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［關鍵詞］醫療糾紛可仲裁性；優越性；仲裁制度應用

［中圖分類號］D902.4 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）14-0147-02

1 醫療糾紛具有可仲裁性

仲裁是當事人基于糾紛發生前或糾紛發生后的合意,將糾紛中的權利、義務、責任等法律關系內容交予仲裁庭處理,表示愿意服從仲裁庭裁決的一種非訴訟糾紛方式。仲裁制度作為一種民間糾紛的解決機制,是處理民商事糾紛的重要方式。近年來,隨著醫療糾紛的不斷增多,仲裁與傳統的醫療糾紛解決方式如調解、訴訟等相比,其公平、公正、經濟、專業等優勢,更能滿足社會對醫療糾紛處理的期望,因此我國不少學者呼吁建立醫療糾紛仲裁制度,以仲裁手段來解決醫療糾紛。

要在我國以仲裁制度解決醫療糾紛,首先要確立醫療糾紛的可仲裁性。醫療糾紛是否具有可仲裁性,是指醫療糾紛能否作為仲裁解決的對象,當事人是否能將醫療糾紛事項自由約定,交由指定仲裁機構去審理裁決。影響某一事項是否具有可仲裁性的因素很多,但決定性因素主要包括：案件性質、主體身份、主體能力三個方面。就案件性質來說,可以仲裁的糾紛一般限于合同糾紛或涉及財產權益的糾紛,醫療糾紛產生于醫療護理過程中,由于醫患雙方對醫療后果及其原因認識不一致而發生了爭議,本其質主要體現為民事法律糾紛的一種,承擔責任的方式主要是民事賠償責任,完全可以納入仲裁制度的裁決范圍之內。

從主體身份來看,適用仲裁制度解決的糾紛,發生糾紛的雙方主體當事人法律地位應當平等。盡管醫學科學專業性強,醫患雙方對醫學知識和信息掌握不對稱等,但這并不代表醫患雙方的法律地位不對等。無論是醫療侵權糾紛還是醫療服務合同糾紛,醫患雙方當事人法律地位都是平等的,醫療糾紛仍然屬于私法范疇,醫患雙方信息量的不對等只是由醫療機構本身的職能所決定,對醫患雙方法律地位是否平等并無影響。

從主體能力來看,適用仲裁制度時,爭議事項的當事人應當對所爭議的民事實體權利具有處分權。醫療糾紛屬于民事法律糾紛,在醫療糾紛中醫患雙方當事人法律地位平等,醫患雙方當事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地處分自己的民事實體權利,實現意思自治,這與適用仲裁制度的要求并不相悖。

2 醫療仲裁解決方式的優越性

（1）更具有專業性。與傳統的醫療糾紛解決方式相比,仲裁具有專家裁斷的優點,更具有專業性。醫療糾紛常涉及醫學專業知識、醫療技術問題以及醫療法律法規適用問題,法官以相關行政部門工作人員在審理醫療糾紛案件時自然難以深入探究,其公正性多少會受到影響。在醫療糾紛中適用仲裁制度,由具有專業知識的醫學專家、法學專家、醫院管理專家等組成的仲裁庭來裁決醫療糾紛案件,能有效克服法院在審理醫療糾紛案件時專業知識的局限性,同時更能體現法規的權威性,避免雙方當事人在聽審技能上的技術缺陷,保證醫療糾紛能夠得到更科學、更合理地裁決。 （2）更具自愿性。仲裁以雙方當事人的自愿為前提。當事人可以在全國范圍內選擇自己信賴的仲裁機構,也可以選擇仲裁員,甚至是可以選擇仲裁程序及所適用的法律,當事人有更大的自由處理權,能夠避免不公正因素和地方保護主義的干擾。

（3）更具獨立性。仲裁機構是民間機構組織,獨立于行政機關,仲裁員大多是兼職的,不隸屬于仲裁機構,這樣可以避免行政干預,同時仲裁機構之間也不具有隸屬關系,因此仲裁沒有級別和地域管轄。

（4）快捷性、經濟性。醫療糾紛仲裁實行一裁終局制,即仲裁裁決一經作出就發生了法律效力,醫患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁,也不能就同一糾紛向人民法院或上訴。這就有效克服了醫療糾紛久拖不決、攪鬧醫院正常秩序等現象。從經濟角度來比較,時間上的快捷性,費用也就相應的節省,仲裁收費一般比訴訟費用低,能夠減少當事人的開支,減輕訴累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重視對當事人秘密的保護。由于醫療糾紛案件常常涉及患者的隱私、醫療機構的社會影響,保密性對醫患雙方都尤為重要。仲裁一般以不公開審理為原則,仲裁的整個程序和裁決都不公開,仲裁機構成員和仲裁員以及當事人負有保密義務,整個仲裁過程處于“絕緣”狀態,更能促使醫患矛盾順利解決。

3 仲裁制度在國內外醫療糾紛解決中的應用

（1）我國醫療糾紛仲裁解決機制的現狀。由于醫療行為的特殊性和高風險性,世界各國對醫療糾紛的處理,都經歷了漫長的探索過程。目前,我國某些部分地區開始嘗試醫療糾紛仲裁解決。例如,2002年洛陽仲裁委員會聯合洛陽市衛生局下發文件,規范醫療格式合同文本。近年來,洛陽仲裁委員會處理醫療糾紛共10余起。合肥仲裁委員會與合肥市衛生局合作,仲裁了15起醫患糾紛。雖然很有成效,但這是在行政部門的指導下進行的醫事仲裁,帶有很強的行政色彩,仲裁委員會缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委員會醫療糾紛調解中心正式掛牌成立。它是與天津金必達醫療事務信息咨詢服務有限公司合作,辦公室設在金必達公司所在地,調解中心副主任由金必達公司領導擔任,調解員、仲裁員由金必達公司向仲裁委員會推薦,這樣就使醫事仲裁帶有嚴重的公司操作性質,造成了其仲裁行為在社會方面信任度不高,受理的案件稀少,同時遭到有關部門的強烈反對。由此可見,現階段我國的醫療糾紛仲裁解決機制主要還是仲裁委員會與其他部門合作,沒有獨立性,不能自主進行醫療糾紛的仲裁解決。

（2）醫療糾紛仲裁解決機制的國際經驗。在其他國家,醫療糾紛的仲裁解決機制已經得到了應用,這同時對于我們國家有很多啟示。例如，1960年日本東京醫師會設立的醫療糾紛處理委員會就是專門處理醫療事故的醫事仲裁組織。1975年美國加利福尼亞州的醫療損害賠償改革法承認仲裁解決醫療糾紛的效力,也特別強調了仲裁在處理醫療糾紛過程中的重要性。1997年,美國的仲裁協會、律師協會以及醫學會聯合成立國家醫療糾紛解決委員會,據調查顯示,美國85%的醫療糾紛都是通過仲裁和調解的方式解決的。我國臺灣地區將“調解”和“仲裁”作為醫療糾紛處理的重要機制,地區“中央”還成立了專門的醫事仲裁委員會。由于醫患雙方的特殊關系,醫療技術的專業性和發展性,患者病情體質的特殊性,醫方是否存在過錯、醫方過錯與患者的損害后果之間是否存在特殊關系,舉證責任的承擔都十分復雜,所以解決醫療糾紛是一個世界性的難題,需要在發展中解決,需要在探索中前進。現在各國普遍采用非訴訟方式解決醫療糾紛,逐步建立多元化解決糾紛的方式,仲裁解決機制在處理醫療糾紛的過程中也發揮著越來越重要的作用。

