導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客滿意度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)超市顧客滿意度調(diào)查問卷

超市顧客滿意度體現(xiàn)了超市的價值，也是超市生存發(fā)展壯大的根本。顧客滿意度評價作為超市了解顧客滿意程度的一種手段和工具，對于超市來說具有重要的意義。超市通過顧客滿意度評價，一方面可以和過去的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行比較，另一方面可以與行業(yè)內(nèi)其他超市顧客滿意水平進(jìn)行橫向比較，認(rèn)清自己在市場競爭中的位置，識別主要的競爭者以及市場中存在的機(jī)遇和障礙。對顧客滿意的評價信息進(jìn)行分析還可以幫助超市了解自己的薄弱環(huán)節(jié)，推動超市經(jīng)營機(jī)制的改革，幫助超市制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略和市場政策，更合理的分配超市有限的資源，最大可能地提高顧客滿意戰(zhàn)略的效益。顧客滿意度評價模型是超市評價其顧客滿意度的關(guān)鍵問題。本文在對調(diào)查問卷的分析處理的基礎(chǔ)上，綜合考慮多種因素，建立了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評價模型。

一、超市顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

評價指標(biāo)體系主要根據(jù)超市顧客滿意度的主要因素和管理側(cè)重點來確定。在確定顧客滿意度指標(biāo)時應(yīng)當(dāng)遵循全面性、代表性、區(qū)分度和效用性等原則，同時也必須根據(jù)超市的需要來確定評價指標(biāo)，同時隨著超市顧客信用管理水平的改善和營銷環(huán)境的變化，應(yīng)及時作適當(dāng)調(diào)整。

1.超市顧客滿意度指標(biāo)選取原則

一個好的指導(dǎo)原則是整個評價系統(tǒng)的靈魂，指導(dǎo)原則決定整個評價體系的效果。如何建構(gòu)整體體系，必須以設(shè)計原則為起點。根據(jù)指標(biāo)選擇原則建立的超市顧客滿意度評價指標(biāo)體系，能夠在不同方面反映超市顧客滿意度，選取超市顧客滿意度評價指標(biāo)應(yīng)遵循如下原則:

（1)代表性原則。為了全面描述超市的顧客滿意度，應(yīng)選取少數(shù)幾個具有代表性的、蘊含信息量大的指標(biāo)，可以在比較低的成本條件下得到比較高的信息水平。

（2)獨特性原則。對超市顧客滿意度的評價應(yīng)當(dāng)考慮超市的顧客需求和經(jīng)營特點，建立一套獨特的指標(biāo)體系，目的是通過這些特點了解顧客對超市的滿意程度。

（3)獨立性原則。獨立是指各選取指標(biāo)之間相互獨立，坐標(biāo)間重復(fù)信息過多，將不利于指標(biāo)評價作用的發(fā)揮。

（4)操作性原則。所選取的指標(biāo)要與國際慣例接軌，同時又符合我國超市的發(fā)展水平現(xiàn)狀，各項指標(biāo)應(yīng)該力求能從廣泛的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)中獲取相關(guān)的可靠信息，要求數(shù)據(jù)來源確鑿可靠，推理過程科學(xué)合理，易于量化，適于操作，并且指標(biāo)間的相關(guān)性較弱。

2.指標(biāo)體系的建立

基于以上原則，根據(jù)消費心理學(xué)原理，結(jié)合超市的具體情況以及市場調(diào)研特點和實踐，本文選擇的調(diào)研指標(biāo)包括以下幾個部分:

(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心,顧客對商品的感知度,對顧客滿意度起決定性的作用。

(2)服務(wù)狀況。顧客對超市服務(wù)的感知應(yīng)來自兩個方面:一是超市員工的服務(wù)狀況;二是超市服務(wù)狀況。

(3)店容店貌。店容指超市內(nèi)外的容貌、面貌,即超市形象。

(4)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費者的購物情緒。

（5)其他。根據(jù)調(diào)研實際需要,還可設(shè)計一些附加指標(biāo),但不亦過多。

具體指標(biāo)體系如表所示。

二、顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)研

搜集多組被評價超市的代表顧客的指標(biāo)值，獲得合適的數(shù)據(jù)是構(gòu)建模型的重要步驟。根據(jù)建立的指標(biāo)體系及問卷設(shè)計的原則來選擇合適的問題進(jìn)行調(diào)查，在設(shè)計問卷的過程中，為了方便顧客在問卷上反映自己對某超市的滿意度，盡量將各個指標(biāo)簡單化，使之通俗易懂且便于評價打分。

由于超市顧客滿意度由一系列的指標(biāo)來反應(yīng)，最后的總體滿意度如何確定是問卷設(shè)計過程中的一個難題，知道每個指標(biāo)的值很難得出顧客的滿意度，那么BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練集中的輸出值就無法確定，因此本文在問卷的最后，調(diào)查了顧客對超市滿意度的總體評價，但顧客的總體滿意度跟之前的各個指標(biāo)很可能出現(xiàn)不匹配的情況，所以為了減少由于主觀因素而影響評價模型的準(zhǔn)確性，增加了樣本的數(shù)量，對明顯不合理的問卷進(jìn)行篩選。

問卷一共有20個問題,分別對應(yīng)于5個指標(biāo),比如商品滿意度一般包括商品質(zhì)量、商品價格、商品種類、商品花色款式和食品安全,而問卷中只能單獨調(diào)查顧客對各個小項目的滿意度,由各個小項目的值得到一個指標(biāo)的值,而每個小項在一個指標(biāo)中所占的比例不盡相同,因此本文確定了每個小項所占的權(quán)重,具體如下：

商品特征:質(zhì)量(0.25)、價格(0.25)、種類(0.25)、花色款式(0.1)、食品安全(0.15)

服務(wù)狀況:員工素質(zhì)和員工服務(wù)態(tài)度(0.4)、結(jié)算環(huán)節(jié)(0.2)、提供咨詢和投訴處理(0.2)，員工儀表(0.2)

店容店貌:外觀設(shè)計(0.2)、商品陳列(0.4)、商品標(biāo)識(0.4)

購物環(huán)境:環(huán)境衛(wèi)生(0.3)、音樂背景(0.2)、進(jìn)出線路(0.3)、購物安全(0.2)

其他部分:超市硬件(0.4)、超市信譽(0.2)、促銷活動(0.4)

三、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評價模型構(gòu)建

根據(jù)所確立的顧客滿意度評價指標(biāo)體系和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)來確定所要構(gòu)建的評價系統(tǒng)模型。基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，該模型是由輸入層、輸出層和一個隱層構(gòu)成的三層前饋網(wǎng)絡(luò)。輸入層將評價指標(biāo)歸一化處理后的樣本數(shù)值作為神經(jīng)元；輸出層是對顧客信用等級的衡量，是一個從定性到定量，再從定量到定性的過程，通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型將定性轉(zhuǎn)化為定量輸出，再根據(jù)輸出結(jié)果和事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，對顧客信用做出定性評價。而隱含層在設(shè)計上是一個難點，設(shè)置多少個隱節(jié)點取決于訓(xùn)練樣本數(shù)的多少、樣本的大小以及樣本中蘊含規(guī)律的復(fù)雜程度。

1.輸入節(jié)點的確定

網(wǎng)絡(luò)輸入全面描述了超市顧客滿意度的指標(biāo)。因此，不同的超市顧客滿意度的指標(biāo)體系對應(yīng)不同的網(wǎng)絡(luò)模型，也形成不同的輸入節(jié)點數(shù)，輸入節(jié)點數(shù)等于滿意度指標(biāo)數(shù)。由前面的超市顧客滿意度指標(biāo)體系可知，顧客滿意度指標(biāo)包括商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購物環(huán)境和其他五個部分，所以確定輸入節(jié)點數(shù)為5個。

2.輸出節(jié)點的確定

輸出節(jié)點對應(yīng)于評價結(jié)果，輸出為1表示很不滿意、2表示不滿意、3表示不太滿意、4表示一般、5表示較滿意、6表示滿意、7表示很滿意，因此輸出節(jié)點確定為1個。

