醫療機構滿意度調查方案范文
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篇1
關鍵詞:患者滿意度 調查 整改落實
為深入推進公立醫院改革,有效評價醫院服務質量與水平,促進醫療機構持續改善服務質量,不斷提高管理水平,為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務,社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。
北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新,在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步,筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調查資料與方法
(一)調查對象
本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者( 內科、外科、婦科、兒科) 為研究對象。
1.門診滿意度調查對象
納入標準:同意參加調查;意識清楚,能進行語言溝通;病情許可,能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者,由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。
排除標準:在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者;終止妊娠的患者;性病患者。
2.住院滿意度調查對象
納入標準:住院時間≥3天;意識清楚,能進行語言溝通;同意參加調查。
排除標準:住院時間
(二)調查方法
1.現場調查
此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡,在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域,根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查,問卷采取不記名的方式現場填寫,當場回收。
2.電話調查
此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量,由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者,征求患者同意后,進行電話問卷調查。
(三)調查內容
通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑,確定調查問卷的內容如下:
1.門診滿意度
調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目,每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分,詳見附件1。
2.住院滿意度
調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目,每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分,詳見附件2。
(四)統計方法
調查結果由專人錄入,運用spss、excel等軟件進行數據分析。
二、同期數據對比
(一)門診滿意度2014年與2013年對比,如表1。
(二)住院患者滿意度2014年與2013年對比,如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知,2014年,門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
(三)2014年與2013年總分對比
經過一年的努力,我院患者滿意度綜合水平有所提高,在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位,取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
(一)調查人員無保障
以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份,平均560份/月,而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下,黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合,但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在,問卷工作時常出現人員青黃不接,無法按時進行的局面,這嚴重影響了工作的順利開展。
(二)調查人員專業性差
調查員來源經常變化,且全無面訪經驗,每換一次調查員,醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同,所以每月的調查員都是新手,在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面,他們缺少經驗,這就可能造成調查的有效信息缺失,也就無法保障調查質量。
(三)調查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核,一方面引起了科室對滿意度調查的重視,另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生,或與科室熟絡的情況下,上述情況尤為突出,這十分影響問卷結果的真實性。
(四)問題整改環節薄弱
每月的調查工作完成后,專職人員對其進行統計,形成滿意度報表,并刊載于院內OA平臺,至此,當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析,出臺相關對策,這使得患者不滿意項目一直重復出現,醫院服務質量并未得到實質性提高。
四、改進經驗分享
(一)拓寬評價途徑,增加滿意度調查覆蓋面
通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪,我們發現在這兩種調查方式中,患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問,或接受訪問后配合度低等情況,這降低了訪問成功率和訪問質量。
為了提高調查效率和質量,將患者從被動受訪轉變為主動配合調查,我院在兩種調查方式的基礎上,開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為:在醫院診療流程末端的相關服務窗口,安裝患者滿意度評價器,患者在窗口辦理業務時,通過刷卡等方式觸發滿意度評價器。患者可以根據滿意度評價器的語音和視覺提示,對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。
電子評價系統運行后的3個月,共收集近28000條數據,每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%。可以說,信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本,也保證了調查意見的真實有效。
(二)引進第三方評價機構,提高調查結果可信性
為了彌補以往調查工作的不足,增強調查工作的科學性,提高調查內容的準確性,我院與專業調查公司合作,委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。
1.方案設計
該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式,調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善,以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調查員招募
調查組要嚴格調查員招募程序,選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員,并統一標準進行培訓。
3.問卷調查
調查組還要加強現場調查質量監控,建立調查員自查和督導員抽查制度,每份調查問卷記錄完畢后,調查員都要對填寫的內容進行全面檢查,不符合填寫要求的問卷予以廢棄,督導員負責隨機抽查和審核,確保調查問卷質量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協議要求,安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析
工作,統計分析結果直接報市醫院管理局,市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。
(三)采用項目管理制度,創新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下,項目管理者和項目組織通過合作,運用系統的觀點、方法和理論,對項目設計的全部工作進行有效的管理,即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程,項目負責人計劃、組織、協調和控制,以實現對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果,其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程,所以無論是調查結果反饋,還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門,往往一個問題的解決涉及多個部門,它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦,協作性欠佳,這些無疑增加了管理成本,降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用,切實改善患者就醫體驗,提高服務水平,院領導運用科學管理方法,于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”,通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長,業務副院長擔任副組長,全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員,承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作,主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用,幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題,實現了更高的運營效率,其優點在于:
首先,明確了項目管理的專門機構和管理人員,這些人員專職管理患者滿意度工作。患者滿意度調查工作每月進行一次,調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力;同時患者所提意見涉及就診各個環節,暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決,這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部,并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任,負責項目組日常工作的開展,以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查,對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面,實現了項目的統一管理、科學統籌,保持了信息的通暢。
其次,設置矩陣結構的組織形式,對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”,是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統,另一套是由項目組成的橫向項目系統,將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來,就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差,缺乏彈性的缺點,它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構,項目組人員涵蓋醫院各領域,拓寬了解決問題的思路,提高了項目完成的質量,提高了工作效率。
(四)重視短板問題,狠抓薄弱環節
滿意度項目組成立后,每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況,聚焦于得分較低的條目,同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議,羅列出亟待解決的問題,會前發放給參會人員。會議上,項目組成員逐項討論羅列出來的問題,從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮,按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目,會上決定整改的牽頭部門,根據整改可能涉及的環節來確定配合部門,并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況,對于問題要組織整改,舉一反三,及時改進服務質量。
比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示,“取藥等候時間”滿意度很低,并且數月連續低分,會議討論由藥學部牽頭,門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證,召開協調會,最終我院與中國郵政速遞物流公司(EMS)合作,開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務,這一舉措極大地滿足了患者的需求,尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”,對首批嘗試該項郵寄業務的,還免費送2小時保潔弧;頰咦悴懷齷В輕松取藥,額外獲贈2小時保潔的增值服務,此一舉措一經推出,受到了患者普遍歡迎,此后的調查中,關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升,未再低于85%。
同樣,住院患者滿意度的調查結果顯示,“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低,調查者通過對不滿意患者的進一步訪談,得知由于我院住院處周末不辦理出(入)院手續,導致了患者的不滿意。于是,醫院領導決定,由財務部牽頭,保衛處配合,住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難,將辦理出(入)院手續的工作常態化,切實以患者為中心,以患者需求為最高工作目標。
(五)建立閉環機制,確保整改落實
為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用,建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制,項目組按照PDCA管理思想,建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式,以促進我院服務水平的持續改進和提升。
