導語：如何才能寫好一篇通信崗位工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：本文闡述了河南黃河通信設備（施）管理與維護標準化體系的重要性，并較為詳細地介紹了維護標準化體系的構成及條款內容。

關鍵詞：河南黃河通信設備、檢測檢修、管理與維護

一、概述

隨著“數字黃河”基礎工程的建設，河南黃河通信所擔負的任務則更加重要，必須在現有通信設備（施）的前提下，實行科學化、規(guī)范化、制度化的管理體系，向設備（施）挖潛力、向管理要效益。通信管理工作以確保通信暢通為黃河防汛服務為第一要務；以技術規(guī)范為標準；以工作人員專業(yè)化技術為前提；以嚴格落實各項規(guī)章制度為保證,不斷提高河南黃河通信整體管理水平。

二、通信設備（施）管理及運行維護工作

（一）通信網實行統(tǒng)一調度、分級管理

河南黃河通信網是一個有機的整體，必須實行“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調度、分級管理、下級服從上級、局部服從整體”的原則，明確省、市、縣局三級管理的職責，在維護管理上突出全程全網、聯(lián)合作業(yè)、協(xié)同配合的特點。

（二）落實通信設備運行維護崗位責任制

河南黃河通信網由多種通信設備、設施構成，為確保通信網可靠的運行，必須對運行的通信設備、設施實行定崗定人。

（三）對通信設備（施）實行檢測檢修

通信設備（施）的檢修是提高通信質量，確保電路正常運行的重要手段，各責任部門應按通信設備（施）運行管理規(guī)程對所轄電路或設備（施）進行檢測；對所轄線路要定期巡視檢查和汛前檢修及雷雨季檢修。

（四）落實制訂通信設備（施）汛期運行方案

為落實通信為防汛服務是第一要務，保證黃河防汛各種信息準確及時傳遞，各級通信管理部門必須制訂通信設備（施）汛期切實可行技術措施和應急方案。

（五）修訂完善《黃河防汛通信保障預案》

為確保汛期各級防汛部門《黃河防汛通信保障預案》的實施啟動運作，各級通信管理部門要根據黃河通信網絡的現狀以及充分利用地方通信網絡資源的前提下，科學管理、合理調度、優(yōu)化配置，確保防汛通信暢通。

（六）修訂完善《河南黃河防汛應急、超常規(guī)通信保障預案》

為防御突發(fā)通信故障和防汛緊急的需要，各級通信部門要修訂及完善《河南黃河防汛應急、超常規(guī)通信保障預案》，對所管轄的通信設備（施）實行統(tǒng)一調配，利用一切可用的手段和技術、將傳輸電路聯(lián)通，確保抗洪搶險現場的通信暢通。

（七）落實組建汛期通信保障搶險隊

各級通信部門要在當年汛前落實組建通信保障搶險隊，并對其備存的通信設備及備品配件進行集中儲備，做到人員分工明確，防汛通信器材到位。

（八）落實通信考核及標準化通信站復驗工作

為提高各級通信部門的管理水平，必須對其標準化通信站落實規(guī)章制度情況、通信設備（施）維護、管理以及運行情況實行考核和抽查復驗。

（九）落實安全生產、確保通信暢通

各級通信人員必須樹立安全第一的思想，在工作中必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，對通信機房配備的消防器材，要定期檢查。當通信設備（施）發(fā)生事故時應立即組織人員進行處理，并采取相應技術措施，確保通信系統(tǒng)的暢通和安全。

三、建立健全通信工作管理制度

對通信設備（施）實施科學管理，創(chuàng)新管理制度是基礎，進一步細化各部門、各崗位的管理職責和工作流程則是創(chuàng)新管理的核心。編制各部門、各崗位的職責以及檢查、考核等主要內容的管理職責標準，做到崗位人員管理職責明確、辦事程序清晰。

（一）建立健全崗位職責制

制訂完善崗位職責，如：科長、班長、工程師、技師、值班員等崗位的職責。

（二）建立健全通信設備（施）責任人制度

修訂完善通信設備的責任人制，確定運行通信設備的維護責任人，維護責任人對所負責的通信設備進行維護和管理。

（三）建立健全機房管理制度

修訂完善通信設備（施）機房管理制度。如：程控交換機、監(jiān)控等機房管理制度。

（四）建立健全通信值班制度

值班制度是考核值班人員值班期間，對電路、設備運行情況及故障處理的效果工作質量、技術水平及服務態(tài)度的主要依據。值班人員在當值內對管轄的電路、設備運行負有全面的責任，值班人員必須堅守崗位、執(zhí)行通信調度命令，實時匯報當值工作。

（五）建立健全交接班制度

交接班工作是保持電路和通信設備（施）連續(xù)穩(wěn)定運行的重要手段，交接班工作必須準時、認真、詳細，做到手續(xù)清楚、前后銜接、責任分明。

（六）工具、儀表、備品、配件及技術資料管理制度。

工具、儀表、備品、配件應有專人管理，常用工具、儀表應備有方便使用的專用箱、柜妥善保管；儀器、儀表應定時檢測和校準，保證其測量的精度。

（七）落實通信報表制度

1、月報

月報由責任班班長組織編報，內容為：運行的通信電路和設備（施）的運行情況，故障分析以及下月（含季）工作計劃和要點。上報時間為次月上旬完成。

2、年報

年報是為了準確掌握河南黃河通信網所有電路、設備和各級通信人員的基本情況，為逐步提高科學化管理的水平提供基礎數據。內容包括報表目錄、表式、填表說明、有關建議、年終小結及下一年度工作計劃。上報時間為次年2月底前完成。

四、河南黃河通信設備（施）運維質量監(jiān)督管理體系

隨著信息技術的發(fā)展，新技術、新業(yè)務正在黃河信息通信中發(fā)揮著重要的作用。為此，河南黃河信息通信設備（施）基礎運行維護的管理體制要能適應新時期的運維模式，造就一個為黃河防汛服務的管理型運維模式 。

1、運維體制逐步以省、市級通信站建設通信網絡管理中心，對所轄的信息通信設備（施）和傳輸網絡實行7×24小時監(jiān)控，故障受理和故障實時處理，實現集中管理、集中監(jiān)控、集中維護。

2、實施質量三負責：上級通信部門對信息通信設備入河南黃河通信網以及其運維方式的適用負責認證；對各種信息通信設備質量及其運維管理負責質量監(jiān)督；對所屬通信部門的運維管理工作負責考核和驗收。

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關鍵詞：行動導向；方法能力；車站視頻監(jiān)控；軌道交通

中圖分類號：G642.477 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）35-0098-02

隨著我國城市軌道交通及高速鐵路的迅速發(fā)展，各大中城市對軌道交通通信信號維護人才的需求日益迫切。而軌道交通相關企業(yè)對人才的要求是具有一定通信系統(tǒng)理論基礎及操作能力，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)的應用發(fā)展型人才。本文的目的就是希望通過行動導向法的方式培養(yǎng)學生具有軌道交通通信系統(tǒng)，包括交換子系統(tǒng)、無線子系統(tǒng)和視頻監(jiān)控子系統(tǒng)維護的綜合能力。

