導語：如何才能寫好一篇酒店禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

三、酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

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一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免出錯。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

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[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準?，F代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。

一、酒店服務禮儀培訓問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識

服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿

注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。

（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合

提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍

營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。

服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。

【參考文獻】

[1]周媛.酒店服務禮儀課程教學探析[J].揚州：揚州大學烹飪學報，2011（2）：19-30.

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禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓心得總結文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結一

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

總結二

禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發展的今天，作為職業人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業人員若缺少相關的從業禮儀知識和能力，必定會經常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。

通過一個學期的學習，我知道了職業禮儀是指各行各業的職業人員在因工作需要的人際交往過程中應該遵守的交往藝術。職業禮儀是職業人員必須遵守的自尊敬人的行為規范，律己敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業具體表現。職業禮儀可以有效自己的專業形象，給交往對象以專業、敬業、權威、有禮、有節的良好形象，從而形成獨特的競爭優勢。

        職業禮儀作為社會交往中行為規范的準則，是由人們共同完善、共同認可產生的。在人際交往、商務活動、事物接待與服務工作中，人們應當自覺學習和遵守職業禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業禮儀要求的。職業禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現在還沒有步入職場，但職業禮儀的內

容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業的形象，提升企業的生命力，有助于提高企業的經濟效益，并可以通過表層形象展示企業的價值觀、經營理念、目標追求等企業理念，是企業的表現形式之一。對個人而言，遵守職業禮儀能有效提升個人素質，塑造良好的職業形象，有利于人際溝通與交流。職業禮儀能使工作成為藝術。

總結三

這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

篇5

(一)禮儀課程設置不合理，沒有很好的對接行業崗位的需求。

目前，中職院校酒店管理專業的禮儀課程一般都為考查課，課時量也很少，許多學校為了節約教學成本，往往把禮儀課設為大班教學。這種課程設置缺乏針對性，很難達到理想的教學效果。此外，教學內容的選取也沒有結合行業崗位的要求，禮儀理論教學與實踐脫節。

(二)教學方法單一，重理論教學輕實踐訓練。

目前，專業教師對酒店以及企業崗位的職業禮儀只進行概要性的闡述。教學方法多以老師講述、學生傾聽為主，根本沒有安排足夠的實踐教學，無法達到禮儀訓練的目標。

(三)教學配套設施不足，缺乏系統性的教學手段。

目前，酒店管理專業禮儀課程的教學場地一般設在普通教室或多媒體教室，缺乏有效的訓練和職業引導。此外，教學考核評價體系滯后，難以形成有效的教學激勵，教學流于形式。

二、提高中職院校酒店管理專業職業禮儀課程教學有效性的策略

(一)培養學生禮儀意識，營造職業禮儀的教學氛圍職業禮儀教學歸根結底是一種養成教育，需要一定的職業氛圍和職業形象的塑造。

心理學研究證明，環境對學生的學習和成才都是有很大影響的。良好的禮儀環境氛圍是中職院校酒店管理專業學生養成良好職業禮儀的基礎。

1．加強職業禮儀知識的學習，激發學生的學習積極性。

目前，酒店業競爭激烈，已由原來的硬件設施競爭轉為服務禮儀軟件競爭。酒店管理專業的新生，入學后即應接受職業禮儀方面的知識灌輸和技能訓練。學校應引導學生樹立文明禮貌意識和規范的職業禮儀意識，通過播放禮儀教學片、帶學生到酒店現場觀摩等方式，讓學生切實感受到酒店前臺、餐廳、客房等各種服務禮儀在酒店管理工作中的普遍運用，體會到職業禮儀在實際酒店管理工作中的重要性，幫助學生及時找準職業定位，了解職業要求，從而激發學生的學習積極性。

2．強化課堂教學中禮儀氛圍的營建，對學生進行禮儀熏陶。

首先，教師要用良好的形象感染、帶動學生。其次，要善于運用酒店管理禮儀規范營造教學氛圍，使教學成為學生在潛移默化中學禮儀、用禮儀的途徑。在酒店管理專業的學生上課時，有條件的學?？梢宰尳處熀蛯W生著酒店行業的制服，并按酒店管理職業禮儀來規范教學過程，提高模擬教學的“仿真度”，讓學生通過塑造職業形象感受職業氛圍，充分發揮環境的“他律”作用。

