導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛獎懲措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 醫療糾紛；分析；對策

[中圖分類號] RDF795.4 ；R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2014）27-0100-03

[Abstract] Objective To study the cause， characteristics and new trends of medical disputes， Provide the advice to improve the medical quality and management. Methods A total of 55 cases of medical disputes in one hospital from 2010 to 2012 were retrospectively analyzed. Results Patients had no obviously difference in sex and age but area， The age range concentrate in 36～65 years， The urban population take the higher Proportion（69.09%）； The educational background of most doctors is Master and Doctor， The post of most doctors is senior positional title and subsidiary-senior positional title； the surgery departments make more medical disputes（61.82%）； The insignificance of medical technology is the major factor of medical malpractice（52.72%）. Conclusion Standardizing medical practices， improving comprehensive quality of medical staffs and enhancing skills of physician-patient communication are important measures to prevent medical disputes.

[Key words] Medical disputes； Analysis； Countermeasure

近年來，隨著社會經濟的迅速發展，國家法制建設不斷健全，人們的維權意識不斷加強，對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛發生率呈直線上升趨勢。醫患沖突加劇.嚴重影響了醫院的正常診療秩序：患者對醫務人員的信任度下降。賠付金額陡增.醫務人員人身安全受到巨大威脅[1]。對醫療糾紛能否及時、妥善的處理，并深入分析糾紛特點，認真查找糾紛原因，避免類似事件的發生，對維護醫患雙方權益、確保醫院科學、和諧、安全、快速發展具有重大意義[2]。本文對某三級甲等綜合性醫院2010～2012年已結案的醫療糾紛進行分析，以期找出醫療糾紛形成的原因，探討防范醫療糾紛的有效方法，提出改善醫院管理的政策建議。

1 資料與方法

本研究采取回顧性研究方法，統計分析2010～2012年度內某醫院經醫患雙方協商或由司法訴訟解決、醫院給予患者或家屬一定經濟賠償的糾紛55例。由患者投訴，但經醫院解釋而圓滿解決并未給醫院造成經濟損失的、患者撤訴的、經司法鑒定認為醫院無醫療過錯以及法院判決醫院勝訴的不在統計之內。

3 分析與討論

3.1 醫療糾紛患者沒有明顯的性別特征，但年齡分布集中，地域差異明顯

通過對55例醫療糾紛患者的基本資料進行回顧性分析后發現：患者沒有明顯的性別特征；患者的年齡頻數集中分布在36～65歲的年齡段；城市居民發生醫療糾紛的數量明顯大于農村居民。這與國內相關資料的發現基本一致。此年齡段正值患者的青壯、初老年齡，承擔著大量的社會、家庭任務，其因病致死或因病致殘產生的成本相對較大，患者家屬心理上更難以接受；城市居民文化素質相對較高，法律意識更強，導致維權行為更為多發。

3.2 學歷及職稱構成

醫務人員的學歷構成以碩士、博士為主，職務構成以副高、高級職稱為主。對55例醫務人員的年齡進行檢驗，平均年齡為（47.63±6.98）歲，年齡頻數集中分布在40～60歲的年齡段。在我國，40歲以下醫師多為副高職稱以下，在診療工作中承擔輔工作，如書寫病歷、查房、執行上級醫師命令等。在40歲以上的醫師中，正高、副高職稱的醫務人員比例逐漸提高，其可以獨立承擔診療工作，在手術或重要操作的過程中扮演重要角色并負有主要責任[3]。因此該年齡段醫務人員發生醫療糾紛的比例較高。

3.3 外科科室發生醫療糾紛頻數最高

外科科室發生醫療糾紛頻數最高，導致此現象的原因涉及科室本身的工作性質、社會、心理等多項因素。外科手術多為疑難病例，并發癥多，難度大，發生醫療風險的幾率更高；手術作為重大應激事件，易令醫患雙方產生負面情緒，醫護人員會因工作壓力對工作產生倦怠，患者因應對突發事件或身體不適也會出現情緒反應，這些均對糾紛起了推波助瀾的作用[4]；此外，治療效果較直觀、患者易評價（如傷口愈合、疼痛緩解等）也是外科醫療糾紛數量高的原因[5]。本研究中，外科科室醫療糾紛的發生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括醫療人員對手術指征把控不嚴；醫療人員在實施高風險手術或操作前，對患者的知情告知難以周全，導致患者對治療措施期望過高而對風險估計不足等，這都導致了外科科室醫療糾紛案件的高頻發生。

3.4 醫療技術水平不足是醫療糾紛發生的主要原因

分析結果顯示，發生醫療糾紛的患者中，全部為死亡病例以及發生嚴重損傷或并發癥病例，無治愈或好轉病例，這說明疾病的轉歸結局是醫療糾紛發生與否的主要依據。醫療糾紛發生的原因較為多元，本研究中，以操作不當、診斷錯誤、手術指征不當、用藥不當等醫療技術層面的原因為主，占到所有原因總數的52.72%。科技的發展，使得醫務人員過多地依賴現代化的診療儀器，醫院的市場化發展，醫務人員趨利性明顯，更多的醫務人員關注經濟效益而忽略自身專業水平的提升，使得業務能力大打折扣[6]。此外，溝通不足、院內感染、病歷書寫缺陷等原因在醫療糾紛中也較為常見。提示醫院應進一步加強對醫務人員業務能力的培養，改善醫療安全管理，強化醫療質量控制，降低醫療差錯的發生率。

4 對策與建議

4.1 加強對重點人群的法律教育和業務培訓

高資質醫務人員分工復雜，責任明確，風險客觀存在，醫療糾紛也難以避免。對此，醫院可以通過學術講座、案例教育、學術交流、知識考核等形式，加強對重點人群的法律法規、法律實務、醫患溝通技巧等方面的知識教育，使醫務人員了解醫療糾紛易于發生的環節，掌握醫患溝通技巧，提高風險防范意識。此外，應重點加強臨床醫師工作能力的培養，全方位地開展技能培訓，定期進行業務技術考核，多途徑地培養學術帶頭人和中青年骨干人才，不斷優化人才結構和梯隊建設，提高醫療質量和服務水平[7]。

4.2 加強對重點科室的安全管理與質量控制

醫院應重點加強對外科科室的醫療安全與醫療質量控制。制定法規政策，定期監督檢查，保證外科科室在實施高風險手術之前，做好患者的知情告知，確保知情同意書的及時有效；重點落實手術風險評價制度，對于高難度手術，確保科室能對病情狀況、切口類型、手術級別、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出綜合考量，制定合理的手術方案和替代方案。科室方面應當成立科室質量控制小組，負責病歷檢查、院內感染控制等。階段總結，持續改進，不斷規范醫療行為。

