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[關鍵詞]BP神經網絡超市顧客滿意度調查問卷

超市顧客滿意度體現了超市的價值，也是超市生存發展壯大的根本。顧客滿意度評價作為超市了解顧客滿意程度的一種手段和工具，對于超市來說具有重要的意義。超市通過顧客滿意度評價，一方面可以和過去的經營業績進行比較，另一方面可以與行業內其他超市顧客滿意水平進行橫向比較，認清自己在市場競爭中的位置，識別主要的競爭者以及市場中存在的機遇和障礙。對顧客滿意的評價信息進行分析還可以幫助超市了解自己的薄弱環節，推動超市經營機制的改革，幫助超市制定正確的發展戰略和市場政策，更合理的分配超市有限的資源，最大可能地提高顧客滿意戰略的效益。顧客滿意度評價模型是超市評價其顧客滿意度的關鍵問題。本文在對調查問卷的分析處理的基礎上，綜合考慮多種因素，建立了基于BP神經網絡的超市顧客滿意度評價模型。

一、超市顧客滿意度指標體系的建立

評價指標體系主要根據超市顧客滿意度的主要因素和管理側重點來確定。在確定顧客滿意度指標時應當遵循全面性、代表性、區分度和效用性等原則，同時也必須根據超市的需要來確定評價指標，同時隨著超市顧客信用管理水平的改善和營銷環境的變化，應及時作適當調整。

1.超市顧客滿意度指標選取原則

一個好的指導原則是整個評價系統的靈魂，指導原則決定整個評價體系的效果。如何建構整體體系，必須以設計原則為起點。根據指標選擇原則建立的超市顧客滿意度評價指標體系，能夠在不同方面反映超市顧客滿意度，選取超市顧客滿意度評價指標應遵循如下原則:

（1)代表性原則。為了全面描述超市的顧客滿意度，應選取少數幾個具有代表性的、蘊含信息量大的指標，可以在比較低的成本條件下得到比較高的信息水平。

（2)獨特性原則。對超市顧客滿意度的評價應當考慮超市的顧客需求和經營特點，建立一套獨特的指標體系，目的是通過這些特點了解顧客對超市的滿意程度。

（3)獨立性原則。獨立是指各選取指標之間相互獨立，坐標間重復信息過多，將不利于指標評價作用的發揮。

（4)操作性原則。所選取的指標要與國際慣例接軌，同時又符合我國超市的發展水平現狀，各項指標應該力求能從廣泛的經濟數據中獲取相關的可靠信息，要求數據來源確鑿可靠，推理過程科學合理，易于量化，適于操作，并且指標間的相關性較弱。

2.指標體系的建立

基于以上原則，根據消費心理學原理，結合超市的具體情況以及市場調研特點和實踐，本文選擇的調研指標包括以下幾個部分:

(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心,顧客對商品的感知度,對顧客滿意度起決定性的作用。

(2)服務狀況。顧客對超市服務的感知應來自兩個方面:一是超市員工的服務狀況;二是超市服務狀況。

(3)店容店貌。店容指超市內外的容貌、面貌,即超市形象。

(4)購物環境。超市購物環境直接影響到消費者的購物情緒。

（5)其他。根據調研實際需要,還可設計一些附加指標,但不亦過多。

具體指標體系如表所示。

二、顧客滿意度調查問卷設計及調研

搜集多組被評價超市的代表顧客的指標值，獲得合適的數據是構建模型的重要步驟。根據建立的指標體系及問卷設計的原則來選擇合適的問題進行調查，在設計問卷的過程中，為了方便顧客在問卷上反映自己對某超市的滿意度，盡量將各個指標簡單化，使之通俗易懂且便于評價打分。

由于超市顧客滿意度由一系列的指標來反應，最后的總體滿意度如何確定是問卷設計過程中的一個難題，知道每個指標的值很難得出顧客的滿意度，那么BP神經網絡訓練集中的輸出值就無法確定，因此本文在問卷的最后，調查了顧客對超市滿意度的總體評價，但顧客的總體滿意度跟之前的各個指標很可能出現不匹配的情況，所以為了減少由于主觀因素而影響評價模型的準確性，增加了樣本的數量，對明顯不合理的問卷進行篩選。

問卷一共有20個問題,分別對應于5個指標,比如商品滿意度一般包括商品質量、商品價格、商品種類、商品花色款式和食品安全,而問卷中只能單獨調查顧客對各個小項目的滿意度,由各個小項目的值得到一個指標的值,而每個小項在一個指標中所占的比例不盡相同,因此本文確定了每個小項所占的權重,具體如下：

商品特征:質量(0.25)、價格(0.25)、種類(0.25)、花色款式(0.1)、食品安全(0.15)

服務狀況:員工素質和員工服務態度(0.4)、結算環節(0.2)、提供咨詢和投訴處理(0.2)，員工儀表(0.2)

店容店貌:外觀設計(0.2)、商品陳列(0.4)、商品標識(0.4)

購物環境:環境衛生(0.3)、音樂背景(0.2)、進出線路(0.3)、購物安全(0.2)

其他部分:超市硬件(0.4)、超市信譽(0.2)、促銷活動(0.4)

三、基于BP神經網絡的超市顧客滿意度評價模型構建

根據所確立的顧客滿意度評價指標體系和BP神經網絡結構來確定所要構建的評價系統模型。基于BP神經網絡算法，該模型是由輸入層、輸出層和一個隱層構成的三層前饋網絡。輸入層將評價指標歸一化處理后的樣本數值作為神經元；輸出層是對顧客信用等級的衡量，是一個從定性到定量，再從定量到定性的過程，通過BP神經網絡模型將定性轉化為定量輸出，再根據輸出結果和事先確定的標準，對顧客信用做出定性評價。而隱含層在設計上是一個難點，設置多少個隱節點取決于訓練樣本數的多少、樣本的大小以及樣本中蘊含規律的復雜程度。

1.輸入節點的確定

網絡輸入全面描述了超市顧客滿意度的指標。因此，不同的超市顧客滿意度的指標體系對應不同的網絡模型，也形成不同的輸入節點數，輸入節點數等于滿意度指標數。由前面的超市顧客滿意度指標體系可知，顧客滿意度指標包括商品特征、服務狀況、店容店貌、購物環境和其他五個部分，所以確定輸入節點數為5個。

2.輸出節點的確定

輸出節點對應于評價結果，輸出為1表示很不滿意、2表示不滿意、3表示不太滿意、4表示一般、5表示較滿意、6表示滿意、7表示很滿意，因此輸出節點確定為1個。

3.隱層節點的確定

隱節點的作用是從樣本中提取并存儲其內在規律，每個隱節點有若干個權值,而每個權值都是增強網絡映射能力的一個參數。隱節點數太少就不足以提煉訓練集中的規律，過多也可能把樣本中非規律性的噪聲等牢記,因此必須選擇合適的隱節點數才能使訓練達到要求。確定隱節點數的最佳方法是試湊法，先設置較少的隱節點數再逐漸增加,由于神經網絡的并行分布結構和非線性動態特性，還沒有得到一個簡單通用的隱含層單元的確定公式。因此結合文中實際情況,并參考以下經驗公式:

