導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛預防方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

訴訟人：廖世鋒（廖昌頤之子），男，42歲，現住香港。

被申訴人：廖掄萬，男，68歲，廣東省信宜縣人。現住信宜縣信城鎮。

申訴人廖昌頤于1973年寫信委托在國內的兒子廖世鋒向政府申請買房得到批準。此時，被申訴人廖倫萬也想買房，經黎日榮介紹與廖世鋒商買梁世勇、梁世惠兄弟在信宜縣信城鎮沿江一路99號房屋一棟。買賣雙方議定房價人民幣4300元。1974年1月21日，廖世鋒、廖掄萬各向賣方付款2000元，尚欠300元未付。當天由廖掄萬之子廖昌亞填寫草契，沒有填寫廖掄萬的名字，只填寫了廖昌頤一人的名字。賣方在上手老契上注明“此房歸廖昌頤所有”。廖世鋒在辦理了稅契和正契之后，于1974年5月搬進此房。不久，廖倫萬以自己出了2000元、與廖世鋒商定用廖昌頤的名字立契，實際是共買房屋為由，爭要房產。廖世鋒承認廖掄萬出了2000元，但否定與廖倫萬商定用廖昌頤名字立契，而是廖掄萬自己退出買房，故稅契上的買方和正契上的所有人都是廖昌頤，房屋應歸廖昌頤所有。為此，雙方發生訟爭。廖掄萬于1976年6月11日強行住進爭議之房，使矛盾加劇。經當地政府和信宜縣人民法院多次調解無效，縣人民法院于1980年6月，將此案送湛江地區中級人民法院作第一審審理。

湛江地區中級人民法院經審理認為：廖掄萬與廖世鋒雙方說法不一，但根據全部契證，房屋產權應當屬于廖昌頤。于1980年10月30日判決，該房屋歸廖昌頤所有；廖昌頤應退還廖掄萬人民幣2000元及利息。第一審判決后，廖掄萬不服，提出上訴。

廣東省高級人民法院經審理認為：此案不能單憑契證，廖掄萬出了錢，參加了買房活動，應該承認雙方共買的事實。于1980年10月7日改判訟爭之房為廖昌頤與廖掄萬共有，各為一半。終審判決后，廖昌頤不服，向最高人民法院提出申訴，要求將房屋判歸他所有。

篇2

【關鍵詞】急診外科；醫療糾紛；原因分析

醫療糾紛是指基于醫療行為，在醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫療糾紛的“重災區”，院方更應該高度重視并通過醫療糾紛的教訓制定出相應的改善方法，以提高急診科的醫療服務與醫療質量，改善醫患關系。由此，本院實行了此次試驗，現總結如下：

1.一般資料與方法

1.1一般資料

本院急診外科2014年上半年的12例醫療糾紛的原因及教訓，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫療糾紛的外科醫師3名，其他科室輪轉醫師11名，主治醫生6名，住院醫師5名。

1.2方法

通過回顧2014年上半年12例醫療糾紛，并進行原因分析，制定出有效的解決方案。

2.結果

12例醫療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫院達成協議得到解決。

醫療糾紛中的患者有2例急性胃擴張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進行了手術治療。在術后3天～7天之間，均出現不同臟器的功能衰竭或感染性休克導致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規范判定院方承擔一定責任，給予死者家屬經濟補償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進行手術治療，因診斷有誤，導致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進行詳細的確診，致使沒有發現1例患者出現腰椎壓縮性骨折，1例患者出現掌骨骨折，從而出現誤診，導致病情延誤。

3.討論

3.1醫療糾紛的原因

（1）醫院方面的原因

目前我國急診外科多采用各專業醫師輪轉值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負責人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫師因為；來自不同的科室，專業、工作經驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規范，從而出現漏診、誤診的現象。如12例醫療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應該出現，但由于當時的值班醫師過的依賴X線報告，并沒有對患者進行實際的身體檢查從而這2例醫療糾紛的出現。但有些醫師抱著寧枉勿縱的態度，在對患者進行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發患者的不滿。而醫院對于預防醫療糾紛的防范意識不強，沒有加強醫護人員的細節重視，沒有重視培訓醫護人員與患者的溝通技巧，為醫療糾紛埋下隱患。

（2）患者方面的原因

患者及其家屬對于疾病的發展規律并不了解，又對醫生抱有過高的期望，也是導致醫療糾紛的又一重要原因。如12例醫療糾紛中消化道穿孔后經手術治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現發作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經出現深度昏迷，錯過最佳搶救時間。

（3）社會環境的原因

我國的醫療投入始終跟不上國民醫療的需求，而醫院對急診外科的重視程度不夠也是導致醫療糾紛頻頻發生的重要原因。目前我國及醫院都沒有制定詳細的急診外科醫師的轉入與培訓制度或相關章程，導致許多輪班醫師都對急診外科的值班治療抱著應付了事的態度。而社會媒體對醫療糾紛的不實報道，社會不良風氣的影響，認為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認為醫生就不在乎患者的死活的想法。這些是導致醫療糾紛的原因。

3.2有效解決醫療糾紛的方案

（1）制定完善的急診科室管理制度

院方要完善實行急診科室的責任制，明確責任到個人的同時也要追究其相關科室的責任，以保證值班醫師以一個認真負責的態度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴格的患者檢查流程，杜絕醫師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現象發生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術前明確告知患者家屬手術風險及相關的后遺癥、并發癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫院各保管一份。

（2）規范病例書寫格式

目前病歷已經成為醫療糾紛中的重要證據，因此所有醫師在書寫病歷時一定要嚴格規范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴禁出現字跡潦草，難以辨認的情況。在醫療糾紛中醫療文件，尤其是關于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫院應實行一式兩份的書寫，患者和醫院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急診科室的整體服務水平

提升急診科室的醫護人員對于治療細節的處理，提升醫護人員與患者溝通技巧，讓醫護人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關服務的時間，提升患者對急診科室服務的滿意也是有效降低醫療糾紛的方式。

急診科室的工作性質要求急診科室的醫護人員具備熟練專業技術，能在最短的時間內對患者進行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫護人員的技術培訓，重視急診科室醫護人員工作經驗的積累與應對突發事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質量的滿意度。

【參考文獻】

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一、建立醫療糾紛人民調解機制的必要性和重要性

人民調解是一項具有中國特色的社會主義法律制度，是維護社會穩定、促進地方經濟發展的“第一道防線”和長效機制。目前，我市醫療糾紛逐年增多、醫患矛盾突出、解決糾紛難度不斷加大，影響了正常醫療工作秩序和社會的和諧穩定。建立醫療糾紛人民調解委員會，是運用人民調解手段預防和化解醫患矛盾糾紛，構建和諧醫患關系，建設“平安*”的現實要求，是實踐科學發展觀，維護社會穩定的工作舉措。

二、醫療糾紛人民調解機制的組織機構及主要職能

市醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調會）由若干名專職人民調解員、兼職人民調解員組成，屬人民調解專業性組織，在市司法局指導管理下，依照國家法律、法規、規章、政策及社會公德開展醫療糾紛調解工作。醫調會主要工作職責是：接受醫患雙方的申請對醫患糾紛進行調解；及時排查發現醫患糾紛隱患，向有關部門反饋情況，講防范的意見建議；主動介入調解有可能激化、演化為的醫患糾紛；接受當事人法律、醫療方面知識的咨詢等。