4 在我國設立醫療糾紛仲裁解決機制的幾點構想

（1）常設機構――醫療仲裁委員會。由于醫療糾紛仲裁是一項專業性很強的工作,根據我國目前的實際情況和仲裁的特點,可先在設區的市級以上行政區設立常設性的仲裁機構――醫療糾紛仲裁委員會。醫療糾紛仲裁委員會應當具有獨立的法人資格,能夠對其行為獨立承擔法律責任,主要負責處理本委員會管轄范圍內的醫療糾紛案件,聘任以及管理仲裁員,領導和監督仲裁庭開展工作,向有關部門提供處理醫療糾紛的建議。

（2）臨時機構――醫療糾紛仲裁庭。醫療糾紛仲裁庭是臨時機構,對醫療糾紛作出裁決。仲裁庭可以根據醫療糾紛的復雜程度分別由3、5、7人組成：3人仲裁庭由醫學專家、法醫、法律工作人員組成；5人仲裁庭由醫學專家3人,法醫、法律工作者各一名組成；7人仲裁庭由醫療專家3人、法醫、醫學倫理學專家、法律工作者、公證人員各一名組成。

（3）仲裁程序的啟動。醫療糾紛仲裁可按照下列程序進行：①當事人申請,提出仲裁要求的醫患一方應當在受理時效內向醫療糾紛仲裁委員會提出書面申請；②案件受理,由醫療糾紛仲裁委員會在自收到申請書之日起規定的時間內,作出受理或不予受理的決定；③案件審理,仲裁庭應當先行調解,在自愿合法的原則下促使醫患雙方達成和解協議,若調解不成,仲裁庭應當及時作出裁決；④仲裁執行,仲裁裁決書自作出之日起發生法律效力,當事人必須履行,敗訴方在不自動履行仲裁裁決的情況下,勝訴方可請求法院強制執行仲裁裁決。

（4）仲裁員的聘任。醫療糾紛仲裁委員會所選任的仲裁員除了具有公道正派的品質之外,還必須具備醫療糾紛處理實踐經驗以及相應的專業資質,由不同專科臨床醫學專家、法律專家、衛生行政管理專家、醫學倫理學專家、法醫、公證員、律師等專業人士擔任。由這些素質高、專業強的仲裁員組成仲裁委員會,在保證仲裁的專業性、權威性和公正性,增加醫患雙方對仲裁的信任度的同時,也有利于糾紛公正合理的解決,醫患矛盾的緩和。

（5）加強醫療仲裁監督。良好的制度設計并不意味著良好的執行,為了保證仲裁制度的良好適用,維護醫患雙方當事人合法權益,必須同時加強醫療仲裁監督。首先要重視內部監督,加強仲裁委員會的管理和監督職能,嚴格選拔仲裁員,監督仲裁庭對醫療糾紛作出公正合法的裁決；其次要接受司法監督,醫事仲裁機制作為非訴訟解紛機制,是獨立于國家司法體系之外的法律救助方式,為了保持社會秩序和國家司法權威性,同時也為了保證醫事仲裁的公平、公正,醫事仲裁必須接受法院的司法審查。

參考文獻：

［1］余承文.醫療糾紛的可仲裁性研究［J］.南京醫科大學學報,2007（1）：26.

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關鍵詞 醫療糾紛； 人民調解； 缺陷； 完善。

為了有效解決醫療糾紛， 自 2000 年起北京、南京、合肥、山西、寧波等地陸續出現了形式不同的醫療糾紛第三方調解。據 2010 年的統計， 全國有 16 個省區市的 56 個地市建立了醫療糾紛第三方調解機制[ 1]

。山西、海南、廣東等地成立醫療糾紛人民調解委員會（簡稱醫調委）， 經司法廳批準成立， 運行經費由醫療機構繳納的醫療保險基金解決。醫療糾紛發生后， 由醫調委組織醫學、法律、人民調解員、保險公司、保險經紀公司的專家組成醫療責任保險事故鑒定委員會和合議委員會， 按照/ 七名五票制0集體裁定責任并作出賠償決定。保險公司根據醫調委的調解進行賠償。山西省醫調委2006 年成立， 對其后全國許多地方醫療糾紛調解制度有較大影響[ 2]

。

山西省的醫療糾紛人民調解實踐多年， 但一直難以推廣。廣東省從 2007 年左右開始籌備成立醫療糾紛人民調解委員會， 2010 年 10 月正式成立， 2011 年 6 月廣東省衛生廳開始推動醫患糾紛人民調解與醫療責任保險全省統保。但是截至 2012 年 7 月仍然只有少數的地市成立了獨立的分支機構， 絕大部分人民調解委員會依然掛靠在司法行政部門。

醫療糾紛人民調解制度難以推廣的原因在于機構本身存在不足， 與之配套依法處理的法治環境、醫療責任險制度沒有建立。

1 醫療糾紛人民調解制度權威性不足。

2012 年 6 月 12 日羊城晚報載， 廣東省醫調委通過媒體呼吁廣州醫學院第一、第三附屬醫院配合調解。報道中指出， 一位患者到南海第二人民醫院就診時突發休克死亡， 家屬打傷院方 6 人， 廣東省醫調委醫療評鑒認為患者死于主動脈夾層破裂， 院方無過錯， 但是院方仍然給予 6. 7 萬元的人道主義賠償。這樣的做法只是在和稀泥， 所以有三甲醫院不買賬[ 3]。廣東省醫調委的工作程序在以下幾個方面存在不足， 降低了公信力。

1.1 事實認定不清， 調解缺乏基礎 人民調解法草案第一稿中曾明確/ 在當事人認可事實、分清責任、互諒互讓、協商一致的基礎上， 提出糾紛解決方案0, 也就是說事實清楚、焦點明確， 才能找準問題癥結， 便于有的放矢地開展調解[ 4]。醫療糾紛的調解應該建立在事實清楚的基礎上， 然后就應該如何賠償等民事問題進行調解。基于相同的事實認定， 通過醫療糾紛第三方調解處理或者訴訟解決其預期結果應該一致，或者說醫療機構是否應該承擔責任， 應該承擔多大的責任，應該給予患者及家屬多少賠償等問題應該具備一致性。醫療糾紛發生后， 患方漫天要價動則要求賠償上百萬， 沒有對事實的基本認定， 調解無法開展。廣東省醫調委對爭議較大、涉及經濟賠償、醫方購買醫療責任險的案件啟動評鑒程序， 這種做法大大限制了評鑒程序的適用范圍， 容易造成其他案件事實認定不清。

1.2 評鑒程序需要進一步規范 雖然在部分案件中啟動了評鑒程序， 但評鑒程序缺乏有效的監督。評鑒會實行/ 七名五票制0, 這樣的設計不夠合理。原因之一是保險公司作為賠償責任的負擔方， 在評鑒的表決環節不應該享有表決權。

原因之二是缺乏對評鑒過程的有效監督和制約機制， 難以保證評鑒公平、公正進行。原因之三是人員的專業性難以保證。廣東省醫調委設立了專家庫， 但是有的調解員從社會招募， 素質參差不齊， 無法保證調解的專業性。

2 德國和日本的醫療糾紛調解。

2.1 德國的仲裁所和專家鑒定委員會 在德國， 對醫療事故引起的糾紛當事人最多采用庭外解決的方式[ 5]。20 世紀 70年代， 德國各州醫師協會創設了 4 個仲裁所（ 調停所） 和 5 個專家鑒定委員會用來處理醫療糾紛。仲裁所只對那些醫師參加了責任保險的醫療糾紛進行仲裁， 裁定賠償責任及損害賠償額。而專家鑒定委員會僅對醫師的診療行為是否存在過錯進行鑒定， 專家鑒定委員會實行異地鑒定[ 6]。