4.3 加強院內感染控制管理

通過對55起醫療糾紛案件進行分析后發現，直接和間接由醫院感染引發的有6起，占糾紛案件總數的10.91%。醫院感染情況復雜，包括傳染病源接觸后感染、術后感染、輸血后感染、侵入性操作引發的感染、抗生素的不合理應用導致的感染等。這提示我們應根據糾紛案件發生的不同原因而采取相應的策略，加強管理，切實防范醫院感染醫療糾紛的發生。醫務人員必須嚴格執行手衛生制度、消毒滅菌制度等醫院感染管理制度；醫院必須加強對抗生素的使用管理；醫院在實施標準預防的基礎上，應根據不同情況對感染患者采取相應隔離措施并更新隔離設施；重點加強對新生兒科、血液透析室、重癥監護室等感染高危科室的管理[8]。

4.4 加強溝通，構建和諧的醫患關系

醫患關系是當前極為敏感的社會關系。55例醫療糾紛案件中，由于醫患溝通不暢導致的醫療糾紛占10.91%。因此，醫務人員在具體工作中，應注意職業素質的培養，要積極學習法制法規，更新服務觀念，提高服務質量；重視同患者及其家屬的溝通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 強化責任意識，落實獎懲措施，保證醫療安全

55例醫療糾紛的材料中存在大量的因醫務人員疏忽大意而導致的醫療糾紛，例如誤輸液體、病歷存在缺陷，支架型號不匹配等。此類問題是由醫務人員的過失行為引起的，應當杜絕發生。醫務人員應當強化責任意識，從行動上遵守醫院的各種規章制度，如首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度、技術準入制度等[9]；科室內部成立質量控制小組，強化醫療質量控制，完善風險評價機制，對于醫療糾紛易于發生的高危環節，層層把關，級級落實；醫院方面嚴格執行規章制度，定期監督檢查，落實獎懲機制，落實對違反醫療規章制度造成醫療缺陷人員的處罰，使醫務人員服務有內容、考核有指標、獎懲有力度，增強責任意識、服務意識和醫療糾紛防范意識[10]。

[參考文獻]

[1] 馮俊敏，李玉明，韓晨光，等. 418篇醫療糾紛文獻回顧性分析[J]. 中國醫院管理，2013，9（33）：77-78.

[2] 劉同亭，薛源. 某三級甲等醫院107例醫療糾紛分析[J].西部醫學，2011，5（23）：5.

[3] 周旭昊. 某醫院醫療糾紛案例分析及對策研究[D]. 杭州師范大學，2011：26.

[4] 趙玉芳，張慶林. 醫生職業倦怠研究[J]. 心理科學，2004， 27：1137-1138.

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[6] 王美玲. 醫療糾紛產生的原因及對策研究[D]. 蘭州大學，2009：10.

[7] 盧莉，盧捷湘，彭偉蓮. 某大型綜合醫院非醫療過失性醫療糾紛的原因分析和對策[J]. 實用預防醫學，2011，18（3）：560-561.

[8] 王莉，府偉靈. 醫院感染引發醫療糾紛防范探討[J]. 中華醫院感染學雜志，2003，13（6）：561-563.

[9] 馬艷萍. 在醫療糾紛病案常出現的問題[J]. 中國醫院管理，2006，26（5）：58.

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關鍵詞：助產護理；安全隱患；醫療糾紛；防范管理；措施對策

隨著社會經濟發展與精神文明的進步，人們的法律意識不斷增強，對于醫療衛生質量的要求越來越高，面對醫療活動過程中的維權意識也日益增強，直接導致了醫療環境發生了變化，醫療護理糾紛也呈現出逐步上升的趨勢。據不完全統計，全國各醫院及各個科室中，發生醫療糾紛和醫療事故概率最大的科室是產科。與其他科室的護理工作相比，助產護理工作量大，面臨的風險更大，助產士不僅腦力和體力要付出很多，整個工作中精神與心理都處于高度緊張狀態。安全隱患無處不在，一旦處理稍有不當，便會引發護患矛盾，甚至產生醫療糾紛或發生不良事件。本文從醫療糾紛的角度分析與討論助產護理中存在的安全隱患，提出有針對性的防范對策。

1助產護理發生醫療糾紛的原因

1．1助產人員工作態度欠佳

助產護理工作存在的一些不規范行為，有的甚至是違反相關規定，對產婦及新生兒關注度不夠，使產婦家屬產生懷疑、不滿等情緒，從而導致醫療糾紛的發生，如交接班不規范、對特殊病情未進行詳盡交代、對產婦的不良情況未引起足夠重視、不能及時進行觀察與評定等。

1．2助產人員業務技術欠佳

在分娩過程中，助產人員對產婦的情況估計不足，發生意外事件時處理慌張。對新生兒查體草率、不到位，一些臨床常見問題未能及時發現，如新生兒鎖骨骨折等，未能在第一時間通過查體發現，導致耽誤病情，引起家長及家屬的不滿。

1．3缺乏服務技巧，與護患溝通欠佳

助產人員對溝通技巧的掌握不夠，未能與產婦及家屬進行充分、有效的溝通，導致醫療糾紛的發生。比如，產婦分娩前，對分娩過程中存在的各種風險告知不到位，一旦出現問題，產婦家屬便會產生極大的不滿情緒。對新生兒可能出現的一系列問題未能及時告知嬰兒家屬，導致不必要的醫療糾紛發生。部分助產人員對產婦及產婦家屬態度冷淡、生硬，對其提出的問題表現出不主動、不耐煩，直接導致產婦與產婦家屬的不滿情緒，從而導致醫療糾紛發生。

2助產護理發生糾紛的因素

2．1護理管理和操作制度不完善

醫院關于助產護理工作相關的管理以及操作制度不完善，直接導致助產士的各項護理操作與行為規范無據可依，而出現各種各樣的不良操作習慣，甚至是錯誤的護理行為，導致助產護理的質量得不到提高。除此之外，一些相關的醫療文書如產程記錄單、產時記錄、新生兒記錄等存在不完整、不規范的情況，這些都為醫療糾紛的發生埋下了極大的安全隱患。一些助產人員執行醫囑不嚴，對藥物的管理與使用混亂，經常違反操作常規，未能細致、周到地觀察產婦的情況和新生兒的情況，導致未能及時發現產婦與新生兒的不正常反應，未能及時發現病情變化，導致延誤了病情，錯失了治療的最佳時期，產生了不良的后果，促使了醫療糾紛的發生。此外，醫院相關管理部門對護理管理、護理操作及相關規章制度執行情況的監督力度不夠，獎懲機制不完善，導致助產護理工作的不規范。

