一、什么是職業核心能力

根據教育部門的解讀，職業核心能力是在人們工作和生活中除專業崗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以讓人自信和成功地展示自己，并根據具體情況如何選擇和應用。它可分為三個部分:基礎核心能力(職業溝通、團隊合作、自我管理)，拓展核心能力(解決問題、信息處理、創新創業)，延伸核心能力(領導力、執行力、個人與團隊管理、禮儀訓練、五常管理、心理平衡等)。當前，職業核心能力已經成為人們就業、再就業和職場升遷所必備的能力，也是在校、已就業和即將就業人群競爭力的重要標志，它也必將成為企事業單位在職人員綜合素質提高的重要內容。

二、對酒店員工職業核心能力訓練的必要性

對酒店來說，人力資源是第一資源，酒店員工的知識、技能及綜合素質就直接決定了酒店本身在整個酒店行業的競爭地位。而酒店員工的知識、技能和綜合素質的提升就納入到酒店的培訓職能當中。而培訓是酒店人力資源管理與開發的重要內容，也是一種最有價值的雙贏投資。有效的培訓，不僅可以提高員工的積極性和創造性，降低成本，提高工作效率，增加酒店經濟效益和社會效益，而且能夠提高員工的素質和能力，增強員工對酒店的忠誠度、歸屬感和責任感，進而提高酒店的市場競爭力。目前，酒店員工培訓普遍存在的問題就是比較注重業務培訓，而對酒店文化培訓及對員工可持續發展能力的培訓較少，同時培訓的方法和形式陳舊單一，創新性較差，這樣就會導致員工對培訓的認識不到位，造成被動培訓，效果不理想。這一系列的問題，都會導致員工的積極性和創造性差，對酒店的忠誠度、歸屬感和責任感不強。事實上，不少的酒店在招聘員工時，十分注重應聘者的職業道德和核心能力的素質。但在社會大環境的影響下，很難通過招聘來獲得比較滿意的員工。所以，要想使酒店擁有此類員工的話，需要通過自己的培養。因此，在酒店的內訓中，除提高員工的崗位技能素質外，還應該重視職業核心能力的培訓，以此來提升員工的核心能力，也是增強酒店核心競爭力的基礎。

三、職業核心能力訓練在酒店員工培訓中的運用

1．轉變觀念

摘要：酒店行業是最關注人的感受的一個行業，這里不應該只是針對于他們的顧客，對于服務這些賓客的員工感受同等重要，員工在與賓客交流和接觸的過程中決定著賓客體驗好壞，直接聯系著企業的生產經營，并且核心員工對于企業是難以被代替的，他們所創造的價值也是巨大的，然而隨著酒店人才市場需求日益增大、地區的差異擴大、企業內部的實力、人才需求的匱乏、社會競爭的加劇，導致核心員工的流失率越來越大。這也成為飯店管理者最為關注的問題之一。針對于員工的流失，本文在對名詞概念的解釋、員工流失原因分析、市場內外部環境的基礎上、討論企業想把員工留住的關鍵在于企業能打造自身品牌力，通過多方面的措施將自身建設為一個員工滿意的并愿意為之付出的企業。并且希望對于人力資源管理的研究可以提供一定的參考意義。

關鍵詞：酒店員工；忠誠度；流失率；流失原因；員工滿意度

一、研究酒店員工流失的目的和意義

1.問題提出飯店員工流失是指通過主動或非主動結束與飯店的勞動關系，飯店員工主動流失是指員工主動離開所工作的飯店，也就是我們現在經常所說的跳槽。飯店員工流失已經成為一種普遍存在的行業現象。而員工流失率就是在統計期內離職員工占單位員工總數的比例。根據行業內公式-員工流失率=員工流失人數/（期初員工人數+本期增加員工人數）*100%；在2012年亞太人力資源協會在一套針對員工流失率的統計分析中定義10%-15%算是目前的一個合理范圍，根據最新星級酒店的調查報告，國內超過此數據的酒店占比40%，研究數據表明酒店業在近些年員工平均流失率為24.27%，已經接近了2.5倍，而且此比例在逐年遞增，表明國內酒店員工流失問題的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主動流失員工，因此員工的主動流失成為困擾現今酒店行業的不可忽視的問題。例如服務質量下降，流失客源，崗位空缺導致員工工作強度增加，補充空缺所需人力資源招聘成本整體提高，酒店行業流失率的不斷增加，已經成為妨礙酒店經營發展的重點因素之一，同時也是難點問題，應引起旅游管理研究領域的重視。2.研究意義飯店業的核心產品—人。正因如此，優秀員工是酒店的靈魂。隨著市場競爭日益激烈化，部分獨具慧眼的管理者發現，技術、產品創新、硬件提高等傳統的競爭優勢正在被優秀員工所代替，并且慢慢成為了核心競爭力。但還沒有找到有效抑制員工流失的辦法，因此了解酒店員工流失現狀，揭示員工流失對飯店的影響，并發現及尋找有效對策成為本文的研究方向。3.論文視角本文在酒店管理的立場上，從管理學角度，探討因培訓、晉升、薪酬等相關制度而導致的飯店員工主動流失，提出相對于對策。通過適當調整酒店內的可控因素，適當減少及控制員工流失。尤其是酒店內部的核心員工和優質員工保證從長遠的運營管理中有利于酒店的發展。

