導語：如何才能寫好一篇門診護理管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】門診部 護理管理

門診患者流量大，服務流程環節多、病種復雜、看病時間短、候診時間長等特點。門診護理工作涉及面廣，包括掛號、住院、導診和分診等方方面面。門診是最容易產生糾紛的地方，對服務態度、就醫環境、候診時間等往往會出現意見。護士在門診服務中至關重要，護士熱情、周到的服務，可消除患者來院的恐懼心理，構建和諧的護患關系，使患者倍感溫暖，增強戰勝疾病的信心。

一、護士的管理

(一)護士的分工

根據門診部的護理工作特點，護理管理可以采取護士長領導下的分組負責制。根據護理工作的任務不同將護理單元分為掛號組、導醫咨詢服務組、綜合治療組、分診預診組、入院服務組、門診手術室等，各組由護士長指定負責組長。各組護士的配備應根據工作量及時、合理調配。護士長定期對各護理組進行護理質量考評和服務態度評估。護士長應注意各個崗位的護士新老搭配。醫院實行計算機網絡管理以后，查詢、咨詢、掛號、住院登記實現網絡化，門診部護士要熟練掌握計算機應用技能。

(二)護士的訓練(二)護士的訓練

門診部護士除了專業知識及技能培訓以外應著重在以下方面進行培訓：

(1)院前及門、急診的急救與護理的培訓。熟練掌握門診、急診搶救預案。

(2)各專科急診的搶救配合及護理技能的培訓。

(3)門、急診急救儀器和設備的使用與維護的培訓。

(4)護士(含導醫護士)的禮儀、文明用語、普通話及常見問題處理的培訓。

(5)疾病分科、分類，疾病的國際診斷編碼的培訓。

(6)護士在計算機文字錄入及醫院網絡工作站的應用等方面的計算機技能培訓。

(7)健康教育能力及計劃免疫知識的培訓。

二、門診病歷的管理

(1)門診病歷是病人疾病發生、發展、轉歸的原始記錄，病人到門診就診都應建立并認真填寫門診病歷。現在醫院多采用病歷自管自帶的方法，優點是使就診前的準備環節減少，時間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時有發生，影響門診記錄的完整性和連續性。

(2)老年病科、行業醫院、專科專病門診、社區門診部應建立門診病歷保管制度。門診病歷的建立從掛號時開始，掛號員在掛號時就詳細記錄病人的姓名、年齡、性別、職業、出生年月、出生地、身分、費別。分診護士應在病歷上記錄生命體征測量的情況。治療室護士應認真記錄過敏試驗的結果及執行醫囑的時間。門診病歷應用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內容準確，處置者簽全名。

三、預約診療的管理

隨著醫療制度深化改革及人們觀念的改變，預約門診受到病人的歡迎。無論初診或復診，病人可以用電話與專科、專家預約就診時間。出院復檢或出院后需繼續觀察病情變化的病人都可以通過專科預約的方式按約定的時間復診。通過互聯網進行網上預約也是一種方便、快捷的預約方式。掛號室、分診處都應配合專科做好病人的預約就診工作，給病人更多的方便。醫院實行網絡管理之后，可以持卡掛號、就診、計價、付費，為預約診療提供了方便。

四、診前準備及預檢的管理

診前準備及預檢工作非常重要。門診部的護士應該在醫師開診前做好一切準備工作，如護士的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準備等。

分診護士要做好預檢工作，測量相關的生命體征，指導病人正確有序地進入各專科診室；認真觀察并及時發現、處理危重病人；發現傳染病病人及早采取隔離措施。

五、消毒隔離管理

預防醫院感染是門診部護理工作的重要任務之一。應做到：認真執行醫院消毒隔離制度及院感監控制度；及時發現、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應分設診室、洗手間、治療室；手術室、治療室、換藥室應嚴格無菌技術，嚴格無菌物品的管理；定期進行空氣、無菌物品的細菌監測實驗。一次性醫用物品按規定消毒后毀形并妥善處理；護士應加強個人防護。

六、醫療護理安全管理

門診部具有病人多，治療處置臨時性、應急性強，護士工作獨立性強的特點，因此，在護理工作中嚴防差錯事故的發生十分重要。在各個治療室、候診室，護士應密切觀察病人的病情變化，發現急、危、重病人時應優先安排就診、檢查、治療，必要時安排專人陪護；各治療室應有完善的查對制度，護士應嚴格執行“三查七對”；確保急救藥品、器材的完好率；對急救病人應認真做好急救記錄。

七、環境保潔管理

護士長要督促、落實、檢查保潔制度。應隨時保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進行消毒；垃圾應按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫療垃圾應經消毒滅菌后送垃圾站處理。 八、健康教育

門診部應采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數為初診，對醫院環境陌生。可采用電子顯示屏、電視、錄像、黑板報等宣傳方式。針對常見病、多發病、季節性流行病進行預防教育；有條件可制定疾病防治小冊子或處方分發給病人；定期舉行專題講座，進行健康、康復知識的宣傳教育；服務臺、咨詢臺利用病人取化驗單、問詢的時候，進行個人有針對性的教育和宣傳。護士必須具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時間內以主動、和藹、誠摯的態度為患者提供就診指導及健康宣教，靈活調整自己的工作方法，對患者治療與康復中的一些問題給予全面、準確的指導，做到不僅在生理治療上給予服務，而且能在心理治療上給予幫助，以求達到最佳服務效果。

九、計算機網絡的應用與管理

計算機網絡運用于醫院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護士應該掌握醫院網絡中門診掛號、住院登記、病區藥柜等系統的應用。門診掛號系統為建立病人門診病歷、正確分診、預約掛號就診提供方便；住院登記處可以通過網絡辦理入院、預約入院及住院病人床位查詢。門診病人還可以通過網絡查詢檢查、化驗的結果及收費標準。護士除熟練掌握計算機的應用及時準確地記錄各種數據以外，應該遵守醫院網絡管理規定，禁止用醫院網絡終端上互聯網，嚴禁私自裝卸軟件，嚴禁用網絡設備玩游戲；定期維護計算機設備；定期查、殺計算機病毒并升級殺毒軟件；確保網絡安全暢通。

十、登統計管理

認真做好門診部日報、周報、月報、年度報表的統計工作；按時做好傳染病登統計報表并保存好原始登記報表。為確保醫院網絡數據的準確性、真實性，一定要認真做好原始數據錄入工作。護士長要定期進行抽查，督促、檢查登統計制度的落實。

十一、收費管理

嚴格按照國家、省、市(自治區)醫療服務收費標準，做好門診部治療、處置的收費管理工作，診查費、治療費應實行價格公示制度，讓病人明白消費，嚴禁私收現金。掛號室收取的掛號費、診查費應每天結算并及時上交財務處，防止現金的丟失。

隨著醫院的發展和患者醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯。門診護理質量的高低在很大程度上影響著患者對醫院的選擇。門診部護理人員承擔著門診掛號、導醫、分診、住院等項服務工作，加上醫院實行“無假日醫院"，致使大家工作強度加大。因此，加強門診護理管理，提高護理服務質量，是提高門診服務質量的關鍵。

參 考 文 獻

[1]閆雪華.門診護患矛盾產生的原因與對策.實用醫藥雜志，2007，24(2)：216.

[2]李麗，焦占稚. 醫院門診部護理質量評價標準.武警醫學，2003，14(10)：637.

