導語：如何才能寫好一篇應急管理報告內容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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為進一步加強系統內部管理，規范工作程序，增強組織紀律觀念，確保遇到重大情況和突發事件能及時處理，確保系統各項工作正常有序進行，經研究決定對衛生系統重大事項報告進行規范，具體如下：

一、報告內容

（一）重大事項及突發性事件報告

1、重大決策事項報告。各單位以下決策事項需提前書面報告：

（1）單位中長期工作規劃；

（2）單位實施重大改革的方案及措施；

（3）單位內部機構設置

（4）涉及單位職工切身利益的重大問題。

2、集體外出報告。各單位組織各類形式的集體外出活動（職工5人及以上的），需提前書面報告。

3、重要接待活動報告。各單位重要接待活動（含接待新聞媒體采訪、上級領導檢查指導工作等），需提前電話報告。報告內容包括時間、人數、來人身份等。對于接受新聞媒體采訪的，經局長或分管機關副局長同意后進行。

4、突發事件報告。發生突發事件尤其是發生安全事故、、突發公共衛生事件等重大突發事件或事故的，必須立即電話報告，并在30分鐘內將突發事件基本信息及處理情況以文字形式上報衛生局，來不及報送詳細情況的，可先進行初報，然后根據事態進展和處理情況，隨時進行續報，直到事件處理完畢。

（二）人事管理報告

1、外出請假報告。各單位主要負責人離開本市一天及以上的，需事前分別向分管領導和主要領導請假，經同意后方可外出，同時嚴格執行銷假制度。

2、干部管理事項報告。干部管理工作中有下列情形之一的，需提前書面報告：

（1）市人民醫院、市中醫醫院各科室正職調整；鄉鎮衛生院及其他醫療衛生機構財務科長、醫務科長的調整；

（2）領導干部發生違法、違紀事件或工作中出現重大失誤情況；

（3）對單位職工做出紀律處分決定等。

3、重要崗位請銷假、曠工報告。各單位涉及以下情形之一的，需立即報告：

（1）財會等重要崗位連續請假超過1周，連續無故曠工超過3天的；

（2）單位領導班子成員連續無故曠工三天以上的。

報告內容應說明請假事由、無故曠工情況及單位初步處理意見。發生重要崗位曠工的應立即啟動應急管理預案。

4、違反醫德醫風報告。醫護人員出現違反醫德醫風現象，給醫院造成重大負面影響，需進行書面報告，報告內容應說明事件經過、事件動態、單位初步處理意見等。

5、人員準入及調配、退出報告。各單位涉及以下情形的需提前書面報告，經衛生局批準后執行，任何單位及個人不得違反規定擅自招錄調配人員：

（1）需招聘職工的；

（2）因人員缺乏需在衛生系統內部進行調配的；

（3）人員退休、辭職、辭退的。

（三）財務管理報告

1、工資核算管理報告。各單位擬定的工資核算管理方案需事前報衛生局審核備案，當兌現的績效工資總額超過規定標準時應提前書面報告，經衛生局同意后執行。

2、資金管理報告。一次性修繕、購置費用市人民醫院、市中醫醫院20萬元以上、鄉鎮衛生院及其他醫療衛生單位10萬元以上的，以及各單位重大經濟合同簽訂50萬元以上需專題報告，經衛生局批準后執行。

3、單位財務管理報告。各單位財務管理涉及以下情形之一的，需提前書面報告。

（1）單位年度經費預算及財務收支計劃；

（2）單位工資核算方案調整；

（3）單位自行確定的職工個人經濟待遇事項；

（4）單位及群團組織發生的重大經濟活動事項。

（四）領導干部個人事宜

各單位主要負責人涉及本人婚姻變化及父母子女的婚喪嫁娶活動，本人及配偶、子女涉外情況、經商情況、重大財產、重大收入、不良影響事項、收受禮品禮金事項，以及其他本人認為需要向組織報告的事項需提前報告。

（五）其他應報告的事項

1、單位辦公電話調整，單位領導更換聯系方式等，需將變更后的聯系方式報告局辦公室。

2、單位領導班子分工調整，需將分工調整文件報告衛生局。

3、職工隊伍集體上訪的預警，需提前進行報告，報告內容應包括上訪事由，單位初步處理意見等。

4、執行有關指示和決議、決定過程中發現重大問題或重要情況的，需及時報告，報告內容應包括何種問題，有何影響等。

5、其它需要請示、報告的重要事項，需嚴格執行報告程序，并詳細說明請示或報告的事由、初步處理意見等。

二、重要事項報告程序

1、重要事項報告需電話報告的，由當事人或各單位及時電話報告分管領導或主要領導，經同意后執行；需事前報告的寫出書面材料上報局辦公室，由局辦公室根據報告事項及時報分管領導；需反饋意見的報告，由分管領導擬定初步反饋意見，根據報告事項重要程度，提交局長辦公會議討論決定。同意執行的按照相關規定嚴格執行；不同意執行的，報告單位要立即中止，并做好解釋及收尾工作。

2、各單位職工需要上報的重要事項應首先向本單位負責人報告，再由單位負責人逐級報告，極特殊情況可直接向衛生局報告。

三、報告管理

1、重要事項報告采取書面形式，緊急情況可先口頭或電話報告，事后補齊書面報告。

2、報告內容要求一事一報，做到基本情況清楚、分析透徹、預案嚴謹、有明確具體的初步處理意見。

3、重要事項報告遵循“對口報告，受理負責”的原則，即各單位按照重要事項的屬性，向對應的局分管領導報告，分管領導按照主要領導或局長辦公會議討論意見，對報告內容負責過問到底。

4、對重要事項報告的內容，嚴格執行保密制度。組織認為應當公開或報告人要求公開的，可采取適當方式在一定范圍內公開。

四、紀律與監督

1、加強組織觀念。各單位要自覺執行報告制度，堅持實事求是的原則，做到真實、及時、準確報告有關事項。

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【關鍵詞】輸變電工程；項目管理；風險控制；危險源辨識；反饋信息；科學決策；全過程管理

0 引言

在風險監控過程中，無論采取什么樣的風險控制措施，都很難將風險完全消除。而且，原有的風險消除后，還可能產生新的風險。因此，項目進行過程中，定期對風險進行監控就是一項必不可少的工作內容。其目的是考察各種風險控制行動產生的實際效果、確定風險減少的程度、監視殘留風險的變化情況，進而考慮是否需要調險管理計劃以及是否啟動相應的應急措施等。

1 輸變電工程項目風險監控

1.1 風險監控的主要工具和技術

1.1.1 核對表

在風險識別和評估中使用的核對表也可用于監控風險。

1.1.2 定期項目評估

風驗等級和優先級可能會隨項目生命周期而發生變化，而風險的變化可能需要新的評估或量化，因此，項目風險評估應定期進行。實際上，項目風險應作為每次項目團隊會議的議程。

1.1.3 掙值分析

掙值分析是按基準計劃費用來監控整體項目的分析工具。此方法將計劃的工作與實際已完成的工作比較，確定是否符合計劃的費用和進度要求。如束偏差較大，則需要進一步進行項目的風險識別、評估和量化。

1.1.4 附加風險應對計劃

如果該風險事先未曾預料到，或其后果比預期的嚴重，則事先計劃到的應對措施可能不足以應對之，因此有必要重新研究應對措施。

1.1.5 獨立風險分析

項目辦公室之外的風險管理團隊比來自項目組織的風險管理團隊對項目風險的評估更獨立、公正。

1.2 項目風險監控的內容

項目風險管理計劃實施后，人們的風險控制行動必然會對風險的發展產生相應的效果，其過程是一個不斷認識項目風險的特性及不斷修訂風險管理計劃和行為的過程，對這一過程的監控，主要包括如下內容：

1.2.1 評估風險控制行動產生的效果

1.2.2 及時發現和度量新的風險因素

1.2.3 跟蹤、評估殘余風險的變化和程度

1.2.4 監控潛在風險的發展、監測項目風險發生的征兆

1.2.5 提供啟動風險應變計劃的時機和依據

1.3 項目風險的跟蹤檢查

跟蹤風險控制措施的效果是風險監控的主要內容，在實際工作中通常采用風險跟蹤表格來記錄跟蹤的結果，然后定期地將跟蹤的結果制成風險跟蹤報告，使決策者及時掌握風險發展趨勢的相關信息，以便及時地做出反應。

1.4 項目風險的重新評估

無論什么時候，只要在項目風險監控的過程中發現有新的風險因素，就要對其進行重新估算。除此之外，在風險管理的進程中，即使沒有出現新的風險，也需要在項目的里程碑等關鍵時段對風險進行重新估計。

項目風險跟蹤的結果需要及時地進行報告，報告通常供較高層次的決策者使用。因此，風險報告應該及時、準確并簡明扼要，向決策者傳達有用的風險信息，報告內容的詳細程度應按照決策者的需要而定。編制和提交風險跟蹤報告是風險管理的一項日常工作，報告的格式和頻率視需要和成本而定，有時也可將項目管理報告合在一起。沒有固定的必要，但應該作為風險管理計劃的一部分在事先進行統一的考慮。