2．2助產人員自身素質因素

一些助產人員在臨床實踐操作過程中，不重視護理常規，存在違反常規操作的行為，導致未能及時發現產婦與新生兒的一些問題，產生了惡劣的不良后果，引發醫療糾紛。一些待產產婦在接產時，恰逢助產人員工作繁忙，而未能及時對產婦開展詳盡的分娩知識的宣教，沒有幫助產婦減輕陣痛，沒有及時將產婦的情況回饋給家屬，甚至表現出了冷漠、不耐煩的態度，導致產婦以及產婦家屬對助產人員的醫療服務態度產生了強烈的不滿，最終導致醫療糾紛的發生。一些助產人員法制觀念淡薄，未能認真履行告知義務，同時，缺乏自我保護意識。對醫療糾紛的認識程度不夠，重視不足，沒有真正認識到醫療糾紛的危害性。對一些潛在的法律問題和醫療風險認識欠缺，未引起足夠的重視。

2．3助產護理工作性質與社會因素

產科工作具有特殊性，周轉率偏高、產婦病情復雜、疾病變化快、治療預后難以判斷、產婦及家屬對治療期望值較高等，都為助產護理埋下了安全隱患，在整個助產過程中稍有不慎或疏忽就易發生醫療事故，引起醫療糾紛。由于人們對助產工作的要求越來越高，每個家庭對產婦與新生兒的關注度也非常高，潛意識里不允許任何意外事件發生，這給助產人員帶來了極大的工作壓力。加之助產護理工作量大、高度緊張，使助產人員極易產生疲勞、倦怠等情緒，從而降低工作積極性，這也在一定程度上埋下了安全隱患。

3助產護理安全隱患與防范對策

3．1建立健全各項護理管理制度

建立健全助產護理的管理制度，包括交接班制度、消毒隔離制度及各項日常護理操作常規流程與制度等。在助產護理中，任何操作都必須嚴格按照常規進行。助產人員必須嚴格按照規范執行各項檢查與護理，如聽胎心音、觀察宮縮情況、評估產程進展等。護士長及科室、醫院的管理人員要隨時對各項制度的執行情況進行監督檢查，確保各項工作落到實處。檢查中要重視潛在危險因素的排查，對易發生問題的環節要嚴密督查，對易出現問題的時間、儀器和操作等實行預防性監督。

3．2提高助產人員的自身素質

助產人員要正確、充分地認識自己的職責，正確看待自己所從事的職業，充分認識自己職業的特殊性，自覺、主動地不斷提高自身的業務水平，除了準確掌握基礎理論知識以外，還要不斷地積累臨床護理經驗和臨床操作技能經驗，以確保能夠及時發現產婦及新生兒的問題，及時做出正確的判斷，果斷采取應急處理措施，給予恰當、及時的治療，有條不紊地配合臨床醫師完成臨床工作，從根本上有效避免醫療糾紛的發生。理論知識的學習可以通過自學或者科室組織相關知識的專題講座等形式，來督促臨床工作助產人員學習，夯實基礎。提高護理助產技術方面，可以讓有經驗的、高年資的助產士來介紹助產技巧、傳授助產技術，在工作中進行帶教，幫助低年資的助產士快速掌握相關的臨床實踐操作技術。此外，還可以通過外出進修等形式，來增加各醫院之間的相關切磋，共同提高助產水平，共同提高助產護理工作的質量。

3．3加強社會宣教，建立良好護患關系對于入院產婦，一定進行詳細的宣教工作，產婦家屬也要適當參加宣教活動，使其對整個產程有粗略的認識，對生產過程中的風險要介紹清楚，以免出現意外情況時，產生醫療糾紛。同時，可通過社區和醫院的宣傳欄等介紹生產過程中的危險因素，以及分娩知識、產程中的意外和產后的正確護理等，建立和諧的護患關系。

參考文獻

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［3］周燕．連續性助產護理的現狀與發展［J］．中醫藥管理雜志，2015，23（24）：1－2．

篇3

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇4

隨著人們法律意識的增強和對醫療服務期望值的提高，新的《醫療事故處理條例》及其配套文件的相繼實施，使臨床護理工作的壓力越來越大。近年來，由于病歷質量的缺陷而引發的醫療糾紛呈上升趨勢，因此對護理文件的書寫也有了更高的要求。在基層醫院，由于多年養成的一些陋習，加之護理人員的文化水平和業務素質參差不齊，在護理文件的書寫方面就必然存在很多不規范之處，從而不可避免地造成了醫患糾紛的發生。為了保護患者和護理人員的合法權益，保障患者得到及時、正確的治療和護理，維護護理工作的正常秩序，杜絕醫療糾紛，我院護理部從2008年1月起，對護理文件的書寫進行了重點規范，推出了一系列新舉措，取得了明顯的成效，現將幾點方法及體會總結如下。

1 加強全員培訓

1.1 學習法律法規，增強法律意識 護理部組織全院護理人員認真學習各項相關的法律法規，學習《醫療事故處理條例》，有效地提高了護理人員的法律意識和自我保護意識，能夠主動運用法律武器去維護醫患雙方的合法權益。通過學習，進一步熟悉了法規對醫療文件的書寫要求，充分認識到護理記錄的重要性。

1.2 加強業務培訓，提高護理文件的書寫質量 護理部組織全院護理人員認真學習省《護理文件書寫規范》(簡稱《規范》)，結合《規范》嚴格制定了護理文件的書寫標準及檢查評分標準，《護理文件書寫評分標準》(簡稱《標準》)的內容盡量全面、詳細。比如以往有患者外出時，護理記錄單上只簡單地寫“患者不在病房”，而現在則要求寫明外出的原因、是否向醫護人員請假，并要求患者或家屬在“病員外出申請單”上簽名并留下聯系方式，這樣就避免了許多不必要的醫療糾紛。將評分標準中的各個單項指標量化到最小分值為1分。并將《標準》制定成冊發放到各科室和護理人員手中，各科室護士長認真組織全科護理人員學習討論，如有疑問隨時對照，并將信息反饋回護理部，由護理部及時解答和處理。

2 建立從嚴管理機制

2.1 建立護理部主任、科室護士長和責任護士三級督察制度 在制度的具體落實過程中，人人都是管理者，人人又都是參與者，充分調動了護理人員的積極性，使每位護理人員都能自覺地用制度來約束自己的言行，在從事護理活動的過程中隨時做到“寫你應做的、做你所寫的、記你做過的”，從而使護理文件的書寫質量逐步納入規范化的管理軌道。