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【關鍵詞】 門診護理 質量管理 醫療服務

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0231-01

1 我院門診護理設置

我院門診護理設有門診客服部、導診分診處、輸液室、門診手術室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護理工作是為門診患者提供醫療咨詢、注射、門診治療與護理等，同時還包括門診與住院部各科室之間的護理工作協調。隨著目前醫療的發展和社會及患者的需求，醫院門診部的設置、服務范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫患者。為此我們應客觀評價門診護理工作在社會中的位置，從而更好地為患者提供優質服務。

2 我院門診護理特點

由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護理人員必須合理安排和積極疏導患者，配合醫生盡快對門診病人做出明確的診斷，及時分診救護。對那些應急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預測的患者，門診護理人員要隨時做好應急準備和發揮臨時調度的潛能，以應對門診的突發變化。根據門診醫生流動性大的特點所以門診護理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫生輪換的性質和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實為患者縮短掛號時間長、候診時間長、取藥時間長等問題，做好門診簡化就診手續，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務質量，努力提高護理人員的綜合素質和患者的滿意度。

3 做好門診護理安全質量管理措施

門診護理安全是患者在接受護理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護理工作量大，患者多，護士在工作的過程中，提高護理質量，加強護理安全管理，減少醫療糾紛，確保患者就醫環境與患者的安全，是當前門診護理安全質量管理的工作重點。

3.1 加強門診導醫服務工作

導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務理念

3.2 增強護理隊伍建設，培訓護士專業技能

引進先進的設備與技術，打造一支專業的，具有綜合實力的高素質護理隊伍。加強門診護理隊伍建設要在護理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業技術水平，較強責任心的護士，再通過崗前培訓提高其綜合素質，是提高門診護理質量的有效措施。加強護士職業道德教育，轉變傳統的護理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業技能，服務質量與工作表現同個人利益與醫院發展緊密結合，達到提高門診護理整體水平，保證服務質量護理隊伍。

3.3 轉變觀念，提高服務意識

醫院對門診護理實行人性化管理理念，提高門診護理人員的福利待遇，加強人文化關懷，讓護理工作者有歸屬感。從領導層面上，關心與尊重護理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻。加強護理工作者的思想教育，轉變傳統的病求醫的觀點，尊重患者，不但從專業技術上對患者進行護理，還要從心理上對患者進行人文上的關懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫院有安全感，對護理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫院形象。

3.4 調整醫院門診結構，合理布局，提高門診護理安全質量管理

通過設立“一站式”的服務中心，開設特殊服務通道，方便患者就醫。門診通過合理的布局與設置，方便患者的同時，提高護理工作效率。根據患者的就診順序，把導醫咨詢、分診、掛號、候診、專科接診、科室檢查、劃價收費、門診治療及取藥有機的聯系起來，盡可能的設置在同一區域內，這樣患者在就醫的過程中節省時間，同時也方便門診護理管理，提高護理工作效率。建立健全門診護理崗位責任制，護理工作標準，通過“一站式”的服務，滿足患者多樣化的需求，簡化各個流程，減少患者在就醫過程中的中間環節。對特殊患者設立特殊服務通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實行全程跟蹤服務，把“以人為本”的服務理念融入到實際的工作之中。

3.5 加強護患溝通，減少醫患糾紛

加強護患溝通是和諧護患關系的有效手段，對維護正常醫療關系有不可替代的作用。因而作為門診護理就要作到以下幾點：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護理工作應盡量滿足其需求，在護理過程中，要有主動性、目的性，闡明治療的意義，注意事項，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為。患者在就診的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現焦慮與煩躁的現象，護理工作者應給予理解，多給患者進行心理上的開導，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護理工作者的關懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護理工作必須具備的心理素質。

4 結語

近年來，隨著醫療制度的改革、社會競爭日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫療，門診日常服務的需求逐漸擴大。因此，門診手術、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會醫療等服務業務的范圍也進一步擴大。在我院門診護理工作中存在著門診患者數量多、人群復雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內容繁瑣、診療時間短、診療環節多、不確定因素多、醫護人員流動性較大、門診護士年齡較輕等特點。細化門診崗位、優化門診服務態度和接診流程、開展門診優質護理、加強護理工作的管理水平是提高門診護理質量的關鍵。此外，我們護理人員還應對患者多一點誠懇、多一點關心、多一點耐心、多一點細心、多一點同情心、多一點理解，才能提高護理服務的質量及患者的滿意度，為醫院贏得更好的社會公眾形象和經濟效益。

參考文獻

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1.1門診科普課程設計的基本范圍

根據門診患者的特點和需求進行大課堂課程設計。門診患者就醫通常有陪伴。70%的患者在診區候診2小時左右。我院就診患者中外地患者占60%以上，且農村患者的健康知識缺乏較城市患者嚴重，二次就診的患者健康需求較少，因此，門診科普課程設計應把握基本方向，提高就診人群的自我保健能力：①結合就診患者的特點和需求制定授課內容，內容多為季節性常見病、多發病，包括科普知識、自我保健、疾病預防、專題講座和健康指導。如乳腺的自我保健、高血壓的健康指導、流感的防控、骨質增生與酸性體質、小兒發熱的處理以及家庭急救常識等。教育內容側重普遍性，簡明扼要、通俗易懂。②授課的時間：根據門診患者和家屬流動性大的現狀，選擇在午間患者等候時間進行集中教育，教育形式包括醫務人員講解、急救演示、傷口處理、PICC自我維護操作，并邀請患者及家屬進行現場演練。每次時間在30分鐘左右。③在世界艾滋病日、糖尿病日、無煙日等與醫療相關的日期配合醫院整體安排進行相關主題科普宣傳。

1.2門診健康大課堂管理方法

醫院首先由護理部、門診部及科護士長組成活動的領導小組，具體由各門診護士長負責，明確小組及各成員的職責。要求根據醫院門診分布特點每周開展一次健康科普大課堂活動，根據門診科普教育課程的基本方向制定年授課計劃和月計劃，于月末將下個月的計劃張貼在門診各宣傳欄內并在醫院的大屏幕上滾動播出。同時護理部建立健康大課堂活動登記、統計制度，并制定和發放患者健康教育需求調查問卷。

1.3授課護士培訓

以往門診的健康教育方式是以護士被動地接待咨詢為主，表現的形式是分散的個別指導，患者問則答，每名護士每天要回答患者上百個問題，且多數問題是重復的，遇到不清楚的問題就讓患者去問其他護士或找醫生，門診部每月接到患者投訴1～2例。針對上述情況護理部要求每名護士參加大講堂授課，變被動服務為主動服務，變分散指導為有針對性地集中指導，并對授課護士進行健康授課的基本功訓練，包括理論和技能培訓。理論培訓包括：疾病護理常規、健康教育理論、授課技巧、患者就診流程等；技能培訓包括傷口處理、管路固定、急救技能等。課前進行試講并集體備課，收集制作的PPT課件和要發放的健康大課堂相關宣傳資料并存檔。此外門診護士除參加護理部舉辦的護士培訓和考核外，護理部為門診護士舉辦一期基礎生命支持課程（BasicLifeSupport，BLS），18名護士參加。

1.4保障開展門診健康大課堂可持續性

對活動效果進行評價，并根據評價結果和患者需求不斷改進活動質量。活動結束后由活動小組成員發放測試問卷評價患者對健康知識的掌握程度。活動領導小組成員按分工職責參加每次的健康大課堂工作，并于課后對護士的授課情況進行評價和反饋。每年組織一次經驗交流會，總結和交流各門診健康大課堂工作開展情況。

2開展門診健康大課堂效果

2.1護士熟練掌握了護理知識和技能，提升了科普授課能力

醫院門診護士72人，平均年齡38歲。門診護士大專及以上學歷占81%，比全院平均水平低13%；主管護師及以上占89%，比全院平均水平高55%。門診護士工作經驗豐富，但多數護士身體狀況欠佳，且缺乏進取心。開展門診健康大課堂后門診護士工作職責和管理內容有了改變。咨詢工作變被動服務為主動服務，眾多患者共性咨詢的問題得到歸納，科普的知識宣傳或宣教得到較為廣泛的落實，同時護士主動學習的熱情提升，能熟練掌握護理技能，多次成功搶救候診患者，得到醫生和患者的好評；護士在授課的同時得到鍛煉，自身價值得到充分體現，在門診護士中營造出比知識、比技能、比服務、比奉獻的氛圍。2014年門診護士對醫院護理管理工作的滿意率為98%。

2.2增強了患者和家屬的疾病防治意識及患者滿意率，門診就診秩序得到了改善

患者及家屬的候診時間得到合理的利用，有效改善了門診候診秩序，同時增強了患者及家屬對疾病的防治意識。2008-2012年和2014年共發放門診患者滿意度調查問卷2199份，每年患者的年齡和文化程度均無統計學差異，2009年和2010年門診患者對健康教育的滿意度與2008年相比均有增加，但差異無統計學意義（P>0.05）；2011年、2012年和2014年門診患者對健康教育的滿意度顯著提升，與2008年相比差異均有統計學意義（P<0.05）。2014年患者對門診護士的投訴僅1例。說明隨著門診健康大課堂的不斷深入開展，門診患者對健康教育的滿意度也不斷提升。

