(1)摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業的存亡。

關鍵詞服務企業營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。

2管理者職責

【論文關鍵詞】服務質量顧客滿意顧客忠誠企業競爭力

【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業從顧客角度贏得競爭優勢提供一定的幫助。

一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關于服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。

對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。

［摘要］財務質量分析是以企業財務報告及其他相關資料為主要依據，對企業的財務狀況、經營成果及現金流量進行的質量評價和剖析，反映企業在運營過程中的利弊得失、財務狀況及發展趨勢，從而為改進企業財務管理工作和優化經濟決策提供重要的財務信息。財務分析既是已完成的財務活動的總結，又是財務預測的前提，在財務管理的循環中起著承上啟下的作用。就一般企業而言，財務質量分析一般涉及企業的盈利質量、資產質量、資本質量及現金質量等。

［關鍵詞］財務質量分析

財務會計報告，是指企業對外提供的反映企業某一特定日期財務狀況和某一會計期間經營成果、現金流量的文件。主要包括：資產負債表、利潤表、現金流量表、所有者權益變動表和附注。就整個報告體系來看，資產負債表是最全面地反映企業在某一特定日期的財務狀況的核心會計報表；利潤表是反映企業在一定會計期間的經營成果的會計報表；現金流量表是反映企業在一定會計期間的現金和現金等價物流入和流出的會計報表；財政部于2006年的《企業會計準則》要求編制的所有者權益變動表是反映企業構成所有者權益的各組成部分當期的增減變動情況的會計報表。本文從企業幾大主表的主要項目入手，著重對企業的盈利質量、資產質量、資本質量、現金質量進行一些膚淺的分析。

一、企業盈利質量分析

盈利質量是企業生存、發展的基礎。低質量的盈利會嚴重制約企業的發展，甚至危及企業生存。對企業盈利質量的分析可主要從投資效果、盈利構成、盈利的現金實現程度等幾方面進行。

(一)從投資效果角度進行分析

一、審計質量的涵義概述

企業經營中，其審計工作的優質程度主要是以審計質量如何而言。審計質量可從廣義和狹義上去分，前者指的是審計工作的總體質量，主要指管理工作與業務工作相結合而言的；后者則側重于指審計項目質量。此外，審計質量也可分為過程質量和結果質量。前者較為注重的是整個審計的流程，其中，主要包括了從審計開始前的一系列工作至審計結束后的各環節的審計質量；后者則是指最后得出的審計報告的質量如何。二者呈現相互依賴的關系，也就是指，其審計結果是依賴于審計過程的，而質量結果如何又反映了質量過程如何。只有將審計質量涵義進行全面界定，并且深入理解，才有利于找出影響審計質量的不利因素，并采取措施解決，從而提高審計質量，促進審計事業的發展。

二、影響企業審計質量原因分析

1.內部審計獨立性不強

企業審計質量與企業內部審計工作有關。獨立性作為企業內部審計工作的基礎和靈魂，對于保證審計質量來說是一種有效途徑。但是，當前我國大多企業內部審計獨立性并不強，主要體現在：（1）審計人員對于內部審計職能認識不清。實質上，內部審計職能的工作不單單是查問題、找毛病，而內部審計監督、服務、管理等職能也是審計工作的重要部分，如果對職能認識不清，會嚴重限制審計工作的開展；（2）審計人員思想松懈，缺乏競爭力。由于審計機構可以獨享審計權，故不用擔心競爭對手和業務來源，這樣就容易致使審計人員養成松懈，懶于去提升競爭力的心態，然后把心思放在只負責完成工作任務之上；（3）沒有充分認識到潛在風險。審計人員在對于耗時間、耗費的具體項目并不愿意深查，而是錯誤注重了搶時間、求數量之上。這樣避重就輕的工作狀況顯然是對于質量控制還打不到重視。

2.審計對違法違規現象處理不嚴

第一章總則

第一條為深入貫徹落實科學發展觀，實施“以質取勝”戰略，引導和激勵企業不斷追求卓越經營績效，提高產品、服務和經營質量，根據《中華人民共和國產品質量法》、省人民政府《關于加快建設質量強省的若干意見》（政發〔2011〕18號）文件等有關規定，結合我縣實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱縣政府質量獎是縣人民政府設立的最高質量獎勵，主要授予縣轄區和開發區內實施卓越績效管理，取得顯著經濟效益和社會效益并依據本辦法通過評審的企業或組織。