2 輸變電工程項目風險應對策略

2.1 項目風險預防

2.1.1 有形手段

工程法是一種有形的手段，此法以工程技術為手段，消除物質性風險威脅。例如，為了防止高空墜落物傷人，在建筑時周圍設置的防護網；開挖深基礎坑時為防止塌方傷人，在周圍設置護坡擋土墻等等。工程法預防風險有多種措施。

1）防止風險因素出現；

2）減少已存在的風險因素；

3）將風險因素同人、財、物在時間和空間上隔離。

工程法的特點是，每一種措施都與具體的工程技術設施相聯系，但是不能過分地依賴工程法。首先，采取工程措施需要很大的投入，因此決策時必須進行成本效益分析；其次，任何工程設施都需要有人參加，而人的素質起決定性作用；最后，任何工程設施都不會百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施結合起來使用。

2.1.2 無形手段

1）教育措施；

2）程序措施。

2.2 減輕項目風險

通常情況下把項目風險控制的行為稱為“風險減輕”，包括減少風險發生的概率或控制風險的損失。在某些條件下，采用減輕風險的措施可能會收到比風險回避更好的技術經濟效果。如果你能了解風險的來源和環境情況，就能更容易地選擇風險減輕措施。雖然風險的影響有時很難估計，但有效的風險識別仍然是非常有用的，對于不是十分明確的風險，要將其減輕，困難是很大的。在制定減輕風險措施前，必須將風險降低的程度具體化，即要確定風險降低后的可接受水平。風險降低要達到什么目標，這主要決定于項目的具體情況、項目管理的要求和對風險的認識態度。

2.3 回避項目風險

在完成了項目風險分析和評估后，如果發現項目風險發生的概率很高，而且可能的損失也很大，又沒有其他有效的對策來降低該種風險，這時應采取放棄項目、放棄原有行動計劃或改變目標的方法，這種方法就是風險回避。從項目風險管理的角度看，風險回避也就是拒絕承擔風險，這是一種最徹底的消除風險的方法。雖然工程項目的風險是不可能全部消除的，但借助于風險回避的一些方法，對某一些特定的風險，在它發生之前就消除其發生的機會或可能造成的損失還是有可能的。

2.4 轉移項目風險

項目風險轉移是進行風險管理的一個十分重要的手段，當有些風險無法回遞、必須直接面對，而以自身的承受能力又無法有效地承擔時，項目風險轉移就是一種十分有效的選擇。必須注意的是，所謂風險的轉移，是通過某種方式將某些風險的后果連同對風險應對的權力和責任轉移給他人。轉移的本身并不能消除風險，只是將風險管理的責任和可能從該風險管理中所能獲得的利益移交給了他人，工程管理者不再直接地面對被轉移的風險。特別要注意的是，某些在業主看來較大的風險，其他方可能認為風險較小或者根本不是風險，甚至可能從風險管理中受益，風險轉移并不是純粹地向他人轉嫁風險。在工程建設過程中，可能遇到的風險因素眾多，工程項目的管理者不可能樣樣自己面對。因此，適當、合理的風險轉移是合法的、正當的，這是高水平管理的體現。

2.5 接受項目風險

接受項目風險也是應對風險的策略之一，它是指有意識地選擇承擔風險后果。覺得自己可以承擔損失時，就可用這種策略。如承包輸電線路工程項目時，通道環境風險是隨時存在的，為了達到項目目標要求，往往支出超過通道費用，但這種風險就是承建商可能接受的。

2.6 應急項目風險

對于輸變電工程項目，由于項目的復雜性，項目風險是客觀存在的，因此，為了保證項目預定目標的實現，有必要制定項目應急措施即儲備風險。所謂儲備風險，是指根據項目風險規律事先制定應急措施和制定一個科學高效的項目風險計劃，一旦項目實際進展情況與計劃不同，就動用后備應急措施。項目風險應急措施主要有費用、進度和技術三類。

3 結束語

總之，輸變電網建設工程項目作為電力行業先行企業的基建單位更需要提高自身的安全管理水平，全面提升安全組織管理素質，提高工程質量管理，增加顧客滿意程度，實施環境保護和污染預防，降低和控制廣大職業安全衛生風險，實現與國際先進安全管理體系接軌，向運行單位移交可靠、安全、優質、環保的電力基建項目。

【參考文獻】

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關鍵字：沙特輕軌；SCADA系統；介紹

中圖分類號：U263.9 文獻標識碼：A

1 概述

麥加輕軌鐵路位于沙特阿拉伯王國麥加市。麥加是世界伊斯蘭教的圣地，每年有來自全世界的大約幾百萬穆斯林來此進行朝覲活動。線路的兩個端點為麥加禁寺和阿拉法特山，途經米納、穆茨達里法輕軌工程全長18.25公里。

2 沙特地鐵SCADA系統組成介紹

沙特輕軌的SCADA系統構成由兩部分組成，一部分是電源監控系統、一部分是車站設備監控。

電源系統的作用是通過SCADA顯示實時現場信息狀態，以確保主要設備的安全。具有報警處理和監控、設備控制、配置和管理、管理報告等功能。電源系統主要由高壓電壓、牽引電源、應急切斷、低壓電源等分系統組成。

高壓電壓：監控和數據采集系統監視和控制高壓（HV）電源。

牽引電源：交通管理部門通過牽引電源向架空線路供電（接觸網）。

電源應急切斷：SCADA顯示有效電源應急切斷（ECO）的詳細定位信息。

低壓電源：低壓電源設備包括E&M系統，消防系統、HVAC、收費設備、語言檢查系統、車站照明、車站電源、入口門、閉路電視系統、揚聲器和模擬顯示屏、電話和內部通信。

SCADA系統收集所有安裝設備的運行告警。包含：機電、采暖、通風、空調、照明、門禁、自動收費、通信系統、閉路電視、時鐘、消防系統等均由SCADA進行監控。報警內容包括設備的運行狀況、外部環境等信息。運行控制中心子系統和線路系統直接的接口和運行控制中心子系統間的內部接口如下圖：

機電設備、采暖、通風、空調和照明：由運行控制中心的SCADA來監控所有機電設備、采暖、通風與空調設備。

門禁：要打開一個特殊的門，須經運行控制中心或車站相關人員的批準。SCADA可以遙控打開入口門。

自動收費： SCADA監督和控制所有車站收費系統，并且能夠獲得所有自動售檢票設備的完整狀態記錄。

電話、內部通信、公共廣播及無線通信：SCADA監控所有電話、公共場合的內部通信、公共廣播和無線電設備，并檢查其狀態。緊急呼叫在呼叫地產生一個報警和與最近攝像機的自動交換。

閉路電視：SCADA監控所有閉路電視設備，并檢查它們的狀態保證車輛和設備的安全。

時鐘系統：SCADA可以檢測到運行控制中心的主時鐘和車站及區段中的輔助時鐘之間的故障。

消防系統：SCADA能及時發送火警報警信息保護控制室、運行中心級區段的安全。

3 分析與總結

國內地鐵SCADA主要是指PSCADA系統，也就是電力監控。而設備監控，國內稱為綜合監視系統（ISCS）。而國內PSCADA和ICSC有的設計是集成的關系，有的設計是互聯關系。以重慶地鐵六號線設計為例，ISCS與PSCADA分界為：ISCS負責到變電所控制信號盤對通信接口的光/電纜（含接頭）購置、安裝和敷設。PSCADA為ICSC提供獨立的兩路100M以太網借口，并配合變電所控制信號盤側的電纜（含接頭）敷設和安裝。雙方均負責聯調聯試。這就是把PSCADA集成到ICSC中。

國內地鐵中的ICSC的集成和互聯系統沒有固定模式，每條線路有每條線路的特點，目前也沒有形成統一的規范。對比沙特SCADA系統，國內地鐵將一些系統分離出ISCS系統而與之形成互聯關系。同樣以重慶地鐵六號線的設計為例分析，ICSC集成互聯方式分為三類：集成系統、界面集成系統和互聯系統。集成系統分別為：環境與設備系統（BAS）、電力監控系統（PSCADA）、門禁系統（ACS）。界面集成系統分別為：閉路電視（CCTV）、廣播系統（PA）、乘客信息系統（PIS）、自動售檢票系統（AFC）和屏蔽門系統（PSD）。互聯系統包括：火災自動報警系統（FAS）、信號系統（SIG）、時鐘系統（CLK）以及通信告警系統（ALM）。

從功能上來講，國內地鐵的PSCAD以及ICSC和沙特地鐵SCADA系統的功能基本是一致的。都是通過對設備環境等因素的監控實現列車安全穩定運行、機電設備良好運轉、完善旅客服務的功能。但是通過不同的集成和互聯的模式實現的。

