導語：如何才能寫好一篇酒店服務員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

四、結論

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一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環境營造

對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

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關鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個復雜的整體運作系統，客人對其服務有千差萬別的需求。無論酒店經營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現沒有辦法消除，只能面對。客人對酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負面影響變成積極面，通過處理投訴來促進酒店的服務工作，變被動為主動，同時積累經驗，以免同樣的投訴發生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯網等方式，要求酒店改善和補償的一種行為。

二、酒店產生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現投訴。

2、服務員態度不良

服務員的態度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環節都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產品

1、菜肴

酒店餐飲環節中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現頭發、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要。客人通常會因為酒店客房噪音大影響睡眠、房內設施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的。客人投訴，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產業，屬于服務性行業，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經驗，不斷提升服務工作質量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態度不好與服務質量不行而投訴的優良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當的技巧和方法解決。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發生爭執。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權限，不作出超過自身權限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結語

綜上，酒店作為服務性行業，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態度，公正公平地處理。客人投訴對于酒店來說，并不是一件壞事。客人不滿，有兩種情況，一是為維護自身的權益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

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諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳

作為諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領班，龐園帶領咖啡廳班組演繹了“標兵班組”與“快樂工作”的真實內涵。客人可以從她執著、不拘一格的工作態度中，見證對待工作的敬業、專業和樂業；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來工作也可以這樣快樂；而她處處體諒同事和顧全大局，也讓酒店同事體會到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認真工作，只為心中的快樂，以及自身價值的體現。每當酒店評先進個人時，她都一口回絕，說工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進個人評選的無記名投票中，她每次都以第一的票數遙遙領先，因為名額的限制，她甚至主動將榮譽讓給表現較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監

南京金陵飯店前廳部總監張萍，在長達24個春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺服務員做起，逐步成長為一名出色的前臺服務能手和酒店管理行家。她曾獲得國際金鑰匙組織華東區首位女會員的殊榮，并多次因出色的服務和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽和酒店的嘉獎。張萍總監管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進基層黨支部”、“工人先鋒號”等光榮稱號。

面對每一位賓客，她總能用發自內心的微笑將問候和關愛及時送達。在她的帶領下，前廳部員工開展了“把握服務時機，創造服務亮點”的服務競賽活動，年輕的員工們只要站在酒店服務前臺，就將最濃的真情、最真的關愛、最美的微笑呈現給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團前廳副理

“我曾經用微笑展示如家最強大的信念，現在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對同事和賓客不變的承諾和責任。”這是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來找他，要求進他房間等他，由于客人事先沒有留言，前臺服務員沒有答應其要求。住客回來后十分不悅，還指著趕過來的張妍，言詞激烈地指責。張妍只是注視著客人，同時始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來，張妍才告訴他如家的規定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意。客人最后接受了張妍的勸說，甚至離店前還專門找到張妍辭行，說：“你的一直堅持的微笑征服了我，希望下次來酒店時能還能見到你的笑容。”

[支玉]

徐州開元名都大酒店前臺服務員

支玉2009年加盟開元酒店集團所屬徐州開元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺服務員等服務一線工作。她在崗位上對待賓客總是笑臉相迎，經常受到賓客的表揚。她親切的態度和熱情的服務，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂于助人，平時喜歡唱歌，擅長化妝，還對彩繪頗有見解。2010至2011年連續兩年參加開元集團技術比武大賽并獲得獎項，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國旅游服裝博覽會并獲得獎項，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。

[陳燕婷]

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[關鍵詞] 酒店管理專業服務服務意識培養

引言

酒店的服務質量,或者說賓客對酒店服務質量的感知,實際上是由酒店員工的服務意識所決定的。酒店經營得成功與否,服務占了非常重要的因素。服務質量的好壞,服務意識的差異,服務技巧的高低,決定了一個酒店經營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業在對學生的培養中應特別重視服務意識的教育和培養。

一、服務與服務意識的內涵

1.1服務

服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。而在酒店行業中,所謂的服務是指服務員為客人所做的工作,服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE(本意亦是服務),而每個字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創造),E―Eye(眼光)。

1.2 服務意識

服務意識是指能自覺地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。具體到酒店服務部門,它是指酒店員工所具有的、時刻以酒店賓客為關注對象,力求為賓客提供其所需服務的行為心態和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態;第二層是員工的行為觀念。在這種心態和觀念的指導下,員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點,時刻領會服務對象的服務需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。

二、服務意識教育所面臨的挑戰

放眼看整個社會,服務意識教育不僅僅是指學生,從微觀方面來講,上到校領導、酒店經理,下到教師、酒店基層服務員。但目前針對高職院校酒店管理專業學生來說,主要表現在:

2.1學生勞動觀念較差

這種現象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學生的構成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統教育和社會大環境的影響,獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境和生存意識淡薄、自理能力弱等現象。

