導語：如何才能寫好一篇中餐服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞:新媒體;酒店管理;教學改革

隨著社會的高速發展，高科技教學手段應用在各個領域，我們傳統的教學模式改革也迫在眉睫。新媒體為我們現代的教學提供了新的方式和手段，并且深受國內外很多教師的喜歡。如微課、藍墨云班課、慕課、翻轉課堂，云課堂、超星平臺等，新媒體教學在不斷的教學實踐中被應用和改變。

一、目前高職酒店專業學生上課狀態調研

通過日常教學及課后的交流，學生們普遍反映，喜歡用藍墨云班課的方式來進行點名，這樣節省時間，又能夠清楚的看到自己平時成績的積累，有利于激發大家的競爭和上課熱情。但是這種新媒體時代的軟件應用，對有學習主動性并且比較看重自身成績的學生幫助很大，而對于學習態度懶散，缺乏上課自主性的同學反而不能促進其參與課堂教學活動。通過調研，我們的結論是:我們不能僅僅依賴這種單一的軟件，而應該充分針對高職學生們愛說話，并且注意力容易分散，需要進行引導的特點，既通過引進新媒體藍墨云班課來布置作業，同時還要刻意的安排一些同學，主動給他們分配任務，并且采取課前指導、課上鼓勵、課中課后糾錯研討的方式來充分調動每名同學的熱情。

二、目前高職酒店專業實習崗位學生調研

通過對上海浦東香格里拉大酒店和上海靜安鉑爾曼酒店以及沈陽凱賓斯基酒店實習的學生調研了解到，目前學生主要實習的崗位有前廳部、禮賓部、中餐廳、西餐廳、后勤部、大堂吧等。學生們的實習崗位總體與我們在學校設置的課程相關度很吻合。但是某些崗位對學生們的人際溝通、實踐操作甚至儀表和妝容以及部門間溝通協調能力非常看重。對于中餐廳服務人員而言，通過對已經實習的學生調研得出，他們主要做的工作有接待、服務、點菜、上菜、買單，這些工作內容確實在我們日常教學過程中都有涉及，但是學生們在進行任務學習時并不是很認真，往往敷衍了事。而對于中餐廳服務中我們特別強調的實操部分，尤其是中餐宴會擺臺，只是作為員工的基本功，這并不能決定這名學生的實習效果。通過調研我們發現，實習單位更看重的學生們的能力主要有以下幾點:

(一)實習崗位更重工作流程的完成酒店崗位有別于其他流水線工作崗位，它是一個綜合工作流程的完成，往往需要實習生具備良好的實踐能力、應變能力和表達能力。在調研中，學生們反映最多的就是客人對服務要求很高，尤其是國內客人，往往小的失誤就會引來客人的投訴，當然，學生們如果非常流暢的完成服務，也常常能夠得到客人的認可和高度評價。所以這要求我們在中餐服務與管理未來的教學改革中，加大學生們服務流程練習，給同學們設置一次接待，從迎賓到結賬，先觀察再講解出現的問題，最后讓學生們自己總結，教師最后點評。由學生當課堂主人，發現問題，解決問題，這樣的教學效果更適合現在的高職學生們。

(二)實習單位更看重學生的吃苦精神實習崗位上學生們表現不一。目前來看，我們學校在上海浦東香格里拉大酒店實習的學生們非常好，沒有一個掉隊，并且還有一名實習生獲得了優秀員工稱號。這個稱號在正式員工中也很難獲得，并且非常被同行看重。學生能獲此殊榮，與自身嚴格要求和不斷學習是密不可分的。而上海靜安鉑爾曼酒店的一部分學生卻因為領導管理方式、夜班時間長等問題，不能在原有崗位上堅持實習，出現了離職離崗等行為，這在很大程度上影響了學生們的實習效果，對我們開展下一屆學生的實習工作造成了一定影響。所以，實習及日常教學中的吃苦精神教育和與艱苦環境對抗的心理教育必不可少。

(三)學生們的口語表達和臨場應變能力很重要學生們實習的酒店都是國際上知名的五星級連鎖酒店，對英語和日常普通話要求都很高，在酒店服務中，需要同學們能及時回答客人的提問。尤其是對外國人的提問，我們的學生們往往會有些吃力，在日常學習中缺乏積累，缺乏學習興趣都影響了學生們的臨場應變能力。

三、提高學生上課狀態和崗位實習效果的具體措施

(一)以崗位群來進行教學設計教學設計對課堂教學效果影響重大，上一門課程之前必須進行詳細的課程設計。對于中餐服務與管理，我們不僅依托于崗位本身，還要依托于它所涉及到的崗位群來設計。比如中餐和西餐及大堂吧都有聯系。所以上課時，我們不能只設計中餐廳服務相關知識，還要與酒吧服務崗位、西餐服務崗位、人力資源管理崗位、餐飲物品的采購與驗收崗位、服務質量控制崗位等相結合，從酒店綜合崗位群出發來設計，將中餐的基本理論、中餐基本技能操作、中餐的服務流程及中餐廳相關管理能力與其他崗位能力相結合來設定，使得我們的學生們具備崗位操作的綜合能力，進而從普通的服務員崗位走向領班、業務經理等崗位。

(二)內外結合，引導、啟發、尊重學生好的教師不僅要會教，更要學會學。我們現代化教學，傳統的講授式教學方式已經越來越不能適應學生們的需求。現代的大學生更喜歡被鼓勵，要求主動表現。所以教師也要不斷學習，不斷改變。通過改變自己的教學方法，引導學生們發現課堂問題，對教學任務進行分析，以我們中餐服務與管理課程為例，教師對學生的啟發、尊重十分重要，尤其是學生們在操作中出現一些失誤或者遇到一些操作困難時，我們除了進行技術指導外，從心理方面的關注和鼓勵必不可少。有時候還要注意觀察學生們上課時的狀態，當學生們狀態不好時，適當的改變上課節奏，加入一些課外實踐經歷講述，往往會對課堂有所幫助。對待學生除了從專業技能方面抓住重點，多拔高之外，教師從內心的關心和幫助對學生個人成長也有很重要的作用，尤其是對于一些平時學習習慣不太好的同學，我們更要從內在幫助其找出原因，從內外兩個方面來關注學生，使學生從專業技能到為人處世到全方面發展都得到鍛煉。

(三)以賽促學，明確考核指標高職酒店管理專業畢業生面向的是我省和我國的高星級酒店相關行業。在“普通教育有高考，職業教育有大賽”的觀念引導下，職業教育的技能大賽對推進職業教育的教學改革發揮著重要作用。以中餐宴會擺臺比賽為例，遼寧省主要考核的有中餐宴會接待方案創意設計、儀容儀表展示、中餐宴會擺臺、席間服務、現場互評、英語口語測試等環節，綜合考察學生們的實操、表達和應變能力。這為我們教學改革提供了方向。在日常教學活動中，我們可以按照原有項目設置，加入比賽環節考核，并且按照比賽設置的詳細考核指標進行項目評分，讓教學任務緊貼酒店職業崗位要求，提升學生們的實習就業能力。在國家和學校對技能大賽重視的背景下，我們通過成立技能訓練小組，展開各項技能項目比賽，能夠更好地為學生提供鍛煉平臺，幫助更多學生適應職場，適應社會。

