導語：如何才能寫好一篇飯店管理論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發的狀態，我們很少以系統的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調服務形象的飯店來說，用統一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統一品牌和統一形象的必然選擇。

一、飯店促銷型實物的基本形態和作用

1．飯店促銷型實物的基本類型

飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內及其附近區域、可以用于推銷飯店產品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。

飯店的平面宣傳實物是飯店內帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內的方向指示系統。飯店內分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產品為目的，由于其目標對象往往是已經入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節宣傳手冊等等。

裝飾性實物是用于裝飾飯店環境或映襯節日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產品訊息，從而在事實上起到產品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術特質、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內裝飾。飯店室內裝飾的格調可以充分體現飯店產品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內裝飾可以直接影響消費者的消費數量和產品類型，比如餐廳的色調，暖色調可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內放一個圣誕老人，過春節吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節日產品。

飯店情景實物是指飯店內具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產品的集中直接呈現，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內的消費者可以非常清楚的看到廚房內的衛生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內都會設置規模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內物品的擺放也具有展示和促銷的效用。

除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。

2．飯店實物促銷的作用

飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。

實物促銷既是為了飯店產品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。

實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。

二、實物促銷的設計原則

實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內外客人作為目標的營銷方式。當促銷內容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調上應該與飯店的常規品牌標記保持一致，以使顧客獲得統一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結合要有一種若有若無的境界。

2．美學化原則

要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質，能讓顧客產生新奇感、美感。飯店產品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結合運用，發揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。

4．時效性原則

飯店的主體產品是一種無形產品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節性，比如夏天的宣傳畫應該體現清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調。而節假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實物促銷的應用策略

1．品牌標記實體化策略

品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產品差異區分，從而有助于顧客更好的識別產品、購買產品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。

2．產品認知情景化策略

飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發無聊時光。在一些節假日或主題活動日，飯店通過相應環境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

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為了有一個完整的體系來保證穩定的服務質量，飯店應實行全面質量管理。全面崐質量管理，就是從讓消費者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店內部各部門綜合開發、崐保持、改進服務的努力，以便最經濟地進行經營和服務的有效體系。

全面質量管理中的“質量”有狹義和廣義之分，狹義的質量指產品質量和服務崐質量。產品質量就是其使用價值，即滿足人們物質上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產品質量好壞的主要標志是它能滿足顧客的物質需要以及滿足程崐度。如飲食制品的質量就是它的色、香、味、形、營養成分等。而服務實際上是無崐形產品。所謂服務質量，是指飯店產品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛生、服務態度、服務技巧、崐服務設施、服務項目、服務價格等相互聯系、密切配合的七個方面。

廣義的質量除了產品質量和服務質量以外，還包括工作質量。所謂工作質量，崐是指飯店的供應工作、技術工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對于產品質量、服務質量的保證程度。工作質量是指飯店各個方面全部工崐作的質量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現出來。

全面質量管理的實質，是保證飯店產品質量和服務質量，以全面提高飯店服務崐的政治、經濟效果，提高我國旅游業的聲譽、旅游飯店在實行質量管理時，首先應崐符合社會主義的基本經濟規律，同時還必須符合旅游經濟活動的特殊規律。例如，崐生產和消費的同一性就是旅游經濟活動的一條重要規律，這一規律決定了旅游產品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經濟學的學習中，我們知道，商品是用來進行交換崐的勞動生產物。是使用價值和價值的統一體，任何商品只有從流通領域進入消費領崐域，其價值才能得以實現。飯店中客房這個商品與別的商品不同，有著極其強烈的崐時間性，百貨商店里的電視機今天賣不掉，還可以等待明天、后天、其價值和使用崐價值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價值就得以實現。而客房這個商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價值就如一件損壞的商品價值一樣，永遠失去了。同時飯店每天都以同崐一定量生產客房這個商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價值就得以實現，而另外100&127;間客房的崐價值就得不到實現，使飯店造成經濟損失，它不象工業產品的生產能力具有可以調崐節性，根據某產品的銷售情況安排生產。為了提高客房這個商品的經濟效果，飯店崐應大力推銷、努力擴大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價值得以實現。目前，崐各地旅游飯店為了擴大銷售，實行了各種優惠辦法：除了國家政策規定對華僑、港崐澳同胞、臺灣同胞四種人實行折扣外，為了刺激顧客長住，&127;實行長住客人優惠收崐費，一個人住單間實折扣，團隊實行合同房價，在旅游淡旺季又實行淡旺季折扣崐價，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個商品的經濟效果。同時為了保證飯店標準服務水準，對客房里損壞的物品要進行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現行會計核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強旅游飯店的管理，我們認為有必要在建立標準收入控制（即房金回收率指標）的崐同時對以上各項損失進行核算，開展質量成本控制，力爭以合理的消耗取得最佳的崐經濟效果。