2.2學校教育的偏差

不僅是酒店管理教育,在傳統的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業技能訓練,而忽視對學生進行能力、心理及態度等因素的培養,不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。

2.3社會、家庭教育的誤差

長期以來,由于封建傳統觀念的影響,社會上很多人輕視酒店服務員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務,也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之,養成了孩子懶惰和依賴心理。

三、服務意識的培養

作為一個高職民辦學校的酒店管理專業的學生,應將服務意識做為是自身素質不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務與管理工作的基礎,是服務技能的重要組成部分。

3.1樹立良好的服務態度

酒店的服務意識是一種內在的觀念形態,它應該滲透在酒店員工的職業價值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務形態中得到運用和體現。作為高職院校酒店專業的學生他們基本上沒有直接的機會與賓客接觸,所以,教育工作者應該指導學生把全校師生當作自己的服務對象,尤其是該專業的擔任班干部和學生會干部的學生,更應該幫他們樹立這種良好的服務態度。

3.2在課堂、生活中加強服務意識的培訓

3.2.1課堂教育。在《旅游心理學》教學中,運用心理學知識教會學生在服務中如何對客人進行鑒貌辨色,適時地進行個性化服務;還要通過《職業道德》課學習,培養學生的道德情感,加強道德修養,幫助學生準確地認識自己所從事職業的職責、作用,認清職業角色對自己的要求。

3.2.2校園文化環境教育。在教育學生的同時教師首先應該樹立服務意識。筆者認為教師是服務于學生的,教師的職業就是塑造學生的靈魂。在許多具體的一些行為表現上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學生打招呼都視而不見,怎么能讓學生做到尊重他人?更不用說服務他人了。所以,教師的服務意識教育同樣需要加強。

3.2.3家庭和社會教育。服務意識是服務工作的靈魂,是從事服務行業員工素質的關鍵標志。培養學生的服務意識也是高職院校的責任。優化社會育人大環境、加強服務意識教育還需要全社會共同來關注。希望中國加快發展第三產業,特別是政府應在全社會多樹立服務行業的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業、開拓進取的先進事跡,在全社會形成重勞模、學勞模的風氣,為學生們樹立學習榜樣。

3.3建立文明和優質服務的激勵機制

可以以高職院校的全體師生為服務對象,設立一個完善又健全的服務激勵機制。這種機制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務行為的懲罰規定,適用范圍以酒店管理專業為主,其他專業為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學生不好的行為和肯定好的行為。各高職院校可以根據自身學校發展的特點和酒店專業學生的服務行為,對其進行分析,并提出各種服務行為的獎懲安排,鼓勵學生積極主動遵守學校或系制定的服務規程,對于在實際生活和學習中確有良好表現的學生給予適當的物質和精神獎勵,以形成示范效應,讓大家都來學習優質的服務行為、先進的服務觀念,形成一種強有力的外在約束。

參考文獻:

[1]張四成,王蘭英.現代酒店禮儀規范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10

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酒店是一座設備完善的眾所周知且經政府核準的建筑，它必須提供旅客的住宿與餐飲，由為旅客以及顧客提供娛樂的設施，還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務。共同閱讀酒店服務員愛崗敬業演講稿2021，請您閱讀!

酒店服務員愛崗敬業演講稿1今天，我懷著一顆感恩的心站在這里，我相信每一個有感情的人在這里都會有很多的回憶，哪怕一個人只在寶成呆上一天，大概這一輩子也不會忘記這個人杰地靈、記載著我們成長足跡的地方，因為這是我們遠在他鄉務工人員共同的家園。

單憑心底的一個愛字，可能說明不了什么，因為我們都是平凡崗位上的普通員工，不能夠為公司作出多大的貢獻，可在我們的心底中有一個小小的聲音在提醒自己：寶成是我家，愛崗就是愛她。是的，我們就像是一顆顆小小的螺絲釘，在每一個屬于自己的崗位上默默地工作著，因為我們知道，只有我們的堅持不懈、互相幫助，這部大機器才能良性運轉。這是我們身為寶成人的一種責任，而且我們熱衷于自己的工作。

時光荏苒，歲月如梭。翻開記憶的膠片，從四面八方聚在一起的我們曾經笑過、哭過、惘然過。可這一切都過去了，現如今我們已經意識到這是一種小情緒，一種不成熟的表現，我們已經在企業的發展中鍛煉了自己，在時光的流逝中迅速的成長。所以我們好感激，感激我們的企業，感激我們的領導，感激您給了我們一個拼搏的平臺，感激我們身邊的每一個人，謝謝您給了我們一個機會，讓我們可以盡力的去展現自己。

