導語：如何才能寫好一篇電子商務和工商管理的區別，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：國際化競爭；中國工商管理；創新性改革；實踐

工商管理無論從行業覆蓋領域還是學科領域來看，涉及到的領域非常廣泛。以盈利性活動的組織和活動規劃為研究目的，工商管理與工商行政管理極具有區別性，人力資源管理、會計、企業管理、財務管理、市場營銷等均隸屬其中。自中國加入WTO之后國內經濟市場的繁榮、國外企業的涌入、以及國內企業對海外市場的開拓等，均在現代管理方面存在著嚴重的缺憾，由此導致的品牌意識不強、企業凝聚力較差、企業文化企業理念等的形同虛設和名不副實、企業維護不當而引起的客戶資源流失等現象的大量存在。

因此，一方面是快速增長的市場大環境，一面是工商管理專業優秀人才的極度缺乏，而另一方面又是現有的人才結構、能力、素質不能滿足國際化競爭背景下各個企業的真正需要。三方面因素共同發力，在這樣的需要下以新時代大環境為背景的中國工商管理創新性改革呼之欲出，具體以以下幾方面為切入點開展為實踐探索：

一、 引入信息技術，推動企業的管理創新

近幾年來，信息技術的不斷改革和創新以及計算機技術、互聯網的廣泛應用推動了各行各業的革新與發展。最為具有極大區域覆蓋面的工商管理來說，在日常的管理與執行過程中納入信息技術，改變傳統的辦公軟件應用模式、通過智能終端、云計算、手機終端系統與3D技術的完美結合、物聯網等具有時代色彩的技術手段、信息輸送系統、貿易服務平臺等可以極大的提高企業的管理質量和管理水平，一旦正式融入到企業的日常工作中來，將大大的縮短企業的人力成本，提升員工的工作效率。

由于操作簡單易行，其中的一部分具有隨時隨地查看、編輯和的便捷性，此操作方法的介入并不具備偶然性。我們目前所指知道的企業OA系統、企業CRM應用軟件、ERP等已經是我國企業對于計算機技術應用的過去式，當今時代的信息技術性，一旦被完全的運用到現實工商管理的各個方面，則即將開啟一個信息工商管理時代。

二、 延續電子商務帶來變革，開啟企業的新型商業模式探索

互聯網的普及和電子商務的不斷完善，改變了人類傳統的購物方式和理念。隨著電子商務領域的擴大，越來越的商家和品牌開始又線下轉入線上，或者線上線下共同啟動進行雙營銷模式。市場的變革在淘寶網、阿里巴巴等行業龍頭企業的成長過程中清晰可現，而問題與成功同在，如全球化營銷、大數據時代的形成、病毒式營銷、企業的電子銷售業務對自身營銷結構的改變、虛擬交易的出現、企業個客戶關系的相互作用及管理等都在逐步凸顯。

延續電子商務所帶來的市場變革的同時，由于各項競爭舉措的逐漸飽和，企業新型商業模式有待于進一步深入挖掘。如原有的上門服務，不同于電商企業委托第三方通過快遞郵寄的方式來上門送貨物，而是銷售人員親自登門服務，如玫琳凱一貫執行的“美麗到家”服務、中國最大的連鎖企業北京權品投資有限公司在2013年即將推出權金城上門服務業務等。送貨上門、送貨物到家的服務模式除原來暢行一時的品牌“凡客”，如今亞馬遜、當當網、聚美優品等網上電商商城均已推出。在這個發展階段的工商管理更是面臨著來自各個部門的壓力和管理方式的新要求。

三、 加大教學改革和創新力度以滿足現有市場需求

現有的工商管理專業及技能的學習主要借助各大高校的科目設置來實現，除國家通過高考統招的大學工商專業學生以外，作為當今高考志愿填報的十大熱門專業之一，工商管理專業也在民辦高校、各大培訓機構、成人高自考學科中得到了極大的重視。

工商管理專業作為管理學專業的基礎學科，涉及面極為廣泛，如財務管理、管理學、統計學、經濟學、計算機等，除個別一些院校目前依舊單獨的專業來定義它，但是越來與多的學校為了高考的生源、增加學校的收入、提升學校的綜合競爭實力等，開始以“工商管理類學科”來作為一個大的專業吸納學生進行報考，一旦基礎學習期滿后再由學生按照自己的志愿來申請調換專業或者直接按照工商管理所包含的專業設置來對應自己的情況進行選擇，從而重新填報和劃分專業。

作為一個交叉性的綜合學科，在具體課堂教育和學生學習時，均需要以當代國際和國內企業發展和競爭的環境為基礎，將行業熱點納入其中，讓學生們的思考的切入點可以與當代市場現狀結合起來，必要時教師可以選擇實例進行系統教育，如實戰型市場調研、市場分析、財務分析、課程設計、企業經營管理等。電子商務教學中，湖北某民辦學校教師要求學生直接申請淘寶賬號，進行開店的長期實際操作，長達4年的課程學習過程中全班每一名同學至少從淘寶網店的動手操作教學課里賺取了3萬以上的收入。而課本里的理論知識均在學生努力比賽開好網店做好管理實現賺錢目的時，被一一融入其中，主動性和競爭的好勝心以及現實生活意識均被激活，所以最后創造出的價值均無可估量。

此種教學模式可以被借鑒，另外諸如市場策劃書、各式各樣的創業設計大賽、網頁和電子商務的等內容的團隊協作競賽、在教師的帶領下深入企業內部進行兼職式“實習”以及學生自發提出的其所需要的課堂教學體驗學習，工商企業各領域內的優秀專家、學者、企業家等現身說法和國家之間的交流生互換方式，都是能促進工商管理人才知識結構、視野、綜合素質、前瞻性、管理能力等各個方面得到良好發展的契機。

四、總結

以上幾點為當前國際競爭形式下我國工商管理進行創新性改革和實踐的幾個切入點，除此之外，企業的品牌化管理、企業的核心競爭力的提升、企業文化和凝聚力的普及和培養等也將成為工商管理創新發展和改革的有效手段。

參考資料：

[1]梅麗莎·A.希林（Melissa A.Schilling）、謝偉、、李培馨. 技術創新的戰略管理（第3版）.高等教育出版社，2011（08）.

[2]蘇敬勤、洪勇、呂一博. 創新與變革管理. 清華大學出版社，2010（06）.

[3]司春林.21世紀經濟管理精品教材·工商管理系列：商業模式創新. 清華大學出版社，2013（05）.

篇2

[關鍵詞]高職；電子商務；人才培養；目標定位

近年來，中國電子商務業界可謂風起云涌，從百度上市到雅虎中國與阿里巴巴的并購，從淘寶的熱賣到百度有啊的橫空出世，就連佛門清凈之地少林寺也高調開網店，電子商務在中國一片紅火。各普通高校紛紛設置了電子商務專業，目前在讀的電子商務專業學生達數十萬人，與此形成強烈對比的是電子商務專業畢業生極低的就業率，電子商務專業應屆畢業生就業率約為20%，對承擔應用型高技能專門人才培養的高職院校而言，重新定位電子商務專業人才培養目標成為當務之急。

1高職電子商務專業發展現狀及存在問題

1.1電子商務專業發展和就業狀況。

電子商務實現了信息流、商流、資金流和物流的高效、協調運轉，被看成是未來全球商務活動的主流，代表著未來商務發展的方向。培養和造就大批適應市場需求的電子商務專業人才，是適應全球經濟一體化發展的必然趨勢。我國政府把發展電子商務作為戰略選擇，積極推進電子商務發展。作為經濟發展速度最快的國家，巨大的國內市場對電子商務這一新興的專業技術人才的需求呈逐年遞增趨勢。

為了培養社會急需的電子商務專業人才，高職教育利用其專業設置靈活、人才培養貼近市場的特點，早在1999年一批院校開始試辦電子商務專業，到目前為止已設置電子商務專業的高職院校達700多所。我院是在2005開辦電子商務專業的，累計畢業生約120名。

隨著電子商務的快速發展，這些畢業生在進入人才市場時本應搶手，但事實并非如此。近年來電子商務專業應屆畢業生就業率僅為20%，而全國普通高校畢業生就業簽約率是70%。一方面是企業需要大量的電子商務人才，另一方面每年大批電子商務專業學生無法就業，或是做著與自己專業不相干的工作。這種狀況不容樂觀，造成這種局面的根本原因在于高校在電子商務人才的教育和培養方面還存在欠缺。

1.2高職人才培養現存問題分析。

作為一名電子商務專業教師和研究者，在平時的教學和與學生的交流中以及參閱相關資料，總結電子商務人才培養目標上所存在的問題如下：

1.2.1培養方向模糊。

當前主要存在有三種不同的認識：一種認為電子商務就是簡單的“電子化技術十商務知識”，在教學內容上無側重點，以為只要把商務知識和電子化技術簡單地堆砌在一起就可以了，而未追求兩者之間的結合點，學生在校短短的幾年中什么都學，什么都會一點，但又什么都不精，這樣的教學無疑是失敗的；另一種思路是電子商務本質仍是商務，因此電子商務的教學應該就是商務知識的傳授，把電子商務的教學等同于經濟管理專業中傳統商務的教學；還有一種就是高度重視各種計算機網絡技術，而忽略了商務知識的教學，由此電子商務專業也就基本等同于信息技術專業。以上三種模式以第一種最為常見，因為這種模式對于學校來說最容易組織和實施：有現成的教材、現成的師資、現成的講義，運作起來十分簡便，需要變化的只是將信息技術專業和商務專業多個方面的資源揉合在一起就行了，很容易形成批量教育，但這種“萬金油”式的人才是不能支撐中國電子商務未來的天空的。

1.2.2課程設置欠佳。

專業科目開得過于多，我們首先來看看全國高校電子商務專業協作組確定的電子商務專業教學大綱的核心課程：除了電子商務概論、電子商務經濟學、網絡營銷等，還要學習生產管理、企業管理、網頁設計、計算機網絡、程序設計、數據庫等諸多課程，每門課都蜻蜓點水的學一點，走馬觀花。從課程設計上來說，電子商務專業課程體系橫跨經濟、管理、營銷、技術四大領域。短短大學三年，能精通其中一域就已實為不易，即使有學生苦讀三年，成績優秀，雖各領域均有涉獵，卻無特點，在筆者看來，充其量可稱為通才，而不是真正意義上的復合型人才。

1.2.3缺乏技能訓練。

目前高校電子商務教學的現狀是：教師以說為主，學生以聽為主，而電子商務是一門綜合性的商務學科，無論是計算機與網絡技術、商務策劃、項目實施都需要大量的動手訓練。盡管近年高校都意識到這個問題，并推出了電子商務實驗室系統，供學生模擬練習，但是這些軟件仍然脫離于實際的商業環境，甚至有不少軟件已落后于現有的應用。學生的實都在虛擬環境中操作，根本不能切實感受現實中電子商務的應用。另外，由于教師本身很少參與商務實際運作管理，課程的案例來源、實習指導、創業指導都受到了極大限制。

1.2.4畢業生就業方向模糊。

由于不能準確定位應聘的行業與職位，因此泛泛的簡歷不能吸引用人企業，電商應屆畢業生往往失去面試的機會。另一方面，即使獲得面試機會，由于不了解電子商務在各行各業的應用現狀及發展前景，對于企業提供的職位缺乏工作方法、經驗和熱情，使他們也很難應聘成功。

1.2.5供需雙方的理解出現偏差。

盡管畢業生在簡歷中都標明了電子商務專業、課程設置及學分成績，但招聘企業很少在招聘崗位上明確寫出“電子商務專業”這樣的職位。可實際上，對很多企業來說，包括信息調查、市場策劃、市場營銷、國際貿易、網絡計算機技術、財務、行政等在內的工作崗位都需要電子商務專業人才，只不過這些企業沒有在崗位描述中列出“電子商務”四個字罷了。由于畢業生不了解電子商務在各行各業的應用現狀及發展前景，當他們沒有發現“電子商務”四個字時，便放棄了投遞簡歷；即使投遞，也作為專業不對口的無奈之選。這些畢業生并不具備將所學專業、課程與以上某個崗位實際需求緊密結合，突顯自己知識與優勢的簡歷撰寫能力和面談能力。

縱觀上述所列的原因，因為當前高職院校未能清晰地界定出所培養的電子商務人才將來的就業方向和就業崗位，而提出的培養目標相對寬泛，造成了當今就業率不高的現狀。學生在學習的過程中也充滿了迷茫和疑惑，無法給自己定位，久而久之容易對這個專業失去了信心和興趣。

2正確理解電子商務專業是培養“復合型”人才的說法

現在高校電子商務專業開設的一個誤區是：技術和商務想兩頭都占，一談培養的人才，就是既掌握信息技術，又懂商務的復合人才。所謂復合型人才，應該是強調在博學的基礎上，個人再根據自身興趣愛好有一個重點的學習方向和研究領域。作為電子商務專業的學生，做機房服務器管理、做網站建設，競爭不過計算機、通信類專業的學生；做管理，競爭不過工商管理專業的學生；做營銷，做不過市場營銷專業的學生，我們的競爭優勢究竟在哪里呢？

電子商務專業人才做什么？電子商務專業學生的競爭優勢就來自于對電子商務行業的深刻認識。那么，如果偏向于管理或營銷方向，就要時刻了解全球電子商務技術的發展動態，為公司管理和市場開拓提供更合理的建議；偏向于技術者，如果能充分了解電子商務的特性，了解互聯網民的消費行為和消費心理，則技術工作就會變得更具有營銷性和親切感，能從管理者的高度來從事技術工作，而這些，是計算機類、工商管理類、市場營銷類等專門專業的學生所不具備的一種思想和理念。

故電子商務人才知識的復合型特征，決不意味著是一堆現有技術和商務知識的隨意組合，而應該是一個有機的整體，應該具有一定的前瞻性，要在電子商務這種現代商務模式的基礎上整合起來，充分認識到他們掌握的決不只是用于應用或修補的工具，而是一種新的現代商務活動方式。因此，電子商務專業應當理解電子商務環境下的商務組織、管理和業務方式及其特點，理解電子商務決不僅是商務手段和方式的更替，而是整個商務運作體系的變革，應該具有完整的電子商務觀。

3電子商務人才需要打造的核心能力

中國電子商務協會職業經理認證辦公室研發中心主任鄭培先生說：“我們學習電子商務，首先就要培養自己擁有電子商務感。”什么是電子商務感？簡單的說，就是無論碰到什么事情都能想想如何用電子商務來幫助解決和實現問題，這就是電子商務感。作為電子商務專業學生，有時候更多的要扮演一種新文化的傳播者和實踐者的角色。

從專業分工的角度看，電子商務應毫不猶豫以商務為主，技術層面的知識以理解為主，對技術感興趣的實在應該去計算機、軟件工程、軟件開發等系部，而不是電子商務。如果大家對此形成共識，則這些網絡公司對商務類崗位的要求，也就是電子商務專業學生在幾年學習期間應該精心打造的核心能力。主要表現在以下三個方面：

3.1首要的核心能力就是交流能力。

交流包括口頭和書面，口頭的能力主要指在進行電子商務營銷和策劃時與公司各個階層的人或是客戶進行溝通和交流。同時電子商務通過虛擬的網絡為媒介來進行交流，文字是主要的表達方式，故書面的表達能力在電子商務中也顯得尤為重要。特別是博客和論壇營銷等都需要深厚的文字功底。

3.2理解技術與商務的關系。

技術是為商務服務的，通訊、網絡、軟件技術對商務有著重大的影響。電子商務學生應該熟悉電子商務技術的最新進展，同事具備足夠的現代商務知識，對組織、商務流程、市場環境、消費者、競爭、商業信息等各方面要有獨到的領悟。如果電子商務的學生沒有獨到的網絡商務分析能力，就和傳統商務的學生沒有區別，如工商管理、市場營銷。現在網絡公司的一些創新商務模式，往往就是技術和商務結合的產物。故電子商務學生應經常關注這些問題，嘗試策劃和在實踐中創新。