3.隱層節(jié)點的確定

隱節(jié)點的作用是從樣本中提取并存儲其內(nèi)在規(guī)律，每個隱節(jié)點有若干個權(quán)值,而每個權(quán)值都是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)映射能力的一個參數(shù)。隱節(jié)點數(shù)太少就不足以提煉訓(xùn)練集中的規(guī)律，過多也可能把樣本中非規(guī)律性的噪聲等牢記,因此必須選擇合適的隱節(jié)點數(shù)才能使訓(xùn)練達(dá)到要求。確定隱節(jié)點數(shù)的最佳方法是試湊法，先設(shè)置較少的隱節(jié)點數(shù)再逐漸增加,由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的并行分布結(jié)構(gòu)和非線性動態(tài)特性，還沒有得到一個簡單通用的隱含層單元的確定公式。因此結(jié)合文中實際情況,并參考以下經(jīng)驗公式:

其中：n為輸入層節(jié)點數(shù)，l為輸出層節(jié)點數(shù)，a為1到10之間的常數(shù)。

再用試湊法進(jìn)行研究，確定隱含層單元個數(shù)，本文最終選取的隱節(jié)點數(shù)為9個。

四、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度評價模型仿真研究

本文采用動量及自適應(yīng)的梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)即Traingdx。對于梯度下降法，訓(xùn)練成功與否與學(xué)習(xí)率的選取有很大關(guān)系。自適應(yīng)學(xué)習(xí)算法能夠自適應(yīng)調(diào)整學(xué)習(xí)率來增加穩(wěn)定性，提高速度和精度。

調(diào)研中對100個顧客進(jìn)行了隨機(jī)訪問，在訪問過程中注意協(xié)調(diào)各種年齡段、收入水平及職業(yè)等，使得問卷更具有代表性，增加了問卷的有效性，并舍棄嚴(yán)重不合理問卷，抽取90個調(diào)研數(shù)據(jù)，其中54個作為建模的訓(xùn)練樣本集，另外36個數(shù)據(jù)作為測試樣本集用于測試網(wǎng)絡(luò)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練之前，首先要對輸入輸出訓(xùn)練數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化，這樣做的好處是可以防止權(quán)值調(diào)整進(jìn)入誤差曲面的平坦區(qū)和訓(xùn)練后誤差不均等。文中選用的歸一化函數(shù)為prestd，使用該函數(shù)進(jìn)行歸一化的結(jié)果是使得數(shù)據(jù)的平均值為0，標(biāo)準(zhǔn)差為1。

輸入要評價的顧客指標(biāo)值，根據(jù)輸出值，對超市的顧客滿意度狀態(tài)給出評價結(jié)論。顧客的滿意程度用李克特量表分成七級來衡量：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意，輸出節(jié)點輸出的評價結(jié)果分別用1到7數(shù)字表示。

首先對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行初始化，設(shè)定輸入節(jié)點數(shù)為5，隱節(jié)點數(shù)為9，輸出節(jié)點數(shù)為1，誤差要求為0.001，訓(xùn)練次數(shù)為20000次。建立一個BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)時將輸出值同理想值進(jìn)行比較，如有誤差就進(jìn)行反向傳播輸出，修正權(quán)重系數(shù)，如此反復(fù)直到誤差小于設(shè)定的誤差。輸入訓(xùn)練樣本后,系統(tǒng)按期望輸出與實際輸出誤差平方和的最小化規(guī)則來學(xué)習(xí),調(diào)整權(quán)值矩陣和閾值向量。當(dāng)誤差減小到要求范圍時,系統(tǒng)停止學(xué)習(xí),此時權(quán)值矩陣與閾值向量固定下來，成為系統(tǒng)內(nèi)部知識。為了使訓(xùn)練更有效，在測試樣本中加入兩組數(shù)據(jù)作為教師信號，即p=[11111；77777]，t=[17]，這兩個信號是兩個極端，即對每個指標(biāo)都很不滿意且最后結(jié)論為對超市的滿意度為很不滿意，或者對各個指標(biāo)都是很滿意，而對超市的總體滿意度也是很滿意。

當(dāng)訓(xùn)練到出現(xiàn)如下字符

TRAINGDA,Performancegoalmet.

停止訓(xùn)練，同時圖像界面動態(tài)圖停止，如圖1所示。

當(dāng)訓(xùn)練誤差達(dá)到要求時，用測試樣本對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試。通過對每一個測試數(shù)據(jù)的仿真輸出和期望輸出的比較，可以看出該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的仿真誤差的大小，以直觀地表現(xiàn)出仿真得出的結(jié)果與理想值之間的關(guān)系，如圖2所示。圖中o代表期望輸出，*代表仿真輸出。

從圖中可以看出，只有少數(shù)幾個誤差較大，大部分的輸出結(jié)果是令人滿意的，因此采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對超市顧客滿意度進(jìn)行評價具有較高的精確度。

五、結(jié)束語

本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的理論,建立了對超市顧客滿意度進(jìn)行評價的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型,并在MATLAB仿真環(huán)境中測試了該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價模型的功能。從測試結(jié)果來看,該網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了設(shè)計要求,對超市顧客滿意度的評價的正確率較高，證明了利用BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對超市顧客滿意度進(jìn)行評價比傳統(tǒng)的評價方式更為科學(xué)有效。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度指標(biāo)體系

服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點,甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。

顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。

建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義

顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。

企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則

在建立顧客滿意指標(biāo)體系時,必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系以顧客為出發(fā)點,“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。

測評指標(biāo)必須可以測量顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標(biāo)。

測評指標(biāo)必須有可比較性建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮競爭者的特性。

測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。

顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計指標(biāo)體系提供有價值的幫助。

內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點訪談為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程

建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個步驟:

提出問題構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標(biāo)該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標(biāo)在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標(biāo)。這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標(biāo)可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標(biāo)權(quán)重對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標(biāo)體系剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn):

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篇3

論文關(guān)鍵詞：市場營銷，顧客滿意度測評，超市行業(yè)

緒論

中國超市熱潮從20世紀(jì)90年代開始發(fā)展，年均增長速度為70％，作為一種流行的零售業(yè)態(tài)，正越來越受到現(xiàn)代人的青睞。研究表明，企業(yè)獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的成本的5倍，提高顧客滿意度已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要策略。

借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，探索并建立適合我國當(dāng)下背景的大型綜合超市顧客滿意度指標(biāo)體系，通過分析提出適合我國大型綜合超市提高顧客滿意度的有效建議，促進(jìn)我國大型綜合超市實施“顧客滿意”戰(zhàn)略。

一、研究設(shè)計

顧客滿意度是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)的概念，要權(quán)衡它就必須建立滿意度模型，將顧客滿意度和一些相關(guān)變量(例如、環(huán)境、服務(wù)、企業(yè)形象等)結(jié)合起來。

（一）顧客滿意度模型建立

1.國外有關(guān)顧客滿意度的理論測量模型

目前，國外研究顧客滿意度有代表的模型是：層次分析模型（美國模型）和ECSI（歐洲模型）等，本文主要運用了層次分析模型。

（1）層次分析模型

層次分析法（Analytic Hierarchy Process簡稱AHP）是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。

①建立層次分析模型

在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個因素，最下層通常為方案層，中間可以有一個或幾個層次，通常為指標(biāo)層（如圖2.1）

圖2.1層次分析法模型

②建立層次權(quán)重

層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)已經(jīng)分層后，對指標(biāo)

的權(quán)重進(jìn)行處理，得到各因子的權(quán)重。

2.沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立與分析

（1）關(guān)鍵指標(biāo)的確定

針對超市顧客滿意度模型關(guān)鍵指標(biāo)的確定，采取了專題小組討論法，討論組由8個有綜合超市購物經(jīng)驗的消費者組成，小組成員的男女比例為1:2，年齡階段在50歲以上、30-50歲、18-30歲、18歲以下的比列為1:1:1:1，討論進(jìn)行了1個小時，消費者就影響他們?nèi)ツ硞€超市的因素進(jìn)行了充分的探討，最后得到了21個測量指標(biāo)，包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、企業(yè)形象等。