二、中小型酒店員工流失現象及特點

1.酒店員工的高流失率問題現狀我們發現了一個需要引起重視的現狀——酒店業人才的匱乏，不論是酒店內現有人才還是人才儲備都存在大量缺口。現實問題是目前酒店行業員工跳槽現象比較普遍，而且也會被其他行業挖走一部分人才。一方面，酒店為了保證賓客的滿意度需要大量員工完成整體的服務工作。其次，酒店辛苦培訓歷練出來的正式工無法留住，人才流失嚴重。2.酒店員工流失特點（1）酒店員工流失結合別的行業相比有以下特點酒店行業員工流失普遍比較高。受多方面因素影響，包括：①酒行業相關技能容易滲透到其他行業，因此員工較容易轉到其他相關服務行業。②酒店行業存在部分簡單工種且不要求經驗的崗位，因此臨時及過渡的員工占一定比例。③酒店工作性質有別于一般非特殊行業，例如工作時間長，工作時間不規律，無法選擇在正常公休日休息，因此影響員工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，對服務行業有一定誤解。（2）酒店員工存在集體流失現象酒店行業在擴張的階段尤其會產生集體流失情況，具體體現新酒店在開業前期會挖走某酒店的一位或若干位高層管理者，而高層管理者的離開會隨之帶走麾下的中層管理者及相關骨干員工，幫助其穩定他們所管理之新酒店的運營。此現象尤其在新酒店開業前后，周邊同行酒店會有很大風險經歷人才流失。因為個別酒店會用相對較快的辦法吸引及挖掘其他酒店員工——高于這些員工原酒店的工資。這樣的現象體現了酒店行業競爭的亂象，從另一個角度解釋，在這個利益驅使的時代，酒店是歡迎接收這些集體跳槽者，甚至酒店在開業前招聘酒店高層管理者時鼓勵他們能夠直接將他們的團隊帶來而這個也成為一個有力的應聘競爭力，因為他們所帶來的團隊有豐富的工作經驗及嫻熟的職業技能。酒店減少了大量的成本，并在開業初期能保證一定水準的服務質量。但另一層面這樣的集體跳槽加劇了行業間的非正常人才競爭，而對于員工來講過快的工資增幅也對于其長期的職業規劃起到了負面的作用造成其無法科學合理的計劃未來的晉升。（3）學歷導致酒店員工流失現象酒店員工想要往更高的職位發展必要的技能和管理能力是必需的但也要結合一定的學歷提升才能符合現代酒店行業的要求。因此年輕員工們在畢業后經過了1年-3年的工作后會有很大一部分會選擇繼續深造，員工為了專注地繼續深造學習大多選擇脫產的繼續教育。員工經過2年-4年的學習中，思想的成長和社會環境發展的影響會給自己規劃新的人生軌跡和建立新的職業目標，而酒店行業和其他行業比尤其在現階段的經濟飛速發展所衍生出的新興行業及人們對自身價值和大膽追逐理想的開放思想慢慢解放的趨勢中缺乏一定的行業忠誠度。（4）酒店員工向其他行業流失普遍酒店員工對外其它行業流失分為三個方向。第一，酒店業打造了一批形象好、高學歷、工作能力強等多方面突出的員工，這類員工尤其受外企公司的青睞，這是其中一類流失的員工。第二，旅游業門類廣包羅萬象，其中所提供的崗位不管是從薪資待遇或工作的新鮮度都會為酒店員工降低門檻吸引其到來，這便是從旅游這一大類層面的同行業競爭。第三，因為酒店體現了服務的高端和極致，而一些與飯店業務相近體現服務的工作也看中了酒店出來的人才，類似房地產、奢侈品等行業也在大量吸引著酒店的員工，這類員工流失屬于在服務這一共通性的基礎上的流失。

