導語：如何才能寫好一篇物業服務培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

儀態規范

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規范

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規范

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規范

崗前準備

接待顧客

推銷產品

篇2

【關鍵詞】地產項目設計 物業服務

中圖分類號： F301 文獻標識碼： A

在房地產項目的開發過程中，設計階段是不可或缺的環節，但很多開發商在這個階段比較重視市場定位、客戶需求、建造成本等因素，往往會忽略產品另一個使用者----物業服務企業的需求，也正因為如此，往往導致物業服務企業進駐后，服務質量難以提高或服務成本居高不下。

一、需要明確物業服務與開發商產品的關系

開發商的產品就是房子，這句話似乎沒錯，當業主購買房子的時候，確實在商品房買賣契約上寫明了所購商品房的面積、單價、總價......等。但我們認為房子只是我們所交付產品的硬件部分，業主購買的不僅僅是房子，還有對未來生活方式的憧憬和對物業服務的期望。

物業服務是開發商產品的重要組成部分，物業服務關系到開發商產品的客戶定位、關系到銷售階段的營銷策劃、關系到業主入住后的生活體驗、關系到開發商的品牌美譽度。未來開發商產品競爭力的核心是服務。

二、如何在項目設計階段導入物業服務

1、客戶定位----依據開發商項目的客群定位，結合當地的經濟水平特征、生活習慣、地域文化、年齡結構及文化構成等，分析未來客群的潛在服務需求。

2、物業服務定位----依據客戶定位及潛在服務需求，確定基礎物業服務等級、增值服務項目、客戶經營項目等。

3、物業服務方案----這其實是物業服務產品的呈現，一個完整的服務設計，落實了作業標準、程序、運營等。

4、物業服務規劃設計----保障物業服務方案實施的措施，在項目規劃設計階段，導入為能為后期物業服務方案順利落實的建造進行優化。

三、物業服務規劃設計要點（附件：《物業服務規劃設計關注點》）

1、從業主使用角度，完善產品的使用功能

當今，人們對產品的品位和環境的要求越來越高，這使得房地產開發商，除了執行國家有關技術標準，還應考慮到物業的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的選用、室外的環境、生活的便利、安全和舒適等。物業服務企業因為在長期的實際管理中直接與房屋使用人接觸，了解他們的需要，根據自己的豐富服務經驗，就房型的設計、供電供水、污水處理、電信、道路、綠化、管線走向服務配套設施及平面布局等問題提出建設性意見，并代表業主從使用人的角度對所服務的產品進行審視，及時糾正設計中的不足，使功能完善。

2、從物業服務需求角度

從物業服務的實踐來看，以往的房地產開發商在物業規劃時只考慮了房屋、配套設施建造時的方便和成本的節約，而沒有從今后秩序維護、綠化養護、衛生保潔、設施設備維護四大基礎服務以及客戶服務、客戶經營的角度去合理規劃，對物業服務必需的設施，以及交通泊位、小區綠化、水、電、氣、通風、采光、空調位置預留等配套設施，往往考慮不足，造成以后難以彌補的后果。物業服務早期介入能將物業服務企業與使用人長期相伴的實踐信息和要求建設性地提出，從物業服務、業主、使用人的角度出發，對戶型結構、配套設施、道路綠化、車輛停放、物業用房等，向開發商提出具體建議，充分考慮設備、材料的經久耐用，便于維修，盡可能地避免在規劃設計中，由于考慮不足和遺漏造成日后物業管理和業主使用中出現不必要的麻煩，使規劃、設計更加合理。

3、從物業服務成本角度

物業服務的成本主要由人力成本、物耗成本、能耗成本構成。這些成本貌似都是物業服務企業內部管理的問題，和項目的前期設計沒太大關系，其實不然。當前人力成本是最昂貴的成本，也是目前物業服務企業的主要成本，是否能在項目方案設計時，就嵌入物業服務設計，有效優化后期物業服務的人力投入，用技防替代人防、用自控代替人控、用低能耗器具等將是成本控制的關鍵。舉一個例子，一個門崗，需要三位秩序維護隊員，人力成本不會少于15萬每年，在項目設計階段優化交通流線，合理減少門崗，將大幅降低人力成本。

四、物業服務規劃設計的實施階段

1、設計導入階段

對總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態環保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容進行分析優化，形成《物業服務規劃設計關注點》。并驗證開發商的項目設計。

2、施工介入階段

物業在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前5個月。成立介入小組，一般2~3人，專業組人員專業搭配合理，具有水電氣專業知識和良好的溝通技巧，并經過相關工作的培訓。地產項目部應設定專人與物業對接，及時回復物業的建議。介入小組按照施工安裝進度進行現場跟進，發現問題及時通過與地產、施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的監督和記錄制度，通常可通過建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現場發現的問題以周報的形式書面呈報給地產相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。物業定期參加地產組織的項目現場工作協調會，及時溝通相關問題和進度。

3、接盤查驗階段

物業公司組織相關技術人員組成驗收小組，協助地產完成竣工驗收及細部檢查工作，及早發現設計、規劃、施工、設備安裝等問題，以備預留充足的返修時間。驗收小組須制定統一驗收標準。物業公司應了解工程建設的各個環節，審閱工程檔案資料，實地查驗建筑工程和設備安裝情況，并對工程設計、施工和設備質量等方面的問題結合各類統計表匯總后提交地產公司。并實現返工、整改管理閉環復驗。

4、服務導入階段

在業主尚未入住前，運行物業服務方案，落實服務系統與商品硬件的融合，檢驗硬件系統運行的可靠性，驗證服務系統的有效性，提升業主入住初期的服務體驗。

篇3

各物業服務企業，業主委員會：

為認真貫徹落實市委、市政府關于加強“平安溫州”建設的有關要求，根據市房管局《關于在全市開展創建“平安物業”活動的實施意見》（溫房字〔〕27號）和區平安辦、區綜治委《溫州市鹿城區行業基層平安創建重點工作責任制》、《溫州市鹿城區社會治安綜合治理重點工作責任制》（溫鹿綜治辦〔〕2號）文件的要求，結合溫州市鹿城區實際，制訂如下創建實施工作方案。