醫調會根據工作需要聘請專職調解員若干名，專職從事醫療糾紛調解工作，在各鄉鎮（街道）和有關部門中聘請兼職調解員若干名，根據調解需要協助工作。聘請一定數量的醫學、法律專家，建立醫學、法律專家庫，主要職責是為調解工作提供專業技術及法律咨詢服務。醫學專家庫由市衛生局推薦相關專業醫學專家組成，法律專家庫由市司法局推薦資深法律人才組成。建立醫療糾紛人民調解工作指導委員會，由市司法局、衛生局和法院負責人、專家組成，負責對醫調會的業務指導和工作考核。

醫調會辦公地點按照方便群眾、便利工作的原則設置，醫調會工作經費和調解員工資、專家補貼經費，按照《財政部、司法部關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》精神，由市財政予以保障；醫調會調解員的推薦、招聘、培訓、業務管理、考核、指導等由市司法局會同其他有關部門實施；醫調會調解員因調解工作需要調閱檔案、詢問相關人員、咨詢專家意見等正當權利應得到保障。

三、醫療糾紛人民調解的工作方式

（一）受理調解：醫療糾紛發生后，醫患雙方可以向醫調會申請調解，符合受理條件的，醫調會應當及時受理，需要進行醫療事故技術鑒定的，應當告知當事人申請醫療事故技術鑒定。對于疑難重大醫療糾紛，可邀請相關專業醫學、法律專家咨詢論證，確定調解方案并開展調解。

（二）受托調解：醫調會可根據需要和相關規定，接受市衛生局、法院委托的醫療糾紛（案件）并開展調解。

（三）協助調解：醫調會可接受市衛生局、醫療糾紛發生地鄉鎮（街道）調委會邀請，協助調解；醫調會根據調解工作需要，可邀請兼職調解員協助調解，也可由當事人指定1名兼職調解員協助調解（兼職調解員的指定遵循回避制度）。

醫調會應在糾紛受理調解之日起1個月之內調結，到期未達成協議的，視為調解不成（雙方當事人同意延期的除外）；調解不成的，醫調會應當正確引導當事人通過訴訟渠道解決糾紛。

四、醫療糾紛人民調解的工作要求

（一）提高認識，加強領導。建立醫調會是為緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，保證社會安全穩定的一項工作舉措，各相關部門要切實提高認識，加強組織領導，積極探索，勇于實踐。

（二）抓緊時間，精心準備。各相關部門要立即著手組建醫調會，設立調解室，聘請醫學、法律咨詢專家，配齊相應的人員和設施設備，制訂相應的工作制度和規范，明確分工，落實責任。

（三）嚴格選拔，抓好培訓。從事醫療糾紛調解的人民調解員除原已從事醫療糾紛調解的人員外，新錄用人員應當具有豐富的人民調解經驗，責任心強，處事公正，身體健康，按照錄用標準，面向社會招聘。內勤人員可從有醫政工作經驗的人員中選取。具有法律職業資格和曾獲優秀人民調解員榮譽稱號的可優先錄用或適當放寬標準。

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【關鍵詞】醫療糾紛 分析 對策

醫療糾紛是指醫患雙方對診療過程及后果發生意見分歧，醫療糾紛一旦出現，醫院將投入大量的精力，科室正常的工作秩序也將受到影響，醫務人員身心也受到極大的傷害。因此，早期預防醫療糾紛是一項非常重要的工作[1]。

1 臨床資料

1.1回顧我科2007年11月到2010年10月發生的醫療糾紛（含投訴）7起，患兒死亡病例4起，一般病例3起；其中藥物不良反應致過敏性休克死亡1起；病情危重來院搶救死亡3起；病情重治療效果不佳轉上級醫院治療仍不理想的1起；因不落實護理核心制度而導致的2起。

1.2 兒科7起醫療糾紛中，家屬圍攻科室2起；毆打醫務人員2起；燒砸醫院1起；單純投訴2起；其中1起圍攻科室時間長達14天，在科室內燒冥錢、撕毀他人住院病歷、毀壞辦公用品等惡劣醫療糾紛，嚴重擾亂醫療秩序，大大打擊醫務人員身心健康。

2 原因分析

2.1醫（護）患溝通不到位是爆發醫療糾紛的主要原因 由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占總量的2/3，醫患關系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫方也受到了傷害[2]，我科發生的7起糾紛中，有4起發生極大原因與醫護患溝通不到位引起。

2.2醫務人員法律意識較為淡薄，沒有認真落實規章制度 目前，醫護人員普遍缺乏對醫療工作的相關法律知識的學習，難以運用法律手段解決實際工作中發生的問題。

2.3 病歷書寫質量不高 在病歷書寫中要求醫務人員書寫字跡清晰，內容客觀真實完整，但有些醫務人員沒有重視病歷書寫的重要性，沒有經過嚴謹的思考就隨意書寫。

2.4病人期望值過高 如果患方期望過高，不能從現實角度考慮問題，必然在醫患之間發生糾紛，當患者或家屬太高的期望值與現實有較大差距時，可能引起醫患矛盾。如果對家屬交代預后或療效忽視個體差異和無法預料的醫療意外，一旦出現了不良后果容易引發糾紛。

2.5患者維權意識逐漸增強 目前兒科患者父母一般是年輕的80、90后，這一代人的維權意識越來越強。經過診治而達不到期望，或者自身的正當合法權益受到侵害以后，往往選擇運用法律武器維護自己的權益。

3 對策

3.1加強醫護患溝通，建立和諧的醫護患關系 通過加強醫護患溝通，態度和藹，語氣輕柔，耐心準確回答家屬提出的問題，將患兒病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的醫護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

3.2加強對醫務人員相關法律知識的培訓 強化醫務人員的法律意識，采取各種形式廣泛深入地進行醫學法規和法制觀念的教育，加強自我保護意識，在工作中用道德和制度規范行業行為的同時，遵循相關的法律法規。

3.3 加強科室質量管理，尤其加強病案管理 當發生醫療糾紛或爭議時，病歷資料內容作為判定責任的重要依據之一，成為醫患雙方關注的焦點。因此，規范病歷書寫，加強病案管理，成為醫院管理中急需認真解決的問題。我院每年均開展住院病歷質量評比活動，每月醫務及護理部對醫療護理文件書寫的質量進行檢查控制，并將結果納入各科月質量考評中，直接與科室經濟掛鉤。

3.4 配置合理人力資源，實行彈性排班制度 患者安全是醫療衛生系統最為關注的問題，也是護理管理的重要問題，重視人員配置改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護士有更多的時間直接護理患者，是減少護理不良事件的根本，而實行彈性排班制度，真正按照患者的需求安排護理人力資源是降低護理風險，減少不良事件發生的有效途徑。

3.5重視人文關懷，提供細致護理服務 在臨床工作中，醫護人員努力做到“笑臉相迎、主動問候、首診負責、出院相送”的服務模式，為患者提供“用心傾聽、耐心解答、精心醫療護理、熱心服務、衷心祝福”的“五心制”服務，營造一種親切和諧的就醫軟環境，對于危重、病情突然變化的患兒家屬，無法接受患兒即將死亡的信息，需要醫護人員應用哀傷的理論對家屬進行安撫與支持。

3.6維護患者家屬的隱私權及知情同意權 選擇適當時機和方式將病情、醫療措施、醫療風險、預計的醫療費用等告訴患者或其家屬，使患兒家屬了解醫療過程、醫療風險、醫藥費用和醫院制度，在患者或家屬充分知情的前提下，尊重他們的選擇，醫患雙方履行書面的簽字手續。這樣才能杜絕醫療糾紛的發生。