同時，我們知道旅游飯店主要由兩大營業部門構成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負責提供舒適、優雅的客房，飲食部是負責提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經濟效益，力爭以合理的消耗取得最佳的經濟效益。崐在實際工作中，飯店飲食部門是通過擴大銷售額以降低單位產品的固定費用來提高崐經濟效益，對于飲食成本的控制都是處于較被動的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級主管部門核定，上級主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業的經營情況，很多地方還實行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業擅自提高毛利率侵占消費者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據每月的實際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個月“勺”頭就放寬一點，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個月“勺”頭就收緊一點，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時，企業的原材料浪費、霉爛變質損失，飲食制品的報廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業飲食成本之中轉嫁到消崐費者身上，而這部分損失在會計核算上也得不到反映。

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一、在新舊知識連接點上

在領會新舊知識的連接點上憑借電教手段助一臂之力，能使學生的思維在“舊知識固定點——新舊知識連接點——新知識生長點”上有序展開，促進良好認知結構的形成，從而輕松地獲取新知識。

如教學“分數的意義”時，我設計了兩組畫面。第一組認識一個數或一個計量單位的幾分之一、幾分之幾，再通過學具配以折折、擺擺、畫畫等實際操作，感知單位1，認識幾分之一、幾分之幾以及何為“平均分”。

第二組認識由一些物體組成的整體的幾分之一、幾分之幾。如六個蘋果組成的整體、八面小旗組成的整體……通過幻燈在銀幕上依次顯示。于此同時教師邊引導邊板書，學生邊觀察邊思考邊回答教師在講解“分數的意義”過程中所提出的有關問題。

通過直觀演示，學生對單位1、平均分、幾分之一、幾分之幾等分數概念諸多要素有了全面的感知，即而抽象概括，一個東西（一個蘋果、蛋糕）、一個計量單位、一個整體（如一堆蘋果、一些小旗、一片森林、一群羊、一隊小朋友……）都可看作單位1（同時銀幕不斷顯示這些畫面，加深對單位1的具體理解——單位1小可小到比細胞還小，大可大到整個宇宙）。由平均分成2份、3份……最后抽象為平均分成若干份……然后將抽象出來的各個本質屬性綜合起來就很自然地概括出“分數的意義”。

二、在教學重點處

如教學“相遇應用題”時，其要點是：①掌握此類應用題的結構特征；②在能正確分析此類應用題數量關系的基礎上正確解答此類應用題。如教學時，在兩張膠紙上各畫一汽車，通過抽拉直觀演示，顯現兩車相遇的全過程。如這樣分解就會給學生留下深刻印象：a時間：同時；b地點：兩地；c方向：相對；d結果：相遇。待學生掌握了這些特征后，進一步通過投影片抽、拉的演示，弄清速度和、相遇時間、相距距離等概念的含義。即速度和——單位時間里兩車共行的路程；相遇時間——從兩車同時出發到同時相遇所經過的時間；相距距離——相遇的這段時間里兩車共行的路程。教者通過投影的直觀演示，突出了相向而行的兩車各從起點出發開始直到兩車相遇難點。突破了難點后，學生對相遇應用題特征既有感性認識又有理性認識，因而解答起來就會得心應手。