把所有監控單元集成起來好，還是將系統互聯起來好成為了探討的一個問題。目的性一致的話完全可以淡化集成和互聯。接口和功能才是系統實施的重要組成。總體上講，監控系統是個大信息網，我們應該從設計上更加關注如何將系統功能更好地納入到信息網中，從而改善運營作業。因為不管構建系統是如何的先進，操作和維護人員實際實用才是唯一檢驗的標準。從目前工程實際實施情況來看，我們要更關注的內容不是哪些系統集成，哪些系統互聯，而是怎樣利于實施，更加容易管理，更加適應地鐵復雜的接口條件和建設環境。目前中國沒有統一的規范而導致各個集成商設備連接產生了一定的問題。所以如果盡快出臺一些相應的規范，統一各系統的借口，讓集成商提供的產品可以無縫連接與運行，我相信能使中國地鐵在數據采集及監控方面做得更加出色。

結語

在信息快速發展的今天，SCADA系統作為保證地鐵正常運行的管理系統具有非常重要的作用，在SCADA系統還不完善的今天需要進一步加強，另外需要進一步提高標準化程度，解決不同廠家設備的互通問題。相信經過不斷完善和發展，SCADA系統會更好的保障地鐵運行的安全性、可靠性和響應性。

參考文獻

[1]陳輝.也談地鐵綜合監控系統的幾點爭議.成都地鐵有限責任公司，2010.

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根據鄒城市物業管理的現狀，××物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：

一﹑充分發揮××物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。

管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：

1.新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

2.在職培訓

培訓內容：

1、××物業公司的各項規章制度

2、××公司的《員工手冊》

3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構

4、各部門相關的專業知識

通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

六、提升××物業服務品牌，樹優質服務新形象。

1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

七、開展多種經營與措施

管理處將加大對欠款業主的催交力度,有選擇地對頑固業戶采取一定措施,每月統計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經濟，努力創建“社區經濟圈”，力爭實現管理費收支平衡。bsp;

1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

八、其它工作。

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隨著社會經濟的高速增長和人民群眾物質文化生活水平的日益提高，國網公司“大營銷”體系改革的不斷深入，用戶的消費權益意識和法律意識不斷提升，公眾對供電服務水平的要求越來越高，也從主觀和客觀要求供電企業把強化企業管理、提高企業效益、全面改善經營和服務、培養企業核心競爭力、滿足國內外監管等要求，放在企業生存和發展的戰略高度來對待。因此營銷服務工作需要以更高標準來滿足客戶對電能的安全性、可靠性、服務響應、知情權等更多的要求。

山東省電力公司作為國家電網公司營銷集約化建設全面試點單位，堅持集約化、專業化、扁平化方向，對95598客戶服務、計量器具檢定配送、營銷稽查監控等核心業務進行了省級集約。聊城供電公司為了適應省公司電力營銷管理與客戶服務工作由分散型向集約型轉變這一新形勢下的新要求，不斷探索營銷管理的新途徑、新方法、新機制，賦予營銷管理工作以新的時代內涵，通過引入風險管理的理念和方法，對整體營銷管理水平進行提升最終來實現企業綜合效益持續穩定的增長。

關鍵詞：電力公司；營銷服務；更高標準；管控體系；建設構架；三道防線；綜合效益

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A

1.營銷服務管控體系建設構架

1.1管控體系內涵：

營銷服務管控體系是指從營銷業務活動入手，針對業務流程節點存在的內外風險因素進行分析，運用決策管理、風險識別、風險分析、風險評價、風險應對、風險監督與改進等方法與手段，對各項專業管理工作提出控制標準和要求，以實現對營銷服務風險的動態監控、實時預警，變事后控制為事中控制、事中控制為事前控制，確保各項風險因素可控在控，達到避免和減少各類風險所帶來的各項損失的目的。

1.2管控體系內容：

營銷服務管控體系主要內容是：一個目標、兩大體系、三項統一、四大機制。

1.3管控體系特征：

1.3.1一個目標

是指以實現營銷服務一體化、統一管理模式、營銷服務全面風險防范為一個目標。

（1）確保營銷活動遵守有關法律法規、高效運營，達成與“大營銷”戰略相匹配的營銷風險最優化。

（2）統一管理模式保護企業在“大營銷”建設過程中不至因客戶意外事件或服務人員人為錯誤而遭受重大損失，確保有相應的管理措施將風險控制在與總體目標相適應并可承受的范圍內。

（3）實現營銷與規劃、建設、運行、檢修等部門間的信息共享、分工協作，確保營銷服務內外部一體化運作，尤其是電網企業與客戶之間實現真實、可靠的信息溝通。

（4）保障“大營銷”體系建設的有效性，提高營銷活動的效率與效果，降低實現大營銷體系改革目標的不確定性。

（5）實現營銷服務管控水平的提升。變事后的糾錯為事前、事中的過程控制，變結果式的管理為過程可控的管理，避免服務沒有預見性、前瞻性，減少補救式服務的存在，使優質服務常態化。

1.3.2兩大體系

是指內部控制體系與風險管理體系兩大體系融合，對營銷服務進行全過程控制。

（1）營銷服務管控體系的建設實質上是對風險的控制，是以風險管理為導向的控制，風險是營銷服務內部控制的出發點，同是也是外部風險防范的落腳點。

（2）營銷服務風險管理框架把風險與控制當作一個事件，把控制與風險融為一體，其邏輯關系為目標――風險――管理，即內部控制體系建設防范或者是減少失誤、損失的發生。

1.3.3三項統一

是指統一制度表單、統一業務標準、統一作業規范。

直用、引用、補充、細化新管理標準和技術標準，形成一套適合地區供電公司使用的管理工作標準、管理工作流程和表單；對崗位業務標準、作業規范、管理標準進行了三方面統一，使風險管理真正具有“全員性、規范性、嚴肅性、科學性”。

1.3.4四大機制

是指四大機制驅動，保障營銷服務“1234”管控體系持續優化。（四大機制）

（1）風險管控流程運行機制：引用體系化建設模式，應用PDCA的系統循環，制定營銷內部控制與營銷服務風險防范兩大系統的運作機制。

（2）風險識別與預警預控機制：成立風險識別小組，在供用電服務關鍵要素：客戶需求、員工服務、社會與法律法規的外部環境中進行全面的風險識別，利用討論會互動的方式，集思廣益，識別風險，劃分等級，建立風險源信息庫。

（3）風險分析與改進機制：對于發生的風險，進行系統的分析和改進，從風險發生的識別準確性、預警的及時性、預控的合理性、應急響應預案的有效性進行分析，從中發現存在的不足，對風險的識別和管理進行查漏補缺，推進兩大系統的持續改進。

（4）風險目標管理與考核機制：通過設計營銷風險管控的考核值，對營銷服務管控體系進行風險管理的有效性反饋，不斷完善風險管控指標庫，對營銷服務進行系統的動態檢查和評價，強化營銷內部控制和風險防范兩大系統的有效落實，并制定相應的目標管理與激勵機制。

2. 營銷服務管控體系建設的具體做法

2.1文化引領，助推營銷風險管理

對于風險管理環境的建設,首先各級管理層要按照國家電網公司改革提出的各項要求，提高認識，高度重視內部控制和風險管理，按照風險管理的基本規律和程序,從技術上認真做好不同階段的風險管理工作,加強企業風險防范，處理好管控與發展、效率和風險等方面的關系。另外要根據現實工作的實際情況, 加大了企業風險文化的引導和灌輸，強化員工風險意識，加強職業道德、風險管控意識的培養，規范員工行為，使其深刻認識風險管理的目的、意義、途徑和方法。

2.2制度保障，規范風險運作機制

營銷服務管控體系建設不應與實際管理活動相分離，風險管控不能與業務流程相脫節。供電公司各管理層要結合營銷服務管控體系運行過程中出現的問題，認真分析原因，全面查找風險管控環節與業務管理制度相矛盾的方面，并在符合要求的前提下，進一步完善各項業務管理制度，使風險管理機制、內控實施環節、“大營銷”業務管理制度三者之間達成一致。

2.3三道防線，構筑風險防范屏障

第一道防線：各層級組織的業務執行單元及崗位。建立不同崗位各司其職、相互協助的工作機制，選用責任心強、素質高、技術過硬的人員從事關鍵崗位工作，制訂相關規章制度，形成由“自我約束”控制作業服務偏差的“第一道防線”。

第二道防線：各層級組織的業務管理單元及崗位，通過建立業務管理行為的“自我約束”與對第一道防線的“盡職監督”，形成營銷業務風險管控的“第二道防線”。

第三道防線：由營銷服務管控體系的“風險管理委員會”和“風險管理辦公室”組成，對風險管控情況及工作效果進行客觀、獨立、持續的監控，對各層級組織風險管控的合理性、完整性、有效性、可靠性做出評價、優化和完善。