仲裁所的設立大同小異， 仲裁中應成立仲裁委員會， 由 1名有醫師資格者擔任委員長、2 至 3 名醫師和 1 名法律專家組成， 專業醫師必須與糾紛醫師從事相同的專科。仲裁委員會有權組織醫師會專家或者外聘專家進行醫學鑒定， 根據鑒定意見判斷當事醫師是否存在醫療過錯。醫患雙方可以要求詢問鑒定人， 對鑒定結論發表意見。特點： 第一是糾紛處理效率較高。通過訴訟處理糾紛平均需要 4 年左右， 而仲裁所處理糾紛一般 10 至 12 個月可以結案。第二是仲裁所不向醫患雙方收取費用， 運營費用由保險公司負擔。第三是糾紛處理公開。醫患雙方有權在任何階段陳述意見和查閱審理記錄； 仲裁所通過發行年度工作報告或者記者招待會公布年度仲裁案件的情況。第四是裁定書沒有法律約束力， 一方當事人不服時可以提起訴訟。不過， 90% 的案件當事人均能遵守仲裁結果[ 7]。

專家鑒定委員會的程序也有差異。如北萊茵鑒定委員會， 人員組成包括作為法律人士的退休法官 1 名， 內科、外科、普通醫生、婦產科、眼科、病理科、麻醉科等專業的醫生，共計委員 26 人。鑒定需要形成書面的鑒定意見， 內容包括經查明的案件事實、是否存在醫療過錯、是否應該承擔責任等； 法律專家負責分析所涉及的注意義務等法律問題。鑒定分為初次鑒定和最終判斷， 醫患雙方當事人在收到初次鑒定意見后 1個月內可以提出異議， 由鑒定委員會全體人員統一認識后作出最終判斷[ 8]。

德國沒有專門處理醫療糾紛方面的法律， 仲裁所（ 調停所）和專家鑒定委員會的意見沒有法律拘束力， 其效力僅相當于勸告。但由于具備任意性、免費性， 相關醫師與醫師協會保持人事上的獨立關系， 并且實行回避制度， 其獨立性、中立性得到了肯定[ 8- 9]。

2.2 日本的 JMA 和醫師職業責任保險制度 日本醫療糾紛的解決方式有三種， 即協商， 法院調解和訴訟， 日本醫學協會調解。日本醫學協會（簡稱 JMA）是一種行業自治組織， 全國范圍成立社團法人即日本醫學協會， 都道府縣設醫學協會47個。注冊醫生自由選擇成為都道府縣醫學協會的會員。醫師職業責任保險制度為解決醫療糾紛建立了一種類似仲裁的調解處理機制， 這一制度 1973 年在日本得到建立。日本醫學協會與保險公司簽訂保險合同， 對會員醫師的醫療過失承擔賠償風險， 47 個都道府縣的醫學協會還提供一種補充責任保險。據統計， 不到一半的醫生擁有 JMA 保險[ 10- 11]。

醫療損害發生后， 患方向參加保險的醫生提出損害賠償請求， 由參加保險的醫生向都道府縣醫學協會提交處理申請， 經判斷符合條件者提交糾紛委員會處理。糾紛委員會與保險公司聯合對醫療糾紛進行調查處理， 處理意見由賠償責任審查會議審查， 每月審查一次。處理糾紛提交材料采用匿名方式（ 包括醫療機構名稱、臨床醫生姓名等信息） , 實行回避制度， 保證審查公正性。審查會議由醫學專家 6 人和律師4 人參加， 對審查經過進行表決， 表決過半數通過。審查結果的內容主要包括經查明的事實、醫療行為與損害之間是否有因果關系、是否存在過錯， 以及責任比例， 其他醫學和法律建議。對醫療糾紛的最終處理則以審查結果為基礎進行。

日本的醫療責任保險制度實際是 JMA 和保險公司聯合處理模式。有人認為這樣的程序不夠公正， 并且只有不到一半的醫生擁有 JMA 保險， 賠償程序可能由于不限制重復使用而被濫用。但是相對于訴訟高昂的訴訟成本、成倍的審理周期， JMA 賠償程序在醫療糾紛處理程序中的使用率還是較高的[ 11- 13]。

3 增強醫療糾紛人民調解機制權威性的建議。

3.1 作好事實認定， 規范評鑒程序 醫療糾紛的調解必須建立在事實清楚的基礎上， 因此評鑒程序應該對所有案件適用， 除非醫患雙方已經就事實部分達成一致， 而爭議的僅僅是如何賠償的問題。對于重大案件， 雙方同意的情況下可以啟動獨立的醫療技術鑒定程序， 相關費用由保險公司預先墊付。2013 年 6 月 1 日起實施的5廣東省醫療糾紛預防與處理辦法6第38 條規定， 索賠 10 萬元以上未達成一致意見的醫療糾紛案件應當先行鑒定。這樣的規定是合理的， 獨立的醫療損害鑒定無疑更具備專業性。同時， 應該保證雙方當事人對技術鑒定種類的選擇權， 雖然司法鑒定存在設立門檻低、司法鑒定人員素質良莠不齊等情況[ 13], 但是這是司法行政部門的管理問題， 不應該以此為由剝奪當事人選擇權。

3.2 重構醫療糾紛處理委員會 從德國、日本的經驗來看，委員會主要由醫學、法律方面的專家組成， 德國設立了首席專家。廣東等地調解機構的委員會由醫學、法律、人民調解員、保險公司代表、保險經紀公司代表組成。這樣的作法應該改變， 應該主要由醫學、法律專家組成委員會， 并且聘請深法官等人員擔任首席專家， 增強醫療糾紛處理委員會的專業性。程序設計上， 可以包括兩部分： 一是醫療機構是否應該對醫療損害承擔責任， 二是根據5侵權責任法6等法律規定擬定賠償方案。醫療損害鑒定工作主要由醫學專家完成， 法律適用主要由法律專家完成， 當然專家類別應該適當搭配，甚至增加部分社會人士， 增強監督效果。

3.3 加強對委員會組成專家的監督 其一， 引入聽證程序。可以參考德國的做法， 賦予雙方當事人在程序任何階段充分發表意見、查閱資料的權利。雙方當事人可以充分咨詢專家意見， 專家必須一一解答。其二， 建立醫學、法律專家庫， 醫學專家具備從事醫療損害技術鑒定的資格， 法律專家具備法律職業從業資格。其三， 司法行政部門建立評價體系。司法行政部門應該對調解人員進行培訓和指導， 建立醫學專家、法律專家的評價體系， 嚴防徇私舞弊情形的發生。司法行政部門接受社會對專家的投訴， 若發生違法鑒定的情形應當依據規定予以處罰。其四， 實行回避制度、異地評鑒制度， 盡力保證評鑒程序的公正性。對當事人一般信息， 如醫療機構名稱、醫生姓名等予以隱蔽， 最大限度降低同行庇護的風險。其五， 司法行政部門完善法律援助服務， 法律援助律師為患方提供無償服務， 參與調解過程， 為患方爭取利益。

3.4 建立與之配套的法治環境 其一， 出臺醫療糾紛預防處置辦法， 將公立醫療機構與患者及家屬的/ 私了0納入規范渠道。如寧波規定這一權限為 1萬元。5廣東省醫療糾紛預防與處理辦法6第29 條第 3 款規定 , 索賠金額在 1 萬元以上的， 公立醫療機構不得與患方自行協商。這樣規定可以避免因鬧而賠情形的發生， 將醫療糾紛處理引導向理性處置的軌道， 也才能夠將醫療糾紛處理引導到醫院外部。其二， 盡快建立醫療責任保險制度。醫療責任保險制度已經成為美國、德國、日本等國家的重要制度。由于我國存在醫療糾紛處理法律不完善， 醫療責任保險業務數據缺乏， 保險公司提供服務不到位等問題， 學界對醫療責任險應該采用自愿投保抑或強制投保等理論問題也爭執不下[ 14]。但是， 醫療責任險有利于化解醫患矛盾， 應該與醫療糾紛人民調解同步推進已經成為一個共識。

4 總結。

醫療糾紛人民調解制度本身存在認定事實不清、程序設置不夠合理也缺乏有效監督， 與之配套的立法、醫療責任險也沒有配套， 限制了醫療糾紛人民調解制度發揮作用。目前對醫療糾紛第三方調解制度缺陷以及完善的討論尚不多， 能否推論其他類型的醫療糾紛第三方調解組織也存在類似的問題？ 希望引起學界足夠的重視與研究， 促進醫療糾紛第三方調解制度發揮更大的作用。

參考文獻。

[ 1] 阮友利。 論調解與醫療糾紛的解決[ J] . 中國衛生資源， 2010, 7（ 4） : 171.