一、課程教學目標

本課程的教學目標是依據課程設置的要求、城市軌道交通通信檢修工職業(yè)能力的要求以及學生終身發(fā)展的需求來設定的，旨在培養(yǎng)學生具有一定的專業(yè)能力、方法能力及社會能力。專業(yè)能力包括：掌握城市軌道交通通信設備檢修的基本技能和相關理論知識，能初步應用軌道交通通信檢修的基本技能完成相關崗位的實際工作任務。

教學情境設計。課程內容主要包括軌道交通交換子系統(tǒng)、無線子系統(tǒng)和視頻監(jiān)控子系統(tǒng)維護三大教學情境，對軌道交通專用通信系統(tǒng)的三個重要子系統(tǒng)的設備組成、接口類型與標準、線纜類型、各部件維護、檢修方法和步驟等展開教學。其中每個教學情境又包含若干子項目，學生在完成各項任務的過程中，提升能力。（1）課程設計思路。在進行課程設計時，首先對軌道交通通信系統(tǒng)檢修流程及崗位群進行分析，在對通信檢修流程的4個環(huán)節(jié)及相關崗位能力需求分析的基礎上，提煉出需要學生掌握的3個核心能力，即專業(yè)能力、方法能力、社會能力。最后，在崗位分析及培養(yǎng)目標的指導下，根據學生的認知規(guī)律，設計整個課程的教學流程，將崗位需求及綜合能力培養(yǎng)融入到各教學環(huán)節(jié)中。

（2）教學方法。本課程采用行動導向法，根據崗位需要設計教學任務，且每個教學任務都完整執(zhí)行“資訊―規(guī)劃―決策―實施―檢查―評估”六個環(huán)節(jié)，強調每個環(huán)節(jié)，而不單單是實施環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮學生的主導作用，在資訊中培養(yǎng)學生收集資料自主學習的能力，在規(guī)劃中運用知識，在小組決策中培養(yǎng)團隊合作，在實施中掌握專業(yè)技能，在檢查中培養(yǎng)規(guī)范，在評估中查找不足。

根據學生理解水平、課程內容及學校實訓條件的不同，具體教學方法如下：通過案例教學，讓學生能夠認識故障。利用校內實訓室的設備，讓學生學會判斷故障；通過比較學習法學習國內與國外、其他城市與上海的檢修方式及修程，并讓學生學會分析；通過現場考查法分析、總結檢修過程的組成；通過小組學習法讓學生對典型任務過程進行設計。判斷各子系統(tǒng)的常見故障；通過媒體法，利用現場工人操作視頻增強學生感性認識。

二、教學案例

下面以一個具體的教學案例來說明典型任務教學過程的設計。本次課是學習情境視頻監(jiān)控子系統(tǒng)維護中項目二（模擬視頻監(jiān)控系統(tǒng)構建及檢修）中的典型任務《車站模擬視頻監(jiān)控系統(tǒng)的構建》。本次課為4個學時。

1.情景設置：如果你和你的組員接到任務，需要為某地鐵車站構建一個閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。在前兩次的任務中學習了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的組成，認識了實訓臺設備與工具箱。

2.任務描述：合理選擇實訓臺設備與工具箱線纜完成以下任務：（1）可以通過控制鍵盤切換監(jiān)視器畫面（即選擇不同的輸入攝像頭）。（2）可以操控模擬攝像頭的云臺與焦距。

3.咨訊規(guī)劃決策階段：（1）了解閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)所需通信線纜。（2）對照設備與工具總表，復習實訓臺設備組成及各接口作用，工具箱各線纜的作用及各工具的使用方法。（3）分析任務，結合組成圖與實物，選擇所需設備、線纜及其他工具，填寫《設備工具選用清單與自檢》表中的前兩列。（4）繪制設備連線圖。（5）填寫《工作計劃與執(zhí)行記錄》表中的計劃工作步驟部分。

4.任務執(zhí)行階段：（1）任務分工，兩個同學操作，兩個同學充當觀察者。（2）按照每組列出的清單，根據現有實訓條件，操作者完成操作。（3）觀察者完成《設備工具選用清單及自檢》中的自檢部分與《工作計劃與執(zhí)行記錄》中的實際工作情況。（4）在任務執(zhí)行過程中，如發(fā)生故障可參考《故障分析表》學習故障處理方法。（5）學習使用《設備使用說明》操作設備。（6）使用《結果自查表》驗證任務完成情況；

5.檢查評價階段。（1）教師按《教師檢查表》檢查任務完成情況。（2）各組對照檢查表進行反思，而后進行匯報，總結內容包括：是否完成任務要求；故障與處理情況；團隊合作情況等。（3）教師總結。

參考文獻：

[1]姜大慶.基于行動導向的項目化課程設計與實施研究[J].中國職業(yè)技術教育，2010，（32）.

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對構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略研究,其主要目的在于了解通信企業(yè)中績效考核的重要性,從而通過績效考核戰(zhàn)略促進通信企業(yè)的發(fā)展。隨著社會的不斷進步與發(fā)展,我國企業(yè)在社會主義市場經濟體制下的競爭日益激烈,而目前我國企業(yè)績效考核戰(zhàn)略在通信企業(yè)中的應用仍存在諸多問題。現簡要概括績效考核戰(zhàn)略在通信企業(yè)中的現狀,通過現狀發(fā)現構建全面通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略中存在的問題,并提出相應的解決對策,進而有效的構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略。

關鍵詞:

通信企業(yè);績效考核戰(zhàn)略;服務考核

隨著我國國家綜合國力的日益增強,我國各企業(yè)之間的競爭也日漸激烈,企業(yè)管理的手段在企業(yè)競爭中具有重要地位,而績效考核戰(zhàn)略則是企業(yè)管理中的重要手段,因此構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略是十分重要的。而目前我國部分通信企業(yè)在構建全面的績效考核戰(zhàn)略中仍存在諸多問題,文章通過了解通信企業(yè)績效考核指標存在籠統(tǒng)的情況以及通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的轉變是否屁匹配等方面,分析存在的問題并提出有效的解決措施,從而能夠在通信企業(yè)中構建全面的績效考核戰(zhàn)略。

一、通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略的現狀

在企業(yè)管理中,企業(yè)各部門根據主要工作職責設計部門績效考核指標,而各部門再通過績效考核指標的設計情況規(guī)定員工的績效考核指標,從而在企業(yè)內部完善企業(yè)績效考核戰(zhàn)略。但目前部分企業(yè)中的相關部門規(guī)定員工績效考核指標時,只根據工作人員的工作情況進行簡單制定,并未進行分工明確的相應制定,容易導致績效考核戰(zhàn)略達不到獎勤罰懶的實際考核作用。同時,績效考核指標分為業(yè)績類與管理類指標,而指標注重結果而并非過程,因此在實際的企業(yè)經營中存在部分工作人員為了使業(yè)績指標提升,采取不合理的方式吸引客源,長此以往容易使企業(yè)的生產經營遇到阻力,因此通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略仍有待完善與加強。

