保險服務營銷論文范文

時間:2023-03-22 00:10:58

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保險服務營銷論文

篇1

[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

篇2

[論文摘要]本文從

 

一、壽險營銷模式的涵義 

 

從營銷學的觀點出發,壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求,設計和開發 滿足投保人需求的保險商品,并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品,并從中得 到最大滿足的過程。具體包括:保險市場的調查和預測,營銷環境 分析 ,投保人行為研 究,新險種的開發,費率的厘定,壽險營銷渠道的選擇,產品的推銷以及售后服務等一系列活動。 

 

二、我國現有壽險營銷模式與面臨的問題 

 

(一)我國現有的壽險營銷模式 

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式”,具體到壽險營銷模式應該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷 模式的因素很多,如  法律 因素,  歷史 因素,市場需求因素及企業 的產品、戰略因素和渠 道的選擇及其組織等,但我們認為,其中起決定作用的是渠道因素,因此本文將主要從 渠道方面探討我國壽險營銷模式。 

在美國友邦進入上海之前,我國的壽險沒有真正意義上的營銷,也沒有個人壽 險的概念,業務以團險為主,銷售方式主要是公司的業務員和行業,由于計劃 經濟 體制的影響 ,這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段,并至今還在產生影響。 1992年友邦進入上海,將個人人這一行銷方式引入國內,隨著平安及

(二) 發展 網絡 營銷 

與傳統保險營銷模式相比,保險網絡營銷具有如下明顯的優勢:1.經營成本低。保險公司通過網絡銷售保單,可以省卻目前花費在分支機構網點 及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息  電子  化后可以節省印刷費、保管 費。通過降低保險總成本可以降低保險費率,更好地吸引客戶。2.信息量大,且具有互動性。網絡就如同一位保險專家,不僅隨時可以為客戶提供所 需的資料,而且簡潔、迅速、準確,大大地克服了傳統營銷方式的缺陷。客戶有什么要 求和 問題 ,可以在網上直接與保險公司聯系。借助互聯網,顧客足不出戶就可以方便、 快捷地訪問保險公司的客戶服務系統,獲得諸如公司背景、保險產品及費率的詳細情況 ,顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統,比較其產品的價格。從中選擇最合適的險種 。3.節省營銷時間,加速新產品的推出和銷售。新產品設計出來后,幾乎無需其他環節 就可以立即進網,供顧客選擇。由于網絡的存在,投保人也用不著等待銷售代表回復電 話,可以自行查詢信息,了解保險產品的情況。而且保險網絡營銷還具有24小時隨時調 用的優勢,減少了市場壁壘,為保險公司提供了平等的競爭機會。 

篇3

關鍵詞:保險市場;服務營銷

一、服務營銷概述

1.服務營銷定義

要理解服務營銷的概念,首先需要理解服務的概念,近幾十年來,專家對服務這個概念從不同角度進行了定義,總體來說,服務可以被認為是一種行動、過程和表現的有機結合。而在本篇論文中所涉及的保險市場,正是服務業中的一員。

在理解服務的基礎上,服務營銷則是將“服務”理論化和系統化。服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷的理論體系下,顧客的重要程度被提到了前所未有的高度,可以說,服務營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的,因此,在對于保險市場服務營銷的研究中,顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務營銷基本理論模型

服務營銷的基本組合策略經歷了由4P到4C到4R的演變(見下表),更加明確的體現了服務營銷觀念的實質。

在服務營銷基本組合策略的基礎上,顧客的讓渡價值理論可以被認為是服務營銷的核心理論,在此基礎上衍生了服務競爭理論,服務管理理論等涉及服務營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示:

該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者,同時由于不同的顧客對于構成總價值和總成本的各因素的判斷不同,應當對其分別對待。

3.總結

總而言之,服務營銷的核心是顧客,不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業改善其服務水平的動力來源,也是其利潤源之一。

二、中國保險市場服務營銷現狀分析及服務營銷必要性分析

隨著中國經濟的不斷發展和現代化水平的不斷提高,保險市場的發展也是備受矚目,國內的保險市場積極向國外學習先進經驗,與國內實際相結合,并且不斷創新,開發出許多新的保險產品以滿足消費者的各種需求;除了提供更合理,更優質的產品以外,保險市場上的服務也在不斷提高。在這種種進步和發展之下,我們也看到、感受到中國保險市場的不足,尤其是在保險服務上的不足,消費者不能得到很好的服務,甚至是合法的權利受到侵害,消費者的滿意度由此下降,由于保險理賠上的糾紛層出不窮,使得保險行業的發展陷入尷尬局面,也遭遇了繼續發展的瓶頸。因此,在論文的這一部分,我們將通過對中國保險市場服務營銷現狀的分析以及服務營銷的重要作用的分析,更進一步了解保險服務營銷的必要性。

1.中國保險市場服務營銷現狀分析

(1)從保險服務產品上來看,現在的中國保險市場上,保險品種還是過于單一,在許多領域都還是空白,比如壽險產品中的老年險種還是比較少,而在老年化趨勢越來越明顯的形式下,開發這種保險服務是必要的,同時,保險行業的一個普遍缺陷在于對顧客缺乏專業的服務,一般的顧客對于保險產品的理解不夠,最根本的原因在于保險產品的條款中的專業術語較多,而保險公司對條款的解釋又不明確,這就為保險公司以后的服務質量造成了隱患。

(2)在理賠方面,保險公司的服務營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務效率差,大多數的被保險人都有這樣的經驗,當保險事故發生后,保險公司的勘察不及時,有的很晚才到現場,甚至有的根本不進行現場勘察,勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩,甚至成為保險公司和顧客產生糾紛的導火索;另外,“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決,理賠標準不統一,理賠程序復雜,手續繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現狀看來,保險行業的服務營銷還是沒有能把顧客放在第一位,這才是以上問題的根本原因。因此,研究服務營銷對于保險行業的重要意義是非常必要的。

2.服務營銷對于中國保險市場的積極意義

(1)服務營銷的核心是顧客,采用服務營銷的理論,并且實踐服務營銷的原則,可以幫助保險市場真正做到顧客至上,將顧客的利益視作高于一切,使顧客讓渡價值最大化,最終可以提高顧客的滿意度,從而提高保險產品的銷售,實現利潤的增長,也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽,為公司的可持續發展打下基礎。

(2)服務營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客,員工同樣作為一個要素成為服務營銷中不可或缺的一部分。服務營銷強調員工的參與和互動,從而激發員工的服務熱情,有助于公司對員工的培訓和激勵,最大程度的挖掘員工創造價值的能力。

(3)服務營銷觀念擴充了競爭方式,認為服務企業應主要依靠規范、專業、差異化和便利周到的服務取勝。這符合保險產品的非價格競爭性,防止保險業的惡性競爭行為。

(4)服務營銷理論不僅涉及到了服務準備過程和具體的服務過程,還涉及到了服務失敗與補救的過程,從而使整個服務營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務都是盡善盡美的,但是在服務失敗后,如何實行服務補救更能體現出一個企業或者一個行業的服務水平,從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論,有利于保險行業重視服務補救過程,尤其是在中國保險市場服務水平還不成熟的階段,如果保險公司能夠運用服務補救理論,這將對公司的發展和形象形成正面的影響,從而推動整個保險行業的發展和服務水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析,我們可以得出結論,服務營銷對于保險行業的意義不可忽視,而當務之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業提高整體服務水平。

三、提高保險市場服務營銷水平的具體措施

首先,在上述的內容中提到,服務營銷中最重要的“人”的概念,那么,提高對“人”的關注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一,從顧客的角度來講,保險公司必須對顧客的心理進行更深入的研究,學會管理顧客的期望和顧客需求,預測顧客的需求,了解顧客對于服務的容忍域,從而為服務的順利進行打下基礎;而在正式服務過程中,服務營銷則強調與顧客的互動,這就要求公司將服務營銷和關系營銷相結合,與顧客形成良好持久的關系。第二,從員工的角度來講,服務營銷同樣強調公司對員工的管理,畢竟員工是直接與顧客接觸的人,他們的言談舉止以及態度將直接影響著顧客的判斷,一個熱情的員工會使原有的服務增值,而一個冷漠的員工則會造成服務破壞,因此,保險公司必須加強對于內部員工的培訓和績效考核,并且制定合理公平的服務標準,以此來激勵員工的服務熱情。