3．通過形式多樣的校園活動，營造講禮儀、重禮儀的氛圍。

作為中職院校學生，在學校中的一言一行都關系著禮儀素養的養成和自身形象的塑造。學校要將職業禮儀的培養延伸至整個在校期間，滲透到校園活動的各個環節，營造友善、微笑、親和的氛圍，使學生養成良好的職業禮儀習慣。活動項目可以結合校園生活設置，如禮儀知識競賽、演講比賽、校園晚會禮儀展示、小品等，讓學生在校內獲得禮儀訓練機會，鍛煉學生的基本功。同時，通過墻報、宣傳欄、廣播、網絡等媒體工具，傳播正面信息，引導學生克服不良行為習慣，規范自身行為，形成良好的校園禮儀氣氛，推動校園文明建設。

(二)優化教學模式，對接職業需求，強化應用教學禮儀教學是一項應用性、實踐性很強的課程，強調理論與實踐鍛煉的充分結合，學生不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論的實際應用。

1．改進課堂教學方法。

中職學生大多缺乏社會工作經驗，對職業禮儀知識的認識難免空泛、模糊，因此，在教學中需要將課堂延伸到酒店和其他工作環境當中，激發學生對禮儀素養的認識。可以通過設置教學情景，采用角色扮演、案例分析等多種方法，增強教學過程的生動性、形象性。情景模擬法即在教學中，教師在課堂上設置酒店服務場景，讓學生扮演與酒店禮儀相關的角色，再由教師和學生對角色扮演的情況進行評價，從而提高學生對職業素養的直觀認識。案例分析法即通過觀看示范案例，組織學生分組查找酒店服務中出現的禮儀問題，并分析出現問題的原因，找出解決問題的方法，從而吸取教訓。

2．精選教學內容。

酒店職業禮儀課程內容豐富，覆蓋面廣，而中職院校在授課時有限制，不可能做到面面俱到。要提高課堂教學效率，一個關鍵的要素是任課教師必須要對酒店管理實務中的崗位能力有深入的了解，能將教學內容緊密對接酒店管理人員的從業素質要求，針對酒店員工的服務特點和目標，以客人的消費心理為軸線，分析員工在服務過程中將要運用到的社交禮儀知識，以及在工作中存在的多種具體問題，有針對性地選取實用性強的教學內容實施重點教學，提高教學的實用性。

3．強化實踐訓練。

酒店管理專業既要求學生具備良好的職業禮儀風范，又需要學生具備較強的實踐能力，因此，酒店服務禮儀訓練課與理工科的實驗課一樣重要。原則上實訓課的比例不應低于整個課時的一半。實訓課主要從酒店對員工服務理念和服務姿態的管理與要求入手，結合儀容訓練、形態訓練、表情與語言訓練、常用禮節訓練、模擬綜合訓練等內容，形成系統、科學、應用性強的實訓項目，進行強化訓練。

(三)完善教學配套，提高教學水平

1．建設一體化的職業禮儀實訓室。

職業禮儀素養的認識和實踐離不開一個個真實的情境，這就需要建設一體化的職業禮儀訓練室，讓學生從聽覺、視覺、感覺等多方面去感受，提高感性認識，增強教學直觀性。實訓室應具備先進的多媒體教學設備、完整的形體訓練設施以及同步錄像的條件，利用軟硬件為學生營造身臨其境的實訓環境，強化規范用語、儀容儀表、行為舉止等方面的訓練。

2．完善課程考核評價體系。

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[關鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經營工作中，充分發揮出禮儀理念對酒店各項活動的指導作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度越高，禮儀意識、禮儀修養越強，越能夠對酒店禮儀文化的形成、傳播、貫徹和落實起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養以及對酒店未來管理的設想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度，確保酒店管理者具備先進的禮儀文化管理理念，才能夠為構建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進禮儀文化在酒店實際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構建有著非常直接的影響。在有關酒店禮儀文化構建的走訪與調查中，我們不難看出，要強化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養，必須要著重強化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關系到顧客的體驗、酒店的團隊精神以及酒店各規章制度的落實情況。那么，要強化員工的禮儀意識，必須注意堅持三個原則：第一，堅持科學性原則。意識的形成是符合心理學發展規律的，禮儀意識的培養也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅定禮儀服務的信念。第二，堅持針對性原則。強化員工的禮儀意識要有重點，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅持循序漸進的原則。酒店員工禮儀意識的培養是一個長期的過程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜炔靠铩⒕W站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環境下，得到學習和熏陶，在長期的潛移默化中達到強化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設