二、構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略中存在的問題

(一)通信企業(yè)績效考核指標存在籠統(tǒng)的情況通信企業(yè)績效考核指標存在籠統(tǒng)的情況是構建全面通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略中存在的重要問題。在企業(yè)經營管理中,部分員工考核指標并沒有按照崗位類別進行分類,企業(yè)內部的崗位績效考核指標的側重點也不突出。雖然在企業(yè)中也存在部分部門對崗位職責進行了明確的指標分項設立,但仍未對部門崗位的績效考核指標進行細化,例如在企業(yè)綜合部門中的管理會計與工程會計雖然都對公司的財務負責,但是管理會計與工程會計的工作內容是存在很大差別的,在企業(yè)實際績效考核管理中應分別根據其工作內容進行詳細的指標劃分。由于在企業(yè)經營管理過程中各部門并未對績效考核指標進行細化,因此導致企業(yè)管理出現問題時會由于找不到具體的管理人員負責而需要大家共同負責。由于在通信企業(yè)中的績效考核指標存在籠統(tǒng)的情況,由此容易致使相似的各管理部門,其實際工作內容不相同的工作崗位的績效考核指標雷同,績效考核的結果與實際的企業(yè)工作脫節(jié),致使績效考核在通信企業(yè)中起不到實際的激勵作用。

(二)通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的轉變不匹配通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的轉變不匹配是構建全面通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略的關鍵問題。隨著科學技術的不斷進步與發(fā)展,我國各通信企業(yè)能夠在經營管理中提供同質化傾向的業(yè)務,由于在社會主義市場經濟體制下的企業(yè)市場競爭加劇,各通信企業(yè)在市場競爭中取得了巨大的優(yōu)勢,員工團隊工作與企業(yè)客戶服務工作在通信企業(yè)經營過程中具有十分關鍵的作用。因此各通信企業(yè)的績效考核戰(zhàn)略也圍繞員工團隊建設和企業(yè)客戶服務進行適當的調整,但在通信企業(yè)戰(zhàn)略目標調整的同時,績效考核指標體系卻顯出滯后的狀況,在員工績效考核指標體系中,存在部分考核指標仍是企業(yè)內部運營的結果性指標。同時,企業(yè)工作人員的績效考核指標是按照通信企業(yè)經營轉變前根據員工的工作內容與職責進行制定的。通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的轉變不相匹配,將可能影響到通信企業(yè)戰(zhàn)略的實現。

(三)通信企業(yè)績效考核指標體系忽視對過程的管控與服務考核通信企業(yè)績效考核指標體系忽視對過程的管控與服務考核是構建全面通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略的根本問題。在通信企業(yè)經營發(fā)展過程中,通信企業(yè)的績效考核指標體系在忽視對通信企業(yè)發(fā)展十分重要的用戶服務的同時,在績效考核中對管理類員工以及營銷類員工等的績效考核體系普遍采用結果性指標。例如在通信企業(yè)管理中對管理類員工的考核指標基本上是管理內容以及管理任務,對營銷類員工的考核指標普遍是收入完成值以及用戶凈增值等。通信企業(yè)績效考核指標體系對霍城的管控與服務考核的忽視,致使企業(yè)員工只片面的追求工作結果而不理會工作的過程,遇到重要卻無法提升結果指標的工作無人去做,由此容易造成企業(yè)管理過程的混亂。

三、解決通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略中問題的措施

(一)根據合理的崗位建立通信企業(yè)績效考核體系解決通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略中的問題,必須要根據合理的崗位建立通信企業(yè)績效考核體系。在通信企業(yè)中的績效考核指標的設定不能夠一概而論,應根據企業(yè)崗位的工作性質、職責以及特征對崗位進行分類,從而對不同部門的員工設定相應的績效指標。在通信企業(yè)中,一般將企業(yè)員工的崗位分為管理類、管控類以及客戶服務類等相關崗位,例如在管理類崗位中的工作人員主要形式管理職責,對管理部門的事務進行統(tǒng)籌以及對企業(yè)外部進行溝通協(xié)調等工作,因此要求管理類崗位的績效考核指標應以部門職責為依據對業(yè)績指標進行側重。只有根據合理的部門崗位建立通信企業(yè)績效考核體系,才能夠有效的促進績效考核戰(zhàn)略在通信企業(yè)中的全面構建。

(二)建立以團隊建設和客戶服務為主的企業(yè)績效考核指標體系通信企業(yè)績效考核指標體系忽視對過程的管控與服務考核,將造成企業(yè)管理過程的混亂,不利于企業(yè)的發(fā)展,因此建立以團隊建設和客戶為主的企業(yè)績效考核指標體系是十分必要的。通信企業(yè)為客戶提供的多種產品以及售后服務較為復雜,在通信企業(yè)中各部門的工作人員應該在管理人員的有效組織下,各司其職,相互配合,共同完成企業(yè)經營過程中的任務,提高企業(yè)外部客戶的滿意程度。由此通信企業(yè)員工的績效考核體系應該以團隊建設和客戶服務為主,根據各部門崗位的工作性質以及相關性,設定相互聯(lián)系、相互制約的考核指標,增強團隊意識與員工服務意識,有效的構建通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略。

(三)建立合理的通信企業(yè)績效考核體系,堅持結果與過程同等原則通信企業(yè)績效考核體系中只注重結果指標的績效考核體系,將限制企業(yè)的進步與發(fā)展,因此必須建立合理的通信企業(yè)績效考核體系,同時堅持結果與過程同等的原則。在通信企業(yè)管理過程中,要根據通信企業(yè)的實際工作情況,將績效考核指標體系分為關鍵績效指標以及關鍵勝任能力指標,關鍵績效指標中的管理類指標應包含過程指標以及結果指標,由此可以對崗位職責內的各項具體工作的管理過程與結果進行及時的考評,既兼顧了績效考核的過程也側重了績效考核的結果。同時為了保證績效考核的客觀性與真實性,可以結合當月工作計劃完成情況以及重點工作的支撐情況等對績效考核進行制定,建立合理的通信企業(yè)績效考核體系,堅持結果與過程并重的原則,能夠有效的促進通信企業(yè)中績效考核戰(zhàn)略的全面構建與實施。對構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略的研究,文章首先簡要概括了通信企業(yè)中績效考核戰(zhàn)略的現狀,從通信企業(yè)績效考核指標存在籠統(tǒng)的情況與企業(yè)戰(zhàn)略的轉變不匹配以及通信企業(yè)績效考核指標體系忽視對過程的管控與服務考核等方面對構建全面的通信企業(yè)績效考核戰(zhàn)略過程中存在的問題進行深入探討,同時提出根據合理的崗位建立通信企業(yè)績效考核體系以及建立合理的通信企業(yè)績效考核體系,堅持結果與過程同等原則等有效解決上述問題的措施,并具有實際的參考價值。

參考文獻:

[1]王茂祥,盧銳.基于戰(zhàn)略驅動的企業(yè)績效分層管理模式研究[J].中國管理科學,2014,02(S1):597-603.