首先,項目例會將整改任務分配至各部門后,牽頭部門根據整改情況,定期填寫《整改情況反饋表》,明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況,填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后,每月例會前,項目辦公室根據各部門提交的反饋表,整理、匯總各整改問題的進度,并在會上由牽頭部門進行情況匯報,接受組員監督。同時,對于已完成的整改,項目辦公室將整改情況報告提交督導組,由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論,對優點亮點及時進行總結推廣,以鞏固成果。
提高醫療服務質量,并提高患者滿意度,是醫院管理的核心主題,也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上,我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績,我們將以此為動力,持續改進,提高醫院服務水平和醫療質量。
參考文獻:
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篇2
一、指導思想
牢固樹立“服務第一,服務至上”的理念,把群眾滿意作為衛生工作開展的出發點和落腳點,以提高群眾對衛生系統和衛生工作的滿意度為目標,以開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體,強化整改落實工作,實現聯系群眾、宣傳群眾、服務群眾、團結群眾,有效提高群眾的滿意度。
二、工作措施
(一)開展醫療下鄉活動。組織鎮衛生院(社區衛生服務中心)、村衛生室醫務人員組成若干醫療義診小分隊,進村入戶進行巡回醫療,為群眾提供健康咨詢、醫療指導,進行“面對面”服務,同時落實基本公共衛生服務項目,提高群眾健康水平。
(二)提升醫療機構服務水平。嚴格落實全縣二級以上綜合醫院、中醫醫院醫療門診“三增一禁”、便民正風行動。繼續推出預約診療、優質護理服務、院務公開、營造溫馨就醫環境、打造無障礙通道等十項便民惠民服務措施和推行“先診療后付費”診療服務模式。全縣各醫療機構要在醒目位置設置便民服務導醫臺,積極為患者提供咨詢、導診、掛號等服務,通過公示欄、電子顯示屏對收費標準、服務標準進行公示,讓群眾真正了解政府各項惠民政策、便民措施。縣級醫療機構要積極開展醫療衛生下基層活動,通過多種形式和途徑,開展大型義診活動,為廣大群眾送醫送藥。
(三)扎實開展家庭醫生式服務工作。通過強力推進家庭醫生式工作,利用鎮衛生院、村衛生室廣大醫務人員進村入戶開展基本公共衛生服務的契機,對我縣衛生事業發展情況;國家惠民政策和群眾所能享受到的基本公共衛生服務項目;衛生院、衛生室、鄉村醫生的職責;兒童、婦女、老人等重點人群日常的保健知識等,編印宣傳冊、明白紙、公開信進行宣傳,有效提高宣傳的時效性和普遍性,真正讓群眾看得懂、聽得清、信得過。
(四)加強醫德醫風建設。通過開展“掛牌亮責”活動,引導廣大醫務工作者恪守服務宗旨、增強服務意識、提高服務質量,維護衛生行業的良好形象。實行醫療機構和醫務人員醫德醫風考核制,制定考核制度和管理辦法,對醫務人員診療護理行為、醫德醫風表現列入績效考核內容,充分調動醫務人員積極性。
(五)積極開展回訪工作。各鎮衛生院組織醫務人員,對65歲以上老年人、慢性病、高血壓等重點人群以及就診患者加大電話隨訪力度、擴大隨訪范圍。隨訪內容包括治療效果、身體健康狀況、就診滿意度等,要求回訪率達到50%,廣泛征求社會各界對衛生工作開展的意見,并根據意見積極整改落實,切實促進醫療質量和服務水平的提高,贏得群眾的滿意和認可。
(六)加強衛生宣傳工作。對醫藥衛生體制改革等衛生重點工作進行宣傳報道,特別是對今年以來啟動鎮衛生院住院起付線以上“全報銷”制度;縣級公立醫院改革;標準化村衛生室建設等亮點工作宣傳,讓更多的百姓了解“衛生人”為衛生工作所作出的努力。
(七)開展“領導干部基層工作日”活動。局黨委班子成員每月在基層工作不少于2個工作日,了解基層情況,傾聽基層需求,聽取基層的意見建議,把群眾和基層單位反映強烈的問題及時解決。
篇3
一、基本原則與指導思想
藥品安全專項整治檢查評估工作遵循“實事求是、客觀公正、標準量化、促進提高”的原則。通過開展藥品安全專項整治工作檢查評估,促進鄉鎮、街道(工業園區),有關部門進一步加強藥品安全監管,把藥品安全工作作為重要的民生工程,堅持標本兼治、著力治本。落實“地方政府負總責、監管部門各負其責、企業是第一責任人”的藥品安全責任體系,健全藥品安全監管機制,杜絕重大藥品安全事故發生,促進醫藥產業又好又快發展,確保公眾用藥安全。
二、檢查評估對象及實施機構
(一)檢查評估對象是各鄉鎮、街道(工業園區),各相關監管部門,藥品(含醫療器械,下同)研制、生產、流通、使用各環節的企事業單位。
(二)區藥品安全專項整治工作檢查評估領導小組(附件1)負責組織實施全區藥品安全專項整治工作檢查評估,指導各有關單位開展藥品安全專項整治工作的自查自評;組織對全區藥品安全專項整治工作進行檢查評估。
三、檢查評估的內容及標準
(一)各鄉鎮、街道(工業園區)及相關監管部門藥品安全專項整治工作開展情況。重點檢查評估組織領導、整治重點、安全保障、宣傳信息等方面工作開展情況和整治工作的成效。檢查評估標準詳見《區藥品安全專項整治工作檢查評估表》(附件2)。
(二)藥品質量狀況評估。以省級藥品質量公告為依據,重點檢查評估轄區內基本藥物、特殊藥品及血液制品、生物制品、注射劑等高風險產品的生產、經營、使用各環節質量狀況。
(三)藥品安全群眾滿意度。主要包括對國藥準字公信力的評價、對打擊假藥的看法、對政府工作的滿意度、對藥品廣告的意見、對安全用藥知識的掌握。
(四)企事業單位自查自評情況。主要包括各類生產經營企業對藥品生產質量管理規范(GMP)、藥品經營質量管理規范(GSP)標準的執行情況、生產經營基本藥物和高風險產品企業風險控制情況、電子監管碼實施情況、質量受權人制度落實情況、企業自主創新能力、藥品醫療器械研發資料的真實性、誠信建設、規范醫院制劑使用和臨床用藥管理等。
四、檢查評估的方式方法
(一)檢查評估方式:采取自查自評與上級檢查評估相結合的方式。
(二)檢查評估方法:采取聽取匯報、查看資料、現場檢查、召開座談會、問卷調查等方法,全面了解被檢查評估對象開展藥品安全專項整治工作情況。
1.聽取匯報。聽取各鄉鎮、街道(工業園區)藥品安全專項整治工作領導小組和各相關監管部門的工作匯報。
2.查看資料。查閱專項整治工作文件、會議紀要、工作報表以及有關工作制度規定、違法犯罪案件查處卷宗、新聞宣傳等資料。
3.現場檢查。隨機選擇轄區內藥品生產經營企業、醫療機構、藥品研發、檢驗機構等單位進行實地檢查,抽查各類型單位均不少于2家。
4.召開座談會。召開企事業單位、行業協會和群眾代表參加的座談會。
5.問卷調查。對社會公眾、經營單位營業人員、醫療機構藥品管理人員、基層執法人員等進行隨機訪問和調查。
(三)評分辦法:采取具體工作量化評分的方法,分項加權匯總,共分以下四個部分:
1.綜合評估。主要評估各鄉鎮、街道(工業園區)及相關監管部門藥品安全專項整治工作完成情況。分值100分,權重0.6。
2.藥品(含醫療器械)質量狀況評估。以省級質量公告和抽驗結果為依據,自我評價質量狀況。分值100分,權重0.2。
3.藥品安全群眾滿意度調查。組織網上問卷調查或發放問卷(不少于100份),自我評價群眾滿意度。分值100分,權重0.1。
4、企事業單位自查自評情況。在生產、經營、使用單位自查自評基礎上,抽查轄區內各單位自查報告,自我評分。各企事業單位(包括藥品、醫療器械的研發、生產、經營、檢驗單位及醫療機構)每類別不少于1家。分值100分,權重0.1。
以上4項中,第1項由區檢查評估組參照各參評單位自查自評報告、按照評分標準內容檢查評分;第2、3、4項直接采納各參評單位自查自評報告中的相關數據并隨機抽查核實。各項評分加權匯總后,得出總評分,滿分100分。根據各參評單位開展專項整治工作的突出成績和明顯不足,在總評分的基礎上可適當加減分,分值為5分。最后得分95分以上為優秀,85分以上為良好,80分以上為合格。
五、工作進度安排
(一)上旬,結合轄區內實際情況,制定藥品安全專項整治工作檢查評估實施方案。
(二)上旬,組織藥品研發、生產、經營、檢驗單位及醫療機構進行全面自查自評,形成自查自評報告。藥品研發、生產、經營、檢驗單位和醫療機構的自查自評,由區食品藥品監管分局負責組織。
在各單位自查自評的基礎上,組織開展轄區內自下而上的檢查評估工作,并形成藥品安全專項整治工作自查自評報告和工作總結,于前提交市藥品安全專項整治工作領導小組辦公室。
(三)中旬,迎接市政府檢查評估組的檢查評估。
(四)下旬,迎接省政府檢查評估組的檢查評估。
六、工作要求
(一)加強領導,落實責任。鄉鎮、街道(工業園區),各有關部門要切實加強對藥品安全專項整治檢查評估工作的組織領導,按照“全區統一領導、地方政府負責、部門指導協調、各方聯合行動”的工作格局和屬地化管理的原則,進一步強化政府責任。要切實加強領導,精心部署,周密安排,一級抓一級,層層抓落實,真正抓出成效。
篇4
1.1研究對象
本次研究選取2013年1-12月為對照階段,另將該院實施績效考核措施后2014年1-12月設為觀察階段。對照階段研究對象選取該院醫務人員共30人(男性15人、女性15人);出院患者60名,年齡24~50歲,平均年齡(31.10±5.28)歲。觀察階段研究對象選取該院醫務人員25人(男性14人、女性11人);出院患者60名,年齡23~48歲,平均年齡(32.10±4.28)歲。對兩階段醫務人員服務質量、工作效率和患者滿意度的差異進行觀察、比較和分析。
1.2方法
建立完善的績效考核制度,將社會效益與醫院醫療水平兩方面結合考慮,淡化經濟指標考量意識,側重于提高醫院醫療技術與服務質量;以“技術高效”、“多勞多得”的標準衡量醫務人員獎金的基礎,將手術技術含量的高低、風險程度的高低、工作量大小、管理職責作為考核指標,考核結果作為衡量醫務人員的獎金。在考核過程中,對不規范的醫療行為進行懲處,與獎金掛鉤,調動醫務人員工作積極性,提高工作效率,改善醫療質量。做好績效溝通反饋工作。對實施系統的績效考核方案前后,醫務人員服務質量、患者滿意度,以及工作效率進行觀察、記錄,并進行比較。
1.3評價標準
自制服務質量評價量表及工作效率評定表(內容包括每日接診人數等),并在醫院內部組成小組進行服務質量評定。以分數>80分為優質,60~80為好,<60為一般。同時制定患者滿意度調查問卷(0~100分,包括對醫務人員服務態度、工作質量等的滿意度),分數>85為滿意,70~85為一般,<70分為不滿意。
1.4統計學方法
所有數據進行分類和匯總處理,采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理,計數資料采取率(%)表示,對比采取χ2檢驗;對比以P<0.05為有統計學意義。
2結果
2.1績效考核前后的醫務人員服務質量比較
實施績效考核后(觀察階段),醫務人員服務質量評分結果高于績效考核前(對照階段),組間比較差異具有統計學意義(P<0.05)。
2.2實施績效考核前后的患者滿意度比較
實施績效考核后,患者對保健院滿意度都得到了顯著提升,觀察階段患者滿意度于對照階段,組間比較差異具有統計學意義(P<0.05)。
2.3不同階段醫務人員工作效率情況比較
實施績效考核后醫務人員工作效率都得到了顯著提升。觀察階段醫務人員工作效率高于對照階段,組間比較差異具有統計學意義(P<0.05)。
3討論
公立醫院績效考核無論是政府層面還是機構自身層面,都還需不斷分析與探討,需要不斷改進,不斷完善績效考核方案。新醫改形勢下,公立醫院在績效考核方面還在試行當中,也取得了有目共睹的成績,但是在開展新的績效考核方案實踐工作中,還存在一些困惑和難題。
3.1考核指標的設定要符合醫療事業的發展規律
在設定績效考核指標時,應該具備指向性,以公益性質為輔,社會效益為主,投入更多的時間與資金致力于醫療服務質量安全和服務效率,推動醫院的醫療水平,達到醫院的可持續長遠發展目標。這一目標不僅是公立醫院的醫療改革的目標,更是公立醫院對醫務人員績效考核的最終目標。同時,在醫務人員績效考核方案設定時,還應約束醫務人員的醫療行為,例如抗生素的合理使用,嚴格要求患者的平均住院時間,不能超過最高住院時間,患者每日平均費用的限制,減輕患者的經濟負擔,規范操作醫療設備,減輕患者治療的痛苦感,緩解患者的緊張情緒等。涉及到臨床指標值的設定時,還應考慮醫院每個學科的專業特色,醫院的規模、等級,特殊情況下還須考慮醫院的歷史文化,多方面綜合考慮才能制定出科學合理、真實可靠的績效考核指標,考核結果才能得到更高的認可。
3.2考核數據的實用性是有效評價醫院績效的前提
績效考核數據的真實性、準確性、可比性是保障績效考核結果的重要條件,隨著醫院管理的信息化,相關政府單位和各種醫療機構都創建了功能齊全、技術先進的信息交流平臺,這一信息交流平臺保障了數據的真實性、準確性。從公立醫院績效考核指標設定而言,不僅要確保數據的真實性、準確性、可靠性,首要考慮的應是考核數據是否適用于績效考核標準。不同的數據衍生出不同的考核指標,構建完善的績效考核指標,是確保績效考核結果公平、公正的前提。
3.3醫療機構內部績效考核要順應公立醫院改革的需要
篇5
根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神,制定本方案。
一、20__年工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動,以人為本,以病人為中心,以人民群眾滿意為出發點和落腳點,著力提升醫療服務水平,持續改進醫療質量,大力弘揚高尚醫德,加強行業作風建設,進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題,保障人民群眾健康權益,推進醫改順利進行,促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫療機構,重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案,結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、20__年工作內容和要求
(一)改善服務態度,優化服務流程,不斷提升服務水平,努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療,城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到20__年底,城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%,本地患者復診預約率達到50%,其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔〕12號),將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點,落實便民、利民措施,通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療,后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等,積極探索、創新,有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施,做到安排合理、服務熱情、流程順暢,不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診,充實門診力量,延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務,50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房,40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔〕108號)要求,在加強醫療質量控制的基礎上,大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作,促進合理檢查,降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。
逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制,積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式,促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺,將志愿服務引入醫療機構;同時,醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層,特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構,開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務,使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度,認真落實醫療投訴處理辦法,嚴格執行首訴負責制,深入開展創建“平安醫院”活動,嚴厲打擊“醫鬧”,構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理,規范診療行為,持續改進醫療質量,努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度,嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》,規范病歷書寫和手術安全核對工作,保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》,推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設,完善管理制度、質量控制標準和指標體系,提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系,啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理,繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓,加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理,持續改進醫療質量。
3.嚴格規范診療服務行為,推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范,開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動,嚴格規范醫師處方行為,促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費,促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展,規范診療行為,控制醫療費用不合理增長。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理,保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理,按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求,建立嚴格的醫療技術準入和管理制度,對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫德醫風教育,大力弘揚高尚醫德,嚴肅行業紀律,努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續培養和樹立一批先進典型,加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度,結合衛生行業特點,深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則,研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》,協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》,研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法,切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實,進一步細化工作指標和考核標準,建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件,嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件,充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能,推動完善制度、堵塞漏洞,凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。
(四)深入開展行風評議,積極主動接受社會監督,努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動,征求意見和建議,有針對性地改進服務。
2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體,積極組織、主動參與民主評議行風活動,以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用,高度關注并積極參與政風行風熱線,認真傾聽群眾呼聲,及時解決群眾反映的突出問題,努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制,更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。
3.全面推行醫院院務公開制度,進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》,增強醫療機構院務公開意識,推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則,20__年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節,一方面要有所側重,集中時間解決突出矛盾和主要問題,另一方面,三個環節要有機結合,邊學邊查邊改邊建,統籌兼顧、有序推進,不斷取得階段性成效。
(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議,對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動,明確組織機構,制定實施方案,細化工作措施,明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動,統一思想、提高認識,引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義,切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神,全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署,加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度,充分發揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究,廣泛征求意見,全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀,深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式,主動征詢群眾意見建議,找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
篇6
【關鍵詞】新型農村合作醫療;年齡段;滿意度
0.引言
2003年初,國務院頒布《建立新型農村合作醫療的意見》并在全國范圍內試點這種以自愿參加、多方籌資、以收定支為原則的新型農村合作醫療制度。直至今天,新農合在農民醫療保障方面取得了巨大的成就,各類研究總體上也反映了參合農民對新農合表示滿意的,制度實施效果受到了大多數農民肯定[1]。就目前來看,國內學者對參合農民滿意度研究主要體現在以下兩個方面:一是參合農民對現行新農合總體滿意情況研究。王紅漫(2006)運用多水平多分量分析模型對東部富裕省份六個縣的調查研究發現:年齡、政策的知曉程度、看病費用、對報銷情況的滿意度及主觀期望共付率都對新農合總體滿意度產生顯著影響[2],黃進(2006)研究顯示政策的知曉程度、政府宣傳力度、參合方式、補償方式、定點醫療機構的服務質量對參合農民滿意度有重要影響[3],劉近安 (2008)研究發現:年齡、職業、文化程度、婚姻狀況、自感健康狀況以及生活幸福自感指數等對滿意度影響顯著[4]。二是就影響參合農民滿意度的眾多因素中的某一種展開研究。毛勇(2006)、詹育紅(2008)等研究顯示實施家庭賬戶制的縣鄉門診減免費用占籌資總額的百分比和新農合醫療基金結余比率對參合農民滿意度影響甚高[5,6]。張廣科(2008)、樊麗明(2009)等研究顯示各級醫療機構提供的醫療服務對滿意度影響顯著[7,8]。
為了讓新農合政策得到可持續發展,使其在本質上得到完善,筆者從受益面入手,更細致的研究了不同年齡段的村民對新農合政策的看法。從而,對新農合制度的監督與改進產生實際的政策意義。
1.資料來源與方法
1.1資料來源
本文以四川省德陽市中江縣柏樹鄉為調查點,自行設計調查問卷(共設有17項指標),再以隨機抽樣方法,通過入戶調查獲得原始數據。問卷共發放300份,回收257份,其中有效257份,有效回收率為85.7%。
1.2數據的核查與錄入
為保證調查結果的準確性,我們對調查問卷的有效性進行核查,以保證問卷的準確性和完整性,對完成率少于95%和不符合質量的無效問卷不予采用。將原始數據資料進行編碼整理后,全部輸入到Microsoft Excel 2003表格進行初步處理。
1.3資料分析
對樣本的一般情況進行部分描述性分析;借助于SPSS17.0軟件進行統計分析,統計設計采用描述性統計和推斷統計相結合,對相關變量進行了單變量和雙變量的分析,并依據結果分析進行統計描述和統計檢驗。
2.結果與分析
2.1調查所得基本情況
根據年齡、性別、家庭人口數、是否參加新農合以及身體狀況五個方面,概括出受訪者如下基本信息:(1)大部分為中老年人(40歲及以上的占69.3%);(2)多數為女性,占52.9%;(3)家庭人口主要集中在3-4人,占52.5%;(4)受訪者絕大部分參加了農村合作醫療保險,占94.6%;(5)絕大多數身體狀況良好,占92.6%。
2.2存在的問題
2.2.1理論政策不健全,受益面不均
調查發現86.8%的村民對推行新農合制度的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占34.5%、34.1%,30歲以下年齡段的村民僅占10.8%。
2.2.2報銷制度不完善,消減受益均衡性
(1)調查發現77.0%的村民認為報銷制度是可以接受的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.9%、33.3%,30歲以下年齡段的村民僅占9.1%。
(2)調查發現77.9%的村民對報銷比例的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占37.0%、35.0%,30歲以下年齡段的村民僅占9.5%。
(3)調查發現62.3%的村民對住院報銷情況的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.0%、38.8%,30歲以下年齡段的村民僅占8.8%。
2.2.3農村醫療服務水平滯后,影響政策運行效果
調查發現55.3%的村民對對醫院服務質量和態度的看法是滿意的。其中40-50歲、50歲以上年齡段的村民分別占35.2%、40.9%,30歲以下年齡段的村民僅占7.0%。
總的來講,大多數村民對新農合各個方面的看法總體上是滿意的,尤其是在報銷制度、報銷比例等方面。但暴露出了參合農民年齡分布不均這一問題,其中40-50歲和50歲以上年齡段的村民在政策運行的各個方面都是占主要部分的。之所以出現這一現象很大程度上和參合人員存在逆向選擇問題有關,正是由于新農合制度的實施貫徹自愿性原則,很顯然會使參合的人大多數是一些老、弱、病、殘者,因為他們的受益幾率高于年輕健康者,但同時他們繳費能力卻低于年輕健康者。長此以往,最終只會導致較多的年輕健康者不愿參合。
3.對策與建議
針對以上調查的分析結果,從提高低年齡段村民參合積極性這一點出發,筆者提出三點政策建議。
3.1建立以常見病和多發病為主的補償機制
新農合主要目的是解決農民因患大病致貧的危機。初衷雖好,但隱含兩點不足之處:一是過分的追求大病、高花費的補助很容易就超過新農合資金的實際補償能力;二是患大病及高花費的情況在低年齡段中發生的概率相對低一點,顯然就會影響其參合積極性。對此,新農合制度的主要目的應該是提供廣范圍、常發性、基礎性的醫療保障,所以建立以常見病和多發病為主的補償機制刻不容緩。當然對于那些花費很大的病可以單獨制定補償機制。
3.2優化補償比例,做到合理分配
現在新農合制度的補償比例就某一個地區而言是統一的。統一的比例看似公平,深入分析不難發現其失去了制度的本質公平性。試想想,同一比例對于一些花費不大的病例,他們會認為即使參保了新農合,報下來的費用也不是很多,尤其是那些30歲以下年齡段的村名。這樣新農合的實質性恩惠也就隨之淡去。對此,筆者認為補償比例可以不統一,針對低年齡段的人群適當提高補償比例,進而提高其參合的積極性,這樣才能達到收益面和受益強度的大體均衡,得到更多年齡段農民的長期支持。
3.3提高醫院的服務質量和服務態度
農村醫療衛生服務體系的發展狀況在很大程度上也影響了參合的受益面。筆者建議可從以下三方面做起:(1)加強醫務人員管理。鑒于農村缺乏對高素質醫療技術人才的吸引,可通過改善工作生活環境、職稱晉升給予政策照顧以及政府主要出資提供深造機會等措施得以改善;(2)改革藥品流通渠道。首先政府要對藥品提供商制定鼓勵及優惠政策,藥品實行集中招標采購,由藥品公司統一對鄉村醫療衛生機構和藥店實行集中配送,減少原有的轉手費用,這樣既保證了農民得到安全有效而又廉價的藥品,農民負擔也得以減輕;(3)強化醫療機構監管。一是政府應建立一套評價指標體系,運用法律手段堅決對違反新農合規定的定點醫院和醫生提出“警告”甚至取消定點資格或執業資格;二是農民也應該執行自己的監督權力,要求新農合中的基本補償藥物實行價格公示,做到違規舉報。
3.4實行強制性合作醫療制度
由于逆向選擇問題直接影響受益面,因此實行強制性合作醫療制度是需要的。然而帶有強制性的措施,可能在實施的過程中會有諸多的不便。對此,建議設計多套參合及補償方案(如由一人保障到一戶甚至一村保障),增加農民的選擇空間來使政策行之有效的實施下去。
【參考文獻】
[1]俞彤,光.參合農民對新型農村合作醫療制度滿意度及其相關影響因素實證研究[J].軟科學,2010(24)
[2]王紅漫.新型農村合作醫療參與滿意度及持續性的影響因素分析[J].中國人口科學, 2006(5):42-49.
