隨著物質(zhì)與精神生活水平的提高，定制，這種商業(yè)行為中顧客對服務(wù)商提供的服務(wù)進行挑選，在符合成本最低的情況下達成目標，成為在旅游領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。

1研究內(nèi)容與方法

本文將對國內(nèi)外有關(guān)定制旅游的相關(guān)資料進行綜合分析，并結(jié)合旅游學(xué)相關(guān)知識系統(tǒng)對目前研究中的空白領(lǐng)域進行了說明。2文獻分析

2.1文獻綜合時空分析

2．1．1定制旅游研究發(fā)展現(xiàn)代意義上的定制旅游大體產(chǎn)生于20世紀80年代。定制旅游研究是隨著定制研究的深入以及旅游業(yè)的繁榮融合而成的新領(lǐng)域。定制研究起于產(chǎn)品生產(chǎn)、市場營銷領(lǐng)域，后逐步拓展到供應(yīng)鏈、決策支持、信息系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量等更細化的領(lǐng)域。其研究趨勢及領(lǐng)域詳見（表1、2）。

2．1．2中外定制旅游研究比較在定制旅游研究領(lǐng)域，國外相關(guān)研究主要集中于信息管理、模型構(gòu)建等基礎(chǔ)理論研究；國內(nèi)則更側(cè)重于實踐生產(chǎn)，在旅游業(yè)生產(chǎn)，如旅行社、酒店、景區(qū)、電子商務(wù)等領(lǐng)域中的應(yīng)用。

一.電子商務(wù)對定制化旅游營銷作用

（一）電子商務(wù)改變了定制營銷時空概念就時間上來看，旅游企業(yè)通過電子商務(wù)可以實現(xiàn)對旅游需求的實時響應(yīng)，為顧客提供24小時不間斷信息實時互換，隨時為旅游者提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)；就空間上來看，電子商務(wù)利用自身獨特優(yōu)勢消除了地理上的局限，旅游者無論在任何位置通過電子商務(wù)平臺即可享受到旅游企業(yè)的個性化服務(wù)。而正是這一優(yōu)勢使得旅游企業(yè)定制化營銷得到更充分的發(fā)揮。（二）電子商務(wù)降低了定制化營銷的營銷成本電子商務(wù)降低了旅游企業(yè)與旅游者雙方獲取信息的費用，雙方進行交易的過程，也是信息獲取和互換的過程，通過電子商務(wù)雙方可以低成本的進行溝通和信息的互換；電子商務(wù)降低了旅游企業(yè)搜集與傳播信息的成本，旅游企業(yè)為更好的開展自身業(yè)務(wù)，必將搜集傳播各類信息，電子商務(wù)提供了更佳的平臺，提升了信息的通達性，保證了傳遞的交互性和多媒體性。（三）電子商務(wù)幫助實現(xiàn)旅游企業(yè)與旅游者雙贏模式電子商務(wù)幫助旅游企業(yè)與旅游者之間構(gòu)建了“一對一”的信息溝通橋梁，使旅游企業(yè)為旅游者量身定做旅游產(chǎn)品成為可能。旅游者通過電子商務(wù)可以獲取旅游企業(yè)為其提供的更為直觀的旅游信息，這些信息可以是可視聽的、可查詢的、可實時更新的；旅游企業(yè)在與旅游者良好溝通的基礎(chǔ)上，為其提供量身打造的旅游產(chǎn)品，最大程度的滿足旅游者的個性化旅游需求和被重視的心理好感，為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟效益。

二.電子商務(wù)應(yīng)用于定制化旅游營銷存在困難分析

利用電子商務(wù)開展定制化旅游營銷是一種相對較新的模式，目前還存在較多的問題，而主要問題集中于目前定制旅游的運作過程之中。定制旅游服務(wù)的運作過程通過圖2表示。（一）旅游客戶信息收集和隱私保護旅游企業(yè)為旅游者提供個性化的定制服務(wù)需要建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，旅游客戶信息的搜集和隱私保護對于旅游企業(yè)來講是個嚴峻的挑戰(zhàn)。首先，對于旅游企業(yè)來講搜集客戶信息資料是旅游定制營銷實施的首要問題。除了經(jīng)常使用的市場調(diào)研等傳統(tǒng)途徑外，這就要求旅游企業(yè)不斷加強信息化建設(shè)，通過建立有效的旅游客戶數(shù)據(jù)庫，實時跟蹤旅游客戶旅游需求的發(fā)展變化，為其量身定制旅游服務(wù)；其次，通過有效手段搜集到的客戶信息往往包含了大量的個人隱私，如何將客戶個人信息隱私保護好則需要旅游企業(yè)配備有效的保護措施。（二）開發(fā)個性化旅游服務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計旅游產(chǎn)品方面，目前旅游行業(yè)提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)很容易被效仿，極大的打擊了旅游企業(yè)對旅游產(chǎn)品的開發(fā)積極性。在實際旅游過程中，旅游產(chǎn)品設(shè)計往往與旅游景區(qū)和地接社操作不符，對地接導(dǎo)游缺乏專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)和有效溝通，從而導(dǎo)致設(shè)計的旅游產(chǎn)品服務(wù)難以高質(zhì)量完成，失去了定制旅游的意義。（三）定制化旅游營銷成本控制定制化旅游營銷要求將旅游市場細分到極限，即一人一市場，“一對一服務(wù)”，旅游產(chǎn)品要多品種，小批量，這樣雖滿足了旅游者個性化要求，但無疑增加了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)的成本，同時旅游者分散化的旅游交通、食宿、景區(qū)，降低了旅行社與其他旅游相關(guān)企業(yè)討價還價的能力，這也意味著旅游產(chǎn)品成本的增加。定制化旅游營銷只有在旅游產(chǎn)品價格沒有增加或稍有增加，而旅游者需求得到最大化滿足的情況下才能真正實現(xiàn)。