[ 2] 林文學。 醫療糾紛解決機制研究[ M] . 法律出版社， 2008: 51- 60.

[ 3] 下載自人民網 htt p: / / opinion. people. com. cn/ G B/ 18186931.ht ml, 2012 年 8 月 8 日下載）[ 4] 王勝明， 郝赤勇。 中華人民共和國人民調解法釋義[ M ] . 法律出版社， 2010: 72- 74.

[ 5] 陳翰丹。 論醫療糾紛人民調解機制的完善[ J] . 醫學與哲學，2011, 7（ 7） : 70.

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關鍵詞 醫療糾紛 變化趨勢 處理體會

醫療糾紛是指醫療活動中產生的醫患之間的矛盾隨著醫療衛生制度改革的不斷深入人民生活水平的持續提高國家法制化進程的加快患者對醫療服務質量的期望值也越來越高[1]。而我國現有醫療資源相對短缺地區間分布又不均勻多數醫院特別是欠發達地區醫院醫療糾紛就變得異常復雜而又難以處理。正視醫患矛盾、吃透發生癥結并及時采取恰當的處理方法是化解醫療糾紛的關鍵所在。本文對我院～8年5例醫療糾紛發生情況進行了分析并提出了應對的體會。

資料與方法

選擇我院作為調查對象從其檔案資料中收集整理～8年醫療糾紛案例分析其發生特點總結處理經驗。

結 果

醫療糾紛數量的年度變化:通過對5例醫療糾紛的分析看出～8年我院醫療糾紛數量明顯呈逐年上升趨勢近年是其快速遞增期。其中由患方原因導致的醫療糾紛數量較大占同年案例的66.7%～8.%亦呈逐年上升趨勢;由院方原因引致的醫療糾紛數量較小占同年案例的.%～.%且年度間變化較為平緩。可見引起我院醫療糾紛的主要原因是由于患方對醫學知識了解甚少、對醫學技術期望值過高、法律意識模糊和不能很好配合治療等因素造成的;但院方管理水平、醫療質量的提高操作規程的規范醫患雙方的有效溝通醫務人員法律意識的增強醫療信息的公開透明等對降低醫療糾紛發生率的作用也應引起高度重視。見圖1。

醫療糾紛賠償額度的年度變化:我院醫療糾紛的賠付額度呈逐年上升態勢由年度的.1萬元上升至8年度的1.5萬元近年是其快速遞增期。表明隨著年代的推后醫療糾紛有向經濟糾紛演化的態勢處理難度變得越來越大醫院行醫的成本和風險越來越高醫療糾紛的處理與賠付大量耗費了醫院的人力、物力資源。見圖。

醫療糾紛處理情況:結過扎實細致的工作我院5例醫療糾紛基本得到了及時合理的解決暴力性、持續性糾紛發生率很低最大程度地挽回了醫院聲譽降低了醫務人員的心理壓力病人及家屬亦得到了應有的安慰和必要的經濟補償社會滿意率較高。

積極應對醫療糾紛的新變化

隨著社會的發展公民對公共醫療質量的期望值越來越高加之我國特別是欠發達地區的醫療資源相對短缺地區間分布很不均勻醫院管理水平和醫療質量也有待進一步提高使得醫院醫療糾紛的發生數量和賠付額度均呈逐年上升態勢處理難度也愈來愈大。醫務人員要積極應對醫療糾紛的新變化真正做到從自身做起苦練基本素質強化社會服務意識樹立“以病人為中心”的理念為醫院醫療糾紛的合理解決奠定堅實的基礎。

樹立醫療糾紛防范意識

醫院應首先加強醫療管理提高醫療質量改善就醫條件建立健全各項規章制度從基礎建設上防范醫療糾紛的發生。

醫務人員應強化法律意識樹立法制觀念通過有關法律法規的系統學習使其懂得如何用法律武器保護自己更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫;同時醫務人員還應當具備舉證責任意識在病歷的日常書寫過程中要認真客觀使其真正反映病人病情和醫務人員診療活動因為病歷是處理醫療糾紛的重要證據。

對醫療糾紛的發生要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術而且要有預見突發事件的能力利用各種條件預防醫療糾紛的發生以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。通過對5例醫療糾紛的處理我們發現酒后患方、經濟拮據患方、慢性病或復發性病患方、手術患方、醫院有家庭成員或熟人的患方最容易制造醫療糾紛對上述疾病和人群醫務人員要嚴格執行醫療制度多和病人解釋溝通完整書寫病歷和各項記錄努力避免醫療糾紛的發生。

醫務人員要從醫療環節上注意保護自己如在手術前、特殊檢查前、特殊藥品使用前必須履行告知義務輸血前病人是否患有血液傳染疾病要做必要的化驗檢查以免事后引發醫療糾紛。

醫療糾紛處理要有技巧

醫療糾紛處理者首先應充當“滅火劑”的角色避免醫患雙方正面“交火”。醫療糾紛在現場燃起“戰火”時要想法設法使對方分開避免引起現場圍觀和其他病人的打報不平以維護醫療秩序保護醫護人員的安全。將病人請到辦公室商談耐心細致的傾聽其投訴逐漸平息病人情緒。

對于醫院服務不到位、就診不方便引起病人不滿的要在耐心傾聽病人訴說的基礎上向其表示理解和贊同并代表院方表示歉意盡量滿足病人的要求必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

對于醫院無過失只是由于患者缺乏醫學常識而造成的糾紛要耐心細致的向其講解有關的醫學知識、治療的風險性、可能出現的不良反應及其預防等爭取病人的理解和信任。

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關鍵詞：基層醫療；醫療糾紛現狀；研究

基層醫院是我國數量最多、服務人口最廣的醫療服務機構，基層醫療衛生狀況在很大程度上決定著我國醫療衛生服務的水平。近年來，患者對醫療質量要求的提高，醫療糾紛也逐年增多，這些都成為人們對醫學的信任危機及社會的不安定因素。基層醫療機構的信息渠道，管理水平與診療技術水平相對滯后，更是造成各類醫療糾紛頻發。如何有效緩解基層醫療矛盾，更好地防范和處理醫療糾紛，構建和諧的基層醫療環境，是我國基層醫療改革中應該加以重視的問題。

一、國內醫療糾紛研究

目前，國內對于醫療糾紛的研究不只局限于醫療衛生方面，已拓展到危機管理理論、社會沖突理論、心理學及衛生經濟管理等多個領域。

馮俊敏等通過對418篇醫療糾紛文獻進行回顧性分析，提出醫療機構通過建立預警機制，干預可控節點，現場高效處置，能有效防范醫療糾紛。唐婭佳等主要從醫務人員的角度探討醫療糾紛的規避，強調醫務人員需轉變觀念，樹立服務意識，增強自我保護意識，醫療機構需加強醫德醫風教育及專業技能的提高。王美玲綜合分析我國醫療糾紛產生原因并提出防范措施，包括醫院應提高綜合管理能力，加強對患者知情同意權的保護和對醫務人員的醫德醫風教育；政府應進一步建立并完善相關法律法規，建立醫療糾紛調處過程中的第三方介入機制，完善適合我國國情的醫務人員職業風險保險制度等。江增強對某二級醫院十年間發生的86例醫療糾紛進行分析和研究，提出防范醫療糾紛的關鍵在于抓好醫療質量管理，提高醫療技術水平，做好醫院處理醫療糾紛的機制建設和隊伍建設，并參照國外醫療糾紛處理經驗，加強醫療風險管理。茹倩倩將視角放在新聞媒體對醫療糾紛的報道上，認為近年來媒體報道影響受眾對事件真實性的認知，使患者對醫院產生信任危機，而院方在媒體呈現中話語缺失，不利于醫院和醫務人員形象的建構。