[3]黃進.成都市溫江區新型農村合作醫療參合農民滿意度調查[J].中國循證醫學研究, 2006(6):855-861.
[4]劉近安,等.新型農村合作醫療滿意度及影響因素分析[J].中國公共衛生, 2O08(2):175-177.
[5]毛勇.有無家庭賬戶的新農合制度補償方案調查分析[J].衛生軟科學,2006(2):97-98.
[6]詹育紅. 新型農村合作醫療從農民意愿出發的一個批判性研究[J].華中師范大學研究生學報,2008(5):31-39.
篇7
關鍵詞:政策執行;效果評估模型;長寧社區;醫療衛生綜合改革
中圖分類號:D60:R197
一、引言
本文以上海市長寧社區醫療衛生服務綜合改革政策評估為案例進行研究,提出了政府公共政策實施后,對其進行評價的指標體系內容,評價的主體、評價的主要對象、評價的方式和途徑等。本文主要內容包括:(1)建立公共政策評估的邏輯模型;(2)設計政策評估的指標體系;(3)對上海市社區衛生服務綜合改革政策評估的案例研究。
為了更好地發揮社區衛生服務“預防、保健、醫療、康復、健康教育和計劃生育技術指導”六位一體功能,創新社區衛生服務模式和運行管理機制,提高服務質量和效率,上海市長寧區人民政府根據區域實際情況,于2005年9月開始正式實施了“三醫聯動”、社區衛生服務模式和運行機制的綜合改革試點。經過一年多的試點工作與運行,長寧改革已經積累了初步的經驗與成效,本課題組在過去已有的調研和跟蹤觀察的基礎上,對本次改革的試點情況作一個相對全面的政策評估。
二、政策目標與政策實施:一個效果評價模型設計
(一)改革的政策目標
長寧區的醫療衛生改革從構建和諧社會的要求出發,堅持以人為本,切實加強公共衛生、疾病預防和基本醫療工作,有效利用衛生資源,堅持為民、便民、利民的宗旨,切實解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問題,推進社區衛生服務的綜合改革和全面發展。具體來說,改革的目標可以分解為以下三個方面:(1)保障群眾基本醫療,減少醫藥費用浪費,杜絕不合理檢查,切實減輕病人的經濟負擔;(2)完善醫療保險基金管理和支付辦法,年度醫療保險基金費用發生數控制在核定的預算經費內;(3)促進社區衛生服務中心的可持續發展,充分發揮“六位一體”功能,凸現社區衛生服務的公益性,使社區居民得到綜合、連續、價廉、便捷、優質的社區衛生服務。
綜觀長寧區“三醫聯動”與社區衛生服務的綜合改革模式,其改革目標具有幾個基本的特征。
首先,改革的政策目標方向性明確。長寧區“三醫聯動”改革凸現了社區衛生服務的公益性與綜合性,以達到減輕群眾“看病難”和“看病貴”的問題;無論是改革政策的方案設計,還是政策執行效果的評價,都要以是否有助于順應和實現這一目標為準則。
其次,改革的政策目標具有一定可度量性,即改革目標是否具有可行性,能否實現以及能夠在多大程度上實現都可以一系列的可操作化指標來加以度量,如表示機構服務質量與效率評價指標的“次均費用”,以及公眾滿意度測評指標。改革目標的可測量性決定了長寧醫療衛生改革目標是否可以實現相應的績效管理的程度。只有通過這樣的長期績效目標管理,才能穩定地提升和改進衛生服務機構的效率以及服務的公平性。
最后,改革目標既具有現實性,又具有挑戰性。長寧醫療衛生改革的現實性在于:一方面,社會群眾由于“看病難”和“看病貴”問題對醫療衛生體系的改革呼聲以及壓力日益強烈;另一方面,無論是中央還是地方政府都對推進醫療衛生改革具有堅定的決心和信念,因此,順應民意的改革勢在必行,這就為長寧區的改革目標提供了可靠的現實性基礎。但是,長寧的醫療衛生改革也具有極大的挑戰性與風險性,因為這次改革不僅涉及政府、醫療機構、公眾乃至醫保機構和藥品流通部門等多方關系的重構,而且受到傳統醫療衛生體系的歷史慣性、民眾期望模式的改變以及改革配套性的制約。改革的成敗在很大程度上有賴于提供基本醫療衛生服務的社區衛生服務機構的觀念與組織行為方式的轉變,以及社會公眾對此服務模式轉變的態度評價和可接受性。無論哪一環節出現問題,如社區衛生服務機構“六位一體”服務的綜合性與公益性難以得到有效保障,或者公眾對此不理解或難以接受,都有可能致使改革失敗。
(二)政策實施效果評估模型
一般而言,對社區醫療衛生改革進行全面而細致的評估,是需要付出大量智力與體力的努力。我們需要檢查每一個細節部分或相關環節的關鍵行為,但并不是一次或幾次就能夠準確捕捉到衛生改革對社區衛生和居民健康可能產生的實際影響及其程度。考慮到政策和社會經濟環境的變化,政策實施的策略與方式都會對本研究評估工作提出巨大的方法上的挑戰。為此,必須對本次評估研究的邏輯結構與組織工作做進一步的說明。
為了對社區衛生服務“三醫聯動”綜合改革評估研究提供一個清晰的框架基礎,我們將其中的研究邏輯進一步簡化為表1所示。從政策過程來看,本研究的評估對象是涉及衛生改革的政策目標、政策設計與實施及政策效果等三個最基本的環節。而從政策改革的方向性來看,改革的最終政策目標是加強公共衛生、疾病預防和基本醫療工作,有效利用衛生資源,解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問題,與之相對應的政策設計與實施的方向性就是要通過“六位一體”的模式來改進社區衛生服務供給能力,其方向性的效果最終是要改善社區居民的健康狀況。但具體來看,改革的直接政策目標是要提高社區衛生服務體系的制度能力,與之相對應的政策設計與實施是重新構造相應的衛生體制與組織架構、團隊與服務模式、質量控制與管理、收入補償機制以及權力與責任分配等;其實際追求的政策效果則可以通過以下指標加以度量,如病人流向;居民的認知、利用與滿意度;費用控制;配置效率;社會公平;常見病、慢性病發病率等。
由于改革的政策過程與衡量政策效果的指標之間存在十分復雜的關系,有必要對評估的體系進行分解以便更清楚地展現出社區衛生服務改革評估研究的邏輯結構。為此,我們將評估的體系大致分為政策目標過程評估、組織機構與公眾滿意度評估、改革政策實施的成效評估三個部分。其中,政策目標過程評估更多地從政府的視角觀察政策的目標與政策設計以及實施之間的邏輯關系;而組織機構與公眾滿意度評估則分別從社區衛生服務的供給方和需求方兩個不同的角度評價社區衛生服務供給能力的改進(“六位一體”)狀況、團隊與服務模式和員工激勵程度以及公眾對社區衛生服務的滿意度水平。最后,直接從改革的成效角度進行綜合評價,如病人流向;居民滿意的社會效益;費用控制;配置效率;社會公平;常見病、慢性病發病率等。限于篇幅,本文以下經檢驗部分則僅僅以政策效果評價為例,而不涉及政策目標與設計過程的評估。
(三)研究方法及數據調研說明
評估工作主要是根據政策目標和政策產出,開展專題性調查,整理和使用以往的相關數據資料,對社區衛生服務綜合配套改革及其結果作出評估。本研究采用的是2006年10月對上海市長寧區的兩個街道隨機抽樣入戶調查數據。該項調查樣本為1010份,回收的有效樣本為1007份。調查對象為上海戶籍居民家庭,所有家庭成員均為非滬籍人口的外來戶家庭不屬于調查的對象。
三、長寧社區醫療衛生改革的政策效果評價
(一)政策目標與執行過程評價
1.改革目標管理模式比較清晰。從過去以經濟效益為核心的考核模式向現在的以居民滿意度為核心轉變。無論是衛生服務中心的中層管理者,還是普通的醫護人員,無論是街道居委會干部,還是普通的居民代表,都有一個共同的認識:現在的社區衛生服務中心和原來的街道醫院不一樣了,不再以追求盈利為目標,而是要以服務社區居民和居民滿意度為工作目標了。雖然一些居民并不清楚這是政府在為居民購買公共衛生服務,而是認為社區衛生服務中心在免費或無償為居民提供服務,但社區衛生服務中心管理的目標模式轉變已經被廣泛認同和接受,只是還需要向更多的居民宣傳。
2.改革目標的實施和配套政策體系比較完善。改革總目標能夠被分解成為具體的子目標,并且能夠通過相應的方案被落實和傳遞。如保障群眾基本醫療,凸現社區衛生服務的公益性;減少醫藥費用浪費;完善醫療保險基金管理和支付辦法;促進社區衛生服務中心的可持續發展,充分發揮“六位一體”功能;這些改革目標不僅清晰明確,而且都配套了相應的政策措施,具有較高的可實施性和操作性。
3.改革方案具有比較高的認知和接受程度。從機構內部看,無論是管理層(部門科長和全科團隊隊長),還是普通全科醫生和護士,都對改革的必要性和重要性有比較清晰的認識和較高的熱情,對醫院向全科團隊的傾斜表示理解;從機構外部來看,反響也是十分積極的,社區群眾和街道對改革持歡迎和配合的態度,通過這一段時間的試點和運行,很多群眾對醫院改革給予了“較好”的熱情評價。