圖2 營銷服務管控體系的三級防線

2.4明確職責，強化風險管理執行

2.4.1建立健全營銷服務管控體系組織架構：

設立風險管理委員會，主要職責： 制定“營銷服務管控體系”工作部署，監督落實 “營銷服務管控體系”建設工作，審定“營銷服務管控體系”建設操作方案和保障方案；確定“營銷服務管控體系”建設中營銷專業范圍調整等重大事項；決策“營銷服務管控體系”建設涉及的重大問題等。

成立營銷風險管理體系建設辦公室，主要職責：根據風險管理委員會的工作部署，負責各工作組、業務部門之間的聯系溝通；負責營銷服務管控體系建設工作的督察督辦；負責風險管理報告的編報；負責協調辦理風險管理委員會交辦的各項工作。

設立營銷風險應急工作小組，主要職責：貫徹落實風險管理委員會的決策部署；負責依據營銷服務管控體系的風險應對流程，分析研究重大風險問題，提出建議和解決辦法并組織實施；并向上級領導請示、匯報重大風險問題；負責營銷風險管控體系建設工作的推進。

2.4.2關鍵環節防范

對于低風險：由營銷部各業務部門借助改革后已梳理出的供用電安全風險、電費安全風險、現場作業安全風險、供電服務安全風險和營銷自動化系統安全風險，按“風險提示-風險確認-風險消除”三環節方便快捷地完成。

對于中等風險：由風險管理辦公室統一接收、科學分派任務、限時完成風險應對，定期統計風險應對成果、匯總風險應對報告，實現應對手段信息化、應對流程標準化。

對于高風險：由風險管理委員會將梳理出來的風險點并入稽查監控范圍，一旦發生此類風險由營銷風險應急小組進行解剖式分析，對內可采用消極風險的應對策略（風險回避、風險轉移、風險減輕），對外可采用積極風險的應對策略（風險利用、風險分擔、風險保留），集中有限資源，實現風險響應快速化、風險應對團隊專業化。

2.4.3落實責任，強化風險控制的執行。由相關管理單位負責人兼任各業務流程責任人，把流程執行結果與責任人的崗位考核、晉升直接掛鉤，強化中層管理人員的職責；對業務流程中關鍵風險控制點的執行責任明確納入每一崗位職責進行考核，以此落實風險管控責任制；將風險管控執行責任最終落實到每個責任崗位和責任人，實現全過程控制。

2.5分步實施，推進管控體系建設

供電公司現階段開展的營銷風險管控工作是全面風險管理的初級階段，通過總體規劃，分步實施，以對量、價、費、損等基本環節的重大風險、重大事件的管理和重要流程的內部控制為重點，選擇部分重點營銷業務開展風險管理工作，建立風險控制子系統等基礎性工作，最終實現積累經驗，培養人才，逐步建立健全全面風險管理體系的目標。

2.6構建體系，注重科學方法運用

2.6.1注重運用風險管理的科學方法，在對營銷業務風險進行風險辨識、分析、評價時，采用將定性與定量相結合的綜合評價法。 利用與營銷風險有關的指標值之積來評價營銷風險等級。

風險等級(R)=風險發生概率(P)×風險發生后果/影響程度(I)

表1風險發生頻率(P)的取值表

注：P為風險事故發生概率。

表2營銷風險損失等級標準

注：I為營銷風險損失后果/嚴重程度。

風險矩陣如圖3所示。利用該風險矩陣可以通過風險發生頻率（P）和風險后果/影響程度（I）相結合的方法對風險進行評估。在考慮現有預防和控制措施的基礎上，依據營銷專業歷史經驗進行評估判斷。

圖3風險矩陣

2.6.2對風險管理信息實行動態管理，探索將信息技術應用于風險管理的各項工作，逐步建立涵蓋風險管理基本流程和營銷各業務環節的風險管理信息溝通機制。

營銷風險管理過程中的信息與溝通可以分為兩個部分。一是員工完成日常業務所需要的信息與溝通機制，二是員工完成特定風險管理職能所需要的信息與溝通機制。其中，員工完成日常業務所需要的信息與溝通機制主要體現在各業務的流程制度中。而員工完成特定風險管理職能所需要的信息與溝通機制則主要包括：營銷風險管理情況報告、營銷風險監督報告、營銷風險預警報告、營銷風險事件報告。

2.7監督評價，促進管理水平上升

2.7.1營銷風險管理工作的監控主要包括兩個部分：一是營銷風險管理工作程序及結果的監控，二是對供電公司營銷業務活動中所面臨風險的監控。

2.7.2根據內外部風險管理要求，結合營銷績效考評指標對風險管理工作進行量化評價，通過有效的基于改革后業務流程的風險控制，不斷對風險管理目標值進行改進和完善，優化風險管理流程，經過持續改進，確定指標最佳值。

篇6

【關鍵詞】輸變電工程；項目風險；控制措施

1 引言

隨著我國輸變電工程項目數量的不斷增加，對項目的管理控制能力的要求越來越高，對電網骨架的建設需求也逐漸加大。同時，輸變電項目面臨投資大、調試困難、施工環境惡劣、輸變電距離長、管理難度大、高空施工等問題，這些問題隨時可能導致未知事故的發生，一旦事故發生，將給工程項目帶來巨大的經濟損失，甚至會對社會產生一定影響。因此，為了保證輸變電工程項目的順利竣工，需要通過增強輸變電工程項目的風險管理，提高風險管理意識，從而使輸變電工程項目的管理機制得到不斷完善。輸變電工程項目的風險控制需要一定數量的環節，而且受到一定因素的影響，如果沒有處理好這些必要環節和影響因素，可能會給輸變電工程項目帶來風險，直接對輸變電工程項目的建設施工和安全運行帶來影響。對輸變電工程項目的風險進行分析和控制，一方面可以強化對輸變電工程項目的了解和認知，降低風險可能帶來的危害程度和損失，同時還可以為輸變電工程項目的施工應急計劃提供方便，使工程項目管理工作更加規范化、制度化；另一方面能夠增加工程項目的經濟效益，具有積極意義。

2 當前輸變電工程項目風險控制管理現狀

在我國的電網整體工程系統中，輸變電工程項目占有重要地位，經過研究和總結可以發現我姑輸變電工程項目風險控制和管理存在一些不足，主要表現在以下幾個方面：

（1）風險管理意識的缺乏

當前我國的市場經濟管理機制已經基本成熟，但是在輸變電工程項目的管理過程中，有些管理工作人員不僅缺乏對工程項目的風險管理認識，而且對風險控制不重視。項目管理人員未將對輸變電工程項目風險管理的認識和實際管理沒有充分融合，甚至有一些企業甘愿承受項目風險所產生的損失，而不愿意去采取有效措施來規避項目風險。

（2）風險管理制度的漏洞

在二十多年的不斷實踐和發展過程中，基本構建了電力工程項目的產業市場，電力工程項目市場的主體、產業結構和行為秩序等體系框架基本形成，而且市場的框架機制和主體之間的約束關系得到了不斷的優化。盡管電力工程方面的風險管理已經取得了一定程度得發展，但是因為長期受計劃經濟的干擾，項目風險所導致的損失主要是通過增加投資額和財政補貼等方式來補償，因此這種風險管理制度的漏洞表明了比亞的風險分散和管理機制的缺乏。

（3）風險管理方案的忽略

輸變電工程項目的管理體系上不僅缺乏完整的風險管控制度，而且在工程的管理組織上未設置專業的風險管理部門，沒有重視風險項目的管理和控制。另外，在整體方案設計施工過程中，沒有考慮甚至制定風險管理實施方案。

3 輸變電工程項目的風險分析

3.1 技術風險

從立項到終結全過程中，輸變電工程項目和技術的聯系十分緊密。通常意義上，項目技術風險[1]就是指工程技術風險，也是狹義上的技術風險。技術對輸變電工程項目的社會效益和經濟效益起著決定性的影響，因此項目技術風險便成為輸變電工程項目的主要風險，而且大部分的技術風險對會隨著市場和技術的變動而產生，尤其是在對輸變電項目進行技術風險分析時，要特別注意技術風險的聯系性和獨立性。

3.2 質量風險

質量風險的主要來源包括：第一，由施工單位產生的質量風險。盡管施工單位在施工過程中制定了相應的措施來改正質量通病，但是并未達到完全消除的效果。個別施工單位在施工過程中只考慮獲得最大的經濟效益以及盡量縮短工期，從而忽略了質量管理。這一問題的根源主要就是工程項目承包商過度追求利潤，并非正常的壓縮和控制成本，而且在工程項目中偷工減料甚至使用劣質的施工材料。第二，由設計單位產生的質量風險。輸變電工程項目的決定性因素之一就是設計單位的設計報告，因此衡量風險的一個標準就是設計師的素質高低。具有良好職業道德的設計師不僅追求自身的業務素質的提升，還會嚴格控制設計可能產生的風險。