其中：n為輸入層節點數，l為輸出層節點數，a為1到10之間的常數。

再用試湊法進行研究，確定隱含層單元個數，本文最終選取的隱節點數為9個。

四、基于BP神經網絡的超市顧客滿意度評價模型仿真研究

本文采用動量及自適應的梯度遞減訓練函數即Traingdx。對于梯度下降法，訓練成功與否與學習率的選取有很大關系。自適應學習算法能夠自適應調整學習率來增加穩定性，提高速度和精度。

調研中對100個顧客進行了隨機訪問，在訪問過程中注意協調各種年齡段、收入水平及職業等，使得問卷更具有代表性，增加了問卷的有效性，并舍棄嚴重不合理問卷，抽取90個調研數據，其中54個作為建模的訓練樣本集，另外36個數據作為測試樣本集用于測試網絡。在進行網絡訓練之前，首先要對輸入輸出訓練數據進行歸一化，這樣做的好處是可以防止權值調整進入誤差曲面的平坦區和訓練后誤差不均等。文中選用的歸一化函數為prestd，使用該函數進行歸一化的結果是使得數據的平均值為0，標準差為1。

輸入要評價的顧客指標值，根據輸出值，對超市的顧客滿意度狀態給出評價結論。顧客的滿意程度用李克特量表分成七級來衡量：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意，輸出節點輸出的評價結果分別用1到7數字表示。

首先對網絡進行初始化，設定輸入節點數為5，隱節點數為9，輸出節點數為1，誤差要求為0.001，訓練次數為20000次。建立一個BP神經網絡模型，訓練網絡時將輸出值同理想值進行比較，如有誤差就進行反向傳播輸出，修正權重系數，如此反復直到誤差小于設定的誤差。輸入訓練樣本后,系統按期望輸出與實際輸出誤差平方和的最小化規則來學習,調整權值矩陣和閾值向量。當誤差減小到要求范圍時,系統停止學習,此時權值矩陣與閾值向量固定下來，成為系統內部知識。為了使訓練更有效，在測試樣本中加入兩組數據作為教師信號，即p=[11111；77777]，t=[17]，這兩個信號是兩個極端，即對每個指標都很不滿意且最后結論為對超市的滿意度為很不滿意，或者對各個指標都是很滿意，而對超市的總體滿意度也是很滿意。

當訓練到出現如下字符

TRAINGDA,Performancegoalmet.

停止訓練，同時圖像界面動態圖停止，如圖1所示。

當訓練誤差達到要求時，用測試樣本對網絡進行測試。通過對每一個測試數據的仿真輸出和期望輸出的比較，可以看出該神經網絡的仿真誤差的大小，以直觀地表現出仿真得出的結果與理想值之間的關系，如圖2所示。圖中o代表期望輸出，*代表仿真輸出。

從圖中可以看出，只有少數幾個誤差較大，大部分的輸出結果是令人滿意的，因此采用BP神經網絡模型對超市顧客滿意度進行評價具有較高的精確度。

五、結束語

本文在問卷調查的基礎上，運用人工神經網絡的理論,建立了對超市顧客滿意度進行評價的BP神經網絡模型,并在MATLAB仿真環境中測試了該神經網絡評價模型的功能。從測試結果來看,該網絡達到了設計要求,對超市顧客滿意度的評價的正確率較高，證明了利用BP人工神經網絡模型對超市顧客滿意度進行評價比傳統的評價方式更為科學有效。

參考文獻：

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[3]郝勇:運用BP神經網絡研究上證公用事業指數的波動[J].上海工程技術大學學報，2005．3

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關鍵詞:顧客滿意度調查顧客滿意度指標體系

服務利潤鏈理論認為,顧客滿意可以促進顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復交易、推薦新顧客等),進而帶來企業收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調查成為企業關注的重點,甚而成為企業績效考核的內容之一。雖然許多企業以顧客滿意度為其主要營運目標,并投入大量人力物力進行滿意度調查,然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏,結果卻難以得到關于改進產品和服務、提高顧客滿意度有價值的結論。準確完整地構建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調查的起點和關鍵,本文試圖闡述如何構建顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度指標體系的基本理論

由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。

建立顧客滿意度指標體系的意義

顧客滿意指標(CSI)是由設在美國國家質量研究,中心和美國質量協會首先發起研究并提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數)與道·瓊斯指數有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區設立了研究機構,并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業服務或產品的質量提供依據;提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向;增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。

建立顧客滿意度指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設計指標體系以顧客為出發點,“由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量顧客滿意度測評結果應是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態可調性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業應不斷了解顧客期望的變化,實時動態的調整顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度調查指標體系的建立

滿意度調研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內在原因,從而比較競爭對手和企業自身在不同指標上的優劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

數據采集方法

建立不同的顧客滿意指標體系所側重的數據采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數據的方法:

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關的產業背景、行業現狀及業內領導廠商的概況,可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。

內部訪談內部訪談是了解企業內部經營現狀的有效途徑之一,通過與企業內部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結構、人員士氣等,還能發現企業存在的問題。

問卷調查問卷調查在各類調查中具有普遍的應用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據調查目的不同設計不同問卷,科學控制問卷發放與回收過程,并采用科學方法對調查結果進行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談為了彌補問卷調查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點訪談為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題,而是以間接的提問激發與會者自發的討論,可以激發與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環境下暢所欲言,從中發現重要的信息。

構建顧客滿意度調查指標體系的流程

建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:

提出問題構建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什么渠道獲得;應該采用何種方式采集數據,采集數據時應注意的問題等等。

初步選定指標該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變量間的關系。

該階段通常使用問卷調查的方式采集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,并根據實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數據:

相關分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關關系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節約調查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系,則這個指標可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數據簡單化,因子分析可以從大量的可測量數據(如滿意度評價)中總結出相對少數的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優劣差異。利用因子分析可以對同行業競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優勢和劣勢,從而找到改進質量,增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標權重對不同的產品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當的權重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定一般是根據專家討論或顧客意見匯總的結果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。

形成指標體系剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向對比指標,如主要競爭對手的滿意度,行業領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

值得注意的是,除了構建指標體系外,還應該統計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態,以結合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻:

1.威廉·G·齊克蒙德,小雷蒙德·邁克利奧德,法耶·W·吉爾伯特.客戶關系管理——營銷戰略與信息技術的整合.中國人民大學出版社,2005

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論文關鍵詞：市場營銷，顧客滿意度測評，超市行業

緒論

中國超市熱潮從20世紀90年代開始發展，年均增長速度為70％，作為一種流行的零售業態，正越來越受到現代人的青睞。研究表明，企業獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的成本的5倍，提高顧客滿意度已經成為現代企業獲得競爭優勢的重要策略。

借鑒國外優秀企業的經驗，探索并建立適合我國當下背景的大型綜合超市顧客滿意度指標體系，通過分析提出適合我國大型綜合超市提高顧客滿意度的有效建議，促進我國大型綜合超市實施“顧客滿意”戰略。

