行測量，那么研究結果就可以顯示這兩者間的真正關系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇，而且對盈利性有顯著的影響，但是顧客滿意度仍然對企業(yè)的財務業(yè)績起著至關重要的作用。因此，本研究假設顧客滿意度和企業(yè)財務收益之間存在顯著的正相關關系。

H1：顧客滿意度和財務業(yè)績間顯著正相關。

（二）員工滿意度和財務業(yè)績

Koys（2003）的研究表明，員工滿意度在幫助公司取得財務目標上具有首要作用，其邏輯依據(jù)是：如果企業(yè)優(yōu)待其員工，那么員工就會優(yōu)待其顧客。的確，如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感，那么其顧客往往會得到更好的消費體驗。對員工好可以被定義為：給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓，而且還要讓員工在工作中有一種安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比，前者更有可能得到激勵從而更加努力地工作。然而，不少研究表明員工滿意度和財務業(yè)績之間存在不顯著的直接關系，一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負相關關系。例如，Tornow & Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)，一些具體項目的員工滿意度（如工作和獎勵）和財務成果往往呈現(xiàn)負相關；Wiley（1991）找不到關于整體員工滿意度和財務業(yè)績之間顯著的直接關系；Bernhardt 等（2000）的研究則表明，員工滿意度和財務業(yè)績之間的關系是“實際上不存在的”。

以上兩者直接關系的不顯著或許可以解釋如下：員工滿意度和財務業(yè)績之間的關系可能是間接的。根據(jù)服務利潤鏈理論得知，如果員工覺得公司對他們很好，那作為回報，他們很可能會花時間去提供更好的服務以滿足顧客的需求。這很可能會在這些顧客當中導致更高的滿意度，從而會帶來重復購買、正面的口碑效應，最終帶來更高的銷售額和財務業(yè)績（Koys，2003）。為此，提出以下假設：

H2：員工滿意度和財務業(yè)績間直接關系不顯著。

H3：顧客滿意度對員工滿意度和財務業(yè)績的關系具有中介作用。

（三）員工滿意度和顧客滿意度

實際上，顧客滿意度和員工滿意度之間的關系看上去并不會產(chǎn)生沖突的結果。研究表明，員工滿意度和顧客滿意度是正相關的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根據(jù)服務利潤鏈理論，為員工提供一個更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會增加員工對企業(yè)的忠誠度，而且能夠促進員工為顧客提供良好的服務體驗。因此，提出以下假設：

H4：顧客滿意度和員工滿意度間正相關。

三、研究設計

（一）調(diào)查對象的確定與數(shù)據(jù)來源

本研究收集的數(shù)據(jù)來自位于龍洞地區(qū)，對象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員，方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝，由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個小袋里包含5份員工調(diào)查問卷、10份顧客調(diào)查問卷以及1份管理者調(diào)查問卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前，每一個公司被指定了一個編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過一系列調(diào)查問卷向來訪顧客收集的，而財務業(yè)績的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。

關于員工的調(diào)查問卷是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲公司抽取5個對象，且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務六個月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準確性，我們保證所有回答都是匿名的。我們指導員工如何填寫問卷、裝入信封并進行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終，我們在250名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問卷，回答率達808%。關于顧客的調(diào)查問卷也是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲業(yè)抽取10個對象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結賬手續(xù)的顧客進行征詢，問其是否愿意填寫一份關于用餐滿意度的調(diào)查問卷。顧客在指導下完成簡短的問卷調(diào)查，進行裝訂密封，然后歸還給調(diào)查組成員?？偣不厥樟?36份有效問卷，回答率達672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開始之前所有相關餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作，50間餐飲公司的管理者全部完成了財務業(yè)績的調(diào)查問卷。

在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財務的數(shù)據(jù)之后，我們采取一種計算總得分方法，以便在一定程度上最小化變量測量的系統(tǒng)誤差以測量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如，我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問卷。首先，把4位員工對問題1的回答的平均數(shù)作為對問題1的總得分。同樣的方法用來計算每一間餐飲公司關于員工滿意度和顧客滿意度在每一個問題的總得分。然后，我們運用SPSS190，在此餐館對應行輸入關于其員工滿意度、顧客滿意度和財務業(yè)績對于每一個問題的總得分。每間餐飲公司的得分結果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。

（二）量表設計

圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗證的模型。其中有一個外生變量（員工滿意度）和兩個內(nèi)生變量（顧客滿意度和財務業(yè)績）。正如表1所示，員工滿意度通過四個題項測量，而顧客滿意度和財務業(yè)績均利用三個題項的量表測量。我們在測量客戶滿意度和員工滿意度時，采用了李克特的五級量表，其中最小值1代表非常不滿意，最大值5代表非常滿意。在測量財務業(yè)績時，我們同樣采用李克特的五級量表，讓餐飲業(yè)的管理者對餐飲業(yè)在過去12個月中相對其三個主要競爭者而言的表現(xiàn)情況進行評分，其中最小值1代表自身業(yè)績遠低于其他餐館，最大值5代表自身業(yè)績遠高于其他餐館②。

（三）數(shù)據(jù)分析

1.信度與效度檢驗

首先，我們驗證了一個實證的測量模型。通過信度和效度檢驗，我們明確了獨立題項和混合題項的準確性。組合信度是通過LISREL軟件檢驗的，類似于α相關系數(shù)，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式計算的。如表2所示，各潛在變量在變量測量題項的標準化因子載荷大于07，且各構念Cronbach’s α系數(shù)均大于07，量表信度通過檢驗。此外，各構念的平均變異抽取量（AVE）值均大于05，組合信度高于建議值07，說明測量模型具有很高的收斂效度。

其次，我們利用平均方差提取量（AVE）檢查了各個構念之間的區(qū)分效度，如表3所示。本研究中所測量的3個構念的AVE均大于它與其他構念之間相關系數(shù)的平方，表明各個構念之間具有良好的區(qū)分效度。

此外，在驗證客戶滿意度的中介作用時，我們應用了Baron & Kenny（1986）和溫忠麟等（2004）提出的回歸檢驗法。其中檢驗完全的中介作用具有四項標準：第一，自變量對因變量影響顯著；第二，自變量對中介變量影響顯著；第三，中介變量對因變量影響顯著；第四，在加入中介變量后，自變量對因變量的直接影響變得不顯著。

為了檢驗中介效應，我們首先對數(shù)據(jù)集進行中心化，然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個構念，直接用員工滿意度對財務業(yè)績進行回歸分析，得到其路徑系數(shù)標準化估計值為0503，p值為000；然后，我們按照上述檢驗完全中介效應的四項標準，分別進行回歸，結果如下：（1）員工滿意度和財務業(yè)績的標準化參數(shù)估計值為0437，p值為000

四、結論

（一）結論

本研究檢驗了員工滿意度和顧客滿意度之間的關系，并驗證了兩者對餐飲業(yè)財務業(yè)績的影響，得到如下的實證分析結論：

首先，顧客滿意度和財務業(yè)績間顯著正相關。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠度，而具有高忠誠度的顧客會以兩種方式影響企業(yè)的財務業(yè)績：（1）他們本身會購買商品或服務，成為企業(yè)財務業(yè)績的一部分；（2）他們還會自發(fā)形成推薦行為，給企業(yè)帶來更多的潛在顧客。

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關。具有滿意度的員工會對企業(yè)更有歸宿感，因此他們會更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財務業(yè)績間顯著正相關。員工的滿意度會影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財務業(yè)績。因此，員工滿意度和財務業(yè)績之間存在一種間接關系，財務業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復雜性以及研究目的所限，我們只驗證了員工滿意度、顧客滿意度和財務業(yè)績?nèi)咧g的關系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務質(zhì)量、顧客價值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對研究所驗證的關系有顯著影響，以致改變模型中關系的方向和強度。因此，未來的研究應注意檢驗這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進行檢驗，這樣會降低了研究結果的普遍性和適用性。未來的研究應使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評估酒店的財務業(yè)績。

參考文獻：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

篇5

餐飲部年終工作總結范文1 作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設

餐飲服務品質(zhì)的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

五、工作打算

20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務質(zhì)量研討會的基礎上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)XXX質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調(diào)整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊

20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。

7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

20xx年的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力！

餐飲部年終工作總結范文2 時間在悄然無聲的逝去，轉眼間XX年即將畫上圓滿的句號。XX年也正在向我們邁進，而每個人也都在憧憬著，在未來的一年里有著怎樣的故事，有著怎樣的收獲。

回顧這一年里所發(fā)生的事，以及所改變的，對于它人來說也許這一年里它是平凡與平淡的。但對于‘新世紀國際大酒店餐飲部’來說它是具有著多么不平凡的意義所在，因為在這一年里‘餐飲部’又邁進了更高更穩(wěn)的一個臺階。更加的規(guī)范了，并在酒店高管和部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領導下達的必保指標760萬和力爭指標960萬。并且出色的完成了XXX與指定的指標超出了XXX是值得慶賀的，但同時也有不足之處需改變?，F(xiàn)將XX年的工作情況匯報如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在酒店領導正確的指導思想下，將一樓宴會廳進行擴建升級打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年同期相比大幅的增長。與此同時在服務質(zhì)量上和宴席接待上對客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓賓客高興而來滿意而歸”

二、在金秋的8月里酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進丹陽暨有機食品推薦會”的美食節(jié)活動，我們順利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黃金周里迎來了“星級復查”，面對困難重重的工作，在大家團結一致、共同努力下，我們通過了星評。而餐飲部通過星評期間的努力和學習下也更加的規(guī)范，無論是管理、物品擺放、衛(wèi)生以及服務員的操作都更加的規(guī)范化了。

三、針對一、二樓不同于包廂固定接待，屬于多功能型的，崗點較多，在服務員崗位不固定的情況下，怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，所以每個月制定出員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排的工作計劃進行合理分工，并對每天的工作做出總結及突發(fā)事件的妥善處理及分析，并對每個管理層的工作進行督導和檢查。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成和傳達上級領導部署的工作任務，每日堅持不斷的進行召開崗點總例會，傳達會議精神并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)。

五、關注員工的思動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去為賓館提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

六、制定獎罰制度，并做到獎罰分明，從而調(diào)動員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務熱情。

在酒店高管和部門領導的栽培、信任與期望下二樓共組交給我，我很高興領導對我的信任，但同時我倍感壓力，不過俗話說沒有壓力何來動力。在以后的工作中，我將會化壓力為動力，帶領著我的團隊，認真、負責的完成每項工作。同時，在以后的工作中，我也將嚴格要求自己，提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務知識和經(jīng)驗，現(xiàn)將XX年的工作計劃如下：

一、在管理上對領班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進行崗位調(diào)動，并加強對領班的業(yè)務知識和業(yè)務技能，對客溝通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潛力、有上進心、對工作具有奉獻精神的員工和加強對員工的各項業(yè)務技能，業(yè)務知識的培訓，讓每一位員工都能夠時全能達人，無論是接待會議、酒席、vip、自助餐、包廂、大堂吧工作都是出色的完成接待。

三、定期的召開員工坐談會，了解員工的思想動態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。

四、收集賓客對用餐服務質(zhì)量和菜肴意見和建議，并做好記錄作為我們改進服務和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機率，從而不斷的'改善和提高我們的服務質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。

五、針對于一、二樓餐具，流失量大，特別是玻璃器皿和不銹鋼餐具的流失和損耗，制定一個合理的計劃做到每天盤點不銹鋼餐具，嚴格要求每位員工都‘愛店如愛家’，在工作中嚴格按照操作三輕進行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約成本。

六、加強員工的開口、服務意識，餐中微笑服務、細節(jié)服務，特別是開口服務意識，對客溝通“溝通”是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進與客人之間的熟悉和了解，并與此同時了解客人的喜好。