2.2 科學安排，合理分工 護理部將全院護士長進行統籌安排、合理分工，共成立5個護理質控組，其中由兩名經驗豐富的護士長擔任護理文件書寫管理組的正副組長，具體負責對全院護理文件書寫的督察、管理。

2.3 各科室成立護理質控小組 由科室護士長和一名質控護士負責本科室的護理文件書寫管理，對科室的現架病歷和出科病歷做到份份把關。

2.4 專人專控 護理部在全院護理人員中抽調一名經驗豐富的高年資護理人員到病案室專門檢查出科病歷，把好最后一道關，合格的病歷才上架存檔。

3 加強檢查力度，注重檢查方式

護理文件書寫管理小組每月到科室檢查一次，并及時將檢查結果進行通報，找出問題、分析原因、提出整改措施。護理部及質控人員隨時到科室抽查，并隨查隨糾，使《規范》和《標準》的執行能夠持之以恒。護理部每季度組織一次全院業務大查房，并不定期地組織護士長夜查房，隨時都將護理文件書寫列為一個重要項目來管理。由護理部根據制定的《護理文件書寫評分標準》，對各種護理文件進行對照檢查并進行等級評分，得分在90分以上為甲級病歷，80～89分為乙級，80分以下為丙級，每半年進行一次全院護理病歷展評。

4 合理獎懲，嚴格執行

各科室的護理文件書寫管理得分直接納入護士長的工作業績考核內容。每月的護理質量評分與科室當月的效益工資掛鉤。要求護理病例歷甲級比例要大于95%，超出1%獎勵人民幣100.00元;乙級病歷比例小于5%，超出1%扣除人民幣100.00元，堅決杜絕丙級病歷。三級督察制度中，科內的獎懲由科室護士長負責，對護士長獎懲由護理部直接執行。

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關鍵詞：護理文件；文書質量；問題；對策

護理文件是醫療文件的重要組成部分，是護理人員記錄患者住院期間生命體征、病情變化、醫囑執行以及護理措施的客觀資料[1]。護理文件在患者疾病處置、解決重大疑難雜癥以及正確處理醫療糾紛問題上都起著極其重要的作用。正確書寫護理文件無論對于醫療、護理人員自身，還是對于患者來說都是非常重要的。為探索提高護理記錄質量，對我院2012年1月～12月每月質量控制中各科隨機抽查的5份病歷，共計1440份進行歸納總結，對發現的問題進行分析并提出了對策。現報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 對我院2012年1月～12月每月質量控制中各科隨機抽查的5份病歷，共計1440份護理病歷進行檢查。

1.2檢查方法 由專職質控人員及科護士長進行質量檢查，質量標準按照《護理文書書寫規范》和據此規范結合我院實際情況制定的護理文件書寫質量標準進行。

2護理文書缺陷原因

2.1護理人員編制不足 大多數非護理工作由護士承擔，忙于患者的治療及常規工作，沒有足夠的時間認真仔細地進行護理文件書寫，同時，新護士、低年資及輪轉護士，觀察患者的能力以及書寫描述水平較差，表達不清。

2.2資料收集不準確 資料收集要求客觀、準確、及時、真實、完整。主要原因為護士未真實查體及準確記錄患者反映的情況，護士參雜自己的主觀見解和評估。如一外傷患者入院時背部有擦傷，護士在入院評估時未及時發現記錄，過后再告知患者及家屬引起爭執，又如患者既往有藥物或食物過敏，護理記錄中未詳細記錄入院時的情況，上述情況均為可能發生的醫療糾紛埋下隱患。

2.3護理告知內容記錄不全 護理告知內容不全主要體現在告知治療的目的、用藥后反應、特殊護理操作的注意事項、安全防范措施等。主要是因為護士的法律意識淡薄，已告知注意事項但未記錄，如應用頭孢類藥物是應禁酒，患者輸液后私自外出飲酒出現過敏反應，又如應用熱水袋不當引起皮膚燙傷，而安全防范措施只注重口頭宣教而無詳細的護理記錄，一旦患者發生意外，引起醫療糾紛，空口無憑缺乏法律效應，無法為自身保護提供依據。

2.4護理記錄缺少連續性和動態性 主要原因是護士只注重完成具體護理操作，未及時對效果進行評價。主要表現在上一班患者出現的病情變化或用藥后需要進一步觀察的，在下一班記錄中未體現。對患者進行的健康宣教、護理告知、注意事項等患者的掌握情況無反饋。如患者高熱應用退熱藥物或物理降溫后，體溫情況無記錄；又如頭痛、便秘等癥狀的進展和緩解程度、時間等沒有詳細記錄。

2.5護理記錄不及時、不準確且欠全面詳細 如：①搶救記錄不及時：《醫療事故處理條例》規定，"因搶救患者而未及時書寫病歷的有關人員，應在搶救結束后6h之內據實補記，并加以說明[2]"；檢查中發現漏記、錯記的現象，不但不能證明護士在搶救中的積極作用，反而有延誤搶救與治療的嫌疑；②患者請假外出或拒絕某些檢查治療和護理時，報告醫生及簽字不及時時，導致證據缺失；③如：一院外帶入壓瘡患者，護士對其壓瘡進行了詳細觀察，但記錄為"臀部、骶尾部兩處壓瘡，已給予處理"，而對其壓瘡分期、面積大小、深淺度未作記錄，相應的護理措施及動態效果評價也未作詳細記錄，幾天后患者壓瘡面積及深度增大；④檢查中還發現，許多已實施的正常醫療護理行為，因護士責任心不強，疏忽大意而漏記。如：皮試結果與測量血壓結果未記錄，即使與患者出現的不良后果沒有任何關系，一旦發生醫療糾紛，說明不了已經實施的正常醫療護理行為。⑤護理宣教內容過于籠統，特別體現在特殊飲食、術后功能鍛煉等。

2.6醫療記錄與護理記錄不一致 臨床護理記錄不僅是檢查衡量護理質量的重要資料，也是醫生觀察診療效果，調整治療方案的重要依據。不認真記錄或漏記、錯記等均可能導致誤診、誤治，引起醫療糾紛。原因是護士專業水平有限，經驗不足，以及醫護雙方在收集患者資料過程中信息來源的誤差，醫護之間缺乏溝通所致。醫護人員記錄不一致使患者及家屬對病情記錄的真實性表示懷疑，是易引起醫療糾紛的重要隱患。

