導(dǎo)語：航空公司延誤補救服務(wù)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國民航運輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務(wù)的水平并沒有與之完全適應(yīng)，航班延誤時有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問及統(tǒng)計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務(wù)措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應(yīng)對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達(dá)4小時或以上的要對旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對于航空公司補救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補救服務(wù)的實施當(dāng)中。通過線上與實地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實現(xiàn)對話，對行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實地調(diào)研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務(wù)措施

補救服務(wù)即服務(wù)提供方對服務(wù)失誤所采取的有效補救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)提供方通過做出及時性和主動性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點放在旅客行為的主動性和事前反應(yīng)，以主動的行為模式替代被動。實際調(diào)研過程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對于補救服務(wù)并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務(wù)并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對航空公司延誤補救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細(xì)則及配套服務(wù)項許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網(wǎng)、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務(wù)或郵箱、平臺回復(fù)等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進(jìn)行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計起飛時間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學(xué)普及

加強對旅客的民航知識教育是當(dāng)務(wù)之急這項長期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對民航常識、民航旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準(zhǔn)確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務(wù)保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業(yè)部辦事處等部門人員團結(jié)合作。此外，通過與空管中心、機場現(xiàn)場指揮中心、地面服務(wù)保障部門等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計起飛時間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時間及相關(guān)服務(wù)補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進(jìn)行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對公開延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動權(quán)限，調(diào)動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂設(shè)施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機場合作，不斷完善的機場設(shè)施會在旅客的等候時期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發(fā)時間與分散注意力；與機場建立相關(guān)的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負(fù)面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場的補救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪，收集旅客的延誤時的反應(yīng)情況及對延誤補救服務(wù)的意見及建議信息，對不同旅客進(jìn)行個性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務(wù)補救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動上報和部門間的監(jiān)督報告，有效建立延誤服務(wù)資料庫，對于具體的延誤原因及現(xiàn)場情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對相關(guān)人員進(jìn)行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結(jié)并對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補救服務(wù)候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語

研究航空公司延誤補救服務(wù)措施對航空公司有效應(yīng)對航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調(diào)查訪問與統(tǒng)計分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務(wù)措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標(biāo)來說，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進(jìn)一步的分析，結(jié)合實際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補救服務(wù)方面對航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學(xué)

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