1.導(dǎo)論

1.1研究背景

席卷全球的金融危機(jī)已經(jīng)逐漸影響到我國的實(shí)體經(jīng)濟(jì),過往依賴對外貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)增長方式已無法保證我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，因此拉動消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需已迫在眉睫。作為一種群眾性的活動計(jì)劃，國民旅游計(jì)劃對擴(kuò)大內(nèi)需具有最直接推動的作用。無論是發(fā)放旅游券，還是提供帶薪假期都給整個經(jīng)濟(jì)實(shí)體注入巨大的能量，一方面能夠提升其他眾多相關(guān)行業(yè)的景氣度，另一方面也會為經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇帶來希望。

1.2研究綜述

旅游業(yè)是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的擴(kuò)大器，旅游業(yè)的直接收入可以帶動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是社會就業(yè)的穩(wěn)定器，現(xiàn)在面對金融海嘯，雖然發(fā)展的速度很快，畢竟有就業(yè)的壓力。旅游業(yè)是門檻相對比較低的勞動密集型行業(yè)，關(guān)聯(lián)度比較大，因此，旅游對勞動就業(yè)的拉動是非常大的。在目前的形勢下,大力推行國民旅游計(jì)劃,對就業(yè)和社會的發(fā)展是非常有利的。

旅游推動內(nèi)需拉動經(jīng)濟(jì)的作用是顯著的，因?yàn)槁糜蔚南M(fèi)有特別明顯的特點(diǎn)就是可以重復(fù)性的消費(fèi)。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢增長的時(shí)候，在經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)定上升階段時(shí)，房地產(chǎn)、汽車、傳統(tǒng)制造業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的帶動是強(qiáng)勁有力的；然而當(dāng)市場低迷期,重復(fù)的旅游消費(fèi)對整個市場的拉動是直接和明顯的。旅游時(shí)間可長可短，距離可遠(yuǎn)可近，消費(fèi)可高可低。不是說旅游就是要花成千上萬，可以花幾十元一日游，也可以打開門在公園里面逛一逛。旅游這種特殊的作用一定會給疲軟的經(jīng)濟(jì)帶來良好的刺激效應(yīng)。

隨著我國國際國內(nèi)旅游的快速發(fā)展,特別是國家把旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)加快培育和發(fā)展,迫切需要加強(qiáng)對旅游經(jīng)濟(jì)的管理。在實(shí)踐中,旅游管理不僅涉及微觀旅游活動主體,包括旅游者和旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為和決策,而且涉及到宏觀旅游經(jīng)濟(jì)管理主體,即國家旅游管理部門的宏觀決策與調(diào)控,而連接微觀旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的橋梁就是旅游市場。因此,旅游管理既包括對微觀旅游活動的微觀旅游管理,對旅游市場活動的市場管理,也包括對宏觀旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和發(fā)展的宏觀旅游管理,需要從理論上了解和掌握宏觀旅游管理的目標(biāo)、職能、過程和特征,才能有效地加強(qiáng)和指導(dǎo)宏觀旅游管理的實(shí)踐。

一、宏觀旅游經(jīng)濟(jì)的含義

現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì),是一個包括旅游消費(fèi)活動、旅游企業(yè)經(jīng)營活動、旅游市場活動和宏觀旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)子系統(tǒng),是國民經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的重要組成部分。從系統(tǒng)論角度分析,旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng),既體現(xiàn)了旅游活動相關(guān)的各組成要素的集合,以及它們之間的內(nèi)在聯(lián)系和運(yùn)行過程(見圖1),還從動態(tài)角度反映了整個旅游活動發(fā)生和發(fā)展的過程和規(guī)律性。