1.酒店員工培訓的概念及特點

于酒店的員工培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務技能及相關的各種常識，因此，酒店培訓需要開展不同內容的培訓，做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。

2.酒店員工培訓的重要性

首先，就目前的形式來看，從事酒店行業的人員可謂是形形色色出身都有，這就給酒店服務規范化管理帶了一定的難度。想想看，當今社會酒店行業競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務，因此，酒店必須花費時間和精力投入到員工的培訓中去。

3.我國酒店業培訓現狀及存在問題

3.1培訓觀念落后

摘要：各行業之間將存在競爭，酒店業也不例外。酒店之間競爭最關鍵的部分是人力資源層面的競爭。對于想要在競爭中獲勝的酒店，最重要的是要做好人力資源。良好的人力資源工作可以有效地加強員工的管理，并根據員工的特點進行管理，使酒店更具競爭力。全文分析了酒店發展面臨的當前員工管理問題，并討論了如何解決。

 關鍵詞：酒店管理；問題；研究

一、酒店管理中存在的突出問題

（一）管理專業人員不足

 在20世紀80年代，中國的餐廳業開始浮出水面。但是，根據當時的特別國情，誤解了酒館的工作，如果酒店是非正規行業，就不愿意在酒館工作。因此，酒店業無法吸引人才。人才不足對整個酒店業的發展產生嚴重的影響，酒店管理有限，人才不足。另外，酒店的管理缺乏人，雇傭制度存在問題，存在人才不足的長期計劃，酒店沒有重視員工的發展。員工頻繁退休，整個行業都具有更大的流動性。有一系列的問題，失去了酒店的人才優勢，短期影響了賓館的核心競爭力，長期來看給酒店業帶來了嚴重的影響。

（二）管理模式不科學

尊敬的李總：作為一名在酒店工作了三年多的員工，我對酒店有著一種格外親切的感覺。每一個人在他年輕的時候，都有很多第一次，我當然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度過的。在這里，我學會了很多東西，能夠跟同事們在一起工作，我覺得很開心，這里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他們教給了我在學校里面學不到的知識，如何為人、如何處事、如何工作……在酒店里，領導們也對我十分的關心，從剛進入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產生一種被呵護的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……但這種感覺不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。李總，還記得第一次跟您近距離接觸和認識是在2000年的時候。那時的我們參加酒店自成立以來組建的第一屆籃球隊，您正好是隊長。讓我意想不到的是，平時看起來那么斯文而又帶點書卷氣息的您在球場上也是那么的生龍活虎，絲毫也不比年輕人遜色，雖然我們在第一次的組隊中沒有取得好的成績，但我們堅持到底、團結奮斗的拼搏精神，同樣贏得了觀眾與組委會的認同，最后摘取了精神文明風尚獎的稱號。這是您帶領我們取得的第一次成績。隨著時間的流逝，斗轉星移，您多年積累的工作經驗與個人才華也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經營策略，不斷地嘗試新的機制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經濟效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節節高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時期，同行中大多數都以停業減薪的方式來躲避這場災難時，您卻以審時度勢的目光，作出在做好預防工作的同時繼續經營的決定，酒店也因此沒有為客源的減少而受到大的損失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響。可能這一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認可的老總！而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關心與培養。您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養與發展是不可忽視的環節之一；對于酒店里為數不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發展，就必須得到管理的崗位上去鍛煉不可。恰恰是在酒店飛速發展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，希望我從中能夠學到一些管理的經驗和處理各種關系的辦法，為酒店的發展起到應有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種激勵，一種鞭策，一種鍛煉，對我而言，這正是您對我工作的一種肯定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機會，也想借此在這里向您說一聲：“謝謝”！人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常適用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了三年多的酒店，離開與我并肩工作了三年多時間的同事和關心我的領導們。當我做出這個決定的時候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，李總，您又是那樣的通情達理，不僅語重心長地替我權衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續方面給予我各種便利和一定的補償，我真的不知該說什么才好。也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲“謝謝您，李總”！萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過很多的路才能到達一定高度，取得一些成就，得到眾人的認可，成為主演。李總，在這里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的認可，祝愿您的事業能夠得到不斷的進步，祝愿酒店在您的領導下蒸蒸日上，也真誠的祝福您在未來的人生旅途中一帆風順，做主演中的主演。此致

一、五星級酒店員工入職培訓的意義

員工入職培訓是使新員工盡快適應酒店環境采取的培訓方式，主要培訓內容包括：酒店企業文化、崗位職責、基本技能等。這是員工對即將從事的新工作逐步適應和進行自我定位的過程。入職培訓是培訓中重要的環節，其意義在于①有助于員工適應工作環境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績效；②提高員工滿意度和積極性，有助于組織成員更好地實現自我發展目標，吸引優秀人才；③建立優秀的企業文化，使員工在思想上認同酒店，愿意在這里進行職業發展，增加工作穩定性，降低人力資本浪費。