其次,提升保險市場的服務營銷水平的關鍵環節就是“理賠”環節,這也是服務質量能夠得到最大提高的環節。第一,保險公司要建立一支樂于奉獻的理賠隊伍,提高理賠的效率,使現場勘查能夠做到隨叫隨到,使顧客能在第一時間得到保險公司的相關理賠指導信息;第二,保險市場必須簡化理賠手續,實現理賠的快速處理,從而使顧客的心理預期得到滿足,甚至是超過顧客的心理預期;第三,在這個信息技術無處不在的社會,保險市場也必須運用信息技術,建立數據庫和強大的信息溝通平臺,使理賠效率達到最大。

再次,在未來的保險市場發展過程中,保險市場必須不斷進行保險產品創新,以滿足社會結構不斷改變的需要,也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產品,根據Ch ris Anderson的長尾理論,也能為保險公司創造高銷售量和利潤率。因此,作為發展的動力之一,保險市場必須緊跟社會發展的腳步,積極進行產品和服務的刨新。

最后,服務補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一,保險公司必須意識到出現服務失敗是公司的責任,而不是推卸責任;發現問題,必須及時主動的解決;第二,保險公司可以鼓勵顧客提出意見,并提供便于提意見的通道;第三,保險公司應當讓顧客了解問題解決的進程,并為服務失敗提供適當的經濟賠償,還要關注服務失敗對顧客精神所造成的傷害,第四,建立有效的服務補救系統,授權員工解決服務失敗;對于保險公司,有必要設置專職的服務補救經歷來支持服務補救系統的高效運行。

以上是解決保險市場服務營銷關鍵步驟不足的方案,事實上,為了真正提高中國保險市場服務營銷水平,保險市場還必須關注其他方面的提高和措施,比如服務營銷與網絡營銷,體驗營銷,精準營銷等其他營銷方式的整合等,在多種措施的共同作用下,保險市場的服務水平一定會有大幅的提高。

篇4

關鍵詞:交叉銷售;可行性分析;經濟效益;資源整合

中圖分類號:F840.32 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發現現有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式,是為了鼓勵一個已經購買了公司的A業務的用戶也購買其B業務(Nash,1993;Dighton,1994)。其實質是在擁有一定營銷資源的情況下,向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進行的一種推廣手段,是一種對企業的現有客戶銷售更多產品或服務的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點是充分利用現有資源,在兩個具有相關用戶需求特點的企業之間開展。

一、基于經濟效益角度的可行性分析

(一)保險業交叉銷售收益分析

企業的績效水平取決于客戶生命周期價值的實現,而非市場份額的擴張(Griffin,1995)。實現客戶生命周期價值的關鍵在于企業能否有效地留住客戶。客戶留存率每上升5%,企業獲得的客戶利潤凈現值將提高35%-95%。其中。財險公司利潤將提高84%、壽險公司利潤將提高90%(Reich held。Teal。1996)。通過實施交叉銷售擴大客戶份額,保險集團子公司可以有效保持客戶資源。實現更高的客戶生命周期價值,從而提升銷售利潤。

保險集團子公司能夠創造更多有效的客戶接觸點。從而增強客戶對產品質量與客戶服務的體驗。增進客戶對保險集團各業務領域的了解,借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本,提升客戶消費效用,提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時也將帶來更具意義的口碑效應,帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售,以客戶份額為導向實施交叉銷售,保險集團各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的。可以實現銷售利潤與市場份額的同步增長。

此外。國內外專家研究表明,交叉銷售對價格戰有一定的抵御能力。只要價格相對公道。適度的漲價并不會使已購買多種保險產品的客戶轉投競爭者。客戶希望能夠穩定地維持同保險公司之間的服務關系。簡化購買過程,一旦建立了穩定的關系,他們對價格刺激的敏感度就會降低。

(二)保險集團交叉銷售節約客戶交易成本

所謂客戶交易成本,就是公司為獲取客戶,向確定的客戶銷售產品或者服務和維持客戶而付出的各種代價,表現為資源的消耗。保險業的客戶交易成本表現在開拓新市場、發展新客戶的成本等方面。對于保險公司而言。龐大的銷售隊伍必然會擁有相當數量的客戶資源,這些資源都是企業的無形資產,是企業的財富。保險客戶對其保險人(銷售團隊)較為熟悉和信任,會從人處獲取更多的保險信息,對于人為其提供與原來不同的保險種類比較容易接受,既節省了時間,又較易開展工作。節約許多不必要的成本。交叉銷售實施后。對于保險集團內部分支結構和子公司之間可以加強聯系與溝通,達到資源共享,減少不必要的重復投資和設置。節約許多與客戶拓展的相關成本。也降低了營運成本。較大幅度地減少費用的向外支出,集團職工利益得到較高的提高,對于公司和職工是一個雙贏的策略。例如,對于一個保險集團而言,用一個客戶咨詢和保險系統就可以完成整個集團的全部工作,其下屬分支機構不都需要配備同樣的信息系統。再如:對于新設的子公司。不需要花費較多的時間和投入來壯大其銷售團隊,可以直接借用整個集團的人員。新公司的核心任務是開發新的產品、完善咨詢服務、拓展客戶業務關系即可。

二、基于市場營銷角度的分析

在市場拓展和銷售渠道方面。保險集團可以通過整合交叉銷售產品供給體系,根據市場需求和客戶多樣化要求以及運用集團的渠道銷售能力,對適合交叉銷售的現有產品進行改良或組合。其優勢表現在市場前景廣闊、培訓簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強各子公司的溝通協作,聯手開發集多險種功能于一體的創新產品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產品、渠道相互協同的銷售系統,完善運作流程。理順前臺銷售和后援機制的銜接,加強交叉銷售各環節的風險防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發展戰略和工作方案。對可能出現的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團隊培養的考慮。開展保險集團內部產壽險公司銷售隊伍的共同管理和共同建設。淡化銷售人員產、壽險的身份歸屬,進而整合優勢資源,搭建聯合平臺,開展共同增員。加強協同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現狀下,建立了一支分散性業務拓展能力較強的綜合銷售隊伍,建立起一套完善的人力資源開發和培養體系,對交叉銷售人員進行針對性的教育培訓,實現了共建一個團隊、共建銷售職場、共同聯合培訓、共用考核辦法、共享一個政策、共同實施聯合晨夕會等共建模式,有效提升了區域市場綜合服務能力。并可以打造一專多能的復合型人才。

三、基于戰略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協調和資源整合。對于整個保險集團而言。實施交叉銷售,打亂了原來集團內部的分工安排。其分支機構及子公司分工不再是壽險、財險、交通強制保險等經營內容不同的險種,其業務可以互動合并、相互。在服務咨詢、客戶資源區域開拓、不同保險環節業務部門之間進行分工協作,進而資源整合、優化配置,達到有效協作。組織協調能力得以加強。整個集團就是一個有機整體。根據業務拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系,協調好保險產品和服務的研發及銷售的日常交流互動。比如,對一項銷售活動策劃方案。集團公司與其分支機構形成了同步一致的關系。集團的交叉銷售互動部門負責制訂具體的激勵方案策略,并統一策劃組織本集團的大型營銷活動,各分支機構根據本地區具體情況,挖掘現有的銷售渠道等,進行交叉銷售業務的具體展業工作。

第二,開展品牌戰略。提高影響力和綜合服務優勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險公司或產品,從而為保險公司帶來更多的客戶,形成一定的口碑效應,實現品牌戰略。特別是在我國傳統消費觀念和風險自救的情況下。根據別人推薦而找上門的客戶,往往在質量上更勝一籌,相對于其他渠道獲得的客戶,更加有利可圖。由于我國保險業當前的制度背景是分業經營,對于同一集團下新的經濟體大力開展交叉銷售,可能比較輕易爭得市場的準許和認準,其業務內容可以向同行業進行大幅度的擴展和結構性的業務調整,達到整個集團的綜合經營和協作發展的局面。整個集團在市場的份額和社會的認可度得以提高,增大了影響力。集團的分支機構和子公司做到業務行動同步性。市場品牌價值得以提升。可以進一步開展

“一站式”金融保險服務,發揮交叉銷售優勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進保險業交叉銷售的建議