(一)旅游經(jīng)濟(jì)活動

旅游經(jīng)濟(jì)活動,一般包括三個層面的活動,即旅游者的旅游活動、旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動和旅游組織的管理活動。第一個層面是旅游者的旅游活動,通常包括旅游者從購買旅游產(chǎn)品并離開居住地開始,經(jīng)過一定距離的空間移動而到達(dá)旅游目的地,通過在旅游目的地的活動而滿足其旅游需求,再返回居住地的全部過程。這個過程大致可以劃分為三個組成部分:一是旅游者在旅游客源地選擇、決定和購買旅游產(chǎn)品過程,只有當(dāng)旅游者購買了旅游產(chǎn)品后才可能成為現(xiàn)實(shí)的旅游者;二是旅游者往返于旅游客源地和旅游目的地的空間移動過程,實(shí)質(zhì)上就是旅游活動中必不可少的旅行消費(fèi)過程;三是在旅游目的地所有旅游活動的消費(fèi)過程,是滿足旅游者需求的主要內(nèi)容,也是旅游活動的核心內(nèi)容。第二個層面是旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動,主要指旅游企業(yè)為保證旅游者的旅游活動順利有效進(jìn)行,直接提供各種旅游服務(wù)的所有經(jīng)營活動過程。由于旅游活動內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣,因此必然涉及旅游客源地和旅游目的地的許多企業(yè)。按照現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)模型分析,旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動可大致分為旅行商、長途交通運(yùn)輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)三部分。旅行商的經(jīng)營服務(wù)活動包括旅游客源地和旅游目的地兩部分,前者的主要職能是銷售旅游產(chǎn)品,招徠和組織旅游者的旅游活動;后者的主要職能是整合旅游目的地的旅游要素,做好旅游者的接待組織活動等。長途交通運(yùn)輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)則按照旅行商安排的旅游線路,做好旅游者空間運(yùn)送及旅游活動的所有接待服務(wù)活動。主要從事旅游經(jīng)濟(jì)研究、旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)和旅游行政管理。第三個層面是旅游組織的管理活動,主要是指旅游目的地政府旅游組織和其它非政府旅游組織,通過旅游行政管理、宏觀調(diào)控、行業(yè)自律和中介咨詢等活動,提供旅游信息服務(wù)、規(guī)范旅游市場秩序、規(guī)范旅游企業(yè)行為,為旅游者的旅游活動和旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和環(huán)境,保證旅游者的旅游活動順利而有效地進(jìn)行,實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)目的和旅游組織的管理目標(biāo)。

(二)宏觀旅游經(jīng)濟(jì)內(nèi)容和特點(diǎn)

為維護(hù)海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對全國旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)和國家旅游局的有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)的設(shè)置遵循分級設(shè)立的原則，全國設(shè)置國家和省級質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設(shè)置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，提出建議，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾疀Q定。

質(zhì)監(jiān)所的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備，本著適應(yīng)需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

二、職責(zé)范圍

各級質(zhì)監(jiān)所嚴(yán)格按照委托或授權(quán)的職責(zé)范圍開展工作。

1.導(dǎo)論

1.1研究背景

席卷全球的金融危機(jī)已經(jīng)逐漸影響到我國的實(shí)體經(jīng)濟(jì),過往依賴對外貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)增長方式已無法保證我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，因此拉動消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需已迫在眉睫。作為一種群眾性的活動計(jì)劃，國民旅游計(jì)劃對擴(kuò)大內(nèi)需具有最直接推動的作用。無論是發(fā)放旅游券，還是提供帶薪假期都給整個經(jīng)濟(jì)實(shí)體注入巨大的能量，一方面能夠提升其他眾多相關(guān)行業(yè)的景氣度，另一方面也會為經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇帶來希望。

1.2研究綜述

旅游業(yè)是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的擴(kuò)大器，旅游業(yè)的直接收入可以帶動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是社會就業(yè)的穩(wěn)定器，現(xiàn)在面對金融海嘯，雖然發(fā)展的速度很快，畢竟有就業(yè)的壓力。旅游業(yè)是門檻相對比較低的勞動密集型行業(yè)，關(guān)聯(lián)度比較大，因此，旅游對勞動就業(yè)的拉動是非常大的。在目前的形勢下,大力推行國民旅游計(jì)劃,對就業(yè)和社會的發(fā)展是非常有利的。