三.實施定制化旅游營銷策略

（一）旅游企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活理念，由此派生出新的交易模式和消費習(xí)慣。目前旅游企業(yè)仍多數(shù)采用門市銷售的方式，市場分散，無法充分滿足旅游者的個性化需求，而通過網(wǎng)絡(luò)明確需求，并迅速的予以滿足。這就要求旅游企業(yè)要不斷提升自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，完善發(fā)展軟硬件環(huán)境。旅游企業(yè)應(yīng)著重做好以下幾個方面：首先，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易安全。網(wǎng)絡(luò)交易安全和旅游者隱私保護是旅游企業(yè)開展定制化營銷的基礎(chǔ)。旅游企業(yè)不斷完善加密、認證等技術(shù)措施來保證交易的安全進行；同時旅游行業(yè)也應(yīng)注重強化商業(yè)信用機制、提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。其次，構(gòu)建電子商務(wù)交易模式。旅行社通過電子商務(wù)開展定制化營銷，注重電子商務(wù)模式的構(gòu)建，同時優(yōu)化B2B和B2C兩種模式。其中，B2B模式是由旅游行業(yè)各供應(yīng)商合作構(gòu)建的交易模式，打破了時空界限，降低了企業(yè)運營成本，減少了交易流程和費用；B2C模式則是由旅游企業(yè)面向旅游者提供在線旅游服務(wù)，通過電子商務(wù)平臺，旅游者可實現(xiàn)食、住、行、游、購、娛等單項旅游產(chǎn)品或任意組合產(chǎn)品的預(yù)定與購買，企業(yè)通過平臺可以開展一系列的營銷活動，達到提升品牌形象、信息、滿足旅游者差異化需求等目的。（二）定制系統(tǒng)資源共享與元素的模塊化定制系統(tǒng)的不斷螺旋上升需要定制系統(tǒng)內(nèi)各旅游企業(yè)資源充分共享。旅游活動開展涉及眾多環(huán)節(jié)，單獨憑借旅行社的力量是無法獲得全部優(yōu)勢。因此，旅行社必須聯(lián)合其他旅游企業(yè)，整合旅游資源構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)鏈，同時通過電子商務(wù)平臺實現(xiàn)信息共享，才能實現(xiàn)旅游企業(yè)與定制化營銷共同發(fā)展和提高，從而為旅游者提供高質(zhì)量的個性化旅游產(chǎn)品。定制化旅游營銷是由顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計，由旅行社提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)。要實現(xiàn)定制生產(chǎn)要以旅游元素模塊化為基礎(chǔ)，即旅行社將不同旅游元素設(shè)計為不同模塊，讓游客通過電子商務(wù)平臺可以自由組合，使游客充分享受參與產(chǎn)品設(shè)計的過程。（三）旅游企業(yè)注重顧客管理隨著旅游者個性的不斷彰顯，這要求旅行社必須了解和關(guān)注每一位顧客的需求。定制化營銷要求把每一位顧客視為一個細分市場，也就是把細分市場達到極限，每位游客通過營銷系統(tǒng)所獲取的產(chǎn)品服務(wù)都是不同的，這對旅行社來講是嚴峻的挑戰(zhàn)。旅行社通過電子商務(wù)平臺可以使定制化營銷得到有效實施。旅行社在對顧客需求充分了解的基礎(chǔ)上，運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫方式建立客戶檔案。一方面通過采集顧客基本信息，建立相應(yīng)的客戶檔案；另一方面通過電子商務(wù)平臺暢通與顧客的交流，實現(xiàn)信息互換，動態(tài)了解顧客需求變化，從而不斷更新系統(tǒng)產(chǎn)品模塊。

1999年10月，上海一家著名的百貨集團公司在其下屬的所有門店都建立了“消費者家庭檔案”，集團公司根據(jù)檔案設(shè)計出各種檔次的家庭用品消費方案，并分別送給這些家庭，結(jié)果家庭用品銷售額立即猛增了3倍。這種營銷方式就是被美國著名營銷學(xué)者科特勒譽為21世紀市場營銷最新領(lǐng)域之一的“定制營銷”。

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民收入、購買力水平和消費同步提高，表現(xiàn)為消費需求向高級階段發(fā)展。人們的消費需求，消費觀念發(fā)生著變化。從感情消費（量的滿足、質(zhì)的滿足和感性滿足。所謂感情消費是指消費者對商品的要求不滿足于達到規(guī)定的質(zhì)量標準，而是要求滿足個人的需求與期望）逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴顒e消費，世界市場營銷中一個非常明顯的趨勢便是消費越來越從共性消費向個性消費轉(zhuǎn)變。