3.3較高的搜索、處理、分析信息的能力。

電子商務學生對信息的敏感度要比別的專業更高，要對信息的收集、處理、分析、判斷形成自己的視角，從而對外界的變化能更快做出反應。否則，在這個領域很容易被淘汰。和會計比起來，5年后電子商務行業的發展沒有人能預測，但會計不會有什么變化。

4高職電子商務專業人才培養目標的定位

中央財經大學電子商務專業系主任林政說：“我們認為，電子商務專業學生的知識儲備架構應該是倒‘T''''字型，橫杠代表’博學‘，是我們所設置的專業基礎課程，給學生一個有發展空間的專業知識平臺；豎杠代表’專攻‘，這一方面要靠教師的引導，還要看學生的興趣所在。有側重管理的，還有偏重技術的，學生可通過高年級的選修課、就業后的再學習或考研，達到在專業領域縱深發展的目的。”那么，如何才能把“豎杠”補齊呢？

一個比較好的方法就是進行人才培養目標定位。

4.1如何定位。

馬云說過，阿里巴巴是為中小型企業服務的，因為中國的中小型企業是最普遍且最需要電子商務的。阿里巴巴因為準確的定位，已經成為全世界赫赫有名的B2B交易平臺。中國擁有3億網民，已經形成了一個很大的市場，2006年中國中小型企業總數已達到3000萬，中小型企業需要大量的電子商務人才。那企業需要哪些電子商務人才呢？企業進行電子商務首先需要選擇合適的平臺，自己建網站或是使用門戶型行業網站，或是將兩者結合起來。故高職院校應該根據中小型企業的需求重點培養網站策劃和運營、網絡廣告策劃和推廣、網上貿易平臺應用、網絡營銷等方面的人才。

4.2如何實施。

電子商務人才培養定位分為四種類型后，實施是關鍵。高職高專學制三年，真正學習的時間只有兩年半的時間，第一年開設專業基礎理論課程：如電子商務概論、電子商務法律法規、網絡營銷、電子商務安全。后一年半的時間就按照專業方向深入學習專業知識，小班教學和培養。

4.2.1定位在網絡策劃和運營方向。

企業進行電子商務不單是建個漂亮的網站當門面，而是需要整合網上網下的資源，把傳統的營銷和管理整合到網上，實現降低成本、提高效率和增加利潤的效果。由于企業的需求發生了變化，一般的網站技術人員不能勝任，而這些則是電子商務專業學生的優勢。電子商務的學生要去做網站建設的工作，首先要把本專業的優勢告訴企業，讓企業知道計算機專業不能做的事情你們能做，而且這些事情對于企業發展電子商務的重要性和必要性。故定位在此方向的學生，在校期間應該重點打造策劃運營方面的能力，從大二起開始實習，嘗試去構思網站和運營網站，關注和參加電子商務大賽等比賽，鍛煉自己的實際操作能力。

4.2.2定位在網絡推廣方向。

企業網站的點擊率直接決定著企業的關注程度，所以企業非常需要網絡推廣人員，網絡推廣員的主要工作就是要把企業的網站在網絡上推廣，通過有效的網絡推廣工具來提高企業網站的流量，從而獲得更多的客戶資源。故定位在此方向的學生應該熟悉現在流行的網絡推廣工具，了解這些工具的使用方法以及有效性。同時熟悉各種網絡廣告的表現方式，如圖片廣告、橫幅廣告、文字廣告、Flash廣告、主動彈出和點擊彈出廣告等，嘗試在網絡中推廣自己學校網站是一種比較好的實踐方法。

4.2.3定位在網上貿易平臺應用方向。

中國是制造業大國，所以在中國開展電子商務的B2B模式是很有優勢的，這幾年來出現了許多B2B貿易平臺，如阿里巴巴、慧聰網、環球資源網、中國制造網等等，中國企業通過電子商務貿易平臺供求信息，在線與客戶洽談生意和在線支付等，從而降低銷售成本，也增加了銷售量。因此，許多企業都要聘請一些從事電子商務貿易的人員，除了能用英語跟客戶溝通之外，還要懂得網絡貿易平臺和相關網絡工具的使用方法。如阿里巴巴、淘寶這樣的貿易平臺都會招聘一些客服人員的兼職，電子商務學生可以利用課余時間去做，既可以了解網絡平臺的交易流程和操作模式，又可以提高自己的溝通能力。

4.2.4定位在網絡營銷方向。

網絡營銷是通過互聯網這種渠道，把商業信息傳遞給目標或潛在的客戶。網絡營銷的方法主要有：搜索引擎營銷，博客營銷，論壇營銷，網絡廣告，事件營銷等。職業方向定位在此方向的學生除了需要熟悉常見的網絡營銷方法，還要關注互聯網各個企業對各種營銷方法的應用，如王老吉汶川5.12事件營銷成敗，淘寶店主樂此不疲的論壇和博客營銷等。

另外，打造上述四種職業能力最直接可行的一種方法就是在C2C貿易平臺上開個網店，以鍛煉自己的實際策劃運營推廣以及營銷能力為主，以盈利為輔。只有在實踐的操作中，才可以學到許多書本上學不到的知識，同時也能為網上創業打下堅實的基礎。特別是在金融危機的當下，已經有很多大學生嘗試用電子商務的方式實現個人的就業和創業。義烏工商職業技術學院在此方面做出了很好的榜樣，該校有1200多人在淘寶上開網店，有鉆石級賣家400余家。

5結束語

電子商務作為一個涉及面很廣的新興行業，故其在發展之初存在著一些專業定位誤區。隨著電子商務發展步伐的加快，電子商務人才市場也越來越趨于細分。在充分認識電子商務人才特征與類型的基礎上，高職院校應抓住最新的就業契機，實現人才培養與市場需求的有機接軌，推動職業教育與電子商務的良性發展。

參考文獻：

[1]鄭培。電子商務專業人才培養憂思錄[J].電子商務世界，2005，（3）。

篇3

關鍵詞：應用型高校；工商管理專業；課程教學改革；信息管理；構建主義

一研究背景

當前經濟全球化和我國市場經濟體系進一步完善，對企業經營管理理念和方式產生了深刻影響，也對管理者綜合素質和信息管理能力提出了更高要求。如何更好地滿足行業企業與地方經濟發展需求、培養適應互聯網經濟環境的應用型工商管理人才，是工商管理專業面臨的主要問題。信息管理類課程是應用型高校工商管理專業課程體系中不可或缺的一部分，包括企業信息管理、商業數據分析等，根據對接行業和培養方向不同，在教學目的、內容上有所區別。此類課程由于理論與實踐性并重、切實提高了學生信息管理領域的認知和應用技能，為實現應用型高校工商管理專業的人才培養目標奠定了堅實基礎。近年國家相關政策明確提出要推動生產方式和發展模式變革，引導傳統商業企業加快轉型升級，促進連鎖經營、物流配送、電子商務融合發展，加強信息化技術推廣和成果應用。政策導向與行業發展趨勢是應用型本科院校信息管理課程教學改革的驅動力，我們更應以提高學生知識技能和職業素質為中心展開教學，注重培養學生綜合應用能力。

二工商管理專業信息管理課程教學現狀及存在的問題

課程教學始終要以人才培養目標為基本出發點。應用型本科院校的辦學目的是服務于區域經濟建設及社會整體發展[1]，對接行業企業需求。但據近年調查發現，用人單位認為應用型院校畢業生知識水平、學習實踐能力較好，開拓創新能力和分析解決問題能力相對偏低[2]。而且，企業極其重視畢業生素質中的動手能力和創新能力。可見，應用型工商管理人才培養目標與實際效果之間仍有明顯偏差。究其原因，課程教學環節存在的一些問題不容忽視。從信息管理類課程來講，主要表現在三個方面：第一，教學與實踐脫節。商貿企業信息化管理手段及互聯網技術應用日新月異，而課程教材更新周期長、滯后于行業發展實際，教學內容與實踐結合不緊密，難以激發學生的興趣，造成教學與實踐脫節。學生到企業調研時很少有機會接觸后臺信息管理，走上工作崗位后，遇到實際問題往往不知如何下手。第二，教學方法不夠生動和多樣化。目前工商管理類課程多采用灌輸式教學，課堂大部分由教師主導，學生被動接受知識。這種方式雖有利于學生掌握基本知識要點和方法，但學生參與少、師生間互動性較差，不利于培養學生的管理能力和創新能力。第三，學生知識結構與教學目的不匹配。學習信息管理課程時，工商管理專業學生多已具備經管知識基礎，但技術知識背景較薄弱，缺乏數據庫、信息系統等先行課鋪墊，往往感到本課程理論枯燥、實踐繁難。在有限課時內教師要完成基本理論的闡釋和應用操作的輔導，很可能顧此失彼。總之，許多應用型高校工商管理專業信息管理課程在教學目的、內容和教學方法上與實際需求仍有一定差距，客觀上影響了學生持續學習成長能力、分析解決實際問題能力和創新思維能力的培養，這正是通過本課程教學改革所要解決的核心問題。

三信息管理課程教學改革的基本思路

基于以上現狀，作為教師更要深刻把握行業需求[3]與學生特點，尊重學習規律、提高教學效果、突出理論與實踐并重的特色。本文認為，信息管理課程教學改革可從兩方面入手：一是教學目標和教學內容的動態適應性調整；二是基于構建主義教學觀的教學理念和教學方法革新。首先，使學生明確‘做好一個信息管理者和應用者’的學習宗旨，從角色定位出發，以深刻理解企業商務環境、業務流程和典型應用為主要目標，準確把握行業信息化發展現狀和趨勢，必要時輔助參與企業信息系統分析優化工作。在此基礎上進行教學內容的選取，側重‘偏管’的相關理論要點，并在每一章節引入豐富新穎的案例，對系統開發工具、軟件原理等僅做概要介紹。其次，改變傳統灌輸式教育理念。依據構建主義教學觀，采取案例法、項目法、角色扮演法和企業調研等多種手段[4]，課堂上更充分調動學生主觀認知和經驗，注重構建與理論知識點相關的教學情境，在學生頭腦中建立“創設體驗（喚起記憶）——觀察反思——歸納總結——推理驗證”的體驗式學習循環過程，引導學生從原有知識經驗中生發出新的知識經驗，鼓勵群組之間的知識共享，培養學生理論聯系實際和主動發現、分析、合理解決問題的能力。

四以《連鎖企業信息管理》為例的教學改革實踐

《連鎖企業信息管理》是應用型高校工商管理專業（連鎖經營方向）培養計劃中理論與實踐相結合的普及型主干課程，本文以該課程為基礎進行教學改革探索。在深入行業企業調研的過程中經常發現，經管類專業學生就業后，經常面臨企業信息化建設、開展多渠道商務活動的實際問題，理解掌握連鎖零售企業信息管理的本質特征和核心業務管理過程顯得尤為必要。本文主要從三方面展開了教學改革實踐：

（一）教學目標與內容優化

根據職業發展方向所確定的學習目標，更注重掌握企業信息管理原理，理解各類信息系統的共性，注重觸類旁通、靈活應用。內容上刪減了系統開發、文檔編制部分，著重于商業企業運營管理模型、前后臺系統管理等核心模塊，增加了零售行業發展前沿知識介紹（全渠道零售技術與應用、在線零售運營數據分析、物聯網等），修正和拓展了原有理論框架。

（二）理論教學中采取互動式案例教學法

為了突破重點難點，依據建構主義教學觀和體驗式學習理論，采取互動式案例教學法。該方法與傳統案例教學主要區別在于案例的開放性，不必完全由教師課前準備好，而是在教學過程中師生共同構建案例。教師先按照教學目標給出案例背景及框架，在關鍵處‘留白’，啟發學生討論，在活躍的課堂氛圍中調動學生自身經驗加以補充，再從共同構建的背景中歸納分析得出結論、獲得知識，做到因材施教。開展此法的前提條件是教師應事先了解教學對象的企業實踐經歷。可通過前期的專業實習指導或專業培養計劃獲得信息（高校與企業的合作關系或聯合培養等），定向開展一些調研工作，在此基礎上設計教學案例。“連鎖企業基本物流模式”作為本課程的核心重點和難點，因其抽象和復雜性，很難在兩學時內使學生掌握。本次教學改革實踐運用了互動式案例教學法，教學效果明顯提升。具體分四個步驟：首先創設情境。以圖文、視頻形式給出一些零售企業訂貨和物流過程的實例，引導學生比較分析其特征，思考和總結規律；二是協作共享。教師再請學生分享在某家電連鎖企業的實習經驗，討論關于業務流程、運營模式等問題，將各人在不同崗位的經驗認知拼湊成完整圖景，并適當加以補充；三是知識整合。教師進一步引導學生撥開現象看本質，發現、歸納企業的典型物流模式，形成一個生動的案例；四是拓展創新。從傳統零售業態延伸開去，引導學生分組討論‘開展多渠道零售的物流模式有何變化、信息系統如何完善’等拓展性問題。互動式案例教學法本質上是對學生已有的實踐經驗認知加以重新歸納整合，從新的角度和更深層次理解同樣事物，完成知識的處理和轉換，從而由學習者構建了學習意義。案例教學過程中應當加強師生互動，也可提前向學生布置任務、開展調研活動并在課上分享。

（三）實踐教學中采取虛擬項目小組法

本課程設置了若干個分析應用型實驗，從開店到進銷存管理、退貨和盤點。要求學生自組團隊、討論商定實驗任務，模擬企業實際應用環境下的各種問題。學生根據實驗指導書的基本步驟和操作原理，自主搜集資料、確定分工，‘自導自演’整個實驗流程，最后總結陳述，形成書面報告。教師再對各組的項目設計和實施的整體過程與團隊合作情況加以考核，鼓勵學生對實驗系統和本項目設計實施過程進行評價反思，并提出改進建議。此種教學方法給予了學生發揮創新思維的空間，重在培養其分析、解決實際問題能力和團隊合作能力。

五結論

當前社會對工商管理人才的要求是具有精深的專業理論與技能并具有較強的動手能力和創新能力，應用型高校工商管理專業的信息管理類課程教學改革還需要不斷推進。這不僅要求教師在實踐中不斷探索、充實自己，提高自身綜合素質，也要對教學內容、教學模式和方法大膽改革，改善學習體驗、挖掘學生潛能，以新穎實用的課程內容和授課方式吸引學生，才能使學生從枯燥乏味的認知過程中解脫出來，真正掌握和拓展企業信息管理相關理論和實踐知識，更好地達到專業培養目標。

參考文獻

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[2]魯偉，劉承赫.用人單位對高等職業院校畢業生評價的調查研究[J].教育學術月刊，2013，(10)：88-91.

[3]陳飛，應用型本科教育課程調整與改革研究[D].上海：華東師范大學，2014.