在制度和機制建設方面,注重對交叉銷售工作機制和運作模式的探索完善。建立一系列機制制度,如完善業務拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設計考核激勵制度和學習培訓機制等。

在數據庫和技術服務平臺建設方面,整個集團應建立一個客戶信息庫,對客戶信息進行記錄和分類,進行有序的存儲和加工,完善和改進信息質量,確保正確完整,從而提高信息交換效率。

在產品種類研發和設計方面,根據交叉銷售的自身特征,將壽險和財險等巧妙設計在一張保單上,讓客戶進行像看菜單選菜一樣的選擇,服務和滿足不同層次客戶的需要。切實提升雙方合作的層次。或者根據較為成熟的產品進行重新的組合和改進,使他們內容上互相補充,適合于更多客戶,更有益于開發市場和客戶,也更好的進行財險和壽險的協作與溝通。

在銷售人才培養與儲備方面,必須對展業人員進行專門的職業培訓,包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險產品,相關法律法規了熟于心。能夠順利溝通和協調。對于專業人員創造的交叉銷售機會以及實現的交叉銷售額相掛鉤,以實現短期推動和長期業績發展相結合。此外,加大高素質人才引進。全面提升人才層次,通過聯合和統一培訓的方法,著力培養一專多能的復合型人才。

參考文獻:

[1]田吉生、金偉飛,建立保險交叉銷售體系的若干思考,上海保險,2007,(05)

[2]沈桂林,關于我國保險集團交叉銷售的可行性研究[J],保險職業學院學報,2009,(04)

[3]劉朝華,基于客戶價值的客戶分類模型研究[D],華中科技大學博士學位論文,2008

[4]胡曼,交叉銷售在中國保險業的應用分析――基于數據挖掘技術[D],山東大學碩士學位論文,2009

[5]崔晶,基于交叉銷售理論的XX保險集團營銷策略研究[D],南京理工大學MBA學位論文,2008

[6]魏華林、吳韌強,對保險集團交叉銷售的再認識――基于客戶份額的思考,保險研究,2010,(02)

篇5

論文關鍵詞:保險價格競爭價格監管

論文摘要:價格競爭是市場經濟的固有產物,良性價格競爭有利于促進市場發展和保護消費者利益。我國保險市場價格監管經歷了復雜的變遷,其目標不是消除價格競爭,而是引導良性價格競爭。我國保險企業應該綜合運用科學定價、創新產品、增加服務、降低成本、加強投資等良性價格競爭策略,適應價格監管環境的變化,從容應對價格競爭挑戰。

新版《機動車商業保險行業基本條款》已于2007年4月日起正式啟用。以“同質同價”為特征的新版車險行業條款的推出,主要目的是扼制近年來車險市場價格主導的惡性競爭,提升我國財產險行業整體盈利水平。一方面.我國車險費率經歷了從管制到放開再到管制的歷程.另一方面.升息的壓力使得我國壽險費率市場化邁開了步伐面對價格監管環的不斷變化,我國保險企業應該采取怎樣的價格競爭策略才能有利于自身的成長和我保險市場的發展?本文將對這一問題進行研究。

一、我國保險業價格監管環境變遷

20世紀70年代末至80年代末,由于我國保險市場經營主體只有一家,國家對其費率管制是通過指導性限制實現的即保險公司可以在其總公司制定的費率基礎上,上下浮動30%;90年代中后期,隨著保險經營主體的增加,競爭(主要體現在費率的競爭上)加劇,費率大戰蔓延開來,個別險種甚至出現全行業虧損的局面。因此,保險監管部門對保險費率的管制進入了嚴格監管的階段。

2003年之前,我國保險產品執行中國保監會全國統一頒布的條款和費率。這一階段,費率由政府確定,明顯高于市場價值,使國內保險公司均有較大的盈利空間,從而有比較大的降價空間。2003年1月1日,車險改革在中國保險市場正式實施,車險成為第一種費率市場化的險種。車險改革后,惡性的價格競爭導致產險市場的平均價格大幅度下降。影響了保險公司的利潤,嚴重削弱其競爭力,甚至威脅到國內財產保險公司的生存和發展。為了制止惡性價格競爭,新版《機動車商業保險行業基本條款》應運而生。車險進入了“新管制時代”即“同質同價”的新階段。

壽險市場方面,隨著保險投資渠道日漸擴寬,保險公司間投資收益水平也逐步拉開差距,監管部門預定利率最高為2.5%的約束,阻礙了投資收益率高的公司在產品定價上降低費率、體現價格優勢。對于利率步人升息周期的強烈預期也成為了壽險費率市場化提速的一個重要催化劑。在市場的呼吁下,2006年1月1日新《生命表》生效,我國壽險產品費率市場化邁出了重要的一步。《生命表》放開后,公司可以根據產品的不同、地域的不同、受保人群的不同、公司核保技術的不同以及市場策略的需要,使用不同的生命表。2006年6月,中國保險行業協會在中國保監會的指導下成立了“費率市場化課題組”,對壽險費率市場化問題進行深入的調查研究。壽險費率市場化已是大勢所趨我國保險業價格監管環境的變遷有其獨特我國保險業價格監管環境的變遷有其獨特的歷史背景,在保險市場的發展進程中也發揮了巨大的作用。價格監管的變遷實際上代表了我國保險市場對價格競爭這種自然和固有的市場經濟狀態的認知和適應過程。然而.無論何種形式的價格監管,價格競爭作為市場競爭的有效手段之一都是不可避免的。科學合理的價格監管的目的并不是阻止價格競爭,而是限制惡性價格競爭的形成,引導良性價格競爭的開展。

二、在我國保險市場引導良性價格競爭的必要性

價格競爭有兩類:一類是良性的,一類是惡性的。價格競爭的良性和惡性不能簡單的由競爭范圍和程度決定,更重要的是價格競爭策略是否有利于企業健康和可持續的成長.是否能夠增加股東價值。

本文將良性價格競爭定義為:在真實實力支持下的、合理的、有科學依據的,基于成本下降或產品創新、服務創新的,有利于實現企業長期發展目標的理性的價格競爭行為良性價格競爭對于任何市場都是必要的,它不僅能夠激發企業不斷提高經營管理水平,增強核心競爭力,還會增加顧客讓渡價值,同時也有利于行業的進步和健康發展。

相反,惡性價格競爭是指不顧企業的長期利益,沒有科學決策支持的,不惜大幅降低利潤甚至虧損,僅為了搶占市場份額的非理性的降價行為。惡性價格競爭會嚴重損害行業發展和市場平衡。尤其是在那些企業數量少、買方信息靈通的市場,同質產品市場和發展不成熟的市場,惡性價格競爭行為一旦出現,這就會迫使其他企業跟進,形成惡性降價,對整個行業發展產生不利影響

我國保險市場正處于發展的初期,其市場主體數量雖然在不斷增加但仍然有限,保險人和經紀人的存在使得保險市場具有買者消息靈通的特征,再加上我國保險企業技術實力和創新能力有限使得產品大同小異,因此我國保險市場是一個典型的惡性價格競爭敏感市場。過去的歷史也證明了這一點。

價格競爭是市場經濟所固有的,我國保險市場對于惡性價格競爭叉具有顯著的敏感性。因此,為了市場的健康發展和企業的自身利益,我國保險企業廊該使用良性價格競爭策略理性競爭,避免惡性價格競爭行為挑起的“價格戰”另外,保險監管部門和行業協會也應該正確認識價格競爭,以政府公共政策來鼓勵和培育良性價格競爭的市場環境和氛圍,而不是絕對的阻止價格競爭。從我國保險業價格監管環境的變遷也可以體會到監管部門在這~方向上的努力因此,我國保險企業應該認識到不論價格監管政策如何變動,價格競爭都客觀存在,而且只有良性價格競爭才有利于企業、消費者和市場。不能認為價格管制就意味著沒有價格競爭,價格放開就可以隨意采取價格策略。只有良性價格競爭策略才是應對環境變化的制勝之道。