參考文獻

〔1〕謝瑩．淺談新媒體在高職院校教學中的應用〔J〕．電腦迷，2018(11):38．

〔2〕尹權．高職院校酒店前廳課程的教學改革探討———以南寧職業技術學院酒店管理專業為例〔J〕．教育教學論壇，2013(01)．

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一、引言

課堂教學改革一直是職業教學改革的核心，職業教育發展必須依賴職業技能水平的提高和學生職業道德的培養。職業教育的辦學思想是“以能力為本位、以就業為導向”為指導，主要內容是為企業培養應用型職業技能人才，那么技能型人才的培養要注重與人才市場實際需求相吻合，這樣的畢業生才可以盡快上崗，這就要求職業學校的教學與企業用人需求達到零距離。因此專業實踐課堂教學改革與管理在職業教學過程中起著非常重要的作用，在提高實踐課教學質量過程中潛移默化增強學生的職業意識。

在專業實訓課教學過程中，教師經常會遇到教具有限，只能部分學生參與操作，其他學生無事可做的情況。筆者嘗試并探索結合五星級酒店管理標準將管理學中PDCA管理循環運用到高星級酒店運營與管理專業《中餐服務》實訓課教學管理過程中。PDCA循環管理法是由美國學者戴明首先提出的，又被稱為“戴明環”（如圖1所示）。

PDCA管理循環的基本內涵是通過計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段的不斷循環管理過程。通過不斷的教學計劃、實踐、改進、反思、再實踐，PDCA管理循環應用于專業實訓課教學管理，有效地提高了專業實訓課的課教學質量。以《中餐服務》實訓課程為例，筆者將循環管理這樣運用：

二、計劃階段（Plan）

（一）制定教學計劃

教案的制定是上好每一節課的前提條件，尤其是實訓課，在課前需要教師做大量的準備工作，教師針對每一堂課內容，備好教學計劃。教師需注重課堂上的引導作用，計劃的準備必須考慮專業課堂教學的程序，準備教學過程問題執行、檢查和處理預案，更重要的是體現教師在課堂上主導地位和學生為主體的教學理念。

針對高星級飯店運營與管理專業實訓課設施設備有限的情況，必須充分做好分配計劃，尤其是小組分配和分工及教具準備，需要提前準備，在實訓課上才能在教師的引導下，讓每一位學生能動手參與操作，保證學生達到實踐訓練專業技能的目的。

教具準備計劃是中餐服務課程中重點內容之一。以筆者所帶的高星級飯店運營與管理專業班為例，每班約四十多名學生，在中餐宴會擺臺實訓課上，實訓室的中餐臺可擺放六張，除了考慮教學內容外，如何安排和管理好學生顯得非常重要。筆者必須根據設備條件提前作好計劃，將學生分成6個小組，每個小組約7～8名學生，選出操作較好且有一定管理能力的學生作為小組長，以便在操作n上協助進行課堂教學管理和促進操作順利進行，這樣有分工，有合作，也有監督，有利于課堂管理。

（二）制定學習計劃

僅僅是老師有計劃，學生如果沒有計劃、沒有目標地學習是盲目而沒有效果的。教學過程中筆者也要求學生為自己的學習制定計劃。第一次上課就將一學期要學的內容大綱告知學生們，每次課后通知學生們下一次課的教學內容，要求學生提前預習教材，收集與課程相關的信息資料，并對自己每一次課上要掌握的知識和技能有提前認識和了解，需要達到怎樣的操作水平等作詳盡計劃，這樣有效地培養了學生自主學習的能力。

三、執行階段（Do）：執行課堂教學計劃，強調以學生為本的教學過程

再好的課程設計都要通過每一堂課來實施和檢驗，課堂教學設計是教學過程詳細的實施方案。根據教學計劃，執行過程中努力做到“每一堂課都是精彩的一課、充實的一課”，才能保障專業實訓課的教學質量，并在此基礎上不斷提高，從而達到控制課程教學質量的基本目標。因而每一次課堂教學的質量控制就顯得非常重要。

要使授課質量達最佳效果，教學計劃的實施還需要在課堂上完成，只有將教學計劃切實地在課堂上實施才能達到所要求的教學目標。實踐課前，筆者將學生分成六個小組，每組先派一名小組長。課上筆者與學生們共同復習上一次課的內容后，引出新的課程內容，向學生講解、示范中餐服務實訓標準，引導學生思考操作過程中注意事項和細節問題，然后由小組長負責安排成員輪流操作。如中餐宴會服務中，斟倒酒水的服務操作練習，筆者會在課前安排小組準備好相關物品，按宴會標準要求，每圍臺十個位，每個小組準備十個位的水杯、紅酒杯和白酒杯，足夠十人位的酒水，小組長可將小組成員進行分工，四人操作練習，四人協助準備工作，操作完成后，再交換訓練。

課堂上，筆者首先讓學生集中在操作室統一學習斟酒的基本知識，如宴會開餐前酒水、酒杯、酒具的準備，復習酒水的基本知識，再操作示范并講解操作的標準、方法和注意事項，如握酒瓶的方法、斟酒水時手的動作，斟酒的份量，行進過程中步伐的移動，等等。然后將學生分組進行操作訓練，小組長協助老師安排和督促學生的操作，輪流練習。每位學生操作完成后需進行自我評價，小組成員再對操作者進行評講，并通過教師在課前準備的《項目操作評分表》進行打分，最后教師再作總結性的點評，這樣每位學生操作完成后都有評價、互相評價，最后小組成員全部完成，將評分表統一匯總，評出小組中操作最好的成員，在四個小組中進行競賽。這樣極大地調動了全班學生參與的積極性和主動性，同時也達到預想的課堂教學效果。

四、檢查階段（Check）：對學生操作細節及效果的檢查貫穿于整個教學過程中

專業實訓課堂上要重視對每一位學生操作過程進行過程性評價，包括對學生操作結果的點評和過程細節的點評。對學生操作效果的檢查，筆者通過對操作過程和效果的評價來完成：首先操作過程完成后，自己對操作過程自我評價，找到自己存在的不足；然后由學生們進行互評；第三，由教師進行點評總結；第四，自己再觀察別人操作中的優點并向他們學習，每一個環節都盡力做到全員參與。

僅僅是課上的評價還不夠，課后需要反思。筆者按照課堂要求設計了操作報告，人手一冊，要求學生在每一次上操作課后，認真填寫《專業課操作報告》，包括四個部分：準備工作、操作標準和要求、自我評價及改進措施、同學互評及老師點評。課后完成《專業課操作報告》可以再次鞏固學生在課堂上學習的內容，還有利于學生認識到自己所掌握的操作技巧方法，并找到自己操作中的不足和思考改進的方法。教師認真檢查操作報告，對于學生操作時的優點給予肯定，對不足的方面提出建議，多鼓勵學生。操作報告也是師生溝通的一種有效方式，學生也會寫出自己學習中的疑惑，老師了解到學生的想法也可以在今后的工作中不斷改進和完善。

五、處理階段（Action）：反思教學效果和教學過程，對存在問題的及時改進

對課堂教學存在的問題及時給予糾正改進是處理階段的重要環節。如有的學生在斟酒操作過程中，手勢不對，需要立即指出并反復操作訓練直到正確為止。一節課完成后，筆者會總結整堂課上學生在實踐過程中普遍存在的問題及時指出來，并在下次課堂實踐操作中強調注意，從而避免再次發生類似問題；同時進行反思：在整節課的教學設計中還存在的不足是什么？下次課應該如何改進？如斟酒水時，學生斟完一杯酒水后，在抬起瓶口時不夠果斷及手勢不對，往往將酒水留在瓶口，筆者必須在下一次課上專門強調這個問題并進行針對性訓練，讓學生的操作動作達到職業標準為止。這又涉及到下一次課如何做計劃了。PDCA管理循環又是新的開始了。