第一，酒店要設置專門的禮儀組織機構，安排個人或團隊專門負責酒店禮儀文化的傳播與建設工作。以當前酒店的發展現狀來看，酒店人力資源部中的培訓部門可以專門負責執行酒店禮儀制度，由專業禮儀培訓師負責具體的禮儀制度實施工作，將禮儀規范傳授給每一名酒店員工；酒店質檢部則可以專門負責酒店禮儀制度的監督工作，以確保禮儀制度落到實處；另外，酒店的高層領導要承擔起最高管理者的角色，充分發揮對酒店禮儀制度的總執行和總監督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設中產生的相關問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機構，酒店禮儀制度文化建設才能獲得更好地發展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項規章制度。酒店的各項規章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現之一。雖說酒店行業的規章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應當在吸收和借鑒其他酒店經驗的基礎上，制定出符合自身特色和發展的規章制度，以確保酒店員工在禮儀服務中能夠“有法可依”，促進酒店員工在禮儀文化的學習和實踐中，發揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執行過程中的關鍵性問題。有關調查已經表明，酒店禮儀培訓的師資力量以及培訓的過程是酒店禮儀制度文化建設亟待解決的主要問題。培訓的師資力量與酒店員工的學習效果有著直接的關系，而較為系統科學的培訓過程則對顧客的禮儀服務體驗起著決定性的影響。當前，大部分酒店采用禮儀制度與相關的服務性規范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因為禮儀與服務有著緊密的聯系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發展。因此，酒店禮儀制度文化建設要盡可能做到細化，把握制度執行過程中的關鍵性問題，以促進酒店禮儀文化體系的構建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現在其不能全身心地投入到學習和工作當中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達到禮儀規范所要求的程度，并且能夠為顧客提供一定的標準化服務，但是距優質服務的目標還遠遠不足。還有，顧客所需要的服務是由內而外、熱情體貼的服務，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務時不注意細節，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養，也能夠體現出這所酒店的文化內涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學習工作態度，提高其職業素養，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉化成具體的禮儀服務行為，實現酒店禮儀文化的長久發展。

3.2 酒店的各項禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯誼活動，如開業、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經濟效益，而且有助于酒店在社會當中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據自身的實際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運轉原則，減少不必要的內部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務體驗。

參考文獻：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業管理中禮儀文化的構想[J].武漢商學院學報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（3）.

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關鍵詞：一體化教學；酒店管理專業；拓展思路

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

文章編號：1009-0118（2012）08-0185-02

為適應當前行業發展和職業教育改革的要求，國內院校紛紛開展一體化教學的探索與改革，不斷完善課程體系，努力提高課程的實踐性，突出理論與實踐教學相結合，轉換教師的角色，注重開拓學生思維，激發其學習的熱情，從而培養真正符合現代酒店業所需的專業人才。

一、實行一體化教學的必要性

（一）當前職業教育教學模式滯后

當前酒店管理專業教學，多數還在推行傳統的教學模式：先由教師講解示范，學生觀察，然后實訓。忽略了學生的主體地位，對學生動手能力的培養不足，理論和實踐嚴重脫節，學生學習能力和實踐技能不能有效提高，嚴重影響了教學質量的提高。

（二）人才培養層次與行業要求錯位

酒店管理專業多為兩年制技校和三年制中專學校開設，學生在校學習時間不到兩年，主干課程開設有限，學習內容不夠全面。大部分學生走上工作崗位時，用人單位都要進行再培訓，才能正常上崗工作。

（三）學生職業生涯規劃意識缺乏

酒店管理專業的學生就業前景較好，常年供不應求。但就業后因缺乏繼續學習的后勁，加之社會對該行業的尊重程度不夠，往往導致學生半途而廢，流動率高，因此出現“就業率高，穩定性差”的怪現象，從而影響今后的招生與就業。對用人單位而言，頻繁招人會加大管理難度，降低企業的工作效率。