（2）沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立

根據(jù)專題討論法得到的21個測量指標(biāo)，結(jié)合美國AHP模型以及零售業(yè)消費者的特征，建立了適合攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度模型（如表2.1所示）。

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

沃爾瑪超市顧客滿意度評價體系A(chǔ)

B1產(chǎn)品滿意

C1種類

C2價格

C3質(zhì)量

C4陳列

B2服務(wù)滿意

D1服務(wù)人員商品知識

D2服務(wù)態(tài)度

D3售后服務(wù)

D4收銀服務(wù)

B3環(huán)境滿意

E1清潔衛(wèi)生

E2布局裝飾

E3便利性（寄存系統(tǒng)、停車場等）

E4安全性

E5休息場所

B4企業(yè)形象

F1企業(yè)信譽

F2企業(yè)宣傳

F3企業(yè)知名度

F4企業(yè)美譽度

二、超市顧客滿意度分析

（一）測評指標(biāo)權(quán)重分析

這部份主要采用了直接打分法，消費者根據(jù)指標(biāo)的重要性從1至100進(jìn)行打分，二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的總分均為100分，最后，將評分結(jié)果進(jìn)行均值分析，得出產(chǎn)品占55.5 ，服務(wù)占21.43，環(huán)境占11.21 ，企業(yè)形象占11.86。

（二）沃爾瑪超市滿意度分析

1.等級的確定

等級X的確定是結(jié)合參考文獻(xiàn)及與指導(dǎo)老師討論得出，滿意（X1，5分），比較滿意（X2，4分），基本滿意（X3，3分），不太滿意（X4，2分），不滿

意（X5，1分）

2.二級指標(biāo)滿意度整理、分析

根據(jù)測評指標(biāo)和權(quán)重，可得顧客滿意度的計算公式：

CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示滿意度，Xi表示滿意度等級，N表示樣本數(shù)量，Ni該等級的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，K表示該測評指標(biāo)的權(quán)重)

即：各指標(biāo)滿意度=各因素滿意度情況/樣本總數(shù)*各三級指標(biāo)權(quán)重

CSI(產(chǎn)品種類)=（98*5+108*4+95*3+41*2+8*1）/350=3.7057

CSI(產(chǎn)品價格)=3.54

CSI(產(chǎn)品質(zhì)量)=3.4543

CSI(產(chǎn)品陳列)=3.3971

CSI（產(chǎn)品）=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515

其中，產(chǎn)品滿意度就是通過對產(chǎn)品總類、價格、質(zhì)量、陳列的滿意度的乘以相關(guān)指標(biāo)權(quán)重加總后得到的，將五分制的計數(shù)方式轉(zhuǎn)化為常用的百分比，則顧客對商品的滿意度為70.2893%，通過同樣方法可以得到其他二級指標(biāo)的滿意度。

CSI（服務(wù)）=3.5918（71.8360%）

CSI（環(huán)境）=3.4379（68.76%）

CSI（企業(yè)形象）=3.8584（77.1675%）

3.一級指標(biāo)滿意度分析

一級指標(biāo)的滿意度分析是根據(jù)二級指標(biāo)的滿意度結(jié)合相關(guān)權(quán)重得來，

CSI（沃爾瑪超市）=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56（71.2%）

因此，沃爾瑪超市的顧客滿意度為71.2%。

四、基于測評結(jié)果的改進(jìn)建議

依據(jù)本次研究的目的、構(gòu)建的攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析，特提出下列提高攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度的參考建議。

（一）適當(dāng)增加高端商品的種類

在顧客群體中，個人年收入在6萬以上的也占到總數(shù)的15%以上，這說明中高收入群體也傾向于在超市購物，為了爭取更多的高收入消費者前來購物，在資金與條件允許的情況下，超市可以適當(dāng)考慮引進(jìn)高端消費品。

（二）保持賣場的購物環(huán)境

超市的休息場所滿意度非常低，超市的購物環(huán)境好壞會直接影響顧客的印象、購買欲，所以超市應(yīng)該注意這方面的改善。

（三）明確超市功能分區(qū)

顧客在攀枝花沃爾瑪超市的消費品集中在蔬菜水果和休閑零售，占到了總商品的49.17%，而對于超市的其余商品區(qū)域的購買量比較少。這表明消費者對于攀枝花超市的定位模糊，大多數(shù)消費者對超市的印象局限于超市功能區(qū)域，對于如珠寶首飾、化妝品、鞋類等區(qū)域的意向度不高。為此超市應(yīng)加大商場不同功能區(qū)的宣傳力度，吸引更多的消費者前往超市購買各式產(chǎn)品，增強(qiáng)其他功能區(qū)域的營業(yè)能力。

（四）宣傳手段亟待豐富

在信息溝通手段豐富的社會，攀枝花沃爾瑪超市的促銷宣傳較大地局限于宣傳單和人際宣傳，這樣的宣傳方式屬于撒網(wǎng)式的宣傳，目的性不強(qiáng)，對于短信、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代宣傳手段提供有針對性的信息運用不理想，所以，宣傳手段亟待豐富。

（五）提升總體服務(wù)水平

對于零售行業(yè)來說，高滿意度是維護(hù)高顧客忠誠的基礎(chǔ)，因此超市在保證商品優(yōu)質(zhì)的情況下，還應(yīng)加大對員工的培訓(xùn)力度，提高員工服務(wù)質(zhì)量；增加收銀臺數(shù)量和單件商品收銀通道，加快結(jié)賬速度；提高衛(wèi)生保潔頻率，營造出干凈、整潔的購物環(huán)境，增加顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)

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[4]賈斐超.基于服務(wù)接觸的大型超市顧客滿意影響因素研究[J].科技與管理.2011（05）:50-53.

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篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

中圖分類號：F2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：16723198（2013）22001802

1基本理論研究

大型綜合購物中心的綜合服務(wù)品質(zhì)的特性主要是把兩個以上的服務(wù)類型相互協(xié)調(diào)及有機(jī)性的統(tǒng)籌管理并提供給消費者，提高服務(wù)品質(zhì)效果及顧客滿足。大型綜合服務(wù)一般具有相互關(guān)聯(lián)性；協(xié)調(diào)性；協(xié)同性；競爭力強(qiáng)化性；行業(yè)別適用性等特性。在本研究中，作者歸納出最適合大型綜合購物中心的3種特性，即相互關(guān)聯(lián)性；協(xié)調(diào)性；協(xié)同性，來進(jìn)行研究。

顧客滿意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顧客滿意（Customer Satisfaction： CS）為核心的管理和經(jīng)營方式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客管理在以客戶為中心的改善活動中主要有領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊力、客戶滿意評價反饋、客戶情報管理。

2研究模型與研究假設(shè)

為論證大型綜合購物中心的綜合品質(zhì)特性（相互關(guān)聯(lián)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)同性）對顧客滿意度的影響力，本研究設(shè)定了以下假設(shè)及如圖1中的研究模型。

圖1研究模型假設(shè)1：相互關(guān)聯(lián)性對顧客滿意度有正面影響。

假設(shè)2：和諧性對顧客滿意度有正面影響。

假設(shè)3：協(xié)同性對顧客滿意度有正面影響。

服務(wù)滿意項目說明：

相互關(guān)聯(lián)性主要內(nèi)容有：（1）購物中心的設(shè)施和柜臺間的相互關(guān)聯(lián)性；（2）提供的服務(wù)和設(shè)施間的相互連貫性；（3）提供的服務(wù)和柜臺間的相互連貫性；（4）各服務(wù)間的相互連貫性等等。

協(xié)調(diào)性主要為柜臺和設(shè)施設(shè)計的協(xié)調(diào)程度，協(xié)調(diào)性測定項目主要有：（1）所有柜臺和設(shè)施設(shè)計間的協(xié)調(diào)性；（2）各樓層和購物中心設(shè)計間的協(xié)調(diào)性；（3）是否提供適應(yīng)賣場及設(shè)施的服務(wù)等等。

協(xié)同性指在大型購物中心里提供的各種服務(wù)及活動。協(xié)同性的項目主要有：（1）代金券，打折，會員卡等；（2）促銷，文化等；（3）演出，展示；（4）柜臺及設(shè)施的多樣化。

