一、關于“延誤”的定義

我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒有斤斤計較到一分一秒，也決不是說，按照機票或機場公告欄的預定起飛時間差個三分五分就高喊“延誤”、請求賠償，筆者承認，這未免有些苛刻。經常坐飛機的人們都知道，即使按時辦理了安檢登機手續(xù)，在飛機上等上個十分鐘、半小時都是常有的事情，現在最常見的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚點。誠然，即使是精確到分的火車列車時刻表，尚且不能保證按時出發(fā)，更何況常有涉及國家機密的“空中管制”的飛機。那么，到底航班起飛晚點到什么程度才算得上延遲呢？

首先來看國內立法的情況。

我國于1997年公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》的第56條第一款規(guī)定：“承運人應當采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班時刻，合理運送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同條件辦理。”于是將公布的航班時刻賦予了對承運人的作為合同內容的約束力。然而在2000年《中國民用航空貨物國際運輸規(guī)則》第27條中又規(guī)定：“承運人在班期時刻表上或者其他場所公布的時間為預計時間，不構成運輸合同的組成部分，也不能作為貨物運輸開始、完成或者貨物交付的時間。”由此可以見，這種公布出來的時間不構成合同的履行時間，對于承運人沒有約束力。［1］那么是否可推出，沒有按時履約，則不構成遲延呢？兩部規(guī)則，對乘客與承運人之間約定時間的效力有著相反的定位，孰是孰非？是新法優(yōu)于舊法，還是，可運用前者，而貨運用后者？然而，這兩部規(guī)則都只是規(guī)則，作為法律文本，其法律地位都不高，適用起來效果如何筆者不得而知，唉，我國民用航空業(yè)的立法混亂可見一斑。

再來關注下國際上關于航班延誤的一些規(guī)定。

最早出現延誤問題規(guī)定的是在1929年《華沙公約》的第19條：“承運人對旅客、行李或貨物在航空運輸中由于延誤所造成的損失應當承擔責任。”《華沙公約》是關于國際航空運輸的第一個國際公約，雖然其制定和通過已有近80年歷史，然而影響力在今天仍不可小覷。由于公約是在由法國倡議并用法語寫成，該公約對于“延誤”的觀點也是機遇大陸法系的傳統(tǒng)，即航空運輸是承運人與旅客或托運人之間的一種合同行為，承運人負有義務把旅客或貨物盡快運送到目的地，否則即構成違約并承擔違約責任。然而什么情況下構成延誤，承運人構成什么樣的責任，《華沙公約》并沒有明確指出。［2］而根據普通法系的理解，在無明文規(guī)定時，承運人只有在合理的時間內完成運輸義務，而這要考慮事情的全部情況后確定。因此，“延誤”指未能在合理的時間內完成運輸。

航班時刻資源分配的主要模式簡述

目前世界各國的航班時刻資源大體上實行兩種分配模式。一種是IATA(國際航空運輸協(xié)會)模式，歐盟國家均采取此類分配航班時刻的模式，它是以IATA航班時刻分配程序指南為基礎，采用行政手段進行分配。另一種是市場配置模式，實行此類模式的有美國、韓國等國家，它采用行政分配與市場分配相結合的混合配置模式，并以市場分配為主。在IATA模式下，一個國家的航班時刻協(xié)調的核心是按照固定的優(yōu)先順序進行行政性分配，“祖父權利”是這一模式中的核心特征，也就是航空公司對于上一航季所持有的時刻享有被優(yōu)先承認并繼續(xù)使用的權利，“祖父權利”在航班起降時刻分配中的應用相當普遍，不僅在行政配置模式的國家中，甚至在實行市場化配置模式的國家中，也能夠感受到其影響。但“祖父權利”一個很明顯的缺陷就是不符合經濟效率的提升原則，其與時刻資源市場化分配的大趨勢從機理上來說是對立的。所以歐盟諸國在遵守“祖父權利”的原則下，也進行了時刻資源分配方式的一些其他嘗試。歐盟在1993年首次對起降時刻分配實施管理。在給定的航班計劃周期中，一家航空公司所擁有的起降時刻能夠保留到下一個周期。這就是眾所周知的“使用它或是失去它”規(guī)則。一家航空公司在前一個航班計劃周期中如果起降時刻使用率少于80%，那么可能會喪失起降時刻。空閑時刻資源以及新增時刻資源將被放入“時刻池”中，其中50%將優(yōu)先分配給市場新進入者，新進入者還包括此前航季僅持有少量時刻資源的運營商，剩余時刻資源由獨立時刻協(xié)調人公平分配。［3］美國由于絕大多數起降時刻的分配是不經過管制的，這使美國的時刻資源交易市場的發(fā)展與交易機制和歐洲有所不同。20世紀80年代，美國實施了“買賣條例”，不僅對行政分配手段進行了科學抽簽改革，而且允許在高密度機場對其進行二級市場交易，這樣時刻資源的擁有者可能并不是航空公司，例如航空公司可以把時刻資源抵押給銀行來獲得貸款，此時銀行就成為了時刻資源的擁有者。和歐盟國家相似的是，美國為了保障航空運輸的穩(wěn)定性，在一定程度上同樣承認“祖父權利”原則，不過市場化配置是其重點。目前我國航班時刻資源分配主要采取的是和歐盟國家一樣的方式，即政府主導下的行政配給模式，民航空中交通管理局負責時刻的分配，由專門的時刻協(xié)調員負責實施。航空公司首先向地區(qū)管理局提出時刻申請，由空管局確定機場容量，協(xié)調員負責航班時刻的分配與協(xié)調，并上報給空管局以供審批。但這一分配方式存在明顯的問題，比如時刻分配是政府一手操辦，航空公司基本上沒有什么發(fā)言權，在時刻分配過程中采用的依據和程序都不清楚，導致了此過程中矛盾重重，尤其是拿不到好時段的航空公司的意見很大，這樣會造成一些不利的影響，例如航空公司會消極使用那些不滿意的航班時刻，過度使用高峰時刻，造成時刻資源的緊張與閑置并存的情形，不利于資源的合理使用;另外，大型航空公司由于和政府的特殊關系，使其在與中小航空公司的時刻資源獲取競爭上占得先機，造成“強者愈強，弱者愈弱”的局面，不利于競爭性運輸市場的確立。因此，必須從航班時刻資源分配機制體制上著手改革，建立科學合理、公開透明的分配機制，才能獲得各方認可，提高時刻資源使用效率，提升民航運輸業(yè)整體實力。