（四）師資水平參差不齊

當前，從事本專業教學的教師以理論型為主，已有的雙師型教師隊伍實踐經驗不夠豐富，真正理論知識完備、一線實踐經驗豐富的教師少之又少。師資隊伍的整體水平還有待于進一步提升。

隨著旅游業的發展，中等職業學校人才培養模式也在逐步迎合社會及市場需求，不斷進行調整。在實際的教學過程中，構建一體化教學體系是中等職業學校與技校課程改革的恰當切入點，是實現校企合作，服務區域經濟建設和學校可持續發展的關鍵。

二、實施一體化教學的注意事項

（一）立足行業現實，注重技能培養

結合根據當前中職學生現狀和市場實際需求，根據“實際、實用、實踐”的原則，廣泛汲取同類課程的精華，整合優化原有課程內容，突出學生的技術應用能力訓練與職業素質培養，以此來進行課程體系改革。

（二）關注行業動態，編寫一體化教材

酒店管理專業教材應由淺入深，由基本能力到專業能力，由中級技能到高級技能，形成完整體系。并及時吸收本學科的最新研究成果與研究動態，實現有生命力的經典內容與學科前沿研究的有機結合。增加與專業能力培養密切相關且應用廣泛的知識點，把培養某項綜合能力所需的知識和實踐按照知識點和技能點加以篩選。

（三）完善實訓場地建設，做到學訓結合

在校實習應有相應的實訓場地的支持。各學校應根據自身實力予以實現。校外實習場地的建設應該規范而有序，以達到學生實習教學和工作崗位的對接。

（四）采取多種措施，提高師資水平

教師應成為既能夠講授理論課，又可以指導實習和進行技能訓練的“一體化”教師。在授課過程中靈活采用多種教學方法，如任務驅動法、頭腦風暴法、情景教學法、示范教學法、案例教學法、多媒體教學法等多種方法，并進行有效組合，提升教學效果。教師還要深入企業進行交流，不斷更新自我，使職業發展更有前瞻性。

三、酒店管理專業實施一體化教學的途徑

（一）發揮實訓教學資源的優勢，提高教學效果

酒店管理專業課程的內容大部分是有關服務程序方面的知識，這些知識單靠教師講授，學生是很難真正掌握的。利用現代教育技術輔助課堂教學，則能以生動、形象、真實的教學手段，將知識要點、服務情景、操作技能的要領和運用等教學內容，很好地展現出來，既刺激學生的各種感官，調動學習積極性；又能有效地利用課堂教學時間，把更多的教學時間放到實踐教學中去，提高技能訓練的密度和對知識的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加強實踐教學，練就過硬技能

新生入校后帶領他們參觀實習酒店，認識將來就業的崗位，在企業氛圍中感受企業文化，以達到直觀體驗的目的；抓住季節性的酒店服務機會，激發學生主動參與的熱情。比如“圣誕節”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等機會，在課堂之外最大限度地發揮實訓基地應有的作用使學生獲得自我價值的認同；畢業前外出實習，讓學生與崗位提前對接，并與實習單位簽訂實習協議，保障學生利益，實習結束學生可以帶著成果和經驗零距離走向社會。

（三）設置不同的崗位目標，培養相關崗位能力

根據酒店職業特點，在設置課程中要突出儀容的修飾、儀態訓練、語言表達能力、酒店營銷知識、前臺服務與操作技能、餐飲服務技能、客房操作技能、調酒技能、會議服務、酒店文秘與宣傳，突出學生能力的培養，這個能力不局限于一般的操作本領，而是包含這個職業所必備的知識、技能與態度。

（四）設置不同的教學模塊，進行一體化教學

目前，以我校為例，酒店管理專業客房服務崗位技能分析：通過客房服務崗位技能的分析，客房服務模塊包含的內容：禮儀訓練，語言表達能力的訓練，清潔衛生，常規服務，設施設備的維修與保養，特殊問題的處理融合的一體化教學。