一、指導思想

深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞爭創“平安溫州市鹿城”的目標，以開展創建“平安物業管理小區（大廈）”活動為載體，增強物業服務企業參與創建的責任感、使命感，進一步完善物業管理小區的安全防范體系，形成物業服務企業、業主、業主委員會、社區密切配合、齊抓共管的創建工作機制，督促物業服務企業貫徹《物業管理條例》等物業管理法規政策，依據物業服務合同約定，進一步規范物業服務行為，履行協助做好小區安全防范工作的義務，筑牢思想防線，提高防范意識，落實防范措施，提高應急處置能力，有效地預防和減少安全事故和違法犯罪活動，促進“平安溫州市鹿城”建設深入開展。

二、創建目標

通過開展創建活動，使溫州市鹿城區物業管理小區（大廈）安全事故、治安和刑事案件等發生率穩中有降，不發生因物業管理措施不到位而導致的有重大影響的惡性事故、案件和,力爭通過三至五年的努力，全區85%的物業管理小區（大廈）達到新一輪平安創建的要求。

三、創建范圍

溫州市鹿城區已經實施物業管理的小區（大廈）

四、創建標準

1、物業服務單位與街道（鄉鎮）綜治委簽訂社會治安綜合治理責任書并抓好落實；

2、物業管理小區內必需的管理人員持證上崗率和到位率達100％，履行物業服務合同約定聘用的秩序維護員能滿足小區治安防范工作需要；

3、物業管理小區內按照物業服務合同約定設立固定值班崗和流動巡邏崗，制訂巡邏計劃，秩序維護員按照計劃晝夜巡邏；

4、物業管理小區有制訂日常防范和應急預案，且定期組織開展安全防范知識培訓和處置突發事件的實戰演練；

5、在物業管理小區內可能引發人身傷亡事故的部位、場所和公共區域安全防范的重點部位統一設置文明規范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁止事項；

6、物業服務單位對物業裝修裝飾的登記備案率達100％，與業主簽訂室內裝修服務協議，組織開展巡查，及時發現和制止違法違規裝飾裝修行為并報告有關主管部門；

7、物業管理小區內消防安全設施按規定標準加強維護，并保證能正常使用，各類消防安全隱患及時得到整改；

8、居民樓二層以下住戶的窗戶應當采用防攀爬防撬功能的防盜措施，樓棟煤氣管道、落水管等易攀爬處全部安裝防攀爬裝置；

9、物業管理小區執行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，物業服務單位加強對樓宇對講、電視監控等技防設施的管理并運轉正常；

10、物業管理小區內全年不發生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故，不發生居民入室、單位入室盜竊案件、機動車被盜案件；

11、業主對物業管理小區治安滿意率達到90%以上。

五、實施步驟

1、宣傳動員階段（5月）。召開全區物業服務企業落實創建“平安物業管理小區（大廈）活動”工作大會，學習傳達上級指示精神，部署創建工作任務，并確定創建示范點。

2、開展創建階段（6月-10月）。各物業服務企業積極開展“平安物業管理小區（大廈）活動”創建工作，各房管所聯系街道辦事處和相關部門做好指導工作，確定考核制度。

3、企業自查階段（11月）。各物業服務企業對各自一年來開展創建活動情況進行自查，總結經驗教訓，提出下步的工作思路，并將書面自查報告報房管部門。

4、考核評比階段（12月）。由溫州市鹿城房管分局在企業自查鄉鎮（街道）初評推薦的基礎上，會同相關部門對各物業服務企業創建活動情況進行復查考評。

六、考評方式

創建活動每年組織一次考評。由物業服務企業申報，各鄉鎮（街道）初評推薦，最后由區房管部門牽頭，會同相關鄉鎮（街道）、部門共同組織考評驗收、表彰，被表彰的小區授予“平安物 業管理小區（大廈）”稱號并授牌。對因領導不重視、措施不得力而發生重大安全事故的小區，予以一票否決，依據物業管理法規政策進行處罰，直至注銷物業服務企業物業管理資質。

七、創建要求

（一）統一思想，加強領導。創建“平安物業管理小區（大廈）”是深入開展“平安溫州市鹿城”系列創建活動之一，是推進新一輪“平安溫州市鹿城”建設的重要舉措。各物業服務企業要統一思想認識，加強組織領導，認真研究、制訂創建活動方案、措施，扎實開展創建活動。溫州市鹿城分局決定成立創建“平安物業管理小區（大廈）”活動領導小組，由莫光輝同志擔任組長，詹里勛同志擔任副組長，成員由、金濤、周毓雷、林凡、蔣振宇、包巨為組成，領導小組下設辦公室，辦公室設物業修建科，蔣振宇同志兼辦公室主任，負責創建活動方案的制定、工作協調和督導。各房管所要成立相應的領導機構和工作機構，確定專人負責，具體抓好創建活動各項任務措施的落實。

篇4

關鍵詞：物業服務；標準化；建設

目前，物業服務企業的服務水平大相徑庭，從業人員素質良莠不齊，服務質量和評價標準的缺失，很大程度上制約著物業管理行業的發展。物業服務是重要的民生服務，標準化是提高行業治理水平的重要手段。指出：“只有高標準，才有高質量”。標準化對于物業管理行業來說，不僅有利于組織的規范化管理，也是行業服務質量提升的保障，還對降低企業運營成本，促進行業可持續發展起著重要作用。隨著市場環境的不斷變化和發展，市場競爭的日趨激烈和殘酷，如今越來越多的物業服務企業開始意識到標準化對物業服務發展的作用，并開始積極投入人力、物力、財力于標準化工作中，標準化已經開始在企業管理、提供服務、質量評判中扮演著舉足輕重的角色。