三、我國保險企業良性價格競爭策略

1.科學定價。保險企業應該綜合考慮環境因素、人為因素和標的屬性。以精算技術、信息積累、規范管理為支撐實施科學合理的差別定價,靈活制定經驗費率。科學定價不僅可以促進產品銷售,確保企業的盈利,更重要的是區分客戶群吸引低風險投保人,減少道德風險帶來的損失。費率厘定的科學性是保險企業技術先進性的重要體現,我國保險企業應該在精算技術開發和人才培養上加大投入,以科學定價指導價格競爭。

2.創新產品。保險產品易于復制和復制成本低廉的特性使得簡單的產品和服務差異化不能形成保險企業長久的競爭力。因此,我國保險企業應對自身各險種的歷史經營情況進行全面、科學、細致的分析,對保險市場進行系統的研究根據保險市場中的不同需求和投保人的特征進行市場細分綜合開發出具有自身經營優勢和特點的保險產品組合,以適應社會經濟形勢的變化,滿足社會各階層、單位和家庭的不同保險需求,避免產品同質性造成的價格敏感。豐富多樣的新險種不但可以成為保險企業重要的業務增長點,更重要的是使其在市場中始終處于領先地位,把握著價格競爭的主動權。

3.增加服務。現代營銷學認為,顧客將從那些他們認為能夠提供最高顧客讓渡價值的企業購買商品。提高服務實際上是在相同價格下增加顧客讓渡價值.通過隱性降低單位顧客讓渡價值的購買價格來吸引顧客。另外,能夠滿足客戶需求的服務將提高保險產品的效用,有利于形成顧客的偏愛。這是因為不同的顧客類型需要不同的咨詢和業務處理。

因此.保險公司應該在產品中附加優質高效的保前、保中及保后服務。尤其是財產保險企業在承保后應該依靠自身先進的風險管理技術為投保人提供防災防損技術指導,定時查驗保險標的安全狀況。事實上,發達國家的工業企業購買財產保險產品實際上更看重的是保險企業為其提供的風險管理服務.因為一旦出險,投保企業遭受的損失是不能由保險賠付完全彌補的。在新車險出臺后,一些財產保險企業已經開始考慮在車險產品中增設免費拖車、醫療急救、異地賠償、24小時支付、提供代步車等服務,依靠服務提升價格競爭的趨勢已經初見端倪。

4.降低成本。保險企業的費用一般包括損失賠付、理算費用、營銷費用、管理費用和稅收等。保險企業只有在經營過程中將這些費用降到最低限度,才能為其產品價格保留充足的浮動空間。

保險賠款是保險經營的主要成本,它取決于保險企業所經營業務的風險程度、風險管理及防范水平、核保核賠經驗技術等,帶有很強的技術性。在核保環節中。保險企業可以根據險種的特點適當將核保權利收至總公司。這樣可以充分利用總公司的人才優勢,增強核保人員的經驗積累,規范核保流程,嚴格控制承保質量。在核賠環節中,加強對理賠定損人員的考核和培訓,提高人員的綜合素質,加強對理賠人員的技術培訓,尤其要加大對保險詐騙案件的防范與查處,減少不合理的保險賠款支出。

營銷費用是保險企業的第二大經營成本。保險企業除了要加強傳統保險營銷手段的高效利用,更要探索適應社會發展和消費者需求的營銷方式.綜合利用傳統營銷模式和以電子信息技術和互聯網絡為支撐的低成本的新型營銷模式。對管理費用的節約主要依靠完善的制度,對各部門尤其是分支機構進行嚴格的成本和費用的預算控制取消各部門和分支機構的采購權限.建立集中采購中,,既能規范采購行為又能降低采購成本.是大型保險企業控制成本的有效方法之一。

篇6

關鍵詞:保險專業;實踐教學;保險人才

來源:鄭州升達學院2011年11月海峽兩岸金融學學科建設學術研討會

中圖分類號:G642.0 文獻標識碼:A

原標題:加強保險專業實踐教學,培養應用型保險人才——鄭州升達學院保險專業實踐教學改革探析

收錄日期:2012年11月21日

金融是現代經濟的核心,保險既是金融的三大支柱之一,又是現代經濟持續、健康發展的“穩定器”,而保險發展不可或缺的就是保險人才,但對鄭州升達學院等應用型大學而言,在保險教學中存在重理論知識傳授輕能力培養、重課堂輕課外實踐問題,由此培養出來的學生普遍缺乏實際動手能力、溝通能力和創新意識等,不能適應社會對保險人才的需求。因此,如何加強保險專業實踐,培養符合行業發展需要的保險人才是當前教學實踐中的重要課題之一。

一、保險專業實踐教學的重要性

實踐教學是為了配合理論教學,培養學生分析問題和解決問題的能力,加強專業訓練和鍛煉學生實踐能力而設置的教學環節,是保險專業人才培養的重要環節之一。

(一)加強保險實踐教學,培養學生的專業興趣。學生是學習的主體,傳統的老師教學生學,一方面會讓課堂變得乏味;另一方面也難以加深對知識的理解與運用,通過實踐性教學,讓學生作為主體參與到課堂、課外中,可以提高學生的學習興趣與實踐意識,從而促使他們加強專業知識的學習及技能的提高,從“被逼學”變成“我要學”。實踐教學不僅能提高學生分析問題、解決問題等方面的能力,更重要的是對學生的創新能力、適應社會發展的能力有很大幫助。

(二)加強保險實踐教學,為我國保險業發展輸送適用人才。據保險專家對我國保險市場進行的前瞻性預測,保險業每年的增長速度可達到30%,預計這一趨勢將延續15~20年。保險業結構的調整,新增保險公司,銀行保險業務對人才的需求,社會保障體質的發展都會增加市場對保險人才的需求。但是,保險人才市場面臨著數量和質量的失衡。一方面需求與供給量嚴重失衡,造成保險業界不斷地挖墻腳現象;另一方面保險人才供給出現了崗位、經驗和技能等方面的脫節,保險專業畢業生很難找到滿意的工作。因為保險公司招聘的崗位大多為營銷員,而畢業生由于存在行業和崗位偏見、缺乏人際關系、社會經驗等,往往希望直接做管理、內勤等,同時保險公司對人才的從業經驗要求較高,而剛畢業的大學生不可能具備這些要求,出現嚴重的需求與供給質的失衡。

二、保險專業實踐教學存在的主要問題

(一)對保險專業的就業崗位定位不準確。目前不少應用型高校開設的保險專業培養目標不明確,不切合實際地拔高培養規格,導致保險專業學生學的專業知識和專業技能多而不精,不能滿足就業崗位的要求。據有關統計數據表明,保險行業的營銷崗位數占全部崗位數的80%,保險營銷崗位人力資源缺乏。應用型高校保險專業的學生應當先定位于保險營銷而不是保險管理人員。

(二)實踐教學計劃不完善,考評體系不健全。根據我院保險方向2011年培養計劃,保險方面的相關課程有保險學原理、保險實務、保險精算、保險公司經營管理、社會保險,缺少財產保險案例分析、人身保險案例分析,缺少保險單填制、保險銷售、保險理賠、保險查勘等實踐課程。

保險專業的實踐教學計劃與專業理論教學計劃、其他金融專業的教學計劃等,都沒有明確的保險專業實踐教學目標。從整個教學計劃來看,其中只有大二暑假以后的實踐環節,但此環節多為學生自主選擇,所以效果并不佳。這關鍵是實踐教學各項管理制度不夠健全,特別是對實踐教學缺乏有效的管理與考核體系,學生暑期的實習更多的帶有應付性,起不到真正的鍛煉、提高。同時,課程實習、社會實踐、畢業論文等環節是由不同老師來完成,缺乏統籌安排與協調,沒有完整的實踐教學體系。

(三)金融實驗室還有待完善。目前,我院金融控制中心已經成為現代化的金融實驗室,具有了標準的證券投資模擬交易和商業銀行業務模擬操作系統,使學生能在實驗室即可獲得與證券公司相同的實時股市行情及相關信息,據此進行模擬投資實習,除了虛擬資金外,與實際投資完全一致。另外,具有完善的金融各領域的考證題庫,但缺少保險的實踐操作,比如保險單的填制,保險出單系統的模擬,保險理賠等的模擬操作。