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本刊訊（記者逯文娟）由商務部支持，中國烹飪協會主辦的2013年第七屆中國餐飲產業發展大會于5月31日～6月2日在北京舉行。國內知名餐飲企業的代表與來自商務部、國務院發展研究中心等官、產、學，研、媒、資不同領域的專家學者500余人匯聚一堂。共同探討餐飲行業突圍解困之路。

本屆大會以“創新驅動謀發展，智慧轉型促升級”為主題，針對當前形勢，通過政策指引、信息，經驗分享等方式和途徑，為餐飲企業更好地適應消費需求升級發揮重要作用。

大會同期分別召開餐飲業創新營銷。餐飲業信息化發展。餐飲業標準化與菜品創新交流等4個分論壇。大會了《轉型升級，探索現代餐飲服務業的突圍之路》中國餐飲業轉型升級主題報告，《中國餐飲產業發展報告（2013）》和2012年度中國餐飲百強分析報告：還對榮獲2012年度中餐科技進步獎以及優秀會員企業和個人進行了大會表彰。

2013年第二屆國際餐飲博覽會也于同期在北京舉辦。博覽會以“合作·發展·共贏與全球餐飲產業伙伴攜手走向成功”為主題，在全國餐飲業面向轉型升級的重要時期，為全國餐飲產業搭建起交流，交易、展示的橋梁，提供市場拓展、技術交流，產品貿易的重要平臺。

提升實驗室功能與效率安捷倫舉辦第二屆中國實驗室管理論壇

本刊訊（記者 逯文娟）6月6日，安捷倫科技公司在上海舉辦第二屆中國實驗室管理論壇。此次論壇圍繞提升實驗室功能和效率的主題，總結出的經驗和意見對提升國內實驗室整體功能和效率起到了建設性作用。

自去年安捷倫舉辦首屆中國實驗室管理論壇以來，國內分析測試的能力有了很大提高，分析檢測實驗室的規模也在逐漸擴大。安捷倫不僅關注分析測量技術本身的發展，也希望通過加強與各種實驗室的交流，提高國內實驗室整體的功能與效率。Agilent CrossLab企業服務是面向企業范圍的服務，以控制成本、提高生產率為目標，將標準儀器服務和實驗室業務智能（LBI）相結合，推動整個實驗室操作過程中的資產和設備生命周期管理決策。實驗室業務智能服務將有關實驗室度量指標、關鍵性能指標和報告等信息密切關聯起來，以推動優化生產效率和投資回報率的資產管理決策。安捷倫資產管理解決方案能夠幫助客戶通過制定優化實驗室資產的使用情況和生命周期價值的決策，改善管理能力并實現設定結果，并有效執行支持生命周期資產管理的過程。

中食展連續第3年快速增長

本刊訊（記者 申海鵬）由法國高美愛博展覽集團和（中國）商業發展中心主辦的第十四屆中國國際食品和飲料展覽會（SIAL China 2013，簡稱中食展）于5月7-9日在上海新國際博覽中心成功舉辦。本屆中食展連續第3年實現了快速增長，其展覽面積比去年增長16%。來自79個國家和地區的2157個中外參展商參加了這次貿易盛會，參展商數量比2012年增長13%。

中食展以“國際性、專業性、商貿性”作為辦展方針，進出口貿易和國內貿易并舉。本屆展會有47個海外參展團組，最大的10個參展國和地區依次為美國、土耳其、西班牙、法國、中國臺灣省、南非、巴西、意大利、希臘和韓國。土耳其為本屆榮譽國，其參展團由34家企業組成。

IFFA再次穩居全球肉類行業領軍地位

本刊訊（記者 逯文娟）2013年法蘭克福國際肉類食品加工設備展覽會（IFFA）于5月9日閉幕，在展商與觀眾人數、展覽面積等方面成績斐然。

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【關鍵詞】行動導向教學法；餐飲；教學；運用

一、行動導向教學法概述

（一）概述

行動導向型教學是世界職業教育教學論中出現的一種新的思潮。由于這種教學對于培養人的全面素質和綜合能力方面起著十分重要和有效的作用，所以日益被世界各國職業教育界與勞動界的專家所推崇。這種教學方法是對傳統教育理念的根本變革，其目標是培養學生的關鍵能力，讓學生在活動中培養興趣，積極主動地學習，讓學生學會學習。因而行動導向教學法是要求學生在學習中不只用腦，而且是腦、新、手共同參與學習，提高學生的行為能力的一種教學法。

（二）行動導向教學法與傳統教學法的區別

行動導向教學法與傳統教學法有七方面的區別：

（1）在教學形式上，行動導向教學以學生活動為主，以學生為中心；傳統的教學法是以教師傳授為主，以教師為中心。

（2）在學習內容上，行動導向教學法是間接經驗和直接經驗并舉，在驗證間接經驗的同時，某種程度上能更多的獲得直接經驗；傳統教學法是以傳授間接經驗為主，學生也通過某類活動獲取直接經驗，但其目的是為了驗證或加深對間接經驗的理解。

（3）在教學目標上，行動導向教學兼顧認知目標、情感目標和行為目標的實現；傳統教學法注重認知目標的實現。

（4）在教師體現的作用方面，行動導向教學中教師不僅僅是知識的傳授者，更是學生行為的指導者和咨詢者；傳統教學法只是將教師定位為知識的傳授者。

（5）在傳遞方向上，行動導向教學的傳遞是雙向的，教師可直接根據學生活動的成功與否獲悉其接受教師信息的多少和深淺，便于指導和交流；傳統教學法的傳遞上是單向的，單純的教師演示―學生模仿模式。

（6）在參與程度上，行動導向教學法的學生參與程度強，其結果往往表現為學生要學；傳統教學法學生參與程度較弱，其結果往往表現為要學生學。

（7）在激勵手段方面，行動導向教學法的激勵是內在的，是從不會到會，在完成一項任務后通過獲得喜悅滿意的心理感受來實現的；傳統教學法是以分數為主要激勵手段，是一種外在的激烈。

二、行動導向教學法實施時需要注意的問題

（一）選擇適合本課程的行動導向教學法

行為導向作為一種教學思想，實際上包括模擬教學、案例教學、項目教學和角色扮演等多種具體的教學方法。教師應該根據專業、課程、課型以及訓練目標的不同而選擇不同的教學方法。

模擬教學，是指在教師指導下，學生模擬扮演某一角色或在教師創設的一種背景中，進行技能訓練和調動學生學習積極性的一種典型的互動教學法；使學生主動地參與教學過程，加強師生之間、生生之間的相互合作與交流。模擬教學的意義在于創設一種和諧的、身臨其境的教學環境，拓寬教學渠道，增強教學的互動性，構架起理論與實際相結合的橋梁，促進教學相長。

案例教學主要通過案例分析和研究，培養學生分析問題和解決問題的能力，并且在分析問題和解決問題中建構專業知識。這在飯店服務、旅游服務、職業道德與職業指導、法律基礎知識、經濟與政治基礎等專業或課程中運用比較多。

項目教學是一種將具體的項目或任務交給學生自己完成的教學方法，學生在收集信息、設計方案、實施方案、完成任務中學習和掌握知識，形成技能。幾乎所有實踐性強的專業和課程都適合這種教學方法。項目教學法最顯著的特點是“以項目為主線、教師為引導、學生為主體”，改變了以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式。

（二）正確處理教師與學生的關系

在行為導向教學中，學生是學習的主體，教師只起主導或者說引導的作用。無論是項目教學法，還是模擬教學法或案例教學法，在教學設計和教學過程中，教師心目中應有學生，要相信學生、尊重學生，充分發揮課堂民主，把更多的時間給學生，讓學生在課堂上有自主學習和操作練習的機會。