七、加強前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和與其它崗點的溝通、配合。加強前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識，他們不但是服務員，更是一名檢驗員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。

新的一年、新的氣象，XX年在悄然登場，對于自身來說在即將過去的一年里，有許多方面需要改進和學習的，那么在新的一年里我會更加的嚴格要求自己，在以后的工作中，不斷的進取、不斷的學習，充實自己的知識和經(jīng)驗。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜，控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認真負責的帶領著我的團隊，共同的為了新世紀和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。在此，向各位同事說聲感謝，謝謝你們、幸苦了。

餐飲部年終工作總結范文3 就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復正常經(jīng)營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結如下：

一、加強內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規(guī)章制度、服務技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯(lián)會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調(diào)整和修訂。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5、落實了衛(wèi)生責任制，責任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉OK，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市場。

五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協(xié)作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：

1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務。

2、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。

3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。

4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。

6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。

7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質(zhì)量向質(zhì)轉變。

4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間KTV包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。

5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7、繼續(xù)關心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動為每周一次舉行，同時集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時同時感受什么叫酒店和什么叫服務意識。同時開展科普知識的影片或講座，提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識，從而提高個人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導。

8、繼續(xù)開展培訓工作，依照餐飲部操作程序和標準完成服務規(guī)范的具體培訓工作。

9、堅持做好安全生產(chǎn)管理，保障人員和財產(chǎn)安全。

餐飲部年終工作總結范文4 回顧一年的學習和工作，在王總的正確領導下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20xx年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達的經(jīng)營指標任務。作為XX一家星級酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已趨成熟，市場知名度也較好，經(jīng)過九年的管理經(jīng)驗沉積和提練，已形成了自己一定的管理風格，要在服務管理和培訓上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來，主要從以下的幾個方面開展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結如下：

一、重編操作流程，提升服務質(zhì)量

在浙北大酒店指導老師的指導下，根據(jù)餐飲部的實際情況編寫了宴會服務、零點服務、包廂服務、VIP接待服務流程，統(tǒng)一了各崗位的服務標準，落實了五常化管理，為部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務操作。特別是VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率

今年來，餐飲部在各班組實施餐飲案例收集制度，同時做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對收集的案例在部門例會上進行分析總結，針對問題拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務，真正體現(xiàn)人性化服務。

三、加強培訓，強化星級酒店員工的服務意識

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的業(yè)務操作技能，今年來餐飲部共參加培訓19場，其中酒店組織的培訓6場，部門組織的服務技能培訓9場，新員工入職培訓4場。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《XX景點概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四星級酒店業(yè)務基本知識》、《四星級酒店操作技能》等，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識、服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明顯增強。

四、開展青工技能比武活動，提高服務技能

今年來，酒店會同前廳、客房、餐飲等崗位開展了青工技能比武活動，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項目。比賽先由部門預賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務學習的榜樣。

五、績效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20xx年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場化，把員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻與業(yè)務技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關心本部門的經(jīng)營指標、營業(yè)收入，同時更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動所得與去年相比都有了一個大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調(diào)動了員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認真做好材料的撰寫、打印、信息上報和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時統(tǒng)計上報酒店各部門工資報表。

3、全年完成了20xx年XX市“十大品牌旅游星級飯店”的申報、國家級酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理A級單位復評的所有資料的準備和申報工作。

4、協(xié)助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工獻愛心活動、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項工作。

5、20xx年優(yōu)秀員工的考核、評比；高級工、中級工的評比。

6、四星級酒店評定過程中所有材料的準備，會議紀要的記錄以及各項整改項目的整改計劃的制定、上報工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結果，我的工作能力、管理水平與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：

1、知識結構不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執(zhí)行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業(yè)信息掌握不及時，創(chuàng)新能力不足。

4、對員工業(yè)務抓的不夠，整體服務水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強化個人學習、注重實踐，不斷完善知識結構，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當好領導的參謀和助手，當好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。

3、要通過多渠道了解XX酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握周邊同行的新動態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗好做法，結合本酒店的實際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業(yè)務水平當作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓與考核、晉級、評比相結合；常規(guī)性培訓與針對性培訓相結合；集中培訓與分手批輪訓相結合；培訓的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛好相結合。

九、工作具體設想：

1、要突出餐飲服務文化氛圍。當今顧客的消費需求已經(jīng)從過去的吃飽吃好轉變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應該是明年餐飲部開展營銷的新思路，結合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業(yè)技能競賽，提高員工主動學習、主動進步的熱情，從而不斷提高部門整體服務水平。

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們酒店提高經(jīng)濟效益、提高服務質(zhì)量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領導的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要強調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤最大化。明年我們可以在公開欄、員工餐廳、休息區(qū)設立“光榮榜、曝光臺”用相機和圖片記錄日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表楊先進、鞭策落后。

5、把酒店優(yōu)質(zhì)服務100條縮小成小頁，以小冊子的形式發(fā)給員工，便于大家學習和提高，更好地配合酒店《員工手冊》、《酒店崗位職責》、《各崗位操作流程》的學習，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

6、要經(jīng)常走出去學習。固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己。外出學習，管理者回來后也會有緊迫感、危機感，真正感受到與別人的差距。

最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”新年新希望，希望來年在工作中能得到領導和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高?？偨Y過去，展望未來，在新年即將到來之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務團隊。

餐飲部年終工作總結范文5 目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營，餐飲部在酒店的正確領導下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理，上下一致，使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣，且承包任務重的情況下，穩(wěn)步前進，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將主要工作總結如下:

一、各項經(jīng)濟指標完成情況:

全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長_____元，增長率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實際完成任務_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務為380萬元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極性。

今年，餐飲部定額上交酒店的任務為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務，餐飲部領導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長率為__%。

(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機構，由餐飲部領導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進行。

2.完善餐飲部的會議制度。會議包括工作總結會、季度總結會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應情況已處于正?；?。

4.加強協(xié)調(diào)關系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復強調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團，國內(nèi)的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。

(三)開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入。

今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領導經(jīng)常進行市場調(diào)查，做經(jīng)營分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全年開設經(jīng)營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。

第二，開展聯(lián)營活動，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務，向茶藝館提供香茶美點。

第三，全年開展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家，每款15元。優(yōu)質(zhì)服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。

第四，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費需要，每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴大營業(yè)收入100多萬元，酒店通過一系列經(jīng)營活動，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

(四)全員公關，爭取的回頭客。

(五)增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。

餐飲部領導經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動。同時完善有關制度，明確責任，依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止。另外，餐飲部領導、供應部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，掌握市場價格動態(tài)，及時調(diào)整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進貨，為降低成本，后耒改為自己進龜，自己烹制，近二個月耒，節(jié)省成本三萬多元。

餐飲部年終工作總結范文6 20xx年不平凡的一年是**酒店成立的第四年，我們餐飲部全體員工圍繞酒店持續(xù)發(fā)展的工作大局努力學習，積極工作全面履行職責。突出工作重點，同心協(xié)力完成上級交付的各項工作任務，現(xiàn)將一年的總結情況匯報如下：

一、當好助手，竭力協(xié)助酒店領導掌控工作全局。對酒店下達的文件，認真貫徹執(zhí)行，使上級的指示精神落實到實處，利用優(yōu)勢提高工作效率。積極主動參與酒店管理，與職能部門處理好人際關系，樹立餐飲部良好對外形象，為樓面工作奠定好良好的基礎。

二、樓面的現(xiàn)場管理：

1、服務員的禮貌禮節(jié)，班前堅持檢查，不合格者要求整理后再列崗，每天列會反復練習，樓面區(qū)域看臺的服務人員做到一呼便應，要求禮貌禮節(jié)應用到工作中的每一個細節(jié)，員工之間互相學習，相互監(jiān)督共同進步。員工養(yǎng)成一種良好習慣和態(tài)度，餐飲部的各級管理人員做好餐前的接待工作，以減少客人等候的時間，同時做好解釋工作，注意包廂、桌位對號入座，確保無誤認真做好解釋工作，做到忙而不亂。

2、嚴抓定崗位和提高服務意識，提高服務效力，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理調(diào)配，以領班或部長為中心，隨時支援忙檔或缺檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作職責，進行合理分配提高效率服務。

3、餐飲部樓面的物品管理，從大件物品到小件物品每月月底定人進行盤點，不管是客人損壞或自然損壞都要求做到有章有循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督，跟單到人。及時報損補倉申購。

4、對樓面的衛(wèi)生管理，公共區(qū)域要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，區(qū)域的地面無塵，無水漬。衛(wèi)生用具擺放整齊，無傾斜，各包廂的衛(wèi)生制度到人，每天進行衛(wèi)生保潔，每周進行一次全面大掃，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督要求，做好消毒登記，對大餐具執(zhí)行一洗二漂三清的要求。對小餐具進行定期消毒漂白。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客的投訴頻率，收集顧客對服務的質(zhì)量方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要的依據(jù)，對收集的案例進行分析總結，使日常服務具有針對性減少顧客的投訴率。

6、員工日常管理，每一位的新員工入店成為餐飲部重要組成部分，能否從速融入團，調(diào)整好轉型心態(tài)，根據(jù)新員工的特點及入職情況。開展專題培訓，調(diào)整心態(tài)。認識行業(yè)的特點使新員工在心理上作好充分的思想準備。緩解角色的轉變與適應，加快融入餐飲團隊的步伐。

7、著重員工的培訓工作，結合工作實際加強培訓，目的是為提高工作效率，加強優(yōu)質(zhì)服務，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)在餐飲不忙的情況下，制定培訓計劃，組織員工培訓，從禮貌禮儀工作流程，服務規(guī)范進行實際操作。對個別較差的員工進行一對一，手把手的指教，對樓面的各個部門：傳菜部、迎賓部、清潔部定期培訓和檢查，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

在今年服務員嚴重缺少的情況下，我們樓面在副總辦的直接領導下，完成了夏季狀元宴的服務工作，調(diào)動各樓面的后備力量，支援樓面工作，為春節(jié)的到來打好了一場硬仗。

三、工作中存在的不足

1、在工作過程中不夠細節(jié)化，有時出現(xiàn)一些不合理的安排，主次不分明，部門之間缺乏溝通，總是事情出了以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

2、樓面的管理層部長、領班之間培訓少，還是以前一些老管理模式，應組織學習一些現(xiàn)在的先進管理，星級酒店的管理課程，多走動參觀了解外面星級酒店管理模式，能使本酒店的管理工作再上一個臺階。

四、酒店的現(xiàn)在狀況，需面臨解決的問題

1、在正常的接待工作中，都是一些零散的顧客，酒店的客戶群沒有合理的利用，應明確經(jīng)營方針，調(diào)整經(jīng)營策略，吸引一些外來的客戶。

2、服務員的嚴重缺失，在大氣候服務員嚴重缺少的情況下，應發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢，工資高福利待遇好，親情力和凝聚力強，使應聘人員感到**是一個標準化、規(guī)范化的星級酒店。

3、結合工作實際加強培訓，提高工作效率、提高更好的服務質(zhì)量，加強規(guī)范管理，使員工對日常服務有新的認識和理解。

一年來的各項工作雖然取得了一定成績，但和酒店的要求還有一定的差距，存在一些不容忽視的問題，自身建立沒有，待進一步加強。在服務意識上形成一致，為以后的工作打好了一個新的堅實的基礎，使酒店更加興旺和發(fā)達。

餐飲部年終工作總結范文7 在餐飲部的學習歷程中可以說是分社一直伴著我走到今天，每個人都愛自己的家，在這里分社也是我的一個家。這個家不但給我溫暖還在不斷地教會我怎樣去接觸新的東西，怎樣去處理生活中遇到的問題。