3體會及下一步工作計劃

堅持在門診開展健康科普大課堂難度大，對護理管理要求高。醫院門診診區涉及多個科室，護士平均年齡38歲，高年資護士比例大，大專學歷偏多；但門診護士大多數是從事病房工作多年，工作經驗較豐富，由于上夜班困難或身體狀況欠佳等諸多因素被調入門診。門診的護士工作內容簡單，分診、維持秩序是主體工作，久而久之失去了進取心。因此，門診健康科普活動是機遇更是挑戰。“工欲善其事，必先利其器”，解決方法極其重要。整合資源，科室病房與門診是個整體，本科生護士發揮知識創新優勢，年資高的有多年臨床經驗的護士發揮他們善于溝通的長處，制作課件，集體備課。讓護士體會到健康科普要通俗易懂、讓患者感興趣、授課時間短、需要學習者參與，它不僅包括了知識和技能，還要授課者結合患者的感受講解或穿插小故事情節。因此，采取集體備課，誘導式授課方法，將主要的健康行為盡可能流程化，將知識點變為容易上口的短句，采用反示教方式，如心肺復蘇的操作課，護士指導家屬或患者進行模擬人的操作，又如糖尿病患者的飲食管理形象化，使用掛圖和食物模型櫥窗展進行授課，門診科普健康大講堂生動，讓門診候診患者愉快且有收獲地度過等候就醫的時間，是護理管理的有效探索與實踐。

（1）近年來醫院不斷提高職工的福利待遇，門診護士更加珍惜目前的工作崗位，自愿利用午休時間開展門診健康大課堂活動，積極配合醫院全面開展優質護理服務。護理部充分調動這部分護士工作積極性，創造一系列方便條件，積極發揮護士在疾病健康指導方面的作用，收到了非常好的效果。

（2）在門診開展健康科普活動是優質護理服務的拓展。在醫院門診開展健康大課堂活動推動門診的優質護理服務，2014年患者對門診大課堂的授課內容、方式等的滿意率為96.4%。這項工作的開展增加了門診候診秩序的管理，患者或家屬個別咨詢量減少。護士對工作的滿意度增加，發揮了護士在普及健康科普知識中的促進和先導作用，也是密切醫患關系、提高社會效益和經濟效益的有效途徑。同時為患者提供了保健知識和技能，使患者養成健康行為習慣，對防止疾病發生或復發、提高生活質量是非常有意義的。

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摘要：醫院門診作為醫院的窗口,是為患者進行醫療服務的第一站,門診護理工作進行的好壞,直接關系著醫院的可信度、口碑和影響力。隨著醫療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進技術的應用,相應法律、法規的不斷完善,患者法律意識和自我保護的意識增強,患者希望在醫院獲得及時的救助及關懷[1]。

1資料與方法

1.1一般資料對我院2008年1月～2009年12月發生在門診的35起對護理投訴進行回顧性調查和具體分析,通過對投訴雙方的詢問及其他輔助途徑的證實,完全屬實8例,部分屬實24例,不屬實3例,投訴內容分類為服務態度14起,43.75%(14/32)、業務素質9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導醫臺:3例。

1.2調查方法分別聽取患者一方及被投訴護理人員一方對糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責任或患者的責任,糾紛是由于工作態度、溝通不足、還是醫院具體的就醫現狀造成,同時聽取在場人員的闡述進行分析。

2調查結果

我院門診護理投訴主要分布為

2.1對就診患者態度生硬、語氣強硬

部分門診醫護人員因服務觀念較為陳舊,服務意識不強,還存有進醫院就得聽醫務人員的觀念,人為設定醫患之間的不平等地位,有根深蒂固的優越感[2]。同時,容易將生活中的負面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態度急燥患者容易發生爭執。“以人為本”、“以病人為中心”的服務口號往往只是表面工作。

2.2門診輸液對護理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經驗豐富的護理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時間急促,治療效果顯示需要時間,且門診輸液病人流動量大,容易缺乏對患者的觀察,患者易產生被忽視感,增加了醫患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時間長,易產生不良情緒

隨著醫院醫療技術的不斷發展、知名度的提高、國家醫療改革覆蓋絕大多數人群、加上人們對健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應增加配套的醫護人員、檢查設備、提高收費、檢查、取藥、住院、結帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊、醫院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫條件、結果期望值過高,與現實工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對自我權力、自我保護意識的意識不斷增強。都希望到醫院看病,就應該享受到優質的服務。對醫院就醫環境、診治水平、工作效率要求過高。而醫護人員由于病人不斷增多,勞動強度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務,稍不注意,就會引起患者的不滿,導致投訴。

2.5目前醫患關系還較緊張、對醫院不信任,擔心亂收費、過度檢查等問題

由于我國現行的醫院分級制度,不同級別醫院的收費標準不同,且存有一定范圍的浮動,導致許多醫院的相同檢查,收費標準不一。使患者在主觀上對醫院某些收費持有懷疑,導致投訴現象發生。同時,由于醫療費用過快增長,醫療逐漸取消以藥養醫,增加對診察、治療等反映醫務人員勞動價值的收費,患者對收費項目不理解,大多數的患者及家庭不能承受醫療費用的過快增長,認為醫院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會將疑慮或對醫院收費的不理解發泄到護理人員身上,導致投訴。

3討論

隨著社會進步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護患糾紛和投訴,護理人員必須不斷提高服務意識、優化服務理念、提高綜合素質、嚴格執行護理操作規程和各項規章制度、提高護理質量和自我保護意識。醫護人員必須要隨時進步,牢記時刻為患者服務。具體工作中,應當根據工作環境和區域特點,合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫環境。就能減少患者在就醫構成中的投訴和糾紛,為醫院贏的良好的口碑和競爭力[4]。但也要認識到,任何時候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發生,應該能立即化解矛盾,盡短時間消除不良影響。同時,隨時總結和分析投訴的原因,積極化被動為醫院進步的動力。增強醫院工作人員的素質。不斷提高門診病人的醫療服務水平。

參考文獻

[1]毛忠強,王玲,等.病人就醫權益與醫院義務的研究[J].中國醫院管理,1997,9(17):60.

[2]吳小芳.門診分診導診服務存在的問題與對策[J].當代醫學,2008(3).

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【關鍵詞】 9S管理模式； 門診； 護理管理

Study on the 9S Management Models in the Clinic Nursing Management/ZHOU Min.//Medical Innovation of China，2012，9(9):51-53

【Abstract】 With the reform and the development competition of the health-care system， to keep the hospital in an invincible situation， the change ability of management model to improve the quality of the medical services plays an increasing significant role in modern society. For one thing， the settlement of the model has a great influence on management， for another thing， it also brings home to people the value of improving themselves and teamwork.

【Key words】 9S Management Models; Clinic; Nursing management

First-author’s address: The Second People’s Hospital of Jingdezhen， Jingdezhen 333000， China

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.030

隨著醫學模式的轉變和醫療市場競爭的日益激烈，門診作為醫院面向社會的窗口，如何使護理工作安全、快捷、有效、優質地服務于患者，給護理工作提出了新的要求。在門診護理管理中引入9S管理模式是提高護理質量，促進護理工作良性運作，建立品牌優質護理的有力保障。9S管理包括整理、整頓、清掃、清潔、節約、安全、服務、滿意度、素養，其管理模式涵蓋了護理管理中的護理用物管理、節約意識教育、護理安全管理、優質服務意識、患者滿意度調查、職業素養培養，使護理工作更制度化、規范化，是值得借鑒和推廣的管理理念。

1 加強護理用物管理，實施規范化護理環境

為保障護理安全，提高護理工作效率，實施有效的護理管理，9S管理中提升了工作環境的重要性，對工作現場環境全局進行了綜合考量，制定了可行計劃和措施，實施規范化環境管理。在門診的護理管理中，護理用物管理是保障護理工作順利實施的前提保障。護理人員應定期對自己的工作場所進行全面的檢查，包括看得見的和看不見的物品，將不用的物品清理出工作場所，將要用的物品根據使用頻率進行分層管理，合理安排其位置。如：注射器、輸液器、醫用膠布等每天必用的物品放在顯眼處，在存放處標記清楚，便于取用；各種檢查單、檢驗單、注射單、輸液卡、病員登記本懸掛在紙張柜上，一目了然；無菌治療室、換藥室的無菌包、換藥碗按照滅菌的先后日期依次放置，急救藥品、器材定點放置，專人管理，嚴格登記，做好交接班。對現場所有的物品用顏色管理法標記物品名稱，如：污染物用黃色標記，無菌物品用綠色標記，清潔物品用藍色標記，對于使用頻率低的物品放置于隱蔽處[1]。