（三）樹立“用教材”的教學思想

目前，教師在課堂上講得過多，除了受傳統教學觀念的影響外，還有一個重要原因是現有的教材主要適合于教師教。現有教材的編寫思想主要是追求學科知識體系的系統性和完整性，在編寫體例上往往是先大段大段地講原理、講理論，最后才用很少的篇幅進行操作練習。教師在教學中往往也按照先理論、后實踐的思路，把學生當作接受知識的容器去裝填。在現有教材改革之前，教師應該樹立“用教材”的教學思想，而不是簡單地“教教材”。

“用教材”要求教師對現有教材進行處理，除了根據新知識、新工藝、新技術要求對教材內容及時進行適當增刪外，在教學設計時還要具體對每個模塊的內容進行處理，以應用為目標，根據行為導向教學法的要求，打破教材體系，按照“提出問題---解決問題---歸納分析”的思路，重新設計教學步驟和教學方法。

三、行動導向教學法在餐飲課程中的應用

在傳統的教學方法中，雖然采用了多媒體等現代教學設備進行演示講解，但仍是以知識為本位的教學模式。為了讓學生更好的掌握工作過程的知識技能，教師可以通過創設恰當的學習情景來實現。學習情境是一個案例化的學習單元，它吧理論知識、實踐技能與實際應用環境結合在一起。學習情境可以表現偉具體教學項目。在餐飲課程中，設計了一個中餐宴會擺臺服務的教學項目，根據客人的要求，設計中餐宴會擺臺臺面，將從擺臺到客人上座，餐廳服務員進行斟酒服務的過程展示出來，通過該項目的學習，能夠較好的培養學生的職業能力。

《中餐10人宴會擺臺服務》

教學項目 中餐10人宴會擺臺服務

座位安排原則 1.主人位面向門口，副主人位在主人位對面。

2.主賓位置的安排。

托盤操作技能 裝盤――理盤――起托

擺臺注意事項 1骨碟定位。骨碟間距離相等，約一托盤的距離

2.餐具間距離一般為1cm，公共餐具與骨碟距離2cm

3.主人位擺放杯花白鶴迎賓、副主人位擺放馬蹄并蓮

斟酒技能 先主賓后副賓再主人的順序斟酒

工作任務 1.分組訓練，創設情境，根據情境擺設合適的臺面。

2.分小組對各小組設計的臺面、方案進行分析，找出優缺點。

教學過程采用項目教學法，培養學生的思考能力和實踐能力。項目教學法是比較具有行動導向特點的教學方法。項目教學法的知道思想是將一個相對獨立的任務項目交給學生，讓學生獨立完成，從信息的手機、方案的設計與實施，到完成后的評價，都由學生具體負責；教師在課堂上起到的作用只是：咨詢、指導與解答疑難的作用。通過一個個項目的實地進行，要使學生能夠了解和把握完成項目的每一個環節的基本要求與整個過程中的重點難點；同時又可以培養學生獨立工作和協作工作的能力，鍛煉學生掌握工作思路和方法，訓練學生的專業和職業技能以及各種能力，提高學生的任職水平。在中餐宴會擺臺教學中，一般按以下步驟實施教學：

教學程序 教學過程 師生互動

確定項目 學生根據宴會服務工作過程需要準備資料、素材。確定具體任務。 引導學生，在項目的確定過程中充分考慮學生自身知識、能力的具體情況

制訂計劃 學生分組，各組同學在準備和討論后制訂完成各工作過程的計劃、步驟、程序。 對學生在制訂計劃過程中的疑問進行解答

實施計劃 小組各成員在互相討論、協作的基礎上獨立實現任務項目計劃，完成各工作過程 在學生遇到困難是鼓勵他們相互討論，知道學生查閱相關教材和參考資料，讓學生帶著問題學習

檢查評估 對各小組成員的學習領域工作過程完成情況和產品進行評價，包括自評和教師評價 重視學生學習的自評的個性化引導，應從科學知識的應用、專業技能的訓練程度、思維深度與廣度、策劃的創意性以及溝通協調能力等綜合考慮

四、課程的教學評價

行動導向教學在餐飲課程的運用過程中，酒店專業學生所學到的知識技能與職業實踐貼近，取得了較好的教學效果，職業及技能得到了很大的提高。同時，在教學中融入了《餐廳服務員》上崗證國家職業資格鑒定的考試內容，并且將考證的成績作為一項對學生技能的重要考核內容，使考核的內容與形式與企業崗位更密切地聯系在一起，有效的發揮考核的引導作用，促進了學生專業知識和職業技能的提高。

參考文獻：

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一、個性化服務的概念

個性化服務是指為賓客提供有個人特點的差異，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個性化服務指在服務中對賓客細心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動、設身處地地為客人提供優秀的服務。

二、個性化服務的重要性

日益競爭的社會，服務業想要生存和發展，除了抓產品的質量，完善服務流程，培訓員工的個性化服務意識對酒店來說至關重要，同時個性化的服務也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務會給賓客留下美好的第一印象，從心理學的角度來看第一印象的好壞是很難改變的，從銷售角度講，發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務多一份個性

在酒店服務中不能缺少發現的眼睛，有對年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃，這時服務員對這對夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對夫婦很滿意，這個案例中，服務員將服務做在開口之前，滿足了客人個性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業的競爭無序導致價格的競爭，光拼價格不是明智之舉，產品差異化競爭成為一種手段一比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個性化服務與微笑

進一步的個性化服務，充滿了人文關懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻，微笑與個性化服務的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內的成功經驗，職員的微笑是出自內心和對職業的熱愛，人前人后一個樣，那么，個性化服務也應出自自覺。

四、如何做好個性化的服務

做好個性化服務前置條件是你要做職業的有心人，真正熱愛自己的職業，在服務賓客時能夠把賓客當成自己的親人，人文關懷般的情感服務可以從以下幾個方面入手：

（一）超前服務意識

超前服務意識是指服務員在服務時有超前的服務意識，凡事想在客人之前，在客人需要和服務員在服務行為之間有個時間差，這個時間差要求在工作時全身心投入，及時為賓客服務，炎熱的夏天或三九寒冬，當客人一進入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務都是超前服務一超前服務既有酒店規范服務也有訓導師的作用，同時需要服務員自己的經驗和判斷，這是賓客意識剛剛出現的主動服務，是酒店高水準服務的表現。

（二）超值服務

超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞，不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。

超質服務是在一定服務基礎上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識的、藝術的、科技的，等等，客人在餐廳宴請，除了為他們提供美味佳肴和細微周到服務外，還要不失時機地向客人介紹菜式搭配與營養價值吸收及健康關系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進而延伸到如何做到品質生活，如何美化生活，調動客人對食文化的興趣。

規范服務做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應得的享受，而細微主動的服務更加貼近客人，是客人更需要規范服務的延伸，具有人文關懷和心理意義的服務，很容易產生營銷效果，例如迎賓服務要是在烈日炎炎或者刮風下雨天，主動為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務等等，通過這些周到細致的服務，就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實客人。

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【關鍵詞】飯店；自助餐服務；服務瓶頸

On the bottlenecks in the hotel buffet service

【Abstract】Buffet with its unique charm is gradually flourished ,at the same time, the buffet service also encountered many problems. Bottlenecks hotel buffet service processes start, summed up the law, through the actual research and buffet service bottlenecks careful analysis, draw conclusions, intended to enhance the quality of service modern hotel buffet service, increase the efficiency of the peak period service and anticipate and resolve service bottlenecks to provide recommendations.