[2]陳凝.淺析企業(yè)戰(zhàn)略、全面預算管理體系、績效考核管理體系有機結合的重要性[J].財經界(學術版),2013,03(23):122-123.

[3]李白璐,王海波,白勇.以戰(zhàn)略為導向的全員績效考核體系研究[J].東方企業(yè)文化,2014,10(16):160.

[4]李傳挺,李傳賢.通信運營企業(yè)績效研究綜述[J].現代商貿工業(yè),2013,09(02):115-117.

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20世紀80年代以來，一種以第二語言來教授常規(guī)課程的教學方法----語言與內容融合式教學，以許多不同的模式在國外被廣泛采用，又稱為：內容教學法。在這種語言教學模式中主題內容或學科內容貫穿語言教學活動的整個過程，學習過程更多地關注內容而不是語言本身。以此來幫助以英語為第二語言或為外語的學習者在學習專業(yè)知識的同時，更有效地掌握英語的實際應用。

Leaver等把CBI歸納為四個顯著特征。一是教學大綱的主干應該圍繞主題而不是語言的形式、功用或情景。二是主干教學材料，包括課文、視聽材料等，應選自以此語言為母語的人群所出版的材料。三是學習新信息，即學生應運用自己原有的知識來學習、解讀和評估所涉及的新信息。四是適合學生具體的需求，即主題、材料和學習活動應符合學生認知和情感需求，而且應適合學生語言能力水平。這一教學理念在教學實踐中具有明顯的優(yōu)勢。第一，它消除了語言學習和主題內容學習之間的人為分割，給予語言課堂一定程度的真實性和目的性。第二，學生使用第二語言直接吸收信息的同時，發(fā)展語言能力。第三，圍繞主題所組織的有意義的材料對于學生來說較容易記憶和領會。第四，學生在掌握語言的同時對于某一個主題有較充分全面的了解。

二、CBI對通信工程英語教學的理論指導

CBI教學理念以學科專業(yè)知識為背景，注重學習材料的選擇，注重學習過程中的體驗和學習者的需求，幫助學生實現專業(yè)知識和目標語言運用能力的共同提高，為通信工程英語的教學提供了很好的借鑒。在CBI教學理念指導下的通信工程英語教學應注意以下幾個方面：(1)通信工程英語課程的組織原則應圍繞專業(yè)課程如：模擬電子技術、信號與系統(tǒng)、移動通信技術、微波技術原理、通信原理等展開，語言交際能力應該通過掌握諸如工程設計、網絡測試、勘測報告、產品介紹、投訴處理、技術支持等等主題來獲取。（2）教學中所使用的材料如教材、視頻、音頻等應是真實反映通信工程工作或服務實踐的。（3）適合學生具體的需求，即主題、材料和學習活動應符合學生認知和情感需求，而且應適合學生語言能力水平。

三、CBI理念下的通信工程英語課程設計

（一）教學材料選擇

目前我國高職院校通信工程英語所選用的教材大多為我國出版社近幾年出版發(fā)行的教材，如電信英語、通信英語、通信工工程專業(yè)英語等。此類教材的內容大多直接選用原版專業(yè)文獻，以閱讀和翻譯材料為主，專業(yè)性很強，適用于本科院校通信專業(yè)英語教學。而對于高職院校學生來講，此類教材難度偏大，內容枯燥，不易為接受。因此，需要教師在教學過程中擺脫課本，與專業(yè)教師組成團隊，共同開展對實際工作任務需求的研究，結合實際情況篩選教學材料。首先，教師應廣泛收集各種通信工程專業(yè)的圖書、視頻及音頻材料，結合教學主題將材料重組，注意保證“使用原汁原味的材料”。資料來源可以是網絡、國外職業(yè)院校的教材、報紙、雜志、等。注意保證語言的準確、地道、及內容的趣味性、文化性。其次，所選教學材料在難易程度上教師可把握略高于學生實際已有水平。

（二）教學內容設計

根據行業(yè)崗位的需求設計課程體系模塊，選取教學內容。在課程體系模塊和教學內容的選取方面，本課程可由行業(yè)、企業(yè)專家共同分析崗位需求，嚴格按照行業(yè)崗位的需求進行，也即教學模式中的theme。根據通信工程行業(yè)的特點和規(guī)律，結合高職院校學生的就業(yè)崗位，本課程具體細分為11個教學主題，分別滿足學生未來工作的工作需要。教學具體內容為：通信公司業(yè)務員：推廣產品與服務，市場調研，與客戶保持業(yè)務交流，協(xié)調交易及善后事宜；技術員：設備安裝、調試、維修，通信工程的勘測、設計、工程督導，網絡測試結果分析、調整或優(yōu)化網絡，技術交流；客服與技術支持人員：售后上門服務，接待技術咨詢，遠程技術支持。

（三）教學要求：

根據高職院校學生特點，結合未來職業(yè)需要，將教學要求定為：

口頭表達要求：1．能表述通信行業(yè)的著名公司名稱、產品與主要工作范圍。2.能就市場開發(fā)、產品推介、市場調研等商務話題與客戶進行基本的交流。3.能匯報網絡測試結果，并敘述工作計劃。4.能和同行就通信工程業(yè)務進行簡單交流。5.能使用通信專業(yè)術語為客戶說明并解決設備問題。

書面表達要求：1.能看懂相關通信產品說明書、市場調研報告等與業(yè)務相關的專業(yè)信息。2.能看懂簡單的英文合同。3.能看懂并套寫詢盤、報盤和還盤電子郵件。4.能套寫簡單的通信工程的勘測、設計報告，能看懂簡單的工程圖紙。5.能準確記錄客戶要求與投訴，能向客戶提供書面技術建議。6.能用電子郵件就通信工程業(yè)務與客戶進行溝通交流。

（四）教學效果評價

CBI教學理念下的英語教學評價應該注意整體性，要變單一的知識評價為多元綜合能力評價，即既要了解學生是否獲得要掌握的語言知識，又要評估他們在具體語境中運用語言的能力。對教學效果的評價應從英語學習和專業(yè)內容掌握兩個方面進行。具體構成可以包含以下三項：一、注重平時成績的考察。學生的平時學習過程、態(tài)度應被納入評價范圍。二、學期測試成績。在學習過程中設置考試，著重關注學生對語言、內容知識的掌握程度。測試重點側重實用性，口語考察可從產品介紹、客戶接待、投訴處理等方面進行，書面考察可從工程設計、網絡測試、勘測報告等方面進行，體現通信工程英語的特點。三、實習表現也應被納入評價結果。此項評價重點考察學生在模擬仿真實習過程中對語言的應用，學生能否就通信業(yè)務流程的各個主題與客戶及同行進行溝通，能否就專業(yè)范疇各個環(huán)節(jié)進行分析、撰寫報告，如市場調研報告、簡單的通信工程的勘測、設計報告等，其語言表達是否準確流利，結合學生的使用情況做出具體評價。評價的核心是學生的態(tài)度、能力和運用語言的過程。學生自我、同學、教師、用人單位等都應被列為評價主體。