經過合理的整理、規范、整頓，使工作場所拓寬、整齊、潔凈、有序，用品擺放層次分明，確保了準確快速地完成各項護理工作。護士因受益而自覺規范了自己的行為，隨時向護理零缺點邁進，確保了在緊急情況下取用物品快速無誤，避免了護理差錯的發生。

2 保持就診環境整潔，做好醫療儀器的維護

為了給患者創造干凈整潔、明亮、溫馨的就診環境，護理管理者須給護理工作的每個成員劃分責任區，嚴格按時按計劃清掃，不留衛生死角，對自己的工作場所每天下班前清掃，把干凈整潔的場所留給接班者。對于每天的生活垃圾、醫療垃圾分類處理，生活垃圾用黑色塑料袋收集，醫療垃圾用黃色塑料袋收集，存放在暫存點，由專業人員統一收集處理，做好交接，記錄最終去向。對于護士站、治療室、辦公室、更衣室，每日空氣消毒，定期檢測紫外線燈管性能和消毒效果，要求空氣消毒指數達標[2]。

護理人員保持工作場所環境清潔以外，還要加強儀器設備的維護保養，保證儀器時刻處于備用狀態，對每臺醫療儀器設備，每天進行擦拭，保持清潔，建立維護保養登記制度，每周兩次試用，記錄試用狀態有無異常，若發現異常聯系專業人員檢查維修，并記錄維修日期，定期進行養護，保證儀器處于備用狀態，延長使用年限，有效節約資源。

3 控制門診運行成本，建立高效的管理機制

醫療市場競爭日益激烈，醫院的管理不僅要完善護理服務水平，加強專業護理技術，提高醫療質量，還要加強經濟管理控制醫院成本，減少浪費，建立優質高效低耗的內部運行機制[3]。

在門診的護理管理中，降低成本的有效方法是降低人力資源成本，因為人員經費是科室費用支出中相當大的份額，也是費用成本的重要組成成分。在護理管理中，進行雙向選擇崗位，做到合理全面有效的用人計劃，科學簡化和規范護理流程，最大限度的發揮護理潛能，提高護理質量和工作效率。實行彈性排班，合理利用人力資源，控制臨時護理人員的開支。此外，門診內部建立成本節約管理機制，調動護理人員的成本管理的積極性，統一認識，把積極性轉變為自覺行為，牢固樹立節約意識，動腦筋改善服務設施，優質服務流程，把節約管理落實到管理的每一個環節，從一點一滴細微之處著手，節約每一張紙，每一度電，每一滴水，并把資源消耗納入到管理考核中，把降低能耗節約開支與全體工作人員自身利益緊密結合，使護理人員真正養成節能的習慣，獲得利益最大化[4]。

4 提高護理安全管理水平，開創護理新局面

護理安全管理是護理管理質量的核心，在門診的護理管理中加強護理人員的安全教育，樹立安全意識，評估識別護理風險，減少護理不良事件的發生，是提高護理質量，提高患者滿意度，保障優質護理服務的基礎，為護理安全管理開創新局面。

4.1 完善質量安全監督管理體系 為確保門診醫療護理安全，成立由護士長為組長，科護理骨干為組員的護理質量檢查組，組織學習醫療法規和安全質量管理的相關理論和知識，每星期進行一次護理安全檢查，對存在的問題及時糾正，要求每位護士從思想上提高認識，轉變觀念，改變工作作風，明確保障護理安全，滿足患者需求，超越患者期望的工作目標，為提高門診護理質量，塑造窗口形象貢獻自己的一份職責和力量。

此外，科室內部每月召開一次護理質量安全分析會，針對護理缺陷，護理差錯分析原因，制定整改措施，并督促落實，是護理安全監督制度落到實處。

4.2 提高護理安全法律意識 定期對護理人員進行護理安全意識教育，圍繞如何有效保護患者和工作人員生命安全分析危險因素產生的原因，使護士認識到護理工作的風險性，增強護士的自律和依法護理的意識，使護士從被動接受安全管理的檢查，轉變為自覺維護護理安全。嚴格執行護理規章制度及診療護理常規，履行自己的職責。為有效地避免潛在的風險，護士應從點滴做起，從細節做起，滿足患者的需求，使患者得到安全可靠的護理。

4.3 護理文書書寫的安全管理 護理文書是護理服務過程中的文字反映，也是發生糾紛的重要法律文件，因此要求護理文書書寫具有科學性、真實性、準確性、完整性。目前門診的護理記錄中存在字跡不清，隨意涂改，護理措施和過程記錄不全面，記錄內容與實際行為不一致，因此為了提高護士護理文書的書寫水平，針對存在的書寫缺陷進行培訓。組織護理人員學習護理文書書寫規范，養成認真書寫的習慣，完成書寫格式化訓練，注重書寫的內涵，對存在的書寫質量問題進行分析講解，制定改進措施，使記錄逐步完善，避免因書寫缺陷而引發糾紛。

護士長定期對護理文書進行檢查，對輸液室治療記錄工作，進行嚴格雙人查對和簽名制度，嚴格三查七對，認真抄寫輸液卡以便核對，發現患者用藥反應及病情變化要及時準確記錄，養成良好的記錄習慣，是護理質量得到安全的保障。

5 轉變護理服務理念，體現護理人文關懷

門診的護理服務為適應環境和醫療市場發展的變化，由原來的被動服務轉變為主動服務，護理人員主動與患者換位，充分尊重理解患者，視患者為親人，主動與患者溝通，創新護理服務理念，體現護理人文關懷。在門診護理管理中，強化了護理人員的禮儀服務，患者上下電梯有導醫從旁幫助，在咨詢臺，患者的困難和疑惑得到最熱情釋疑和幫助，護士主動與患者溝通，了解患者的需求，給予患者一句溫暖的問候，一個關愛的眼神，一個溫柔的動作，一種默契的心靈共鳴，換取患者的信任和尊重。

在關愛患者的同時，加強了就診環境的改變。在門診大廳的各樓層放置綠色植物盆景，就診區域衛生干凈整潔，濕度溫度適宜，空氣清新宜人，給人以舒適的感覺。候診區域安裝了電子滾動播放屏幕，對患者及家屬進行科普衛生知識宣教，對常見病，多發病開設咨詢處，定期開展疾病專科知識講座，滿足患者對疾病知識的需求。

護理人員力求把護理服務做到每個細微之處，讓患者感受到溫暖、溫馨，把人性化服務真正落實到護理的每個環節，為患者提供最完美、最優質的服務來體現護理服務工作的價值所在。

6 提高患者滿意度評價，有效防范醫患糾紛

社會經濟的不斷發展，生活質量和生活水平不斷提高，人們日益重視自己所接受醫療服務的質量，患者的滿意度就是一種評價醫療質量的方法，可了解患者及家屬對護理工作的認可程度，了解護士工作的質量及效果評價的重要參考值。

在門診的護理工作中，護理服務質量是影響患者滿意度的主要因素，患者就診時排隊時間長，秩序混亂，流程不熟悉是主要的矛盾集中點。導診護士此時應擔任其為患者合理導診的服務，對患者進行分診，指導患者合理簡化就醫流程，對老弱病殘進行優先就診，并實行一站式服務，全程陪同患者掛號、就診、繳費、輸液、治療整個就診過程，護士在進行服務的過程中，還應加強應對突發事件處理能力，積極正確的處理患者就診過程發生意外的情況。在門診內部建立健全事件突發應急機制，建立規范處理事件流程，讓患者了解到門診處理突發意外事件的態度和能力，增強患者就診安全感，使患者安心、放心地就診。

