導語：如何才能寫好一篇物業服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區周邊環境和活動場所；爸爸關注書房和衛生間配置；孩子關注自己房間和小區活動場所。通過上述調查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經濟的到來，越來越多的企業通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，并最終提升企業品牌價值和客戶價值。如果企業想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業通過產品、廣告，還是促銷活動，最終必須經得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業的產品，有可能是企業的廣告，也有可能是企業的服務。企業只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點管理的核心是企業如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。對于企業來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發現客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業管理服務現狀分析，以及對客戶服務需求的調查，物業服務的客戶觸點管理就成為增加企業競爭力的一個新的利器?？蛻粲|點管理是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業服務階段

在物業管理日常工作中，我們經常會發現小區內的設計與實際管理的不協調性，給業主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區空調位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業管理前期介入中，物業管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統、物業管理用房、小區出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現場酒店式物業服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業服務形象和在銷售現場使賓客充分體驗到物業高品質的服務，給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業戶對房產產品品質的信心和展示物業公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節，也成為營銷推廣階段物業服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調個性化體驗不同。通過上述分析，準業主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業服務的專業和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業服務人員服務形象秀，或者物業服務產品展示等活動，向準業主全面展示物業公司的整體服務形象，提升準業主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業接管指發展商向物業管理人移交物業，業主入伙是指物業管理人向小區業主移交所屬物業，這一階段的物業管理工作內容主要包括：物業接管、驗收、接待業主辦理入伙手續、業主裝修管理以及其它常規管理工作。此階段可以說是物業管理的“創業期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業管理工作，將在物業管理人與業主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業管理人、發展商、業主之間產生摩擦的機會，保證入伙階段物業管理工作有序開展，有利于營造管理處與業主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環節，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環節組成:現房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規范了，但實際操作下來我們感到交房現場往往會出現混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環節中的具體細節，如果對原程序做出修訂，增加了“現場布置”這一環節，又將這一環節細化為“區域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現場辦理區人員嘈雜；為避免業主因為收樓問題引起現場的糾紛，將地產維修和投訴處理的接待位置與現場辦理區域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環節的控制，把上述這些工作都做到位了，結果現場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業服務階段

業主辦理入住，進入到正常物業服務期，各項物業服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發現一些問題，如：項目業態不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區域內的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區域內的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業服務樞紐中心，如何識別業戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區域的類型進行分析，是商業、辦公還是住宅？管轄區域內的主要人群是什么？業戶日常外出的動線是怎樣的？業戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據這些問題，我們需確認小區內的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節分拆篩選，針對業戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調燈光，夏天用冷色調燈光，并做到分段控制。大堂環境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區分，讓業戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據時令，張貼溫馨提示，提醒業戶注意節日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據實情，張貼項目月度工作報告，向業戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業戶的支持和信任。前臺辦公式樣統一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規范，主動禮貌擺放服務形象照，規范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務?？头娫?4小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業戶的重要關注點，也是物業管理服務中的重要關注點。小區人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據住宅、商業、辦公物業的不同性質，調整安全人員服裝，如商業、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質好的人員調整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業戶能看到的地方，對未關門的業戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境工程管理是物業管理的核心，業內有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發出信息和指令；環境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業類型進行分析，如寫字樓商業對工程管理關注的是中央空調、電梯、照明、弱電系統的正常運行、應急事件的處理、員工的專業性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業性，分系統設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據上述分析，我們可根據不同類型物業區域人員的關注點，來對工作環節進行細分，并進行設計。比如住宅物業，根據業戶對上門維修比較關注，我們可以設計業戶維修服務規范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業滿意的服務。服務規范以模擬場景敘述為主，以規范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環節進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業戶參觀我們的設備房，讓業戶了解我們的日常維護工作，同時也向業戶展示公司專業管理的能力。

（4）環境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業、分類物業環境服務關系到業戶的日常生活，也是業戶重要的關注點之一，良好的環境能使人心情舒暢，良好的環境能使人和諧共處。如何保持小區衛生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業戶出行？寫字樓與住宅小區環境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環境服務的區別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區域的環境衛生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區域工作，而住宅小區則要求清潔工在業戶上下班時出現，并積極打掃樓道和公共區域衛生，讓業主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環境服務要區別項目類型，要做好時間的安排和調整，要分析圈定重點區域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優化措施，就能達到理想的管理效果。

篇2

一、物業服務企業全面預算管理的意義

全面預算管理是企業整體規劃和動態控制的管理方法，是對經營活動的一系列量化安排，是對內部各項資源合理配置的手段，是企業實施發展戰略和管理監控的基礎，也是進行績效評價的依據，預算的過程就是企業目標的分解、實施、控制和實現的過程。推行全面預算管理是建立現代企業制度，提高企業綜合管理水平、增強競爭力的重要手段。是產權制度變革的必然趨勢，也是改善會計信息質量和科學管理的有效工具。

隨著市場經濟的發展，企業的管理手段也在逐步變化，全面預算管理已成為企業重要管理手段之一。物業企業為實現滾動的可持續發展，更注重“開源節流”，企業實施全面預算管理是“節流”的有效途徑。

物業服務企業主要是對外提供勞務服務，收取勞務收入的企業，主要服務都靠人工完成，屬于勞動密集型企業，此企業的特點是人工成本較高。在外部為政策性定價，收入增長幅度有限的情況下，降低成本費用是提高經濟效益的關鍵。在預算管理過程中，在擴大對外承攬任務的基礎上，企業始終堅持以成本費用控制為重點，從而為直接提高企業經濟效益奠定了堅實的基礎。

二、物業服務企業全面預算的編制

1　物業企業全面預算管理實行收支兩條線，以收定支，堅持“戰略牽引、統籌兼顧、保證重點、總量平衡、效益優先”的原則，按照“全面預算、歸口管理、適度分權、分級負責”的指導思想進行編制和管理。

2　全面預算編制的基本要求：

(1)正確預測預算年度資金收支，合理規劃資金的配置，加強應收款項預算控制，增強資金保障和償債能力，提高資金使用效率。

(2)規范制定成本費用開支標準，嚴格控制成本費用開支范圍和規模，加強投入產出水平的預算控制。

(3)對于成本費用增長高于收入增長，經濟效益下滑的部門，應當突出降本增效，適當壓低成本費用預算規模。

3　預算編制的依據主要應參考以前年度(上一年或前三年平均)預算執行情況和本年度經營目標、發展規劃、預計收支情況進行預測。

4　預算編制的主要內容包括財務預算、業務預算、籌資預算、資本預算及預算編制說明；業務預算、籌資預算和資本預算是編制財務預算的基礎。

三、物業服務企業全面預算管理實施中存在的問題

1　對全面預算管理認識不到位

全面預算管理是對未來的經營活動進行充分全面的預測，是一項綜合的、全面的、系統的管理工作，需要充分的雙向溝通以及所有部門的參與。但目前來講，大部分的物業服務企業預算管理是由財務部門“一手包辦”，單純為了編制預算而編制預算，沒有將預算管理與企業的管理結合起來，沒有充分發揮預算的管理作用。由財務部門編制的這種全面預算管理完全是按照會計準則編制的，由于部門隔閡或信息不對稱造成了全面預算不科學，執行難。導致這種局面的主要原因是企業對全面預算管理概念理解不深，對全面預算管理沒有引起足夠的重視，沒有把全面預算管理當作一種管理方法來運用。

2　預算編制不嚴格、不規范、反映不準確

每年編制預算時，時間都很緊，基層部門準備和操作時間不充分，各部門預算編制難以真正做到自下而上。且預算主管部門與基層部門之間缺乏溝通，主管部門也沒有時間深入基層調研，故核定的預算指標往往缺乏客觀依據

3　對全面預算的執行情況考核剛性不足

物業服務企業仍沿襲傳統的管理模式，每年度對各部門進行考核，但僅限于對產值、實現利潤的考核；預算執行情況只是簡單地與預算值進行比較，對超出預算部分也是簡單打一個追加預算的報告，企業負責人簽字認可即可執行，沒有對預算執行情況有一個系統的評價與相應的獎懲措施。全面預算管理不能發揮其真正的管理作用。

4　企業全面預算編制人員自身業務水平有限，無法對企業生產經營活動做出精準的預計。

四、搞好物業服務企業全面預算管理工作的有效措施

1　制定詳細地全面預算管理制度，制度中需明確全面預算決策機構，單位負責人、總會計師(財務總監或財務負責人)全面預算管理的職責，且單位負責人為全面預算管理工作第一責任人，總會計師為全面預算管理工作的直接責任人；明確各職能部門在全面預算管理工作中的職責分工，歸口負責相關業務預算；財務部門為全面預算的牽頭部門和具體組織部門；明確全面預算編制原則，該原則既要體現本單位發展戰略，又要與上級單位下達的預算目標相符；明確全面預算的編制內容包括業務預算、資本預算、籌資預算、財務預算以及預算編制說明等；明確全面預算由各職能部門編制業務預算、財務部門匯總審核、決策機構審批，職能部門分工考核的工作流程；明確預算調整的內部審批權限；明確全面預算內部考核機制的相關內容明確對本單位及所屬單位全面預算執行的監督檢查權限；明確監督檢查的內容。

2　每個部門配備一名兼職預算員，負責編制本部門的全面預算基礎表，并及時與預算主管部門聯系，有問題可及時溝通解決，提高基層部門全面預算編制的準確性。

3　提高各級預算人員素質和道德水平。提高人員素質，包括業務技能水平和道德素質。預算工作是一項技術水平較高的項目，涉及到多項學科。企業應加強業務人員的技能培訓，提高預算編制水平。由于預算執行的結果影響到很多人的經濟利益，自下而上的預算容易發生虛報預算等問題，故職業道德的監督不能忽略，企業應大力培養職業道德，樹立愛崗敬業的優秀典范。