一、研究設計

顧客滿意度是一個經濟學和心理學的概念，要權衡它就必須建立滿意度模型，將顧客滿意度和一些相關變量(例如、環境、服務、企業形象等)結合起來。

（一）顧客滿意度模型建立

1.國外有關顧客滿意度的理論測量模型

目前，國外研究顧客滿意度有代表的模型是：層次分析模型（美國模型）和ECSI（歐洲模型）等，本文主要運用了層次分析模型。

（1）層次分析模型

層次分析法（Analytic Hierarchy Process簡稱AHP）是將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。

①建立層次分析模型

在深入分析實際問題的基礎上，將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為方案層，中間可以有一個或幾個層次，通常為指標層（如圖2.1）

圖2.1層次分析法模型

②建立層次權重

層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎上，將指標已經分層后，對指標

的權重進行處理，得到各因子的權重。

2.沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立與分析

（1）關鍵指標的確定

針對超市顧客滿意度模型關鍵指標的確定，采取了專題小組討論法，討論組由8個有綜合超市購物經驗的消費者組成，小組成員的男女比例為1:2，年齡階段在50歲以上、30-50歲、18-30歲、18歲以下的比列為1:1:1:1，討論進行了1個小時，消費者就影響他們去某個超市的因素進行了充分的探討，最后得到了21個測量指標，包括產品、服務、環境、企業形象等。

（2）沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立

根據專題討論法得到的21個測量指標，結合美國AHP模型以及零售業消費者的特征，建立了適合攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度模型（如表2.1所示）。

一級指標

二級指標

三級指標

沃爾瑪超市顧客滿意度評價體系A

B1產品滿意

C1種類

C2價格

C3質量

C4陳列

B2服務滿意

D1服務人員商品知識

D2服務態度

D3售后服務

D4收銀服務

B3環境滿意

E1清潔衛生

E2布局裝飾

E3便利性（寄存系統、停車場等）

E4安全性

E5休息場所

B4企業形象

F1企業信譽

F2企業宣傳

F3企業知名度

F4企業美譽度

二、超市顧客滿意度分析

（一）測評指標權重分析

這部份主要采用了直接打分法，消費者根據指標的重要性從1至100進行打分，二級指標和三級指標的總分均為100分，最后，將評分結果進行均值分析，得出產品占55.5 ，服務占21.43，環境占11.21 ，企業形象占11.86。

（二）沃爾瑪超市滿意度分析

1.等級的確定

等級X的確定是結合參考文獻及與指導老師討論得出，滿意（X1，5分），比較滿意（X2，4分），基本滿意（X3，3分），不太滿意（X4，2分），不滿

意（X5，1分）

2.二級指標滿意度整理、分析

根據測評指標和權重，可得顧客滿意度的計算公式：

CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示滿意度，Xi表示滿意度等級，N表示樣本數量，Ni該等級的顧客滿意度調查結果，K表示該測評指標的權重)

即：各指標滿意度=各因素滿意度情況/樣本總數*各三級指標權重

CSI(產品種類)=（98*5+108*4+95*3+41*2+8*1）/350=3.7057

CSI(產品價格)=3.54

CSI(產品質量)=3.4543

CSI(產品陳列)=3.3971

CSI（產品）=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515

其中，產品滿意度就是通過對產品總類、價格、質量、陳列的滿意度的乘以相關指標權重加總后得到的，將五分制的計數方式轉化為常用的百分比，則顧客對商品的滿意度為70.2893%，通過同樣方法可以得到其他二級指標的滿意度。

CSI（服務）=3.5918（71.8360%）

CSI（環境）=3.4379（68.76%）

CSI（企業形象）=3.8584（77.1675%）

3.一級指標滿意度分析

一級指標的滿意度分析是根據二級指標的滿意度結合相關權重得來，

CSI（沃爾瑪超市）=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56（71.2%）

因此，沃爾瑪超市的顧客滿意度為71.2%。

四、基于測評結果的改進建議

依據本次研究的目的、構建的攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度測評指標體系以及數據統計結果分析，特提出下列提高攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度的參考建議。

（一）適當增加高端商品的種類

在顧客群體中，個人年收入在6萬以上的也占到總數的15%以上，這說明中高收入群體也傾向于在超市購物，為了爭取更多的高收入消費者前來購物，在資金與條件允許的情況下，超市可以適當考慮引進高端消費品。

（二）保持賣場的購物環境

超市的休息場所滿意度非常低，超市的購物環境好壞會直接影響顧客的印象、購買欲，所以超市應該注意這方面的改善。

（三）明確超市功能分區

顧客在攀枝花沃爾瑪超市的消費品集中在蔬菜水果和休閑零售，占到了總商品的49.17%，而對于超市的其余商品區域的購買量比較少。這表明消費者對于攀枝花超市的定位模糊，大多數消費者對超市的印象局限于超市功能區域，對于如珠寶首飾、化妝品、鞋類等區域的意向度不高。為此超市應加大商場不同功能區的宣傳力度，吸引更多的消費者前往超市購買各式產品，增強其他功能區域的營業能力。

（四）宣傳手段亟待豐富

在信息溝通手段豐富的社會，攀枝花沃爾瑪超市的促銷宣傳較大地局限于宣傳單和人際宣傳，這樣的宣傳方式屬于撒網式的宣傳，目的性不強，對于短信、網絡等現代宣傳手段提供有針對性的信息運用不理想，所以，宣傳手段亟待豐富。

（五）提升總體服務水平

對于零售行業來說，高滿意度是維護高顧客忠誠的基礎，因此超市在保證商品優質的情況下，還應加大對員工的培訓力度，提高員工服務質量；增加收銀臺數量和單件商品收銀通道，加快結賬速度；提高衛生保潔頻率，營造出干凈、整潔的購物環境，增加顧客滿意度。

參考文獻

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[5]金燁嵐，蔡維，鄔婷，魏佳寧.大型綜合超市購物環境顧客滿意度調查研究[J].上海商學院學報，2011（S1）:38-39.

篇4

關鍵詞：服務質量；顧客滿意度

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22001802

1基本理論研究

大型綜合購物中心的綜合服務品質的特性主要是把兩個以上的服務類型相互協調及有機性的統籌管理并提供給消費者，提高服務品質效果及顧客滿足。大型綜合服務一般具有相互關聯性；協調性；協同性；競爭力強化性；行業別適用性等特性。在本研究中，作者歸納出最適合大型綜合購物中心的3種特性，即相互關聯性；協調性；協同性，來進行研究。

顧客滿意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顧客滿意（Customer Satisfaction： CS）為核心的管理和經營方式。它以顧客滿意為關注焦點，統籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客管理在以客戶為中心的改善活動中主要有領導、團隊力、客戶滿意評價反饋、客戶情報管理。

2研究模型與研究假設

為論證大型綜合購物中心的綜合品質特性（相互關聯性，協調性，協同性）對顧客滿意度的影響力，本研究設定了以下假設及如圖1中的研究模型。

圖1研究模型假設1：相互關聯性對顧客滿意度有正面影響。

假設2：和諧性對顧客滿意度有正面影響。

假設3：協同性對顧客滿意度有正面影響。

服務滿意項目說明：

相互關聯性主要內容有：（1）購物中心的設施和柜臺間的相互關聯性；（2）提供的服務和設施間的相互連貫性；（3）提供的服務和柜臺間的相互連貫性；（4）各服務間的相互連貫性等等。