建立患者滿意度跟蹤體系是促進門診護理管理工作發展和衡量護理管理質量的有效手段，利用多渠道便于患者投訴和信息反饋，如：網上投訴、電話投訴、投訴反饋等，重視溝通和反饋信息的分析，出于有利于患者投訴的便利性，門診提出投訴渠道多樣性、方式的有效性、參與反饋的方便性、操作的簡易性、患者的參與性，將患者的滿意度納入管理的評價機制，對患者進行滿意度評價。通過滿意機制的建立，不斷地提高管理水平，達到改善醫患關系的目的，有效地防范醫患糾紛。

7 注重護士素質培養，打造優秀護理團隊

素養是9S管理模式的活動中心，是護理管理中為患者提供優質服務的基本保障，也是打造一支醫德高尚、醫風優良、技術精湛的高素質護理團隊的重要基礎。護士的職業素養是專業技術、綜合素質、服務能力的體現，是為患者提供安全、優質、多層次的護理服務的基本保證。

7.1 注重專業技能素質培養 護士的職業素質是工作狀態的標準化、規范化、制度化，培養護士的職業素養使其達到崗位的要求，需要建立長效的培訓機制，對于新護士制定崗位培訓計劃，集中培訓，培訓的內容包括政治素質、職業素養、禮儀規范、護理安全、護理核心制度、操作技能等，培訓結束后，護理部組織進行專業考核，考核合格后方可進入臨床走上崗位。對于在崗多年的護士定期進行考核，有計劃地進行護理技能和基本理論知識抽考，加強學習新技術、新理論，開展競賽活動，提升臨床操作水平。此外，護理人員還應該勤學習、善思考、重創新，從關愛患者的角度出發，積極進行小研發、小創造及護理革新，對臨床工作進行探索研究。

7.2 加強護患溝通技能培養 護理工作的服務主體是患者，了解患者、服務患者是護理工作的核心，加強與患者的溝通的能力培養是護士職業素養的具體體現[5]，通是一種特殊的溝通，護士是提供專業信息的發出者，患者是被動信息的接受者和反饋者，每一位護士都應具有一顆博愛之心，以熱情主動、親切端莊的職業形象來接待每一位患者，使患者感到親切和溫暖，使之愿意與護士交流，將自己的病情和不暢向護士傾訴。護士應結合實際，因勢利導，用安慰性、鼓勵性的語言來開導患者，鼓勵患者，獲得患者的信任，消除患者的不良情緒，使其樹立戰勝疾病的信心，配合醫生的治療，贏得最好的治療氛圍，促進患者的康復。

其實護士只要善于觀察，可以從患者的一言一行中了解到他們的需求，在與患者的溝通中做到規范與靈活性統一、嚴肅性與親密性相結合、坦誠與慎言輔助，達到與患者溝通的最佳效果，患者一定會滿意。

參考文獻

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[4] 張福榮，田松梅.門診大廳管理中的人性化服務體會[J].齊魯護理雜志，2006，12(6A):87-88.

篇6

關鍵詞：心理；護理；管理

 

       護理心理學是以普通心理學的一般原理為基礎，以護理人員和患者的個體心理、心理護理、以及護理人員的心理素質修養為研究重點。因此運用護理心理學，能夠維護護理人員的心理健康，促進護士心理素質的全面發展，增強醫療服務各項工作的針對性和有效性，提高護理隊伍的凝聚力和工作力。門診護理工作實行院長領導下的護理部主任、科室護士長二級管理體制。搞好護理工作對于提高醫療質量、實施分級管理有著重要的意義[1]。隨著醫學模式的轉變和護理學科的發展，對護理人員提出了更高的要求。護士要從社會、家庭環境、疾病、心理和精神等方面對患者實施全面的身心護理。醫院應積極組織護理人員學習心理學、管理學、倫理學、社會學等邊緣學科的知識，將心理護理、護理管理中的理論運用到實際工作中，提高護理質量和護理工作的管理水平，從而能有效地促進醫院的發展和建設。具體做法如下。

 

1激勵護理人員樹立自尊自重，克服自卑心理部分護理人員對護理工作缺乏正確的全面的認識，認為護理工作每天給患者打針、發藥、三班輪轉、工作單調乏味，任務艱巨，責任重大；為患者翻身、拍背、吸痰、導尿、端便盆等生活又臟又累，社會地位低，不同程度上存在著自卑心理。根據現代管理的基本原理，護理管理者在管理中須根據不同時間、不同情況、不同層次的需要，充分利用物質、精神、信息等動力，不斷調動他們的積極性，樹立自尊及自信心，克服自卑心理。激勵對于人的行為起著至關重要的作用，是一切內心要爭取實現較好條件，包括希望、愿望等所產生的一種動力[2]。在門診護理工作中對護理人員運用的最重要的心理護理理論就是激勵理論。激勵理論就是運用這種內心狀態及職工心理需求，激發職工工作動機的一條現代化管理原則。目前管理心理學中的激勵理論主要有需要層次論、雙因素理論、期望理論及公平理論。具體應做到以下幾點。

1.1加強醫德醫風教育通過舉行一年一度的慶祝“5.12”國際護士節系列活動，如會議、演講、巡回醫療、觀看錄像等各種形式，積極宣傳黨對護理工作的重視，職工家屬對搞好護理工作的期望，充分認識護理工作在醫療衛生事業中的地位和作用，增強光榮感、責任感。

1.2開展向先進模范人物學習的活動大力宣傳醫療衛生事業中的先進人物、事跡，用白求恩、趙雪芳精神激勵同行，同時樹立本院護理人員中的先進典型人物，認識到護理工作中的真正價值，增加自信心。1.3加強職業道德教育為了防止“高效益、低道德”的現象出現，教育護士長和護理人員，時刻樹立“在其位要謀其政，在其崗要負其責”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等觀念，真正做到“一切為了患者，一切方便患者，一切服務患者”，使全體護理人員的職業道德意識普遍增加。

 

1.4講究工作方法管理工作者對待自己的下屬，防止用簡單、粗暴、訓斥的方法去處理工作中的矛盾，在開展批評或指出對方存在問題的同時，也要注意尊重對方，肯定其成績，贊揚其長處，滿足對方的心理需要，使其對批評的改進意見容易接受，不易產生反感，避免逆反心理，取得了較好的效果。

篇7

吉林大學南嶺醫院門急診，吉林長春 130021

[摘要] 目的 探討門診護理管理中護理風險管理應用效果。方法 選取我院門診2011年1月—2012年1月間就診的400例患者與2012年12月—2013年12月實施門診護理風險管理之間就診的400例患者進行護理后的對比分析，兩組患者的護理滿意度以及護理綜合質量進行評定。結果 實施風險管理后患者的投訴為30例，與以前的70例有明顯的下降，患者滿意度明顯升高，二者相比具有統計學意義，P<0.05。實施風險管理后護理綜合質量評分為（96.56±2.76）分，與對照組未實施風險管理組（90.23±2.44）分相比差異有統計學意義(P<0.05)，實施后護理綜合質量明顯提高。結論 在門診護理管理中實施風險管理，可以明顯降低護理不良事件的發生率，提高了患者滿意度，從而提高護理質量，值得進一步的推廣使用。

[

關鍵詞 ] 風險管理；門診；護理管理；效果

[中圖分類號] R47　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）08（a）-0062-02

護理行業在我們的生活中是高風險的一種服務業，由于這種職業的特殊性，臨床疾病的復雜性以及不可預見性，使得臨床工作中到處都存在著風險[1]。門診護理人員的工作量巨大，工作繁瑣，護理糾紛多。因此，建立完善的護理風險管理機制，對防范護理差錯及減少護理醫療糾紛的發生，確保門診范圍內護理行為的安全，提供一個優質、安全的護理環境是十分重要的[2]。現將我科2012年12月起實施的護理風險管理措施及效果與1年前的門診護理效果作對比分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年12月—2013年12月之間于我院門診就診的400例患者（觀察組)。其中男245例，女155例；年齡分布于13～75歲，平均年齡（43.4±6.4）歲；發病原因有感冒、高血壓、胃腸炎等等。選取2011年1月—2012年1月間于我院門診就診的400例患者作為對照組，其中男225例，女175例；年齡分布于15～78歲，平均年齡（46.4±5.9）歲；發病原因同樣都是感冒、高血壓、胃腸炎等等，兩組患者在性別、年齡、發病原因等基本資料方面比較無明顯差異，2012年12月后我院開始實施門診護理風險管理，將觀察組及對照組治療后的效果以及護理滿意度作一對比。