3.3 管理風險

依照項目的進程，可以將輸變電工程項目管理分為前期管理，建設期的管理，生產經營期的管理，技術改造管理以及資產清算管理。技術管理、人才管理、資金管理等貫穿于整個階段過程。管理風險主要有企業內部用人機制風險、分配機制風險，若機制選擇不適當，便會對管理工作的進展帶來困難，導致企業內部管理和外部環境部順暢。對于輸變電工程項目而言，應該加大對資金管理的重視，避免出現資金任務計劃下達不及時或者資金不到位等情況，從而杜絕其對項目進度的影響，同時也要加強對財務人員的培訓工作，使其素質得到提升，避免發生報表編制不及時和賬目混亂的情況。

4 輸變電工程項目的風險控制

4.1 對輸變電工程項目風險進行監控

對輸變電工程項目風險進行監控是控制風險的第一步。風險監控[2]的主要工具就是采用核對表，采用一定的技術來進行監控，主要有：對項目進行定期評估。因為風險優先級和等級可能會隨著項目的生命周期變化而變化，所以要對風險進行定期評估和量化，實際上，項目風險評估是每次項目團隊會議的一個議程；對項目進行掙值分析。所謂掙值分析就是按照計劃費用來對整體項目的分析進行監控，主要就是將計劃工作和實際已經完結的工作進行比較，確定項目是不是符合進度和計劃費用的要求。若偏差較大，說明需要更深一步進行項目的風險識別、評估以及量化；制定附加風險的應對計劃。若某種風險實現不能預料到，亦或是其后果比預期的更為嚴重，就應該事先計劃好應對措施來應對此種風險；進行獨立風險分析。項目辦公室以外的風險管理團隊與來自項目組織的風險管理團隊相比，對項目風險的評估更獨立、公正。通過實施項目風險管理計劃后，風險的發展必然會受到人們采取的風險控制行動的影響，在整個實施過程中，需要不斷認識項目風險的特性，將其作為依據不斷修訂風險管理計劃和行為。對這一過程的監控措施主要有五個方面的內容。即及早度量和發現新的風險因素；對潛在風險進行監控和對項目風險發生的征兆進行檢測；對殘余風險的程度和變化進行跟蹤、評估；對風險控制行動產生的效果進行估測；最后提出風險應變計劃和依據。

跟蹤風險控制措施的效果是風險監控的主要內容。在實際工作中，運用風險跟蹤表格將跟蹤的結果記錄下來，然后定期地將跟蹤的結果制成及時、準確并簡明扼要的風險跟蹤報告，并且及時地將結果報告給較高層次的決策者，向決策者及時傳達有用的風險信息，使決策者及時掌握風險發展趨勢的相關信息，以便及時地做出反應。在日常工作中，編制和提交風險跟蹤報告也有相應的要求。例如風險報告應根據決策者的需要決定其內容的詳細程度，其格式和報告頻率應根據需要和成本決定，有時也可將項目管理報告合在一起。但在實際風險管理的進程中，無論何時，只要在項目風險監控的過程中出現了新的風險因素，就應當有必要對其進行重新估算；即使沒有出現新的風險，也需要在項目的里程碑等關鍵時段對風險進行重新估計。

4.2 輸變電工程項目風險的減輕、回避、轉移和自留

“風險減輕”即上文所指的項目風險控制行為，包括減少風險發生的概率或控制風險的損失。 在某些條件下，在技術經濟效果方面，減輕風險的措施比風險回避所取得的效果更好。如果對風險的來源和環境情況進行了解，則將更容易地選擇風險減輕措施。 對于不是十分明確的風險，要估計風險的影響有時很是很困難的，要盡可能將其減輕，但有效的風險識別仍然是非常有用的。在選擇減輕風險措施前，必須要確定風險降低后的可接受水平，將風險降低的程度具體化。風險降低要達到什么樣的目標主要取決于項目的具體情況、對風險的認識態度和項目管理的要求。如果項目風險發生的可能性較大或者可能出現損失較嚴重的情況時，就需要采取風險回避措施，變更項目的計劃或主動的放棄項目從而消除安全風險，避免產生風險損失。風險回避措施是一種消極的風險應對措施，可能會對工程企業的生存和發展造成影響。風險轉移措施只能將風險轉移，并不能消除安全風險，它是指項目管理者設法將風險的結果轉移到他處。風險自留措施與其它風險管理技術是一種互補關系，它是指當風險不能避免，其它風險應對措施無法實施或即使實施，但成本很高；或因風險有可能獲利時，為了處置殘余風險，施工單位只能選擇自己承擔風險后果。

4.3 輸變電工程項目風險的預防措施

輸變電工程項目風險的預防措施主要采取工程法，工程法是一種有形的手段，主要內容包括防止風險因素出現；減少已存在的風險因素；將風險因素同人、財、物在時間和空間上隔離。工程法以工程技術為手段，消除物質性風險威脅。例如，在建筑時周圍設置防護網來防止高空墜落物傷人；開挖深基礎坑時在周圍設置護坡擋土墻來防止塌方傷人等等都屬于這一方法。

工程法的每一種措施都與具體的工程技術設施相聯系，但單一的依賴于工程法也是不可取的。其原因有三點。首先，采取工程措施需要很大的投入，這就需要決策者充分考慮成本和經濟性[3]；其次，人為的作用是任何工程設施的中心，因此需要提高工作人員的工作素質；最后，任何工程設施都不會百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施結合起來使用。

5 結束語

輸變電工程項目作為電力行業先行企業的基建單位，項目建設投資日益加大，與此同時面臨的各種風險也越來越多、越來越復雜，影響因素眾多，對風險控制和預防不及時，就可能造成極大的危害。因此需要提高自身的安全管理水平，強化風險管理意識，全面提升安全組織管理素質，重視風險分析，提高工程質量管理，研究制定風險防范和控制措施，降低和控制輸變電項目風險，保證輸變電項目的順利進行。

參考文獻：

[1]葉智毅.工程項目管理中的風險分析與處置對策[J].經濟學報，2005（12）：281-283.

篇7

【關鍵詞】 會計信息系統；內部控制；新思路

一、會計信息化環境下內部控制在各要素方面的新變化

（一）在內部環境方面的變化

與傳統內部控制相比，網絡技術的引入，使會計工作環境發生了全新的變化，給會計業務處理方式和業務流程帶來了很大的變革，企業財務部門必須重新設置財務內部機構、崗位職責和業務流程，明確新的權責分配，將權利與責任落實到各個操作終端人員身上。人力資源培訓的重點也由培養會計專業人員變化為培養既懂計算機技術又懂會計專業技能和管理的復合型人才。

（二）在風險評估方面的變化

會計信息系統增加了信息安全問題和信息風險問題出現的可能性，企業需要在風險評估上增加信息技術的防御系數，建立針對計算機和網絡技術的風險應對策略，實現對網絡技術造成的信息風險的有效控制。企業要重新合理分析、準確掌握高級管理人員、關鍵崗位員工以及其他基層員工的風險偏好，采取適當的內部控制措施，避免因個人風險偏好給企業經營帶來重大損失。對于外部力量的惡意入侵和盜取要加強防范技術墻，對于內部違反職業道德的制造虛假數據或能力水平不夠造成的會計數據偏移要有一定的事前、事中控制機制。

（三）在控制活動方面的變化

企業運用的控制措施也發生了新的變化。企業要根據信息風險評估結果，建立專門的模塊明確相關部門和崗位的職責、權限，實施對會計信息訪問權限的控制及對不同系統間的連接控制等，以實現不相容職務分離控制、授權審批控制的要求。控制的重點由對人的控制為主轉變為對人、計算機和互聯網三方的控制。在會計信息系統中，除了對會計核算和業務管理的控制，信息系統本身的控制成了重中之重。

（四）在信息與溝通方面的變化

會計信息系統在信息集成與共享方面有高度的優勢，通過使用網絡技術，擴大了信息溝通的范圍，突破了時間與空間的限制，它使企業內部各部門之間，企業分部與總部之間的信息溝通非常便利，使得信息溝通能漫延到全世界的任何一個端口，也使信息溝通能發生在任何一個時間點。不僅如此，信息的范圍還包括來自外部所有與管理相關的財務與非財務信息，并且都是建立在對之有效分析的基礎上。因此企業要加強對信息系統的開發與維護、訪問與變更、數據輸入與輸出、文件儲存與保管、網絡安全等方面的控制，保證信息系統安全穩定運行。

（五）在內部監督方面的變化

企業的整個會計信息系統是一個數據庫系統，不再是以前的紙質憑證和賬本，日常的會計業務處理方面的控制，主要依靠交易授權、人員權限控制、相關業務的程序化控制來進行，這些需要加強系統功能來實現。監控的內容也發生了重大的變化， 主要包括對網絡平臺的監控、對系統整體運行情況的監控、信息傳遞過程的監控和具體業務的監控。同時給內部審計帶來了新的研究課題，審計方法、審計手段和審計工具都要有較大的調整和變化。