三、在教學關鍵處

在教學關鍵處，借助電教手段，會產生事半功倍的教學效果。

如教學“異分母分數加減法”的關鍵是要求學生弄清楚分母不同為什么不能直接相加減的道理。

教學時，首先展示第一框，啟發提問：1/2+1/3結果是多少呢？是2個1/2嗎？是2個1/3嗎？同時旋轉動片，從1/2片的陰影使學生看清2個1/2的陰影面積便是整個圓；然后旋轉1/3片，使其占有2個1/3的陰影面積，此時再將1/2陰影面積與1/3陰影面積相加后，與上兩次2個1/2與2個1/3面積所得圓的陰影面積均不同，然后再旋轉它們各復原位。使學生直觀觀察到1/2+1/3既不是2個1/2，也不等于2個1/3。從而自然得出異分母分數分母不同，即分數單位不同，不能直接相加的結論。明確了這個道理后，學生由于受同分母分數加減法正遷移的啟示，就會立刻聯想到通分，化為同分母分數后再相加減。待學生答出各分數通分后的結果時，展示第二框，并將兩框圖形完全重合在一起，如下圖：

這樣，整個思維過程、計算方法全容于一框投影片中，不知比傳統媒體——由幾個不透明的圖來講述效果要好多少呢。

四、在學生思維轉折處

教學過程中，教師要善于把握學生的思維導向，要有一定的預見性，在學生思維轉折處采用恰當方法及時點撥提示，盡可能地使學生產生發散性思維，又少走彎路，提高學生解題的能力。

又如當學生學習了圓周長的計算方法后，學生在計算半圓周長時，常把圓周長的一半誤為半圓周長。產生這種錯誤的原因：一是受圓周長計算方法和“半”(1/2)字的影響。二是在思維轉折處發生了障礙，沒考慮圓周長的一半與半圓周長二者的區別。此刻，展示半圓圖（弧長和直徑可以分離的復合片）。通過抽拉演示并伴以“半圓周長是由哪幾部分組成的”這一提問，學生就會立刻明白錯在哪里，并使之印象非常深刻。

五、在學生思維困惑處

教者如能在學生思維困惑處介入電教媒體，既有利于及時點撥和調控，也利于學生空間想象能力、解題能力的培養。

如：教學長方體、正方體體積之后，出示這樣一題：把一個棱長為3厘米的正方體表面全部涂上紅色，然后將此紅色正方體切割成體積是1立方厘米的正方體小塊，一共可切多少塊？其中一面、兩面、三面有紅色的各為幾塊？還有幾塊一面紅色也沒有的？

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關鍵詞：營銷管理；人才；對策研究

1中外飯店業營銷管理比較

1.1對旅游業與飯店業經營特點的認識：我國飯店認識不足，外國飯店認識深刻

我們先來考察我國國際旅游業和飯店業與世界國際旅游業與飯店業經營收入的差距。據世界旅游組織統計，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據我國國家旅游局統計，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻不計，那么，當年我國入境過夜旅游人數為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對旅游業與飯店業經營特點認識不足，影響了我們的經營管理質量與對旅游飯店產品和服務的價值創造及收入提高。

那么，旅游業與飯店業經營的特點是什么呢？它們整體上屬于創造顧客愉悅經歷的體驗經濟。體驗經濟創造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設施、設備與環境為道具與舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。體驗經濟本質上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是當一位顧客的情緒、體力、智力與精神達到某一狀態時，在他的意識中所產生的美好感覺。因此，飯店的經理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創造者。目前，我國飯店集團對旅游業與飯店業經營特點的認識大多數仍停留在服務業上，即一般用餐、開會、過夜等服務問題的解決上。要上升到體驗經濟的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產品與服務進行管理，關鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神。