【Key words】Hotel；Buffet service；Bottlenecks

0.引言

自助餐這種就餐方式最早出現在20世紀30年代外國人在中國開的大飯店里。它真正與中國的老百姓接觸，是在20世紀80年代后期，隨著中國對外開放，新興的旅游合資賓館，酒店將自助餐推廣到我國大眾化餐飲市場，自助餐以其形式多樣、菜式豐富、營養全面、價格低廉、用餐簡便而深受消費者喜愛，尤其受青年、兒童的青睞。自助餐以其獨特的魅力正在逐漸興旺起來的同時，自助餐服務也遇到了許多問題。

1.自助餐服務瓶頸現象分析

服務瓶頸是在產品布局中占居最長時間從而限定了全過程的最大流速的活動，每個顧客花費時間最多的工作成為瓶頸作業。在自助餐廳，很常見的場景是就餐者在那里邊推動他們的盤子邊搭配食物。安排這樣的服務要在服務者之間分配任務，以使生成的工作要近似相等的時間。

1.1突發性瓶頸

1.1.1物資短缺

在自助餐服務中，物料短缺是指在流程的某個環節缺少原材料或工具，這是最常見的事故情形。原因有多種，可能是來自于供貨商，但更多時候是來源于飯店內部其他部門的責任。

1.1.2硬件故障

自助餐服務過程中，最讓人難以解決的就是硬件出現故障，其中為提供服務所必需的設備發生故障時最危險的。有些機器故障難以避免，當這類故障發生時，所有人都緊張地圍在機器旁出謀劃策或動手修理，可最終難以改變的結果是——不得不改變服務流程。其實，大部分硬件故障是可以通過有計劃的預防維護來避免的，這樣既不會影響服務運作，又可以解決因發生故障導致停機的時間浪費。

1.1.3人員短缺

由于勞動力短缺而引起的暫時性瓶頸問題在服務業中很常見，特別是擁有大量臨時工的企業。當然，任何一個企業都有可能遇到一些人員短缺的暫時性問題，比如退休、辭職、升遷和突發性的缺勤現象造成沒有人去填補崗位空缺，服務瓶頸現象就產生了。

1.2慢性瓶頸

1.2.1服務人員缺乏柔性的待客方法

服務需求是千差萬別的，在自助餐服務流程中服務人員會接觸都不同需求的服務對象，如果硬性遵守流程規定，而不懂得變通與靈活服務，服務瓶頸通常就會在某個特定的服務特性之下暴露出來了。服務流程設計的原因經常是由于希望得到通用的服務設備或計算機系統，以完成一系列不同的任務，但實際情況往往事與愿違。因此，所謂“通用”的服務流程和方法是難以對應不同服務需求的，必須采取柔性的流程，也就是個性化的待客方法。

1.2.2物料搭配需求經常變化

自助餐服務在實際運作過程中，各種物料的搭配會經常產生變化，即使計劃和采購正確無誤，也會造成某種物料在短時間內短缺，從而產生服務瓶頸。

1.2.3服務能力不足

服務人員服務能力是與需求緊密聯系的，若需求水平超過最大服務能力，一些顧客由于無法及時得到服務，會選擇離開，這將導致服務機會丟失。愿意留下來接受服務的顧客，可能面對服務能力利用率過高、員工和設備超負荷運行、服務質量難以達到承諾水平的情況，這又將影響他們對以后的服務選擇。若需求超過最佳能力，由于過度使用設備，顧客太多，員工不能正常工作，影響服務質量的穩定性和一致性，顧客抱怨增多。此時，服務瓶頸就會毫無疑問地出現了。

2.自助餐服務瓶頸問題解決方法

2.1細分服務流程

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中午吃的豆腐到晚上胃已經吸收的差不多了，菠菜中的草酸是在胃腸中阻礙鈣吸收，對于已經吸收如體內的鈣質影響不大。

科學研究表明：菠菜與豆腐一起吃是補鈣健骨的。有觀點認為不能吃是因為菠菜中還有草酸，與鈣結合成不溶性的沉淀，會引起人體患結石病。但是草酸易溶于水，只要在開水里煮沸幾分鐘，撈起來，基本上就可以去掉大部分的草酸，而且維生素k也不散失。如果想菠菜豆腐一起吃，一定要將菠菜放在水里煮過，除掉草酸。

（來源：文章屋網 ）

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關鍵詞：餐飲服務質量管理管理措施

Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.

Keywords: catering service quality management management measures

中圖分類號：TU201.2 文獻標識碼：A文章編號：

餐飲服務行業隨著我國經濟的發展也如雨后春筍一般在全國各地出現。餐飲業的服務質量的優劣直接關系到餐飲企業在顧客們心目中的形象，同時也關系到企業的經濟利益。如何在服務的過程中逐步提高自己的服務質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗企業帶來的優質服務，是每個餐飲企業的領導者和工作人員一直關注的問題。要想全方面地提高餐飲企業的服務質量，就要真正了解顧客的需求，同時調動和企業內部員工的積極性，注意服務中的每一個細節，提供更好更優質的服務。

一、餐飲服務的主要內容及注意事項

1. 餐飲服務的主要內容及特點

餐飲服務質量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務，同時能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合性體現。餐飲服務除了飲食的供應，還包括環境質量及各種設施的質量，設備的運行狀態以及服務的水平等。服務質量也來自兩方面的因素，一個是餐飲企業的外型建筑、內部裝修、用具設置等，另一方面是餐飲企業的服務人員所提供的勞務，包括餐廳員工的工作態度、服務技能以及文化修養等。總的來說，良好的餐飲服務要包括優良的服務態度、完好的設備、完善的服務項目以及靈活的服務方式，更要有快速的服務效率。

2. 餐飲服務要了解顧客的真正需求

作為餐飲服務企業的工作人員，要想為每一位消費者提高良好的服務，首先就要從顧客的角度出發，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費原則。餐飲企業的管理者要時刻關注餐飲市場的動態，隨時隨地掌握每個特定的時間段內不同的顧客之間的不同需求，同時更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應該想要得到的服務，想顧客所想，為其提供所需要的服務。

3. 建立有效的餐飲服務質量體系

要實行餐飲服務質量目標管理，就要建立一套完整的服務質量體系。可以從企業的主管部門開始，由上而下逐級確定服務的目標，進而提高服務質量，從而構成鎖鏈式的服務質量目標體系。在餐飲服務企業的質量目標確定后，就要根據企業的實際情況搞好分解結合，定位定量的把餐飲總的服務質量目標落實到企業中的每一個人，做到服務質量目標無缺口，達到餐飲企業內部級級有責任，人人有服務的目標。

二、注意餐飲服務過程中的細節，完善服務的流程

1. 做好迎賓服務和送客服務

餐飲服務中首先要注意迎賓服務。迎賓人員要主動、熱情，同時具有隨機應變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業的特色和基本情況，在遇到特殊情況時，迎賓員也要利用隨機應變的協調能力，達到處理事情的高效性。此外，在實際的經營中，送客服務也是非常關鍵的，如果顧客走時沒人理會，就會有一種失落感。還有些顧客在消費后會提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時能得到及時的反饋，也是提供優質服務的好辦法。

2. 提供詳盡的點菜細節服務

對于餐飲服務企業的服務人員來說，點菜服務也是工作的重點之一。每個顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點菜的服務過程也是服務人員與顧客進行交流的好時機，更是體現服務是否會令顧客滿意的最主要的環節。在點菜過程中，服務人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點以及大概的烹飪方法，也可根據顧客的消費能力進行適當的推薦，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現。