二、會計信息化環境下內部控制面臨的新問題

（一）會計信息系統程序化的缺陷，使得會計信息容易被人為故意修改

傳統會計業務的每一張原始單據在每一個環節都有相應治理權限的人員簽字或蓋章、領導簽字和蓋章，之后才能做入會計憑證中去，雖然工作的效率不高，卻在層層人員經手之下，有效地防止了舞弊，而基于會計信息系統使會計信息在企業公共信息平臺上成為開放的信息系統，會計人員既從事數據的輸入、處理，又負責數據的輸出、報送，這容易使他們在未經批準的情況下，對使用的程序和數據庫進行隨意修改等操作處理，一旦科目體系和對賬數據被破壞，將造成整個系統的癱瘓，而且任何人只要得到口令和密碼都可以不受限制地隨意調閱會計信息，控制會計網絡系統，這樣很容易使企業的商業機密遭到泄露和破壞。還有些不法分子可能利用計算機程序舞弊，篡改、刪除、隱匿、轉移和偽造會計數據且不留痕跡，這種虛假會計信息會給企業帶來不可估量的損失。

（二）人為非故意的差錯，易使會計信息失真呈現“幾何效應”

任何一個操作系統都不可能是完美無缺的，計算機是在公式化和相互勾稽的程序關系編程之下處理數據的，它缺乏手工環境下的人工識別糾錯能力，當輸入的原始數據有一點點偏移時，計算機系統的自動智能化、高度集成化能將這個錯誤的原始數據，傳遞到其他系列的點及面，隨著時間指數、擴散效應而被逐級放大，造成多個賬簿、會計報表以及整個會計信息系統失真的幾何效應，如果這個錯誤沒有及時發現，就會重復地產生新錯誤，數據會產生更高倍數的幾何效應，生成的不真實會計信息資料會給企業管理者帶來重大的決策失誤。

（三）計算機存儲介質的改變，給會計信息檔案的儲存與保管方式提出新要求

會計信息系統下的會計檔案，其產生與保管發生了根本性的變化，原來手工記賬中連續的紙質憑證和檔案基本上被電子憑證和數字檔案所取代，因此如何保證會計信息化檔案的安全與完整，將成為會計信息系統一個亟需解決的問題。首先，隨著計算機技術的發展，存儲介質材料在短短幾十年內發生了巨大的變化，如軟盤、光盤、DVD、硬盤、U盤、閃存等，都屬于存儲介質，會計信息系統檔案也要隨著時代的變化不斷改進存儲介質的材料；其次，會計檔案儲存的環境要求很高，水、火、磁場、灰塵都會影響存儲介質的質量，對濕度、溫度也有一定的要求；最后，存儲在一定介質上的會計檔案需要一定的軟硬件環境才可以使用，會計信息系統的軟件和操作系統可能根據政策變化或時代變化而不斷更新，重新調用以前的會計資料則需要使用符合以前軟硬件環境的系統才能成功，所以會計信息檔案不僅要保存歷史的會計資料和信息，還要記錄這些資料與信息的使用環境、還原方法、相關的數據庫信息和會計軟件及版本信息、操作系統信息等。

（四）計算機的脆弱性，給會計信息系統安全帶來新的風險

網絡技術將會計信息系統放入到一個整合、開放的環境中來，互聯網往往處于一個無組織狀態，大量的會計信息通過開放的互聯網傳遞，方便的可訪問性使單位及個人的敏感性信息極易受到侵入。黑客會利用系統的漏洞和弱點，人為惡意攻擊會計信息系統，非法竊取企業的商業機密；計算機病毒猖獗，其隱蔽性、潛伏性以及破壞性會對計算機網絡安全造成巨大的破壞，這些病毒的存在對網絡會計信息安全而言是一顆定時炸彈；有些不法分子會利用工具或通過編寫計算機程序突破計算機網絡的訪問權限，侵入他人電腦進行操作，通過修改或冒充他人的IP 地址進行信息的攔截、竊取和篡改。這些外來的“侵犯者”會使企業會計信息系統面臨嚴重的安全威脅，給企業會計信息系統安全提出了嚴峻的挑戰。

（五）網絡化會計信息系統業務的不斷更新，使會計人員面臨知識結構轉型的新要求

傳統會計業務比較單一，會計人員只要掌握會計專業知識，熟悉會計業務流程即可以勝任工作。網絡環境使得會計核算方式簡便化，財務工作已融入企業業務鏈中的各環節，會計人員原有的專業知識已跟不上信息時代的要求，業務高度集成化要求會計人員在具備會計專業知識的同時，還要兼備財務管理及網絡信息技術知識，能熟識其他業務的基本經濟知識，而且會計信息系統的使用及維護可能都需要會計人員來完成，會計信息系統不斷地更新換代也要求會計人員加強學習，加快知識結構由單一向復合轉型。

（六）企業內部控制在網絡環境中審核機制功能被削弱，稽核難度不斷加大

在傳統會計中，會計控制是通過紙質的會計記錄及傳統內部控制方法來保障傳統會計信息的真實與完整以及經濟責任的明確。在會計信息系統中，會計信息的處理和存儲集中于網絡系統，企業的原始憑證將成為數字格式，同時大量不同的會計業務交叉在一起，加上信息資源的共享，財務信息復雜程度提高，交叉速度加快，手工會計中制單、復核、記賬等不相容崗位相互牽制制度的效力逐步削弱，稽核必須運用更復雜的審核技術，會計人員必須培訓并具備復雜電腦資料處理能力，才能勝任此項工作。

三、加強和完善會計信息化環境下內部控制的新思路

（一）會計信息系統開發與維護的控制

會計信息系統開發控制是一種事前預防性的控制，這種控制在會計軟件系統開發過程中是要執行的。一是軟件開發前要進行有效的可行性研究，總體框架的設計要定位在公司的實際業務需求上，建立有企業自身特色，整合企業所有經濟資源的會計信息系統。二是系統的使用周期要長，要有不斷更新、升級擴充的能力，要賦予企業自己修改軟件的能力，以順應時代的變遷。三是要保留審計線索，以方便日后審計工作尋找審計軌跡，這需要企業的政策性規定才容易提上日程。四是系統崩潰后，具備自我恢復能力，遇上自然性不可抗力的災害也有應急的自我備份能力。目前對于系統維護的控制更多的是事前預防和事后彌補、修補，應該加強對系統的實時控制、事中監控，越早發現問題越能最大限度地減少損失。

（二）網絡信息安全控制

網絡信息安全控制的重點是對網絡系統運行環境的一種控制。首先要改善網絡系統的設計，克服計算機網絡系統存在的弱點，主要建立入網訪問控制功能模塊。用戶入網訪問控制可分為三步驟：用戶名的識別與驗證；用戶口令的識別與驗證；用戶賬號的檢查。三步驟中任意一個不對也不能通過，系統應將其視為非法用戶，不能訪問該網絡。其次，網絡操作系統要經常更新，保證其完整性和安全性。網絡操作系統應具備完善的存取控制功能，防止用戶越權存取信息；操作系統應具備良好的存儲保護功能，防止用戶作業在指定范圍以外的存儲區域進行操作；還應具備較完善的管理能力，以記錄系統的運行情況，監測對數據文件的存取。最后，建立防火墻控制，加強病毒防殺技術，設置訪問權限、給文件加密，這樣層層保護，才能建立完整可靠的安全防線，保證會計信息系統的安全運行。

（三）會計信息系統檔案的管理控制

做好會計信息系統檔案的管理工作，是會計工作連續進行的保障，是保證整個會計信息系統資料完整的關鍵環節。具體涉及以下幾方面工作：一是使用權限的管理，指定專門的人進行檔案的管理操作，資料借閱人員和系統操作員不能兼任，檔案管理員可以維護檔案，但不能修改程序；二是操作日志管理，任何人都必須進行操作登記，這樣有助于檔案管理員監督和控制，也有助于及時發現錯誤，便于對錯誤的修復；三是借閱修改手續管理，檔案的修改必須有嚴格的審批制度，完善借閱手續，嚴防商業秘密的泄露；四是會計檔案軟件版本的兼容性，要注意信息化檔案與對應財務軟件版本的一致性，保存會計歷史資料的同時，也要保存其存儲的軟件系統、數據庫信息及會計軟件版本和相關信息；五是軟、硬件的管理，會計信息檔案軟件應當使用加密技術，防止他在沒被批準的情況下遭到人為修改。計算機的存儲環境要符合要求，避免存儲環境不當而造成不必要的儲存成本，采用“AB備份法”進行數據的備份，最好異地存放，關鍵性的硬件建立雙系統備份，以防意外和人為錯誤造成丟失，還要經常檢查，定期復制，以便再利用或發生意外時能及時恢復數據到最近狀態。