1.2對飯店經營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質的具有國際經驗的職業經理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業經理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發達國家的客源市場，在全世界挑選或培養具有國際化才能的經理人將是一項關系到事業成敗的重大工程。因為發達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據美國花旗銀行調查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區為1200美元，我國香港地區為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發達國家客源市場運作方式的優秀人才，就很難進入發達國家的高質量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經營管理需要物質資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創造性地組合使用上述各類資本創造出飯店產品與服務最大增加價值的人。

1.3飯店營銷網絡建設：我國飯店薄弱，外國飯店強化

歷史上，我國飯店集團比較注意內部服務的標準化與規范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節、圣誕節與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創造規律，編織起強大的營銷網絡，積累大量的忠誠的客戶群體。2中方飯店營銷管理對策研究

2.1不斷了解顧客需要，創造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因為顧客并不會將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費經驗，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因為他有能力支付五星級飯店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優質的服務，這可以減少他的時間花費，精力消耗和購買風險，同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店營銷應當著力于不斷研究顧客的需求，開發能夠滿足顧客需求的產品和服務，創造特色，要設法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因為招來顧客越多，流失也越快。

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：（1）光臨次數更多，對飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產品；（3）主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對價格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費用和服務成本。

顧客是最好的老師，飯店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚或投訴飯店。所以，營銷管理者要設法通過多種渠道，調查和預測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續時，請顧客填寫意見表，可以設立互動式的網站與顧客進行交流。賓客關系經理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎。營銷管理者要統計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發展的后勁。

2.2加強協調，創造很好的營銷氛圍

飯店產品是一個整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個部門的共同服務，在對客服務中，任何一個部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節約能源，會對空調的開關時間刻意控制。直到出現客人投訴時，飯店才知道空調不足；財務部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時常和飯店各部門溝通，協調，將顧客需求信息準確無誤地傳達給相關部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務意識，要視同事為內部顧客，營造人人都為下一道工序服務的氛圍。（3）飯店各個部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進行協調。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓員工的對客服務意識，激勵員工用正確的服務方式，大膽有效授權，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務差錯的出現；（5）從總經理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達到相關部門，快捷譽應，努力使顧客100%滿意。

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目前，農村供電所的業務量大大增加，隨著城鄉差異的縮小，業務的范圍、種類不斷擴大和增加，但供電所中對崗位的設置沒有隨業務的變化而變化，流程也沒有依據相關的變化得到整合和優化，進而導致在業務工作交流時，可能會出現流程周期超限、開環現象等，最終造成客戶投訴的增加和服務水平的下降。

2供電所人力資源管理水平較低

人力資源作為農村供電所管理的重要部分，在規范化管理的過程中具有重要作用。現階段，供電所對人力資源的管理水平較低，大多數農電員工的素質還不能適應現代化社會發展的要求。人力資源管理人員的綜合素質較低，這是供電所規范化管理中的薄弱環節。此外，供電所員工的專業知識不足，隨著科技的發展、辦公自動化系統、農電營銷系統和物資管理系統等一系列軟件的應用，導致農電員工的操作能力低下、缺乏對計算機技術的掌握。

3農村供電所規范化管理的有效措施

3.1建立健全組織機制，營造文化氛圍

目前，供電企業在進行農村供電所規范化管理工作前，應建立健全組織領導機制，營造統一的組織文化氛圍。通過傳統粗放型管理模式的轉變，使其形成具有現代化、專業化和集約化的管理模式。