協調性主要為柜臺和設施設計的協調程度，協調性測定項目主要有：（1）所有柜臺和設施設計間的協調性；（2）各樓層和購物中心設計間的協調性；（3）是否提供適應賣場及設施的服務等等。

協同性指在大型購物中心里提供的各種服務及活動。協同性的項目主要有：（1）代金券，打折，會員卡等；（2）促銷，文化等；（3）演出，展示；（4）柜臺及設施的多樣化。

在本研究中關于驗證顧客滿意度的項目主要有：（1）大型購物中心全面的服務滿意；（2）柜臺及設施的滿意；（3）職員服務的滿意；（4）價格滿意；（5）外形滿意；（6）促銷商品的滿意；（7）會員，代金券，打折活動的滿意；（8）柜臺間單獨服務的滿意；（9）綜合服務的滿意。

3資料的收集與分析

3.1數據收集與統計

根據研究模型制作的調查問卷，在2013年6月份抽取大連萬達購物廣場內200人作為調查對象通過郵件進行了調查，回收有用問卷163份。問卷的描述性分析如表1所示。

4結論

篇5

關 鍵 詞：產品設計 設計元素 顧客滿意度

隨著我國市場經濟的日趨發展，產品競爭日趨激烈，眾多企業在產品的生產成本、產品質量、供貨的及時性等方面的潛能幾乎已發揮到極致。于是，越來越多的企業把“提高顧客滿意度”作為經營宗旨，從單純的生產、出售產品轉化為如何贏得客戶、維護客戶、將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶等作為企業競爭的重點。無論是何種類型的企業，從生產型、貿易型企業到以服務為重點的企業來說，怎樣維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度將成為企業在市場上獲勝的重要手段。

顧客滿意是現代企業活動的基本準則，越來越多的企業把顧客作為經營的績效指標。如何提高顧客滿意度的問題，已成為現代企業市場競爭的一個重要課題。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品/服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。消費者的滿意度=產品價值-消費者期望值。根據此公式，消費者在購買行為發生之前的期望值，與購買行為后消費者對所得到的產品與服務的評價之間的差異值就是消費者滿意度的大小。

設計的本原就是為了爭奪市場。在現代社會，一個企業如果將產值、銷售額、銷售速度、利潤率等作為硬指標的話，這至多表現了這個企業的過去和現在，而它的未來發展更多地體現在企業產品的購買者——客戶評價之中。所以在經歷了廣告戰、價格戰等市場經濟初級階段的原始廝殺后，能夠存活下來的大多是具備鮮明企業風格、具備良好創新設計能力、服務意識并與客戶保持良好溝通的知名品牌。因此要贏得長期顧客，就要通過對產品的創新設計來提高顧客滿意度。在一個特定的文化內，產品的物資屬性需要作的改變很少，要增加其顧客滿意度就應加強設計元素的投入。

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。也就是說，同一顧客對同一產品，在不同時期對“滿意”程度是不同的，尤其在當今生活節奏如此之快的社會，顧客對產品的要求會越來越高。企業不能閉門造車，滿足于服務態度、產品質量、價格等指標是否達到某種優化的固有的規范上，而應考察所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。

轉貼于

產品設計元素的細微創新會使企業適應不同“顧客滿意度”指標，并且通過產品設計縮短顧客感知的利益與期望值之間的差距。顧客的需求是不斷變化的，要使顧客滿意，就要提供令顧客滿意的產品，企業要取得良好的效益就必須按照顧客的需求提供新的產品或新的服務。本文以做產品為例，探討如何在提高產品質量以便更好地完善售前服務和售后服務的同時，在產品中增加設計元素。

筆者認為，可以利用市場細分理論，用產品設計來滿足不同顧客的滿意度。只有通過對不同顧客群體的滿意度因素來進行設計，才有可能實現100%的顧客滿意。所謂市場細分是指企業通過市場營銷研究，了解不同購買者群體的需要情況和目前滿足情況，在滿足程度較低的子市場上，就可能存在著最好的市場機會。這樣有助于企業發現最好的市場機會，提高市場占有率。例如，20年前諾基亞從北歐芬蘭進駐我國，其產品線從1系到9系再到新推出的N、E系列，有著非常清晰的關聯性，在產品定位上也是清楚明白：1、2、3系為底價機，其中1系價格最低，產品很少；3系列偏時尚；5系列走時尚運動、游戲路線，后來又延伸出專為玩家設計的N-Gage系列；6系列走理性商務路線；同為商務路線的7系列時尚而多變；8、9系列為高端機型；2005年后又推出N、E系列。諾基亞的產品幾乎覆蓋了各個細分市場，從學生到白領，從時尚到保守，從高科技到娛樂化，已成為盡人皆知的手機品牌，諾基亞早已穩穩地占領中國手機市場。從中可以看出，顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現密切相關，顧客根據自身的需求，對產品和服務具有需求和期望，這是兩種預期。這種預期是從自身來考慮，并最終通過產品的功能和特征的實現來體現，有多種產品可能會達到并實現這些功能和特性。不同的顧客，在實現自己的需求和期望時，由于受到生活習慣、經濟、價值觀等不同因素的影響，會對產品或服務做出不同的選擇。因此，每一個提品或服務的組織，都客觀地存在一個相應的顧客群，應針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發系統，在不斷滿足需求和期望的同時，維護和保持老顧客、開發新顧客。

可以說，沒有什么其他的方法能像產品設計這樣讓顧客滿意，并能在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優勢。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業的長期盈利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標，它不是市場經濟的主角，但它是經濟發展的重要幕后推手。

所以，設計不僅是企業在市場中的重要生存手段，同時更是提高顧客滿意度的重要手段。良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續購買，成為忠實顧客，企業才能更好地生存和發展。所以，顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段，是企業取得長期成功的必然條件。總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P（在市場營銷組合觀念中，4P分別是產品product，價格price地點place，促銷promotion）去考慮，還應該發現產品設計對提高產品價值方面的貢獻。服務多一點，滿意多一點，設計多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

參考文獻

篇6

一級醫院環境有待改善

環境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。

一級醫院收費規范性有待提高

顧客對醫療費用中的收費規范評價較低，其中以醫療收費的合理性最為明顯，顧客對醫療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。

二三級醫院服務主要存在的不足

輪班安排：

醫務人員的數量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

監督機制：

行風政風監督機制還不夠完善，醫務人員收受紅包的現象仍然存在。

服務態度：

少數醫務人員服務態度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

1、醫務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據長期發現的規律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫院仍存在極少數醫務人員收受紅包的現象。

3、由于二三級醫院的日就診量較大，少數醫務人員的服務態度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

促進醫院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫院顧客滿意度的建議

部分一級醫院對顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫院中17家醫院的顧客滿意度都在全市一級醫院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。