二、國內基層醫院醫療糾紛研究

在我國，基層醫院主要是指縣區、鄉鎮管轄范圍的一級和二級醫院。近年來，基層醫院醫療糾紛出現明顯的增長趨勢，不同地區基層醫院在醫療糾紛產生原因、特征及解決方式上各有異同。

李大平對東莞4家基層醫院進行了醫療糾紛現狀的調查，研究結果顯示，醫療糾紛中醫方的原因仍然是主要原因；產生醫療糾紛的兩大根本原因是醫療體制缺陷和醫療糾紛解決渠道不暢，傳統的醫患和解、衛生行政部門調解，以及訴訟渠道都存在著難以克服的缺點，并提出要構建醫事仲裁制度。羅新偉對湖南省某縣138例醫療糾紛發生原因及特征進行分析，結論表明，醫方因素中服務態度不良是引發該縣醫療糾紛的首要原因，其次是醫療技術不高；醫療糾紛發生后采取第三方調解方式是主要解決方式。張杰英調查分析廣東省基層醫院醫患關系緊張的原因，從基層醫院加強自身建設，加大政府和社會的投入，依法緩解醫患關系的緊張局面，充分發揮醫調委的作用四個方面提出了緩解醫患關系，防止醫療糾紛的建議。黃國軍分析浙江省嵊州市基層醫院121例醫療糾紛的規律和特點，指出提高專業技術水平，關注重點科室，加強職業道德建設，重視告知和溝通，遵守規章制度，從失敗中汲取教訓，可以避免或減少醫療糾紛。

總之，及時有效地解決基層醫療機構醫療糾紛，不僅需要醫務工作者、患者、群眾共同參與，也需要法律工作者、政府不斷完善醫療衛生保障體系，實現人人享有基本醫療衛生服務，從根本上緩解醫患矛盾。

參考文獻：

[1]張邦鋪.論我國醫療糾紛多元化調節機制的構建[J].中國衛生事業管理，2010（9）：610-612.

[2]馮俊敏，李玉明，韓晨光.418篇醫療糾紛文獻回顧性分析[J].中國醫院管理，2013（9）：77-79.

[3]唐婭佳，馬志平，陳華.臨床醫療糾紛的規避與防范[J].重慶醫學，2007（7）：668-670.

[4]王美玲.醫療糾紛產生的原因及對策研究[D].蘭州：蘭州大學，2009.

[5]江增強.某二級醫院86例醫療糾紛分析及對策研究[D].濟南：山東大學，2013.

[6]茹倩倩.我國醫療事故糾紛報道中的醫生媒介形象研究[D]. 西安：陜西師范大學，2012.

[7]李大平.基層醫療機構醫療糾紛現狀實證研究――對東莞市4家基層醫院的調查[J].證據科學，2013（21）：199-214.

[8]羅新偉.湖南省某縣例醫療糾紛發生原因及特征分析[D].長沙：中南大學，2012.

篇5

關鍵詞：醫療糾紛；第三方調解機制；典型模式

中圖分類號：D922.6 文獻標識碼：B 收稿日期：2016-01-14

1.第三方調解的制度優勢

醫療糾紛第三方調解是指由中立的第三方機構介入醫患之間的糾紛，依據糾紛事實和社會規范，運用民間調解機制進行勸解，促成當事人達成和解協議，化解醫患矛盾的一種糾紛解決方式。相比傳統的糾紛解決方式，醫療糾紛第三方調解優勢明顯：①符合中國社會傳統的“以和為貴”“息訟”文化；②第三方調解機構與衛生行政機關之間沒有隸屬關系，可保持自己的獨立性；③程序靈活，結案時限短。

2.我國第三方調解的實踐

（1）上海模式。2006年4月，上海市普陀區成立了我國第一家專門的醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“調委會”）。糾紛發生后，醫患雙方可向調委會提出申請，調委會立案后，由醫學專家和律師進行醫學技術評估和提供法律服務，然后再由人民調解員進行調解。上海模式的特點：①調解隊伍相對專業。②政府對調委會沒有明確的財政支持，機構經費短缺，運行困難，并且醫調委不能解決賠償問題。

（2）北京模式。2005年，成立了北京市衛生法學會醫療糾紛調解中心。調解中心有一個由醫學法學專家組成的專（兼）職專家團隊，在接到醫療糾紛調解的申請后，該中心經過調查取證確認屬于醫療責任保險范疇，予以受理并進行調解。

（3）天津模式。2006年，天津仲裁委員會醫療糾紛調解中心成立，該調解機構隸屬天津仲裁委，由調解委員會聘請在職、退休的醫學、法學專家擔任調解員。不足之處：①調解要收費；②一裁終局；③專業性差。

（4）南京模式。2003年南京民康健康管理咨詢服務有限公司作為調解營利性中介機構正式運行。公司聘請退休醫學專家向患者一方提供有償咨詢，經人授權以人身份解決糾紛。南京模式最大的特點是采用營利性的公司作為第三方進行醫療糾紛調解，但“先付費、后服務”的方式讓患者難以接受，同時醫療機構對其權威性、專業性存在諸多質疑。

（5）寧波模式。2008年，寧波市醫療糾紛理賠處理中心和寧波市醫療糾紛人民調解委員會作為第三方調解機構正式成立。醫療糾紛案件實行分類處理：糾紛標的1萬元以下的，醫院可以自行與患者達成協議，協商不成，再由醫調委處理。標的1萬元以上的，由理賠中心與患者達成協議，協商不成，再由醫調委介入調解。

3.我國醫療糾紛第三方調解機制的優化建議

（1）完善醫療糾紛第三方調解的法律法規。我國關于如何解決醫療糾紛的法律不成體系，因此需要統一醫療糾紛第三方調解制度的法律。可以借鑒國外的先進模式和我國各地經長期實踐總結出的經驗，頒布框架性法律，由各地立法機關因地制宜制定與當地經濟、衛生發展相適應的地方性法規。

（2）建立醫療糾紛第三方調解資金支持系統。第一，各地政府出臺法規，由財政部門統一籌備經費，確保專款專用，落到實處。第二，全面推廣醫療責任險。強制各級公立醫院參加醫療責任險，非公立醫院參照執行。

（3）加強與訴訟制度的銜接。在解決醫療糾紛的機制中，將第三方調解作為民事訴訟的前置程序 ，即醫療糾紛在訴訟之前必須經過調解，調解不成的再行。

（4）構建調解人員培養制度。醫療糾紛的復雜性和專業性要求調解人員具有專業的醫學、法律背景。一是要聘請在職或退休的專家組成專家庫，保證調解隊伍的穩定性；二是要保證調解員的公信力，確立回避制度等，調解員的選擇要進行透明操作。三是專門培養調解復合型人才。

（5）強化監督機制。在推行第三方調解機制過程中，還需要建立社會監督機制。有效的監督機制才能使第三方機制始終保持中立性、權威性，得到醫患雙方的信賴。然而目前只有“寧波模式”中提到“全社會參與”，但并未進入實際操作層面。因此，強化監督機制也將成為下一步優化醫療糾紛第三方調解機制的關注重點。