篇5

2007年8月份入職，我非常榮幸地進入到全球500強之一的中國移動通信集團河北有限公司邯鄲分公司這個團結又溫暖的大家庭。

2007年8月份我在肥鄉(xiāng)分公司建設街營業(yè)廳擔任一員營業(yè)員，在這個平凡的崗位上，從事著平凡的服務工作，也沒有什么驚天動地的事跡。我只是常告誡自己，一定要干一行愛一行，穿上工裝的那一刻，我深知自己的一言一行都代表著公司的形象，既然選擇服務行業(yè)，就要帶著飽滿的熱情對待這個行業(yè)。用真誠的微笑和耐心，為每一位客戶答疑解難。

在移動公司的工作中我也在漸漸的成長，有了嫻熟的工作技巧和良好的溝通能力，2013年10份擔任建設街營業(yè)廳廳經理，我知道職位越高責任越大，任務的艱巨，班組的凝聚力。首先找到自己的位置，為自己制定工作目標、工作計劃、學習計劃。再根據班組的情況制定班組的工作目標、工作計劃、考核制度，深入了解每個員工的情況，做好員工關懷，把整個班組凝聚成一個勁。通過我們共同的努力，我們班組在2013年、2014年取得優(yōu)秀班組、青年文明號等榮譽，并以班組第一名的成績向公司交了滿意的答卷。

2014年12月份參加公司的市場部主管競聘，有幸在成為了肥鄉(xiāng)分公司市場部業(yè)務管理主管。正是移動開拓家寬市場的起步，我調整好自己狀態(tài)后很快的進入了角色，萬事開頭難，同時兼顧著家寬市場的建設及家寬業(yè)務的發(fā)展，我知道沒有建設就沒有發(fā)展，所以我深入一線了解市場建設困難，親力親為協(xié)調解決建設過程中出現的各種疑難問題，在領導的支撐下，通過大家的共同努力，肥鄉(xiāng)家寬建設滿足了市場的發(fā)展，連續(xù)兩年取得了較好的成績。

篇6

關鍵詞:移動通信;工程建設;項目管理;質量管理;風險管理

1工程概況

隨著通信技術的快速演進，為了快速從3G演進到4G技術，滿足用戶日益增長的數據需求，助力城市信息化建設，打造精品高速無線城市，邯鄲移動公司立足本網結合用戶需求特向省公司申請4G網絡建設，總體規(guī)模為新建LTE宏基站560個，新建分布160個，新建微基站65個。邯鄲市屬于重工業(yè)、經濟較發(fā)達城市，百姓的消費意識超前，對于“大顆粒”的數據需求旺盛，但4GTDD網絡僅在中國的市場較大，且均不成熟，在4GTDD正式商用前，需要試用一段時期，斷發(fā)現問題、改進問題，才能向用戶提供，因此需要我們在短時間內建設完成，給試用留有更為充足時間，這就給網絡建設工期提出了苛刻的要求。

1．1站點選址困難

4GTDD的頻段為2．6GHz，該頻率是原來GSM900MHz的近三倍，因此穿透能力也就弱化近三倍，也就是說在鐵塔高度相同的情況下，原來覆蓋半徑3km，現在僅能覆蓋1km，在密集城區(qū)站址800m，現在最多不能超過350m。可想而知，如此高的站址密度對站點選址來說更加困難，另一方面，隨著百姓日益增長的維權意識，難度倍增。

1．2山區(qū)影響導致施工困難

邯鄲市西部為山區(qū)環(huán)境，且多為沒有開發(fā)的荒山，受地理、天氣等自然環(huán)境影響較大，建設有很大的難度。

2工程項目管理

本期工程建設，主要通過設立結構全面的項目管理小組、制定周密的管理流程，同時在施工期間嚴格把控進度關鍵點，改進項目質量和風險控制的項目管理方法。

2．1項目實施的管理設計

一個完整的工程項目實施過程分為項目計劃階段、項目實施階段和項目驗收階段三個階段。2．1．1計劃階段根據業(yè)務測算、網絡資源配置，待省公司批示完成后，同時啟動相關資源的采購工作，開始現場勘察等主要工作。資源采購方面，結合工程規(guī)模和設備供應商、施工單位進行溝通，進行預算申請，并結合工作經驗、資質、考試等方式進行合作單位的招標工作。在現場勘察方面，傳輸、電源、無線等各專業(yè)人員全體參與，主要負責配合設計人員到現場勘察設計，要提醒設計人員在設計中注意選址、信號覆蓋等方面要結合實際情況，符合此次工程的特點。2．1．2實施階段此階段主要是管理各個模塊小組按照制定的流程進行施工，對項目交付過程中的進度進行把控、嚴格控制項目交付的質量、實時的對項目的風險進行梳理并制定相應的應對措施，并積極在項目組內部及其他部門之間進行溝通，提高溝通效率從而縮短問題處理的時間。①主動掌握各站點的設計方案，并與規(guī)劃工程師、施工單位一起，基于網絡覆蓋需求和現場實際情況，評估設計方案的可實施性;②主動獲取施工單位的施工力量，按照施工進度要求，合理匹配硬件現場安裝工程師;③項目經理按照廠方要求溝通協(xié)調現場安裝工程師、施工隊、監(jiān)理的到站時間，提前出發(fā)，一次性進場;④現場工程師、施工單位監(jiān)理單位共同開箱驗貨，確保貨物的齊全和貨物安全，完成開箱驗收簽收;⑤根據設計文件、規(guī)范，完成現場硬件安裝督導，同時對主體設備運行存在隱患的配套設備和環(huán)境，在現場協(xié)調施工隊進行整改或者簽署備忘錄，對于未整改或者未完成整改的，詳細準確上報項目組;⑥采集現場安裝數據，包括安裝照片、完工自檢、并反饋現場輔料和剩余物資的實際使用情況;⑦對于施工現場存在的不符合規(guī)范的行為，監(jiān)理單位要及時溝通和主動提醒施工單位，并拍照后及時反饋項目組;⑧明確項目過程中的各崗位業(yè)務開展所需的管理文檔模板及其填寫要求，使得每個崗位的業(yè)務開展情況、工作情況、每個站點的歷史情況一目了然，大大減小了反復溝通的時間，提升了整體項目組溝通效率;⑨在開工前對項目現場環(huán)境進行勘察，明確現場工作的重要工作內容，制定了管理崗位、安全管理崗位、質量管理崗位和施工現場的工作規(guī)范性，組織全體項目組進行培訓，強調注意事項，努力提升現場施工的規(guī)范性。2．1．3項目驗收階段每天召開調度會，匯總進度、發(fā)現問題。在設備全部安裝完成后，統(tǒng)一接入網。在項目驗收階段，組織現場驗證，包含網絡質量、覆蓋效果等。對工程施工過程中的亮點和不足進行總結，固化成果。