（四）會計信息系統的組織結構控制和人員職能控制

會計信息系統的實施，使得整個會計組織機構需要重建，需要設置會計信息系統的操作崗位、計算機安全與維護崗位、會計檔案管理崗位、系統監督崗位等。而人員的職能也要重新授權，數據的采集輸入、會計檔案和系統監管三種權限必須分配給不同的人或部門，對每個崗位進行系統功能的授權，并通過落實他們的責任和權限，防止員工利用自己的職權進行舞弊。通過進行內部職責分工，以補救不相容職能集中化的不足，從而體現各部門間及部門內部相互牽制和相互監督的作用。對于數據文件也要有相應授權，只讀數據、修改數據、維護數據、調用數據、數據備份都要有相應的分明的權利與責任規定，以確保數據的準確性和安全性。

（五）建立健全網絡內部監督機制，加強內部審計

加強企業內部監督，可以提高內部控制的質量，使內部控制持續有效。首先，要經常性地進行風險評估。每個崗位都有它最易出現問題的風險點，要找出這些崗位的關鍵控制點，經常性地進行評估檢查，隨時更新。這個方面側重于實現事前預防的目的。其次，對財務的日常監督，主要是對日常系統操作的監督、修改數據的審批，還要對各個崗位的職能履行情況進行監督等，日常的監督有助于實現事中控制的功能。最后，加強內部審計稽查的工作，會計信息系統的審計重點由原來的對紙質憑證和會計資料的審計轉變為對會計軟件系統的輸入、處理、輸出和安全控制功能的審計和評價。根據軟件開發時就留好的審計線索，審計要對每個主要會計循環的控制進行檢查，確定每一個控制的信賴程度，確定日常會計工作關鍵控制點的準確性及修改、更改審批關鍵控制點的可行性等等，而且應建立內部審計準則，如會計信息系統內部控制審計準則、網絡系統安全可靠性評價標準、網絡審計人員的要求等，為內部審計工作提供公認的質量標準。

（六）加強對企業內部控制現狀的診斷，完善全面風險管理體系的評價

企業建立起來的內部控制制度，不是一成不變的，而是隨著企業發展戰略目標變化而不斷改進更新的內部控制制度，企業要經常性地對企業內部控制現狀進行診斷，建立全面的風險評價體系，經常性地進行風險管理體系的評價：公司是否建立了相應合理的治理結構，是否形成清晰的企業風險管理文化，要評價目前機構運行是否順暢，是否與企業戰略目標相匹配；企業是否有足夠的整體風險意識，高層人員是否具備對重大風險的識別能力和風險管理能力，其他層次的企業員工是否具備與自己崗位相應的風險判斷能力；企業是否建立了與企業戰略相匹配的人才引進、培訓、激勵、薪酬、績效與考核等完善的人力資源體系，企業人才梯隊是否符合企業戰略發展的要求，關鍵崗位的專業能力和經驗是否符合其相應崗位的要求，企業人力資源體系是否隨著企業戰略規劃的變化而相應調整；企業是否具備全面風險識別能力、風險實時監控能力、風險管理專業能力、事前和事中防范各種風險能力，全面風險信息收集能力、風險管理報告撰寫能力與審核能力；面對企業出現的問題，企業是否具備審計與紀檢監察專業能力，事后風險管理能力，事后排查整改能力；企業風險管理報告是否定期報告，是否具備足夠的專業性，風險評估方法是否先進，風險分析是否全面，風險應對策略是否與企業整體戰略相匹配，企業內部控制有效性評價報告是否符合《企業內部控制基本規范》、《企業內部控制指引》的要求。

【參考文獻】

［1］ 楊濤.網絡化會計信息系統內部控制研究——以CD大學為例［D］.重慶大學，2007.

［2］ 孫晶瑋.網絡會計環境下內部控制的研究［D］.首都經濟貿易大學，2010.

篇8

關鍵詞 呼叫中心外包 高端人才培養 復合型人才

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面臨的機遇與挑戰

1.1 呼叫中心現狀

呼叫中心指的是專門的顧客電話應對業務部門或機構，是基于現代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的系統的業務部門或機構。

目前呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國香港等地區發展相對較快，特別是美國、澳大利亞發展最為迅速。美國AT＆T公司，擁有14個呼叫中心，9000個坐席，12160名員工，電信運營收入達到289億美元。澳大利亞電信一個公司就建有150個呼叫中心，10000個坐席。中國呼叫中心行業雖然起步晚，但發展勢頭迅猛。截止到2010年底，中國呼叫中心市場的座席規模中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功滲透到了中國的56個行業。產業總坐席數也從2001年的10.2萬座席發展到2010年底的40.6萬座席，近幾年的復合增長率一直保持在15%左右。

目前應用呼叫中心的主要行業及領域有：電信運營商、金融機構（銀行、保險、證券、基金）、電視購物、互聯網、IT、消費電子、政府及相關事業單位、郵政、物流、民航、零售業、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業、醫療衛生統計調查、外包、咨詢服務（數據調研、客戶訪談）等。目前占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業和政府公共事業。同時，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步擴大規模，相應的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面臨的機遇與挑戰

越來越多的企業為了更快的適應環境的變化發展，從市場中迅速的捕捉信息，提高企業的敏捷性而把非核心業務的呼叫中心外包出去。目前，中國的呼叫中心外包行業正以每15%的復合增長率迅猛發展，行業的快速發展帶來了對人才的巨大需求。根據2010年中國呼叫中心產業發展研究報告顯示，到2010年，中國服務外包呼叫中心的座席總數將達到100000個，2012年累計收入將達到240億元，年座席增長率為25%。

呼叫中心外包，是服務領域的一項外包業務，即企業委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。專業的呼叫中心外包服務，能有效整合客戶來電、傳真、網絡服務、同時也能主動推廣企業的活動及信息，讓企業無后顧之憂以增進銷售量并取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務之四個向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話營銷及客戶關懷。

中國呼叫中心外包產業正處于爆發性增長期，于此同時人才瓶頸制約行業持續快速發展的特征也越來越明顯。呼叫中心外包行業是一個人員密集、知識密集、技術密集相結合的朝陽產業，它對人才的要求不僅在其專業素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心業務還要求從業人員必須掌握相當熟練的外語會話能力、具備國際視野、在充分理解發包國家文化的基礎上處理國際業務的能力。但由于我國的呼叫中心外包行業發展還尚處于發展的初級階段，學校的人才培養還是滯后于企業的需求，主要存在的問題有只著眼于低端產業鏈的人才需求，人才培養目標定位低；只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養；只注重學生短期內的就業效果，缺少對學生進行職業生涯的相關培訓和教育。

2 傳統高職呼叫中心人才培養模式分析

通過大宇宙商業服務（蘇州）有限公司（transcosmos BPO China），江蘇奧博洋信息技術有限公司以及ebay公司的Paypal進行調查研究，我們發現高端的呼叫中心外包企業需要知識精、能力強、素養高、具備良好的外語溝通能力及國際視野的國際性復合人型人才。目前高職院校的人才培養模式無論是在語言能力、職業技能以及對職業素養方面都與企業對呼叫服務人才的職業能力要求是有一定距離的。這種差距主要表現在對學生的職業能力的培養上面，大多高職院校都采用“一元”的職業能力培養模塊，而呼叫服務外包企業對其從業人員的職業能力要求則是多元的，除職業技能外還要求其具備高度的職業素養。具體來說，高職院校的培養模塊為一元的6模塊，包括：（1）職業道德：中國職業道德、行業規劃、行業準則；（2）語言能力：普通話、簡單英語對話；（3）計算機能力：Internet基礎、熟練使用OFFICE軟件、制作文稿、分析數據等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務技能運用能力：中文及一元文化的服務技能運用；（6）抗壓能力：良好的心理素質及心理調適能力。

而呼叫中心服務外包企業對從業人員的職業能力要求為多元的6+1模塊，包括：（1）職業道德：中國及發包國家的職業道德、行業規劃、行業準則；（2）語言能力：雙語或多語言的使用能力；（3）計算機能力：Internet業務能力、在多語言環境下熟練使用OFFICE軟件、制作報表、分析數據等；（4）座席工具使用能力：多語言環境下座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務技能運用能力：多語言、多元文化的服務技能運用；（6）抗壓能力：良好的心理素質及心理調適能力、協調客戶關系的能力、多元文化理解力；（7）素養要求：重視團隊合作、為客戶提供解決方案、應對突發事件的能力、國際視野、國際問題應對力。

從以上分析我們可以得出這樣的結論：目前的高職呼叫中心人才培養模式很難培養出滿足企業及行業要求的高端呼叫中心外包服務人才。

3 呼叫中心服務外包高端人才培養模式研究

市場的需求就是我們制定人才培養體系的最終標準，結合當前企業對與呼叫服務人員的要求，我們需從以下幾個方面來建立滿足市場需求的呼叫中心服務外包的高端人才培養模式。

3.1 以企業需求為標準來制定課程

企業需要在多元文化的環境下具備國際知識及國際服務水準的復合型人才，所以高職在培養呼叫中心人才時，必須在課程中加入多元及國際性培養要素。具體的課程設置上，要做到以下幾個方面：