3對策

3.1加強在職教育，提高護士的法律意識 ①利用業務講課、專題講座、個案討論等舉辦法律知識講座，對護理文書中潛在的法律問題進行學習和討論。②有計劃、有組織的對護士進行"三基"培訓，結合醫院的實際需要，選派護士外出進修學習。培養護士的法律意識和自我保護意識。不斷補充完善護理文書書寫質量標準，體現專科特點，避免因護理記錄缺陷引起醫療糾紛，使護士認識到醫療糾紛重在防范。

3.2加強護理質量管理，進行持續質量改進 ①完善獎懲機制，實行護理部-科護士長-護士長三級管理負責制：護士長自查1次/w，科護士長每兩月一次，護理部質控小組定期或不定期對護理病歷進行抽查、考核，并將評分與月質量考核掛鉤。②將檢點放在記錄是否及時、真實、完整；是否代簽名、簽名是否規范，特殊患者體溫與病情是否相符；醫囑執行簽名是否及時；級別護理更改是否記錄；交班內容記錄是否全面詳細；記錄頻次是否符合病情；專科描述是否有體現；相關文書書寫規定是否執行等。 ③要求護士長每天檢查護理病歷的書寫情況，發現問題及時糾正，并利用早交班時間學習護理病歷的書寫規范，通報存在的問題，每月有分析、總結、評價。科護士長對抽查出存在問題的護理病歷進行追蹤，落實整改措施，以達到持續改進的目的。④規范專科護理記錄，如腦出血患者肢體肌力、心衰患者心功能分級描述等。

3.3加強護士專業能力的培養 在護理記錄中，不僅能客觀地反映出患者的實際情況，同時也能反映出護士理論水平和專業能力，因此要有計劃的對各能級護士不斷加強護理專業知識和技能培訓，臨床工作中通過開展護理查房、組織疑難病例討論、隨同醫生查房等形式加強業務學習，使護士熟練掌握本專業的技能操作，不斷更新知識，更新觀念，提高護士的綜合素質。在醫療護理行為中，加強護士的責任心，多于醫生溝通交流，保持護理病歷與醫療病歷的一致性，減少醫療糾紛。

3.4學習書寫的標準 組織學習《護理文書書寫規范》和我院根據實際情況制定的護理文件書寫管理標準，一定要遵循"誰執行誰記錄誰負責"的原則，自覺地"真實、客觀、準確、及時"坐好各項護理記錄。

4結論

建立健全護理質量管理體系，加強護理質量管理，持續質量改進是提高護理文書質量的關鍵，通過對護理人員進行法律知識、專業知識、專業能力的培訓，護理記錄缺陷明顯降低，且增強了護士對法律的意識。雖然仍存在護理記錄缺陷，但與之前相比明顯降低，說明加強管理、加強有關法律及業務學習，對提高管理護理文書質量具有重要意義。

參考文獻：

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1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組, 加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案， 以落實獎懲機制，確保獎懲到位， 對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

4．強化安全措施，確保醫院安全

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【關鍵詞】醫院 安全 保衛 管理

1.醫院安全保衛工作的重要性

醫院是一個特殊的公眾聚集場所，有價值不菲的固定資產，有數量較多的毒麻藥品，有行動不便的弱勢群體，有素質高低不一的流動人員，是治安案件易發場所。醫院是為社會提供醫療服務的單位，是特殊的公眾聚集場所。在對象上，不論性別、年齡、地位的不同，都可以到醫院來診斷治療；在時間上，全年進行24 小時全天候醫療服務；在地域上，醫院周圍居民多，小商小販多，進出通道多，給醫院的治安管理帶來很大的困難。乘隙拎包、車內物品被竊，詐騙財物等治安案件極易發生。醫院財務日收入量大，且現金集中；貴重設備、精密儀器多，貴重物資散布醫院各處；就醫群眾隨身都帶有錢財，又常常心情焦急而疏于防范，易發生被盜、被搶或被騙。醫院儲存、使用的毒麻藥品、放射源、化學制劑等以及氧艙、氧氣瓶、鍋爐以及壓力消毒設施等高壓特種設備，一旦操作不當或管理不嚴，極易引發重大安全事故。醫院因工作的特殊需要，使用大量的麻醉、醫用酒精、氧氣等，往往也成為不法分子牟取暴利和違法犯罪的根源。醫院運轉過程中，由于供電、供氧等需要，內部擁有配電房、中心供氧等重要要害部位，這些部位易發生火災、爆炸和人為破壞事故。對醫院來說這些部位就好比一個人的心臟，一旦發生問題，將影響整個醫院的正常運轉，并嚴重危及人民群眾生命和國家財產安全。

2.醫院安全保衛工作面臨的新問題

近年來的醫患糾紛是醫院安全保衛工作出現新問題的關注點，由于醫療糾紛而在醫院聚眾鬧事、敲詐醫院、謀取私利的有組織的犯罪，多采取“打、砸、搶”和威脅、恐嚇、限制人身自由等非法手段，迫使醫院出錢，行為異常猖獗。嚴重破壞了醫療秩序，殃及了就醫群眾的利益，已經成為危害醫院公共安全的一大隱患、危害社會的一顆毒瘤。 嚴重影響了醫院和醫院內群眾的人身和財產安全，使醫療技術人員診治疾病縮手縮腳，影響疾病治療，這將會嚴重阻礙醫學科學技術的發展。后勤社會化改革帶來新的治安問題。醫院的后勤社會化改革還剛剛起步，隨著時間的推移，醫院的后勤服務中心因人手減少而難以完成正常的工作，將有可能以招標的方式引進專門機構來完成醫院的后勤服務工作。各類社會經濟組織如洗滌、建筑、保潔、保安、綠化、餐飲、物業等公司在醫院大量出現。從人員素質和技能分析，原有人員，有一定的文化素質，并接受過正規的技術培訓，而外地勞動力文化素質參差不齊， 會影響醫院后勤工作的質量。

3.做好醫院安全保衛工作的對策

醫院安全保衛工作發展對策醫院是一個特殊的公共聚集場所，也是一個極其復雜、不易于治安管理的場所。針對以上現象，我們可以從以下幾個方面入手：

3.1廣泛開展安全宣傳教育

要注重抓好安全防范宣傳教育工作，認真開展經常性安全知識宣傳，全面提高醫院全體人員的安全防范意識，封堵治安縫隙，嚴防各類案件和治安事件，同時，結合醫院的安全工作的形勢、任務、特點，開展安全宣傳，要做到經常性。安全宣傳工作是一項長期性工作，需要警鐘長鳴，常抓不懈。醫院應根據自身情況特點，開展形式多樣的安全宣傳教育。