二、溫州市五星級酒店入職培訓現狀分析

為了體現課題研究的嚴謹性，筆者通過調查問卷與訪談等多種方式進行。溫州市現有掛牌五星級酒店2家，分別是華僑飯店與萬和豪生帶酒店，前者屬于國有企業，后者屬于民營企業。其中還有2家準五星級酒店，分別是香格里拉與喜來登等外資國際連鎖酒店，無論是軟件還是硬件都已到達五星級酒店的標準，雖然截至目前評選結果還沒有送至經營手中，但通過五星級酒店評選的結果已經確定。調查對象選取以上四家，抽樣率達到100％，發放200份調查問卷，有效回收180份，回收率90％。調查問卷分別從對入職培訓意識、師資、培訓內容等維度進行，通過調查數據分析，溫州五星級酒店在問題如下：

1．中外酒店對員工入職培訓重視程度存在差異。溫州五星級酒店開展新員工入職培訓率100％，培訓中發放相關教材率100％。一方面說明溫州五星級酒店對員工培訓重視，另一方面體現了管理規范。但入職培訓投入方面中外存在著明顯的差異：國內的2家酒店選擇新員工入職1周內進行培訓，培訓時間為2—4天，經費投入年營業額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內進行培訓，培訓時間為5－7天。經費投入為工資總額的0．5％。

2．師資結構。培訓師資力量決定著培訓質量。溫州市酒店入職培訓師資90％來自企業內部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內部師資有一半是專職培訓師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對于五星級酒店來說，如此結構的入職培訓師資隊伍缺乏多元化元素。

一、員工滿意度管理的必要性分析

星級酒店是一個服務性行業，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端(員工滿意度)的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現狀，是酒店發展的基石。酒店業是人員密集型企業，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經營狀況和人力資源的穩定。定期的員工滿意度調查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現情況，了解員工需求，發現管理問題的有效方法。員工滿意度調查結果對星級酒店運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調查可以監控酒店績效的成效，可以及時預知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發生。

其次，提高員工滿意度是酒店發展的重要目標。酒店發展的最終目標是要提高人們的物質生活和精神生活水平。因而在酒店的發展進程中，強調人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據。

二、員工滿意度管理在我國的發展

據中華人民共和國國家旅游局10月公布的數據，2011年1～9月來華旅游入境人數為10069.57萬人，同比增長50.55%。觀光休閑、會議商務游客在入境游客占絕大多數。根據世界旅游組織預測，到2015年中國入境旅游者將達到1億人次，屆時成為世界第一大入境接待國。旅游業的蓬勃發展離不開與之相關產業的支持。作為旅游業三大支柱產業之一的旅游飯店住宿業，主要向游客提供住宿服務，在促進我國旅游業發展的過程中發揮了巨大的作用。具體而言，旅游飯店住宿業在旅游業中支柱作用的發揮是以酒店為重要載體的。具有不同文化背景和生活習慣的海外游客對酒店員工跨文化交際能力提出了更高的要求。

1酒店員工跨文化交際能力概述

跨文化交際(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本國(民族)與非本國(民族)人們通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程。也指所有在社會文化和語言文化方面存在差異的人們之間通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程。由于不同國家(民族)所處的政治、經濟、社會文化以及宗教等環境存在差異，對人們的話語與行為產生了深遠的影響，致使不同國家(民族)的人們產生不同的說話方式、行為習慣體系。這增加了交際雙方因對對方的話語做出不準確地理解和推論，產生種種誤會、沖突以及交際障礙事件發生的概率。跨文化交際能力主要是指擁有不同文化背景的人在通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程中尊重彼此的政治、經濟、社會文化、宗教信仰以及價值觀，熟悉并且遵守國際通行的社交禮儀，愿意進行換位思考，努力克服彼此之間的語言及行為差異障礙，促使雙方在交流相處的過程更加和諧友好。因此，為了向多元化的外國游客提供高質量的服務，酒店員工必須著力提升跨文化交流能力，這無論對酒店服務質量的提升，還是企業形象的塑造都大有裨益。