4.組織機構和管理形態建立并運行起來。組織結構由原來的“三科一室”(辦公室、醫療康復科、預防保健科和后勤保障科)轉變為5個系統,即全科團隊服務系統、全科團隊支持系統、病房系統、醫技系統和管理系統。以“全科服務團隊”為核心的新型社區衛生服務組織和管理模式開始運作,訪談顯示,組織運行比較良好,并沒有出現明顯的混亂。管理的平臺和團隊支持系統的效率改善給訪談者留下深刻印象。
5.改革政策在實施過程中還存在一些問題:(1)一部分醫生和群眾對“全科醫生”角色的認知和觀念沒有轉變。本來全科醫生應該發揮合理的“導醫”作用,卻總想看所有的病,又想把所有的病都看好。而也有一些人覺得全科醫生的標準與理念難以實施:現在的全科醫生中除了中醫具有全科的優勢以外,傳統的內外科很難真正做到全科的要求,原來所在科室的診療習慣難以將全科的概念融入其中。(2)認為改革成功有很大難度:全科團隊的服務內容離改革的目標還有一定的距離。對團隊個體的訪談中,大多提及改革還需要時間。社區衛生服務中心的改革硬件和軟件都需要進一步完善。醫生普遍認為,硬件上下設到社區的服務點需要的硬件設施還有待健全,軟件上團隊醫生能提供的服務也參差不齊,雖然改革期望整合預防和醫療的多重功能,但不可能一蹴而就,一些醫生對改革的質疑也集中在社區衛生服務中心改革目標的實現上。(3)有的醫生對激勵機制存在憂慮。例如,激勵考核的主觀性難以控制,全科醫生擔心責任風險可能會增加,而一般的醫護人員則可能會擔心考核激勵機制內在的不公平傾向。
(二)公眾利用與滿意度
1.選擇率
(1)患病率與就診率
對于被訪者是否患有慢性病的問題,其中,445人患有慢性病,占45.1%,沒有患病的有542人,占總人數的54.9%。過去兩周內,249人曾經有過身體不適,占25.3%,有734人沒有感到身體不適,占74.7%,大部分人在兩周內身體健康。過去兩周內,曾經去看過病的有239人,占26.1%,沒有去看過病的有675人,占73.9%,其中,有一定比例的慢性病患者沒有明顯不適癥狀但仍然去醫院復診或拿藥。
(2)已簽約率和愿意簽約率
知道社區衛生有簽約服務的有369人,占37.5%,不知道的有614人,占62.5%。知道簽約服務優惠內容的有245人,占總人數的26.5%,不知道的有681人,占73.5%,顯然社區衛生簽約服務的知曉率還有待提高。被訪者中,已簽約的有149人,只占總人數的16.2%,沒有簽約的共768人,占83.8%,目前的簽約率還比較低。目前沒有簽約的被訪者中,246人愿意接受簽約服務,占37.3%,126人不愿意接受簽約服務,另外287人還未決定,占43.6%。
2.便捷、合理與有效性
(1)便捷性
從表2中可以看出,對于社區衛生服務的便捷程度,居民選擇最多的是“很滿意”,占了43.1%,其次認為“比較滿意”的占38.4%,認為“一般”的居民占16.7%,認為“不滿意”和“很不滿意”的共占1.8%。
(2)有效性
對于社區衛生服務的有效性,居民大多認為“比較滿意”,占42.3%,其次是“很滿意”,占34.7%,認為“一般”的占21%,認為“不滿意”和“很不滿意”的共占2.1%。
(3)收費合理性
關于收費價格,有40.6%的居民認為“很滿意”,其次有37.8%的人認為“比較滿意”,19.5%的人認為“一般”,認為“不滿意”和“很不滿意”的占2.1%。
可以看出,絕大多數居民對于社區衛生服務的便捷性、有效性以及收費價格等方面,都是持認同和較滿意的態度。
(4)“亂開藥”與“亂檢查”現象
從表3中,我們看到,47.1%的人認為社區衛生服務中心“肯定沒有”出現對其“亂開藥”的現象或嫌疑,有28.7%的人認為“大體上沒有”出現上述情況,有19.8%的人“不清楚”,有2.8%的人覺得“或許有的”,有1.6%的人認為“肯定有”上述情況。
而對于“社區衛生服務中心有沒有給你‘亂檢查化驗’的現象或嫌疑”,有44.8%的人選“肯定沒有”,28.4%的人選“大體上沒有”,20.5%的人選“不清楚”,4.2%的人認為“或許有的”,2.1%的人認為“肯定有”。
3.居民對于社區衛生服務的滿意率
(1)滿意度比較高的服務
社區衛生服務在醫護態度、就醫環境和實際診療時間等方面基本能夠滿足居民的需求,因而滿意度較高:使用過社區衛生服務的居民中,對于這三項評價為“很滿意”和“比較滿意”的加和比率分別為74.6%、68%和67.1%,是滿意率最高的前三名,這可以看作是社區衛生服務發展的比較優勢。此外,
問卷中所列出的10項中,選擇“很滿意”和“比較滿意”的比率超過50%的項目還有排隊等候時間(64.9%)、健康教育(61.8%)、預防保健(60.6%)、醫療技術(58.2%)、上門服務(54.2%)和醫療設備(52.5%)。此處需要提醒注意的是,社區衛生服務中心的發展并非面I臨著社區衛生服務中心醫務人員經常抱怨的發展困境,即認為“醫療設備不如三級醫院因而很難提高患者滿意度”,通過上面的數據可以看出,對于使用過社區衛生服務的患者而言,有超過半數以上的患者對其醫療設備還是比較滿意的。
使用過社區衛生服務的居民對于問卷中列出的10項服務評價指標的滿意度總體是較高的:選擇“不滿意”和“很不滿意”兩個選項的問卷在除“健康教育”之外的其他9項評價指標中均占較低的比率:最高比率為1.4(排隊等候時間不滿意),最低比率為0。
(2)不滿意的服務方面
需要注意的是,對“健康教育”這一服務項目有160人“很不滿意”,占總數的19.7%,雖然絕對數不是很高,但相對其他9項指標較低的不滿意率而言,該項的不滿意率如此之高是值得關注的。
在調查的10個項目中,唯一滿意率沒超過50%的是“轉診機制”,對于該項選擇“很滿意”和“比較滿意”的加和比率為39.2%,而有高達42.7%的被調查者選擇“不清楚”,同時,選擇“不滿意”和很不滿意的人也很少,只有4個人。可見,社區衛生服務在建立完善的“轉診機制”方面還有較大發展空間。
(3)公眾“不清楚”的服務項目
選擇“不清楚”占較高比率的項目都是未來社區衛生服務發展可以加強的項目,通過加強對居民的宣傳,使其對社區衛生服務的內容有所了解,這些項目包括:健康教育(21.6%選“不清楚”)、上門服務(30.1%)和預防保健(20.9%)。
4.忠誠率
對于已經使用過社區衛生服務的居民,有694人仍然會繼續使用社區衛生服務,占使用過該服務的被調查者總數的86.1%,有2.4%的居民明確表示今后不會繼續使用社區衛生服務,而有11.5%的被調查者不確定是否會繼續使用,這類人群中有一部分可以發展成為社區衛生服務的“忠誠消費者”。
對于從未使用過社區衛生服務的居民,有627人表示今后會考慮使用社區衛生服務,占從未使用過社區衛生服務的被調查者的82.1%,有4.7%的居民明確表示不會考慮使用社區衛生服務。與上面的數據比較可以發現,一旦使用過社區衛生服務,拒絕繼續使用的比率要低于從未使用過該服務的居民對社區衛生服務的拒絕率。
(三)政策實施的綜合評估:經濟與社會效益
1.經濟效益評價
(1)門診次均費用明顯下降
改革通過機制創新,徹底改變了傳統的“以藥養醫,以藥養防”的補償機制,以服務、質量和效率的政策導向取代過去的追求“經濟效益”的導向機制。通過實施“醫保預付”和“收支兩條線”,從源頭上徹底切斷醫療機構的趨利行為,使社區衛生服務的基本醫療服務行為趨向合理,不合理用藥和不合理檢查得到了有效控制。社區衛生服務的門診次均醫療費用出現了明顯下降的趨勢。
從社區就診的三大主要疾病:高血壓、糖尿病和胃腸炎,可以清楚地顯示出,從2003年以來,這三大疾病的門診次均費用一直在上升,2006年出現了一個明顯的拐點,兩種疾病的次均治療費用均有明顯下降。不僅有效扭轉了醫療費用“節節攀高”的快速增長勢頭,而且醫療費用下降到近年來的歷史最低點。
從總體上看,各社區衛生服務中心門診的次均費用都有不同程度的下降。長寧區的8個社區衛生服務中心,次均門診費用下降幅度在11.33%~23.71%之間,全區的社區衛生服務門診次均費用從改革前的137.93元下降到改革后的116.20元,平均每次節省了21.73元。改革一年以來,社區衛生服務中心的門診量達到l,752,045人次,由此可以估算,由于門診次均費用的降低,全年節省門診治療總費用達到了22,512,752元。
(2)醫保費用快速增長的有效控制