我國航班時刻資源分配的公共政策解析

(一)航班時刻資源分配公共政策的意蘊通過對既有的航班時刻資源分配模式的梳理，不難發(fā)現，無論是歐盟模式還是美國模式，都或多或少的帶有“祖父權利”的烙印。所不同的是，美國的分配模式更深入的引進了市場機制。從資源利用的效率來看，市場化配置顯然要高于行政配置，對航班時刻進行市場化配置也是未來的重要趨勢。但不管是行政分配還是市場分配，都必須建立在每個國家的國情之上。同時要看到，單純的改善時刻資源分配方式的做法短期內或許是有成效的，但從長遠看，無助于航班時刻資源配置的效率提升乃至整個民航運輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而應當以資源整合和長期發(fā)展的理念構建該行業(yè)的公共政策來統(tǒng)籌不同的分配方式和利益主體。當前在航班時刻資源分配上的諸多問題實質上凸顯了民航運輸業(yè)公共政策的缺失。長期以來，中國民航運輸業(yè)只有產業(yè)政策而沒有公共政策，前者關注的是民航運輸業(yè)本身的發(fā)展問題，而后者關注的則是民航運輸業(yè)發(fā)展過程中的利益協(xié)調問題。航班時刻資源分配的公共政策的核心是通過國家的公共權力來協(xié)調這一分配過程中各主體或利益集團之間的利益關系，并根據公共利益的要求，通過公共政策的基本程序，來達到民航運輸各主體之間的利益均衡，以此來促進民航運輸業(yè)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。也就是說，航班時刻資源分配公共政策所關注的是民航運輸各主體之間的利益均衡及民航運輸市場持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，是一種利益調整與協(xié)調機制。因此，全面研究航班時刻資源分配公共政策，確定其基本原則與框架，建立相應的執(zhí)行制度，既是解決當前航班時刻資源分配所面臨的種種困境所在，也是民航運輸市場持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的保障。公共政策源于社會事務的公共性，哈貝馬斯(1999)認為公共領域是公共意見能夠形成的地方，是公眾對公共權威及其政策做出評判的地方。［4］在這個意義上，公共政策可以認為是政府與公民(相關群體)就某一公共問題通過一定的程序共同做出決策的選擇，并通過政府行為解決之的過程。［5］由此可見，公共政策的本質是國家運用公共權力在一定的法定范疇內協(xié)調各主體之間的利益關系。［6］由此可以引申出，航班時刻資源分配公共政策可以理解為民航管制部門與航空公司、機場等相關主體就時刻資源分配公共利益通過一定程序共同做出決策的選擇，并通過國家公共權力來調整解決時刻資源分配的公共利益過程。航班時刻資源分配中出現的諸多問題，其實質反應了資源的公共性和使用的私有性之間的矛盾。從理論上來說，因為空域的公共性，每個航空公司都有“起飛”的權利，在這一意義上，時刻資源是一種公共性資源;從實際情況來看，民航運輸業(yè)的快速發(fā)展使時刻資源的稀缺性與航空公司的有效需求之間產生了供需嚴重失衡，出現了黃金時刻資源“一刻難求”的現象，許多航空公司無法享有特定時刻資源的權利，這種情況下，航班時刻資源又具有明顯的排他性，成為一種私有產品。航班時刻資源分配公共政策的意蘊和設計前提，就是要建基于時刻資源本身具有的物品特性上。航班時刻資源既是民航運輸市場上的必需品也是奢侈品，既是一般產品，也是公共產品。航班時刻資源分配僅僅從市場角度而不從公共性角度來思考，是無法從根本上克服分配過程出現的難題。公共性質也決定了它是時刻資源分配公共政策制定的前提與基礎，只有在此基礎上，航班時刻資源分配才能更顯公平公正性，民航運輸業(yè)才能持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。(二)航班時刻資源分配公共政策的實施途徑民航運輸市場公共利益的獲取需要在一定程序下經過絕大多數相關利益主體的博弈并得到廣泛認可才行，但阿羅不可能定理表明(1951)，個人偏好的加總并不意味著社會偏好的自然實現。［7］因此，如何把價值問題轉化為程序問題來處理多元化利益的沖突是打破這種僵局的明智選擇。