總之，狠抓醫療質量管理，合理配置人力，科學管理，注意服務態度，轉變服務理念，構建和諧的醫患關系，可以在一定程度上防止或減少醫療糾紛的發生。

參 考 文 獻

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關鍵詞法律視角；醫療糾紛；法治意識；安全管理

隨著我國醫療衛生事業的發展改革，醫療體系逐漸完善和健全，人們對醫療衛生觀念也在相應轉變，對醫療技術和服務水平的需求也日益提高。但由于醫療資源的總量與患者需求、區域配置之間的不平衡，多方面的原因導致醫患糾紛數量逐漸增大，醫患關系也日趨緊張。剖析醫患糾紛產生的深層次原因，以醫療糾紛的預防與處理作為突破口，完善法治化背景下醫院安全管理方面的優化路徑，從而建設好法治醫院、平安醫院。

一、當前醫院醫療糾紛的現狀及產生原因

從我國裁判文書網統計出，2013年至2018年間涉及醫療事故的裁判文書數量呈現出波動中上升的趨勢：2013年1991件呈現低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降為5464件。［1］裁判文書網上顯示的數據僅是包含了已經到法院并且經過審理的案件，還有大部分的醫療案件和糾紛在醫院、政府以及其他第三方調解機構得到了調解和處理。醫患糾紛從最初的矛盾演化為醫療案件，會經歷一段過程。深究近年來醫療糾紛產生的原因包括以下幾點：

（一）醫學專業性導致醫患之間信息不對等

醫學是一門復雜、高深的學科，醫學生要經過長期系統化的理論培訓、臨床實踐培訓，且需通過專業化的執業考試后才能成為醫務工作者。此外，醫學界對人體生命科學復雜性的研究具有局限性，加上患者個體的差異性，多種因素決定了醫療本身存在著極高風險性。對于患者而言，對當前醫學科學發展的局限性和疾病風險的未知性等方面認識不足，自然處于弱勢地位。［2］與醫生的專業性和權威性相比較，雙方形成了嚴重信息不對等。

（二）優質醫療資源與患者需求的不平衡

目前，我國醫療機構雖然數量較多，但醫療機構提供的醫療服務、綜合水平等與滿足人民群眾醫療需求還存有一定差距。我國雖然實行分級診療制度，但是分級診療的實際運行情況并不樂觀。患者更傾向于到具有權威性的三甲醫院看病治療。三甲醫院原本主要是針對疑難重癥進行治療，但不得不分配許多優質醫療資源到一般癥狀的解決和處理上。這種情況導致了大醫院的掛號難、看病難問題，“黃牛”和“號販子”也就相繼出現，上述矛盾長期無法得到合理處理解決，便使得民眾抱怨的聲音越來越大。［3］

（三）醫患雙方溝通不足、解決機制不暢

患者數量的增多、醫護人員數量有限、醫生每日接待問診數量也有限等原因導致醫患雙方溝通不足。門診患者看病等待所需的時間遠遠大于就診所花費的時間，醫生也不能花過多精力去回答每一位患者、家屬提出的每一個問題。此外，由于信息的不對等，醫護人員都會按照要求認真履行了告知義務，但患者對醫療風險往往不能理性對待，對醫療結果的期望值又高于正常值，此種矛盾隨時可能激化患者的負面情緒，使之做出一些極端行為導致傷醫案件發生。關于醫療糾紛產生的原因，還有學者將其歸因于媒體對“醫鬧”的片面宣傳、醫患間信任的缺失、醫療保障和救濟機制的不完善等。［4］

二、法律視角下醫療糾紛處理和醫院安全管理的難點

（一）提供醫療服務過程中，醫護人員法治觀念薄弱

1．院方法治建設體系不完善目前，大部分公立醫院內部未建立統領全局的法治建設體系，由于組織架構不健全，法治認知薄弱，管理理念缺乏法治思維，沒有綱舉目張的工作抓手，未能形成一套有效的法律事務和經驗路徑處理醫療糾紛。［5］對待部分醫鬧患者，迫于多方面的壓力，往往采取不合理的做法“平息”事端。這有悖于采取合法合理的途徑解決醫療糾紛的初衷。對于醫患糾紛的處理不能僅停留于“治標”層面，更重要的是“治本”。2．醫護人員法治觀念薄弱醫療糾紛發端于醫療服務過程中，由于部分醫務人員缺乏專業的法律知識，法治觀念薄弱，未能將醫院法律風險的防范關口前移。一般公立醫院是由醫務部門先行調解處理醫療糾紛，并由外部聘請法律顧問提供專業法律服務。醫務部門的人員大多數并非同時具有醫療糾紛業務工作能力和法律專業知識背景，僅依靠于外部法律顧問提供專業的法律意見，往往降低了醫療糾紛處理的及時性和有效性3．法治培訓形式大于內容在院方組織法律培訓、法律實務知識講解時，部分醫護職工由于自身工作繁忙、法治意識不強，認為處理醫療糾紛和參加此類教育培訓屬于行政、后勤人員的本職工作，自主參與意識和積極性不強烈；同時有些培訓往往是形式大于內容、走過場、達不到預期效果。隨著患者的自我保護意識和法治觀念增強，更加有意識地在接受醫療服務中運用法治思維和途徑維護自身權益。若醫護人員不重視提高自身法治思維和觀念，不能更好地運用法律知識和醫療處理規程展開醫療服務，在醫療糾紛中將會陷于不利之地。

（二）醫患糾紛處理過程中，部分患者法治意識缺位

近年來，在一些“醫鬧”事件中，部分患者對醫院任意打、砸、鬧，采取極端行為圍堵醫院、要挾醫院和政府，破壞了正常的醫療秩序，擾亂了社會和諧穩定。部分患者采取極端方式不僅不能解決醫療糾紛，反而還會觸犯法律的底線；不僅沒有維護到需要維護的合法權益，還會使自身受到法律的制裁。應采取合法合理的途徑保護自身權益；我國《民法典》《醫療糾紛預防和處理條例》等法律法規對醫療糾紛的處理、醫療損害責任認定等都有明確的規定。

（三）醫院安全管理方面，安全保衛力量還需優化

1．人員風險防控能力不足部分醫院存在醫護人員風險意識及風險防控能力不足，在醫患糾紛發生的早期未產生足夠的重視，未能及時采取有效的措施予以化解、控制和處理。安保人員到達現場后應突能力不足、缺乏快速反應的協作機制。醫院雖然有對應的應急預案，但并未定期開展有效的培訓和演練，導致人員風險防控意識欠缺、能力不足。2．客觀硬件配置不夠優化醫院屬于開放的人員密集場所，空間大，人流量大。僅靠醫院現有的普通安防系統以及安保人員日常巡邏，是難以第一時間趕到糾紛現場處理化解。根據國家衛健委等多部門聯合的《關于推進醫院安全秩序管理工作的指導意見》，要加強醫院技防、物防、人防建設，推進醫院智慧安防建設。根據實際需要，配備安檢設備，完善一鍵報警及防控設施設備等硬件，強化安防系統建設。3．多部門協同力有待提高在處理醫療糾紛時，臨床科室之間、科室與醫務、安保部門之間協同力不足，各為其政，在法律事務方面容易存在推諉扯皮的現象。而在發生醫患糾紛事件時，醫院安保人員只能采取協調和勸解的方式進行處理。雖然醫院和公安合作在院內建立了警務室，派駐人員在醫院內執勤巡邏。但由于警力有限、經費短缺等問題導致實際情況下公安對醫院空間安全治理參與不足，駐院警務室并未發揮出其應有作用。［6］