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近年來持此思想的學生比例在不斷提高，接近30%，通過跟蹤調查發現，這部分學生畢業后基本在四、五星級酒店任職，進步飛速，基本在一年半到三年間就能擔任經理。酒店行業是服務性行業，要求員工要有較好的服務意識、賓客意識、全局意識、團隊協作意識等，酒店管理專業學生職業意識的建立和鞏固，和學校的教育、家長的思想、實習酒店的選擇和管理有很大關系，所以學生、學校、家長、酒店必須聯合起來，將職業意識的培養和鞏固貫穿于整個學校教育、酒店實習的過程中，才可能使學生樹立正確的觀念，樹立吃苦耐勞的精神，盡快融入酒店大家庭，喜歡酒店行業并最終成為酒店行業的一員。

新生報到的家長會必不可少很多新生的思想來源于家長的影響，所以對家長的教育是非常必要的。可在新生報到當天上下午各舉辦一場專業說明會，家長和新生均可參與，由系主任對本專業的培養模式、實習安排、就業等相關情況進行說明，可邀請合作的知名酒店如假日酒店、喜來登酒店等酒店經理參加說明會并介紹酒店情況，使家長明確酒店行業教學和實習的特點，得到家長的配合是順利開展教育的前提條件。另外當天可安排學生和家長到合作酒店參觀，使家長直觀了解學生今后的實習和就業情況。

學校教育階段學生帶有各種各樣正確或錯誤的思想，非常不利于專業教學的開展和專業意識思想養成，所以必須從入學起就要緊抓專業思想的教育。專業思想教育第一，由酒店管理教研室主任對本專業的培養計劃進行詳細講解，使學生充分了解大學的課程安排、考證安排、實習實踐安排等等，有利于學生更好的樹立目標、安排好大學生活，順利度過從高中到大學的過渡期，盡快融入酒店管理專業的環境。這一點是目前各高校做得不足的地方，基本上沒有學生在入校時就清楚未來幾年的培養計劃。第二，請本校酒店管理專業的優秀畢業生回校做事跡報告。作為有著多年辦學經驗的高校，一般來說畢業生已成為行業的部門經理，有的甚至成為總經理。優秀畢業生可以使學生看到未來的發展方向，同時他們的奮斗歷程可以給新生以更多的引導。經過筆者多年實踐，發現這種做法效果非常好。還可以經常聘請酒店行業的高級經理、總經理來校給學生介紹酒店業發展現狀、發展前景、對人才的需求和要求等等，擴寬學生的知識面，同時使學生產生緊迫感，進而激發其學習熱情。

與專業教學相結合教研室應針對職業意識的培養開設相關課程。如酒店服務學，著重酒店服務意識培養，引導學生做好角色轉換，要具備超前服務的意識、團隊合作意識等等；在社交禮儀課程中，讓學生明白了禮儀的內涵是“尊重”，要尊重顧客、尊重同事。此外酒店的核心課程如餐廳服務管理、客房服務與管理、前廳服務與管理等等，也促進了學生職業意識的盡快形成，讓學生體會到了角色轉換的必要性和酒店對員工體能、技能、知識面、反應能力的要求。另外在教學過程中要多帶學生參觀酒店，使學生有更直觀的感受，并創造條件使同學們業余時間多到酒店進行社會實踐，更快了解酒店行業的特性。與學生的日常行為規范相結合，進行養成教育酒店職業意識的培養要滲透到學生日常生活的每一個細節中，在潛移默化中使學生了解、掌握并自覺執行成為一種規范，因此要進行養成教育。如服裝對職業氣質和職業意識的培養非常重要，要為學生量身訂做2套西裝，可要求學生在每周的規定時間按要求著裝、穿皮鞋、打領帶；要求學生平常要按照酒店禮儀的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里學生可互相監督提醒執行情況，在課堂上可要求任課教師配合，監督學生執行禮儀標準盡快養成習慣。再如對學生的宿舍采用軍事化管理，宿舍樓、教學樓的所有廁所都由學生打掃，以此鍛煉學生對酒店行業適應力，將節省下的清潔工費用用來獎勵表現好的學生。另外還可以和學校食堂、招待所聯系，學生每天前去幫工等等。總之讓酒店職業意識的概念深入滲透到學生的腦海中，并轉化到日常行動中，做到知行合一。