［8］也就是說，為了保證航班時刻資源分配的公平公正性，不僅需要確立此過程中的公共利益標準，而且也要設計一套當事主體廣泛參與的程序，通過這一程序正義來保證時刻資源分配的公平公正性。這也說明程序正義是這一公共政策獲得的主要途徑。航班時刻資源公共政策正義大體可以這樣認為，即在這一公共政策的制定、執(zhí)行、評價與終止的過程中，依照法定和既定程序方式和步驟做出政策選擇的行動，尋找并選擇最有效的實現這一公共政策的方法。我們認為，它主要取決于三個標準:第一，公共程序產生的結果是否是實質的公平公正。如果公共政策背離了航班時刻資源分配實質上的正義原則，那么程序上的正義就無從談起。如果民航運輸市場的壯大只是為少數航空公司提供了便利和盈利的機會，而不是讓更多的市場主體參與競爭或為廣大的民航消費者提供便利，那么這種所謂的發(fā)展就偏離了民航業(yè)公共政策的實質正義。第二，相關市場主體參與公共政策制定和選擇的深度和廣度。在政策制定過程中，如果相關市場主體不僅能夠廣泛參與博弈，并且有權利提出政策議程設置，那么政策的結果才能更好的體現理性權衡以及更寬泛的共識。如果航班時刻資源分配的公共政策沒有體現市場主體參與的自主性、平等性和廣泛性，要想達到多元化的利益平衡是不可想象的，甚至會發(fā)生少數群體通過制度化的方式侵害更為多數群體利益的情況，或既得利益制度化。第三，航班時刻資源分配的公共政策程序有利于對所允許的公共權力使用具有正當性。這種所允許的政治權力使用的正當性體現為對公共權力使用邊界的設定。也就是說，航班時刻資源分配的公共政策的決策既要符合公共利益要求，也要減少并力圖避免少數群體對政策的主導而損害多數群體的利益行為。公共政策的程序正義就是要通過程序本身的自治、理性權衡與選擇來實現公共利益，從而減少掌握權力的群體將公權力蛻化為謀取私利的可能性。［9］所以，航班時刻資源分配的公共政策的程序正義既有其工具價值，也有其內在價值，其是這一公共政策獲取的根本途徑。也可以說，程序正義是航班時刻資源分配的公共政策公平公正的基礎條件，它不僅以程序化的形式要求相關主體參與政策的制定與博弈，而且其對公共權力的使用設置了具體邊界。這樣既可以協(xié)調好不同利益主體的利益關系，又可以防止公共決策偏離公共利益的軌道。(三)航班時刻資源分配公共政策的重要性近些年，中國民航管理部門出臺的有關民航運輸業(yè)發(fā)展的政策不可謂不多，有關航班起降時刻資源的政策也不在少數，但不少政策不僅內容上不具有公共性，而且在政策議程設置上也鮮有公共性，從而使得民航運輸市場中許多涉及到廣大民眾利益的公共問題，不僅民眾無法參與，而且也無法進入政策議程設置，當然得無從解決。我們認為，航班時刻資源分配公共政策的缺如至少有兩點弊端:第一，無法將公共利益作為民航運輸市場的發(fā)展目標。近些年雖然中國民航運輸市場不斷壯大，發(fā)展形勢良好，但相關公共政策的缺失只能使部分大型國有航空公司得到了大發(fā)展的機會，更多的中小航空公司和民營資本的發(fā)展權利無法得到有效維護，也無法分享到民航業(yè)大發(fā)展的成果;第二，無法對公權力在民航運輸市場的濫用進行有效監(jiān)督和制約，相關弱勢群體無法通過公共程序爭取其訴求，強勢群體則可以利用制度缺陷將其既得利益制度化。要建立民航運輸業(yè)發(fā)展的公共政策體系，就要變革發(fā)展理念，在此基礎上確立航班時刻資源分配的公共政策的基本原則、目標以及具體方式。僅僅依靠完善民航發(fā)展政策、僅僅優(yōu)化航班時刻資源分配模式都不足以全面解決當前存在于民航運輸市場的時刻資源供需缺口問題，而應當以資源整合和長期發(fā)展的視角來構建當前的時刻資源分配公共政策體系。在建構過程中，不僅要統(tǒng)籌各個利益群體的關系，而且要統(tǒng)籌短期目標與中長期戰(zhàn)略的關系。通過程序正義來保證時刻資源分配公共政策的公平公正，然后將這些原則具體體現在航線審批和航班時刻分配的總體目標和具體方式上。這樣，一個不斷完善的、體現大多數相關群體公共利益并能夠使各種利益找到平衡點的民航運輸市場才能夠形成，才能夠保證其持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