在本研究中關(guān)于驗證顧客滿意度的項目主要有：（1）大型購物中心全面的服務(wù)滿意；（2）柜臺及設(shè)施的滿意；（3）職員服務(wù)的滿意；（4）價格滿意；（5）外形滿意；（6）促銷商品的滿意；（7）會員，代金券，打折活動的滿意；（8）柜臺間單獨服務(wù)的滿意；（9）綜合服務(wù)的滿意。

3資料的收集與分析

3.1數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計

根據(jù)研究模型制作的調(diào)查問卷，在2013年6月份抽取大連萬達(dá)購物廣場內(nèi)200人作為調(diào)查對象通過郵件進(jìn)行了調(diào)查，回收有用問卷163份。問卷的描述性分析如表1所示。

4結(jié)論

篇5

關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品設(shè)計 設(shè)計元素 顧客滿意度

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的日趨發(fā)展，產(chǎn)品競爭日趨激烈，眾多企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨的及時性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到極致。于是，越來越多的企業(yè)把“提高顧客滿意度”作為經(jīng)營宗旨，從單純的生產(chǎn)、出售產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為如何贏得客戶、維護(hù)客戶、將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶、把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶等作為企業(yè)競爭的重點。無論是何種類型的企業(yè)，從生產(chǎn)型、貿(mào)易型企業(yè)到以服務(wù)為重點的企業(yè)來說，怎樣維護(hù)良好的客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度將成為企業(yè)在市場上獲勝的重要手段。

顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把顧客作為經(jīng)營的績效指標(biāo)。如何提高顧客滿意度的問題，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。消費者的滿意度=產(chǎn)品價值-消費者期望值。根據(jù)此公式，消費者在購買行為發(fā)生之前的期望值，與購買行為后消費者對所得到的產(chǎn)品與服務(wù)的評價之間的差異值就是消費者滿意度的大小。

設(shè)計的本原就是為了爭奪市場。在現(xiàn)代社會，一個企業(yè)如果將產(chǎn)值、銷售額、銷售速度、利潤率等作為硬指標(biāo)的話，這至多表現(xiàn)了這個企業(yè)的過去和現(xiàn)在，而它的未來發(fā)展更多地體現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品的購買者——客戶評價之中。所以在經(jīng)歷了廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)等市場經(jīng)濟(jì)初級階段的原始廝殺后，能夠存活下來的大多是具備鮮明企業(yè)風(fēng)格、具備良好創(chuàng)新設(shè)計能力、服務(wù)意識并與客戶保持良好溝通的知名品牌。因此要贏得長期顧客，就要通過對產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計來提高顧客滿意度。在一個特定的文化內(nèi)，產(chǎn)品的物資屬性需要作的改變很少，要增加其顧客滿意度就應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計元素的投入。

顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。也就是說，同一顧客對同一產(chǎn)品，在不同時期對“滿意”程度是不同的，尤其在當(dāng)今生活節(jié)奏如此之快的社會，顧客對產(chǎn)品的要求會越來越高。企業(yè)不能閉門造車，滿足于服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否達(dá)到某種優(yōu)化的固有的規(guī)范上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。

轉(zhuǎn)貼于

產(chǎn)品設(shè)計元素的細(xì)微創(chuàng)新會使企業(yè)適應(yīng)不同“顧客滿意度”指標(biāo)，并且通過產(chǎn)品設(shè)計縮短顧客感知的利益與期望值之間的差距。顧客的需求是不斷變化的，要使顧客滿意，就要提供令顧客滿意的產(chǎn)品，企業(yè)要取得良好的效益就必須按照顧客的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù)。本文以做產(chǎn)品為例，探討如何在提高產(chǎn)品質(zhì)量以便更好地完善售前服務(wù)和售后服務(wù)的同時，在產(chǎn)品中增加設(shè)計元素。

筆者認(rèn)為，可以利用市場細(xì)分理論，用產(chǎn)品設(shè)計來滿足不同顧客的滿意度。只有通過對不同顧客群體的滿意度因素來進(jìn)行設(shè)計，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。所謂市場細(xì)分是指企業(yè)通過市場營銷研究，了解不同購買者群體的需要情況和目前滿足情況，在滿足程度較低的子市場上，就可能存在著最好的市場機(jī)會。這樣有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)最好的市場機(jī)會，提高市場占有率。例如，20年前諾基亞從北歐芬蘭進(jìn)駐我國，其產(chǎn)品線從1系到9系再到新推出的N、E系列，有著非常清晰的關(guān)聯(lián)性，在產(chǎn)品定位上也是清楚明白：1、2、3系為底價機(jī)，其中1系價格最低，產(chǎn)品很少；3系列偏時尚；5系列走時尚運動、游戲路線，后來又延伸出專為玩家設(shè)計的N-Gage系列；6系列走理性商務(wù)路線；同為商務(wù)路線的7系列時尚而多變；8、9系列為高端機(jī)型；2005年后又推出N、E系列。諾基亞的產(chǎn)品幾乎覆蓋了各個細(xì)分市場，從學(xué)生到白領(lǐng)，從時尚到保守，從高科技到娛樂化，已成為盡人皆知的手機(jī)品牌，諾基亞早已穩(wěn)穩(wěn)地占領(lǐng)中國手機(jī)市場。從中可以看出，顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需求，對產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是兩種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來考慮，并最終通過產(chǎn)品的功能和特征的實現(xiàn)來體現(xiàn)，有多種產(chǎn)品可能會達(dá)到并實現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實現(xiàn)自己的需求和期望時，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價值觀等不同因素的影響，會對產(chǎn)品或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個提品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。

可以說，沒有什么其他的方法能像產(chǎn)品設(shè)計這樣讓顧客滿意，并能在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優(yōu)勢。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期盈利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)，它不是市場經(jīng)濟(jì)的主角，但它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要幕后推手。

所以，設(shè)計不僅是企業(yè)在市場中的重要生存手段，同時更是提高顧客滿意度的重要手段。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠實顧客，企業(yè)才能更好地生存和發(fā)展。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必然條件。總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P（在市場營銷組合觀念中，4P分別是產(chǎn)品product，價格price地點place，促銷promotion）去考慮，還應(yīng)該發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計對提高產(chǎn)品價值方面的貢獻(xiàn)。服務(wù)多一點，滿意多一點，設(shè)計多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

參考文獻(xiàn)

篇6

一級醫(yī)院環(huán)境有待改善

環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。

一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高

顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標(biāo)的評價較低。

二三級醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

輪班安排：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機(jī)制：

行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議

部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進(jìn)行合理收費。

提升二三級醫(yī)院滿意度的建議

提升服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

2、針對各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

完善相關(guān)制度

1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。

篇7

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度層次分析法模型

企業(yè)要測量消費者對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，首先要明白讓消費者從哪些方面進(jìn)行評價才是最恰當(dāng)?shù)模唇a(chǎn)品的評價指標(biāo)體系，在確定了指標(biāo)等級之后，本文利用層次分析法來構(gòu)建顧客滿意度測量模型。

一、層次分析法簡介

層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美國著名運籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂在上世紀(jì)70年代初提出的。它是處理具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素、多層次的復(fù)雜問題之決策分析與綜合評價的一種簡單、實用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析與評價方法。層次分析法的基本思路是：將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次分析結(jié)構(gòu)模型。最后將該問題歸結(jié)為最低層相對最高層(總目標(biāo))的比較優(yōu)劣的排序問題。

層次分析法一般分為五個基本步驟：建立層次結(jié)構(gòu)模型；構(gòu)造判斷矩陣；層次單排序及其一致性檢驗；層次總排序；層次總排序的一致性檢驗。

二、完備的顧客滿意度測量模型

下面從層次分析法的五個基本步驟來建立完整的顧客滿意度測量模型。

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型。層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎(chǔ)上，將指標(biāo)已經(jīng)分層后，對指標(biāo)的權(quán)重和滿意度的打分進(jìn)行處理，得到各因子的權(quán)重和滿意度。下面具體舉例來說明層次分析方法的原理和步驟。層次結(jié)構(gòu)模型(見圖)具體分為:目標(biāo)層(總的顧客滿意度)、準(zhǔn)則層(因子分析方法所確定的因子)、指標(biāo)層(對原始指標(biāo)淘汰后所剩下的指標(biāo))、評價方案層(所調(diào)查的樣本數(shù)據(jù))。