(四)實踐教學環節脫鉤,教學方式單一,達不到實踐教學的目標。一方面我院保險方向缺乏完善的課程實驗、實習、課程論文、畢業論文體系,各環節相互脫鉤,實驗項目無法進行,教學課時得不到滿足;課程實習等過于形式化,主要依靠學生的自主選擇,缺乏有效的實習基地,所形成的論文很少深入實際進行調研,文章質量不高。目前的實踐教學主要就是側重于案例教學,雖然能調動學生學習的積極性,提高學生分析問題、解決問題及口頭表達的能力,但終歸紙上談兵,與現實差距較大。

(五)保險專業教師缺乏社會經驗與實踐經驗。我院現有三名保險專業教師,一名是保險專業畢業,另外兩名是金融專業畢業,無任何保險公司從業經驗。另外,學院管理體制使得老師難以有課余時間參與保險公司的實踐。教師在學生培養過程中處于主導地位,教師隊伍的質量直接制約著人才培養的質量。教師空有理論缺乏實踐,也難以教給學生符合行業發展的實踐經驗。雖然專業基礎扎實,雖然備課充分,但難免照本宣科,泛泛而談,難以正確把握保險市場對人才的需求。

三、加強保險專業實踐教學途徑思考

(一)完善教學計劃和實踐考評體系。首先,要完善教學計劃,主要體現在案例分析課程及實踐教學環節、課程實習等,比如增加財產保險案例分析、人身保險案例分析課程等;其次,完善實踐考評體系,針對大二學生暑期的實習,一方面學院可事先聯系并指定實習地點,其次對于實習加大考核力度,通過嚴格的考核使得學生能夠真正從實習中得到鍛煉,從而樹立正確的就業觀念;再次,端正學生的就業理念,不要只想著到保險公司當管理人員,而應該具有從基層干起再逐步晉升,脫離基礎環節的實踐經驗是難以勝任內勤及其他管理方面工作的。

(二)完善金融控制中心有關保險方面的實踐項目。金融控制中心實驗室能夠較好地滿足商業銀行及證券操作方面的實踐,應該增加保險單填制、保險理賠、保險系統操作等保險方面的實踐軟件。

(三)建立高質量的師資隊伍,提高實踐教學水平。教師是搞好實踐教學、培養高素質人才的關鍵。建議:首先,強化教師自身的實踐環節,提高實踐能力。給教師提供到保險公司實習的機會,可以從基礎的保險營銷員做起,以發現教學實踐環節中的不足并得以改進。其次,定期聘請保險公司工作經驗豐富的人員到我院來開展講座。再次,適當放寬對教師學歷的要求,聘請保險公司人員講授保險實務、保險營銷等課程。

(四)構建產學研合作教育基地,加強實習基地管理。以高校為依托,聯合保監局、保險行業協會、保險公司、保險中介機構等,組建保險產學研合作教育基地,建立業界與學界的良好互動機制。一方面業界可調動各種資源為培養師資和提高教學質量服務,通過實習基地讓學生頂崗實習,公司高管參與教學計劃修訂及公司高管進課堂等方式,增強保險方面實踐教學的效果;另一方面實習學生可為公司提供成本低、有活力的人力資源,同時也利于對人才的儲備。

主要參考文獻:

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[2]郭慧文,孫琴月,鄭海榮.加強金融專業實踐教學,培養應用型金融人才——福建農林大學金融專業實踐教學改革探索[J].福建農林大學學報(哲學社會科學版),2009.12.5.

篇7

關鍵詞:中國保險業;客戶滿意度模型;客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈,要求保險公司不斷更新經營理念,以客戶需求為導向,實施客戶滿意度戰略,改進服務質量,提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施,不僅需要定性分析,更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究,將提升保險行業的服務質量和水平,提高保險客戶的滿意程度,促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度,指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價,其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說,客戶在享受服務的過程中,服務質量越好,服務水平越高,客戶就越滿意。當然,對于不同的客戶,客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響,客戶對服務質量和水平預期越高,就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年,Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度:瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知(對產品或服務價值的感知)和預期的前提下,加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度,分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年,美國在瑞典顧客滿意度的基礎上,將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度,并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受,以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同,有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題,形成了美國顧客滿意度。隨后,新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年,歐洲顧客滿意度正式啟動,建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是,客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于,歐洲顧客滿意度加入了公司形象,從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色,客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式,考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素,另一方面又要結合中國自身的行業特點,兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知,在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受,以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上,中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于,用客戶關系管理代替客戶抱怨程度,既保證了客戶滿意程度測評的全面性,又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。

三、 中國保險業客戶滿意度的研究

中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如,選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時,保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司,地區包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度,指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價,其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說,客戶在享受服務的過程中,服務質量越好,服務水平越高,客戶就越滿意。當然,對于不同的客戶,客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響,客戶對服務質量和水平預期越高,就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。

客戶期望:客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息,在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象:客戶對一家公司或服務的整體感覺,是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征,包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知:客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷,可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知:客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度:客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度:不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑,客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理:通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查,尋求改變經營方式、提高產品或服務質量,追加補償形式的突破口,建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上,中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測,稱為潛變量或隱變量,而且它們之間存在一定的關系。總的來看,這七個構成因素可劃分為三個層次:第一層是客戶總體滿意度,是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價,屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素,包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現,主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看,客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響,而且一般是正向影響;質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響,只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時,客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響;質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時,發現增加客戶的價值感知,客戶滿意將明顯增加;客戶滿意對客戶忠誠有正的影響,等等。因此,可以總結為如下十二個假設條件:“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響,“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響,“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響,“價值感知”對“總體滿意度”有影響,“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響,“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。

潛變量有內生與外生之分,這是因為一些潛變量處于系統之外,只影響其他潛變量,而不會受到其他潛變量的影響,稱為外生變量。而內生變量處于系統之內,在受到其他變量影響的同時,也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中,形象是唯一一個外生變量,其余六個均為內生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素,另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現,分析造成滿意程度差異的原因。因此,客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。

問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述,但是,每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面,這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且,這些方面的邏輯順序也基本一致,符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道,還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求,增加個性化問題的設計,保證分環節模型更能體現環節特色,更具有針對性。此外,調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如,引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求,又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點,重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。

保險業客戶滿意測度,涉及某一時間段(比如,某一年)享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶,客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制,故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性,兼顧實際調查的成本及可操作性,考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層,既要保證樣本量足夠支撐數值計算,又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。

對于中國保險業客戶滿意度模型,有最大似然(ML)估計法和偏最小二乘(PLS)估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度,但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量(譬如滿意度)對可測變量(指標)的影響程度,而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性,兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘(PLS)估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討,它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。

四、 中國保險業客戶滿意度的作用

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系,中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價,實現跨公司、跨地區的橫向比較,為保險公司管理政策的制定明確方向,而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化,驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系,中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價,實現跨公司、跨地區的橫向比較,為保險公司管理政策的制定明確方向,而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化,驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為,問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘(PLS)算法估計的優點避免了主觀賦權的干預,保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式,保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型,以全行業(或分環節)的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平,具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同,完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量,應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析,探討影響客戶滿意程度的原因,提高保險公司的警惕性和靈活性,及時制定調整措施,跟蹤改進后的業績評價。

綜上,滿意度研究突破了傳統管理理論的局限,從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境,保險行業只有通過提高客戶滿意程度,培養客戶忠誠度,才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前,擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度,培養忠實客戶群體,提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法,將進一步提高整個保險業的服務質量和水平,促進行業健康、有序、永久的良性發展。

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篇8

關鍵詞:多媒體輔助教學;保險學;實踐教學

中圖分類號:G642.0?搖 文獻標志碼:A 文章編號:1674-9324(2013)49-0046-02

一、動機

《保險學》是金融學專業的必修課,在金融學專業中占有非常重要的地位。隨著我國社會主義市場經濟的逐步發展,保險業在國民經濟中發揮著越來越重要的作用。《保險學》是一門理論性和實踐性都較強的課程,在《保險學》的傳統教學中,大都以教師課堂講授為主。但是由于《保險學》課程的特殊性,許多同學反映對保險的理解不夠深入,掌握不夠透徹。的確,這就需要我們突破傳統的課堂教學,尋求新的教學模式和新的教學方式加以改進。而多媒體教學設施能將抽象的內容轉化為具體的圖像音頻素材,通過聲音、圖像等視頻、音頻資料展示給同學們,能加深同學們對保險公司和保險產品的認識和理解。因此,借助多媒體輔助教學手段,能形象生動地表現具體的保險內容,并通過情境再現的方式,能將傳統填鴨式的教師一言堂的教學模式轉變為形象有趣的學生積極參與的實踐教學模式。下面以“保險營銷”為例,作一具體闡述。