4　加強全面預算執行力度，每月對各部門進行預算返饋，建立預算執行情況的分析、反饋及預警機制，定期召開預算執行情況分析會議，全面掌握預算執行情況，研究、落實解決預算執行中存在的問題，糾正預算執行偏差，對超出預算或未達到預算部分都要進行關注。

5　建立預算執行情況報告制度。各處室應在年度結束后30日根據財務處反饋的預算支出情況就預算執行情況出具專項報告客觀詳盡地反映預算執行情況，針對預算的執行偏差，應分析產生的原因，提出相應的解決措施或建議。

6　逐步建立預算考核與獎懲制度。鼓勵各部門積極控制預算支出。逐步將預算編制和執行情況納入各處室工作考核評價內容。

篇3

指導思想：以科學發展觀為指導，以國家《城市帶承接產業轉移示范區規劃》為引領，堅持市場化、產業化、社會化方向,以體制、機制和政策創新為突破口,以服務業重點項目建設為載體，創新發展模式，拓寬服務領域，增強服務功能，大力發展現代服務業，改造提升傳統服務業；全面拓展生產業，完善提升生活業；大力發展城市服務業，積極帶動農村服務業發展，逐步構建布局合理、充滿活力、特色鮮明的服務業發展格局。

主要目標：—2015年，我市服務業發展的主要目標是：

總量迅速提升。力爭到2015年，服務業增加值占地區生產總值的比重比年提高8個百分點，實現服務經濟與工業經濟雙輪驅動，相互促進。

結構明顯優化。到2015年，生產業、新興服務業比重明顯上升，形成商貿物流、金融服務、信息科技、文化旅游等現代服務業為主體的新型服務業結構。

就業快速增加。服務業吸納就業能力不斷上升，到2015年，服務業從業人員占全社會從業人員的比重比年提高16個百分點。

布局基本合理。依托老城改造、新區建設、開發區建設，形成一批產業集聚、特色鮮明、功能完善的現代服務業發展集聚區。

二、主要任務和發展重點

適應新型工業化和居民消費結構升級的新形勢，大力發展面向生產、面向民生的服務業，優先選擇基礎條件好、發展潛力大、提升競爭力快、產業關聯度高、帶動作用強的服務業領域重點突破，帶動服務業整體水平的提升。

（一）加快發展現代物流業。著力構建快速便捷、貨暢其流的集疏運支撐體系。積極推進現代物流基地建設，鼓勵發展綜合物流中心、專業物流中心和物流配送中心，形成連接城鄉、聯動周邊、輻射蘇、融入全國的物流網絡，打造現代物流配送集散區。整合物流資源，統籌建設物流運輸、存儲配送、公共信息三大平臺，推動物流業與制造業聯動發展。大力培育第三方物流和第四方物流，積極引進國內外知名現代物流企業，扶持發展一批具有先進物流經營理念的現代物流企業。加強與周邊城市物流合作，加速融入長三角大物流圈。

現代物流業發展重點包括：

物流基礎設施。建設馬揚高速、宿揚高速段，實施內河河道疏浚工程，進一步完善白塔河碼頭功能，加快石油、煤炭專用碼頭的搬遷和建設工作等。

物流園區（中心）。建設經濟開發區綜合型物流園區，秦欄經濟開發區物流園區，糧食物流園區項目，益民低碳物流園區，食品物流園項目，商貿物流中心工程，物流配送中心工程等。

（二）做大做強商貿服務業。結合城市功能定位，按照商業網點規劃要求，加快建設以城市中心區為主體的商務文化區，積極引進國內外名牌商業企業，規劃建設若干個集購物、餐飲、休閑、娛樂為一體的大型購物中心和專業市場。大力推進特色商業街區建設，堅持政府引導、規劃先行、市場運作的原則，按照特色定位和建設規劃，定向招商引店。積極發展連鎖經營、倉儲式超市等新型流通業態，運用現代服務技術和經營方式改造提升傳統商貿業。鼓勵服務業企業爭創省著名商標、中國馳名商標等品牌。

商貿服務業發展重點包括：

城市商圈核心區。以主城區市民廣場片區為核心、以新時代超市、蘇果超市、華聯超市片區為支撐的四周約3平方公里的區域，確定為城市商圈規劃范圍，作為集中發展以商貿為主的第三產業的核心區域。在新河大橋南橋頭附近片區著力打造天發商業中心，將其培育成為集購物消費、文化休閑娛樂、餐飲服務、商務辦公為一體，具有較強聚集輻射能力的城市商圈核心區。

特色商業街區。建設和提升千秋步行街。打造美食一條街。

專業特色市場。加快南城河市場、千秋樂市場等農產品市場升級改造，實施萬家福菜市場搬遷，建設西城區農貿市場、南市區菜市場、金屬材料交易市場、汽貿城專業市場、二手車交易市場、天潤城等專業市場。

大型購物中心。在建設天發商業購物中心的基礎上，在南市區、東市區適當區域規劃建設大型購物中心。

（三）大力發展旅游業。堅持“大市場、大旅游、大發展”定位，積極引進高端型、實力型旅游置業集團。加快實施“政府主導”旅游發展戰略，抓緊編制全市旅游發展總體規劃，積極引導我市旅游業向休閑度假型發展。利用我市臨近長三角經濟發達地區的區位優勢和便利的交通，鼓勵倡導發展休閑度假型旅游，大力發展娛樂業、餐飲業、加快高星級賓館建設，大力發展和完善休閑度假設施，全面發展農家樂、漁家樂旅游項目，重點打造五大旅游景區。加大招商引資力度，力爭通過持續不懈的努力，招引一批能達到3A級以上規模和質量的景區開發項目。

旅游業發展重點包括：

休閑度假基地。釜山臥龍公園生態旅游度假區、草廟山生態旅游度假區、高郵湖旅游度假區基地、金牛湖生態休閑度假區、胭脂湖生態休閑度假區等。

旅游業重大項目。深度開發龍崗抗大八分校舊址旅游區，釜山臥龍公園生態旅游度假區，諭興清代名人墓葬、三角圩漢墓出土文物旅游，孝文化及民營經濟園區，護國寺等佛教文化旅游，農家樂旅游項目等。

城市廣場公園。建設市民廣場、濱河主題公園、葒草湖濕地公園、胭脂湖公園等項目。

星級酒店賓館。加快市區新世紀大酒店、嘉福大廈、馳宇尚都、假日大酒店等三星級以上酒店賓館和秦欄星級酒店的建設。

（四）大力發展金融服務業。加快金融開放步伐，吸引股份制銀行等境內外金融機構和證券、信托、保險、風險投資企業入駐，逐步建立以國有商業銀行為主體，多種金融機構共同發展的現代金融組織體系。支持金融機構推進金融服務創新，鼓勵擔保、融資租賃業發展，鼓勵發展面向中小企業的多層次融資業務，改善中小企業融資環境。加快金融體制改革，積極培育小額貸款公司、擔保公司、典當公司和村鎮銀行，培育發展資本市場，強力推進企業上市。

-2015年，新增小額貸款公司和其他各類金融機構10家以上。

（五）培育壯大信息與科技服務業。圍繞“數字”建設，加快完善電信網、計算機網、有線電視網等基礎網絡設施，創造條件探索三網融合，促進社會服務信息化。健全電子政務網絡平臺，實現公共服務電子化、行政管理網絡化、政府辦公自動化。組織開展電子商務試點，與阿里巴巴等國內外知名企業合作，建設面向企業的行業性電子商務平臺和面向社會的綜合性電子商務公共服務平臺，培育一批全省信息化示范企業。穩步推進全國科技進步示范市建設，積極開展技術開發與轉移、科技信息及咨詢、知識產權保護、技術交易等科技服務，加快科技孵化平臺、科技成果轉化平臺、資源共享平臺等公共服務平臺建設。

-2015年，科技服務業增加值年均增長18%以上。

（六）穩步發展房地產業。優化房地產供應結構，促進房地產健康有序發展。培育品牌企業，提升房地產業整體發展水平。著力推進老城棚戶區及危舊房改造，建設一批安置房、廉租房。穩步增加普通商品住宅供給，提升商業地產規劃建設檔次，建設一批居住區、商貿區、休閑區精品工程。積極促進高層建筑發展，提升城市品味。大力推進生態節能住宅建設。加快工業標準廠房建設。規范房地產交易、中介、物業管理服務，擴大住房消費需求。

-2015年，房地產業增加值年均增長20%以上。

（七）不斷提升中介服務業。推動中介服務產品和方式創新，拓展提升律師、公證、經濟仲裁等法律服務，積極培育項目策劃、財務顧問、兼并重組等投資與資產管理服務，規范發展會計、審計、資產評估、檢測等經濟鑒證類服務，扶持發展工程咨詢、管理咨詢、市場調查等咨詢服務。

大力引進國內外著名的會計、法律、咨詢、評估等中介服務企業，加快發展具備涉外高端服務功能的中介服務機構。規范中介服務企業的執業行為，提高中介服務企業的競爭能力和服務質量，使中介服務成為社會經濟發展的重要促進力量。