“定制”方式在早期市場上并不鮮見。生產(chǎn)者分別為不同的顧客制造他們所需要的產(chǎn)品。如裁縫師根據(jù)顧客的身高、體形、喜歡的式樣分別對布料進行加工，即所謂的“量體裁衣”。鞋匠根據(jù)顧客每一只腳的尺寸、寬度及形狀來設(shè)計鞋樣等等。現(xiàn)代定制營銷是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來的新的營銷機會。

目前我國主要商品已全部轉(zhuǎn)化為供求平衡和供過于求，全國實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)進了相對過剩的經(jīng)濟時代。過剩經(jīng)濟意味著商品的豐富，消費者對商品要求更高。定制營銷能使企業(yè)銷售產(chǎn)品時變被動為主動，更好地迎合消費者。定制營銷的適用范圍十分廣泛，不僅可以用于汽車、服裝、自行車等有形產(chǎn)品，也可以用于無形產(chǎn)品的定制，如金融咨詢、信息服務(wù)等，企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)特點與顧客參與程度，選擇不同方式的定制方式：

合作型定制。當產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)比較繁多時。可供選擇的零部件式樣比較繁多時，顧客一般以權(quán)衡，甚至有一種束手無策的感覺。他們不知道何種產(chǎn)品組合適合自己的需要，在這種情況下可采取合作型定制。企業(yè)與顧客進行直接溝通，介紹產(chǎn)品各零部件的特色性能，并以最快的速度將定制產(chǎn)品送到顧客手中。如以松下電器公司為首的一批企業(yè)，開創(chuàng)“自選零件，代客組裝”的業(yè)務(wù)。在自行車商店，銷售人員幫助客戶，挑選各種零、部件外形顏色；然后將各種數(shù)據(jù)輸入計算機，幾分鐘內(nèi)將自行車的藍圖描繪出來；根據(jù)顧客要求再進行調(diào)整，直至滿意。商店將數(shù)據(jù)傳真到工廠，立即投入生產(chǎn)。兩個星期后，顧客便可騎上體現(xiàn)自己風(fēng)格的定制自行車。

適應(yīng)型定制。如果企業(yè)的產(chǎn)品本身構(gòu)造比較復(fù)雜，顧客的參與程度比較低時，企業(yè)可采取適應(yīng)型定制營銷方式。顧客可以根據(jù)不同的場合，不同的需要對產(chǎn)品進行調(diào)整，變換或更新組裝來滿足自己的特定要求。如燈飾廠可按顧客喜歡的式樣設(shè)計，再按顧客對燈光顏色強度進行幾種不同組合格配，滿足顧客在不同氛圍中的不同需求。

[論文關(guān)鍵詞]定制化定制營銷柔性生產(chǎn)系統(tǒng)

[論文摘要]經(jīng)濟的快速發(fā)展和消費水平的大幅提高，使得消費者不再滿足于千篇一律的產(chǎn)品或服務(wù)，體現(xiàn)營銷新理念的定制化營銷已經(jīng)成為新世紀營銷發(fā)展的新趨勢。本文以海爾定制冰箱為例，介紹了定制化營銷的含義，實施定制化營銷的條件及難點，并在次基礎(chǔ)上提出了一些對策分析。

2000年，海爾集團在全國率先推出“定制冰箱”概念，從傳統(tǒng)的“我生產(chǎn)你購買”轉(zhuǎn)型為“你設(shè)計我生產(chǎn)”，在業(yè)績引起強烈反響。“我的冰箱我設(shè)計”的嶄新思路使得消費者突然眼前一亮，發(fā)現(xiàn)了一種與以往不同的全新的消費方式，即可以不必被動的接受廠家生產(chǎn)的冰箱，而根據(jù)自己的喜歡和意愿來定制冰箱。這一全新的經(jīng)營方式隨即在全國范圍內(nèi)掀起一股“定制”冰箱的熱潮。從2000年8月，海爾推出“定制冰箱”只有一個月時間，就接到多達一百余萬臺的訂單。而在1995年，海爾冰箱年產(chǎn)量才首次突破一百萬臺這個數(shù)量。不到五年的時間，定制冰箱一個月的銷量便刷新了這個記錄，相當于海爾冰箱全年產(chǎn)銷量的三分之一，成為中國家電行業(yè)的一道奇觀。

一、定制營銷的涵義

定制方式的歷史由來已久，裁縫根據(jù)顧客的身高，體型，喜歡的式樣對各種布料進行加工，定制；鞋匠根據(jù)顧客腳的尺寸，偏愛的款式制作鞋子等等，這些都屬于定制化的方式。而現(xiàn)代的定制營銷，是指企業(yè)以大規(guī)模定制化生產(chǎn)為基礎(chǔ)，將每一個顧客看作一個細分市場，以滿足消費者個性化需求為目的而開展的一系列營銷活動，這些活動包括：發(fā)現(xiàn)、挖掘、把握消費者的特定需求，接受消費者的個性化訂單并傳入生產(chǎn)系統(tǒng)，及時把產(chǎn)品提供給消費者，為消費者提供完善的個性化服務(wù)等。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來的新的市場營銷機會。