酒店實習階段是學生職業意識鞏固的重點階段，如果這個階段沒有做好，前面所有工作都將功虧一簣。筆者通過多年來的實習指導發現，實習單位的選擇必須具備以下條件：第一，行業聲譽好、社會效益好。這樣就避免了剛開張的酒店和籌備開業的酒店。雖然剛開張的酒店或籌備開張的酒店，學生去之后就是酒店第一批員工有利于將來的提升，但是由于酒店處在磨合階段，各部門配合不夠流暢，發生問題缺少解決的規范，企業文化基本尚未形成，容易讓缺少酒店從業經驗的學生無所適從最后導致流失。最好選擇比較成熟的酒店連鎖集團，如洲際集團、希爾頓集團等等。第二，具有良好的企業文化，實施人性化管理，從總經理到基層管理人員都重視實習生，尤其是總經理的觀念和行為非常重要。

教師要對學生進行面試指導和心理輔導，講解到酒店后面臨的環境、角色、心理的轉換和考驗，面臨著酒店嚴格的管理制度和紀律，面臨著與酒店其他員工的相處等等，教會學生放平心態并學會處理。另外學生、學校、酒店三方要共同簽署實習協議，各留一份，經過實踐證明，學生親自簽署協議后，很多問題得到了明確解決，實習管理中出現的問題明顯減少。(3)向家長告知相關情況家長的配合是學生樹立和鞏固職業意識的重要保障。所以必須聯系學生家長，告知實習的相關情況，請家長積極配合學校的工作，要求學生嚴格遵守實習協議，接受學校和酒店的雙重管理，順利完成實習。

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酒店管理專業課程體系設計是按照先確定核心崗位——基于工作過程和典型工作任務——分析崗位能力要求——圍繞四種能力的思路進行構建。酒店的核心產品是服務，與其他行業的有形產品不同，服務的生產過程就是接待顧客，并為其提供滿意服務的過程。完善的服務程序和標準及良好的管理是完成接待工作，實現顧客滿意的關鍵。因此酒店管理專業課堂體系分為服務、管理兩條路線。在“服務”線中核心課程為酒店前廳、客房、餐飲服務接待程序課程，該課程均是以接待客人前、中、后的工作過程選取教學項目和內容。在“管理”線中，核心課程就是三部門相關的管理以及綜合管理課程為核心課程，同時酒店應用文書、酒店培訓能力、酒店公關營銷等課程是各部門的領班、主管完成管理工作的基礎，因此作為管理課程的支撐課程。這些課程主要培養學生的專業核心能力、崗位專用能力。為拓寬學生的就業崗位和就業能力開設烹飪工藝與營養配餐、會展管理服務與管理、酒店情景日語、酒店理財等拓展能力模塊的課程。除了以上課程，實踐課程貫穿學習始終，為學生掌握服務接待和管理能力提供實踐機會，使學生在實踐中提高四種能力，最終培養其具備較高的綜合能力。實踐是管理之本，酒店管理專業非常重視實踐教學。酒店管理專業擁有設施完善先進的生產性實訓基地3個，能同時為200多名學生提供實踐訓練的場地。8:00—10:00，專任教師在基地帶領學生邊教、邊學、邊做；10:00以后，教師在基地帶領學生上崗；為客人提供服務的同時，檢驗學生的學習效果。實現了“教師經理一體化、教學與生產過程一體化、教學實踐一體化”的“一體化”教學模式。同時，校內基地還承接各種社會培訓、會議、和會展，充分利用的資源，提高基地使用率。校外實訓基地方面，酒店管理學院的校外實訓基逐年遞增，其中四星級酒店所占比例也是逐年遞增。我們充分利用校外實訓基地的資源，環境資源、人力資源等，把酒店的前沿理念帶入教學，使學生提前接觸將來就業企業的服務標準和管理理念，同時，也保證學生就業與企業的順利對接。