當今，餐飲市場的競爭越來越激烈，當然我們身上的擔子也就越來越重。但是，我們心堅石穿、決不放棄，最終實現欣欣向榮。就在前幾天，金漁灣組織了一次大的培訓，工作不忙時，我們要提高自身素質，我們堅信只有努力才能做到最好。說真的，這次不是一般的培訓，它太讓我們震撼。當我們所有人都圍坐在一起，喊起口號的那一剎那，我想我們的力量是無窮的，沒有任何外力可以打倒的。經歷了這一次培訓，我們更像一家人，干起工作來更加賣力，更加團結，這也算是對企業的一種小愛吧……

有一句話這樣說：細節決定成敗，精益求精才能爭創一流。我們一定會在自己平凡的崗位上，實現自己的價值，愛崗如愛家，為寶成的明天貢獻我們的一份力量。

酒店服務員愛崗敬業演講稿2尊敬的酒店領導、來賓和各位親愛員工兄弟們：

大家下午好!

我很慶幸自己能夠成為寶成賓館娛樂部的一員。雖說我家離賓館不遠，可我以前對寶成的了解程度卻不是很深。但通過為數不多天的所見所聞，使我了解到了寶成的企業文化，同時也被寶成的企業文化深深吸引。寶成景區千姿百態、琳瑯滿目的各種奇石會讓您領略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫和鋼琴飛出的優美旋律會讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。寶成賓館體現了自然環境與客人情感的互動融合，它是人間休閑的風水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術殿堂。我再次為自己能在這樣一種優雅的環境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛崗敬業的好員工。

提到愛崗敬業，我們娛樂部的田正龍師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來寶成已13個春秋，他給人們留下的印象就是”兢兢業業、任勞任怨、精益求精“。每當機器出現故障時，田師傅總加班加點地搶修，從不計較個人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時也得到了企業領導的贊賞。當我們問他：”您為什么對工作如此熱情?“田師傅總是談談一笑，說出最樸實無華而又讓人欽佩的一句話：”領導把我安排在這個崗位是對我的信任，我不能辜負領導對我的期望。“多么可親可敬的老人啊!他的這種”愛寶成、愛企業、無私奉獻“的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且發揚光大。

在經濟飛速發展的今天，行業競爭日益加劇，物競天擇、適者生存的形式，已是必然。寶成企業要想在激烈的競爭中得以快速發展，個人要在企業中得以生存，企業員工必須發揚寶成人精神。

今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問大家一個問題：”你為寶成企業發展準備好了嗎?也許你會說，我是一個平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領導的事情。“在這里我要大聲說：你錯了。在寶成企業發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛崗敬業的實際行動，必將成為寶成企業發展壯大的活力。

人活在世，總要有人生目標，總要有個發展方向，說的樸實點就是要有個謀生的依托。現在我們既然選擇了服務這個行業，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻給這莊嚴的選擇。就像魚兒愛大海;就像禾苗愛春雨;就像蜜蜂愛鮮花。怎樣才能體現這份愛，怎樣才能表達這種情呢?那就是”愛崗敬業，樂于奉獻“。

古人說：“不積硅步，無以至千里。不善小事，何以成大器。”從我做起，從小事做起，從現在做起。這才是我們愛企業、愿為企業做貢獻的實際行動。如果我們把工作當成一種享受，把工作當成一種使命。那我們的寶成企業一定會蒸蒸日上，興旺發達。

做一個愛自己企業的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現你的才能和智慧，因為寶成發展的錦繡前程就是我們的明天。

酒店服務員愛崗敬業演講稿3尊敬的領導,同仁們大家好!

我是餐飲部的__，我為大家演講的題目是《我愛華僑我的家 我愛我這平凡的崗位》。

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地;如果你是一縷陽光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一顆小小的螺絲釘，你是否還永遠坐守你生活的崗位?”這是雷鋒日記里的一段話，他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發揮最大的潛能，做出最大的貢獻。

在漫漫的人生歷程中，多數人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。也許有人會說：“我們的工作如此平凡，能有什么作為呢?”我的答案是：“有!”雖然我們每天的工作都很平凡，但是做好這些平凡的事情，就是為企業發展奠定基礎。如果企業是一條船，那么我們就是船上那劃漿的眾人，只有我們齊心合力，方能將這條船駛向理想的彼岸。如果企業是一棵樹，那么我們就是樹下那渺小的根須，只有我們拼命汲取土壤里的養分，這棵樹方能茁壯成長，長成參天大樹。

在酒店領導班子提出"大干120天"期間，我和我的同事們在經理的帶領下，做好每一件小事，用自己的汗水證明了我們的價值!為了保證我們的服務，我們每天堅持在點到時練習問好，每天在抹塵時相當仔細，在客人到之前準備好服務中所需的必須品.上班時間也比往常要早一個小時。有時我們把苦往肚子里咽，記得在我剛入職不久的時候，服務了一桌外地來的客人，明明記得自己把牙簽擺在桌面上了，可客人在用餐完畢之后就是說桌面上沒有牙簽，我一時很氣憤，就說了一句“明明包廂桌子上是有的!”可能是我說話的語氣不對，客人認為我態度不好，投訴了我。事后經理告訴我，往后只要客人說沒有的東西，應該立即把客人所需的物品拿到客人的面前。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，經過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認識，我越來越發現這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時光流轉，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，我愛華僑我的家，這是我無悔的選擇!