一、物業服務標準化建設的目的及意義

隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高，各類型物業項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業本身質量要求越來越高，同時對物業管理的服務和管理水平也要求很高，這樣要求物業管理者對物業管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統一的標準及相關法規來規范物業的管理，這就為我們制定統一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現代社會是最普及的行業，是關系到每個城鎮居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業內的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業主（客戶）對物業管理范圍內存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業類型的規模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業小區來說，像小區中的汽車停放，小區附帶設施，小區的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點，最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業管理標準化建設的目的，就是為了對現階段物業管理的現狀作統一梳理，制定統一標準，樹立良好的行業規范，促進行業持續建康的發展。

二、物業服務標準化改革重要舉措及進展

（一）是建立高效權威的標準化統籌協調機制，（二）是整合精簡強制性標準，（三）是優化完善推薦性標準，（四）是培育發展團體標準，（五）是開放搞活企業標準，（六）是提高標準化國際化水平。

三、物業服務行業標準化工作任務

（一）是制定標準應保質保量，保障標準成為行業權威，指導行業發展，包括國家標準、行業標準和團體標準；（二）是標準執行是標準制定的核心，應通過加強培訓、加強解讀，令每一位員工對標準有一把尺度和一顆敬畏之心，讓標準成為行業準尺；（三）是加強行業人才培養，人才是行業和企業發展的最寶貴的資源，應加大引進外部人才和培養內部人才。、

四、物業服務企業標準化運作的改進實施策略

（一）建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

簡單模仿照搬成功企業的運作模式，不可能成為企業標準化運作改進措施的根本出路。因為，優質物業服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應成為一種企業文化。文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。要“跳出現在”的局限，處理好“知”和“行”的關系，“先謀勢，后謀利”。物業服務日常的工作顯得很瑣碎，也很單調和枯燥，因此物業服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

（二）物業服務需要創新，打破標準管理僵化格局

物業服務的特性決定了行業難以形成類似于高科技行業的“標準之爭”，在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。

（三）運用標準化運作特點，保持物業服務行業持續發展力

為了防止企業發展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續發展力效應，物業服務企業內部應建立標準化流程控制改進修正系統。

篇5

目前，黨的群眾路線教育實踐活動已在我縣全面開展，活動要求統籌兼顧，促進各項工作。物業管理服務工作可以說與職工群眾聯系最緊密最直接，如何借教育實踐活動的東風，將該項工作抓緊抓實抓出成效――電力企業的經驗是物業管理，以開展“黨員服務隊”活動為抓手，以創建“電網先鋒黨支部”為切入點，通過實際開展有效的黨員服務活動，突出“為民服務”宗旨，發動物業員工，掀起“優質服務、創先爭優”活動熱潮，引導員工愛崗敬業、心系群眾，努力提高創新服務意識和能力，確保后勤保障各項任務的圓滿完成。在創建活動中，以創先爭優促進公司各項工作全面開展，為全面超額完成今年各項任務提供強有力的保證。深入開展“黨員服務隊”的實踐活動，通過活動帶動物業員工達到道德品質好、精神狀態好、職責履行好、業務素質好、團結協作好的工作目標，全面提升后勤服務的綜合能力。

一健全機制筑牢根基。一是，加強組織領導。物業班子要按照黨委要求，努力加強自身建設，自覺做到交流思想、凝聚共識，團結干事，充分發揮黨員在工作中發揮表率作用。組織開展“黨員服務隊”活動，努力打造和諧文明、高素質職工隊伍，關心職工的思想和生活，隊伍的團結協作精神和工作效率會明顯提高。成立領導小組，具體組織實施，年底對符合條件者，上報資料和照片，集中進行評審，選出先進典型，進行宣傳表彰。二是，加大宣傳力度。制定活動實施具體步驟和保障措施，通過對活動的具體策劃，完善操作實施步驟，有效確保活動取得良好效果，召開啟動大會，進行宣傳動員，廣泛征求意見，使方案更具可操作性，更符合崗位提升素質的要求。在實施過程中，組織交流會，通過大家交流學習談體會感想，增強活動的互動性，有效推動活動的開展。三是，強化專業培訓，爭做學習型員工。積極參加培訓，虛心好學，努力掌握服務本領，業務精通，技術熟練，具有一定的能力，業務素質好，進一步搞好物業管理服務。根據物業公司的工作實際，主要進行物業服務崗位培訓和維修技能培訓，通過舉辦“物業黨員服務培訓班”和“物業維修培訓班”，分別從業主溝通、處理投訴、客戶滿意度、物業維修技能等四個方面進行系統講授，使物業公司員工增長知識和技能，為進一步搞好優質服務奠定基礎。