2、強醫院的信息溝通，鼓勵醫院之間互相學習和交流。

3、增加醫務人員的培訓，提高一線醫務人員的業務知識技術水平。

4、改善服務態度，加強醫患溝通。

5、就醫環境，為患者提供舒適的就醫氛圍。

6、進一步完善醫療收費規范，進行合理收費。

提升二三級醫院滿意度的建議

提升服務質量

1、加強醫務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。

2、針對各服務環節制定相應的醫務人員服務規范，有效提升各服務環節的服務質量。

3、加強改善醫院的環境清潔衛生，營造更加良好的就醫環境。

完善相關制度

1、進一步完善行風政風監督機制，規范醫療服務。

2、合理安排醫務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。

篇7

[關鍵詞] 顧客滿意度層次分析法模型

企業要測量消費者對本企業產品的滿意度，首先要明白讓消費者從哪些方面進行評價才是最恰當的，即建立產品的評價指標體系，在確定了指標等級之后，本文利用層次分析法來構建顧客滿意度測量模型。

一、層次分析法簡介

層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授薩蒂在上世紀70年代初提出的。它是處理具有多目標、多準則、多因素、多層次的復雜問題之決策分析與綜合評價的一種簡單、實用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結合的系統分析與評價方法。層次分析法的基本思路是：將所要分析的問題層次化，根據問題的性質和所要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次分析結構模型。最后將該問題歸結為最低層相對最高層(總目標)的比較優劣的排序問題。

層次分析法一般分為五個基本步驟：建立層次結構模型；構造判斷矩陣；層次單排序及其一致性檢驗；層次總排序；層次總排序的一致性檢驗。

二、完備的顧客滿意度測量模型

下面從層次分析法的五個基本步驟來建立完整的顧客滿意度測量模型。

1.建立層次結構模型。層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎上，將指標已經分層后，對指標的權重和滿意度的打分進行處理，得到各因子的權重和滿意度。下面具體舉例來說明層次分析方法的原理和步驟。層次結構模型(見圖)具體分為:目標層(總的顧客滿意度)、準則層(因子分析方法所確定的因子)、指標層(對原始指標淘汰后所剩下的指標)、評價方案層(所調查的樣本數據)。

2．構造判斷矩陣。根據上圖，分別比較每一層次元素的兩兩相對重要性，構造判斷矩陣。在判斷矩陣中，對Pj相對重要性的數值表現形式，采用1-9標度方法，其含義如下:

而且任何判斷矩陣(n為階數)都滿足：

下面是經科學比較和分析篩選構造出的判斷矩陣:

判斷矩陣A-B4

判斷矩陣B1-B13

判斷矩陣B2-B22

判斷矩陣B3-B34

判斷矩陣B4-B43

3.層次單排序及其一致性檢驗。衡量判斷矩陣的標準是矩陣中的數據是否具有一致性。如果一判斷矩陣具有下列表達式:

則稱判斷矩陣具有完全的一致性。但在實際工作中，由于客觀因素的復雜性和人們認識上多樣性會產生各種不同看法，要求每個判斷矩陣具有完全的一致性是不可能的。特別是對于因素多、規模大的問題更是如此。因此，為檢驗層次分析法所得的結果是否基本合理，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗，具體步驟為：

(1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi

(2)計算Mi的n次方根

(3)對向量正規化,即

則W=[W1,W2,…,Wn]T為所求的特征向量。

(4)當n≥3時,計算判斷矩陣的最大特征根λmax

λmax=,其中(AW)i表示向量AW的第i個元素。

(5)當n≥3時,檢驗判斷矩陣的一致性。若滿足

則說明此判斷矩陣具有滿意的一致性,其結論是基本合理的，否則就需要調整判斷矩陣的元素取值。式中RI為判斷矩陣的平均隨機一致性指標，為給定的值。

篇8

關鍵詞：網絡購物；顧客滿意度；提升

隨著計算機和互聯網技術的快速發展，企業的商務活動和運營模式也發生了巨大的變化。近年來，電子商務的發展極大地激發了網絡購物的熱潮，越來越多的商家開始采用網上貿易這種新型的商業運營模式。截止到2013年6月，全國電子商務交易額達4.35萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額達3.4萬億，同比增長15.25%。網絡零售市場交易規模達7542億元，同比增長 47.3%。電子商務服務企業直接從業人員超過220萬人。目前由電子商務間接帶動的就業人數，已超過1600萬人。雖然電子商務處于高速增長的態勢，但是不可否認的事實是網絡購物的顧客滿意度一直不高。

一、影響顧客滿意度的主要因素

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2013年上半年十大網絡購物熱點投訴問題有售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼為。

（1）售后問題

網絡購物過程中，由于信息的不對稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應在購買之前能夠該能及時對顧客的詢問做出響應包括發貨問題，退換貨，退款和由此產生的運費承擔問題。雖然購物平臺如淘寶網的誠信機制很完善，“七天無理由退換貨”“先行賠付”“消費者保障”等制度，但在售后環節依然存在這樣那樣的問題。在雙方協商過程中賣家態度不好或者結果不能令買家滿意，由退換貨問題產生的運費承擔問題各個店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔“商品質量問題”的退換運費，但如果買賣雙方就是否是質量問題不能達成一致，也容易就退換貨費用產生糾紛。

（2）溝通問題

溝通問題糾紛包括溝通態度糾紛和溝通有效性糾紛。網絡溝通和消除誤解之間有直接聯系：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少。從評分反饋來看，缺乏溝通是產生拍賣糾紛的一個因素。各個店鋪的客服在人員數量、在線時間、素質等參差不齊，往往導致買家抱怨客服態度差或者買賣雙方不能有效的溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負面的評價。賣家可以通過改進客服水平來減少這類糾紛從而提高好評率。

（3）虛假促銷

最近幾年，電商平臺利用光棍節開展大規模的促銷活動。產生了強大的經濟效益，但其中被業界普遍認同的是活動存在虛漲價格再打折的情況。在血拼的同時，消費者反映活動“沒有達到理想的折扣”。另外，針對如此大型的商家來說，為了保證充足的貨源，所以往往進行大批量生產，這樣也就很保證質量。

（4）網絡售假

中國網絡市場的山寨產品泛濫，如淘寶網除了低價的優勢外，也同時被業界認為是世界上最大的售假平臺。當然這跟網絡市場的特性有關，首先，網絡市場很難監督，使假貨有了滋生地。另外，市場上消費者對山寨產品有需求，以少量的成本獲取品牌效應，但這對于大多數消費者就會信以為真，上當受騙。

（5）收貨問題

網絡購物中， 時空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實現。收貨問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發貨延遲、或不發貨引起的糾紛，往往會導致買家給賣家中評或差評。特別是光棍節這類大型活動，對中國物流來說，是一次非常大的挑戰，以至于出現爆倉，延遲發貨。

網絡市場影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細節都會對顧客滿意度造成影響，關鍵是網絡賣家在經營的過程中如何專心經營，解決存在的每一個問題。

二、網絡購物的顧客滿意度提升措施

（1）商品問題

商品問題包括以下四種情況：商品與描述不符、商品質量問題、商品價格問題、賣家發錯商品。商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網上購物的信任度。描述中詳細闡明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。不能虛假宣傳，進行夸張的商品描述，提高產品質量，保證產品品質，這是做好網絡經營最基本的要求。