2酒店員工跨文化交際存在的主要問題

2.1語言差異造成跨文化交際障礙

語言是人類最直接最為有效的溝通工具，但是據相關調查的數據顯示，90%的酒店員工在對客人服務過程中均存在不同程度的語言溝通障礙。姑且不論這一數據是否準確，但其從一個側面反映出酒店員工與服務對象之間的跨文化交際障礙普遍存在著。這種跨文化交際問題的產生主要是由于不同語言習慣造成的。面對外國游客服務時，由于所要表達的目標語言和自己的母語之間存在表達方式和表達結構的不同，酒店員工容易在跨文化交際中容易造成運用語言失誤，從而阻礙雙方的交流。以目標語言為英語為例，當酒店的員工為一位歐洲游客搬運完行李后，客人為表達感謝說了一句“：Thankyouverymuch”。負責搬運行李的酒店員工回應道“：It’smyduty!”按照中國人的思維邏輯，面對顧客的致謝理應回答“：這是我應該做的。”并沒有什么問題，合適得體，客人體驗到周到服務聽到如此得體的回答應該會感到十分貼心。但是歐美國家的客人會把“It’smyduty!”理解為“這是我的義務。”他認為行李員并不十分樂意為他服務，是出于自己的義務迫不得已才來幫忙的。行李員不經意間的一句話使得原本為了讓客人滿意的服務卻因為客人的誤會而對酒店的印象大打折扣。

摘要:培訓已經成為酒店人力資源管理中的重要角色，但國內很多酒店還沒有形成制度和規范的培訓體系，過度看重酒店自身的利益，在對人才的儲備上，缺乏培養與積累，忽略培訓的意義。本文基于這樣的背景，選擇了以貴陽索菲特酒店的培訓體系為研究對象，并提出改進的建議，以期對我國酒店業的發展起一定的借鑒作用。

關鍵詞:貴陽索菲特酒店；員工培訓；培訓體系

1引言

人才競爭日益成為企業競爭的熱點，更多的酒店開始認識到：培訓在現代酒店中扮演著十分重要的角色，有效的培訓不僅能豐富酒店文化，而且能提高酒店的服務質量，吸引更多的客源。貴陽索菲特酒店是法國雅高酒店管理集團下的五星級酒店，雖然有注重對員工的培訓，但收效不大，培訓體系不夠完善合理。

2貴陽索菲特酒店培訓體系現狀

2.1酒店員工現狀分析。（1）該酒店員工的文化素質普遍不高、學歷大多較低。由問卷調查中得知，貴陽索菲特酒店63.1%的員工只具備中職或高中及以下學歷，大專學歷員工占15%，酒店的人才結構不平衡，比較缺少高素質的人才。（2）酒店員工的年齡分布不平衡。以年輕人為主要成分，從調查中可知，貴陽索菲特酒店員工年齡不到三十歲的占67.88%，可塑性強，年輕化。（3）員工的地域分布。大多數員工來自本省。酒店在招聘的時候，更傾向本省人員。貴州人員占78%，外地人員占12%。2.2酒店培訓分類。貴陽索菲特酒店有專門負責培訓的部門———人才與發展部，隸屬于人力資源部。有培訓負責人，負責制定培訓計劃、講師的培養與招聘、培訓設施的建設等。貴陽索菲特酒店的培訓根據對象、性質可以分為以下幾種：入職、在職、外派、管理培訓生及其他。（1）入職培訓：入職培訓一般安排三天的時間進行。貴陽索菲特酒店主要由人力資源部下的人才與發展部門主持進行培訓，主要介紹酒店基本概況、崗位職責、員工福利待遇、消防培訓等。（2）在職培訓：是為了加強員工的業務能力和提高服務水平而經常性進行的一項培訓。模式靈活、內容廣泛，由各部門領導具體安排，如：部門的早會、“角色扮演”等等。（3）外派培訓：是指酒店挑選有潛力或管理水平突出的員工到其他姊妹酒店進行學習，參加專題性的培訓，或聘請培訓機構來進行講學。（4）管理培訓生：是雅高酒店管理集團的干部儲備的重要方式，酒店發起的一項以應屆畢業大學生和職業精英人才的專項培養工程，以緩解酒店當前對中基層管理人才的緊缺現狀。（5）其他培訓：根據實際情況，不定期對酒店員工進行培訓，如法律常識、消防及衛生安全等的培訓。

【摘要】企業的競爭，歸根結底就是人才的競爭，作為我國第三產業的服務行業，在帶動國民經濟發展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓現狀進行了分析，并對其培訓存在的問題提出了一些合理的建議。

【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發對于現代企業的發展越來越顯示出至關重要的戰略作用，作為第三產業的服務業更是如此。酒店業作為旅游業的重要支柱產業，伴隨著旅游業的興旺而飛速發展。酒店業出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業培訓現狀及存在問題

對于迅速發展的現代酒店企業來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。