篇4

作為文理兼收的大類專業，經濟學是當之無愧的NO.1——開設最普遍。經濟學門類根據面向領域的不同而分別傾向于理論經濟學、經濟政策、貨幣與流通和對外貿易等，包括經濟學、金融學、投資學、審計學、保險、財政學……雖然同是以經濟學類為專業名稱進行招生，但不同的大學所包含的具體專業不同。這就是說，在具體分專業時，考生只能選擇大類所包含的專業。因此，考生在選擇時，一定要弄懂擬報院校該類到底包含了哪些專業。目前以經濟學類招生的院校中，專業構成情況可分為以下五類——

其一包含了經濟學類的大部分專業，如西安交通大學包含了金融學、金融信息工程、國際經濟與貿易、經濟學、統計學、財政學、貿易經濟等專業方向，山東大學包含了經濟學、金融學、金融工程、財政學、國際經濟與貿易、保險等專業。

其二為經濟學類中設置最多的幾個專業的綜合。有的是包含經濟學、金融學、國際經濟與貿易等專業，如華北電力大學（北京）、中南民族大學；有的則只包含了金融學、國際經濟與貿易專業，如同濟大學、東華大學、中國礦業大學（徐州）。

其三是包含具體專業除大家所熟悉的經濟學類專業外，還與學校特色聯系在一起，開設了相關專業，如中國農業大學經濟學類除了國際經濟與貿易和金融學專業外，還包括農林經濟管理專業；中國石油大學（北京）開設的經濟學類，則在國際經濟與貿易之外，還開設了能源經濟學。

其四是同一院校有兩個以上的以經濟學類為名來招生的專業，但在經濟學類后面還加有備注，標明不同專業的區別。如北京工商大學分為經濟學類（經貿類）和經濟學類（財貿類），前者包括經濟學、貿易經濟和國際經濟與貿易3個專業，后者包括財政學、保險和統計學共3個專業。

其五是部分高校所開設的經濟學類打破了只包含經濟學類下相關專業的構成，還與其他學科所包含的近似專業聯系在一起招生，如上海交通大學的會計學專業也屬于經濟學類的專業之一，天津商業大學則把信用管理包含其中。

主干課程

政治經濟學、微觀經濟學、宏觀經濟學、貨幣銀行學、國際經濟學、財政學、數理經濟學、發展經濟學、會計學、統計學、管理學等。

院校展臺

對外經濟貿易大學——2013年，對外經濟貿易大學生首屆以經濟學類招生的學子即將畢業，接受社會的檢驗。其經濟學類專業屬于國際經濟貿易學院，下設國際經濟與貿易專業、金融學專業、物流管理專業（國際運輸與物流方向）、經濟學專業（國際稅務方向）、經濟學專業（榮譽學士學位實驗班）等五個專業或方向。入學時，大學一年級不分專業，學生在大學二年級春季學期將根據自身專業學習規劃、興趣特長和學習成績情況，在貿易、金融、經濟類學科內自愿選擇專業，確定主修專業（方向）。

武漢大學——經濟學類采取“打通”和“分段”方式培養，培養寬口徑、厚基礎、強能力、高素質，具有創造、創新、創業精神的復合型高級經濟和管理人才。學生進校前兩年，在公共基礎課和專業基礎課學習階段打通專業界線，采用統一的經濟學科基礎平臺和專業基礎課平臺進行培養；二年級末，在學生對專業已有一定了解的基礎上，根據其興趣、專長、人生規劃和社會需要，分別進入四個專業（財政學專業、國際經濟與貿易專業、金融學專業、保險學專業）繼續專業課學習。

工商管理類

專業構成

從開設院校的數量來看，文理兼收的大類專業中，能與經濟學類比肩的只有工商管理類。作為備受考生青睞的工商管理類，與管理科學與工程類、公共管理類、農業經濟管理類、圖書情報與檔案管理類、物流管理與工程類、工業工程類、電子商務類和旅游管理類共同構成管理學類。九大類的差異從其命名可略知一二，工商管理類是研究盈利性組織經營活動規律以及企業管理的理論、方法與技術的學科。

在工商管理類下，有的專業以市場活動為主，如工商管理、市場營銷、國際商務等，有的專業則以企業的經營管理活動為主，如會計學、財務管理、人力資源管理、審計學等，還有些是針對特殊領域開設的，如特許經營管理、連鎖經營管理、酒店管理等。于是，在高校以“工商管理類”招生的專業中，具體包含的專業有所不同。

第一類是與經濟學類學科有所交叉。如同介紹經濟學類專業時，有的高校將部分工商管理類專業納入其中一樣，也有一些高校則將屬于經濟學類下的專業納入工商管理類招生、培養，如北京大學工商管理類所包含專業除會計學與市場營銷外，還包含了經濟學類的金融學專業。

第二類則可稱為工商管理類的。核心型”，將工商管理類下最常見的專業都納入其中進行招生，如中國人民大學、北京化工大學、南開大學、同濟大學等高校的工商管理類包含了如工商管理、市場營銷、會計學、財務管理、人力資源管理等專業。

第三類則是在管理學類下，打破九小類之間的界限，將屬于其他類的專業納入工商管理類中。如大連理工大學包含信息管理與信息系統、物流管理、工商管理，北京工商大學工商管理類包括物流管理、工商管理、市場營銷、人力資源管理、旅游管理、管理科學共6個專業。

還有一類則更為與眾不同，以工商管理類招生，但實行的卻是雙學士的培養模式。以電子科技大學為例，該校工商管理類又稱為“管理-電子工程復合培養實驗班”，在四年的修業年限中，接受管理學（或經濟學）+工學專業的培養，畢業時可獲得雙學士學位。

主干課程

政治經濟學、微觀經濟學、宏觀經濟學、管理學、會計學、統計學、財務管理、管理信息系統、市場營銷學、經濟法等。

院校展臺

電子科技大學——該大類整合經濟管理和電子工程兩大學科優勢，突出管理與電子信息技術相融合。課程設置強調厚基礎和國際化，培養過程注重學生的知識、能力和素質協調發展。學生在修讀通識類課程、電子信息大類學科基礎課程和經濟管理專業學科基礎課程后，可以根據志向選擇在工商管理類（含工商管理、金融學和電子商務三個專業）或電子信息工程專業方向進行學習。

哈爾濱商業大學——該大類以實驗班形式培養，包含專業眾多，有工業工程、工程管理、工商管理、市場營銷、人力資源管理、會計學、財務管理、審計學、信息管理與信息系統、電子商務、旅游管理、商品學、物流管理等。前期進行基礎階段學習，后期進入專業學習。

公共管理類

專業構成

同屬于管理學類，但公共管理類把關注點集中于社會管理之中，是以政府、企業組織以及非政府組織的結構、工作程序、工作績效為主要研究對象的學科。與工商管理類不同的是，公共管理類對經濟領域涉足較少，而更傾向于解決公共事務——土地、公共關系、文化、勞動關系、公共安全等問題。

公共管理類下包含專業與工商管理類一樣多，但最為人們所知的只有行政管理和公共事業管理兩個專業，其他專業如勞動與社會保障、文化產業管理、勞動管理、食品經濟管理等或是設置較少，或是僅在少數高校試點的專業。因此，公共管理類的構成大多以行政管理和公共事業管理為主，再適量增加一兩個專業。

在設置公共管理類專業的高校中，北京化工大學、山東大學、西南大學僅包含行政管理專業、公共事業管理專業；武漢大學、中南民族大學、華僑大學和首都經濟貿易大學在行政管理和公共事業管理專業外，又加入了勞動與社會保障、土地資源管理、城市管理等專業。與一般高校以招收文科生為主不同的是，西安交通大學公共管理類招收理工科考生，包含專業有行政管理、勞動與社會保障、衛生管理。

主干課程

管理學原理、公共管理學、經濟學原理、政治學原理、社會學管理、會計學、社會學、應用統計學、公共關系學、公共人事制度、行政法與行政訴訟法、公文寫作與秘書學、社會保障制度、社會中介組織管理、政策科學、公共部門人力資源原理、組織行為學等。

院校展臺

上海財經大學——公共管理類各專業依托學校在經濟學、管理學方面的優勢，以及充分發揮法學、政治學和社會學等學科的作用，實行“厚基礎、寬口徑”的培養模式，學生在本科階段的前兩年不分專業，進入三年級時按照學生的志愿、社會需求狀況以及學生學習成績等因素，分為行政管理、公共事業管理和勞動與社會保障專業學習。

華僑大學——招收文史、理工類學生，學制4年。前兩年行政管理、公共事業管理和土地資源管理3個專業開設相同課程，第三年在自愿選擇與學院考核的基礎上分成3個不同專業。成績達要求可修讀法學專業雙學位，理工類選讀土地資源管理專業的學生，可修讀城市規劃專業雙學位。

中國語言文學類

專業構成中國語言文學類包含哪些專業？只要將其名稱拆分一下，中國、語言、文學三大關鍵詞就能解釋得很清楚，即適用于中國，在中華民族文化中形成、發展起來的語言和文學為研究對象。語言既包括官方語言——漢語，也有部分少數民族語言；文學則涵蓋了詩歌、詞賦、戲劇、小說等。

由于中國語言文學類所含專業較少，因此高校開設的中國語言文學類專業的組成也比較簡單，可分為“閉合式”和“開放式”兩種。“閉合式”指的是所包含專業均為該門類下的專業，如中國人民大學中國語言文學類包含漢語言和漢語言文學兩個專業，華中師范大學包含漢語言和對外漢語專業，山東大學僅含漢語言文學一個專業，云南民族大學包含漢語言文學、對外漢語專業，河北大學包含漢語言文學、對外漢語、古典文獻專業。“閉合式”專業組成的中國語言文學類在目前招生高校中占據多數地位。而“開放式”則是將中國語言文學類下的專業與其他文學類的專業以“中國語言文學類”名義招生，如中南大學的中國語言文學類則將屬于新聞傳播類的廣播電視新聞學專業與漢語言文學專業組成招生。（注：原對外漢語專業現更名為漢語國際教育專業）。

主干課程

文學理論、語言學概論、中國古代文學史、中國現代文學史（含當代）、外國文學史、古代漢語、現代漢語、中國古代經典導讀、美學概論、馬列文論、中國文學理論史、西方文藝理論史、古代漢語、現代漢語等。

院校展臺

華中師范大學——作為六所部屬師范院校之一的華中師范大學，在中國語言文學類的構成上較有特色：漢語言與對外漢語的結合。兩個專業緊緊圍繞語言，一個是內在的漢語、語言學、文學等方面，一個是把漢語傳遞給對中國語言、文化感興趣的外國人。

廣西民族大學——學制四年，雙學歷[同時頒發中國少數民族語言文學（壯語方向）、漢語言文學本科專業畢業證書]，符合學位授予條件的，授予文學學士學位。培養具有系統的壯漢雙語言文學基本理論和知識，并能從事進一步研究的高級專門人才。學生將具有雙語寫作、交流和研究能力及掌握辦公自動化技能，并粗通一門東南亞國家語言。

能源動力類

專業構成

能源亦稱能量資源或能源資源，是指能夠直接取得或者通過加工、轉換而取得有用性的各種資源，包括煤炭、原油、天然氣、煤層氣、水能、核能、風能、太陽能、地熱能、生物質能等一次能源和電力、熱力、成品油等二次能源，以及其他新能源和可再生能源。隸屬于工科門類下的能源動力類就是以各種能源為研究對象的學科，由于一次性能源隨著使用的減少，人們更注重對新能源的開發與利用，所以在能源動力有許多專業都圍繞核能、風能、新能源設置。

能源動力類以熱能與動力工程專業開設最為普遍，其他專業如能源工程及自動化、風能與動力工程、輻射防護與環境工程、新能源科學與工程都為在少數高校試點的專業。所以在以能源動力類為名進行招生的大類，一般都是“熱能與動力工程+其他專業”的形式組成。如大連理工大學包括熱能與動力工程、能源與環境系統工程兩個本科專業，山東大學包括能源與環境系統工程基地班和熱能與動力工程兩個專業。

需要提醒考生的是，許多開設此大類的高校，都將與該專業相關較大的但屬于土木類的建筑環境與設備工程（注：現更名為建筑環境與能源應用工程）納入其中。如北京科技大學該大類包括熱能與動力工程和建筑環境與設備工程，中南大學包括熱能與動力工程、建筑環境與設備工程和新能源科學與工程。

除以上兩類以外，還有少數以能源動力類招生的高校在培養方面是打通本碩連讀進行培養，如西安交通大學該大類學生在完成綜合基礎素質教育、掌握寬厚的理論基礎后，根據社會需求和個人志愿可以在熱能工程、流體機械及工程、動力機械及工程、制冷及低溫工程、熱動力工程、汽車工程、熱能動力與控制工程等專業方向選擇，再進行以能力培養為主的教育，按學科大類平臺課程、專業知識課程和實踐課程學習深造。

主干課程

機械原理、機械設計、電工技術、工程熱力學、流體力學、傳熱學、動力機械基礎、內燃機原理、透平機械、熱力發電廠等。

院校展臺

北京科技大學——包括熱能與動力工程和建筑環境與設備工程兩個專業，按大類招收的學生入學后實行寬口徑培養模式，一年半后學生將根據本人志愿和在校學習成績進入不同的專業學習。

哈爾濱商業大學——以實驗班（能源動力類）招生，前期以基礎學習為主，第三或第四學期再選擇具體的專業，可選擇范圍十分廣泛，包括機械設計制造及其自動化、包裝工程、印刷工程、計算機科學與技術、電子信息工程、土木工程、熱能與動力工程、建筑環境與設備工程、油氣儲運工程、物流工程等專業。

電氣信息類

專業構成

作為工科門類招生專業數量最多的一個類，電氣信息類將傳統的電工技術與計算機、電子、自動控制、系統工程及信息處理等新技術相結合，因此專業可以分為相關的幾類。如電氣工程及其自動化、電氣工程與自動化、電力工程與管理是與傳統的電工技術緊密結合；計算機科學與技術、計算機軟件、電子與計算機工程則與計算機更為投緣；電子科學與技術、真空電子技術等則與電子牽手……在以電氣信息類為名稱招生的大類專業中，各高校又包含了哪些專業呢？一起去探個究竟吧！

首先是相關專業的結合，如北京交通大學電氣信息類包含的電氣工程與自動化專業、電氣信息工程專業都與電工技術有關；防災科技學院包含的計算機科學與技術和網絡工程專業、首都師范大學包含的計算機科學與技術、軟件工程、信息工程則與計算機有關。

其次則是在傳統電子與計算機或其他新技術的結合，如中國礦業大學（徐州）電子信恩科學類包含了信息工程、電子科學與技術專業，四川大學包含了電氣工程及其自動化、通信工程、自動化專業。

還有一類構成比較復雜，包含專業比較多，還有些把近年才新增設的專業也包容進去，如大連理工大學電氣信息類包含電子信息工程、電子信息工程（英語強化）、自動化、計算機科學與技術、集成電路設計與集成系統、電氣工程及其自動化、通信工程、物聯網工程等8個專業；中南大學則包含信息安全、測控技術與儀器、自動化、電子信息工程、通信工程、計算機科學與技術、電氣工程及其自動化等專業和新增設的智能科學與技術和物聯網工程專業。

主干課程

大學數學、大學物理、工程數學、電路、電子技術、現代電子技術、數據結構與算法分析、數據庫技術、微機原理及接口技術、計算機網絡與通信、電磁場與電磁波、信號與系統、電力電子技術、自動控制原理、通信系統原理等。

院校展臺

西安交通大學——電氣信息類所屬電氣工程學院其前身創建于1908年，是中國高等教育創辦最早的電工學科；是全國電工二級學科設置齊全、師資力量雄厚、實驗設備先進的電氣工程學院之一。電氣信息類實施本科生與研究生統籌制定教學計劃。學生在掌握好寬厚扎實的理論知識基礎后，根據社會需求和個人志愿可以在信息與通信工程、計算機科學與工程、控制科學與工程、電子科學與技術等學科選擇專業方向，再進行能力培養為主的專業教育，按學科大類平臺課程、專業知識課程和實踐課程學習深造，學習成績合格者可分階段獲得學士、碩士或博士學位。

材料類

專業構成

用一句真實并且高度概括的話說，人類的世界始終是一個由材料組成的世界。從屬性來分可分為無機物材料（金屬材料、無機非金屬材料）、有機物材料和不同類型材料所組成的復合材料。從用途來分可分為電子材料、航空航天材料、核材料、建筑材料、能源材料、生物材料等。

材料類下的專業就是圍繞研究各種不同材料的特征以及運用不同的材料設置的。金屬材料工程覆蓋了冶金、有色金屬、復合材料、粉末冶金、材料熱處理、材料腐蝕與防護及表面等方面；無機非金屬材料則是研究水泥、玻璃、陶瓷與建筑（墻體）材料；高分子材料與工程則是針對纖維、橡膠、塑料、乳膠漆等材料。

以材料類大類招生的專業構成，主要有三種方式。第一種是全部專業都由材料類下的專業構成，如石家莊鐵道大學該類包含的無機非金屬材料工程、金屬材料工程、材料科學與工程、功能材料都屬于本類下的專業。

第二種是由材料類下的專業加工科門類下其他類的專業，如武漢大學、中國礦業大學（徐州）、河北工業大學、河南理工大學等的材料類，既有屬于材料類下的材料科學與工程、金屬材料工程、無機非金屬材料工程之一，又有機械類下的材料成型及控制工程專業。