控制醫療保險費用的快速增長是一項世界性難題。導致醫療費用增長的因素非常復雜,有人口老齡化、健康需求提高以及醫療技術水平提高和醫學科技進步等合理因素,也有醫療機構趨利行為,導致不合理用藥、不合理檢查等不合理因素。但由于醫療市場上,醫生的“壟斷地位和壟斷特權”,醫生對醫療費用擁有最終和最大的決定權,使得醫療費用的控制政策存在很大變數。為了實現和強化社區衛生服務公益性,本次改革采用“醫保預付”和“收支兩條線”,不僅從源頭上徹底切斷醫療機構的趨利行為,而且探索了社區衛生服務醫生從醫療服務供給者向“守門人”的轉變。第一次通過利益機制的調整,以醫療控制轉變醫生的利益意愿和利益行為,取得明顯的成效,醫保總費用的快速增長得到有效控制。這是一項十分了不起的成績。
改革采用醫療保險基金實施區域預算包干預付制,即以2004年對本區社區衛生服務中心醫療保險基金實際支付數為基準,按照本年度合理增長幅度確定預付總量。2004年向各社區衛生服務中心實際支付的醫療保險基金為15,309.7萬元,2005年度醫保總費用增長率為16.53%,實際支付的費用增長率為14.98%,2006年實施醫保預付制,全年醫保資金撥付實施在2004年核定總金額的基礎上按7%的比率預付全年醫保資金,即實際撥付金額為16,381.38萬元。如果2006年仍然按改革前一年醫保實際支付的增長率(14.98%)增長,則2006年的醫保總費用將達到20,240萬元。由此,改革所帶來的醫保總費用的節省達到3,859萬元。
(3)病人就診的合理分流
引導居民優先利用社區衛生服務,提高衛生資源配置效率,是社區衛生服務改革的一個重要方面,也是促進城市衛生體制改革的切入點。改革通過兩方面來引導居民優先利用社區衛生服務,使得病人就診合理分流。一是政策引導機制。通過社會醫療保險不同醫療機構的報銷比例,以及社區衛生服務的減免政策,來引導居民優先利用社區衛生服務。二是服務引導機制。通過社區衛生服務經濟、安全、有效、適宜和便捷的服務,來引導居民優先利用社區衛生服務。并通過社區衛生服務的特點和優勢,樹立醫患誠信,建立穩定醫患關系,大大緩和醫患關系的緊張,構建以“家庭伙伴式”為核心的新型醫患關系。評估調查數據表明,通過一年來的改革實踐,不僅是居民對社區衛生服務利用程度提高了,而且社區衛生服務中心在二、三級醫療機構的競爭力明顯提高。社區衛生服務中心的利用已經超過了二、三級醫療機構的利用,占整個門診醫療服務的40.8%,上升到首位。在基本醫療市場競爭中,社區衛生服務競爭力提高了4.6個百分點,而三級醫療機構下降了5.4個百分點,實現了引導病人合理分流的政策目標,優化了衛生資源配置效率。
根據對長寧區居民健康狀況與醫療機構利用調查和長寧區衛生服務統計報表資料,推算全年門診醫療總人次數為4,294,228人次。其中,社區衛生服務的門診人次數為1,752,045人次,二級醫療機構服務的門診人次數為1,202,384人次,三級醫療機構服務的門診人次數為1,339,799人次。對長寧區居民健康狀況與醫療機構利用調查資料顯示,改革一年來,三級醫療機構門診醫療服務向社區衛生服務的下沉率為12.9%。即過去在三級醫療機構就診的病人,其中有12.9%的病人轉向到社區衛生服務就診。由此,估算全年三級醫療機構總的門診下沉人次數為173,120人次。根據長寧區衛生局提供的資料估算,二、三級醫療機構的門診的次均醫療費用為187元,而社區衛生服務中心的門診次均醫療費用為116元。由此,推算改革一年來因居民就診合理分流而節省的醫療費用為12,291,528元。
(4)慢性病的有效防治
“早發現、早干預、早治療”的服務模式在目前的國情下,是解決群眾看病貴、看病難的最重要的可行路徑。長寧社區衛生服務綜合配套改革,不僅從社區衛生服務運行機制和體制上徹底切斷醫療機構的趨利行為,而且通過政策價值體系的重構,從追求“經濟效益”的政策價值取向轉變為追求“經濟效率”的政策價值取向,即從過去看一個病得到最大的經濟利潤,轉變為花最少錢看好一個病,改變過去“重醫輕防”的服務格局。同時,由于政府公共財政投入尤其是公共預防保健經費投入增加,社區居民的慢性病防治得到有效開展。建立了完善的高血壓和糖尿病綜合干預的預防模式。高血壓管理的覆蓋率從2004年的17.82%上升到2005年的35.64%;高血壓的控制率由2004年的66.16%上升到2005年的79.18%。2004年,全區并未將糖尿病管理納入工作范圍之內,但到了2005年,僅仙霞、江蘇和北新涇三個街道就實現了對1562名糖尿病病人的管理。
作為基本醫療和公共衛生服務網點的社區衛生服務,由于其便捷性、連續性、綜合性和個性化服務的特點和優勢,對診斷明確的慢性病,通過社區服務的早期檢測,定期觀察,合理用藥,按時足量服藥,以及行為生活方式指導等綜合干預,可以用比二、三級醫療機構低很多的費用治療或控制病情。
以實施高血壓慢性病管理為例,根據長寧區衛生局相關部門測算,一名高血壓患者在社區衛生服務中心就診的次均費用為106元左右,而在區內二級醫療機構的高血壓病門診次均費用為150元左右,后者比前者高出了44元。一個高血壓病人一年的門診總次數大約在24次。由此,可以估算一個高血壓病人,在社區衛生服務控制的費用比在二、三級醫院控制的費用,全年約節省1056元。根據上海市疾控中心的“社區高血壓管理系統”所提供的數據,長寧區2005年的高血壓實際管理人數為16,840人。根據2006年各個社區衛生服務中心上報的各中心高血壓管理覆蓋率的數據可以看出,改革啟動后的一年比前一年的管理覆蓋率各中心都有不同程度的提高,可以由此推斷,改革一年來所實現的高血壓管理的總人數要大于2005年的實際管理人數。按照保守的估計,以16,840人來代替改革實施一年來所實現的對高血壓病人的規范管理人數,那么按照社區衛生服務中心與二級醫院在高血壓病人的就診費用上的差額,可以計算出,通過社區衛生干預控制高血壓病情要比二級醫療機構的治療節省費用達17,783,040元。
2.社會效益評價
隨著社會主義和諧社會的不斷推進,群眾“看病難、看病貴”的呼聲日益提高。其中,一個重要原因是醫療費用過快增長。在過去的20多年,我國城鎮居民的收入增長28倍,而醫療費用增長卻高達100倍以上。其中,一個備受社會指責和無法容忍的因素,就是醫療機構的趨利行為,導致“亂開藥,亂檢查”。長寧社區衛生服務綜合配套改革不僅從根本上扭轉這一趨勢,使醫療費用增長控制在一個合理可承受的范圍,而且切實減輕了群眾的疾病醫療負擔。這表現在:一是社區衛生服務門診次均費用明顯下降;二是居民社區衛生服務利用的提高而減輕疾病負擔;三是慢性病得到有效控制而節省醫療費用;四是預防保健公共衛生服務的增強,降低了疾病的發病率和因早期發現而降低疾病的嚴重程度。由于每個人都存在健康需求,長寧社區衛生服務改革幾乎給每個家庭帶來“看得見,摸得著”的利益實惠,也由此產生了良好的社會效益。
來自于居民滿意度調查報告顯示,有55.6%的社區居民表示今后在生病就診時會首先選擇社區衛生服務中心。對于曾經使用過社區衛生服務的人群,有98.3%的人表示今后會繼續使用社區衛生服務;對于從未使用過社區衛生服務的人群,有71.7%的人表示今后會考慮使用社區衛生服務。75.8%的社區居民認為現在社區衛生服務中心沒有“亂開藥”的現象,73.2%的社區居民認為現在社區衛生服務中心沒有“亂檢查化驗”的現象,這與目前社會評價中,90%以上的群眾認為醫療機構存在“亂開藥、亂檢查”現象,構成了強烈反差。
96.9%的居民認為發展社區衛生服務體現了政府為民謀利;有85.8%的居民認為社區衛生服務近幾年的發展給“自己”帶來了實惠和好處;88.9%的居民認為發展社區衛生服務對于增進社會和諧與緩和“看病貴,看病難”具有明顯的效用;97.3%的居民認為社區衛生服務的最大受益者是低收入者、老人、兒童、婦女。社區衛生服務發展成效,可以用“5個有”來概括――“看病矛盾有緩解,為民政府有認可,發展共享有體現,社會公平有提高,和諧社會有促進”。
四、結論與討論
研究表明,長寧社區衛生服務綜合改革促進了社區衛生服務發展,提高了社區居民的社區衛生服務利用程度,減輕了群眾疾病醫療服務負擔,有效緩解了居民“看病難、看病貴”的矛盾,取得了良好社會效益,提高了黨和政府的親和力,增強了社會的凝聚力。
篇8
【關鍵詞】風險管理;冠心病專科護理管理;應用對策
醫療過程中存在著很多醫療風險,指的是醫療人員或著醫療機構在醫療過程中,對被醫療對象的身體、精神等方面造成的醫療侵權行為,所必須要承擔的法律責任和賠償責任的風險。而醫療風險管理即是醫療機構對醫療活動進行的有組織、有系統方法的避免或減少相應的醫療風險,并對這種風險進行分析,尋找合適的解決方案,盡可能的降低醫療風險帶來的危害和經濟損失的管理行為。一般的醫療風險管理包括四個階段,分別是識別醫療風險類型、評價醫療風險級別、處理醫療風險,以及評價醫療風險管理效果[1]。冠心病主要多發于中老年患者人群,病情變化快,病情也相對較重,預后較差,而中老年患者的特殊性也容易造成醫療風險的增加,因此應該格外注意冠心病患者的治療和護理過程,本文探究了在冠心病專科護理管理中應用風險管理的對策,討論風險管理是否能有效降低醫療事故的發生。