從部長到餐飲部主管，這看似平平淡淡的每一天，都見證著一個人從稚嫩到逐漸成熟的過程。我不去奉承這里，但是假如沒有分社一直伴我走來，我想我的很多認識、看法都會產(chǎn)生很多改變，而我覺得我現(xiàn)在就是在做最好的自己。

一個人的素質(zhì)是隨著他的閱歷和在生活中的鍛煉逐漸積累的，在勤工助學的這一年多尤其是在我擔任餐飲部主管以來，我收獲了更多。

做了餐飲部的主管以后，我最大的一個感觸就是角色的轉變?，F(xiàn)在我必須和我的部門緊緊地站在一起，和大家一起討論部門里出現(xiàn)的問題，覺得把部門帶好就是自己的天職。在這個崗位上，站在一個部門決策者的位置上，我感到是更大的責任，每一個部員的問題都是整個部門的問題，在部門內(nèi)部沒有小事。

我自己也在摸索一種更好的方法，如何去組織這個部門，如何調(diào)動大家的工作積極性，如何將一個部門帶好。在這里我擔任值班負責人，那時候?qū)τ诓块T的組織形式意識還十分淡薄，沒能很好的發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，在擔任餐飲部主管后我嘗試了新的方法，對負責人進行分工和部門內(nèi)部的細化。雖然現(xiàn)在的制度仍有些不完善，但我也在進一步學習，希望找到一種更好的組織形式。

我一直在尋找一種方式，盡可能把部門建設成一個家庭，同時我也很欣慰的看到在這個七十余人的大部門里，大家其樂融融地工作，在會議上從原來的沉默到現(xiàn)在的自我展示，每個部員都越來越融入，年終工作總結《餐飲部年終工作總結》。我知道當所有人都能為一個集體努力奉獻的時候，這個集體面前必定是無盡的光明。餐飲部有一個長久的弊病，每到年末就會有很多員工辭職。今年雖然也有員工辭職，但人數(shù)非常少，從最初96人工作，到年末結束的時候有89人堅持了下了。我想這半年的工作，在崗位上奮斗堅持的點點滴滴都會給他們帶來長久的影響。

我希望通過在部門里，有歡笑有不快的一個學期，每個人都能收獲更多無形的東西。我也一直在這樣做，希望通過自己的一點見聞能夠更好的感染大家，讓大家在走出部門后依然能受益于在部門里學到的東西。等大家走上工作崗位后，會因為在這個部門里經(jīng)歷過而能比其他人能更好更快地適應工作。同時我也希望我們部門里走出去的人，都能成為優(yōu)秀的人。

最后一次例會，我十分的開心，歡笑著主持完最后一次會議，我希望這個部門在最后的時候能給大家留下更多的歡樂記憶。會后有部員輕聲地問我：“明年你還在不在咱部門干?”我能聽出部員的感情，那一刻我感覺我所付出的得到了最好的回報。

篇6

20xx酒店餐飲營銷方案范文1一、市場環(huán)境分析：

1.我店經(jīng)營中存在的問題

(1)目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經(jīng)營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質(zhì)量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經(jīng)營中也存在一些問題，去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個消費水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營粵菜為主，并經(jīng)營海鮮，價格相對較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區(qū)的居民不能構成消費吸引力。

(2)新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。

我店雖然屬于X杰集團(X杰集團是我市著名企業(yè))但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業(yè)時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

2.周圍環(huán)境分析

盡管我區(qū)的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產(chǎn)品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。

3.競爭對手分析

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生?？傮w上看他們的經(jīng)營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但由于市場定位的錯誤，實際的經(jīng)營狀況并不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處于劣勢的。

4.我店優(yōu)勢分析

(1)我店是隸屬于X杰集團的子公司，X杰集團是我市的著名企業(yè)，其公司實力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們在細致規(guī)劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊，讓消費者對我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規(guī)劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。

(2)我店硬件設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發(fā)一些促銷項目以吸引學生。

機會點：①本企業(yè)雄厚的實力為我們的發(fā)展提供了條件;②便利的交通和巨大的潛在顧客群;③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析：

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于盲人騎瞎馬。

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產(chǎn)品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。

根據(jù)我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位于大眾百姓和附近的大學生，及過往司機，在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1)收入水平或消費能力一般，講究實惠清潔，到酒店消費一般是宴請親朋或節(jié)假日的生活改善。

2)不具經(jīng)常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

3)關注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境。學生則更喜歡就餐環(huán)境時尚有風格。

三、市場營銷總策略：

1.百姓的高檔酒店獨特的文化是吸引消費者的法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，決不可用低質(zhì)換取低價，這樣也是對顧客的尊重

2.進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對X杰酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方?？梢栽趫笳律厢槍频甑沫h(huán)境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種尊貴的滿足。

3.采用強勢廣告，如報紙，以期引起轟動效應作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。

四、20xx年行動計劃和執(zhí)行方案

(一)銷售方法的策略：

1.改變經(jīng)營的菜系。過去我們以經(jīng)營粵菜和海鮮為主，本年度我們可以模糊菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據(jù)需要制作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜，其實不然，大眾菜并不等同于低檔菜，粵菜和海鮮一般價格高，而且并不適合普通百姓的口味，因此消費的潛力不大，我們在編制菜單時，可以在各菜系中擇其精華，把其代表菜選入，并根據(jù)市場和季節(jié)的變化做適當調(diào)整，有了這些精華，我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇余地，適應了不同口味人的需要。

2.降低菜價吸引顧客。菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優(yōu)惠折扣。②.抽獎及精品贈送優(yōu)惠。

3.為普通百姓和學生提供低價優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向?qū)W生推出快餐，價格略高于學生食堂，但品質(zhì)要高于食堂的大鍋菜。把酒店富余的停車場改造成娛樂休閑廣場，采用露天形式，四位餐桌(帶遮陽傘)，以便于學生休閑聊天，提供免費的卡拉OK、電視，提供各種飲料。

4.面向司機提供方便快捷的餐飲，免費停車。

5.面向附近居民提供婚宴、壽宴服務。

6.在年節(jié)開展促銷活動。

(二)廣告策略

酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現(xiàn)在以下方面：為酒店或酒店集團及產(chǎn)品樹立形象，刺激潛在的消費者產(chǎn)生購買的動機和行為。在影響購買決策方面，消費者的知覺具有十分強大的威力，當營銷進入較高層次或產(chǎn)品具有較大同質(zhì)性時，市場營銷并非產(chǎn)品之戰(zhàn)，而是知覺之戰(zhàn)。酒店市場正是如此。但是人們的知覺并不一定基于真實。廣告則是企業(yè)校正知覺，引導知覺的一項有利工具。

1.市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據(jù)一個特定的部分,以影響他們的消費意向.廣告訴求：讓您成為真正的上帝。2.廣告的表現(xiàn)原則及重點.A.：質(zhì)量來自實力的保證.B.先給您驚喜的價格，不行動就會心痛.C.在廣告中創(chuàng)造一種文化。3.訴求重點A.企業(yè)形象廣告B.商品印象廣告：C.促銷廣告.4.實施方法：①報紙廣告,是整個廣告中的關鍵所在在本市有影響的報紙上做廣告②宣傳海報.③綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現(xiàn)場派發(fā)廣告禮品.⑥現(xiàn)場進行抽獎活動及精品贈送優(yōu)惠.

五、營銷預算

六、評估控制

1.年度計劃控制：由總經(jīng)理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現(xiàn)，通過進行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。

2.獲利性控制：由營銷控制員負責，通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標市場、銷售渠道及預定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。

3.戰(zhàn)略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。

20xx酒店餐飲營銷方案范文2開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出(宣傳促銷)是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)初期，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。

一、銷售部：

1、旅行社客源

(1)把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊。

(2)穩(wěn)住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國內(nèi)主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是島內(nèi)旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場的開發(fā)，主要以價格為杠桿，接待好各社的老總，保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題，而價格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計調(diào)部人員進行公關。

(3)積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區(qū)旅行社團體客源。

(4)推出年價團隊房(一年一個價)。

(5)為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐。

(6)加強日本團、韓國團、會議等促銷。

2、會務客源促銷

(1)促銷時間：上半年1至4月

下半年10至12月

(2)促銷對象：(a)政府各職能部門(b)本地商務公司(c)島外商務公司

(3)以本島企業(yè)單位和建立島外酒店聯(lián)盟對接會務、散客。

(4)建全制，組織省內(nèi)外會務客源。策劃一些企業(yè)經(jīng)濟類的，學術研討，培訓班會議和事業(yè)單位的會議。

3、散客客源

散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，要在有限的房數(shù)提高總量，散團比例的改變是根本途徑。在開拓散客市場，重點是?？谑袌?，其次是島內(nèi)其它縣市，從戰(zhàn)備方向上來講最后的重點移向島外，廣東、上海和北京等地。

1、參加行業(yè)的連鎖服務網(wǎng),加強與各企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。

2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠。

3、根據(jù)不同客人的需要，設計多種套餐(包價)，含客房、餐飲、。

4、大力發(fā)展長住客戶;制定內(nèi)部員工合理的客房提成獎勵制度。

5、擴大司機拉客量，對出租車司機的促銷。建全中介差價規(guī)定和訂房差價提差方法。

6、開辟網(wǎng)上訂房,加強網(wǎng)絡促銷，擴大網(wǎng)絡訂房中心的訂房，

二、餐飲部

(1)增加品種和特色菜，降低價格，提高質(zhì)量。

(2)舉辦美食節(jié)，中西餐培訓班。

(3)根據(jù)節(jié)慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。

(4)開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在報刊祝賀廣告、電視臺、電臺送歌活動。

(5)增加旅行社指定用餐、給導游折扣，增加團隊自點餐和風味餐消費。(每天前臺都給餐飲提供一份導游姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯(lián)系。)

三、內(nèi)部消費鏈建立

A、通過內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費鏈

1、外部宣傳和促銷

(1)島內(nèi)外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時抓住時機策劃和炒作一些臨時性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。

(2)交通工具上的宣傳：

如：飛機上的介紹和訂房業(yè)務，海口、三亞豪華巴士的宣傳和訂房業(yè)務。

(3)人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網(wǎng)，把客人吸引進來。

2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)

客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)-----自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況(制作總體設施燈箱和圖片)，走進電梯，又能進一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜(含圖片)外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。打開電視應在整點插播酒店介紹專題片。

3、內(nèi)部消費鏈的促成

通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費鏈的構成。

四、提高回頭率

通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率(當然指在準確的價格定位的前提下)才能提高存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩(wěn)定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件(包括服務、餐飲出品質(zhì)量、其它營業(yè)部門高標準的服務)，同時還可以采用一些贈送和讓利----------推行住房消費積分卡：消費達到一定的金額或住房，享受贈送房，憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請VIP金、銀卡，贈送娛樂消費。

五、改變客源結構

通過市場分析，除留住客人外，改變客源結構是提高效益的重要手段。首選改變團隊結構，再是改變團散比例。改變團隊結構，提高團隊房價。先增加合作旅行社(中小社)，不求每社單量，當求積少成多(中小社因量相對較小，價格相對較高)第二個提高旅行社接團檔次，一是提高開房客人檔次，減少對客房物品的損耗，增加入住后的潛在消費。采用交替更換的方法，達到提高團隊房價的目的。

改變團散比例是指散客市場開拓客源穩(wěn)定增加的情況下，降低團隊接待量，力爭在一年內(nèi)為能達到散團各占50%，這是除營業(yè)指標外的另一個重要指標，也是酒店后期發(fā)展的根本途徑。

六、增收節(jié)流、強化管理

1、建全團、散下單程序、復查程序，公開旅游、車、票等價格，堵塞銷售漏洞。

2、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。

3、調(diào)配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。

4、目標考核，制定內(nèi)外激勵機制，調(diào)動全部員工積極性。

20xx酒店餐飲營銷方案范文3一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為天下美味而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，鴨王烤鴨應成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場運營資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用東方在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點評稍差)，加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質(zhì)的服務，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦回報消費者關愛優(yōu)惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加東方鴨王酒樓品牌的影響力，提升知名度和美譽度;提升東方形象，增強競爭力;加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高員工服務意識、工作積極性;進一步提升東方的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤;為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎。

2、活動時間：7月1日15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

(一)SP方案

1、微笑服務

在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日15日服務員之間開展服務大比武，在大廳設一個專門的版面，每日評出當日服務之星，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。

(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

二)內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛東方的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造新東方!)