參考文獻：

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[文獻標識碼]B

[文章編號]1672－4208(2010)11－0035－02

近年來，醫療糾紛已經成為公眾關注的一大社會熱點問題。社區衛生服務中心作為基層衛生服務機構，醫療糾紛也在逐年上升。前幾年我中心在處理醫療糾紛方面牽扯了大量的人力、物力，一些群體性醫療糾紛事件反復發生，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序。從2008年1月起，我中心嘗試應用建立醫療風險教育機制、醫療風險管理手段和醫療風險流程管理來防范醫療糾紛，取得了明顯的效果，現報道如下。

1、應用方法

1.1　建立醫療風險教育機制：醫療活動是高技術、高風險的特殊服務行業，醫務人員是醫療活動的直接實施者，也是醫療水平、質量的集中體現者，對其從業人員執行嚴格的資格準入、后續教育培訓制度是必需的。以往中心注重業務知識培訓，輕風險教育，因而大多數醫務人員的醫療風險觀念不強，往往發生了醫療糾紛，醫務人員還覺察不到自己的過失行為。為此，我們建立了醫療風險教育機制，讓醫務人員學習、掌握醫療風險的識別和防范技術，并樹立醫療風險意識。具體做法：醫療會議每會必提醫療安全，不斷提醒醫療風險；各科室每月至少召開一次醫療安全專題會議；醫務科每兩個月召開一次醫護人員會議，進行醫療安全教育，通過舉例和分析院內外的一些醫療糾紛事件，讓大家樹立醫療過程中的風險意識，從而自覺防范醫療差錯，減少醫療過失。每年兩次請律師為醫務人員講課，讓職工了解診療過程中存在的法律風險，養成依法執業的良好習慣。

1.2　建立風險管理制度：醫療風險是一種在醫療實踐中發生的風險，它既具有風險的一般特征，又因為發生在特定的實踐活動中，而與特定的環境、心理、職業等因素有關，并且醫療風險極易引發醫療糾紛。以前，中心的管理存在“重質量、輕風險”，“重處理、輕防范”等情況，主要通過醫療質量管理控制風險，且更多地體現為醫療事件的事后管理，很少從風險管理角度去審視。在醫療糾紛事件的過程中，往往扮演“消防員”的角色，疲于應對糾紛的處理。為此，我們建立以下幾個風險管理制度。

1.2.1　預防風險制度：醫療風險既有客觀性，也有可防范性，只要抓住關鍵環節，很多醫療風險是可以避免的，從而減少醫療糾紛的發生。主要做法有：建立突發事件報告制度，要求任何科室或個人遇到突發、特殊事件包括急危重患者搶救等均應通知醫務科或總值班人員，后者在第一時間趕赴現場協助處理，防止突發事件演變為糾紛事件。嚴格執行首診負責制度、查房制度等醫療核心制度，醫務科、護理部每月督查一次，減少醫務人員低級錯誤的發生。建立患者安全管理制度，如防止患者跌倒、墜床，選擇性手術審批及術前核對制度等。建立醫療隱患排查機制，每個月由院部行政領導率領醫務科、護理部、總務科相關人員進行行政大查房，對全院各科室、部門進行全方位的醫療隱患排查；同時，采取現場辦公的方式，對科室反映的問題，即知即改，杜絕非醫療性糾紛事件的發生。

1.2.2　轉移風險制度：轉移并不是讓風險發生的概率減小，而是改變不同主體對風險的分擔狀況。對于醫療責任風險可以通過執行外院專家會診、上級醫療機構專家組會診、轉診到外院等會診制度轉移或分擔責任、減少風險。具體做法包括：對一些具備轉院條件的危重患者，一律專人護送至上級醫院；住院患者1周內、門診患者就診3次療效不佳或不能確診者一律轉上級醫院等。減少因醫務人員漏診、誤診、誤治而發生醫療糾紛。

1.2.3　控制風險制度：作為醫療單位，發生醫療差錯、醫療糾紛是在所難免的。事件發生后，如何應對處置顯得尤為重要，處理得當可以緩和醫患矛盾，避免事態擴大。我們成立醫療糾紛辦公室，在發生醫療糾紛事件后，由專人接待，積極采取應對、補救措施。醫院糾紛辦在接待投訴后，對事件進行深入的調查分析，患方純屬無理取鬧者，堅決拒絕患方的無理要求；對醫院確實存在過失行為，患方要求比較合理者，盡快與患方協商解決，以免激化矛盾；對醫患雙方意見分歧較大者，引導走行政調解或法律訴訟的解決方式。

1.3　建立風險流程管理：很多醫療差錯看起來是某位醫護人員個人所致，其實是與沒有相應的操作流程有關。為此，我們建立了以下流程。

1.3.1　建立重點疾病的診治流程：結合本中心實際情況，制定了一些常見急危重患者如中毒、腦血管意外、心力衰竭、猝死、宮外孕、嚴重外傷等患者的診治流程，在急診科上墻，并裝訂成冊發放給相關醫務人員，要求熟練掌握。每半年對相關流程進行模擬演練。

1.3.2　優化服務流程：對患者在本中心的門急診就診、住院、行輔助檢查等環節進行梳理，對某些流程予以優化，減少醫療安全隱患。

1.4　評價方法：發放各種測評表，了解醫務人員的風險意識、法律意識以及患者對中心的滿意度等。計算醫療糾紛事件的發生率、醫療糾紛事件次數、中心門急診人次數。

2、結　果

我中心自2008年1月－2009年12月，共進行全院性的醫療事件講評、醫療衛生法律、法規知識培訓12次，其中邀請上海市某律師事務所律師講課2次，有效地提高了我中心醫務人員的法律意識、醫療風險意識。患者對中心的綜合滿意度由2年前的70.0％，上升到92.0％。2006－2007醫療糾紛事件發生率為1.12/10000，而2008－2009年醫療糾紛事件發生率為0.17/10000。

3、討　論

醫療風險是指在醫療過程中的不確定性有害因素直接或間接導致患者傷殘或死亡結果的可能性，醫者稍有不慎即可能發生醫療糾紛。目前世界上，尤其是發達國家都很重視醫療風險的防范和管理工作。在我國，醫療風險管理剛剛起步，無論是理論方面還是實踐方面都很欠缺。風險管理是通過對風險的鑒別、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。我們通過應用風險管理手段來防范醫療糾紛，效果顯著。

篇7

近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

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【摘要】 通過分析基層縣級醫院醫療糾紛發生的常見原因，探討如何減少醫療糾紛的發生，提出相應的措施，以減少糾紛的發生。

【關鍵詞】 醫療糾紛　原因分析　對策

隨著社會不斷進步，人們自我保護意識不斷增強，醫療糾紛投訴呈逐年增長趨勢。如何強化法律意識，依法規范醫療行為，保障醫患雙方的合法權益，減少醫療糾紛，保證醫院正常工作秩序，一直是醫院醫政職能管理部門需要解決的重要課題。現就我院近年來醫療糾紛的發生原因進行分析，并提出相應的對策。

1　一般資料

選擇2006年1月1日－2010年1月1日發生在我院醫療糾紛46例，其中與醫療相關的26例、與護理相關的10例、服務態度5例、家屬及患者期望值過高5例。

2　引發糾紛的原因

2.1 不嚴格遵守醫療技術操作規范。個別醫師責任心不強，未按照相關疾病診治處理規范進行醫療行為，給患者健康造成損失，形成醫療糾紛。如一外傷患者，因清創　縫合不徹底，傷口反復化膿不愈，經拍X－ray片證實傷口有異物，異物清除后傷口很快愈合。又如消毒不嚴格診斷性穿刺部位感染等。醫療行為是一個嚴謹的行為，不按照醫療技術操作規范行事，難免會出現問題。