二、理念

眾所周知,保險是賣出去的。“養在深閨人未知”是保險業的大忌,“酒好也怕巷子深”,再好的保險產品,如果沒有精心的包裝、積極的宣傳,是不會被人們認可并購買的。可見,保險產品不能運用我國傳統的態度方式進行運作,保險營銷在保險發展中起著非常重要的作用。由于人們的認識水平不同,對保險的態度也不同。對于初次接觸保險的同學,同樣存在著類似的問題。如何將單調生硬的說教轉變為豐富活潑的現身體驗,樹立正確的保險學術理念,培養積極向上的保險營銷觀念是教師面臨的一個難題。而多媒體教學方式能再現生動形象的保險資料,能在二者之間搭建良好的平臺。正是出于這樣的教學動機,筆者作了大膽的嘗試,通過課內實踐活動的方式,在金融學專業舉辦了“保險廣告設計大賽”,期望通過比賽的方式,激發同學們參與教學活動的積極性,培養同學們正確的保險營銷理念。借助于幻燈片制作,體現對保險的理解,并將自己對保險的感悟介紹給大家。這是對保險廣告的制作與運用,也是對保險公司產品推介會的情境模擬。通過“保險廣告設計大賽”,理論聯系實際,向大家宣傳了保險的好處。通過將保險與不同金融產品如儲蓄、股票、基金等比較,加深了同學們對保險知識的理解,強化了對保險營銷的認識。借助電腦制作保險廣告,能提高同學們的電腦操作水平,一些同學還自己拍攝畫面,運用身邊的素材制作保險廣告,有的學生甚至置身其中,現身說法,取得了非常好的效果。

三、組織

作為一項課內實踐教學活動,必須將其納入整體的教學活動。因此,在每學期第一次上課時,就將“保險廣告設計大賽”對同學們進行介紹,并將其作為“保險營銷”這一章內容的教學方式。在前期教學中,通過保險與其他相關經濟活動的比較、具體保險種類等內容的小組討論活動,逐步培養同學們對保險的認識,加深其對保險的理解,為以后舉辦“保險廣告設計大賽”做準備。在舉辦“保險廣告設計大賽”時,也要做精心的動員和準備工作。具體的步驟有以下幾個。首先,鼓勵同學們踴躍報名。一些同學,有參賽意愿,但有所顧慮擔心自己做得不好。因此,要做大量的工作以鼓舞人心,給同學們講了參賽的種種好處,強調參賽不僅是對自己作品的展示,更重要的是對自己綜合能力和整體素質的檢驗,通過比賽也是對自己的一次鍛煉和鼓勵。并強調重在參與,貴在體驗。其次,通過抓鬮的方式確定參賽次序,以確保良好的競賽秩序。保證了參賽同學的公平競爭,排除了偶然因素對比賽結果的影響。再次,制定嚴格的競賽規則,以體現競賽的公平。因此,在賽前做了精心的準備,要求參賽選手在作品內容、現場演說、聲音、姿態、服飾等方面達到一定的條件,并以此為評分基礎,我們看中的不僅是保險廣告本身,更看中的是選手在比賽中表現出的綜合素質。因為宣傳保險首先宣傳的是服務于保險的人。最后,為遵循比賽的“公平、公正、公開”原則,在實踐操作中,我們以教研室為主體,邀請學院領導、相關教師為特邀嘉賓,并擔任評委。在嚴格遵循評分標準的基礎上,給每一位選手打分,并采用一般大賽的計分規則,去掉一個最高分和最低分,取平均分。經過比賽,評出了比賽名次,并為獲獎同學頒獎。

四、啟示

“保險廣告設計大賽”已舉辦多屆,對我們今后的教學和實踐活動有很多的啟示。通過比賽,同學們加深了對保險知識的掌握,并通過上網查閱資料,熟悉了文獻檢索,為以后撰寫畢業論文打下了堅實的基礎;同學們通過自己搜集資料,進行篩選,制作幻燈片,提高了動手操作能力;在保險廣告宣傳中,同學們學會了如何作保險營銷,深化了對保險營銷的理解;在廣告宣傳中,大家認識到了傳統文化的重要性,在行文措辭方面有了一定進步;在保險營銷中,為了凸顯保險而對不同金融產品進行的比較,深化了對金融知識及金融產品的理解;由于在比賽中有兩三個班級同時參加比賽,同學們增強了班級榮譽感和團隊精神。上述種種方面,要通過傳統的講授方式,難以達到如此好的效果。一些同學為了強化導向作用引入了名人名言,一些同學引入生動具體的實際案例,一些同學甚至以自己的親身經歷現身說法。通過比賽,將教師一人講到底的枯燥講臺變成同學們大顯身手的絢爛多彩的舞臺;將教師一個人對講授內容的理解,延伸為眾人的智慧大海;有以眾糾偏之功而無眾口爍金之嫌,有眾人拾柴之能而無獨木難支之苦。總之,同學們作了細致精心的準備,取得了良好的效果。作為一項有益的實踐教學活動,本次比賽結果將作為一次平時成績,并計入總的平時成績,作為對參賽同學的鼓勵。當然,獨木難成林,為了本次大賽,其他同學也付出了辛勤的勞動,如主持人、計票人等,還有參與布置會場等活動的工作人員等,對他們的表現,也將酌情計入平時成績。這種考核方式也突破了以往依賴作業、提問等方式計算平時成績的做法,是一種有益的嘗試。

當然,在“保險廣告設計大賽”中也暴露了一些問題,值得我們總結。一些同學對保險廣告的理解存在偏差,過分注重營銷觀念的樹立;個別同學的幻燈片過長,素材選取過粗,個人說教重于資料演示;個別同學在聲音控制、時間掌握等方面不夠細膩,廣告本身的親和力不夠。凡此種種,說明同學們對保險營銷的理解還不夠深入透徹。同學們用自己的眼睛看保險,雖稍嫌稚嫩,但更加真實,更加純粹。另外由于受硬件設施等教學條件的限制,一些預先設計的資料沒有達到預期的效果。但是作為一項積極有益的實踐教學嘗試活動,能克服種種困難如期完成,已取得了應有的效果。筆者有意將此項活動作為以后《保險學》“保險營銷”課程內容的固定教學模式,并將在今后的教學中不斷改進。

參考文獻:

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[2]范喬希.保險學教學改革之我見[J].統計教育,2007,(1).

篇9

[關鍵詞]汽車商務 實踐能力 教學研究

[作者簡介]薄志霞(1961-),女,北京人,北京電子科技職業學院汽車技術服務系主任,副教授,研究方向為汽車機電技術;張彤(1964-),女,北京人,北京電子科技職業學院,副教授,研究方向為企業經營管理。(北京100026)

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02

隨著中國汽車行業進入了一個快速增長的時期,我國已成為世界第二大汽車消費國。據統計,2003年汽車的保有量已經突破了2000萬輛,2006年汽車保有量突破3500萬輛,2008年我國汽車保有量達到5000萬輛,2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市,目前汽車保有量已達到500萬輛,汽車工業發展迅速,我國已成為全球汽車生產和消費大國。所以,對汽車商務人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業教育,對高層次人才的培養還不能夠滿足國家和社會對汽車服務類人才的需求,一些企業、公司特別缺乏既有扎實理論基礎,又有熟練技術操作技能的復合型人才。借此,本文就汽車商務專業在教學中如何提高學生的實踐能力進行探討。

一、汽車商務專業學生實踐能力要求分析

經調查發現,目前各個汽車服務企業、4s店等急需掌握現代各種類型汽車工作原理,且能夠從事汽車企業的經營管理工作的高級技術應用型人才。但是,這種高級技術管理應用型人才的培養還比較滯后,已經出現人才短缺現象。因此,培養有較高文化知識理論水平、掌握先進的汽車技術,并具有較強實踐能力的高級技術應用型人才是當務之急。汽車產業經濟、汽車服務運作、汽車服務新技術、汽車故障診斷虛擬系統等服務形式與內容的不斷創新,對汽車商務人才應具有的知識結構、能力素質提出了許多新的要求。