第三種是材料類下的專業與理學門類下的專業的組合，如中南大學材料類由屬于理學門類下的材料化學專業與材料類下的粉體材料科學與工程和材料科學與工程組成，大連理工大學材料類也包含了理學門類下的材料物理專業。（注：現材料化學、材料物理已歸為材料類。）

主干課程

材料科學基礎、金屬材料學、材料力學性能、材料表面改性技術、檢測技術及質量評估、復合材料、材料成型原理、材料成型工藝學、計算機模擬技術與應用、材料制備技術、材料質量控制與檢測技術等。

院校展臺

篇5

關鍵詞：本科院校 工商管理專業 管理技能 訓練與開發

工商管理專業素來以培養工商企業、事業單位及政府部門的各層管理工作人員為己任，但是這個專業的畢業生從先前教育中沉淀下來的，能夠支撐職業生涯的“東西”并不見多。其中，最為缺乏的就是成功完成管理任務所必須依賴的熟練的管理技能。一般而言，“技能”是體現了一定效果或者效率（即勝任力）水平去做某件事情（即實際表現）的能力。管理大師彼得?德魯克認為管理是一種以績效、責任為基礎的專業職能。這表明管理工作本身與企業里技工、文秘等等許多其它工種一樣，是一個需要一定的技能才能完成的技術性工作，所以必須讓在這個崗位上從事工作的人掌握相應的“技能”。因此，工商管理專業采取有效的措施增進針對學生的管理技能訓練與開發，是在學校教育和求職發展之間構筑一種強向聯系的關鍵之舉，這值得許多本科院校高度關注。本文試圖從一些不同的觀察點，對工商管理專業如何增進管理技能訓練與開發的問題做出一些粗淺的探討，以期為目前流行的工商管理人才培養模式的改革提供一些有益的建議與參考。

一、確立“聚焦管理技能”的教育理念

先討論一個一般性問題。一談到“技能”，很多人聯想到這是定位職業教育的專科學校所關注的事情。由于我國職業教育在名義上要低于本科教育（這是由高考招生中嚴格的分數檔所決定的），所以很多本科院校的教育者持有一種可以稱之為“知識本位”的固執理念：即本科教育要區別于關注技能的職業教育，就必須將培養的基調放在“學科”、“學術”和“學問”之上，將培養的目標放在“高級人才之上”（這種理念是如此誘人，以至于一部分職業技術學校也紛紛效仿，錯誤地走向了本科化的道路）。筆者以為，對于學生而言，這并不是一種負責任的做法，因為就是這種固執的理念使本科院校教育供給與學生真正需求之間出現了嚴重的錯位。要知道，本科教育既然高于職業教育，那么它就應該是職業教育功能的覆蓋者，而不是作為替代者而迫不及待地標榜自己與職業教育的區別。專科層次的教育一般以就業為導向，以技能為本位，所以本科教育就必須包含這個基本面。如果連這個基本面都丟了的話，本科教育就注定殘缺不齊，就注定要遭到學生的反感和厭惡。

這個一般化的問題在工商管理專業人才培養上表現得更為突出。在很多教育者看來，管理人員并不像技工、醫生一樣有有形的操作技能，所以工商管理專業并無多少專業性的管理技能可教。不排除某些教育者心存這樣的臆想，即如果管理技能是存在的話，它也是管理知識的自然產物，只要向學生傳授足夠的管理知識，他們會自然而然地把這些管理知識應用到將來的管理工作之上。也有教育者固執地認為，管理技能是學生在實際職業生涯中所面對的事情，本科期間的使命就是最大化地輸入管理知識，完成知識積累。甚至還有一部分人主張工商管理專業教育應該進一步加強那些“不著邊際”的通識教育，淡化專業教育，以期學生在將來獲得更大的職業遷移空間。正是在這些錯誤理念的驅使下，本科院校工商管理專業一般以學科為科目，以學科的知識體系和學制確定的學時來安排教學和學習的教育體系，而對管理技能的訓練與開發幾乎完全被排除在的人才培養體系之外，學生也因此陷于一種“所學為何”的普遍擔憂和焦慮中。所以，本科院校工商管理專業當務之急（也是最艱難的一步）就是完成教育理念的轉變，確立一種“聚焦管理技能”教育理念。這種理念不是要完全拋開管理科學的學術知識體系，而是在并不弱化目前本科院校知識本位教育功能和格調的前提下，強化學校與社會、理論與實踐之間的現實聯系，并圍繞管理職業活動中需要的實際技能來開展教學和進行評價，其中管理崗位群所需要的管理技能的訓練與開發將是一個全新的焦點。這種理念是本科教育在當今的情勢下（當然也是高級別的職業教育）的一種必然選擇。

當然，如要問如何建立這樣一種理念，筆者以為，這還是要依賴于教育者對目前工商管理專業教育進行深刻反思和重新定位。其實，只要教育者直面社會的現實，多了解用人單位的真正需求，多為學生的將來著想，多去了解學生的想法，多了解學生的就業狀況，確立這樣的理念就是合情合理的事情了。

二、激勵和支持專業教師獲取管理技能訓練與開發的資質

如果說確立“聚焦管理技能”的教育理念主要是解決工商管理專業教師在管理技能訓練與開發上的意愿不足問題，那么激勵和支持專業教師獲取相應的資質就是為了解決專業教師在這方面能力不足的問題。目前國內本科院校大部分工商管理專業教師被認為是“不會游泳的游泳教練”。如果從學科教育角度來看，這并不會招致多少惡劣的后果。但從本科教育所必須包含的職業教育角度來看，這些教師顯然資質不夠。因為他們慣于書本理論知識的講解與傳授，從未做過管理，沒有管理實戰經驗和技能，也沒有接受過系統的管理技能訓練與開發。要使專業教師獲取到管理技能訓練與開發的資質，必須要做好幾方面的工作：首先就是要將專業教師的教學質量及效果與績效考核、職稱評定掛鉤。只有這樣，專業教師才有壓力和動力去提高教學質量和效果。為了獲得學生的認可，專業教師就必然要訴諸一些實用的教學內容，必然通過加緊對學生的訓練與開發來提高學生學習的成就感。這是一個根本性的工作，有一定的操作阻力。但是目前大部分本科院校已經建立網上評價系統、學生信息員制度、學生座談制度、同行評價制度等等，將這些活動中所獲取的信息，尤其是網上評價系統所獲取的大樣本信息納入教師的績效考核與職稱評定，對于“教師”這個職業來說又有什么值得非議呢？如果要像目前這樣前后毫無瓜葛，將沒有多少教師愿意去關注訓練與開發學生的管理技能，為他們的將來著想。說得夸張一點，專業教師的眼睛都將盯著自己手頭的科研項目和，至于教學，可能最后都是爭取在課堂上把書“念”完。其次是要以學校的名義積極與校外各種企業和實體接洽，在信息、關系、商談與擔保上為專業教師提供支持，安排專業教師到這些單位擔任咨詢顧問、掛職鍛煉或者直接參與運作。畢竟在其中所獲取的管理實戰經驗是對學生進行管理技能與開發的重要基礎，也構成專業教師教書育人的“底氣”和“資質”。西方發達國家工商管理專業的教師普遍在企業中擔職，也正是這個原因。三是可以加強專業教師與企業管理培訓界的交流和學習。企業管理培訓界應該說在對學員的管理技能與開發上積累了豐富的經驗和技巧，他們更懂得如何抓住那些最關鍵的管理要點，如何培養那些最切實際的管理技能，這些資質和能力正是本科院校工商管理專業教師最缺乏的一點。最后要補充的是，如果在激勵和支持專業教師獲取管理技能訓練與開發的資質上已經做足了工作，還可以聘請有豐富管理實戰經驗和技能，又有良好表達能力，而且愿意展示自我的企業管理人員到學校開展短期或者長期的培訓授課，讓工商管理專業的學生接受他們的訓練和點撥。當然，也可以直接引進擅長管理技能訓練與開發的新教師，而不是那些只會寫論文的。

三、開設單獨綜合性管理技能訓練與開發課程

有一個奇怪的現象是，一方面是時下許多企業熱衷于給各層管理人員提供單獨的綜合性管理技能訓練與開發課程（這似乎有點讓他們重返“課堂”的意味），甚至還有很多從事管理工作的人員交納不菲的學費參加各種培訓機構提供的管理技能培訓課程，而另一方面則是高校的工商管理專業學生對專業課程的學習無精打采、渾渾噩噩。在雙方形成鮮明的對比之下，不免讓人產生這樣的想法，為什么不嘗試把這樣的課程移植到本科教育當中來呢？目前在本科院校工商管理專業的課程體系中絕大多數都是以展示專業知識為主，確實難以看到以管理學為基礎的，貫穿許多專業課程并始終把訓練與開發放在第一位的綜合性管理技能課程。要知道，這種課程往往對工商管理專業整個管理技能訓練與開發工程能起到畫龍點睛的作用。筆者以為，這種課程當然宜安排在大四期間，其開設計劃、培養方案、教師甄選、組織管理等等環節完全可以借鑒企業培訓界所流行的模式，比如說源自美國并成為世界經典的MTP(Management Training Program)訓練體系。至于教材的話可以在國外經典教材的基礎上，再結合國內企業的實際情況進行適度修改和調整。例如胡薩克爾的《管理技能實戰訓練手冊》，大衛?A?威坦和金?S?卡梅倫教授的《管理技能開發》等等。這些教材在學習管理技能與應用這些技能之間搭建了橋梁，關注管理中可獲得的行為化的實際技能，并提供了大量的實踐練習、案例以及最新的技術。綜合性的管理技能訓練與開發課程的內容要針對最精華的實戰性管理技能來進行，必須省去那些贅余的理論界說。因為學生在面對不斷出現的問題時需要快速準確地反應出“How to do it”，而不是一堆想不起來又不知如何運用的理論。這種課程還必須聚焦實際管理問題的解決，對訓練成效給予明確的承諾和評價。其訓練內容既緊跟當代企業管理前沿理念，又緊貼社會實際，在訓練方法上注重當堂演練。所以綜合性管理技能訓練與開發課程絕非泛泛而談，而是要讓學生“一針見血”的快速掌握管理要點，完成知行合一的訓練構架。也許在本科院校近乎泛濫的“上課”中，工商管理學生從這種“培訓”中得到另一番體悟，將會收到許多意想不到的效果。也許有人擔心大學生沒有相應的管理經驗支撐，綜合性管理技能訓練與開發的效果會大打折扣。筆者以為，這種擔心有一定道理，但鑒于綜合管理技能訓練與開發課程的種種優勢，問題的關鍵已經不在于要不要開設這樣的課程，而是在于怎么具體操作的問題了。

四、讓更多的工商管理專業學生在學生管理工作平臺上得到鍛煉

前述措施基本上都是企圖讓學生在正式課程和課堂中得到鍛煉。其實工商管理工作還有一個非常值得利用的學生管理工作平臺，例如班委、團委、學生會、學生社團、俱樂部等等這些正式與非正式學生組織的工作，只要創設適宜的控制機制，校方可以放手大膽地讓學生在這個平臺上完成自我管理，而參與工作的學生在其中必將得到有效的訓練與開發。但很遺憾的是，目前本科院校工商管理專業的學生管理工作似乎并沒有充分地重視，許多程序仍然行駛在因循守舊的軌道上，鍛煉機會也主要集中在少數有特長或者有興趣的學生身上。筆者以為，學生管理工作平臺對工商管理專業學生而言有更加獨特的意義，因為這個專業既然以“管理”為主題，多數畢業生都會從事與此相關的工作，所以就必須在學生管理工作平臺上給他們創造更多可以自由發揮的訓練機會，讓這個平臺得到更加精心地策劃，并要表現出與其他專業相比而言更加突出的特色。例如，班委會干部可以從現在流行的學年選舉制轉變成學期輪換制甚至季度輪換制，要讓每個學生都參與班級日常管理，得到訓練的機會。團委和學生會也可以明確管理目標，招收更多“干事”，并采用獎懲制、競爭制或者任務招標制等有效機制，擴大學生參與面，激勵學生提高學生管理工作績效，從而達到訓練與開發管理技能的目的。值得一提的是學生社團和俱樂部管理。社團或者俱樂部個數和性質不受限制，可以吸納大量的學生參與。社團管理包括組織成員的吸納、經費的獲取與控制、活動的組織與開展、內部的組織構架、工作績效的評估等等。因為幾乎可以模仿企業組織的全程管理，所以是學生訓練與開發管理技能的絕佳機會。世界上著名的沃頓商學院積極支持學生社團組織和俱樂部的活動，并為其提供經費和其它支持，特別是定期給社團組織的主要領導者提供培訓和指導。其原因同樣在于，領導和發展社團無疑是上好的管理實踐。所以應當讓工商管理專業的學生積極參與社團和俱樂部的活動，只要引導得當，有良好的氛圍，作為學習管理的學生一般是樂于參加的。

不要忘了，還有一種管理技能是在課堂上很難得到訓練與開發的，那就是人際技能。著名的管理學家羅伯特?卡茨將管理技能分為概念技能、人際技能與技術技能。他認為概念技能對于高層管理者更為重要，而技術技能對低層管理者更重要，但是人際技能無論是高層，還是中層或者低層的管理者而言都是非常重要的。“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”筆者以為在中國的文化背景下，能否與人進行良好的溝通，保持良好的人際關系在很大程度上上決定了一個管理者的工作績效。所以工商管理專業學生這種極其重要的管理技能必須在學校期間得到有效的訓練與開發，否則當他們走出校園時，就像很多人諷刺的那樣，可能連與人的交道都不打了。學生管理工作平臺是學生在大學期間為數不多的能正式涉足“管理”的地方，其中有許多與同學、與朋友、與老師以及與社會不斷接觸的機會，而且存在一個自然的反饋、評價與控制網絡，所以這才是訓練與開發人際技能最有效的途徑。

五、加強實驗室建設，發揮實驗在管理技能訓練與開發中的關鍵作用

管理技能訓練與開發有三個層次：知識鋪墊、模擬演練與實習。知識鋪墊層基本上可以在專業課堂上得到滿足，而模擬演練層是非常關鍵的一層，卻由于多種原因而得不到本科院校的重視，使得工商管理專業學生所學管理知識缺少內化成管理技能的機會。模擬演練層主要是在實驗室里以計算機技術為基礎，通過對現實經營環境的設計和仿制、以及提供各種決策參數，讓學生置身一個模擬的經營環境中對經營問題進行判斷、分析、決策與操作，從而達到訓練與開發管理技能的目的。所以，本科院校工商管理專業必須強化實驗室建設，注重案例討論室、體驗式教室、實驗室、計算機、軟件系統等基礎設施投入的數量、質量與利用效率，為學生打造管理技能訓練與開發的物質平臺，發揮實驗在管理技能訓練與開發中的關鍵作用。工商管理一向被認為是低投入專業，其辦學似乎與許多文科專業一樣，屬于“課桌+教材+粉筆”型，所以許多地方性綜合院校更加偏好將資金配置在理科和工科領域，致使工商管理等文科專業投資建設捉襟見肘。在這種情況下，工商管理專業基礎設施投資的邊際收益應該大于一些理工科專業，按照經濟學上有關資源配置的基本原理，為使學校整體硬件投資的收益最大化，必須適當增加對工商管理專業投資的比例。對于實驗室的建設而言，可以先建立人力資源管理實驗室、財務管理實驗室、生產運作管理實驗室、信息管理模擬實驗室等常規實驗室，完成相關設施的配套。如果條件允許，還可以建立物流實驗室、電子商務實驗室、證券實務實驗室等更專業化的實驗室，深化工商管理專業學生在管理技能方面的訓練。現在較為流行的趨勢是建立集成度較高的“ERP模擬實驗室”。ERP又稱企業資源計劃，是計算機技術和管理理論最新發展的產物。它從理論和實踐兩個方面提供企業整體經營解決方案，在功能上實現了對一個企業各類資源的系統管理，是企業信息化進程又一個重要里程碑。對業界來說，ERP是利用新管理模式來改造企業傳統管理模式的一種先進的、行之有效的手段和工具。典型的ERP系統的框架可劃分為七大組成部分：物料管理系統、生產管理系統、財務管理系統、人力資源管理系統、質量管理系統、客戶關系管理系統和決策支持管理系統，它基本涵蓋了目前工商管理專業大部分主干課程的教學內容。對工商管理專業的學生來說，通過ERP模擬操作可以激發學習積極性，鞏固對企業管理知識的理解，體驗和熟悉企業的運作流程，強化管理技能的訓練，為走向實際管理崗位提供一個理論到實踐的順暢過渡，因此一個注重管理技能訓練與開發的模式若想成功運行，“ERP模擬實驗室”的建立將成為關鍵之一。

參考文獻：

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[2] 王錫秋.管理技能模擬培訓模式研究[J].科技信息,2006,(11).