三、法治視角下醫療糾紛處理的完善路徑

（一）完善醫療法律體系，推進醫療服務法治化

進程醫生和患者是醫患命運共同體，雙方之間的信任關系和利益平衡只能建立在法律制度的框架內，因此應完善我國現有的醫療法律體系，重構醫患之間的制度信任，保障醫患命運共同體的合法權益。［7］在最高檢2021年工作報告中提到，要堅決嚴懲任何一起傷醫擾醫犯罪。高度重視對醫護人員的權益保障，不僅是要嚴懲任何一起惡性醫鬧事件，對存在風險和隱患的醫療糾紛也應做好預警和應對。2018年10月1日起施行的《醫療糾紛預防和處理條例》雖然彌補了《醫療事故處理條例》的部分不足，對醫療糾紛的預防和法律責任部分進行了完善，［8］但對于醫療損害鑒定制度、賠償制度以及相關的保險制度還需細化。因此完善醫療法律體系，要推進醫療服務法治化進程，從而真正實現途徑多元化解決醫療糾紛。

（二）加強醫患溝通交流，及時化解醫患糾紛

發生醫患糾紛，并不意味著一定就會發展為惡性暴力傷醫事件。醫護人員應積極主動，在合適的時間節點化解處理糾紛，避免事態的進一步惡化。倡導醫患之間積極溝通交流，建立運行有效、暢通的溝通機制。患者對自己病情不隱瞞，真正信任醫生；醫務人員對待患者要更有同理心，將醫療過程中的風險和應對方案告知患者，解決患者心中的擔憂和不信任。在診療過程中，更加注重細節，按照操作流程進行，完善制度化管理。對待診療行為中出現的意外和摩擦提前應對處理，把握住醫療糾紛發展惡化的共通性，完善應急預案和處理規程。

（三）提升安保能力，保障醫院安全穩定運行

醫院安保法治化管理是一個系統工程，首先，應健全完善醫院醫療糾紛處置規程、安全保衛制度。加強安保力量建設，主動排查調處化解各類醫患矛盾糾紛。積極構建金字塔式的組織管理體系，織密安全管理網。其次，完善醫院安防配置，根據新《安全生產法》的相關要求，切實完善醫院內部的智慧安防系統建設，將消防、安防和監控等配置為有機聯動的整體，提高隱患識別的精確度。同時，貫徹國家發改委、國家衛健委等多部門聯合印發的《關于對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為責任人實施聯合懲戒合作備忘錄》，對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為人建立重點人群預警機制。最后，加強安全防范能力，鞏固多部門聯動的分工協作機制。醫院內部科室之間加強溝通協作；警醫聯動方面，完善醫院與屬地派出所的聯動機制。為實現平安醫院建設的預期目標，也需要衛生行政主管部門、政府、人大以及各社會團體監督與配合，以便從容應對各類醫療糾紛。

四、結語

處理好醫患關系，需要構建醫患命運共同體，同時需要醫事法律制度規范的指引，醫患雙方構建法治思維，遇事找法，從而有效解決糾紛；院方還應完善相關制度，提高安全管理水平，從而更好地推進平安醫院建設。

參考文獻

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［2］金恒宇．信息不對稱背景下醫患關系的倫理學思考［J］．衛生軟科學，2010，24（1）：34-35，42．

［3］楊銳．中國式醫患關系的成因分析［J］．世界最新醫學信息文摘，2019，19（A5）：346，348．

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［5］陳薇薇．法人治理結構下公立醫院法治建設策略研究［J］．中國衛生法制，2020，28（3）：38-43．

［6］姜厚宇．空間社會學視角下的醫院安全治理研究［J］．現代醫院管理，2021，19（4）：48-52，63．

［7］申衛星．醫患關系的重塑與我國《醫療法》的制定［J］．法學，2015（12）：79-91．

篇6

[關鍵詞]軍隊醫院；投訴；對策

1主要問題

1．1為部隊服務觀念淡漠

少數醫務人員為軍隊服務認識模糊，存在有軍隊服務“吃虧”的思想。對軍隊傷病員“惜用”現象還比較普遍，尤其是該用的藥沒有用上的情況比較多，“優先不優質，同病不同治”的問題比較明顯。有的單位把總部規定的用藥范圍當作“高限”，一旦超出，審批手續極為繁瑣。

1．2醫務人員責任心不強

臨床查體不全面、輔助檢查不到位，對急癥、危重病人的救治不及時，尤其對某些必要的陽性體征不予描述而導致漏診發生。

1．3基礎醫療質量存在薄弱環節

部分醫務人員制度意識淡漠，三級檢診、會診、死亡病例討論等規章制度不落實，工作中敷衍了事，復制病例，醫囑不詳，體格檢查記錄中出現不規范用語，病程記錄不能反映病情變化，錯寫日期，多處漏寫等。

1．4醫療技術水平不高

隨著高精尖設備的廣泛應用，少數醫務人員對自身業務素質要求有所下降，特別是部分外科醫生，對常見內科疾病缺乏應有的認識，延誤了病程救治。

1．5對外有償服務不規范

部分醫院對合作項目等新事物、新問題缺乏正確的認識，在管理上放任自流，個別醫院屢次在地方媒體進行醫療廣告宣傳，且廣告中存在不實內容。

1．6醫療糾紛處理力度不大

個別醫院對醫療糾紛遷就放任，獎罰不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上報，花點錢“私了”。有的醫療糾紛遷延時間長達5年，至今未得到圓滿解決，導致個別患者反復上訪，造成不良影響。

1．7醫德醫風還存在問題

少數醫務人員對自身要求不嚴，有收受“紅包”“回扣”的現象。醫療作風簡單粗暴，服務態度冷淡等問題依然存在。

2主要原因

2．1醫源性醫療糾紛

2．1．1部分醫務人員服務態度生硬、缺乏服務意識、解釋不全面、不耐心，造成惡性刺激，當就診病人對診療效果不滿意時，即轉化為醫療糾紛。

2．1．2術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質病人服務不周；診治過程中疏忽大意或過于自信而發生誤診誤治造成不良后果。

2．1．3醫療技術水平不高和臨床經驗不足，技術操作不熟練，違反規章制度和技術操作規程，擅離職守，延誤搶救。

2．1．4不遵守保護性醫療制度，醫療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，對病人家屬提出的問題答復不一致釀成醫療糾紛。

2．2非醫源性醫療糾紛

2．2．1亂開診斷證明書或病休假證明。

2．2．2少數病人道德品質低下，不尊重醫務人員，故意挑剔、刁難而引發醫療糾紛。

2．2．3相關法律法規滯后，使無理取鬧案例增多。

2．2．4患者自我保護意識增強，受經濟利益驅動等多方面因素影響，患方單純以醫療為借口，謀求經濟賠償者增多。

2．2．5不廉潔行醫，收受病人錢物，一旦發生不良后果，病人及家屬萌發對醫務人員的不滿情緒，造成醫療糾紛。

2．2．6對糾紛一味推拖，只求息事寧人，缺乏有效手段，對事故責任人獎罰不明，造成事故反復發生。

3防范策略

3．1各級領導高度重視

醫療缺陷的投訴居高不下，從一個側面反映出醫院在醫療管理、服務質量等方面存在的問題。一些投訴和糾紛久拖不決，或患者家屬反復越級上訪，不僅耗費了醫患雙方大量的精力，而且干擾了各級機關的正常工作秩序，有的造成了不良的社會影響。醫院要把醫療糾紛的防范和處理作為一項經常性的重點工作，常抓常議。擺上重要議事日程，堅持實事求是的科學態度和公開、公平、公正的原則，及時、正確地處理好以醫療糾紛為重點的來信來訪。針對當前醫療糾紛明顯上升的特點，要結合醫療事故、糾紛實例，及時進行有關醫療法律法規教育，重點學習《條例》的內涵及其在醫院抓好醫療安全質量中的意義，增強醫務人員自我保護意識和醫療糾紛的觀念。