3. 適度的用餐細節服務

在餐飲服務行業中，用餐服務也叫餐中服務，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關服務，包括上菜時介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內容。在顧客用餐的時候也要進行細致的觀察，及時為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時，服務人員更要從容面對，隨機應變，用誠懇的態度為顧客提供最好的服務，會得到客人的賞識。

三、餐飲服務過程中提高質量管理的具體措施

1．建立嚴整的服務規程

要想提高和保證餐飲服務的質量，制定一套切實可行的服務規程是必要的。餐飲服務的規程要根據顧客的生活水平對服務要求的特點來制定。在制定服務規程時可以廣泛地吸取國內外先進的管理經驗，找出適合本地特色的服務規范和程序，使企業所提供的服務達到服務的標準化、服務崗位的規范化以及服務工作程序系列化。

2. 建立嚴格的檢查及監督制度

為了提高餐飲服務的質量，企業內部更要建立明確的目標實施的檢查和監督制度，有利于監督各級服務質量目標的完成情況。企業領導可以先規定出目標完成的期限，同時進行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進行目標實施情況的檢查。對于檢查的結果也要做到獎懲分明，杜絕人情關系的出現，并對服務較好的部門和個人進行表揚和獎勵，以提高餐飲服務企業員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務于每一位顧客。

3. 人性化服務理念，創建餐飲企業的品牌服務

餐飲業要用人性化的服務理念，來創建屬于自己的服務品牌。與其他產業不同，餐飲服務行業只有通過服務人員與顧客的直接接觸來實現，因此，餐飲企業要通過服務人員的服務理念、價值觀以及服務人員的素質和服務水平來展現自己的特色。餐飲服務企業的服務人員是企業形象的代表，只有提高服務質量，以優質的服務來服務消費者，這是餐飲服務人員必須恪守的準則。

總之，作為餐飲服務行業的工作人員，最主要的工作就是要在服務他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養和服務的素質，注意到服務中的每一個細節，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優質的服務。

參考文獻：

[1] 徐嫻英 馬欽海．期望與感知服務質量、顧客滿意的關系研究[J]．預測．2011，04．

[2] 高向麗．再談優化餐飲服務流程管理與提高顧客滿意[J]．科技經濟市場．2010，08．

[3] 熊燕．淺談餐飲企業的餐飲體驗、餐飲服務及管理[J]．咸寧學院學報．2010，10

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以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠， 為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內容的社會化服務。小編為大家準備了養老服務中心工作計劃范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。

養老服務中心工作計劃范文參考一

為加快推進社區居家養老服務工作，切實提高社區“空巢”老年人的生活質量，建設和諧社區，立足我社區實際，特制訂20__年居家養老服務工作計劃：

一、成立領導機構，制定實施方案

成立由社區黨支部書記為組長， 為副組長， 為成員的溫馨家園居家養老工作領導小組。結合實際，制定切實可行的工作實施方案。

二、建立信息檔案

發動社區黨員、志愿者為轄區老人生活情況進行詳細摸查，對社區內60歲以上（含60歲）的老年人建立檔案。

三、完善服務體系

（一）規范名稱。初步確定為杉木社區居家養老服務站。

（二）落實服務場所。依托社區老年活動中心、社區服務中心或社區辦公場所等服務場所，就近開展為老年人服務。

（三）配置完善服務設施、設備。

（四）建立工作隊伍。工作隊伍包括專兼職管理人員和服務隊伍。專兼職管理人員可從社區干部或工作人員中選派，服務隊伍包括：①專兼職助老服務隊伍，人員可由社區工作人員和助老服務員組成（助老服務員應爭取列入政府公益性崗位）；②志愿者服務隊伍（包括低齡老年人志愿者服務隊伍、青年志愿者服務隊伍等）；③專業服務隊伍，由社區中具備家政、水電維修、醫療等專業特長的人員組成。

（五）明確工作人員職責。制定居家養老服務站管理人員、專（兼）職助老服務員等工作人員職責。工作職責主要應包括服務理念、職業道德規范、工作內容或服務項目、業務技能標準、相關待遇、監督約束規定和相應的獎懲措施等。通過明確各個崗位的職責定位和責任，實現規范服務，不斷提高服務質量。

（六）規范工作制度。制定居家養老服務站工作制度，規范居家養老服務內容、方式和工作流程等。通過制定服務標準、服務流程和監督評估辦法，規范服務行為，做到有章可循，實現依規服務。有關制度及服務內容、工作流程等盡可能上墻或印制成便民手冊，方便社區老年人知曉。

四、規范基本服務

（一）明確服務對象。社區居家養老服務對象為居住在轄區內的60周歲以上老年人。根據老人的不同情況，分別提供無償服務、低償服務、有償服務和志愿服務。

（二）規范服務內容。以老年人的生活需求為重點，提供助餐、助潔、助浴、助醫、助行、助急等服務；同時，兼顧老年人的多種需求，提供文化娛樂、學習教育、聊天、心理咨詢、代購代辦等服務。

（三）明確服務方式。結合實際采取不同的服務方式，根據老年人的需求情況和經濟條件，按照提供居家養老服務主體的不同，提供政府購買服務、社會組織服務、社區專項服務、志愿者服務、鄰里互幫互助等不同的服務方式。

五、扎實開展服務

根據服務對象、服務要求，扎實開展居家養老各項服務工作，確保取得實效。

養老服務中心工作計劃范文參考二

社區的居家養老工作堅持“以人為本，關注和關愛老年弱勢群體，提高老年人生活質量”的原則，積極探索居家養老服務的新路子，在上級領導的關心和支持下，鼓樓區金湯社區居家養老服務站緊緊圍繞“老有所養，老有所樂”開展工作，我們社區今年主要做以下幾項：

（一）大力宣傳居家養老工作，使社區居民更了解這種以家庭為核心、社區為依托、養老服務所等專業機構為服務實體、以老年人生活護理、家政服務和精神慰藉為主要內容，專業化服務為依靠、社會各界與志愿者廣泛參與，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內容的社會化服務新模式。

（二）進一步完善老年人生活照料網絡，逐步建立起較為完善的社會化養老服務體系，使居家老人能獲得生活上的照料和便利、精神上的關愛和慰藉。

（三）保障特殊老年人的基本生活。對轄區內的孤寡老人、空巢高齡老人、特困老人、殘疾老人、老模范等五類服務對象，視不同情況給予更為積極和加倍的照顧和服務。

（四）探索多樣化、多層次的服務方式。根據不同對象、不同需求的老年人，積極探索福利化、社會化、市場化服務和無償、低償、有償相結合的服務方式，使廣大老年人得到更為實惠、方便、快捷的服務。

（五）突出生活照料網絡的覆蓋和完善，為有需要的老年人提供托老、購物、配餐、家政服務、精神慰藉等各種生活上的服務。

（六）關注老人健康問題，開展社區老人健康體檢活動。定期上門走訪，為老人測血壓，測血糖，免費按摩，免費保健，積極開展老年人保健宣傳。

（七）開展豐富多彩的文化娛樂活動，為老年人帶去精神上的享受，進一步豐富老年朋友的日常生活。

在上級各部門的支持下，我社區居家養老服務工作取得了一定在成效，但離上級的要求，居民群眾的需求還有差距，在今后工作中，我們將立足實際，依托居家養老服務站平臺，堅持“以人為本，服務至上”的工作理念，進一步豐富老年人的生活需求，不斷提升老年人對居家養老服務的滿意度，使社區居家養老服務躍上新臺階。