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[4] 呂劍勇、郭瑞東.大學生專業技能培養的問題與對策分析[J].長春理工大學學報,2010,(07).

作者簡介：

篇6

關鍵詞：校企合作；實踐教育基地；工商管理

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2016）02-0081-03

一、校企合作實踐教育基地在高校人才培養中的作用

（一）開放性

隨著社會的日益開放和不斷發展，教育和經濟社會各領域相互影響不斷加深，大學已不再是以前的“象牙塔”“，關起門來做學問”的書齋式教育已經不是大學教育的本意。高校要讓大學生深入社會、企業，大學生通過接觸實際，增長見識，獲得全面的發展。利用校企合作實踐教育基地，可以讓大學生認識和了解企業的實際運作，企業經營管理的實際做法也能豐富學識，開闊視野，在企業的實踐活動更能鍛煉大學生的分析問題、解決問題的能力。可以說校企合作實踐教育基地是高校特別是財經類高校人才培養的另一個校園[1]。

（二）多元性

由于大學生的素質及特點呈現多樣化的特征，他們的興趣、特點、知識、能力也各不相同。高校在人才培養中要注重人才培養的多樣性，鼓勵學生多元化、個性化、特色化發展，既要培養從事科學研究的學術型人才，更要培養大量的從事實踐工作的應用型人才。根據周應佳和車海云（2014）的觀點，對于地方財經類教學研究型大學來說，70%左右的學生以提高綜合素質和就業創業能力為主，將其培養成實踐能力強的高素質應用型人才；對20%左右的學生，培養一專多能的復合型人才；對10%左右的學生，培養拔尖創新人才和卓越后備人才[2]。按照“721”這樣一個大致的比例，建立梯級、多元的人才培養目標，實施分類培養的教育模式是合適的。那么，對于第一、二類學生，借助校企合作實踐教育基地，加強實踐教學和實習實訓環節，培養學生的動手能力和創業實踐能力，增強其在就業創業中的競爭力尤為必要。

（三）社會適應性

高校培養的人才最終是要走向社會和為社會服務的，財經類院校培養的工商管理專業人才要面向經濟、社會建設的主戰場。如果高校培養的人才僅僅掌握書本上的知識和理論，而缺乏對社會、對企業的接觸和了解，工商管理專業學生不熟悉企業經營管理實際，就難以適應經濟社會發展的需要，和社會對人才的需求相脫節。校企合作實踐教育基地是讓大學生了解和適應社會的一個窗口和渠道，讓學生在學校學習期間就接觸社會和企業，了解企業經營和管理實務，既能鍛煉自己的動手能力，也能更早地適應社會，增加就業能力[3]。

二、工商管理校企合作實踐教育基地建設現狀

安徽財經大學工商管理學院于2010年10月與安徽德力日用玻璃股份有限公司（股票代碼：002571）開始共建實踐基地———工商管理實踐教學基地。2011年，雙方相互合作，在2011級市場營銷專業中組建“市場營銷德力班”；同時，學院相關專業學生多次到德力公司參觀學習和崗位實踐，參加公司的拓展訓練，了解企業各管理部門的工作職責和企業相關的經營策略，并參與公司的經營活動等。在此基礎上，市場營銷、工商管理和人力資源管理專業的人才培養方案也相應進行了修訂，更加重視了社會實踐和課程實踐，增加了課程實踐的比例。2013年，工商管理實踐教育基地（德力股份）被立項為安徽財經大學校級校企合作實踐教育基地，學院圍繞校企合作實踐開展了一系列工作，雙方聯合成立導師組指導學生的實踐活動，組織學生赴企業進行參觀學習，開展企業導師進課堂活動，選派學生赴企業進行崗位助理實踐等。在積極共建的同時，學院還積極組織申報省級“校企合作實踐教育基地”質量工程項目。在2013年底，工商管理實踐教育基地（德力股份）獲省級校企合作實踐教育基地立項建設。通過共建活動，要將工商管理實踐教育基地（德力股份）建設成為創新性的、管理科學規范的應用型管理人才培養的實踐教學基地，不斷提高學生的實踐能力和創新能力，切實為培養管理類應用型人才服務。

三、工商管理校企合作實踐教育基地運行成效

工商管理校企合作實踐教育基地成立以來，工商管理學院和共建單位（德力股份）密切合作，積極探索校企合作的實踐教學形式，開展了一系列有特色的實踐教學活動，基地運行和發展良好。

（一）成立校企聯合導師組

要切實有效地指導學生的企業實踐活動，需要構建一支由學院教師和企業管理及技術人員共同組成的熱愛實踐教學、專兼結合、數量充足、業務精湛、相對穩定的實踐教學師資隊伍，成立校企聯合導師組。工商管理學院從工商管理、市場營銷、人力資源管理、物流管理和電子商務專業優選理論水平較好，社會實踐水平較高，既了解和掌握工商管理實踐教學領域的最新動態和發展趨勢，又熱衷于企業管理和經營實踐的教師作為學生小組導師。德力公司也從企業高管人員和部門經理中選派包括董事長、公司人力資源部部長等在內的15位企業家和相關部門經理擔任企業導師，并根據企業導師的管理崗位進行分類，建立企業導師庫。

（二）探索工商管理校企合作實踐教學形式

1.參觀學習實踐。主要是通過校外實踐教育基地的參觀和講座來培養學生的專業興趣。這類組織形式屬于認識型，目的在于開闊學生的視野，增長學生的見識。參觀學習實踐主要針對大一和大二的學生。2.企業案例進課堂。在講授相關專業課的過程中，將基地企業經營管理的現實情況作為案例，讓學生分析案例，提供解決問題的對策和管理決策模擬方案。企業導師和相關管理人員參與案例討論。企業案例進課堂主要針對大二和大三的學生。3.企業導師進課堂。企業導師進課堂的目的是將優秀的企業管理者請進課堂，講授企業管理實踐，增強學生對企業管理實際的了解，更好地培養其專業能力。企業導師進課堂主要針對大三的學生。4.崗位助理實踐。主要是讓高年級的學生從事相關崗位的助理性工作，企業選擇營銷中心、人力資源部、企管部、辦公室、配送中心等相關部門的有關崗位，選派大學生作為崗位主管助理進行企業實踐。崗位助理實踐主要針對大三和大四的學生。5.調研實踐。主要是讓專業導師帶領學生形成團隊，圍繞企業的經營管理活動開展相關的調研，收集企業經營管理實踐做法，編寫企業管理案例，從而引導學生學會將實踐與專業理論課的學習相結合，提高分析實踐問題的能力，又對學生進行科研創新訓練。

（三）完善實踐教學制度與教學

1.分年級確定實踐教學計劃。大一學生剛進高校，還未進入專業課學習，實踐基地主要以增強學生對企業管理感性認知的參觀學習為主，讓學生了解企業的生產運營和主要管理業務，增強學生對管理實際的了解，培養學生的專業興趣。大二學生開始學習學科基礎課和部分專業課，校外實踐在安排其參觀學習的基礎上，根據課程內容將基地企業的經營管理案例引入課堂，通過教師講解、學習討論，企業管理人員參與等多種形式，培養學生運用理論，思考企業管理實際問題并制定相應對策方案，有利于加深學生對理論知識的領會和理解，也能提高學生解決實際問題的能力。大三學生已全面學習專業課和專業方向課，校外實踐基地主要組織更貼近企業管理實際的企業導師進課堂和崗位助理實踐活動。企業導師從管理實戰的角度講解其具體負責的管理業務，以及自己對相關經營管理問題的理解和思考，這對學生以后從事實際管理工作都有很大的幫助。另外，三年級結束后的暑假，安排學生到企業做崗位主管助理進行實踐鍛煉，讓其在真實的企業經營管理環境中學習和提升實踐能力。大四學生專業課學習基本完成，校外實踐基地主要組織學生實習，包括崗位助理實踐和畢業實習，為其走向社會積累經驗，做準備。2.健全實踐教學制度。學院制定了選派企業崗位助理實施辦法以及學生實習管理和考核辦法，完善了實踐教學管理制度。學生實踐活動結束后，企業導師和企業人力資源管理部門對學生進行評價和考核，學生要寫出總結報告，提交企業和學院。學院正在進一步研究校企合作人才培養模式下教學各環節的質量標準、質量評價標準、質量保障措施，將教學質量過程評價與結果評價結合起來，單項評價與綜合性評價相結合，學校評價與企業評價相結合，注重教學過程與質量評價要素的有機結合，建立由教學組織管理、教學工作評價、教學過程質量管理、教學質量檢查等環節組成的完善的教學質量保證與監控評價體系。

四、改進工商管理校企合作實踐教育基地建設的對策

（一）發揮校企合作實踐基地在本科人才培養中的作用

如前所述，校企合作實踐基地在提高學生實踐能力和提升人才培養質量方面具有積極作用，但要有效發揮其作用，需要考慮以下幾點。1.針對不同類型和層次的高校，校企合作實踐基地的實踐教學活動模式和內容應有所區別。不同類型的高校，人才培養模式不一樣，如工科類高校培養工程師，其專業理論和技術與企業有較強的互補性，能和企業深度開展實踐活動，如參與機械制圖、產品設計等[4]。作為經管類高校，很多專業理論和知識屬于軟技術，無論是實踐活動的開展還是其內在效果都讓人感覺力度有限。不同層次的高校，人才培養目標不一樣，如應用型本科和高職院校，強調學生的動手能力，校外實踐采取頂崗實習，甚至為基地單位對口培養，重點利用基地提升學生的操作技能。如教學研究型和研究型高校，既重視學生的動手能力，更重視學生的知識復合運用能力，其實踐教學活動模式和內容又應不同。2.校外實踐活動應和校內實驗實訓活動有機結合，在現有的實驗教學體系中，起輔助和深化教學作用。校外實踐教學成本高，難管理，存在學生安全和意外隱患，且校外基地能接納學生的數量有限。因此，在實踐教學中，應以校內的實驗室開展實驗實訓為主，校外實踐教學活動在實踐教學體系中起輔助和補充作用。不應片面夸大校企合作實踐基地的教學功能。實事求是地看待校企合作實踐基地的地位有利于制定更科學合理的實踐教學規劃和方案，更好地提升人才培養質量。

（二）有效組織與實施校企合作實踐活動

工商管理實踐教育基地既要滿足營銷學生的實踐教學要求，又要承擔社會服務及科研成果推廣的工作，要真正發揮校外實踐基地的職能和作用，需要制訂校外實踐教學計劃，對校企合作的管理實踐活動進行有效組織與實施。一方面將課程實訓實踐與校外實踐基地活動結合起來，將市場營銷、市場調查與預測、網絡營銷、營銷策劃、人力資源規劃、薪酬管理、企業戰略等課程實訓實踐納入校外實踐基地活動計劃中；另一方面，根據企業的現有實踐條件和校外實踐教育的師資力量以及不同年級大學生能力培養要求，科學制訂校外實踐教學計劃。低年級學生由于校外實踐教育主要安排熟悉企業的相關組織機構、與專業相關部門的工作流程和企業文化感知等認知型的“參觀學習”型實踐教學形式，每學期可安排1—2次；高年級學生以安排管理模擬實踐為主，每次分成若干小組，每組6—10個人，分別到公司的相關部門進行實踐學習，由于管理模擬實踐的教學目標與參觀學習是不同層次和水平的要求，因此要采取集中時間的連續參與；大三和畢業班學生還適用于暑期實習和頂崗實習，為讓學院相關專業的學生更廣泛地參與到校外實踐教學中來，可考慮分批次輪流參與，輪換周期可延長至一個月或兩個月。

（三）規范實踐教學

加強對校企合作基地的實踐教學活動的管理是提高教學效果的前提。一方面，學院要進一步制定和完善校外實踐教學的規章制度，如校外實踐教學管理辦法、校外實踐教學考核辦法等。另一方面，如安排學生到基地實踐實習，則學生具有雙重身份，既是一名學生，又是基地單位的一名“準員工”，要服從基地單位和學校的安排和管理，尊重實習基地單位的領導、企業實踐指導教師和其他員工，還要注意自身的安全。因此，學院還要會同基地單位，制定學生實踐實習行為規范、學生實踐實習安全規范等制度。除此之外，為加強對校企合作基地的實踐教學活動的管理，還需要學院和基地單位加強協調和密切溝通，最好雙方各確定一位有一定級別的管理者作為聯系人，以便于及時討論和處理相關事宜。

（四）拓展校企合作實踐基地

由于一個校企合作實踐基地接納能力有限，要讓更多的學生能夠在基地進行實踐實習，需要學院建立更多的實踐教學基地。學院在建設實踐基地和開展實踐教學活動的同時，制定和完善相關制度，歸納和提煉有效的實踐教學模式，形成一套制度化和標準化的管理辦法和操作流程，然后將其復制到新建立的實踐基地的管理和教學中，這樣可以使新基地管理很快走上正軌，管理規范、科學、有序[5]。如工商管理學院正把“工商管理實踐教育基地（德力股份）”的實踐教學模式移植到“旅游管理實踐教學基地（安徽嘉恒文化旅游集團股份有限公司）”和“工商管理實踐教學基地（億發久集團）”等中。雖然管理制度和教學模式可以移植，但每一個校企合作實踐基地的運行和建設均要投入較大的成本，因此建議對每一個符合條件的校企合作實踐基地申報質量工程建設立項項目，獲批后就有充足的經費予以支持建設和運行。

參考文獻：

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篇7

關鍵詞 現代物流 客戶服務

一、從物流概念的演進可以看出客戶服務是現代物流的核心理念

Logistics的理念是在二戰后被應用于企業界的。最初實際上僅移植了軍隊后勤理念的一部分即“實物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作為企業“市場營銷的另一半”(1954)，后來被直接定義為“有計劃的對原材料，在制品和制成品由生產地到消費地的高效運動過程所實施的一系列功能性活動”(1963)。但實際上在后來的20多年里，同時有多個術語在描述企業物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“商業后勤”，“供應管理”，“后勤工程”，“商業后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國物流管理協會(CLM)才統一了有關企業后勤活動的術語，并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經濟的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關信息從供應到消費的運動和儲存的計劃，執行和控制的過程”。

美國物流管理協會(CLM)在1991年將1985年定義中的“原料，在制品，制成品”修改為“產品，服務”，這實際上把物流從以支持生產制造為核心的管理過程，提升到企業市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值取向從面向企業內部，調整到面向外部市場，因而更加強調了物流運作的客戶服務導向性。

1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應鏈過程的一部分”，這實際上不僅把物流納入了企業間互動協作關系的管理范疇，而且要求企業在更廣闊的背景下來考慮自身的物流運作。即企業不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應商；不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應商的供應商；不僅要致力于降低某項具體物流的成本，而且要考慮使供應運作的總成本最低。一句話，就是所有供應鏈成員企業為了共同的客戶服務目標協調行動，直至建立穩定的合作伙伴關系。

由此可見，經過20余年的發展，當企業經營管理理念的核心從產品制造轉向產品銷售再轉向市場營銷和客戶服務的時候，人們對物流的認識已經從企業自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃，執行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務的，也是管理的。