定制營銷以大規(guī)模生產(chǎn)的速度和成本，為單個顧客的小批量、多品種市場定制多樣化、個性化的產(chǎn)品。它以大規(guī)模生產(chǎn)為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代制作技術(shù)、信息技術(shù)和管理技術(shù)，把產(chǎn)品的定制生產(chǎn)問題轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)。同時，企業(yè)借助產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程的重新組合，更好的適應(yīng)消費需求的變化，最大限度的滿足消費者的多樣化需求。

[論文關(guān)鍵詞]定制化定制營銷柔性生產(chǎn)系統(tǒng)

[論文摘要]經(jīng)濟的快速發(fā)展和消費水平的大幅提高，使得消費者不再滿足于千篇一律的產(chǎn)品或服務(wù)，體現(xiàn)營銷新理念的定制化營銷已經(jīng)成為新世紀營銷發(fā)展的新趨勢。本文以海爾定制冰箱為例，介紹了定制化營銷的含義，實施定制化營銷的條件及難點，并在次基礎(chǔ)上提出了一些對策分析。

2000年，海爾集團在全國率先推出“定制冰箱”概念，從傳統(tǒng)的“我生產(chǎn)你購買”轉(zhuǎn)型為“你設(shè)計我生產(chǎn)”，在業(yè)績引起強烈反響。“我的冰箱我設(shè)計”的嶄新思路使得消費者突然眼前一亮，發(fā)現(xiàn)了一種與以往不同的全新的消費方式，即可以不必被動的接受廠家生產(chǎn)的冰箱，而根據(jù)自己的喜歡和意愿來定制冰箱。這一全新的經(jīng)營方式隨即在全國范圍內(nèi)掀起一股“定制”冰箱的熱潮。從2000年8月，海爾推出“定制冰箱”只有一個月時間，就接到多達一百余萬臺的訂單。而在1995年，海爾冰箱年產(chǎn)量才首次突破一百萬臺這個數(shù)量。不到五年的時間，定制冰箱一個月的銷量便刷新了這個記錄，相當于海爾冰箱全年產(chǎn)銷量的三分之一，成為中國家電行業(yè)的一道奇觀。

一、定制營銷的涵義

定制方式的歷史由來已久，裁縫根據(jù)顧客的身高，體型，喜歡的式樣對各種布料進行加工，定制；鞋匠根據(jù)顧客腳的尺寸，偏愛的款式制作鞋子等等，這些都屬于定制化的方式。而現(xiàn)代的定制營銷，是指企業(yè)以大規(guī)模定制化生產(chǎn)為基礎(chǔ)，將每一個顧客看作一個細分市場，以滿足消費者個性化需求為目的而開展的一系列營銷活動，這些活動包括：發(fā)現(xiàn)、挖掘、把握消費者的特定需求，接受消費者的個性化訂單并傳入生產(chǎn)系統(tǒng)，及時把產(chǎn)品提供給消費者，為消費者提供完善的個性化服務(wù)等。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來的新的市場營銷機會。

定制營銷以大規(guī)模生產(chǎn)的速度和成本，為單個顧客的小批量、多品種市場定制多樣化、個性化的產(chǎn)品。它以大規(guī)模生產(chǎn)為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代制作技術(shù)、信息技術(shù)和管理技術(shù)，把產(chǎn)品的定制生產(chǎn)問題轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)。同時，企業(yè)借助產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程的重新組合，更好的適應(yīng)消費需求的變化，最大限度的滿足消費者的多樣化需求。

摘要：現(xiàn)代社會的發(fā)展使服務(wù)理念逐漸深入人心，電力企業(yè)、供電公司也在設(shè)法提升自身服務(wù)水平，以求更好的適應(yīng)時展。基于此，本文以當前供電服務(wù)營銷策略的問題作為切入點，簡述客戶與供電部門缺乏溝通、未能做好市場調(diào)查扥基本問題，再以此為基礎(chǔ)，針對問題重點論述相關(guān)服務(wù)營銷策略的定制建議。以期通過分析明晰問題所在、完善理論內(nèi)容，為后續(xù)具體工作的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；供電服務(wù)；營銷策略

供電服務(wù)是電力經(jīng)營機制的一個重要環(huán)節(jié)，是電力安全的保證，是電力生產(chǎn)部門與客戶之間的特殊紐帶。隨著社會不斷發(fā)展，供電企業(yè)工作內(nèi)容也漸趨多樣化，在保證基本供電作業(yè)的同時，也要求能夠提供更多的附加服務(wù)，全面保證自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，這對相關(guān)單位的供電服務(wù)營銷策略提出了較高要求，分析當前供電服務(wù)營銷策略的問題、探討相關(guān)建議有一定的現(xiàn)實意義。