2．2工程進度管理

加強站點計劃管理和督導工作計劃性管理［1］:每日站點的計劃內容和溝通量相當大，為此一方面項目經理通過與客戶溝通，要求施工項目小組合作單位將每日的站點計劃上報移動進行督導的匹配，同時將施工單位的計劃準確性列入、施工單位考核中，避免了上站后出現設備安裝失敗的情況發(fā)生;將站點的計劃管理工作列入項目經理的工作內容，每日晚負責收集，完成人員、物料的匹配，并將施工進度進行公示，保證考核的公正性，樹立項目經理的威信;制定進度檢查計劃，由項目經理每天調度督導匯總進度、現場抽檢等方式對比工程進度，詳細分析工程進度，及時修正偏差，并對提出的問題及時回復。

2．3安全管理

項目組經理為安全責任第一人，副經理為專職安全員，負責現場巡視，兼職安全員由監(jiān)理和施工隊長擔任，建立安全生產責任制。專職安全員要每半天對所有施工現場巡視一遍，負責對安全生產進行現場巡視檢查;監(jiān)理和施工隊長負責協(xié)助專職安全員，緊盯施工隱患，及時向項目負責人匯報，當遇到違章指揮或者違章操作時，要馬上阻止繼續(xù)危險施工。

2．4溝通與風險管理

對項目建設的工程進行風險識別，預計在施工過程中有可能會有五個方面的風險，分別是:安全方面、進度方面、質量方面、技術方面及環(huán)境方面。①安全風險在危險區(qū)域、重要設備區(qū)域設置隔離帶，不經廠方允許，不許進行隔離區(qū)域。施工人員只能在劃定的區(qū)域內活動。在施工前要仔細觀察周邊環(huán)境，還要檢查施工工具、安全防護用品等，嚴禁使用不合格的工具和防護用品［2］。在施工人員人身安全方面，主設備上電的過程是帶電作業(yè)，操作不規(guī)范可能會造成對施工人員的人身傷害;鋼廠區(qū)域內注意鋼鐵作業(yè)的安全。在人身安全方面的應對措施為加強培訓;②進度風險:影響工程進度的因素主要是廠方臨時工作安排等影響進度;③項目質量風險造成工程質量下降的風險有以下幾個方面:工期調整造成項目進度壓力大，趕工期造成工程質量下降;主設備質量、施工輔料質量問題，使得工程質量差。項目質量風險可以從幾個方面加強管理:增加專職質量項目經理，質檢員等職位，同時加強檢查頻率，專職材料員嚴把材料檢驗關;④技術風險:河北省首次采用諾基亞的4G無線設備，還未有批量入網的經驗，施工過程中肯定會遇到各種各樣的技術難題。可借鑒外省經驗，且現場調配一個高級工程師進行技術指導;⑤環(huán)境風險:工程施工中的主要污染源:鋼廠的電磁波、揚塵、噪音等。環(huán)境風險的應對措施:關閉門窗，要穿上防塵服，佩戴防塵眼鏡及防塵口罩。工程施工完畢后，要及時清理機房內外的垃圾，并把垃圾隨身帶走，保持機房的衛(wèi)生干凈、整潔。

3小結

在移動通信工程建設項目進行中，項目管理理論貫穿其中，運用項目管理理論對項目進行指導，通過對邯鄲市移動LTE(4G)網三期基站網絡建設項目實例的分析，總結結論如下:(1)進度管理、質量管理、風險管理三個方面對于通信網絡建設項目都很重要，三方面因素又相互制約，又相互促進。(2)要及時總結通信網絡建設項目經驗，合理控制進度管理、質量管理、風險管理三方面因素對通信網絡建設項目的影響，在實際工作中固化項目管理的成果。

參考文獻:

［1］時玉華．民辦高校強化教學督導的途徑與方法［J］．黃河科技大學學報，2015，(08):14－16．

篇7

關鍵詞： 理實一體化 通信技術專業(yè)課程 教學應用

一、問題的提出

在職業(yè)教育“把高質量作為重點，以服務為宗旨，以就業(yè)為導向，推進教育教學改革”的大環(huán)境下，教師積極轉變職業(yè)教育教學理念，深化課堂教學改革，有效提高課堂教學質量，是當前職業(yè)教育教學改革的重要內容。

教學改革不僅是某種教學方法、教學手段的改革，更多的是教學理念的改革，從而達到促使學生用心、用手、用腦學習的目的。

傳統(tǒng)教學尤其是理論教學以教師為中心，“填鴨式”教學中學生被動接受，很難使學生用心、用手、用腦學習。轉變教學觀念，以行動為導向，以學生為中心，教師成為學生學習的指導者、監(jiān)督者和陪伴者，把課堂交給學生，強化課堂教學效果。可是在實際教學中如何實現？中職學生如何回到課堂？對學生沒興趣、缺乏自信、不參與理論教學等問題，教師如何將這些落到實處，才是真正值得教師深思的，即教什么，如何教？

二、要解決的主要問題

目前，中職學校普遍存在這樣的情況：班級人數多，難控制；學生對學習不感興趣，積極性不高，沉迷于玩手機；上課不配合，不參與；自控能力差，依懶性強；學生基礎普遍薄弱。

中職學校過于注重學生專業(yè)技能的培養(yǎng)，關注崗位對技能的要求，卻忽視理論知識的學習，致使學生發(fā)展后勁不足。理論知識以單一的、繁復的文字表述概念，抽象、枯燥，學生難于理解及接受，導致學習困難，出現厭學、逃學，甚至放棄學習現象。

在通信技術專業(yè)中理論性課程多，專業(yè)術語復雜、抽象，學生學習難度更大。理論課程的系統(tǒng)學習是學生以后發(fā)展、掌握最新技能、創(chuàng)新必不可少的重要內容。

要打破理論課、實訓課的界限，有機統(tǒng)一，如何有效幫助學生降低學習難度、提高學習興趣、積極自信地參與學習是教師亟待解決的問題。

三、理實一體化教學模式

理實一體化教學，即理論實踐一體化教學。突破傳統(tǒng)理論與實踐技能相互脫節(jié)、教學環(huán)節(jié)相對孤立的現象。將技能實踐融入課堂，讓學生直接在課堂上學到專業(yè)技能、就業(yè)技能。理實一體化教學模式不僅是理論知識與實踐知識的一體化，還是教師在知識、技能、教學能力上的一體化，也是教學設備及場所的一體化。它強調充分發(fā)揮教師的主導作用和學生的主體地位，通過設定教學任務，確定教學目標，讓師生教學有機合一，全程構建綜合發(fā)展和技能培養(yǎng)框架，滿足企業(yè)人才的需求，豐富課堂理論教學和實踐教學環(huán)節(jié)，提高教學質量。