航班起降時刻資源對于航空公司和民航運輸業(yè)的重要性不言而喻，熱門航線與黃金時刻是航空公司的“生命線”，直接決定航空公司的經濟效益。所以在航班時刻分配過程中，國有航空與民營航空之間以及政府管制部門與民營航空之間存在著大量博弈。航班時刻資源的分配也成為提升民航運輸經濟效率和促使民航運輸業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要議題，各國根據國情都實施了較為符合自身實際的時刻分配模式，主要包括以歐洲諸國為代表的行政分配模式和以美國為代表的市場配置模式。兩種分配模式各有利弊，不過對航班時刻資源進行市場化配置是一個總體趨勢。如同空域一樣，時刻資源作為一種公共資源，其分配理應上升到公共決策的層面上，由民航運輸相關主體共同討論議定。但我國的現實情況是，民航運輸業(yè)許多重要的資源分配權仍掌握在相關部門手中，依靠權力分配。市場化進程在行政權力的左沖右突中無法發(fā)揮作用，其尋租劣根性暴露無疑。雖然目前航線和時刻審批權不斷在下放，眾多機場的航線已經由審核變?yōu)閭浒福壳皣鴥韧掏铝孔畲蟮娜舾蓹C場的航線時刻審批權，仍然牢牢地握在國家民航局和地方管理局手中。這些時刻資源如何分配，分配內容是什么，相關利益主體無從得知，因為其并未進入到這一決策過程中，只是這一分配方式所產生的既定結果的接受者。這就不可避免的會損害相當一部分博弈中處于弱勢地位的群體利益。一些學者鑒于行政分配起降時刻的效率低下、分配不公等弊端，提出了借鑒美國經驗，運用市場機制來提高稀缺資源使用效率(劉光才，2008;金永利，2009)，這當然是一種重要的趨勢和改革途徑，但問題的關鍵不在于是否在一定時期內改變這種行政分配模式，而是要讓這種時刻資源的供給上升到集體決策的層面，進而納入到民航運輸產業(yè)公共政策的范疇，堅持航班時刻資源公共性的原則，航班時刻使用經濟效益與社會效益最大化原則，公開、公平、公正的原則，通過程序正義來保障航班時刻資源分配的公平性和公正性，以達到平衡各方利益的局面，這種路徑才應該是民航運輸業(yè)良性發(fā)展的應有之義。當然，民航運輸業(yè)公共政策除了保障時刻資源分配公正性，平衡各方利益之外，同時可以利用公共政策彌補市場缺陷，由市場供求互動和國家政策引導所共同構成的產品定價機制問題是該公共政策所要解決的一個重要內容，由此形成公共政策的價格調整導向，這就是另一個研究話題了。

本文作者：李國政楊明洪工作單位：中國民航飛行學院

摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時，也因為各種因素引起航班延遲給人們帶來困擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來不便，也制約著國內航空業(yè)自身的發(fā)展。以國內立法及實踐情況與國外作一比較，希望能喚起思考及有效行動。

關鍵詞：航班延誤；補償；《歐盟621條款》；賠償；《航班延誤經濟補償指導意見》

隨著日益加速的生活節(jié)奏，要求著人民從工作到出行都用最短的時間做最多的事情。飛機作為最快捷的出行工具，在大時代下越來越深入百姓生活。越來越多的人開始習慣用金錢買時間，用高昂的運費換取時間，以搶占商機，提高效率。然而，飛機航行帶給我們快捷方便的出行同時，也伴隨著些許的失望。航班延誤則成了最為常見的矛盾之一。假如遇到航班延誤，用金錢換時間的目的不僅無法達到，還會因航班延誤錯失時機，使其蒙受直接和間接損失。然而，更讓廣大乘客心痛的，更是航班延誤后的相關處理工作所暴露出來的問題。

航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關條款有侵犯乘客作為消費者合法權益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實質上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護自身權益。很多人從一次次案例、事實中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進一步誘發(fā)了乘客以“霸機”、“占機”等極端手段解決索賠問題。而這種惡性循環(huán)不僅會拖累國內民用航空業(yè)的發(fā)展，更不利于和諧中國的建設。故而，筆者就航班延誤問題以及補救、賠償等作少許思考，希望會對國內民航業(yè)的發(fā)展盡以綿薄之力。

一、關于“延誤”的定義

我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒有斤斤計較到一分一秒，也決不是說，按照機票或機場公告欄的預定起飛時間差個三分五分就高喊“延誤”、請求賠償，筆者承認，這未免有些苛刻。經常坐飛機的人們都知道，即使按時辦理了安檢登機手續(xù)，在飛機上等上個十分鐘、半小時都是常有的事情，現在最常見的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚點。誠然，即使是精確到分的火車列車時刻表，尚且不能保證按時出發(fā)，更何況常有涉及國家機密的“空中管制”的飛機。那么，到底航班起飛晚點到什么程度才算得上延遲呢？

一、航班正常管理思路

將國家軍隊改革新思路、傳統(tǒng)質量管理及大數據技術運用等方面融入航空公司航班正常管理思路，有助于頂層設計架構出合理的航班正常管理組織模式，進一步明確了各個環(huán)節(jié)保障責任主體，為從源頭上解決航班保障效率問題提供了解決思路。1.總體思路。按照民航局、機場有關航班正常的文件規(guī)定和航空公司運行質量管控政策標準，守住民航局考核標準和限制措施的底線紅線；結合航空公司內外部復雜運行環(huán)境，圍繞生產部門關鍵指標，系統(tǒng)謀劃，強化航班正常職能管控與引領，加強過程管控和短板改進，狠抓工作措施落實，持續(xù)提升運行質量。2.管理邏輯思路。（1）充分借鑒國家軍隊改革思路，加強頂層設計，建立行政管理和戰(zhàn)斗指令兩條線管理模式，提升總部統(tǒng)籌能力和分公司基地的執(zhí)行能力，提高航班運行決策和處置效率。（2）充分借鑒閉環(huán)管理模式，將預防管理、過程管理和結果管理融入航班正常管理過程，設計合理的管理模式。（3）建立問題導向、績效導向的管理模式，加強過程管理和結果管理，強化績效考核和獎懲，營造積極向上的工作氛圍，提升員工工作積極性。