2．構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)上圖，分別比較每一層次元素的兩兩相對重要性，構(gòu)造判斷矩陣。在判斷矩陣中，對Pj相對重要性的數(shù)值表現(xiàn)形式，采用1-9標(biāo)度方法，其含義如下:

而且任何判斷矩陣(n為階數(shù))都滿足：

下面是經(jīng)科學(xué)比較和分析篩選構(gòu)造出的判斷矩陣:

判斷矩陣A-B4

判斷矩陣B1-B13

判斷矩陣B2-B22

判斷矩陣B3-B34

判斷矩陣B4-B43

3.層次單排序及其一致性檢驗。衡量判斷矩陣的標(biāo)準(zhǔn)是矩陣中的數(shù)據(jù)是否具有一致性。如果一判斷矩陣具有下列表達(dá)式:

則稱判斷矩陣具有完全的一致性。但在實際工作中，由于客觀因素的復(fù)雜性和人們認(rèn)識上多樣性會產(chǎn)生各種不同看法，要求每個判斷矩陣具有完全的一致性是不可能的。特別是對于因素多、規(guī)模大的問題更是如此。因此，為檢驗層次分析法所得的結(jié)果是否基本合理，需要對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗，具體步驟為：

(1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi

(2)計算Mi的n次方根

(3)對向量正規(guī)化,即

則W=[W1,W2,…,Wn]T為所求的特征向量。

(4)當(dāng)n≥3時,計算判斷矩陣的最大特征根λmax

λmax=,其中(AW)i表示向量AW的第i個元素。

(5)當(dāng)n≥3時,檢驗判斷矩陣的一致性。若滿足

則說明此判斷矩陣具有滿意的一致性,其結(jié)論是基本合理的，否則就需要調(diào)整判斷矩陣的元素取值。式中RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，為給定的值。

篇8

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客滿意度；提升

隨著計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的商務(wù)活動和運營模式也發(fā)生了巨大的變化。近年來，電子商務(wù)的發(fā)展極大地激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)購物的熱潮，越來越多的商家開始采用網(wǎng)上貿(mào)易這種新型的商業(yè)運營模式。截止到2013年6月，全國電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額達(dá)3.4萬億，同比增長15.25%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長 47.3%。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過220萬人。目前由電子商務(wù)間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過1600萬人。雖然電子商務(wù)處于高速增長的態(tài)勢，但是不可否認(rèn)的事實是網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度一直不高。

一、影響顧客滿意度的主要因素

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題有售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為。

（1）售后問題

網(wǎng)絡(luò)購物過程中，由于信息的不對稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應(yīng)在購買之前能夠該能及時對顧客的詢問做出響應(yīng)包括發(fā)貨問題，退換貨，退款和由此產(chǎn)生的運費承擔(dān)問題。雖然購物平臺如淘寶網(wǎng)的誠信機(jī)制很完善，“七天無理由退換貨”“先行賠付”“消費者保障”等制度，但在售后環(huán)節(jié)依然存在這樣那樣的問題。在雙方協(xié)商過程中賣家態(tài)度不好或者結(jié)果不能令買家滿意，由退換貨問題產(chǎn)生的運費承擔(dān)問題各個店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔(dān)“商品質(zhì)量問題”的退換運費，但如果買賣雙方就是否是質(zhì)量問題不能達(dá)成一致，也容易就退換貨費用產(chǎn)生糾紛。

（2）溝通問題

溝通問題糾紛包括溝通態(tài)度糾紛和溝通有效性糾紛。網(wǎng)絡(luò)溝通和消除誤解之間有直接聯(lián)系：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少。從評分反饋來看，缺乏溝通是產(chǎn)生拍賣糾紛的一個因素。各個店鋪的客服在人員數(shù)量、在線時間、素質(zhì)等參差不齊，往往導(dǎo)致買家抱怨客服態(tài)度差或者買賣雙方不能有效的溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發(fā)生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負(fù)面的評價。賣家可以通過改進(jìn)客服水平來減少這類糾紛從而提高好評率。

（3）虛假促銷

最近幾年，電商平臺利用光棍節(jié)開展大規(guī)模的促銷活動。產(chǎn)生了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)效益，但其中被業(yè)界普遍認(rèn)同的是活動存在虛漲價格再打折的情況。在血拼的同時，消費者反映活動“沒有達(dá)到理想的折扣”。另外，針對如此大型的商家來說，為了保證充足的貨源，所以往往進(jìn)行大批量生產(chǎn)，這樣也就很保證質(zhì)量。

（4）網(wǎng)絡(luò)售假

中國網(wǎng)絡(luò)市場的山寨產(chǎn)品泛濫，如淘寶網(wǎng)除了低價的優(yōu)勢外，也同時被業(yè)界認(rèn)為是世界上最大的售假平臺。當(dāng)然這跟網(wǎng)絡(luò)市場的特性有關(guān)，首先，網(wǎng)絡(luò)市場很難監(jiān)督，使假貨有了滋生地。另外，市場上消費者對山寨產(chǎn)品有需求，以少量的成本獲取品牌效應(yīng)，但這對于大多數(shù)消費者就會信以為真，上當(dāng)受騙。

（5）收貨問題

網(wǎng)絡(luò)購物中， 時空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實現(xiàn)。收貨問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發(fā)貨延遲、或不發(fā)貨引起的糾紛，往往會導(dǎo)致買家給賣家中評或差評。特別是光棍節(jié)這類大型活動，對中國物流來說，是一次非常大的挑戰(zhàn)，以至于出現(xiàn)爆倉，延遲發(fā)貨。

網(wǎng)絡(luò)市場影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細(xì)節(jié)都會對顧客滿意度造成影響，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)賣家在經(jīng)營的過程中如何專心經(jīng)營，解決存在的每一個問題。

二、網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度提升措施

（1）商品問題

商品問題包括以下四種情況：商品與描述不符、商品質(zhì)量問題、商品價格問題、賣家發(fā)錯商品。商品描述不僅要詳細(xì)，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網(wǎng)上購物的信任度。描述中詳細(xì)闡明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。不能虛假宣傳，進(jìn)行夸張的商品描述，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品品質(zhì)，這是做好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營最基本的要求。

（2）注重客戶問題

重視客戶的評價，了解顧客真正的需求，虛心接受并快速改正，才能最終形成雙贏局面。很多時候客戶抱怨是購物網(wǎng)站的一項重要資源。擁有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)如投訴中心、顧客服務(wù)補(bǔ)救中心等，創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系；另一方面要努力提高網(wǎng)頁的響應(yīng)速度，特別像雙十一，雙十二這樣的節(jié)日，對于網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)速度要求非常高。網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物是因為其方便性和快捷性，如果一個網(wǎng)站的加載時間很長，響應(yīng)時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉(zhuǎn)到其它網(wǎng)站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應(yīng)產(chǎn)生，所以為了彌補(bǔ)不足，就必須從客戶抱怨人手，找到癥結(jié)所在，盡量想辦法彌補(bǔ)。

（3）關(guān)注個性化購物體驗

網(wǎng)絡(luò)購物推薦、產(chǎn)品定制、在線設(shè)計等個性化服務(wù)，會提高顧客滿意度水平。購物網(wǎng)站可通過采用自助式服務(wù)、定制化服務(wù)等方式，讓客戶根據(jù)自己的需求自行完成，購物網(wǎng)站只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)即可。同時購物網(wǎng)站在經(jīng)營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發(fā)設(shè)計和完善網(wǎng)站各項功能，使客戶有愉悅的網(wǎng)購體驗，從而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，增強(qiáng)客戶忠誠度。如果商家向顧客提供定制化的服務(wù)，滿足顧客的特定需求，將會促進(jìn)顧客的重復(fù)購買行為。