二把握關鍵激發動力。一是，抓思想。緊緊圍繞為民服務創先爭優的要求，開展黨員先鋒勞動競賽活動，促進服務水平提高。后勤工作關系廣大職工的切身利益，是關系穩定工作的重要因素，同時，廣大職工不斷提高的期望也對后勤服務工作提出了新要求。因此，后勤服務工作的意義越來越顯得重要。“黨員服務隊”帶頭到基層單位、職工住宅小區、離退休職工家庭實地進行服務調研，經過調查研究就會認識到，搞好后勤服務工作的動力來源于廣大員工群眾的集體智慧，組織動員廣大員工群眾以主人翁精神投入到做好物業服務工作中去，充分展示自我價值，后勤服務工作同樣會充滿生機和活力。二是，抓重點。加強后勤設備的安全運行管理，完善小型基建和水電暖設施維修維護檔案，使設備設施每次維修時間和質保期限一目了然，落實設備主人制度和安全運行責任制，確保后勤設施和設備安全、經濟、準時運行。抓節水節能工作。將節能工作納入常態管理機制，安排專人負責公共照明和公用水設備巡視，杜絕水浪費現象，同時隨著季節變化，隨時調整公共照明開啟時間，既保證照明需要，又降低了損耗。三是，抓考評。開展流動紅旗競賽，為物業服務注入活力。開展“物業服務流動紅旗競賽”活動，是創先爭優工作的有效載體。制定競賽活動方案和評比標準，在物業公司開展全方位的競賽活動。活動開展后，每季度評選一個優勝班組并授予流動紅旗，極大地調動廣大職工的工作積極性。注重引導大家進一步解放思想，轉變觀念，增強服務意識，提高工作效率，將做好后勤服務工作作為實現自我價值的平臺，滿腔熱情投入到物業管理服務工作中去，自覺為企業發展作貢獻。由物業公司“黨員服務隊”帶頭積極行動起來，對衛生綠化的管理工作加大力度，清理杜絕垃圾亂扔亂倒等現象，讓院子更亮堂，樓梯更潔凈，燈光更明亮，職工的滿意度會大大提高。尤其是做到檢查評價工作常態化，采取定期和不定期、縱向和橫向結合等評價方法，保證競賽活動健康發展。

三創新載體提升水平。一是，組織“黨員服務隊”啟動儀式。召開職工大會，部署“黨員優質服務示范崗”活動方案，統一思想認識，統一行動步驟，明確目標任務，樹立創建信心。廣大員工積極參與創建活動，黨員要更好地發揮模范帶頭作用，在創建活動中努力做出優異成績。通過黨員模范影響帶動家庭及周圍的人，多做好事，多行善事，積德行善，成為對企業、對家庭、對大眾負責人的人，促進物業公司的健康發展和優質服務水平，促進隊伍的和諧穩定。二是，搞好保健服務讓職工感受溫暖。堅持定期為全體職工體檢，提供健康咨詢服務。認真組織職工健康查體工作，查體結束后，及時開展健康提醒、注射疫苗、病情跟蹤等健康管理工作，讓職工感受到家的溫暖。三是，創建櫥窗文化。通過櫥窗建立廉潔文化、傳統文化、安全文化、企業文化，使職工接收教育，提高個人素質，促進員工隊伍素質的提高。四是，不斷提高物業服務水平。認真做好物業設施設備的維護保養，使水電暖等設備始終處于良好狀態。住宅小區認真搞好日常衛生，加強保安巡邏和管理巡視，保證小區秩序良好，打造了物業管理服務品牌。

結合黨的群眾路線教育實踐活動，通過“黨員服務隊”創新活動的深入開展，不斷加大管理的創新力度以及服務的靈活性，將物業服務的持續提升作為企業發展的特色，物業公司員工工作效率、群眾滿意度將會大大提高。

篇6

一、更新服務觀念，樹立行業良好形象，促進物業管理社會化進程

1、進一步加大物業管理輿論宣傳力度。各級物業管理行政主管部門要切實加強與新聞媒體的溝通和聯絡，主動邀請媒體深入到日常物業管理工作中進行采訪，建立定期宣傳交流機制，著力宣傳貫徹和落實物業管理法律法規政策，讓廣大市民能夠及時了解物業管理行業政策和動態，促進市民與企業的互動與互信。各物業服務企業要進一步加強自身宣傳，理順物業服務企業同業主之間的關系,形成行業輿論宣傳合力，構建和諧有序的物業管理服務環境。

2、進一步加大前期物業管理規范力度。切實規范開發建設單位市場行為，建設單位要按照規劃要求配置物業共用部位、共用設施設備，完善相應的物業管理用房及配套建設，及時向物業服務企業或業主委員會移交物業管理用房和物業共用部位、共用設施設備及相關資料；申請辦理房屋所有權初始登記時，對物業管理用房一并申請登記，房屋登記部門在房屋登記簿上對物業管理用房予以記載；《前期物業服務合同》和《臨時管理規約》須經物業買受人簽字確認，開發企業在銷售住宅前，按照規定選聘物業服務企業，制定《臨時管理規約》；銷售物業時，必須在銷售場所將物業管理用房和物業共用部位、共用設施設備進行公示，并向物業買受人提供書面公示材料。進一步完善物業承接查驗監督機制，將前期物業管理備案納入開發建設單位申請商品房預銷售許可要件。每年市物業行政主管部門對全市商品房銷售場所進行一次全面檢查，全面提高前期物業管理規范水平。

3、進一步加大業主大會和業主委員會運作指導力度。切實把好業主大會和業主委員會組織成立和選舉關，在縣（市）、區物業行政主管部門和街道辦事處的指導監督下，由社區居委會組織業主做好業主大會、業主委員會組建、換屆改選等工作，并對其日常運作予以監管。各縣（市）、區物業行政主管部門和街道辦事處要督促符合成立業主大會和業主委員會的住宅小區及時成立業主委員會。2009年上半年將在*城區2-3個住宅小區推行試點工作，2009年底在*城區加快完成8-10個住宅小區業主委員會的組建工作。縣（市）、區物業行政主管部門要積極引導業主大會選聘物業服務企業，促進業主委員會工作進一步規范。

二、創新服務方式，規范行業運行機制，促進物業管理專業化進程

4、堅持物業管理從業人員持證上崗制度。對物業管理人員實行資格動態管理，自2009年起，所有物業服務企業負責人必須通過培訓取得崗位證書方可任職，從業人員必須接受培訓取得物業管理從業人員崗位證書方可上崗。新設立物業服務企業必須4人以上具有物業管理從業人員職業資格崗位證書方可申請資質證書。力爭2009年全市物業服務企業經理培訓率達100％，物業管理從業人員培訓率達95%以上，切實提高全市物業服務行業整體素質。