1.2 風險管理方法

1.2.1 建立護理風險預案 護理風險在操作和處置過程中存在，不能忽視任何簡單的護理工作，因為這些小細節都可能帶有風險[3]。護理部應當要積極建立風險管理組織，任命相關成員擔當護理風險管理三級組織。護理部需制定相應的風險預案如《重大意外傷害事故護理急救程序》、《突發猝死應急預案及程序》等[4]。將預案組織護士長學習后，護士長對每一位護士以提問、筆試等方式進行考核驗收，要求護士熟練掌握風險管理制度的相關內容，認識到風險管理的重要性，了解相關預案預防為主，以確保護理安全的關鍵性，從而提高每一位護士的風險意識。

1.2.2 加強護患溝通 護理人員與患者溝通，增強護患的相互理解以及信任。護患溝通可以增加患者的滿意度，而患者的滿意度對于減少護理糾紛和投訴是十分關鍵的。因此護士在操作以及護理工作中要嚴格履行告知的義務，需告知患者：接受治療、目的、注意事項、以及可能出現的副作用等，如行特殊治療則需患者的簽字為證。每一位護理人員需把對患者的尊重、理解以及人文關懷發揮到患者就診于醫院的全過程，用真誠、周到的服務工作，博得患者信任和理解。

1.2.3 定期舉行護理安全會議 每周每個科室的護理質控小組需對全科的護理安全進行全面的評估，每月每個科室需召開護理安全工作分析會，總結護理安全管理中的不足，鼓勵每一個護士發現工作中存在的不安全因素，然后進行匯總分析，制訂相關的防范對策。

1.2.4 提高風險防范意識 護理風險是職業風險中的一種，這也就意味著任何護理人員在工作中都是有可能會遇到的，風險教育對于提高防范護理風險是基礎[5]。所以每季度每個科室需組織全科的護理人員進行護理風險相關知識的學習，對近期或者以往發生的典型不良事件進行總結和討論，學習管理技巧，對護理風險實施主動性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化這四大避免風險的要素[6]。

1.2.5 提高護理人員的技術水平和職業道德的教育 每個科室需不定期舉行業務技能培訓，培訓可以按以下形式進行：全科護士分成3個學習小組，各設一名小組長，根據學習計劃每個小組在規定的時間內完成相關理論以及技能的訓練，護士長負責指導和督促，每月對全科護士進行抽查考核[7]。旨在提高全科護士的能動作用，同時還要加強全科護理人員的醫德醫風教育，不斷提高護理人員職業道德素養。

1.2.6 完善風險管理制度 對護理質量進行全過程的監控，實施三級質控體系，即護理部—科室—個人，做到人人參與護理管理，按層級各負其責。可以設立相關的護理服務標識，這也是防范護理風險發生的重要舉措，如：在門診輸液室貼上“三查七對”、“一輸液鉤上只允許掛一個患者的輸液袋”等等標識，根據事實的結果表明，此舉措取得了良好的效果。對每一個科室的每一個相關護理錯作建立一套完整的護理質量標準、操作指引，相關操作的質量控制，在新護士上崗前對其進行嚴格的技能培訓，合格者方可上崗，進行業績考評制度，至考核合格后方可進行相關的護理操作。

1.3 統計學方法

運用spss 11.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以均數±標準差(x±s)的形式表示，計數資料用率表示，使用χ2檢驗，P<0.05時，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者滿意度

觀察組與對照組進行比較可以得出，觀察組于2012年12月我院患者的投訴率為30例，與實施前70例有明顯下降，患者滿意度明顯升高，二者相比具有統計學意義，P<0.05。

2.2 護理綜合質量評分

觀察組于2012年12月風險管理后護理綜合質量評分為（96.56±2.76）分，與對照組（90.23±2.44）分相比差異有統計學意義(P<0.05)，實施后護理綜合質量明顯提高。

3 討論

護理風險管理是臨床上提高護理服務質量的一個有效的途徑。護理風險管理的目的是把發生護理不安全事件后進行的消極處理，變為護理不良事件發生前的積極預防，使處理更加地全面、更加科學，保證患者的生命安全從而減少醫療糾紛，提高護理服務質量。

通過本次實驗我們可以看出，門診實施護理風險管理之后，護士的責任心和護理風險防范意識都增強了，患者的投訴率明顯下降，滿意度明顯上升，所有護理綜合質量評分明顯上升，這也從側面反映了護患關系的不斷改善，護理質量的不斷提高，所以門診實施護理風險管理制度值得進一步的推廣及使用。

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參考文獻]

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[6] 黃燕玲.風險管理在醫院門診護理中的應用效果[J].護理實踐與研究,2013,10(12):73-74.

篇8

[關鍵詞] 醫院；門診護理流程；優化管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，隨著人們在醫療護理法制理念的提升，醫療護理安全工作已廣泛引起了人們的關注，據上海市衛生局公布的數據顯示，病人在全市醫院門診就診的高達1/3，58歲以上的老年人來醫院門診就診的就高達85%以上。所謂門診是醫院的窗口，門診護理流程工作的好壞，服務質量的高低反映了醫院的整體水平，這不僅與整個醫院的總體效益有關，而且更聯系著醫院的對外聲譽。對醫院門診護理進行優化管理，這不僅是每個醫護人員的職責，而且也是新時期醫療衛生體制改革的趨勢，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。

1 護理流程優化的定義

1990年 “流程優化”這一概念由美國博士邁克爾?哈默首先提出。對醫院來說，是指徹底性的再設計和根本性的再改革醫院的各種業務流程，或者是僅對醫院現有的醫療護理流程進行改善，通過優化，以獲得優異的業績和良好的聲譽。以獲得顯著的成就[1]。

2 國內外研究現狀

2.1 國外護理流程研究現狀

在一些較發達的國家，其醫院門診護理事業已經具備了一套規范化的管理體制和科學完整的醫療護理服務流程。例如，在2002英國政府就已經成立了患者建議和聯絡的服務組織，作為一種文化傳播方式，即護理人員主要是通過患者建議和聯絡的服務組織修訂的“病人計劃”使護理服務流程體系中的大多數問題被發現，都是由于在更加細化的服務問題或者缺乏溝通上產生的。這樣采取相應的優化后其治療護理的服務質量得以提升。美國政府根據病種付費的變相補償方式，在某種程度上使患者就醫方式得到了逆轉，這就大幅度提高了醫院門診急診類服務的需求量，這必然導致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長的等待。基于上述狀況，政府和醫院發現了護理流程的潛在問題，就鼓勵和倡導各大企業、個人對于護理流程控制的相關理論和分析。以此來盡可能的滿足病人的治療護理需求。

3 目前國內門診護理流程中存在的問題

3.1 醫院門診具有病種復雜、患者人數多的特點

醫院門診患者可能會來自社會各階層的各年齡段，因此對于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對于醫護人員，就必須采取合理的講解和疏導，配合醫生盡可能快的對門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對于病癥急、變化快、不穩定以及病種難以確定的患者，要做好相應的應急準備。用以預防突發病例的發生。

3.2 患者侯診時間長

由于對于大型醫院，其門診的接診量每天都可高達2 000多例，就診高峰時段最甚，尤其是當某一個護理流程或是治療操作環節發生意外，就會造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內部之間患者分配的不均勻也會導致患者就診的時間長。

3.3 門診主治醫生流動性大的特點

一般來說，對于綜合性醫院都是由各個科室派出的門診大夫輪流進行門診坐診來診斷患者，這樣就會給患者的診治連續性造成一定的影響，此時，門診的護理人員就要相應地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點，以此來獲得患者的支持和理解。

4 對策

4.1 建立系統化管理體制和科學的護理服務流程

護理服務流程隨著醫療體制的改革逐漸由從“以醫療為中心”向“以患者為中心”轉變。使醫護人員的整體素質普遍提升，提高工作效率。并且從服務范圍和服務質量等各個方面樹立健全的規范化管理體制和科學服務流程。

4.2 轉換布局，順暢流程

可以根據各個科室治療的病例和特點，科學、統籌地安排各個樓層各個科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設備集中到一個區域，這樣就有助于患者適應就診的環境，方便患者就診。