3．2樹立科學發展觀

轉變觀念，科學定位規模，不能貪大求全，要建立適應市場的快速應變機制，發揮學科優勢，以質取勝，走“高效、低耗、優質”的建設發展道路。

3．3提高醫療水平和服務質量

樹立“以病人為中心”的思想觀念，尊重病人的知情權和選擇權，加強與病人的溝通，及時將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，征得患者的理解和支持，營造良好的醫患關系。要把提高醫療技術水平作為重點來抓，大力加強技術建設，鼓勵業務創新，發展特色醫療。

3．4提高醫務人員業務素質

重視人才培養，將全面培養與重點培養相結合，專業培訓與基礎培訓相結合，提高整體素質。根據本地區不同層次、不同規格、不同類型的衛生需求，確立培養目標，制定培養方案。堅持醫學繼續教育，搞好在職培訓，特別是加強對青年醫務人員的帶教和繼續教育工作，抓好基本理論、基本知識和基本技能“三基”訓練，提高醫療護理質量。健全激勵機制，重用德才兼備的優秀人才，重獎貢獻突出的拔尖人才，調動廣大醫務人員的積極性和創造性。

3．5嚴格落實各項管理制度

建立健全醫療質量管理控制網絡，制定詳細的質控計劃，簽訂《醫療質量、醫療安全責任書》，明確分工，專人負責，責任到人。各級人員職責、值班、檢診等規章制度，應該作為醫療管理經常性強調的內容，不斷加強醫務人員執行的自覺性，養成良好的執行規章制度的習慣。

3．6強化醫療安全意識

充分發揮醫院科、處、院三級管理網絡作用，始終繃緊醫療安全這根弦，自覺執行規章制度和操作規程，規范醫療服務行為，嚴把醫療護理各個環節，防止事故和差錯的發生，從“源頭”上減少糾紛。在管理中要增強環節意識，尤其是圍手’術期醫療安全工作，切實抓好術前關、術中關、術后關的管理。醫院要加強醫療安全管理，布置、檢查、總結了作時經常分析醫療安全形勢，總結醫療糾紛的發生處理情況，舉一反三，研究對策。

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第一條為切實維護各醫療單位的正常醫療、工作秩序，保護醫療機構及醫務人員、患者的合法權益，保障醫療安全，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《企業事業單位內部治安保衛條例》、《醫療事故處理條例》和《衛生部、公安部關于加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通告》等法規規定，結合我縣實際，制定本預案。

第二條重大醫療糾紛是指在診療護理工作中，醫患雙方對診療后果及其原因有分歧，患方出現故意毆打醫務人員、損壞醫療機構公共財物、占據辦公、診療場所、拒絕將尸體移放太平間、拒不尸檢等影響醫療機構正常工作秩序的行為的醫療糾紛。重大醫療糾紛引發的是指因重大醫療糾紛導致醫患矛盾激化，危及醫療機構、醫務人員和患者安全以及擾亂醫療機構工作、醫療秩序的。

第三條本預案適用于全縣各醫療機構重大醫療糾紛引發的的處理工作。

第二章組織機構

第四條重大醫療糾紛引發的處理，由縣人民政府統一領導，各部門分工負責。成立重大醫療糾紛引發應急處理領導小組（名單附后），領導小組負責統一指揮，調度安排應急處置工作，各成員按照分配的工作崗位，各司其職。領導小組下設辦公室，負責重大醫療糾紛引發的處理等日常工作。

第三章衛生部門職責

第五條醫療機構應當制定防范、處理重大醫療糾紛引發的預案，預防重大醫療糾紛引發的發生，及時處理重大醫療糾紛引發的，并加強與公安、民政等部門的溝通與協調。

第六條發生重大醫療糾紛后，醫療機構應當立即成立由院長任組長的重大醫療糾紛處理工作小組，工作組由醫務科、護理部、涉及醫療糾紛科室、保衛科和醫院辦公室等相關科室人員組成，負責處理有關事宜，做好患者一方的解釋和說服工作，緩解醫患矛盾。如果發生擾亂醫院工作秩序的事件，應該立即報告縣衛生局和公安局，由縣衛生局、公安局向縣政府報告。對一般醫療糾紛事件要以書面形式或電話2小時內報縣衛生局備案。

第七條醫療機構應當協助公安機關做好調查取證工作，有條件的單位應在接待投訴人時進行實時錄像和同步錄音，并妥善保存錄像錄音資料。

第八條在重大醫療糾紛引發處置時發現患方有下列行為之一的，醫療機構內部保衛部門應立即在職責范圍內處置，并及時向公安機關報告有關情況：

（一）在醫療機構內尋釁滋事的；

（二）故意損壞公共財物的；

（三）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員的；

（四）非法限制醫務人員人身自由的；

（五）占據辦公、診療場所、搶奪醫療文書或醫療物品，擾亂醫療機構秩序的；

（六）在醫療機構內或大門口設靈堂、堵塞通道及大門，擾亂醫療機構秩序的；

（七）其他擾亂醫療機構秩序的行為。

第九條當公安機關依法參與處置時，醫療機構要確定專人與公安機關保持聯系，要安排工作人員在現場做宣傳、疏導工作。

第十條接到醫療機構發生重大醫療糾紛報告或患方向衛生行政部門提出重大醫療糾紛處理申請后，由縣衛生局牽頭負責醫療糾紛的調查處理以及對外信息、情況匯報和相關部門的協調工作，并負責醫療糾紛調解工作，指派工作人員到現場指導、協調處理工作。

第四章公安機關職責

第十一條公安機關在接到重大醫療糾紛引發報警后，要迅速出警到達現場，依法維護醫療機構正常的醫療、工作秩序，保護醫患雙方人身安全。

第十二條公安機關對重大醫療糾紛引發中發生的違法犯罪活動，應立即制止，對嚴重危害治安秩序或者威脅公共安全的人員，可以依法強行帶離現場，依法予以拘留或者采取法律規定的其他措施。

第十三條公安機關對重大醫療糾紛引發中發生的治安刑事案件，要快偵快辦，依法處理，對違反治安管理當事人，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以治安處罰；構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。

第五章民政部門職責

第十四條民政部門要配合衛生部門做好重大醫療糾紛中貧困人群的救助工作。

第六章鄉鎮人民政府職責

第十五條各鄉鎮人民政府要建立高效、靈敏的情報信息網絡，加強對社會不穩定因素的掌握和研判，逐步形成完善的預警工作機制。對可能引發大規模的重大醫療糾紛信息，特別是苗頭性信息進行全面評估和預測，做到早發現、早報告、早控制、早解決。

第十六條有關鄉鎮人民政府在接到重大醫療糾紛引發報告后，應立即成立現場應急指揮機構，領導、指揮、協調應急處置工作。

第十七條有關鄉鎮人民政府對重大醫療糾紛引發的，主要負責人要迅速趕赴現場，了解引發事件的起因和有關情況，提出工作方案，直接指揮現場處置工作，并帶頭與有關部門的負責人面對面地做群眾工作，及時疏導化解矛盾沖突，盡快平息事態。