（4）降低感知風(fēng)險

在消費者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物決策之前，往往會先考察該網(wǎng)絡(luò)商店的信譽度。 因此企業(yè)信譽會對網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度有影響。客戶對購物網(wǎng)站的信任是接受和采用網(wǎng)上購物模式的前提，明確網(wǎng)站有關(guān)網(wǎng)上交易和隱私保護(hù)的有關(guān)政策，減輕客戶隱私擔(dān)心。充分利用各種通信渠道及時與客戶交流、溝通，以降低客戶購物的感知風(fēng)險。

（5）創(chuàng)新物流配遂

由于網(wǎng)上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現(xiàn)實中可能相距甚遠(yuǎn)。因此，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實現(xiàn)良好的換貨、退貨等后續(xù)服務(wù)，是影響客戶考慮是否選擇網(wǎng)上購物的直接、重要的原因。可以說，物流配送的質(zhì)量、效率、便利等問題是網(wǎng)上購物發(fā)展的一大瓶頸，對物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，目前國內(nèi)網(wǎng)上購物者對物流配送的抱怨頗多，有時會出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購的不一樣的情況；再就是國內(nèi)物流配送的時間過長；同時遠(yuǎn)距離的配送會出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無疑都會降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。

（6）網(wǎng)站設(shè)計推陳出新

主頁欄目的制定要體現(xiàn)購物網(wǎng)站的外觀風(fēng)格，要棄舊圖新、不斷改進(jìn)和完善欄目的制定方法及內(nèi)容，給客戶以時尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務(wù)周到的心理感受。淘寶網(wǎng)都隔一段時間都會更新首頁內(nèi)容，新主頁的亮相更加符合人們的消費與購買習(xí)慣，界面更加友好，也更符合人們的視覺感受。對于客戶來說，不斷創(chuàng)造的新奇感使他的網(wǎng)站的黏著度更強(qiáng)。

（7）網(wǎng)絡(luò)防護(hù)及隱私保護(hù)

網(wǎng)上客戶普遍擔(dān)心的電子交易信息安全問題。這主要涉及交易信息的存儲、交易雙方身份鑒定等，注重信息的保密性、完整性、真實性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等不法行為，給網(wǎng)絡(luò)顧客打造一個安全舒適的購物環(huán)境。

電子商務(wù)是一塊大蛋糕，從最近幾年的交易數(shù)據(jù)里已經(jīng)讓我們認(rèn)識到，其前景與趨勢是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網(wǎng)絡(luò)賣家們應(yīng)該好好經(jīng)營一展身手，因為未來的競爭不是價格的競爭，不是商品的競爭，而是如何顧客滿意度的競爭。

參考文獻(xiàn)：

[1]李振婷.網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、第三方物流及顧客滿意度研究.經(jīng)管空間，2011

[2] 查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的實證研究.《管理科學(xué)》，2006（2）

[3] 胡保玲.網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠影響因素的實證研究.《北京理工大學(xué)學(xué)報》，2010（6）.

篇9

關(guān)鍵詞：商品；顧客；賣家；滿意度

中圖分類號：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）11-72 -03

一、緒論

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，上半年增加到2132萬人。其中我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)4.13億，同2014年相比增加5183萬。由此可見，網(wǎng)上購物越來越成為人們生活中不可或缺的消費方式。

隨著電子商務(wù)環(huán)境的不斷改善，我國以“淘寶網(wǎng)”為首的C2C電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。淘寶網(wǎng)在2011年的交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額，與2010年相比增加了66%。到2013年3月底，淘寶網(wǎng)和天貓平臺的交易額累計超過10，000億元，成為當(dāng)下實力強(qiáng)勁的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺之一。但由于網(wǎng)上交易存在著局限性，交易糾紛時有發(fā)生，顧客與賣家的關(guān)系一直較為緊張，一定程度上影響了購物滿意度的提升。

二、顧客滿意度理論

由于顧客滿意理論研究的是顧客的心理特征和心理活動過程，從而得出其中的科學(xué)規(guī)律，即這一心理過程中的因果關(guān)系，因此，顧客滿意模型是一種因果關(guān)系模型（Causal Model）。美國營銷大師菲利普?科特勒對顧客滿意的定義是：顧客滿意是指一個人通過對產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

從營銷學(xué)的角度來看，市場營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和欲望的活動，那么需要和欲望滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否感到滿意。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，可以用消費者剩余價值理論來解釋顧客滿意理論，即顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差值，即顧客讓渡價值。若顧客讓渡價值為正，顧客就會產(chǎn)生滿意；若顧客讓渡價值為負(fù)，顧客就會產(chǎn)生不滿意。

三、影響因素收集

淘寶網(wǎng)作為中國最受歡迎的在線零售平臺之一，本文從淘寶網(wǎng)上觀察顧客的在線評論。根據(jù)2016年中國網(wǎng)購用戶行為及偏好研究分析可看出，該年中國網(wǎng)購用戶最常購買商品中服裝鞋帽、小家電和通訊產(chǎn)品占了較大比例，主要原因是個性化需求更為強(qiáng)烈，線下實體店的商品種類和覆蓋率不能滿足消費者的需要。

為了更好地進(jìn)行在線購物顧客滿意度影響因素分析，選擇了淘寶網(wǎng)上幾類具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查和研究，其中包括鞋類，食品類和數(shù)碼類。之后通過查看淘寶網(wǎng)上賣家對產(chǎn)品的描述和買家的評論反饋狀況，并詢問部分淘寶用戶，對影響在線顧客滿意度的影響因素列舉如下：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量差，使用壽命短

（二）產(chǎn)品與網(wǎng)上描述不符，差距大

（三）物流緩慢，不能及時送達(dá)

（四）銷售假貨，以次充好

（五）產(chǎn)品有色差

（六）售后客服態(tài)度差或是無人回應(yīng)

（七）包裝不當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞

（八）未根據(jù)顧客需求，隨意發(fā)貨

（九）七天無理由退貨的糾紛

（十）尺碼描述不準(zhǔn)確，影響顧客判斷

（十一）賣家漏發(fā)商品

（十二）缺斤少兩，描述的凈含量和實際有差別

（十三）材質(zhì)或產(chǎn)地描述與實際有出入

（十四）賣家對商品不了解，沒法解答顧客疑惑

四、影響因素分析

（一）調(diào)查方案

1.調(diào)查對象

由于對全社會的網(wǎng)購用戶進(jìn)行調(diào)查難度較大，難以操作，而在校大學(xué)生作為網(wǎng)上購物主體的重要組成部分，其具有鮮明的代表性，所以從實際角度考慮，選擇了寧波大紅鷹學(xué)院的在校生進(jìn)行問卷調(diào)查。

2.調(diào)查形式

本文采用問卷調(diào)查的形式，問卷中測量影響因素的度量主要采用5級李克特量表，用來測量意見統(tǒng)一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分別為1、2、3、4、5。然后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，從而得出影響滿意度的關(guān)鍵因素。

3.調(diào)查方法

為了了解影響在線購物顧客滿意度的因素，就近選擇在校園里進(jìn)行調(diào)查研究。調(diào)查中采取隨機(jī)抽樣的方法，一共投放了150份調(diào)查問卷，詢問同學(xué)們的網(wǎng)購體驗，從中選出100份問卷進(jìn)行整合分析。

（二）調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析

經(jīng)統(tǒng)計，這100份問卷中男生占55%，女生占45%，都具有網(wǎng)購的經(jīng)歷，并且對于網(wǎng)上購物體驗都有自己獨特的理解。具體情況如表1所示：

從上表可以看出，評分較高的影響因素有產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品與描述差別、圖片色差和賣家的服務(wù)態(tài)度，而評分較低的影響因素有物流速度、賣家漏發(fā)商品、賣家對商品了解程度、材質(zhì)和產(chǎn)地描述差別。其中69%的人非常同意產(chǎn)品質(zhì)量差，使用壽命短的問題，59%的人非常同意產(chǎn)品與網(wǎng)上描述不符，差距大的問題。與此同時，物流速度緩慢、售后服務(wù)差、尺碼描述不準(zhǔn)確等因素的評分雖然低，但既然存在，說明還是不容忽視的因素。

五、結(jié)論與啟示

（一）調(diào)查結(jié)論

本文運用問卷調(diào)查的形式，對數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理分析，得出影響在線顧客購物滿意度的幾個重要因素：