1資料與方法
1.1一般資料:隨機選取30例我院冠心病專科的冠心病患者,均分為研究組與對照組各15例,兩組患者分組后在年齡、性別、病程、文化程度等方面無顯著差異,具有可比性(P>0.05)。且所有患者均簽署自愿協議。1.2方法:對照組進行常規護理,包括衛生護理、生命體征護理、早晚巡查護理、病情觀察等;研究組根據風險護理管理的方法進行以下工作。1.2.1護理風險識別:由于冠心病多發于中老年患者,而中老年人群會有不同程度的機體、器官功能的退化,使身體抵抗力、反應力以及免疫功能降低,容易引發各種不良的并發癥,且臨床表現多樣,癥狀特征非常的不典型,給診斷帶來了一定難度,容易產生誤診或漏診的現象。鑒于此,患者的病情變化潛在著諸多危險因素,例如心功能衰退、突發性心跳驟停、心率失衡等,這種情形下很容易因沒有及時發現而延誤搶救時機,使患者產生生命危險,造成醫療糾紛的發生。1.2.2護理中的風險因素:首先是護理操作中可能存在的風險因素。很多時候為了病情的需要和減輕患者的痛苦,護理中都會采用靜脈留針的做法,但這種方法長期使用容易造成靜脈炎的發生;其次是用藥過程中可能存在的風險因素,中老年患者特殊的體質使不良藥物反應是其他年齡段人群的2.5倍,因此用藥時任何一點疏忽都可能造成不可預估的風險;最后是使用檢測儀可能存在的風險因素,檢測儀是臨床護理中常用的檢測儀器,但患者翻身等動作容易造成電極片脫落、打折,從而影響病情監測。此外護理過程中也會有各種意外事件產生,這種不可控因素也容易造成醫療風險的發生[2]。1.2.3風險管理對策:第一,加強護理人員的風險防范意識與提升綜合護理素質。根據護理人員不同資歷、學歷進行分層培訓,提高護理人員解決風險事件的能力。第二,提高護理人員的風險識別能力。要提高護理人員的觀察能力,在巡查病房時要注意觀察患者的異常表現,尤其是對高危患者,要予以特別關注。第三,根據冠心病專科病房的特點設立科學的風險管理體系[3]。首先要完善護理管理制度實行責任監督制,按照床位順序設置責任分區,每區成立相應的責任小組,實行護理管理質量監督、檢查等流程,再由護士長進行定期考核,并與個人獎金考評掛鉤。其次要規范檢測儀等醫療儀器的使用,要定期對各種醫療設備進行保養,保證其功能完好,并規范使用方法,避免不規范操作造成的風險。再次,要規范藥物的使用和管理,即①要保證藥物的放置科學有序,避免混淆;②要規范藥物的標識詳細完善;③要熟知各類藥物的不良反應類型,以便及時采取救助措施;④要規范用藥,即在用藥前要先檢查患者的生命體征、體質量,保證用要準確,用藥時要保證患者按時、確實的服用,用藥后要觀察用藥反應,并告知患者注意事項,叮囑患者多注意休息[4]。第四,應加強患者的安全護理,如加設防護欄、保持衛生清潔、將呼叫鈴放置在患者容易碰觸的位置等,避免不慎墜床、意外跌倒等意外情況的發生。第五,加強病區標志的管理,增設如“小心地滑”、“貴重物品請妥善保管”等各種警示標志;加強患者的腕帶管理,保證患者都能確實佩戴,并在各種護理操作前進行核對;規范病情記錄,要保證各類病情記錄規范清晰,讓人一目了然,特別注意標注患者不同的過敏體質,避免風險的發生[5]。1.2.4加強風險后管理:風險預防是防止風險發生的最佳方法,但若不慎發生風險事件,也要及時有效的進行處理,最大限度的降低風險損失,首先要提高護理人員面對風險事件的解決能力,其次護士長要及時趕到現場調查風險發生原因,并與患者方進行溝通調解,盡可能的避免醫療糾紛,必要時通知醫院依法解決問題,風險事件發生后根據程度不同對當事人進行相應處理,并舉行全體護理人員的自檢會,以警醒其他護理人員,防止類似風險事件的再次發生[6]。1.3評定標準:使用自制滿意度問卷進行調查,共20個項目因素,每個項目3到5分不等,滿分為100分,其中85分以上評為非常滿意,65~85分評為滿意,<65分評為不滿意;總滿意率=(非常滿意+滿意)/組例數×100%。1.4統計學方法:資料采用統計學軟件SPSS13.0進行數據處理,計量資料使用t檢驗,以P<0.05表示組間差異有統計學意義。
2結果
在冠心病專科內對研究組實行護理風險管理后,護理質量明顯提升,醫療糾紛有了顯著下降,患者的護理滿意度相比常規護理模式也有了明顯提高,具體數據為:研究組非常滿意11例,滿意4例,無不滿意評價,總滿意率為100%,而對照組非常滿意3例,滿意7例,不滿意5例,總滿意率為66.67%,可見組間數據差異顯著,有統計學意義(P<0.05)。
3討論
綜上所述,在護理管理中應用風險管理是預防醫療風險事件發生的有效管理方法,能夠有效提高護理質量和患者的滿意度,值得推廣。
作者:杜春萍 單位:聊城市中心醫院內科
參考文獻
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[4]張生宏.護理風險管理及防范對策[J].醫學信息(中旬刊),2011,24(3):41-44.
篇9
【關鍵詞】基本藥物制度;狀況評價;影響因素;衛生政策
【中圖分類號】R95 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484(2013)11—0101—03
基本藥物是根據公共衛生相關性、安全性和有效性以及相對成本一效果等證據遴選出的、能夠滿足人們重點衛生服務需要的藥物。基本藥物制度是政府為滿足人們重點衛生保健需要,利用有限的醫藥衛生資源,保障民眾用藥安全、有效、合理而推行的國家藥物政策,它貫穿在藥品生產、供應和使用每個環節[1]。實行基本藥物制度的目的在于提高貧困人群對基本藥物的可及性和促進合理用藥[2]。
作為近期醫改重點工作,湖南基本藥物制度是省物價部門從2011年1月31日開始實施,全省123個縣(市、區)政府的基層醫療衛生機構已全面實施基本藥物制度,307種國家基本藥物加上湖南增補藥物共計4800多個藥品全部實行了零差率銷售[3]。到目前為止,尚未見基本藥物制度試點效果的監測報告。本研究通過對郴州市國家基本藥物制度試點鄉鎮衛生院的醫生和患者對于基本藥物制度的認知情況及滿意度進行調查,評價實施效果及存在的不足,為新醫改下國家基本藥物政策的完善提供理論和實證依據。
1 對象與方法
1.1 調查對象
本研究的研究對象為湖南省郴州市四個國家基本藥物制度試點區/縣(北湖區、蘇仙區、資興區和桂東縣)鄉鎮衛生院中取得執業醫師資格的醫生和門診/住院病人。采用分層整群抽樣的方法獲取調查樣本,首先在四個試點區/縣隨機抽取兩個區/縣,然后在所抽取的兩個區/縣中各隨機抽取3個鄉鎮衛生院。根據各鄉鎮衛生院的醫生、門診量和住院量的不同,隨機選擇數量不等的醫生和病人作為本研究的調查對象。
1.2調查方法
采用自行設計的《湖南省基本藥物制度試點監測評價醫師調查表》 和《湖南省基本藥物制度試點區患者滿意度調查表》分別評價醫生和患者對基本藥物制度的認知及滿意度情況。問卷采用匿名填寫方式,當場填寫并回收。同時收集鄉鎮衛生院近一月(2011年9月)的門診處方單,調查藥物使用情況。
醫生調查表主要包括:(1)個人基本情況:包括性別、年齡、學歷、從醫年限、職稱;(2)基本藥物制度認知度:包括是否了解國家基本藥物制度,是否閱讀、學習過《用藥指南》和《處方集》,是否按照《用藥指南》和《處方集》給病人開藥等方面、是否有參加過《用藥指南》和《處方集》的培訓班;(3)基本藥物制度滿意度:包括基本藥物的質量、療效、可獲得性、是否滿足現有疾病的診治、基本藥物目錄的遴選是否合適、醫生個人收入的變化,對于零差率銷售制度的態度、對是否應該普及的態度、對患者的醫療消費負擔是否有所緩解;問卷內部一致性Cronbach’s α系數為0.786。
患者調查表主要包括:(1)個人基本情況:包括性別、年齡、文化程度、職業、家庭收入等;(2)就醫基本情況、(3)對基本藥物制度認知度及就醫滿意度:對基本藥物制度的認知度、對醫生開具的處方藥的滿意度、基本藥物的質量、療效、價格、可獲得性;此問卷內部一致性Cronbach’s α系數為0.594。
1.3 統計學處理
采用Epidata3.1軟件建立數據庫進行數據錄入,應用SPSS18.0軟件對數據進行統計分析。采用Cronbach’s α信度系數評價滿意度問卷的內部一致性,采用構成比、均數和標準差進行統計分析。
1.4質量控制
調查前對所有調查員就調查目的、方案、調查表內容與填寫方式等進行統一培訓。同時在調查過程中項目管理者隨機抽樣監督調查員的工作,對每天完成的問卷進行檢查,發現問題及時采取補救措施。資料整理分析階段通過雙人雙份錄入、邏輯核查及對10%錄入數據抽檢等方式控制錄入質量。