（2）注重客戶問題

重視客戶的評價，了解顧客真正的需求，虛心接受并快速改正，才能最終形成雙贏局面。很多時候客戶抱怨是購物網站的一項重要資源。擁有完善的客戶服務系統如投訴中心、顧客服務補救中心等，創建服務優勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關系；另一方面要努力提高網頁的響應速度，特別像雙十一，雙十二這樣的節日，對于網絡的響應速度要求非常高。網上購物者之所以選擇網上購物是因為其方便性和快捷性，如果一個網站的加載時間很長，響應時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉到其它網站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應產生，所以為了彌補不足，就必須從客戶抱怨人手，找到癥結所在，盡量想辦法彌補。

（3）關注個性化購物體驗

網絡購物推薦、產品定制、在線設計等個性化服務，會提高顧客滿意度水平。購物網站可通過采用自助式服務、定制化服務等方式，讓客戶根據自己的需求自行完成，購物網站只需提供性能完善的基礎設施和技術即可。同時購物網站在經營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發設計和完善網站各項功能，使客戶有愉悅的網購體驗，從而產生口碑效應，增強客戶忠誠度。如果商家向顧客提供定制化的服務，滿足顧客的特定需求，將會促進顧客的重復購買行為。

（4）降低感知風險

在消費者進行網絡購物決策之前，往往會先考察該網絡商店的信譽度。 因此企業信譽會對網絡購物的顧客滿意度有影響。客戶對購物網站的信任是接受和采用網上購物模式的前提，明確網站有關網上交易和隱私保護的有關政策，減輕客戶隱私擔心。充分利用各種通信渠道及時與客戶交流、溝通，以降低客戶購物的感知風險。

（5）創新物流配遂

由于網上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現實中可能相距甚遠。因此，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實現良好的換貨、退貨等后續服務，是影響客戶考慮是否選擇網上購物的直接、重要的原因。可以說，物流配送的質量、效率、便利等問題是網上購物發展的一大瓶頸，對物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，目前國內網上購物者對物流配送的抱怨頗多，有時會出現收到的商品與自己在網站上訂購的不一樣的情況；再就是國內物流配送的時間過長；同時遠距離的配送會出現包裝破損等情況，這些無疑都會降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據自身的經濟實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。

（6）網站設計推陳出新

主頁欄目的制定要體現購物網站的外觀風格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內容，給客戶以時尚、易于發現、服務周到的心理感受。淘寶網都隔一段時間都會更新首頁內容，新主頁的亮相更加符合人們的消費與購買習慣，界面更加友好，也更符合人們的視覺感受。對于客戶來說，不斷創造的新奇感使他的網站的黏著度更強。

（7）網絡防護及隱私保護

網上客戶普遍擔心的電子交易信息安全問題。這主要涉及交易信息的存儲、交易雙方身份鑒定等，注重信息的保密性、完整性、真實性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數據篡改等不法行為，給網絡顧客打造一個安全舒適的購物環境。

電子商務是一塊大蛋糕，從最近幾年的交易數據里已經讓我們認識到，其前景與趨勢是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網絡賣家們應該好好經營一展身手，因為未來的競爭不是價格的競爭，不是商品的競爭，而是如何顧客滿意度的競爭。

參考文獻：

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篇9

關鍵詞：商品；顧客；賣家；滿意度

中圖分類號：F713.55 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）11-72 -03

一、緒論

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京的第38次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年6月，中國網民規模達到7.10億，上半年增加到2132萬人。其中我國手機網民規模達6.56億，網民中使用手機上網的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。截至2015年12月，我國網絡購物用戶規模達4.13億，同2014年相比增加5183萬。由此可見，網上購物越來越成為人們生活中不可或缺的消費方式。

隨著電子商務環境的不斷改善，我國以“淘寶網”為首的C2C電子商務企業規模不斷擴大，發展勢頭強勁。淘寶網在2011年的交易額為6100.8億元，占中國網購市場80%的份額，與2010年相比增加了66%。到2013年3月底，淘寶網和天貓平臺的交易額累計超過10，000億元，成為當下實力強勁的電子商務網絡平臺之一。但由于網上交易存在著局限性，交易糾紛時有發生，顧客與賣家的關系一直較為緊張，一定程度上影響了購物滿意度的提升。

二、顧客滿意度理論

由于顧客滿意理論研究的是顧客的心理特征和心理活動過程，從而得出其中的科學規律，即這一心理過程中的因果關系，因此，顧客滿意模型是一種因果關系模型（Causal Model）。美國營銷大師菲利普?科特勒對顧客滿意的定義是：顧客滿意是指一個人通過對產品（或服務）的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。

從營銷學的角度來看，市場營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和欲望的活動，那么需要和欲望滿足與否的衡量標準就是顧客是否感到滿意。

從經濟學角度來看，可以用消費者剩余價值理論來解釋顧客滿意理論，即顧客從廠商的產品（服務）中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差值，即顧客讓渡價值。若顧客讓渡價值為正，顧客就會產生滿意；若顧客讓渡價值為負，顧客就會產生不滿意。

三、影響因素收集

淘寶網作為中國最受歡迎的在線零售平臺之一，本文從淘寶網上觀察顧客的在線評論。根據2016年中國網購用戶行為及偏好研究分析可看出，該年中國網購用戶最常購買商品中服裝鞋帽、小家電和通訊產品占了較大比例，主要原因是個性化需求更為強烈，線下實體店的商品種類和覆蓋率不能滿足消費者的需要。

為了更好地進行在線購物顧客滿意度影響因素分析，選擇了淘寶網上幾類具有代表性的產品進行調查和研究，其中包括鞋類，食品類和數碼類。之后通過查看淘寶網上賣家對產品的描述和買家的評論反饋狀況，并詢問部分淘寶用戶，對影響在線顧客滿意度的影響因素列舉如下：

（一）產品質量差，使用壽命短

（二）產品與網上描述不符，差距大

（三）物流緩慢，不能及時送達

（四）銷售假貨，以次充好

（五）產品有色差

（六）售后客服態度差或是無人回應

（七）包裝不當，導致商品損壞

（八）未根據顧客需求，隨意發貨

（九）七天無理由退貨的糾紛

（十）尺碼描述不準確，影響顧客判斷

（十一）賣家漏發商品

（十二）缺斤少兩，描述的凈含量和實際有差別

（十三）材質或產地描述與實際有出入

（十四）賣家對商品不了解，沒法解答顧客疑惑

四、影響因素分析

（一）調查方案

1.調查對象

由于對全社會的網購用戶進行調查難度較大，難以操作，而在校大學生作為網上購物主體的重要組成部分，其具有鮮明的代表性，所以從實際角度考慮，選擇了寧波大紅鷹學院的在校生進行問卷調查。

2.調查形式

本文采用問卷調查的形式，問卷中測量影響因素的度量主要采用5級李克特量表，用來測量意見統一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分別為1、2、3、4、5。然后根據調查數據進行統計分析，從而得出影響滿意度的關鍵因素。