在培養學生職業道德方面需加入《國際化、標準化的企業準則》以及樹立國際服務意識的相關課程；在培養其語言能力方面需加入《商務英語/商務日語》課程；在培養其計算機能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等課程；在培養其座席工具使用能力方面需加入企業的內部軟件及系統的操作等內容；在服務技能運用能力方面需加入《英語/日語商務溝通》、《英語、日語商務寫作》、《客戶關系管理》等內容；在抗壓能力方面需加入《消費者心理學》和《壓力管理》等內容；在素質能力方面需加入《弟子規與職業素養》、《英語/日語商務禮儀》、《歐美文化》、《歐美企業文化》、《日本文化》、《日本企業文化》等課程；《 BPO實務》、《職業生涯規劃與培訓》等內容。

3.2 通過校企合作建立產學鏈條

主要通過共建專業、建立定制班、校內外實訓基地、取得職業資格認證所、重視對學生的素養培養等方式來構建復合型人才培養體系。

3.2.1 積極推進校企專業共建

以培養高端的適用型、實踐型、復合型人才為目標，積極推進校企共同建設專業。充分利用企業資源，以企業需求為導向，按照當前市場需求情況來設置人才的培養方向、靈活調整課程設置和具體課程的覆蓋內容。保證學生畢業時專業職業技能和綜合素養與企業需求無縫銜接，畢業生直接輸送到所需企業。

3.2.2 創建定制班

和企業簽訂協議建立定制班，通過訂單式培養的方法，來培養高端的復合型人才。企業參與課程的制定及講授，把企業的內部培訓課程嵌入到學生的人才培養方案中，完全按照企業的真實要求培養人才。這樣可以減少企業的培訓時間，真正實現零公里就業，學校不在為學生的實習和就業發愁，企業也不再需要更多的時間來培訓新員工，學校和企業達到雙贏。

3.2.3 建立校內實訓基地呼叫服務工作坊

借助企業的技術力量及行業經驗，通過項目教學的方法，與企業合作建立校內實訓基地呼叫服務工作坊。如與大宇宙（BPO）、奧博洋等公司建立全真的離岸外包呼叫實訓室，把企業的項目拿到學校來做，讓學生在真實的企業環境中，體驗式學習、培訓，讓學生真實的感受呼叫行業的工作環境和工作模式。同時可以把企業的崗位職業技能知識、企業內部培訓教材等引進到學校的教學過程中。還可以通過這樣的全真實訓室對不具備相應的師資力量的企業人員及社會人員進行培訓，不斷提高教師隊伍的教學及培訓能力。

3.2.4 建立校外企業實訓基地

實訓基地是職業院校鍛煉學生實際操作能力、培養學生職業素養的基礎平臺，也是鍛煉及培訓沒有行業經驗的教師的基礎平臺。通過建立校外實訓基地，定期派相關教師到企業調研、掛職鍛煉，掌握企業及行業最新動態；送學生到校外實訓基地進行實習，真正的實現企業流程化、情景化教學。

3.3 職業資格認定

職業教育結合職業培訓是推行“雙證”制度，促進人才就業的重要保障。要積極努力的爭取職業資格認定所資格，讓呼叫服務員的考試點落到學校，利用職業技術鑒定資格權限，為高職學生參加職業技能資格及崗位培訓與考核創造條件。這樣，在教學工作中既滿足了學生取得職業資格證書的需求，又保證了人才培養的質量和多樣性，為學生將來的就業創造了有利條件。

3.4 重視對學生職業素養的培養

良好的職業素養，不但可以讓學生具備良好的服務社會、服務他人的意識；還可以讓學生在日后的工作中很好的協調各方面關系的能力，重視團隊合作；使其具備國際視野，靈活處理國際業務。最重要的是良好的職業素養可以讓學生對自身工作的行業、企業及崗位有充分認識和了解的前提下去“擇崗”，培養其“愛崗”的意識，從而減少學生工作后一遇到困難或挫折便離職的現象。因此，高職院校一定要把對學生的職業素養的培養放到人才培養的首位。

4 結語

為了培養出符合市場需求、滿足離岸外包企業的高端人才需求，高職院校要建立科學、合理且符合企業需求的呼叫中心服務外包高端人才培養模式，就要在人才培養中就要以企業的需求為標準來制定人才培養課程；通過校企合作積極推進校企專業共建、建立定制班、校內實訓基地-呼叫工作坊以及建立校外企業實訓基地；努力取得職業資格認定資格；同時要重視對學生職業素養的培養，最終培養出具備良好外語溝通能力、熟練的IT技能運用能力以及具備良好職業素養的，可在多元文化中靈活處理國際業務為客戶提出解決方案的國際性復合人才，來滿足呼叫中心服務外包企業對高端呼叫服務人才的需求。如果各高職院校能按照企業的實際崗位需求來制定自身的人才培養方案，相信不久的將來呼叫中心外包行業高端人才匱乏及人才流失嚴重的問題一定會得到改善。

參考文獻

[1] 謝瑜.中職學校呼叫服務員能力培養的研究[J].出國與就業,2011.5.

[2] CCMW.2010年中國呼叫中心運營標桿管理報告.

篇9

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。

職能部門經理崗位職責

1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。

2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。

管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度;

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神;

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作;

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量;

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;

8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調;

9、認真完成公司交給的其他任務。

內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購;

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳;

3、協助主任組織開展社區文化服務;

4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發;

7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報;

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄;

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋;

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況;

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用;

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務;

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負責對外包服務過程進行監督管理;

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作;

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文;

3、負責辦理各類外來人員的出入證件;

4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄;

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案;

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書;

8、通過各種媒介做好宣傳工作;

9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動;

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項;

2、審核原始憑證是否完整;

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用;

4、處理銀行存款收入和支出業務;

5、填制記帳憑證，交會計記帳;

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全;

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務;

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作;

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作;

5、負責做好綜合管理費收取工作;

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力;

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄;

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理;

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。;

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例;

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題;

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平;

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象;

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品;

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況;

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系;

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報;

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況;

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌;

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區;

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法;

⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題;

⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范;

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然;

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理;

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止;

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序;

⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法;

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用;

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避;

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因;

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修;

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄;

4、負責設備的日常巡視、情況記錄;

5、保持機房干凈、整潔;做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識;

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向;

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修;

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴;

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生;

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可;

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》;

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務;

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔;

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧;

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序;

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等;

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報;

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除;

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》;

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證;

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象;

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥;

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇;

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上;

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木;

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事。

8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權去謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。

③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權去謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第三部分 管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）;

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）;

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）;

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）;

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好）;

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中;

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄;

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復;

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次;

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見;

③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見;

④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話;

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿;

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續;不得遲到早退，不得擅自離開崗位;

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗;

8、不得睡覺;

9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏;

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記;

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理;

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等;

②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件;

③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導;

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;

午間段：11：00—13：00

晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）

5：00—22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）

05：00—23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班;

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作;

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理;

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班;

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作;

②新入職的保安員須進行3—5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗;

2、崗位培訓

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能;

②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;

③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍;

②培訓項目：

A、應知、應會部分

公司制度與規定

部門制度與規定

保安常識

服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養

轄區設施、設備介紹

消防常識

B、崗位工作規范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧

崗位工作職責與細則

轄區突發事件的處理

C、消防培訓

D、法律常識

③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;

B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄;

C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作;

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。

④考評方式

A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定;

C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護;

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中;

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修;

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）;

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”;

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”;

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情;

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容;

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室;

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護;

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境;

背景音樂播放制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作;

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作;

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂;

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任;

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記;

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區;

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行;

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行;

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行;

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）;關于中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障;房屋主體結構遭受破壞等;

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事節決定是否報告公安、消防等機構協助處理;

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過;

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報;

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部;

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值;

③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況;

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員;

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化;

⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態;

⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理;

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理;

⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大;

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵;

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令;

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關;

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償;

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理;

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令;

②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查;

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償;

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部;

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決;

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主;

②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作;

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理

①立即趕赴現場，切斷電源;

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開;

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查;

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效;

②房間所使用的電器是否符合安全規定;

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次;

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100%;

3、培訓內容包括：

①學習消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：

①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用;

2、保安部負責滅火器的管理工作;

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期;

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向;

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展;

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場;

②立即指揮在場人員進行滅火撲救;

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散;

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內;

②立即向上級匯報;

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。

2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

小區車輛停放、出入管理規定

為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。

2、本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費標準

根據鄞價（2019）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規定：

1、本小區有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費;1小時以上至4小時內，每輛（次）2元;四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態端正;熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握收費系統的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償;如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開具發票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受和賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。

5、愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。

月租卡管理規定

1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。

3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。

4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。

2、接班人接班時，應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等，交班后發現錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

④電力供應后，應立即恢復停車收費系統的正常使用，對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監視現場，等候上級處理。

③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關文件和公司規定。

②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費

①向駕駛員解釋公司的規定。

②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。