（八）大力發展教育、文化等服務事業。依托職業教育中心，大力發展教育培訓業，規劃建設職業技師學院，打造面向蘇浙滬的職業教育培訓基地。建設圖書館、檔案館、城市展覽館、文化中心、大劇院、婦女兒童活動中心、廣電中心、體育活動中心、圖書發行大廈等文化體育設施。深化文化體制改革，制定文化產業扶持政策，鼓勵發展廣告、演藝、娛樂等產業。積極發展醫療、康復、保健等多層次醫療服務業和賽事表演、健身娛樂、體育培訓等體育產業。加強與國內外行業協會、會展機構的合作，申辦和舉辦國際性和全國性的文化體育活動賽事。

（九）積極拓展社區服務業。完善社區服務設施，拓展服務領域，增強服務功能。積極推進便利消費進社區、便民服務進家庭的“雙進”工程，開展面向社區居民的便民服務、面向社區單位的社會化服務。改造提升中心農貿市場，支持商業示范社區建設標準化菜市場。整合各類服務資源，為居民提供安全便利的多元化家政服務，面向失業人員的社會保障和就業服務，面向社區弱勢群體的社會救助與福利服務。積極探索社區服務運作模式，提高社區服務標準化、規范化和產業化水平。

（十）大力發展農村服務業。圍繞農業生產的產前、產中、產后服務，逐步完善農村社會化服務體系。加快構建農村現代流通體系，繼續實施“萬村千鄉”市場工程，規劃建設農產品批發交易市場，全面推進農業生產資料、農產品流通、農村生活消費品和再生資源回收利用等現代流通網絡建設。推進農業科技創新，健全農業技術支持體系。加快農機社會化服務體系建設，推進農機服務市場化、專業化和產業化。加快農業信息服務體系建設，逐步形成連接國內外市場、覆蓋生產和消費的信息網絡。積極發展農村專業合作組織和專業協會，充分發揮其在農產品生產、流通中的服務作用。

-2015年，以蘇果、天正、華易超市等為龍頭，再建300家農家店，使之遍布全市每一個村（社區）。

三、加快服務業發展的激勵政策

（一）市場準入政策。

1、堅持“非禁即入”。凡國家法律法規未明令禁入的服務業領域，全部向外資、社會資本開放，并實行內外資、內外地企業同等待遇。各類投資者均可以獨資、合資、合作等方式進入。

2、放寬企業登記注冊條件。工商管理部門對一般業企業降低注冊資本最低限額，除法律、行政法規和依法設立的行政許可另有規定外，一律降低到3萬元人民幣；對創新性、示范性強的服務企業，在營業場所、投資人資格、業務范圍等方面還可適當放寬條件。

3、簡化連鎖企業證照辦理手續。除藥品、食品、互聯網上網服務營業場所、娛樂場所、危險化學品經營實行“一店一證”外，文化、新聞等管理部門的行政許可，均由連鎖企業總部統一辦理，各分支機構無需單獨申報，管理部門可在其批準的許可證上標明許可的行政區域范圍。

4、放寬經營場所登記條件。從事設計、咨詢、中介等不影響公共利益、周圍環境和居民生活的企業及個體工商戶，其申請者已取得合法產權或使用權的住宅，經社區物業管理機構（或業主委員會）出具同意其從事經營的證明，可作為經營場所辦理登記手續。

（二）用地扶持政策。

1、優化城市用地結構，科學合理確定服務業用地比例。對服務業功能區域進行科學規劃布局，尤其要為現代服務業預留發展空間。凡符合土地利用總體規劃、城鎮總體規劃、國家產業政策和供地政策的服務業項目，優先安排土地利用計劃，優先辦理供地手續。

2、對符合服務業發展指導目錄，新建物流、研發、工業設計、總部經濟研發等生產業項目，凡建成后產權非分割出售和非分割出租的，可比照工業用地政策執行。

3、新建或擴建非營利性的公益設施用地，凡建成后非分割出售、非分割出租的，經批準且公示無異議后，可按規定程序協議出讓或劃撥方式供應。劃撥土地未經市政府批準不得改變土地用途。

（三）財政扶持政策。

加大財政資金對服務業各重點行業和領域的支持力度，市財政安排500萬元以上服務業發展引導基金，并根據基金使用情況和財力的增長情況逐年予以充實。服務業引導基金采取貼補、貼息以及對國家、省有關扶持資金配套等方式對服務業重點企業進行扶持，并由市發改委會同財政局研究制定具體管理使用辦法。對在全市服務業發展中帶動和示范作用強，能夠實現規?；a業化經營，經濟和社會效益顯著的服務業重點項目進行政策扶持時，原則上實行一事一議。

（四）完善服務業價格和收費政策。價格管理部門要進一步規范和完善服務價格（收費）政策，優化服務業發展的價格環境。對用電容量100千伏安以上的商業零售企業，暫緩實行峰谷分時電價。對列入國家鼓勵類的服務業，用水、用氣價格實行與一般工業同價。各有關部門要抓緊對涉及服務業的行政性收費進行清理，根據不同情況實施緩交、暫停、免收、取消等措施。市監察、財政、發改等部門要對相關部門行政性收費清理情況進行督促檢查，切實抓好落實。

（五）加強投融資扶持。引導和鼓勵各類金融機構開發和推廣適應服務業發展需要的個性化金融產品，引導金融機構逐步加大對服務業發展的信貸支持力度，有效滿足全市服務業發展的資金需求。對于供水、供熱、污水和固體廢棄物處理及利用等市政公用設施領域，探索企業以建設項目的收益權、收費權及受讓后獲得的經營權申請質押貸款，或以項目資產折價為抵押申請貸款。支持企業以資產重組、發行債券、招商引資、上市融資、股份制改造等方式多渠道籌措資金。探索建立市服務業產業投資基金，鼓勵產業投資基金、私募股權基金（投資公司）、創業投資機構以及信用擔保機構積極面向中小服務業企業開展業務。

（六）擴大服務業對外開放。主動承接國際和沿海服務業的轉移，大力吸引國內外知名企業總部、跨國采購中心、研發中心、投資中心、國際知名會展公司、著名旅行社、著名品牌飯店、資產評估機構、物業管理公司等落戶；重點引進現代物流、金融保險、大型商務、研發設計、文化創意、信息技術、總部經濟、服務外包、商業模式創新等新興服務業，在用地、用人、用水、用電、稅收等方面給予政策優惠。對引進企業自建、購買或租賃辦公用房的，給予必要的政策和資金上的資助。

四、抓好服務業發展示范工程

（一）服務業集聚工程。按照布局合理、定位準確、管理高效、輻射力強的原則，在全市規劃建設8個具有一定規模、集聚度較高、產業特色鮮明的服務業集聚區。主要包括現代物流園、信息軟件園、科技創意園、文化產業園和旅游服務區、服務外包區、金融服務區、中央商務區等，打造高端服務業發展平臺。市發改委負責研究制定現代服務業集聚區管理辦法。

（二）服務業重點項目帶動工程。瞄準現代服務業發展方向，以生產業為突破口，謀劃一批物流、會展、商務服務、文化創意、現代流通等服務業項目，5年內優選10個服務業重點項目加強引導扶持。對市服務業重點項目列入年度“861”項目投資計劃，符合要求的，在獨立選址用地、環評等方面給予支持。

（三）服務業標準化建設工程。推進物流、運輸、旅游、商貿、餐飲、金融、郵政、電信、體育、行政服務等領域標準的實施，積極申報我市服務業重點列入國家和省級服務業標準化試點。建設一批服務業標準化示范單位。抓好供電公司等首批省級試點單位試點工作。市質監局會同有關部門負責研究制定服務標準化建設實施辦法。

（四）服務業品牌培育工程。重點做好實施服務業品牌戰略，加大服務企業爭創中國名牌、中國馳名商標、中華老字號和省名牌的工作力度，切實采取措施挖掘、培育具有核心競爭力和市場潛力的服務業品牌，力爭5年內形成10個省級以上著名服務品牌。市工商局會同有關部門負責研究制定著名品牌培育實施意見。

五、加快發展服務業的保障措施

（一）加強組織領導。成立加快現代服務業發展領導小組，負責全市服務業的發展規劃、政策制定、組織協調、考核監督等工作。領導小組辦公室設在市發改委，發改委主要負責人任辦公室主任，商務局主要負責人任辦公室常務副主任，具體負責領導小組日常工作。市發改委主要負責研究提出服務業發展戰略、總量、結構優化目標和重大項目布局，安排市服務業發展引導資金等。各行業主管部門要各負其責，加強配合，積極開展工作。

（二）抓好規劃引導。編制市現代服務業發展總體規劃和現代物流、生態旅游業等專項規劃，逐步建立完整的服務業規劃體系；制定《市服務業發展指導目錄》，積極承接以長三角為重點的國內外高端服務業輻射，明確重點行業發展目標與方向，引導全市服務業快速健康有序發展。

（三）加快項目建設。實施重點項目帶動戰略，建立服務業項目庫，積極開展服務業項目的策劃、論證和篩選工作，規劃建設一批重點項目，逐步形成“儲備一批、規劃一批、建設一批”的推進機制。加強對服務業重點項目的政策、資金、用地支持，積極培育一批主營業務突出、具有核心競爭力的服務業龍頭企業。

（四）加強人才建設。加強人才引進，大力引進現代服務業領軍人才和高端服務人才，在戶籍管理、社會保障、子女入學等方面提供一切便利條件。密切與各類院校的合作，鼓勵引導社會培訓機構增設服務業相關專業，培養文化旅游、信息技術和中介服務等領域急需人才，提高從業人員的專業水平和整體素質。