二、航班正常管理架構設計

航班正常管理工作是一個系統(tǒng)的工程，需要充分對人員、飛機、航線、機場、天氣、旅客等各種因素進行有效管理，因此需要一個合理的運行管理模式，理順各生產環(huán)節(jié)流程，明確各自工作職責；要建立目標導向，加強質量管理，充分利用新技術，對航班計劃、生產鏈條進行有效控制，使得整個工作沿著既定目標實施；通過對各項工作的實施結果進行考核和分析，營造一個積極向上的組織氛圍，利用閉環(huán)管理的理念，實現螺旋提升運行管控質量。1.抓頂層設計，優(yōu)化健全運行管理體系。（1）航空公司要將航班正常工作提升到公司戰(zhàn)略高度，提升到公司高質量健康發(fā)展的高度。持續(xù)跟進民航局方面政策的，及時調整公司航班正常政策標準；優(yōu)化公司航班正常保障措施、流程，加強政策的宣貫、培訓、宣傳，提升公司政策的引領作用；通過自上而下宣貫、落實、執(zhí)行，在思想認識層面進一步提高員工對航班正常工作的認識和重視程度，為航班正常工作的開展奠定政策基礎。（2）航空公司建立健全航班正常責任體系。加強AOC（運行控制中心）生產指揮中樞職能，集中調度、統(tǒng)籌管理、鏈條縮短、指令清晰；優(yōu)化分公司、基地、營業(yè)部區(qū)域管理職能，強化區(qū)域內的資源調配和航班保障；各保障單位（飛行、機務、營銷、貨運和地服等）加強專業(yè)人員的培訓、管理。（3）加強質量管理。按照航班運行的“預防管理、過程管理和結果管理”的理念，進一步理順管理流程，構建“六位一體”航班運行管控模式，以提高公司航班正點率的戰(zhàn)略目標為引領；持續(xù)優(yōu)化航班計劃編排，提高放行控制精準度；加強現場指揮控制力，拓展科技投入新動能；提高應急管理水平，使運控中心生產組織的中樞作用得到進一步加強。（4）堅持目標指標管理不動搖。構建以航班正點率和行業(yè)排名為核心，運行控制品質指標、現場保障品質指標、航班編排品質指標為支撐的航班正點指標體系，不斷細化航班正常關鍵指標，進一步提高考核針對性、科學性、有效性，推動公司運行質量穩(wěn)步提升。（5）加快推進新技術手段開發(fā)。從預防管理、過程管理、結果管理等3個維度充分整合、運用生產運行大數據；開發(fā)航班正常數據抓取功能、快速過站提示及ACARS自動上傳功能、生產保障時間節(jié)點錄入等功能，及時識別風險源和薄弱點；暢通信息傳遞渠道，搭建適應“大兵團”作戰(zhàn)需求的生產運行信息平臺。2.抓計劃編排，夯實航班正常工作基礎。（1）根據民航局時刻庫要求，結合歷史運行數據及生產保障難度，比對航段時間、過站時間、航班連線時間的符合性，組織召開航班計劃編排管控工作會議，充分發(fā)揮運控中心、營銷委、飛行部、工程技術公司的聯(lián)動作用，完成暑運加班、春運加班、夏秋換季、冬春換季航班計劃梳理分析及整改落實，進一步夯實航班正常工作基礎。（2）深入解讀民航局的備份運力實施指南，分析研究延誤指數、軟備份、硬備份運力預留標準和條件，制定公司備份運力實施控制程序，合理預留硬備份運力，有效緩解波及延誤的問題，提升航班正常水平。3.抓過程管控，精細化生產運行全鏈條。（1）堅持問題導向，健全每日、每周、每月運行分析例會機制，緊盯不正常事件，聚焦短板和關鍵環(huán)節(jié)，深挖航班現場保障各環(huán)節(jié)的薄弱點，針對性制定整改提高措施，理順生產運行工作流程，不斷優(yōu)化分級決策機制，提升現場保障效率。（2）強化低正常率航班管控，完善航班預警管控機制，建立每日預警航班信息、每月預警信息報送及通報機制，暢通信息傳遞，有效預判和化解風險。（3）大力開展快速過站專項行動，細化現場保障作業(yè)標準時長，規(guī)范一線操作人員處置動作，樹立全員“保正點、搶正點”的意識，激發(fā)員工的積極性和主動性，縮短地面停留時間，減少波及延誤的問題。（4）優(yōu)化航班大面積延誤會商機制，積極落實民航局、各機場運管委要求，主動預判惡劣天氣、大范圍其他用戶活動對航班運行的影響，及時啟動航班大面積延誤警報程序，充分發(fā)揮AOC中樞決策作用，用好、用足民航局“提前6小時以上取消航班不納入航班正常率、執(zhí)行率的統(tǒng)計”的政策，提前準備、果斷處置，著力減少4小時的以上長時間延誤事件，提升公司正常率，有效防控旅客群體性事件發(fā)生。（5）建立危險天氣預警全覆蓋機制，制定危險天氣、沙塵暴天氣下放行控制措施，加強飛行跟蹤系統(tǒng)中飛行機組與放行監(jiān)控簽派員的空地聯(lián)動，合理評估額外燃油量，采取科學穩(wěn)妥的等待策略，有效減少返航備降班次，提升放行監(jiān)控工作水平。4.抓激勵約束，激發(fā)全員保正常主動性。（1）加大航班正常獎懲力度，充分借鑒行業(yè)內先進做法和經驗，結合公司實際，加大激勵約束力度，重獎重罰，促使責任部門加強管理。（2）大力弘揚正能量，利用月度航班正常運行表揚與批評通報機制，對優(yōu)秀事例、保障突出個人及班組進行通報表揚。（3）組織開展案例研討，統(tǒng)一思想、沉淀經驗，激發(fā)全員保正常的內生動力，提升員工的主人翁意識。