第三條縣政府質量獎評審工作，堅持企業自愿申請，遵循科學、公開、公平、公正，好中擇優原則。

第四條縣政府質量獎每年評審一次，每次獲獎的企業或組織不超過2家。

第二章組織機構及其職責

財務會計報告，是指企業對外提供的反映企業某一特定日期財務狀況和某一會計期間經營成果、現金流量的文件。主要包括：資產負債表、利潤表、現金流量表、所有者權益變動表和附注。就整個報告體系來看，資產負債表是最全面地反映企業在某一特定日期的財務狀況的核心會計報表；利潤表是反映企業在一定會計期間的經營成果的會計報表；現金流量表是反映企業在一定會計期間的現金和現金等價物流入和流出的會計報表；財政部于2006年的《企業會計準則》要求編制的所有者權益變動表是反映企業構成所有者權益的各組成部分當期的增減變動情況的會計報表。本文從企業幾大主表的主要項目入手，著重對企業的盈利質量、資產質量、資本質量、現金質量進行一些膚淺的分析。

一、企業盈利質量分析

盈利質量是企業生存、發展的基礎。低質量的盈利會嚴重制約企業的發展，甚至危及企業生存。對企業盈利質量的分析可主要從投資效果、盈利構成、盈利的現金實現程度等幾方面進行。

(一)從投資效果角度進行分析

投資效果主要反映投人與產出的對比關系，是公司運用資產、資金等資源所獲得的盈利。指標值越高，公司的運營效果越好，盈利能力越強，盈利質量也越有保證；反之，則說明公司運營效率低，盈利能力較差，盈利質量不是很好。一般來說，能反映公司投人與產出關系的指標主要有成本費用利潤率、總資產報酬率、總資產凈利率、凈資產收益率。

(二)從盈利的構成角度進行分析

一、統計信息及統計信息的特點

企業統計信息是企業各級統計組織工作的成果，是反映企業發展狀況的數字、文字、圖表和分析等統計資料，來源于企業內部各職能部門所提供的數據及企業外部搜集的數據，是企業內外情況的綜合反映。

統計信息的質量，就是統計數據符合客觀實際的程度。高質量的統計信息具有三個明顯特點，即：準確性、全面性、及時性。

（一）準確性。所謂統計信息的準確性是指統計信息要能夠反映社會經濟現象的客觀實際情況。它是統計信息質量在客觀真實性方面的具體體現，真實準確是統計信息的靈魂，是統計工作的生命。如果統計信息失真，則會直接導致領導決策的失誤，因此，必須把真實準確放在統計信息的首要位置。

（二）全面性。所謂統計信息的全面性是指統計信息應系統、綜合反映企業生產經營活動狀況。它是統計信息質量在內容含量上的具體體現，就是要求統計信息在內容上應該包括企業經濟活動方方面面的信息，不能殘缺不全。全面的統計信息，不僅包括企業產出和經濟效益等方面的統計信息，也包括企業投入和企業活動條件等方面的統計信息。

（三）及時性。所謂統計信息的及時性，是指要按統計法律、法規的規定，及時上報或取得統計數據，及時向企業領導或決策者提供統計信息。及時性是統計信息質量在時間價值上的具體體現。