一、當前供電服務(wù)營銷策略的問題

(一)客戶與供電部門缺乏溝通。供電服務(wù)帶有一定的特殊性，這是由電力能源本身的性質(zhì)決定的，供電部門需要保持供電的穩(wěn)定性，該項工作需要發(fā)電廠、供電部門以及不同級別、種類的設(shè)備聯(lián)合發(fā)揮作用。由于我國供電工作主要依靠國家電網(wǎng)公司負責(zé)，電力客戶的選擇空間并不大，也意味著供電部門面臨的競爭壓力較小，在這種情況下，供電部門通常將主要精力放在設(shè)備運維工作方面，沒有積極與客戶建立溝通機制，影響了供電服務(wù)的總體質(zhì)量。(二)未能做好市場調(diào)查。市場調(diào)查工作是營銷策略制定和具體執(zhí)行的基礎(chǔ)，缺少市場調(diào)查的結(jié)果作為依據(jù)，供電部門的營銷策略可能與實際需要存在差異，或者缺少可操作的空間，最終影響服務(wù)質(zhì)量。如某地近年來工業(yè)化發(fā)展速度較快，人口數(shù)量增加，這導(dǎo)致當?shù)赜秒娏考ぴ觯谶M行服務(wù)營銷策略擬定時，當?shù)毓╇姴块T沒有充分考察市場情況，依然采用舊式標準進行供電，導(dǎo)致當?shù)仡l繁出現(xiàn)供電中斷問題，供電服務(wù)的質(zhì)量也因此無從談起。(三)營銷服務(wù)渠道狹窄。目前各地供電部門進行供電服務(wù)時，將業(yè)務(wù)重點放在保證供電穩(wěn)定性、業(yè)擴報裝等方面，工作內(nèi)容的變化并不大，這導(dǎo)致供電部門營銷服務(wù)渠道相對狹窄，服務(wù)質(zhì)量的提升也因此受到影響。在社會不斷發(fā)展的情況下，應(yīng)根據(jù)實際需要適當拓寬營銷服務(wù)的渠道，為客戶提供立體化的服務(wù)，從計劃到執(zhí)行實現(xiàn)服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，提高客戶的滿意度[1]。

二、基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略定制建議

[論文關(guān)鍵詞]定制化定制營銷柔性生產(chǎn)系統(tǒng)

[論文摘要]經(jīng)濟的快速發(fā)展和消費水平的大幅提高，使得消費者不再滿足于千篇一律的產(chǎn)品或服務(wù)，體現(xiàn)營銷新理念的定制化營銷已經(jīng)成為新世紀營銷發(fā)展的新趨勢。本文以海爾定制冰箱為例，介紹了定制化營銷的含義，實施定制化營銷的條件及難點，并在次基礎(chǔ)上提出了一些對策分析。

2000年，海爾集團在全國率先推出“定制冰箱”概念，從傳統(tǒng)的“我生產(chǎn)你購買”轉(zhuǎn)型為“你設(shè)計我生產(chǎn)”，在業(yè)績引起強烈反響。“我的冰箱我設(shè)計”的嶄新思路使得消費者突然眼前一亮，發(fā)現(xiàn)了一種與以往不同的全新的消費方式，即可以不必被動的接受廠家生產(chǎn)的冰箱，而根據(jù)自己的喜歡和意愿來定制冰箱。這一全新的經(jīng)營方式隨即在全國范圍內(nèi)掀起一股“定制”冰箱的熱潮。從2000年8月，海爾推出“定制冰箱”只有一個月時間，就接到多達一百余萬臺的訂單。而在1995年，海爾冰箱年產(chǎn)量才首次突破一百萬臺這個數(shù)量。不到五年的時間，定制冰箱一個月的銷量便刷新了這個記錄，相當于海爾冰箱全年產(chǎn)銷量的三分之一，成為中國家電行業(yè)的一道奇觀。

一、定制營銷的涵義

定制方式的歷史由來已久，裁縫根據(jù)顧客的身高，體型，喜歡的式樣對各種布料進行加工，定制；鞋匠根據(jù)顧客腳的尺寸，偏愛的款式制作鞋子等等，這些都屬于定制化的方式。而現(xiàn)代的定制營銷，是指企業(yè)以大規(guī)模定制化生產(chǎn)為基礎(chǔ)，將每一個顧客看作一個細分市場，以滿足消費者個性化需求為目的而開展的一系列營銷活動，這些活動包括：發(fā)現(xiàn)、挖掘、把握消費者的特定需求，接受消費者的個性化訂單并傳入生產(chǎn)系統(tǒng)，及時把產(chǎn)品提供給消費者，為消費者提供完善的個性化服務(wù)等。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來的新的市場營銷機會。

定制營銷以大規(guī)模生產(chǎn)的速度和成本，為單個顧客的小批量、多品種市場定制多樣化、個性化的產(chǎn)品。它以大規(guī)模生產(chǎn)為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代制作技術(shù)、信息技術(shù)和管理技術(shù)，把產(chǎn)品的定制生產(chǎn)問題轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)。同時，企業(yè)借助產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程的重新組合，更好的適應(yīng)消費需求的變化，最大限度的滿足消費者的多樣化需求。

內(nèi)容摘要：定制營銷是21世紀企業(yè)主要的經(jīng)營方式之一，大批量生產(chǎn)、生產(chǎn)的柔性化、企業(yè)的信息化、高水平的管理和高速度的營銷等因素將是保證其優(yōu)勢充分發(fā)揮的重要條件。