3.調查方法

為了了解影響在線購物顧客滿意度的因素，就近選擇在校園里進行調查研究。調查中采取隨機抽樣的方法，一共投放了150份調查問卷，詢問同學們的網購體驗，從中選出100份問卷進行整合分析。

（二）調查結果數據分析

經統計，這100份問卷中男生占55%，女生占45%，都具有網購的經歷，并且對于網上購物體驗都有自己獨特的理解。具體情況如表1所示：

從上表可以看出，評分較高的影響因素有產品質量、產品與描述差別、圖片色差和賣家的服務態度，而評分較低的影響因素有物流速度、賣家漏發商品、賣家對商品了解程度、材質和產地描述差別。其中69%的人非常同意產品質量差，使用壽命短的問題，59%的人非常同意產品與網上描述不符，差距大的問題。與此同時，物流速度緩慢、售后服務差、尺碼描述不準確等因素的評分雖然低，但既然存在，說明還是不容忽視的因素。

五、結論與啟示

（一）調查結論

本文運用問卷調查的形式，對數據進行了整理分析，得出影響在線顧客購物滿意度的幾個重要因素：

1.產品質量，是產品使用價值的具體體現，是賣家長久發展的根本，同時也是影響網絡購物顧客滿意度的重要因素，包括產品材質、性能、做工和耐用性。

2.賣家服務態度，實體店銷售要奉行顧客至上的原則，網上銷售也是如此，顧客在網上購買產品時不能親身體驗到該產品，這種購買特性就會使顧客產生更多的疑問。所以當顧客產生了疑問，作為賣家應該及時答疑解惑，讓顧客對自身的產品和服務有充分的了解。

3.物流速度，網上交易由于買賣雙方位置的不同出現了產品的配送，但現代社會生活節奏緊張，顧客都希望能盡快的收到自己所購買的產品，所以對物流的配送速度提出了新的要求。

4.產品描述，顧客喜歡瀏覽商品的圖片和文字詳情，通過詳盡的了解后才會購買。但如果賣家對產品介紹不正確或者圖片與實物有色差，則會影響顧客的判斷，從而影響顧客對商品的印象，即滿意度。

5.尺碼，如果產品的尺碼與標準碼相比具有差距，那么會對顧客的判斷造成影響，導致最后買到不稱心意的商品。如果是一般商品比如臉盆、毛巾還能將就，可如果是衣服鞋子類的商品，除了退貨更換別無他法。這樣一來又延遲了顧客使用產品的時間，給顧客造成極大困擾，那么得到較差的評價也是理所當然的。

（二）調查啟示

在過去的市場競爭中，不管是B2C企業還是C2C企業都是致力于擴大市場份額來獲取收益，但隨著自身規模的擴大很多細節性的問題浮現出來。特別是近些年中國電子商務企業數量不斷增長，市場競爭異常激烈，對擴大自身用戶群體的欲望也是急劇膨脹。但是作為新時代的消費者是很理智的，他們會根據各家電商網站的品類、商品品牌、價格促銷幅度等來比較購物，那么企業想要進一步擴大市場份額是十分困難的，即使付出巨大的折扣或讓步來挽留用戶也只是飲鴆止渴。

面對當下電商企業競爭日益激烈、增長率偏低以及市場接近飽和的嚴峻形勢，各個企業還是需要練好內功。依靠惡性競爭，強行降價，圈攏顧客的方式終究不是長久之計，正所謂“打鐵還需自身硬”，只有自己的商品好，服務好，信譽好，才能讓消費者滿意，讓消費者放心。為了企業的可持續發展，必須先保持住已有的市場份額，重視依然對自身抱有信心的顧客，再去切實地提高顧客購物滿意度，真正地留住顧客的心。

六、提升滿意度的建議

在新的市場競爭態勢下，簡單粗放的電子商務業務擴張，已經無法穩定用戶的去留。作為電商界的領軍企業，更應該完善自身，扎扎實實打好基礎，為其他企業做好榜樣。通過本文的分析希望可以給電商企業一些啟發，幫助商家留住顧客。以下是我的幾點建議：

（一）確保商品質量

網上購物存在一定的局限性，顧客無法實際看到或碰觸到商品，所以也就無法檢驗產品質量。有些不良賣家通過對劣質商品的虛假描述，再配以精美圖文修飾，來欺騙顧客。但是無論再好的手段，如果產品質量沒法保證，靠欺騙手段實現交易，遲早也會被顧客發現。網上店鋪要長久發展，提高顧客整體的滿意度，首先最重要的就是保證產品的質量，使顧客對產品放心，贏得其再次購買的可能性。

（二）改善服務態度

賣家服務包括解答顧客對產品的疑問，了解顧客產品使用后的感受，面對產品出現的問題給出合理解釋，積極處理問題，建立良好的顧客關系等。切實地做好服務工作，勢必會給顧客留下很好的印象，為下次光顧做好鋪墊。因此， 改善服務態度，不斷提升提升顧客滿意度，才是關鍵。

（三）提升配送速度

買賣雙方處在不同的位置，為了能將商品及時準確送到顧客手上，賣家應該核對好配送地點，針對不同情況選擇不同的快遞公司，避免人工損耗或耽誤顧客的收貨時間。結合快遞公司的網站實時跟蹤系統，追蹤快遞進程，賣家需要及時查詢，發現問題迅速處理，讓顧客的物流一路順心。

（四）真實描述商品

顧客期待的是商品本身的價值，如果賣家在描述中肆意夸大，當顧客拿到商品后發現差距極大，必然會是差評和不滿意。所以描述的內容中，建議用實物照片展示，而不要用廣告或效果圖，避免誤導顧客。對于商品的描述建議盡量詳盡，標明顧客所需要了解的各種信息，比如顏色、材質、產地、生產日期等。

（五）提供準確尺碼

網上購物不比實體店，可以試用或穿戴，顧客只能根據賣家提供的尺碼并結合以往的經驗進行判斷，選擇商品。這其中存在較大的誤差，導致顧客經常買到不合適的商品。本著對顧客負責任的態度，賣家應該對自己的商品進行精確的測量，以標準碼的形式呈現出來，讓顧客買得舒心，避免退換貨的麻煩。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心. CNNIC第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R]. 北京：信息網絡安全， 2016：1-2.