3.2加強醫院安全防范設施

新形勢下，醫院必須站在戰略的高度，用發展的眼光將利用科技手段強化治安防范納入醫院安全管理工作中，努力提高防范意識，增強治安防范的科技含量，充分發揮現代科技在醫院安全防范中的作用。在人防方面，建立群防群治組織和加強保安隊伍，重點部位控制進出人員，車輛依照規定檢查、登記，同時加強巡邏檢查。在物防方面，修建、加高圍墻，安裝照明設備；重要部位加固門窗出入口，設置鐵門、鐵窗、鐵護欄；對存放重要、危險、易燃、易爆的物品或藥品的地方必須備有保險柜，集中保管或專人看護。在技防方面，重要部位安裝報警設備、電子門鎖，人流量大和重要地方安裝監控裝置等。對于重點部位、重點科室，應該安裝紅外監視及攝像系統，不斷擴大和延伸監控實施覆蓋面。

3.3嚴格執行制度和操作規程

規范管理制度是做好安全保衛的基礎，管理是做好安全保衛的保證，抓安全工作要堅持管理和制度同時抓，缺一不可，而且要不斷完善，持之以恒。醫院安全保衛干部必須認真研讀并合理運用安全保衛工作相關的法律、法規，加強與公安、消防、安監等部門的協作。通過建立健全安全保衛責任制度，將職責落實到各部門、各級各類人員身上，并督查制度的落實情況給與獎懲措施和責任追究制，并制定科學、周密的醫院安全各類突發事件應急預案，定期演練，不斷完善，做好各種突發事件的預防和應急處置。建立交接班制度和值班制度，達到安全責任落實到人。采取經常檢查和突擊檢查相結合，開展安全檢查，貫徹邊檢查、邊整改的原則，抓好整改落實工作。

3.4妥善處理糾紛事件

醫療糾紛發生后不論醫院是否有錯，都應積極處理，查清事實，安撫患者，使對公眾的不良影響降至最小。一是要快速反應，積極處理。當醫療糾紛發生后，首先應迅速采取切實有效的醫療措施，以控制不良醫療事件的繼續和擴大、蔓延。其次要迅速與衛生行政主管部門取得聯系，通報不良醫療事件發生的原因、已造成的后果和已經采取的應對措施。二是要深入調查，弄清事實。醫療糾紛處理人員應從中立的角度出發，深入醫療糾紛事件的發生現場，向醫務人員、患者以及其他在場目擊者了解糾紛發生的整個過程，判定糾紛的性質和程度，明確糾紛的責任所在，為醫療糾紛的處理提供事實依據。

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[論文摘要]探討病案管理工作的重要性，指出目前病案管理工作中存在的普遍問題，并提出提高病案管理工作的幾點建議。

一、病案管理的重要性

（一）有助于醫療糾紛的裁決

當發生醫療糾紛時，司法鑒定主要依據病案記載的內容和其他材料，法庭相信的也只是病案記載的內容，其他證明材料和法醫的鑒定文書，因此病歷作為醫療糾紛鑒定的重要文件，為了保護醫務人員的合法權益，司法機關在對醫療糾紛進行調查和對醫療事件鑒定的時候往往病案就是原始記錄而真實的具體的證據，在法律上具有有效的證據材料。

（二）有助于醫療保險的實施

建立和完善醫療保險制度是現代社會發展的一項重要的工作。目前我國日益增多的保險機構一步也離不開病案，保險機構在支付醫療保險費時首先要檢查醫院的處方和收費清單，對于一些重大的檢查和貴重藥品的使用，還需要檢查報告證件，客觀病歷復印件，門診做CT或拍片必須要門診病歷和診斷書，如果既往史記載過有一些不允許的慢性病或者肝炎、糖尿病、結核病等等。

（三）有助于法律監督與保障

病案是疾病發生發展和就醫診治過程的全部記錄，具有科學研究和醫療病史的證據；以事實為準病案可以為法院提供法律責任的鐵證或仲裁機構解決糾紛的權威性文件，還可以提供人身賠償案件受害人、刑事傷害案件被害人、工傷案件的傷殘鑒定和交通事故引起的法醫鑒定等方面，為當事人提供合法權益性得到保護的證明材料。

（四）有助于提高醫療和科研

病案是醫療、科研的重要信息和現代醫學的法定文件。完整的病案可以為臨床醫師提供完善的醫療信息，有利于提高醫療質量，有利于為患者提供全面的后繼治療。因此，病案在科研方面的作用是研究人員通過既往發生的病例進行分析總結經驗找出某些疾病發生變化診治的過程，提高醫療水平，促進診療技術發展和藥物更新推動醫學科學的進步。

二、病案管理工作存在的問題

（一）醫務人員病案責任意識不強

病案是具有法律效力的文本，但是在《條例》與《規范》頒布前，病案應用于法律的有關問題一直沒有引起人們的重視，相當數量的醫務人員不了解自己所肩負的法律責任；部分病案質量意識淡薄，存在對病案質量不以為然的態度，記錄不及時、內容不完整、不全面，嚴重影響病案在醫療糾紛司法鑒定中的應用效果；還有些醫務人員在病歷工作中的行為與病案要求的客觀性、真實性、完整性存在差距。所有這些都嚴重影響了病案的質量。

（二）病案遺失現象時有發生

有的醫生需要借閱再次入院病人的舊病案時，隨便差使實習生或進修醫生到病案室借用，更有甚者請病人或家屬來借；有的實習醫生、進修醫生為上級醫生代借病案或互相傳閱，調動科室后，病案未及時歸還；有些病人乘醫護人員不注意，在出院時自行拿走病案；有些病人要求復印出院病歷和檢查單時，未能如數返還等，致使病案全部丟失或部分丟失，這些都增加病案管理工作難度。

（三）病案管理人員不足，業務素質不高

隨著病歷數量的不斷增多，病案管理人員明顯不足，致使病案管理人員僅能忙于應付日常工作，無暇顧及病案信息的開發利用。而且我國在病案管理教育方面落后，設置此專業課程的高等學府很少，所以目前的病案管理人員大多由其他專業改行而來，雖然這些病案管理人員具有一定的醫學或護理專業理論，但缺乏一套系統的、規范的病案管理知識和技能，不利于病案管理工作的發展。

（四）編碼問題

如醫務人員或病案管理人員工作疏忽，則易造成入院病人編號混亂，一個病人多個編號，導致同一個病員住院病案存放在多處位置，既不利于對病人病情的長期監控，也不利于地方流行病學調查及科研教學等。