（五）優化發展環境。建立健全服務業統計指標體系和調查制度。整頓和規范市場經濟秩序，嚴厲查處不正當競爭行為和違法行為。逐步健全服務業行業協會和中介組織，使之更好地在市場維護、行業自律、信息溝通、加強合作等方面發揮作用。深化行政審批制度改革，清理各類涉企收費，進一步優化發展環境。

篇4

甲方：——公司

乙方：——公司

甲方因業務發展需要，就乙方提供經營管理、業務拓展等方面指導、服務事項，經雙方協商，達成如下協議。

第一條業務指導、服務內容

1、經營范圍：位于廣州市番禺區——租賃業務。

2、指導、服務內容：倉庫租賃業務經營管理，倉庫招租以及企業發展戰略決策規劃，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出經營管理人員、財務人員參與甲方經營業務運作。儲第二條服務期限及服務費

服務期限從2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服務費人民幣玖萬叁仟元正(——元)。

第三條雙方權利和義務

1、甲方應恪守本協議約定，按本協議的約定支付服務費用。

2、乙方應恪守本協議約定，本著誠信原則，盡最大努力完成協議約定服務內容。

第四條保密

雙方知悉并確認，在本協議簽署及履行過程中所獲悉的對方包括但不限于書面、口頭等信息均為對方的商業秘密，任何一方均應嚴格保密，未經對方同意，不得以任何形式向任何第三方進行披露。

第四條違約責任

甲方逾期支付服務費用的，每逾期一日按應付金額的千分之一

向乙方支付違約金。

第五條爭議解決

雙方因履行本協議而發生的爭議，應協商、調解解決。協商、調解不成的，應向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第六條附則

1、本協議一式兩份，甲、乙雙方各執壹份。

2、本協議未盡事宜，另立補充協議，與本合同具有同等的法律

效力。

3、本協議書經雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效。

甲方蓋章（蓋章）乙方（蓋章）

篇5

    關鍵詞:第三方物流,一體化物流,服務,創新

    傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志,是企業能否為客戶提供一體化物流服務,是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看,我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務,通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況,一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式,在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。

    一、 服務理念的創新

    我國的物流企業大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發展一體化物流,首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別,樹立全新的服務理念。

    1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合,而是提供綜合管理多個功能的解決方案

    根據美國物流管理協會(CLM)的定義,一體化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產成品分發的整個供應鏈作為單一的流程,對構成供應鏈的所有功能(FUNCTION)進行統一管理,而不是分別對各個功能進行管理;第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個物流服務,最好是將這些服務一體化的企業?？梢钥闯?現代物流企業以一體化物流服務為發展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合,扮演物流參與者(INVOLVED)角色;而是需要將多個物流功能進行整合,對客戶物流運作進行總體設計和管理,扮演的是物流責任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之間存在成本的交替損益(TRADE-OFF),因此,一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價,而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案,并根據優化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”,認為真正的物流節省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個月降到1.3個月,就可以節省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低;而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此,他們只能得到有限的成本節省,且很難持續;而不能提供優化整個或大部分供應鏈的物流解決方案,最多只是提供次優方案。

    所以,一體化物流服務的市場競爭,實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業在開發一體化物流項目時,必須對目標客戶的經營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解,根據物流企業自身優勢找出客戶物流可以改進之處,為客戶定制物流解決方案。而要做到這些,物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢,成為這些行業的物流服務專家。

    2、一體化物流服務的目標,不僅僅是降低客戶物流成本,而是全面提升客戶價值

    從上世紀八十年代起,CLM就一直在組織對企業物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據最近的抽樣調查,在過去兩年里,第三方物流企業的客戶物流成本平均下降11.8%,物流資產下降24.6%,訂貨周期從7.1天下降到3.9天,庫存總量下降8.2%,說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

    實際上,貨主企業的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(COO)做出將企業物流運作外包給第三方物流的決策,常常只是依據第三方物流更具效率的服務價格與企業現有運作更高的成本之間的差別優勢;市場總監(CMO)則看重第三方物流在提升服務和送達現有和新增市場的能力,以便提高銷售額,與客戶建立更好的長期關系;財務總監(CFO)愿意看到設施、設備甚至庫存等資產從企業財務平衡表上消失,釋放資金用于更具生產性的活動,即刻和不斷改進企業的資產回報;信息總監(CIO)則常常因能夠利用第三方物流的系統與技術資源,避免自建系統不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

    總的來看,物流外包可以使企業將資源專注于核心競爭力,做更多自己擅長的,而將不擅長的交給第三方物流去做,使企業的物流總監(CLO)可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結果,并得到“一站式”物流服務。因此,物流企業在開發一體化物流項目時,一方面,不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格,而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值;另一方面,要由企業高層管理人員與客戶的物流總監或更高層管理人員商討物流合作問題,以便于在物流價值方面達成共識。

    3、一體化物流服務的客戶關系,不是此消彼長的價格博弈關系,而是雙贏的合作伙伴關系

    既然一體化物流服務是管理的服務,目標是全面提升客戶價值,那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費,而應該與客戶分享物流合理化所產生的價值。因此,目前發達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定價方法,即第三方物流提供商與客戶達成協議,按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險,二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本,從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

    為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯盟關系,第三方物流提供商越來越重視數據管理與基于活動的成本管理(ABC),以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數據,用于客戶物流系統的計劃、調度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享(GAINSHARING)協議,以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴,即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

    雖然我國現有的物流服務還沒有擺脫傳統的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式,但物流企業在開發一體化物流項目時,仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入,與客戶共商如何改進,讓客戶先認識到物流企業的服務能帶來的好處,再商談合理的服務價格。實際上,客戶因為物流合理化而發展壯大,物流外包規模自然會相應擴大,雙方合作的深度與廣度也會隨之增加,物流服務的收益和規模效益必然會提高,這就是雙贏的合作伙伴關系。

    二、 服務內容的創新

    物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優勢,就必須以客戶為中心,充分發揮自身優勢,在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容,為客戶提供差異化、個性化物流服務。

    1、由物流基本服務向增值服務延伸

    傳統物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現物品空間與時間轉移,是許多物流服務商都能提供的基本服務,難以體現不同服務商之間的差異,也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求,在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務,以個性化的服務內容表現出與市場競爭者的差異性。

    運輸的延伸服務主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等,倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等,配送的增值服務主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長6.9%;其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元,國際運輸管理收入166億美元;基于資產的專用合同運輸收入90億美元,倉儲及其增值服務收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解,運輸收入占53%,倉儲收入占 32%,而物流信息與增值服務收入只占15%,說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

    增值服務實際上是將企業物流外包的領域由非核心業務不斷向核心業務延伸。一般來說,企業確定物流外包領域時,首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業務,然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業務,最后可能涉及售后支持等核心業務。隨著與第三方物流合作關系的深入,企業會不斷擴大外包范圍,最終只專注于研究與開發、生產、銷售等最核心的環節。

    2、由物流功能服務向管理服務延伸

    一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個物流功能有機銜接起來,實現高效的物流系統運作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此,在開發一體化物流項目時,要在物流管理層面的服務內容上做文章,包括客戶物流系統優化、物流業務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協調、最終用戶服務等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實現對客戶的“一站式”服務。

篇6

一、 物業公司承擔安全保障義務的法律依據

（一）《解釋》第6條規定了從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的民事主體，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害時，應承擔相應的賠償責任。還規定了第三人介入情況下的責任人及責任的承擔方式?！肚謾嘭熑畏ā返?7條定了賓館、商場、車站、銀行等公共場所管理人或群眾性活動組織者的安全保障義務，其內容較《解釋》第6條的規定更為具體和完善，如通過列舉加概括的方式，明確了承擔安全保障義務的主體；在第三人侵權的責任認定上，采取的是過錯推定的標準，有利于平衡安全保障義務人的權利義務；權利救濟的范圍擴大到包括了財產權益。此外，《物業管理條例》對物業公司的安全保障問題也有所涉及，該條例第36條第二款規定了物業公司未能履行物業服務合同的約定導致業主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任；第46條規定了物業公司制止和報告違反治安法律法規的行為的義務；第47條規定了物業公司協助有關部門做好管理區域內的安全防范工作的義務。由于該條例的法律效力層級較低，且相關規定太過原則性，在處理具體問題時應以法律規定為準。

（二）目前，學者們爭議的焦點在于物業公司是否屬于安全保障義務的主體。對此，《解釋》第6條規定的義務主體是：從事經營活動或者其他社會活動的民事主體?！肚謾嘭熑畏ā返?7條規定的義務主體也有兩類：公共場所的管理人和群眾性活動的組織者。這里的公共場所包括以公眾為對象進行商業性經營的場所和對公眾提供服務的場所，如商場、銀行、車站、公園、餐廳等；群眾性活動是指法人或其他社會組織面向社會公眾舉辦的參加人數眾多的活動，如體育比賽、演唱會、展銷會、游園會等。顯然，《侵權責任法》的規定是對《解釋》的繼承和發展，用公共場所的管理人替代經營性活動的經營者，涵蓋了經營性和非經營性的公共場所；同時，使用“群眾性活動的組織者”一詞使義務主體明確化，擴大了社會活動的范圍，不僅包括有組織的、正規的活動，還包括一些民間自發的、非正式的、無償的活動如自助游等，符合現代社會的發展趨勢。

（三）眾所周知，物業公司本質上是服務性的法人組織，其與業主簽訂物業服務合同，負責對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，以此獲得報酬。在此，住宅小區的公共區域是除去業主專有部分的由全體業主共用的部分如小區綠地、花園、樓頂平臺等，是業主日常的活動地點，具有公共性，屬于公共場所的范疇。另外，基于物業公司的工作內容，可將小區的公共區域視為其經營場所，其對相關場地享有事實上的管理和控制權。綜上，物業公司屬于公共場所的管理人，即上述的第一類義務主體，理應適用《侵權責任法》第37條的規定。