要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。(3)截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

(三)產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對餐飲不明，僅供參考)。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃綠色，吃健康。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出!!!

(四)文化營銷方案

向消費者宣傳東方的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康)，讓顧客把吃當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。

3、通過服務比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

4、通過促銷，提升營業(yè)額。

日評出當日服務之星，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

篇7

【關鍵詞】 酒店 合作經(jīng)營 財務風險

一、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的特點

1、委托管理的合作經(jīng)營方式

委托管理的合作經(jīng)營方式主要是通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利、義務和責任。管理集團能以自己的管理風格、服務規(guī)范、質(zhì)量標準和運營方式向被管理酒店輸出專業(yè)技術、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取約占營業(yè)額2%～5%的基本管理費和約占毛利3%～6%的獎勵管理費的管理方式。該合作方式能以較強的酒店管理經(jīng)驗和能力，對下屬酒店進行緊密的控制與管理，并減少投資風險。

2、合同管理的合作經(jīng)營方式

合同管理是酒店業(yè)主通過與酒店集團簽訂經(jīng)營管理合同，將酒店委托給該集團經(jīng)營管理。合同期間，該酒店可以使用集團商號及標志，加入集團營銷系統(tǒng)，并全面接受酒店集團管理。酒店集團按該成員酒店凈利潤的一定比例收取管理費。這種方式有利于把酒店集團的利益同其托管酒店的經(jīng)營業(yè)績相掛勾。

3、租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式包括土地租賃和酒店租賃兩種形式，前者是指土地所有者出租土地使用權，由承租人投資興建酒店，后者指酒店業(yè)主將酒店租賃給承租人。按照國際慣例，租賃經(jīng)營的期限一般為25年，承租人作為法人直接經(jīng)營管理酒店。租賃費用包括雙方協(xié)議商定的固定租金和一定比例的年銷售收入，經(jīng)營利潤歸承租人。

4、特許經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權的轉讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團自己的專有技術、品牌與酒店業(yè)主的資本相結合來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認購特許經(jīng)營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產(chǎn)權性質(zhì)的品牌名稱、注冊商標、定型技術、經(jīng)營方式、操作程序、預訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡等無形資產(chǎn)的使用權轉讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權轉讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務費（包括公關廣告費、網(wǎng)絡預訂費、員工培訓費、顧問咨詢費等）的管理方式。該合作方式的特點是有較強品牌實力及經(jīng)營、管理、服務運作的能力，有效地低成本擴張和品牌輸出。

5、資本經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

隨著產(chǎn)權交易和資本市場的發(fā)展，資本經(jīng)營的方式開始在旅店業(yè)悄然興起。與租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同管理等模式不同，資本經(jīng)營的核心和實質(zhì)是以資本為紐帶，通過兼并、收購、重組等資本運作，達到資本擴張和集約經(jīng)營的目的。而酒店集團則以投資者身份賺取利潤，通過獨資、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權，并對其下屬系列酒店實行相同品牌標識、相同服務程序、相同預訂網(wǎng)絡、相同采購系統(tǒng)、相同組織結構、相同財務制度、相同政策標準、相同企業(yè)文化以及相同經(jīng)營理念的管理方式。

二、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的財務風險及管理措施

1、委托管理與合同管理合作經(jīng)營方式下的財務風險控制

委托管理與合同管理方式下的主要風險是酒店管理方的管理風險，因為酒店業(yè)經(jīng)濟效益的高低在很大程度上還取決于酒店業(yè)的經(jīng)營管理能力。酒店業(yè)投資方通常通過如下方式降低或控制風險。

（1）合作伙伴的選擇。隨著酒店管理行業(yè)及酒店管理公司行業(yè)的逐步規(guī)范和行業(yè)管理信息的透明化，酒店業(yè)主在進行項目委托管理決策時，應盡可能地早期接觸不同品牌的酒店管理公司，理論上業(yè)主可以接觸任何有意向的酒店管理企業(yè)，進行早期了解或同品牌項目考察，而實際上幾乎所有的酒店管理公司都會有意與業(yè)主合作。在實際工作進程中，對酒店管理公司的篩選也受酒店項目工程進程的時間限制，業(yè)主必然會從多家候選公司中僅針對其中兩家或一家進行深入洽談，并達成最終合作。

對合作方的了解途徑包括各種正式或非正式的溝通交流，項目考察、項目盈利能力的了解、開放網(wǎng)絡渠道的了解、同行的了解等多種形式。對合作方了解的目的是評估合作方的專業(yè)資源能力、管理水平、品牌影響力等綜合因素。具備較多專業(yè)成功案例項目管理的酒店管理公司，對業(yè)主的資產(chǎn)管理的專業(yè)風險就越小。

（2）項目管理業(yè)主代表的參與。根據(jù)對國內(nèi)同行業(yè)的了解，與管理公司合作期間，酒店業(yè)主一般將派遣相對專業(yè)且負責任的業(yè)主代表全面參與酒店經(jīng)營。

委托管理項目中業(yè)主委派的人員多為酒店副總經(jīng)理或財務副總監(jiān)，他們參與酒店經(jīng)營，使業(yè)主時刻了解酒店人、財、物的營運狀態(tài)；且按照常規(guī)，酒店在各類支出審批程序上，酒店副總經(jīng)理具有決策參與權與審批權，業(yè)主的資產(chǎn)權益和財務權益能夠得到保障。

（3）有關合約條款的約定性。在酒店管理的實踐中，對管理公司水平的評估及業(yè)益的保障會在具體合約中給予說明，以加強管理公司的業(yè)績表現(xiàn)評定，強化酒店投資者、業(yè)主在財務及資產(chǎn)收益方面的保障。委托管理合同中一般應在以下方面給予約定：董事會領導下的總經(jīng)理負責制。酒店項目執(zhí)行的是董事會授權下總經(jīng)理負責制，在具體的總經(jīng)理管理權限中會對如資金審批額度、合同權限、資產(chǎn)處理權限、定期協(xié)調(diào)委員會機制等方面給予約定，以保障業(yè)主財務權益。

2、租賃經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

租賃經(jīng)營合作方式所面臨的財務風險主要是信用風險，業(yè)主一般采取以下方式加強財務風險的控制。

（1）風險保證金/押金機制。酒店租賃經(jīng)營的特點是，無論酒店資產(chǎn)出租前狀況如何，業(yè)主必須收取一定數(shù)額的資產(chǎn)押金或合同保證金。合同保證金的多少，根據(jù)項目規(guī)模大小、租賃方預期投資裝修的金額、單月租金數(shù)額等因素約定，一般有以下三種形式。

首先，相當于一個全年（12個月）租金的合同保證金：相當于一個全年租金作為合同風險金的項目，一般有兩種情況下可以實施，一是項目本身規(guī)模較小，一般為經(jīng)濟型酒店；二是業(yè)主已經(jīng)對酒店進行了完全裝修，租賃方不需要對酒店再進行任何的投入即可展開營業(yè)。其次，相當于半年（6個月）租金的合同保證金：相當于半年租金作為合同風險金的項目，一般中型酒店均采用此種形式，租賃方需對酒店進行一定程度的整改或裝修。收取半年租金作為合同風險金一方面是保障資產(chǎn)權益，另一方面是不致于對租賃方造成較大的現(xiàn)金流資金壓力。最后，相當于一個季度（3個月）租金的合同保證金：相當于一個季度租金作為合同風險金的項目，一般情況是基于除酒店建筑結構外，內(nèi)部裝修全部由租賃方來完成，且裝修資金較大。其中對固定裝修和不可移動設備投入較多的，基于互惠互利原則，可對該類型的租賃經(jīng)營者給予一定的押金優(yōu)惠，同時業(yè)主的資產(chǎn)和財務保障在投資方的固定裝修和不可移動設備中得到體現(xiàn)。

（2）合同條款的保障部分。業(yè)主和管理公司締結的項目租賃合同是保障雙方權益的法律依據(jù)。為保障業(yè)益，綜合有關同類項目文件等，行業(yè)內(nèi)對業(yè)主的保障條款一般分為以下幾項內(nèi)容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；經(jīng)營保險：酒店經(jīng)營保險等均由租賃方投保，并將業(yè)主作為被保險人之一；經(jīng)營期間及結束之后的法律事宜：經(jīng)營期間所有應付款與應收款等經(jīng)營權益歸租賃方，同時所有義務亦由經(jīng)營方承擔。

（3）新添置經(jīng)營資產(chǎn)歸屬權事項。對業(yè)主比較有保障的經(jīng)營期間的新添置資產(chǎn)，主要體現(xiàn)為合同結束或終止時，業(yè)主應要求，凡可移動物品由租賃方撤走，不可移動或與建筑連接的固定裝修或設備歸業(yè)主所有，則對業(yè)主的總體財產(chǎn)可獲得有效保障。

3、特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式對業(yè)主的財務風險主要表現(xiàn)于持續(xù)經(jīng)營合作風險和品牌危機風險，業(yè)主一般采取以下方式控制財務風險。

（1）特許經(jīng)營持續(xù)合作的風險控制。因為特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的特殊性，品牌方僅提供品牌標準，不參與管理，業(yè)主自行聘請和組建管理團隊，對特許經(jīng)營的諸多風險仍是源自于品牌選擇和品牌選擇前業(yè)主對特許經(jīng)營業(yè)務的充分認知。

酒店業(yè)的品牌經(jīng)營不同于餐飲業(yè)和咖啡業(yè)等連鎖服務業(yè)的特許加盟，餐飲業(yè)及咖啡業(yè)的特許加盟有原材料供應等合作環(huán)節(jié)的存在。酒店品牌的特許加盟主要體現(xiàn)在服務標準、培訓標準手冊、銷售預訂支持等幾個方面。業(yè)主必須在選擇品牌與選擇能夠勝任的管理團隊兩個環(huán)節(jié)上進行控制，才是保障業(yè)益的根本。

（2）品牌危機的風險控制。酒店品牌危機的風險更多的基于合作方本身品牌選擇決策權的風險控制，業(yè)主規(guī)避品牌危機主要是選擇有知名度的酒店服務品牌。酒店業(yè)主根據(jù)項目所處的地域環(huán)境、項目定位、加盟品牌預算等情況，可以選擇區(qū)域性、全國性和國際性品牌。

4、資本經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務風險控制

（1）杠桿風險。酒店業(yè)資本運營，特別是大規(guī)模的收購與兼并需要巨額的資金支持。一般來講，酒店企業(yè)不可能通過自有資本來完成一項巨大的收購兼并工程，這樣做也是不經(jīng)濟的。許多酒店業(yè)希望通過債務杠桿來完成兼并收購，但這樣做需要承擔巨大的財務風險，特別是在信息不對稱、市場發(fā)生巨變以及經(jīng)營決策可能出現(xiàn)重大失誤的情況下，以高負債進行的資本運營所面臨的財務風險就更大。所以對于杠桿比例的大小要控制，同時，要對于后續(xù)償債資金來源做出妥善安排。