2.教學方法

充分利用校內、外實訓基地，采用實地實境的教學，以任務為驅動，進行項目教學，根據教學內容選擇情境模擬、角色扮演、分組教學等多種教學方法，提高教學效果和質量。采用分組教學法，不僅滿足了教學目標的多元化的組織要求，還能很好的培養學生的團隊精神。引入網絡、視頻、多媒體等現代教育技術及手段，積極實行啟發式、討論式教學，鼓勵學生獨立思考，激發學生的主動性，培養學生思考能力和創新意識。通過參觀酒店、觀摩大賽、參與其他專業社會實踐活動等多種實踐教學形式，讓學生全面了解酒店管理專業，提高其對專業的興趣，增強其適應社會的能力。同時聘請專家進行學術講座，讓學生了解行業前沿發展動態。建立過程評價與行業認證相結合的課程評價機制。注重過程性考核，考核內容包括出勤、平時表現、參與實踐活動表現等，引入企業考核標準，并由企業人員參與考核。根據課程特點，以提高學生實際應用能力為宗旨，采用靈活多樣的考核方法及形式，如利用表演的形式考核酒店服務禮儀，在實際服務現場對學生服務程序的掌握情況進行考核等，讓學生在實際運用中學會知識掌握技能。

3.教學條件

3.1建設仿真的教學環境。傳統酒店管理專業的授課分為理論課與實訓課，只有實訓課才將生帶入實訓場所。而一體化情境教學首先要把課堂設計為企業的工作崗位，每一教學任務都設計真實的酒店工作場景，以期達到讓學生有身臨其境的目的，在教學過程中實現課堂和崗位的對接。所以，酒店管理專業一體化教學需要配備與之相適應的教學場所。

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酒店行業是服務行業，其員工除了要五官端正，身體健康外，還需舉止大方、氣質優雅，具備較強的服務意識等一些綜合素養。所以，對員工要求不能僅僅停留在實踐技能上，更要強調員工的綜合素質，以及所帶來的優質服務和品牌效益。特別是對于一些國際化程度較高的酒店，其經營和管理理念更為先進，也更容易接觸到新鮮事物，這就對員工的綜合素質提出了更高的要求。如酒店推出的“貼身管家”等等，其主要職能就是負責特定人群的貼身服務。這就需要其不僅能夠掌握嫻熟的專業技能，還需要擁有良好的溝通能力和應變能力，以及出色的氣質和不凡的談吐。簡而言之，綜合素養高的員工對于酒店類企業來說是非常稀缺的，并且也深受酒店類企業歡迎。

二、酒店管理專業教學欠缺

1.綜合素質培養欠缺

作為服務類行業，酒店行業時刻面臨這各種困難和挑戰，且服務質量決定于企業的生存與發展。然而，高職學生的生源素質相對而言較低。學校教學往往將主要精力放在幫助學生完成學業上，忽視對學生人文素質的培養，造成學生綜合素養的欠缺，導致酒店類企業一線崗位上綜合素質人才的短缺現象日趨嚴重，服務質量下降。這種綜合素養的欠缺主要表現以下兩個方面。一是學生對于酒店管理專業技能的缺乏，還包括綜合素質等輔助技能的缺乏。二是不良的個人習慣，包括生活和工作中的那些讓人無法接受的習慣。

2.藝術特長教學短缺

在服務行業中很重要的一點，就是要營造一個良好溫馨的內部工作環境，它不僅僅讓員工都有個家的感受，更重要的是代表一種企業文化。酒店也會經常開展一些文娛活動來豐富員工生活，促進員工交流，增加員工友誼，提高整個團隊的凝聚力。例如，很多酒店會舉辦文藝晚會、藝術節、板報設計等一系列活動來加強部門間的團結與協作。此時，具備藝術特長的員工就在酒店的人性化管理方面擔當著重要角色。然而，酒店管理專業的課程設置一般以專業課程為主，鮮有院校把藝術類課程引入酒店管理的教學當中，造成了學生出現了“能武不能文”，無法適應企業文化的尷尬局面。

三、藝術教育與酒店管理教學相結合的人才培養模式探索

酒店管理專業教學是為了向酒店培養、輸送一批專業技能強、綜合素養高的學生。藝術教育則陶冶和培養學生的情操，從深層次挖掘學生的情商，增加學生氣質，培養學生更強的應變與溝通能力。提高學生的綜合素養，并使得學生更能輕松領悟、接受和掌握酒店管理的專業技能，主要包括以下三種能力。一是語言能力。通過即興語言表達課程的學習，提升學生親和力，準確表達詞意的能力，以及善于與顧客溝通并使顧客、企業受益的能力。二是思考能力。思考能力包括邏輯推理能力、直覺、對事物的認知程度、想象力、創造性、問題的解決能力和語言的表達能力等。三是社交能力。藝術熏陶對于培養學生的社交能力具有積極且重要的作用。這主要體現在增強學生的自信感，提升學生的自我調控能力，和對突發事件的應變和處理能力等。為此，為了順應酒店行業發展的新潮流，建立一種藝術教育與酒店管理教育相結合的人才培養模式勢在必行。通過兩年的理論研究和教學實踐，筆者認為實施本人才培養模式可以從以下三個方面入手。

