斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保公務(wù)員之家，全國公務(wù)員共同天地護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

售后服務(wù)工作總結(jié)

200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實力

對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊建設(shè)

售后服務(wù)工作總結(jié)

一.售后服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意。

二.“三包期”內(nèi)，客車發(fā)生故障，用戶按質(zhì)量服務(wù)卡有關(guān)要求處理：

1.底盤、發(fā)動機(jī)故障，應(yīng)及時與底盤、發(fā)動機(jī)廠設(shè)在當(dāng)?shù)氐霓k事處、分公司、特約維修服務(wù)（廠）站聯(lián)系處理。如用戶直接向我公司營銷部反映時，營銷部應(yīng)及時以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋。

2.車身故障，用戶向我公司營銷部門反映時，營銷部門應(yīng)及時給予處理，需與有關(guān)配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)盡快以文字形式聯(lián)系，24小時內(nèi)應(yīng)給用戶明確答復(fù)。

3.營銷部需派服務(wù)人員外出服務(wù)時，應(yīng)對服務(wù)的內(nèi)容、外出路線及有關(guān)事宜填寫書面申請。

售后服務(wù)工作總結(jié)

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合06年部門總體運行情況來看，售后服務(wù)部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。

值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。現(xiàn)對06年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話（包括一部傳真）、服務(wù)專用電子郵箱、24個駐外服務(wù)人員以及32個特約服務(wù)站，24小時進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在07年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步整合這些資源，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成，我方只有依賴其服務(wù)體系的責(zé)任，而無自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進(jìn)行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準(zhǔn)入就是一次很好的機(jī)遇。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，xx走過2007，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行述職。

二、2008年工作總結(jié)

2008年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

我于年月20日加入三一重工這個大團(tuán)體，試用期6個月。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認(rèn)識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)如下：

我在泵送服務(wù)公司從事售后服務(wù)的職位，在期間我的工作內(nèi)容有：

一，在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作。

學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對三一的企業(yè)文化和管理制度有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，知道了自己作為一個三一人該有的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

二，外出到全國各地從事“一機(jī)一冊”工作。

為了全面貫徹梁董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”，我們按照上級的指示去施工一線對三一已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進(jìn)行核對和確認(rèn)，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對三一在外面的評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認(rèn)識，在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關(guān)系，在這個過程中，我對三一的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認(rèn)可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務(wù)人員的艱辛和不容易。

尊敬的重工各位領(lǐng)導(dǎo)：

我于年1月20日加入重工這個大團(tuán)體，試用期6個月。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認(rèn)識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)如下：

我在泵送服務(wù)公司從事售后服務(wù)的職位，在期間我的工作內(nèi)容有：

一、在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作

學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對的企業(yè)文化和管理制度有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，知道了自己作為一個人該有的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

二、外出到全國各地從事“一機(jī)一冊”工作

我于2011年1月20日加入xx這個大團(tuán)體，試用期3個月。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認(rèn)識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)如下：

我在泵送服務(wù)公司從事售后服務(wù)的職位，在期間我的工作內(nèi)容有：

一、在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作

學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對三一的企業(yè)文化和管理制度有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，知道了自己作為一個三一人該有的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

二、外出到全國各地從事“一機(jī)一冊”工作

為了全面貫徹梁董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”，我們按照上級的指示去施工一線對三一已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進(jìn)行核對和確認(rèn)，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對三一在外面的評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認(rèn)識，在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關(guān)系，在這個過程中，我對三一的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認(rèn)可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務(wù)人員的艱辛和不容易。

為切實做好我縣2012年農(nóng)業(yè)機(jī)械購置補(bǔ)貼工作，根據(jù)《省農(nóng)業(yè)廳省財政廳關(guān)于印發(fā)省2012年農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼實施方案的通知》（農(nóng)發(fā)〔2012〕8號）精神，結(jié)合我縣實際，特制定本方案。

一、補(bǔ)貼機(jī)具類型及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

㈠補(bǔ)貼機(jī)具種類。根據(jù)鄂農(nóng)發(fā)〔2012〕8號文件要求，2012年我縣補(bǔ)貼機(jī)具的種類有12個大類43個小類159個品目（具體見省2012年農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼產(chǎn)品種類范圍）。

暫不補(bǔ)貼的機(jī)具種類：背負(fù)式小麥聯(lián)合收割機(jī)、皮帶傳動輪式拖拉機(jī)、運輸機(jī)械、農(nóng)用航空器、內(nèi)燃機(jī)、裝載機(jī)、燃油發(fā)電機(jī)組、風(fēng)力設(shè)備、水力設(shè)備、太陽能設(shè)備、包裝機(jī)械、牽引機(jī)械、設(shè)施農(nóng)業(yè)土建部分（指用泥土、磚瓦、砂石料、鋼筋混凝土等建筑材料修砌的溫室大棚地基、墻體等）、收獲后處理機(jī)械中的玉米脫粒機(jī)、廢棄物處理設(shè)備中的生物質(zhì)爐。

㈡補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。我縣農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《省2012年農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼產(chǎn)品目錄》規(guī)定的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。關(guān)于起壟機(jī)、培土機(jī)與微耕機(jī)配套的機(jī)具和設(shè)施農(nóng)業(yè)設(shè)備類中的鋼架大棚、溫室設(shè)備等產(chǎn)品的具體補(bǔ)貼要求和標(biāo)準(zhǔn)，按照《省農(nóng)機(jī)局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范補(bǔ)貼機(jī)具的通知》（農(nóng)產(chǎn)發(fā)〔2012〕16號）規(guī)定執(zhí)行。由于我縣是省茶葉機(jī)械化生產(chǎn)示范縣和煙葉機(jī)械配套示范縣，在茶葉、煙葉標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的農(nóng)戶購買茶葉、煙葉生產(chǎn)機(jī)械時可在享受項目補(bǔ)貼的基礎(chǔ)上，同時享受農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼。省農(nóng)業(yè)廳和省財政廳安排我縣的補(bǔ)貼資金，70%以上用于茶葉機(jī)械和煙葉機(jī)械的購置補(bǔ)貼。

二、補(bǔ)貼對象及補(bǔ)貼機(jī)具數(shù)量