（2）反收購風險。酒店業(yè)在制定收購兼并方案時，要充分考慮收購兼并方所采取的反收購行動，這種財務風險在實行股份制企業(yè)或上市公司別突出。一般來說，一個酒店是不愿意輕意被人兼并的，總要采取相應的防衛(wèi)措施。例如訴諸法律尋求法律保護、尋找其他借口獲得政府保護等。在這種情況下，如果收購方案不周全，就有可能導致收購失敗，從而付出慘痛的代價。因此，酒店企業(yè)在進行資本運行兼并時，要制定詳細的收購方案，并對可能出現(xiàn)的問題作出充分的估計。

總之，業(yè)主和酒店經(jīng)營管理方選擇怎樣的合作方式是一個重要戰(zhàn)略決策，必須根據(jù)各自的條件來抉擇。而不同合作方式所面臨的財務風險有較大差異。權衡不同合作經(jīng)營方式的財務風險，采取相應的避險措施，是業(yè)主或酒店經(jīng)營管理方必須關注的重要問題。

【參考文獻】

篇8

行政工作計劃(一)

20xx年是公司發(fā)展的關鍵一年，本部門將緊緊圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標開展工作，團結努力，履行職責，確保人力需求、人力培訓、制度維護、薪酬激勵、后勤保障等各個方面能滿足公司經(jīng)營發(fā)展需求，為實現(xiàn)公司20xx年度目標盡職盡責。

一、健全和完善公司各項制度及工作標準

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，適時修改和優(yōu)化公司管理制度，使公司制度更加合理規(guī)范，為公司“法治”打下基礎。

2、根據(jù)各部門實際運營狀況，制定和完善公司運營流程，使各部門溝通更加順暢，程序更加規(guī)范。

3、根據(jù)原有的崗位職責，結合公司各部門的實際情況，重新修改各部門的崗位職責。使職責清晰，責任明確。

二、深挖招聘渠道，滿足人力需求。

1、根據(jù)公司崗位編制及崗位缺編需求，制定公司年度招聘需求。根據(jù)招聘需求，確定招聘渠道，執(zhí)行招聘政策及招聘程序，為公司招錄到合適的人力及人才。

2、根據(jù)20xx年度招聘經(jīng)驗，營業(yè)員招聘這塊堅持走廣場現(xiàn)場招聘形式，輔以海報宣傳張貼和廣場外招聘橫幅懸掛，堅持每周五個工作日在廣場外現(xiàn)場招聘。

3、自聘員工招辭趨于穩(wěn)定，缺編不大，網(wǎng)站招聘進一步優(yōu)化，保留江西人才人事網(wǎng)和撫州招聘網(wǎng)。

4、做好20xx年年度招聘費用預算，降低日常招聘宣傳費用和網(wǎng)站招聘費用。

5、與營運部門溝通，搭建離職員工面談平臺，切實了解員工離職原因，分析并加以改進，降低員工流失率，穩(wěn)定營業(yè)員隊伍。

三、加強培訓管理工作，構建培訓體系。

1、如未能招聘到適合的培訓專員，20xx年培訓工作由崔主管負責兼任培訓專員，實施20xx年度培訓計劃。

2、根據(jù)公司實際狀況及公司發(fā)展戰(zhàn)略需要，制定20xx年度培訓計劃，并組織實施。

3、與外部培訓機構聯(lián)絡，20xx年度擬將公司管理人員送往專業(yè)機構或大型知名百貨企業(yè)參加培訓，主要課程是商務禮儀、銷售技能及服務理念這三大塊，提高管理人員綜合素質(zhì)。

4、內(nèi)部培訓工作主要由培訓專員開展，輔以各部門主管。繼續(xù)開展視頻培訓學習，20xx年度每個部門根據(jù)實際工作情況，每周安排一次兩個小時的課程。學完一個課程，撰寫培訓心得，并進行考試。整個年度持續(xù)不間斷的學習，努力打造學習型組織，成長性團隊。

5、對每月新入職員工進行入職培訓，做到及時性、有效性，最快的讓新進員工熟悉公司流程制度，了解公司企業(yè)文化，熟悉自己的工作職責。

四、加強績效管理，構建合理的激勵機制。

1、根據(jù)公司年度經(jīng)營目標，制訂公司20xx年度績效考核體系。

2、按照20xx年度績效考核體系，實施績效管理?？冃Э己私M需全程監(jiān)控，使績效考核公平、公正、透明，真正發(fā)揮績效考核的激勵作用。使多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得。能者給予上升的通道，庸者施以教育的機會。

3、根據(jù)考核結果，進行有效的面談，倡揚先進，教育后進，給后進者改善教育進步的機會。

4、根據(jù)考核結果，不斷改進考核體系，使考核體系更加完善，更能發(fā)揮激勵的作用。

五、控制人力成本、完善薪資結構。

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，重新審訂各部門編制，確保人崗適配。精簡富余人員，降低人力管理成本，適當調(diào)整在職員工薪資待遇。

2、根據(jù)現(xiàn)有的薪資標準及崗位情況，設計詳細的薪資等級制度及崗位等級制度，結合績效考核結果，給予員工更好、更科學、更廣泛的晉升空間，增強員工的歸屬感。

六、加強企業(yè)文化建設，增強員工凝聚力。

1、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，刊登公司高層動態(tài)，公司政策，宣揚公司文化，宣傳先進個人事跡，選登員工優(yōu)秀詩歌、散文、隨筆等文章。發(fā)揮員工特長，提供培訓教育及展現(xiàn)自身才華的平臺。

2、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，擬定企業(yè)之舞，決定企業(yè)之歌，并進行培訓，人人會唱、人人會跳，豐富員工文化生活。在廣場前設立公司旗幟及國旗。每月定期舉辦一次國旗、企旗升旗儀式，熏陶員工愛公司、愛祖國的情感，增強員工對公司的歸屬感和凝聚力，向社會大眾展示融旺人愛員工愛家鄉(xiāng)愛祖國的高尚情懷。

3、建立公司網(wǎng)站，樹立對外商業(yè)形象，建立與外界溝通的橋梁。讓xx人民更加了解xx，信任xx，打造xx良好的商譽及品牌。

4、加強新入職員工企業(yè)文化培訓教育活動，使融合聚力的企業(yè)文化根植能到每一位xx人的心中。

5、員工婚、喪、生病及有特別大的困難，需要公司施以援助的，各部門及時與人事部溝通，由人事部和相關部門代表公司給員工或員工家屬施以幫助和慰問，真正關心員工，讓員工有家的感覺，讓員工真正融入到融旺這個大家庭中。

七、規(guī)范行政管理工作，降低管理費用。

1、20xx年度在上一年度辦公管理費用的基礎上降低30%。物資采購要嚴格審批，辦公用品申領要嚴格手續(xù)，不合理采購要堅決杜絕，必需品、常用品要批發(fā)儲存。

2、加強廢品統(tǒng)一管理，增創(chuàng)經(jīng)濟效益。

3、易耗品倉和物料倉每月月終報表需上報審核。

4、加強食堂檢查力度，提升食堂飯菜質(zhì)量及服務質(zhì)量，提升員工滿意度。

5、及時為公司各部門服務，做好后勤保障工作。

八、嚴格考勤管理制度，保障企業(yè)有序運行。

在20xx年度考勤管理基礎上，進一步控制調(diào)休頻次，嚴格按照排班表執(zhí)行，嚴格執(zhí)行請休假審批制度，杜絕先休假后審批的弊端。堅決執(zhí)行考勤紀律制度，及時處罰違紀職員。

九、加強督查力度，維護制度和流程的權威性。

進一步完善公司督查流程和制度，擴大督查范圍，觸及部門工作流程和工作標準是否合乎規(guī)范要求。嚴格執(zhí)行每周一次的督查頻次，使不規(guī)范行為得到及時改善，使領導批辦的事項能及時得到落實。加大督查處罰力度，維護公司制度的權威性。

十、加強團隊建設，打造強有力團隊。

1、在部門內(nèi)建立學習制度，充分利用晨會、媒體、培訓機構等平臺，鼓勵本部門職員持續(xù)學習，持續(xù)成長。

2、繼續(xù)保持多鼓勵、多贊美、多表揚的團隊激勵理念，建立一支積極向上朝氣蓬勃的團隊。

3、與團隊成員多溝通，及時了解團隊成員工作和生活情況，關愛、幫助和團結每一位成員。使團隊成員始終處于融洽、合作、友愛、寬容的團隊氛圍中快樂工作。

4、加強制度學習，加強執(zhí)行力培訓，嚴格公司紀律，使本部門成為一個守紀律、有素養(yǎng)、有執(zhí)行力的合格團隊。

5、加強服務理念教育，服務好公司其他部門，服務好公司商戶，服務好每一位顧客，尊重每一個人，竭盡全力做好每一項工作。

行政工作計劃(二)

為配合公司20xx年度目標的達成，加強人力資源管理和行政管理的計劃性，行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計劃，并遵照計劃開展具體工作，更好的協(xié)調(diào)各部門的運作及支持公司的決策，協(xié)助各部門達成公司20xx年的工作目標。

第一部分 人力資源工作計劃

一、人員招聘

(一)思路分析

1、20xx年是公司快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動高峰期的機會，補充基層、中層，尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補充和培養(yǎng)儲備。

3、實行內(nèi)部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進心、不斷學習和提升的內(nèi)部員工。

(二)目標概述

公司目前屬于發(fā)展期，20xx年總體目標首先要考慮滿足崗位需求，再考慮人才儲備，實現(xiàn)梯隊建設。

(三)具體實施方案

1、熟人推薦：包括員工推薦，在公司工作，且技術熟練程度較高，已通過努力實現(xiàn)個人工資目標，推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎勵。

2、網(wǎng)絡招聘：繼續(xù)和前程無憂招聘網(wǎng)站合作。

3、海報招聘：主要面向基層人員招聘。

(四)實施目標注意事項

1、招聘渠道拓展：競爭對手挖人。

2、調(diào)查了解競爭對手企業(yè)薪酬福利等情況。

3、做好各項準備工作：與用人部門溝通，及時準確了解需求;進行招聘宣傳：制作招聘海報。

二、績效考核

(一)思路分析

績效考核有兩個關鍵問題：一是，考核指標的科學性;二是，一種管理習慣的形成，養(yǎng)成行為習慣，關鍵在于堅持和制度保障。

(二)目標概述

績效考核的根本目的，不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工，不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進工作成果達成。

(三)具體實施方案

1、繼續(xù)完善績效考核配套制度及文件。

2、補充、修正已有崗位和新增崗位考核指標 。

3、重點對考核結果進行評估，對考核形式、考核項目、考核結果反饋與改進情況進行跟蹤，保證績效考核工作良性運行。

4、推行過程是一個貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項工作目標的標準就是建立合理、公平、有效的績效評價體系。

(四)實施目標注意事項

1、績效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。因此，在保證績效考核與薪酬體系鏈接的基礎上，要從正面引導員工用積極地心態(tài)對待績效考核，達到通過績效考核改善工作、校正目標的目的。

2、績效考核工作是一個溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。在操作過程中注意縱向、橫向溝通，確?？冃Э己斯ぷ黜樌菩?。

3、績效評價體系，并不是行政人事部的單獨工作，在操作過程中，應以部門負責人為主導，聽取各方面人員的意見和建議，及時調(diào)整和改進工作方法。

三、培訓發(fā)展

(一)思路分析

1、目前，各企業(yè)對員工培訓重視度不夠、力度不足，培訓管理制度約束力不強。

(二)目標概述

1、員工培訓和開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進行的工作之一，也是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。

2、通過對員工的培訓與開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質(zhì)都將進一步加強，增強企業(yè)競爭力。

(三)具體實施方案

1、對現(xiàn)有核心員工，特別是管理人員進行整體素質(zhì)測評，確定員工整體素質(zhì)情況，配合崗位素質(zhì)要求和工作職責，確定其待培訓的方面。

2、重點培訓內(nèi)容：管理知識、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓、新員工培訓等。