第十八條有關鄉鎮人民政府協調律師、人民調解組織、基層司法所參與重大醫療糾紛引發的調處工作；認真研究處置重大醫療糾紛引發的相關法規、政府規章，依法妥善處置事件。

第十九條對平息后的重大醫療糾紛引發的，事發地鄉鎮政府要繼續做好群眾工作，妥善解決遺留問題，消除可能導致事件反復的不安定因素，進一步做好化解工作，并加強跟蹤調查，防止事件反復。

第七章醫療糾紛處理程序

第二十條凡發生醫療事故或可能是醫療事故的醫療糾紛事件，當事的醫務人員應立即向本科室負責人和單位領導報告，單位領導應立即向主管部門報告。對出現本預案第八條所列情況的要及時向公安機關和鄉（鎮）人民政府報告。患者及其家屬可向醫療機構或衛生行政部門提出查處要求。

第二十一條醫療機構接到醫療糾紛的報告后，應立即由本單位的醫務科負責調查、處理或確定專人調查處理。衛生行政部門在接到醫療糾紛案件的報告后，應督促醫療單位作好調查、處理工作。

第二十二條發生醫療糾紛后，醫患雙方可在自愿、平等、誠信的基礎上進行協商處理，如達成和解協議，處理即告終止。對投訴到衛生行政部門的醫療糾紛，衛生行政部門應當作好接待和說服工作，并與事發醫療機構聯系，進行協調處理。對衛生行政部門已參與，經多次調解仍無法解決的醫療糾紛，患者或家屬應按法定程序進行醫療鑒定。

第二十三條為查明醫療糾紛案件的原因，醫療機構和死者家屬可以提出尸體檢驗的要求。如因拒絕或拖延尸體檢驗而影響對死因的判定，由拒絕或拖延一方負責。尸體檢驗不得超過四十八小時。死者家屬應將檢查后的尸體及時進行火化或安葬。

第二十四條收到尸體檢驗鑒定結果后，醫患雙方應當委托醫學會進行醫療事故技術鑒定，分清責任，劃分責任大小，確定醫方存在責任的，醫患雙方應當按照《醫療事故處理條理》的規定，通過醫患雙方協商、衛生行政主管部門調解或訴訟所在地人民法院裁決等方式，妥善解決醫療糾紛。

第二十五條因醫療過失或醫療并發癥致殘但不需繼續治療的住院患者，其家屬應及辦理出院手續。對于無理糾纏，拒絕出院的，經勸說無效，醫療單位可以向人民法院。對以醫療事故為借口要挾、損壞公物，毆打辱罵醫務人員，聚眾鬧事，以及其他行為擾亂醫療單位工作秩序者，由公安部門按照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

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及時化解醫患糾紛，為規范醫院醫療糾紛的處置。保證醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧，維護醫院正常醫療秩序，特別是針對今年上半年省政法委組織的全省醫療糾紛民意調查中我區排名落后的狀況，特制定本醫患糾紛專項整治工作方案。

一、指導思想

堅持深化醫療衛生體制改革，以“三個代表”重要思想、落實科學發展觀為指導。嚴格依法依規執業，不時提高醫療質量，加強行業作風建設，有效預防和化解醫療糾紛，改善醫患關系，完全改變我區醫患糾紛民意調查排名落后的現狀，促進和諧社會建設，維護社會穩定大局。

二、現狀分析

其中區直醫療機構10家，全區醫療機構共計238家。院外網點49家，社區衛生服務中心5家，社會團體醫療機構4家，村衛生室55家，民營醫院3家，廠礦醫院及醫務所25家，個體診所87家。全區醫療機構開設病床360張，醫務人員共計1083人。近三年來，共計發生醫鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經過政法、公安、衛生、鄉鎮（街道）等相關部門的調處，這些醫療糾紛均得到圓滿解決，醫患雙方滿意。

綜合分析有以下幾種情況：縱觀近三年來所發生的醫療糾紛。

醫療糾紛多發生在民營醫院，一是從糾紛發生的單位來看。其次是個體診所。

醫療糾紛多發生在普外科、婦產科和急診科。二是從糾紛發生的科室來看。

多數是醫患雙方協商解決，三是從糾紛處理的結果來看。極少數是通過醫學鑒定解決。局部醫患糾紛不構成醫療事故，患方拒絕作醫學鑒定，為保穩定，防止事態擴大，不進行醫學鑒定而一次性彌補患方。

除存在比較復雜的社會方面的原因外，從糾紛發生的原因來看。衛生系統醫務人員自身存在一些問題，大致是以下幾個方面：

不能很好地運用法律法規，1．對衛生工作的法律法規學習不夠。維護醫護人員自身的權益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫療糾紛，往往在醫療糾紛形成后，釀酒成醋。

特別逾越手術批準權限，2．超范圍行醫的現象時有發生。擅自開展二、三類手術，這類現象在民營醫院表示比較突出。其次是醫務人員充任“萬金油”醫生，內、兒、婦、外什么都干。

其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量掌握不準，3．用藥不合理。主要表示在多種抗生素同時使用。對藥物副作用不能有效防范。

門診病歷簡單，4．病歷處方書寫不規范。基層醫務人員對自己要求不高。處方書寫不規范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。

醫生在觀察和檢查病人時，5．醫療設備簡陋落后、醫生責任心有待加強。由于條件的限制。存在著不認真、不全面、不及時，漏診和誤診現象時有發生。

臨床經驗缺乏。個別醫務人員醫學知識膚淺，6．技術水平有限。對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴重水平估計缺乏，未能及時會診和轉診治療，延誤了有效搶救時機。

對急診病人治療手段和風險認識不足，7．基層醫務人員對急診病人處置能力偏低。加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處置不下才被迫轉診。

或者是醫生不能正確理解檢查演講結果，8．基層醫療機構輔助科室不健全。不結合臨床實際情況，造成誤診漏診。

從某種水平上造成欺騙性招引病人，9．虛假醫療廣告或擅自亂打招牌。而實際療效與廣告內容相差甚遠，以致釀成醫療糾紛。

消毒檢測嚴重超標現象時有發生。10．消毒管理不嚴格。未能認真執行《消毒管理方法》治療室、手術室、以及消毒打包器械等消毒不嚴。

難以落實，11．制定規章制度不切合實際。或無視規章制度的存在違反醫療護理技術操作慣例。

所提供的醫護人員符合資質條件，12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時。并在衛生局登記注冊，而實際在崗執業的卻是未經登記注冊的人員，有的甚至不具備醫護人員資質條件。

擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現病情外的特殊意外；不良的醫德醫風、服務態度引起的醫療糾紛等等。非醫療行為引起醫患糾紛現象也時有發生。諸如患者對醫療結果的期望值過高；患者不遵守醫院規章制度。

局組織衛生監督所，自六月上旬以來。對城區內所有的醫療機構，進行了嚴格的執法檢查，共檢查116家醫療機構，取締無證行醫1家，下發限期整改意見書7家，處分27家。存在問題比較突出的民營醫療機構、個體診所、太平小區和雨母山的院外網點。從整治的效果和新醫藥體制改革的要求來看，對醫療機構強化日常監管、加大執法力度，仍是區當前和今后一段時期內的重要工作，必需常抓不懈。