三、提高病案管理工作的幾點建議

（一）加強病案管理人員的素質培養

病案管理是一門涉及多學科的邊緣學科，病案管理人員也不再是一個單純的保管者．而應該是隨著醫學科學技術的發展來研究病案管理專業新技術．不斷提高管理水平的病案管理研究人員和科技工作者。因此，病案管理人員不僅具有一定工作能力、文化水平，還應掌握比較全面的醫學科學知識、管理科學知識、電子計算機知識等；此外，病案管理人員還應能夠對病案信息進行加工匯編，配合科研需求，開發各類病種資料的編研．從而達到有效地開發利用病案資源的目的。因此，提高病案管理人員的整體素質是一項任重道遠的艱巨工作。

（二）規范病案管理過程

首先是要完善制度、規范行為。加強病案管理是一個系統管理過程，必須按照有關法律法規的要求并結合單位實際，制定與病歷的記錄、醫務人員保存、傳遞、利用、病案建立、保管、查閱、復制利用相對應的可行性規章制度和有關提供服務的具體程序，做到有法可依、有章可循。其次，要強化源頭管理。建立完善的質控體系，在集中統一管理原則下分級分專業負責，實施考核獎懲制度，從掛號、住院、收費處開始到門診、急診、住院科室，確保病案合格率，只有切實抓好源頭管理，輸出無缺陷，才能保障高質量的病案質量。最后要健全病案建立的管理。病案的建立是指病案資料的收集、整理、編號、裝訂、登記、歸檔和排列、編制索引的過程。病案管理人員要及時查收每一份病歷，發現缺陷及時通知科室并兌現獎懲措施，按規定順序整理編碼、裝訂成冊、編號排存、上架并確保病案完整；建立姓名索引、日期索引、疾病索引等索引工具；建立現案供應登記、借閱登記、科研教學病案閱覽登記和入、出院病案登記等登記工具，便于查閱又確保萬無一失。

（三）推進病案管理信息化

選擇高水平計算機網絡系統，采用條形碼代替手工操作，改變原始的工作狀態，進行病案的追蹤管理，采用計算機光盤或縮微膠片來代替固定的或密集的病案架保護病案并可將部分信息送到工作臺，通過信息這條高速公路，使全院的醫護人員在不出科室的情況下就可以查閱病人的住院動態和歷史資料。尤其對于二次住院的病人，不再通過手工到病案室調閱病歷，這樣既方便了醫護人員又減少了病人的就診時間，最終也會減少醫療糾紛。另外通過信息我們可以進行國內、國際信息交流、遠程會診等工作，為早點實現軌跡病案管理創造環境。

總之，我們在提高病案質量的同時必須加強病案管理工作，這兩方面是互為促進的，只有真實、準確、完整的病案才能得到社會的認可，為臨床教學、科研、法律和保險等提供寶貴的原始資料，進而為醫院的發展起到積極的推動作用。

參考文獻：

[1]醫院病案管理存在的問題及對策，岳建明等，山東檔案，2003年3期.

[2]加強病案管理，開發利用病案信息資源，張喜波等，龍巖師專學報，2001年8月.

[3]淺談病案管理的重要性,全香玉,中國保健醫學研究版，2007年第24期.

[4]病案管理在醫院管理中的作用，張紅霞，家庭護士，2007年12月.

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一、醫院病案質量問題分析

病案質量是醫療質量的重要內容，它包括病案書寫質量和病案管理質量兩個方面。病案書寫質量反映醫務人員的醫療水平、個人素質及醫院管理水平，病案管理質量反映病案管理水平及服務水平。下面著重探討一下病案書寫質量。病案書寫質量可從兩個方面來評價，其一表現在書寫形式和格式的規范上，其二表現在記錄的科學性、準確性和及時性上。由于病案的重要法律作用，法律對病案書寫有嚴格的要求和規定。新修訂的《病歷書寫基本規范》第3條規定“病歷書寫應當客觀、真實、準確、及時、完整、規范”。《醫療事故處理條例》第9條規定：“嚴禁涂改、偽造病歷資料”。不過，從目前現狀看，我國醫療機構的病案書寫質量依然存在相當多的問題。具體表現在：一是記錄和資料不完整，病歷未按規定填全，如病案首頁填寫不全，出現空頁現象，個別輔助檢查記錄未歸檔，某些關鍵診療措施缺記錄。二是完成不及時，衛生部《病歷書寫基本規范》對病案中各種記錄的書寫均有嚴格的時間限制。但在臨床工作中，由于病人周轉快，工作任務繁重，病歷書寫不及時的現象十分普遍。三是記錄不準確，醫師、護士填寫的內容存在陰差陽錯、張冠李戴、隨意亂改、憑空編造現象。四是書寫不規范，填寫過于簡單和過多雷同，有明顯錯漏字、語句不通及字跡潦草以致無法辨認等現象，忘了簽名或替代別人簽名。五是手術和麻醉同意書處理不當。如告知不全面、缺少家屬簽字、同意書的條款有涂改等，極易引發糾紛。

筆者認為，這些問題的產生，有多方面的原因。一是思想重視不夠。一些醫務人員對病案的書寫不夠重視，認為有了正確的診斷、治好了病人的疾病就萬事大吉了，病歷寫好寫壞沒多大關系。二是部分醫務人員法律意識淡漠，對病案在醫療事故糾紛中的地位、作用和責任等了解不夠，沒有從法律的角度加以認識和重視。三是基礎理論不牢固。有的醫護人員基本素質較差，對如何填寫病案缺乏理論基礎，在業務上也缺乏足夠的“三基”訓練，這樣就會使病案的準確性和可靠性大打折扣。四是病案質量檢查監控不力，相關部門和人員沒有正常發揮監督作用。

二、加強病案質量管理的具體措施

1、提高對病案書寫重要性的認識。病案是綜合評價一個醫院醫療質量、技術水平、管理水平的重要依據。特別是在醫患發生爭議時，病案又是重要法律書證，是裁定責任的重要證據之一。同時從病案中可以看出一個醫生的工作態度、責任心、事業心、醫學知識的了解程度、掌握深度、觀察病人的細心程度、與病人的溝通情況等等。因此醫務人員要提高對病案重要性的認識，認真書寫病案應成為每一個醫務人員應盡的職責。