現代物流不僅把軍隊后勤服務保障的理念全部移植了過來，而且進行了從企業組織內部擴大到市場的理念創新。物流活動相對于企業的生產制造和產品營銷而言是支援的(內部服務)，相對于客戶而言則是服務的。

顯然，企業物流運作的過程――不管是企業自己運作，還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務的過程。物流管理――不管是企業自己管理，還是委托第三方物流公司管理，都是對客戶服務的過程的管理。所以，所謂現代物流就是客戶服務。

另外，因為物流系統的功能目標是滿足客戶需求。因此，從客戶服務的角度來說，也有學者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點，對正確的產品的可得性，即物流的7Rs概念。所謂產品的可得性，就是在客戶想要得到產品時可能面臨的時間和空間的距離問題。實際上，產品的可得性不僅是對物流系統功能評價的首要指標，也是物流系統優化的最主要目標。

二、從世界經濟發達國家和地區的物流發展可以看出客戶服務是現代物流的核心理念

美國：近年來，隨著美國服務經濟(Service Economy)的發展(即美國經濟增長的百分比主要歸功于提供服務而不是商品制造)，使物流對國民經濟和企業的發展起到更重大的作用，也使大多數物流領域圍繞著產品有序流動的組織和管理來發展，服務存在于國際、國內市場中，存在于運輸、倉儲等物流服務之中，然而目前服務經濟發展的服務不只是貨物的流動，可能服務的提供者是要流動的，或者是被服務者是流動的。另外服務工廠(Service factory)概念的產生，企業柔性制造、小批量、多品種的生產方式及顧客對物流業快速反應的要求也迫使物流業的服務水平有了進一步的提高。而物流信息系統和電子數據交換(EDI)技術，以及Internet、條形碼、衛星定位系統(GPS)及無線電射頻技術在物流領域中愈來愈廣的應用也都是為了滿足物流國際化，服務形式多樣化和快速反應的要求。

歐洲：90年代以來，歐洲一些跨國公司紛紛在國外特別是在勞動力比較低廉的亞洲地區建立生產基地。歐洲物流企業的需求信息直接從顧客消費地獲取；采用在運輸鏈上實現組裝的方式，使庫存量實現極小化、信息交換來用EDI系統，產品跟蹤應用了射頻標識技術(RF Tage)信息處理廣泛應用了互聯網和物流服務方提供的軟件，這種基于互聯網和電子商務的電子物流在歐洲的興起，也正是滿足客戶越來越苛刻的物流需求，從而提高服務水平。

日本：80年代至今，日本的生產經營發生了重大變革，消費需求差異化的發展，尤其是90年代日本泡沫經濟的崩潰，使以前那種大量生產、大量銷售的生產經營體系出現了問題，產品的個性化、多品種和小批量成為新時期的生產經營主流，這使得市場的不透明增加，在庫排除的觀念越來越強，其結果是整個流通體系的物流管理發生了變化，即從集化物流向多頻度、少量化、短時化發展。在銷售競爭不斷加劇的情況下，物流的客戶服務水平作為競爭的重要手段在日本得到了高度重視，80年代后期日本積極倡導高附加值物流，Just－in－time就體現了這一點。

新加坡：新加坡環球公司亞太地區總裁保羅.格雷厄姆稱，物流服務商正在變為客戶服務中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。在最近召開的1999年亞洲物流會議上，格雷厄姆說：“根據顧客需要而增加新的服務是一個不斷發展的觀念。”

三、為什么客戶服務是現代物流的核心理念

在激烈的商業競爭中，當企業提供的產品在價格、性能、質量、促銷手段上沒有多大差區別時，那么客戶服務水平便是其戰勝對手，獲得競爭優勢的重要武器。因為，產品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服或者是良好的客戶抱怨解決方案卻可以把一個企業和其他的企業明顯的區別開來。因此，通過提供杰出的客戶服務，現代物流對企業獲得競爭優勢起著重要的作用。

從物流的角度看，客戶服務是所有物流活動或供應鏈過程的產物，它是營銷和物流運作之間的重要連接面，表征著企業市場組合中的地點(place)要素。客戶服務水平是衡量物流系統為外部客戶購買商品所創造的時間和空間效用能力的尺度。客戶服務在發展和保持客戶的忠誠和持續滿意方面起著重要的作用。職能運作部門的服務水平，如市場營銷、生產制造等部門，直接影響著企業滿足客戶需求的能力，并且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環節進行良好的溝通與交流。而直接提供給客戶的服務水平則決定了企業能否留住現有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

在當今的每一個行業，從計算機、汽車到服裝，客戶都有很大的選擇余地，客戶是企業的上帝。客戶服務水平直接影響著企業的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。誠然，獲得利潤是企業目標，但是在企業想獲得利潤之前，它首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務策略和方案并能以劃算的(cost-efficient)方式去實現這些服務策略和方案，也就是說企業要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據研究表明，絕大多數公司80%的銷售額來自于現有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)認為，企業減少5%的客戶流失，企業的利潤將增加100%，而《商業周刊》(Business Week)則認為將增加140%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務了。因此，在企業現代物流系統的設計和運作中，客戶服務是至關重要的環節。

四、什么是客戶服務

不同的群體(organization)對客戶服務這一概念往往有不同的理解。例如，供應商和他們的客戶所理解的客戶服務就是完全相反的兩個概念。從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止、為滿足客戶需求而發生的所有服務活動。

對大多數企業來說，客戶服務可以從三個角度來理解：①它是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；②它是通過某些參數而表現的實際業務績效，如在24小時內實現98%的按訂單完備送貨率；③它是企業整體經營理念或經營哲學的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。需要引起注意的是，如果企業把客戶服務作為一種經營理念和哲學，那么它必將具備一個正式的客戶服務職能部門以及完善的業務績效評價體系。

國際物流學界對客戶服務有一個較全面而廣為接受的定義：客戶服務是發生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產品或服務實現增值。這種發生在交易過程中的增值，對單次交易來說是短期的；但當各方形成較為穩定的合同關系時，增值則是長期持久的。同時，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價值的增加。因而，從過程管理的觀點看，顧客服務是通過節省成本費用為供應鏈提供重要的價值增值的重要過程。

總之，一切以滿足客戶需求，開發客戶需求和創造客戶價值為基本出發點和終結目標，這就是現代物流。

參考文獻

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【關鍵詞】供應鏈管理；課程；實踐教學；方案

一、開展《供應鏈管理》課程實踐教學的必要性

“現在的競爭，不再是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。”這說明了在世界經濟一體化的趨勢下以及在電子商務的環境下，供應鏈管理在企業獲得競爭優勢中的重要地位。國際上一些大的企業，如惠普公司、戴爾計算機公司等在供應鏈實踐中都取得了巨大成就，這也使得人們更加堅信供應鏈是進入21世紀后企業適應全球競爭的有效途徑。而供應鏈管理方面的人才，首先應該從高校相關專業的培養開始，但是在現在的高校中有關《供應鏈管理》課程的教學，大多數都是以理論講授為主，實踐教學較少。開展《供應鏈管理》課程的實踐教學是一項迫切需要解決的重要問題，主要原因有以下幾點。

1、《供應鏈管理》課程的實踐教學可以加深對理論知識的理解和掌握

供應鏈是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構。而供應鏈管理則是指利用計算機網絡技術全面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等并進行計劃、組織、協調與控制。供應鏈管理的內容涉及供應、生產、物流和銷售等。應用實踐教學，使學生能夠把理論知識應用到實踐中，通過實踐來加深對理論知識的理解和掌握。

2、社會對供應鏈管理和物流管理等應用型人才的迫切需要

2005年1月7日，教育部下發了“教育部關于印發《關于進一步加強高等學校本科教學的若干意見》和周濟部長在第二次全國普通高等學校本科教學工作會議上的講話的通知”（教高[2005]1號），提出了“大力加強實踐教學，切實提高大學生的實踐能力。高等學校要強化實踐育人的意識，區別不同學科對實踐教學的要求，合理制定實踐教學方案，完善實踐教學體系。要切實加強實驗、實習、社會實踐、畢業設計（論文）等實踐教學環節，保障各環節的時間和效果，不得降低要求。”實踐教學是學生熟悉社會職場環境，培養解決問題能力和工作能力的重要途徑，是理論教學無法達到的。隨著物流業的發展和企業競爭壓力的增大，社會對供應鏈管理和物流管理人才的需要也迅速增加，他們更需要具有實踐能力的人才。高校的人才培養模式也必須與社會需求相吻合，不斷提高學生的實踐應用能力。

3、《供應鏈管理》的學科性質和專業性質決定了需要實踐教學

《供應鏈管理》課程的理論知識包括采購管理、庫存管理、協調管理以及供應鏈的構建、合作伙伴選擇、業務流程重組、績效評價等，它更多的給出了管理的思想，與實際應用相差甚遠。例如在庫存管理中的需求變異放大原理，又稱為牛鞭效應，大家學習到的更多的是這種現象的描述，對于產生的原因掌握甚少，更談不上在實際中去解決這個問題。而企業中新技術、新方法的應用，使得供應鏈管理課程的內容滯后于實際企業的應用發展，造成了學生到了企業后不能很快適應環境。用實踐教學帶動理論教學是各門專業課程未來發展的趨勢。《供應鏈管理》課程更是如此，而開這門課的專業如物流管理、工商管理等的專業性質更需要通過實踐來掌握管理的基本原理和方法。

二、《供應鏈管理》課程實踐教學存在的問題

實踐教學主要包括課堂實驗、實習、社會實踐、課程設計、畢業論文設計等。在《供應鏈管理》的這門課程的教學中，主要以軟件模擬操作和企業的參觀為主，還沒有相關的課程設計內容，在有些專業的畢業論文設計中考慮了供應鏈管理的問題，而很少有學生自己動手實踐的機會。

軟件模擬操作主要有供應鏈管理單項角色模擬實驗，如供應商管理、制造商管理、零售商管理和物流公司，還有供應鏈管理綜合模擬實驗，包括供應鏈管理流程模擬實驗、第三方物流公司物流流程模擬實驗。這些主要是利用各種經營思想來模擬供應鏈管理的基本流程。在這樣的軟件模擬實驗中，每個學生扮演不同的角色，對企業的業務流程進行模擬，可以提高學生的學習供應鏈管理的興趣，提高學生分析問題、解決問題的能力。但是，軟件的模擬是軟件工程師對現實情況的抽象和假設，然后編寫成程序來供學生模擬，這樣的模擬與實際情況還是有差距的。而實際企業實踐過程中，更多地是面對突況，發現問題、解決問題。并且在模擬的過程中，學生更多的是按照軟件的基本操作指南去完成，把模擬看作是一項需要完成的任務，而重點沒有放在問題的實質上。

企業的參觀實習更是一種形式，由于學校很少有固定的實習基地，一般都是以班級為單位組織學生到企業進行現場參觀學習。而每個企業都是以利潤最大化為目的，大學生的參觀實習不能為企業帶來利潤，反而為企業增加了麻煩。企業的接待人員更是不會詳細介紹企業的運作管理過程，往往是帶著大家象征性地到現場走馬觀花地看一遍，學生根本沒有機會去了解企業的運行情況，更無法將理論知識與實踐結合起來去解決企業存在的問題。特別是供應鏈管理的思想根本無法在現實中體現，這種實踐方式只是一種形式，沒有任何實質意義，不會激發學生的創新能力和動手能力。

畢業論文設計中考慮供應鏈管理問題的主要有：農產品供應鏈體系的研究、供應鏈運營模式的分析等，而現在的學生在做畢業論文的時候大部分都面臨著找工作或者考研復試，很少有人去花費精力來真正把畢業論文寫好，更不會考慮把之前學習的供應鏈管理課程的理論知識與實踐很好地結合起來。首先，學生不會主動去發現現實中存在的供應鏈管理問題，其次，更不會用自己理解的供應鏈管理的思想來解決實際企業中存在的問題。供應鏈管理是一個涵蓋很多內容的領域，更是涉及跨部門和不同企業之間協調的問題，它需要實踐中不僅要關注細小問題，更要關注跨企業的宏觀問題。

三、《供應鏈管理》課程實踐教學方案設計

由于在《供應鏈管理》課程實踐教學中存在諸多問題，就必須設計出這門課程實踐教學的方案，為各個學校開展《供應鏈管理》課程實踐教學提供可以借鑒的思路。下面通過一個例子來介紹如何進行實踐教學，這里僅通過一個例子給出這門課程進行實踐教學方案設計的思路。

在《供應鏈管理》課程中的庫存管理里面有一個需求變異放大現象，又稱牛鞭效應，它的基本思想是：當供應鏈的各節點企業只根據來自其相鄰的下級企業的需求信息進行生產或供應決策時，需求信息的不真實性會沿著供應鏈逆流而上，產生逐級放大的現象，達到最源頭的供應商時，其獲得的需求信息和實際消費市場中的顧客需求信息發生了很大的偏差，需求變異系數比分銷商和零售商的需求變異系數大的多。其產生的主要原因有需求預測修正、訂貨決策、價格波動和短缺博弈。為了使學生能夠掌握現實中的這種問題，并分析原因給出解決方案，設計了“啤酒游戲”來進行詮釋。

班級同學被分成8個小組，每組5-6個人，每組里有1個人擔任顧客，其他人擔任4個角色，分別為零售商、批發商、分銷商、生產商。組內相互競爭、組間也進行競爭。在游戲中的要求是所有人都不同互通消息，只能憑借下游的訂單來做訂貨的決策，并且從每個環節（除了零售商以外）到下一個（下游）環節都會有兩個星期的運輸延遲。也就是說，這個星期發運的貨物會在兩個星期后抵達。游戲的步驟有6個，它們是：（1）運送啤酒：各角色收到上游企業發送的位于“第2次運輸延遲”的啤酒，放入自己的庫存中。（2）定單到達：各角色從自己的“需求盒”里讀取下游訂單卡片，確定下游企業的啤酒需求量，并將收到的定單卡片上的數量記錄在記錄表中的“接受的訂單”欄中。（3）從現有庫存中滿足客戶需求（如果可能的話）。如果你沒有足夠的庫存來滿足客戶的需求，那么，未完成的定單就變成缺貨，并且在庫存允許的時候必須補發。（4）記錄期末庫存或缺貨量：（下轉第149頁）（上接第147頁）在定單完成后記錄下目前庫存中啤酒的數量。如果你處于缺貨狀態，你必須每周積累缺貨量。（5）發出上周的定單（生產商則安排生產）：各角色將自身的“訂單盒”里的訂單卡片移動到上游角色的“需求盒”里。生產商則根據生產需求并從原材料庫存中予以供應，安排生產。（6）決定當期訂貨量并做好記錄：決策本周的訂購量，在你的發送定單盒里向你的供應商下定單。（生產商則下生產需求）。在你的記錄表格的“決策訂購量”欄里記錄你發出的定單。這樣的6個步驟被重復40次，結束后，各角色繪制“期末庫存狀態波動圖”和“決策訂購量變化圖”。繪制完后，小組內將4個角色按照最下游（零售商）到最上游（生產商）把波動圖和變化圖放在一起比較，會發現波動越來越大，這就是牛鞭效應。然后引導大家主動分析自己演示的牛鞭效應的原因，并給出解決辦法。

這樣的動手實踐不僅提高了學生的學習興趣，還讓學生親自體驗供應鏈的運作過程，了解實際運作情況。使學生親自參與進來模擬供應鏈運作，與軟件模擬相比，這樣的模擬體現了人的決策影響等，與實際情況更加吻合。學生參與進來后會更自愿地分析問題存在的原因，并主動去找解決方案。《供應鏈管理》課程中還有其他一些理論知識，都可以讓學生自己動手完成，如采購的過程、物流的過程等。通過設計競賽實驗，讓學生更主動地去分析問題、解決問題，不斷提高他們的創新能力和動手能力，為走上工作崗位打下堅實的基礎。