謝謝大家!

酒店服務員愛崗敬業演講稿4尊重的各位領導，各位同仁：

大家上午好!

今天在這里很激動地與大家分享獲得集團技術競賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績不僅是我個人努力的成果，更是由于有酒店領導對我的體貼和幫助才取得了。

回想起在角逐前的訓練時期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領導卻專門讓我們脫產訓練，縱然工作再忙的時候也親自指導我們，讓我們很似的感動!“付出總有回報”在此次集團技術競賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機會，感激酒店領導對我的體貼和幫助。

可能大家會說鋪被褥一件很小的事情，沒有啥子難度。但我卻不恁地認為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導時說的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國畫門類”，怎樣在三分鐘內將這幅中國畫門類畫的均勻，平整，是要路程經過過程不停的練習才能達到的。

路程經過過程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發展能夠孝敬出本身的一點力量。

《國度》這首歌里唱到“國事我的國，家是我的家，有了強的國，才有富的家”，放到一個企業中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續的發展，我們員工才能在這個大家庭里茁壯的成長。作為廈賓這個大家庭的一員，我一會把滿腔的熱情投入到工作中，愛崗敬業，求實際奉獻，為廈賓的發展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。

最后我想和在座的各位同仁一路說，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創造廈門賓館的美好明天吧!

酒店服務員愛崗敬業演講稿5尊敬的各位領導、各位同事：大家，上午好!

今天，我非常榮幸能站在臺上代表發言，感謝領導及同事們對我的信任與支持。

光陰似箭，日月如梭。一轉眼，我已經在服務崗位上渡過了四個春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責任與使命的四年。

暮然回首，在身為服務員的四年里，我雖然沒有經歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅守在服務崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻著。記得當初，當我選擇成為一名酒店服務員的時候，我的同學與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己。可是，我還是堅持自己的選擇，畢竟，在現在的這個社會，有一份工作就已經是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機會。可是，事情并不像我想象的那么簡單，剛剛身為服務員，不習慣被客人呼來喚去，也不習慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續干下去的勇氣，他們對服務事業的衷心與執著，深深吸引了我。

“熱愛是最好的老師”，在時間的飛逝下，我慢慢的對服務行業有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學習業務知識，苦練業務技能。我從文明服務語言、服務禮儀方面開始，一點一滴的認真學習。很快的，我對服務從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領悟到了頑強拼搏和堅忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務人員身上所特有的敢于吃苦的品質，具有無私奉獻的敬業精神。

社會在進步，服務的質量要求也在不斷提高，對于服務行業來說，優質的服務質量是企業賴于生存的法寶。我們服務員，作為企業奮戰在第一線的人員，我們身上擔當著義不容辭的責任。切實維護企業利益做好服務工作是對我們的要求，優質、高效是我們的服務準則，樹立一流的服務企業的形象，是構建和諧企業作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領導信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質，從這一點上，我深深體會到了工作的艱辛，體會到在工作崗位上認真、負責、盡心盡責的奉獻精神。

太陽燃燒，因為它選擇輝煌;高山偉岸，因為它選擇堅毅。我選擇了服務事業，是因為它寄托著我的期望和夢想。我最大的期望就是，通過自己默默無聞的工作，為企業的發展奉獻自己的一點力量，我最大的夢想就是，通過無數無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時此刻，站在這里，我想自豪的說：服務員，我無悔的選擇!

篇7

一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。

二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

（三）酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈，關門鎖房間門填寫清潔報告表。

2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄寫房態表前臺報入住改房態通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態通知服務員查房通知總機查話費做記錄，報結帳處補酒水寫房態表夜12:00總結當日退房記錄，計算房數和天數填寫客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數月底客用品消帳，報財務洗滌費表。

4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話，一人負責核對住房情況，檢查空房是否關線并抄房態按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住(散客)開市話，長途并告知客人撥打方法在房態表上登記入住結帳處報退房關線在房態表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜12:00將當日全部長話單報送結帳處。

5、大堂PA：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛生間門，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

三、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實習體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

篇8

關鍵詞:酒店英語;實踐教學;“訂單式”人才培養;“雙師型”教師;實踐教學管理制度

隨著我國酒店業蓬勃發展，使得既具有較強的外語表達能力又熟悉酒店管理和業務的復合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務員要一根吸管，幾個服務員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標準的英語向服務員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發成 “d”，服務員大惑不解，不知所措。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學專業嚴重滯后模式下的必然，這種現象受到了用人單位的質疑。要改變這一現狀，有必要按照酒店快速發展對人才的要求進行課程改革。酒店英語只有真正成為職業技能課才能滿足酒店行業對人才的新需求。進行課程改革是改變專業英語教學滯后的有效途徑