旅游推動內(nèi)需拉動經(jīng)濟(jì)的作用是顯著的，因?yàn)槁糜蔚南M(fèi)有特別明顯的特點(diǎn)就是可以重復(fù)性的消費(fèi)。經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢增長的時(shí)候，在經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)定上升階段時(shí)，房地產(chǎn)、汽車、傳統(tǒng)制造業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的帶動是強(qiáng)勁有力的；然而當(dāng)市場低迷期,重復(fù)的旅游消費(fèi)對整個市場的拉動是直接和明顯的。旅游時(shí)間可長可短，距離可遠(yuǎn)可近，消費(fèi)可高可低。不是說旅游就是要花成千上萬，可以花幾十元一日游，也可以打開門在公園里面逛一逛。旅游這種特殊的作用一定會給疲軟的經(jīng)濟(jì)帶來良好的刺激效應(yīng)。

目前正值旅游旺季，確保旅客食品安全，是旅游景點(diǎn)監(jiān)管的重點(diǎn)，也是工商部門監(jiān)管的主要對象。針對旅游市場周期短、游客相對集中，食品經(jīng)營者結(jié)構(gòu)復(fù)雜、客流量大、監(jiān)管難度大等特點(diǎn)，如何加大對旅游市場食品、餐飲的監(jiān)管，是擺在我們工商部門的首要問題，探索對其監(jiān)管方式和方法，對于今后監(jiān)管工作將起到一定的促進(jìn)作用。

一、目前季節(jié)性旅游市場餐飲經(jīng)營存在的問題:

1、因經(jīng)營的條件所制，難以辦理《衛(wèi)生許可證》。這些旅游勝地由于受自然、生活等環(huán)境的制約，再加上經(jīng)營設(shè)備簡陋，經(jīng)營周期短，經(jīng)營地址不固定等因素，按照衛(wèi)生部門要求，不具備辦理《衛(wèi)生許可證》的條件，因而衛(wèi)生行政主管部門不予頒發(fā)《衛(wèi)生許可證》。

2、因有關(guān)前置手續(xù)的制約，為辦理營業(yè)執(zhí)照造成難度。季節(jié)性強(qiáng)的旅游勝地經(jīng)營的大部分是商業(yè)、餐飲業(yè)。在對餐飲業(yè)的監(jiān)管上，由于辦理《營業(yè)執(zhí)照》前需要經(jīng)營者提供衛(wèi)生部門核發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、經(jīng)營人員《健康證》，而絕大多數(shù)經(jīng)營者全年只能經(jīng)營3至5個月時(shí)間，再加上經(jīng)營的從業(yè)人員不穩(wěn)定，正因?yàn)槿绱耍瑥男l(wèi)生部門要求獲取不到辦證的資格，工商部門就無法辦理辦注冊登記手續(xù)，經(jīng)營者就領(lǐng)不到《營業(yè)執(zhí)照》。

3、對工商部門日常監(jiān)管工作造成困難。工商機(jī)關(guān)對旅游市場監(jiān)管的重要內(nèi)容之一就是嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。因大部分經(jīng)營者的前置許可不夠條件，因而就造成了無序進(jìn)入或違法經(jīng)營（無照經(jīng)營）長期存在，給工商部門日常監(jiān)管造成了許多不便。同時(shí)也制約著旅游市場的發(fā)展和游客對本地區(qū)旅游景區(qū)食品安全的信譽(yù)度。

4、經(jīng)營的飲食質(zhì)量無法保證。在“三證”尚不健全、監(jiān)管難以深入、各職能部門職權(quán)不及時(shí)到位的情況下，經(jīng)營者經(jīng)營的飲食質(zhì)量就難以保證，萬一發(fā)生飲食方面不安全問題時(shí)就無法查處，形成部門之間相互扯皮，當(dāng)?shù)卣越?jīng)營的商戶屬于衛(wèi)生、工商、公安為理由推辭，衛(wèi)生部門以沒辦《衛(wèi)生許可證》為由不參與處理，工商部門沒辦營業(yè)執(zhí)照處罰難以介入等問題，到最后處理的結(jié)果將導(dǎo)致游客不滿意，經(jīng)營者意見大的問題。