為了全面掌握社會對汽車服務專業學生的知識結構與能力素質要求。北京電子科技職業學院(以下簡稱“我院”)去用人單位調研,召開了專家座談會,并走訪高等院校汽車系,召開了畢業生代表進行座談會。根據調研的觀點,大家一致認為汽車商務人才應該具備的職業素質包括以下幾個方面:(1)德育先行。首先要思想品德好,能吃苦耐勞,具有敬業精神。(2)熟悉汽車構造、制造和維修理論等專業知識。(3)熟練使用計算機及汽車服務軟件技術,同時用人單位尤其強調了對學生應重視汽車商務實踐能力的培養。因此,我院在汽車商務專業實踐教學中強化技能,真正體現“懂產品、善經營、會服務”的辦學理念。本文通過汽車商務專業實習實踐教學環節的探討,意旨強調培養學生實踐操作能力的重要性。

二、真實環境的校外實訓對學生實踐能力的有效培養

從汽車商務專業的培養目標來看,適應未來市場需要的汽車技術服務人員,一方面必須對現代的汽車服務模式有一個相對全面和深入的了解;另一方面,對汽車結構、技術參數、汽車的性能指標等有較深入的了解。這都要求在組織實施教學的過程中必須加強理論與實際相結合的教學模式,為學生創造一個貼近現實市場的實習環境,使他們能將所學知識得以運用。

在汽車商務專業人才培養方案中,除在培養計劃中開設如電子商務、服務禮儀、汽車營銷技術、保險經濟學、汽車金融信貸與保險、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程,為學生建立合理的汽車商務的知識結構體系外,還安排了學生到校外企業實訓基地進行實習,使學生能夠在實際工作中運用所學習的知識和技能,同時也會發現所學知識存在與實際相脫節的地方。這樣就會不斷地激勵學生學習,不斷地調整自己的知識結構,以符合崗位的需求,使學生真正掌握工作中所需要的知識和技能。

此外,我院還通過校外實習基地,為學生提供實習實踐的機會。但是,在運作中存在一些問題:(1)由于企業經營任務和效益原因,在一些技術服務的關鍵崗位上,學生往往難以得到系統的操作實踐機會;(2)由于實習單位各崗位員工能力不一,很多情況下無法向實習學生系統介紹操作標準、運營規范等;(3)由于一些崗位的工作是有階段性的,實習時間集中安排,使得學生無法全面了解這些崗位的實際情況,校外實習對學生全面掌握專業技能有一定的局限性。

三、模擬實驗室的情景教學,加強學生專業知識的綜合應用能力

為了克服校外實習存在的困難和問題,我們進行了汽車商務模擬實驗室建設。如汽車保險實訓室、汽車營銷實訓室,通過機動車保險承保模擬實訓教學系統、圖形化車險理賠估損模擬教學系統、汽車營銷情景仿真實訓教學系統、汽車服務接待情景仿真實訓教學系統仿真軟件使用,使得實驗室成為學生進行模擬企業業務的實踐場所。例如:汽車保險業務實訓、汽車銷售流程實訓和汽車售后服務實訓都是以工作流程為主線,讓學生進行仿真模擬訓練,使學生可以切實感受到真實的工作環境。通過貼近實際的市場運作經驗,模擬真實的汽車市場營銷工作,使得學生對前期所學知識得到綜合運用,是培養與提高學生實踐操作能力的有效方法。

四、“汽車4s店”校內實訓基地的情境教學支持學生“工學交替”式的學習

我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院校”發展之契機,積極開展“以能力為本位、以工作過程為導向”的人才培養模式。在構建理論實踐一體化的模式中,以行動導向課程為主體,建設“汽車4s店”校內實訓基地。在“汽車4s店”實訓基地的情境教學過程中,與企業共同商討出各崗位的工作流程、實訓裝備和實訓項目。企業派人任兼職教師于工作過程的專業課程改革,依據汽車服務企業對高職人才的職業能力要求,探索以就業為根本,到學校講課,把企業一線的新知識、新技術、新經驗傳授給學生。通過汽車“4s店”教學平臺載體,使得實訓基地變為車間,教師變為師傅,學生變為員工,打造出符合汽車服務行業需要的操作技能型人才。

五、頂崗實習,實現人才供需的“零距離”對接

學生頂崗實習是人才培養綜合性最強的實踐性教學環節,對培養學生良好的職業素質和認真負責的工作態度,提高學生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實習,使學生與職業崗位零距離接觸,鞏固已學理論知識,增強感性認識,實現在校期間與企業、與崗位的零距離接觸,掌握基本的專業實踐知識和實際操作技能,接受符合實際工作要求的基本訓練,從而提高獨立工作能力和實踐動手能力。通過頂崗實習深入了解企業實際,認識社會,養成愛崗敬業、吃苦耐勞的良好品質和求真務實的工作作風;樹立質量意識、效益意識、競爭意識,培養良好的職業道德和創新精神;提高綜合素質,提高畢業后的就業、擇業競

爭力。

頂崗實習安排在教學的最后一個學期,這一階段的人才培養主要有三點:(1)學生企業頂崗實習期間就是企業的準員工(或實習員工),接受企業與學校的雙重管理。學生頂崗實習成績由校企共同考核,實行以企業為主、學校為輔的校企雙方考核制度。學生在實習單位的工作任務由實習單位的指導教師(或師傅)安排,并進行業務指導。學校負責實習前與實習單位的聯絡、學生的工作安排,實習期間對學生的實習情況進行巡回指導與檢查,學校指導教師對實習學生提供技術理論方面的支持與指導。考核成績分兩部分:實習企業對學生進行業務考核;指導教師(含企業指導教師)對學生的實習報告和實習表現進行評價。(2)頂崗實習的論文選題必須來源于行業、企業實際,不是解決企業或行業中與所學專業有關的實際問題的,不能作為畢業論文的選題。學生到行業、企業實踐中去選題,有行業、企業參與。在教師和實踐專家共同指導下,學生完成畢業論文。(3)頂崗實習給學生一個真正的應用所學專業知識、專業技能的鍛煉機會和鍛煉場合,使學生體驗職業、體驗崗位,通過完成畢業選題,促進學生職業技能的養成。

頂崗實習,一方面使學生了解及預測自己的未來職業生涯,相當一部分學生畢業實習就是預備就業,即實習后優先使用畢業生留在企業工作。另一方面企業負責反饋畢業生工作信息,畢業生在企業表現出的優點和暴露出的缺點,企業及時反饋到學校,可以有效地指導學校調整人才培養方案,更好地培養“適銷對路”的人才。

六、豐富課外實踐活動,提升汽車職業人的素質

高等職業教育存在人才培養質量與社會需求之間的偏差,已是不爭的事實。究其原因,主要是培養目標與培養模式的不協調,問題解決的關鍵在于辦學模式的創新。根據汽車類人員職業素質要求及企業對職業院校改進方向的建議,我們提出樹立塑造汽車職業人的教育理念,以豐富的第二課堂活動為形式,每一個學期設置一個教育主題,如職業認識養成教育、職業知識養成教育、職業能力形成教育、職業素質提高教育、職業能力發展教育、職業綜合能力應用教育等。在每一個教育主題活動中,意在為學生提供發揮個人潛能、興趣和愛好的時間和空間,促進不同學科、專業的交叉滲透。加強學生的人文素質、創新能力,引導學生了解學科前沿和新成果、新趨勢、新信息等知識。

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【關鍵詞】農村小額保險 農村小額人身保險 發展建議

自從2008年6月中國保監會《關于印發〈農村小額人身保險試點方案〉的通知》和《農村小額人身保險試點方案》,拉開了農村小額人身保險試點工作的序幕以來,隨著試點區域和試點產品不斷增加,保險覆蓋面逐漸擴大,風險保障的作用不斷體現,取得了較顯著的成效。然而,從試點工作的情況來看,農村小額人身保險在我國的發展還面臨著諸多制約因素,在宏觀層面,有相關法律、政策以及監管等方面的缺乏和不足;在微觀層面,既有農村金融環境薄弱,農民的保險意識和保險知識缺乏,保險購買能力低等制約保險需求的因素,也有來自保險公司對農村保險市場不夠重視,農村人身保險專業人員匱乏,市場營銷策略不完善等制約保險供給的因素。今后,要促進我國農村人身保險的發展,必須突破這些制約因素的限制。為此,本文在考慮上述制約因素的基礎上,對如何促進我國農村人身保險的發展提出如下思考和建議:

一、宏觀層面

(一)健全相關的法律法規和政策,形成長效的制度保障

我國現行的《保險法》和《農業法》在農村小額人身保險的規定方面存在空白,新頒布的《農業保險條例》也只提到了涉及農民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險參照適用該條例的有關規定,對農村小額壽險、健康保險等險種缺乏相應的制度保障,不利于農村小額人身保險的長期持續發展。因此,有必要從法律層面完善涉農保險的規定,將農村小額人身保險納入相關的法律體系,明確農村小額人身保險的性質和作用、政府的主導地位、農村小額人身保險合同和業務經營規則、法律責任等,鼓勵經營主體的多元化,支持相關的稅收優惠和財政補貼(可以由財政部、稅務總局、農業部和保監會等相關部門共同協商制定相應的稅收優惠和保費補貼政策的實施細則,例如:減免經營農村小額人身保險的保險公司和銷售農村小額人身保險的營銷員的營業稅、所得稅;對投保的低保戶、五保戶、貧困戶等低收入農民實行保險費補貼等),完善風險分散機制,建立由財政支持的針對農村小額人身保險的風險損失基金,從制度層面鼓勵、支持和保障農村小額人身保險的長期發展。

(二)加強對農村小額人身保險市場的引導和監管

1.積極引導經營主體開展農村小額人身保險業務。可以借鑒印度的經驗,積極引導本國保險公司、外國保險公司及其他合作組織進入農村小額人身保險市場,探索適合不同地域、不同層次的低收入農民需求的供給主體及形式。

2.加強對農村小額人身保險市場的監管,注重防范農村小額人身保險的經營風險,切實保障農村低收入投保群體的利益。一是規定經營主體的市場準入和退出要求。經營主體要具有提供農村小額人身保險服務的能力,應制定詳盡的業務發展規劃和內控制度,具有相應的經營管理人員。對于不能正常經營農村小額人身保險業務、擾亂市場秩序的經營主體要求及時退出市場。

二是對市場行為的監管。要求經營主體強化對保險營銷員和營銷渠道的培訓和管理,注重誠信、合規經營,避免誤導投保人,防止惡性競爭;加強對經營主體的現場和非現場檢查,做好市場異動的風險提示;要求經營主體定期報送業務經營情況報表,收集相關市場統計信息。

三是對償付能力和準備金的監管。要求經營主體達到保監會規定的最低償付能力要求,并且根據所開展的不同小額人身保險業務提取相應的準備金,按要求披露相關的財務信息。

四是對中介組織的監管。加強對介入銷售的農村基層組織和其他中介組織的日常監管,要定期報送有關業務和財務報表,完善市場調研。

(三)切實提高農民收入,增強農民購買保險的能力

農村小額人身保險是針對農村低收入群體開發的人身保險,由于這部分農民的收入低,購買保險的能力不足,制約了他們的現實保險需求。為此,需要切實增加提高農民收入的途徑,為農民增收提供制度環境保障。

要改進傳統農業生產模式,發展農業機械化,促進農業生產技術和經濟結構的升級;加強農業科技研究,促進農業科技成果的轉化,發展效益農業;強化農村信息化建設,為農業生產及時提供科技知識和市場信息,為農村低收入群體提供就業信息,增加他們的就業機會;重視對低收入農民的培訓和教育,拓寬他們的就業渠道;發展農業保險,防范農業風險,保障農民收入的提高。

(四)注重宣傳,普及保險教育,增強農村低收入群體的保險意識和保險知識

農村低收入群體的整體素質較低,保險意識和保險知識薄弱,是制約保險需求的重要因素之一。政府要重視對農村小額人身保險的宣傳,轉變經營主體對農村小額人身保險的認識,積極引導經營主體及相關政府部門采取多形式、通過多途徑大力普及保險知識,實施保險教育,增強農村低收入群體的保險意識,豐富他們的保險知識,增加他們對經營主體的了解和信任,提高投保積極性。

二、微觀層面

當前,我國農村小額人身保險市場的供給主體集中表現為保險公司,下面主要從保險公司的角度,對如何拓展農村小額人身保險業務進行分析。

(一)轉變經營思路

C.K.普拉哈拉德的金字塔底層戰略理論和菲利普?科特勒的利基策略理論表明,針對農村低收入群體的農村小額人身保險市場,一方面,由于農村低收入人數眾多,猶如金字塔的底層,具有巨大的潛在市場;另一方面,這一市場屬于農村保險市場的細分,通過利基營銷,易于在這一細分市場培育自己的優勢,占據有利的市場地位。因此,保險公司應立足長遠,改變以往“重城市、輕農村”的經營思路,積極拓展農村小額人身保險市場,堅持誠信經營,樹立良好的企業形象,增強農村低收入群體對保險公司的信賴感。

(二)強化人才培養

拓展農村小額人身保險業務,需要相應的精算、營銷、承保、理賠等人才。保險公司要重視對這些人才的發掘和培養,要以人為本,完善人才的選拔、配置、培訓、激勵和考核制度,尤其要大力加強對農村營銷員的培養和管理,讓他們樹立誠信營銷的理念,完善其保險知識,提高相應的營銷能力和技巧。要建設企業文化,增強員工對企業的歸屬感和認同感。

(三)完善產品的開發和改造

當前,保險公司已開發了二十余款農村小額人身保險產品,主要是意外傷害保險、定期壽險和信貸保險。今后,還需要在監測前期所開發產品運行情況、進行相應改進的基礎上,開發農村低收入群體急需的健康保險和養老保險,要綜合考慮不同地域低收入群體的經濟狀況、家庭情況和保險需求等因素的差異,突出產品的保障功能,減少投資功能,注意長短期業務的搭配,注重發展期繳業務,合理地厘定保險費率和確定繳費時間,擬定有針對性的通俗易懂的保險條款,并使保險合同方便攜帶和保管。

另外,還可以結合在農村廣泛存在的基層合作組織(如蔬菜生產合作社等)開發相關的團體保險產品,以擴大承保面,有利于風險的分散。

(四)拓展營銷渠道和宣傳手段

1.建立和完善直接營銷渠道。考慮到農村低收入人群缺乏保險意識和保險知識,且人口眾多、居住分散,保險公司有必要在農村直接設立營銷服務部,派專人進駐,一方面有利于向目標客戶進行宣傳,加強保險知識的講解,另一方面,也有利于大力培養本地營銷人員。

2.積極拓展間接營銷渠道。積極拓展包括中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、農村商業銀行、農村信用社等在農村的基層金融機構的營銷渠道,充分發揮農村自治組織、社區組織、群團組織和經濟組織的營銷作用,加強與農業生產資料供應商的合作。

3.拓展宣傳手段。通過多種媒介(如電視、報紙、墻體、車身等)以平面和立體廣告的形式進行宣傳。

(五)加強客戶關系管理,提高服務質量

加強與農村低收入群體的交流和溝通,深入了解他們的保險需求,保持客戶隊伍的相對穩定,最大限度地發掘客戶資源,注意提高售前、售中及售后的服務質量,特別要講清保險責任和除外責任,避免誤導和欺瞞客戶,理賠要及時、公平、合理,注重收集客戶反饋的情況,向客戶提供免費體檢等附加服務,做好事前的防災防損工作。

(六)加強風險管理

定價風險、道德風險和逆選擇是制約保險供給的重要原因,在這里,主要就這兩類風險的防范進行簡要分析。

1.防范定價風險。注意全面收集農村小額人身保險的保險標的、投保人的相關信息,分析投保人的風險狀況,注重積累經驗數據,編制農村低收入群體的經驗生命表,并利用現代信息分析技術,分析影響產品定價的因素和影響程度,合理地厘定保險費率和設計保險條款。

2.防范道德風險和逆選擇。對于來自投保方的道德風險和逆選擇,要加強對投保方的售前審核、提高承保要求,注重售中和售后監控,做好風險預警;對于來自保險方的道德風險,要加強誠信教育,完善對相關人員的考核制度,提高從業人員的業務素質。

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