篇10

關鍵詞：服務補救 顧客滿意度 物業管理

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物業管理是指業主對區分所有建筑物公共部分以及建筑區劃分內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物業管理具有服務的基本特性，物業管理服務的基本特性決定了物業管理服務失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發展，居民對城市住宅需求大大增加，客觀上促進了我國物業管理服務行業的發展。與此同時，物業管理公司與業主間的矛盾也越來越凸顯。業主的不滿表明物業管理業公司提供的服務產生了問題，因而物業管理服務失敗隨即產生。

根據奧利弗的期望不一致理論，物業管理服務失敗是由于業主對物業管理公司提供服務的預期與其感受到的物業管理公司提供的服務質量不一致，從而使得業主心理產生落差。如果物業管理服務失敗不能有效解決，將進一步加深物業管理公司與業主之間的矛盾，業主對物業公司的不滿情緒還會傳播給其他業主，進而業主們就會對物業管理公司采取抵制行動，其抵制的最終結果會讓物業管理公司付出慘重的代價，有時會出現更換物業管理公司的危機。因此，物業管理公司應該關注對物業管理服務失敗的及時補救。

二、文獻綜述

自20世界80年代初英國航空公司將“服務補救”一次引入服務管理領域。Gronross（1988）將服務補救定義為：企業在發生服務缺失或者服務失敗后所采取的行動與反應{1}。Schweikar等（1993）將服務補救看作是管理的一部分，認為服務補救的終極不表示維持顧客與企業間的關系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認為服務補救是在內部原因前提下對服務過失負責，并采取行動將類似的失誤再次發生的可能性降到最小的行為{3}。我國學者韋福祥（2002）認為，服務補救是服務企業在出現服務失敗時，所作出的一種即時性和主動性的反應{4}。其目的是通過這種反應，將服務失敗對顧客感知服務質量、顧客不滿意等所帶來的負面情緒減少到最低限度。另外，我國學者者衛、董曉波（2005）指出，服務補救具有廣義和狹義之分{5}。

尚亞文（2006）提出快速服務補救可以提高顧客對服務質量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業應該采取進攻性的服務補救{6}。楊學成（2009）采用實證研究方法研究了服務補救可控特征對顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務補救應用到網上購物環境，并引入消費者網上購物經驗作為調節變量。實證結果顯示消費者網上購物經驗對服務補救后的態度和行為結果有調節作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補救后顧客態度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務補救屬性的感覺要素，還取決于類似于關系品質這樣的感知要素{9}。

三、物業管理服務失敗分析及基本假設

首先，由于我國的物業管理發展起步較晚，目前仍屬于勞動密集型行業，且多數從業人員受教育程度不高，導致物業管理從業人員整體素質不高、專業性不強、服務意識和技能差。由于物業管理從業人員本身素質有限，他們提供的服務以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對粗暴，這與業主對物業管理高質量服務的要求相矛盾。物業管理公司提供的物業管理服務與業主對物業管理服務期望之間產生了差距，由此，物業管理服務失敗的發生就不可避免。其次，當前我國現有的物業管理公司能夠提供的服務范圍還比較窄，不能滿足廣大業主們的服務需求，進一步加深了物業管理服務失敗的產生。在一個住宅小區內每家每戶對物業管理要求各有不同，勢必會有部分業主所反映的問題得不到解決，從而導致業主不滿情緒的產生。日積月累，業主對物業公司的不滿也會越來越重。再次，我國物業管理服務缺少相應的制度約束，沒有建立有效的考評機制，質量監督不足，同時缺乏有效的物業管理服務反饋機制。這樣物業公司就不能及時發現自身不足，物業公司在不能正確把握業主服務需求的情況下，很難提供讓業主滿意的物業管理服務。

在物業管理服務失敗產生后，物業管理公司應該高度重視，及時采取有效的補救措施，以贏得業主的認同，從而緩解物業公司與業主間的關系。服務補救研究中常見的服務補救措施有兩類：一類是精神性補救；另一類是物質性補救。其中，精神補救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質補救措施包括賠償、贈送禮品、服務打折等。不同的服務失敗需要對應不同的服務補救措施，并且不同的服務補救措施對服務補救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個基本假設。

假設1：相同物業管理補救措施對不同物業管理服務失敗的服務補救后，業主滿意度的影響有顯著的差異。

假設2：面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施的效果顯著優于物質性補償措施的效果。

四、實驗設計與數據分析

（一）模擬場景的設計

本文通過使用情景模擬實驗法來研究物業管理服務補救對業主滿意度的影響。把模擬場景設計成問卷，問卷的選項采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精

神性補償措施和物質性補償措施對服務補救后業主滿意度的影響，以及相同補救措施對不同物業管理服務失敗的補救效果。本次調研調研對象是在柳州市部分住宅小區的居民，問卷主要包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實驗場景。此次問卷發放共500份，實際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。

（二）數據分析

1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統計分析軟件對樣本的信度及效度進行檢驗。信度檢驗是對調研問卷可靠性的檢驗。本文運用α系數的方法對樣本信度進行檢驗。α系數是估計某一測度中測量題項所能表示的要測量的結果變量的內涵的程度。通常當α系數大于0.5時，說明樣本數據的信度是可靠的，并且α系數值越大越說明樣本數據的可靠性越強。本文樣本α系數的計算結果如表1所示。通過表1我們可以發現樣本的α系數為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗是對樣本結果穩定性的測量。本文運用KMO的方法對樣本效度進行檢驗。其衡量標準為：當KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計算結果如表2所示。由表2我們可以發現KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數據具有很高的相關性。

2.假設檢驗。

為了驗證本研究的兩個基本假設，我們使用配對樣本t檢驗的方法對樣本數據進行比較分析得出結論。通過SPSS17.0軟件分析包對樣本數據進行配對t檢驗，其檢驗結果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補償和物質性補償。C、D、E分別表示由于物業人員素質低下、創新性缺乏、監督不足導致的物業管理服務失敗。

從成對樣本統計量表表3和表4中的數據中我們可以發現，A的各項均值大于B的各項均值且A-B均為負值，說明物業管理服務補救中相同物業管理補救措施對不同的物業管理失敗的服務補救后業主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實驗結果真實可靠，即假設1成立。

根據成對樣本統計量表表5和表6中的數據我們可以發現，各C、D、E值各不相同，說明在物業管理服務補救中，面對相同的物業管理服務失敗，物質性補救措施和精神性補救措施對服務補救后業主滿意度是不同的，且精神性補救措施要優于物質性補救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設2成立。由此我們可得出結論：在物業管理服務補救中，面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施要優于物質性補救措施。

五、建議

從上面的分析可知，物業管理公司在進行服務補救時應該有針對性地進行。首先，在處理業主的投訴時，要搞清楚業主的不滿是由何原因導致的，他們的真實想法是什么，只有找準原因才能有的放矢。其次，要認識到在進行物業管理服務補救時，精神性補救措施的效果可能比物質性補救措施的效果還要好，業務往往需要的就是一個良好的認錯態度。最后，物業管理公司應注意加強對員工的培訓，提升他們的服務意識，這樣才能有效降低物業管理服務失敗的產生。

[基金項目：本研究為國家教育部人文社會科學研究規劃基金項目（批準號：10YJA630162）；廣西高校優秀人才資助計劃項目（批準號：201050）階段性研究成果。]

注釋：

{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13

{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21

{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

{4}韋福祥.對服務補救若干問題的探討[J].天津商學院學報，2002（l）：24～26

{5}衛，董曉波.服務補救理論述評[J].中外企業家，2005（4）：86～91

{6}尚亞文.服務補救時機對顧客忠誠度的影響[J].合作經濟與科技，2006（5）：17～18

{7}楊學成.口碑信息與產品涉入對消費者品牌轉換意愿影響的實證研究[J].財貿經濟，2009（7）：107～111

{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62

{9}彭軍鋒，景奉杰.關系品質對服務補救效果的調節作用[J].南開管理評論，2006（4）：8～15