一、加強實踐教學。

酒店英語有很強的實用性，要使學生適應未來市場的要求，就必須使教學工作著眼于學生應用能力的培養，通過教學模式的改革，大力開展實踐教學。教學模式可采用：課堂教學實訓室實訓校外實習基地實習。

（一）課堂教學

1、教材以崗位服務為模塊，培養具體服務技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點菜、結賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預定服務、前臺服務、房間服務、整理房間服務。同時還要培養英語職業能力和提高酒店職業素養，如溝通的能力、禮儀服務的應用能力、服務實操能力、處理投訴和解決突發事件的應變能力、酒店產品的銷售和產品銷售策劃能力、個性化服務的能力、解決問題的能力、創新服務和創新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學生酒店英語職業能力的培養相結合。

2、把服務流程編排在技能實訓中，提高學生的基本服務技能和綜合服務技能。如客人電話預訂房間或餐廳座位，接聽服務員一定要重復一遍預訂信息以確認準確無誤。

3、精心設計案例實訓題目。首先是學習處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務句，并進行情景操練。以后增加訓練案例，可讓學生分析和討論具有典型性、普遍性和指導性的酒店操作案例，發現問題產生的原因，研究防范和解決的措施。實行案例分析法使學生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發音不準的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發和挖掘學生的判斷能力、分析能力、比較能力和創造能力，是一種比較有效的教學方法。

4、采用任務教學法和模擬情景教學法，強調聽說領先。任務教學法：教師圍繞前廳服務、客房服務以及餐廳服務等項目設計出各種教學任務，學生完成一系列的任務，既能掌握與酒店英語相關的專業知識，也能提高口語表達能力、聽力能力。模擬情景教學法：在教學過程中，教師可以有目的地創設生動具體的餐廳場景，讓學生扮演客人、服務員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯誤之處。這種教學方式不僅可以讓學生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強溝通和合作。在教學中應堅持“以學生為主”的教學方法，強調聽說領先。酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對高職學生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。教學中應講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中努力提高學生聽的能力。

（二）建立校內仿真實訓室

由于高等職業教育近幾年迅速發展并不斷擴大招生規模，許多學校實訓條件不足，離實踐教學的要求差距很大。學校可以利用現有資源，建立校內仿真實訓室，如把學校飯堂作為實訓基地，設置中西餐飲服務實訓室，要求學生在實習中把教材內容運用到實際的飯店服務當中，以檢測教學效果；可將學校招待所改為實習酒店，設置前廳與客房服務實訓室。讓老師和學生都能在“實戰訓練”中得到鍛煉和提高。

（三）構建“訂單式”人才培養模式

酒店高職教育強調“能力為本”，培養應用型專門人才體現在如何讓學生參與，把學習語言的過程作為技能訓練的掌握，在適當的時候把課堂搬到酒店和賓館，讓學生有更多的實踐機會，有利于創造真實的外語環境，形成基本職業能力，完成由學生到職業人的過渡，縮短了畢業生上崗適應期，這種產學合作一方面有利于培養出符合行業企業要求的高素質技能型人才，同時還解除了學生就業的后顧之憂，真正實現培養實用型人才的最終目標。因此有必要建立校企合作，構建“訂單式”人才培養模式，以市場需求為導向，以技能訓練為重點，這樣才能為酒店業培養專業知識扎實、服務技能熟練、素質水平高的綜合型中、高級管理人才和服務型人才。

二、制定實踐教學管理制度

為了保證實踐教學活動各個環節高標準而有序地進行，應制定了嚴格的實踐教學管理制度，為今后的實踐教學提供理論指導與參考依據。

（一）實踐教學管理人員和指導教師業務檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導教師在實踐教學中取得的成績，經驗教訓和心得體會。

（二）實踐課程檔案的建立與管理。本項工作主要是做好各課程的建設和發展，記錄課程教學大綱、所需儀器設備、課程實施過程總結、指導/任課教師等的變化情況。

（三）學生實訓實習輔助檔案的建立與管理。主要記錄學生在實訓/實習過程中的實際操作項目、操作流程以及指導教師或實習單位對學生的評價。

（四）日常實踐教學工作的管理：安排好每學期實踐課程的開設；抓好實踐教學過程各個環節的質量（項目單、項目卡的制作，實踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設備的管理；做好實踐教學的檢查、監督和總結工作。

三、改革考試評價手段

在考核方面，目前大多數仍采用靜態的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應用能力的考核；只關注學生的學習結果，不重視過程的培養，更不重視畢業后的跟蹤調查。為提高學生就業技能，應對學生全面多樣考核。學生在校學習考核模式和內容：筆試+聽力測試+口試三結合（閉卷），考查學生酒店英語知識，英語服務流程的得體運用的能力。學生在酒店崗位實訓考核模式和內容：口試為主，根據酒店崗位英語服務要求、酒店實際工作需求等等進行考核。鼓勵學生考取《旅游飯店職業英語證書》