同志們：

在全國旅游工作會議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進(jìn)一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)全國旅游工作會議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署2011年旅游監(jiān)管工作。

下面我講三點(diǎn)意見。

一、全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動取得初步成效

全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實(shí)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：

（一）質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關(guān)于促進(jìn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實(shí)際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認(rèn)識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。

旅游安全工作關(guān)系著旅游者的生命安全和旅游經(jīng)營者的切身利益，關(guān)系著改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。為了認(rèn)真貫徹國務(wù)院和省、市、縣政府及省、市旅游主管部門關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的一系列重要指示精神，圍繞建設(shè)“平安*”，構(gòu)建和諧社會的總體目標(biāo)，扎實(shí)抓好我縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)，包括消防安全、食品衛(wèi)生安全等各項(xiàng)旅游安全工作，保障我縣旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，現(xiàn)就20*年我縣旅游安全工作提出如下要點(diǎn)。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹十六屆五中全會、六中全會精神，以科學(xué)發(fā)展觀、安全發(fā)展觀為指導(dǎo)，以貫徹《*省安全生產(chǎn)條例》為主線，以夯實(shí)基礎(chǔ)工作為核心，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)安全意識和防范意識，強(qiáng)化安全監(jiān)管，深化消防安全專項(xiàng)整治和食品安全專項(xiàng)整治，建立健全處置各類突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和消除隱患的監(jiān)管機(jī)制，加大對旅游事故的責(zé)任追究，全力打造“平安旅游”的良好環(huán)境。

二、總的目標(biāo)

堅(jiān)決杜絕重特大責(zé)任事故，控制重大事故，努力減少一般事故，事故總量、事故死亡人數(shù)和直接經(jīng)濟(jì)損失等各項(xiàng)指標(biāo)均控制在嘉興市旅游局及縣政府下達(dá)的控制指標(biāo)以內(nèi)。

三、主要工作措施

為進(jìn)一步凈化我縣旅游市場環(huán)境，全力化解旅游安全風(fēng)險(xiǎn)，確保旅游市場穩(wěn)定、安全、有序，按照州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于開展全州暑期旅游市場綜合監(jiān)管及安全生產(chǎn)大檢查大整治專項(xiàng)督查的通知》文件的相關(guān)要求，我局嚴(yán)格按照“全覆蓋、零容忍、嚴(yán)執(zhí)法、重實(shí)效”的總體要求，全面深入開展了旅游市場綜合治理和安全生產(chǎn)隱患排查工作。現(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)

小組成立了縣2018年暑期旅游市場綜合治理和安全生產(chǎn)大檢查大整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作重點(diǎn)，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。組長：縣旅游發(fā)展局局長副組長：縣旅游執(zhí)法局副局長成員：縣旅游發(fā)展局科員縣旅游執(zhí)法局科員縣旅游執(zhí)法局工作人員縣旅游執(zhí)法局工作人員領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣旅游發(fā)展局辦公室，由兼任辦公室主任。