養老服務中心工作計劃范文參考三

為加快推進社區居家養老服務工作，切實提高社區“空巢”老年人的生活質量，建設和諧社區，立足我社區實際，特制訂2011年居家養老服務工作計劃：

一、成立領導機構，制定實施方案

成立由社區黨支部書記xx為組長，xx為副組長，為成員的溫馨家園居家養老工作領導小組。結合實際，制定切實可行的工作實施方案。

二、建立信息檔案

發動社區黨員、志愿者為轄區老人生活情況進行詳細摸查，對社區內60歲以上（含60歲）的老年人建立檔案。

三、完善服務體系

（一）規范名稱。初步確定為杉木社區居家養老服務站。

（二）落實服務場所。依托社區老年活動中心、社區服務中心或社區辦公場所等服務場所，就近開展為老年人服務。

（三）配置完善服務設施、設備。

（四）建立工作隊伍。工作隊伍包括專兼職管理人員和服務隊伍。專兼職管理人員可從社區干部或工作人員中選

派，服務隊伍包括：①專兼職助老服務隊伍，人員可由社區工作人員和助老服務員組成（助老服務員應爭取列入政府公益性崗位）；②志愿者服務隊伍（包括低齡老年人志愿者服務隊伍、青年志愿者服務隊伍等）；③專業服務隊伍，由社區中具備家政、水電維修、醫療等專業特長的人員組成。

（五）明確工作人員職責。制定居家養老服務站管理人員、專（兼）職助老服務員等工作人員職責。工作職責主要應包括服務理念、職業道德規范、工作內容或服務項目、業務技能標準、相關待遇、監督約束規定和相應的獎懲措施等。通過明確各個崗位的職責定位和責任，實現規范服務，不斷提高服務質量。

（六）規范工作制度。制定居家養老服務站工作制度，規范居家養老服務內容、方式和工作流程等。通過制定服務標準、服務流程和監督評估辦法，規范服務行為，做到有章可循，實現依規服務。有關制度及服務內容、工作流程等盡可能上墻或印制成便民手冊，方便社區老年人知曉。

四、規范基本服務

（一）明確服務對象。社區居家養老服務對象為居住在轄區內的60周歲以上老年人。根據老人的不同情況，分別提供無償服務、低償服務、有償服務和志愿服務。

（二）規范服務內容。以老年人的生活需求為重點，提供助餐、助潔、助浴、助醫、助行、助急等服務；同時，兼

顧老年人的多種需求，提供文化娛樂、學習教育、聊天、心理咨詢、代購代辦等服務。

（三）明確服務方式。結合實際采取不同的服務方式，根據老年人的需求情況和經濟條件，按照提供居家養老服務主體的不同，提供政府購買服務、社會組織服務、社區專項服務、志愿者服務、鄰里互幫互助等不同的服務方式。

五、扎實開展服務

根據服務對象、服務要求，扎實開展居家養老各項服務工作，確保取得實效。

養老服務中心工作計劃范文參考四

隨著人口老齡化迅速發展，養老問題日益突出。xx年底我市60周歲以上老年人口約xx萬人，占全市總人口的xx%。為應對人口老齡化的嚴峻挑戰，滿足日益增長的社會養老服務需求，發揮養老服務業在推動經濟發展、促進就業、改善民生中的重要作用，根據《xx》，結合我市實際，特制定本規劃。

一、指導思想、基本原則和總體目標

（一）指導思想。

按照“政府主導、政策扶持、社會參與、市場推動”的總體思路，進一步加大政府投入，強化政策引導，充分調動社會各方面力量，全面推進養老服務業發展，建立與我市人口老齡化進程相適應、與經濟社會發展水平相協調、統籌城鄉的適度普惠型養老服務體系，使老年人生活得更加幸福、更有尊嚴。

（二）基本原則。

堅持政府主導與社會參與相結合。認真履行規劃指導、政策扶持、監督管理等職責，積極鼓勵和支持社會力量參與養老服務，逐步建立與市場經濟相適應的發展模式和運行機制。

2.堅持因地制宜與統籌發展相結合。立足實際，科學制訂養老服務體系發展規劃，整合各類資源，優化空間布局，統籌城鄉養老事業全面科學發展。

3.堅持突出重點與適度普惠相結合。在重點保障低收入的高齡、獨居、失能等困難老年人服務需求的基礎上，不斷擴大為老服務范圍，推動養老服務業由補缺型向適度普惠型轉變。

4.堅持居家養老與社會養老相結合。充分發揮家庭和社區功能，著力鞏固家庭養老地位，促進代際和諧。多舉措大力發展社會養老，探索并實行具有蛟河特色的養老模式。

（三）總體目標。

到xx年底，中心城區社區居家養老服務網絡實現全覆蓋，xx%以上的鄉鎮和xx%以上農村社區建立養老服務設施和站點。全面推進中心城區社區居家養老服務站和農村養老大院建設，日間照料服務基本覆蓋中心城區社區和xx%以上的農村社區，完善城鄉社會福利中心建設，扶持發展民辦養老機構，達到每千名老人擁有床位xx張。到xx年xx月底全市擁有養老床位數xx張，基本建立起以居家養老為基礎、社區服務為依托、機構養老為支撐，布局合理、規模適度、功能完善、覆蓋城鄉的適度普惠型養老服務體系。

二、主要任務

（一）鞏固和發展居家養老服務。

建立健全居家養老服務網絡。到xx年底，建立覆蓋中心城區、鄉鎮街區和社區（村）三級居家養老服務網絡，中心城區街道和社區實現居家養老服務網絡全覆蓋；80%以上的鄉鎮街區和60%以上的農村社區建立養老服務設施和站點。加快居家養老服務信息管理平臺建設，全面掌握老年人及家庭成員的基本情況、健康狀況和服務需求等信息，推進信息平臺與居家養老服務實體的有效連接，為有需求的老年人提供及時、便捷的服務。

2.大力完善居家養老服務保障體系。引導吸收社會各種服務資源和經濟實體進入養老服務領域，有效聚合功能區域內的服務資源，重點開展生活照料、家政服務、醫療康復、精神慰藉、法律援助等居家養老服務，形成體現居家養老特點、需求與服務對接、各類服務資源配置相對完整的居家養老服務保障體系，使居家老年人遇到的實際困難能夠得到有效解決，生活和醫療服務得到基本保障。

3.加強特殊群體的居家養老服務。針對高齡、獨居、失能等特殊老年群體的特點和需求，采取低償和有償服務的方式，為有需求的老年人提供家庭陪護、基本生活照料、特殊護理、緊急援助等服務。同時，進一步引入市場機制，拓展服務領域和服務內容，探索建立特殊養老群體分級分類服務辦法，滿足其多樣性的服務需求。

4.探索老年宜居社區建設。不斷改善老年人基本居住條件，實物配租應優先面向已經登記為廉租住房保障對象的老年人家庭。在老年人集中居住的城區住宅開發建設中，要充分考慮老年人居住、上下樓和出行等方面的需求。同時，結合城鎮化建設和商品住宅開發，探索建設一批規模適度、功能齊全、滿足老年人集中居住的老年宜居社區。

（二）推進城鄉社區養老服務。

推進城鎮社區居家養老服務站建設。在每個城鎮社區建立社區居家養老服務站，以養老服務站為載體，全面掌握老年人服務信息，整合服務資源，組織為老服務活動，對有特殊困難的老年人提供政策保障和幫助，形成全方位、多樣化的社區居家養老服務品牌。