2.2 未按醫療核心制度行事。如首診負責制、交接班制度、危重患者搶救制度、三查七對等十二項核心制度是醫療安全的核心與基石［1］，不遵照醫療核心制度對工作造成紕漏，形成醫療糾紛。如急診科將急診患者送至病房，但病房不肯接受，延誤患者治療，從而導致醫療護理糾紛。

2.3 法律意識淡薄。部分醫務人員對醫療相關法律了解不夠，不了解醫師與護士的權利和義務，造成醫療糾紛。如診斷證明和死亡證明的開具是醫師的法定的執業權利，診斷證明只能開具一份，并且交給患者本人或患者法定的監護人和繼承人，其他無關人員不得索取診斷證明，但醫護人員給其他無相互關系人開具了診斷證明，造成患者隱私泄露，引發醫療糾紛而承擔責任。

2.4 服務態度問題。由于醫務人員態度生硬或解答詢問態度粗暴促成糾紛。患者到醫院求醫治病，希望把病治好，但因為患者對醫院規定、手續、環境不熟悉，特別是自己的疾病的轉歸等問題抱有疑問，醫務人員對患者的詢問不耐煩，冷言冷語，甚至惡言惡語，使患者心理愛挫產生氣憤，造成醫療糾紛。

2.5 上級醫院醫師不慎言對基層醫院造成醫療糾紛。在醫療過程中由于醫療單位條件不同、設備不同、診斷標準不同及醫師技術水平不同等諸多因素，對某一個疾病的認識能力和診療效果可能會有差異是一種正常現象。如某種疾病發病初期典型癥狀表現不充分，經下級醫院治療幾天后，不見好轉，轉至上級醫院后，此時癥狀比較典型，醫師可能改變原來的診斷，如果接診醫師不假思索講“這個病診斷錯了”、“你這個病早來沒問題，現在已經晚了”，無疑家屬會找到初診的醫療單位誘發成醫療糾紛。

2.6 醫院其他環節出現的問題。比如患者就診或入院時財物丟失、收錯款、丟失化驗單等引發醫療糾紛，前來醫政部門投訴。

3　防范措施

3.1 加大醫務人員業務技術培訓。基層醫院要注重人才培養，采取進修學習班等形成培養業務人員，提高技術水平，使醫療服務水平提高減少醫療糾紛。對年青醫師要注重培訓，嚴格代教，按照要求執行三基三嚴培訓及醫師規范化培訓，使之成為一名合格的醫務人員，提高醫療技術水平，從根本上減少醫療糾紛。

3.2 對醫務人員進行法律教育，提高醫務人員法律意識。遵守法律法規，遵守技術操作規范是每一名醫師必須遵守的法律性義務［2］。增強廣大醫務人員的依法執業意識，法制觀念，規范醫療衛生服務秩序，促進醫院醫療安全水平提高，減少醫療糾紛。

3.3 加強醫德醫風教育，盡職盡責為患者服務。牢固樹立“一切以病人為中心”思想，設身處地為病人著想，進行換位思考，變被動服務為主動服務，重視病人的意見和感受，主動積極和病人及家屬溝通，以良好的服務態度和同情心對待每個病人，提高醫務人員的服務意識，建立良好的醫患關系。

3.4 掌握溝通交流技巧。醫患溝通尤為重要，搞好醫患之間溝通，可有效減少醫患糾紛。并積極主動與上級醫院溝通，避免因不當語言造成患者誤解，而引發下級醫院醫療糾紛。

總之，社會的發展進步，對醫療需求進一步提高，基層醫院要以科學的態度對待和處理醫療糾紛，同時加強管理，提高醫務人員業務素質和技術操作水平，建立良好的醫患關系，從根本上減少醫療糾紛的發生。

參 考 文 獻

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進入本世紀以來，我國醫療糾紛劇增，由此導致的醫患沖突乃至群體性醫鬧事件時有發生。如何化解醫患之間的矛盾，發達國家的醫療責任保險實踐可資借鑒。

一、國外醫療糾紛及其管理

盡管西方發達國家的醫療保險制度比較健全，但也同樣存在醫療糾紛及索賠現象。2010年，德國每千名醫師發生醫療糾紛數為24.5件;英國則更高，達到59.6件。有全球醫療環境最好之美譽的澳大利亞，也有超過2.45萬名醫療系統工作人員被曝在過去的5年間，成為工作場合暴力的受害者;有超過4400名醫療系統工作人員報告稱，在過去的一個財政年里成為了工作場合暴力的受害人。對醫鬧零容忍的美國，其醫學研究所1999年的報告曾透露，美國每年約有9.8萬人死于可預防的醫療差錯，遠超過工傷交通事故和艾滋病死亡人數，造成損失高達290億美元;因醫療事故導致的醫療糾紛也曾發生，甚至在醫院發生過多起槍擊事件。因美國大部分州采用懲罰性賠償制度，醫療事故責任索賠的費用從2000年起以每年10%的速度上升，平均每個裁決案件的賠償額為100萬美元，是1996年的2倍多。再如日本，1999年曾發生醫療糾紛訴訟677起，2004年為1110起;2006年，日本全國270所國立醫院共發生醫療事故1300起，導致150人死亡，許多事故也曾引起糾紛。日本因醫療糾紛導致賠償的額度則逐年增加，如醫療過失而引發的賠償支付和辯護費用，自1989年的34.82萬美元增加到1998年的490萬美元和1999年的630萬美元，2000年醫療過失案件的總發生費用和賠償支付是1990年的1.8倍;在1999年至2002年的高額賠償案例中，日本醫療糾紛最高損害賠償額達到2億500萬日元。

綜合考察上述國家的情形可以發現，醫療糾紛不是中國獨有的現象，而是一種普遍現象，這主要是醫患之間信息不對稱、醫療技術與醫務人員有可能失誤、患者期望偏高等多種因素綜合影響的結果。然而，與我國現實情形不同的是，國外的醫療糾紛大多不會爆發或直接傷害醫生性命的行為，其索賠額雖高，但大多能夠通過市場機制由第三方調解組織介入處理，即通過商業保險機構引入責任保險制度來有序處理醫患糾紛。這種機制因其中立性而更具客觀性，同時也等于在醫患之間筑起了一道激化沖突的防護墻。就像機動車輛第三者責任保險一樣，車禍發生后，往往由保險公司出面處理，從根本上減少了車主與受害人之間的正面沖突。正是由于醫療責任保險的奇效，這種保險制度才成為歐美各國現代醫療服務體系不可或缺的重要組成部分，醫療責任險的覆蓋率不僅接近100%，醫療糾紛所產生的賠付也幾乎全部由保險機構承擔。為進一步增加對這一機制在國外實踐的了解，下文中以美、日、德三國的醫療責任保險實踐為例作簡要介紹。

二、美國的醫療責任保險及做法

美國是世界上最早開展醫療責任保險業務的國家，迄今有100多年的歷史。除佛羅里達州允許醫生提供其他方式證明賠付能力外，美國幾乎所有州的法律都強制要求醫療機構及其醫務人員必須投保醫療責任保險，這是醫療機構進行經營及醫生進入醫院從事診療活動的前提條件。美國的專業醫療責任保險公司為不同種類的醫療服務人員提供種類繁多的險種，包括醫療服務志愿者和護工等，醫科實習生、實習護士也有相應的實習期責任保險。針對醫院的醫療機構責任保險，其賠付范圍甚至包括患者之間造成的傷害損失。此外，醫院或醫生群體還在系統內成立有互質的醫療責任保險機構(如加利福尼亞州的醫生公司、紐約州的醫療責任相互保險公司)，以彌補商業保險公司免除責任的那部分損失。