5、有序推進規范化服務試點小區實施工作。把開展物業管理優秀小區考評工作和*創建省級文明城市有機結合起來，2009年年底全市爭創2-4家省示范優秀住宅小區（大廈）、8-10家市優秀住宅小區（大廈），通過開展創優達標活動樹立一批物業管理示范小區，全面提高我市住宅小區物業管理整體水平。

6、健全完善企業誠信體系建設。建立物業企業動態管理機制，完善物業服務企業及從業人員信用檔案系統，充分利用網絡信息手段，將各物業服務企業及相關人員的基本情況、經營業績、經營中的違規違法劣跡以及受到的獎勵和處罰等記入企業和個人的信用檔案，對信用記錄不良的企業和個人及時披露，情節惡劣的依法退出物業服務市場，確保企業符合資質等級條件。

7、樹立品牌物業服務企業。加大市場整合力度，引導物業服務企業通過兼并、收購、聯合、改造、改組等方式進行企業重組，形成一批信譽好、專業化程度高、服務能力強的品牌物業服務企業，通過市場有序競爭，逐步淘汰一批服務質量差、規模小、群眾意見大、投訴多的物業服務企業，不斷提高物業服務行業總體質量和水平。

三、拓展服務領域，加強行業自律建設，促進物業管理市場化進程

8、加強物業服務企業資質管理。嚴格把好企業市場準入關，進一步規范新設立物業服務企業、申請核定資質等級審批及外埠入境的物業服務企業資質備案管理。啟動物業服務企業資質證書復核工作，有效遏制惡性競爭，促進行業健康發展。采集物業管理行業相關信息，促使企業建立完善內部規章制度。科學掌握物業管理行業從業人員崗位資格情況，加強行業培訓教育，對企業進行定期檢查，對無經營項目、不良經營企業依法予以注銷資質，促進企業服務進一步規范。

9、加快推進物業管理市場運作。鼓勵多種經濟成份融入物業企業管理，逐步實現民營化和市場化相結合的管理體制。推動房地產開發與物業管理相分離，根本改變房地產開發企業自建自管、建管不分的不良狀況。扶持一批實力強、機制新、規模大、成本低、質量高、信譽好的物業服務品牌企業進一步做大做強。

10、推行物業服務招投標管理制度。對國有資金投資的辦公、學校、醫院、工廠等物業項目，逐步實行公開招投標方式選聘物業服務企業實施物業管理。對住宅物業建設單位符合招投標條件而未通過公開招投標選聘的物業服務企業，責令其限期整改。鼓勵業主、業主大會通過招投標方式選聘物業服務企業實施管理服務。

11、加強協議方式選聘物業服務企業行政審批管理。投標人少于3個或者住宅物業面積在5萬平方米以下的，經縣（市）區物業行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行管理服務。嚴格企業招投標管理，企業要如實按照小區整體規劃總建筑面積，提交相關材料報物業行政主管部門申請審查批準，任何單位和個人不得將必須進行招標的項目化整為零或者以其他任何方式規避招標，切實提高行業管理規范度。

四、提高服務質量，加強行政監督管理，促進物業管理法制化進程

12、規范物業專項維修資金管理。加強資金監督和管理，建立物業專項維修資金個人帳戶查詢系統，進一步擴大資金歸集范圍，加大二手房維修資金交繳歸集力度，完善維修資金管理監督體系，規范資金報修、查勘、維修、檢查、回訪等工作程序，制定物業專項維修資金管理使用計劃，嚴格審查維修項目資料的完整性、申請范圍的可規性、計劃方案的可行性，確保資金安全、有效使用，充分發揮物業專項維修資金房屋“養老金”的功能和作用。

五、探索服務需求，建立綜合協調機制，促進物業管理規范化進程

13、強化物業服務企業內部管理。轉變物業服務企業服務觀念，嚴格履行服務合同，公開服務內容、服務項目、服務時限、收費標準、監督電話等，不斷提高業主滿意度。加強物業服務企業自身建設，建立企業合理用人制度和分配制度，嚴格履行勞動合同，推動企業開展多種形式的便民服務和經營活動，提升企業專業化程度和市場競爭力。

14、強化物業管理行業自律機制。充分發揮物業管理行業協會作用，加強行業自律，建立物業服務企業的誠信體系，定期向社會公布企業誠信情況，充分發揮社會公眾監督作用。建立物業管理服務考核評估體系，實施物業管理公眾滿意度季度測評制度。加強協會與法律服務機構的合作，密切物業服務企業、社區居委會與各部門之間的聯系和溝通，合理協調處理物業管理服務中的各類糾紛，切實發揮行業自律作用。

15、強化物業管理監督協調機制。建立物業管理綜合協調監督機制，引導業主通過多種方式化解自我管理中的矛盾。充分發揮街道辦事處、社區居委員會作用，形成物業管理與社區建設互動局面，增加溝通渠道和協調途徑，協商調解矛盾糾紛。加強區級物業管理部門建設，建立物業服務企業投訴受理制度，進一步完善物業管理監督協調工作體系。

16、堅決依法查處物業企業違法違規行為。依法取締物業管理活動中未取得資質證書的企業，查處企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員。嚴厲打擊符合招投標條件未公開實行招投標、擅自協議方式選聘物業服務企業、未申報登記進行裝飾裝修等違法違規行為。

六、優化服務環境，解決行業發展瓶徑，促進物業管理科學化進程

17、實施物業管理服務分等定級標準制度。對物業管理服務實行分等定級，實行綜合服務按等級收費，推廣“菜單式”物業服務模式，科學測算公布物業管理市場平均成本，會同物價部門定期制定并公布物業服務等級收費標準政府指導價，推動物業服務企業為業主提供質價相符、等級服務、等級收費的物業管理服務收費機制。