篇10

關鍵詞：以人為本 高校 餐飲服務 人性化

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）004-191-02

高校后勤管理涉及的行業多、工作量大而且繁雜，一直是學校管理工作中的一個難點。餐飲服務是后勤的基礎性和保障性的工作。飲食服務工作的好壞，直接關系到廣大學生的切身利益和身心健康，關系到學校的安全與穩定，是學校后勤工作的重要組成部分，后勤保障的重中之重。蘇州大學后勤集團堅持以人為本，內強素質，規范服務，苦練內功，增強自身實力，采取有效的科學措施促進服務水平、服務質量的提高，推進飲食服務工作的不斷向前發展。

1 落實目標管理，規范服務標準

飲食中心實行以各食堂為單位的目標管理體制，以集團目標管理為指導，細化分析飲食中心目標管理方案，結合各食堂的具體情況，與之一一簽訂協議，切實把目標管理方案落實到位，推進飲食服務工作的發展。

1.1 加強制度建設，提高管理水平

（1）用制度規范約束。在不斷完善的基礎上，后勤集團飲食中心出臺了一系列管理細則，健全了各項規章制度。在制定食堂招標方案時，除要求投標商不折不扣地執行好國家《食品衛生法》、《產品質量法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》等相關文件外，還要落實和執行好在招標前制定的《衛生管理制度》《崗位責任制度》等各項管理制度，做到從食堂管理人員到食堂從業人員，從硬件到軟件，從原料購進到成品售出，都有一整套有法可依、行之有效、易于檢查監督的規章制度，使學校食堂管理在競爭中日趨制度化、標準化、科學化，做到時時有規范，事事有規范，處處有規范。從食堂碗筷消毒到飯菜的炒炸出售，都有嚴格的操作標準和要求，從員工的服務態度到食堂生活的質量，都有嚴格的規定。

（2）加強飲食衛生安全，保證師生身體健康。

食品安全與衛生，事關師生的身體健康和生命安全。飲食衛生安全，必須堅持以預防為主的方針，明確歸口管理部門，設專人負責管理食堂，從組織領導到從業人員都要有崗位職責，做到責任到人，加強監督指導、管理督查，并把后勤工作人員的工資、福利與服務水平、服務質量嚴格掛鉤。

建立衛生安全責任制和責任追究制，加強餐飲衛生的監督和管理，嚴格食品質量檢查。食品購進保證新鮮、安全，嚴禁“三無食品入庫”，確保食品質量符合衛生許可；食品儲存實行嚴格的生熟食分開、葷素菜區分；菜盤、碗筷、托盤等餐具嚴格實行“一刷、二洗、三沖、四消毒”；配菜結束，加工下來的廢棄物及時倒入垃圾袋，及時做好沖洗、清洗等清潔工作，以保持室內外清潔衛生等。嚴把衛生預防關。食堂從業人員定期體檢并養成良好的衛生意識和個人衛生習慣，做到工作前應先洗手，穿戴清潔的工作衣、帽，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴首飾以及在加工間或銷售場所吸煙等，嚴禁非本食堂工作人員隨意進入食品加工操作間及食品原料存放間，防止投毒事件發生。制定《食物中毒預防、控制方案》，以防中毒事件發生時，按應急處理機制使中毒人員得到及時救治。

（3）引進競爭機制，開展各食堂、各窗口優質服務活動，定期評選文明食堂、文明窗口和文明工作人員活動，評選結果與相關人員工資獎金直接掛鉤。

（4）加強崗位練兵，全面提升員工綜合素質。餐飲中心成立技術小組，加強對烹飪技術人員的教育與培訓，不斷提高食堂伙食質量；利用寒暑假舉辦炊事員“崗位練兵、技術比武”活動，搭建了互相學習、互相切磋、互相提高的平臺，通過比賽進一步樹立了后勤職工的精品意識、服務意識。

1.2 控制成本是做好后勤飲食服務工作的關鍵

學校食堂的主要功能是為學生這一消費群體提供餐飲服務，學生沒有獨立的經濟來源，大部分學生家庭經濟收入水平還不高，學生飲食消費的經濟承受能力有限，對價格特別敏感。再加之食堂具有明顯的公益性。因此，學生食堂要立足于為師生服務，所以決不允許食堂為謀取更大的利潤，而隨意提高價格。但食堂的經營、運作又必須要遵循市場規律，所以控制成本就顯得十分重要。這就要求學生食堂要正確把握學校食堂屬于公益性后勤的原則，正確處理社會效益與兼顧經濟效益、教育規律與市場規律的關系。食堂不能以盈利為重點，要按照消費者的不同需要，進行市場細分，穩住大眾伙食，放開適應較高層次需要的小頭，使整個餐飲市場有所調劑，平衡發展。對于食堂的大眾伙食，實行薄利多銷，爭取在量大多銷的基礎上，獲得合理的利潤。為了降低成本，食堂工作人員要節約每一顆菜、每一粒米、每一滴水、每一度電，做到粗糧細做、粗菜精加工，在嚴格計算成本的前提下，保證廣大就餐者吃飽、吃好。

1.3 重抓窗口服務，提高服務水平

餐飲服務是面對面的服務，服務質量的高低體現于顧客的滿意程度，飲食服務中心突出“以人為本”的服務理念。在改善員工服務質量方面，飲食服務中心要求員工做到“三個規范”，即語言規范、動作規范、形象規范。語言規范要做到“請”字當頭動人心，“謝”字收尾倍溫馨。動作規范指分食要迅速，分量按規定，保質又保量。形象規范指統一工作服，必須戴口罩，頭發不外露，個人衛生要整潔。并采取激勵措施，獎懲嚴明，以此提高員工工作積極性。制定了具體的“優秀服務員”評比細則和“優秀服務員”有獎投票活動，“優秀服務員”的評比延伸全年。從而調動了員工工作積極性，提高了飲食服務水平。

2 充分利用網絡渠道，搭建好與師生溝通互動的平臺

（1）充分利用網絡平臺，了解師生的消費需求，聽取師生對餐飲服務的需求和建議，針對師生提出關于食堂各方面的的意見和建議及時進行整改，從而提高學生食堂服務質量。

（2）通過食管會舉辦的美食大賽，弘揚博大精深的中華美食文化，倡導綠色、健康、安全、營養的飲食觀念，以“健康、文化、美食、和諧”為主題，做好健康綠色及為廣大師生提供一流飲食服務的理念。

（3）堅持開展學生“走進食堂，感受生活”的親身體驗活動。讓同學們了解食堂的操作流程和工作情況，參與食堂民主管理，共同對食堂工作進行民主監督。通過體檢活動也擴展了同學們的視野，加強了食堂人員與同學們之間的溝通與理解，讓學生食堂的工作在同學們的監督中得到提升。

3 堅持以人為本，提供人性化服務

對于高校后勤飲食來說，就是通過多種渠道滿足師生各種層次的消費需求。高校飲食把良好的就餐環境和服務奉獻給師生，營造一個良好的校園飲食文化氛圍，提供人性化服務，真正做到以人為本。（1）按科學搭配的原則，及時對就餐學生給以調配，保證師生的身體健康。（2）開展飲食健康知識的宣傳。學校食堂考慮到學生平時學習忙、活動繁多，往往忽略對飲食健康知識的積累。餐廳開展推薦飲食活動，推薦相應的營養平衡菜單，標明營養成份，盡量讓學生選擇時不挑食。還把如何食用營養搭配合理的食物，季節性宜食或忌食的食物品種，一年四季內如何加強鍛煉保證身體健康、充滿活力等飲食健康小常識以畫報圖文的形式粘貼于餐廳內，讓同學在就餐的過程當中方便對飲食知識的積累。

參考文獻：