2、加強病案法制教育，強化醫護人員對病案的法律責任意識。隨著病歷的公開、患者法律意識增強及投訴率上升等狀況，醫護人員不僅應具有豐富的臨床醫學知識，還必須明確自己在病案形成和利用過程中每一環節的法律責任，這是依法守法的前提，是減少醫療事故、保護醫患雙方利益的關鍵。醫院要組織醫務人員認真學習《醫療事故處理條例》，聘請知名法學專家、律師和醫院的法律顧問講課，充分利用各類案例開展廣泛的病案法制教育，培養醫務人員樹立有關病案法規的意識和觀念，不斷提高醫務人員遵紀守法的自覺性。

3、加強培訓，提高病案書寫的內在質量。對醫務人員進行培訓是提高病案質量的基礎，要從病案書寫的基本要求、相關法律法規學習培訓入手，提高病案書寫人員的病案書寫基本功。一是抓好崗前培訓。主要針對新上崗醫師、進修實習醫師等，掌握病案書寫規范和熟練書寫病歷應成為其培訓的重點之一。二是加強在崗人員培訓，并將該項工作納入繼續教育課程。三是注重教學幫帶。如何提高下級醫師病案書寫基本功和書寫質量與科主任及上級醫師的帶教督促密切相關。科主任及上級醫師對于書寫基本功不夠扎實的醫師要多提指導性意見，嚴格要求，對典型、疑難、臨床少見病例要進行詳細的分析講解，避免因措詞、用句不當而引發醫療糾紛。

4、強化質量控制，堵塞管理漏洞。嚴格質量控制是提高病案書寫質量的有效手段。醫院應狠抓病案全程質量管理，要建立醫師、科室、病案室和醫院四級質控網絡，做到分級管理，落實責任；要堅持查房抽查病歷和三級檢查病歷的做法；還要充分發揮病案室和質控室的重要作用，從源頭上堵塞病歷漏洞，杜絕不合格病歷的產生，提高病歷的合法性。同時，完善病案質量評價體系，建立病案質量獎懲制度，以促進病案質量不斷提高。

篇10

關鍵詞：醫患矛盾 化解 和諧

一、醫患關系矛盾主要表現為以下幾點

一是對于-些重癥患者，診治效果不佳，家屬往往遷亂于醫院；二是病人突發疾病或猝死，病人家屬情緒失控容易發生糾紛；三是醫院沒有及時將患者病情可預見情況告知病人及家屬，容易導致醫患雙方誤解；四是醫護人員服務態度不好責任心不強造成誤診漏診，而引發醫患糾紛；五是患者家屬明知責任不在院方而無理取鬧。

二、引起醫患矛盾的主要原因

一是醫院少數醫護人員的職業素養不高、醫療技術不精、責任心不強、服務態度不好、對患者痛苦熟視無睹，發生糾紛時引起病人及家屬強烈不滿情緒。二是醫院醫護人員對患者在治療和情感溝通上做的不夠，忽視尊重病人及家屬的病情知情權、治療選擇權、人格尊重權，造成醫患雙方在情感上存在的代溝。三是醫患缺乏信任，溝通不夠，醫院對患者缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧。四是個別患者對醫院醫療診療的效果期望值過高，除此之外，患者或家屬在發生醫患糾紛中存在著無理取鬧的不良現象。五是醫患糾紛的申訴、維權渠道不暢通、醫患糾紛的法律法規不完善，制度不健全、醫療保險制度不太完善，直接影響醫患矛盾的解決。六是醫院制度不健全、衛生資源分配不公，醫療資源分布不均衡也直導致醫患矛盾。

三、如何化解醫患糾紛解決醫患矛盾

1.加溝通，增進理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服務和醫患之間的溝通。在診療過程中，要做到各項檢查、處置、治療方案事先征得患者同意，告之及時、準確、全面，在有效的溝通中化解可能出現的矛盾。為此醫院要及時公布住院病人費用每日一清單，真正讓患者知曉診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生；醫院還要及時讓患者及家屬知道患者對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格內容，真正做到讓患者入住醫院后對檢查診療、用藥收費、服務“三放心”。

2.建章立制，規范醫療行為

規章制度是醫患雙方行動的規范和準則，是保證醫療安全質量，防止差錯事故的重要保證。廣大醫護人員必須嚴格執行各項規章制度 如術前術后討論制度，會診制度，搶救制度，查對制度，預防及制約感染有關制度，獎懲制度及各種醫療技術操作常規等是防范醫療風險所必須的。對于一些常見的事故和醫患糾紛醫院不僅要建立健全預案每年的應急演練，還要制定一系列應急反應程序，明確應急機制中醫院各部門及其領導專門技術人員的組成、職責、措施，相互之間的協調關系，以便要發生醫患糾紛時能夠及時啟動預案包括預防及處理醫療差錯事故的預案，來預防和減少醫患糾紛的發生。

3.優化服務，提高服務質量

醫療服務質量是醫院生存、建設和發展的根本，是醫院的生命線。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的質量意識，建立高質量的醫療服務理念，才能為病人提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫療服務。現今的醫療服務質量要求更高，隨著人們對健康認識概念的擴大，患者對醫療服務的期望值也隨之不斷升高，為此醫護人員要積極的學習醫學專業知識，掌握過硬的醫學本領，才能為患者提供更好的服務，滿足患者期望，以致達到消除醫療事故和醫患糾紛發生的隱患。另外，醫院不能只強調診斷技術，還要體現良好的服務，如果病人以及家屬來院后得到醫院全面的、及時的、高質量的醫療服務，他們就會覺得這家醫院質量好、服務好，就會滿意，公眾滿意度就高。這就要求在思想觀念和服務行為上時時處處為病人著想，尊重患者權益，加強醫患溝通，認真對待社會、患者及其家屬的意見。醫務人員要換位思考，設身處地為患者及其家屬著想。醫患之間要加強信息、心靈和感情溝通，全心全意為病人服務。做到一切為了病人，為了病人的一切，為病人提供高效、低耗、滿意、放心的醫療服務。

4.加大投入，減輕患者負擔

政府加快醫療衛生行業發展是構建和諧醫患關系的根本， 醫療衛生事業的發展離不開政府的投入。政府要加大衛生事業體制改革力度，關鍵是加大投入，醫生的工資由財政撥款發放，這樣醫生就不會開大、貴、進口的藥方了，病人的費用就會降低。對成本高的名貴藥材政府要實行價格補貼。藥價降下來了，病人的負擔自然也減輕了。加大衛生事業資金投入，優化資源配置，完善財政對醫院的補償機制并保證補助經費足額到位，以革除醫院以藥養院、以藥養人的弊端，根除過度檢查治療、開大處方的現象，促使醫療機構持續健康發展，同時也切實解決“看病難、看病貴”理由，減輕患者醫療負擔，不斷完善社會醫療保障體制，切實保障中低收入階層的醫療服務需求。