與傳統(tǒng)教學法相比，理實一體化教學模式具有明顯優(yōu)點：

（1）通過引導激發(fā)學生的求知欲和上進心；

（2）學生綜合性地思考問題，提高學習興趣；

（3）學會如何學習，由被動學習變成主動學習，由“要我學”變成“我要學”；

（4）營造創(chuàng)造性學習環(huán)境；

（5）學生積極主動地參與學習，教學互動性強；

（6）理論知識與實踐技能相互滲透、相互融合、相互促進。

應用理實一體化教學模式的意義：通過探索理實一體化教學，消除傳統(tǒng)教學方法的弊端，分割理論知識與技能知識的關系，學生難于把理論應用于實踐，在實踐中缺乏理論的指導；增強教學的適應性和針對性，有利于學生個性的自由發(fā)展，增強學生的主體意識；加強實踐性教學環(huán)節(jié)，找準市場定位，明確人才培養(yǎng)目標；把理論與實踐融于一體進行組合教學，便于學生理解和掌握知識及技能，明顯提高學生的學習積極性、能動性，促進學生綜合能力的發(fā)展，適應職業(yè)教育教學改革的要求。

四、理實一體化教學模式在教學中的應用

為了進一步探索理論實踐一體化教學模式在我校通信技術專業(yè)教學中的應用，現在以《光傳輸技術》課程為例，按“明確任務制訂計劃確定計劃實施計劃檢查控制評價反饋”的思路設計教學過程。

1.明確任務

任務驅動法及分組法的教學過程最能突出以學生為中心的主體地位，以就業(yè)為導向，按實際工作崗位設置任務，以學校通信技術專業(yè)理實一體化教學課為載體，以組間同質、組內異質的原則分組，且不同任務輪流設組長，有利于實現學習互助及培養(yǎng)學生的協(xié)調能力。

安排任務前，要掌握課程及教學資源的特點，想辦法激發(fā)學生的興趣。教師讓學生用飛秋（一款局域網聊天傳送文件的即時通訊軟件）聊天，學生非常樂意接受。再布置工作任務“以太網業(yè)務配置”，告訴學生只要完成這個任務就可以達到通信的目的。學生覺得可以通過自己動手操作實現這一功能，積極性很高，引起學習動機。

2.制訂計劃

當學生接受了任務，接著下要獲取信息，制訂學習計劃。在這個環(huán)節(jié)中，教師根據教學內容，給學生講解核心內容及注意操作事項，指導學生在自主探索、組內討論的基礎上，把任務拆分，提出組內學習計劃。如在“以太網業(yè)務配置”的任務中，可以將之拆分為“網絡拓撲結構網元配置單板選擇光連接時隙配置通道保護”等子任務，主要培養(yǎng)學生組織計劃的能力。

3.確定計劃

篇8

關鍵詞：藥品生產企業(yè)；財務部門；年度工作規(guī)劃；企業(yè)價值

中圖分類號：R953文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）07-0098-02

部門年度工作規(guī)劃，是藥品生產企業(yè)等現代企業(yè)績效管理的重要環(huán)節(jié)，是各部門負責人年度目標責任書簽訂的依據。編制藥品生產企業(yè)財務部門年度工作規(guī)劃可以從以下幾個步驟進行：

一、部門職責

組織編制公司銷售、成本、利潤、資金、費用等有關財務指標的年度預算；按照上年預算進行事中核算和事后審計，將財務管理落實到相關業(yè)務過程中；根據預算制定、批準的財務開支計劃和規(guī)定的開支范圍標準；按照國家財務、稅務相關法律、法規(guī)要求，給合本公司行業(yè)特征，科學合理地組織財務活動，制定統(tǒng)一、健全的財務規(guī)章體系；依據公司年度經營計劃中有關投資計劃和項目進度安排計劃，負責擬訂相應的資金需求量預測計劃和各種財務預算計劃；遵照《企業(yè)會計制度》、會計準則等，合理組織會計核算工作；按時完成會計財務工作，及時編制各種會計報表，按規(guī)定完成稅金的申報、測算、繳納、減免工作；嚴格按國家規(guī)定的現金使用范圍支付現金，控制庫存現金額；負責編寫財務分析及經濟活動分析報告。

二、下年度部門工作目標

負責對公司會計核算管理、財務核算管理，及對公司經營過程實施財務監(jiān)督、稽核、審計、檢查、協(xié)調和指導等專職管理；各系統(tǒng)核算會計在自己的模塊中承擔系統(tǒng)綜合計劃、核算、審計功能，真正做到內部責任中心、成本中心和利潤中心職責劃分，職能明晰，協(xié)助、支持、監(jiān)督各中心負責人做自己的事理自己的財。為完成公司整體戰(zhàn)略目標做到事前、事中、事后的把控工作。

三、下年度部門工作計劃

根據公司戰(zhàn)略和工作目標，及時調整工作職能，部門工作由原來的財務口徑線核算改為業(yè)務模塊面核算，同時加大財務部門的工作范圍和責任，不僅要做好日常核算，更重要的是做好全面預算、關鍵績效指標考核工作。

（一）企業(yè)經營指標（崗位任職權重20%）

1．財務費用率（崗位任職權重5%）。考核辦法：在目標銷售額完成**萬元的基礎上，財務費用率不超過6%，每高于1%扣1分。集團內部資金拆借的標準按照年利率為10%計算資金使用費，以各子公司簽訂的合同為依據，計入公司財務費用。

2．管理費用率（崗位任職權重5%）。考核辦法：管理費用率不高于20%，每高出1%扣1分，每節(jié)約1%加1分。

3．財務審批權限及流程（崗位任職權重5%）。說明：財務負責人有總經理授權范圍內的財務審批權限，授權范圍之外的由總經理審批后執(zhí)行。考核辦法：財務負責人無單獨審批權限，如總經理未按審批權限執(zhí)行但未形成損失，財務負責人負連帶責任，每筆交易扣1分；如形成損失，本項考核得0分并從責任保證金中扣除相應比例的損失金額。

4．銷售收現率（崗位任職權重5%）。產品收現率為100%，外用藥收現率不低于*%，本地中藥及其他品種品種收現率不低于*%。說明：銷售收現率計算公式為：收回貨款/發(fā)貨金額。考核辦法：三項銷售收現率控制在指標（含）之上視同達成目標，指標標準分5分；其中每一項指標為2分，銷售收現率均在指標之下為未達成目標，指標考核得0分；其中一項銷售收現率在指標之上，該項考核標準分3分且另一項指標實際每低于標準1%扣1分。

（二）企業(yè)管理指標（崗位任職權重50%）

1．預算管理（崗位任職權重10%）。考核辦法：從四方面進行測評計算得分。（1）在總經理的授權下，在各系統(tǒng)負責人的參與下，2009年10月份開始組織推進公司年度全面預算工作，12月底之前經總經理、董事會審批定稿后執(zhí)行，同時出具預算資金籌集方案；（2）全面預算管理的導入達到控制偏差率上浮不超過5%的范圍內；（3）預算執(zhí)行的預警作用發(fā)揮程度在95%以上；（4）每月8日組織公司各部門負責人召開預算執(zhí)行會議，用實際發(fā)生數對預算執(zhí)行情況作分析對比，及時糾正偏差，合理調整預算數。