關(guān)鍵詞：定制營銷批量生產(chǎn)柔性化信息化

所謂“定制營銷”是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者收入、購買力水平和消費水平的同步提高和消費觀念的更新，消費需求呈現(xiàn)向高級階段發(fā)展的趨勢。消費者對商品的要求不僅僅滿足于達到規(guī)定的質(zhì)量標準，而是要求滿足個人的需求與期望，實現(xiàn)差別消費。從共性消費向個性消費轉(zhuǎn)變已成為世界營銷市場的一個主要趨勢。為了滿足千差萬別的個性需求，“定制營銷”這一營銷新理念應(yīng)運而生，它具有滿足不同消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的不同個性需求、減少庫存積壓、降低營銷成本和有利于加速產(chǎn)品開發(fā)等多方面優(yōu)勢。但如何真正發(fā)揮好這些優(yōu)勢，實現(xiàn)科學(xué)的定制營銷，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益呢？筆者以為企業(yè)應(yīng)具備“一大”、“二化”和“兩高”的條件。

大批量生產(chǎn)。現(xiàn)代定制營銷既不同于傳統(tǒng)的量身定做，也不同于我們經(jīng)常所說的以規(guī)模求效益的做法。傳統(tǒng)的定制方法是在小范圍內(nèi)進行的，雖然能為客戶提供個性化消費，但成本較高。過去我們經(jīng)常強調(diào)通過標準化、大批量生產(chǎn)來降低成本，提高效率，依靠規(guī)模效益來實現(xiàn)企業(yè)利潤目標。而現(xiàn)代定制營銷則是建立在細分市場的基礎(chǔ)上的，消費者需求的特殊性增強，不同消費者在消費結(jié)構(gòu)、時空、品質(zhì)諸多方面的差異自然會衍生出個性突出且具有一定規(guī)模的目標市場，盡管這些市場規(guī)模會相對小些，但其購買力并不會相對減弱。企業(yè)在充分了解消費者需求差異、消費潛力、購買習(xí)慣和態(tài)度等因素的情況下，根據(jù)不同的標準將消費者分為若干大類，為每一個目標市場提供適銷對路的產(chǎn)品和服務(wù)項目已成為必要。現(xiàn)代定制營銷是企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合，以較低的成本滿足每位顧客的特定需求，它是大規(guī)模和定制相結(jié)合的產(chǎn)物。現(xiàn)代大規(guī)模的定制營銷應(yīng)當符合降低成本、提高企業(yè)效益的基本要求，一味追求滿足消費者個性需求，而不考慮企業(yè)自身利益的做法是行不通的。從表象上看，定制生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)是很難共同存在的，但制造業(yè)、信息業(yè)的迅速發(fā)展使定制營銷中的大批量生產(chǎn)成為可能，如戴爾公司每年生產(chǎn)數(shù)百萬臺個人計算機，每臺都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的。因此，現(xiàn)代定制營銷既要為消費者提供個性化消費，又要實現(xiàn)大批量生產(chǎn)，降低成本，提高企業(yè)的效益，否則定制營銷是沒有生命力的。

生產(chǎn)的柔性化。所謂生產(chǎn)的柔性化是指生產(chǎn)系統(tǒng)由數(shù)控機床、多功能加工中心及機器人等組成，它只需要改變控制軟件就可以適應(yīng)不同品種式樣的加工要求，從而使企業(yè)和生產(chǎn)裝配線具有快速調(diào)整的功能，確保每個定單能在約定時間內(nèi)有條不紊地順利完成。生產(chǎn)柔性化是企業(yè)滿足客戶個性化需求的利器。柔性生產(chǎn)管理采用靈活的生產(chǎn)組織形式，根據(jù)市場需求的變化，及時、快速地調(diào)整生產(chǎn)，依靠嚴密細致的管理，通過防止過量生產(chǎn)、消除浪費等措施，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

目前在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，產(chǎn)品柔性生產(chǎn)正從制造領(lǐng)域向設(shè)計、物流、銷售等領(lǐng)域延伸，實現(xiàn)從產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的整個生產(chǎn)過程自動化和智能化。隨著產(chǎn)品柔性生產(chǎn)從生產(chǎn)領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域的延伸，對柔性的要求也從制造設(shè)備擴展到了企業(yè)管理的全過程。例如，勞動力配置柔性是在生產(chǎn)中選配具有多方面技能的操作者，在需求發(fā)生變化時，可通過適當改變業(yè)務(wù)人員的操作來適應(yīng)短期的生產(chǎn)變化。組織柔性是企業(yè)的組織機構(gòu)靈活多變，能適應(yīng)市場需求多樣化的要求，及時組織多品種生產(chǎn)和多渠道供應(yīng)。