3.2加強專業管理和專業檢查監督工作

供電所在規范化管理的過程中，應加強其專業化的管理，并嚴格進行檢查監督工作。比如筆者所在的供電所在進行規范化管理的過程中，結合供電所的實際狀況，從供電所的基礎管理開始，逐漸提高員工的專業技能水平，并加強其安全意識，對供電所的工作環境進行改善。同時，加強了對供電所各專業指標的管理和考核，尤其是加強了對電費回收、電量管理和電線損害的管理等經營指標的考核，取得了良好的規范化管理效果，促進了供電企業經濟效益和社會效益的提高。

3.3加強對管理過程的控制

供電所應對其業務流程進行規范化管理，加強對供電所工作過程中的控制，從而保障供電所的每項工作有依據、有標準、有流程，從而進行規范化管理。此外，應對供電所中的每項業務流程進行分銷，明確崗位和責任部門的職責，使每個節點具有科學的考核指標，確保工作流程的有序性，進而做好整個業務流程的全程管理。

3.4強化供電所人力資源的整合和管理

供電所的職員作為供電所經營運行的主體，其專業技能知識和綜合素質對供電所的工作質量起著至關重要的作用。在招聘職員時，應聘用一些綜合素質較高、掌握專業知識的人才，并對供電所的知識結構和年齡結構進行優化，提高專業班組的技能水平。此外，供電所還應建立有效的激勵機制，依據“層次分明、公正、公平”的原則，做好對員工的精神獎勵和物質獎勵工作。

4結束語

篇6

論文關鍵詞：我國流通服務業自主創新問題研究進展—基于中國期刊全文數據庫的調查

黨的十七大報告明確提出要發展現代服務業，提高服務業比重和水平。現代流通服務業作為現代服務業的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業的發展，而且可以促進國民經濟總體發展，對于社會就業、國民福利及城市發展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業雖然獲得了巨大發展，但是“還不夠快”，并且流通產業集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業網點布局不合理，流通企業核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業發展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業資本周轉和經濟節奏放緩，城鄉居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業管理論文，已經使缺乏創新能力的本土流通服務業遭遇嚴重威脅，而且容易引發政府調控能力弱化、上游產業失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業的發展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業又好又快發展已經成為關乎國家發展全局的重大戰略問題。黨的十七大高度重視自主創新，為我國現代流通服務業的發展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業自主創新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業的可持續發展。提升自主創新能力，已成為我國流通服務業在激烈的競爭環境下生存，打造并保持可持續競爭優勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業自主創新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業自主創新的理論研究與實踐發展指明方向。

“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

參考文獻

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[25]譚本艷，趙曉飛.創新批發市場經營模式提高農副產品流通效率[J].宏觀經濟管理，2009，(11).

篇7

問題的答案就是能力，即公司用以形成競爭優勢所需的技能、資產和關系。我們對那些成功地保持長期增長和發展的公司的研究表明，他們都從廣義上去認識能力。很自然，有一些公司依賴于營運技能，即狹義的能力，但令人意外的是，我們調查對象中絕大部分更多地是依靠其它方面，而不是依靠這些顯而易見的能力而成功的。

當商人談及企業能力時，他們通常是指蘊含在公司人員、生產流程以及企業知識之中的能力。它們是企業生存的最基本要素，因此常常被稱作核心能力。盡管運作技能或核心能力對一個公司的成功十分重要，但對這些方面的重視如果過于狹隘就會阻礙增長。這就需要對能力有一個更廣義的定義，即包含獲得競爭優勢所需要的所有因素。除了營運技能，我們所指的能力定義還包含其他三類資源：優勢資產、可增長技能和特殊關系。

一、優勢資產

優勢資產是指那些難以復制并能夠為企業帶來競爭優勢的有形或開形資產，包括基礎設施，知識產權，銷售網絡，品牌和信譽以及客戶信息。

銷售網絡：一個企業可以利用其銷售網絡的規模增加其現有產品及服務的銷售或減少推出新產品的成本。以吉列為例，其1996年末花費70億美元購買電池生產商杜拉瑟公司的主要動機是銷售方面的經營共性。吉列的剃須刀片在超級市場和便利店的銷售網絡是無與倫比的，而電池也同樣在這些店鋪銷售。雖然杜拉瑟公司占據美國國內市場50%的份額，但其在諸如中國和印度這樣的新興經濟增長地區卻鮮有所聞，而吉列在這些地區的銷售網絡卻異常強大，吉列通過此舉將杜拉瑟推向世界，助其增長。