篇9

[關鍵詞]高職酒店管理專業；工作過程系統化；課程體系

【中圖分類號】G712；TU-4

一、 培養目標

培養思想政治素質良好、職業道德高尚、酒店管理基礎知識和職業技能較高、具有可持續發展能力和創新能力的學生。教學過程中以酒店服務與管理所涵蓋的基本知識為出發點，以前廳、餐飲、客房的優質服務能力和一線管理能力的培養為重點，以酒店管理職業素質為核心，成為酒店與餐飲企業高素質高技能型酒店管理職業人才。

二、 酒店管理專業人才培養模式

酒店管理專業人才培養以“校企共育”為培養模式：課程體系以道德養成教育為主線，以專業理論為基礎，以職業能力為重點，搭建基礎教育、職業發展、道德養成三個平臺。基礎教育平臺目的是打牢在校生理論知識基礎。職業發展平臺以校企合作為運行原則，培養學生的職業道德和職業能力，夯實學生的職業發展根基。道德養成平臺促進學生職業道德和價值觀念的總體提升，為實現學生的可持續發展打牢思想道德基礎。

三、課程體系設計思路

課程設置以行業工作崗位所需知識能力來定，課程內容由行業專家來定，授課團隊由教師與技師共同組成。培養形式注重工學結合，實現“教、學、做”一體化教學模式。培養能夠從事酒店接待服務工作和管理工作，適應酒店國際化發展的綜合性、高素質、技能型專業人才。

四、職業崗位核心能力分析

本專業畢業生就業方向主要是餐飲企業，星級飯店及涉外酒店等。主要從事酒店前廳、客房、餐飲等部門服務與管理方面工作。面臨的工作崗位主要有：服務員、領班、收銀員、點菜師、企業營銷人員、業務主管、職業經理人。這些崗位要求學生具備語言表達、應用文寫作和人際交往的溝通知識；具備計算機應用知識；具備外語應用知識；具備酒店前廳、客房、餐飲管理與服務和調酒及茶藝、食品營養衛生等知識。能夠靈活的運用酒店管理基礎知識、酒店禮儀知識，具有酒店前廳、客房、餐飲服務與管理能力，有能力控制和解決酒店服務質量問題。

五、酒店管理專業課程體系以及核心課程

針對以上分析，提出了酒店管理專業課程體系以及核心課程，并對核心課程進行了描述，具體課程情況見下表：

參考文獻：

吳琦. 基于工作過程系統化的軟件技術專業課程體系構建研究[J].軟件導刊，2013（11）

[1]陳健.高職工作過程系統化課程開發研究[J].職業教育研究，2011（05）

[2]姜大源.論高等職業教育課程的系統化設計――關于工作過程系統化課程開發的解讀[J].中國高教研究，2009（04）

[3]趙志群.典型工作任務分析與學習任務設計[J].職教論壇，2008（12）

篇10

關鍵詞：實踐教學 ；實踐教學體系；專業技能

酒店服務與管理專業是我校的主干專業，根據中職培養應用型人才的要求，學生專業技能的培養在教學過程中應主要通過實踐教學來完成。因此，酒店專業實踐教學應以酒店服務與管理職業崗位技能要求為目標，以行業需求為依據，以學生就業為目的，開展各種形式的教學活動。

一、構建實踐教學體系

做到實踐教學有依據，有保障，并與理論教學相輔相成。根據酒店服務與管理專業的性質以及其技能要求，實踐教學體系建設應盡可能在以下幾方面做好工作：

（一） 學校軟硬件建設方面。

（1）酒店服務與管理專業教學大綱及培養目標的制定應對實踐教學作好計劃和要求。要保證酒店專業每科教學計劃中有實踐教學的計劃和時間安排，并盡可能在教學計劃中加大實踐教學環節，增加實訓、實踐的時間和內容，以使學生掌握從事本專業領域實際工作的基本能力和基本技能。而要求方面則對專業技能的培養設置崗位資格要求或專業考證目標等。

（2）實驗實訓場所建設方面，完善校內實驗實訓室的建設，要根據專業技能要求及專業課程教學的目標，模擬酒店的實際情況，分模塊合理建設。如分酒店前廳、商務中心、中餐宴會廳、西餐廳、客房實訓室、茶藝實訓室等分模塊高標準建設，且要做好各區域的合理規劃和銜接，要滿足一邊教學一邊進行實驗實訓的需要。