一、引言

21世紀是以網(wǎng)絡(luò)的廣泛、全面、深入運用為特征的信息化社會。近十年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展。人們生活水平的日益提高以及“黃金周”休息日的增多，人們的消費能力和消費水平有了極大的提升，商務(wù)、度假、旅游等活動使我國城市酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，這一切都給我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了無窮的契機。現(xiàn)代星級酒店作為一個城市的名片和對外窗口，其酒店形象、服務(wù)水平和周邊旅游都至關(guān)重要。能為消費者提供周到、便捷、全方位的服務(wù)，滿足消費者“個性化服務(wù)，信息化服務(wù)”的需要，是現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展的方向。這就要求酒店管理需要使用更有效的信息化手段，廣泛拓展經(jīng)營空間，進一步降低運營成本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)推出市場的酒店網(wǎng)站數(shù)量較少，且多以單一的訂房功能吸引顧客，有些網(wǎng)站的訂房過程甚至比較繁瑣，這樣不但使得顧客沒辦法一次性通過網(wǎng)站了解到酒店所能提供的各項服務(wù)以及酒店周邊的休閑娛樂環(huán)境，而且往往也因為繁瑣的訂房過程而放棄網(wǎng)上訂房，從而無法提高酒店的入住率，沒有起到酒店智能化的積極作用。介于此，對網(wǎng)站重新定位，使網(wǎng)站不僅僅依托于訂房系統(tǒng)存在，而是建立一個綜合性的酒店門戶網(wǎng)站。不但涵蓋操作簡單的訂房系統(tǒng)，還為顧客提供了一個集休閑，購物，娛樂、餐飲為一體的平臺，新崇大酒店網(wǎng)站的設(shè)計與實現(xiàn)正是順應(yīng)了這個方向，使越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)了解新崇大酒店網(wǎng)站的最新動態(tài)。市民可以通過本網(wǎng)站查看酒店每日房價、進行網(wǎng)上房間預(yù)訂、查看周邊旅游景點、在線留言等一系列功能，給市民提供了一條網(wǎng)絡(luò)途徑。

二、系統(tǒng)設(shè)計

本網(wǎng)站分成兩大部分：前臺用戶瀏覽部分和后臺管理部分。在前臺管理部分可以分為六個信息瀏覽功能窗口，分別為：酒店首頁、酒店介紹、在線預(yù)訂、酒店周邊、人才招聘、聯(lián)系我們，且其各自又有其各自的特有的子模塊。（1）酒店首頁。此部分涵蓋內(nèi)容：新穎突出的酒店主題設(shè)計、公告欄、各鏈接縮影以及酒店最新新聞動態(tài)，力求使用戶對酒店印象深刻、快速定位各種服務(wù)。（2）酒店介紹。此部分涵蓋內(nèi)容：酒店簡介、酒店客房、酒店餐飲、酒店舉辦的各種活動、酒店的特色服務(wù)，酒店交通指南，力求使消費者享受到酒店的周到、便捷、舒適、稱心的服務(wù)。（3）在線預(yù)訂。此部分為本網(wǎng)站的重點部分，也是難點部分，涉及整個訂房系統(tǒng)的流程，涵蓋內(nèi)容：用戶對房間進行預(yù)訂，修改、刪除、查詢；酒店管理者對房間及用戶信息進行管理。（4）聯(lián)系我們。此部分涵蓋內(nèi)容：在線留言。管理員操作部分：本網(wǎng)站的主要信息都可以通過后臺管理來進行管理。后臺管理主要包括首選服務(wù)、客房管理、信息管理這三個部分。首選服務(wù)包括注銷登陸和修改密碼兩個部分；客房管理是根據(jù)客房的分類來對客房進行添加、修改和刪除管理；信息管理是網(wǎng)站的新聞管理系統(tǒng)，用來對網(wǎng)站的新聞信息和用戶提交意見信息進行處理。數(shù)據(jù)庫信息包括新聞信息表、酒店房間信息表、留言信息表等。酒店房間信息表中包括數(shù)據(jù)項：房間名稱、房間圖片、房間價格等。留言信息表包括數(shù)據(jù)項：留言者編號、留言者姓名、留言內(nèi)容、留言者IP等。

三、業(yè)務(wù)流分析

曉莊連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)工作流程為：系統(tǒng)啟動并進入登錄界面，系統(tǒng)管理員輸入正確的用戶名及密碼后，登陸系統(tǒng)主操作界面，系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)相關(guān)信息進行操作，包括基本信息、客房信息、用戶信息、預(yù)訂信息、特色服務(wù)等。本系統(tǒng)是將現(xiàn)代化的計算機技術(shù)與酒店管理服務(wù)模式相結(jié)合，按照酒店管理的服務(wù)流程設(shè)計完成的。同時為擴展服務(wù)范圍，初步設(shè)計一個管理平臺以利于信息和管理。為了使系統(tǒng)在各項管理中發(fā)揮更大的作用，實現(xiàn)工作過程的計算機化，提高工作效率和工作質(zhì)量，現(xiàn)提出如下系統(tǒng)開發(fā)目標：（1）操作簡單、界面友好。完全控件式的頁面布局，使得信息的錄入工作更簡便；許多選項包括商品信息、采購信息、供應(yīng)商信息、銷售信息等只需要點擊鼠標就可以完成。（2）即時可見。對信息的處理（包括添加、修改、刪除）將立即在對應(yīng)的頁面顯示出來，達到“即時、即時見效”的功能。（3）功能完善。不僅包括常見系統(tǒng)的信息管理的各個方面：信息錄入、瀏覽、刪除、修改、查詢等各個方面，完整地實現(xiàn)了系統(tǒng)對即時信息的管理要求。（4）方便移植。系統(tǒng)應(yīng)具有實用性、可靠性和適用性，同時注意到先進性。針對不同的用戶，只需要稍作修改就可以開發(fā)出適合自己特點的曉莊連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)。系統(tǒng)界面中所需的數(shù)據(jù)都存放于數(shù)據(jù)文件中，只要對該文件做部分修改，就能在系統(tǒng)界面上實現(xiàn)及時更新的效果，減少了更改系統(tǒng)源代碼的復(fù)雜性。（5）動態(tài)管理。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實行動態(tài)操作，能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫信息的動態(tài)查詢、動態(tài)更新修改和動態(tài)錄入數(shù)據(jù)。