三、航班正常管理實施的關鍵點

航班正常管理工作點多面廣，是一個長期的工作，需要公司系統(tǒng)的梳理和架構，為有力推進工作開展實施，可以通過點的實施帶動面的拓展，最終實現航班正常管理快速推進。1.優(yōu)化運行管理體系。堅持問題導向，深入分析研究適應大兵團作戰(zhàn)需求的運行管理體系，持續(xù)跟蹤調度、生產和運行中不順暢、不健全的節(jié)點、環(huán)節(jié)、流程等，厘清職責、理順流程、完善機制，進一步修訂完善航班正點指標考核體系，進一步夯實航班正點責任體系，進一步健全航班正常管控體系。2.健全編排管理機制。健全航班計劃編排管理機制，滾動跟蹤、調度航班計劃編排工作，持續(xù)優(yōu)化航班計劃編排的合理性。在此基礎上，健全航班計劃編排管理體系，將民航局備份運力管理要求融入長期航班計劃編排當中，優(yōu)化航線網絡結構，減少經停過站、串飛航班。3.低正常航班預警管控。按照民航局、地區(qū)管理局、機場航班正常政策標準，結合公司航班運行情況，制定公司預警航班管控規(guī)定，通過健全每日預警航班信息、每月預警信息報送及通報機制，暢通信息報送和傳遞的渠道，守住民航局的底線紅線。4.推進新技術的開發(fā)。持續(xù)推動系統(tǒng)建設和新技術應用，配合民航局做好A-CDM系統(tǒng)建設，與民航局、機場、空管做好信息和數據共享工作，充分發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動作用，加快航空公司運行品質管理系統(tǒng)開發(fā)，通過IT手段實現生產運行過程監(jiān)控和實時預警，同時深入挖掘生產過程的薄略環(huán)節(jié)，提高發(fā)現問題、分析問題、解決問題能力。

不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。基于航空運輸安全第一的原則，和航空運輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因為我們提供的服務，不管是優(yōu)質的，還是惡劣的，都會帶給旅客情感上的沖擊，會使旅客對我們的服務單位或者個別員工和所提供的服務產生強烈的感覺。這種感覺將直接影響到旅客對航空公司的忠誠度。所以，作為地面服務科室的工作人員更加應該在航班不正常時有充足的心理準備和良好的職業(yè)態(tài)度。以下，結合值機室的工作特性談討一下關于該崗位上的不正常服務工作。

一、責任與義務

我們首先要明確在航班不正常，作為承運人應該擔負的責任與必需履行的義務，這樣才能更清楚服務的目的和更加有效的開展服務工作。

1、由于機務維護，航班調配、商務、機組等原因所造成的航班在始發(fā)地點延誤或取消，承運人應按其規(guī)定向旅客提供膳宿安排的服務。

2、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因所造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排膳宿，費用由旅客自理。

3、航班在經停地點延誤或取消時，無論何種原因，承運人都應負責向旅客提供膳宿服務。

摘要：隨著我國民航運輸的快速發(fā)展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務的水平并沒有與之完全適應，航班延誤時有發(fā)生。鑒于此，我們采用調查訪問及統(tǒng)計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務補救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

關鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務

隨著社會經濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸的主要問題。數據表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行性建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償的相關規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經濟補償”。但是具體經濟補償的標準的權利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調查與分析

自04年起公司將“旅客、聯(lián)檢、安檢”原因延誤航班和不正常費用控制歸由地服部管理，將其作為地服部的經營考核項目之一。05年公司下達的“旅客、聯(lián)檢、安檢、設備”延誤考核指標為43班；不正常費用指標為2300萬，賠償費用400萬。圍繞航班正點保障和不正常費用控制，生產調度室高度重視，積極采取措施。

一、航班正點保障情況

一）、重管理，抓貫徹

從管理入手，認真逐級宣貫公司《關于進一步加強航班正點管理工作的通知》，強化員工安全、正點意識。

二）、制定強力措施

制定了相關人為原因導致航班延誤或質量差錯的專項處罰規(guī)定等。在廣泛征求了意見后，于05年2月出臺了《航班延誤舉證管理規(guī)定》，確保延誤一班查明一班；于05年4月修定了《航班正點關鍵控制點》，并對各基層單位對其落實情況進行了檢查和走訪，廣泛征求各部門對保障航班正點采取的有利措施的意見。