二、旅游市場綜合治理工作開展情況

（一）“1+3+n”旅游市場監(jiān)管模式職能作用得到充分發(fā)揮。《縣2018年暑期旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作方案》實(shí)施后，截至目前縣“1+3+n”旅游市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)共開展暑期旅游市場專項(xiàng)整治行動12次，出動執(zhí)法人員41人次，共檢查賓館飯店83家次，旅行社及分支機(jī)構(gòu)1家次，景區(qū)13家次，旅游團(tuán)隊(duì)24個，登山學(xué)校1所，特種設(shè)備使用單位2家次，個體工商戶72戶，景區(qū)內(nèi)攤點(diǎn)68戶，租馬點(diǎn)2處，導(dǎo)游人員17人。受理各類旅游投訴8件，調(diào)解成功率100%。有效發(fā)揮了“1+3+n”機(jī)制的監(jiān)管力量。（二）開展旅游市場綜合整治，進(jìn)一步加大了對旅游購物點(diǎn)的管理力度。按照《2018年全州旅游市場綜合監(jiān)管實(shí)施方案》和《縣2018年暑期旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作方案》要求，進(jìn)一步加大對旅游購物點(diǎn)的管理力度。一是由縣旅發(fā)局牽頭整治旅游環(huán)境，重點(diǎn)規(guī)范整治景區(qū)的旅游購物點(diǎn)，對各商鋪攤點(diǎn)存在的問題當(dāng)面指出并要求限期整改，并對問題嚴(yán)重的下達(dá)限期整改通知書。二是進(jìn)一步加強(qiáng)了旅游沿線土特產(chǎn)攤點(diǎn)規(guī)范管理，積極鼓勵銷售本地名特產(chǎn)品。加強(qiáng)了旅游沿線休息點(diǎn)及攤點(diǎn)攤位（重點(diǎn)對發(fā)生旅游投訴較多的貓鼻梁土特產(chǎn)銷售點(diǎn)）的規(guī)范管理，鼓勵銷售“凈土”名特產(chǎn)品，重點(diǎn)查處了強(qiáng)買強(qiáng)賣、未明碼標(biāo)價(jià)、假冒偽劣、短斤少兩、占道經(jīng)營等違法違規(guī)經(jīng)營行為。（三）加強(qiáng)景區(qū)周邊規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。一是組織各相關(guān)部門執(zhí)法骨干深入四姑娘山景區(qū)及周邊，以隨機(jī)抽查、明察暗訪等形式就無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物和私自增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目等行為進(jìn)行檢查，嚴(yán)厲打擊一系列違法違規(guī)行為。二是嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)行為，重點(diǎn)排查了旅游集散地、旅游景區(qū)周邊散發(fā)虛假廣告、購物商店虛假銷售、夸大藥品功效等行為。查處旅行社、導(dǎo)游人員在運(yùn)行和導(dǎo)游服務(wù)中的違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處不簽訂或使用合同示范文本、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團(tuán)或拼團(tuán)、擅自變更行程、強(qiáng)制購物、超范圍經(jīng)營、不按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)等行為。（四）開展不合理低價(jià)游整治。根據(jù)《縣整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動工作方案》，召集各相關(guān)部門執(zhí)法骨干深入到四姑娘山景區(qū)，以隨機(jī)抽查、明察暗訪的形式開展“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治行動，對發(fā)現(xiàn)旅行社出現(xiàn)“不合理低價(jià)”攬客經(jīng)營行為，立即約談當(dāng)事旅行社，對其提出警示，責(zé)令其立即改正，并要求旅行社開展自查自糾。通過專項(xiàng)行動，凈化了全縣旅游市場，嚴(yán)厲打擊了“不合理低價(jià)”違法違規(guī)行為，很大程度上查清了我縣旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題。（五）規(guī)范導(dǎo)游及旅游團(tuán)隊(duì)管理。一是由縣旅發(fā)局聯(lián)合工商質(zhì)量和食藥監(jiān)局等部門查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的單位和個人從事旅行社市場業(yè)務(wù)，違法招徠和接待出境游、赴臺游等旅游行為；二是由縣旅發(fā)局聯(lián)合交通等部門檢查旅行社、旅游運(yùn)輸服務(wù)單位，查處黑車黑導(dǎo)、非法營運(yùn)、違反道路客運(yùn)安全管理規(guī)范等行為。（六）全面排查涉黑涉惡隱患。一是成立了以旅發(fā)局局長為組長、分管局長為副組長的縣旅游發(fā)展局掃黑除惡專項(xiàng)斗爭領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負(fù)責(zé)安排部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導(dǎo)檢查等工作，為掃黑除惡專項(xiàng)斗爭扎實(shí)深入開展提供了強(qiáng)有力的組織保障。同時(shí)制定了掃黑除惡案件線索摸排、移送、核查以及檔案管理等制度。二是進(jìn)一步加大了旅游市場秩序巡查檢查力度，對旅游行業(yè)出現(xiàn)的欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市等違法行為以及黑車黑導(dǎo)黑店，要采取露頭就打的高壓態(tài)勢。三是嚴(yán)防景區(qū)酒店“黃賭毒”違法犯罪活動。積極倡導(dǎo)文明旅游、健康旅游。對景區(qū)、星級旅游飯店加大了巡查檢查力度，并在顯要位置對外禁止“黃賭毒”提醒和監(jiān)督舉報(bào)電話、對于發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅游飯店為游客提供“黃賭毒”場所和道具的行為，堅(jiān)決予以摘牌處理，涉及違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