二、 物業公司承擔安全保障義務的理論依據

（一）欲尋找物業公司承擔安全保障義務的理論依據，首先要從安全保障義務入手。安全保障義務早在羅馬法時期就存在了，優士丁尼《法學階梯》中記載了幾種與安全保障義務相似的準私犯。包括倒潑和投擲的責任，堆置或懸掛物件的責任，船東、旅館業主和馬廄的經營人的責任。這些規定大致勾勒出了安全保障義務的雛形。公認的現代意義的安全保障義務起源于德國，1397年的土地翻車案確立了德國法上的一般安全注意義務，主要適用于解決公路交通設備事故的責任歸屬。后來的“枯樹案”和“撒鹽案”成為確立一般安全注意義務的典型案例，即不動產的占有者應證明其已盡到一切注意義務防止危險的發生，否則應就自己支配之物產生的損害負責。①1911年和1921年發生的“亞麻地毯案”和“獸醫案”使安全保障義務的范圍擴大到一般的社會交往領域，其危險源也不再限于不動產。在法國，1896年最高法院通過對民法典第1384條的解釋，確認工傷事故不再使用過錯歸責原則，且受害人可向雇傭者或其他負有安全保障義務的人主張賠償，最終確立了雇主的安全保障義務。英美法系使用的是“注意義務“一詞，違反注意義務的行為屬于過失侵權，而英美法上關于過失侵權的規定發揮著與大陸法系安全保障義務相同的作用。最初，安全保障義務所適用的基礎關系非常有限。到了20世紀70年代，由于社會危險的增多，侵權和犯罪案件頻繁發生，各國司法界開始擴張安全保障義務的適用范圍。其適用的基礎關系由旅館與旅客、公共運輸者與乘客之間，擴大到學校與學生、醫院和患者、經營者與顧客之間，從主要關注物的安全保障義務到人的安全保障義務的適用，并有繼續擴大的趨勢。

（二）盡管各國對安全保障義務的表述不一，但可以肯定的是其基本價值是相同的，這從安全保障義務的理論基礎可見一斑。其理論基礎主要有如下幾點：第一，危險控制理論，即誰能夠控制、減少危險，誰就應該對危險的發生承擔責任。隨著經濟和社會的發展，危險的發生已不可避免。人類為了最大程度的利用科技謀求發展，必須肯定某些危險存在的必要性和正當性。加害者作為危險的開啟者和維持者，理應比一般人更了解危險的產生，更知道如何控制危險的發生，在減少危險的危害性時也更有便利，所以對危險行為的施加者課以損害賠償責任是合理的；第二，獲利報償理論，認為一切因危險獲得利益的人均負有防止危險發生的義務，因未盡到義務造成他人損害的應承擔責任。根據這一理論，一個從某項活動中獲益的人，就應當對其在追逐利益的過程中所導致的損害承擔責任，這符合社會的公平正義。因此，法律要求獲利者承擔安全保障義務是合理的；第三，合理信賴理論。由于“被允許的危險” 領域大量存在，在某些社會活動或特定的社會關系中，參與者對其他參與人不使自己的人身和財產安全遭受損害存在著合理的信賴。安全保障義務的規定符合當事人的合理信賴；第四，成本效益理論。從經濟學角度上，如果一個損失可能發生，那么由避免該損失發生的成本最低的人來承擔義務則是合理的。安全保障義務人既是危險的開啟和維持者，也是相對一般社會公眾而言的強勢者，其掌握著更多的專業知識和專業技能，能夠更好的防控危險。此外，誠實信用原則、先行行為理論、企業社會責任等也對安全保障義務的理論構建具有重要作用。盡管有些理論本身存在著一定的局限，需要對其進行揚棄后方可使用，但在眾多理論的綜合構架之下，安全保障義務已然具有了深厚的理論基礎。

（三）博登海默說：“概念乃是解決法律問題所必須的和必不可少的工具。沒有限定嚴格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題”②，可見法律概念的重要性。國內學者對于安全保障義務的概念尚未達成共識，主要有兩種觀點：以楊立新教授為代表的廣義說，其定義為“違反保障義務的侵權行為，就是依照法律規定或者約定對他人負有安全保障義務的人，違反該義務，因而直接或者間接地造成他人人身或者財產權益損害，應當承擔損害賠償責任的侵權行為”③；以張新寶教授為代表的狹義說，其定義為“經營者對服務場所的安全保障義務，是指經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人身、財產安全依法承擔的安全保障義務”④。二者的區別主要在于對安全保障義務主體的界定不同。本文認為，社會是不斷發展變化的，法律也要隨之進行調整，因此宜從廣義的角度來界定安全保障義務?！鞍踩Ｕ狭x務是指自然人、法人或其他組織在特定的法律關系中依法律或約定負有的保護特定人的人身與財產免受侵害的義務。沒有盡到此義務而造成他人人身或財產權益損害的，應當承擔損害賠償責任。”⑤由此可以歸納出安全保障義務的基本特征：第一，只存在于特定的法律關系中，并不是每個人對所有主體的普遍義務；第二，其所指向的對象包括了不特定人的人身和財產權益；第三，是一種積極的作為義務，行為人消極的不作為行為即是對此義務的違反；第四，是一種合理限度范圍內的注意義務，通常以理性人的標準來判斷。

（四）綜合以上論述，可以總結出物業公司應承擔安全保障義務的法理依據：其一，安全保障義務基礎理論的適用。物業公司是專業的物業服務公司，擁有專業的工作人員和先進的設施設備，其對小區進行管理并從中獲益，業主信賴其能夠很好的保證小區的衛生和秩序，為業主創造一個整潔、舒適、安全的居住環境。因此，物業公司是危險的開啟者和控制者，也是利益的獲得者，業主對其有著合理的信賴，其避免損失的成本更低，由其負擔對業主的安全保障義務符合民法的公平正義理念和經濟法對效益的追求；其二，滿足安全保障義務的基本特征。物業公司的安全保障義務僅存在于其與業主之間，包括對業主人身和財產權益的保護。物業公司需要通過積極的作為來履行其義務，如果物業公司沒有配備足夠的安保人員、定期檢查和更新安保設備或對出入小區的可疑人員視而不見，造成業主的權益損害的，就應該承擔賠償責任。但物業公司的責任也是有限度的，如在第三人侵權時，僅在自己未盡安全保障義務的范圍內負有賠償責任；其三，符合民法的誠實信用原則。誠實信用原則是現代民法核心價值觀念的體現，也是社會活動中注重安全保障的價值歸宿。法律保護人們基于某種特殊關系產生的合理信賴，要求一方提供合理限度的安全保障。物業公司與業主簽訂合同，在二者之間形成特定的法律關系，即使合同中沒有明確約定物業公司的安全保障義務或者約定不明，物業公司基于誠實信用原則也應該負有此義務。

三、 結語

物業服務是現代人日常生活必不可少的一部分，物業公司的安全保障義務更是關系到廣大業主的生活質量和人身、財產安全。很多國家如德國、法國、日本等已經對物業公司的安全保障義務作出了大量法律規定，并在實踐操作中取得了良好的效果。雖然我國現有的法律尚無明確規定，但由物業公司承擔對業主的安全保障義務有著充分的法律依據和理論依據，因此對其課以安全保障義務具有正當性和合理性。

注釋

① 馮?巴爾著，焦美華譯：《歐洲比較侵權行為法》（上），法律出版社2004年版，第146頁。

② 博登海默著，鄧正來譯：《法理學 法哲學與法律方法》，法律出版社2004年版，第504頁。

③ 楊立新、袁雪石：《侵權行為法》，中國法制出版社2008年版，第286頁。

篇7

為大力發展生產型服務業，調整優化產業結構，加快轉變經濟發展方式，積極推進我區經濟轉型升級，根據《溫州市人民政府辦公室關于推進我市工業企業分離發展服務業工作的實施意見》（溫政辦〔20*〕175號）精神，按照市委、市政府“拓市場、保增長”的工作要求，現對推進我區工業企業分離發展服務業工作提出如下實施意見。

一、工作目標

堅持以科學發展觀為統領，通過積極推進我區工業企業分離發展服務業工作，進一步優化資源配置，細化專業分工，切實改變工業企業“大而全、小而全”格局，在做大做強工業的同時，促進服務業特別是生產業發展，著重提高第三產業在生產總值中的比重，著力優化我區產業結構，加快經濟轉型升級，促進地方可用財力持續增長。

二、實施對象

（一）整合現有運輸資源，發展物流企業。對現有大中型企業中的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務與主業未分離的，進行相對分離，設立專門的物流、運輸、倉儲公司，成為獨立核算的受控法人企業；對現有大中型企業的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務由社會閑散車輛或外地車輛承擔的，由龍頭企業設立規模物流公司，承接本地工商企業運輸業務，統一管理運輸車輛，實行集中配送，集中結算。隨著溫州火車站的落址開工，我區今后將成為浙南閩北的交通樞紐中心。規模物流企業的培育，有利于改變我區目前小、散、亂的運輸市場狀況，體現區委區政府全力推進“大物流”建設的戰略目標。

（二）工商企業將生產（銷售）主營業務從與上游的研發分離，成立服務企業。這些企業擁有強大的研發能力和大量的研發需求，成立以研發設計為服務內容、以業內OEM廠商為服務對象的獨立生產企業。