在美國，一旦出現醫療事故或醫療差錯，患者及其家屬一般不會找醫院和醫生，而是通過有關法律程序由保險公司進行賠償處理。具體程序是:發生醫患糾紛后，經醫療評審與監督委員會調解，調解不成經法院訴訟，由陪審團判定醫院醫生是否存在過錯，再由法官判決賠償費用，判決費用在保險合同賠償限額內全部由保險公司支付。在醫療責任保險制度下，美國醫院醫療過程的每個步驟，從掛號、開藥到治療，都會有保險公司的全程參與。正因如此，無論是醫院、醫生，還是病人，凡是發生醫療糾紛，相比其他解決方式，美國人都更依賴于保險公司。醫院與醫生不會遭受巨額索賠，病人也可以順利得到相應的賠償。美國的醫療責任保險理賠率一般在80%以上。與保險索賠權利相對應的是，醫院與醫生必須承擔高額的保險費繳費義務。例如，從1976到2000年，因醫療糾紛的增長迅速，全美醫療責任保險的平均保險費率上升了505%，其中佛羅里達州的保險費率上升了2654%。由于保險費率的提高，醫生平均個人繳納的保險費增長51%，每人年交保費高達2萬美金，占醫生年收入的4%～10%，其中風險較大的外科、產科醫生投保費用一般高達5～10萬美金，相當于其年收入的25%～50%。為了使醫生免于高額的賠償金和保險費，保障其能夠正常執業，2003年美國眾議院通過了一項《醫療損害賠償改革法》，該法規定了醫生的醫療過失人身損害賠償的上限為25萬美元。可見，美國的醫療責任保險制度是在法律強制下、由醫院與個人承擔費用且兼具自保性質的風險管理制度。盡管個人繳納高額保險費，但因醫療責任風險的保險理賠率高，且保險公司參與監督醫療診治的全過程，確保患者利益的同時，也保護了醫生及醫療機構的合法權益，從而起到了充分化解醫患矛盾的作用。當然，美國的醫療責任保險并不是處理醫療糾紛的孤立制度，它的存在與發展，還依賴于美國具有健全的法律體系及侵權訴訟制度、醫療民事賠償制度，以及建立有公正獨立的醫療事故鑒定委員會和醫生管理的公眾監督委員會等相關機構。此外，美國各州政府也會通過稅收優惠給予醫療責任保險經營者相應的優惠。

三、日本的醫療責任保險及其做法

在日本，醫療糾紛責任的最主要形式是民事賠償責任。其醫療民事賠償額最低為幾十萬日元，最高可達2億日元以上。為此，1973年7月，由日本醫生行業自治組織(包括1個全國性醫生協會及47個地方醫生協會)———日本醫學協會(JapaneseMedicalAssociation，簡稱JMA)牽頭，聯合東京海上日動火災保險公司等5家損害保險公司，建立了醫生職業責任保險制度(簡稱JMA保險)。該制度的目的在于保證JMA會員的醫療過失由保險公司負責賠償，使病人和醫生之間的糾紛能夠得到公平、迅速、有效的處理。據日本厚生省的調查結果顯示，截止到1994年12月，JMA會員中參加了JMA保險的會員醫生有101285人，占日本醫師的45.7%;到1998年，日本的248611名醫生中63%是JMA會員，其中73.8%擁有JMA保險。JMA保險下設調查委員會和鑒定委員會(均由醫學和法律專家組成)。當發生醫療糾紛時，擁有JMA保險的醫生先以口頭或書面的形式向調查委員會報告，調查委員會會立即對糾紛事件進行調查。如果醫患雙方在調查階段達成協議，則調查委員會就將患者賠償請求提交給保險公司賠償委員會按照保險合同規定進行賠償。如果醫患雙方糾紛在調查后不能達成一致，則調查委員會將調查的事實提交給鑒定委員會進行醫療機構或醫生是否存在過錯的鑒定。如果存在過錯，法律專家還要根據侵權法的規定、患者本身疾病的性質及患者是否也存在過失的情形等進行醫患雙方責任比例的最后確定，之后才將醫生應該賠償的責任額提交給保險公司賠償委員會，并在保險合同范圍內進行賠償。值得指出的是，JMA保險程序對醫療糾紛的處理快于司法部門，且費用顯著少于司法部門。據調查，由JMA保險解決醫療糾紛的平均所用時間在3～12個月內，而通過法院訴訟解決則平均需要35.1個月。JMA保險費用來自醫生會員的會費收入，JMA一般按醫生的級別或性質向承保人繳納年度保險費，如開業醫師為70000日元，受聘醫師為55000日元，實習醫師為34000日元等。JMA的保險責任為醫生或醫療機構的過失責任造成的患者身體損害，賠償金額則在100萬日元以上至1億日元。對于100萬日元以下的賠償金額，JMA會員可以獨自通過購買補充保險的方式進行補償;而對于超過1億日元的賠償，則需要購買JMA特約保險來獲得保險補償(每件糾紛的最高賠償限額為2億日元，一年保險期累計不超過6億日元)。可見，日本的醫生責任保險制度是一個依托于行業組織、個人補充參保、由商業保險機構運作的醫療風險管理制度。其顯著特點是重視責任保險與糾紛處決機制在處理醫療事故糾紛中的互動效應。該制度不僅為醫師提供了價格低廉、保障范圍較充足的醫療責任保險產品，更重要的是為醫療糾紛的解決提供了專業、快速、高效的非訴訟解決途徑。

四、德國的醫療責任保險及其做法

從20世紀70年代起，德國醫療糾紛訴訟急劇增加，不斷攀升的損害賠償費用不僅使醫務人員怕擔責而采取保守診療，更嚴重的是開始威脅到德國的醫療保險制度。為此，從1975年開始，德國建立了隸屬于醫生協會的全國性醫療糾紛調解與鑒定機構———調停委員會(Schl-ichtungsstelle)和鑒定委員會(Gutachterkom-mission)，以解決醫患之間的醫療糾紛賠償問題。該醫療糾紛調解機構與承保醫生責任保險的保險公司合作，保險公司設有行業協會監管委員會，負責對簽訂責任保險協議醫院的醫務人員的醫療行為進行監管、抽查，并對醫務人員進行信用評估。由于德國既有健全的全民社會醫療保險制度，又有非常發達的商業保險制度，其醫療責任保險便采取法定強制為主、私人自愿為輔的方式。不過，凡從業的醫務人員要投保醫療責任保險，必須加入醫生協會。當發生醫患糾紛時，先由隸屬醫生協會的調停委員會進行調解，如果醫患雙方接受調解，在認定醫生有責的情況下，由醫療責任保險公司負責賠償患者的損害;當醫患雙方對調解有異議時，可由鑒定委員會做醫生是否存在過錯的進一步鑒定，在鑒定醫生有過錯后，則由其醫療責任保險公司根據調停委員會確定的賠償額度負責賠償。德國醫療責任保險的承保范圍廣泛，甚至包括求診的患者在醫院廁所里摔倒碰傷所引起的民事賠償責任都可以賠償。但為了保障醫療責任保險的正常運行，德國調解委員會會設定賠償限額，限額以內根據鑒定結果由保險公司賠償，超過限額的，患者可以通過訴訟途徑要求致害的醫療機構或醫生賠償。值得指出的是，醫療糾紛調停與鑒定費用由保險公司承擔(每起糾紛一般為數百歐元)。當然，因醫療事故的鑒定與賠償額度等方面的工作基本上由調停委員會或鑒定委員會來完成，實質上也節省了保險公司的時間與業務成本。可見，德國采用的醫生協會和保險公司合作的方式與日本有些相似，該醫療糾紛解決方式，效率較高。在德國，醫療糾紛訴訟平均要持續4年左右，而由有保險公司參與的醫療糾紛調停與鑒定機構來解決，一般在10～12個月內處理完畢。

五、啟示

篇10

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。