4.3 強化門診信息化管理

為了確保在盡量不增加護理資源的基礎上，提高患者的就診效率。就應該充分發揮信息技術所帶來的優勢。要以患者為中心來合理的安排接診流程，使就診的等候時間減少，醫院門診護理的管理效率和服務質量得到提高。建立門診醫護人員的工作信息系統，可以有效的縮短接診高峰期患者的時間，提高管理效率。除此之外，也可以及時發現護理流程中存在的不足和原因所在，為護理流程提供再一次的保障[4]。

5 結果

對該院采取護理流程優化管理前后的等待時間、病情變化、平均住院天數以及平均住院費用等進行比較，可知，在護理流程優化后，患者在就診時的等待時間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數和住院費用都明顯降低。結果見表1。

表1 護理流程優化前后患者就診情況比較

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6 討論

護理流程優化管理是對已有的護理工作流程的不足和隱患環節開展工作流程的再一次改造和完善，對不足的工作流程給予轉變，經過轉變后的護理工作流程，其最大的特點就是將原本的護理工作流程，再一次的整合成一個完整的任務，開放、共享醫院的各類資源，統一化管理各個就診醫療室。就診流程全面實施“無縫溝通”制，體現了以人為本的服務精神，最終使醫院的經濟效益和社會效益提升，形成以提升全體護理效益，降低意外為核心的護理流程，提高護理服務的綜合水平[5]。醫院門診護理優化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時也要考慮到其特殊性，醫護人員不僅要有精湛的護理方法，除此之外還要有良好的心理素質，道德素質和應變技巧。醫護人員只有不斷提高護理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個重要組成部分的護理流程工作，醫院門診的各個科室都被涉及，因此要統籌優化原有護理工作流程，建立相適應管理運行模式，是提高服務對象滿意度和護理資源利用率的重要途徑，也是使醫院門診護理服務質量提高的必然趨勢[6]。護理流程優化管理現已成為目前護理發展的關鍵著眼點。高效率地完成護理工作的前提是工作進程實施流程化和保持良好的運營形式。如何根據醫院門診護理流程的特點和患者需求以及如何運用現代化技術，用系統、科學、統籌的管理方法對進一步優化現有評價標準及現有醫院門診護理服務流程等問題仍值得人們深入探討。

[參考文獻]

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[2] 凌曉淺，李國星.印度亞拉文醫院門診流程介紹[J].護理研究，2008，22（2A）：371-372.

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關鍵詞：門診 輸液室 護理安全管理

中圖分類號：R471 文獻標識碼:A 文章編號：1004-7484(2012)08-0164-02

醫療護理安全注重的是醫務人員自身的安全，病人安全涵蓋的范圍很大，是個非常重要的環節，是以病人為中心，從病人的角度出發，從醫院的行為，流程，設備，環境，建筑等各方面考慮是否存在有危害病人安全的因素，體現醫院對病人的人文關懷。

靜脈輸液是門診患者治療的重要手段，老年和兒童患者所占比例較高，而輸液室護理人員少，工作量大，且工作隨機性強，若處理不慎，極易造成安全事故和護患糾紛。近年來，隨著人民生活水平的提高，醫學知識的普及和法制觀念的增強，病人的自我保護意識，唯權意識增強，對醫務人員的期望值也在不斷攀升，護理工作的每一個環節均有可能涉及到各種潛在的法律問題，因此，我院結合新時期護理安全的現狀就門診輸液室潛在的不安全因素進行分析，落實管理，杜絕一切安全事故的發生，以保護病人及醫護人員的安全。

1. 門診輸液室護理安全的相關因素：

1．1．醫護人員因素：

1．1．1人員素質因素：

醫護人員職業素質有偏差，說話不嚴謹，缺乏責任心，同情心，態度生硬，受個人素質和理論知識水平的影響，有的護士對病人提出的問題解答不恰當，不耐心就能造成言語行為不當，給病人帶來不安全的結果或不安全感。主要表現為護士個人情緒不穩定，工作時精力不集中，不嚴格執行護理技術操作規程，不嚴格三查七對，巡視不及時，專業知識淺薄，對病人的病情缺乏預見性，突發事件應對能力差。

1．1．2．技術因素：有的護士業務知識缺乏，經驗不足，不能預見可能發生的病情變化，技術操作不熟練，穿刺不成功，處理又不恰當，給病人帶來不必要的痛苦，使病人不理解，不信任，造成醫患的不和諧。理論知識不足，對藥物的劑量，濃度不會計算，造成多加或少加，對藥物的不良反應及配伍禁忌不了解等造成不良后果，輸液故障處理不當，造成病人疼痛，空氣進入，藥液浪費等

1．1．3．管理因素：忽視思想教育，措施不得力，監控不嚴，不重視業務技術的培訓，排班不合理，工作超負荷。

1．2．物質因素：藥品問題，護理用品質量問題，醫療設備質量問題等。

1．3．環境因素：輸液室物品配置和放置不合理，環境污染，院內感染或交叉感染，醫院危險品使用及管理，治安問題等

1．4．患者因素：患者的心理素質及對疾病的認識和承受能力都將影響病人的情緒，行為，從而形成護理安全的隱患，

2護理安全管理對策：

2.1加強護理人員思想和職業道德教育，加強對護士，特別是低年資護士和新聘護士的法律意識和風險意識教育，要求護士對病人權利與護士義務有正確認識，規范護理行為，增強護理人員的責任感，提高護理人員的護理安全意識和防范能力，牢固樹立“安全第一”的 思想，在保護病人安全的同時，也保護了自己。

2.2建立健全護理質量體系，嚴格落實操作規程。

2.2.1根據輸液室具體情況結合醫院護理質量標準，制定安全管理制度，如查對制度，交接班制度，輸液患者告知制度等

2.2.2完善輸液室操作流程：建立從窗口接藥，對藥，配藥，注射和巡視層層把關制度，每個環節嚴格執行查對制度。接診護士接到患者的注射單和藥物時，首先根據注射單核對所有藥物，再查對藥物之間有無配伍禁忌，查對后交給配藥護士，配藥護士再次核對藥物及配伍禁忌無誤后配藥，配藥完成簽字，交給注射護士，注射護士注射前核對病人姓名，年齡，性別，待患者回答后，進針前再次確認患者姓名，然后注射。門診輸液室病員流動性大，病人年齡參差不齊，病種多，病情輕重不一，因此，要求護理人員護理知識要全面，技術操作要過硬，巡視要及時，對病情變化要有預見性，做到早發現，早報告，早處理。

2.2.3重視專業理論和技術培訓：嚴格執行各項護理技術操作規程，每月組織業務學習，進行專題講座和技術操作競賽，不斷提高護理質量和專業知識水平。

2.3對各類緊急情況有應急預案，如制定輸液反應，過敏反應，猝死，休克等的應急預案，并組織學習，培訓，使之人人知曉，熟練掌握。

2.4合理安排人力資源：合理安排護理人員班次，做到按需排班，根據治療量的多少，隨時調整班次，以減少護士超負荷工作，避免因護士因身體不適或疲勞造成差錯事故的發生。

2.5輸液室布局人性化：輸液室設空調，電視，坐椅柔軟舒適，墻上張貼醒目的禁煙標志和輸液患者告知書，嚴格執行消毒隔離制度，預防感染和交叉感染，加強輸液室治安管理，防火，防盜，防犯罪，打造清潔，整潔，舒適，安全的輸液環境。

2.6加強輸液病人的心理護理：巡視護士在巡視的同時做好健康教育和心理疏導，消除病人的疑慮和恐懼心理。

3.小結：我院門診輸液室通過有效地實施護理安全管理，提升了護理人員的思想素質和業務素質，強化了護理人員的安全意識，同時也取得了患者和家屬對護理工作的信任，理解與配合，避免了差錯事故和護患糾紛的發生，進一步確保了病人安全，護理安全，提高了護理質量和病人滿意度。

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【關鍵詞】婦科門診;中醫院;護理;管理

【中圖分類號】R248.3【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)16-185-2

婦科是臨床醫學中的重要組成部分,它擔負著保障婦女身心健康,治療疾病及計劃生育等重要任務。由于中醫藥越來越得到廣大群眾的肯定,近三年來我院婦科年門診量在14～16萬余人次。為滿足患者的需求,更好地服務大眾,管理顯得尤為重要。幾年來病區護士長在護理部的直接領導下負責門診的護理管理工作。現報告如下。