混凝土原材料的質量管理

原材料是商品混凝土的源頭，要做好商品混凝土的質量管理，首先就要做到控制不合格品的源頭。在生產前，通過對進站原材料的檢驗，堅決將不符合企業內控指標或相應國家、行業標準的原材料拒之于門外，并杜絕采購劣質、不合格原材料，避免造成混凝土質量隱患。商品混凝土的原材料包括水泥、礦物摻合料（粉煤灰、礦粉等）、砂、石、外加劑等。水泥方面，新型干法生產線所生產的水泥因其本身質量較為穩定，且與混凝土外加劑適應性較好，在我國商品混凝土行業得到了廣泛應用。目前，P•042.5級水泥已經成為我國混凝土企業使用的主流品種。采用P•042.5級水泥不但可以配置C10～C50普通強度等級混凝土，甚至在配制C60～C80高強度等級混凝土中都有廣泛的應用。礦物摻合料是以硅、鋁、鈣等一種或多種氧化物為主要成分，具有一定細度和活度，摻入混凝土中能改善混凝土性能的活性粉體材料，包括粉煤灰、礦渣粉、磷渣粉、火山灰、硅灰等。目前，曾經的工業廢料——粉煤灰作為現代混凝土不可或缺的組分之一，早已大量使用來改善混凝土的綜合性能和降低混凝土成本。同樣，隨著國內各大中型鋼鐵企業超細礦渣微粉生產線的相繼建成，混凝土企業已開始大量使用礦粉來生產高性能混凝土了。同時，其他礦物摻合料也得到了不同程度的應用。砂、石是商品混凝土的骨料，其在混凝土中所占比重最大，為最大宗原材料。由于我國幅員遼闊，各地砂石材料在品質上存在較大差異，且隨著工業化進程優質砂石原料越來越少，給砂石原材料的質量控制帶來了越來越大的難度。對粗骨料碎石，應選取質地堅硬、圓棱少孔或表面光滑的石料，按不同粒級分開入庫儲存。針片狀較多或多孔的碎石，因其比表面面積大，就需要提高砂率、外加劑及用水量，不僅增加了配制合格混凝土的難度，而且同時還增加了混凝土成本。對于砂，盡可能采用粒型圓滑、級配合理、含泥量低的砂子，因其相對需水量較少，且保水效果較好，如我國的長江砂等天然砂。同時，近年來，隨著建筑行業的蓬勃發展，混凝土用砂漿急劇增長。環境保護的客觀要求越來越嚴，全國各地紛紛對天然砂采取限采，甚至禁采，由此造成了天然砂的緊缺。在此形勢下，機制砂自然成為了天然砂最好的替代材料。在實際生產中可采取機砂、河砂混合使用或單獨使用。在我國西部，特別是重慶、成都地區的預拌混凝土行業就因地制宜大量采用機制砂，不但解決了砂子緊缺的問題，還因此節省了大量原料和運輸成本。對于外加劑，要根據水泥、礦物摻合料以及砂石原料的特點選擇合適的外加劑品種。目前，在我國得到最廣泛使用的外加劑品種是奈系，同時作為目前世界上最先進、綜合性能最好的聚羧酸系外加劑在我國也得到了越來越多的使用。總之，因地制宜，綜合利用當地資源選擇合適的原材料來生產預拌混凝土，使之滿足質優價廉的目標。

混凝土配合比設計和調整

混凝土配合比直接決定著產品的質量和成本，對混凝土配合比進行設計和調整是極其關鍵的工作。混凝土配合比是商品（預拌）混凝土技術管理的核心內容，應根據不同的工程要求進行配合比設計、試配和調整。其中需要重點考慮的是原材料、施工條件以及氣溫條件。既要達到確保混凝土質量及良好的施工性能，還要做到經濟合理。此外，對不同工程用途的混凝土，如常規系列混凝土、水下混凝土、大體積混凝土、防腐高抗折混疑土、清水混凝土、自流平混凝土、補償收縮混凝土、水工混凝土、路面混凝土、橋梁動載混凝土、高強高性能混凝土等要制定針對性的配合比，還要視施工期的氣溫等情況，針對性地選擇原材料和試配。實踐證明一個好的混凝土配合比，都是經過大量試配研究和調整試驗完成。

混凝土的運輸

要保證商品混凝土的運輸質量，運輸人員應嚴格執行以下規定：商品混凝土必須采用專業的混凝土攪拌車運送到施工現場，要盡可能地縮短運輸時間，防止坍損過大；混凝土攪拌車應保持筒內清潔、無積水方能裝料；混凝土攪拌車每運送一次都應沖洗攪拌筒，裝料前須倒凈攪拌筒內積水，防止影響混凝土水灰比，最終影響混凝土強度；混凝土攪拌車從裝料到卸料，攪拌筒必須保持一直轉動，防止混凝土離析；嚴禁在運送混凝土途中和卸料時向攪拌筒內隨意加水，一經發現應禁止使用，如在施工現場發現坍落度稍差的情況可在專業技術人員的指導下加入一定量的外加劑，嚴禁超摻；混凝土攪拌車運輸人員需隨車攜帶由廠家出具的發料單，并嚴格按照發料單上的信息進行運輸，防止漏送和錯送；對于冬季施工，運輸車輛要做好保溫措施，保證混凝土的澆注溫度。

摘要：確保食品質量安全是食品生產企業的基本底線，酒類飲品生產企業要在生產過程中嚴格管理控制，確保生產出來的產品質量符合我國國家食品安全相關規定。本文分析了白酒企業質量管理體系的建立，重點探討了白酒企業質量體系管理方法的實施。