三、整改措施

將專項整治工作作為當前的重點工作來抓，1．強化組織領導。成立專項整治工作領導小組。區醫患糾紛專項整治工作領導小組名單如下：

均應成立相應的領導小組，1．要求轄區內一級或相當于一級的醫療機構。領導小組每月召開一次工作調度會，匯報總結前段工作，研究部署下段工作。

嚴厲打擊非法行醫，2．強化醫療機構規范化建設。嚴格執行《中華人民共和國執業醫師法》中華人民共和國醫療機構管理條例》等法律法規。認真清查違規執業行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處分。今后，由局分管領導組織衛生監督所和局醫政部門組成檢查組，對各醫療機構開展慣例檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業整頓的則停業整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節嚴重的則移交司法部門處置，決不姑息遷就。

對醫患糾紛的處置，3．加強醫患糾紛調處。認真貫徹落實衡綜治辦〔〕7號文件精神。采取由政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法和公安機關密切配合，整合各方面力量，建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”醫患糾紛調解機制。醫療機構在發現醫患糾紛和醫鬧糾紛苗條時及時向衛生行政部門、司法和公安機關匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據、以法律為準則，組建區醫患，糾紛專業調解委員會，辦公室設區司法局，運用“三調聯動”化解糾紛。開展集中排查治理醫患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調處，并落實責任單位和責任人，限期處置到位。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的單位，實行掛牌整改，并由衛生局派出專項整改工作組，深入醫院協助和督促專項整改工作。

診療活動中，4．強化“二個教育和一個培訓”一是要加強醫德醫風教育。要以病人為中心，強化服務意識，改善服務態度，不時提高患者滿意度，為病人提供優質、便利、價廉、及時的醫療衛生服務，設立醫德醫風舉報信箱，實行隨門診病歷同時發放“病友就診意見卡”做法，接受病人的監督和評判；二是要加強醫療平安教育，以身邊醫療糾紛為例，組織醫務人員開展分析討論，從中吸取教訓，進一步更新醫療平安理念，切實增強風險意識、平安意識和責任意識；三是要強化“三基培訓”每季度舉行一次三基培訓考試，同時采取多種形式的醫療質量檢查評比和醫療護理操作技能競賽活動，進一步提高醫療質量，保證醫療平安，優化醫療環境，改善醫患關系。

并按職責和制度的要求，5．嚴格實行責任追究。首先要進一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責和制度。采取定期和不定期的檢查、督導和考核，根據考核的情況，實行嚴格的責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究，該追究行政責任的則追究行政責任，該追究經濟責任的則追究經濟責任，該移交司法處置的則移交司法處置。

嚴把衛生行政“三個準入”關。一是嚴把醫療機構設置準入關，6．強化衛生行政管理。嚴格依照醫療機構設置規范，人員、房屋、設備、制度和資金上，一律嚴格依據《醫療機構管理條例》逐條進行審批，缺一不可；二是嚴把崗位人員的資質關，凡是不具備醫護人員資質條件的一律不許在醫護崗位上從事醫療活動，違者按非法行醫論處；三是嚴把醫療技術準入關，嚴格依據醫療機構的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫的行為，發現一起，查處一起，偏重罰屢教不改者，不時加強醫療機構自身建設，從源頭上預防和減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業穩步而健康的發展。

四、整治措施

要從講政治、講大局、構建和諧社會的高度，一是要高度重視。區轄各級各類醫療機構。來認識醫患糾紛處置的重要性，將醫患糾紛的預防和調處工作，列入醫院目標管理的重點，并實行一票否決。

篇9

關鍵詞:醫患溝通;神經病學;教學質量

醫患溝通是指在醫療過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現醫患雙贏。神經系統疾病臨床表現復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發病過程缺乏了解，加之現代醫學存在一定的局限性，對于醫療結局期望值過高，一旦出現一些并發癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫學生作為醫學界的未來，在《神經病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫療風險、預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫患溝通，強化醫療糾紛防范意識的措施，提高《神經病學》臨床實踐教學質量。

1臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的策略

1．1重視學生基本技能的培養，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫療技能是防范醫患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫患糾紛的發生。

1．2重視學生法律意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛生法規建設的發展，為開展醫療風險意識教育提供了豐富的內容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫療法律法規、規章制度、醫療糾紛防范條例、醫療事故處理辦法、侵權責任法、醫務人員行為規范、醫療服務準則、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，讓醫學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執業，用法律法規來規范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫療法制觀念，培養良好的醫德醫風。

1．3重視學生醫療文書的質量，培養學生樹立科學嚴謹的態度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫療、教學、科研的原始文件，是處理醫療糾紛的重要法律依據。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發生醫療爭議，作為法律證據和保險理賠證據，不會因病歷書寫質量的低劣而影響證據力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫學生醫療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養學生良好的責任意識，以認真負責的態度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節，對于病情、轉歸、治療措施、并發癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規章制度及診療規范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫療糾紛發生。

1．5重視學生良好的個人素質及道德修養的培養，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療活動中強調實習醫生加強自身素質及個人修養，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫生第一印象良好，產生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫環境帶來的不適感，建立和諧的醫患關系。

1．6采用多種形式進行醫患溝通實踐教育的培訓，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經病學》專業課教學中優選醫患溝通能力強的教師授課，灌輸醫患溝通意識

在臨床專業課教學中，優選臨床經驗豐富、醫患溝通素質過硬的教師，專門挑選在醫療糾紛和各類突發事件中有關醫患溝通內容的經典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫療安全分析會

我院成立了“醫務科糾紛辦”，專門化解醫患矛盾、解決醫患糾紛，主要內容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫療、護理、財務、醫保、行風等醫院各類醫療投訴和醫患糾紛，實現患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫療安全分析會，請醫務糾紛辦經驗豐富的專家，分析目前醫患關系緊張的起因、后果，就當月醫患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫生從中吸取經驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫患溝通等多方面培訓，分享醫患溝通經驗

我院定期邀請院內外德藝雙馨的醫學專家，為實習醫生和住院醫師舉辦系列專題講座，定期進行規范化培訓及拓展訓練，如:醫患溝通的藝術、如何防范醫患糾紛、怎樣成為合格的醫生、醫學生應具備的基本素質、職業道德修養、言行規范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形患者，結合自己多年從醫的親身經歷，生動形象傳授醫患溝通的技巧，行醫體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的技巧

醫患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫生的知識、技術、能力、經驗、品德、修養、智慧等豐富積累，是醫生個人魅力的綜合展現，絕非簡單意義上的醫患對話，良好的醫患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫療風險，預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發生醫患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現在醫療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫者沒有將醫療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫學是嚴謹的科學，疾病的發展及轉歸瞬息萬變，并且受醫療技術水平發展局限性的影響，醫生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫患理解誤差導致糾紛的發生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫療行業定位為服務行業，理所應當地認為支付了醫療費就應該享受優質的服務，得到良好的治療結局。然而醫療行為受科學發展的客觀現狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現千變萬化可能短時間內難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫務人員，醫療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識。“預防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養參與危重病情交代和知情同意單的簽署環節

醫生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現的各種情況，同時還要強調手術風險和各種可能出現的并發癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫生來說是一項嚴峻的挑戰，要求醫生具備深厚的理論基礎和扎實的專業技能，臨床經驗豐富，更要求醫生具有良好的醫患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業地向患者表達疾患的發病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發現醫療活動過程中可能出現的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發放健康教育資料進行書面溝通，強調溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養

醫生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫患溝通是醫療活動順利進行的保證，醫患溝通能力的培養和提高是一項系統工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規、診療規范，提高維權意識，強化醫療糾紛防范意識，不斷提高《神經病學》臨床實踐教學質量，促進神經病學學科健康發展。