（3）實訓與實習基地建設方面，學校的實驗實訓場地畢竟有限，且與酒店實際場景存在一定差距，因此拓展校外實習基地非常重要。近年來，我校與東莞市內的富盈酒店、喜來登大酒店、嘉華大酒店、海悅酒店、匯景酒店、三正半山酒店、厚街國際大酒店等一批五星級酒店簽約成為定點實習基地，讓學生在真正的工作場景中實習和鍛煉，并派教師帶隊駐點指導，及時解決學生在工作中的疑問和存在問題，真正起到了實踐教學的作用。

（二） 師生教與學方面。

（1）在課堂教學中加強情景案例教學。對一些理論性較強的課程，如《酒店管理基礎》《酒店集團概述》《酒店企業文化》《酒店人力資源管理》《旅游心理學》《旅游概論》等課程，要求教師在備課過程中，結合書本內容，將學生以后在工作中可能遇到的現實情況以及可能遇到的各種問題編寫成情景案例，在課堂教學中由學生進行模擬演示，教師進行分析講解，從而積累學生分析問題、解決問題的能力。如以下情景案例：

①一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑不解，這是怎么回事呢？

問題：1）事態將如何發展？

2）請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

②一天中午，一位住店外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時，站在梯口的應接服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答說：“你好。”當客人走近餐廳時，餐廳迎賓員以同樣的話問候：“您好，先生。”那位客人微笑地點了下頭，沒有開口。客人吃好中午飯，順便到飯店的庭園中去散步，當走出大門時，門童又是同樣的一句：“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時，這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見梯口的應接服務員，自然又是一成不變的套路：“您好，先生。”客人實在不高興了，裝作沒有聽見似的，皺起眉頭。

問題：1）事態將如何發展？造成這位客人不滿的原因是什么？

2）飯店從這件事情中應及時做哪些調整？

（2）加強實訓教學。對一些實際動手操作較多的課程，如《餐飲管理》《酒店客房管理》《酒店前臺管理》《酒店禮儀》等課程，要求在課堂教學中邊講邊練，或模擬工作場景專門開設實訓課堂，在酒店實訓場所由教師手把手傳教，加強實訓教學，培養積累實際操作技能。

（3）開展有特色的專業社團活動。由專業教師開設如中西式輔床、中西餐擺臺、餐巾折花、酒店禮儀、托盤、茶藝等專業社團。每星期固定4到6個課時時間進行活動。讓有興趣提高的學生學好、學精，并在平時學習中帶動幫助其他同學，以點帶面，做到全面提高。

（4）開展技能節活動，進行專業技能展示與競賽。教師的教學成果，學生學習到的專業技能，通過創設表演平臺，讓學生進行展示與比賽，增強他們學習專業技能的自信心和自豪感，并促進形成積極向上的學習氛圍。近幾個學期以來，我校每學期都策劃開展了技能節活動，開展了家具設計、酒店服務、計算機組裝、會計電算化等專業技能競賽，而酒店服務專業技能競賽，在我校專業科組教師們的通力配合下，進行了如酒店知識問答、中西餐擺臺、中西式鋪床、禮儀操、茶藝、托盤比賽等項目的展示與競賽，學校還設置獎項，在金錢和物質上給取得好名次的學生予獎勵，對促進學生學習技能取得了較好的效果。

（5）合理安排頂崗實習。頂崗實習是在每學期的學習時間里進行的不定期實習，時間可長可短，可一個晚上，一天或兩天，一個星期或兩個星期，一個月或兩個月等，根據酒店實際需要來安排。酒店很多時候都會有宴會、或在會展期間因入住賓客多急需服務人員的時候，通過頂崗實習，學生可將學到的知識和技能及時消化、鞏固，并將其轉換為職業崗位實際工作能力，而通過頂崗實習也可及時了解社會的形勢和要求。

（6）加強社會實踐活動的安排。在學生將要進入社會就業前，學校可安排將近一個學期的時間給學生進行社會實踐和做畢業設計，以及進行尋工面試等。通過社會實踐讓學生檢視自己在校學習的成果，特別是專業動手能力，及時檢查，尋找差距，及時彌補，并安排專業教師去跟蹤輔導。

（三） 教師教研方面。

（1）組織專業課教師深入企業開展職業調研。組織專業課教師利用平時或假期到會展與酒店、旅游與酒店等行業開展調研，了解掌握社會現狀和最新形勢、積累第一手資料，為編制運用實際案例教學、提高教學、教研及科研能力 “儲備能量”。近年來，我校各專業科組（特別是酒店服務與家居設計科組）在學校領導的策劃和組織下，每學期都聯系多家酒店或企業（公司）作為調研對象，為專業教師下企調研、實踐、校企交流等創造條件。職業調研的開展很好地拉動了我校專業課教師實踐教學能力的提升，使實踐教學的信息量大大增加，為學生從業提供專業技能上的支持。