1.產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用價值的具體體現(xiàn)，是賣家長久發(fā)展的根本，同時也是影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的重要因素，包括產(chǎn)品材質(zhì)、性能、做工和耐用性。

2.賣家服務(wù)態(tài)度，實體店銷售要奉行顧客至上的原則，網(wǎng)上銷售也是如此，顧客在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時不能親身體驗到該產(chǎn)品，這種購買特性就會使顧客產(chǎn)生更多的疑問。所以當(dāng)顧客產(chǎn)生了疑問，作為賣家應(yīng)該及時答疑解惑，讓顧客對自身的產(chǎn)品和服務(wù)有充分的了解。

3.物流速度，網(wǎng)上交易由于買賣雙方位置的不同出現(xiàn)了產(chǎn)品的配送，但現(xiàn)代社會生活節(jié)奏緊張，顧客都希望能盡快的收到自己所購買的產(chǎn)品，所以對物流的配送速度提出了新的要求。

4.產(chǎn)品描述，顧客喜歡瀏覽商品的圖片和文字詳情，通過詳盡的了解后才會購買。但如果賣家對產(chǎn)品介紹不正確或者圖片與實物有色差，則會影響顧客的判斷，從而影響顧客對商品的印象，即滿意度。

5.尺碼，如果產(chǎn)品的尺碼與標(biāo)準(zhǔn)碼相比具有差距，那么會對顧客的判斷造成影響，導(dǎo)致最后買到不稱心意的商品。如果是一般商品比如臉盆、毛巾還能將就，可如果是衣服鞋子類的商品，除了退貨更換別無他法。這樣一來又延遲了顧客使用產(chǎn)品的時間，給顧客造成極大困擾，那么得到較差的評價也是理所當(dāng)然的。

（二）調(diào)查啟示

在過去的市場競爭中，不管是B2C企業(yè)還是C2C企業(yè)都是致力于擴(kuò)大市場份額來獲取收益，但隨著自身規(guī)模的擴(kuò)大很多細(xì)節(jié)性的問題浮現(xiàn)出來。特別是近些年中國電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增長，市場競爭異常激烈，對擴(kuò)大自身用戶群體的欲望也是急劇膨脹。但是作為新時代的消費者是很理智的，他們會根據(jù)各家電商網(wǎng)站的品類、商品品牌、價格促銷幅度等來比較購物，那么企業(yè)想要進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額是十分困難的，即使付出巨大的折扣或讓步來挽留用戶也只是飲鴆止渴。

面對當(dāng)下電商企業(yè)競爭日益激烈、增長率偏低以及市場接近飽和的嚴(yán)峻形勢，各個企業(yè)還是需要練好內(nèi)功。依靠惡性競爭，強(qiáng)行降價，圈攏顧客的方式終究不是長久之計，正所謂“打鐵還需自身硬”，只有自己的商品好，服務(wù)好，信譽好，才能讓消費者滿意，讓消費者放心。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須先保持住已有的市場份額，重視依然對自身抱有信心的顧客，再去切實地提高顧客購物滿意度，真正地留住顧客的心。

六、提升滿意度的建議

在新的市場競爭態(tài)勢下，簡單粗放的電子商務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，已經(jīng)無法穩(wěn)定用戶的去留。作為電商界的領(lǐng)軍企業(yè)，更應(yīng)該完善自身，扎扎實實打好基礎(chǔ)，為其他企業(yè)做好榜樣。通過本文的分析希望可以給電商企業(yè)一些啟發(fā)，幫助商家留住顧客。以下是我的幾點建議：

（一）確保商品質(zhì)量

網(wǎng)上購物存在一定的局限性，顧客無法實際看到或碰觸到商品，所以也就無法檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。有些不良賣家通過對劣質(zhì)商品的虛假描述，再配以精美圖文修飾，來欺騙顧客。但是無論再好的手段，如果產(chǎn)品質(zhì)量沒法保證，靠欺騙手段實現(xiàn)交易，遲早也會被顧客發(fā)現(xiàn)。網(wǎng)上店鋪要長久發(fā)展，提高顧客整體的滿意度，首先最重要的就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量，使顧客對產(chǎn)品放心，贏得其再次購買的可能性。

（二）改善服務(wù)態(tài)度

賣家服務(wù)包括解答顧客對產(chǎn)品的疑問，了解顧客產(chǎn)品使用后的感受，面對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題給出合理解釋，積極處理問題，建立良好的顧客關(guān)系等。切實地做好服務(wù)工作，勢必會給顧客留下很好的印象，為下次光顧做好鋪墊。因此， 改善服務(wù)態(tài)度，不斷提升提升顧客滿意度，才是關(guān)鍵。

（三）提升配送速度

買賣雙方處在不同的位置，為了能將商品及時準(zhǔn)確送到顧客手上，賣家應(yīng)該核對好配送地點，針對不同情況選擇不同的快遞公司，避免人工損耗或耽誤顧客的收貨時間。結(jié)合快遞公司的網(wǎng)站實時跟蹤系統(tǒng)，追蹤快遞進(jìn)程，賣家需要及時查詢，發(fā)現(xiàn)問題迅速處理，讓顧客的物流一路順心。

（四）真實描述商品

顧客期待的是商品本身的價值，如果賣家在描述中肆意夸大，當(dāng)顧客拿到商品后發(fā)現(xiàn)差距極大，必然會是差評和不滿意。所以描述的內(nèi)容中，建議用實物照片展示，而不要用廣告或效果圖，避免誤導(dǎo)顧客。對于商品的描述建議盡量詳盡，標(biāo)明顧客所需要了解的各種信息，比如顏色、材質(zhì)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等。

（五）提供準(zhǔn)確尺碼

網(wǎng)上購物不比實體店，可以試用或穿戴，顧客只能根據(jù)賣家提供的尺碼并結(jié)合以往的經(jīng)驗進(jìn)行判斷，選擇商品。這其中存在較大的誤差，導(dǎo)致顧客經(jīng)常買到不合適的商品。本著對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，賣家應(yīng)該對自己的商品進(jìn)行精確的測量，以標(biāo)準(zhǔn)碼的形式呈現(xiàn)出來，讓顧客買得舒心，避免退換貨的麻煩。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心. CNNIC第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R]. 北京：信息網(wǎng)絡(luò)安全， 2016：1-2.

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意度 物業(yè)管理

中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物公共部分以及建筑區(qū)劃分內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。物業(yè)管理具有服務(wù)的基本特性，物業(yè)管理服務(wù)的基本特性決定了物業(yè)管理服務(wù)失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發(fā)展，居民對城市住宅需求大大增加，客觀上促進(jìn)了我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。與此同時，物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾也越來越凸顯。業(yè)主的不滿表明物業(yè)管理業(yè)公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了問題，因而物業(yè)管理服務(wù)失敗隨即產(chǎn)生。

根據(jù)奧利弗的期望不一致理論，物業(yè)管理服務(wù)失敗是由于業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的預(yù)期與其感受到的物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，從而使得業(yè)主心理產(chǎn)生落差。如果物業(yè)管理服務(wù)失敗不能有效解決，將進(jìn)一步加深物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)公司的不滿情緒還會傳播給其他業(yè)主，進(jìn)而業(yè)主們就會對物業(yè)管理公司采取抵制行動，其抵制的最終結(jié)果會讓物業(yè)管理公司付出慘重的代價，有時會出現(xiàn)更換物業(yè)管理公司的危機(jī)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該關(guān)注對物業(yè)管理服務(wù)失敗的及時補(bǔ)救。

二、文獻(xiàn)綜述

自20世界80年代初英國航空公司將“服務(wù)補(bǔ)救”一次引入服務(wù)管理領(lǐng)域。Gronross（1988）將服務(wù)補(bǔ)救定義為：企業(yè)在發(fā)生服務(wù)缺失或者服務(wù)失敗后所采取的行動與反應(yīng){1}。Schweikar等（1993）將服務(wù)補(bǔ)救看作是管理的一部分，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的終極不表示維持顧客與企業(yè)間的關(guān)系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是在內(nèi)部原因前提下對服務(wù)過失負(fù)責(zé)，并采取行動將類似的失誤再次發(fā)生的可能性降到最小的行為{3}。我國學(xué)者韋福祥（2002）認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失敗時，所作出的一種即時性和主動性的反應(yīng){4}。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失敗對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意等所帶來的負(fù)面情緒減少到最低限度。另外，我國學(xué)者者衛(wèi)、董曉波（2005）指出，服務(wù)補(bǔ)救具有廣義和狹義之分{5}。