1.建立與本模式相適應的課程設置

在教學過程中實施藝術教育與酒店管理教育相結合的人才培養模式，首先要求課程設置需以酒店專業技能教學為主，重點開設酒店理論與實踐操作課程，同時，藝術類課程教學為輔，如：語言藝術、形體、聲樂、化妝造型等藝術課程。將藝術元素與酒店管理教學相結合，通過對學生的藝術情操的培養與熏陶，提高學生綜合素養。以這種課程設置科學（藝術）化為前提，堅持以培養學生的職業服務技能與藝術表現技能為主要內容的“雙技能”和酒店專業素質與藝術綜合素質為內容的“雙素質”為目標；以針對性強和特色鮮明的教學方式，嘗試構建“一心兩翼”人才培養模式：一心是指以專業技能為核心，以職業素養、藝術素質為兩翼。培養“德、技、藝”三馨人才，不僅注重專業技能培養，也強調職業素養和藝術素質的提升。在新時代需求變化的情況下，以“圍繞酒店、依托藝術、面向市場、凸顯特色”為教學宗旨`，為酒店行業培養具有一定理論水平、實踐能力強、藝術造詣深、創新能力強為一身的酒店行業綜合性應用型人才。藝術類高職院校酒店管理專業課程設置的獨特在于對學生的培養是以“理論、藝術、實踐”為基礎，而非傳統的以“理論、實踐”為基石。學生所掌握的知識是復合型的，課程的開設是多元化的。對此，設置課程時要注意以下兩個方面：一是需要酒店管理專業和藝術類專業的專家教師集體參與討論，發掘酒店管理專業和藝術類相關課程專業的共性，探討課程選擇的科學性、合理性，避免由非藝術類專業的專家教師直接選擇課程，避免造成由盲目設置而導致的課程不適宜的局面；二是酒店行業屬于應用型行業，實訓課程應始終處于所設課程的首要位置。此外，在設置課程時，還要把握好三個關鍵原則：一是重要性原則。相對于普通高等專科學生，藝術類高職院校的酒店管理專業因需要增開藝術類課程，所選擇開設的范圍就更加寬廣，課程的設置就得審慎，需擇優而從，優先選擇重要的課程。二是相關性原則。所設置的藝術類課程預期能達到的效果與酒店服務類行業的要求相關，例如，語言藝術課、形體課、聲樂課、化妝造型課等能夠增加個人氣質和藝術素質的課程適合開設。三是適時性原則。即緊跟時代步伐，課程的設置要隨著企業戰略和外部環境的變化而做出及時和適當的調整，不能一成不變。例如，很多大型酒店企業已安裝信息化管理系統，此時，增設信息技術課程就有一定的必要性。

2.建立專業與藝術相融合的跨專業“雙師型”隊伍

“雙師型”教師就是同時具備扎實的理論基礎以及豐富的實踐經驗的教師。跨專業“雙師型”隊伍指教師隊伍包括了酒店管理專業、藝術類專業、英語專業等多元化專業教師。高職院校若要培養綜合素養高的具有理論與實踐雙重能力的學生，就必須要擁有跨專業的多元化的“雙師型”師資隊伍。院校需聘請在行業內工作多年的、擁有較高理論水平的、了解酒店行業動態的專家學者來校授課。同時還需調用優秀的藝術類“雙師型”教師給學生上藝術類課程，并適當安排藝術類“雙師型”教師與專業類“雙師型”教師共同教授公關禮儀、前廳接待等專業課程。運用“酒店專業雙師型+藝術專業雙師型“的理念，實現教學與實踐相聯系、課堂與崗位相依托、專業與藝術相結合的培育機制。

3.形成校企共同培養的戰略聯盟，建立雙考核制度