（三）工商企業分離出技術咨詢、安裝維護、售后服務等服務企業。對于企業內部存在的技術咨詢、技術服務、場地使用等業務，通過單獨剝離出來成立相應的獨立公司。而且這些企業在為主營產品做配套服務的過程中，投入了大量的人力物力，形成了完備先進的技術服務和售后服務能力，實現分離后還可為業內其他企業服務。

（四）針對混合銷售行為的業務剝離。視具體情況是否選擇混合銷售：當主營收入為銷售收入時，采用分開經營方式，將可計征營業稅的業務獨立出來，繳納營業稅；當主營收入為營業稅勞務收入時可采用混合銷售，一并繳納營業稅。比如一些汽車4S店，可以將售后服務從主業中分離出來，作為主輔分離試點。

（五）建筑、房地產企業分離出設計、工程監理、物業服務等服務企業。這類企業如區內一些房開企業和建筑安裝企業。

（六）將集團公司中具有投融資業務的部門進行剝離，成立專門的投資擔保公司或財務公司。

三、工作原則

（一）依法創新的原則。企業主輔分離工作必須在法律規定的范圍內操作，無論是輔業從主業中分離的過程，還是輔業分離后的發展，都不能違背有關法律法規的規定。同時，應在現有法律法規的框架下創新思路，創新手段，尋找有效的分離模式。

（二）重點選擇的原則。工業企業分離發展服務業不搞“一刀切”，要結合我區經濟發展水平和產業布局實際，認真選擇好行業和企業對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發、后勤服務等我區工業企業分離發展服務業的重點環節，著重從“產業鏈”、“附加值”、“規?；鄙舷鹿Ψ?。

（三）政府引導的原則。工業企業分離發展服務業必須符合市場經濟的內在規律，要在政府引導、企業自愿的前提下進行。企業是分離工作的主體；政府要明確自身職責定位，重點做好引導和輔導工作，激發企業對分離工作的積極性，觸發企業分離的意愿。

（四）政企雙贏的原則。工業企業分離發展服務業必須實現企業與政府的“雙贏”，要按照“在存量中求增量、在發展中求增量”的要求，實現企業與政府的“雙贏”。一方面，要讓企業在分離過程中得到實惠，減輕負擔，實現企業更好發展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進行認真測算，確保有利于增長地方財力。

四、主要措施

（一）建立機構，加強領導。為加強對全區工業企業分離發展服務業工作的組織領導，確保分離工作順利進行，區政府將建立工業企業分離發展服務業工作領導小組，負責分離工作的統籌協調和監督檢查；同時，通過建立部門聯席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協調，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調研，積極試點。各有關部門在區政府的統一領導下，深入企業開展專題工作調研，摸清有意向且符合分離條件的企業數量、行業特點、經營方式、產值規模、發展趨勢、分離重點等實情，以增強工作的針對性和可操作性，把握工作主動權，以點帶面，逐步推開。

（三）落實政策，強化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，結合我區實際，研究制訂推進工業企業分離發展服務業有關扶持政策及措施，并加強政策宣傳和輔導，激發企業分離發展服務業的積極性；同時，通過完善區政府對鎮（街道）、各有關部門工作目標考核的指標體系，建立健全工作激勵機制，對分離工作任務完成好、成效明顯的鎮、街道和有關部門給予一定的獎勵。

五、工作要求

（一）統一思想，提高認識。推進工業企業分離發展服務業，是貫徹落實科學發展觀的一項重要工作，對實現我區經濟轉型升級和地方財力可持續增長意義重大。省十二屆四中全會提出經濟轉型升級，全省發展服務業大會也提出轉型升級是浙江經濟發展的重點，而發展服務業是轉型升級的重要內容。這些都為我們正確理解和準確把握工業企業分離發展服務業工作指明了方向。各相關部門要高度重視工業企業分離發展服務業工作，進一步統一思想，提高認識，切實抓好工業企業分離發展服務業工作。

（二）明確職責，部門聯動。工業企業分離發展服務業是一項系統工程，工作量大、任務重、牽涉面廣、時間跨度長，各相關部門要明確職責，積極配合，合力營造高效、優質、便捷的政務環境。各部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導和服務工作，共同研究問題，確保目標一致。

（三）擴大宣傳，營造氛圍。各相關部門要向企業廣泛宣傳工業企業分離發展服務業的目的、意義、內容、對象及相關扶持政策，及時總結經驗；要發揮輿論優勢，加強對工業企業分離發展服務業的宣傳，及時報道成功案例和先進典型，積極營造全區推進工業企業分離發展服務業的濃厚氛圍。

（四）加強督查，確保實效。通過加大對全區推進工業企業分離發展服務業工作的督查力度，定期通報情況，確保工作進度和完成質量，使工業企業分離發展服務業工作取得實效。

六、工作職責

企業分離發展服務業工作涉及面廣，政策要求高，有關部門要各司其職，加強配合，實現良性互動，合力推進工作進度。區經貿部門要加強對企業分離發展服務業工作的牽頭協調；區發改部門要將發展現代服務業作為重點內容加強指導；區財政部門要積極發揮財政資金導向作用，支持企業分離發展服務業；區地稅部門要發揮稅收職能，做好分離工作的具體業務指導和實施工作；區國稅部門要密切配合，互動協作，依法推進分離發展工作。

篇8

一、行業門檻低，收費標準低（與其他行業比較），容易受國家政策影響（最低工資和保險上調）

（一）加強物業服務的專業化程度，向服務集成商轉型。

目前隨著國家新的《勞動法》、《勞動合同法》的實施，國家對職工薪酬有了明確的規定，導致物業公司成本逐年遞增。對于執行《北京市物業服務收費管理辦法（試行）》的物業公司來說，收費標準偏低、經營模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長，必然大大降低利潤，增加了公司經營運作的困難。隨著社會專業分工的細化，物業管理行業作為服務行業，應走專業化服務的道路，鑒于此，物業公司可以與一些專業服務商務化程度較高的公司合作，將自己的某些業務交與專業服務商，從而為業主提供更好的專業服務。這樣，物業管理行業將實現管理層和作業層的分離，使作業層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實現專業化。一方面降低了成本，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發展。物業管理公司成為服務集成商，即專業服務的搜集者和整合者，物業管理企業不再直接向業主提供有形服務，而是通過管理能力整合專業公司，為業主提供優質、專業化的服務。

（二）改造監控系統，整合區域監控人員。

物業企業是勞動密集型企業，隨著國家各項政策的出臺，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術的使用，將用工成本降低。對住宅小區現有的監控系統進行技術改造，加大民用住宅區域技防的力度，精簡保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發員工愛崗敬業的精神，提高小區物業服務質量，增加公司利潤。

二、調價困難（業主委員會制度設立，意見很難達到統一）；只有撤出后重新招聘才能確立新的價格

（一）提高自身服務，贏得甲方認可。

加大物業服務生產力度，贏得甲方各單位支持，在小區維修中心不增加員工的基礎上，盡量擴大老小區維修服務樓宇和項目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區利潤收入。

（二）查找自身問題，完善企業制度建設。

在討論物業費的機制時，常有論者特別提及“質價相符”這一市場原則。“質”等同于“服務標準”,“價”則是業主對這種“表現”應當支付的對價。這種概念下，會產生出業主認為物業服務質量與合同約定不符。物業應從提高“質”做起：首先，有一支素質高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍；其次，組織管理人員對《住宅物業服務三級標準》進行培訓、學習。員工嚴格按照公司考核標準、崗位職責要求進行考核；最后，規范工作流程，完善企業制度。

三、設備老化，維修費用加大，維修基金提取較困難

（一）加強對維護維修合同的管理。

設備維護維修合同，維護費包干，維修費按實計算，合同明確劃定維護界線，維護作業不能按維修計費，這就要求參與洽談合同的人與設備管理的人員必須進行溝通，對于設備在使用時所出現的問題盡量以維護的方式將其處理掉，這樣不僅節省了維修費，而且還能防患于未然，及早消除設備的安全隱患。[LunWenData.Com]

（二）堅持日、周、月保養制度。

做到提前制訂維修保養計劃，期間每日進行設備巡視，并安排專人全職、全責地對設施進行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進行定期的檢修養護工作，如有問題及時與廠家或維修方溝通，并將情況上報公司。

（三）加強維修人員的責任心。

隨著設備使用年限的延長，設備日益老化是一個誰也無法改變的事實，對老化備件的更換隨時都可能進行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時間，準備好備件，在備件損壞前進行及時更換，這樣既減少設備的維修時間，又避免了備件的浪費。這就要求維修工有較強的主人翁責任感和較強的責任心，為達到這個目的，相應的管理人員應加強監督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時向公司領導或有關部門反饋信息，以便對做得好的維修工給予精神上或物質上的獎勵，使維修工感到本公司對質量與信譽的重視，使其感覺到如果不這樣做就對不起用戶，甚至將丟掉市場。對缺乏責任心、一意孤行的個人和行為絕不姑息、嚴肅處理。

四、收費困難（從業人員素質偏低，服務質量永遠是焦點）

（一）積極引進和培養人才，抓好隊伍建設。

公司的成敗，關鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍，是物業公司生存發展的根本條件，也是物業公司參與競爭，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進一些具備相關專業知識與經驗的高層管理人員和專業技術人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會先進管理專業人才在企業中能夠得到運用。不光注重引才、注重用才，更應注重育才。加大內部培訓力度培養人才，通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業員工的自身素質，加強企業員工對物業管理企業先進管理技術的學習，加強員工的業務培訓和技術培訓，打造一支技術精通、愛崗敬業、誠信服務的優秀團隊，以不斷提高物業管理的業務水平和服務水平，徹底改變行業面貌，提升業主的滿意率，從而提高物業管理公司的市場競爭力。