3、向員工講解內(nèi)部發(fā)展渠道：內(nèi)部職稱發(fā)展

行政級別發(fā)展：(普通職員、主管、經(jīng)理……)

個人薪酬發(fā)展：(根據(jù)級別制訂)

內(nèi)部橫向發(fā)展：(部門、崗位調(diào)整)

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠景和員工事業(yè)前途，關心員工心理需求，根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效方式，當心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會提高。

四、薪酬福利、員工關系

1、薪酬福利

根據(jù)公司行業(yè)進行薪資方案的評估，制訂適合企業(yè)的工資標準，福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關系

員工關系工作的成效，很大程度反映在員工隊伍穩(wěn)定性上，員工關系應該包括企業(yè)和員工、上級和下級、員工和員工之間的關系，妥善處理好員工關系，不僅是公司良好社會形象打造的一個方面，更是企業(yè)尋求長期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構想，準備采取座談、聚會表 等形式，引導員工與公司多進行溝通，拉近企業(yè)與員工、上級與下級、員工與員工之間的距離，增強員工的歸屬感。

第二部分 行政管理工作計劃

行政管理工作概括地說，就是要做好三個服務：為領導服務、為員工服務、為客戶服務。

一、企業(yè)文化和團隊建設

提煉并學習企業(yè)文化，達到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內(nèi)聚人心、外樹形象、激勵、穩(wěn)定的目的。

企業(yè)文化具有兩種約束力，一種是硬的——制度，一種是軟的——文化生活。

20xx年度要梳理企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，完善并明確能使員工接受的具體內(nèi)容。

公司內(nèi)部，計劃每季度組織一次集體活動，提高企業(yè)凝聚力，活躍企業(yè)氣氛。

具體團隊建設項目擬有 ：

1、文體活動 協(xié)調(diào)各部門組織趣味運動、卡拉OK等文體活動。

2、重要節(jié)日活動及福利發(fā)放，端午、中秋、春節(jié)、司慶……

3、年度優(yōu)秀員工評選及旅游。

4、春節(jié)聯(lián)歡活動，優(yōu)秀員工頒獎，春節(jié)年會聚餐，抽獎活動。

5、企業(yè)文化討論學習。

6、行政大檢查，環(huán)境、秩序、工作牌等，每周每月檢查，張榜公布成績和問題，年終時給優(yōu)秀部門獎勵。

7、每月召開一次員工大會，指示工作方向，鼓舞員工士氣。

二、制度建設

制度是工作經(jīng)驗的總結，是工作成果達成的保證。

制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實工作需要，同時，要有前瞻性。

三、員工生活環(huán)境

1、員工宿舍進行衛(wèi)生檢查、評比，評出衛(wèi)生個人、衛(wèi)生宿舍，對違紀行為照章處罰 。

2、員工餐廳：要了解員工飲食喜好，菜品盡量多樣化，保證飯菜質(zhì)量，讓員工吃上實惠滿意的飯菜。

四、關系協(xié)調(diào)

對外：學習行業(yè)內(nèi)先進企業(yè)經(jīng)驗，加強對相關政府部門的辦事人員溝通聯(lián)絡，保證公司運營正常。

對內(nèi)：部門之間的溝通，定期召開協(xié)調(diào)溝通會議，換位思考、消除隔閡、團結協(xié)作。

五、環(huán)境衛(wèi)生

衛(wèi)生：實行責任制、日檢制，工作現(xiàn)場、及時督促整改，保證環(huán)境整潔。

六、日常行政事務

1、接待：接待服務主要是面試人員及公司客戶，在一定程度上講，人員素質(zhì)對接待服務的質(zhì)量起著舉足輕重的作用，我們決定對接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進行培訓，圓滿完成接待任務。

2、證照年審：對需要辦理手續(xù)的證照進行登記，提前確定辦理時間，安排在規(guī)定時段內(nèi)辦理完企業(yè)和車輛的證照年審工作，年度目標為辦理及時率100%。

3、資料整理：嚴格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度，進行資料分類存檔，文件資料收發(fā)登記率做到100%。

4、辦公用品采購和使用：依據(jù)年度預算采購和領用辦公用品，耐用辦公用品，如訂書機、計算器、筆等以舊換新的原則領用。

5、車輛管理：嚴格執(zhí)行車輛使用管理制度，及時保養(yǎng)清洗，損傷時及時定責，及時處理。

人事行政工作是一個繁雜的工作體系，我剛剛邁出了第一步，下一步，我必須加強企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度，搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁，在工作中不斷學習，不斷增強自身修養(yǎng)，加強公司業(yè)務知識的學習，圓滿完成人力資源和行政管理工作任務及總經(jīng)理安排的各項事務。

行政工作計劃(三)

20xx年已經(jīng)過去，回顧過去的一年，我在公司領導的指導和關心下，在大家的共同努力下，做了一定的工作，但還有很多的不足。今年，我將按20xx年度行政部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，以20xx年工作情況為基礎，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚“以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理”的工作作風，本著主人翁精神全面開展20xx年度的工作。現(xiàn)制定工作計劃如下：

一、完善公司組織架構

由于大量的人才引入和公司辦公區(qū)域的擴展，公司的組織架構也就相應的隨之改變。組織架構建設也決定著企業(yè)的發(fā)展方向。在20xx年首先應協(xié)助領導完成公司組織架構的完善。確定和區(qū)分每個職能部門的權責，使每個部門責權明確，讓員工清晰地知道自己的崗位責任、工作內(nèi)容、工作權限、工作條件、必備的崗位技能及與相關崗位的匯報與負責關系等，真正做到組織架構的科學適用，保證公司的運營在既有的組織架構中良好、規(guī)范的發(fā)展

二、協(xié)助領導做好人力資源招聘與配置

人才的需求主要來自幾個方面，一是業(yè)務的良性增長，需要不斷增加員工數(shù)量;二是對稀缺專業(yè)和高端人才的需要無法得到及時滿足;三是人才吸引與挽留的問題，能否確保核心員工持續(xù)恒久的為公司服務。招聘工作貫穿在公司發(fā)展的每個階段，提高招聘效率，為公司及時供應人才，才能保障并推動業(yè)務的快速進展。招聘，表面上看是行政部的工作職責之一，但其實，它是融合了行政部門、人力資源部力量的全方位工作。要提高招聘效率，必須達成兩者的和諧統(tǒng)一。

1、按完成20個億的業(yè)務量計算，各部門均攤的年度業(yè)績核定設計各部門人員定員數(shù)，保證公司員工的穩(wěn)定性。

2、人才儲備：一是優(yōu)秀實習人員儲備;二是管理人員儲備。為中層管理人員的補充做好準備。

(1)在招聘過程中用人部門需要有明晰的用人需求

在人事部確定招聘人員的時候，招聘部門要求具備什么樣的條件，哪些是主要條件，哪些是參考條件，什么樣的潛質(zhì)是被優(yōu)先考慮的，該職位人員目前承擔什么樣的工作，可以在何方向上進一步培養(yǎng)，在組織中處于什么樣的位置，目前完整的工作安排是什么，等等，這些都有助于找到合適的人選。只有知道要找的是什么，才能說，找到的人是不是合乎這個要求，才能保證招聘的效果。

(2)及時地信息溝通

用人部門將會對新進員工進行初試和復試的過程，考察基本素質(zhì)以及業(yè)務能力。是否能適應公司的發(fā)展以便提高招聘的有效性。通知面試前及時與招聘部門主管決定面試的時間、地點并將不同部門面試者合理分批處理，提高招聘效率。

(3)為了保證公司招聘工作的及時有效性，主要采取以下招聘方式：

A、網(wǎng)絡招聘：這是網(wǎng)絡日益普及最好的招聘形式，招聘信息可以定時定向投放，后也方便管理和查詢，費用相對比較低。通過在知名的人才網(wǎng)上招聘的信息，如公司的網(wǎng)站，可以快捷的接受到求職的信息。

B、內(nèi)部競爭上崗：這種招聘的費用極少，能提高員工士氣，申請者對公司相當了解，適應公司的企業(yè)文化和管理操作流程，能較快進入工作狀態(tài);而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的核心人才。也能提高員工對公司的忠誠度。同時內(nèi)部招聘也能用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動、輪崗。

C、員工推薦：員工推薦在公司應用得比較廣泛，主要是招聘成本比較小，應聘人員與現(xiàn)有員工之間存在一定的關聯(lián)性，基本素質(zhì)較為可靠，只要技能及品質(zhì)相當一般可用考慮率用的。

三、薪酬福利的自我考核

對崗位的基礎工作內(nèi)容細分后，確定具體負責人。在完成崗位本身工作的基礎上，配合公司的紀效考評制度，每月及時的做出月考核計劃表。并積極主動的為公司的其它需要多提合理化見意，提高行政工作的競爭力度。

四、合理安排和完善公司各部門培訓制度及計劃。

盡管每位員工的成功標準各有不同，但追求成功卻是每位員工的目標。因此，培訓不僅是員工追逐的個人目標，是員工福利享受，也是企業(yè)培養(yǎng)人才的責任。給員工成長的空間和發(fā)展的機會，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。根據(jù)各部門的培訓需求及企業(yè)的整體需要建立和協(xié)助組織各部門培訓活動來滿足企業(yè)的需要。

五、積極提出對建立企業(yè)文化和團隊文化建設相關有推動性的建議方案。

企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展中形成的一種企業(yè)員工共享的價值觀念和行為準則，一個企業(yè)沒有文化，這個企業(yè)就沒有了凝聚力，從而也會喪失了持久的競爭力。做為公司的一員應該用主人翁意識用心的去推動公司企業(yè)文化的進程。

六、充分發(fā)揮工作職能，要協(xié)助營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的合作關系;使各部門員工能了解各項公司制度的制定目的，使得各部門員工能自愿的、積極主動的去遵守和維護。

七、公司制度的落實執(zhí)行及督察工作。

公司過去頒布的剛性的制度已經(jīng)不少，但如果沒有行政部門的監(jiān)督和檢察制度的功效可能會大打折扣。所以，我們最需要的對公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行和維護。如何做到制度的剛性執(zhí)行，首先自己就要以身作則。再有對政策的執(zhí)行要始終如一地堅持，不能虎頭蛇尾;工作不能要寬以待己，嚴于律人。

八、公司項目資料的信息化管理

為了保證在公司運行體系中投資部門使用的項目文件的方便。

1、必須認真協(xié)助投資部做好項目資料的整理、編檔、管理工作。

2、對借閱和領取操作的項目資料按照《項目資料領用規(guī)定》做好詳細的登記并催促其及時歸還，以便查詢。

3、對投、融資業(yè)務有一定相關的了解，對對接單位提供資料方面的科目、類別區(qū)分要有基礎認識。

九、辦公資源的有效控制

更好地控制辦公用品費用的支出，根據(jù)公司辦公用品及耗材的實際領用情況，對領用的物品進行嚴格的控制。細心察看公司電器設備的使用狀況和用電情況，督促合理用電和用電安全。

行政工作計劃(四)

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來，面對餐飲業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)實情況。以及面臨設施設備老化問題。我將全力結合公司現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計劃，來彌補上一年工作的不足?，F(xiàn)將20xx年工作計劃如下：

1、熟悉各類檔案的分類情況，并嚴格做好登記，嚴防丟失，遺落現(xiàn)象。

2、在考勤制度方面，嚴格落實好公司的每日上班制度，不遲到，不早退，有事及時請銷假。并監(jiān)督身邊同事的考勤情況。

3、在分工職責方面，嚴格落實上級部門領導的指示，及有關規(guī)定，在本職崗位上，嚴格要求自己，積極配合做好各項工作。

4、在整治，規(guī)范總經(jīng)理辦公室事務中，變被動為主動，用心做好各項工作。負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。繼續(xù)維持好辦公環(huán)境、公司植物等。