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篇10

茍朋兵喻佳慧

（西安醫學院公共衛生系預防醫學實驗中心，陜西 西安 710021）

【摘要】醫療糾紛已經成為這個社會的焦點問題。在醫療糾紛中，患者往往處于不利地位。雖然法律法規對于處理醫療糾紛問題都有明確規定，但實際中醫患雙方的地位不平等，使受醫療糾紛困擾的患者一方處于弱勢及不利地位。從三個方面簡要地提出解決“不利地位”的對策。

關鍵詞 醫療糾紛；醫患關系；患者權益

0引言

醫療糾紛中患者往往處于弱勢地位，綜合原因是多種多樣的，有主觀原因，有客觀原因，不論何種原因，最后的結果往往是患者的權益得不到維護和保障。

1患者“不利地位”的解決對策

患者不利地位最深層次的原因，是患者與醫療機構所處地位的嚴重不對等，掌握醫療信息的嚴重不對稱，患者的知情權無法實現造成的。而法律法規的不完善、不統一，又使患者的合法權益難以得到全面保護。因此，改變患者所處的不利地位，就應該從改善醫患雙方關系，保護患者知情權，完善和統一法律法規等方面入手，使患者從“不利地位”上升到“平等地位”，使患者的合法權益得到更好、更全面的保護。

1.1增強醫療資訊的透明度，保護患者知情權

1）醫療機構在制作病歷資料時，應就相關情況向患者或其家屬進行說明，使患者對自己的病情及在治療中應注意和可能出現的問題，都能有一個清楚全面的了解。病歷資料必須經由患者或其家屬簽字同意才擁有存檔和證明效力。并一式二份，醫患雙方人手一份。對于需進行手術治療的患者，要求醫生不但要術前履行告知義務，而且要將相關手術方案、醫囑資料等以書面契約形式，由醫患雙方各執一份。讓患者對于手術的必要性和術中方案能夠心中有數，充分保護患者的知情權。

2）經患者同意，可以通過現代科技手段，對診療過程進行錄音、錄像等資料保存。對于利用電子方式保存的醫方病歷資料，患者方有隨時調閱、查詢、質疑的權利。

3）醫務工作者要加強對患者或家屬進行治療過程及手術后護理的培訓和說明，讓患者及家屬明白治療過程中也需要患者的配合，提高其對護理環節重要性的認識。

1.2補充完善《侵權責任法》，實行醫療損害責任舉證責任緩和規則，從法律層面改變醫患雙方不平等地位，更好地保護患者合法利益

長期以來，我國的醫療損害責任在歸責原則上，統一實行過錯推定原則。在舉證責任上，實行過錯推定和因果關系推定，即實行完全的舉證責任倒置，最高人民法院對此也予以確認。但由于特殊侵權責任，一般只實行一個推定，而醫療事故引起的侵權糾紛中，實行兩個推定，明顯對醫療機構規定的責任過重。這樣就違反了訴訟武器平等原則，顯然對醫療機構是不利的。因而《侵權責任法》將舉證責任的倒置改成了舉證責任正置，徹底扭轉了醫療機構的不利的訴訟地位，但是卻出現了“矯枉過正”的后果，在一定程度上損害了受害患者的利益，使受害患者的訴訟地位降低，反過來也違反了訴訟武器平等原則。因此，應該在《侵權責任法》中補充規定舉證責任緩和規則。所謂舉證責任緩和，就是在法律規定的情況下，在原告存在技術或者其他方面的障礙無法達到法律要求的證明標準時，適當降低原告的舉證證明標準，在原告證明達到該標準時，視為其已經完成舉證責任，實行舉證責任轉換，由被告承擔舉證責任。事實上，各國在處理醫療損害責任的規則中，在堅持過錯責任原則的基礎上，或者實行表面證據規則，或者實行過錯大致推定規則，或者實行事實本身證明規則[1]，對受害患者實行舉證責任緩和。例如在受害患者一方無法提供充分的證據證明醫療機構過失，或者在法律規定的特定情形，原告證明達到表現證據規則所要求的標準，或者證明了醫療機構存在法律規定可以推定醫療過失的情形的時候，可以轉由醫療機構一方承擔舉證責任，實行有條件的醫療過失推定。同樣，在因果關系的證明上，也對受害患者一方實行舉證責任緩和[2]。可以確定的是，在各國處理醫療損害責任的舉證責任問題上，都是在堅持過錯責任原則的基礎上，實行舉證責任緩和，以應對醫療資訊嚴重不對稱的情形造成的受害患者保護不利的情形，實行訴訟武器平等[3]。對此，我們應以司法解釋的形式，補充和完善《侵權責任法》關于舉證責任緩和原則。可在《關于民事訴訟證據的若干規定》第4條第8項規定的基礎上進行修改，強調在過錯要件以及因果關系要件證明上，原告的舉證責任實行緩和，適當降低其證明標準。司法解釋應當規定，原告在證明醫療過失或者因果關系具有可能性，因受客觀局限無法完成高度蓋然性的證明標準的，視為其已經完成舉證責任，實行舉證責任轉換，由醫療機構舉證證明自己不存在醫療過失、自己的醫療行為與損害結果之間沒有因果關系，能夠證明的，不構成醫療損害責任，不能夠證明的，確認成立過錯要件和因果關系要件，構成醫療損害責任。

具體而言，對于醫療技術過失要件，應當由受害患者一方承擔舉證責任。受害患者一方無法舉證證明的，可以有條件的實行舉證責任緩和，能夠證明表現證據的，推定醫療機構有醫療過失。如果受害患者能夠證明醫療機構存在法定情形，亦推定醫療過失。對于因果關系要件，舉證責任應當由受害患者一方負擔，在一般情況下，不能證明的，不構成醫療損害責任。如果存在客觀情況，受害患者一方無法承擔舉證責任，且醫療機構及醫務人員的醫療行為很可能會造成該患者人身損害的，在達到表現證據規則要求時，可以推定該診療行為與患者人身損害之間存在因果關系[4]。醫療機構主張無因果關系的，實行舉證責任倒置，由醫療機構承擔舉證責任。如“患者的損害有可能是由醫務人員的真練行為造成的，除醫務人員提供相反證據外，推定該診療行為與患者人身損害之間存在因果關系。”

1.3建立健全高效解決糾紛機制，全面保護受害患者權益

在解決醫療糾紛的同時，為了給醫療糾紛當事人提供經濟、省時、便捷的解決途徑，應創建調處機構與保險公司合署辦案、一站式全程全方位保險保障服務模式，在明確和強化BMDIC在醫責險法律關系中作為中立第三者的地位和職責的前提下,強化程序控制，與中國人保財險保險公司(簡稱PICC)分工協作，既相互制約又相互協助，從程序和實體上杜絕了不正當調處理賠行為，保障依法維護醫患雙方合法權益的公正性。

醫療糾紛的專業性、技術性、未知性和復雜性，要求在實際操作解決中應有更大、更靈活的協調交流空間。為了最大限度保護患者利益，首要應選擇時間短、費用小的調解手段。調解并非機械依賴法律，不像民事訴訟那樣公開審理，也沒有法庭那樣的對質答辯與旁聽，不強調誰是誰非，不追求對錯裁決，重在化解糾紛，解決問題；但是在調解程序的內部運行，責任的認定則嚴格采取過錯原則，在遵循法律規范、事實清楚、證據確鑿的基礎上,以因果分析為前提，以責任分析為關鍵，按照爭議雙方的要求，幫助、引導和激發雙方相互理解寬容，自愿達成合意及調解協議。這樣不僅使受害患者能夠獲得較快補償，更弱化了醫患雙方矛盾，使醫患雙方關系更好發展，對改善受害患者的不利地位有不可忽視的積極作用。

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