2．財務管理（崗位任職權重10%）。考核辦法：從三方面進行測評計算得分。（1）完善營銷和生產系統(tǒng)的財務核算體系，使財務會計在各個系統(tǒng)起到“支持、監(jiān)督、把控”的作用，根據不同業(yè)務模塊的特性進行有機結合，將內部客戶外部化、市場化，同時將外部客戶內部化；（2）財務核算每月5日前出具各項財務和管理報表，每月出具報表及時率、準確率為98%；（3）年度結束20日內，出具年度財務分析報告，結合公司戰(zhàn)略和各責任人的業(yè)績考核結果提交整體利潤分配方案（包括期權等激勵方式）。

3．標準生產成本管理體系的導入（崗位任職權重15%）。考核辦法：生產品種的標準材料成本的制定占10%，產量工資的全面摸索占5%。

4．解決到期債務的償還與資金籌集，保證企業(yè)現金流運轉正常（崗位任職權重15%）。

（三）安全指標（權重10%）

確保資金使用安全，安全率為100%（權重10%）。說明：不允許發(fā)生資金及資產被盜、丟失的事件，如出現意外，目標責任人承擔相應損失并該項考核得0分。

（四）規(guī)范性制度建設及完善（崗位任職權重10%）

考核辦法：制定行之有效的公司制度、規(guī)范不少于5項（至少包括有財產出入庫管理制度、財務管理制度、業(yè)務招待費、差旅費管理制度、對合同的監(jiān)督及信息反饋制度、內部培訓制度），制度的合理解釋率、約束率達到95%以上，完成得10分，缺少一項扣2分。

（五）接受內外部審計并對審計的結果負責（崗位任職權重5%）

考核辦法：年度內隨時接受集團內董事會委任的審計，年度接受外部第三方審計必須一次，對審計結果負全部責任并承擔相應損失。

（六）團隊建設及接班人制度（崗位任職權重5%）

1．團隊建設：從以下五方面進行測評計算得分：（1）精簡、高效的組織機構配置和技能互補的成員隊伍；（2）明確的組織目標和系統(tǒng)的實施策劃；（3）團隊成員的角色認知、相互信任與協(xié)作，團隊資源、信息的共享是團隊成功的基礎；（4）正確的領導和強有力的指令落實；（5）無縫隙溝通（崗位任職權重3%）。

2．建立接班人制度，部門內主管級崗位至少有一名培養(yǎng)對象（崗位任職重2%）。

四、下年度擬建部門組織架構、各崗位責任說明及考核細則

（一）根據下年度部門工作計劃，擬建本部門組織架構

計劃財務審計部經理：下屬是財務主管；財務主管：下屬是營銷系統(tǒng)會計、生產系統(tǒng)會計、出納。

（二）根據下年度部門工作計劃，劃分各崗位職責及考核細則

1．計劃財務審計部主管目標考核（權重100%）：（1）做好管理費用的財務預算：以部門為核算單位（權重10%）；（2）規(guī)范各項財務管理制度（權重10%）；（3）設置、管理財務軟件賬套，分崗位進行計算機權限授權，制定財務業(yè)務核算審核流程；維護財務軟件安全運行，每月結完賬必須進行數據備份，及時準確輸入并復核轉賬憑證（權重10%）；（4）完善財務軟件操作流程，為采購、生產、銷售等部門實現數據資源共享嚴格執(zhí)行會計制度的規(guī)定，會計報表和憑證按要求歸檔，組織編制主報表，審核專項報表，下達業(yè)務部門重點落實事項通知書（權重20%）；（5）審核憑證，月末結賬并在次月5日前出具會計報表和各類報表的分析報表，負責整個公司內部財務體系業(yè)務及管理指標的準確、真實和及時性（權重20%）；（6）供應商審核及采購應付賬款的管理（權重20%）；（7）日常行為規(guī)范，遵守公司各項規(guī)章制度，完成領導交辦的其他工作（權重10%）。

2．生產系統(tǒng)主管會計目標考核（權重100%）。（1）負責生產系統(tǒng)的財務預算（50%）；（2）負責生產（物資）系統(tǒng)的財務管理（30%）；（3）依據生產計劃及原材料和庫存量，制定物資采購計劃及部門費用，核定各生產流程的人員計劃定額，把控、輔導、審核生產系統(tǒng)整體預算（權重20%）。

3．營銷系統(tǒng)主管會計目標考核（權重100%）。負責營銷系統(tǒng)的財務核算（50%）；負責營銷系統(tǒng)的財務管理（30%）；負責營銷系統(tǒng)的財務預算（20%）。

4．出納員目標考核（權重100%）。（1）對公司的現金收入與支出負責；對公司的銀行結算業(yè)務負責；有權檢查各種憑證的手續(xù)是否齊全；有權拒絕不符合規(guī)定的支出；嚴格遵守現金管理、銀行結算制度，收付資金無差錯（權重20%）；（2）對現金存取的及時性及安全性負責，對銀行結算的正確性負責；有權拒絕違反銀行結算紀律的業(yè)務行為；庫存現金要符合規(guī)定限額、不準超庫；有權對不安全隱患提出改進意見；嚴格控制庫存現金余額，超限額的現金應及時送存銀行；妥善保管銀行印鑒和空白轉賬支票（權重30%）；（3）核對對現金日記賬、銀行存款日記賬的登錄負責；對各類銀行票據取得的登記、轉讓背書登記、普通收據領用、核銷登記負責；現金、銀行存款日記賬摘要清楚、科目準確，數字真實，做到賬實相符；對每日資金日報表數字的準確性和及時性負責（權重20%）；（4）對現金、銀行存款憑證的整理與裝訂負責；編制資金收支日報表、月報表，資金收支存日報表上報前經部門經理或部門主管復核后報送總經理；月報表于每月5日前報送月報表（權重20%）；（5）日常行為規(guī)范，遵守公司各項規(guī)章制度，完成領導交辦的其他工作（權重10%）。

五、下年度部門費用預算

費用項目：工資、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、失業(yè)保險、福利、勞保、辦公費、交通費、通信費、差旅費、培訓費、物料消耗、業(yè)務招待、費審驗費。

篇9

關于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

  3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。

  4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

  二、規(guī)范服務。

  1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護。

  建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經理職責;

  (4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。

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  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規(guī)定：

  1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

  10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

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  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

  六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

篇10

關于客服主管年度工作計劃最新范文   一、貫徹按iso體系的有效動作

  公司成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質量體系

  自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

  公司成立之后，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

  內部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量。

  目前，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，。可因去年維修力量過弱，且設備設施還在保修期內，故多數單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好_事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

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  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。

  六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

  5、按部門計劃完成當月培訓工作。

  20_年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。

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  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規(guī)定：

  1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。