總結每月公司財政收支情況、如收付房租等，并積極履行，協(xié)助其他部門完成工作。月初繳納公司租金、物業(yè)費。月中做好行政、人力日常工作。月末統(tǒng)計考勤、財政、計算工資等。

部門工作建議，各部門計劃做到詳細到周，每周周一把本周工作內(nèi)容統(tǒng)計，這樣有利于合理安排時間;建議每周開兩次會議，把工作內(nèi)容匯總討論;分工明細，各部門合作銜接到位;明確公司的獎懲制度，且獎懲透明、公開、公正。

為了更好的完成公司的各項工作任務，我將一如既往地按照領導的工作布署，在過去的工作基礎上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚“精誠團結，求真務實”的工作作風，全面開展以后再公司的工作。

行政工作計劃(五)

公司行政文員的工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序;我注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的參謀助手，做上、下溝通的橋梁。現(xiàn)將20xx年的工作做個具體的工作計劃：

一、努力提高服務質(zhì)量

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

二、注意行政前臺的衛(wèi)生和形象

按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三、做好文具采購工作，學習一些采購技巧

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。

四、以大局為重，不計較個人得失

篇9

關鍵詞　濱海新區(qū)　服務外包　形勢　策略

服務外包系指企業(yè)為專注核心業(yè)務和更好實現(xiàn)業(yè)經(jīng)營目標，而將自身業(yè)務必需的IT系統(tǒng)開發(fā)和架構、應用管理以及業(yè)務流程優(yōu)化等改由其他專業(yè)公司或機構完成的經(jīng)濟活動。21世紀以來全球服務外包規(guī)模持續(xù)擴大并顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿?，為廣大發(fā)展中國家經(jīng)濟提供了新的機遇，我國也將服務外包作為促進產(chǎn)業(yè)結構升級的重要手段。天津市作為國家服務外包示范城市，有必要對濱海新區(qū)服務外包面臨的國內(nèi)外形勢和發(fā)展策略進行深入研究。

一、后危機時代的國際服務外包的震蕩與調(diào)整

(一)國際服務外包市場增長走勢不變

近年來國際服務外包規(guī)模和領域擴張速度很快。根據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議的統(tǒng)計，全球服務外包國際經(jīng)濟合作；2010年第5期市場總量從2004年的3040億美元增加到2008年的5850億美元，預計2010年將達到1.2萬億美元。在金融危機影響下，由于美國經(jīng)濟出現(xiàn)衰退、歐洲及日本的國內(nèi)需求增長減弱、全球通貨膨脹壓力增大等引發(fā)的世界經(jīng)濟走勢的不確定，全球服務外包市場面臨不小的短期壓力，致使2009年上半年服務外包合同數(shù)量同比有所減少；但從長期看，市場潛力依然很大。面對危機后更為激烈的競爭，跨國公司需要進一步優(yōu)化服務供應鏈，從而加強了業(yè)務流程和整合式服務的離岸外包。美國商務標準公司(BusinessStandard)的調(diào)查認為，美國銀行業(yè)通過服務離岸外包在1999至2002年三年間就節(jié)省了約80億美元的開支。實施離岸外包的歐洲公司中80％的企業(yè)降低了20-39％的成本，另有10％的企業(yè)成本降幅更大。從潛在市場分析看，全球1000強企業(yè)中，目前僅有1／3參與了離岸服務外包，而其余的企業(yè)有望在不久的將來也開展服務外包業(yè)務。可以認為，國際服務外包市場經(jīng)過短期的震蕩之后，仍然保持快速增長的總體趨勢。

(二)國際服務外包市場分布有所改變

全球金融危機導致國際外包市場分布的變化。從市場分布看，北美、歐洲和日本基本延續(xù)以往特點仍舊是主要的發(fā)包國家和地區(qū)，而承接國家卻打破了印度一枝獨秀的格局，中國、俄羅斯、菲律賓等國家憑借低廉的勞動力成本、充足的人力資源、穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境以及政府的積極支持等條件發(fā)展成為新的離岸外包目的地。在軟件與信息服務業(yè)外包領域形成比較優(yōu)勢。我國商務部的統(tǒng)計顯示，2009年我國共簽訂服務外包合同60247份，同比增長142.6％，協(xié)議金額200.1億美元，同比增長185.6％，執(zhí)行金額138.4億美元。與此同時，受跨國公司服務外包需求升級的影響，服務外包形式逐漸多元化，雖然ITO仍占主導地位，但BPO增勢明顯，KPO的發(fā)展更為迅速。

(三)國際服務外包市場競爭的二重性及其發(fā)展

當今國際服務外包市場表現(xiàn)為企業(yè)競爭和國家競爭共存的二重性。服務外包既包含企業(yè)間的服務技能和質(zhì)量的競爭，又存在國家或地區(qū)間經(jīng)濟實力和經(jīng)濟政策的較量。因為服務承包企業(yè)的競爭優(yōu)勢往往建立在外包承接國的宏觀綜合服務能力基礎上，所以服務外包的競爭優(yōu)勢更表現(xiàn)為一國或地區(qū)，而不僅僅是一個企業(yè)的競爭實力。企業(yè)是服務外包市場的競爭主體，國家或地區(qū)則是服務外包市場的基礎和載體。服務承接國和服務承包商之間的這種互相嵌入，使得服務外包的發(fā)展不再是單純的企業(yè)發(fā)展，而表現(xiàn)為國家和企業(yè)共生、共贏和互促的模式。

(四)國際服務外包市場準入難度增加

全球金融危機后，企業(yè)提升核心競爭力的戰(zhàn)略得到進一步強化，因而在服務外包商選擇上也更為挑剔和謹慎。發(fā)包商通常以國際質(zhì)量認證作為鑒別和篩選承包商資質(zhì)的主要標準(見表1)。美國企業(yè)就普遍發(fā)包給CMM3級以上的企業(yè)。印度之所以成為國家服務外包的首選承接國，很大程度上是因為該國排名前30家的軟件公司全部達到了能力成熟度模型(CMM)4級或5級標準。由于國際服務外包技術密集度的提高，發(fā)包商傾向于和承包商建立風險共擔、利益共享的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系，并通過中心依附型、共生網(wǎng)絡型和強強聯(lián)合型等模式，與多個承包商建立服務外包合同。這種新的客戶關系要求承包商擁有更強的技術水平和資金實力。與此同時，服務外包對承接國人力資源的要求也不斷提升。麥肯錫公司曾對28個低工資國家的勞工市場能夠承擔服務外包的年輕專業(yè)人士(即擁有多達七年工作經(jīng)歷的大學畢業(yè)生)予以調(diào)查，其結果是，3300多萬人中只有13％的人符合跨國公司的用人要求，而能夠成功被雇傭的人數(shù)則更少。適應性不夠，語言能力不足、理論教育和實踐教育水平的差距以及文化差異是他們落選的普遍原因。

(五)我國服務外包發(fā)展方興未艾

我國政府已發(fā)出全方位承接國際服務外包的號召，并制定了“十一五”期間建設10個服務外包基地城市、推動100家著名跨國公司向中國轉移外包業(yè)務、培育1000家取得國際資質(zhì)認證的大中型外包企業(yè)，預計2010年中國的服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。到2008年全國已有11個城市成為國家服務外包基地城市，天津市也位列其中。在國家政策導向下，我國東南沿海省、市政府紛紛出臺了相應的區(qū)域發(fā)展政策，為服務外包企業(yè)提供政策優(yōu)惠。在這樣的背景下，在離岸外包承接地的選擇上，很多跨國公司已經(jīng)高度關注我國，印度服務外包企業(yè)也到我國經(jīng)營，因此我國成為國際服務外包重要承接地區(qū)的趨勢已經(jīng)日漸明朗。

我國內(nèi)地目前以北京、上海、西安、大連、深圳等城市為中心，已經(jīng)形成了幾個主要的區(qū)域外包集散地。其中北京、上海定位于業(yè)務流程外包(BPO)等高端服務外包業(yè)務，市場以日本業(yè)務為主，并逐步向歐美市場拓展，很多國內(nèi)知名的大型企業(yè)也集中在這兩個地區(qū)。西安和大連也以對日服務外包為主，西安以軟件外包為重點，大連則集中于業(yè)務流程外包。深圳的特點是主要針對東南亞和港澳地區(qū)，以呼叫中心為主要業(yè)務。

二、濱海新區(qū)發(fā)展服務外包的條件分析

自2006年天津市成為國家服務外包基地城市以來，濱海新區(qū)將服務外包作為主要產(chǎn)業(yè)方向，制定并實施了鼓勵服務外包

發(fā)展的財稅、人才政策，并加快服務外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的建設。截至2008年底，在濱海新區(qū)注冊運營的服務外包企業(yè)已超過60家，投資總額達46.6億元。產(chǎn)業(yè)以軟件外包為主，投資軟件服務外包的企業(yè)約占所有服務外包企業(yè)的90％(中國網(wǎng)?濱海高新訊2009年6月22日)，包括濱海服務外包有限公司、軟通動力軟件外包基地、以色列安道斯研發(fā)中心和總部、東軟天津基地、美國CSC數(shù)據(jù)中心等著名公司。總體上看，濱海新區(qū)發(fā)展服務外包具有下列比較優(yōu)勢。

(一)制造業(yè)的發(fā)展催化了對生產(chǎn)外包的需求

現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中，服務業(yè)向制造業(yè)的滲透日益深入，其典型模式是依托制造業(yè)拓展生產(chǎn)業(yè)、從銷售產(chǎn)品發(fā)展成為提供服務和成套解決方案，以及從制造企業(yè)向服務提供商轉型，即“制造企業(yè)服務化”。濱海新區(qū)現(xiàn)已形成優(yōu)勢突出的電子信息石油開采及加工、海洋化工、現(xiàn)代冶金、汽車及裝備制造、食品加工和生物制藥等七大主導產(chǎn)業(yè)，具備了比較雄厚的產(chǎn)業(yè)基礎，形成了高新技術產(chǎn)業(yè)群。這些產(chǎn)業(yè)科技含量高，產(chǎn)業(yè)鏈長，輻射功能強，對生產(chǎn)的構成很大需求。據(jù)統(tǒng)計，上述主導產(chǎn)業(yè)中平均有61％企業(yè)需要第三方的服務和公正檢測。同時，作為“國家軟件出口基地”、“國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”、“國家863軟件專業(yè)孵化器”、“國家服務外包基地示范區(qū)”和“國家綜合性高新技術產(chǎn)業(yè)基地信息服務業(yè)核心區(qū)”，濱海新區(qū)具備了軟件服務外包的產(chǎn)業(yè)集聚效應得以發(fā)揮的物質(zhì)條件。從長期看，環(huán)渤海經(jīng)濟圈經(jīng)濟發(fā)展的加速，還將為濱海新區(qū)服務外包市場增加更多的新需求。

(二)先進的基礎設施保證了發(fā)展服務外包的物質(zhì)條件

濱海新區(qū)現(xiàn)已具備先進的基礎設施水平，區(qū)域內(nèi)人流、物流、信息流、資金流的循環(huán)速度不斷加快。天津港作為我國北方第一大港，對外與180多個國家地區(qū)400多個港口往來貿(mào)易，對內(nèi)擁有14個省500萬平方公里的遼闊腹地，全方位電子通關系統(tǒng)拓展了天津口岸與腹地省市跨關區(qū)直通范圍。東疆保稅港區(qū)具備國際中轉、國際配送、國際采購、國際轉口貿(mào)易和出口加工五大功能，集港口、保稅、進出口加工、保稅物流四大優(yōu)勢于一身，并將建成30平方公里整體成陸、10平方公里的自由貿(mào)易港區(qū)，開創(chuàng)了特殊監(jiān)管區(qū)域新模式。濱海國際機場完成擴建，增強了空港客貨運能力。濱海新區(qū)通信網(wǎng)絡基礎設施完善，擁有10G寬帶骨干網(wǎng)、355M超大容量國際出口，網(wǎng)絡傳輸以光纜傳輸為基礎，可向用戶提供國內(nèi)、國際電話服務，以及電報、傳真、無線通訊、可視電話、數(shù)據(jù)傳送等非語音服務。濱海新區(qū)循環(huán)經(jīng)濟建設水平高，正在實現(xiàn)人與自然、經(jīng)濟社會與生態(tài)環(huán)境的和諧發(fā)展。所有這些，為服務外包創(chuàng)造了完善而便捷的發(fā)展條件。