篇7

關鍵詞：油田物業；社會綜合服務模式；研究

中圖分類號： C916 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

一、健全管理體系、{動各方力量，從單一管理積極變身為社會綜合集成管理模式

1.建立聯動體系，推進社會管理體系建設。以“多元協作、分級負責、歸口管理”為方針，成立以物業公司為主的工作領導小組，強化綜合體的政策研究、統籌協調、監督考核及重點項目管理。同時，建立聯席工作會制度，聯合社區居委會、托幼園所、學校、社區衛生服務站、公安、社會專業公司及群眾組織等不同層面的負責人員，定期召開聯席會議，在志愿服務、文化活動等方面加大共建力度，在資金投入、人員物資支持等方面加大向政府的爭取力度。形成以社區服務綜合體為平臺，整合政府、企業、社會三方面資源的社會管理格局。

2.調動各方力量，深化社區自治體系建設。本著“居民自愿、擇優選取、逐步壯大”的原則，持續壯大志愿者服務隊伍，并系統培訓，優中選優，著力培育志愿者骨干，不僅在綜合體內部管理、活動組織、小區秩序維護、環境衛生管理等方面發揮居民自主管理、自主服務職能，還要動員各類群體參加扶貧幫困、秩序維護、糾紛調解、維護穩定、治安巡邏等志愿服務，以群眾的力量做群眾的工作，逐步推進社區內部民事民議、民事民辦、民事民管，實現居民自我教育、自我管理、自我服務、自我監督的目標。

二、導入政府職能、整合社會資源，從單項服務的供應者變身為提供社會整體服務的集成者

1.導入政府職能，共享惠民政策。導入政府社會管理職能和相關企事業單位社會管理及服務職責。開辦兩個服務大廳。即“一卡通”收費服務大廳，企業物業、供熱、水電、通信等繳費一卡通；“一站式”政務服務大廳，將日常社會保險、居民落戶、駕駛證年審等政府業務引入小區，居民不出家園就可辦理。同時，借助政務大廳，爭取政府養老服務建設及機構運營補貼、稅費減免、高齡老人補貼、城市低保、困難救助等政策。使小區居民共享各項普惠政策。

2.集合警民資源，強化社區治安。積極爭取地方公安的支持，從完善機制、加強安保方面入手，建立警民聯合的社區防范體系。定期邀請片區民警，針對各物業分公司經警，在治安巡邏、法制宣傳等方面開展專題培訓，以案例的形式傳授相關經驗。按照“一區一點”的要求，在每個小區的門衛設立警務聯系點，將社區民警聯系電話、報警電話及警務聯系制度進行公示，并與包片民警結合，共創安全社區。建立治安聯防隊伍和群防群治網絡體系，組織老會戰、老黨員、老干部和老家屬成立“四老巡邏隊”，協助物業加強與住戶溝通，調節鄰里糾紛。

三、提供專業方案，發展增值服務，從單一型服務延伸為專業集成化服務

1.抓住用戶需求，提供專業解決方案。面向業主提供不同層次、不同方位、不同類別的服務，使業主享受到更具附加值的全面服務。采取企業建設、居民監督、社會單位承辦、市場化運作的方式，有序引進放心食品、綠色蔬菜、便民超市、特色餐飲、洗浴休閑、家政中介等社會資源，滿足居民日常生活需要。結合房地產開發商日益重視前期物業介入，在包括物業管理戰略的制定、房地產開發建設服務、房地產經營服務、物業維修運行管理、綜合管理服務等方面提供專業的解決方案及服務，增加咨詢服務收入，形成以基礎管理物業為主，兼而開展多種經營服務的“一主多副”的發展模式。

2.創建信息服務平臺，增加信息服務收入。搭建便民服務平臺。充分利用社會服務供應商擴張自身發展、擴大自身影響的需要，立足社區服務的地緣優勢，選擇一批優質的社會服務供應商為業主群體長期的、及時的提品或服務，并根據業主的不同需求，提供不同的信息。完善生產服務平臺。強化物業服務生產指揮、報修處理、統計分析及運行監控等職能。同時設置生活信息一點通、物業服務預約平臺等多項服務專欄，使居民在一點通網站就能享受到周邊銀行、醫院、商業網點以及市內公共交通、長途汽車、火車、飛機時間表等吃穿住行的生活信息以及更加周到細致的報修服務和超值服務。

3.發展增值服務，增加勞務服務收入。在做好物業服務的基礎上，挖掘增收潛力，盤活資產，深耕社區資源，提供傳統物業服務產業鏈的基礎產品，擴大收入來源。通過招商及聯合經營的方式，開展寫字樓餐飲等拓展服務，利用住宅區路燈燈箱、樓體等公共設施，開展小區廣告業務，提升小區服務品質。同時，結合物業專業化服務優勢，積極拓展辦公樓、寫字樓的物業管理項目，拓展盈利空間提升服務收入。

四、抓住行業趨勢，倡導節能環保，從單純的小區管理者升級為未來社區建設的引領者

1.提升物業科技含量，深化節能環保。研究數字化地下管網技術，實現供熱、水、氣及油管線的動態監測，及時發現問題，做到事先處理，有效避免破壞地表設施。開展供熱系統能耗評價技術研究，對供熱系統能量消耗的監視和測量，尋找提高管網輸送效率的途經和方法，實現合理供熱，分戶供熱。

2.完善循環經濟體系，建設綠色節能綜合小區。加大小區太陽能路燈、單元樓道燈技術研究，在全部住宅的屋頂裝上太陽能熱水系統，并發展太陽能光伏發電系統，用于小區內的草坪燈及庭院燈照明。

篇8

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

      按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

篇9

一、 加強安全宣傳教育，培訓提升全體員工安全防范意識。各個部門5月份開展法律知識，法制觀念、公司制度，治安消防的學習教育，增強員工法治觀念和安全常識，培養員工遵紀守法、安全防范的自覺性。