尚亞文（2006）提出快速服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業(yè)應(yīng)該采取進(jìn)攻性的服務(wù)補(bǔ)救{6}。楊學(xué)成（2009）采用實證研究方法研究了服務(wù)補(bǔ)救可控特征對顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)用到網(wǎng)上購物環(huán)境，并引入消費者網(wǎng)上購物經(jīng)驗作為調(diào)節(jié)變量。實證結(jié)果顯示消費者網(wǎng)上購物經(jīng)驗對服務(wù)補(bǔ)救后的態(tài)度和行為結(jié)果有調(diào)節(jié)作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補(bǔ)救后顧客態(tài)度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務(wù)補(bǔ)救屬性的感覺要素，還取決于類似于關(guān)系品質(zhì)這樣的感知要素{9}。

三、物業(yè)管理服務(wù)失敗分析及基本假設(shè)

首先，由于我國的物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，目前仍屬于勞動密集型行業(yè)，且多數(shù)從業(yè)人員受教育程度不高，導(dǎo)致物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、專業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)意識和技能差。由于物業(yè)管理從業(yè)人員本身素質(zhì)有限，他們提供的服務(wù)以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對粗暴，這與業(yè)主對物業(yè)管理高質(zhì)量服務(wù)的要求相矛盾。物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)期望之間產(chǎn)生了差距，由此，物業(yè)管理服務(wù)失敗的發(fā)生就不可避免。其次，當(dāng)前我國現(xiàn)有的物業(yè)管理公司能夠提供的服務(wù)范圍還比較窄，不能滿足廣大業(yè)主們的服務(wù)需求，進(jìn)一步加深了物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。在一個住宅小區(qū)內(nèi)每家每戶對物業(yè)管理要求各有不同，勢必會有部分業(yè)主所反映的問題得不到解決，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒的產(chǎn)生。日積月累，業(yè)主對物業(yè)公司的不滿也會越來越重。再次，我國物業(yè)管理服務(wù)缺少相應(yīng)的制度約束，沒有建立有效的考評機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)督不足，同時缺乏有效的物業(yè)管理服務(wù)反饋機(jī)制。這樣物業(yè)公司就不能及時發(fā)現(xiàn)自身不足，物業(yè)公司在不能正確把握業(yè)主服務(wù)需求的情況下，很難提供讓業(yè)主滿意的物業(yè)管理服務(wù)。

在物業(yè)管理服務(wù)失敗產(chǎn)生后，物業(yè)管理公司應(yīng)該高度重視，及時采取有效的補(bǔ)救措施，以贏得業(yè)主的認(rèn)同，從而緩解物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救研究中常見的服務(wù)補(bǔ)救措施有兩類：一類是精神性補(bǔ)救；另一類是物質(zhì)性補(bǔ)救。其中，精神補(bǔ)救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質(zhì)補(bǔ)救措施包括賠償、贈送禮品、服務(wù)打折等。不同的服務(wù)失敗需要對應(yīng)不同的服務(wù)補(bǔ)救措施，并且不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個基本假設(shè)。

假設(shè)1：相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的服務(wù)補(bǔ)救后，業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異。

假設(shè)2：面對同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施的效果顯著優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)償措施的效果。

四、實驗設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

（一）模擬場景的設(shè)計

本文通過使用情景模擬實驗法來研究物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救對業(yè)主滿意度的影響。把模擬場景設(shè)計成問卷，問卷的選項采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精

神性補(bǔ)償措施和物質(zhì)性補(bǔ)償措施對服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響，以及相同補(bǔ)救措施對不同物業(yè)管理服務(wù)失敗的補(bǔ)救效果。本次調(diào)研調(diào)研對象是在柳州市部分住宅小區(qū)的居民，問卷主要包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實驗場景。此次問卷發(fā)放共500份，實際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對樣本的信度及效度進(jìn)行檢驗。信度檢驗是對調(diào)研問卷可靠性的檢驗。本文運用α系數(shù)的方法對樣本信度進(jìn)行檢驗。α系數(shù)是估計某一測度中測量題項所能表示的要測量的結(jié)果變量的內(nèi)涵的程度。通常當(dāng)α系數(shù)大于0.5時，說明樣本數(shù)據(jù)的信度是可靠的，并且α系數(shù)值越大越說明樣本數(shù)據(jù)的可靠性越強(qiáng)。本文樣本α系數(shù)的計算結(jié)果如表1所示。通過表1我們可以發(fā)現(xiàn)樣本的α系數(shù)為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗是對樣本結(jié)果穩(wěn)定性的測量。本文運用KMO的方法對樣本效度進(jìn)行檢驗。其衡量標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計算結(jié)果如表2所示。由表2我們可以發(fā)現(xiàn)KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數(shù)據(jù)具有很高的相關(guān)性。

2.假設(shè)檢驗。

為了驗證本研究的兩個基本假設(shè)，我們使用配對樣本t檢驗的方法對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析得出結(jié)論。通過SPSS17.0軟件分析包對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行配對t檢驗，其檢驗結(jié)果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補(bǔ)償和物質(zhì)性補(bǔ)償。C、D、E分別表示由于物業(yè)人員素質(zhì)低下、創(chuàng)新性缺乏、監(jiān)督不足導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)失敗。

從成對樣本統(tǒng)計量表表3和表4中的數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)，A的各項均值大于B的各項均值且A-B均為負(fù)值，說明物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中相同物業(yè)管理補(bǔ)救措施對不同的物業(yè)管理失敗的服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實驗結(jié)果真實可靠，即假設(shè)1成立。

根據(jù)成對樣本統(tǒng)計量表表5和表6中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，各C、D、E值各不相同，說明在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對相同的物業(yè)管理服務(wù)失敗，物質(zhì)性補(bǔ)救措施和精神性補(bǔ)救措施對服務(wù)補(bǔ)救后業(yè)主滿意度是不同的，且精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設(shè)2成立。由此我們可得出結(jié)論：在物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救中，面對同樣的物業(yè)管理服務(wù)失敗，精神性補(bǔ)救措施要優(yōu)于物質(zhì)性補(bǔ)救措施。

五、建議

從上面的分析可知，物業(yè)管理公司在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時應(yīng)該有針對性地進(jìn)行。首先，在處理業(yè)主的投訴時，要搞清楚業(yè)主的不滿是由何原因?qū)е碌模麄兊恼鎸嵪敕ㄊ鞘裁矗挥姓覝?zhǔn)原因才能有的放矢。其次，要認(rèn)識到在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)救時，精神性補(bǔ)救措施的效果可能比物質(zhì)性補(bǔ)救措施的效果還要好，業(yè)務(wù)往往需要的就是一個良好的認(rèn)錯態(tài)度。最后，物業(yè)管理公司應(yīng)注意加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識，這樣才能有效降低物業(yè)管理服務(wù)失敗的產(chǎn)生。

[基金項目：本研究為國家教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目（批準(zhǔn)號：10YJA630162）；廣西高校優(yōu)秀人才資助計劃項目（批準(zhǔn)號：201050）階段性研究成果。]

注釋：

{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13

{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21

{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

{4}韋福祥.對服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報，2002（l）：24～26

{5}衛(wèi)，董曉波.服務(wù)補(bǔ)救理論述評[J].中外企業(yè)家，2005（4）：86～91

{6}尚亞文.服務(wù)補(bǔ)救時機(jī)對顧客忠誠度的影響[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2006（5）：17～18

{7}楊學(xué)成.口碑信息與產(chǎn)品涉入對消費者品牌轉(zhuǎn)換意愿影響的實證研究[J].財貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2009（7）：107～111

{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62

{9}彭軍鋒，景奉杰.關(guān)系品質(zhì)對服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評論，2006（4）：8～15