篇9

2011年3月，《國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》，《綱要》明確提出，要加快發展生產業。而服務業的快速發展有賴于具有高技術的創新型人才和鼓勵創新的市場環境。2011年7月人力資源社會保障部了《高技能人才隊伍建設中長期規劃（2010-2020年）》，人才建設必定會給我國經濟發展注入新的動力。

在服務業中，物質資本的投入很重要，因此我國以往在服務業投建工作中，建立很多物流配送集聚地、商貿區以及居民服務區等，但其經濟效力一般。在知識經濟時代，最重要的生產要素是知識、技術和信息。知識和技術的創新、傳播和應用，在現代經濟發展中的作用越來越重要，將從根本上改變國民經濟增長的動力、方式以及市場競爭力，而知識和技術創新的主體是人,因此人力資本的投入能帶動服務業質的飛躍。現代服務業，特別是生產業實際上是人力資本、知識資本和技術資本進入生產過程的橋梁。知識和技術在生產過程中被實際應用，提高了企業在國內外市場的競爭力,因此具有創新型的高技術人才是帶動服務業發展最重要的因素。我國改革開放三十年來，經濟的飛速發展令世人矚目，許多學者已經實證分析了人力資本是我國經濟發展基礎動力之一，并且是最重要的。但仍需注意的是，我國在大力發展服務業同時，對于人力資本的投入，應該重視下面所提到的幾個方面。

2.重視服務業人力資本投入的理論分析

現代服務業知識科技含量高、人力資本含量高，提高了物質生產和服務的效率，增加了其附加值，是當代經濟增長和社會進步的基本動力來源。知識和資本大多通過科技開發、品牌創建、咨詢管理等生產的投入來完成，起著把知識、科學技術轉化為現實生產力和市場競爭力的作用。

首先，重視服務業人力資本投入是實現經濟可持續發展的迫切要求。第一、二產業主要從事物質資料的生產，用于滿足人們物質文化生活的需求，從事物質資料的生產必須以自然資源為條件。服務業主要是通過人的智力和體力的消耗來實現的，消耗的自然資源較少、對環境和生態影響較輕。智力作為一種資本是無限的，不怕消耗，使用越多增值越多。服務業既能滿足經濟增長、增加就業的需要，又能滿足節約資源、保護環境的需要

再次，從生產的全過程看，現代服務是產品價值增值的重要源泉。無論是“內部化”服務，還是“外部化”服務，都對產品價值增值起關鍵的作用。在現代社會化大生產中，企業利潤的主要價值鏈已經不在加工制造，而在產品的研發設計、品牌建設、市場開拓等生產服務鏈條上。在生產的上中下游，都有對專門服務的需求。如上游階段的可行性研究、科技開發、產品設計、市場調研等，中游階段的質量控制、設備保養維修，會計、人事管理、金融保險等，下游階段的廣告銷售、上下游的物流等。生產占據了產品增加值中越來越大的部分，三個階段的服務在產品價值鏈中的作用超過了生產制造階段。總之，現代服務業在國民經濟中的地位和作用日益突出。

3.重視服務業人力資本投入的實踐意義

服務生產指服務提供者如何實施生產要素的合理配置，優化服務成本。地方政府主管制定政策規范，促使合理利用有限的資源，形成服務生產的可持續發展。從經濟學原理考察，我們大力發展服務業（或稱第三產業也可）本質，是充分利用可再生的人力資源。但在實踐中，過多強調物質資源在服務生產中的作用，使我們的服務產業發展空間受到限制。

發展經濟的本質是提高人均產值和勞動效率，只有人均產值和勞動效率提高了，人們的生活質量才有提高的基本前提。如何提高人均產值和勞動效率，目前主要手段，一是依靠物化勞動的裝備與支持；二是提高科技含量，以往我們在依靠物化勞動的裝備中，人的作用未充分發揮，使得價值鏈中的價值增值部分降低。我國大量GNP為勞動密集型產品，這種情況使人們生活質量提高這一基本前提未得到有效改善。所以國家開始關注生產產品中的科技含量，通過產品中科技含量的提高，形成勞動力高附加值。

服務及相關產業發展，必須遵循經濟學相關規律。影響經濟可持續發展的因素很多，既能有效提高人的創造價值，又對環境依賴或傷害較小的綠色產業，無疑對保持經濟可持續發展具有決定性意義。知識技能型服務強調服務產品生產過程中人的知識技能，相對減少物質條件的使用，勞動力生產要素供應的再生性，對經濟可持續發展提供了廣闊的空間。

4.我國服務業發展中人力資本要素投資對策

4.1普及培訓服務基礎常識，培育服務消費市場

我們在調查中發現，服務生產方和服務消費方在服務產品知識方面的“無知”，使服務生產和服務消費非常盲目，嚴重影響了服務產業的健康發展。服務的生產方和服務消費方，沒有掌握服務的特有規律，簡單地把物質產品生產和消費的經驗套用于服務經營和消費。如許多保險項目轉變成為儲蓄功能，旅游成為坐飛機、住豪華賓館、看電視或打撲克活動。因此，我們希望通過普及培訓服務基礎常識，使服務消費者充分享受真實的服務產品，一方面促進服務的規范化，另一方面使服務消費者感到所購買的“服務”有所值，激發對新的服務消費的愿望。

4.2引導、規范服務產業健康發展

我們發現在我國許多服務產品缺乏明確規范，許多提供服務的人員沒有專業資格標準要求，導致服務生產的無序狀態，嚴重影響了服務產業健康發展。建議政府部門加強服務機構的認證、定級、考核，建立服務人員上崗資格認證制度，對完成資格認證的單位和個人，規范收費標準，形成科學合理的服務生產，保障服務產業的健康發展。

積極推進服務機構的認證、定級、考核，建立服務從業人員的上崗資格認定、業務等級考核制度，制定不同等級服務人員的收費指導線。（具體有社會服務各類職業、及物業管理、教師、醫護人員、旅游、餐飲等）通過該項工作的展開，一方面加大政府管理機構的服務產值（國外把政府服務也納入社會服務范疇），另一方面，在促進服務經營單位提高服務質量時，可以有效提高服務收益。

4.3發展教育服務是人力資源要素投資的源泉

教育服務既是人力資源要素投資的源泉，又是人力資源要素投資的目的。面向國內外學生推介我國的教育文化服務活動，可以由政府組織一些單位主動去國內外宣傳。政府教育主管部門應該做好該工作的規范，如對教師考核和認證、對接納國內外學生的單位進行資格認可，對收費進行統一規范，如果我們不抓緊做上述工作，對我國教育服務市場發展將產生極大的隱患。此外，對于家教服務給予合法化，推介建立專業中介企業，由中介企業交納一定保證金，承擔相關風險，這樣既有利于國家稅收，維護消費者權利，也保護教師的正常收益。

4.4人力資本要素投資是提升企業總部經濟的基本元素

一個城市要成為企業總部的集聚地，要具備三個基本條件：一是要有良好的區位優勢和交通運輸設施。能夠為總部人流、物流提供便利，為總部與分部和加工制造基地之間的聯系提供便利；二是要有人才、教育和科研資源優勢，有高素質的人力資本和科教資源，使企業總部以較低成本進行科技開發和科技創新，為總部經濟的發展提供動力支持；三是要有專業化的服務支持體系，包括金融、保險、商貿、物流、會展、中介咨詢、教育培訓等。一個城市成為總部經濟集散地，人力資本要素投資越發達，現代服務業越發展，對企業總部的吸引力也越強。

5.我國服務業發展中提高人力資本要素投資跟進的產業設想

5.1搶先占領全新（也稱新興）服務產業市場。全新服務產業其服務產品具有獨創性，該領域不同國家和地區都在發展起步階段，我國通過對全新服務產業人才的掌握，有利于搶先占領全新服務領域，對以后在該領域的長遠發展意義重大，也是我國服務產業未來競爭力形成的關鍵。

5.2提升現代服務生產模式。目前占我國服務產值主導的是那些服務存在時間較長，并且已經形成了現代業務新格局的行業。該行業在滿足服務消費者特定需求時，應采用一種全新的業務模式。這類生產模式，通過服務再造，可提升產品總產值，直接與國家和地區經濟發展密切相關。但我國在這方面人才明顯不占優勢，現代服務生產模式的創新人才的缺乏，對該領域的發展存在不少隱患。

篇10

［關鍵詞］服務貿易；TC指數；數據分析

［中圖分類號］F112.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經濟學碩士，江蘇信息職業技術學院講師。

1997—2010年，我國服務貿易持續快速增長，服務出口平均增長率為26.9%，進口平均增長率為22.94%，2010年服務業出口總額達1712億美元，進口總額達1933億美元。然而在服務貿易規模不斷擴大的情況下，分析各服務行業的貿易競爭力狀況，從而把握當前我國服務貿易的產業結構，對各服務行業貿易競爭優勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認識當前我國各服務行業的貿易競爭力狀況。