1．在四月份中心組織培訓的基礎上，五月份再搞一次安全培訓，各部門搞一次安全培訓。

2．保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現場滅火操作。

3．長期堅持利用早會和訓話時間，隔天學習一次法律法規、管理文件，以加強職業安全的教育。

二、 加強安全制度建設與安全管理，嚴防各類重大事故發生。

1．建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設備安全制度、其他作業安全制度，應急機制和各類規定，做到各項安全工作有章可循，有法可依。

2．搞好安全生產，杜絕安全事故發生，在“平安紅5月”創建活動中，重點搞好安全生產（服務），以保證將“平安紅五月”的工作落到實處。

①． 責任明確。各個部門安排落實一位副經理和質量管理員，具體實施安全綜合管理，防盜防火，安全生產，人民調解，維護穩定的工作，并向物管中心簽署“平安紅五月”目標責任書。

②． 管理落實。副經理和質量管理員監督檢查本部門安全生產的整個流程，發現不符合安全操作規程的行為和安全隱患及時糾正。

③． 安全作業、安全防范，自我保護成為員工的自覺行動。

3．各個部門成立矛盾糾紛調解小組，副經理任組長、質量管理員和一名工會骨干任調解員。信息有效，制度落實，將和諧關系落到實處。矛盾糾紛調解率達100%，調處成功率達85%以上，物管中心成立矛盾糾紛調解領導小組，協調處理矛盾糾紛。

三、由物管中心、客服部、、保安部聯合組成“平安紅五月”創建檢查領導小組，每周檢查指導一次安全工作，發現隱患及時整改，對忽視安全工作的嚴重行為，通報批評。

1、檢查安全制度是否健全、上墻，是否在實際工作中得到實施。

2、檢查防火、防盜、防自然災害事故，防違規生產服務是否落實到位。嚴格排查安全方面的管理漏洞和事故隱患，發現問題及時實施整改。

3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。

4、排查矛盾糾紛處理情況，處理重點難點問題。

篇10

一、以服務于全市經濟社會發展為目標，高效作為，嚴抓細管，全市房地產行業管理提升到新水平

今年以來，我們將提升房地產行業管理水平作為一項工作重點，全力攻堅。9月份，組織全市房地產開發企業、物業企業、拆遷企業等召開全市房地產管理工作會議，對全市三個物業服務比較好的小區進行了現場觀摩。本次大會的召開，對規范我市房地產行業管理具有重大意義，為今后的管理工作開展奠定了良好基礎。

1、房地產交易秩序更為規范。房地產交易活動直接關系到群眾的根本利益。我們把群眾是否滿意作為衡量工作水平的硬標準，以提高工作人員素質、規范服務流程、提高辦事效率為突破口，引入了掛牌上崗、亮證上崗、責任考核制度，面向社會推行服務承諾，將辦結時限、服務標準、服務內容置于顯要位置，還服務對象以知情權，全力推行陽光行政。對房屋產權登記、抵押等交易業務實行一條龍辦理，全心全意為前來辦事的群眾提供心貼心的一流服務，努力實現客戶服務的零缺陷，辦事流程的零阻礙，把房地產交易打造成展示政府形象的一面窗口，為民辦實事、解憂愁的一條綠色通道。一年來，沒有發生一起因業務辦理而發生的投訴、上訪事件，多次收到服務群體送來的錦旗和感謝信，受到了廣泛的好評。

2、拆遷管理實更為規范。拆遷工作是城市建設和大項目建設的前期基礎性工作，其推進力度不但影響到工程建設的全局，而且事關黨和政府在群眾中的形象。因此，我們牢固樹立服務于全市建設發展大局這一根本指導思想不動搖，牢記使命，心系群眾，精心組織，矢志攻堅，做到了“領導責任、管理力度、依法行政、補償安置”四到位，在行政責任與群眾利益之間找到了最佳結合點，通過卓有成效的工作架起了政府與群眾之間的連心橋。全年，共完成了涉及市區北大街,301國道改線,戶沙線拆遷、舊城改造、三星二期工程、綠島湖工程、恒大安全通道、長途站周遍、肉聯廠周遍、榮鷹橡膠廠、正茂加油站、順達加油站、龍須禮村船廠、寧津核電、西龍家村等16項工程的43家企業以及311戶個人的拆遷任務，評估結果、拆遷方案以及實施過程得到上級領導和被拆遷戶的認可。同時，我們還強化拆遷管理職能，逐步推動拆遷市場管理邁入正常軌道。對拆遷企業實行百分考核，督促拆遷企業簽訂安全生產責任狀，配備合格的安全護具，完善規章制度，對從業人員進行專業上崗培訓，并為其購買以外傷害保險。深入拆遷工地一線開展安全檢查，對無證拆遷、違章拆遷、隨意自拆自建等違章行為進行嚴肅查處，有效地凈化了拆遷市場。

3、物業市場管理更為規范。物業服務事關千家萬戶的民生安居問題，是一項影響面廣、管理難度大的工作。今年以來，我們以構建覆蓋完備的小區物業服務網絡為突破口，強化物業監管，著力解決物業管理中的熱點和難點問題，力促小區物業管理和物業服務上檔升級。一是認真參與威海市開展的“物業管理執法年”活動。組織物業管理人員參加了威海物管辦舉辦的物業管理行政執法業務知識培訓班，提高執法隊伍的執法水平。二是開展聲勢浩大的物業法律法規宣傳。圍繞著國務院《物業管理條例》的重新修訂出臺和相關法律法規宣傳，我們在《榮成時訊》開辟專欄，并在榮成電視臺、威海日報等媒體上進行了集中宣傳報道，為物業服務活動的順利開展營造良好的輿論環境。三是積極引導物業服務企業開展創優達標。按照典型引路、以點帶面、全面提高的工作思路，今年，我們將石島海風花園小區作為爭創威海市級優秀住宅小區的試點，多次到小區指導物業服務企業落實創優標準。物業服務企業先后投入50多萬元用于軟硬件建設，在小區安裝了全封閉監控系統，制作了小區指示牌、文明標語、警示牌，修訂完善了各項規章制度，對小區大環境進行了綜合整治，順利通過了威海市級優秀住宅小區驗收。四是提高物業服務覆蓋面。通過行政引導、多方協調等方式，逐步提高全市物業服務覆蓋面，今年，新增物業企業5家,增加物業服務面積60多萬平方米，使物業服務企業總數達到21家。五是開展小區衛生綜合治理。將老住宅小區作為整治重點，按照全市創建衛生城工作要求，對小區大環境展開地毯式整治。共清除垃圾130多立方，鏟除綠化帶內亂搭亂種1200平方米，清除野廣告2000多份，新增綠化面積1300多平方米。六是妥善處理小區業主投訴。堅持做到接到投訴后4小時內達到現場，以對違規業主采取說服教育和下達整改通知的方式，認真處理每一起投訴，得到了群眾的認可。全年，共處理裝飾裝修投訴電話30起。