(三)利用外資強勢擴大了服務外包的發(fā)展空間

2009年1～6月濱海新區(qū)服務業(yè)利用外資再次實現(xiàn)增長，吸引外資合同金額21.6億美元，實際利用外資額12.9億美元。服務業(yè)吸引外資呈現(xiàn)出明顯上升態(tài)勢，利用外資額最大的10個行業(yè)中80％屬于現(xiàn)代服務業(yè)，項目平均規(guī)模達到1億美元以上(人民網(wǎng).天津視窗.2009年9月4日)。其中批發(fā)零售及餐飲業(yè)、信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)、科學研究、技術服務等同比成倍增長。從投資質(zhì)量上看，大項目、高新技術項目、第三產(chǎn)業(yè)項目、大跨國公司及地區(qū)總部進一步形成向濱海新區(qū)聚集的態(tài)勢。截至2009年底，共有136家世界500強跨國公司在津投資了379個項目，外方注冊資本70.72億美元(人民網(wǎng).天津視窗,2010年2月17日)。在國家“鼓勵天津濱海新區(qū)融資改革創(chuàng)新先行先試”的政策出臺后，我國央行和各大商業(yè)銀行、部分股份制商業(yè)銀行紛紛將總部設在天津，從而擴充了濱海新區(qū)金融、管理咨詢、財務等服務外包的發(fā)展空間。隨著濱海新區(qū)開發(fā)開放步伐的加快以及各項綜合配套改革試驗的深入，必將使天津市躍升為我國經(jīng)濟發(fā)展最快、開放程度最高的地區(qū)，還將吸引更多的外商前來投資，使服務外包市場進一步擴大。

(四)專業(yè)人才供給充足

天津市教育能力和科技綜合實力多年保持全國前三位，擁有普通高校47所，其中“211”本科校3所、國家示范性高職2所。高等教育毛入學率逾50％，在校生38萬余人，其中本科生達到35.7萬(天津統(tǒng)計信息網(wǎng)，2009年1月8日)。天津還是全國唯一的職業(yè)教育改革試驗區(qū)，有65所國家級、省部級重點中職和4個國家級中高等職業(yè)教育師資培訓基地。為進一步有效提供充足的承接服務外包人力資源，天津市正在采取措施大力加強信息、物流、金融等中高等專業(yè)人才的培養(yǎng)。開發(fā)區(qū)設立了專項資金并以提供天津市戶口等優(yōu)惠條件，協(xié)助企業(yè)和培訓機構引進高級管理人才及專業(yè)人才。服務外包人才水平的不斷提升，將成為濱海新區(qū)承接更多國際服務外包的重要競爭優(yōu)勢。

綜上所述，濱海新區(qū)具備發(fā)展服務外包的諸多比較優(yōu)勢，制造業(yè)信息化水平的提升、現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展、航運中心和物流中心的建設以及社會信用體系和社會保障體系的構建，無一不需要多種專業(yè)服務的大量介入，大力發(fā)展服務外包恰逢其時。但需要注意的是，新區(qū)服務外包的發(fā)展也面臨不少制約因素。首先是濱海新區(qū)從事服務外包企業(yè)的規(guī)模普遍較小，而已經(jīng)取得CMM3級以上認證的不多，因此加大了進入國際服務外包市場的難度；其次，新區(qū)內(nèi)服務外包龍頭企業(yè)少，致使服務外包的產(chǎn)業(yè)集聚效應尚不明顯；再次，在我國經(jīng)濟發(fā)展迅速的東部沿海城市發(fā)展服務外包的競爭中，濱海新區(qū)在戰(zhàn)略規(guī)劃和投資環(huán)境方面還有待進一步提升水平；最后，濱海的服務外包專門人才的儲備不足，需要盡快提升引進和培養(yǎng)的速度和力度。

三、濱海新區(qū)加快發(fā)展服務外包的策略

服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一個系統(tǒng)工程，需要包括政府、企業(yè)、市場、人才支持產(chǎn)業(yè)等方方面面共同努力。宏觀上要求產(chǎn)業(yè)環(huán)境的培育和產(chǎn)業(yè)體系的建設，微觀上要求外包企業(yè)能力和規(guī)模的提升。

(一)加快制定服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃

首先是準確定位。西安已經(jīng)明確提出成為“中國BPO之都”；深圳致力將自己打造成為“中國歐美國際服務外包之都”；大連則正在建設成為“中國的班加羅爾”一IT外包之都?；谥圃鞓I(yè)和利用外資優(yōu)勢，濱海新區(qū)有條件確立為“全球化的現(xiàn)代服務外包基地”，以中國外包產(chǎn)業(yè)龍頭和核心區(qū)域的姿態(tài)參與國內(nèi)外競爭。

首先，憑借濱海新區(qū)快速發(fā)展之勢和濱海新區(qū)外資產(chǎn)業(yè)集聚的基礎，以研發(fā)、財務、物流、采購、金融后臺中心為突破口，打造跨國公司運營中心。開發(fā)區(qū)和保

稅區(qū)可以就近發(fā)揮自身優(yōu)勢積極承接外資企業(yè)的服務外包；高新區(qū)則可憑借軟件開發(fā)優(yōu)勢，大力承接國內(nèi)外軟件外包；并以于家堡金融區(qū)為中心加快推進金融服務外包。

其次，以濱海新區(qū)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)為基礎，開展金融后臺服務、手機相關的配套服務、港口物流相關的服務、汽車制造相關的生產(chǎn)。重點支持企業(yè)承接包括編程與錄入、模塊設計、本地化應用開發(fā)、軟件測試、應用軟件及嵌入式軟件、定制解決方案在內(nèi)的I-TO業(yè)務，有計劃地推動企業(yè)開展包括呼叫中心、消費者支持服務、后臺會計、后臺交易處理、金融和財務支持、IT及其他技術支持、人力資源管理、采購訂單運營管理在內(nèi)的BPO業(yè)務。

再者，發(fā)展與北京服務外包的戰(zhàn)略合作伙伴關系，與北京錯位競爭、協(xié)同發(fā)展，充分發(fā)揮濱海新區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，積極承接跨國公司總部和研發(fā)中心的配套外包。

(二)完善服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境

第一，給予服務外包企業(yè)在融資、擔保等方面的優(yōu)惠政策。根據(jù)服務外包的生命周期理論，早期是很難賺到錢的，因而需要政府的必要支持。對此，濱海新區(qū)應借鑒其他服務外包承接國的成功做法，采取“點”與“面”相結合的企業(yè)支持措施，一方面集中資金支持重點企業(yè)盡快做大做強，另一方面引導更多企業(yè)與政府共同運作、共擔風險發(fā)展服務外包業(yè)務，從而達到支持的“面”。積極號召政府機構服務業(yè)務外包，拉動國內(nèi)服務外包的需求市場，使從事服務外包的中小企業(yè)盡快得以成長。建立和完善濱海新區(qū)服務外包管理體系，總體協(xié)調(diào)金融、保險、電信、外匯、海關、工商、稅務等諸多部門的關系，保證企業(yè)服務外包業(yè)務的順利開展。深入開展國際服務外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究，加強國內(nèi)外服務外包信息的交流服務，從而為企業(yè)提供更多的承接外包的機會。

第二是要高度重視知識產(chǎn)權的保護。國外研究認為，軟件咨詢類產(chǎn)品受發(fā)展前景的影響很大，失去知識產(chǎn)權的風險也最大。同時，由于解決方案通常也包含專利權，保護知識產(chǎn)權則成為發(fā)包商考慮的重要因素。因此，濱海新區(qū)要想有效承接國際服務外包，必需高度重視知識產(chǎn)權保護環(huán)境的建設。

第三要.重視發(fā)揮服務外包產(chǎn)業(yè)的集聚效應。鑒于濱海新區(qū)的軟件外包、金融外包和信息服務外包的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)已初具規(guī)模，建議采取政企共管模式建設管理集聚區(qū)，發(fā)揮政府和企業(yè)兩方面的作用。首先應加快集聚區(qū)的規(guī)劃編制，明確各集聚區(qū)的功能定位；然后要根據(jù)集聚區(qū)規(guī)劃制定集聚區(qū)招商引資導向目錄，著力引進關聯(lián)性大、帶動性強的大企業(yè)向區(qū)內(nèi)的集聚。同時還需要積極發(fā)揮高校和研究機構的作用，加強區(qū)內(nèi)科技研發(fā)、企業(yè)孵化以及信息服務等平臺的建設。

(三)服務外包的企業(yè)策略

一是積極吸引國內(nèi)外大企業(yè)入?yún)^(qū)經(jīng)營。濱海新區(qū)一方面可以利用外資產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，吸引國際外包服務大企業(yè)和跨國公司服務配套企業(yè)落戶濱海新區(qū)，另一方面還要注意吸引國內(nèi)服務外包龍頭企業(yè)的投資，支持它們在新區(qū)建立分支機構或者外包基地，以帶動區(qū)內(nèi)其他企業(yè)和整體行業(yè)的綜合實力和競爭水平的提升。

二是對區(qū)內(nèi)服務外包企業(yè)進行分類指導。加大對競爭力強的企業(yè)的支持力度，促其快步成長；引導有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)的聯(lián)合和整合，使其向大企業(yè)或企業(yè)聯(lián)盟發(fā)展；合并弱小企業(yè)，使之形成合力，逐步變強。

三是大力鼓勵服務外包企業(yè)通過國際標準認證。目前，CMM認證不僅是衡量服務外包企業(yè)能力和管理水平世界通用標準，同時也是服務承包企業(yè)承接業(yè)務的重要因素。然而，由于各項國際認證需要相當多的費用，以致規(guī)模較小的外包企業(yè)不堪重負。為發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)的長久之計，濱海新區(qū)應加大補貼力度，鼓勵盡可能多的企業(yè)通過國際認證，從而增強對發(fā)包商的吸引力。

四是重視外包企業(yè)進行自主技術研發(fā)。雖然現(xiàn)階段服務外包可以作為我國企業(yè)快速融入國際產(chǎn)業(yè)鏈的一條捷徑，但由于承包商的被動地位，在品牌發(fā)展和長期發(fā)展規(guī)劃上難免受制于發(fā)包商。從印度軟件外包發(fā)展歷程看，其長期以來的低附加值的“來料加工”模式由于缺乏自主品牌而失去了發(fā)展的自主性，不僅形成發(fā)展瓶頸，而且抑制了產(chǎn)業(yè)結構的改善。因此，濱海新區(qū)應積極引導和支持服務外包企業(yè)的自主研發(fā)活動，以保證企業(yè)發(fā)展的持久競爭力。

(四)服務外包的人才策略

一是加大力度吸引海內(nèi)外服務外包管理人才和技術人才。國際服務外包競爭更多表現(xiàn)為人才的競爭，而人才競爭的關鍵又在質(zhì)量。濱海新區(qū)應建立服務外包企業(yè)博士后工作站、吸引海外人員回國創(chuàng)業(yè)、加大對服務外包企業(yè)聘請國際化高層人才的補貼力度，以此吸引國際、國內(nèi)軟件高級人才加盟新區(qū)服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。