四、結論

在課程教學的過程中，實踐教學是非常重要并且是必不可少的一個環節。經過實踐教學可以加深學生對理論知識的掌握和理解，可以提高學生的創新能力，為學生以后成為社會需要的應用型人才提供基礎。所以，隨著企業競爭的加劇，在《供應鏈管理》課程中使用實踐教學是一種趨勢。高等教育中要不斷改變傳統的教育模式和培養機制，不斷創新，增加實踐環節的教學。

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關鍵詞：產業結構； 高職院校； 專業建設

       高等職業教育的本質屬性決定了它的學科專業是為滿足從事某類或某種社會職業所必須接受的教育與訓練需要而設置的，其培養目標是地方社會經濟發展基層一線所需要的各類技能型、應用型人才，因此，高職院校在專業建設過程中尤其要注意專業建設與地方產業結構發展的緊密聯系。當前部分高職院校在專業建設過程中，存在新專業設置缺乏市場調查，不考慮未來社會的需求；對傳統專業和老專業沒有針對地區、行業和企業需求及時進行調整和改造，導致畢業生就業困難等問題。如果這種現狀不能盡早加以調整和改變，會使高等職業教育逐步喪失其服務于區域社會經濟的主要職能。所以，高職院校專業建設要根據區域產業結構和社會需求及時地調整專業設置及明確專業建設方向，使高職院校專業建設與區域產業結構的發展形成雙向耦合，達到人才培養與人才使用相契合的良性循環。

一、高職院校專業建設與區域產業結構發展的耦合關系

耦合原指兩個或兩個以上的電路元件或電網絡的輸入與輸出之間存在緊密配合與相互影響，并通過相互作用從一側向另一側傳輸能量的現象。一般來說，某兩個事物之間如果存在一種相互作用、相互影響的關系，那么這種關系就稱“耦合關系”。下圖表示的就是專業建設與區域產業結構之間的耦合關系。

圖1：專業建設與區域產業結構發展的耦合關系

（一）區域產業結構發展作用于高職院校專業建設

區域經濟社會的發展驅使區域產業結構調整優化，使得行業發展方向、行業標準、職業崗位（群）、用人機制等都發生變化，什么樣的人才質量標準才是符合企業發展需要的，是高職院校亟待探究的課題。比如，社會上近幾年頻頻出現的企業“招工難”，早已成為了社會關注的焦點問題之一。誠然，其中存在著復雜的社會問題，也有產業結構轉型升級導致的人力資源結構失衡、人力成本上升等因素，但透過這種社會現象從某種程度上也反射出高職院校在人才培養過程中存在問題。

高職院校是培養高技能應用型人才的搖籃，其主要任務是為區域經濟社會服務。在產業結構調整優化的作用下，區域產業向什么方向調整、頻度調整、未來的趨勢是什么、政府規劃的戰略性新興產業有哪些、未來發展趨勢對人才需求產生了哪些變化等都決定了高職院校新專業的設置和對傳統專業改造的方向。區域產業結構的特點也賦予了高職院校專業建設要具有區域特色性、分布合理性、結構科學性、層次多樣性等特點，也促使專業發展重點與建設策略內涵要對此做出相應的調適。所以，高職院校的專業設置必然是地方經濟社會的需求體現，可以說，區域產業結構發展決定了高職院校專業建設的原則、重點和思路，對地方高職院校的人才培養質量起到重要的作用和影響。

（二）高職院校專業建設成效反哺區域經濟社會發展

雖然很多高職院校都在為建設與區域經濟社會發展相適應的專業而做出種種努力，但是經濟社會發展的迅猛,往往導致了高等職業教育對這種快速發展的反映相對滯后，這種滯后反應在人才培養上，大致需要2至3年時間。這期間，若地方經濟的快速發展導致了職業崗位（群）和人才需求發生變化，高職院校能否立即對這種變化做出調整決定了其培養人才的專業知識和技能結構能否與企業的用人需求對接。

高職院校專業建設成效的最直接表現是人才培養質量，而人才培養質量好壞的發言權掌握在用人企業。如果企業對人才質量的反饋結果不好，表明專業建設沒有做好與地方經濟社會發展的對接，人才質量偏離了社會期望，高職院校的專業建設需要調整。反之，如果企業的反饋結果是好的，說明高職院校的專業建設是卓有成效的，培養出來的人才是受企業歡迎的。人才是企業的核心競爭力，企業經營的好壞對地方經濟社會產生極大的影響，因此，高職院校專業建設的成效會對區域經濟社會發展產生反作用。

二、高職院校專業建設與區域產業結構發展的耦合路徑——以東莞職業技術學院為例

（一）構建與東莞產業結構發展相適應的高職院校專業體系

1.東莞產業結構現狀及其調整優化趨勢

據《東莞統計公報》，2011年東莞國民生產總值達到4735.39億元，三次產業占比為0.4：50.2：49.4，二三產占比基本持平，各占半壁江山。由于較早承接了港澳及發達國家的產業轉移，東莞現已形成以加工制造業為主的產業結構，其中電子信息制造業、電氣機械及設備制造業、紡織服裝鞋帽制造業、食品飲料加工制造業、造紙及紙制品業等五大支柱產業完成增加值1249.87億元；玩具及文體用品制造業、家具制造業、化工制品制造業、包裝印刷業等四個特色產業完成增加值187.21億元。在第三產業中，發展較快的行業是交通運輸、倉儲和郵政業，批發和零售業，住宿和餐飲業，房地產業，其他服務業，年增長速度分別達到14.5%、8.0%、6.1%、6.6%和12.8%。

東莞市人民政府頒布的《東莞市產業結構調整規劃（2008-2017）》（東府［2009］5號）明確指出東莞產業結構調整的總體目標是努力打造以現代服務業和高新技術產業為先導、以先進制造業和傳統優勢產業為支撐、以現代農業為重要補充的現代產業體系。到2020年，形成以服務業為主的產業結構，重點發展電子信息、電氣機械、紡織服裝、商貿物流等支柱產業，強化金融、會展、文化創意、科技服務等服務支撐，穩定提升食品飲料、制鞋玩具、造紙等特色優勢產業，大力培育發展生物醫藥、新能源、新材料等戰略產業。

2.構建與東莞產業結構發展相適應的專業體系

東莞的高等職業教育處于起步階段，高職院校不多，相對落后于珠三角其他教育發達地區。隨著國家對職業教育越來越重視，且東莞對應用型人才需求大，東莞市政府開始重視職業教育，并于2008年成立東莞職業技術學院籌建辦，2009年正式掛牌成立東莞職業技術學院。目前它是東莞唯一一所由東莞市政府出資11個億建立的公辦高職院校，東莞 政府對職業教育的重視程度也可見一斑。

截至到2012年6月，東莞職業技術學院共設有個15個專業：機械制造與自動化（含機電一體化、數控加工技術、模具設計與加工方向）、電子信息工程技術（含電力電子、智能電子、應用電子方向）、電氣自動化技術、計算機應用技術（含多媒體、數據庫、網頁設計方向）、動漫設計與制作、工商管理（含營銷方向）、酒店管理（含旅行社方向）、社區管理與服務（含社區體育事務管理方向）、會計（含會計電算化方向）、物流管理（含貨運與報關方向）、工業設計（產品設計方向）、園林技術、雕刻藝術與家具設計（家具設計與制造方向）、服裝設計（含服裝設計與工程、服裝營銷與管理方向）、印刷技術（包裝印刷技術、印前圖像處理方向），涵蓋制造、電子信息、土建、農林牧漁、藝術設計傳媒、輕紡食品、財經和旅游8個大類，與目前東莞產業結構現狀基本符合。但專業方向設置覆蓋面不廣，有些專業只有1個方向，還未能跟上東莞產業結構集群化、多元化、多層次、發展的步伐，且新建學校的專業基礎也比較薄弱。

從東莞經濟發展實際來看，制造業在東莞未來的發展中還是會占有相當大的比重，但其產業鏈會逐步向微笑曲線的兩端發展，今后對人才的需求將集中在LED電子照明、通訊技術、信息技術、機械制造、模具加工、材料等高新技術行業。此外，隨著東莞現代服務業的發展以及一批服務型的職業崗位從傳統的制造加工產業中剝離出來，對營銷、電子商務、會展、金融服務、策劃、工業設計、咨詢、中介、、物流、服務外包、園區管理等服務業人才的需求將大大增加。高職院校在新專業（或專業方向）設置時，應該前瞻性、科學性、靈活性地瞄準東莞有潛在需求的行業，不斷調整和優化專業結構，更好地與市場需求對接。東莞職業技術學院今后可以考慮設置通信類、食品類、材料與能源類、輕化工、會展類、公共事業類、公共服務類專業等專業；逐步健全交通運輸類、市場營銷類、經濟貿易類、財政金融類、財務會計類專業的專業方向，形成專業群。

（二）加強與東莞產業結構發展相適應的專業內涵建設

高等職業教育是以就業為導向，針對區域經濟的發展要求，采取以實踐技能為主的教學模式，培養具備綜合職業能力、高技能的企業一線人才。東莞職業技術學院作為一所新建的高職院校，在建設與東莞產業結構發展相適應的專業方面，尚存在課程設置和教學內容缺乏對行業、企業的深入調研；沒有形成自身專業特色，不能彰顯區域特點；師資力量特別是有行業企業經驗的雙師型的教學團隊力量薄弱等問題，專業實力有待提升。以下就東莞高職院校如何打造與東莞產業結構發展相適應的專業并提升專業內涵提出一些對策建議。

1、以教育思想和教育觀念的轉變為先導

做好專業建設，首先應該重視思想和觀念的轉變，觀念轉變是高職院校內涵建設工作的的先導,有了一致的理念和目標才能群策群力搞好專業建設。高職院校要以科學發展觀為指導，重視國家政策文件學習，從理解高等職業教育的內涵、性質、培養目標、培養模式等方面入手，思想上轉變固有的教育思想和教學模式，學校領導、一線教師、管理人員都要深入學習，認識職業教育與東莞區域社會經濟發展之間的相互作用。在專業建設過程中校方應該加強與企業人員的溝通，把企業市場化的用人需求和學校標準化培養模式進行有效的糅合，使企業了解并達成與學校相一致的教育思想和教育觀念；加強專業的市場需求調研,了解社會和企業需求；強化樹立實踐出人才的理念，在專業建設中確立實踐教學的地位和作用，這樣才能更好地做好高職專業建設、培養出色的高職人才。

2、搭建專業建設的全方位校企合作平臺

高職教育的性質決定了高職專業建設需要企業合作參與，所謂全方位的校企合作平臺，是指專業建設中，學校和企業共同來合作建設的校企合作學院、校企合作基地、校企合作課程、校企合作教材等。東莞高職院校院建校時間很短，校企合作機制尚不健全，校企合作平臺尚未搭建，企業的積極性也不高，參與度低。有些企業和校方合作掛牌后，并沒有參與到校企合作基地建設、課程建設、教材建設中去；由于企業人員工作繁忙，企業兼職教師多是掛名，實際并未與學校共同合作參與學校的專業建設，多數情況學校只能請到企業人員給學生講座，學校對企業參與專業建設的重視程度不夠，沒有與企業進行具體可行的專業建設合作辦法磋商，使得校企合作流于表面形式。企業參與是高職院校打造與地方產業結構發展相適應的專業建設的重要形式之一，企業對人才職業崗位的職業能力是什么最清楚，也最了解企業的作業流程，這對于東莞高職院校真正有行業企業經歷的雙師型教師數量少的現狀來說，對課程建設尤其是項目化課程建設和開發都起到至關重要的作用。因此，要想切實保證校企合作的成效，克服解決實際合作中存在的困境，東莞地方有關部門應該出臺政策，積極鼓勵企業與高職院校合作并提供資金支持；大力扶持地方高職院校的建設發展，為企業人員進入高職院校提供方便和保障機制，鼓勵高職院校搭校企合作平臺，為此提供各種便利；為高職院校和企業牽線搭橋，促進校企共同開發適合東莞產業結構的優質特色專業。

3、建立“高職化”人才培養模式和“項目化”教學內容體系

高等職業教育人才培養模式和其他教育有很大區別與不同，高等職業教育即不是普通高校理論式的教育范式，也不同與中職教育。相比之下，高等職業教育較本科教育來說更注重應用性的動手能力培養，而不僅僅是理論的學習；較中職而言，畢業生所對應的層面應有所區別，比如技能水平的提高、制作難度的加大、任務的復雜度、崗位的層次更高。

高職專業建設的最基本的內容就是課程。課程設置要以服務東莞區域經濟為導向，突出東莞產業經濟特色，要以職業崗位能力培養為核心，技能培養為目標，符合地方市場對人才素質的需求。要盡快改變東莞目前依然以學科課程為主的高職課程體系，扭轉課程設計與人才培養目標的偏離，向項目課程轉變，切實提高學生學習興趣和綜合職業能力。

4、以綜合職業能力培養為導向轉變教學方法

人才培養方案做得再好，而教師不能及時轉變教學方法，那么課程改革是沒有任何效果的，學生也不能從中受益。目前，東莞高職學生在課室上傳統理論課的比例依然很高，主要授課形式依 然是課堂講授。盡管很多學校都在嘗試和先進接軌，增加實踐教學比重。但是，實踐課中，很多老師自身缺乏實踐技能相關的知識，又很難改變傳統教學方法對其的影響，存在老師大篇幅地講，學生聽，最后留一點時間給學生做的以教師為中心的教學方法，極大降低了學生對實踐課程的興趣和學生參與度。學生動手機會少，不能熟練地做，又對講授缺乏耐心，導致實踐教學的失敗。所以，以綜合職業能力培養為導向的教學方法轉變刻不容緩。要培養具備綜合職業能力的學生，必須要從轉變教師教學方法著手。高職院校應該拿出切實可行的制度，要改變現在很多學校有制度但可行性差的現狀，要給予老師下企業進行技能培訓、參加教學方法改革的研討會、與其他經驗多的高職院校定期交流、請專家來校指導、請企業兼職教師指導等方式，培養有水平的“雙師型”教師隊伍。高職院校還應改變傳統的對教師的評價方法，改專任教師傳統統本科式的說課比賽，支持和鼓勵教師輔導學生參加各種等級的技能大賽，學校可以采用教師技能比拼、學生參加技能大賽成果等評價機制，通過教師技能素質的提高和教學方法的轉變，使培養出來的學生能夠很快適應崗位能力的要求。

5、教學管理服務于實踐教學和應用型人才培養

高職院校教學管理要為實踐教學和應用型人才培養服務，也是間接地服務于地方產業結構發展。大多數高職教學管理都是照搬普通高校的管理模式，忽視了高職的特有教學模式——實踐和應用型人才培養為主的教學模式，其原因有兩個：一是高職院校沿用了本科的以學科知識劃分的課堂授課方式，依然有大量的理論課程，沒有達到高職以實踐為主的課程改革的標準，教學管理不能夠依托教學走向高職模式。二是缺乏懂高職教學管理的人才。教學管理對學校整體教學質量起到保障作用，教學管理的缺位會對教學質量產生影響。教學理念、教學模式等都轉變了，但是教學管理理念和方法不能及時跟進，缺乏懂高職教學，可以指導高職教學管理工作的人才，是現階段東莞高職院校存在的問題。高職院校應該重視教學管理，通過再培訓和改變人才引進標準來改善現狀，除了通過培訓、交流、參觀這些方式外，學校要結合自身的情況不斷積極探索、可以采用管理人員掛職交流的方法，取他人之長，逐步形成適合本校的教學管理模式。在人才引進時，要求有經驗的高職教學管理人才，教學管理也可以采用教師的傳、幫、帶模式，讓有經驗的管理者幫助其他人員適應高職的教學管理，提高管理效率和質量。

6、建立畢業生社會評價反饋機制

高職院校除了要保證新生報到率和畢業生就業率外，最重要的是建立社會對人才的評價反饋體系。作為像東莞職業技術學院這樣的新建高職院校，在各方面都尚待提升和完善的情況下，更應重視并盡早著手于畢業生的社會評價反饋機制的搭建，學校就業辦要與用人單位、第三方評價機構、行業協會、家長等建立多方位的長效機制，跟蹤調查，搜集數據，將不同專業的畢業生社會反饋情況匯總整理，形成客觀數據報告，通過數據分析，發現問題、提出問題，結合實際情況尋求解決問題的辦法。學校可將社會反饋結果用作專業建設和作為教學質量評價的參考，不斷促進專業建設水平和教學質量的提高，使人才培養質量達到企業用人單位需求。