2 結果
2.1基本情況
本研究共發放問卷266份,回收有效問卷259份,問卷有效率為97.4%。其中醫生149人,男性72名(48.3%),女性77名(51.7%),平均年齡為34.3歲±6.7歲;患者110人,男性58名(52.7%),女性52(47.3%),平均年齡43.5±23.3歲(詳見表1和表2)。
2.3患者對基本藥物制度的認知度與滿意度結果
2.3.1患者就醫基本情況
患者就診主要以內科為主(65人次,占59.1%);大部分可以報銷(72人次,占65.5%);此次就診醫藥費平均(196.4±248.6)元;就醫路上所需時間平均(23.5±18.0)分鐘。
2.3.2患者對基本藥物制度認知及就醫滿意度
患者對基本藥物制度的認知度是較低的(不太了解26.4%、完全不了解54.5%);其他條目中,選不知道的人群也均占有較大的比例,在基本藥物的療效(與其他藥物相同42.7%)、質量(較好59.1%)、銷售價格(合適54.5%)等方面滿意度是居中的,對零差率銷售制度零差率銷售制度(較滿意32.7%)的滿意度偏低(表6)。
2.4醫生實施基本藥物制度藥物應用結果
共收集100份門診處方單,平均每張處方總藥物種類數量平均為(4.2±2.1)種,其中基本藥物種類數量平均為(3.6±1.9)種,基本藥物種類數量占總藥物種類數量的百分比為86%;抗微生物藥的處方率最高,達到了74.7%(即調查的醫生中有74.4%的人會處方該類藥),其次是解熱抗炎藥(69.2%)和調節水、電解質及酸堿平衡藥(62.3%)。處方的劑型中,以針劑(80.8%)為主。
3 討論
本研究發現醫生對于基本藥物制度較高(80.0%),同時對于基本藥物的質量(81.0%較好/非常好)、與其他藥物相比療效(74.4%相同/較好)、可獲得性(78.5%較容易/非常容易)、零差率銷售制度(92.6%比較滿意/非常滿意)、是否應該普及的態度(85.2%大力普及)、是否會減少患者的經濟負擔(91.3%認為會減少)等方面滿意度較高,表明醫療從業人員對國家基本藥物制度主要呈支持、贊成態度,有利于國家基本藥物制度的推廣,湖南省基本藥物制度在郴州鄉鎮衛生院中實施效果良好。基層醫療機構的醫務人員是目前使用基本藥物、推動臨床合理用最主要的專業人權,他們對基本藥物制度的認知與評價直接反應了制度設計、操作策略和政策實施效果[4]。但是本研究發現患者對基本藥物制度的認知度是較低的(26.4%不太了解、54.5%完全不了解),對零差率銷售制度零差率銷售制度(較滿意32.7%)的滿意度偏低,有待進一步加強與提高,因為患者和居民是否接受基本藥物理念,愿意使用基本藥物是該制度能否在我國長期運行并發揮作用的決定因素[5]。
與此同時,本次調查也暴露出醫生認為基本藥物的品種短缺(80.5%)、基本藥物無法完全滿足常見疾病的診治(67.1%)等問題,與現有研究[6]發現情況基本一致。我國基本藥物臨床使用廣泛,但存在部分品種短缺的現象,這集中表現為廉價藥、限價藥及罕見藥短缺[7]。《國家基本藥物目錄(基層醫療衛生機構配備使用部分)》(2009版)共有307種,品種數遠低于2009年各鄉鎮衛生院臨床應用600個常用藥種類,有臨床醫生反映目錄內部分藥品品種落后,療效不理想。而且各鄉鎮衛生院采購藥品必須進入省級集中招標采購平臺.藥品品種及生產商、配送商所選范圍大大變窄,質優價廉很難保證。另外,醫生對于科室收入的變化(61.7%減少)、個人收入變化(85.2%減少)的滿意度較差。多數被調查的醫生表示支持實施基本藥物制度和藥品零差價銷售政策,但是,政府是否購買公共衛生服務、補償藥品銷售收入是否到位是保證基本藥物制度和藥品零差價銷售順利實施、減輕居民醫療費用負擔和保障醫務人員待遇的關鍵[8]。
針對在本次研究中暴露出來的問題,例如醫生對于科室收入和本人收入減少滿意度很低,基本藥物品種缺乏,療效欠佳,患者對基本藥物制度認知度過低等,有關機構應該提出針對性的改進方法[9-11],例如增加醫院和醫生的個人補助、改良基本藥物的質量和療效、完善藥品種類等。
參考文獻
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篇10
伴隨著社會的發展,人們對醫療服務的要求也有所提升,為患者提供優質、方便、安全的服務成為各醫療機構的共同目標。臨床護理路徑應用于醫療的護理環節,它將所采取的措施圖表化,更具針對性、有效性,使繁瑣的護理醫療服務變得井然有序,進一步提升了護理質量。本文將臨床護理路徑應用于老年白內障手術患者的護理中,探討對提升護理滿意度的作用,特收集我院2014年6月-2016年12月期g行使過白內障手術的200例老年患者進行了研究分析,現報道如下。
1.一般資料與方法
1.1 一般資料
收集我院2014年6月-2016年12月期間行使過白內障手術的200例老年患者,其中男性112例,女性88例,年齡60~82歲,平均年齡(71.0±5.4)歲。所有患者均符合白內障的診斷標準,200例患者及其家屬均對本研究知情,均自愿參與其中,本研究已獲我院倫理委員會批準。根據數字隨機分配的方式將患者劃為觀察組(100例)與對照組(100例),觀察組中男55例,女43例,年齡60歲-81歲,平均年齡(70.5±10.2)歲;對照組中男57例,女45例,年齡61歲-81歲,平均年齡(70.0±9.3)歲。兩組患者一般資料對比,差異不具統計學意義(P>0.05)。
1.2 方法
在傳統護理模式下對對照組患者展開基礎圍手術護理。觀察組根據患者個體情況制定出相應的臨床護理路徑表格,臨床護理嚴格按照上面計劃展開工作,每日由監督小組成員監督計劃執行度,如有突發狀況需改變擬定計劃時應如實做好記錄,其臨床護理路徑包含的步驟、方法及內容如下:
(1)入院第一天:護理人員應多主動和患者交流,介紹醫院環境、主要負責醫生和護士,緩解其內心陌生感,消除不良心理情緒。有效溝通過程中掌握病人心理特點,并分析患者對白內障疾病的認知度,對認知不足的患者給予詳細宣教,講解有效治療方案,爭取患者治療時能良好配合。(2)入院1-2天:進行必要的術前準備,對白內障疾病認識仍不夠清楚的患者進行再次宣教,使病人主動配合手術治療。隨即再交代手術相關事宜,如手術安排時間、責任醫生護士的介紹、治療過程、術前準備等,使病人對治療有大概的了解。另外還應協助患者進行系列術前檢查,有視力檢查、色覺檢查、眼底、眼內壓檢查等等,經過周密分析嚴格手術指證。術前還應做調整眼位、轉動眼球訓練,以便手術的順利進行。(3)術中第3天護理,護士幫助緩解患者不良情緒,以最佳的狀態面臨手術,臨近手術協助病人擺好,再次交代術中注意事項,使其配合治療。術中嚴密觀察患者心理變化和行為變化,以避免不良事件的發生。術閉常規處理后指導患者注意休息,勿揉眼,嚴禁低頭,盡量抑制咳嗽、噴嚏,不擅自清洗患眼等[1]。(5)術后護理:護理人員密切觀察術眼是否有滲血現象,嚴格清洗消毒術眼、定期換藥、給予抗生素來積極預防術后并發癥的出現,眼部局部包扎護士還對病人進行必要的安全護理,隨著病情的好轉對患者進行眼壓視力測試。(5)出院指導:患者符合出院標準后準予出院,指導病人日后健康用眼,避免用眼過度、身體過分勞累,定期復查,若發現問題立即入院隨診。出院前給予患者護理滿意度調查表,回收有效問卷統計滿意度。
1.3 觀察指標 觀察對比組間護理滿意度差異
1.4 統計學方法 將數據納入卡方中分析,計數資料比較采用比較,以率(%)表示,若(P
2.結果
觀察組護理滿意度為99%,對照組護理滿意度為90%,數據分析護理滿意患者例數,觀察組顯著多于對照組(=7.7922,p=0.0052).
3.討論
白內障是多發于老年群體的常見眼科疾病,導致疾病發生的主要原因有機體老化、代謝異常、局部營養障礙等,眼球晶狀體蛋白質發生變性而發生了視力渾濁現象,隨著病情的進展會直接導致患者失明,是現今公認導致病人失明的首要原因[2]。治療白內障目前尚無特效藥物,當下多采用手術治療方式治療,而護理質量的好壞直接關聯著治療效果,目前醫院應用臨床護理路徑的范圍已經較為廣泛,它以時間為軸,清楚地計劃出患者每一天要進行的治療和護理,使臨床醫療服務更加規范化,將心理干預、健康宣教、圍術期護理等依次良好地串在一起利于護理質量的提升[3]。本次研究著重對患者護理滿意度進行了調查,結果顯示觀察組護理滿意度明顯高于對照組(p
參考文獻
[1]侯華麗.臨床護理路徑在老年白內障手術圍術期中的應用效果[J].實用臨床醫藥雜志,2014,(18):66-68,71.