品牌及信譽：過硬的品牌可以有助于新產品的推出并且不影響現有產品的聲譽。吉列正利用其品牌進入男士化妝品市場。吉列男士系列包括潤膚水、剃須膏、除臭劑以及剃須刀和刀片。

客戶信息：擁有各類不同客戶的詳細信息對擴大銷售是十分重要的。這其中一些最有價值的信息包括客戶的購買習慣和需求。日本Seven-Eleven（編者譯：711公司）的銷售點信息系統幫助公司確保對每一位步入商店的顧客來說都有一個正確的產品組成。該系統試圖從每一筆銷售中獲取一定的數據，包括購買時間、客戶的性別及估計年齡。這些信息每天從商店的計算機終端下載到總部，在那兒進行銷售趨勢的分析。每天，管理人員可以通過當前和歷史數據進行調整和根據客戶的要求安排商店的產品組成。為不斷地尋求最佳產品組成，每年平均每家商店3000種產品中有70%將被替換掉。

二、可增長技能

一個企業掌握諸如購并、交易、籌資、風險管理及資本管理這樣常用的可增長技能將會在啟動和保持增長中擁有很大的優勢。雖然一個公司的不同業務之間各自有其獨特的營運技能，但這些可增長技能卻可以在不同市場或經營單位相互傳授。由于其廣泛的適用性，可增長技能通常存在于企業核心，再從那兒提供給不同的經營單位。

購并及合并后管理技能：不佳的購并會代價高昂，風險重重。而成功的購并會加速增長及節約成本。能以吸引人的條款進行購并，并且快速融為一體，這一能力將賦予公司一個十分明顯的優勢。

SaraLee（編者譯：李莎）公司就是依靠購并不斷推出新的業務并促進增長。在1981年至1995年間，該公司共進行了80多次收購而同時退出了那些經營不善、分散主業的業務。如果僅僅憑自身的增長，其計劃和預算系統中設立的目標是根本無法達到的，因而公司的管理層不遺余力地進行不斷地購并以達到這些目標。公司有時追尋那些潛在的收購對象長達10年之久，這樣當那些對象準備出售時李莎公司可以第一個知道。

籌資及風險管理技能：擁有高超的籌資和風險管理技能可以使有些公司能以其他公司無法達至的方式增長。對資金問題制定周密完善解決方案的能力，使這些公司可以沿著充滿希望的成長之路闊步前進，而對于他們的競爭對手來說，想達到這一點，費用和風險可謂巨大。

資本管理技能??擁有出色的效率技能能使管理人在一些項目上取得巨大的商業成功，而其他公司則可能會認定這些項目回報率低而拒絕投資。對資本的更充分利用將增加單個項目的預計回報，并且將公司的一部分財力解脫出來用于其他項目的投資。

HindustanLever（編者譯：雷丁斯頓公司）在印度消費品行業的成功就部分歸因于基資本效率技能。這家公司通過將其生產工廠規劃設計得不帶任何繁飾或將部分生產和銷售行為外包，使得在每一美元的資本上都上都產了巨大的銷售額。

三、特殊關系

關系是那些非常重要但卻很少談及的能力之一。保持與現有客戶和供應商的關系可以為企業提供發展機會，因此有必要培養這種關系。而與要人、企業及政府保持關系可以贏得那些沒有這層關系這就根本無法得到的機遇。特別值得一提的是，除了有助于達成交易外，良好的關系可以有助于公司進入一個新的行業和地區。