關鍵詞：白酒企業；質量管理；企業管理

在我國幾千年的發展歷史中，酒是滲透于社會生活各個領域的一種文化，酒品中的白酒則是我國獨特的傳統食品。隨著我國社會的不斷發展進步，我國的白酒行業也逐漸進入和不斷變化的市場環境中，企業靠的是市場，市場靠的是產品，而產品靠的則是質量，也可以說，目前的市場競爭就是產品質量的競爭[1]。白酒屬于特殊的食品種類，被消費者直接飲用，白酒的質量直接影響消費者的身體健康和安全，因此白酒企業一定要確保自身的質量管理有效性。

1質量管理體系建立

在企業管理過程中建立質量管理體系，指的是使用系統的管理原理和方法把企業中各部門和生產經營環節密切組織起來，在保證企業產品質量的前提下，確保企業的各個部門和生產經營活動能夠統一協調產品生產工作，負起在質量管理方面應盡的權利和義務，在企業內部形成完整的質量管理系統。白酒企業想要建立起白酒安全衛生的一體化質量管理模式，需要以我國質量管理體系管理理念為標準建立管理框架，在企業內部工作中建立操作規范和科學的衛生標準操作程序平臺，然后針對企業內部的白酒加工環境、工作人員還有加工設備進行整個的工作優化[2]。我國質量管理體系是以質量管理為中心，吸取全面質量管理的優點，并且自身具備科學性。系統性的內外監督機制，有利于打破國際貿易的壁壘，讓我國生產企業能夠跟國際經濟順利接軌，加強企業的質量管理工作。

2質量管理體系實施辦法

摘要：作者在撰寫本文時與作者自身的實踐進行了結合，對信息系統項目中的質量管理問題進行了研究，這些問題主要是指通過利用SAP實施理念，提升軟件的配置，對軟件進行檢測，使收集數據更具科學性。項目質量管理不是項目管理的某一個階段，而是對項目的全過程進行監督管理，必須做到對項目管理的每個步驟進行監督。筆者在本文中將企業與項目的質量管理進行了比對，介紹了它們之間的區別與聯系。

關鍵詞：信息系統；項目；管理

1用科學方法確定質量管理的規劃

控制項目過程是進行項目質量管理的一個重要部分。作為專門針對SAPERP的實施設計理論，ASAP實現了SAP實施過程中質量控制的優化。ASAP在其線路圖部分注明了項目在實施過程所劃分的各個階段，并對完成這些階段進行了方法指導，列出了完成這些階段工作必須要進行的準備，并設計了一些過程實施后需要進行的檢查項目，針對一些可能出現的問題提出了一些解決方案。根據ASAP實施方法論的相關理論要求，項目組在對計劃模板進行參考后制定了項目的質量計劃，規定了各個方面的項目質量標準，確定了質量的管理目標。在每一階段工作完成后，項目組相關人員需要匯報項目的實施情況，根據相關標準對該階段工作進行評價，明確各個人員的職責，將項目質量控制的目標落實到個人，從而確保項目整體質量水平的提升。

2進行全面的需求調查，及時更新控制管理

軟件的質量指的是一種滿足程度，其服務對象為軟件使用者。由其概念可以推斷，軟件質量的重要影響因素就是用戶的滿意程度。前期如果沒能進行細致的調研工作，那在后期的實施過程中就無法滿足用戶的需求，無法從根本上提升軟件的質量。所以我和項目組的調研人員在前期詳細了解了各廠的業務流程以及各業務部門的業務流程，收集整理了大量原始數據，找出了各個流程中的不合理部分并提出了整改意見，與相關負責人進行了溝通，進一步了解用戶需求，制定出優化后的各卷煙廠ERP系統和相關系統的聯合優化方案。將方案提交給客戶，在得到客戶認可后把方案放進配置庫進行配置。制定需求變更控制計劃，組織人員成立需求變更控制委員會，規范需求變更控制流程，以此來對需求變更進行有效控制。用戶需要經過需求變更委員會允許后方能進行需求變更，需求變更的結果需由評審小組進行評審。項目小組在項目實施初期配備有三套獨立運行的服務器，分別負責進行系統配置和開發、系統培訓和測試、生產系統運轉，針對不同用戶服務器給予了不同權限，項目成員可以在各自權限內進行開發。