（2）有計劃安排專業教師脫產外出實踐鍛煉。在專業教師的技術應用能力和實踐能力培養中，要充分利用自身實訓場所和校外實習基地等資源，最大限度地發揮“校本”培養的主導作用。有計劃地組織每一位相關的專業課教師定期參加會展與酒店、旅游與酒店等相關行業的培訓和實踐鍛煉，產教結合，以干代培，通過加強實踐教學的學習培訓提高教師的專業實踐技能。鍛煉的方向可設定在以下幾個方面：①通過脫產外出實踐，了解社會形勢，更新和提升專業知識，并具備通過一定方式將專業知識傳遞給學生的能力。②掌握最新專業技能，并能分解、再現給學生，指導學生進行專業操作及對學生操作情況進行恰當的評價和提出改進方案。③學會使用與自身專業相關的實驗實訓設備，并教授學生了解實驗實訓設備的性能、特點、實操方法，教會學生相應的專業技能。④組織學生進行行業分析，預測未來發展方向，并對學生展開相應的教育，以適應這種趨勢的需求。

（3）創造機會，讓每一位專業教師適時到高等院校進行學習培訓。在科學技術與信息技術高速發展的時代，知識更新換代的速度非常快，由于教師平時忙于教學和管理學生，自身進行新知識、新技能的系統學習時間畢竟有限，因此專業教師在工作一段時間后，適時回高等院校進行學習培訓很有必要，而時間則可靈活把握，利用平時或假期的一二周時間，或一二個月的時間都可。

以上的三項工作在大部分中職學校已經有了基本的認識，但還存在一定的問題，即未能將其常態化，未能形成一定的制度，如下企社會實踐、外出調研、參加高校的專業學習和培訓等，僅限個別教師，但學校教育教學水平的整體提高是需要靠全體教師的，因此應該對每位教師都盡量提供機會，讓每位教師都有下企業社會實踐和社會調研的機會，有參加培訓和進修的機會，公平對待每位教師，也才能公平對待每個學生的學習成長，因為一個學校的教育教學工作不是只靠個別教師，整體教育教學水平的提高也不是只靠個別教師。

二、更新教學理念，改革教學模式

學校更新教學理念，創建理論與實踐教學并重的新的實驗實踐教學模式，讓實踐教學體系順利運行，落實到位，培養學生較強的專業技能。貫徹“以實踐教學為主導”的職業教育理念，制定以實訓為主體、理論課程依附于實踐課程的專業培養計劃，課程設置與職業標準相融合，教學內容盡量覆蓋國家職業資格標準，將學生技能鑒定（職業資格證書）與教學考核結合起來，做到教學考核保持職業性方向。具體改革思路為：

（一） 明確培養目標、改革課程體系、加強實踐教學、培養應用性人才。

2004年，我校根據東莞經濟、社會發展的形勢，調整增加了家具設計、酒店服務與管理兩個專業。在過去的一段時間里，這兩個專業發展很快，現在家具設計專業已經成為省級重點建設專業，而酒店服務與管理專業也成為市的重點建設專業，它們將為當地經濟社會發展培養大量應用型人才。近年來，兩專業不斷改革了以理論為主的傳統培養方式，提出了以應用性為主的新的培養方式；不斷改革課程體系，構建了注重教學改革、加強實踐教學、搭建創新平臺的應用性人才培養體系。

（二） 構建 “知識、 能力、 素質” 協調發展的實驗與實踐教學理念和改革思路。

長期以來，實驗與實踐教學一直定位于輔助教學的地位上，成為理論教學的附屬品，在教學觀念、教學模式、實驗與實訓場所建設及管理的水平上，也不能充分滿足培養具有創新和實踐能力的人才的根本要求。在實驗與實踐教學理念與改革思路方面，我們還是要堅持以人為本，促進學生知識、能力、素質協調發展，重視實驗與實踐教學，建立健全相關政策和配套措施。改革長期以來實驗與實踐教學依附于理論教學的現狀，通過合理分配理論教學與實驗實踐教學學時數、加大綜合應用性實驗與實踐項目、引入課程設計、開設獨立實驗與實踐課、建立專業化的實驗與實踐教學中心等方法，統籌協調理論教學與實踐教學，強化培養學生專業技能。

2011年，我校在上級教育行政部門和當地政府的重視和大力支持下，根據東莞經濟社會發展結構調整的要求，重新高標準規劃、建設了非常宏偉的全新校區，總占地面積180畝，總投資超過2億元。學校的辦學規模得到擴大，教學和實訓場所也得到翻倍，更大更新的教學、實驗、實訓場所正在建設和使用，對我們加強實驗、實訓教學有了更好的保證，當然也有了更新的要求，而對加強實踐教學體系與教學理念的建設，培養學生專業技能這一課題的研究，結合學校新一輪跨越式發展的要求，根據社會經濟發展的最新形勢，我們仍需繼續進行更好的、 更高的、 更深入的研究和討論， 并將其付諸實施。

（作者單位：東莞市輕工業學校）

參考文獻：