在亞洲，特殊關系在那些海外華人家族的成功中起了主要作用。世界巨富李嘉誠的經濟帝國就是建立在特殊關系的基礎上。其強大的關系網使其可以較早進入快速增長的基礎設施行業并獲得少有的機會。和記黃埔作為其麾下的旗艦，從集裝箱碼頭迅速滲透到發電、零售和電訊業。規模從香港擴大到中國內地、英國和加拿大。通過合資形式，和記黃埔正經營著中國目前最大的3個集裝箱港口。

李嘉誠的壯大歸因于他自70年代末以來一直在香港和中國大陸建立的關系網，這其中包括與政府、國有企業、金融機構、華僑企業及西方跨國公司的緊密聯系。李嘉誠通過不同的方式培植這些關系。他坐鎮香港匯豐銀行董事會，處于亞洲經濟交易活動中一個十分有利的地位。早在中國大陸開放之前，他就于1980年通過在廣東投資建造中國飯店，傳達其在中國投資的承諾。

從人類從事經營活動以來，關系一直就很重要，但在近來的商業活動中有許多特殊關系與腐敗混為一體的例子。特別是在與政府官員的特殊關系上，這個問題就顯得極其敏感。這也就使得依賴特殊關系作為一種能力比依賴品牌或銷售網絡要復雜的多，但是在不拋棄倫理價值的前提下從關系中獲取戰略利益還是完全可能的。保持持續增長的公司正是找到了這樣的方法。

四、從能力到優勢

公司將新的業務所需的能力聚合得有多好，決定了其在獲得和保持競爭優勢上有多成功。能力的聚合通常比單個能力更難仿效，只有將那些難以仿效的能力聚為一體時才能取得持久的競爭優勢。

競爭優勢并不要求在每個業務方面都要有高超的能力。但具備最重要的能力能夠決定某個成長中的企業有多少價值將流向其擁有人。對每個機會來說，把那些影響競爭優勢的能力與那些僅僅是需要但并不重要的能力區分開來是十分重要的，那些并不至關重要的能力可以外包給別人或由別人來掌握。

安然（Enron）公司在發電業的成功就說明了這一點。該公司以不同于其競爭對手的方式來看待這一行業，它發現經濟價值不成比例地累積到那些組織安排電業交易的企業身上，而并非是那些真正建造和經營這些電廠的公司。早先，安然公司在建造和經營電站方面并不出色，但這并不重要，這些技能可以外包給別人。相反，它擅長洽談長期燃料供應合同、電力銷售合同、建筑合同、籌資和政府保證──這些恰恰是區分成功者與失敗者的技能。通過集中精力在這些能力上，安然公司在短短不到十年的時間就樹立了其強大的全球地位。

五、為持久的優勢聚合能力

哈佛商學院教授DavidCollis（編者譯：柯里司）和CynthiaMontgomery（編者譯：蒙哥利）認為，一種能力或資源只能夠通過若干檢驗，才能成為持續競爭優勢的來源。首先，這種能力必須在產品市場上有競爭優勢和價值；第二，它必須難以仿效；第三，它不能輕易為其他能力所取代；第四，它必須是持久的；第五，它必須難以交換。如果一項能力會隨著雇員的離開而帶走的話，那么是雇員而非公司擁有這一能力的價值。

一些單個的能力可能會通過這些檢驗，比如說一個世界級的品牌將一直賦予其所有者優勢，但是幾乎沒有單個的能力是無懈可擊的，即使是那些首創得來的優勢，沒有了適當的支持也會慢慢消失。一個企業的成長過程中保持競爭優勢的關鍵就是將各種有特色的能力聚合為一體，共同滿足上述標準。

這個能力聚合體可以在企業內部建立，或者通過聯合的方式借鑒，或者完全從外部獲得。聚合體每增加一個新能力，就累積了更大的競爭優勢，因為競爭者也就越來越難仿效或替代這一能力聯合，也就越難為雇員所占有。