2004年述職報告

各位領導、各位同事：

2004年即將過去，一年來我在地服部黨委和新一屆領導班子的有力領導下，在離港控制室主任這個崗位上履行職責，為我提供了學習政治、鉆研業(yè)務實踐管理的平臺。借這個機會，我誠摯地感謝地服部領導的教育，業(yè)務部門的指導以及各位同事的支持和信任。現將一年來履職情況向領導和各位同仁做以下匯報：

一、思想政治、學習方面

2004年7月8日是我終生難忘的日子，在這一天實現了我多年的宿愿光榮的成為了一名中共正式黨員。根據地服部黨委的統(tǒng)一部署我認真學習貫徹兩個《條例》、十六屆三中、四中全會精神。通過對兩個《條例》學習有了更深刻的領會：這是深入學習貫徹“三個代表”重要思想，健全和完善黨內監(jiān)督制約機制，切實加強黨的紀律建設，全面推進黨的建設新的偉大工程的重大舉措。兩個條例的頒布實施，對于發(fā)展黨內民主、加強黨內監(jiān)督、嚴明黨的紀律和維護黨的團結統(tǒng)一；對于提高黨的領導水平和執(zhí)政水平、增強拒腐防變和抵御風險能力，保持黨的先進性，始終做到立黨為公、執(zhí)政為民，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，具有十分重大的意義。

黨的十六屆三中全會的勝利召開，對于全面推進我國改革開放和社會主義現代化建設，把中國特色社會主義偉大事業(yè)繼續(xù)推向前進，具有重大的現實意義和深遠的歷史意義。全會通過的《決定》，是我們黨解放思想、與時俱進的新的重要成果。該《決定》明確提出了完善社會主義經濟體制的目標、任務、指導思想和原則，它對指導我們開展工作、開創(chuàng)各項工作新局面具有十分重大的意義。黨的十六屆四中全會是在我國改革發(fā)展處于關鍵時期召開的一次具有重大意義的會議。全會審議通過的《中共中央關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定》，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面分析了當前的形勢和任務，科學的總結了黨執(zhí)政的主要經驗，明確提出了加強黨的執(zhí)政能力建設的指導思想、總體目標和主要任務，是指導我們全面推進中國特色社會主義偉大事業(yè)和黨的建設新的偉大工程的綱領性文件。因此我把學習貫徹十六屆三中、四中全會精神作為進一步推動各項工作的契機，作為當前學習的首要任務。

各位領導、各位同事：

20*年即將過去，一年來我在地服部黨委和新一屆領導班子的有力領導下，在離港控制室主任這個崗位上履行職責，為我提供了學習政治、鉆研業(yè)務實踐管理的平臺。借這個機會，我誠摯地感謝地服部領導的教育，業(yè)務部門的指導以及各位同事的支持和信任。現將一年來履職情況向領導和各位同仁做以下匯報：

一、思想政治、學習方面

20*年7月8日是我終生難忘的日子，在這一天實現了我多年的宿愿光榮的成為了一名中共正式黨員。根據地服部黨委的統(tǒng)一部署我認真學習貫徹兩個《條例》、十六屆三中、四中全會精神。通過對兩個《條例》學習有了更深刻的領會：這是深入學習貫徹“三個代表”重要思想，健全和完善黨內監(jiān)督制約機制，切實加強黨的紀律建設，全面推進黨的建設新的偉大工程的重大舉措。兩個條例的頒布實施，對于發(fā)展黨內民主、加強黨內監(jiān)督、嚴明黨的紀律和維護黨的團結統(tǒng)一；對于提高黨的領導水平和執(zhí)政水平、增強拒腐防變和抵御風險能力，保持黨的先進性，始終做到立黨為公、執(zhí)政為民，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，具有十分重大的意義。

黨的十六屆三中全會的勝利召開，對于全面推進我國改革開放和社會主義現代化建設，把中國特色社會主義偉大事業(yè)繼續(xù)推向前進，具有重大的現實意義和深遠的歷史意義。全會通過的《決定》，是我們黨解放思想、與時俱進的新的重要成果。該《決定》明確提出了完善社會主義經濟體制的目標、任務、指導思想和原則，它對指導我們開展工作、開創(chuàng)各項工作新局面具有十分重大的意義。黨的十六屆四中全會是在我國改革發(fā)展處于關鍵時期召開的一次具有重大意義的會議。全會審議通過的《中共中央關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定》，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面分析了當前的形勢和任務，科學的總結了黨執(zhí)政的主要經驗，明確提出了加強黨的執(zhí)政能力建設的指導思想、總體目標和主要任務，是指導我們全面推進中國特色社會主義偉大事業(yè)和黨的建設新的偉大工程的綱領性文件。因此我把學習貫徹十六屆三中、四中全會精神作為進一步推動各項工作的契機，作為當前學習的首要任務。