4、房地產市場監管更為規范。嚴格執行房地產開發和房地產中介服務的市場準入標準，嚴格規范開發企業的商品房預售、銷售行為，建立和完善了開發項目、房源情況、市場需求等市場信息披露制度，積極引導房地產企業誠信自律經營。今年以來，共開展了4輪房地產開發和預銷售行為、房地產中介服務的專項檢查，查處非法中介機構18家，有力打擊了房地產交易中的違法違規行為，維護和保障了廣大消費者的利益。

5、房地產法制建設力度進一步加大。為加強依法行政建設，先后組織20多人次參加了省、地市開展的法律、法規培訓班，提高執法隊伍整體素質。對人大代表建議和政協委員提案及群眾來信、來訪認真處理，共辦理人大、政協8件，妥善處結各類案件30余件（次）。利用安全宣傳日，向群眾發放房管業務指南和危房鑒定知識宣傳單800多份，擴大了社會影響。

6、居民住房狀況調查圓滿結束。按照省建設廳的統一安排部署，對崖頭、石島兩城區居民的住房情況展開了逐家逐戶調查，全面掌握城區居民住宅情況，為全市城區住宅的合理布局和領導決策提供了第一手資料，共發放調查問卷6萬多份。

二、以服務民生解決民居為目標，精心組織，穩妥推進，三環小區經濟適用房銷售分配工作取得階段效果

作為市委、市政府關注民生、解決城市中低收入家庭住房難問題的重要舉措，三環小區經濟適用房銷售分配工作從今年*月份正式啟動，到目前，已完成了方案制定、資格登記、審查、公示、座位序號抽取等工作，下一步將進行抽簽階段的工作。今年，我們把三環小區經濟適用房銷售分配工作作為重中之重，全力以赴抓好抓到位，使政府這一惠民舉措真正落到實處。一是健全組織，明確責任，建立科學、規范、嚴謹的工作流程。專門成立了以局長掛帥的領導小組，下設了初審驗收組、咨詢組、審查組等8個工作小組，使整個工作流程環環相扣、百密無疏，事事有人管，件件有落實。對所有工作人員進行了兩輪培訓，強化大局意識和敬業理念教育。每天早晨7點15分，召開各小組負責人會議，對前一天工作中遇到的問題和難點進行集中討論解決，統一政策、標準，統一認識，有重大問題難以決策的問題立即請示市領導小組。二是嚴明政策，嚴格審查，嚴肅紀律，嚴格保密，建立起嚴謹的工作保密制度。對所有工作人員明確要求：在不明政策的情況下，任何人不得隨意接受申請人的咨詢，概念模糊的問題要及時向領導小組和咨詢小組匯報，不得泄露任何工作機密。在申購過程中，建立了市審核領導小組、房地產管理部門、街道、居委會四級聯動審查、公示制度，紀檢、公安、民政等部門參與指導協調，從組織、程序和業務分工上確保審核結果的規范性、準確性和公正性。三是以民為本，便民操作，為申購者提供一流的服務。為了便于群眾了解政策和申購流程，我們在局院內設立了大型宣傳欄、指示牌、咨詢臺，印發了《申購須知》，對申請資格、手續、注意事項做以詳細說明。領取《申購表》期間，正趕上大雨滂沱，為了方便群眾，秩序維護人員始終堅持站在雨中調度、引導，方便群眾。初審驗收人員在局后院車庫辦公，工作環境潮濕陰冷，他們就穿上鴨絨服，戴上手套，每天從早晨6點忙到晚上5點，中午在崗位上吃盒飯。

三、以優化服務環境提升機關形象為目標，搭建載體，強化教育，機關規范化建設實現了上檔升級

一是強化服務意識，提高服務質量。定期進行業務考核培訓并選派業務能手外出參觀學習、參加崗位培訓，全面提高職工的業務素質。同時要求業務人員要以“被服務人員滿意”為標準，盡力做好服務工作，真正把房管局變成市政府的一個優質服務的“文明窗口”。

二是完善監督管理機制，提高依法行政的自覺性。先后制訂《十不準》、《提倡八種精神》、《機關工作管理制度》、《車輛使用制度》、《衛生工作制度》、《廉政建設制度》等36項規章制度，并在制度的督察落實上狠下功夫，做到事事有人管、件件有落實，實現管理上無缺項、無盲點。全面推行了辦事程序、服務標準、服務收費、承諾事項等“四公開”制度，對工作重點、行政執法、行政審批和投訴受理等工作，嚴格辦事程序，并做到日有總結、月有通報，逐級審核，使工作質量、服務標準和內部管理水平進一步提高。

三是加強黨風廉政建設。利用黨員大會和全體職工會議，深入開展從政道德和黨風廉政教育，加大商業賄賂整治力度，在全局上下唱響干事創業、廉潔勤政主旋律。全局黨員干部職工隊伍素質明顯提高，凝聚力、戰斗力進一步增強，呈現出了風正、心齊、氣順、勁足的新氣象。