1管理對策

1.1從患者利益出發注重細節服務

1.1.1診室安排為了減少患者的候診時間,每天上、下午均開診兩個普通門診,4～5個專家門診。各診室配有檢查床、電腦、電子叫號系統、洗手池,減少了醫生來回走動和書寫病歷、抄方等所花費的時間,每年夏、秋季節,針對病人多,來醫院就診時間早的特點,實行彈性工作制,每天上午安排醫生、護士各一名提前半小時上班,滿足了廣大患者的需求。

1.1.2工作間的排列候診大廳配有婦科各室分布圖,使每位就診者一目了然。導醫臺面對候診大廳,既能維護就診秩序,又能動態觀察就診人員情況。診室及陰道鏡室、B超室、護士站,相對感染手術室,手術室,手術后病人休息室等工作室依次排列,既保證了各室的獨立性又符合無菌操作流程。

1.1.3人員和儀器門診現有兩名主管護士、三名導醫、一名保潔工人及相關婦科醫生組成。備有B超儀、激光儀、聚焦超聲儀、心電監測儀、呼吸機、可視人流機、人流機、微波理療儀、陰道鏡、LEEP儀各一臺以及搶救車、氧氣瓶等。宮腔鏡暫時放在病房。所以需要護士獨立操作的儀器不多,但儀器的保養和維護護士都要一一掌握,確保各儀器時刻處于應急備用狀態。護士長根據工作量必要時調配病區護士參與門診工作,保證門診工作得以正常開展。

1.1.4就診流程候診大廳同時配有每位專家的專業特長和出診時間。病人自主選擇醫生后掛號并自動錄入電子叫號系統,然后在婦科門診的候診大廳等待就診。導醫及時回答病人及家屬的提問,電子叫號后由導醫將病歷發給病人,確保一位醫生接待一名患者,這樣既能維護就診秩序,又能保護病人的隱私,使服務更加人性化。

1.2健全規章制度,落實崗位職責

1.2.1由于護士長不是長期在門診,所以每位同志自覺遵守規章制度是保證工作得以完成的前提。故分別制定了護士、導醫、保潔人員的崗位職責、工作流程及考核細則。組織學習相關規章制度和法律法規,要求人人履行職責,個個參與管理。各項儀器設備均有標準操作流程,并掛在醒目位置。護理部每月質控檢查一次,護士長隨機抽查。發現問題及時指出并提出整改措施。

1.2.2由于門診病人多,人員流動大,每位工作人員都要有應對突發事件的能力。故制定了門診的應急預案(大量失血、休克、防跌倒、突發公共衛生事件等)并經常學習,每季度書面考核一次。

1.2.3護士長的工作重點是抓制度的落實。力求利用制度約束人,同時利用制度管理人。幾年來無護理差錯事故及護患糾紛的發生。

1.3加強院內感染管理的控制,提高服務內涵

1.3.1婦科門診是醫院感染監測的重點部門之一,從候診大廳的座椅到診室的桌椅、檢查床、水池每日均予清水擦抹兩次,每日清水拖地不少于四次。用含有效氯500mg/L消毒液拖地一次,每天各診室開窗通風兩次,每次不小于30分鐘,必要時紫外線照射60min并有記錄,紫外線燈管每周用無水酒精擦抹一次,燈管強度每3月檢測一次,強度低于70uw/cm2時立即更換燈管。有報道[1],在醫院感染危險因素中空氣感染是相當重要的一個方面。

1.3.2嚴格劃分污染區、清潔區、消毒區,并有明顯標志。治療室、手術室嚴格控制人員進出及走動。檢查及手術時均使用一次性看護墊,一人一用。進入手術室更換鞋子,戴口罩帽子。

1.3.3無菌物品專人管理,每日檢查。用后器械及時流水沖洗后,放在指定的密閉容器中,由供應室回收后按要求處理。醫護人員嚴格遵守無菌操作技術。

1.3.4一次性物品按需領取,不得囤積。每月一號徹底清查一次性耗材,按有效期不同按序放置,防止過期。

1.3.5對有傳染性疾病的患者安排在專用手術間手術,所有物品一人一套,嚴格按消毒隔離規范要求處理,并按要求做好傳染病上報工作。

1.3.6強化醫護人員的個人防護意識,認真執行診間洗手制度[2],要求醫護人員嚴格按照六步洗手法洗手,防止交叉感染。

1.4規范服務行為,提高患者的滿意度

1.4.1按醫院制定的服務要求嚴格約束每位工作人員的行為,規范服務流程,牢固樹立‘院榮我榮’的主人翁意識。

1.4.2深化以病人為中心的服務理念,嚴格規范收費,并把保護患者的隱私作為工作的一部分。

1.4.3加強護患溝通,做好健康教育,護士利用病人檢查、治療、手術期間進行健康教育外,還制作了相關疾病及圍手術期的健康教育卡片發放給病人。如藥物流產患者健康教育內容有藥物服用的時間、作用、可能出現的癥狀,隨診復診的要求及藥流后的飲食、休息等。對有性病的患者護士認真做好健康教育和心理護理,讓患者了解疾病傳播的危害性,交待患者治療期間節制性生活,在進行性生活時要使用屏障避孕[3]等。另外護士根據中醫辨證給予飲食,生活起居,煎藥方法,服藥時間的指導,深受病人及家屬的歡迎。

1.5加強專科建設,提高護理水平

1.5.1護士長除了將護理部的理念、要求傳達到每位工作人員外,重要任務是如何提高護士的業務能力。門診護士年制較高,自律性相對較強,但創新意識薄弱,更新知識不夠。故病區內組織護士業務學習和護理查房時盡量讓她們參加,并將資料發放給她們。

1.5.2參加醫生組織的業務學習和病案討論。

1.5.3指定學習材料,做好讀書筆記。護士長加強檢查和考核。

1.5.4護士長每月對搶救車上的藥品和物品以及相關儀器都要認真檢查一次。對護士進行不定期考核。通過被動學習提高專科理論水平,更好地適應臨床護理工作。

2體會

2.1門診是醫院的“窗口”,是醫院聯系社會的“橋梁”,門診服務質量的高低直接影響到醫院的聲譽[4]。中醫院婦科的特點是門診病人大大多于住院治療病人,并且復診病人多,故在門診做好健康教育,實施辨證護理,對于提升全民健康意識,提高病人的滿意度,擴大醫院的知名度具有重要意義。在臨床護理管理中深刻體會到:利用書面、口頭、診間或婦科檢查及治療的前、中、后等多形式、不同時間段進行健康教育都能收到較好的效果。

2.2婦科的人員組成絕大多數是女性,尤其就診者全都是女性。古人云:女子氣多而血少。所以減少各種糾紛的發生顯得尤為重要。這就要求管理者在平時工作中以身作則,起模范帶頭作用,處處想得全,事事做到細;使工作人員和就診者對管理者有信賴感,做好她們忠實的傾訴對象;同時作為管理者,要熟悉一般交際活動中的禮節,態度上要誠懇,自然大方,語言要親切,表達要得體[5]。從而化解各種矛盾的發生。

2.3針對門診人數多及專科的特殊性,在護理管理中保護病人的隱私和控制院內感染的發生非常重要。這也是護理質量控制的關鍵所在。要求門診護士具有較高的專業技術水平,知識豐富全面并且有較強的應急能力。在管理中做到及時發現問題,及時解決問題,決不讓同樣的缺點或錯誤再次發生。具體抓好環節質量,控制終末質量,進行質量的持續改進,同時不斷提高護士的專科理論和操作技能也是管理者的工作重點。在實際工作中發現通過落實崗位責任制,被動學習,加強考核能收到良好的效果。

2.4幾年來,在工作人員不變而門診量逐年上升的情況下,保證了門診工作的正常進行,無院內感染的發生,實現了經濟效益和社會效益雙豐收。在今后的工作中,如何擴大婦科門診的服務內涵,做好健康咨詢,特別在繼承和發揚中醫婦科的養生、保健、辨證護理,更好地滿足廣大婦女的健康需求是我們護理管理者今后努力的方向。

參考文獻

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