一、我國各服務行業出口額、進口額比較

服務出口額、進口額是最基本、最直觀反映各行業服務貿易競爭力水平的指標。進口額反映了進口國消費者對國外服務產品的消費需求能力，出口額可以反映服務產品對外的供給能力及服務產品在國際市場上的競爭能力。顯然服務出口額越高，證明國際市場對該國服務產品需求越多，該國的服務競爭力越強。同時競爭力強弱是個相對概念，利用比重數據能反映各服務行業的貿易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務出口集中在旅游、運輸、咨詢、建筑、計算機和信息服務，以及其他商業服務等行業。2010年旅游服務出口總額為458億美元，占服務出口總額的26.8%；其他商業服務出口額為356億美元，占當年服務出口總額的20.8%；運輸服務為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務為228億美元，占比為13.32%；建筑服務為145億美元，占比為8.47%；計算機和信息服務為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務出口總額的94.77%，是我國的主要服務出口部門。但從歷年數據看，每個行業的發展趨勢又有所不同。旅游服務和其他商業服務出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現良好發展態勢。因此從出口數據看，旅游服務和其他商業服務的地位正不斷削弱，而運輸行業、建筑業、計算機和信息服務業穩步增長，咨詢服務業快速成長。

2.進口額分析

我國服務進口部門有：運輸、旅游、其他商業服務、咨詢、保險、專有權利和特許費。2010年運輸服務進口總額為633億美元，占服務進口總額的32.7%；旅游服務為549億美元，占比為28.4%；其他商業服務為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務為151億美元，占比為7.8%；保險服務為158億美元，占比為8.2%；專有權利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務貿易進口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進口額逐年上升，但是進口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運輸服務則占比穩定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業服務的進口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統服務業的進口需求逐步減弱。

二、我國各服務行業貿易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進大出，差額平衡”，表明該行業內需、外需都很強勁；二是“小進大出，顯示為順差”，說明該服務行業不僅供給本國市場，占有自身內部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進小出，顯示為逆差”，說明行業服務貿易競爭力劣勢明顯。從我國服務貿易所產生的貿易差額的大小看，主要產生差額的有七個部門。其中產生貿易順差的有旅游、其他商業服務、咨詢和建筑四個部門。旅游服務和其他商業服務從1997到2010年主要呈現為順差且順差逐步上升狀態。2010年旅游服務順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業服務2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務和建筑服務則逐漸由逆差轉為順差，2010年咨詢服務順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務順差為94億美元，占22%。產生我國主要逆差的服務部門為：運輸、保險、專有權利和特許費，1997—2010年一直呈現逆差狀態，運輸服務逆差保持平穩，其中2010年，運輸服務逆差為290億美元，是當年服務貿易逆差總額的44.8%。保險服務、專有權利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務逆差為140億美元，占當年逆差總額21.6%。專有權利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數據可以看到，我國的主要優勢服務行業為旅游、其他商業服務、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業服務是我國傳統優勢服務行業，而咨詢和建筑行業是新興優勢服務行業，具有一定的發展潛力。相對處于劣勢的行業為運輸、保險、專有權利和特許費，運輸行業是我國的傳統劣勢行業，保險服務、專有權利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數，X為出口，M為進口。

TC指數值接近0時，說明比較優勢接均水平；大于0說明比較優勢較大，越接近1，競爭力越強；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數看，我國各服務行業的競爭優勢不大，劣勢較大。存在微弱優勢的部門主要有：旅游、通訊、商業服務；其次是計算機、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務。

通過對1997—2010年我國服務貿易各行業TC指數的分析可知，競爭力接均水平的服務行業有旅游業、廣告宣傳業和通訊行業，TC指數都在-0.1～0.2之間，以正數為主。旅游行業TC指數13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數最低出現在1998年，為-0.11，最高出現在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業由于貿易額很小，進出口的小幅波動會帶來TC指數顯著的變化，所以出現了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現為很大的優勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數為主，與前面兩個行業類似。其次，TC指數平均值平穩在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業服務、建筑服務、計算機和信息服務和咨詢四個行業部門。它們TC指數的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業服務行業從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務業TC指數最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機和信息服務業TC指數最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務行業為保險服務和專有權利使用費和特許費，這兩個行業TC指數值常年為負值，且接近-1，表現為明顯的劣勢。其中專有權利使用費和特許費部門TC指數最低為2005年的-0.94，平均TC指數值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業是我國劣勢最明顯的行業。我國輕微劣勢的服務行業有運輸、金融服務、電影音像、政府服務，TC指數平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業雖然表現為輕微的負值，呈一定的劣勢，但是增長和優化的趨勢非常明顯。例如運輸行業：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務行業1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業雖然顯現為負值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結論

通過對出口額、進口額占比、差額和TC指數的分析，得出結論如表1：

從數據分析結果來看，我國服務貿易行業的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進出口額大，且出口上升速度快，表現為順差且不斷擴大，TC指數為正且逐年上升，競爭優勢和發展潛力非常明顯的行業。我國咨詢服務行業的貿易競爭優勢最為明顯，表現為大進大出，順差明顯，TC指數較高，且上升趨勢明顯。這是服務貿易13個行業中市場競爭潛力和實力最強的行業。第二，進出口額較大，表現為順差，進出口額占比較大但比較平穩，有的在逐年緩慢下降，TC指數為正且不斷上升，表現此特征的是我國傳統優勢的服務行業，包括建筑、其他商業服務、計算機和信息服務業部門。第三，TC指數接近于0，且比較平穩，沒有上升或者下降趨勢的，優劣勢均不明顯的行業。這些行業主要有旅游、廣告宣傳業和通訊行業。其中，旅游業進出口額占比逐年下降，在全國服務貿易中的地位日益下滑，但仍表現為順差。廣告和通訊行業則占全國服務貿易比重很小，TC指數也較為平穩，未明顯顯現出較強的優勢或者劣勢。第四，TC指數接近-1，逆差明顯，表現出明顯的劣勢。這些行業主要是保險服務、專有權利和特許費和運輸三個部門。其中保險服務、專有權利和特許費兩個部門進口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數不斷下降，表現為日益明顯的劣勢。金融服務、電影音像、政府服務三個部門的TC指數負值和劣勢明顯，但占我國服務貿易總量比重很小，因此對我國整體服務貿易競爭力的影響不大。

［參考文獻］

［1］陳秀蓮.中國與東盟國家運輸服務貿易競爭力的比較和提升的對策建議［J］.國際貿易問題，2011（1）.

［2］葛麗芳.上海旅游服務貿易國際競爭力及其影響因素實證研究［J］.財貿研究，2011（1）.

［3］黃毅.中國服務貿易國際競爭力研究［D］.安徽大學，2005.

［4］聶聆.“金磚四國”生產貿易結構與競爭力研究［J］.中央財經大學學報，2011（3）.

［5］宋麗娜.外商直接投資對我國國際服務貿易發展影響的實證分析——基于OLS估計線性回歸模型的分析［J］.上海商學院學報，2010（5）.

［6］周麗，黃原.中國與東盟五國產業內貿易實證研究［J］.經濟問題探索，2010（3）.

［7］王紹媛.中國服務貿易競爭力分析——基于進出口數據的指標分析［J］.世界經濟與政治論壇，2005（1）.

［8］王桂蘭.基于國際比較的我國旅游服務貿易競爭力分析［J］.北方經貿，2010（9）.

［9］肖德.我國服務貿易競爭力評價及影響因素的實證研究［J］.國際商務，2010（6）.

［10］張俊暉.我國運輸服務貿易競爭力提升及對策探析——基于相關年份運輸服務貿易數據的研究［J］.中國商貿，2011（7）.

(上接第29頁)

國際接軌提升從業人員的專業素質；三是完善人才激勵機制，通過高薪厚職吸納高素質的、國際化的專業人才。

（三）提高我國金融服務機構創新能力，不斷推出新型金融產品

我國金融服務業之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務進口，最主要的原因就是我國的金融產品品種單一，缺乏創新性，無法滿足國內外消費者對金融服務的各項需求。要想提高我國金融產品的創新性，一方面金融機構應加大科研投入，進行自主技術創新，結合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產品；另一方面應通過和國外先進金融機構合作的機會，學習其先進技術，借鑒其已經取得成功的金融服務產品。

（四）強化營銷，擴大我國金融服務的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關。由于金融服務貿易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務的消費者很難事先對服務水平作出評估，服務提供者的聲譽和形象就成為消費者選擇的依據。因此，金融企業形象和知名度在金融服務貿易中是非常重要的。在提升金融服務貿易營銷力方面，一是進一步明確面向國際市場的金融服務貿易的市場定位，結合不同市場的特點推出不同的服務項目和服務方式；二是完善營銷渠道，建立能使產品直達營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內外樹立良好的企業形象。

（五）加大政府對金融服務貿易的支持力度

為實現加入WTO的各項承諾，我國將會進一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機構帶來一定的沖擊。因此，政府應妥善處理好對外開放與保護國內金融服務市場的關系，為國內金融機構提供一個公平的對外競爭環境。一是應掌握好對外開放程度和市場準入條件；二是應制定相關保護政策促進國內金融服務貿易的發展；三是盡快完善金融服務貿易相關的法律法規；四是適當增加對金融服務業的財政支持使其更好地發展。

（六）加強金融監管，適時化解金融風險

目前，全球金融危機尚未消除，歐洲債務危機持續發酵。在此形勢下，加強對金融業的監管顯得尤為重要。我國應有效控制金融風險，保證金融服務貿易安全穩定，一是加大金融機構內部監管力度，提高業務透明度，隨時做到自查自省；二是完善對金融機構的外部監管體系，加強風險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業安全運行；四是加強對外資銀行的監管，保持公平的競爭環境。

［參考文獻］

［1］潘茂.中國金融服務貿易競爭力:國際比較及戰略意義分析［J］.國際服務貿易評論，2010（4）.

［2］黃桂良.香港金融服務貿易國際競爭力研究［J］.南方金融，2009（4）.