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內容摘要：針對耐用消費品市場，本文分析了個體客戶價值特點，并從基礎價值和消費周期兩個方面進行分析，研究了考慮消費周期影響的個體客戶價值評價方法。在此基礎上，應用基礎價值和消費周期組成的二維矩陣對耐用消費品市場個體客戶進行了細分，并針對不同的細分客戶群提出了相應的客戶關系管理建議和市場營銷策略。

關鍵詞：個體客戶價值 消費周期 耐用消費品市場 客戶關系管理

研究背景

20世紀80年代以來，隨著市場競爭的加劇，客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）逐漸成為企業贏得競爭、克敵制勝的法寶。客戶價值評價是客戶關系管理的核心內容，客戶價值評價的有效與否已經成為影響企業生存和發展的重要因素。

目前，國內外已有不少關于客戶價值評價方面的研究，如：Frederick Reichheld依據生命周期模型提出了凈現值評價體系，認為客戶對于企業的價值是其在生命周期內為企業創造的價值總和的貼現值；齊佳音等在凈現值評價體系的基礎上提出了充分價值評價體系，該體系補充加入了銷售量與客戶發展潛力兩項指標；夏維力等結合客戶生命周期理論提出了基于客戶當前價值、客戶潛在價值和客戶忠誠度的三維客戶價值細分模型；Ching-Hsue Cheng等針對現有數據挖掘工具的不足，提出了基于RFM模型和粗糙集理論的客戶價值分類方法；肖智等根據商業銀行的具體特征，提出了商業銀行貸款企業類客戶價值評價指標體系。

現有客戶價值評價研究多是針對一般企業而言的，尚未發現專門針對耐用消費品市場個體客戶價值評價的研究。耐用消費品市場個體客戶價值評價具有一定的特殊性，不能套用已有的方法。耐用消費品市場個體客戶購買和消費存在消費周期，在消費周期的不同階段，耐用消費品市場個體客戶價值有所不同。準確合理評價耐用消費品市場個體客戶價值，需要考慮消費周期的影響。隨著競爭的白熱化，耐用消費品市場開始重視個體客戶關系管理，個體客戶價值評價變得重要。準確合理的耐用消費品市場個體客戶價值評價，能幫助企業實現個體客戶分類管理和分類營銷，從而促使個體客戶重復購買和交叉購買，增加企業收益。同時，計算機技術、網絡技術及商務智能技術的發展使得對耐用消費品市場個體客戶價值評價的條件逐漸成熟、評價成本也逐漸降低。考慮到以上情況，本文擬對耐用消費品市場的個體客戶價值進行研究，以期對耐用消費品市場企業的客戶關系管理提供參考。

耐用消費品市場個體客戶價值特點

要評價耐用消費品市場個體客戶價值，首先應分析其價值特點。耐用消費品市場個體客戶價值具有以下特點：

（一）隱蔽性強且不易評價

評價耐用消費品市場個體客戶價值需要分析客戶的相關數據，包括購買數據和屬性數據。購買數據是記錄個體客戶購買情況的數據，如購買時間、地點、產品、價格等；屬性數據是描述個體客戶屬性的數據，如客戶年齡、性別、工作、住址等。購買數據一般能夠從企業的信息系統或者銷售記錄里獲得，相對比較容易。而屬性數據由于大多涉及客戶個人私密信息，保密性強，數據收集相對困難。同時，由于耐用消費品通常價格高、消費周期長，使得個體客戶重復購買次數少，企業存有的個體客戶歷史數據有限。無論是購買數據還是屬性數據，其分析處理工作都非常繁雜，從相關數據中分析出個體客戶價值具有一定難度。

（二）直接價值不高但間接價值不可忽視

耐用消費品市場個體客戶對于企業的價值貢獻可以分為直接價值（利潤貢獻）和間接價值（口碑效應）。與組織客戶和中間商相比，耐用消費品市場個體客戶的直接價值不高，但間接價值不可忽視。耐用消費品市場個體客戶購買相關產品及服務主要用于個人或者家庭成員消費，單個個人、家庭的消費需求不大，消費能力有限。所以個體客戶單次購買量有限，每次購買對企業的利潤貢獻不大，直接價值不高。但是個體客戶數量眾多，客戶之間相互影響較大，口碑效應十分明顯。個體客戶是否購買企業的耐用消費品，不僅受自身的消費偏好和行為習慣影響，還在一定程度上受其他客戶的宣傳推薦影響。這與組織客戶和中間商大多只從經濟角度決策是否消費相比有明顯區別。

（三）價值實現方式包括重復購買和交叉購買

耐用消費品市場個體客戶價值實現方式與快速消費品市場個體客戶有所不同。快速消費品市場個體客戶價值也可以分為直接價值和間接價值，直接價值實現方式主要是重復購買，間接價值實現方式是無償宣傳推薦。耐用消費品市場個體客戶間接價值的實現方式與快速消費品市場基本一樣，但是直接價值實現方式比較特殊。由于耐用消費品價格高、使用壽命長，個體客戶重復購買次數少；但個體客戶可以交叉購買同一企業生產和銷售的其他耐用消費品，如購買了冰箱的客戶還可能購買該企業生產的空調，同樣對企業形成直接價值貢獻。因而，耐用消費品市場個體客戶直接價值實現方式包括重復購買和交叉購買，而且交叉購買是主要實現方式。

（四）受消費周期影響

耐用消費品市場個體客戶價值最大特點是受消費周期影響，在消費周期不同階段，個體客戶對于企業價值有所不同。在耐用消費品消費的中前期，產品功能正常，個體客戶一般不會考慮重復購買該產品。在這個階段，企業對該個體客戶營銷該產品的成功可能性不高，個體客戶當前價值比較低。在耐用消費品消費后期，產品逐漸老化，個體客戶開始考慮重新選購，企業對個體客戶營銷成功的可能性提高，個體客戶當前價值比較高。在整個耐用品消費周期內，個體客戶價值隨著消費周期動態變化。

考慮消費周期的個體客戶價值評價方法

考慮到耐用消費品市場個體客戶價值特點，對耐用消費品市場個體客戶進行價值評價要注意以下幾點：既要保證價值評價方法的科學有效性，又要注意價值評價成本的節約，還要充分理解個體客戶間接價值的重要性和價值實現方式的特殊性。同時，最重要的是要考慮到耐用消費品消費周期對個體客戶價值的影響。因而，耐用消費品市場個體客戶價值評價可以從基礎價值和消費周期兩個方面進行分析。

（一）基礎價值分析

基礎價值指通過客戶購買數據和屬性數據分析得到的個體客戶對企業的經濟貢獻。如果個體客戶的購買數據和屬性數據不發生變化，則個體客戶的基礎價值保持不變，它不隨耐用消費品消費周期變化而變化。基礎價值是個體客戶真實價值的重要衡量標準，包括直接價值和間接價值。

直接價值。直接價值主要指個體客戶購買企業的耐用消費品及相關服務創造的利潤貢獻，即客戶支付價格扣除企業產品及服務總成本后剩余值。直接價值是個體客戶對企業的直接經濟貢獻，可以通過個體客戶購買數據分析得到。通過分析客戶購買數據中記錄客戶購買的產品、支付總價格、服務要求等相關數據，再結合企業產品成本核算及服務成本分析即可計算得到個體客戶直接價值。直接價值=支付總價格-產品總成本-服務總成本，用公式可表示為：v1= p -c1-c2（其中，v1表示直接價值，p表示支付總價格，c1表示產品總成本，c2表示服務總成本）。

間接價值。間接價值主要指個體客戶口碑效應為企業創造的經濟貢獻。個體客戶因為對企業忠誠而為企業無償宣傳和推薦，從而促使企業銷售機會增加和銷售成本節約，間接為企業創造經濟價值。個體客戶間接價值可以從客戶忠誠度和影響力兩個方面進行分析。忠誠是客戶為企業創造間接價值的動力，忠誠度不同的客戶，為企業宣傳推薦的程度不同。非常忠誠的客戶宣傳推薦的范圍通常比一般忠誠的客戶宣傳推薦的范圍廣，影響更多潛在客戶的消費決策；而不忠誠的客戶可能不向任何潛在客戶宣傳推薦，甚至可能做負面消息散播，破壞企業形象，損害企業利益。影響力指個體客戶在群體中影響他人消費決策的能力，是客戶創造間接價值能力大小的標志。影響力大的客戶對其所宣傳推薦的潛在客戶消費決策影響程度大，推薦效果好，影響力小的客戶則相反。舉例而言，企業找明星做廣告，就是因為明星影響力大，宣傳推薦效果好。個體客戶忠誠度可以通過分析客戶對企業的評價和滿意程度間接獲得；影響力大小可通過分析客戶屬性數據（如工作、職位、教育程度、住址等）獲得。忠誠度用α表示，影響力用β表示，則間接價值v2可以表示為：v2=v2(α，β)且，。

綜上，基礎價值v0可用公式表示為v0= v1+v2。在現實生活中，由于某些數據和參數的獲取比較困難，基礎價值的計算有一定難度。但這并不影響耐用消費品市場個體客戶價值評價。耐用消費品市場個體客戶價值評價的目的是依據客戶價值的不同進行客戶細分，并針對不同細分客戶群采取不同的客戶關系管理和市場營銷策略。因而，耐用消費品市場個體客戶價值評價并不一定要計算出每個個體客戶價值的具體值，只需采用模糊聚類等方法實現對不同價值客戶的分類處理即可。

（二） 耐用消費品消費周期及影響分析

由于耐用消費品的特殊性，耐用消費品市場個體客戶價值評價必須要考慮消費周期的影響。耐用消費品消費中存在以下幾個節點：購買、重新購買意識、替代品評價、消費決策、再次購買，這是一個周期循環過程，如圖1所示。耐用消費品個體消費者通過購買企業產品而成為企業客戶，企業因此獲得客戶的相關購買數據和屬性數據。在耐用消費品消費的中前期，產品各項功能運行良好，個體客戶通常沒有重復購買的想法，處在正常消費期。正常消費期在時間上占據整個消費周期的大部分。隨著產品老舊、功能退化或者技術進步、客戶自身需求增長，個體客戶會逐漸產生重新購買意識。隨著重新購買意識不斷增強，產品消費周期逐漸接近尾聲，個體客戶開始考慮其他選擇，有目的的進行相關替代品考察評價。此時，個體客戶對于企業相關營銷比較敏感。經過一段時間考察評價，個體客戶會做出決策，最終實現再購買。根據以上分析，耐用消費品消費周期可以分為兩個階段，正常消費期和敏感考察期。

在耐用消費品消費周期內不同階段，由于個體客戶自身所處狀態不同，個體客戶對于企業市場營銷的態度和反應不同。在正常消費期，個體客戶因耐用消費品的特點和自身收入的限制，不太可能針對同一需求購買多件功能相同或者類似的產品。同時，應對和處理企業營銷活動需要花費時間成本和精力成本，所以這個階段個體客戶對于企業市場營銷具有一定的排斥性，甚至容易產生反感。在這個階段內，對個體客戶進行營銷成本比較高，營銷成功的可能性比較小，因而個體客戶對于企業的真實價值就比較小。即在此階段，個體客戶表現出較低的客戶價值。進入敏感考察期，由于個體客戶自身狀態的改變，產生了重新購買意識，個體客戶比較愿意接收和認可企業相關宣傳信息，對企業營銷有比較積極的態度。到了敏感考察期后期，個體客戶開始評價、決策時，會主動搜尋考察企業相關宣傳信息，最大程度上與企業營銷行為互動。在敏感考察期，由于個體客戶的積極主動，企業營銷成本得到降低，營銷成功的可能性相對提高。即在此階段，個體客戶表現出較高的客戶價值。由于個體客戶對于企業的真實價值在敏感考察期高于正常消費期，所以企業如果只考慮客戶的基礎價值（基礎價值在耐用消費品消費周期內不變化），將會導致對客戶真實價值的誤判，從而導致不合理甚至錯誤的客戶關系管理和市場營銷。

綜上所述，耐用消費品市場個體客戶價值不能只用基礎價值衡量，必須要考慮消費周期的影響。而關于個體客戶所處耐用消費品消費周期階段的預測和把握，需要結合客戶購買時間、產品一般消費周期和個體客戶的消費偏好和行為習慣等情況進行綜合分析。耐用消費品市場不同個體客戶對于企業的真實價值在一個消費周期內的分布情況如圖2所示。

耐用消費品市場個體客戶細分和市場營銷策略

考慮到消費周期的影響，可采用由基礎價值和消費周期組成的二維矩陣對耐用消費品市場個體客戶進行細分，如圖3所示。基礎價值分高低兩個層次，消費周期分正常消費期和敏感考察期兩個階段，將客戶劃分到四個象限，按個體客戶對企業相對重要性高低依次分為重要客戶、次要客戶、一般客戶、低值客戶。對不同的細分客戶群需要采取不同的營銷策略才能保證企業利益最大化。

（一）重要客戶

重要客戶指基礎價值高、處在敏感考察期的個體客戶。此類客戶可能對于企業的利潤價值較高或者口碑效應較大。重要客戶在與企業關系存續期間可能對企業宣傳推薦效作用大，同時一旦再次購買對企業利潤貢獻也可能高。而且重要客戶已經產生了購買相關替代品的意識，再次購買的可能性比較大。重要客戶是企業最重要的個體客戶，企業應實施高度客戶關懷，并采取一切可能的營銷措施刺激客戶再次購買，包括相關產品的宣傳和促銷讓利等。

（二）次要客戶

次要客戶指基礎價值高、處在正常消費期的個體客戶。此類客戶在基礎價值表現上與重要客戶相同，但由于客戶可能剛剛購買過企業的產品，短期內購買相關替代品的可能性比較小。這類客戶對于企業有著較高的潛在價值。次要客戶是企業重點保持客戶，是戰略儲備性客戶，對于企業的長期績效影響較大。對于次要客戶，企業要隨時關注客戶動態，與客戶保持充分聯系，要給予客戶足夠的客戶關懷，以保證客戶對企業的忠誠度不減。次要客戶會隨著消費周期的推演而最終成為企業的重要客戶。

（三）一般客戶

一般客戶指基礎價值低、處在敏感考察期的個體客戶。此類客戶雖然基礎價值低，但正在考慮購買相關替代品，再次購買的可能性比較大。這類客戶是企業當前客戶中價值偏低的客戶。對于一般客戶，企業應該實行大眾宣傳和低成本營銷。一方面要充分爭取此類客戶，另一方面又要考慮到成本節約。由于一般客戶對于企業的利潤價值不大，不建議采取過多的讓利營銷，以免企業無利可圖甚至虧損。

（四）低值客戶

低值客戶指基礎價值低、處在正常消費期的個體客戶。此類客戶不僅基礎價值低，而且短期內再次購買的可能性比較小。這類客戶屬于企業的后備客戶。對于低值客戶，企業應適當關注、必要保持，應留心發現其中價值發生了變化的客戶，及時調整應對策略。對于低值客戶，沒有太大必要進行相關營銷活動，只需采取適當的客戶關懷即可。

重要客戶、次要客戶都是企業的重點客戶，需要重點管理。如果企業生產、經營多種相關耐用消費品，則需要特別注意對重要客戶、次要客戶進行交叉營銷。通過交叉營銷，可以避免耐用消費品消費周期對個體客戶價值實現的不利影響，充分挖掘個體客戶價值，使企業獲益。

結論

在競爭日益激烈、客戶日益重要的今天，耐用消費品市場客戶關系管理長期化的趨勢日益明顯，個體客戶也越來越受到企業的重視。對個體客戶價值進行準確有效的評價對耐用消費品制造企業十分重要，這是企業降低營銷成本、提高營銷成功率、增加盈利的有效途徑，是企業在激烈的市場競爭中獲勝并持續發展的有力保障。

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