二、完成工作情況

本文作者：柳楊劉躍軍翟瑞軍劉戰(zhàn)軍工作單位：北京交通大學

此種模式是在第一種模式的基礎上，將鐵路作為航空服務的一種延伸，通過代碼共享（code-share）的方式為旅客提供無縫隙的空鐵聯(lián)運服務，鐵路可出售空鐵聯(lián)運票，旅客只需在火車站辦理一次行李托運即可。此模式把旅客在鐵路和機場間的換乘視為中轉，要求機場和航空公司具備聯(lián)程票務系統(tǒng)、旅客信息和引導系統(tǒng)，火車站要配備行李輸送系統(tǒng)、飛機航班和列車班次協(xié)調系統(tǒng)等。模式三與模式二的本質區(qū)別在于模式三采用了“代碼共享”的組織模式，實現了真正意義上的無縫銜接。與航空運輸的代碼共享類似，在空鐵聯(lián)運中，每一輛參加聯(lián)運的鐵路客車都被安排一個或幾個支航線班號，支航線班號與飛機航班號之間實現代碼共享，即把鐵路車次看成支線航班。同一個航班號可能有多個支線航班號，航空公司可以為一個航班號固定某些支線航班號，也可以讓旅客根據自己的實際情況自由選擇支線航班號；同一趟車次也可以有幾個航空公司的航班供選擇，即一個支線航班號列車可能包括幾個航班號。所以，在固定飛機航班號的前提下，列車和航班的銜接方式可分為：固定車次固定支線航班、不固定車次固定支線航班、固定車次不固定支線航班和不固定車次不固定支線航班四種。“零米支線飛行”的最佳運營模式應該是將航站樓設置在各個聯(lián)運鐵路車站，旅客在車站辦理登機所需手續(xù)，之后乘坐航班對應的支線列車到達機場直接登機，結束飛行后乘坐合適的支線列車到達目的區(qū)域[2]。這種將航站樓設置在鐵路車站的“分散式航站樓”模式為旅客提供了一體化程度極高的服務，旅客流程簡單、運作高效，但由于航站樓分散，增加了辦公成本和航站樓建設、運行等資金成本。所以，在實際運營中，根據航站樓布局，“零米支線飛行”還有“集中式航站樓”和“綜合式航站樓”兩種模式。

空鐵聯(lián)運的效益分析

航空運輸與鐵路運輸的合作，可以使機場運營和鐵路運輸克服各自劣勢，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現互利雙贏[3]。2.1有助于實現長程與中短程聯(lián)運民航在遠程運輸上占有相對優(yōu)勢。而在中程運輸中，鐵路與民航存在彼此相當的競爭和合作關系，在短程運輸上，客運專線的開通可能直接取代航空支線的運作。從多式聯(lián)運的角度來看，客運專線與航空運輸在某種程度上具有互補性，其合作大于競爭。所以空鐵聯(lián)運可以有效減少航空運輸與鐵路運輸尤其客運專線之間的直接競爭。避免客運專線的開通直接導致航線停航的局面。2.2有助于實現國內與國際聯(lián)運在建立多個城市中心高速動車車站與大型機場之間的無縫中轉途徑后，高速動車網可主要服務于國內旅客運輸，而樞紐機場的航空運輸則側重于國際運輸和跨洋運輸，從而發(fā)揮“雙高”的速度優(yōu)勢，拓展航空運輸和鐵路運輸各自的輻射圈，實現國內旅行和國際旅行的無縫隙中轉。另外，在兩個機場之間的空—鐵—空的多式聯(lián)運，還可方便航空旅客的空空中轉，促進樞紐機場的做大做強，并減少因航班延誤而造成的損失。2.3有助于打破壟斷的堅冰，促進交通行業(yè)的發(fā)展從鐵路的發(fā)展看，空鐵聯(lián)運既延伸了鐵路的經營觸角，使鐵路真正插上了“翅膀”，從此可以“飛”得更遠，也能充分汲取民航業(yè)在高速發(fā)展中積累起來的寶貴財富。民航業(yè)高品質的運行，特別是在安全管理方面積累的豐富經驗，將給鐵路安全生產提供豐富的教材；民航業(yè)在品牌建設方面形成的知名度和美譽度，將給鐵路提供豐足的養(yǎng)料；民航業(yè)在文化建設方面形成的行業(yè)文化特色，將給鐵路以豐滿的真實體驗。同時，空鐵聯(lián)運的發(fā)展也會促使鐵路變革，打破行業(yè)的壟斷，提高服務質量和運營效率。從民航的角度講，空鐵聯(lián)運大大縮短了旅客從出發(fā)地到機場和從機場到目的地的時間，有利于航空旅客通過鐵路向大型樞紐機場聚集，有助于航空公司樞紐戰(zhàn)略的實施。同時鐵路網絡的發(fā)展還有利于改善機場與所在城市的地面交通，提高航空運輸的便捷程度，加快城際交通流動，改善民航機場集疏運能力與效率，盡可能多地匯集機場腹地內的客源，擴大城市機場對周邊的輻射范圍。另外，空鐵聯(lián)運的發(fā)展能促進民航采用經濟性更好的飛機、合理調整運行線路網絡。

空鐵聯(lián)運的國內外發(fā)展概況

在世界范圍內來看，空鐵聯(lián)運的發(fā)展已經超過30多年歷史，在國內外均有先例可循，比如法國戴高樂國際機場、德國法蘭克福國際機場、荷蘭史基浦國際機場、西班牙巴塞羅那國際機場、瑞士蘇黎世國際機場，不僅銜接城市軌道交通，而且還與歐洲高速動車網銜接，由此而成為高速動車網的樞紐站[4]。在國內，2010年7月1日啟用的上海虹橋交通樞紐，成為國內集民航機場、高速動車以及城市軌道交通于一體的大型綜合交通樞紐。