三、安全生產(chǎn)大檢查大整治工作開展情況

一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^；對1**名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。

2、積極開展“五一”、“六·一”、“七·一”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會，重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機(jī)制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場管理的通知》（**旅發(fā)〔20**〕10號），進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

廣西桂林是世界級風(fēng)景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)。隨著旅游人數(shù)的連年遞增，旅游消費(fèi)投訴也逐漸增多。搞好旅游消費(fèi)維權(quán)事關(guān)消費(fèi)者的利益。也事關(guān)桂林旅游業(yè)的聲譽(yù)及地方經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，意義重大。如何做好旅游消費(fèi)維權(quán)工作，桂林市工商局進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐。

一、旅游消費(fèi)投訴的特點(diǎn)和維權(quán)的難點(diǎn)

旅游消費(fèi)投訴受旅游行為的影響，其特點(diǎn)主要有：當(dāng)事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費(fèi)在旅行中發(fā)生，證據(jù)保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據(jù)不完整，消費(fèi)憑據(jù)只有收據(jù)甚至無任何書面證據(jù)，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調(diào)解難。異地投訴中，投訴人不在調(diào)解現(xiàn)場，其訴求與被投訴人的意愿難以達(dá)成一致，很難順利調(diào)解。三是維權(quán)難。在處理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制消費(fèi)”、“欺詐消費(fèi)”等旅游陷阱糾紛時(shí)，僅靠工商部門一家之力難以有效維權(quán)。

二、整合公共管理和服務(wù)資源是加強(qiáng)旅游消費(fèi)維權(quán)的突破口

要做好旅游消費(fèi)維權(quán)僅靠工商部門的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須建立完善聯(lián)動機(jī)制，在工作上統(tǒng)籌推進(jìn)．經(jīng)驗(yàn)上相互啟發(fā)，成果上綜合運(yùn)用，才能實(shí)現(xiàn)及時(shí)解決糾紛問題，規(guī)范旅游市場的目的。工商部門要發(fā)揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強(qiáng)自身12315維權(quán)體系的縱向聯(lián)動機(jī)制，加快12315“四個平臺”建設(shè)和“五進(jìn)”步伐；另一方面加強(qiáng)與媒體、行業(yè)組織、公安、旅游監(jiān)管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯(lián)動．以消費(fèi)維權(quán)為中心，以行業(yè)自律為重點(diǎn)．以社會共管為保障，切實(shí)提升旅游消費(fèi)維權(quán)的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協(xié)會多方溝通，指導(dǎo)成立了“律師維權(quán)自愿團(tuán)”，為處理各種消費(fèi)糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導(dǎo)桂林市消費(fèi)者協(xié)會和桂林市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會建立了投訴處理對接機(jī)制，就保險(xiǎn)消費(fèi)投訴(包括旅游保險(xiǎn)投訴)共同開展維權(quán)行動。2011年，桂林市工商局又指導(dǎo)桂林市消協(xié)與桂林市旅游購物聯(lián)合體、桂林市導(dǎo)游協(xié)會、桂林市旅行社協(xié)會協(xié)商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理意見書》、《旅游消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費(fèi)糾紛快速解決的措施，使行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮進(jìn)一步暢通投訴渠道、提高維權(quán)效率的積極作用。

三、構(gòu)筑長效維權(quán)體系是強(qiáng)化旅游消費(fèi)維權(quán)的保障