1引言

定制軟件針對不同用戶個性化的實際需求，編制最適用的程序，用戶只需具備基本的計算機使用知識，就可以自如的操控軟件，不必進行復(fù)雜的培訓(xùn)，使用方便。其完全根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的工作流程編制程序，開發(fā)費用低廉，定制軟件根據(jù)企業(yè)實際情況，編制企業(yè)所需的功能模塊，刪除沒有實際使用價值的功能，最大限度地縮短開發(fā)周期，從而節(jié)省開發(fā)費用。尊重用戶操作及瀏覽習(xí)慣，把對于軟件的操控權(quán)最大程度地交給用戶，是保證軟件“簡單、易用、智能化、人性化”的重要思路。理清基于VB環(huán)境的定制軟件系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)。定制軟件的設(shè)計開發(fā)工作，主要集中在應(yīng)用層中的定制模塊的開發(fā)，并成功地應(yīng)用于多個管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。

2基于VB環(huán)境的定制軟件開發(fā)模式

2.1結(jié)構(gòu)分析與開發(fā)模式

供銷管理系統(tǒng)在中小企業(yè)、特別是私營小企業(yè)的大量應(yīng)用。通用型軟件是以供銷的共同特點研制的，不可能考慮到企業(yè)的特殊性，無論是在用戶界面，還是在具體的操作適用性上均不能滿足所有企業(yè)的需求。定制軟件因此有了很大的市場空間，定制軟件主要是解決上述問題，但用戶多變的個性化需求，單個定制軟件極小的市場份額，必將導(dǎo)致低下的效率與質(zhì)量。一方面，用戶對軟件需求的個性化越來越強烈，主要表現(xiàn)兩個方面：空間上和時間上的個性化。“空間上的個性化”是指不同用戶對同一個軟件的需求是不一樣的。“時間上的個性化”是指同一用戶在不同時間不同階段對軟件的需求也是不一樣的。另一方面，定制軟件的開發(fā)過程，幾乎都是從用戶登錄、權(quán)限管理、模塊管理等功能開始，最后到查詢、統(tǒng)計、報表等功能結(jié)束，過程中要歷經(jīng)多次的模塊接口定義、版本集成和系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，通常還會出現(xiàn)大量的返工。提高軟件開發(fā)效率和質(zhì)量的最佳途徑就是軟件復(fù)用。早期的復(fù)用僅限于代碼復(fù)用，構(gòu)件技術(shù)產(chǎn)生后，復(fù)用已經(jīng)上升到應(yīng)用層，實現(xiàn)了代碼級、對象級、構(gòu)架級和系統(tǒng)級等多個層次的復(fù)用，軟件復(fù)用也變成了一種主動式復(fù)用[1]，為了復(fù)用而設(shè)計和開發(fā)，并配以有效的管理，以方便查找和使用。這些模塊有相對獨立的功能。可在不同系統(tǒng)中復(fù)用。由于具有“獨立性、功能性和互換性”的構(gòu)件不再依存于系統(tǒng)，軟件工程對單體開發(fā)者的依賴性隨之減弱，質(zhì)量也隨之變得可控[2]。通過對供銷管理軟件的整體分析，基于VB環(huán)境的定制軟件，總體結(jié)構(gòu)分成以下幾個部分如圖1所示。數(shù)據(jù)層：主要是完成管理數(shù)據(jù)的存儲，基于VB開發(fā)環(huán)境，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)常用的是SQL及Access。數(shù)據(jù)層主要是在系統(tǒng)開發(fā)時完成的，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)及表屬性可以通過人工及程序方式進行修改。數(shù)據(jù)傳輸層：完成用戶與數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交換，其可分為本地數(shù)據(jù)傳輸及遠程數(shù)據(jù)傳輸。數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議以TCP/IP及VB自定義協(xié)議為主。采用TCP/IP協(xié)議，使系統(tǒng)通用性更好，數(shù)據(jù)接口子程序豐富；采用VB自定義協(xié)議，數(shù)據(jù)傳輸層的程序開發(fā)量大，主要用于基于Intarnet的環(huán)境，數(shù)據(jù)傳輸速度及安全性較好。應(yīng)用層：完成數(shù)據(jù)的錄入、整理、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、查詢等任務(wù)。應(yīng)用層可以分成兩大部分，通用模塊及定制模塊。用戶的注冊及管理權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)的錄入、查尋等是所有系統(tǒng)均包含內(nèi)容，代碼利用效率最高，多以數(shù)據(jù)庫字典生成通用錄入、查尋、統(tǒng)計模塊。通過上述分析可見，定制軟件的設(shè)計開發(fā)工作，主要集中在應(yīng)用層中的定制模塊的開發(fā)。基于VB環(huán)境的定制軟件，是以通用軟件為模板，根據(jù)用戶實際需求，對定制部分的相應(yīng)模塊進行修改，從而生成新的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。大量的開發(fā)工作集中在通用軟件模板的開發(fā)，定制軟件是通用軟件模板的基礎(chǔ)上，從新編寫定制功能模塊，可以在短期內(nèi)根據(jù)客戶要求完成應(yīng)用軟件的開發(fā)、修改工作。

2.2基于VB系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用